Tiêu chuẩn kỹ năng nghề: Hướng dẫn du lịch

Tiêu chuẩn kỹ năng nghề Hướng dẫn du lịch quy định các tiêu chuẩn kỹ năng về: Chuẩn bị tổ chức thực hiện chương trình du lịch, tổ chức thực hiện chương trình du lịch, thuyết minh, quản lý đoàn khách, hỗ trợ quảng cáo, tiếp thị và phối hợp bán sản phẩm du lịch, giải quyết các công việc sau chuyến đi,... Mời các bạn cùng tham khảo.

Trang 1

TIÊU CHU N K NĂNG NGH Ẩ Ỹ Ề

(Ban hành theo Thông t s 01/2014/TTBVHTTDL ngày 15 tháng 01 năm ư ố

2014 c a B tr ủ ộ ưở ng B Văn hóa, Th thao và Du l ch) ộ ể ị

TÊN NGH : HỀ ƯỚNG D N DU L CHẪ Ị

MÃ S NGH : 50810101Ố Ề

Trang 2

GI I THI U CHUNG Ớ Ệ

I. QUÁ TRÌNH XÂY D NGỰ

Căn c Quy t đ nh s 09/2008/QĐBLĐTBXH ngày 27 tháng 03 nămứ ế ị ố

2008 c a B trủ ộ ưởng B Lao đ ng, Thộ ộ ương binh và Xã h i v vi c ban hànhộ ề ệ quy đ nh nguyên t c, quy trình xây d ng và ban hành tiêu chu n k năng nghị ắ ự ẩ ỹ ề

qu c gia; ố

Căn c Quy t đ nh s 2073/QĐBVHTTDL ngày 05 tháng 6 năm 2009ứ ế ị ố

c a B trủ ộ ưởng B Văn hoa, Thê thao va Du lich v vi c thành l p Ban chộ ́ ̉ ̀ ̣ ề ệ ậ ủ nhi m xây d ng Tiêu chu n k năng ngh qu c gia ngh Hệ ự ẩ ỹ ề ố ề ướng d n du l ch; ẫ ị

Căn c h p đ ng s 34PL3/HĐXDTCKNN ngày 02/07/2009 đứ ợ ồ ố ược ký

gi a Vi n nghiên c u Khoa h c D y ngh và V K năng ngh T ng c cữ ệ ứ ọ ạ ề ụ ỹ ề ổ ụ

d y ngh v i Trạ ề ớ ường Cao đ ng Du l ch Hà N i và Ban ch nhi m xây d ngẳ ị ộ ủ ệ ự tiêu chu n k năng ngh qu c gia ngh Hẩ ỹ ề ố ề ướng d n du l ch;ẫ ị

Ban chu nhiêm xây d ng Tiêu chuân nghê quôc gia nghê H̉ ̣ ự ̉ ̀ ́ ̀ ương dân dú ̃ lich đa tiên hanh qua trinh xây d ng v i cac ḅ ̃ ́ ̀ ́ ̀ ự ớ ́ ươ ơc c ban sau:́ ̉

1. Hop triên khai kê hoach th c hiêṇ ̉ ́ ̣ ự ̣

Ti n hành h p đ công b quy t đ nh thành l p, tri n khai k ho chế ọ ể ố ế ị ậ ể ế ạ xây d ng và phân công công vi c cho t ng y viên. Đ ng th i, Ban chự ệ ừ ủ ồ ờ ủ nhi m đã ra quy t đ nh thành l p thành l p Ti u ban Phân tích ngh đ giúpệ ế ị ậ ậ ể ề ể

vi c cho Ban Ch nhi m và ti n hành các ho t đ ng xây d ng tiêu chu n kệ ủ ệ ế ạ ộ ự ẩ ỹ năng ngh qu c gia;ề ố

Xac đinh cac nhiêm vu, công viêc, th i gian cân thiêt đê th c hiên;́ ̣ ́ ̣ ̣ ̣ ờ ̀ ́ ̉ ự ̣

Thông nhât vê kê hoach, tiên đô triên khai th c hiên nhiêm vu;́ ́ ̀ ́ ̣ ́ ̣ ̉ ự ̣ ̣ ̣

Tô ch c cung câp tai liêu va tâp huân vê cac quy đinh xây d ng tiêủ ứ ́ ̀ ̣ ̀ ̣ ́ ̀ ́ ̣ ự chuân nghê quôc gia cho cac thanh viên tham gia.̉ ̀ ́ ́ ̀

2. Thu th p, dich tai liêu tham kh o tài li u v Tiêu chu n k năngậ ̣ ̀ ̣ ả ệ ề ẩ ỹ

nghề

Song song v i bơ ướ c đâu tiên hanh mô ta nghê, ban soan thao đa tiên hanh́ ̀ ́ ̀ ̉ ̀ ̣ ̉ ̃ ́ ̀ thu thâp, dich cac tai liêu tham khao co liên quan đên nghê Ḥ ̣ ́ ̀ ̣ ̉ ́ ́ ̀ ướng d n du l ch.ẫ ị

3. Khao sat quy trinh san xuât, quy trinh vân hanh, cac vi tri lam̉ ́ ̀ ̉ ́ ̀ ̣ ̀ ́ ̣ ́ ̀ viêc, l c ḷ ự ượng lao đông trong nghê Ḥ ̀ ướng d n du l chẫ ị

H p xây d ng phọ ự ương án nghiên c u thu th p thông tin, rà soát k tứ ậ ế

qu đi u tra.ả ề

Tiên hanh lâp danh sach, liên hê v i cac doanh nghiêp liên quan.́ ̀ ̣ ́ ̣ ớ ́ ̣

Trang 3

L p phi u kh o sát t i các c s s n xu t đ kh o sát quy trinh sanậ ế ả ạ ơ ở ả ấ ể ả ̀ ̉ xuât, quy trinh vân hanh, cac vi tri lam viêc, l c ĺ ̀ ̣ ̀ ́ ̣ ́ ̀ ̣ ự ượng lao đông trong nghệ ̀

Tông h p hoan chinh bô sung mô ta nghê.̉ ợ ̀ ̉ ̉ ̉ ̀

Xây d ng hê thông cac nhiêm vu trong nghê Hự ̣ ́ ́ ̣ ̣ ̀ ương dân du lich.́ ̃ ̣

Phac thao cac công viêc trong t ng nhiêm vu.́ ̉ ́ ̣ ừ ̣ ̣

Phân công nhiêm vu cho cac thanh viên xây d ng bang phân tich nghê,̣ ̣ ́ ̀ ự ̉ ́ ̀ phân tich công viêc.́ ̣

