Bài giảng Hệ thống quản lý tiêu chuẩn - ThS. Nguyễn Văn Hóa

Bài giảng Hệ thống quản lý tiêu chuẩn giới thiệu cho người học các yêu cầu của một doanh nghiệp thành công, doanh nghiệp phải, khái niệm chất lượng, hệ thống quản lý chất lượng và các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng. Bên cạnh đó, bài giảng còn giúp cho các bạn tìm hiểu tổ chức ISO, quan điểm quản lý của ISO 9000, 8 nguyên tắc quản lý của ISO 9000 và cách tiếp cận của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000. Qua đó giúp người học nắm được những kiến thức cơ bản và tổng quan nhất về môn học này. Mời các bạn cùng tham khảo.

Trang 1

H ệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn

Một doanh nghiệp thành công

Doanh nghiệp phải

 Đạt, duy trì, tìm cơ hội cải tiến chất lượng liên tục

 Đem lại lòng tin trong nội bộ DN : DN sẽ thực hiện,

duy trì và cải tiến liên tục chất lượng của sản phẩm

 Đem lại lòng tin cho khách hàng và những người cộng

tác về chất lượng sản phẩm, thời hạn giao hàng và

các dịch vụ có liên quan

 Đem lại lòng tin về sự đáp ứng các yêu cầu của hệ

thống chất lượng của công ty

Trang 2

Khái niệm về chất lượng

Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu ( Philip B

Crosby )

Chất lượng là cái tốt nhất

Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính

(đặc trưng để phân biệt) vốn có đáp ứng các yêu cầu

(nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu

chung hay bắt buộc) ( ISO 9000:2000 )

Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu

cầu của người tiêu dùng ( Tổ chức kiểm tra chất lượng

Châu âu )

