Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để cung cấp hỗ trợ thiết thực cho khách du lịch và xử lý các vấn đề tại điểm. Thành phần và tiêu chí thực hiện của đơn vị năng lực này bao gồm: Chuẩn bị để cung cấp cho hỗ trợ cần thiết cho khách du lịch, cung cấp hỗ trợ cần thiết, xử lý các vấn đề. Mời tham khảo.
Trang 1Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam
© 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội
MÔ TẢ CHUNG
Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để cung cấp hỗ trợ thiết thực cho khách du lịch và xử lý các vấn đề tại điểm
THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
E1 Chuẩn bị để cung cấp cho hỗ trợ cần thiết cho khách du lịch
P1 Xây dựng danh sách các yêu cầu đặc biệt và hành động sẽ thực thi
P2 Duy trì đầy đủ và chính xác hồ sơ về các yêu cầu đặc biệt, hành động đã thực thi và kết quả
P3 Lường trước được vấn đề và đề xuất các phương pháp xử lý của mình
P4 Xem xét các chính sách và thủ tục để xử lý vấn đề của đơn vị
P5 Liệt kê tất cả các địa chỉ liên lạc khẩn cấp
E2 Cung cấp hỗ trợ cần thiết
P6 Đáp ứng yêu cầu của khách hàng để được hỗ trợ kịp thời, tế nhị và kín đáo
P7 Thông tin ngay cho khách hàng về những nhu cầu của họ vượt quá thẩm quyền giải quyết
E3 Xử lý các vấn đề
P8 Đảm bảo hài hòa giữa nhu cầu ưu tiên của một khách với nhu cầu chung của những người còn lại trong nhóm P9 Giảm thiểu nguyên nhân có thể gây ra sự cố tại điểm bằng cách lập kế hoạch trước
P10 Giải quyết vấn đề tại điểm và nhờ cậy sự giúp đỡ bên ngoài với những vấn đề vượt quá khả năng của mình
YÊU CẦU KIẾN THỨC
K1 Giải thích các nguyên tắc của việc ra quyết định
K2 Giải thích giới hạn thẩm quyền riêng
K3 Cách thức đảm bảo bí mật khi giải quyết vấn đề
K4 Cách thức đảm bảo hài hòa giữa nhu cầu của các cá nhân trong nhóm và nhu cầu chung của cả nhóm
K5 Danh sách các tình huống có thể yêu cầu sự giúp đỡ từ cấp trên và nêu rõ loại hình trợ giúp nếu cần thiết K6 Giải thích cách giữ hồ sơ chính xác có thể giúp tránh lặp lại những khó khăn tương tự cho khách hàng trong tương lai
K7 Liệt kê và giải thích các chính sách và thủ tục để xử lý vấn đề của đơn vị
K8 Liệt kê danh sách các vấn đề thường gặp và cung cấp các giải pháp cho từng tình huống, do đó sẽ giảm thiểu tác động đối với khách du lịch
K9 Xem các thông tin được lưu giữ trong hồ sơ nhằm giúp đỡ giải quyết các vấn đề hiện tại và cả trong tương lai
ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI
1 Các yêu cầu có thể bao gồm:
Y tế, vật lý, nhu cầu và mối quan tâm đặc biệt
Vận chuyển, hành lý, tài sản, tài liệu
Tai nạn đột ngột, bệnh tật, mất mát
2 Giao tiếp có thể bao gồm:
Giao tiếp với giám sát viên
Giao tiếp với các nguồn hỗ trợ
Giao tiếp bằng lời nói hoặc bằng văn bản
3 Thay đổi có thể bao gồm:
Trang 2Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam
© 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội
Chương trình
Dịch vụ cung cấp
Hủy và chậm trễ
4 Bên chịu ảnh hưởng có thể bao gồm:
Khách hàng
Phương tiện đi lại
Hướng dẫn viên du lịch
5 Vấn đề xảy ra có thể bao gồm:
An toàn, thoải mái và quyền lợi của khách hàng
Xung đột
Tài liệu
Bị mất hoặc bị đánh cắp đồ
Hỏng hóc phương tiện vận chuyển
Nhân viên du lịch không có mặt hoặc không đủ khả năng phục vụ
Tai nạn bệnh tật hay thiếu khả năng của khách hàng
Thời tiết bất ổn/ rủi ro
6 Duy trì có thể bao gồm:
Duy trì tinh thần cho đoàn khách
Duy trì và cập nhật hồ sơ nhóm du khách
HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ
Các bằng chứng sau yêu cầu phải có:
1 Ít nhất một chương trình du lịch hoặc một hoạt động được thực hiện
2 Giải quyết ít nhất ba tình huống đã xảy ra trong thực tế
3 Ít nhất một báo cáo về phản hồi của khách du lịch
PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ
Các phương pháp đánh giá sau có thể phù hợp cho đơn vị năng lực này :
• Quan sát trực tiếp việc cung cấp sự hỗ trợ thực tế của cá nhân
• Sử dụng nghiên cứu tình huống để đánh giá khả năng áp dụng kiến thức và năng lực để cung cấp sự hỗ trợ thực tế
• Thông qua các bài kiểm tra viết hoặc vấn đáp để đánh giá kiến thức về tương tác với khách hàng, giải quyết khiếu nại, cấu trúc thông tin, xây dựng mối quan hệ khách
CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN
Hướng dẫn viên các di sản, Hướng dẫn du lịch tại điểm, Hướng dẫn viên, Trưởng đoàn, Trợ lí hướng dẫn viên
SỔ THAM CHIẾU VỚI CHUẨN ASEAN
D2.TTG.CL3.11 ; D2.TTG.CL3.12