luận văn quản trị kinh doanh hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của công ty TNHH winmark việt nam

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài: Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tácchăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Winmark Việt Nam, để đạt được mục tiê

TÓM LƯỢC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI

1 Tên đề tài: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Winmark

Việt Nam

2 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Minh Quang

Lớp: K50A2 SĐT: 0988 169 048 Email: minhquangdhtm95@gmail.com

3 Giáo viên hướng dẫn: ThS Hoàng Cao Cường

4 Thời gian thực hiện:24/2/2015 - 24/4/2015

5 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tácchăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Winmark Việt Nam, để đạt được mục tiêunghiên cứu trên đề tài thực hiện 3 nhiệm vụ cơ bản:

Một là, làm rõ một số lí thuyết cơ bản về công tác chăm sóc khách hàng trongdoanh nghiệp

Hai là, khảo sát, phân tích, đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tạiCông ty TNHH Winmark Việt Nam Từ đó phát hiện ra ưu, nhược điểm và nguyênnhân của thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại công ty

Ba là, trên cơ sở lý luận và đánh giá chung, đề xuất một số giải pháp nhằm hoànthiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Winmark trong thời gian tới

6 Nội dung nghiên cứu

Chương 1: một số cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng

Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng tại công tyTNHH WinMark Việt Nam

Chương 3: Đề xuất và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàngtại công ty TNHH WinMark Việt Nam

7 Kết quả đạt được

ST

Số lượng Yêu cầu khoa học

3 Bộ số liệu tổng hợp kết quả điều tra 1 Trung thực, khách quan

LỜI CẢM ƠN

i

Trước tiên, em xin bày tỏ sự cảm ơn chân thành nhất tới Thạc sỹ Hoàng CaoCường là người trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ em trong suốt quá trình nghiên cứu đềtài khóa luận tốt nghiệp này Nhờ có sự chỉ bảo và hướng dẫn tận tình của thầy, em đãnhận ra những hạn chế của mình trong quá trình viết khóa luận để có thể kịp thời sửachữa nhằm hoàn thiện khóa luận một cách tốt nhất

Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô trong Khoa quản trị kinh doanh, TrườngĐại học Thương Mại đã tận tình truyền đạt kiến thức trong thời gian học tập tạitrường Với vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học không chỉ là nền tảng choquá trình nghiên cứu khóa luận mà còn là hành trang quý báu để giúp em làm tốt côngviệc và phát triển bản thân sau này

Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của các anh, chị côngtác tại Công ty TNHH WinMark Việt Nam đã giúp đỡ em trong việc cung cấp số liệu,tài liệu để em có thể hoàn thành bài khóa luận này

Sinh viên

Nguyễn Minh Quangii

MỤC LỤC

TÓM LƯỢC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ v

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1.Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan tới đề tài 2

3 Mục đích nghiên cứu 3

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

5 Phương pháp nghiên cứu 4

6 Kết cấu đề tài 6

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 7

1.1 Các khái niệm có liên quan 7

1.2 Các nội dung lý luận của công tác chăm sóc khách hàng 9

1.2.1 Tìm hiểu và do lường sự hài lòng của khách hàng 9

1.2.2 Lưu trữ dữ liệu và phân loại khách hàng 12

1.2.3 chăm sóc khách hàng trong từng giai đoạn của quá trình bán hàng 17

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 20

1.3.1 Nhu cầu của khách hàng 20

1.3.2 Văn hóa chăm sóc khách hàng 20

1.3.3 Đối thủ Cạnh Tranh 20

CHƯƠNG 2 : PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH WINMARK VIỆT NAM 21

2.1 Giới thiệu khái quát về doanh nghiệp 21

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH WinMark Việt Nam 21

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của công ty TNHH WinMark Việt Nam 21

2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy tại công ty TNHH WinMark Việt Nam 22

2.1.4 Ngành nghề kinh doanh của công ty TNHH WinMark Việt Nam 23

2.1.5 Tình Hình sử dụng lao động tại công ty TNHH WinMark Việt Nam 23

iii

2.1.6 Quy mô vốn kinh doanh của công ty TNHH WinMark Việt Nam 26

2.1.7 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH WinMark Việt Nam 3 năm 2015, 2016 và 2017 28

2.2 Phân tích, đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH WinMark Việt Nam 29

2.2.1 Phân tích thực trạng khách hàng và nhu cầu khách hàng của công ty TNHH WinMark Việt Nam 29

2.2.2 Tổ chức công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH WinMark Việt Nam 31 2.2.3 Tổ chức công tác quản lý khách hàng tại công ty TNHH WinMark Việt Nam .32 2.2.4 Thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH WinMark Việt Nam 33

2.2.5 Thực trạng công tác quản lý và đào tạo nhân sự bộ phận chăm sóc khách hàng 36

2.3 Các kết luận về thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH WinMark Việt Nam 38

2.3.1 Những mặt đã làm được 38

2.3.2 Những mặt còn hạn chế 38

CHƯƠNG 3 : ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH WINMARK VIỆT NAM 40 3.1 Phương hướng hoạt động của doanh nghiệp trong thời gian tới 40

3.2 Quan điểm giải quyết hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH WinMark Việt Nam 40

3.3 Các đề xuất kiến nghị dể hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH WinMark Việt Nam 41

3.3.1 Hoàn thiện bộ phận chăm sóc khách hàng 41

3.3.2 Nâng cao chất lượng sản phẩm 43

3.3.3 Hoàn thiện quá trình quản lý khiếu nại của khách hàng 44

3.3.4 Các chính sách, chương trình khuyến mại, quà tặng 45

3.3.4 Một số giải pháp khác 45

KẾT LUẬN 47

TÀI LIỆU THAM KHẢO 48

iv

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

Bảng 1.1 Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh của mô hình

SERVPERF 11

Bảng 2.1 Số lượng lao động của công ty TNHH WinMark Việt Nam 23

Bảng 2.2 Chất lượng lao động của công ty TNHH WinMark Việt Nam 24

Bảng 2.3 Cơ cấu lao động của công ty TNHH WinMark Việt Nam 24

Bảng 2.4 Tổng mức và cơ cấu vốn kinh doanh của công ty TNHH WinMark Việt Nam 26

Bảng 2.5 Tổng mức và cơ cấu nguồn vốn kinh doanh của công ty TNHH WinMark Việt Nam 27

Bảng 2.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH WinMark Việt Nam từ năm 2015 đến năm 2017 28

Bảng 2.7 phân loại khách hàng tại công ty TNHH WinMark Việt Nam 29

Bảng 2.8 Bảng kết quả dánh giá mức độ của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của công ty TNHH WinMark Việt Nam 35

Sơ đồ 2.1 cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty TNHH WinMark Việt Nam 22

v

PHẦN MỞ ĐẦU

1.Tính cấp thiết của đề tài

Thời gian gần đây, dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trongviệc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp khác biệthoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng gia tăngkhách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng Đặc biệt là khi Việt Nam đãgia nhập tổ chức WTO, lúc này các doanh nghiệp nội sẽ phải cố gắng rất nhiều để cóthể cạnh tranh với các đối thủ lớn mạnh nhiều kinh nghiệm trên thế giới Dịch vụ chămsóc khách hàng chính là một trong những vũ khí cạnh tranh quan trọng các doanhnghiệp cần phải xây dựng và để có thể bảo vệ và phát triển thị phần của mình

