luận văn tài chính ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP đông nam á – chi nhánh hai bà trưng

Tuy nhiên hoạt động chovay cá nhân của chi nhánh trong những năm gần đây còn thấp và chưa hiệu quả.Nguyên nhân có thể là do: chất lượng dịch vụ của ngân hàng chưa thật sự tốt cùng với sự

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cô giáo Th.S Đặng Thị MinhNguyệt, người đã trực tiếp hướng dẫn em trong suốt thời gian làm khóa luận vừa qua.Nhờ sự hướng dẫn nhiệt tình, chu đáo của cô đã giúp em có phương pháp nghiên cứuphù hợp để hoàn thành khóa luận tốt nhất

Em cũng xin được gửi lời cảm ơn tới các thầy cô giáo trong trường cũng như cácthầy cô trong khoa Tài chính – Ngân hàng , Trường Đại Học Thương Mại Nhữngngười đã giúp em tích lũy những kiến thức không chỉ về lý luận mà cả về thực tiễn, rènluyện phương pháp cũng như kỹ năng chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng thươngmại trong suốt bốn năm học vừa qua.Tạo tiền đề cho em không chỉ hoàn thành khóaluận tốt nghiệp mà còn phục vụ tốt cho công việc sau này

Tiếp đến là lời cảm ơn tới Ban giám đốc Ngân hàng TMCP Đông Nam Á- Chinhánh Hai Bà Trưng đã tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ em trong quá trình thu thậpnhững tài liệu cần thiết phục vụ cho khóa luận

Kính chúc các thầy cô khoa Tài chính – Ngân hàng cùng cô Đặng Thị MinhNguyệt gặt hái được nhiều thành công trong công việc và cuộc sống

Kính chúc ngân hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Hai Bà Trưng ngày càngphát triển trên con đường hội nhập, hiện đại và đa năng vững mạnh nhất trong khuvực

Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên thực hiện Trung Thị Trà

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii

LỜI NÓI ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu và nhiệm vụ của đề tài 2

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Kết cấu khóa luận 3

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4

1.1.Hoat động cho vay KHCN tại ngân hàng thương mại 4

1.1.1 Khái niệm 4

1.1.2 Phân loại 4

1.1.3 Đặc điểm hoạt động cho vay KHCN tại ngân hàng thương mại 6

1.1.4 Vai trò của hoạt động cho vay KHCN tại ngân hàng thương mại 7

1.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại ngân hàng thương mại 9

1.2.1 Quan điểm chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại ngân hàng thương mại 9

1.2.2 Một số các chỉ tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại 10 1.3 Mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại 14

1.3.1 Khái niệm và mô hình chất lượng dịch vụ 14

1.3.2 Thang đo SERVQUAL và biến thể SERVPERF 15

1.3.3 Mô hình nghiên cứu 18

1.3.4 Thiết kế bảng câu hỏi 18

1.3.5 Thiết kế mẫu 20

1.3.6 Kế hoạch phân tích 20

1.4 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại ngân hàng thương mại 21

1.4.1 Nhân tố chủ quan 21

1.4.2 Nhân tố khách quan 22

CHƯƠNG 2 :THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á- CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG 24

2.1 Giới thiệu khái quát về ngân hàng TMCP Đông Nam Á- Chi nhánh Hai Bà Trưng 25

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của SeABank – Chi nhánh Hai Bà Trưng 25 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của SeABank- Chi nhánh Hai Bà Trưng 26

2.2 Hoạt động cho vay KHCN tại SeABank – Hai Bà Trưng 27

2.2.1 Kết quả kinh doanh 27

2.2.2 Thực trạng hoạt động cho vay KHCN tại SeABank – Hai Bà Trưng 27

2.3 Khảo sát chất lượng hoạt động cho vay KHCN tại tại ngân hàng SeABank – Hai Bà Trưng 31

2.3.1 Mô tả dữ liệu 31

2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 37

2.3.4 Định lượng vai trò của các nhân tố rút trích đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại SeABank- Hai Bà Trưng 45

2.3.5 Kết luận về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại SeABank – Hai Bà Trưng 50

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á – CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG 52

3.1 Định hướng phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Hai Bà Trưng 52

3.1.1 Những định hướng về hoạt động kinh doanh tại SeABank Hai Bà Trưng 52

3.1.2 Những định hướng về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại SeABank Hai Bà Trưng 53

3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Hai Bà Trưng 53

3.1.1 Nhóm giải pháp cho nhân tố Độ tin cậy 54

3.1.2 Giải pháp cho nhân tố Khả năng đáp ứng 54

3.1.3 Giải pháp cho nhân tố Sự đảm bảo 55

3.1.4 Giải pháp cho nhân tố Sự đồng cảm 55

3.1.5 Giải pháp cho nhân tố Phương tiện hữu hình 56

3.3 Kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Hai Bà Trưng 57

3.3.1 Kiến nghị đối với chính phủ 57

3.3.2 Kiến nghị đối với ngân hàng nhà nước 57

3.3.2 Kiến nghị đối với ngân hàng TMCP Đông Nam Á 58

KẾT LUẬN 59

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 60

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

Sơ đồ1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985, dẫn theo Nguyễn

Đình Thọ et al, 2003) 14

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của SeABank- Chi nhánh Hai Bà Trưng 26

Bảng 2.1: Khái quát kết quả hinh doanh tại ngân hàng SeABank- Hai Bà Trưng 2013 – 2015 27

Bảng 2.2: Tình hình cho vay KHCN tại SeABank – Hai Bà Trưng 27

Bảng 2.3 : Dư nợ tín dụng KHCN theo đối tượng khách hàng tại SeABank- 28

Hai Bà Trưng 28

Bảng 2.4: Dư nợ tín dụng KHCN theo kỳ hạn tại SeABank – Hai Bà Trưng 29

Bảng 2.5 : Hiệu suất sử dụng vốn vay KHCN tại SeABank – Hai Bà Trưng 30

Bảng 2.6 : Tỷ lệ nợ quá hạn cho vay KHCN tại SeABank – Hai Bà Trưng 30

Bảng 2.7 : Cơ cấu mẫu theo giới tính 31

Bảng 2.8 : Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 31

Bảng 2.9 : Cơ cấu mẫu theo trình độ học vấn 32

Bảng 2.10 : Cơ cấu mẫu theo thu nhập hàng tháng 32

Bảng 2.11 : Cơ cấu mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ cho vay KHCN 33

Bảng 2.12 : Độ tin cậy các biến quan sát của nhân tố Độ tin cậy trong SERVPERF 34

