Bài giảng Tư duy hệ thống về quản lý y tế

Bài giảng trình bày tư duy hệ thống về quản lý y tế thông qua các kinh nghiệm quốc tế về quản lý bệnh viện cũng như một số giải pháp nâng cao chất lượng của bệnh viện. Mời các bạn cùng tham khảo bài giảng để nắm chi tiết nội dung của kiến thức.

VỀ QUẢN LÝ Y TẾ

Dimitry Tran, CFA, MBA

TRƯỜNG THPT CHUYÊN

LÊ HỒNG PHONG

Áp Lực Cải Tiến

Kinh Nghiệm Cải Tiến Quốc Tế

Building a strong services brand: Lessons from Mayo Clinic

aMays Business School, Texas A & M University, 4112 TAMU, College Station, TX 77843–4112, USA

bMayo Clinic, 200 First Street SW, Rochester, MN 55905, USA

Abstract A strong services brand is built and sustained primarily by customers’ interactions with the provider A services branding model depicts the dynamics of brand creation From the interrelationships among the presented brand, external communications, and customers’ experiences emerge brand awareness, meaning, and, ultimately, equity The Mayo Clinic case study illustrates the services branding model by showing how one organization has created, extended, and protected a powerful brand through an unwavering commitment to the well-being of its customers Managers outside of healthcare can benefit from three branding lessons embedded in the Mayo Clinic story: (1) attend to organizational values; (2) play defense, not just offense; and (3) turn customers into marketers.

© 2007 Kelley School of Business, Indiana University All rights reserved.

1 Mayo Clinic: A brand to behold

Mayo Clinic has developed one of the most powerful

services brands in the world and, arguably, the

leading healthcare brand in the United States In a

2003 national study, primary decision-makers in US

households were asked what healthcare institution

they would choose for themselves or a family

mem-ber if insurance or finances would enable them to go

anywhere for a serious medical problem such as

cancer treatment, heart surgery, or neurosurgery.

Responses were unaided and Mayo Clinic was not

identified as the study sponsor As shown in Table 1 ,

Mayo Clinic was mentioned by nearly 19% of

respon-dents, with an additional 8% including Mayo Clinic in

a follow-up question asking for “other institutions” they would consider Preference for Mayo Clinic is almost three times greater than for the second- ranked institution ( Mayo Clinic Brand Monitor,

2003 ).

The purpose of this article is to distill how Mayo Clinic has built and sustained such a strong services brand, and to suggest branding lessons managers in other service organizations can glean from the Mayo case study The Mayo Clinic brand story is nothing short of remarkable: the organization opened shop more than 140 years ago in a small, isolated Minne- sota town, had a one-person marketing staff from

1986 until 1992, and uses little media promotion to this day (defying the commonly held assumption that great brands require great advertising).

In undertaking our study, we begin by ing a generic model of services branding Next, we present the Mayo Clinic case study, which illustrates

Số Lượng NB Thương Hiệu Hài Lòng NB

SAI SÓT Y TẾ (ERROR) NGƯỜI BỆNH BỊ HẠI (HARM)

SỰ CỐ

Y KHOA CÓ THỂ TRÁNH ĐƯỢC (PREVENTABLE ADVERSE EVENT)

SỰ KIỆN XÉM SAI (NEAR MISS)

BIẾN CHỨNG

Y KHOA KHÔNG TRÁNH ĐƯỢC (NON-PREVENTABLE ADVERSE EVENTS)

Sự Cố Y Khoa Có Thể Tránh Được?

Source: Johns Hopkins School of Public Health

SAI SÓT

TỔ CHỨC

SAI SÓT CON NGƯỜI

SAI SÓT THIẾT BỊ

TÌNH HUỐNG

TRỞ VỀ BÌNH THƯỜNG

BỀN VỮNG

MONG MANH

NGUY HIỂM TIẾP DIỄN

CAN THIỆP MAY MẮN CỦA CON NGƯỜI

CÓ SUÝT SAI

SỰ CỐ Y TẾ

CÓ THỂ TRÁNH ĐƯỢC

KHÔNG

Source: Johns Hopkins School of Public Health

HỆ THỐNG MONG MANH (VULNERABLE SYSTEM)

SỰ CỐ Y KHOA CÓ THỂ TRÁNH ĐƯỢC (PREVENTABLE ADVERSE EVENT)

Người bệnh và nhân viên hoang mang.

SAI SÓT Y TẾ (ERROR)

SỰ CỐ Y KHOA CÓ THỂ TRÁNH ĐƯỢC (PREVENTABLE ADVERSE EVENT)

Dễ dàng có sự cố y khoa.

HỆ THỐNG MONG MANH (VULNERABLE SYSTEM)

SỰ CỐ Y KHOA CÓ THỂ TRÁNH ĐƯỢC (PREVENTABLE ADVERSE EVENT)

Chúng ta cần kiến tạo Hệ Thống Bền Vững.

HỆ THỐNG BỀN VỮNG (RESILIENT SYSTEM)

SỰ CỐ Y KHOA CÓ THỂ TRÁNH ĐƯỢC (PREVENTABLE ADVERSE EVENT)

Để giữ cho nhân viên y tế và người bệnh an toàn, BẤT CHẤP sai sót không chủ đích.

SAI SÓT Y TẾ (ERROR)

HỆ THỐNG BỀN VỮNG (RESILIENT SYSTEM)

Chuyên Gia ATNB - Bernie Harrison

Xây dựng “Văn Hoá CônG Bằng”

Sai Sót của

Hành vi không cố ý: vô tình, mất tập trung

Quản lý thông qua thay đổi:

Quản lý thông qua:

việc gây ra rủi ro

•Tạo ra các động cơ gây rủi

•Tăng cường sự nhận thức tình huống nguy hiểm

Prof Atul Gawande – Harvard University

Đỉnh Cao Y Học của Thế Kỷ 20 – Phân Tử

Đỉnh Cao Y Học của Thế Kỷ 21 – Hệ Thống

Số Lượng NB Thương Hiệu Hài Lòng NB

(63) Patient Volume(62) Pricing

(60) OrganisationalBrand(59) Patient Satisfaction

(58) Patient Expectation(55) Collaborate &

Educate Patients

(57) Patient’s HealthLiteracy & Collaboration

(25) End of Use

(24) Usage andMaintenance(23) Optimal Acquisition(22) Planning

(16) Risk Data / EnterpriseRisk Management

(20) Strategy Data

(18) Equipment &

Facility Data(19) Financial Data(11) Process Data

(37) Empathy

(38) Understanding PatientJourney

(75) Legal Framework

(81) Serious Medical

Incidents

(17) Governance / PolicyData(15) Customer Data

(42) Continuous Improvementthrough PDSA Cycles

(43) Consensus on Best Practices

(45) Training Within IndustryMethod (TWI) (46) Regular Skill Audit

(47) Cross Check on HighRisk Processes

(33) Employee Motivation / Engagement / Satisfaction

(35) PerformanceWhat can I expect

as a reward?

(34) ExpectationCan I do this task satisfactorily?

(36) RewardHow much do I valuethe reward?

(49) Collect Key Performance Indicators (KPI), Key Risk Indicator (KRI)

(83) International

Organisations

(54)Wastes(52)

Outcomes Service(53)(51)

Appropriateness(65) Payment Processing

(41) Applying ProvenImprovement Bundles

(44) Identify and ReportVariation & Risks

Empowering Leader(27) Emotional Intelligent

Leader

(14) Human ResourceData