5. Xây d ng bang phân tich nghê, phân tich công viêcự ̉ ́ ̀ ́ ̣

Ban soan thao kêt h p v i cac chuyên gia th c tê trong nghê tiên hanḥ ̉ ́ ợ ớ ́ ự ́ ̀ ́ ̀ xây d ng bang phân tich nghê, phân tich công viêc.ự ̉ ́ ́ ̣

Tô ch c thao luân c s vê cac nôi dung trong phiêu phân tich nghê,̉ ứ ̉ ̣ ơ ở ̀ ́ ̣ ́ ́ ̀ phân tich công viêc.́ ̣

Ban ch nhi m đã th o lu n và xây d ng b n phân tích ngh , phânủ ệ ả ậ ự ả ề tích công vi c, l p b ng s p x p các công vi c theo các b c trình đ k năngệ ậ ả ắ ế ệ ậ ộ ỹ ngh c a ngh Hề ủ ề ương dân du lich.́ ̃ ̣

G i b n phân tích ngh , phân tích công vi c, b ng s p x p các côngử ả ề ệ ả ắ ế

vi c theo các b c trình đ k năng ngh , phi u h i ý ki n chuyên gia c aệ ậ ộ ỹ ề ế ỏ ế ủ ngh Hề ương dân du lich đ n 30 chuyên gia (bao g m gi ng viên các tŕ ̃ ̣ ế ồ ả ường, các k s , các nhà qu n lý c s s n xu t) đ xin ý ki n.ỹ ư ả ở ơ ở ả ấ ể ế

Tô ch c hôi thao m rông co s tham gia cua cac tr̉ ứ ̣ ̉ ở ̣ ́ ự ̉ ́ ương va cac doanh̀ ̀ ́ nghiêp vê bang phân tich công viêc.̣ ̀ ̉ ́ ̣

Ban chu nhiêm ti n hành t ng h p ý ki n đóng góp c a các chuyên̉ ̣ ế ổ ợ ế ủ gia; y kiên t hôi thao m rông và ch nh s a b n phân tích ngh , phân tích́ ́ ừ ̣ ̉ ở ̣ ỉ ử ả ề công vi c, b ng s p x p các công vi c theo các b c trình đ k năng nghệ ả ắ ế ệ ậ ộ ỹ ề

c a ngh Hủ ề ương dân du lich. ́ ̃ ̣

6. Triên khai xây d ng bô phiêu tiêu chuân th c hiên công viêc nghể ự ̣ ́ ̉ ự ̣ ̣ ̀

Hương dân du lich ́ ̃ ̣

Hop triên khai xây d ng, phân công nhiêm vu va tiên hanh triên khaị ̉ ự ̣ ̣ ̀ ́ ̀ ̉ xây d ng bô phiêu tiêu chuân th c hiên công viêc cua nghê Hự ̣ ́ ̉ ự ̣ ̣ ̉ ̀ ương dân du lich́ ̃ ̣ theo cac quy đinh.́ ̣

Trang 4

Tiên hanh thao luân trong nhom biên soan va ban chu nhiêm vê sań ̀ ̉ ̣ ́ ̣ ̀ ̉ ̣ ̀ ̉ phâm ban đâu. Bô sung chinh s a san phâm.̉ ̀ ̉ ̉ ử ̉ ̉

L p m u phi u h i ý ki n chuyên gia.ậ ẫ ế ỏ ế

H p góp ý v m u phi u h i ý ki n chuyên gia.ọ ề ẫ ế ỏ ế

G i bô phiêu tiêu chuân th c hiên nghê Hử ̣ ́ ̉ ự ̣ ̀ ương dân du lich đên cać ̃ ̣ ́ ́ chuyên gia xin y kiên.́ ́

Tô ch c hôi thao m rông co s tham gia cua cac tr̉ ứ ̣ ̉ ở ̣ ́ ự ̉ ́ ương va cac doanh̀ ̀ ́ nghiêp vê bô phiêu tiêu chuân th c hiên công viêc.̣ ̀ ̣ ́ ̉ ự ̣ ̣

Ban chu nhiêm ti n hành t ng h p ý ki n đóng góp c a các chuyên̉ ̣ ế ổ ợ ế ủ gia; y kiên t hôi thao m rông và ch nh s a bô tiêu chuân ky năng nghế ́ ừ ̣ ̉ ở ̣ ỉ ử ̣ ̉ ̃ ̀

1 Nguy n Văn L uễ ư B Văn hóa, Th thao và Du l chộ ể ị

2 Đinh Văn Đáng Trường Cao đ ng Du l ch Hà N iẳ ị ộ

3 Vũ Th Bìnhế T ng c c Du l chổ ụ ị

4 Vũ Qu c Tríố Trường Cao đ ng Du l ch Hà N iẳ ị ộ

5 Lê Anh Tu nấ Trường Cao đ ng Du l ch Hà N iẳ ị ộ

6 Trương Nam Th ngắ Công ty liên doanh OSCSMI Hà N iộ

7 L u Nhân Vinhư Công ty c ph n Du l ch Vi t Namổ ầ ị ệ

8 Đoàn Th Th mị ắ B Văn hóa, Th thao và Du l chộ ể ị

9 Pham Lê Th oả T ng c c Du l chổ ụ ị

10 Nguy n T Lễ ư ương Trường Cao đ ng Du l ch Hà N iẳ ị ộ

11 Đoàn Hương Lan Trường Cao đ ng Du l ch Hà N iẳ ị ộ

12 Nguy n Th H ng Tâmễ ị ồ Trường Cao đ ng Du l ch Hà N iẳ ị ộ

13 Nguy n Đ c Khoaễ ứ Trường Cao đ ng Du l ch Hà N iẳ ị ộ

Trang 5

14 Hoàng Th Thanh Loanị Trường Cao đ ng Du l ch Hà N iẳ ị ộ

15 Nguy n Th Minh Ng cễ ị ọ Trường Cao đ ng Du l ch Hà N iẳ ị ộ

16 T ng Văn Longố Trường Cao đ ng Du l ch Hà N iẳ ị ộ

17 Đoàn M nh Cạ ương Trường Cao đ ng Du l ch Hà N iẳ ị ộ

18 Nguy n Vũ Hàễ Trường Cao đ ng Du l ch Hà N iẳ ị ộIII. DANH SÁCH THÀNH VIÊN THAM GIA TH M Đ NHẨ Ị

Trang 6

hi n chệ ương trình du l ch; chăm soc khach hang…đap ng nhu câu cua khachị ́ ́ ̀ ́ ứ ̀ ̉ ́

du lich. Đam bao cac yêu câu vê chât ḷ ̉ ̉ ́ ̀ ̀ ́ ượng, vê sinh, an toan, an ninh, chu đaọ ̀ ́

