Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chi trả lương hưu, trợ cấp xã hội qua hệ thống bưu điện tại địa bàn huyện hóc môn

HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA PHAN TRẦN THỦY TIÊN GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHI TRẢ LƯƠNG HƯU, TRỢ CẤP XÃ HỘI QUA HỆ THỐNG BƯU ĐIỆN TẠI ĐỊA BÀ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

PHAN TRẦN THỦY TIÊN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHI TRẢ LƯƠNG HƯU, TRỢ CẤP XÃ HỘI QUA HỆ THỐNG BƯU ĐIỆN TẠI ĐỊA BÀN HUYỆN HÓC MÔN

Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÓA LUẬN THẠC SĨ

TP.HỒ CHÍ MINH, tháng 10 năm 2016

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

PHAN TRẦN THỦY TIÊN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHI TRẢ LƯƠNG HƯU, TRỢ CẤP XÃ HỘI QUA HỆ THỐNG BƯU ĐIỆN TẠI ĐỊA BÀN HUYỆN HÓC MÔN

Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÓA LUẬN THẠC SĨ

TP.HỒ CHÍ MINH, tháng 10 năm 2016

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Thu Hằng

Cán bộ chấm nhận xét 1:

Cán bộ chấm nhận xét 2:

Khóa luận thạc sĩ được bảo vệ/nhận xét tại HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ KHÓA LUẬN THẠC Sĩ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày 14 tháng 11 năm 2016 Thành phần Hội đồng đánh giá khoá luận thạc sĩ gồm:

1 Chủ tịch: PGS TS Bùi Nguyên Hùng

2 Thư ký: TS Lê Thị Thanh Xuân

3 ủy viên: TS Trương Minh Chương Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Khóa luận và Trưởng Khoa quản lý chuyên ngành sau khi khóa luận đã được sửa chữa (nếu có)

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

♦ ♦

NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN THẠC SĨ

Họ và tên học viên: PHAN TRẦN THỦY TIÊN

Ngày, tháng, năm sinh: 26 - 02 - 1988

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

I TÊN ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHI TRẢ LƯONG HƯU, TRỢ CẤP XÃ HỘI QUA HỆ

THỐNG BƯU ĐIỆN TẠI ĐỊA BÀN HUYỆN HÓC MÔN

II NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN:

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chi trả lương hưu qua bưu điện tại Huyện Hóc Môn

chi trả lương hưu qua bưu điện tại Huyện Hóc Môn

- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chi trả lương hưu qua bưu điện tại Huyện Hóc Môn

III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 23 - 05 - 2016

IV NGÀY HOÀN THANH NHIỆM VỤ: 07 - 10 - 2016

Mã số: 60340102

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

i

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, tôi xin chân thành gởi lời biết ơn sâu sắc đến Quý Thầy Cô Khoa Quản Lý Công Nghiệp - Ngành Quản Trị Kinh Doanh - Trường Đại Học Bách Khoa Thành Phố Hồ Chí Minh Trong suốt thời gian học tập, tôi đã được Quý Thầy Cô ttang bị thêm các kiến thức mới, kèm những dẫn chứng thực tế minh họa rất hữu ích, hỗ ttợ kiến thức rất tốt cho tôi ừong công việc cũng như những nhận định tốt về diễn biến kinh tế thị trường và xã hội

Và tôi xin gởi lời cảm ơn chân thành nhất đến giáo viên hướng dẫn khóa luận tốt nghiệp của tôi, Cô Tiến Sĩ Nguyễn Thị Thu Hằng, đã hướng dẫn rất tận tình và chi tiết, hỗ ừợ tôi rất nhiều ừong việc hoàn thành khóa luận

Tôi cũng xin gửi đen Ban Giám Đốc, các anh chị đồng nghiệp tại Bưu điện Hóc Môn, các bác/ cô/ chú nhận lương hưu trên địa bàn Huyện Hóc Môn đã nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp những thông tin bổ ích phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài

Lời cảm ơn cuối cùng, tôi xin gởi đến gia đình của mình, với tất cả sự yêu thương và ttân ừọng Cảm ơn mọi người đã luôn sát cánh, động viên và hỗ ừợ tinh thần để tôi có thể hoàn thành khóa luận tốt nghiệp