Đối với công ty TNHH WinMark Việt Nam công tác chăm sóc khách hang cóvai trò vô cùng quan trọng, nó là một trong những yếu tố để công ty có thể tồn tại vàphát triển vững mạnh trong nghành Đồng thời đây cũng là một lợi thế cạnh tranh củacông ty đối với các đối thủ khác trong ngành Chăm sóc khách hang mang lại được giátrị về thương hiệu cũng như thu hút khách hàng sẽ dẫn đến tăng doanh thu, lợi nhuậncho công ty và công ty sẽ ngày càng phát triển hơn Mục tiêu của công ty là lấy chấtlượng sản phẩm và dịch tốt nhất để đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt nhất vì vậycông tác chăm sóc khách hàng tại công ty cần được nâng cao chất lượng và hoàn thiệnhơn nữa

Công ty TNHH WinMark Việt Nam là công ty hoạt động trong lĩnh vực sảnxuất và phân phối các loại hóa chất tẩy rửa, giặt là và các dòng tinh dầu nhập khẩu.Sau hơn 10 năm hoạt động, công ty đã được những thành quả kinh doanh tốt và cóđược một thị phần nhất định Trước những áp lực cạnh tranh ngày một tăng Công tyTNHH Winmark Việt Nam cũng đã bắt đầu triển khai một số hoạt động chăm sóckhách hàng để gia tăng năng lực cạnh tranh cũng như giữ chân những khách hàng củacông ty Tuy nhiên, công tác chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH WinMark ViệtNam vẫn còn tồn tại những vướng mắc khách quan cũng như chủ quan làm ảnh hưởngđến các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Nhận thức được tầm quan trọng và ýnghĩa của vấn đề trên, với những kiến thức đã được học tập, nghiên cứu tại trường

và sau một thời gian thực tập tại Công ty TNHH WinMark Việt Nam, em quyết

định chọn đề tài: “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH WinMark Việt Nam” làm khóa luận tốt nghiệp bậc đại học của mình.

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan tới đề tài

Công tác chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp là một trong những vấn đề vôcùng quan trọng và mang tính thành công hay thất bại của doanh nghiệp Chính vì vậy

mà đã có không ít các công trình nghiêm cứu đến vấn đề này, cụ thể :

Đề tài 1: “Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Tập đoàn Bưuchính Viễn thông Việt Nam – chi nhánh Viễn thông Quảng Bình” ( Luận văn tốtnghiệp - Phạm Thanh Huyền, đại học kinh tế Huế, 2014 )

Đề tài làm rõ cơ sở lý thuyết về chăm sóc khách hàng Các khái niện về chăm sóckhách hàng, vai trò khách hàng, khái niện chăm sóc khách hàng, vai trò chăm sóckhách hàng Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng, vai trò của chăm sóckhách hàng, phân loại khách hàng

Đề tài nghiên cứu phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại VNPTQuảng Bình, đánh giá và đo lường sự hài lòng của khách hàng, các hoat động chămsóc khách hàng, các quy trình của hoạt động chăm sóc khách hàng Đánh giá nhữngmặt làm được và những thiếu sót

Từ đó đưa ra các đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng choVNPT Quảng Bình

Đề tài 2 : “Những giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công tyTNHH Dịch vụ 179” ( Luận văn tốt nghiệp – Nghiêm Tiến Thành, đại học thăng long,2014)

Đề tài làm rõ cơ sở lý thuyết về chăm sóc khách hàng, nhu cầu và sự hài lòng củakhách hàng trong lĩnh vực dịch vụ

Lý thuyết : các khái niệm chăm óc khách hàng, vai trò công tác chăm sóckhách hàng, các phương thức và nguyên tắc chăm sóc khách hang

Phân tích và đánh giá thực trạng khách hàng và công tác chăm sóc khách hàng,các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng tại công ty TNHH Dịch Vụ 179

Thực trạng của công ty đề tài nghiên cứu : đặc điển môi trường kinh doanh củacông ty, công tác tổ chức chăm sóc khách hàng tại công ty, công tác quản lý conngười, công tác quản lý khiếu nại, các hoạt động chăm sóc khách hàng

Từ đó tìm ra những thiếu sót trong công tác chăm sóc khách hàng của công ty vàđưa ra các đề xuất về giải phát để hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công tyTNHH Dịch Vụ 179

Đề tài 3: "Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàngThương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc" ( Luận văn thạcsỹ- Nguyễn Công Toàn, đại học Bách Khoa Hà Nội, 2013)

Đề tài làm rõ cơ sở lý thuyết sự hài lòng của khách hàng và chăm sóc khách hàngtrong lĩnh vực ngân hàng Các kỳ vọng của khách hàng và vai trò của chăm sóc kháchhàng trong lĩnh vực ngân hàng, các đặc điiểm về khách hàng trong ngành ngân hàng.Phân tích và đánh giá công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP NgoạiThương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc

Đề tài nghiện cứu phân tích : khách hàng của ngân hàng, chiến lược khách hàng,thực trạng khách hàng, cơ chế chính sách của ngân hàng, các hoạt động chăm sóckhách hàng của ngân hàng, tổ chức công tác khách hàng, các hoạt động chăm sóckhách hàng đã hoạt động

Từ đó đưa gia các giải pháp để hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại ngânhàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

Qua tham khảo các tài liệu trên, mặc dù các đề tài đã có đi phân tích lý thuyết vềcông tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp và áp dụng lý thuyết để phân tíchthực trạng và đưa ra các giải pháp hoàn thiện và nâng cao công tác chăm sóc kháchhàng cho các doanh nghiệp Tuy nhiên chưa có đề tài nào nghiêm cứu về công tácchăm sóc khách hàng tại công ty TNHH WinMark Việt Nam

3 Mục đích nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu của đề tài tập trung vào ba nội dung chính sau:

+ Làm rõ cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng, nhu cầu của kháchàng…

+ Phân tích, đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của Công tyWinMark Việt Nam giai đoạn từ năm 2015-2017 Tìm ra những mặt làm được, nhữngthiếu sót chưa làm được

+ Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàngcủa Công ty TNHH WinMark Việt Nam

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Công tác chăm sóc khách hàng công tyTNHH WinMark Việt Nam

Phạm vi nghiên cứu của đề tài: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng công tác chămsóc khách hàng của Công ty TNHH WinMark Việt Nam giai đoạn năm 2015 – 2017

5 Phương pháp nghiên cứu

a Phương pháp luận

Bài khóa luận sử dụng phương pháp duy vật biện chứng để nhìn nhận và phântích các sự vật, hiện tượng trong quá trình vận động tất yếu của nó Bài khóa luậnthực hiện đánh giá các sự kiện trên quan điểm duy vật lịch sử của chủ nghĩa Mác-Lênin, tư tưởng Hồ Chí Minh và quan điểm của Đảng, nhà nước về việc nhằm hoànthiện công tác chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp, làm nền tảng cho sự pháttriển của doanh nghiệp, đồng thời làm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng chodoanh nghiệp

b Phương pháp nghiên cứu cụ thể

Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

- Thông tin cần thu thập: những thông tin cần tìm kiếm liên quan đến hoạt động kinhdoanh như doanh thu, lợi nhuận, khách hàng hiện tại, các yếu tố môi trường vĩ mô, vi mô vànghiên cứu báo cáo của phòng kinh doanh, thực trạng về công tác chăm sóc khách hàngtrong 3 năm gần đây, sự hài lòng của khách hàng, quan điểm của nhà quản trị… ảnh hưởngđến công tác chăm sóc khách hàng của công ty trong những năm qua

