Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam - Đơn vị năng lực TGS3.2: Sắp xếp lịch trình tham quan du lịch. Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để sắp xếp các lịch trình tham quan cho khách có yêu cầu riêng về chương trình du lịch.
Trang 1MÔ TẢ CHUNG
Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết đểsắp xếp các lịch trình tham quan cho khách có yêu cầu riêng về chương trình du lịch
THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
E1 Chuẩn bị lịch trình
E2 Thực hiện kế hoạch
P10 Vận chuyển khách đến khách sạn/ điểm lưu trú
P11 Vận chuyển khách đi và hỗ trợ làm thủ tục nhận chỗ
P12 Hỗ trợ việc di chuyển hành lý
P13 Xây dựng không khí hợp tác giữa các khách và hướng họ quan tâm đến sức khỏe, an toàn và quyền lợi của
họ
P14 Cung cấp cho khách sự trợ giúp thiết thực và xử lý các vấn đề phát sinh tại chỗ
P15 Cung cấp cho khách dịch vụ có chất lượng tốt
E3 Quản lý sự hài lòng của khách
P16 Trao đổi về các nhu cầu đặc biệt của khách hàng
P17 Xử lý phàn nàn của khách
P18 Thiết lập và duy trì mối quan hệ làm việc hiệu quả
P19 Xây dựng lòng tin và sự hỗ trợ giám sát trực tiếp
P20 Cung cấp sự chỉ dẫn và thông tin
P21 Trình bày thông tin liên quan đến công việc
YÊU CẦU KIẾN THỨC
trình trọn gói
để tạo sự tin tưởng cho khách hàng
TGS3.2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: SẮP XẾP LỊCH TRÌNH THAM QUAN DU LỊCH
Trang 2K9 Xác định cách thức thông tin ngắn gọn, khuyến khích khách đặt câu hỏi và trả lời khách về quy trình và tiện nghi tại cửa khẩu
K10 Mô tả quy trình chính xác việc xử lý những giấy tờ đặc thù và việc thanh toán áp dụng trong du lịch theo quy định của công ty và giải thích việc sử dụng danh sách phân buồng chính xác cho các mục đích khác nhau trong tương lai
K11 Mô tả chính xác quy trình cần tuân thủ trong du lịch khi chuẩn bị việc vận chuyển đặc biệt; xác nhận sự việc
và thông tin trong tình huống đặc thù của du lịch; liên lạc hợp lý với các bên liên quan trước và trong quá trình vận chuyển khách
K12 Giải thích quy định của các phương tiện vận chuyển về vận chuyển hành lý, hành lý xách tay và hành lý quá cước
K13 Mô tả mối quan tâm đặc biệt cần phải được thực hiện đối với hành khách mang theo hài cốt về nước
K14 Giải thích cách thức tạo thói quen thực hiện theo kế hoạch/ lịch trình và áp dụng trong công việc và đời sống
cá nhân của bạn
ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ NHỮNG YẾU TỐ THAY ĐỔI
Quy trình sắp xếp chương trình du lịch một cách bền vững/ ổn định
1 Xây dựng chương trình ban đầu có thể bao gồm:
• Xác định yêu cầu của khách hàng
• Rà soát lại nội dung chương trình và các điểm du lịch sẽ đến thăm
• Soạn thảo tóm tắt bài giới thiệu đối với từng điểm du lịch sẽ đến thăm
• Giới thiệu chi phí dự kiến cho chương trình
• Thảo luậnyêu cầu nhân lực liên quan
• Chi tiết hóa chương trình du lịch theo ngày và theo giờ
• Thu thập và xử lý thông tin, tài liệu cụ thể (bộ tài liệu khách hàng)
2 Thực hiện chương trình du lịch có thể bao gồm:
• Tiếp đón và chào mừng khách
• Sắp xếp các dịch vụ tham quan, vận chuyển
• Quy trình lưu trú
• Những yêu cầu đặc biệt về chương trình tại điểm tham quan
• Quy trình xử lý phàn nàn của khách
• Làm thủ tục hành lý
• Quảng bá về lợi ích tăng thêm đã dành cho khách trong chương trình
3 Giám sát và ý kiến phản hồi:
• Làm báo cáo thu chi đoàn
• Báo cáo lịch trình đã thực hiện
• Đánh giá và báo cáo về sự hài lòng của khách từ ý kiến phản hồi
HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ
Đánh giá thực hiện công việc phải bao gồm:
1 Rà soát lạiít nhất một chương trình du lịch
2 Ít nhất ba trường hợp trong chương trình đã phát sinh trên thực tế
3 Ít nhất một báo cáo phản hồi về sự hài lòng của khách
PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ
Các phương pháp đánh giá phù hợp có thể bao gồm:
Trang 3• Sử dụng kết quả nghiên cứu trường hợp điển hình để đánh giá khả năng ứng dụng các yêu cầu cho việc thực hiện chương trình du lịch
hành một cách cẩn trọng để có thể phản ánh thực tế môi trường làm việc
CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN
Hướng dẫn viên du lịch, Trưởng đoàn, Hướng dẫn viên tập sự
SỔ THAM CHIẾU VỚI CHUẨN ASEAN
D2.TTG.CL3.15