va lich s ̀ ̣ ự

Các công vi c c a ngh ch y u đệ ủ ề ủ ế ược th c hi n t i: các tuy n, đi mự ệ ạ ế ể

du l ch; đi m tham quan, th ng c nh; các c s kinh doanh d ch v du l ch…ị ể ắ ả ơ ở ị ụ ị trong đi u ki n và môi trề ệ ường làm vi c r t đa d ng phong phú tr i r ng cệ ấ ạ ả ộ ả

v m t không gian và th i gian; thề ặ ờ ường xuyên có s giao ti p v i khách duự ế ớ

l ch, các nhà cung c p d ch v và các đ i tác khác. Cị ấ ị ụ ố ường đ công vi c c aộ ệ ủ ngh không quá n ng nh c nh ng luôn ch u nh ng s c ép tâm lí nh t đ nh. Làề ặ ọ ư ị ữ ứ ấ ị ngh có tính d ch v r t cao; các công c , máy móc, thi t b , d ng c ch y uề ị ụ ấ ụ ế ị ụ ụ ủ ế là: thi t b liên l c, thi t b thuy t minh, tài li u, chế ị ạ ế ị ế ệ ương trình…, chúng nhả

hưởng đ n công vi c không quá l n so v i các ngh s n xu t khác. Các côngế ệ ớ ớ ề ả ấ

vi c trong ngh ch y u đệ ề ủ ế ược ti n hành đ c l p; ch có s ít công vi c đế ộ ậ ỉ ố ệ ượ c

ti n hành theo nhóm ho c đế ặ ược m t ph n h tr t doanh nghi p ch qu n,ộ ầ ỗ ợ ừ ệ ủ ả các nhà cung ng d ch v du l ch, hứ ị ụ ị ướng d n viên t i đi m ẫ ạ ể

Đ hành ngh ngể ề ười lao đ ng ph i đáp ng các yêu c u v s c kh e,ộ ả ứ ầ ề ứ ỏ

có ngo i hình phù h p, đ ki n th c và hi u bi t chuyên môn, có kh năngạ ợ ủ ế ứ ể ế ả giao ti p ng x trong quá trình ph c v , có đ o đ c ngh nghi p, có khế ứ ử ụ ụ ạ ứ ề ệ ả năng t ch c và th c hi n các nhi m v c a ngh hổ ứ ự ệ ệ ụ ủ ề ướng d n du l ch.ẫ ị

Trang 7

2 A2 Nghiên c u tìm hi u chtrình du l chứị ể ương x

3 A3 Tìm hi u các thông tin v đoàn khách ể ề x

4 A4 Thu th p thông tin, d li u v tuy n, đi m du l chế ậ ể ị ữ ệ ề x

5 A5 Chu n b n i dung thuy t minhẩ ị ộ ế x

6 A6 Chu n b gi y t và t trang cá nhânẩ ị ấ ờ ư x

B T ch c th c hi n chổ ứ ự ệ ương trình du l chị

7 B1 Chu n b trkháchẩ ị ước khi đón đoàn x

Trang 8

14 B8 T ch c các ho t đ ng vui ch i, gi i tríổ ứả ạ ộ ơ x

20 C3 S d ng ngôn ng bi u c mử ụ ữ ể ả x

21 C4 Th c hi n thuy t minh ự ệ ế x

28 D4 Ph i h p trong qu n lý đoàn kháchố ợ ả x

E H tr qu ng cáo, ti p th và ph i h p bán s n ph m du l chị ỗ ợ ả ế ị ố ợ ả ẩ

29 E1 Ti p nh n thông tin v s n ph m du l ch t doanh nghi pếẩ ậ ị ừ ề ả ệ x

30 E2 Chu n b n i dung thông tin ẩ ị ộ x

31 E3 Tìm hi u nhu c u c a khách và chào bán s n ph mể ả ầẩ ủ x

32 E4 Xác nh n yêu c u v d ch v ậ ầ ề ị ụ x

Trang 9

F Gi i quy t các công vi c sau chuy n điả ế ệ ế

33 F1 L p báo cáo sau chuy n đi ậ ế x

34 F2 Thanh quy t toán chế ương trình x

35 F3 Ph i h p gi i quy t nh ng công vi c còn l i sau chuy n điố ợệ ả ạ ế ữ ế x

G Chăm sóc khách hàng

36 G1 Giao ti p hi u qu , l ch s v i khách hàngế ệ ả ị ự ớ x

37 G2 Cung c p và gi i thích các

thông tin theo yêu c u c a ầ ủ

38 G3 Ti p nh n, gi i quy t và ph c v các yêu c u c a khách hàngụế ậ ầả ủ ế ụ x

39 G4 Ti p thu ý ki n và gi i quy t

hi u qu các phàn nàn c a ệ ả ủkhách

d ch v du lichị ụ ̣ x

45 H5 Tao lâp, duy tri va phat triên cac ̣ ̣ ̀ ̀ ́ ̉ ́

môi quan hê v i dân c t i ́ ̣ ớ ư ạ

x

Trang 10

đi m du lichể ̣

46 H6

Tao lâp, duy tri va phat triên cac ̣ ̣ ̀ ̀ ́ ̉ ́môi quan hê v i chinh quyên và ́ ̣ ớ ́ ̀các c quan h u quan t i đi m ơ ữ ạ ể

49 I3 Gi i quy t các s c có liên quan đ n y t và s c kh eả ế ế ế ự ốứ ỏ x

50 I4 Gi i quy t các s c có liên quan đ n pháp lu tả ế ế ự ốậ x

51 I5

Gi i quy t các s c v v ả ế ự ố ề ệsinh, an toàn, an ninh khác trong quá trình t ch c th c hi n ổ ứ ứ ệ

chương trình du l chị

x

K X lý tinh huông phat sinh trong hoat đông hử ̀ ́ ́ ̣ ̣ ương dâń ̃

52 K1 X lý các phàn nàn, khi u n i c a khách du l chủử ị ế ạ x

53 K2 Tr l i các câu h i c a khách ả ờ ỏ ủ x

54 K3 X lý các tình hu ng phát sinhử ố x

L H c t p, rèn luy n nâng cao trình đ chuyên môn nghi p v ụ ọ ậ ệ ộ ệ

55 L1

H c t p nâng cao ki n th c ọ ậ ế ứchuyên ngành và k năng ngh ỹ ề

56 L2 H c t p, rèn luy n nâng cao trình đ ngo i ngọ ậộ ạ ệữ x

57 L3 H c t p, rèn luy n nâng cao k năng giao ti p ọ ậ ế ệ ỹ x

Trang 11

Nh n bàn giao gi y t , tài li u, v t d ng ph c v cho chuy n đi tậ ấ ờ ệ ậ ụ ụ ụ ế ừ

người đi u hành tour.ề

II. CÁC TIÊU CHÍ TH C HI NỰ Ệ

1. Nh n các gi y t , tài li u, v t d ng và ti p nh n các thông tin v đoànậ ấ ờ ệ ậ ụ ế ậ ề khách

Nh n đ y đ gi y t , tài li u, v t d ng cho chậ ầ ủ ấ ờ ệ ậ ụ ương trình du l ch.ị