- Nguồn thông tin tìm kiếm: từ hai nguồn bên trong và bên ngoài công ty

Nguồn bên trong công ty được cung cấp bởi các phòng ban trong công ty, thamkhảo các tài liệu như báo cáo tài chính, nội quy công ty và các chính sách của công ty

về công tác chăm sóc khách hàng

Nguồn bên ngoài công ty được thu thập từ các bài viết trên các báo điện tử,website của công ty, các tin tức về hoạt động kinh doanh của Công ty TNHHWinmark

Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp được tiến hành qua 2 phương pháp là phátphiếu điều tra và phỏng vấn trực tiếp cá nhân

Phương pháp phỏng vấn trực tiếp cá nhân: người phỏng vấn và người đượcphỏng vấn sẽ gặp gỡ trực tiếp Phương pháp này có tính linh hoạt cao hơn so với cácloại phỏng vấn khác (có thể phỏng vấn tại nơi công cộng, phỏng vấn nhóm tập trung,phỏng vấn qua điện thoại, phỏng vấn qua thư), quá trình phỏng vấn làm rõ hơn nữanhững thông tin cho quá trình điều tra làm rõ những vướng mắc của vấn đề mà ở phiếuđiều tra còn chưa khai thác được đối tượng phỏng vấn là các nhân viên chăm sóckhách hàng và các khách hàng của công ty hiện có Phương pháp sử dụng bảng hỏi hay

phiếu điều tra trắc nghiệm: là phương pháp phỏng vấn viết, được thực hiện cùng mộtlúc với nhiều người theo một bảng hỏi in sẵn Người được hỏi trả lời ý kiến của mìnhbằng cách đánh dấu vào các ô tương ứng theo một quy ước nào đó Phương pháp nàycho phép điều tra, thăm dò ý kiến đồng loạt nhiều người Tác giả thiết kế mẫu phiếuđiều tra với người lao động đã từng tham gia các khóa đào tạo của công ty Những thôngtin trong phiếu nhằm điều tra về rõ thực trạng quy trình chăm sóc khách hàng tại công

ty Winmark

+ Phương pháp phân tích dữ liệu: Sau khi thu thập các dữ liệu sơ cấp và thứ cấp,

đề tài sử dụng các phương pháp sau để xử lý và phân tích dữ liệu:

+ Phương pháp thống kê so sánh: Là phương pháp dựa trên những gì điều tra,khảo sát được, tiến hành tổng hợp lại, so sánh, đối chiếu các dữ liệu nhằm làm rõ sựkhác biệt hay những đặc trưng riêng có của đối tượng nghiên cứu, thấy được sự chênhlệch giữa các năm Từ đó, nhằm đưa ra những đánh giá, phân tích và đưa ra nhận địnhchính xác và khách quan nhất Trong đề tài, em tiến hành phân tích so sánh các tìnhhình hoạt động kinh doanh, số lao động trong công ty và một số dữ liệu về chăm sóckhách hàng qua các năm từ 2015 – 2017

+ Phương pháp tổng hợp thống kê: Là phương pháp đánh giá phân tích dựa vào

sự kết hợp của cả việc thu thập thông tin từ bảng hỏi và phiếu điều tra việc khai thácthông tin chi tiết từ việc phỏng vấn, các kết quả hoạt động kinh doanh, công tác chămsóc khách hàng của Công ty TNHH Winmark Việt Nam trong 3 năm 2015 - 2017 Từ

đó có cái nhìn sâu hơn, cụ thể và chính xác hơn về đề tài đang nghiên cứu Mục đíchcủa việc phân tích tổng hợp là có những nhận xét nhiều chiều về vấn đề nghiên cứu, từ

đó có cái nhìn khách quan về vấn đề đó

Đối tượng của việc phân tích tổng hợp là tất cả những kết quả thu thập được từphiếu điều tra cùng những ý kiến chuyên gia qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp vàcác dữ liệu thứ cấp để đánh giá được những tồn tại, những thành công đã đạt được để

từ đó có những giải pháp đề xuất một cách khách quan

+ Phương pháp phân tích đánh giá

Khi chúng ta đứng trước một đối tượng nghiên cứu, chúng ta cảm giác đượcnhiều hiện tượng đan xen nhau, chồng chéo nhau làm lu mờ bản chất của nó Vậymuốn hiểu được bản chất của một đối tượng nghiên cứu chúng ta cần phải phân chia

nó theo cấp bậc Phương pháp phân tích đánh giá là phương pháp phân chia cái toàn

thể của đối tượng nghiên cứu thành những bộ phận, những mặt, những yếu tố cấuthành giản đơn hơn để nghiên cứu, phát hiện ra từng thuộc tính và bản chất của từngyếu tố đó và từ đó giúp chúng ta hiểu được đối tượng nghiên cứu một cách mạch lạchơn, hiểu được cái chung phức tạp từ những yếu tố bộ phận ấy Sau khi thu thập, tổnghợp các dữ liệu về tình hình chăm sóc khách hàng tại công ty, đề tài phân tích đánh giáthực trạng và đưa ra một số biện pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàngtại công ty.

6 Kết cấu đề tài

Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục từ viết tắt, danh mục sơ đồ, bảng biểu, kếtcấu của khóa luận gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lí luận về công tác chăm sóc khách hàng

Chương 2: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHHWinMark Việt Nam

Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Công

ty TNHH WinMark Việt Nam

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC

Khách hàng không nhất thiết là những người mua sản phẩm của doanh nghiệp

Họ có thể là các nhà đầu tư, cơ quan quản lý và cả những người làm việc trong doanhnghiệp Họ là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng tahay không

Khách hàng bên trong

Là những người làm việc trong doanh nghiệp Mỗi một nhân viên đều cần thiếtđến sự trợ giúp, hợp tác của người khác để hoàn thành công việc của mình và vìthế mọi người trở thành khách hàng của nhau

Là những người làm việc trong công ty và trông cậy vào những sản phẩm-dịch

vụ và thông tin mà họ cần để hoàn thành nhiệm vụ của mình.Tuy họ không phải làngười mua hàng của công ty nhưng họ là những người góp phần chung sức vào sự pháttriển của công ty nên họ cũng cần được quan tâm, chăm sóc, đối xử như những kháchhàng bên ngoài

Khách hàng bên ngoài

Khách hàng là những khách hàng thông thường, tức là những người có quan hệmua bán, giao dịch với doanh nghiệp Thị trường vận hành theo cơ chế sức muacủa khách hàng gây ra, sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp và đưa đến chokhách hàng quyền lựa chọn Không chỉ có quyền lựa chọn mà họcòn có sức mạnh đóchính là sức mua của họ.Khách hàng bên ngoài là những khách hàng không nằm bêntrong doanh nghiệp Đây là lượng khách hàng đem lại thu nhập chính cho doanh nghiệp.Doanh nghiệp cần có sự quan tâm cần thiết đến những khách hàng này để cho họtrung thành với mình để doanh thu của doanh nghiệp ngày càng phát triển

Khách hàng tiềm năng

Khách hàng tiềm năng là những khách hàng có khả năng trong tương lai sẽ muahàng của doanh nghiệp Những khách hàng này được doanh nghiệp nghiên cứu trong

quá trình đưa ra sản phẩm của doanh nghiệp.Đây là một lượng khách hàng mà doanhnghiệp muốn hướng đến trong tương lai, tuy nhiên chỉ có một phần trong lượng kháchhàng này sẽ là khách hàng chính thức của doanh nghiệp trong tương lai.

