Đơn vị năng lực TGS5.2 - Quản lý và tạo điều kiện cho sự trải nghiệm đối với chương trình du lịch mở rộng/kéo dài. Đơn vị năng lực này mô tả những năng lực cần có để quản lý và tạo điều kiện thuận lợi cho sự trải nghiệm chương trình du lịch mở rộng/kéo dài.
Trang 1MÔ TẢ CHUNG
Đơn vị năng lực này mô tả mô tả những năng lực cần có để quản l v t o thu n l i cho sự trải nghiệm chương trình du lịch m rộng/ kéo dài
THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
E1 Quả tr u ị
P1 Đảm bảo việc chuẩn bị và thực hiện chuyến đi phù h p với lịch trình chi tiết
P2 Điều chỉnh việc bố trí chương trình khi có những vấn đề phát sinh trong chuyến đi
P3 Thực hiện việc sắp xếp liên quan đến sự cung cấp ăn, nghỉ và v n chuyển theo những tiêu chí đã quảng cáo P4 Liên hệ v đ m phán với các nhà cung cấp dịch vụ phía thứ ba để đảm bảo tối đa hiệu quả ho t động và mức
độ dịch vụ cho các thành viên trong đo n khách du lịch
P5 Ứng phó với những nhiệm vụ dài thời gian v đa d ng liên quan đến chương trình du lịch m rộng/ kéo dài
E2 Tối u óa ững trải nghiệm của t à viê tro đoà đối với tr u ị
P6 Thể hiện các nguyên tắc hướng dẫn chương trình du lịch
P7 Giới thiệu các th nh viên trong đo n với nhau vào lúc thích h p, giải thích mục tiêu đặt ra v cơ hội đư c
hư ng khi tham gia chương trình du lịch n
P8 Sử dụng kỹ thu t xây dựng và duy trì sự gắn kết trong đo n với chương trình du lịch
P9 Giải quyết xung đột giữa các thành viên
E3 Giải quyết các vấ đề p át si iê qua đến dịch vụtro tr u ị
P10 Xác định và phân tích các vấn đề về dịch vụ khách h ng v điều h nh chương trình không đ t tiêu chuẩn P11 Giám sát và xử lý các vấn đề về điều h nh chương trình du lịch v cung cấp dịch vụ
YÊU CẦU KIẾN THỨC
K1 Liệt kê và giải thích các chính sách và quy trình của công t liên quan đến việc phối h p v điều h nh chương trình du lịch m rộng/ kéo dài
K2 Giải thích các đặc điểm của du lịch địa phương nơi chương trình đư c thực hiện
K3 Liệt kê và mô tả nguyên tắc hướng dẫn chương trình du lịch
K4 Giải thích cách phân tích những thông tin cụ thể liên quan đến chương trình du lịch đang đư c thực hiện K5 Liệt kê và giải thích những vấn đề về trách nhiệm pháp lý
K6 Giải thích cách xác định và giải quyết việc quản lý rủi ro, nguy hiểm
K7 Mô tả cách thức quản lý các quy trình h p tác, giao tiếp, lãnh đ o, đ m phán, giải quyết xung đột và giải quyết các vấn đề phát sinh
ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỔ THAY ĐỔI
1 Chương trình du lịch m rộng/ kéo dài là một chuyến đi có độ dài quá một ng v chương trình m rộng có thể bao gồm:
Chương trình tham quan thông thường
Du lịch sinh thái
Du lịch nghỉ ngơi v m o hiểm
Du lịch có chủ đề lịch sử, văn hóa v giáo dục
Du lịch đường biển
Chương trình ô tô tự lái
2 V t dụng cung cấp trong chương trình du lịch có thể liên quan đến:
Trang 2 Tiến hành phân tích chi phí-l i nhu n liên quan đến quyết định mang theo ha mua v t dụng trên đường
Xác minh xem nguồn cung ứng đư c xác định có sẵn để mua trên đường hay không
Đảm bảo thu xếp để có sẵn tiền mặt, có thể n hay thu xếp trả trước với các nhà cung cấp
Xác minh xem có hay không nhà cung cấp trên đường đi trong trường h p khẩn cấp
3 Việc xác định th nh viên trong đo n có thể bao gồm :
Liệt kê số thành viên/ số người tham gia trong đo n bao gồm việc xác định những người sẽ rời đo n và/ hoặc sẽ tham gia cùng đo n đến hết chương trình
Phân biệt và phân lo i các th nh viên trong đo n bao gồm: Phụ nữ và nam giới, trẻ em dưới 2 tuổi và người lớn, các nhóm với độ tuổi khác nhau
Đánh giá việc tham gia trong tương lai của các th nh viên trong đo n đối với mỗi ho t động, t i từng địa phương v đối với các dịch vụ và/ hay sản phẩm đã đư c quảng cáo
4 Việc xác định các nhu cầu đặc biệt có thể bao gồm:
Chỉ ra những yếu tố khác biệt đối với các thiết bị và v t dụng tiêu chuẩn đư c sắp xếp thông thường đối với các chương trình tương tự nhau
Mua sắm mới hoặc bổ sung cung cấp các thiết bị và v t dụng
Giải quyết nhu cầu của các khách có nhu cầu đặc biệt, bao gồm người khiếm thị, khiếm thính, người cao tuổi, trẻ em và em bé dưới 2 tuổi
