luận văn quản trị nhân lực hoàn thiện công tác tổ chức cung ứng dịch vụ thƣơng mại ở công ty cổ phần sông đà 9

- Nội dung nghiên cứu bao gồm: Chương 1: Một số lý luận cơ bản về tổ chức cung ứng dịch vụ thương mại củadoanh nghiệp Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng công tác tổ chức cung ứng

TÓM LƯỢC

- Tên đề tài: Hoàn thiện công tác tổ chức cung ứng dịch vụ thương mại ở công

ty cổ phần Sông Đà 9

- Sinh viên thực hiện: Đào Thị Thúy Hằng

- Giáo viên hướng dẫn: Th.S Bùi Minh Lý

- Thời gian thực hiện: 26/02/2016 – 28/04/2016

- Mục tiêu nghiên cứu: Chỉ ra những thành công và hạn chế trong công tác tổ

chức cung ứng dịch vụ thương mại tại công ty cổ phần sông Đà 9 Từ đó đề xuất một

số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác tổ chức cung ứng dịch vụ thương mại tại công ty

- Nội dung nghiên cứu bao gồm:

Chương 1: Một số lý luận cơ bản về tổ chức cung ứng dịch vụ thương mại củadoanh nghiệp

Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng công tác tổ chức cung ứng dịch vụthương mại của Công ty Cổ phần Sông Đà 9

Chương 3: Các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác tổ chức cungứng dịch vụ thương mại của công ty Cổ phần Sông Đả 9

- Kết quả đạt được:

1 Báo cáo chính thức 1 Đảm bảo tính logic, khoa học

2 Tổng hợp ghi chép 1 Trung thực, khách quan

LỜI CẢM ƠN

Được sự phân công của khoa quản trị doanh nghiệp trường Đại học Thương mại

và sự đồng ý của thầy giáo hướng dẫn Th.S Bùi Minh Lý em đã thực hiện đề tài

“Hoàn thiện công tác tổ chức cung ứng dịch vụ thương mại ở công ty cổ phần Sông

Đà 9”

Để hoàn thành khóa luận này, em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo đã tậntình hướng dẫn, giảng dạy trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và rèn luyện ởtrường Đại học Thương mại

Xin chân thành cảm ơn thầy giáo Th.S Bùi Minh Lý đã tận tình, chu đáo hướngdẫn em thực hiện khóa luận này

Mặc dù đã có nhiều cố gắng để thực hiện đề tài một cách hoàn chỉnh nhất, song

do buổi đầu mới làm quen với công tác nghiên cứu khoa học, tiếp cận với thực tế sảnxuất cũng như hạn chế về kiến thức và kinh nghiệm nên không thể tránh khỏi nhữngthiếu sót nhất định mà bản thân chưa thấy được Em rất mong được sự góp ý của quýThầy Cô giáo và các bạn để khóa luận được hoàn chỉnh hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên thực hiệnĐào Thị Thúy Hằng

MỤC LỤC

TÓM LƯỢC i

LỜI CẢM ƠN ii

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1

2 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 2

3 MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU 3

4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3

4.1 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 3

4.2 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3

5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4

5.1 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU 4

5.1.1 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU SƠ CẤP 4

5.1.2 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU THỨ CẤP 4

5.2 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH XỬ LÝ DỮ LIỆU 4

6 KẾT CẤU ĐỀ TÀI 5

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ TỔ CHỨC CUNG ỨNG DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI CỦA DOANH NGHIỆP 6 1.1 CÁC KHÁI NIỆM CÓ LIÊN QUAN ĐẾN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CUNG

1.1.1 KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ 6

DỊCH VỤ LÀ MỌI HÀNH ĐỘNG VÀ KẾT QUẢ MÀ MỘT BÊN CÓ THỂ CUNG CẤP CHO BÊN KIA VÀ CHỦ YẾU LÀ VÔ HÌNH, KHÔNG DẪN ĐẾN QUYỀN SỞ HỮU MỘT CÁI GÌ ĐÓ SẢN PHẨM CỦA NÓ CÓ THỂ CÓ HAY KHÔNG GẮN LIỀN VỚI MỘT SẢN PHẨM VẬT CHẤT_ PHILIP KOTLEL 6

