Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để quản lý một báo cáo hoàn chỉnh về khách hàng và chương trình du lịch. Thành phần và tiêu chí thực hiện của đơn vị năng lực này gồm có những nội dung như: Đảm bảo quy trình xử lý hồ sơ chứng từ chương trình du lịch; đánh giá cấu trúc báo cáo về khách hàng và chương trình du lịch, đưa ra đề xuất hoàn thiện; phân tích và cập nhật hệ thống báo cáo về khách và chương trình du lịch.
Trang 1MÔ TẢ CHUNG
Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để quản lý một báo cáo hoàn chỉnh về khách hàng và chương trình du lịch
THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
E1 Đảm bảo quy trình xử lý hồ sơ chứng từ chương trình du lịch
P1 Đánh giá đầy đủ hồ sơ chứng từ chương trình du lịch
P2 Phân tích những nghiên cứuvềsự h i l ng ph n n n của hách h ng để hoàn thiện quá trình và dịch vụ hướng dẫn
P3 Quản lý quá trình xây dựng quan hệ giữa nhà tổ chức chương trình du lịch và khách hàng
E2 Đánh giá cấu trúc báo cáo về khách hàng và chương trình du lịch, đưa ra đề xuất hoàn thiện
P4 Đề xuất thay đổi về tài liệu, chứng từ chương trình du lịch nhằm đảm bảo tính hiệu quả và thực tiễn trong sử dụng
P5 Phân tích các giai đoạn trong báo cáo như việc chuẩn bị, thực hiện và công việc sau chuyến đi của chương trình du lịch
P6 Quản lý việc thăm d ý iến khách về sự h i l ng đối với chương trình du lịch đã thực hiện
P7 Đảm bảo việc áp dụng các đề xuất để hoàn thiện hoạt động trong tương lai
E3 Phân tích và cập nhật hệ thống báo cáo về khách và chương trình du lịch
P8 Cải thiện các yếu tố đánh giá th nh công để phân tích sự hài lòng của khách
P9 Xác định và quản lý các quan hệ khách hàng/quan hệ với đối tác tiềm năng mới
P10 Chủ động tìm kiếm và quản lý các cơ hội nhằm nâng cao và mở rộng công cụ quản lý quan hệ khách hàng và tính hiệu quả của hệ thống báo cáo chương trình du lịch
YÊU CẦU KIẾN THỨC
K1 Giải thích quy trình và tiêu chí xem xét tài liệu, hậu quả của việc không tuân thủ v hông điều chỉnh những nội dung không phù hợp
K2 Mô tả, giải thích ý nghĩa v mối liên quan của các hồ sơ tài liệu được thu thập và phân tích
K3 Mô tả và giải thích phương pháp đánh giá theo định tính v định lượng
K4 Xác định tiêu chí đánh giá tầm quan trọng của quan hệ hách h ng dưới góc độ quản lý
K5 Giải thích cách thức quản lý và hoàn thiện chương trình du lịch dựa trên những kết luận rút ra từ các báo cáo
về hách v chương trình
ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỔ THAY ĐỔI
1 Cơ quan chức năng v các nh cung cấp dịch vụ có thể bao gồm:
Cảnh sát du lịch
Hải quan
Biên phòng và xuất nhập cảnh
Khách sạn
Tàu du lịch
Công ty vận chuyển
Hướng dẫn viên địa phương
Điểm hấp dẫn
Bảo tàng
Trang 2 Địa điểm tổ chức chương trình giải trí
2 Hồ sơ chứng từ có thể bao gồm:
Phiếu xác nhận dịch vụ
Vé
Mẫu phiếu đặt dịch vụ
Danh sách phân phòng
Bản sao những chứng từ đã trao đổi
Phiếu thu v hóa đơn thuế VAT
Phiếu yêu cầu dịch vụ
Chương trình
Danh sách đo n hách
3 Khách hàng có thể bao gồm:
Khách hàng cá nhân
Khách đo n
Khách hàng thuộc các tổ chức/ công ty
Khách hàng thường xuyên
Khách hàng ngẫu nhiên
Khách hàng mới
4 Thông tin có thể bao gồm:
Chính sách và những lưu ý đặc biệt của đơn vị
Chương trình du lịch
Thông tin về phong tục tập quán, môi trường, lịch sử cơ bản và tình hình kinh tế-xã hội của địa phương
5 Quy trình có thể liên quan đến:
Khó hăn về xe cộ
Các tai nạn không nghiêm trọng
Nhân viên cùng làm việc, nhân viên hỗ trợ bị ốm
Không tuân thủ chỉ dẫn của trưởng đo n
6 Quy trình xây dựng tiêu chí đánh giá có thể bao gồm:
Hồ sơ khách hàng
Định hướng mục tiêu
Hoàn thiện và phát triển sản phẩm hiện có v tương lai
uy trình phân tích v phát hiện
Phương pháp nghiên cứu cơ bản: định lượng v định tính
Cấu trúc của những phát hiện
Tính hiệu lực của những phát hiện
HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ
Đánh giá thực hiện công việc phải bao gồm:
1 Ít nhất hai báo cáo về hách h ng v chương trình du lịch đã được phân tích
2 Ít nhất một bộ tài liệu bằng chứng về chương trình du lịch và/hoặc kế hoạch hoàn thiện chương trình có hướng dẫn đi cùng
3 Ít nhất một báo cáo về hoàn thiện v đề xuất, kiến nghị về toàn bộ sản phẩm du lịch/ việc cung cấp dịch vụ trước, trong v sau chương trình du lịch
Trang 3PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ
Các phương pháp đánh giá phù hợp có thể bao gồm:
Hỏi v đánh giá iến thức của học viên về quy trình phân tích một chương trình du lịch hoàn chỉnh và/hoặc chương trình có hướng dẫn viên đi cùng
Hỏi nhân viên cùng làm việc về kiến thức và khả năng của cá nhân trong việc xây dựng chương trình du lịch
và lập báo cáo về khách hàng
Kiểm tra vấn đáp hoặc bài viết để đánh giá cách thức báo cáo được phân tích
Kiểm tra vấn đáp hoặc bài viết để đánh giá ế hoạch hoàn thiện công việc
CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN
Hướng dẫn viên du lịch, Trưởng đo n
SỔ THAM CHIẾU VỚI CHUẨNASEAN
D2.TTG.CL3.01; D2.TTG.CL3.02