Khách hàng mua một lần

Là những khách hàng đến giao dịchvới doanh nghiệp một lần rồi sau đó khôngtiếp tục giao dịch với doanh nghiệp nữa.Đây là lượng khách hàng lớn,hằng ngày họđem lại cho doanh nghiệp một doanh thu không nhỏ.Doanh nghiệp phải chú trọng đếnlượng khách hàng này hàng ngày,quan tâm và tìm cách để những khách hàng này trởthành loại khách hàng thứ hai

khách hàng mua lặp lại

Khách hàng mua lặp Là những khách hàng giao dịch với doanh nghiệp nhiều lần,đây là lượng khách hàng đem đến doanh thu chủ yếu cho doanh nghiệp.Lượng kháchhàng nàycàng nhiều thì doanh thu của doanh nghiệp sẽ ổn định.Vì vậy,doanh nghiệpcần có những chính sách ưu đãi hợp lý cho lượng khách hàng này

Khách hàng ủng hộ

Đây là thành phần khách hàng chiếm số lượng ít nhất nhưng quan trọng nhất đốivới doanh nghiệp.Những khách hàng này sẽ đem đến cho doanh nghiệp nhiều kháchhàng mới và cũng sẽ là những nhà quảng cáo,truyền thông cho doanh nghiệp hiệu quảnhất Những khách hàng tiềm năng sẽ tin những người thân của mình nói hơn là vàonhững gì doanh nghiệp quảng cáo.Vì vậy,chúng ta cần có sự quan tâm và chăm sócđặc biệt đếnlượng khách hàng này,làm cho nó ngày một đông đảo.Tuy nhiên đây cũng

là một thử thách với doanh nghiệp vì khi những người này không hài lòng với chínhsách nào đó của doanh nghiệp hay những mâu thuẫn khác thì uy tín của doanh nghiệp

dễ bị hạ thấp

Khái niệm chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh của doanhnghiệp để tiếp cận và giữ khách hàng cả bằng lý trí và tình cảm Đầu tư cho chăm sóckhách hàng không phải là các khoản chi phí thông thường, mà là đầu tư có tính lâu dài,mang tầm chiến lược Chăm sóc khách hàng bên ngoài có liên hệ mật thiết với chămsóc khách hàng bên trong

Hơn nữa chăm sóc khách hàng không chỉ là thái độ lịch sự và thân thiện khi tiếpxúc với khách hàng, mà còn phải được thực hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và

dịch vụ cung cấp cho khách hàng Giống như Marketing, hoạt động chăm sóc kháchhàng cũng xuất phát từ thực tiễn, thông qua quá trình tổng kết kinh nghiệm thực tiễn,khái quát thành lý luận Vậy nên chúng ta có thể định nghĩa một cách tương đối nhưsau: “Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì mà một doanh nghiệp có thể làm để thỏamãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng Chăm sóc khách hàng là phục vụ kháchhàng theo cách mà họ mong muốn”.

Nhu cầu của khách hàng

Nhu cầu của khách hàng là gì ?

Nhu cầu của khách hàng là sự thiếu hụt của họ về một số hài lòng cơ bản, làkhoảng cách giữa cái khách hàng có và cái khách hàng mong muốn có Nhu cầu xuấtphát từ đặc điểm tâm sinh lý của con người

Nhu cầu của con người có thể nhận thức được hoặc chưa nhận thức được Nhậnthức là một quá trình hoặc kết quả phản ánh và tái hiện hiện thực vào trong tư duy; làquá trình con người nhận biết, hiểu biết thế giới khách quan, hoặc kết quả của quátrình đó Thực chất của nhận thức là quá trình tiếp nhận, lựa chọn, sắp xếp và diên giảicác thông tin để có một hình ảnh Nhận thức có đặc điểm là: sàng lọc, thiên vị, ghi nhớchọn lọc Có nhiều yếu tố tác động đến nhận thức: màu sắc, kích cỡ, cường độ, hìnhdáng, bố cục, sự chuyển động Khi con người nhận thức được nhu cầu, họ mongmuốn được thỏa mãn nhu cầu đó

Vối cách hiểu như vậy, nhu cầu của mỗi khách hàng có đặc tính riêng Hơnnữa, nó không cố định, nó thay đổi tuỳ theo hoàn cảnh dưới tác động của nhiều yếu

tố Trong số các yếu tố đó, quảng cáo và truyền miệng có tác động rất lớn đến nhậnthức của mỗi người

1.2 Các nội dung lý luận của công tác chăm sóc khách hàng

1.2.1 Tìm hiểu và do lường sự hài lòng của khách hàng

1.2.1.1 Kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng

Kỳ vọng và sự thoả mãn của khách hàng Khách hàng ngày nay đang đứng trướcrất nhiều chủng loại sản phẩm và nhãn hiệu, giá cả và người cung ứng và tha hồ lựachọn Họ đề ra một kỳ vọng về giá trị,rồi căn cứ vào đó mà hành động Sau đó họ tìmhiểu xem liệu thứ hàng hóa đó có phù hợp với kỳ vọng về giá trị đó không Người muađánh giá giá trị của hàng hóa, dịch vụ rồi căn cứ vào đó mà hành động Nhưng sau khimua rồi thì người mua có hài lòng hay không còn tùy thuộc vào quan hệ giữa kết quả

hoạt động của món hàng và những mong đợi của người mua Như Vậy, sự thỏa mãncủa khách hàng chính là trạng thái cảm nhận của một người qua việc tiêu dùng sảnphẩm về mức độ lợi ích mà một sản phẩm thực tế đem lại so với những gì người đó

kỳ vọng

Như vậy, để đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng về một sản phẩm, người

ta đem so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó Có thểxẩy ra một trong ba mức độ thỏa mãn sau: khách hàng không hài lòng nếu kết quả thực

tế kém hơn so với những gì họ kỳ vọng; khách hàng hài lòng nếu kết quả đem lạitương xứng với kỳ vọng và khách hàng rất hài lòng nếu kết quả thu được vượt quá sựmong đợi

Những kỳ vọng của khách hàng thường được hình thành từ kinh nghiệm muahàng trước đây của họ, những ý kiến của bạn bè và đồng nghiệp, những thông tin vàhứa hẹn của người bán và đối thủ cạnh tranh Bằng các nỗ lực marketing, người bán

có thể tác động, thậm chí làm thay đổi kỳ vọng của người mua Ở đây cần tránh hai xuhướng: một là, người bán làm cho người mua kỳ vọng quá cao về sản phẩm của mìnhtrong khi nó không xứng đáng, như vậy sẽ làm cho người mua thất vọng; hai là, ngườibán làm cho người mua có những kỳ vọng thấp hơn khả năng của sản phẩm thì sẽ làmhài lòng người mua, nhưng sẽ không thu hút được nhiều người mua Trong trường hợpnày, giải pháp marketing hợp lý mà các doanh nghiệp thành công thường áp dụng làgia tăng kỳ vọng của khách hàng đồng thời với việc đảm bảo tính năng của sản phẩmtương xứng với những kỳ vọng đó

1.2.1.2 Đo lường sự hài lòng của khách hàng.