1.1.2 KHÁI NIỆM VỀ CUNG ỨNG DỊCH VỤ 6

1.1.3 KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI 6

1.1.4 KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI THEO QUY TRÌNH MUA VÀ BÁN HÀNG 7

1.1.5 KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI BÁN BUÔN 7

1.1.6 KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI BÁN LẺ 7

1.1.7 KHÁI NIỆM QUẢN TRỊ CUNG ỨNG DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI 8

1.1.8 KHÁI NIỆM TỔ CHỨC CUNG ỨNG DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI 8

1.1.9 KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI 8

1.1.10 KHÁI NIỆM QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG CUNG ỨNG DVTM CỦA DOANH NGHIỆP 8

1.2 CÁC NỘI DUNG LÝ LUẬN CỦA TỔ CHỨC CUNG ỨNG DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI TRONG DOANH NGHIỆP

8

1.2.1 CUNG ỨNG DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI CỦA DOANH NGHIỆP 8

1.2.1.1 CÁC ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI CỦA DOANH NGHIỆP 8

1.2.1.2 BẢN CHẤT DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI CỦA DOANH NGHIỆP 9

1.2.1.3 PHÂN LOẠI DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI CỦA DOANH NGHIỆP 10

1.2.2 QUẢN TRỊ QUY TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI BÁN BUÔN 12

1.2.3 QUẢN TRỊ QUY TRÌNH ỨNG DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI BÁN LẺ 13

1.2.4 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI CỦA DOANH NGHIỆP 15

1.2.4.1 CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI CỦA DOANH NGHIỆP

15 1.2.4.2 QUY TRÌNH QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG CUNG ỨNG DVTM CỦA DOANH NGHIỆP 15

1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC QUẢN TỔ CHỨC CUNG ỨNG DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP 16

1.3.1 CÁC NHÂN TỐ BÊN NGOÀI DOANH NGHIỆP 16

1.3.1.1 NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG VĨ MÔ 16

1.3.1.2 NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG VI MÔ 18

1.3.2 CÁC NHÂN TỐ BÊN TRONG DOANH NGHIỆP 18

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC TỔ CHỨC CUNG ỨNG DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN SÔNG ĐÀ 9 21

2.1 KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN SÔNG ĐÀ 9 21

2.1.1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN SÔNG ĐÀ 9 21

2.1.2 CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN SÔNG ĐÀ 9 21

2.1.3 CƠ CẤU TỔ CHỨC BỘ MÁY CỦA CÔNG TY 22

2.1.5 MÔI TRƯỜNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY 23 2.1.5.1 MÔI TRƯỜNG BÊN TRONG CỦA CÔNG TY 23 2.1.5.2 MÔI TRƯỜNG BÊN NGOÀI CÔNG TY 25

2.1.6 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN SÔNG

2.2.2.1 PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ VÀ CUNG ỨNG DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI BÁN LẺ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN SÔNG ĐÀ 9 29 2.2.2.2 PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI BÁN LẺ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN SÔNG ĐÀ 29

2.2.3 PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHO THUÊ VĂN PHÒNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN SÔNG ĐÀ 9 32 2.2.3.1 PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ VÀ CUNG ỨNG DỊCH VỤ CHO THUÊ VĂN PHÒNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN SÔNG ĐÀ 9 32

2.2.3.2 PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ CHO THUÊ VĂN PHÒNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN SÔNG ĐÀ 9 33 2.2.4 PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ XÂY DỰNG CÔNG TRÌNH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN SÔNG ĐÀ 9 34

2.2.4.1 PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ VÀ CUNG ỨNG

DỊCH VỤ XÂY DỰNG CÔNG TRÌNH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN SÔNG ĐÀ 9 34

2.2.4.2 PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ XÂY DỰNG CÔNG TRÌNH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN SÔNG ĐÀ 36

2.2.5 PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN SÔNG ĐÀ 9 38

2.2.5.1 PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI TẠI CÔNG TY 38

2.3 CÁC KẾT LUẬN THỰC TRẠNG CÔNG TÁC TỔ CHỨC CUNG ỨNG DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI TAI CÔNG TY CỔ PHẦN SÔNG ĐÀ 9 42

2.3.1 CÁC THÀNH CÔNG VÀ NGUYÊN NHÂN CỦA CÔNG TÁC TỔ CHỨC CUNG ỨNG DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN SÔNG ĐÀ 9 42

2.3.2 CÁC HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN CỦA CÔNG TÁC TỔ CHỨC CUNG ỨNG DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN SÔNG ĐÀ 9 43

CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC TỔ CHỨC CUNG ỨNG DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN SÔNG ĐÀ 9 45

3.1 PHƯƠNG HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY TRONG THỜI GIAN TỚI 45 3.1.1 MỤC TIÊU CỦA CÔNG TY 45

3.1.1.1 MỤC TIÊU TRƯỚC MẮT (TRONG NĂM 2016) 45

3.1.1.2 MỤC TIÊU LÂU DÀI (GIAI ĐOẠN 2016 – 2020) 45

3.1.2 PHƯƠNG HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY 45 3.1.2.1 PHƯƠNG HƯỚNG HOẠT ĐỘNG TRƯỚC MẮT (TRONG NĂM 2016) 45 3.1.2.2 PHƯƠNG HƯỚNG HOẠT ĐỘNG LÂU DÀI (GIAI ĐOẠN 2016 – 2020)