Bảng 2.13 : Độ tin cậy các biến quan sát của nhân tố Đáp ứng trong SERVPERF 34

Bảng 2.14 : Độ tin cậy các biến quan sát của nhân tố Đảm bảo trong SERVPERF 35

Reliability Statistics 35

Bảng 2.15 : Độ tin cậy các biến quan sát của nhân tố Đồng cảm trong SERVPERF 35

Bảng 2.16: Độ tin cậy các biến quan sát của nhân tố Hữu hình trong SERVPERF 36

Bảng 2.17: Độ tin cậy của thang đo chất lượng dịch vụ OSQ 36

Bảng 2.18 : Kiểm định KMO và Bartlett’s Testc của thang đo SERVPERF 37

Bảng 2.19 : Tổng phương sai trích của thang đo SERVPERF 38

Bảng 2.20 : Ma trận phân tích nhân tố của thang đo SERVPERF 39

Bảng 2.21: Kiểm định KMO và Bartlett’s Testc của thang đo OSQ 40

Bảng 2.22 : Tổng phương sai trích của thang đo OSQ 40

Bảng 2.23: Ma trận phân tích nhân tố của thang đo OSQ 40

Bảng 2.24 : Kết quả đánh giá chất lượng của 5 nhân tố 41

Bảng 2.25 : Kết quả đánh giá chất lượng của nhân tố Độ tin cậy 42

Bảng 2.26: Kết quả đánh giá chất lượng của nhân tố Khả năng đáp ứng 43

Bảng 2.27: Kết quả đánh giá chất lượng của nhân tố Sự đảm bảo 43

Bảng 2.28 : Kết quả đánh giá chất lượng của nhân tố Sự đồng cảm 44

Bảng 2.29: Kết quả đánh giá chất lượng của nhân tố Phương tiện hữu hình 44

Bảng 2.30: Ma trận hệ số tương quan giữa các nhân tố và biến phụ thuộc 47

Bảng 2.31 : Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN 48

Bảng 2.32: Phân tích ANOVA 48

Bảng 2.33 : Kết quả phân tích hồi quy đa biến 49

LỜI NÓI ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong điều kiện nền kinh tế hiện nay, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thươngmại ngày càng trở nên gay gắt Đòi hỏi các ngân hàng muốn tồn tại và phát triển phảikhông ngừng nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, đồng thời phải luôn tìm kiếmcác hướng đi mới phù hợp hơn với điều kiện và nhu cầu của khách hàng Từ thực tếcho thấy khi xã hội ngày càng phát triển không chỉ có các công ty, doanh nghiệp cầnvốn để sản xuất kinh doanh, mở rộng thị trường mà hiện nay các cá nhân cũng lànhững người cần vốn hơn bao giờ hết Xuất phát từ nhu cầu của xã hội như vậy thì cácngân hàng đã và đang đẩy mạnh phát triển các dịch vụ ngân hàng trong đó có dịch vụcho vay đặc biệt là cho vay cá nhân để một mặt vừa tạo thêm thu nhập cho ngân hàngmặt khác giúp đỡ cho các cá nhân có được nguồn vốn để cải thiện cuộc sống của mình.Chiến lược của Ngân hàng SeABank - chi nhánh Hai Bà Trưng là phát triển đadạng các dịch vụ bán lẻ, trong đó phát triển các dịch vụ cho vay cá nhân là một hướngphát triển kinh doanh mũi nhọn và có sức phát triển lâu dài Tuy nhiên hoạt động chovay cá nhân của chi nhánh trong những năm gần đây còn thấp và chưa hiệu quả.Nguyên nhân có thể là do: chất lượng dịch vụ của ngân hàng chưa thật sự tốt cùng với

sự cạnh tranh của các ngân hàng khác trong khu vực địa bàn đường Hai Bà Trưngcũng gây khó khăn trong vấn đề tín dụng cá nhân của chi nhánh

Bên cạnh đó, tỉ lệ nợ xấu của chi nhánh cũng khá cao Vì vậy, chi nhánh cần có

sự chú ý đặc biệt đến việc kiểm soát cũng như những biện pháp chống đỡ, hạn chế rủi

ro tín dụng Đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân từ đógiảm tỷ lệ nợ xấu, đem lại lợi ích cho khách hàng và ngân hàng

Nhận thức được tầm quan trọng đó, với những kiến thức đã được học ở trường,cùng với những kiến thức thu nhận được trong thời gian thực tập, tìm hiểu tình hìnhthực tế tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Hai Bà Trưng vừa qua, em đã

lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân

hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Hai Bà Trưng” làm đề tài khóa luận của

mình

2 Mục tiêu và nhiệm vụ của đề tài

- Mục tiêu:

Mục tiêu của đề tài là hệ thống hóa các vấn đề lý luận về tín dụng ngân hàng, chovay KHCN và chất lượng dịch vụ, phân tích, đo lường sự hài lòng của khách hàng đốivới dịch vụ cho vay KHCN tại SeABank- chi nhánh Hai Bà Trưng trong giai đoạn2013- 2015

- Nhiệm vụ :

+ Xây dựng cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại ngân hàngthương mại thông qua quá trình đọc, tổng hợp, chọn lọc, phân tích từ các nguồn tàiliệu trên internet, báo, tạp trí

+ Phân tích, đánh giá thực trạng cho vay KHCN tại ngân hàng TMCP ĐôngNam Á – chi nhánh Hai Bà Trưng từ dữ liệu khảo sát KHCN thực tế tại quầy giao dịchcủa chi nhánh và từ những số liệu, tài liệu mà chi nhánh cung cấp

+ Trên cơ sở phân tích, đánh giá tìm ra những hạn chế cũng như nguyên nhâncủa hạn chế, đồng thời đưa ra các giải pháp cụ thể, khả thi nhằm nâng cao chất lượngdịch vụ cho vay KHCN của chi nhánh

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đông Nam

Á – Chi nhánh Hai Bà Trưng

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: Ngân hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Hai Bà Trưng

- Thời gian: Nghiên cứu và thu thập dữ liệu trong giai đoạn: 2013-2015

4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu gồm 2 giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu định tính) và nghiêncứu chính thức (nghiên cứu định lượng)

4.1 Nghiên cứu sơ bộ

Ban đầu quá trình nghiên cứu định tính để tìm hiểu về các dịch vụ cho vayKHCN và quy trình cho vay KHCN của ngân hàng TMCP Đông Nam Á- chi nhánhHai Bà Trưng thông qua quá trình quan sát hay phỏng vấn trực tiếp khách hàng, nhânviên của ngân hàng Quá trình nghiên cứu sơ bộ này giúp hiểu rõ hơn về dịch vụ cho

vay KHCN, các giai đoạn tiếp xúc với khách hàng, các thủ tục cần thiết khi kháchhàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại chi nhánh…

Quá trình nghiên cứu sơ bộ cũng nhằm để hiệu chỉnh, bổ sung thang đoSERVPERF cho phù hợp với loại hình dịch vụ cho vay KHCN Việc thảo luận nhóm

sẽ được tiến hành với 3-5 khách hàng, nội dung thảo luận sẽ được ghi nhận, tổng hợp

và là cơ sở để hiệu chỉnh thang đo và có thể là mô hình nghiên cứu Tiếp theo, bảngcâu hỏi sẽ được hiệu chỉnh, phát hành thử (10- 15 bảng), ghi nhận các phản hồi và hiệuchỉnh lần cuối

Như vậy, kết quả của nghiên cứu định tính này là nhằm hiệu chỉnh, bổ sungthang đo, mô hình nghiên cứu và cho ra bảng câu hỏi để thực hiện nghiên cứu chínhthức

4.2 Nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lượng, ưu điểm của phương pháp này

là có thể lượng hóa được cảm nhận, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụcho vay KHCN của ngân hàng bằng những điểm số đánh giá Quá trình nghiên cứuđịnh lượng sẽ sử dụng kỹ thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn các KH sử dụng dịch vụcho vay KHCN tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á – chi nhánh Hai Bà Trưng quabảng câu hỏi (đóng)

Toàn bộ các dữ liệu thu thập được sẽ được tổng hợp, thống kê, phân tích với sự

hỗ trợ của phần mềm SPSS

5 Kết cấu khóa luận

Ngoài lời phần mở đầu và kết luận thì nội dung chính của khóa luận được kết cấuthành 3 chương:

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.Hoat động cho vay KHCN tại ngân hàng thương mại

Hiểu theo cách khác, cho vay KHCN là hình thức cho vay mà Ngân hàng chuyểnquyền sử dụng vốn cho khách hàng là cá nhân hoặc hộ gia đình với mục đích tiêu dùng

và hoạt động sản xuất kinh doanh của cá nhân và hộ gia đình đó với những điều kiệnnhất định được thỏa thuận trong hợp đồng

1.1.2 Phân loại

1.1.2.1 Căn cứ vào mục đích vay

- Cho vay KHCN nhằm phục vụ mục đích cư trú

Cho vay nhằm phục vụ nhu cầu xấy dựng, mua sắm hoặc cải tạo nhà ở của cánhân, hộc gia đình Đặc điểm của khoản vay này là thời gian dài và quy mô vay là lớn

- Cho vay KHCN nhằm mục đích tiêu dùng

Cho vay phục vụ nhu cầu cải thiện đời sống như mua sắm phương tiện, đồ dùngsinh hoạt, du lịch, học hành, giải trí, chữa bệnh Đặc điểm của khoản vay này là quy

mô nhỏ, thời gian ngắn, rủi ro thấp hơn cho vay phục vụ mục đích cư trú

- Cho vay KHCN nhằm phục vụ mục đích sản xuất kinh doanh

Cho vay để thực hiện các phương án sản xuất kinh doanh nhỏ ở từng cá nhân, hộgia đình, vay để buôn bán sản xuất kinh doanh Đặc điểm của khoản vay này là thờigian vay ngắn phụ thuộc vào mặt hàng kinh doanh, quy mô kinh doanh rủi ro củakhoản vay này rất cao

1.1.2.2 Căn cứ vào phương thức hoàn trả

- Cho vay KHCN trả một lần khi đáo hạn

Là các khoản vay ngắn hạn của cá nhân và hộ gia đình để đáp ứng nhu cầu cầntiền mặt tức thời và được thanh toán một lần khi khoản vay đáo hạn Quy mô củakhoản vay này tương đối nhỏ, rủi ro không lớn.