Tuy nhiên, khóa luận không thể ttánh khỏi những thiếu sót Kính mong nhận được sự chia sẻ, góp ý của Thầy Cô, các anh chị và các bạn

Trân trọng

Tác giả

Phan Trần Thủy Tiên

ii

TÓM TẮT

Đề tài “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chi trả lương hưu, trợ cấp xã hội qua hệ thống Bưu điện tại địa bàn Huyện Hóc Môn” được thực hiện nhằm tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trả lương hưu qua bưu điện và

sự hài lòng của người hưởng lương hưu đối với dịch vụ chi trả lương hưu của bưu điện Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người hưởng lương đối với chất lượng dịch vụ chi trả lương hưu của Bưu điện Huyện Hóc Môn Nghiên cứu sử dụng dữ liệu sơ cấp được thu thập từ kết quả khảo sát bằng phiếu thăm

dò ý kiến của người hưởng lương hưu qua dịch vụ chi trả lương hưu của bưu điện Đe tài chỉ thực hiện khảo sát đối với những người hưởng lương hưu quả bưu điện trên địa bàn Huyện Hóc Môn Với 140 phiếu khảo sát thu được đầy đủ số liệu quan tâm, qua phân tích giá trị Mean, đề tài đã xác định được trong 5 thành phần với 23 biến quan sát có 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người hưởng lương hưu qua dịch vụ chi ưả lương hưu của bưu điện Sáu yếu tố này bao gồm: trang bị tạp chí, thông báo kịp thời, giải đáp thắc mắc,

sự thuận tiện, sự an toàn, liên lạc dễ dàng

Từ kết quả nghiên cứu đề tài cho thấy sự hài lòng chung của người hưởng lương hưu qua dịch vụ chi trả lương hưu của bưu điện là chưa cao, vì vậy đòi hỏi cơ quan bưu điện cần phải nỗ lực hơn nữa trong việc cung cấp dịch vụ công ngày một tốt hơn Qua đó, tác giả đã

đề xuất một số giải pháp cụ thể nhằm hướng đến mục tiêu nâng cao tối đa sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chi trả lương hưu qua bưu điện

3

ABSTRACT

The thesis, “Solution to enhance customer satisfaction for service pension payments, welfare payments through the postal system in Hoc Mon Dictrict” was conducted to find out the affecting factors to the quality of pension payments service through the post office and the satisfaction of pensioners over the payroll services of the post office On the basis

of researching results, developing solutions to enhance customer satisfaction about the quality and service of pension payments by post office in Hoc Mon Dictrict

The study used primary data collected from the survey of the salaried pension customer in Hoc Mon Dictrict This research has issued 140 questionaire to collect necessary data By analyzing the mean value, result has found out five components with

23 observed variables, has six factors affecting the quality of service payroll pension by post office Six factors including: magazine, timely notification, troubleshooting, convenience, safety, contact easily

Form the results of the study, subjects showed general satisfaction of salaried retirement through pension payments services of post office is not high, The Post offices have to more efforts to provide public services better and better Base on the results, the author points out the solution, specific proposals to maximize the satisfaction of pensioners about pension payments service of post office

4

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

TÓM TẮT ii

ABSTRACT iii

MỤC LỤC iv

DANH MỤC BẢNG BIÊU ix

DANH SÁCH HÌNH xi

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG 1

1.1 Lý do hình thành đề tài 1

1.2 Mục tiêu đề tài 2

1.3 Ý nghĩa đề tài 3

1.4 Phạm vi khảo sát 3

1.5 Bố cục thực hiện 3

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 5

2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 5

2.2 Đối tượng hưởng lương hưu 6

2.3 Cơ sở lý thuyết 8

2.3.1 Khái niệm về dịch vụ 8

2.3.2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ 10

2.3.3 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 10

2.4 Các nghiên cứu trước đây 15

2.4.1 Nghiên cứu 1 15

2.4.2 Nghiên cứu 2 16

2.4.3 Nghiên cứu 3 18

2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất 19

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 21

CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CHI TRẢ LƯƠNG HUƯ QUA BƯU ĐIỆN - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22