3.2 QUAN ĐIỂM NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC TỔ CHỨC CUNG ỨNG DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN SÔNG ĐÀ 9 46

3.2.1 QUAN ĐIỂM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CUNG ỨNG DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI BÁN BUÔN Ở CÔNG TY CỔ PHẦN SÔNG ĐÀ 9 46

3.2.2 QUAN ĐIỂM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CUNG ỨNG DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI BÁN LẺ Ở CÔNG TY CỔ PHẦN SÔNG ĐÀ 9 47 3.2.3 QUAN ĐIỂM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CUNG ỨNG DỊCH VỤ CHO THUÊ VĂN PHÒNG Ở CÔNG TY CỔ PHẦN SÔNG ĐÀ 9 47

3.2.4 QUAN ĐIỂM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CUNG ỨNG DỊCH VỤ XÂY DỰNG CÔNG TRÌNH Ở CÔNG TY CỔ PHẦN SÔNG ĐÀ 9 47 3.2.5 MỘT SỐ QUAN ĐIỂM KHÁC 47

3.3 CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC TỔ CHỨC CUNG ỨNG DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN SÔNG ĐÀ 9 48

3.1.1 CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CUNG ỨNG DỊCH

VỤ THƯƠNG MẠI BÁN BUÔN

KẾT LUẬN 56

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 57

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ,

BẢNG BIỂU

BẢNG 2.1: KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ

PHẦN SÔNG ĐÀ 9 NĂM 2013- 2015 30

BẢNG 2.2: BẢNG GIÁ CHO THUÊ VĂN PHÒNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN SÔNG ĐÀ 9 37

SƠ ĐỒ SƠ ĐỒ 1.1: MÔ HÌNH CHUỖI GIÁ TRỊ 9

SƠ ĐỒ 1.2: QUY TRÌNH CUNG ỨNG DVTM BÁN BUÔN 12

SƠ ĐỒ 1.3: QUY TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI BÁN LẺ 14

SƠ ĐỒ 1.4: VÒNG TRÒN QUẢN LÝ DEMING (PDCA) 16

SƠ ĐỒ 2.1: SƠ ĐỒ CẤU TRÚC TỔ CHỨC BỘ MÁY CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN SÔNG ĐÀ 9 22

SƠ ĐỒ 2.2: QUY TRÌNH CUNG ỨNG DVTM BÁN BUÔN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN SÔNG ĐÀ 9 28

SƠ ĐỒ 2.3: QUY TRÌNH CUNG ỨNG DVTM BÁN LẺ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN SÔNG ĐÀ 9 30

SƠ ĐỒ 2.4: QUY TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ CHO THUÊ VĂN PHÒNG .33 SƠ ĐỒ 2.5:QUY TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ XÂY DỰNG 36

sơ đồ 2.6: Vòng tròn quản lý chất lượng deming của công ty cổ phần sông đà 9 40

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong bất kỳ nền kinh tế cạnh tranh nào, nếu một doanh nghiệp muốn đứng vữngtrong hoạt động kinh doanh thì việc liên tục giảm giá thành và mang đến các dịch vụ

và chất lượng dịch vụ cho khách hàng là điều tất yếu không thể không quan tâm.Chính vì vậy, vấn đề cung ứng dịch vụ và chất lượng dịch vụ cung ứng ngày nay trênthế giới không chỉ đặt ra ở cấp độ Công ty mà còn là mối quan tâm của cả một quốcgia Việc cung ứng các dịch vụ thương mại đã và đang trở thành mục tiêu có tầm chiếnlược quan trọng trong các kế hoạch và chương trình phát triển kinh tế của nhiều nước.Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống nhân dân ngày càng nâng cao, người tiêudùng có cách nhìn tinh tế, họ đòi hỏi cao hơn về dịch vụ mình được hưởng, do đó cácdoanh nghiệp cần phải chú trọng đến chất lượng cung ứng dịch vụ để tạo vị thế cạnhtranh cho doanh nghiệp mình Phải luôn đảm bảo và không ngừng nâng cao chất lượngdịch vụ của doanh nghiệp mới chiếm được sự tin dùng của khách hàng và uy tín củadoanh nghiệp mới được nâng lên Muốn đạt được hiệu quả cao trong công tác quản trịcung ứng dịch vụ thương mại nói chung và công tác tổ chức cung ứng dịch vụ thươngmại nói riêng, đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải tạo dựng cho mình những dịch vụ vàchất lượng dịch vụ đặc trưng, hợp lý và phù hợp với thị hiếu của khách hàng