Thực hiện những cam kết liên quan đến việc cung cấp dịch vụ trong chương trình
Chỉ dẫn của nhà sản xuất đối với các thiết bị
Sách hướng dẫn sửa chữa
Bảo h nh v đảm bảo liên quan đến những v t dụng mua mới cho chuyến đi
Bản sao quy trình v n hành chuẩn và kế ho ch dự phòng
Chuyến đi bao gồm chương trình tham quan v chương trình điều hành
Danh sách đo n khách
Danh sách phân buồng
Thông tin về khách
Thông tin chi tiết về những yêu cầu đặc biệt
Tài liệu phân phát t i các địa điểm ấn định, điểm tham quan và cho các ho t động thuyết minh
Giới thiệu tóm tắt về chương trình
Thông tin về phục vụ ăn uống, bao gồm các bữa ăn v công thức chế biến
Danh mục việc và v t dụng cần kiểm tra
Hồ sơ về bảo hiểm
Đơn tự nguyện chấp nh n rủi ro ( những nơi cần áp dụng)
6 Việc minh họa các nguyên tắc hướng dẫn du lịch có thể phải bao gồm:
An ninh v an to n cho người, tài sản và xây dựng các tiêu chuẩn, kế ho ch dự phòng trong đó an
to n cho con người phải đư c đặt lên trên an toàn của tài sản
Quan tâm và tôn trọng đo n khách, người dân địa phương v môi trường
Kỹ năng, kiến thức và khả năng thực hiện/hướng dẫn chương trình
Những kiến thức phù h p liên quan đến chương trình, bao gồm điểm tham quan v điểm đến du lịch, môi trường và các ho t động
Đem đến những trải nghiệm thú vị và hấp dẫn
Trang 3 Cách cư xử đối với người dân tộc thiểu số
Đáp ứng yêu cầu về thức ăn của những người có những nhu cầu đặc biệt và sự khác nhau giữa các cá nhân (trong đo n)
7 Kỹ thu t xây dựng và duy trì sự gắn kết của đo n có thể bao gồm:
Khuyến khích sự giao tiếp giữa các th nh viên trong đo n
T n dụng kỹ năng của các th nh viên trong đo n trong suốt chuyến đi
Dẫn dắt để đo n khách cùng nhau chia sẻ những trải nghiệm
T o điều kiện để các cá nhân giao tiếp với nhau
Đáp ứng s thích cá nhân nếu có điều kiện
T o điều kiện cho sự gắn kết trong đo n
T o và hỗ tr những nỗ lực tăng cường thiện chí và tinh thần của đo n khách
8 Giám sát các vấn đề về điều h nh chương trình v cung cấp dịch vụ có thể bao gồm:
Quan sát các ho t động và dịch vụ đư c cung cấp
Nói chuyện với các th nh viên trong đo n để có thể nh n đư c ngay ý kiến phản hồi của họ
Liên l c với các nhân viên phục vụ chương trình
9 Giải quyết các vấn đề về dịch vụ khách hàng và việc dịch vụ không đ t tiêu chuẩn có thể bao gồm:
Đ m phán với các nhà cung cấp dịch vụ bên thứ ba để khắc phục tình hình
Đ m phán với những người bị ảnh hư ng về các giải pháp có thể
Xác định cách thức và thực hiện h nh động để giảm thiểu tác động tiêu cực của việc cung cấp dịch vụ không đ t chuẩn
10 Phân tích các vấn đề liên quan đến dịch vụ có thể bao gồm:
Xác định nguyên nhân của vấn đề
Đánh giá tác động của vấn đề bao gồm cả tác động lâu d i đến ho t động kinh doanh và ảnh hư ng của nó đến hình ảnh của công ty
Xác định cách thức v h nh động ngay trong thời gian thực hiện chương trình để ngăn chặn sự tiếp diễn của việc cung cấp dịch vụ không đ t chuẩn
Hệ thống kỹ thu t và thiết bị không ho t động
Tai n n, thương vong hoặc tử vong
Điều kiện thời tiết bất l i v tác động tiêu cực của điều kiện thời tiết bất l i t i các khu vực lân c n hay khu vực bị ảnh hư ng
Th nh viên trong đo n không thể đến điểm hẹn đúng giờ
Thái độ không phù h p của khách hàng
Hành vi bất ngờ của động v t
Điểm du lịch đóng cửa và việc tiếp c n khu vực truyền thống bị h n chế m không có thông báo trước
HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ
Đánh giá thực hiện công việc phải bao gồm:
1 Có ít nhất một báo cáo chương trình du lịch
2 Thực hiện ít nhất một kế ho ch điều hành
3 Có ít nhất một kế ho ch hoàn thiện trải nghiệm m rộng/ kéo dài
PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ
Các phương pháp đánh giá phù h p có thể bao gồm:
• Quan sát ứng viên thực hiện công việc
Trang 4• Bộ tài liệu có thể hỗ tr việc l p kế ho ch và dùng cho các ho t động trong chuyến đi
• Đóng vai
• Kiểm tra viết và vấn đáp
• Báo cáo của người thứ ba do giám sát viên so n thảo
• Dự án và công việc đư c giao
• Mô phỏng
CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN
Hướng dẫn viên du lịch, Trư ng đo n
SỔ THAM CHIẾU VỚI CHUẨN ASEAN
D2.TTG.CL3.14