- Cho vay trả góp

Là khoản cho vay ngắn hạn hoặc trung hạn được thanh toán làm hai hoặc nhiềulần liên tiếp ( thường theo tháng hoặc quý) theo thỏa thuận giữa ngân hàng và kháchhàng, phương thức này được dùng để tài trợ cho việc mua sắm vận dụng đắt tiền như ô

tô, mua nhà hoặc để tài trợ các phương án sản xuất kinh doanh, thuê cửa hàng

- Cho vay theo thẻ tín dụng

Thẻ tín dụng cung cấp một dòng tín dụng thường xuyên và quay vòng mà kháchhàng có thể sử dụng bất cứ khi nào khách hàng có nhu cầu.Những người sử dụng thẻtín dụng có thể vay trả dần hoặc trả một lần vì họ có thể tính tiền mua hàng vào tàikhoản thẻ tín dụng của mình

1.1.2.3 Căn cứ vào hình thức cho vay

- Cho vay gián tiếp

Là hình thức cho vay trong đó ngân hàng mua các khoản nợ phát sinh của cácdoanh nghiệp đã bán chịu hàng hóa hoặc đã cung cấp các dịch vụ cho KHCN của họ,theo hình thức này ngân hàng cho vay thông qua các doanh nghiệp bán hàng hoặc cácdịnh vụ mà không trực tiếp tiếp xúc với KHCN

- Cho vay trực tiếp

Là hình thức cho vay mà ngân hàng và KHCN trực tiếp gặp nhau để tiến hànhcho vay

1.1.2.4 Căn cứ vào biện pháp bảo đảm tiền vay

- Cho vay có tài sản đảm bảo

Tài sản đảm bảo là bất động sản, động sản hình thành từ vốn vay hoặc tài sảnthuộc sở hữu của KHCN trước khi vay vốn ngân hàng Tài sản đảm bảo làm tăng tính

an toàn cho khoản vay do ngân hàng có thể tạo áp lực để buộc khách hàng phải trả nợhoặc trong tình huống xấu nhất khách hàng không trả được nợ thì việc phát mại tài sảnđảm bảo cũng giúp giảm bớt tổn thất cho ngân hàng

- Cho vay không có tài sản đảm bảo: Là loại cho vay không có tài sản thế chấp,cầm cố hoặc sự bảo lãnh của người thứ ba, mà việc cho vay chỉ dựa vào uy tín của bảnthân KHCN đó Đối với những KHCN tốt, trung thực trong kinh doanh, có khả năng

tài chính lành mạnh, quản trị có hiệu suất và phương án kinh doanh hiệu quả thì ngânhàng có thể cấp tín dụng dựa vào uy tín của bản thân KHCN mà không cần một nguồnthu nợ thứ hai bổ sung là tài sản bảo đảm.

1.1.3 Đặc điểm hoạt động cho vay KHCN tại ngân hàng thương mại

- Đối tượng cho vay là các cá nhân, hộ gia đình

KHCN là các cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu vay vốn sử dụng cho những mục đích sinh hoạt tiêu dùng hay phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh của cá nhân hay

hộ gia đình đó Khác với các doanh nghiệp và tổ chức kinh tế, KHCN thường có số lượng rất lớn thêm vào đó địa bàn sinh sống khá rộng khiến cho ngân hàng khó có thể kiểm soát chặt chẽ từng khoản vay Chính điều này cũng gây khó khăn trong quá trình thu hồi nợ của ngân hàng.

- Thời hạn của các khoản vay ngắn

Tùy thuộc vào từng mục đích vay vốn và hình thức cho vay mà các khoản vay của KHCN có thời hạn: ngắn hạn, trung đến dài hạn Tuy nhiên, cho vay đối với khách hàng cá nhân thường là các khoản vay ngắn hạn thời hạn vay thường là dưới 1 năm, có thể lên đến 4 năm nếu khách hàng vay để kiên cố lại nhà cửa, chuồng trại chăn nuôi hay mua nhà, ô tô tùy theo khấu hao của tài sản cố định.

- Các khoản cho vay có độ rủi ro cao

Cho vay đối với khách hàng cá nhân có độ rủi ro cao do tình hình tài chính của KHCN thay đổi nhanh chóng tùy theo tình trạng công việc và sức khỏe của họ Do đó ngân hàng sẽ phải đối mặt với nhiều rủi ro khi người vay bị thất nghiệp, gặp tai nạn, phá sản

- Lãi suất thường cao hơn lãi suất các khoản vay khác

Các khoản vay KHCN thường cao hơn các khoản vay khác của ngân hàng thương mại Nguyên nhân là do các chi phí của cho vay KHCN lớn, các khoản vay KHCN có mức độ rủi ro cao

- Lợi nhuận từ các khoản vay không cao

Chính vì mức độ rủi ro không cao, nên lợi nhuận từ hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân cũng không cao, nên một số ngân hàng thương mại thường hạn chế các khoản vay này, tập trung chủ yếu vào các khoản vay trung và dài hạn.

- Chi phí thẩm định lớn

Do các khoản vay KHCN thường có quy mô nhỏ, số lượng khoản vay này

thường rất lớn nên các ngân hàng phải bỏ ra nhiều chi phí ( cả về nhân lực và công

cụ ) trong việc phát triển khách hàng, thẩm định, xét duyệt và quản lý giám sát khoản vay Ngoài ra, việc thu thập thông tin cá nhân là rất khó khăn( thường không đầy đủ

và thiếu chính xác ) nên các NHTM sẽ chấp nhận chi phí cao để đánh đổi rủi ro cao, đảm bảo an toàn cho các khoản vay.

1.1.4 Vai trò của hoạt động cho vay KHCN tại ngân hàng thương mại

Đối với tổng thể sự phát triển kinh tế của đất nước, cho vay nói chung và cho vayđối với khách hàng cá nhân càng có vai trò quan trọng, góp phần kích thích, thúc đấy,chuyển dịch, định hướng nền kinh tế Hiện nay, khi nền kinh tế nước ta đang ngày mộtphát triển, các cá nhân hộ gia đình cũng phải nâng cao chất lượng cuộc sống, ốn địnhkinh tế Muốn làm được điều đó, họ cần được tiếp xúc với nhiều nguồn vốn hơn nữa.Chính vì thế cho vay đối với khách hàng cá nhân ngày càng trở nên quan trọng

1.1.4.1.Vai trò đối với các khách hàng

Với mục đích tiêu dùng, hoạt động cho vay giúp giải quyết mâu thuẫn giữa nhucầu tiêu dùng với khả năng thanh toán của khách hàng : người tiêu dùng được hưởngnhững lợi ích của hàng hóa, dịch vụ trước khi họ tích lũy đủ tiền, giải quyết những nhucầu cấp bách một cách nhanh chóng Đối với dân cư, đặc biệt thế hệ trẻ và người thunhập thấp, họ không thể đợi cho đến khi tiết kiệm đủ tiền để mua nhà, mua ô tô và các

đồ dùng cá nhân Tín dụng tiêu dùng sẽ giúp họ có được một cuộc sống ổn định ngay

từ khi còn trẻ bằng việc mua trả góp những gì cần thiết, tạo cho họ động lực to lớn đểlàm việc, tiết kiệm, nuôi dưỡng con cái Như vậy, tín dụng tiêu dùng đã góp phần làmcải thiện và nâng cao đời sống của nhân dân