Hệ thống quản lý chất lượng

Hệ thống quản lý chất lượng là một phần của hệ thống

quản lý của tổ chức tập trung vào việc đạt được đầu ra

(kết quả), có liên quan đến mục tiêu chất lượng, nhằm

thỏa mãn nhu cầu, mong đợi và yêu cầu của khách hàng

và các bên quan tâm một cách thích hợp

Trang 3

Các yêu cầu chủ yếu của HTQLCL

Viết những gì cần làm, dự định làm

Làm đúng những gì đã viết

Kiểm tra , đánh giá

Điều chỉnh, hành động khắc phục, phòng ngừa

Lưu trữ hồ sơ

Xem xét, cải tiến liên tục hệ thống

Tổ chức ISO

Thành lập: 23/02/1947 – Genève - Thụy Sĩ

Thành viên: trên 150 quốc gia

Việt Nam gia nhập năm 1977 – thành viên thứ 72

Đại diện: Tổng cục tiêu chuẩn – đo lường – chất

lượng

Trang 4

ISO 9000

Là bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng do tổ chức

ISO chính thức ban hành nhằm đưa ra các chuẩn mực

cho hệ thống quản lý chất lượng và nó có thể áp

Một số quan niệm sai về ISO 9000

• 1 Bộ tiêu chuẩn ISO chỉ cho DN biết cách thiết

lập và vận hành DN

• 2 Nếu mua SP/DV của 1 doanh nghiệp có chứng

chỉ ISO có nghĩa là tôi đã mua 1 SP/DV có chất

lượng cao nhất

• 3 Lý do để DN tiến hành thực hiện ISO là do

khách hàng yêu cầu

cần thực hiện các hoạt động cải tiến

• 5 Để tiết kiệm được thời gian, DN thuê tư vấn

bên ngoài xây dựng hệ thống tài liệu cần thiết

cho việc chứng nhận

Trang 5

Các nhóm tiêu chuẩn của bộ tiêu chuẩn

ISO 9000:2000

HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

CƠ SỞ VÀ TỪ VỰNG

ISO 9000:2015

HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

CÁC YÊU CẦU

ISO 9001:2015

HƯỚNG DẪN CẢI TIẾN

ISO 9004:2009

CÁC TIÊU CHUẨN HỔ TRỢ

Quan điểm quản lý của ISO 9000

đến chất lượng sản phẩm

người lãnh đạo

Trang 6

Làm đúng ngay từ đầu

• Hành động được tiến hành để loại bỏ nguyên nhân

của sự không phù hợp tiềm tàng hay các tình trạng

không mong muốn tiềm tàng khác

Trang 7

Quản lý theo quá trình

• Quá trình là một sự kết hợp có trình tự giữa con

người, nguyên vật liệu, phương pháp, máy móc

trong một môi trường để sản xuất ra những sản

phẩm có giá trị gia tăng cho khách hàng

Đầu vào SP/DV Đầu ra SP/DV

Yêu cầu về hệ thống văn bản

Đơn giản, rõ ràng

Dể hiểu, dễ áp dụng

Trang 8

8 nguyên tắc quản lý của ISO 9000

6 Cải tiến liên tục

Trường hợp áp dụng ISO 9000

1 Hướng dẫn để quản lý chất lượng tại doanh

nghiệp

3 Đánh giá và thừa nhận của khách hàng

4 Chứng nhận của Tổ chức chứng nhận

Trang 9

Lợi ích khi áp dụng ISO 9000

Bên ngoài doanh nghiệp Bên trong doanh nghiệp

thế cạnh tranh của

doanh nghiệp

cản kỹ thuật

Nâng cao nhận thức của NV  thay đổi văn hóa của tổ chức Quản lý hiệu quả hơn

Cách tiếp cận của HTQLCL ISO 9000

Trang 10

1.1 Khái quát

• Tiêu chuẩn ISO 9000 quy định các yêu cầu đối với

hệ thống quản lý chất lượng khi một tổ chức:

Cần chứng tỏ khả năng cung cấp một cách ổn định

Các yêu cầu trong

tiêu chuẩn ISO 9000

quát, áp dụng cho

mọi tổ chức, không

phân biệt loại hình,

quy mô và sản phẩm

cung cấp

Trang 11

2 Tiêu chuẩn trích dẫn

• TCVN ISO 9000:2015, Hệ thống quản lý chất

lượng – Cơ sở và từ vựng

3 Thuật ngữ và định nghĩa

Người cung ứng Tổ chức Khách hàng

Trang 12

3 Thuật ngữ và định nghĩa (tt)

KHÔNG BÀN GIAO SP/DV KHÔNG PHÙ HỢP

Khách hàng Tổ chức Người cung ứng

4 Bối cảnh của tổ chức

Hiểu biết về tổ chức và bối cảnh

của tổ chức

Hiểu biết nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm Xác định phạm vi của hệ thống quản

lý chất lượng

Hệ thống quản lý chất lượng và các

quá trình Doanh nghiệp phải xác định

Trang 13

5 Lãnh đạo

5.1 Vai trò và Cam kết của lãnh đạo

Trang 14

5.2 Chính sách chất lượng

5.3 Vai trò Trách nhiệm Quyền hạn

Trang 15

6 Hoạch định

6.1 Hành động giải quyết các rủi ro và cơ hội

Trang 16

6.2 Mục tiêu chất lượng và hoạch định

6.3 Hoạch định sự thay đổi

Trang 17

7 Hỗ trợ

7.1 Các nguồn lực

• 1 Nhân lực

• 2 Cơ sở hạ tầng

• 3 Môi trường cho việc vận hành các quá trình

• 4 Các nguồn lực theo dõi và đo lường

• 5 Tri thức của tổ chức

Trang 18

7.2 Năng lực

7.3 Nhận thức

Trang 19

7.4 Trao đổi thông tin

8 Điều hành

Trang 20

9 Đánh giá kết quả hoạt động

10 Cải tiến

Trang 21

Định nghĩa đánh giá

Đánh giá là việc xem xét chính thức các tiết mục để kiểm

tra xác nhận thông qua các nhân chứng và biên bản, các

chứng từ

Đánh giá là việc áp dụng các kỹ thuật kiểm tra thích hợp để

hợp của các tài liệu, thực tế và hồ sơ với các chuẩn mực

gian của chương trình đánh giá

đánh giá và xem xét, đánh giá chúng một cách khách quan

thuận

Đánh giá chất lượng nội bộ

• Theo ISO 9000:2015: “Là đánh giá của bên thứ nhất, được

tổ chức hoặc mang danh tổ chức tự tiến hành đối với các

mục đích nội bộ và có thể làm cơ sở cho việc tự công bố sự

phù hợp của tổ chức”

Trang 22

Phương pháp đánh giá chất lượng nội bộ

Đánh giá hệ

thống văn bản

chất lượng

Là xem xét kỹ việc viết Sổ tay chất lượng, các quy trình, các biểu mẫu, các chỉ dẫn công việc để xác định nếu HTQLCL được mô tả đáp ứng các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO

9001:2015, hoặc một tiêu chuẩn khác Đánh giá việc

áp dụng hệ

thống

Đây là phần xem xét kỹ càng sự vận hành có theo đúng quy trình hay quá trình đã được mô tả và có hiệu quả hay không

Các loại đánh giá chất lượng

Bên thứ 1

Bên thứ 2

Bên thứ 3

Tự thực hiện bởi tổ chức trên HTQLCL – khó nhất

vì phải xây dựng sự hợp tác trong nội bộ chặt chẽ

Đánh giá chất lượng bên ngoài thực hiện bởi 1 khách hàng hay đại diện của khách hàng trên HTQLCL của Tổ chức, hoặc bởi tổ chức trên hệ thống của nhà cung cấp