Đo lường về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ theo mô hình chấtlượng dịch vụ theo thang đo Servperf Cronin và Taylor (1992) với mô hìnhSERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụcủa doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ Theo mô hình SERVPERF thì:

Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Bảng 1.1 Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh

của mô hình SERVPERF

(Trích nguồn: Science & Technology Development, Vol 10, No.08 –2007)

Bộ thang đo SERVPERF nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua 5thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:

1 Sự tin cậy (reliability) : sự tin cậy chính là khả năng cung cấp sản phẩm, dịch

vụ như công ty hay doanh nghiệp đã cam kết một cách tin cậy và chính xác, nó baogồm sự nhất quán, sự ổn định mà ngay từ đầu tiên cung ứng sản phẩm,dịch vụ công tyhay doanh nghiệp phải thực hiện Đảm bảo về sản phẩm và dịch vụ là một trong nhữngmong đợi của khách hàng

2 Sẵn sàng đáp ứng (responsiveness) : là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàn mộtcách tích cực, có tinh thần trách nhiệm và phục vụ nhanh chóng và kịp thời khi kháchhàng cần sản phẩm và dịch vụ

3 Năng lực phục vụ (assurance):: là việc luôn luôn cung ứng sản phẩm, dịch vụmột cách kịp thời, đủ và đúng chất lượng sản phẩm, dịch vụ

4 Đồng cảm (empathy):: bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầucủa khách hàng, chú ý đến từng cá nhân khách hàng Khách hàng khác nhau có nhữngnhu cầu và kỳ vọng khác nhau Khách hàng muốn mình được đối sử như những cánhân riêng biệt

5 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục củanhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiên dịch vụ.

Với mỗi thành phần, Parasuraman thiết lập nhiều biến quan sát để đo lường đánhgiá khách hàng theo thang điểm Likert Và ông cũng cho rằng với từng loại hình dịch

vụ và từng tính chất nghiên cứu khác nhau thì số lượng biến quan sát cũng khác nhau.Các yếu tố đánh giá trên bao trùm toàn bộ các khâu liên quan đến quá trình cungcấp dịch vụ Có yếu tố thể hiện trình độ của nhân viên công ty, có yếu tố phụ thuộcvào kỹ năng, thái độ phục vụ cũng như tác phong lịch sự của người cung cấp dịch vụnhư cách bày trí nơi giao dịch, công nghệ công ty sử dụng, quy trình cung cấp sảnphẩm và bản thân sản phẩm Điều này nói lên một sự thật là, chất lượng dịch vụ phụthuộc vào nhiều khâu, liên quan đến nhiều người ở các vị trí công việc khác nhau Tất

cả các yếu tố đó tổng hợp lại không nằm ngoài mục đích nhằm đáp ứng tốt nhất nhucầu, sự kỳ vọng của khách hàng

1.2.2 Lưu trữ dữ liệu và phân loại khách hàng

1.2.2.1 Nắm rõ toàn bộ thông tin khách hàng

Khách hàng chưa hẳn là người tiếp nhận sản phẩm hoặc dịch vụ cuối cùng (cáccửa hàng đại lý cấp 1, cấp 2 hoặc các cửa hàng bán lẻ) mà có thể có một tổ chức, một

cá nhân mới là người sử dụng sản phẩm hoặc dịch cụ cuối cùng Khách hàng cũngkhông nhất thiết là phải ở bên ngoài công ty mà khái niệm khách hàng bên trong công

ty cũng ngày càng được coi trọng, nó làm cho các hoạt động phục vụ khách hàng liênkết chặt chẽ, làm cho các nhân viên trong doanh nghiệp hoạt động theo quy trình từtrên xuống dưới và các doanh nghiệp lớn nhỏ trong dây chuyền cung ứng mối quan hệhợp tác hoặc cùng làm việc, ngoài ra, nó còn nâng cao ý thức phục vụ của các banngành, các cấp trong doanh nghiệp, nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp

* Thông tin của khách hàng

Cơ cấu tổ chức khách hàng, tức cơ quan hoặc công ty – nơi làm việc của kháchhàng, đây chính là đối tượng cần tiếp cận cuối cùng của nhân viên phục vụ

Các loại hình thông tin liên lạc bao gồm : điện thoại công ty, điện thoại di động,email… của khách hàng

Phân biệt các bộ phận giúp đỡ, thu mua, sử dụng của khách hàng Muốn biếtngười sử dụng sản phẩm là bộ phận nào của công ty thì phải biết bộ phận nào có quyềnquyết định việc mua bán Thông thường trong doanh nghiệp, bộ phận sản xuất gồm

những người sử dụng nguyên vật liệu và thiết bị, còn bộ phận thu mua gồm những người có quyền quyết định việc mua hàng

Hiểu rõ tình trạng sử dụng của khách hàng để biết khách hàng đã sử dụng sản phẩm gì và tình hình hoạt động của nó ra sao Như vậy, bạn mới có thể nâng cao dịch

vụ đối với khách hàng

Nắm rõ tình hình hoạt động trong kinh doanh của khách hàng như : tình hình sử dụng sản phẩm, doanh thu tưng, tháng, năm của cửa hàng, gia đình …

Nắm rõ tình hình cơ bản về ngành nghề hiện tại của khách hàng bao gồm tình hình phát triển của khách hàng trong công việc, xu hướng phát triển…

- Thông tin cá nhân của khách hàng :

+ Nắm bắt được thông tin cá nhân của khách hàng giúp nhân viên phục vụ nâng cao chất lượng phục vụ

+ Thông tin cơ bản của khách hàng gồm : tuổi tác, tình trạng thu nhập, trình độ học vấn của khách hàng …

+ Biết được những sở thích cá nhân của khách hàng có lợi cho việc giao lưu, hiểu biết giữa mình với khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ cho khách hàng

1.2.2.2 Ghi chép thông tin về khách hàng

a Ghi chép thông tin khách hàng là cá nhân

Nội dung cơ bản của thông tin khách hàng cá nhân bao gồm các thông tin cơ bản như trình độ, gia đình, mối quan hệ với xã hội, tính cách, đời sống, kinh nghiệm và các thông tin bổ xung khác của khách hàng để tham khảo Cụ thể như sau:

- Thông tin cơ bản của khách hàng

+ Họ tên : ………

+ Giới tính : ………

+ Địa chỉ gia đình, số điện thoại, fax, điện thoại di động, hộp thư điện tử : ……

+ Địa chỉ, fax, số điện thoại, mã số đăng ký của công ty : ………

+ Quốc tịch : ………

+ Dân tộc : ……… …………

+ Ngày sinh, nhóm máu : ………

+ Chiều cao, cân nặng : ……… …

+ Đặc điểm tính cách : ……… -Trình độ học vấn

+ Tốt nghiệp trung học (thời gian bắt đầu và kết thúc) hay đại học (thời gian bắt

