Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để thực hiện nhiệm vụ phục vụ bàn ăn hàng ngày cho khách hàng, đặc biệt là phục vụ các bữa ăn (như phục vụ đồ ăn tại bàn và bày bàn) với phong cách chuyên nghiệp và hiệu quả.
Trang 1Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam
MÔ TẢ CHUNG
Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để thực hiện nhiệm vụ phục vụ bàn ăn hàng ngày cho khách hàng, đặc biệt là phục vụ các bữa ăn (như phục vụ đồ ăn tại bàn và bày bàn) với phong cách chuyên nghiệp
và hiệu quả
THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
E1 Phục vụ khách hàng tại bàn
P1 Mang món ăn phục vụ khách đúng kỹ thuật và đúng dụng cụ
P2. Cung cấp cho khách các dụng cụ ăn, gia vị và các đồ ăn kèm thích hợp với món ăn của họ
P3 Phục vụ khách với phong cách chuyên nghiệp
P4 Giới thiệu món ăn trước khi phục vụ khách hàng
P5. Phục vụ đồ ăn bằng những dụng cụ ăn thích hợp, vệ sinh sạch sẽ và không bị khiếm khuyết
P6 Phục vụ các yêu cầu thêm của khách hàng
E2 Phục vụ khách hàng
P7 Giải quyết kịp thời các vấn đề phát sinh trong phục vụ
P8. Đảm bảo khu vực ăn uống của khách luôn gọn gàng, vệ sinh, cách xa các thùng đựng rác và thức ăn thừa P9 Dọn sạch các đồ ăn thừa và các vết bẩn trên bàn ăn của khách một cách nhanh chóng
P10. Đảm bảo có đầy đủ các dụng cụ ăn sạch sẽ, gia vị và các đồ ăn kèm trong suốt bữa ăn của khách
YÊU CẦU KIẾN THỨC
K1 Mô tả được quy trình chuyển và phục vụ đồ ăn tại bàn theo đúng tiêu chuẩn quy định
K2 Phân biệt được các dụng cụ đồ ăn phù hợp, gia vị và các đồ ăn kèm cho các món ăn khác nhau
K3 Mô tả được quy trình tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách
K4 Mô tả được quy trình phục vụ đồ ăn trong nhà hàng và các khu vực dịch vụ khác
ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI
1 Các phàn nàn về dịch vụ có thể bao gồm:
Phàn nàn về việc phục vụ chậm
Phàn nàn về chất lượng, số lượng, cách trình bày và hương vị của món ăn
Phàn nàn về việc ghi sai yêu cầu của khách
Phàn nàn về việc thanh toán và phương thức thanh toán
Phàn nàn về chất lượng dịch vụ
Phàn nàn về vệ sinh bàn ăn hoặc cách bày bàn
HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ
Các chứng cứ đánh giá phải bao gồm:
Thực hiện được bốn lần chuyển và phục vụ đồ ăn tại bàn theo các tiêu chuẩn quy định
Phục vụ được hai yêu cầu thêm của khách hàng
Giải quyết được ba phàn nàn của khách hàng một cách thích đáng
Thực hiện được hai lần việc duy trì mức độ dịch vụ và khu vực phục vụ theo đúng quy trình
PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ
Quan sát việc thực hiện công việc của ứng viên
Các bài tập thực hành liên quan đến việc sử dụng các trang thiết bị và tiện nghi phục vụ trong công việc Các bài kiểm tra vấn đáp và hoặc kiểm traviết hoặc trắc nghiệm
Báo cáo của bên thứ ba là giám sát viên
© 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội
Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch 1
FBS1.5 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHỤC VỤ ĐỒ ĂN TẠI BÀN
Trang 2Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam
Các công việc và dự án được giao
CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN
Nhân viên phục vụ nhà hàng
SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN
D1.HBS.CL5.14
© 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội
Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch 2