Trên thực tế công tác tổ chức cung ứng dịch vụ thương mại của các doanh nghiệptại Việt Nam hiện nay ngày càng được chú trọng hơn nhưng vẫn còn nhiều yếu kém.Như việc chất lượng dịch vụ chưa được đảm bảo, mất thời gian chờ đợi để hưởng dịch

vụ của Công ty… Do đó các doanh nghiệp cần có những giải pháp về công tác cungứng dịch vụ thương mại cho riêng mình để nâng cao năng lực cạnh tranh và giữ chânkhách hàng

Tại công ty Cổ phần sông Đà 9 em nhận thấy công tác tổ chức cung ứng dịch vụthương mại của công ty còn nhiều thiếu sót, bất cập dẫn đến việc để mất khách hàng,hay khách hàng phàn nàn về dịch vụ thương mại của Công ty… Do đó, em chọn đề tàinày để nghiên cứu, phân tích và làm rõ những ưu, nhược điểm trong công tác tổ chức

cung ứng dịch vụ thương mại của công ty Từ đó đề xuất những biện pháp cụ thể nhằmnâng cao công tác tổ chức cung ứng dịch vụ thương mại tại công ty Cổ phần sông Đà 9.

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài

- Công trình 1: “Hoàn thiện hệ thống cung ứng dịch vụ kỹ thuật của trung tâmdịch vụ kỹ thuật hàng không cụm cảng hàng không miền Bắc” (Luận văn thạc sĩ kinh

tế của Trần Anh Tuấn - Trường ĐH Thương Mại năm 2009) Công trình nghiên cứunày đã hệ thống hóa được những lý luận cơ bản về hệ thống cung ứng dịch vụ kỹ thuậtcủa doanh nghiệp, chỉ ra được những điểm mạnh và yếu trong công tác cung ứng dịch

vụ kỹ thuật của trung tâm dịch vụ kỹ thuật hàng không cụm cảng hàng không miềnbắc, từ đó có những biện pháp để nâng cao hệ thống cung ứng dịch vụ tại công ty

- Công trình 2: “Đẩy mạnh cung ứng dịch vụ vận tải tại Công ty TNHH thươngmại và đầu tư An Hòa” (Luận văn của Phạm Thị Mai Lan – khoa Quản trị doanhnghiệp – Trường ĐH Thương Mại – năm 2010) Công trình nghiên cứu này đã hệthống hóa được những lý luận cơ bản về hệ thống cung ứng dịch vụ vận tải, thực trạngviệc cung ứng dịch vụ vận tải của công ty TNHH thương mại và đầu tư An Hòa và đưa

ra một số giải pháp để cải thiện công tác cung ứng dịch vụ vận tải tại Công ty

- Công trình 3: “Hoàn thiện chính sách phát triển kinh doanh dịch vụ thươngmại chất lượng cao trên địa bàn Hà Nội” (Đề tài nghiên cứu khoa học cấp bộ củaNguyễn Thị Thanh Nhàn – năm 2009) Đề tài hệ thống hóa cơ sở lý luận về chính sáchphát triển kinh doanh dịch vụ chất lượng cao Nghiên cứu thực trạng, đưa ra kiến nghị,giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách phát triển dịch vụ thương mại chất lượng caotrên địa bàn Hà Nội

- Công trình 4: “Phát triển kinh doanh các dịch vụ thương mại ở trung tâmthương mại trên địa bàn Thành phố Hà Nội” (Đề tài nghiên cứu khoa học cấp bộ củaNguyễn Thị Bích Loan – năm 2009) Đề tài nghiên cứu và hệ thống hóa cơ sở lý luận

về phát triển kinh doanh các dịch vụ thương mại ở trung tâm thương mại Thu thập dữliệu, phân tích đánh giá thực trạng phát triển kinh doanh các dịch vụ thương mại ởtrung tâm thương mại trên địa bàn thành phố Hà Nội những năm qua Đưa ra một số

giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ thương mại ở trung tâm thương mại Hà Nộitrong những năm tới.

Nhận xét chung:

Những đề tài trên đã được nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và đã đạt đượcnhững thành công và hạn chế nhất định Xét thấy trong 5 năm trở lại đây, chưa có bàivết nào về hoàn thiện công tác tổ chức cung ứng dịch vụ thương mại tại công ty cổphần sông Đà 9 Do đó, em chọn đề tài “Hoàn thiện công tác tổ chức cung ứng dịch vụthương mại cho công ty cổ phần sông Đà 9” và trong quá trình nghiên cứu khóa luận

em sẽ cố gắng phát huy những điểm mạnh của các công trình đã được nghiên cứu vàhạn chế những điểm yếu để nghiên cứu đạt được thành công

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

- Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về công tác tổ chức cung ứng dịch vụthương mại tại doanh nghiệp như: quy trình cung ứng dịch vụ thương mại, quản trịchất lượng cung ứng dịch vụ thương mại… làm cơ sở khoa học để giải quyết các vấn