đầu và kết thúc) hay nghiên cứu sinh (thời gian bắt đầu và kết thúc): ………

-Tình hình gia đình của khách hàng + Đã lập gia đình chưa: ………

+ Họ tên, trình độ, ngày sinh của vợ hoặc chồng: ………

+ Các ngày lễ chúc mừng, ngày kỉ niệm, ngày cưới: ………

+ Có con trai hay con gái: ………

+ Ngày sinh và trình độ học vấn của các con: ………

+ Cách nhìn đối với hôn nhân và giáo dục con cái: ………

+ Miêu tả chi tiết tình hình gia đình: ………

- Các mối quan hệ + Người thân (số lượng, cuộc sống): ………

+ Quan hệ bạn bè: ………

+ Quan hệ với những người xung quanh: ………

- Tình hình công việc của khách hàng + Công việc trước đây, tên công ty, địa điểm, chức danh, thu nhập hàng tháng: ………

+ Tên tuổi, thu nhập hàng năm của công ty: ………

+ Địa vị của khách trong công ty hiện nay: ………

+ Thái độ của khách với công ty: ………

+ Quan hệ với công ty như thế nào: ………

+ Thái độ của khách với công việc: ………

- Cuộc sống + Bệnh tật trước đây: ………

+ Tình trạng sức khỏe hiện nay: ………

+Trước mắt muốn phát triển cái gì?

- Tình hình nghiệp vụ + Khách hàng có suy nghĩ gì về đạo đức: ………

+ Ý kiến và cách nhìn của khách hàng đối với công ty cũng như đối thủ cạnh tranh như thế nào?

+ Khách hàng muốn tiếp thu ý kiến của người khác hay thường giữ ý kiến của riêng mình : ………

+ Cách đối nhân xử thế: ……… + Cách nhìn của khách với sản phẩm của công ty: ………

b Ghi chép thông tin cơ bản của khách hàng là doanh nghiệp

Đó là thông tin ban đầu của loại khách hàng là công ty hay doanh nghiệp, trong

đó bao gồm họ tên, địa chỉ, điện thoại của cán bộ công nhân viên, người quản lý, đạidiện pháp nhân của công ty cũng như tính cách, sở thích, gia đình, học lực, tuổi tác,khả năng, thời gian lập nghiệp và thời gian vào công ty làm việc của nhân viên trongcông ty đó Ngoài ra, nó còn bao gồm tài sản, các loại hình kinh doanh, phương pháp

tổ chức của doanh nghiệp đó

+ Đặc trưng của khách hàng

Bao gồm các đặc điểm kinh doanh, quy mô doanh nghiệp, chính sách kinhdoanh, phương hướng kinh doanh, quan niệm, tiềm lực phát triển, năng lực tiêu thụ vàkhu vực phục vụ của khu vực đó

+ Tình trạng nghiệp vụ

Bao gồm thành tích trong sự nghiệp bán hàng,khả năng của cán bộ công nhânviên và người quản lý kinh doanh, mối quan hệ đối với các đối thủ cạnh tranh kháccũng như thái độ hợp tác và quan hệ hợp tác với công ty mình của doanh nghiệp + Giao dịch hiện nay

Chủ yếu bao gồm các hoạt động bán hàng của khách hàng, những vấn đề tồn tại,

ưu thế cần phát huy, đối sách trong tương lai, quỹ tín dụng, danh tiếng, hình tượng củadoanh nghiệp cũng như nguồn vốn và điều kiện giao dịch hiện tại của doanh nghiệp

1.2.2.3 Phân loại khách hàng

a Căn cứ vào nguồn lợi khách hàng đem lại cho công ty để tiến hành phân loại

- Khách hàng siêu cấp: khách hàng hiện hữu (là những khách hàng có mối quan

hệ trên một năm hoặc đã từng giao dịch với doanh nghiệp) Căn cứ vào lợi nhuận đểxếp thứ tự thì những khách hàng đem lại trên 1% lợi nhuận cho doanh nghiệp được gọi

là khách hàng siêu cấp

- Khách hàng lớn: Những khách hàng tiếp theo chiếm dưới 4% trong khách hànghiện có được gọi là khách hàng lớn Khách hàng siêu cấp và khách hàng lớn có thểđem lại giá trị rất lớn cho doanh nghiệp nhưng số lượng lại không nhiều bằng kháchhàng vừa và nhỏ, hơn nữa giá trị này chỉ thực hiện được trong tương lai Vì thế đòi hỏi

các nhân viên phục vụ khách hàng phải có con mắt nhìn xa trông rộng để nhận ranhững khách hàng này, doanh nghiệp cũng phải nhẫn nại để mở ra sự hợp tác trongtương lai

- Khách hàng vừa: 15% trong số khách hàng hiện có gọi là khách hàng vừa.Khách hàng này không mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp như khách hàng lớnnhưng khách hàng này đem lại giá trị thực tại rất lớn cho doanh nghiệp

- Khách hàng nhỏ: 80% còn lại trong số khách hàng hiện hữu là khách hàng nhỏ.Giá trị mà khách hàng nhỏ đem lại cho công ty là rất ít, trong khi số lượng khách hàngthì lại lớn, tính lưu động cũng rất lớn, vì thế lợi nhuận tiềm ẩn rất nhỏ Đây là loạikhách hàng không có giá trị nhiều trong tương lai, đối với một doanh nghiệp lớn thì họkhông chú trọng nhiều đến khách hàng này mà chỉ coi đây là khách hàng bình thường

- Khách hàng phi tích cực: Là những khách hàng trong vòng một năm trở lại đâykhông đem lại thu nhập cho doanh nghiệp nhưng trước đây đã từng mua hàng hoáhoặc dịch vụ của doanh nghiệp Họ có thể là khách hàng trong tương lai của doanhnghiệp

- Khách hàng tiềm năng: là những khách hàng tuy từ trước đến nay chưa từngmua sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp nhưng họ đã bước đầu tiếp xúc và có nhucầu mua hàng hoá của doanh nghiệp Ví dụ : những khách hàng đã hỏi giá và thông tin

về sản phẩm của doanh nghiệp

b Phân loại khách hàng căn cứ vào tiêu chuẩn tính chất khác nhau của khách hàng

- Khách hàng là doanh nghiệp và khách hàng là cá nhân

- Khách hàng là các cửa hàng bán buôn, các cửa hàng kinh doanh tiêu thụ vàngười tiêu dùng cuối cùng

- Khách hàng là doanh nghiệp mô hình lớn, vừa và nhỏ

- Khách hàng là doanh nghiệp sản xuất, dịch vụ và các cơ quan quản lý Nhà nướccấp trung ương, địa phương

- Việc lựa chọn tiêu chuẩn để phân loại khách hàng căn cứ vào nhu cầu quản lýnguồn thông tin khách hàng khác nhau của doanh nghiệp để đưa ra quyết định nhằmthỏa mãn nhu cầu kinh doanh không giống nhau của từng doanh nghiệp

1.2.2.4 Thiết kế kho dữ liệu thông tin khách hàng

Bước đầu xây dựng kho kinh doanh do nhân viên xử lý chuyên nghiệp thực hiện.Thông thường, công việc này được hoàn thành bởi nhân viên trong công ty và cơ chế

phục vụ chuyên nghiệp bên ngoài, việc xây dựng kho dữ liệu chủ yếu là xây dựngbảng dữ liệu và các mối quan hệ dữ liệu nội bộ Các yếu tố trong bảng dữ liệu khácnhau do sự khác nhau về nghiệp vụ của các công ty khác nhau, nội dung của bảng dữliệu được xây dựng bởi nhân viên trong nội bộ công ty nhưng chức năng thực hiện lại

do cơ chế phục vụ chuyên nghiệp bên ngoài đảm nhận Khi xây dựng kho dữ liệukhách hàng cần chú ý 3 vấn đề sau:

+ Phạm vi dự án kho dữ liệu : Nhiệm vụ của dự án là gì? Thông qua việc thựchiện dự án doanh nghiệp có thể thực hiện mục tiêu như thế nào Ví dụ: hỗ trợ việc kinhdoanh, hỗ trợ việc bán hàng hay hỗ trợ việc phục vụ khách hàng?