Thực hiện do một đơn vị độc lập bên ngoài trên HTQLCL của tổ chức Đơn

vị này cung cấp giấy chứng nhận hoặc đăng ký sự phù hợp với các yêu cầu tiêu chuẩn

Trang 23

Mức độ đánh giá

HỒ SƠ SẢN PHẨM SỰ PHÙ HỢP

HỆ THỐNG

Chiều tăng sự chi

tiết của chuẩn

mực đánh giá

Chiều tăng kỹ năng cần có của chuyên gia đánh giá

Mức độ đánh giá (tt)

• Hệ thống: để khẳng định rằng các yêu cầu của tiêu

chuẩn có được áp dụng tốt hay không

• Sự phù hợp: Thẩm định xem quá trình sản xuất có

gắn với các quy trình không

• Sản phẩm: kiểm tra sự phù hợp với những đặc tính

kỹ thuật

• Hồ sơ: Tìm kiếm những bằng chứng của sự phù hợp

với những yêu cầu của hệ thống chất lượng

Trang 24

Lợi ích của đánh giá CL nội bộ

Cung cấp thông tin một cách chính xác về thành quả, tình trạng của

thiết bị, nhà xưởng, con người, đào tạo … cho lãnh đạo

Khuyến khích việc thông tin trong xí nghiệp – ngang và dọc

Khuyến khích sự tự kiểm tra nghiêm chỉnh

Giảm phí phạm

Tăng sự thỏa mãn của khách hàng

Tăng doanh thu

Nâng cao tinh thần và làm việc thoải mái

Quy trình đánh giá nội bộ

Lập kế hoạch, chương trình ĐGNB

Tổ chức cuộc đánh giá nội bộ

Theo dõi và rà soát kế

CHECK – KIỂM SOÁT

ACT – CẢI TIẾN

Trang 25

Quy trình đánh giá nội bộ (tt)

năm Kế hoạch đánh

giá năm

Tài liệu QLCL

Chương trình đánh giá

BM Kế hoạch đánh giá

Thời gian biểu đánh giá Bảng câu hỏi

Chuẩn bị kế hoạch đánh giá năm

Lập kế hoạch

Thành lập nhóm đánh giá Thiết lập phạm vi chi tiết Xác định thành phần tham gia Lập thời gian biểu đánh giá Chuẩn bị bảng câu hỏi

Chuẩn bị

Quy trình đánh giá nội bộ (tt)

Tài liệu kèm

theo

Câu hỏi

Kế hoạch khắc

phục

Báo cáo đánh giá Hành động khắc phục

Thực hiện đánh giá hệ thống Thực hiện đánh giá hệ thống

Lưu hồ sơ

H/đg khắc phục Tìm nguyên nhân

Thực hiện

Xem xét Phân tích

Nhẹ,K/quan

Hệ thống/NC

Trang 26

Chuẩn mực đánh giá

• Là tập hợp những yêu cầu mà chúng ta cần dựa

vào để đánh giá xem đối tượng áp dụng những yêu

cầu đó có hiệu quả không

• Các chuẩn mực này có thể là:

Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2015

Sổ tay chất lượng

Các kế hoạch chất lượng

Các quy trình, quá trình

Các hướng dẫn công việc

Các loại không phù hợp

đáp ứng một yêu cầu có nghĩa là khi HTQLCL

không đáp ứng được các yêu cầu của tiêu chuẩn,

hoặc sự vận hành hệ thống không theo đúng các

quy trình/ quá trình được mô tả trong hệ thống chất

lượng

Trang 27

Sự không phù hợp về mặt hệ thống

Khi hệ thống văn bản/ quá trình không tuân theo

yêu cầu của tiêu chuẩn hoặc khi tổ chức không đáp

ứng một hay nhiều yêu cầu của tiêu chuẩn

Thường là thiếu sót trong quá trình xây dựng

HTQLCL, tổ chức đã không quy định đầy đủ để đáp

ứng các yêu cầu

Sự không phù hợp về mặt quá trình

• Cá nhân hay phòng ban không tuân theo quy trình/ quy định

được công bố, hoặc cách làm việc của cá nhân/ phòng ban

khác với các điều được mô tả trong HTQLCL

Nhân viên không tuân thủ quy trình

Nhân viên dùng phương pháp khác

Thư giãn – sau khi được chứng chỉ, bỏ lỏng chất lượng

Vỡ mộng – vì hệ thống không mang lại các cải tiến tức thời

Đào tạo: Nhân viên không được đào tạo về chất lượng

Trang 28

Sự không phù hợp về sản phẩm

• Những sơ suất nhỏ dù đã áp dụng đúng theo

quy trình/ quy định

Lỗi nặng (Major NC)

• Là những lỗi cơ bản trong hệ thống, chỉ ra rằng hệ thống

không phù hợp với yêu cầu quy định trong bộ tiêu chuẩn

• Ví dụ:

Một yếu tố nào đó của hệ thống đã bị bỏ qua mà không có

cơ sở

Một hành động vi phạm trực tiếp tiêu chuẩn

Một hành động vi phạm trực tiếp quy trình có thể gây ảnh

hưởng nghiêm trọng tới chất lượng sản phẩm hay dịch vụ

Trang 29

Lỗi nhẹ (Minor NC)

• Là những sai lầm của con người khi không tuân thủ hệ

thống Nếu các lỗi nhẹ bị phát hiện là xãy ra thường xuyên

một cách có hệ thống thì sẽ bị coi là lỗi nặng

• Ví dụ:

Một sự vi phạm cục bộ không cố ý, không ảnh hưởng trực

tiếp tới chất lượng sản phẩm hay dịch vụ

3 lỗi nhẹ do vô tình có thể dẫn đến một lỗi nặng

Hành động khắc phục

• Áp dụng để giải quyết những vấn đề đang tồn tại

và hậu quả của chúng Phát hiện vấn đề

Khắc phục tạm thời ngay

Xác định nguyên nhân cốt lỗi Có hành động để khẳng định nguyên nhân Theo dõi tiếp để khắc phụ có hiệu quả

Trang 30

Hành động phòng ngừa

• Là một quá trình tránh sai sót để ngăn ngừa

vấn đề xuất hiện

Thu thập thông tin từ quá trình và thao tác

X/đ vấn đề có thể xảy ra và cách ngăn ngừa

Theo dõi để ngăn ngừa có hiệu quả Nếu cần phải thay đổi quy trình Trình bày trong cuộc họp xem xét của LĐ

Đặc tính của một người đánh giá viên

Giao tế tốt

Đồng đội

Bản lãnh

Thẩm quyền

Kinh nghiệm Đào tạo

Kiến thức Độc lập

Đánh giá viên

Trang 31

Tác phong của đánh giá viên

Nhã nhặn, lịch sự Đừng phán đoán Đừng chỉ trích Công

bằng, vô tư không thiên vị

Làm việc trên cơ sở sự kiện Nếu lầm lỗi, xin lỗi ngay

Tìm hiểu nhưng đừng tỏ tình cảm, đồng tình – đừng để bị

lôi cuốn vào các vấn đề của người được đánh giá chất

lượng

Ghi nhận tin tức công khai

Khôi hài, chủ động, không gây hấn

Thực hiện đúng vai trò

Có năng khiếu giao tế, cộng tác với người được đánh giá

chất lượng để mang lại sự cải tiến

Đánh giá viên có hiệu quả

Hiểu và nắm rõ tiêu chuẩn

Nắm vững các kỹ năng

Biết cách thực

hiện báo cáo

Trang 32

Quy trình cấp giấy chứng nhận (AFAQ)

Đ/giá thông tin được cung cấp và gởi báo giá, gởi hợp đồng chứng nhận Đ/giá tính khả thi về mặt kỹ thuật của hồ sơ, tổ chức và thực hiện đ/g chứng nhận Chuyển báo cáo đánh giá đến HĐ chứng nhận để đánh giá, ban hành giấy CN Đánh giá theo dõi, chuyển báo cáo đ/giá đến HĐ CN để xem xét việc duy trì Xem xét về những điều kiện cho việc gia hạn giấy chứng

nhận

Xác định nhu cầu và mục đích và gởi lại thẻ thông tin đã đầy đủ Chuyển báo giá và hợp đồng đã ký với Sổ tay chất lượng Trả lời chuyên gia đánh giá về những nhận xét đã được ghi trong báo cáo đ/g Đồng ý bản thảo giấy chứng nhận: lĩnh vực hoạt động, địa chỉ Đồng ý chương trình đ/g và sau cuộc đ/g, trả lời những câu hỏi của chuyên gia đ/g Đồng ý với những điều kiện đặt ra cho việc gia hạn giấy chứng nhận

Quy trình cấp giấy chứng nhận (BVQI)

Tìm hiểu quá trình chứng nhận

Đơn đăng ký chứng nhận Chi phí chứng nhận Thỏa thuận về tiêu chuẩn Lập hợp đồng

Đánh giá sơ bộ Tổng duyệt quá trình thực hiện HTQLCL Chỉnh sửa, bổ sung Sổ tay chất lượng Làm quen với cách đánh giá

Không chấp thuận  Hành động khắc phục Chấp thuận

Đánh giá chính thức Phỏng vấn Xem xét hồ sơ Quan sát, thảo luận Tóm lược và trình bày những điểm tìm thấy Báo cáo không phù hợp

Chấp thuận

Trang 33

Cách xác định man-day

Tổng Trên h.trg Tổng Trên h.trg Tổng Trên h.trg

Định dạng
Số trang	33
Dung lượng	1,4 MB