Với mục đích đầu tư, người vay có thể mở rộng đầu tư, sử dụng đòn bẩy tài chínhgiúp họ tăng thêm thu nhập Ngoài ra, tiếp cận với nguồn vốn ngân hàng làm các hộgia đình, các cá nhân có thêm động lực và nguồn lực vượt qua những khó khăn trongsản xuất kinh doanh

Vì vậy, cho vay KHCN dù là cho vay với mục đích tiêu dùng hay sản xuất, nóđều ảnh hưởng trực tiếp đến các cá nhân cũng như nâng cao đời sống của các cá nhântrong xã hội, tạo ra sự giàu mạnh cho xã hội

1.1.4.2 Vai trò đối Ngân hàng

Giúp ngân hàng mở rộng quan hệ với khách hàng: đối tượng là cá nhân và hộ gia đình, mà họ là những khách hàng tiềm năng của ngân hàng trong nền kinh tế

hiện đại Do đó, nếu như ngân hàng cung cấp cho KHCN những dịch vụ đáp ứng nhu cầu chi tiêu khi chưa đủ khả năng tài chính giúp họ cảm nhận được những tiện ích

mà ngân hàng đem lại, nó sẽ giúp cho ngân hàng có được uy tín và hình ảnh đẹp trongmắt khách hàng Từ đó làm tăng khả năng huy động vốn từ các khoản tiền gửi trongdân cư

Tạo điều kiện đa dạng hóa hoạt động kinh doanh của ngân hàng Vì đặc trưng của hoạt động kinh doanh ngân hàng là rủi ro cao, do đó đa dạng hóa danh mụcđầu tư là phương pháp để giảm thiểu rủi ro Cho vay KHCN là hình thức mới pháttriểntrong dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng Đặc trưng của loại hình này là số lượngkhoản cho vay lớn nhưng giá trị khoản vay nhỏ đã góp phần phân tán rủi ro cho ngânhàng và đem lại lợi nhuận lớn cho ngân hàng

Phát triển hoạt động cho vay KHCN là cách để ngân hàng gia tăng lợi nhuậntrong môi trường cạnh tranh khốc liệt: Ngân hàng ngày nay đang phải đối phó vớinhững áp lực cạnh tranh từ các tổ chức phi ngân hàng, sự mở rộng trong xu thế quốc tếhóa thị trường ngân hàng và những thay đổi mới không ngừng trong công nghệ và tự động hóa Những khoản cho vay đối với KHCN có chất lượng tốt sẽ đem lại lợi nhuận

lý tưởng cho ngân hàng Hoạt động cho vay KHCN hiệu quả sẽ tạo uy tín, hình ảnh tốttrong mắt khách hàng sẽ giúp phát triển những dịch vụ khác của ngân hàng dành choKHCN như dịch vụ tư vấn tài chính, quản lý tiền mặt

Ngoài ra, cho vay KHCN còn giúp cho nhân viên ngân hàng có điều kiện nghiêncứu tâm lý, nhu cầu khách hàng, trên cơ sở đó đưa ra những sản phẩm mới hữu ích cho

cả người tiêu dùng và ngân hàng Đồng thời, kiến thức nghiệp vụ của cán bộ tín dụngcũng được nâng cao và hoàn thiện

1.1.4.3 Đối với nền kinh tế

Đối với nền kinh tế cho vay KHCN không chỉ có vai trò quan trọng đối vớikhách hàng cá nhân, bản thân ngân hàng mà nó còn có vai trò rất lớn đối với nền kinh

tế và cả xã hội

Trong tình hình nền kinh tế nước ta hiện nay thì hoạt động cho vay của ngânhàng là một nguồn vốn vô cùng quan trọng giúp thúc đẩy phát triển nền kinh tế Có rấtnhiều yếu tố, nhân tố trong nền kinh tế chịu sự ảnh hưởng và tác động qua lại với hoạtđộng cho vay của ngân hàng Trong số các loại hình cho vay thì cho vay đối với kháchhàng cá nhân có vai trò quan trọng trong quá trình công nghiệp hóa hiện đại hóa đất

nước, giúp chu chuyển, lưu thông lượng vốn dư thừa trong xã hội vào sản xuất, nângcao mức sống của người dân Một nền kinh tế vững mạnh thì mỗi cá thể trong đó cũngcần phải tốt Các cá nhân có khả năng tiếp cận với các nguồn vốn lớn như hoạt độngcho vay của ngân hàng có nhiều điều kiện hơn để sản xuất kinh doanh, trang trải cáckhoản chi phí, nâng cao mức sống, góp phần thúc đẩy tiêu dùng, từ đó sẽ giúp cho quátrình tiêu thụ diễn ra nhanh chóng và thuận tiện hơn, vốn của doanh nghiệp không bị ứđọng, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, thúc đấy phát triển kinh tế.

Ở một phương diện khác, cho vay KHCN cũng tạo công ăn việc làm cho ngườilao động, giúp họ an cư lạc nghiệp, ổn định kinh tế Điều này góp phần đáng kể vàocác chính sách vĩ mô của Chính phủ trong công cuộc xóa đói giảm nghèo, công nghiệphóa, hiện đại hóa đất nước

1.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại ngân hàng thương mại

1.2.1 Quan điểm chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại ngân hàng thương mại

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đolường chất lượng dịch vụ Lấy ví dụ, Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phảiđược đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ.Gronroos ( 1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ đó là chất lượng

kỹ thuật, là những gì mà khách hàng nhận được và chất lượng chức năng, diễn giảidịch vụ được cung cấp như thế nào

Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khi cảmnhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo ra ngang xứng với kỳ vọng trước đó của

họ Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọn trong chất lượng dịch vụ là những mong muốncủa khách hàng, nghĩa là họ cảm nhận thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ khôngphải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ

Theo Hurbert (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thànhmột bản kịch” về dịch vụ đó Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp khônggioongas nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng

Tóm lại, chất lượng dịch vụ tín dụng là khả năng đáp ứng dịch vụ tín dụng đốivới sự mong đợi của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng, hay nói theo cáchkhác là toàn bộ những hoạt động, lợi ích tăng thêm mà ngân hàng mang lại cho khách

hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng thôngqua việc tạo nên sự hài lòng cho khách hàng.

1.2.2 Một số các chỉ tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại

1.2.2.1 Các chỉ tiêu định tính

Các chỉ tiêu định tính là những nguyên tắc tiên quyết để thực hiện tốt chất lượngcho vay, và là chỉ tiêu khó xác định chuẩn mực hơn các chỉ tiêu định lượng nhưng gópphần quan trọng trong việc đánh giá chất lượng cho vay của ngân hàng thương mạiChỉ tiêu định tính bao gồm:

- Cơ sở pháp lý

Hoạt động cho vay của ngân hàng dựa trên cơ sở là những quy định của nhà nước

và ngân hàng nhà nước Hoạt động của NHTM được đánh giá là có chất lượng khingân hàng thực hiện đúng các quy định đó Bên cạnh đó, nếu hệ thống văn bản phápluật đơn giản nhưng vẫn đảm bảo tính chặt chẽ, chính sách tín dụng của ngân hàng linhhoạt và phù hợp với tính hình kinh tế thì sẽ nâng cao chất lượng tín dụng và ngược lại

- Uy tín của ngân hàng

Đánh giá của khách hàng về NHTM là những đánh giá mang tính khách quan vềchất lượng dịch vụ của NHTM đó, qua một số yếu tố như: thỏa mãn nhu cầu vay vốncủa khách hàng, thời gian vay nhanh chóng, kịp thời…Đây là một trong những chỉ tiêuphản ánh tốt chất lượng cho vay của mỗi NHTM, vì không có một ngân hàng nào cóchất lượng kém trong hoạt động cho vay mà lại có thể có được sự tín nhiệm của kháchhàng

- Quy trình cho vay

Quy trình cho vay là chỉ tiêu quan trọng có ảnh hưởng tiên quyết đến chất lượngcho vay Với một quy trình cho vay chuẩn, thực hiện một cách nhanh chóng mà vẫnđảm bảo đúng nguyên tắc chính là thước đo đánh giá cao chất lượng cho vay củaNHTM