+ Thời gian xây dựng kho dữ liệu: để hoàn thành việc xây dựng kho dữ liệucần bao nhiêu thời gian? Kế hoạch sắp xếp tiến độ xây dựng kho dữ liệu thông tinnhư thế nào?

+ Chi phí xây dựng kho dữ liệu: Để hoàn thành phương án xây dựng kho dữ liệuthông tin khách hàng cần phải có rất nhiều chi phí Khi dự toán, doanh nghiệp phảitính đến chi phí phát sinh trong quá trình xây dựng

* Thông thường, mục tiêu xây dựng kho dữ liệu khách hàng bao gồm những đặcđiểm gì?

1 Quản lý thông tin khách hàng, khai thác khách hàng

2 Phân tích thông tin tình báo của đối thủ cạnh tranh

3 Phân tích người tiêu dùng, điều tra mức độ thỏa mãn người tiêu dùng, theo sátngười tiêu dùng

4 Phân tích tình hình tài vụ, báo cáo tài chính của khách hàng

5 Cung cấp dịch vụ mang tính cá biệt

6 Phân tích bán hàng và báo cáo của đội ngũ bán hàng

7 Phân tích lịch sử, tình hình hoạt động của khách hàng

8 Phân tích hiệu quả và thành tích của khách hàng v.v…\

1.2.3 chăm sóc khách hàng trong từng giai đoạn của quá trình bán hàng

1.2.3.1 chăm sóc khách hàng giai đoạn trước bán

Những người bán hàng thường không muốn chǎm sóc khách hàng, bởi lẽ đóchẳng phải là một công việc thú vị Nhấc điện thoại lên vào gọi cho một người mà bạnchưa từng gặp mặt dường như là một việc làm khá táo bạo và không một chút cảmhứng nào Bên cạnh đó, việc chǎm sóc những khách hàng này, những người mà bạn đãtrò chuyện qua điện thoại nhưng họ chưa mua hàng của bạn hoặc đã rất lâu rồi họ

không mua, sẽ khiến cho cuộc trò chuyện khó diễn ra trôi chảy Tuy nhiên, điều quantrọng là chúng ta vẫn phải tỏ ra kiên nhẫn Những cơ may luôn luôn ẩn chứa trong việctheo đuổi và chǎm sóc khách hàng.

Quy trình để chăm sóc khách hàng trước bán.

1 tìm kiếm khách hàng tiềm năng

Công ty của bạn có thể quan tâm phần đầu tiên của quy trình này bằng cách cungcấp cho bạn danh sách khách hàng tiềm năng mà bạn sẽ làm việc, hoặc bạn có tráchnhiệm tự tìm kiếm các khách hàng tiềm năng

2 thiết lặp cuộc hẹn

Đã đến lúc sử dụng những khách hàng tiềm năng mà bạn thu thập được trongGiai đoạn 1 Nhiều nhân viên bán hàng thích chủ động gọi điện thoại cho khách hànghơn, nhưng bạn cũng có thể đến gặp trực tiếp, gửi email, sử dụng phương tiện truyềnthông hoặc thậm chí gửi thư bán hàng Dù bạn dùng phương pháp nào để có cuộc hẹnvới khách hàng, bạn thường muốn gặp trực tiếp khách hàng để bán hàng chứ khôngphải cố gắng bán qua điện thoại

3 sàng lọc khách hàng

Giai đoạn này thường diễn ra tại buổi hẹn chính thức, mặc dù bạn cũng có thể lựachọn khách hàng trong thời gian liên lạc ban đầu Bạn cần xác định rằng khách hàngnào là tiềm năng hoặc có khả năng sẵn sàng mua sản phẩm của bạn trước khi bạn dànhnhiều thời gian để thuyết phục anh ấy mua sản phẩm

4 giới thiệu trình bày về sản phẩm dịch vụ

Đây là giai đoạn nhân viên chăm sóc khách hàng hay nhân viên bán hàng giớithiệu về sản phẩm, dịch vụ của công ty Thuyết trình về sản phẩm và dịch vụ để kháchhàng thấy được lợi ích của sản phẩm, dịch vụ cũng như tin tưởng vào sản phẩm vàdịch vụ của công ty

5 Giải quyết những thắc mắc của khách hàng về sản phẩm dịch vụ.

Đây là giai đoạn bạn phải giải quyết các mối quan tâm của khách hàng tiềm năngcủa bạn Bên cạnh những thắc mắc về tổng quan sản phẩm thì khách hàng có thể chủđộng đưa ra những ý kiến phản đối trong quá trình giới thiệu sản phẩm Phản đối thực

sự có thể là một dấu hiệu tích cực, nhằm cho thấy khách hàng đang xem xét mua hayđơn giản là ông ấy không đồng ý với những vấn đề đó

6 chốt và ký hợp đồng

Đây là giai đoạn nhaanvieen bán hàng phải cố gắng thống nhất thương vụ, họ cầnbiết cách ddeernhaanjra tín hiệu muốn mua hàng ở người mua, bao gồm những cử chỉ,lời nói hay nhận xét và những câu hỏi nhân viên bán hàng có thể đưa ra những tácnhân đặc biệt để kích thích người mua kết thúc đơn hàng

Không phải bao giờ cũng có thể bán được hàng ngay trong khi thực hiện các quytrình trên mà có thể phải chăm sóc khách hàng rất nhiều lần mới có thể bán được hàng,

và từ các lần đó sẽ tạo cho nhân viên chăm sóc khách hàng và khách hàng được mốiquan hệ thân thiết và tin tưởng về sản phẩm, dịch vụ của công ty hơn và từ đó bánhàng được tốt hơn

+ Hướng dẫn chi tiết khách hàng cách sử dụng sản phẩm

+ Chương trình khuyến mại cho khách hàng

+ các dịch vụ đi kèm khác…

1.2.3.3 Chăm sóc khách hàng sau bán

Doanh nghiệp không chỉ bán hàng cho khách hàng một lần duy nhất trong đời màcòn có thể bán rất nhiều lần sau nữa, vậy nên sau khi bán hàng công ty cần duy trìchăm sóc khách hàng để uy tín và thương hiệu công ty ngày được tăng lên và cũng là

để duy trì được sự chung thành của khách hàng

Doanh nghiệp cần có các chính sách cũng như các chương trình để chăm sóckhách hàng sau bán như :