3.1 Tổng quan về dịch vụ chi ừả lương hưu qua bưu điện 22

3.1.1 Giới thiệu về dịch vụ chi ttả lương hưu qua bưu điện tại Huyện Hóc Môn 22

3.1.2 Quy trình phối hợp chi trả lương hưu giữa các bên liên quan 24

3.2 Quy trình nghiên cứu 27

3.2.1 Nghiên cứu định tính 28

3.2.2 Nghiên cứu định lượng 33

3.2.3 Quy trình nghiên cứu 34

vi

3.3 Phân tích dữ liệu 35

3.3.1 Lấy mẫu 35

3.3.2 Phân tích độ tin cậy của thang đo 35

3.3.3 Phân tích giá trị trung bình trong thang đo khoảng (Mean) 35

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 37

CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38

4.1 Nghiên cứu định lượng 38

4.1.1 Phân tích dữ liệu 38

4.1.2 Đánh giá thang đo qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha 42

4.1.3 Phân tích giá trị Mean của các biến quan sát 43

4.1.3.1 Thành phần hữu hình 43

4.1.3.2 Thành phần tin cậy 44

4.1.3.3 Thành phần năng lực phục vụ 44

4.1.3.4

Thành phần khả năng đáp ứng 45

4.1.3.5 Thành phần khả năng tiếp cận 46

4.2 Nghiên cứu định tính lần 2 47

4.2.1 Quy trình phỏng vấn sâu 48

4.2.2 Phân tích nguyên nhân 48

vii

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 53

CHƯƠNG 5 : ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 54

5.1 Các giải pháp 54

5.1.1 Giải pháp cải thiện cơ sở vật chất 54

5.1.2 Giải pháp cải thiện sự tin cậy 55

5.1.3 Giải pháp cải thiện năng lực phục vụ 55

5.1.4 Giải pháp cải thiện năng lực đáp ứng 56

5.1.5 Giải pháp cải thiện khả năng tiếp cận 57

5.2 Đánh giá giải pháp 61

CHƯƠNG 6 : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 62

6.1 Kết luận 62

6.2 Kiến nghị 63

6.2.1 Đối với Nhà nước 63

6.2.2 Đối với cơ quan Bảo hiểm xã hội 64

6.2.3 Đối với Bưu điện - đơn vị thực hiện công tác chi trả 64

6.3 Những hạn chế 65

TÀI LIỆU THAM KHẢO 66

Tài liệu ương nước 66

viii

Bài viết 67

PHỤ LỤC 1 68

PHỤ LỤC 2 75

LÝ LỊCH TRÍCH NGANG 81

9

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng chương 3

Bảng 3 1 Bảng tổng hợp thang đo đã được chỉnh sửa 31

Bảng 3.2 Hệ số Cronbach Alpha (Nguồn: George, D., & Mallery, 2003) 35

Bảng chương 4 Bảng 4 1 Tuổi đáp viên 38

Bảng 4 2 Giới tính đáp viên 39

Bảng 4 3 Nghề nghiệp đáp viên 39

Bảng 4 4 Thu thập đáp viên 40

Bảng 4.5 Nơi nhận lương hưu 41

Bảng 4 6 Hình thức liên hệ trao đổi thông tin 41

Bảng 4 7 Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng 42

Bảng 4 8 Bảng tổng hợp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 43

Bảng 4 9 Giá ttị Mean thành phần hữu hình 43

Bảng 4 10 Giá ừị Mean thành phần tin cậy 44

Bảng 4 11 Giá trị Mean thành phần năng lực phục vụ 45

Bảng 4 12 Giá trị Mean thành phần khả năng đáp ứng 46

xi

DANH SÁCH HÌNH

Hình 2 1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 13

Hình 2 2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 14

Hình 2 3 Mô hình chất lượng kỹ thuậư chức năng (Groncroos, 1984) 15

Hình 2 4 Mô hình nghiên cứu 1 16

Hình 2 5 Mô hình nghiên cứu 2 17

Hình 2 6 Mô hình nghiên cứu 3 19

Hình 2 7 Mô hình nghiên cứu 20

Theo văn bản số 638/UBND-VX ngày 05/02/2015 về việc triển khai thí điểm chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH hàng tháng (gọi chung là lương hưu) qua hệ thống Bưu điện trên địa bàn thành phố Bắt đầu từ tháng 07/2015, Quận 1 và Huyện Bình Chánh được chọn là hai địa phương được thí điểm đầu tiên trên địa bàn TP Hồ Chí Minh Qua 5 tháng chi ưả tại hai địa phươg trên, hội nghị sơ kết BHXH HCM và Bưu điện HCM đã nhận được nhiều ý kiến đóng góp của người hưởng và lãnh đạo hai địa phương trên, đồng thời đưa ra ý kiến tiếp tục triển khai chi ưả lương hưu mở rộng thêm bốn quận huyện trên địa bàn TP Hồ Chí Minh