đề nghiên cứu

- Phân tích và đánh giá thực trạng công tác tổ chức cung ứng dịch vụ tại Công

ty Cổ phần Sông Đà 9 Từ đó chỉ rõ những thành công cũng như những khó khăn còntồn tại trong công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại

- Trên cơ sở thực tiễn đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện côngtác tổ chức cung ứng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Sông Đà 9 trong thời gian tới

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là công tác tổ chức cung ứng dịch vụ thươngmại của công ty Cổ phần Sông Đà 9

4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian

Đề tài tập trung nghiên cứu công tác tổ chức cung ứng dịch vụ thương mại tạiCông ty Cổ phần Sông Đà 9, cụ thể:

+ Nghiên cứu công tác tổ chức cung ứng dịch vụ thương mại của công ty ở thịtrường trong nước.

+ Nghiên cứu ở tất cả các bộ phận liên quan và tất cả các loại khách hàng màcông ty cung cấp dịch vụ trước, trong và sau khi xây dựng công trình (hoạt động chủyếu của công ty); bán buôn, bán lẻ vật liệu, thiết bị lắp đặt trong xây dựng và cho thuê vănphòng

- Phạm vi thời gian

Đề tài tập trung nghiên cứu công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại tạiCông ty Cổ phần Sông Đà 9 từ năm 2013 – 2015 Trong đó lấy năm 2015 làm nămphân tích

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Để phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài cũng như các thông tin có sức thuyết phục

em đã sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu với 2 nguồn dữ liệu sơ cấp và thứ cấp

5.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Thông qua phương pháp quan sát trong quá trình thực tập tại công ty bao gồm:tác phong, thái độ làm việc của quản lý, nhân viên; mức độ công việc; số lượng kháchgiao dịch; thái độ của khách hàng,…

5.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp.

- Các báo cáo tài chính của Công ty Cổ phần Sông Đà 9

- Các thông tin về đề tài nghiên cứu trên báo online

5.2 Phương pháp phân tích xử lý dữ liệu.

Để phục vụ cho việc xử lý các dữ liệu thu thập được trong quá tình nghiên cứucũng như giúp cho các thông tin có thêm tính hiệu quả em đã sử dụng các phươngpháp xử lý dữ liệu như sau:

- Phân tích tổng hợp: phương pháp này sử dụng để xử lý, tổng hợp và phân tíchcác số liệu Qua đó giúp chúng ta có cái nhìn tổng thể hiện tượng, sự vật từ các góc độkhác nhau để từ đó đưa ra những giải pháp cần thiết

+ So sánh số liệu: như kết quả bán hàng, doanh thu, lợi nhuận của các năm vớinhau xem tình hình kinh doanh của Công ty lỗ hay lãi, năm nay tăng hay giảm so vớinăm trước

+ Tổng hợp: dùng phương pháp này để có cái nhìn tổng quát nhất về hiệu quảtiêu thụ sản phẩm của Công ty Từ đó đưa ra được những nhận xét về tình hình cungứng dịch vụ thương mại của công ty, nguyên nhân của những thành công hay tồn tại,

đề xuất phương hướng giải quyết những vấn đề đó

- Khái quát hóa: sau khi phân tích, so sánh và tổng hợp các số liệu chúng ta sửdụng phương pháp này để đưa ra những nhận xét về vấn đề phân tích

6 Kết cấu đề tài

Kết cấu đề tài gồm 3 chương:

Chương 1: Một số lý luận cơ bản về tổ chức cung ứng dịch vụ thương mại củadoanh nghiệp

Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng công tác tổ chức cung ứng dịch

vụ thương mại của Công ty Cổ phần Sông Đà 9

Chương 3: Các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác tổ chức cungứng dịch vụ thương mại của công ty Cổ phần Sông Đả 9

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ TỔ CHỨC CUNG ỨNG DỊCH

VỤ THƯƠNG MẠI CỦA DOANH NGHIỆP.

1.1 Các khái niệm có liên quan đến công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại của doanh nghiệp

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ.

Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia vàchủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó cóthể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất_ Philip Kotlel

Hay “Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyếtcác mối quan hệ giữu khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cungcấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu”

1.1.2 Khái niệm về cung ứng dịch vụ.

Cung ứng dịch vụ là lượng dịch vụ là người bán là các tổ chức và cá nhân kinhdoanh dịch vụ có khả năng và sẵn sàng bán ở các mức giá khác nhau cho khách hàngtrong một thời gian nhất định

1.1.3 Khái niệm về dịch vụ thương mại.

Luật Thương mại Việt Nam năm 1997 định nghĩa dịch vụ thương mại bao gồmnhững dịch vụ gắn với việc mua bán hàng hóa Định nghĩa này được cụ thể hóa trongđiều 45 Luật Thương mại bằng cách liệt kê 13 loại hình dịch vụ thương mại Các loạihình dịch vụ này đều là các dịch vụ hỗ trợ và gắn liền với thương mại hàng hóa