- Nguồn nhân lực

Đây là chỉ tiêu quan trọng hàng đầu quyết định đến chất lượng dịch vụ cho vayKHCN của ngân hàng Nhân viên tín dụng là những người thay mặt ngân hàng cungcấp các dịch vụ cho vay tiêu dùng đến cho khách hàng Nếu ngân hàng có những nhânviên tín dụng có trình độ chuyên môn cao, kỹ năng chăm sóc khách hàng tốt, thì họ sẽ

đáp ứng nhanh chóng, kịp thời, chính xác yêu cầu của khách hàng Đó là một yếu tốquan trọng để khách hàng đánhgiá chất lượng dịch vụ của ngân hàng là tốt Bên cạnh

đó, khi ngân hàng có những nhân viên tín dụng có đạo đức nghề nghiệp tốt sẽ tạo đượcniềm tin đối với khách hàng

1.2.2.2 Các chỉ tiêu định lượng

 Nhóm chỉ tiêu phản ánh quy mô cho vay KHCN

-Tổng dư nợ cho vay đối với KHCN: Là chỉ tiêu phản ánh khối lượng tiền giảingân cho hoạt động cho vay KHCN tại một thời điểm Nếu dư nợ của cho vay đối vớiKHCN tăng cao thể hiên ngân hàng có dịch vụ uy tín, đa dạng và phong phú chokhách hàng Và ngược lại, dư nợ cho vay thấp thể hiện khả năng quản lý, mở rộngmạng lưới khách hàng và hoạt động cho vay đối với KHCN còn chưa tốt Chỉ tiêu nàyphản ánh được qua mô tín dụng đồng thời còn phản ánh được uy tín của ngân hàngtrên địa bàn hoạt động

Hiệu quả của hoạt động cho vay đối với KHCN cao chính là cơ sở để tăng dư nợcho vay, vì thế chỉ tiêu tổng dư nợ cho vay đối với KHCN cho biết một phần về chấtlượng hoạt động này Tuy nhiên, không có nghĩa là dư nợ càng cao thì hiệu quả chovay vốn càng cao

-Tăng trưởng dư nợ cho vay đối với KHCN : Là chỉ tiêu phản ánh sự tăng trưởng

tín dụng về quy mô Mức tăng trưởng dư nợ cao chứng tỏ Ngân hàng phục vụ đượcnhiều hơn nhu cầu của khách hàng; chất lượng tín dụng của Ngân hàng cao, ổn định vàngược lại, mức tăng trưởng dư nợ thấp chứng tỏ chất lượng tín dụng của Ngân hàngchưa được quan tâm đúng mức

 Nhóm các chỉ tiêu phản ánh chất lượng cho vay KHCN

- Hiệu suất sử dụng vốn vay

Chỉ tiêu này thể hiện khả năng cho vay đối với KHCN so với khả năng huy độngvốn của ngân hàng, phản ánh hiệu suất sử dụng vốn huy động để cho vay dự án

Nếu hệ số này gần bằng 1 thì ngân hàng đang cho vay quá nhiều đối với KHCNvậy nên ngân hàng cần chú ý cơ cấu lại dư nợ cho vay đối với các đối tượng khác vàchý ý tăng trưởng nguồn vốn để đề phòng mất khả năng thanh toán

Nếu hệ số này quá thấp thì ngân hàng đang gặp khó khăn trong việc cho vaykhiến cho ngân hàng tăng chi phí và giảm lợi nhuận Ngân hàng phải thực hiện cácbiện pháp tăng cho vay hoặc giảm huy động để hạn chế rủi ro nguồn vốn.

- Vòng quay vốn tín dụng: Là chỉ tiêu thường được các Ngân hàng tính toánmỗi năm để đánh giá khả năng tổ chức, mức độ quản lý vốn tín dụng, chất lượng tíndụng của mỗi NHTM

Chỉ tiêu này đo lường tốc độ luân chuyển vốn tín dụng của ngân hàng, thời gianthu hồi nợ của ngân hàng là nhanh hay chậm Vòng quay vốn càng nhanh thì được coi

là tốt và việc đầu tư càng được an toàn, chất lượng tín dụng được nâng cao

Đây là chỉ tiêu được dùng để đánh giá chất lượng tín dụng cũng như rủi ro tíndụng tại ngân hàng

Tỷ lệ nợ quá hạn càng cao thể hiện chất lượng tín dụng của ngân hàng càng kém ,

và ngược lại

+ Tỷ lệ nợ xấu: Để đánh giá chất lượng cho vay của Ngân hàng một cách chínhxác thì ta phải xét tỷ lệ nợ xấu phân theo từng nhóm Nếu trong cơ cấu nợ xấu, cáckhoản nợ thuộc nhóm 4 và nhóm 5 chiếm tỷ lệ càng ít thì chứng tỏ chất lượng cho vaycủa Ngân hàng đối với KHCN tốt hơn so với Ngân hàng có tỷ trọng nợ thuộc nhóm 4

và nhóm 5 cao hơn

Bên cạnh chỉ tiêu tỷ lệ nợ quá hạn, người ta còn dùng chỉ tiêu tỷ lện nợ xấu đểphân tích thực chất tình hình chất lượng tín dụng tại ngân hàng, Tổng nợ xấu của ngânhàng bao gồm nợ quá hạn, nợ khoanh, nợ quá hạn chuyển về nợ trong hạn, chính vìvậy chỉ tiêu này cho thấy thực chất tình hình chất lượng tín dụng tại ngân hàng, đồngthời phản ánh khả năng quản lý tín dụng của ngân hàng trong khâu cho vay, đôn đốcthu hồi nợ của ngân hàng đối với các khoản vay

Tỷ lệ nợ xấu càng cao thể hiện chất lượng tín dụng của ngân hàng càng kém , vàngược lại

 Các chỉ tiêu về lợi nhuận

Lợi nhuận từ hoạt động cho vay đối với KHCN: Là chỉ tiêu phản ánh thu nhập

của Ngân hàng từ hoạt động cho vay đối với KHCN Nâng cao chất lượng hoạt độngcho vay đối với KHCN thực sự có ý nghĩa khi nó góp phần nâng cao lợi nhuận choNgân hàng Chất lượng cho vay càng cao thì thu nhập từ hoạt động cho vay càng cao

và ngược lại, chất lượng cho vay càng thấp thì thu nhập từ hoạt động cho vay càngthấp

- Tỷ lệ lợi nhuận từ cho vay KHCN so với dư nợ bình cho vay KHCN:

Tỷ lệ này phản ánh khả năng sinh lời của hoạt động cho vay đối với KHCN.Nghĩa là từ một đồng đi vay đối với KHCN thì thu được bao nhiêu đồng lợi nhuận.Chỉ tiêu này càng cao thì càng có lợi cho ngân hàng

- Tỷ lệ lợi nhuận từ cho vay KHCN so với tổng lợi nhuận của Ngân hàng :

Chỉ tiêu này cho biết, trong tổng lợi nhuận của Ngân hàng thì có bao nhiêu phầntrăm là lợi nhuận từ hoạt động cho vay đối với KHCN Tỷ lệ này càng cao thì thu nhậpmang lại từ hoạt động cho vay đối với KHCN càng lớn hay là thu nhập từ nhữngkhoản cho vay có chất lượng tốt sẽ đóng góp rất lớn vào thu nhập của Ngân hàng, vàngược lại.