Huyện Hóc Môn được chọn là một ưong bốn quận huyện tiếp tục triển khai thí điểm công tác chi tra lương hưu qua hệ thống bưu điện Căn cứ vào thông báo số 116/TB-VP ngày 24/03/2016 về “Kết luận của Chủ tịch ủy ban nhân dân Thành phố Nguyễn Thành Phong tại buổi họp tập thể Thường trực ủy ban nhân dân Thành phố về mở rộng triển khai thực hiện chi trả lương hưu, trợ cấp xã hội hàng tháng qua hệ thống bưu điện trên địa bàn Thành phố” đã chấp nhận chủ trương mở rộng việc chi trả lương hưu, trợ cấp xã hội hàng tháng qua hệ thống bưu điện trên địa bàn thành phố

Theo thông báo số 113/TB-VP về chỉ đạo của Bà Nguyễn Thị Thu - Phó Chủ tịch ủy

Sau 4 tháng thực hiện công tác chi ừả (từ tháng 05/2016 đến tháng 08/2016), đơn vị

đã nhận được một số lời phàn nàn góp ý của người dân về chất lượng dịch vụ

Một số ý kiến phàn nàn như sau: “thủ tục nhận lương phức tạp”, “di chuyển hai ba nơi để nhận lương”, “nơi lãnh lương bất tiện”, “liên lạc với nhân viên chi trả khó khăn”, Trên cơ sở mong muốn tìm hiểu, khảo sát và xác định xem mức độ cảm nhận của người hưởng lương hưu đối với công tác chi ưả của bưu điện là như thế nào, đồng thời xác định các điểm chưa thực hiện tốt nhằm cải tiến và nâng cao công tác chi ưả, tạo sự hài lòng ngày càng cao đối với người dân nói chung và những người hưởng lương hưu nói riêng

Chính vì những lý do trên, tác giả thực hiện đề tài “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chi trả lương hưu, trợ cấp xã hội qua hệ thống Bưu điện tại địa bàn Huyện Hóc Môn”

Nghiên cứu được thực hiện tại Huyện Hóc Môn

Thời gian thực hiện khảo sát dự kiến từ tháng 08/2016

Lĩnh vực nghiên cứu: Quản lý chất lượng dịch vụ

Đối tượng khảo sát: nhóm khách hàng nhận lương hưu (tiền mặt) qua hệ thống Bưu điện tại Huyện Hóc Môn

4

Các khái niệm cơ bản về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, đối tượng lãnh lương hưu, các nghiên cứu có trước, đề xuất mô hình nghiên cứu của đề tài

nghiên cứu

Giới thiệu về dịch vụ chi trả lương hưu qua bưu điện; cách thức thực hiện đề tài: phương pháp nghiên cứu (nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng), cách

xử lý dữ liệu

Trình bày kết quả xử lý dữ liệu, xác định được các yếu tố có mức độ hài lòng chưa cao, tìm hiểu nguyên nhân, là cơ sở cho việc đề xuất giải pháp ừong chương sau

Trình bày các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch

vụ chi trả lương hưu qua bưu điện

Trình bày những kết luận sau khi thực hiện đề tài, một số kiến nghị đối với Nhà nước, cơ quan Bảo hiểm xã hội và Bư điện Hóc Môn (đơn vị chi trả)

5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều quan điểm và định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996)

Theo Churchill và Peter (1993), sự hài lòng là một ttạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ đuợc thỏa mãn hay vuợt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lặp lại, lòng trung thành và giá ừị của lời truyền miệng một cách thích thú

Theo Levesque và McDougall (1996), sự hài lòng của khách hàng chính là hạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ

đó

Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/ toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trcn cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi truớc đó

Theo Kotler (2003), sự hài lòng là mức độ của ttạng thái cảm giác của con người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối

6

với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”

2.2 Đối tượng hưởng lương hưu

Căn cứ theo quy định tại Điều 53, 54, 55 của Luật BHXH 2014 (Luật số: 58/2014/QH13 ngày 20 tháng 11 năm 2014) và theo Mục 2 Điều 6 Nghị định số 115/20150NĐ-CP ban hành ngày 11 tháng 11 năm 2015, người lao động được hưởng lương hưu khi có đủ các điều kiện:

a) Nam đủ 60 tuổi, nữ đủ 55 tuổi;

b) Nam từ đủ 55 tuổi đến đủ 60 tuổi, nữ từ đủ 50 tuổi đến đủ 55 tuổi và có đủ 15 năm làm nghề hoặc công việc nặng nhọc, độc hại, nguy hiểm hoặc đặc biệt nặng nhọc, độc hại, nguy hiểm thuộc danh mục do Bộ Lao động - Thương binh và Xã hội, Bộ Y tế ban hành hoặc có đủ 15 năm làm việc ở nơi có phụ cấp khu vực hệ số 0,7 ừở lên;

c) Người lao động từ đủ 50 tuổi đến đủ 55 tuổi và có đủ 20 năm đóng bảo hiểm xã hội trở lên mà trong đó có đủ 15 năm làm công việc khai thác than trong hầm lò;

d) Người bị nhiễm HIV/AIDS do tai nạn rủi ro nghề nghiệp

Trường hợp người lao động nghỉ việc có đủ 20 năm đóng bảo hiểm xã hội ừở lên được hưởng lương hưu khi thuộc một Ương các trường họp sau đây:

a) Nam đủ 55 tuổi, nữ đủ 50 tuổi, trừ trường họp Luật sĩ quan quân đội nhân dân Việt Nam, Luật công an nhân dân, Luật cơ yếu có quy định khác;

b) Nam từ đủ 50 tuổi đến đủ 55 tuổi, nữ từ đủ 45 tuổi đến đủ 50 tuổi và có đủ 15 năm làm nghề hoặc công việc nặng nhọc, độc hại, nguy hiểm hoặc đặc biệt nặng nhọc, độc hại, nguy hiểm thuộc danh mục do Bộ Lao động - Thương binh và Xã hội, Bộ Y tế ban hành hoặc có đủ 15 năm làm việc ở nơi có phụ cấp khu vực hệ số 0,7 trở lên;

7

c) Người bị nhiễm HIV/AIDS do tai nạn rủi ro nghề nghiệp

Lao động nữ là người hoạt động chuyên ừách hoặc không chuyên ừách ở xã, phường, thị ttấn tham gia bảo hiểm xã hội khi nghỉ việc mà có từ đủ 15 năm đến dưới 20 năm đóng bảo hiểm xã hội và đủ 55 tuổi thì được hưởng lương hưu

Điều kiện hưởng lương hưu khi suy giảm khả năng lao động

a) Từ ngày 01 tháng 01 năm 2016, nam đủ 51 tuổi, nữ đủ 46 tuổi và bị suy giảm khả năng lao động từ 61% ừở lên thì đủ điều kiện hưởng lương hưu khi suy giảm khả năng lao động Sau đó mỗi năm tăng thêm một tuổi cho đen năm 2020 trở đi, nam đủ 55 tuổi

và nữ đủ 50 tuổi thì mới đủ điều kiện hưởng lương hưu khi suy giảm khả năng lao động

từ 61% ừở lên;

b) Nam đủ 50 tuổi, nữ đủ 45 tuổi và bị suy giảm khả năng lao động từ 81% ừở lên; c) Bị suy giảm khả năng lao động từ 61% ừở lên và có đủ 15 năm trở lên làm nghề hoặc công việc đặc biệt nặng nhọc, độc hại, nguy hiểm thuộc danh mục do Bộ Lao động

- Thương binh và Xã hội, Bộ Y tế ban hành

Trường hợp người lao động khi nghỉ việc có đủ 20 năm đóng bảo hiểm xã hội ừở lên,

bị suy giảm khả năng lao động từ 61% ừở lên được hưởng lương hưu với mức thấp hơn

so với người đủ điều kiện hưởng lương hưu khi thuộc một ừong các trường hợp sau đây: a) Nam đủ 50 tuổi, nữ đủ 45 tuổi trở lên;

b) Có đủ 15 năm trở lên làm nghề hoặc công việc đặc biệt nặng nhọc, độc hại, nguy hiểm thuộc danh mục do Bộ Lao động - Thương binh và Xã hội, Bộ Y tế ban hành

Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được ừả công

Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá ttị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn Hen vói sản phẩm vật chất.”