Luật Thương mại năm 2005 đã mở rộng hơn nhiều khái niệm dịch vụ thươngmại Theo đó dịch vụ thương mại được mở rộng bao gồm tất cả các dịch vụ mà phápluật không cấm Điều 72 mục 1 Chương III của Luật này đã khẳng định: Cung ứngdịch vụ là hoạt động thương mại, theo đó một bên (bên cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụthực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán; bên sử dụng dịch vụ (kháchhàng) có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận

Như vậy, có thể thấy dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại là tổngthể các dịch vụ được doanh nghiệp thương mại cung ứng cho khách hàng.

1.1.4 Khái niệm về dịch vụ thương mại theo quy trình mua và bán hàng.

- Dịch vụ trước mua, bán hàng: Các dịch vụ này được doanh nghiệp cung ứngcho khách hàng trước khi triển khai các hoạt động thương mại hàng hóa Dịch vụnhằm tăng cường quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng, tạo tiền đề cho quá trìnhbán hàng của doanh nghiệp Các dịch vụ trước bán hàng rất đa dạng, từ các dịch vụcung cấp thông tin, xúc tiến đầu tư thương mại cho đến các dịch vụ tài chính, tín dụng

- Dịch vụ trong quá trình mua, bán hàng: Là các dịch vụ giao tiếp giữa kháchhàng và doanh nghiệp như dịch vụ giới thiệu, hướng dẫn lựa chọn hàng hóa, thanhtoán tiền hàng, bao gói sản phẩm, tín dụng (hỗ trợ thủ tục tín dụng, tìm nguồn tàitrợ…), bốc xếp, giao hàng nhanh, lắp đặt – vận hành – chạy thử, hỗ trợ thủ tục, tíndụng, dịch vụ trông giữ xe, giữ đồ…

- Dịch vụ sau khi mua, bán hàng hóa: Dịch vụ sau khi mua bán hàng hóa thườngbao gồm việc hướng dẫn sử dụng, kiểm tra miễn phí sản phẩm, bảo dưỡng định kỳ, sửachữa, tặng miễn phí cho khách hàng những vật tư, linh kiện, vật liệu liên quan đến sảnphẩm và các phục vụ miễn phí khác, mua lại hàng cũ, mở hội nghị khách hàng…

1.1.5.Khái niệm về dịch vụ thương mại bán buôn

Dịch vụ thương mại bán buôn của doanh nghiệp về bản chất là các dịch vụ đượccung ứng theo mô hình B2B (Business to Business) Khách hàng sử dụng dịch vụ làcác doanh nghiệp thương mại bán lẻ

Các dịch vụ thương mại bán buôn của doanh nghiệp tập trung chủ yếu vào tối ưuhóa chuỗi giá trị và chuỗi cung ứng thương mại hàng hóa Doanh nghiệp bán lẻ và nhàphân phối công nghiệp, với vai trò là đầu vào của doanh nghiệp bán lẻ có thể chia sẻcùng doanh nghiệp bán lẻ các công đoạn trong chuỗi giá trị của mình, hoặc có thểtham gia vào một công đoạn nào đó trong chuỗi giá trị của doanh nghiệp bán lẻ

1.1.6.Khái niệm về dịch vụ thương mại bán lẻ.

Các dịch vụ thương mại của doanh nghiệp bán lẻ thường được hiểu là các dịch vụkhách hàng Quá trình xác định các dịch vụ các dịch vụ thương mại cung ứng củadoanh nghiệp bán lẻ thường gắn liền với quá trình nghiên cứu nhu cầu của khách hàng

Sẽ là vô ích nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị Bởivậy, hiểu rõ nhu cầu của khách hàng là rất quan trọng

1.1.7 Khái niệm quản trị cung ứng dịch vụ thương mại.

Quản trị cung ứng dịch vụ thương mại là tổng hợp các hoạt động xác định dịch

vụ cung ứng, chuẩn bị và tổ chức triển khai dịch vụ cung ứng nằm thực hiện mục tiêu

1.1.8 Khái niệm tổ chức cung ứng dịch vụ thương mại

Tổ chức cung ứng dịch vụ thương mại là 1 hoạt động nằm trong quản trị cungứng dịch vụ thương mại, bao gồm tất cả các hoạt động nhằm thực hiện chiến lược đãxác định

1.1.9 Khái niệm chất lượng cung ứng dịch vụ thương mại.

Theo TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của dịch vụ thỏamãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua Chất lượng dịch vụ chính là sựthỏa mãn của khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận vàchất lượng trông đợi của người tiêu dùng