Ti p nh n nh ng thông tin v đoàn khách, nhà cung ng d ch v vàế ậ ữ ề ứ ị ụ chuy n đi t ngế ừ ười đi u hành và ghi chép vào s c n th n.ề ổ ẩ ậ

2. Nghiên c u, ki m tra, ký nh n các gi y t , tài li u, s ti n, v t d ngứ ể ậ ấ ờ ệ ố ề ậ ụ

được giao

Ki m tra, đ m t t c các gi y t , tài li u, ti n, v t d ng nh n để ế ấ ả ấ ờ ệ ề ậ ụ ậ ượ c

t ngừ ười đi u hành theo s lề ố ượng ghi trong s bàn giao tour và ký xác nh n.ổ ậ

Các v t d ng ph c v tour c n đ m b o trong tình tr ng s d ng t t.ậ ụ ụ ụ ầ ả ả ạ ử ụ ố

3. Trao đ i, th ng nh t v i đi u hành v nh ng v n đ ch a rõ, ch a h pổ ố ấ ớ ề ề ữ ấ ề ư ư ợ

lý

Trao đ i k v i đi u hành các v n đ mà hổ ỹ ớ ề ấ ề ướng d n viên ch a rõ. ẫ ư

Th ng nh t hố ấ ướng gi i quy t.ả ế

Th ng nh t b ng văn b n (n u c n).ố ấ ằ ả ế ầ

III. CÁC K NĂNG VÀ KI N TH C THI T Y UỸ Ế Ứ Ế Ế

Trang 12

N m rõ các quy đ nh c a doanh nghi p v bàn giao tour.ắ ị ủ ệ ề

Hi u và n m rõ n i dung, ch c năng c a t ng lo i gi y t ể ắ ộ ứ ủ ừ ạ ấ ờ

Hi u bi t v tính năng c a các trang thi t b ph c v công tác hể ế ề ủ ế ị ụ ụ ướ ng

d n.ẫ

Có kh năng đ xu t các ý tả ề ấ ưởng c i ti n chả ế ương trình

IV. CÁC ĐI U KI N TH C HI N CÔNG VI CỀ Ệ Ự Ệ Ệ

L nh đi u đ ng h ng d n.ệ ề ộ ướ ẫ

S bàn giao.ổ

Chương trình du l ch.ị

Danh sách đoàn

Gi y xác nh n chấ ậ ương trình và các d ch v t đ i tác.ị ụ ừ ố

Tài li u tuy n đi m tham quan, b n đ ệ ế ể ả ồ

Gi y t xu t nh p c nh, vé máy bay (n u có).ấ ờ ấ ậ ả ế

Ti n t m ng.ề ạ ứ

Tài li u qu ng cáo, đ khuy n m i, v t d ng ph c v tour.ệ ả ồ ế ạ ậ ụ ụ ụ

Gi y t , tài li u liên quan đ n chuy n đi, ti n m t, loa, bút ch , đènấ ờ ệ ế ế ề ặ ỉ chi u, đ khuy n m i.ế ồ ế ạ

Gi y t liên quan khác.ấ ờ

V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH TH C ĐÁNH GIÁ K NĂNGỨ Ỹ

Tiêu chí đánh giá Cách th c đánh giáứ

Đ chính xác c a k năng. ộ ủ ỹ Quan sát và so sánh v i k năng m u,ớ ỹ ẫ

ki m tra đ i chi u k năng th c t v iể ố ế ỹ ự ế ớ

k năng tiêu chu n.ỹ ẩ

K năng th c hi n các công vi cỹ ự ệ ệ

theo đúng quy trình Giám sát đ c thao tác c a ng i

th c hi n và đ i chi u v i tiêu chu nự ệ ố ế ớ ẩ

được quy đ nh trong quy trình hị ướ ng

Trang 13

d n và phi u đánh giá quy trình hẫ ế ướ ng

d n.ẫ

V sinh, an toàn cho ngệ ười, thi t bế ị

d ng c ụ ụ

Theo dõi các thao tác c a ngủ ười th cự

hi n và đ i chi u v i các tiêu chu nệ ố ế ớ ẩ

d n v : v sinh, an toàn cho ngẫ ề ệ ười và thi t b d ng c ế ị ụ ụ

Th i gian th c hi n so v i đ nhờ ự ệ ớ ị

m c th i gian.ứ ờ Theo dõi th i gian th c hi n các côngờ ự ệ

vi c th c t và đ i chi u v i th i gianệ ự ế ố ế ớ ờ

d n.ẫ

Trang 14

TIÊU CHU N TH C HI N CÔNG VI CẨ Ự Ệ Ệ

TÊN CÔNG VI C:Ệ NGHIÊN C U TÌM HI U CHỨ Ể ƯƠNG

TRÌNH DU L CHỊ

MÃ S CÔNG VI C:Ố Ệ A2

I. MÔ T CÔNG VI CẢ Ệ

Nghiên c u, tìm hi u các n i dung c b n c a chứ ể ộ ơ ả ủ ương trình du l ch đị ể

có s chu n b phù h p, th c hi n t t chự ẩ ị ợ ự ệ ố ương trình đã đ ra.ề

1. Tìm hi u v đ a đi m, th i gian đón, ti n đoàn ể ề ị ể ờ ễ

Xác đ nh, ghi nh chính xác th i gian, đ a đi m đón, ti n đoàn.ị ớ ờ ị ể ễ

Xác đ nh các thông tin có liên quan đ n đ a đi m đón, ti n đoànị ế ị ể ễ (đường đi, các thông tin v giao thông, đ a hình…).ề ị

2. Nghiên c u tìm hi u v tuy n đứ ể ề ế ường

Tìm hi u chi ti t v tuy n để ế ề ế ường, n m đắ ược v trí đ a lý.ị ị

Các đ a danh mà đoàn s đi qua.ị ẽ

Các đi m d ng có trong chể ừ ương trình

Các tuy n đế ường d phòng.ự

3. Nghiên c u, tìm hi u l ch trình chi ti t ứ ể ị ế

Tính được th i gian m i cung đờ ỗ ường đoàn s đi qua, có th tr l i khiẽ ể ả ờ khách h i.ỏ