+ Thực hiện các cam kết về hàng hóa

+ Dịch vụ bảo dưỡng sử chữa, bảo hành sản phẩm

+ Tặng quà, vật phẩm lưu niệm

+ Các chương tình marketinh khuyễn mãi

+ Gọi điện thăm khách hàng về sản pẩm dịch vụ

+ Các chương trình cho khách hàng thường xuyên và lâu năm

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

1.3.1 Nhu cầu của khách hàng

Nhu cầu của khách hàng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới mức độ hài lòng củakhách hàng mỗi khách hàng đều có các mức nhu cầu là khách nhau không ai giống ai.Vậy nên đối với mỗi khách hàng cách tiếp cận về từng loại sản phẩm cũng có phầnkhác nhau Sự cảm nhận về sản phẩm và dịch vụ của mỗi người là khách nhau nên đốivới mỗi khách hàng cần có các chế độ chăm sóc khách hàng là khách nhau phụ thuộcvào nhu cầu của mỗi khách hàng cụ thể

1.3.2 Văn hóa chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên bánhàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, mà phải được mọithành viên trong doanh nghiệp thực hiện nghiêm chỉnh và đồng bộ

Chăm sóc khách hàng phải bắt rễ từ văn hóa

Chăm sóc khách hàng phải bắt rễ từ văn hóa và niềm tin của doanh nghiệp, chứkhông phải là các giải pháp mang tính tình thế để đối phó với những phàn nàn khiếunại của khách hàng Cần phải tạo cho doanh nghiệp từ cấp cao nhất đến thấp nhất cómột nếp “văn hóa chăm sóc khách hàng” Nếp văn hóa này thể hiện trong mọi lĩnh vực

từ thông tin, giao dịch, trao đổi với khách hàng đến thái độ phục vụ, thời gian và sựgiải quyết linh hoạt mọi tình huống xảy ra

Nếp văn hóa chăm sóc khách hàng phải được cam kết từ cấp lãnh đạo cao nhấttrong doanh nghiệp và nhất quán trong mọi phòng ban, tránh tình trạng phòng này camkết một đằng, phòng khác thực thi một nẻo Văn hóa này sẽ là đặc trưng của doanhnghiệp và sẽ góp phần làm “thượng đế” hài lòng

Một doanh nghiệp có văn hóa chăm sóc khách hàng tốt sẽ tạo được niềm tin, uytín và nâng cao vị thế thương hiệu của mình

1.3.3 Đối thủ Cạnh Tranh

Đối thủ cạnh tranh cũng ảnh hưởng không ít tới sự hài lòng của khách hàng đốivới doanh nghiệp Sản phẩm và dịch vụ của đối thủ cạnh tranh là cái mà khách hàng sosánh trực tiếp với sản phẩm của công ty, mọi quyết định mua cuar khách hàng luôn có

sự tính toán và xem xét kỹ lưỡng trước khi mua để phù hợp với nhu cầu của họ Vậynên các doanh ngiệp luôn phải tìm hiểu về các đối thủ cạnh trạnh nắm bắt các thông tincủa đối thủ của mình và có các chính sách cũng như chiến lược để cạnh tranh Bêncạnh đó không ngừng nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ của mình và đồngthời phát huy mạnh lợi thế cạnh tranh của công ty

CHƯƠNG 2 : PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH WINMARK VIỆT NAM

2.1 Giới thiệu khái quát về doanh nghiệp

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH WinMark Việt Nam

Tên đơn vị : Công ty TNHH WinMark Việt Nam

Địa chỉ : số 23 tổ dân phố 1, phường Phú Đô ,quận Nam Từ Liêm – thành phố Hà Nội Điện thoại : 0902 588 489 Fax : ( +84 ) 043 785 2828

Mã số thuế : 0102380978

Website :www.winmark.com.vn

Công ty TNHH WinMark Việt Nam thành lập ngày 03/10/2007 bởi ông ĐoànVăn Thiệp công ty chuyên sản xuất và cung cấp các dòng sản phẩm hóa chất mangnhãn hiệu Rell Năm 2010 công ty bắt đầu chú trọng tới thị trường và cho ra hai dòngsản phẩm chính là nước tẩy trắng javel và nước tẩy trắng cốc chén, bát Rell và đã đápứng được tốt các nhu cầu của khách hàng Từ năm 2011 tới nay do nhu cầu của kháchhàng ngày càng tăng Công ty đã quyết định mở rộng nhà máy sản xuất, xây dựng vănphòng đại diện riêng nhằm nâng cao vị thế của công ty Từ năm 2014 Ngoài ra tớinăm 2017 công ty tiếp tục phát triển thêm các dòng sản phẩm hóa chất giặt là với cácsản phẩm mang nhãn hiệu FERO cho thị trường giặt là tại Hà Nội Bên cạnh việc pháttriển thị trường từ năm 2014, hiểu rõ được sự cần thiết trong mối quan hệ giữa sinhviên với doanh nghiệp, ban lãnh đạo công ty WinMark đã tổ chức thực hiện các khóađào tạo các kỹ năng bán hàng, kỹ năng đàm phán, giao tiếp… cho sinh viên các trườngđại học và đã tạo được những dấu ấn nhất định

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của công ty TNHH WinMark Việt Nam

Chức năng chủ yếu của công ty TNHH WinMark Việt Nam

Chức năng chính của công ty WinMark Việt Nam là sản xuất và kinh doanh cácdòng sản phẩm nước tẩy rửa mang nhãn hiệu Rell nhằm đáp ứng nhu cầu của thịtrường và lĩnh vực tư vấn đào tạo và định hướng sự phát triển cho sinh viên

Nhiệm vụ chủ yếu của công ty TNHH WinMark Việt Nam

Với chức năng trên WinMark thực hiện những nhiệm vụ chính sau đây:

- Mở rộng quy mô sản xuất, đổi mới và nâng cao công nghệ khoa học trong quá

trình sản xuất

- Xây dựng và thực hiện tốt kế hoạch kinh doanh của công ty

- Phân bổ và sử dụng hiệu quả nguồn vốn, thực hiện nghĩa vụ với nhà nước

- Thực hiện phân phối lao động, chăm lo đời sống tinh thần cho người lao động

- Mở các lớp, các khóa đào tạo kỹ năng mềm giúp sinh viên tự tin hơn khi tiếpcận thực tế tại doanh nghiệp

2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy tại công ty TNHH WinMark Việt Nam

Sơ đồ 2.1 cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty TNHH WinMark Việt Nam

Cơ cấu tổ chức của công ty TNHH WinMark Việt Nam là cơ cấu tổ chức theochức năng Cụ thể gồm:

Ban giám đốc : gồm 3 thành viên: 1 Giám đốc, 1 phó giám đốc phụ trách kinh

doanh và marketing ,1 phó giám đốc phụ trách cung ứng, hành chính nhân sự và kếtoán tài chính Ban giám đốc là ban quan trọng và có quyền điều hành cao nhất trongcông ty

Phòng cung ứng : tham mưu cho ban giám đốc trong công tác hoạch định kế

hoạch mua hàng và cung ứng vật lực phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh và tổchức điều hành kho bãi, giao hàng trong hệ thống sản xuất kinh doanh Lập kế hoạchsản xuất hàng hóa và sản sản xuất hàng hóa theo đúng như kế hoạch

Phòng kinh doanh: là phòng hoạch định, tham mưu, đề xuất biện pháp nhằm

phát triển hoạt động kinh doanh; phát triển thị trường, mở rộng mạng lưới phân phốisản phẩm tại thị trường theo chủ trương “ phủ đầy, phủ dày, phủ xa, phủ gần”; thực

Phòng hành chính nhân sự

Phòng kế toán tài chính

Phòng Marketing