1.1.10 Khái niệm quản trị chất lượng cung ứng DVTM của doanh nghiệp.

Theo ISO 9000, quản trị chất lượng cung ứng dịch vụ là toàn bộ hoạt động có kếhoạch và hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đủmức cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng thực thể sẽ đáp ứng các yêu cầu vềchất lượng dịch vụ

Quản trị chất lượng cung ứng dịch vụ thương mại nhằm 2 mục đích: trong nội bộdoanh nghiệp nhằm tạo lòng tin cho lãnh đạo và đối với bên ngoài doanh nghiệp nhằmtạo lòng tin cho khách hàng và những người khác có liên quan Nếu những yêu cầu vềchất lượng không phản ánh đầy đủ những nhu cầu khách hàng thì dịch vụ sẽ không tạodựng được lòng tin thỏa đáng của khách hàng

1.2 Các nội dung lý luận của tổ chức cung ứng dịch vụ thương mại trong doanh nghiệp.

1.2.1 Cung ứng dịch vụ thương mại của doanh nghiệp.

1.2.1.1 Các đặc điểm của dịch vụ thương mại của doanh nghiệp.

Dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại có 5 đặc điểm nổi bật sau:

Thứ nhất, dịch vụ thương mại không hữu hình Khác với hàng hóa, sản phẩmdịch vụ không tồn tại dưới dạng vật chất bằng những vật phẩm cụ thể, không nhìn thấyđược và do đó không thể xác định được chất lượng dịch vụ trực tiếp bằng những chỉtiêu kỹ thuật được lượng hóa Sản phẩm dịch vụ thương mại là một chuỗi những thaotác, nỗ lực được thực hiện nhằm đạt được mục tiêu.

Thứ hai, quá trình cung ứng dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ thương mại xảy ra đồng

thời Trong nền kinh tế hàng hóa, sản xuất hàng hóa tách khỏi lưu thông và tiêu dùng

Do đó hàng hóa có thể được lưu kho để dự trữ, có thể vận chuyển đi nơi khác theo nhucầu của thị trường Khác với hàng hóa, quá trình cung ứng dịch vụ gắn liền với ngườitiêu dùng dịch vụ, người mua cùng tham gia vào quá trình thực hiện dịch vụ

Thứ ba, không thể lưu trữ được lượng dịch vụ thương mại Sự khác biệt này là dosản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên không thể sản xuất dịch vụ hàngloạt và lưu giữ trong kho sau đó mới tiêu dùng

Thứ tư, các thao tác dịch vụ thương mại bị nhân tố thời gian chi phối và mangtính kinh nghiệm Mỗi thao tác của nhân viên đều là “sản phẩm” nên dịch vụ phụthuộc rất nhiều vào con người

Thứ năm, tuyến tiếp xúc với khách hàng đóng vai trò cốt yếu Trong quá trìnhcung cấp dịch vụ có những thời điểm tiếp xúc quan trọng tạo nên ấn tượng cho kháchhàng, đó là những thời điểm tạo niềm tin – là cơ hội tốt nhất để nhận thông tin phảnhồi về chất lượng dịch vụ Trách nhiệm của nhân viên trong thời điểm này là rất quantrọng bởi vì nó ảnh hưởng lớn đến dự đánh giá của khách hàng

1.2.1.2 Bản chất dịch vụ thương mại của doanh nghiệp.

Về bản chất, dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại được hình thành

và nghiên cứu trên ba phương diện chính sau:

Thứ nhất, dịch vụ thương mại là cấu thành quan trọng trong chuỗi giá trị củadoanh nghiệp thương mại Micheal Porter cho rằng công cụ quan trọng của doanhnghiệp để tạo ra giá trị lớn hơn dành cho khách hàng chính là chuỗi giá trị

Sơ đồ 1.1: Mô hình chuỗi giá trị

Thứ hai, dịch vụ thương mại đóng vài trò then chốt chi phối quyết định mua hàngcủa khách hàng Trong một thị trường cạnh tranh, doanh nghiệp hướng tới cung ứngdịch vụ chất lượng cao thay vì chỉ phục vụ sản phẩm chất lượng cao và giá cả hợp lý.Khách hàng quyết định mua hàng dựa trên dịch vụ mà họ nhận được, chứ không chỉgiá cả, chất lượng và sự sẵn có

Thứ ba, dịch vụ thương mại là yếu tố cấu thành văn minh thương mại Mức độ đadạng và phong phú của các dịch vụ phản ánh mức độ phát triển của văn minh thươngmại Bởi vì, cùng với hàng hóa các dịch vụ thương mại được cung ứng là những sảnphẩm của những nố lực thể hiện “văn minh thương mại” bao gồm: biết lắng nghe, cókhả năng giải quyết tình huống, biết kiềm chế và nhẫn lại…