1.3 Mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại

1.3.1 Khái niệm và mô hình chất lượng dịch vụ

Theo phương cách dựa trên người sử dụng, Parasuraman et al (1985:1988, dẫn

theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ” Parasuraman et alđược xem là những người đầu tiên nghiên cứu

chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra

mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ:

Sơ đồ1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985, dẫn theo Nguyễn

Là sai lệch giữa nhận thức của nhà quản lý với mong muốn của khách hàng Đây

là sai lệch gây thiệt hại nhiều nhất Sai lệch này do nhà quản lý không nắm bắt đượcnhu cầu và mong muốn khách hàng

- Khoảng cách (2):

Là sai lệch giữa các đặc tính của chất lượng dịch vụ với nhận thức của nhà quản

lý Sai lệch này vẫn tồn tại khi các nhà quản lý hiểu rõ mong muốn của khách hàng.Sai lệch này bị ảnh hưởng bởi mức độ cam kết về chất lượng dịch vụ của các nhà quản

lý, việc hình thành mục tiêu chất lượng dịch vụ, việc chuẩn hóa các nhiệm vụ và tínhkhả thi của việc đáp ứng các mong muốn của khách hàng

- Khoảng cách (3):

Là sai lệch giữa việc cung cấp dịch vụ với các đặc tính chất lượng dịch vụ, khikết quả cung cấp dịch vụ xuống dưới mức tiêu chuẩn thì sai lệch loại này xuất hiện Sựcảm nhận của khách hàng về dịch vụ sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến điều này

- Khoảng cách (4):

Là sai lệch giữa những thông tin thông báo cho khách hàng với việc cung cấpdịch vụ Sai lệch loại này nảy sinh khi công ty không giữ đúng cam kết Khách hàngcảm nhận một dịch vụ không tốt khi các cam kết về dịch vụ không được thực hiện.Việc này thường là do việc cung cấp cho khách hàng các thông tin không chính xáchay nhầm lẫn

- Khoảng cách (5):

Là sai lệch giữa dịch vụ mong muốn và dịch vụ nhận được Sai lệch loại này là

do sự chênh lệch mà khách hàng cảm nhận giữ mức chất lượng mà họ chờ đợi so vớichất lượng mà họ cảm nhận được sau khi sử dụng dịch vụ

1.3.2 Thang đo SERVQUAL và biến thể SERVPERF

Theo mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman và các cộng sự đã đưa ra thang đoSERVQUAL gồm 10 thành phần:

- Độ tin cậy: tính chắc chắn của kết quả, có căn cứ, “làm đúng ngay từ đầu”, vànhững lời hứa danh dự

- Độ phản hồi: luôn sẵn sàng và sẵn lòng phục vụ khách hàng một cách nhanhchóng

- Năng lực: có những kỹ năng hay kiến thức cần thiết để phục vụ

- Tác phong: nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn, ân cần và thân thiện khi giao tiếp

- Sự tín nhiệm: lòng tin, sự tin tưởng, sự chân thật và chiếm được cảm tình củakhách hàng.

- Sự đảm bảo: không có nguy hiểm, rủi ro, hay nghi ngờ

- Sự tiếp cận: có thể và dễ dàng tiếp cận

- Truyền đạt thông tin: luôn lắng nghe và thông tin cho họ bằng những ngônngữ mà họ có thể hiểu được

- Hiểu rõ khách hàng: luôn cố gắng tìm hiểu nhu cầu khách hàng

- Tính hữu hình: những khía cạnh trông thấy của dịch vụ như là trang thiết bị,nhà cửa, nhân viên phục vụ

Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đonày cho thấy sự phức tạp trong đo lường không đạt giá trị phân biệt trong mọi trườnghợp Sau đó, Parasuraman và các công sự đã thu gọn lại 10 thành phần ban đầu lại còn

5 thành phần, thang đo SERVQUAL mới gồm 5 thành phần với 22 biến quan sát, cụthể các thành phần và các biến như sau:

- Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác vớinhững gì đã cam kết, hứa hẹn

+ Cung ứng dịch vụ như đã hứa

+ Độ tin cậy trong việc giải quyết các vấn đề của khách hàng

+ Thực hiện tốt dịch vụ ngay lần đầu tiên

+ Cung ứng dịch vụ vào đúng thời gian đã hứa

+ Duy trì mức độ không sai sót

- Độ phản hồi (Response): sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóngcung cấp dịch vụ như đã hứa

+ Luôn thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện

+ Dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng

+ Mong muốn hỗ trợ khách hàng

+ Sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

- Sự đảm bảo (Assurance): những phẩm chất của nhân viên tạo lòng tin chokhách hàng như: sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giaotiếp…

+ Nhân viên sẽ truyền lòng tin vào khách hàng

+ Làm cho khách hàng cảm thấy an tâm trong việc cung ứng dịch vụ

+ Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn.

+ Nhân viên có đủ kiến thức trả lời tất cả các câu hỏi của khách hàng

- Sự cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhânkhách hàng

+ Đặc biệt quan tâm đến khách hàng

+ Nhân viên biết quan tâm đến khách hàng

+ Đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu

+ Nhân viên thông hiểu nhu cầu khách hàng

7 mức Sai biệt (cảm nhận trừ kỳ vọng) của đánh giá biểu thị chất lượng dịch vụ Môhình đo lường này được gọi là phi khẳng định (disconfirmation model) Phân đoạn thứ

ba yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của 5 thành phần

Sau khi nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhậnnhư một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn Tuy vậy, vẫn còn nhiều tranhluận, phê phán, đặt vấn đề về thang đo này, nhất là về tính tổng quát và hiệu lực đolường chất lượng dịch vụ Một điều nữa có thể thấy là thủ tục đo lường SERVQUALkhá dài dòng Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là SERVPERF.Thang đo này được Cronin & Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) giớithiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảmnhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL) Hai ông chorằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà khôngcần có chất lượng kỳ vọng, cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần Lưu ý rằng

do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo

SERVPERF này giữ như SERVQUAL Mô hình đo lường này được gọi là mô hìnhcảm nhận (perception model).

Cả hai mô hình, mô hình phi khẳng định và mô hình cảm nhận đều có nhữngnghiên cứu tiếp sau sử dụng Điều đáng nói là kết quả của các nghiên cứu trên chothấy khó có thể kết luận mô hình nào là không đúng dắn hoặc thậm chí đúng dắn hơn

1.3.3 Mô hình nghiên cứu

Để thực hiện mục tiêu đề tài đã đặt ra, nghiên cứu này sẽ sử dụng mô hìnhSERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của SeABank- Hai BàTrưng, cụ thể như sau:

1.3.4 Thiết kế bảng câu hỏi

Dựa vào 5 thành phần của thang đo SERVPERF kết hợp với các thông tin thứcấp đã có và quá trình tìm hiểu về các dịch vụ cho vay KHCN của SeABank – Hai BàTrưng cũng như các quy trình cung cấp dịch vụ cho vay KHCN, ta có được nội dung

sơ lược của bảng câu hỏi như sau:

- Độ tin cậy

+ Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay tiêu dùng như đã cam kết trong hợp đồng

+ Thắc mắc hoặc khiếu nại luôn được ngân hàng giải quyết thỏa đáng

+ Nhân viên luôn thưc hiện chính xác mọi công viêc ngay trong lần đầu tiênkhách hàng đến giao dịch

+ Ngân hàng thực hiện giải ngân theo đúng lịch trình cam kết

+ Nhân viên không (rất ít) sai sót trong quá trình thực hiện (như tính lãi chínhxác, thu nợ đúng hạn,…)

- Khả năng đáp ứng

+ Ngân hàng đáp ứng kịp thời và đầy đủ số tiền khách hàng vay

+ Thủ tục và quy trình vay của ngân hàng đơn giản, dễ hiểu

+ Ngân hàng luôn sẵn sàng cùng khách hàng xử lý các tình huống phát sinhtrước, trong và sau quá trình vay

+ Nhân viên ngân hàng xử lý thủ tục vay vốn một cách nhanh chóng

+ Thời hạn cho vay của ngân hàng linh hoạt

- Sự đảm bảo

+ Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời thắc mắc và tư vấncho khách hàng

+ Nhân viên ngân hàng tạo cảm giác an toàn cho khách hàng khi giao dịch

+ Thông tin về dịch vụ cho vay tiêu dùng được ngân hàng thông báo rõ ràng,chính xác và đầy đủ

+ Nhân viên chủ động thông báo với khách hàng khi ngân hàng có sự thay đổi lãisuất cho vay

- Sự đồng cảm

+ Ngân hàng có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng

+ Nhân viên chủ động quan tâm đến những khó khăn của khách hàng

+ Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng

+ Nhân viên luôn lịch sử thông báo nợ đến hạn

+ Ngân hàng luôn chăm sóc khách hàng trước, trong và sau giao dịch

- Phương tiện hữu hình

+ Ngân hàng có cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, đầy đủ và tiện nghi

+ Ngân hàng bố trí các quầy giao dịch hợp lý, dễ dàng tiếp cận

+ Trang phục của nhân viên ngân hàng lịch sự

+ Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện

+ Các tài liệu giới thiệu dịch vụ, ấn phẩm quảng cáo (tờ rơi, poster) được trình

bày rất bắt mắt

1.3.5 Thiết kế mẫu

1.3.5.1 Tổng thể

Là toàn bộ khách hàng cá nhân và hộ gia đình đang sử dụng dịch vụ cho vayKHCN tại ngân hàng SeABank – Hai Bà Trưng.