Theo ISO 8402, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng.”

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội

9

2.3.1.2, Đãc điểm dich vu

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, là một sản phẩm vô hình, khách hàng không thể cầm, nắm hay chạm vào được Khách hàng chỉ có thể cảm nhận được sau khi đã sử dụng Các loại hình dịch vụ rất đa dạng phong phú, nhưng tất cả đều có các đặc điểm chung là tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất giữ Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được

Tính vô hình: Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi người ta mua chúng Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy

Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thòi gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ Điều này có thể dẫn đến, những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác vói những gì mà người tiêu dùng nhận được

Tính không thể tách rời: Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Dịch

vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ

sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ

Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn

10

2.3.2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được Chất lượng dịch vụ dựa vào sự nhận thức hay sự cảm nhận của khách hàng về những nhu cầu cá nhân của họ Theo Parasuraman Zeithaml và Berry (1985), chat lượng dịch vụ là khi cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo ra ngang xứng với kì vọng trước đó của họ

Parasuraman cho rằng kì vọng ừong chất lương dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ Parasuraman et al (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ

et al, 2003) được xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách

cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị vói việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ

Crolin và Tailor (1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong một thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch

vụ đó trong khoảng thời gian dài

Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996)

2.3.3 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

2.3.3.1, Mô hình năm khoảng cách chất lương dich vu của Parasuraman và

11

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa

sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”

Mô hình chất lượng dịch vu được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ (Hình 2.1)

Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng

Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng

Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng

Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ

Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình)

(1) Phương tiện hữu hình (Tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết

bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin

(2) Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những

gì đã cam kết, hứa hẹn

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn Tuy vậy, vẫn còn nhiều ttanh luận, phê phán, đặt vấn đề về thang đo này, nhất là về tính tổng quát và hiệu lực đo lường chất lượng Một điều nữa có thể thấy là thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là SERVPERF

13

Hình 2 1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)

2.3.3.2 Mô hình chất lương dich vu SERVPERF

Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Corin và Taylor (1992) đã cải biên và xây dựng mô hình SERVPERF, một biến thể của SERVQUAL Theo mô hình SERVPERF thì:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL)

Tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận

mà không cần có chất lượng kỳ vọng, cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần Kết luận này đã nhận được sự đồng tình bởi các nghiên cứu của Lee và cộng sự (2000), Brady

và cộng sự (2002) Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF này giữ như SERVQUAL Mô hình đo lường này được gọi

14

là mô hình cảm nhận (perception model)

Cả hai mô hình phi khẳng định và mô hình cảm nhận đều có những nghiên cứu tiếp sau sử dụng Điều đáng nói là kết quả của các nghiên cứu ttên cho thấy khó có thể kết luận mô hình nào là không đúng đắn hoặc thậm chí đúng đắn hơn

2.3.3.3 _

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá ừị

mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá ừị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ

Vấn đề nghiên cứu: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng thế nào tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận về những yếu tố đó ra sao? Đổ đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh

(1) Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách

Hình 2 3 Mô hình chất lượng kỹ thuậư chức năng (Groncroos, 1984)

2.4 Các nghiên cứu trước đây

16

5 loại dịch vụ công tại Đà Lạt Kết quả phân tích SEM cho thấy chất lượng dịch vụ hành chính công gồm 4 thành phần: chất lượng nhân viên, cơ sở vật chất, tiếp cận dễ dàng và quy trình dịch vụ Trong đó, yếu tố chất lượng nhân viên (nghiệp vụ và thái độ phục vụ) tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của ngưòi dân Các hàm ý cho nhà quản lý được rút

ra từ kết quả nghiên cứu này

2.4.2 Nghiên cứu 2

“Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông tại quận Thốt Nốt, Thành phố cần Thơ”