Nh đớ ược th i gian l ch trình chi ti t các ho t đ ng có trong chờ ị ế ạ ộ ươ ngtrình đ có th đi u ch nh cho phù h p khi ti n hành trong th c t ể ể ề ỉ ợ ế ự ế

4. Nghiên c u tìm hi u v các đi m tham quan ứ ể ề ể

N m v ng các thông tin v các đi m tham quan chính có trong chu ngắ ữ ề ể ơ trình du l ch.ị

N m đắ ược thông tin c b n v các đi m tham quan (các tài nguyên duơ ả ề ể

Trang 15

1. K năngỹ

K năng đ c và s d ng b n đ ỹ ọ ử ụ ả ồ

K năng xác đ nh đỹ ị ường đi thu n l i.ậ ợ

K năng đ c các bi n ch d n giao thông, ch d n đ a danh, đ a gi iỹ ọ ể ỉ ẫ ỉ ẫ ị ị ớ trên các tuy n đế ường

Hi u bi t v giao thông.ể ế ề

Hi u bi t v đ a lý các vùng có trong tuy n hành trình.ể ế ề ị ế

Hi u bi t v đi u ki n giao thông.ể ế ề ề ệ

N m đắ ược đ c đi m c a t ng cung đặ ể ủ ừ ường

V n t c trung bình và v n t c t i đa c a m i lo i phậ ố ậ ố ố ủ ỗ ạ ương ti n đệ ượ cphép di chuy n t i m i cung để ạ ỗ ường

N m đắ ược các ho t đ ng c th c a t ng ngày.ạ ộ ụ ể ủ ừ

Ki n th c v các tuy n đi m du l ch.ế ứ ề ế ể ị

Hi u để ược các d ch v có và s n sàng ph c v c a các nhà cung c p.ị ụ ẵ ụ ụ ủ ấ

Hi u để ược các thu t ng chuyên ngành.ậ ữ

IV.CÁC ĐI U KI N TH C HI N CÔNG VI CỀ Ệ Ự Ệ Ệ

B n đ , s đ tuy n đả ồ ơ ồ ế ường

S ghi chép.ổ

Bi u tính kilômét.ể

Trang 16

Tài li u gi i thi u v tuy n, đi m tham quan.ệ ớ ệ ề ế ể

Danh m c các nhà cung c p d ch v có liên quan.ụ ấ ị ụ

Gi y xác nh n d ch v ấ ậ ị ụ

S nh t ký tour.ổ ậ

d n.ẫ

d ng c ụ ụ Theo dõi các thao tác c a ngủ ười th cự

d n.ẫ

Trang 17

TÊN CÔNG VI C:Ệ TÌM HI U CÁC THÔNG TIN V ĐOÀN KHÁCHỂ Ề

N m đắ ượ ố ược s l ng đoàn khách, qu c t ch, ngôn ng , đ tu i, gi i tínhố ị ữ ộ ổ ớ

c a đoàn khách đ có th ph c v và tho mãn các nhu c u c a khách m tủ ể ể ụ ụ ả ầ ủ ộ cách t t nh t.ố ấ

2. Tìm hi u các đ c đi m tâm lý, tiêu dùng c a khách ể ặ ể ủ

N m v ng nh ng đ c đi m v tính cách dân t c, hành vi tiêu dùng c aắ ữ ữ ặ ể ề ộ ủ khách

Hi u bi t v tôn giáo tín ng ng, phong t c t p quán, truy n th ng c aể ế ề ưỡ ụ ậ ề ố ủ khách

Hi u bi t s lể ế ơ ược v l ch s , văn hóa, danh nhân… c a đ t nề ị ử ủ ấ ước liên quan đ n đoàn khách.ế

3. Tìm hi u nh ng yêu c u đ c bi t, nh ng tr giúp đ c bi t, s ki nể ữ ầ ặ ệ ữ ợ ặ ệ ự ệ

đ c bi t đặ ệ ượ ưc l u ý trước

Tìm hi u nh ng yêu c u đ c bi t, nh ng tr giúp đ c bi t v đoànể ữ ầ ặ ệ ữ ợ ặ ệ ề khách (nhu c u đ c bi t, khách có khi m khuy t v th ch t…).ầ ặ ệ ế ế ề ể ấ

Nh ng chú ý đ c bi t này c n ph i đữ ặ ệ ầ ả ược ghi vào k ho ch th c hi nế ạ ự ệ

đ đ m b o không b sót vì chúng có liên quan m t thi t đ n mong mu n,ể ả ả ỏ ậ ế ế ố tâm lý và hành vi tiêu dùng c a khách.ủ

1. K năngỹ

K năng tìm ki m, phán đoán thông tin.ỹ ế

K năng tìm hi u, t ng h p thông tin.ỹ ể ổ ợ

2. Ki n th cế ứ

Hi u bi t v ngôn ng , phong t c t p quán, tôn giáo, tín ngể ế ề ữ ụ ậ ưỡng, đ cặ

đi m tâm lý, nhu c u, s thích, th hi u c a khách theo qu c gia, dân t c.ể ầ ở ị ế ủ ố ộ

Trang 18

Hi u bi t v cách ph c v các nhu c u đ c bi t.ể ế ề ụ ụ ầ ặ ệ

Hi u bi t v giao ti p và cách ph c v nh ng khách hàng có khi mể ế ề ế ụ ụ ữ ế khuy t v th ch t.ế ề ể ấ

Đ chính xác c a k năng. ộ ủ ỹ Quan sát và so sánh v i k năngớ ỹ

m u, ki m tra đ i chi u k năng th cẫ ể ố ế ỹ ự

t v i k năng tiêu chu n.ế ớ ỹ ẩ

d n và phi u đánh giá quy trìnhẫ ế

hướng d n.ẫ

d ng c ụ ụ

m c th i gian.ứ ờ Theo dõi th i gian th c hi n cácờ ự ệ

công vi c th c t và đ i chi u v iệ ự ế ố ế ớ

th i gian đờ ược quy đ nh trong quyị trình hướng d n và phi u đánh giáẫ ế quy trình hướng d n.ẫ

Trang 19

TÊN CÔNG VI C:Ệ THU TH P THÔNG TIN, D LI U VẬ Ữ Ệ Ề

TUY N, ĐI M DU L CHẾ Ể Ị

Chu n b các thông tin c n và đ liên quan đ n chuy n đi nh m cung c pẩ ị ầ ủ ế ế ằ ấ cho khách nh ng thông tin b ích và thú v v tuy n, đi m du l ch có trong ch ngữ ổ ị ề ế ể ị ươ trình