1.3.5.2 Xác định cỡ mẫu

- Theo “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” của Hoàng Trọng- Chu NguyễnMộng Ngọc: số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng năm lần sốbiến quan sát (trong phiếu điều tra chính thức là 24 biến) Như vậy kích cỡ mẫu phảiđảm bảo điều kiện như sau:

- Theo “Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh” của Nguyễn Đình Thọ: sốmẫu cần thiết để có thể tiến hành phân tích hồi quy phải thỏa mãn điều kiện sau:

Trong đó: p là số biến độc lập (trong đề tài thì p = 5)

Như vậy, từ các điều kiện để đảm bảo kích cỡ mẫu đủ lớn để có thể tiến hành cácphân tích và kiểm định nhằm giải quyết các mục tiêu mà đề tài nghiên cứu đưa ra, thì

số lượng mẫu tối thiểu để tiến hành điều tra là 105 mẫu (thỏa mãn tất cả các điều kiệntrên) Để đảm bảo độ chính xác cũng như mức độ thu hồi lại bảng hỏi, tôi tiến hànhđiều tra với số lượng là 150 bảng hỏi

1.3.5.3 Phương pháp lấy mẫu

Do giới hạn về nhân lực, thời gian và nguồn kinh phí, tôi tiến hành khảo sát trênmẫu đại diện và suy rộng kết quả cho tổng thể nghiên cứu Tôi quyết định sử dụngphương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống để phù hợp với đặc điểm của khách hàng

1.3.6 Kế hoạch phân tích

Quá trình thu thập thông tin được tiến hành bằng quá trình phỏng vấn bằng thưtín, phỏng vấn qua điện thoại và phỏng vấn trực tiếp KH qua bảng câu hỏi Toàn bộ dữliệu thu thập được sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS Khởi đầu, dữ liệu

sẽ được mã hóa và làm sạch, sau đó qua các phân tích :

- Các thang đo được đánh giá độ tin cậy qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Qua

đó các biến quan sát có tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ (<0.3) bị loại vàthang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Cronbach Alpha đạt yêu cầu (>0.7)

- Phương pháp phân tích nhân tố EFA được dùng để kiểm định giá trị phân biệtcác khái niệm của thang đo Các biến có trọng số (factor loading) thấp (<0.5) sẽ bị loạitừng bước 1, biến nào có giá trị tuyệt đối thấp nhất sẽ bị loại trước Phương pháp trích

hệ số sử dụng là principal axis factoring với phép quay Promax, nhân tố trích được cóeigenvalue > 1.0 Thang đo chỉ được chấp nhận khi tổng phương sai trích lớn hơn50% (Gerbing & Anderson, 1988)

- Phân tích hồi quy bội các nhân tố đã rút trích được sau khi phân tích nhân tốkhám phá EFA

1.4 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại ngân hàng thương mại

- Quy trình tín dụng của ngân hàng

Chất lượng tín dụng phụ thuộc vào việc ngân hàng lập ra một quy trình tín dụngđảm bảo tính logic, khoa học, đúng pháp lý và việc thực hiện tốt các bước, cũng như

sự phối hợp chặt chẽ nhịp nhàng giữa các bước trong quy trình cho vay Nếu quy trìnhtín dụng nhanh gọn hợp lý và đảm bảo tính chính xác, thì khoản vay sẽ đáp ứng đượcnhu cầu cho người vay một chách nhanh chóng, dễ dàng thuận tiện, ngân hàng cũngquản lý chặt chẽ hơn, hạn chế được rủi ro, nâng cao chất lượng tín dụng của khoảnvay

- Chất lượng đội ngũ cán bộ tín dụng

Nhân viên tín dụng là những người thay mặt ngân hàng cung cấp các dịch vụcho vay KHCN đến cho khách hàng Nếu ngân hàng có những nhân viên tín dụng cótrình độ chuyên môn cao, kỹ năng chăm sóc khách hàng tốt, thì họ sẽ đáp ứng nhanhchóng, kịp thời, chính xác yêu cầu của khách hàng Đó là một yếu tố quan trọng đểkhách hàng đánhgiá chất lượng dịch vụ của ngân hàng là tốt Bên cạnh đó, khi ngân

hàng có những nhân viên tín dụng có đạo đức nghề nghiệp tốt sẽ tạo được niềm tin đốivới khách hàng.

- Quy mô, uy tín của ngân hàng thương mại

Quy mô và uy tín của ngân hàng có ảnh hưởng không nhỏ đến doanh số và chấtlượng hoạt động cho vay đối với KHCN Với những ngân hàng có lượng vốn tự cócao, mạng lưới chi nhánh rộng khắp, thuận tiện về mặt địa lý cho người dân đến giaodịch sẽ có cơ hội thành công cao trong việc mở rộng hoạt động cho vay Bên cạnh đó,

uy tín của ngân hàng cũng là một yếu tố đóng góp đáng kể vào việc tăng khả năngthành công cho ngân hàng do tâm lí của người dân khi đến vay tại ngân hàng có uy tíncao thường an tâm hơn những ngân hàng khác

- Khả năng kiểm soát, tổ chức quản lý hoạt động của ngân hàng.

Việc kiểm tra giám sát là công việc rất quan trọng, không thể coi nhẹ Nó giúpngân hàng phát hiện ra những dấu hiệu sai trái, những hoạt động không đúng trong quátrình sử dụng vốn Cũng nhờ đó, ngân hàng có một cái nhìn toàn diện về hoạt độngcho vay KHCN của ngân hàng Định kỳ hoặc đột xuất, kiểm soát viên tiến hành kiểmsoát, phát hiện và có những biện pháp xử lý kịp thời để nâng cao chất lượng cho vayKHCN , đồng thời tránh gây rủi ro đối với ngân hàng

- Khoa học, công nghệ và cơ sở vật chất, trang thiết bị

Khoa học, công nghệ đang phát triển từng ngày Trong cuộc sống hiện nay khoahọc kỹ thuật đóng một vai trò khá lớn, trong ngành ngân hàng, khoa học kĩ thuật làmột công cụ đắc lực giúp ngân hàng có thể nâng cao chất lượng hoạt động, dịch vụ từ

đó nâng cao chất lượng cho vay Những trang thiết bị ở đây không phải là yếu tố cơbản, nó là công cụ, phương tiện hỗ trợ trong việc tổ chức, quản lý, kiểm soát nội bộ,kiểm tra quá trình sử dụng vốn vay, thực hiện các nghiệp vụ giao dịch với khách hàng.Nhờ có các thiết bị tin học mà các ngân hàng có thể cập nhật thông tin, xử lý thông tinmột cách nhanh chóng, kịp thời, chính xác, trên cơ sở đó quyết định tín dụng đúngđắn Ngoài ra còn tạo điều kiện đơn hóa thủ tục, rút ngắn thời gian giao dịch, đém lại

sự tiện lợi tối đa cho khách hàng, giúp mở rộng tín dụng và tăng uy tín cho ngân hàng

1.4.2 Nhân tố khách quan

- Khách hàng

 Thiện chí từ phía khách hàng

Hoạt động tín dụng đòi hỏi phải có sự hợp tác, nhất trí từ hai phía: người đi vay

và người cho vay Một ngân hàng tốt, uy tín và chất lượng luôn hướng đến nhữngkhách hàng cũng uy tín và chất lượng Ngân hàng có thể xem xét dựa trên mối quan hệvới khách hàng trong quá khứ dể đánh giá mức độ uy tín và đáng tin cậy của kháchhàng, hoặc từ các nguồn thông tin khác nếu như đó là khách hàng mới, lần đầu đếnvay

