Đơn vị năng lực TGS3.14: Chuẩn bị báo cáo về khách hàng và chương trình du lịch. Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để xử lý toàn bộ hồ sơ chứng từ liên quan đến chương trình và trình bày báo cáo hoàn chỉnh về khách hàng và chương trình du lịch.
Trang 1Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam
© 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội
MÔ TẢ CHUNG
Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để xử lý toàn bộ hồ sơ chứng từ liên quan đến chương trình và trình bày báo cáo hoàn chỉnh về khách hàng và chương trình du lịch
THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
E1 Sắp xếp và xử lý hồ sơ chứng từ chương trình du lịch
P1 Xác định và hiểu rõ hồ sơ chứng từ để tiến hành một chương trình du lịch
P2 Thu thập và sắp xếp hồ sơ chứng từ chương trình du lịch
P3 Sử dụng hình thức nghiên cứu chính thức và không chính thức để tiếp cận thông tin hiện hành liên quan P4 Đặt sự quan tâm của khách hàng tiềm năng thành tiêu điểm của hoạt động nghiên cứu
E2 Xây dựng cấu trúc báo cáo về khách hàng và chương trình du lịch
P5 Xử lý cơ sở dữ liệu và nguồn thông tin khách hàng
P6 Làm rõ nội dung các chứng từ thực tế
P7 Mô tả việc thực hiện chương trình du lịch và cung cấp những thông tin cơ bản về đoàn khách sau chuyến đi P8 Xử lý hồ sơ chứng từ đã sử dụng trong chương trình du lịch
P9 Đưa ra những đề xuất hoàn thiện công việc trong tương lai
E3 Cập nhật hệ thống báo cáo về khách hàng và chương trình du lịch
P10 Phân tích tỷ lệ khách hài lòng
P11 Xác định và tận dụng cơ hội duy trì thông tin chung về khách hàng thường xuyên và mối quan tâm của họ đối với việc hợp tác tương lai
P12 Chủ động tìm kiếm cơ hội để nâng cao và mở rộng kiến thức nền tảng của bản thân liên quan đến quản lý quan hệ khách hàng và hệ thống báo cáo chương trình du lịch
YÊU CẦU KIẾN THỨC
K1 Liệt kê lý do phải xem xét cẩn thận hồ sơ chứng từ, hậu quả của việc không xem xét và điều chỉnh những sai lệch
K2 Giải thích cách thức giữ và sắp xếp hồ sơ chứng từ trong khi thực hiện chương trình
K3 Giải thích hồ sơ chứng từ đã phát hành cần được lưu giữ và lý do làm việc này
K4 Giải thích cách xử lý và phân tích hồ sơ chứng từ đã thu thập
K5 Mô tả cách thức sắp xếp thông tin theo tính hiệu lực và sự liên quan
K6 Mô tả và giải thích phương pháp đánh giá theo định tính và định lượng
K7 Xác định tiêu chí đối với tầm quan trọng của mối quan hệ khách hàng khi lập báo cáo
K8 Giải thích cách thức phân tích và rút ra kết luận dựa trên phản hồi/thăm dò ý kiến khách hàng
ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI
Cảnh sát du lịch
Biên phòng và xuất nhập cảnh
Tàu du lịch
Trang 2Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam
© 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội
Công ty vận chuyển
Hướng dẫn viên địa phương
Điểm tham quan hấp dẫn
Địa điểm tổ chức chương trình giải trí
2 Hồ sơ chứng từ có thể bao gồm:
Phiếu xác nhận dịch vụ
Vé
Các mẫu phiếu đặt dịch vụ
Danh sách phân buồng
Bản sao những chứng từ đã trao đổi
Phiếu thu và hóa đơn VAT
Phiếu yêu cầu dịch vụ
Chương trình/ lịch trình
Danh sách đoàn khách
HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ
Đánh giá thực hiện công việc phải bao gồm:
1.Lập ít nhất hai báo cáo chương trình du lịch và khách hàng
2.Lập ít nhất một bộ hồ sơ chứng từ cho chương trình du lịch và/hoặc chương trình có hướng dẫn đi cùng 3.Lập ít nhất một báo cáo về phàn nàn/ phản hồi của khách về toàn bộ sản phẩm du lịch/ việc cung cấp dịch
vụ trước, trong và sau chương trình du lịch
PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ
Các phương pháp đánh giá phù hợp có thể bao gồm:
Quan sát trực tiếp cá nhân sử dụng kiến thức trong việc xử lý và phân tích một chương trình du lịch hoàn chỉnh và/ hoặc một chương trình có hướng dẫn đi cùng
Hỏi nhân viên cùng làm việc về kiến thức và khả năng của cá nhân trong việc xây dựng chương trình du lịch và lập báo cáo về khách hàng
Kiểm tra vấn đáp hoặc bài viết để đánh giá cách thức lập báo cáo
Kiểm tra vấn đáp hoặc bài viết để đánh giá kế hoạch hoàn thiện công việc
CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN
Hướng dẫn viên du lịch, Trưởng đoàn, Hướng dẫn viên tập sự
SỔ THAM CHIẾU VỚI CHUẨN ASEAN
D2.TTG.CL3.01; D2.TTG.CL3.02