1. Thu th p thông tin, d li u v du l ch t các ngu n khác nhau ậ ữ ệ ề ị ừ ồ

Thu th p đ y đ các thông tin du l ch có liên quan (thông tin v tài nguyênậ ầ ủ ị ề

du l ch, các s n ph m du l ch đ c tr ng…).ị ả ẩ ị ặ ư

Thông tin thu th p đ m b o có ngu n chính xác, l ng thông tin phongậ ả ả ồ ượ phú, đa d ng.ạ

2. Thu th p thông tin th c ti n v đi m du l chậ ự ễ ề ể ị

Thu th p đ y đ thông tin liên quan đ n đi m du l ch, đ a ph ng n i đoànậ ầ ủ ế ể ị ị ươ ơ

t i nh m cung c p đ y đ thông tin cho đoàn (nh thông tin v giao thông, th iớ ằ ấ ầ ủ ư ề ờ

ti t, ngân hàng, đ a ch các c quan, b nh vi n, taxi…).ế ị ỉ ơ ệ ệ

Khai thác thông tin t nhi u ngu n thông tin khác nhau.ừ ề ồ

L a ch n, t ng h p và x lý thông tin cho phù h p v i chự ọ ổ ợ ử ợ ớ ương trình

Trang 20

Các thông tin mang tính đ a phị ương (ngoài sách hướng d n); ẫ

theo đúng quy trình

Giám sát được thao tác c a ngủ ườ i

d n.ẫ

m c th i gian.ứ ờ

Theo dõi th i gian th c hi n các côngờ ự ệ

Trang 22

TÊN CÔNG VI C:Ệ CHU N B N I DUNG THUY T MINHẨ Ị Ộ Ế

T ng h p, x lý thông tin (đã thu th p nh ng công vi c nói trên).ổ ợ ử ậ ở ữ ệ

Thông tin đ m b o chính th ng, chính xác, có ngu n g c rõ ràng, c p ả ả ố ồ ố ậ

nh t…ậ

2. Xây d ng đ cự ề ương cho bài thuy t minh ế

Xây d ng đ cự ề ương chung cho bài thuy t minh.ế

Đ cề ương đ y đ , đ m b o các yêu c u c n thi t.ầ ủ ả ả ầ ầ ế

3. Vi t bài thuy t minh trên c s các thông tin đã thu th p đế ế ơ ở ậ ược: bài thuy t minh ph i đ y đ thông tin, h p d n, gây đế ả ầ ủ ấ ẫ ượ ực s chú ý đ i v i ngố ớ ườ inghe, ph i đ m b o tính khoa h c, đ m b o đúng m c đích ch đ c a bu iả ả ả ọ ả ả ụ ủ ề ủ ổ tham quan, đ m b o tính hi n th cả ả ệ ự

4. Ki m tra đánh giá và hoàn thi n n i dung bài thuy t minhể ệ ộ ế

Ki m tra đánh giá c n th n n i dung bài thuy t minh (đ c bi t đ i v iể ẩ ậ ộ ế ặ ệ ố ớ

nh ng đ i tữ ố ượng quan tr ng).ọ

Hoàn thi n bài thuy t minh.ệ ế

1. K năngỹ

K năng xây d ng bài thuy t minh.ỹ ự ế

K năng l a ch n thông tin.ỹ ự ọ

K năng s d ng ngôn ng ỹ ử ụ ữ

2. Ki n th cế ứ

Nguyên t c xây d ng bài thuy t minh.ắ ự ế

Phương pháp xây d ng bài thuy t minh.ự ế

Trang 23

Đ chính xác c a k năng. ộ ủ ỹ Quan sát và so sánh v i k năngớ ỹ

K năng th c hi n các công vi c ỹ ự ệ ệ

d n và phi u đánh giá quy trìnhẫ ế

hướng d n.ẫ

V sinh, an toàn cho ngệ ười, thi t b ế ị

d ng c ụ ụ Theo dõi các thao tác c a ngủ ườ i

th c hi n và đ i chi u v i các tiêuự ệ ố ế ớ chu n đẩ ược quy đ nh trong quy trìnhị

hướng d n v : v sinh, an toàn choẫ ề ệ

người và thi t b d ng c ế ị ụ ụ

Th i gian th c hi n so v i đ nh m c ờ ự ệ ớ ị ứ

th i gian.ờ Theo dõi th i gian th c hi n cácờ ự ệ

công vi c th c t và đ i chi u v iệ ự ế ố ế ớ

th i gian đờ ược quy đ nh trong quyị trình hướng d n và phi u đánh giáẫ ế quy trình hướng d n.ẫ

Trang 24

TÊN CÔNG VI C:Ệ CHU N B GI Y T VÀ T TRANG CÁ Ẩ Ị Ấ Ờ Ư

NHÂN

Chu n b nh ng gi y t và và t trang cá nhân c n thi t cho chuy n điẩ ị ữ ấ ờ ư ầ ế ế

đ tránh không g p ph i nh ng b t ng , s ch m tr ho c nh ng r c r iể ặ ả ữ ấ ờ ự ậ ễ ặ ữ ắ ố phát sinh ngoài ý mu n.ố

1. Chu n b nh ng gi y t cá nhân c a b n thân ẩ ị ữ ấ ờ ủ ả

Chu n b đ y đ các lo i gi y t cá nhân c n thi t cho vi c th c hi nẩ ị ầ ủ ạ ấ ờ ầ ế ệ ự ệ

Lên danh m c t trang cá nhân c n thi t.ụ ư ầ ế

Chu n b đ dùng t trang cá nhân ph i đ y đ , phù h p và thu n ti nẩ ị ồ ư ả ầ ủ ợ ậ ệ cho chuy n đi.ế