Sự thiếu thiện chí của khách hàng vay vốn có thể biểu hiện trực tiếp trong quan

hệ tín dụng với ngân hàng như không chịu cung cấp đầy đủ thông tin, đưa thông tin sailệch, cố tình sử dụng vốn sai mục đích, tìm cách lừa đảo chiếm dụng vốn hay kinhdoan trái pháp luật, gián tiếp ảnh hưởng đến chất lượng cho vay của ngân hàng Mọihàng vi này đều mang lại rủi ro và gây khó khăn trong việc thu hồi nợ cho ngân hàng

 Khả năng tài chính của khách hàng

Khả năng tài chính của khách hàng cũng là một trong những yếu tố ảnh hườngđến khả năng trả nợ ngân hàng, nếu khách hàng có thu nhập cao và ổn định thì việc trả

nợ ngân hàng thường ít ảnh hường đến các chi tiêu khác trong gia đình, đặc biệt là cácnhu cầu thiết yếu và với những người này họ sẵn sàng thanh toán tiền cho ngân hàng

để tránh những rắc rối về mặt pháp lý có thể gây ảnh hường đến nghề nghiệp công việccủa họ Ngược lại, với những cá nhân hoặc hộ gia đình có thu nhập không ổn địnhhoặc thu nhập ờ mức trung bình thì việc thu hồi nợ của ngân hàng sẽ gặp rất nhiều khókhăn do họ không biết trước thòi điểm sẽ nhận được thu nhập là khi nào, và bao giờmới tích luỳ đủ để trả nợ ngân hàng Ngày nay, phần lớn các món vay tiêu dùng quyđịnh nguồn trả là thu nhập thuờng xuyên của khách hàng trong tuơng lai, ngoại trừ cáckhoản cho vay ngắn hạn

 Tài sản đảm bảo

Tài sản đảm bảo là cơ sở pháp lý có thêm nguồn thu nợ thứ hai cho ngân hàngngoài nguồn thu nợ thứ nhất, mang tính dự phòng rủi ro Mặc dù nắm giữ tài sản antoàn song nếu KHCN không trả nợ thì ngân hàng phải đối mặt với rủi ro thu nhập vìmuốn phát mại tài sản phải có thời gian và phải mất chi phí khác liên quan, đó là chưa

kể đến có thể tại thời điểm đó giá trị tài sản trên thị trường không được duy trì như khiđịnh giá để cho vay Vì vậy, tài sản an toàn không giữ vai trò quyết định trong việckhách hàng vay hay không mà nó chỉ là một tiêu chuẩn để xét duyệt khi cho vay

- Môi trường hoạt động của ngân hàng

 Môi trường kinh tế xã hội

Đặc trưng là trình độ phát triển kinh tế, thu nhập quốc dân, thu nhập bình quânđầu người, mức sống của dân cư cùng với chế độ xã hội có ảnh hường khá mạnh đếntới tài chính của người dân Môi trường này mà ổn định là một trong những điều kiệnthúc đẩy người dân đi vay vốn ngân hàng để phục vụ trong việc kinh doanh, trang trảicuộc sống của mình, hạn chế tiết kiệm do đó dẫn đến mờ rộng hoạt động cho vay củangân hàng

 Môi trường pháp lý

Môi trường pháp lý bao gồm hệ thống văn bản pháp luật của nhà nước cũng làmột nhân tố vĩ mô khác có tác động sâu rộng đến hoạt động cho vay KHCN của cácngân hàng thương mại Môi trường pháp lý có ảnh hường đến trật tự, tính ổn định vàtạo điều kiện cho hoạt động cho vay KHCN diễn ra thông suốt, an toàn sự phát triểnbền vững, hạn chế những rắc rối tổn hại đến lợi ích của các bên tham gia quan hệ vaymượn Nếu hệ thống pháp luật có quy định đầy đủ cụ thể các vấn đề về cho vayKHCN sẽ thúc đẩy khách hàng tìm đến ngân hàng đồng thời cũng khuyến khích tínhtích cực của các ngân hàng tham gia lĩnh vực này

 Môi trường văn hóa

Môi trường văn hóa như thói quen, tâm lý, trình độ học vấn, bản sắc dân tộc (thểhiện qua những nét tính cách của người dân như thích tằn tiện hay ưa hường thụ) hoặccác yếu tố về nơi ờ, nơi làm việc cũng ảnh hường lớn đến thói quen chi dùng củangười tiêu dùng

Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân còn chịu ảnh hường của hệ thống cácchính sách và chương trình kinh tế của nhà nước, nếu nhà nước tăng đầu tư hoặc đưa

ra các biện pháp thông thoáng để khuyến khích đầu tư trong nước và tăng đầu tư nướcngoài như giảm các thủ tục rườm rà, giảm thuế cho các mới thành lập, tạo công ănviệc làm cho người lao động Đây rõ ràng là tiền đề thuận lợi để phát triển cho vay tiêudùng Mặt khác các chính sách như giảm thuế thu nhập, áp dụng lãi suất ưu đãi đối vớicho vay hộ nông dân, hộ nghèo, các hộ dân tộc ờ miền núi, các chương trình xóa đóigiảm nghèo nhằm thực hiện công bằng xã hội

CHƯƠNG 2 :THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á- CHI NHÁNH

HAI BÀ TRƯNG 2.1 Giới thiệu khái quát về ngân hàng TMCP Đông Nam Á- Chi nhánh Hai

Sau một năm số lượng cán bộ nhân viên đã tăng lên 27 người với hệ phòng ban,

bộ phận nhìn chung đã đầy

Chi nhánh Hai Bà Trưng được thành lập và đi vào hoạt động nhằm mở rộnglượng khách hàng giao dịch, cung cấp các dịch vụ ngân hàng theo các yêu cầu củaSeABank như: cho vay, thanh toán thẻ, mua bán các loại ngoại tệ để phục vụ cáckhách hàng trong và ngoài nước hoạt động trên địa bàn các vùng lân cận

Sau 9 năm, chất lượng dịch vụ của chi nhánh không ngừng được tăng lên để đápứng như cầu của khách hàng

Năm 2014, chi nhánh thực hiện chủ chương tăng cường hoạt động cho vay bán lẻcủa SeABank nhằm đa dạng hóa khách hàng và các sản phẩm tín dụng

Hiện tại Ngân hàng SeABank chi nhánh Hai Bà Trưng là chi nhánh cấp 2, là mộttrong các chi nhánh hoạt động hiệu quả trong toàn bộ chi nhánh của SeABank

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của SeABank- Chi nhánh Hai Bà Trưng

Cơ cấu tổ chức của chi nhánh :

( Nguồn SeABank- chi nhánh Hai Bà Trưng )

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của SeABank- Chi nhánh Hai Bà Trưng

P.Khách hàng cá nhân

P.Khách hàng doanh nghiệp

Nhân viên

hỗ trợ hoạt động

Chuyên viên KHCN

Chuyên viên KHDN

2.2 Hoạt động cho vay KHCN tại SeABank – Hai Bà Trưng

2.2.1 Kết quả kinh doanh

Bảng 2.1: Khái quát kết quả hinh doanh tại ngân hàng SeABank- Hai Bà Trưng

2.2.2 Thực trạng hoạt động cho vay KHCN tại SeABank – Hai Bà Trưng

 Quy mô cho vay đối với KHCN

Bảng 2.2: Tình hình cho vay KHCN tại SeABank – Hai Bà Trưng

Dư nợ cho vay KHCN Triệu đồng 438.572,31 594.328,43 878.214,21

Dư nợ cho vay KHCN Triệu đồng 26.182,77 28.171,17 44.701,10

Tỷ trọng dư nợ cho vay

(Nguồn: Báo cáo hoạt động của SeABank Hai Bà Trưng 2013-2015)

Tỷ trọng dư nợ cho KHCN chiếm một phần nhỏ trong tổng dư nợ cụ thể năm

2013, năm 2014, năm 2015 lần lượt là 5,97% , 4,74%, 5,09% và tốc độ tăng trưởnghàng năm của cho vay KHCN tăng nhanh cụ thể là tốc độ tăng trưởng dư nợ năm 2015

so với năm 2014 là 58,68% đã cho thấy thực tế là SeABank – Hai Bà Trưng đã khai