Nguyễn Quốc Nghi, Quan Minh Nhựt, Khoa Kinh tế & Quản trị Kinh doanh,

Trường Đại học cần Thơ

17

Mục tiêu của nghiên cứu này xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông tại quận Thốt Nốt, Thành phố cần Thơ Các phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính đa biến được sử dụng ừong nghiên cứu số liệu của nghiên cứu được thu thập từ 130 ngưòi dân có sử dụng cơ chế một cửa liên thông Ket quả nghiên cứu đã chỉ

ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng, đó là: sự phản ánh và phương tiện hữu hình, chất lượng nguồn nhân lực, tiến trình giải quyết hồ sơ Trong đó, chất lượng nguồn nhân lực là nhân tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của ngưòi dân

1 Call by cònt KBC< - Ijjé>

• Tliãi độ của CDOB chủc (C&CC1)

- Tưih thin trách ũluéiu (CBCCĨ)

• Síin áng luráng dần (CĐCC5)

- Diẻn dirt rò ring de hiều (c BCC5Ị

- Tic pilons ÍCBCCđì

- Eíini bão thiic bieti lung vu càu cún ngi.wi dán

(CBCCT)

- Till ĨUC dơll giửil dẻ lliéu (TTQTlJ

- Quy UE111 đùn ụ phip íuỉt I TTQT2)

4 Thát tán giãi qin» t (TGG.Q): 4 lĩipn

- Thơi paa ctKTđợi (TGGQi)

147 khách hàng tại siêu thị Co.opMart Biên Hòa với phương pháp phân tích nhân tố, hồi quy tuyến tính và các phương pháp kiểm định Ket quả nghiên cứu cho thấy để nâng cao

sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thu ngân góp phần tăng lượng khách hàng trung thành cho siêu thị cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ thu ngân tập trung vào 5 thành phần: “Sự đảm bảo”, “Sự cảm thông”, “Phương tiện hữu hình”, “Đáp ứng” và “Phục vụ” Từ đó, tác giả trình bày các giải pháp chính nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thu ngân

19

PHƯỢNG lĩ ỆN HtT-HINH

Hình 2 6 Mô hình nghiên cứu 3

2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Dịch vụ công là một hoạt động thuộc phạm vi chức năng, nhiệm vụ của bộ máy hành chính Nhà nước, là một loại dịch vụ do cơ quan hành chính trực tiếp thực hiện (hoặc ủy quyền thực hiện dưới sự giám sát của Nhà nước) nhằm đáp ứng nhu cầu của xã hội và người dân

Chi ừả lương hưu , trợ cấp xã hội cũng là một dịch vụ công, do đó cũng mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ công Chất lượng của dịch vụ hành chính công cũng không nằm ngoài các đặc tính chung của chất lượng dịch vụ

Đa phần các nghiên cứu trước đều áp dụng mô hình Serverf để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng Vì vậy, đề tài cũng dựa hên mô hình chất lượng dịch vụ Serverf để xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chi trả lương hưu qua bưu điện tại Huyện Hóc Môn Chất lượng dịch vụ áp dụng theo mô hình Servperf

0

w

■=|

NẢNG Lực PHỤC vụ

sự C ẢM TBỎĨÍG

KHA NANG ĐÁPtTNG

20

gồm 5 thành phần: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ (cảm thông), phương tiện hữu hình, năng lực tiếp cận Các yếu tố đo lường tham khảo nghiên cứu 1 về “Chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân - Một nghiên cứu tại Thành phố Đà Lạt” (Tác giả Cao Duy Hoàng, Lê Nguyễn Hậu, Trường Đại Học Bách Khoa, ĐHQG - HCM)

Mô hình nghiên cứu cho đề tài được đề xuất như sau:

Hình 2 7 Mô hình nghiên cứu

21

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Chương 2 giới thiệu một cách khái quát cơ sở lý thuyết liên quan đen dịch vụ, chất lượng dịch vụ, các mô hình nghiên cứu sự hài lòng, đối tượng hưởng lương hưu của Bảo hiểm xã hội

Những cơ sở lý thuyết trên được dùng làm nền tảng cho nghiên cứu trong đề tài Đồng thời, chương 2 cũng đề xuất mô hình nghiên cứu dự kiến Chương tiếp theo sẽ trình bày quy trình nghiên cứu và cách xử lý dữ liệu