3. Ki m tra gi y t và t trang cá nhân ể ấ ờ ư

Đ i chi u và đánh d u vào danh m c gi y t t trang cá nhânố ế ấ ụ ấ ờ ư

B sung các gi y t và t trang cá nhân còn thi u ho c không còn phù ổ ấ ờ ư ế ặ

Hi u để ược n i dung và tính năng s d ng c a t ng lo i gi y t ộ ử ụ ủ ừ ạ ấ ờ

Hi u bi t v đ c tính c a t ng lo i trang ph c.ể ế ề ặ ủ ừ ạ ụ

Bi t đế ược tác d ng và cách s d ng m t s lo i thu c thông d ng.ụ ử ụ ộ ố ạ ố ụ

Trang 25

Đ chính xác c a k năng.ộ ủ ỹ Quan sát và so sánh v i k năng m u,ớ ỹ ẫ

d n.ẫ

d ng c ụ ụ

Trang 26

đ c quy đ nh trong quy trình h ng d nượ ị ướ ẫ

và phi u đánh giá quy trình h ng d n.ế ướ ẫ

Trang 27

TÊN CÔNG VI C:Ệ CHU N B TRẨ Ị ƯỚC KHI ĐÓN ĐOÀN

Giày ho c dép có quai h u s ch s , đ ch ng tr n trặ ậ ạ ẽ ế ố ơ ượt

M c đ ng ph c theo yêu c u c a doanh nghi p (n u có).ặ ồ ụ ầ ủ ệ ế

Trang s c t i thi u (nam: đ ng h nh n cứ ố ể ồ ồ ẫ ưới, n : thêm hoa tai).ữ

2. Trang đi m phù h pể ợ

Đ i v i n gi iố ớ ữ ớ

+ Trang đi m nh nhàng.ể ẹ

+ Không s n móng tay, móng chân.ơ

+ Không đeo nhi u đ trang s c.ề ồ ứ

+ Dùng nước hoa có mùi hương nh và d u.ẹ ị

Đ i v i nam gi iố ớ ớ

+ Không đeo nhi u đ trang s c (đ c bi t là các lo i trang s c ph nề ồ ứ ặ ệ ạ ứ ả

c m).ả

+ Không đeo khuyên tai, mũi

+ Dùng nước hoa ho c xà phòng c o râu có mùi hặ ạ ương nh ẹ

3. T tin, tinh th n tho i máiự ầ ả

4. S n sàng đón ti p đoàn kháchẵ ế

5. N m rõ ch ng lo i phắ ủ ạ ương ti n (ki m tra đ i chi u v i h p đ ng)ệ ể ố ế ớ ợ ồ

N m rõ v trí, ch c năng, cách s d ng các trang thi t b trên phắ ị ứ ử ụ ế ị ươ ng

ti n v n chuy n.ệ ậ ể

Trang 28

Ki m tra thi t b an toàn trên phể ế ị ương ti n v n chuy n.ệ ậ ể

Ki m tra v sinh v , sàn, không khí, rèm, c a kính, v i b c gh …ể ệ ỏ ử ả ọ ế

Ki m tra và làm quen v i các trang thi t b trên phể ớ ế ị ương ti n (micrô,ệ

đi u hòa, gh , rèm ).ề ế

Dán bi n tên đoàn.ể

6. Gi i thi u tên và s đi n tho i c a hớ ệ ố ệ ạ ủ ướng d n viênẫ

Ki m tra s đi n tho i c a lái xe.ể ố ệ ạ ủ

Hi u bi t v đ i tể ế ề ố ượng khách

Hi u bi t v quy t c giao ti p khi g p m t.ể ế ề ắ ế ặ ặ

Tiêu chu n v sinh.ẩ ệ

Tiêu chu n v các lo i phẩ ề ạ ương ti n, trang thi t b ệ ế ị

Cách v n hành c a các trang thi t b trên phậ ủ ế ị ương ti n.ệ

Quy t c giao ti p.ắ ế

Quy trình t ch c th c hi n chổ ứ ự ệ ương trình du l ch.ị

IV.CÁC ĐI U KI N TH C HI N CÔNG VI C

Trang 29

D u g i đ u, xà phòng, s a t m…ầ ộ ầ ữ ắ

d n.ẫ

Trang 30

TÊN CÔNG VI C:Ệ ĐÓN KHÁCH DU L CH T I SÂN BAYỊ Ạ

MÃ S CÔNG VI C:Ố Ệ B2

T ch c các ho t đ ng đón khách t i sân bay.ổ ứ ạ ộ ạ

1. Có m t t i sân bay trặ ạ ước ít nh t 15 phút so v i gi máy bay h cánh.ấ ớ ờ ạ

2. Tìm hi u và ki m tra các thông tin, d ch v công c ng t i sân bayể ể ị ụ ộ ạ (nhà v sinh, đi m đ i ti n, an ninh…).ệ ể ổ ề

3. Ki m tra chính xác gi h cánh.ể ờ ạ

4. Theo dõi s thay đ i c a gi h cánh (n u có).ự ổ ủ ờ ạ ế

5. Báo cáo v i đi u hành (ngớ ề ười có liên quan) n u có nh ng thay đ iế ữ ổ

10. Nh n di n và đón chính xác đoàn khách c a mình.ậ ệ ủ

11. Chào khách l ch s , thân thi n, vui v ị ự ệ ẻ

12. Gi i thi u tên hớ ệ ướng d n viên, doanh nghi p.ẫ ệ

13. Làm quen v i trớ ưởng đoàn

14. Làm quen v i các thành viên khác trong đoàn.ớ

15. Ki m tra chính xác thông tin th c t so v i danh sách đoàn.ể ự ế ớ

16. Ph i h p v i khách trong vi c ki m tra hành lý, t trang cá nhân.ố ợ ớ ệ ể ư

17. Th ng nh t v trí đón khách v i lái xe.ố ấ ị ớ

18. M i, h ng d n khách v trí đ xe chính xác, l ch s ờ ướ ẫ ị ể ị ự

19. Cùng lái xe, ph xe v n chuy n hành lý lên xe nhanh, g n, c n th n.ụ ậ ể ọ ẩ ậ

20. T ng hoa, quà cho tr ng đoàn, ho c t ng thành viên trong đoàn (theoặ ưở ặ ừ

k ho ch c a công ty).ế ạ ủ

21. M i và s p x p khách lên xe phù h p.ờ ắ ế ợ

Trang 31

22. Ki m tra chính xác s lể ố ượng khách l i l n cu i.ạ ầ ố

23. Thông báo kh i hành v i lái xe và đoàn khách .ở ớ

24. Chào m ng đoàn kháchừ

Gi i thi u đ y đ thông tin v hớ ệ ầ ủ ề ướng d n viên, doanh nghi p, lái xe.ẫ ệ

H i thăm, quan tâm khách.ỏ

Cung c p nh ng thông tin ban đ u cho khách.ấ ữ ầ

Gi i thi u khái quát v chớ ệ ề ương trình du l ch.ị

Thuy t minh trên đế ường (t sân bay v n i l u trú).ừ ề ơ ư

Gi i thi u v c s l u trú.ớ ệ ề ơ ở ư

Th ng nh t quy trình nh n bu ng t i c s l u trú v i đoàn khách.ố ấ ậ ồ ạ ơ ở ư ớIII. CÁC K NĂNG VÀ KI N TH C THI T Y UỸ Ế Ứ Ế Ế

K năng ki m tra, đ i chi u.ỹ ể ố ế

K năng hỹ ướng d n, thuy t minh.ẫ ế

Trang 32

Phong t c t p quán c a khách.ụ ậ ủ

Hi u bi t v doanh nghi p.ể ế ề ệ

Hi u bi t v c s l u trú.ể ế ề ơ ở ư

N m v ng nh ng thông tin c n thi t liên quan.ắ ữ ữ ầ ế

L ch bay.ị

B ng gi đi n t ả ờ ệ ử

B ng thông tin v chuy n bay.ả ề ế

Đi n tho i di đ ng.ệ ạ ộ

Đ chính xác c a k năng.ộ ủ ỹ Quan sát và so sánh v i k năng m u,ớ ỹ ẫ

d n.ẫ

Trang 33

m c th i gian.ứ ờ vi c th c t và đ i chi u v i th i gianệ ự ế ố ế ớ ờ

d n.ẫ

TÊN CÔNG VI C:Ệ ĐÓN KHÁCH DU L CH T I CÁC ĐIỊ Ạ ỂM

1. Có m t t i đi m đón trặ ạ ể ước ít nh t 15 phút so v i k ho ch.ấ ớ ế ạ

2. L a ch n v trí phù h p, thu n ti n cho vi c đón khách.ự ọ ị ợ ậ ệ ệ

3. C m b ng đón khách (n u c n).ầ ả ế ầ

4. Nh n di n và đón chính xác đoàn khách c a mình.ậ ệ ủ

5. Chào khách l ch s , vui v ị ự ẻ

6. Gi i thi u tên hớ ệ ướng d n viên.ẫ

7. Làm quen v i trớ ưởng đoàn

8. Làm quen v i các thành viên khác trong đoàn.ớ

9. Ki m tra chính xác thông tin th c t so v i danh sách đoàn.ể ự ế ớ

10. Ph i h p v i khách trong vi c ki m tra hành lý, t trang cá nhân.ố ợ ớ ệ ể ư

11. M i, hờ ướng d n khách v trí ng i theo s đ ch ng i (n u có). ẫ ị ồ ơ ồ ỗ ồ ế

12. Cùng lái xe, ph xe v n chuy n hành lý lên xe nhanh, g n, c n th n.ụ ậ ể ọ ẩ ậ

13. T ng hoa, quà cho trặ ưởng đoàn, ho c t ng thành viên trong đoànặ ừ (theo k ho ch c a công ty).ế ạ ủ

14. M i và s p x p khách lên xe.ờ ắ ế

15. Ki m tra xác s lể ố ượng khách l i l n cu i.ạ ầ ố

16. Thông báo kh i hành v i lái xe và đoàn khách.ở ớ

Trang 34

17. Chào m ng đoàn khách khi v n chuy n v c s l u trúừ ậ ể ề ơ ở ư

Gi i thi u khái quát v chớ ệ ề ương trình du l ch.ị

Thuy t minh trên đế ường

Gi i thi u v c s l u trú.ớ ệ ề ơ ở ư

Th ng nh t quy trình nh n bu ng t i c s l u trú v i đoàn khách.ố ấ ậ ồ ạ ơ ở ư ớ

18. Chào m ng đoàn khách trên đừ ường đ n đi m du l chế ể ị

Thuy t minh trên đế ường

Gi i thi u chung v chớ ệ ề ương trình

Cung c p nh ng thông tin ban đ u v đi m du l ch.ấ ữ ầ ề ể ị

Hi u bi t v doanh nghi p.ể ế ề ệ

Hi u bi t v c s l u trú.ể ế ề ơ ở ư

N m v ng nh ng thông tin c n thi t liên quan.ắ ữ ữ ầ ế

S lố ượng khách

Trang 35

Phong t c t p quán c a khách.ụ ậ ủ

d n.ẫ

Trang 37

11. Phát danh thi p, t p g p c a khách s n cho khách.ế ậ ấ ủ ạ

12. Gi i thi u các d ch v t i khách.ớ ệ ị ụ ạ

Trang 38

Các lo i bu ng trong c s l u trú. ạ ồ ơ ở ư

Quy trình làm các th t c đăng ký khách s n (c s l u trú).ủ ụ ạ ơ ở ư

H chi u, ch ng minh th ộ ế ứ ư

Đ chính xác c a k năng.ộ ủ ỹ Quan sát và so sánh v i k năngớ ỹ

Giám sát đ c thao tác c a ng iượ ủ ườ

đ c quy đ nh trong quy trình h ngượ ị ướ

d n và phi u đánh giá quy trình h ngẫ ế ướ

d n.ẫ

d ng c ụ ụ Theo dõi các thao tác c a ngủ ườ i

th c hi n và đ i chi u v i các tiêuự ệ ố ế ớ

Trang 40

2. Th i gian và cách th c thanh toán các d ch v c a đoàn.ờ ứ ị ụ ủ

3. Gi báo th c khách (n u c n).ờ ứ ế ầ

4. Thông báo chính xác ngày, gi tr bu ng.ờ ả ồ

5. Hoàn t t th t c tr bu ng.ấ ủ ụ ả ồ

6. Th i gian c th mang hành lý ra kh i bu ng.ờ ụ ể ỏ ồ

7. Thanh toán đ y đ các d ch v phát sinh khách s d ng (không cóầ ủ ị ụ ử ụ trong chương trình).

8. Ki m tra c n th n các gi y t cá nhân.ể ẩ ậ ấ ờ

9. L y ti n, gi y t đ t i h p an toàn trong bu ng ho c qu y l tân.ấ ề ấ ờ ể ạ ộ ồ ặ ầ ễ

10. Hoàn t t các th t c thanh toán v i khách s n ho c c s l u trú (n u ấ ủ ụ ớ ạ ặ ơ ở ư ếcó)

11. Thông báo cho lái xe gi đón khách.ờ

12. Yêu c u khách ki m tra c n th n l i toàn b hành lý tr c khi r i kh iầ ể ẩ ậ ạ ộ ướ ờ ỏ

bu ng.ồ

13. Khóa c a bu ng và tr l i chìa khóa t i qu y l tân.ử ồ ả ạ ạ ầ ễ

14. Yêu c u khách t p trung đ y đ t i khu v c ti n s nh khách s nầ ậ ầ ủ ạ ự ề ả ạ

đ n khi vi c ki m tra bu ng c a nhân viên bu ng k t thúc.ế ệ ể ồ ủ ồ ế

15. Đ ngh khách v n chuy n hành lý ra xe.ề ị ậ ể

16. S p x p khách lên xe theo s đ ch ng i.ắ ế ơ ồ ỗ ồ

17. Kh ng đ nh l n cu i cùng m i du khách không quên th gì.ẳ ị ầ ố ọ ứ

18. Gi i quy t nhanh chóng nh ng v n đ phát sinh (n u có).ả ế ữ ấ ề ế

19. Thông báo r i kh i khách s n.ờ ỏ ạ

1. K năngỹ

Định dạng
Số trang	158
Dung lượng	909,82 KB