1.2.1.3 Phân loại dịch vụ thương mại của doanh nghiệp

Dịch vụ thương mại của doanh nghiệp được phân loại theo nhiều tiêu thức khác nhau

- Phân loại theo đặc thù của dịch vụ, có thể thấy các dịch vụ thương mại củadoanh nghiệp rất đa dạng và phong phú Bao gồm: Dịch vụ về thông tin thương mại;Dich vụ quảng cáo, giới thiệu sản phẩm, xúc tiến thương mại…Dịch vụ nghiên cứu vàthăm dò thị trường; Dịch vụ thiết kế (sản phẩm, bao bì…); Dịch vụ tư vấn, hỗ trợ xúctiến đầu tư, tìm kiếm đối tác…

- Phân loại theo quy trình mua và bán hàng: dịch vụ thương mại của doanhnghiệp bao gồm ba nhóm chính: dịch vụ trước mua, bán hàng; dịch vụ trong quá trìnhmua, bán hàng; dịch vụ sau bán hàng

- Phân loại theo mức độ trực tuyến: dịch vụ thương mại của doanh nghiệp đượcchia thành hai nhóm:

+) Các dịch vụ trực tuyến online: Các dịch vụ này được cung cấp thông qua công

cụ web Các dịch vụ này ngày càng phát triển cho phép doanh nghiệp rút ngắn khoảngcách không gian và thời gian với khách hàng Một loạt các công cụ như hỗ trợ thôngtin và kỹ thuật trực tuyến, tư vấn trực tuyến, thanh toán trực tuyến…

+) Các dịch vụ trực tiếp (offline): Các dịch vụ này được triển khai thông qua cáckênh truyền thống, thường là có sự tiếp xúc trực tiếp giữa người mua và người bán

- Theo chủ thể cung ứng dịch vụ, dịch vụ thương mại của doanh nghiệp đượcchia thành hai nhóm: Dịch vụ thương mại của doanh nghiệp bán buôn và nhà phânphối công nghiệp; Dịch vụ thương mại của doanh nghiệp bán lẻ

1.2.2 Quản trị quy trình cung ứng dịch vụ thương mại bán buôn

Quá trình triển khai cung ứng dịch vụ thương mại bán buôn thường trải qua cácbước cơ bản sau

Sơ đồ 1.2: Quy trình cung ứng DVTM bán buôn

- Xác định dịch vụ cung ứng: Đối với doanh nghiệp thương mại bán buôn và

phân phối công nghiệp, dịch vụ thương mại cung ứng chính là quá trình nghiên cứuchuỗi cung ứng thương mại mà doanh nghiệp tham gia Trong đó làm rõ vai trò và vịtrí của doanh nghiệp và các nhà thương mại bán lẻ tham gia vào chuỗi Từ đó lên đượcdanh mục các DV cần cung ứng nhằm làm gia tăng năng lực cạnh tranh của doanhnghiệp và tối đa hóa giá trị gia tăng của doanh nghiệp Về cơ bản, chuỗi cung ứng làmột tổng thể giữa hàng loạt các nhà cung ứng và khách hàng được kết nối với nhau,trong đó, mỗi khách hàng đến lượt mình lại là nhà cung ứng cho tổ chức tiếp theo chođến khi thành phẩm tới tay người tiêu dùng Chuỗi này bắt đầu từ việc khai thác cácnguyên liệu nguyên thủy và người tiêu dùng là mắt xích cuối cùng của chuỗi Nó làmột mạng lưới bao gồm những đơn vị, công đoạn có liên quan với nhau trong việc

Xác định dịch vụ cung ứngXác lập phương án cung ứng dịch vụĐàm phán và ký kết thỏa thuận, hợp đồng

Triển khai cung ứng dịch vụ

Đánh giá và thanh lý hợp đồng

khai thác tài nguyên nhằm sản xuất ra sản phẩm phục vụ cho người tiêu dùng, kể cảcác công đoạn trung gian như vận tải, kho bãi, bán buôn, bán lẻ và bản thân khách hàng.

- Xác lập phương án cung ứng dịch vụ: Phương án cung ứng dịch vụ làm rõ mục

tiêu và kết quả cần đạt được, quy trình cung ứng dịch vụ, giá cả, thời gian cung ứng,phương thức thanh toán, quyền lợi và nghĩa vụ của từng bên… Dịch vụ có thể dodoanh nghiệp bán buôn cung ứng, hoặc có thể do một bên thứ ba cung ứng theo thỏathuận với doanh nghiệp bán buôn

- Đàm phán và ký kết thỏa thuận, hợp đồng: Hợp đồng cung ứng đảm bảo tuân

thủ theo những quy định của Luật Thương mại

- Triển khai cung ứng dịch vụ: Luật Thương mại quy định bên cung ứng dịch vụ

thương mại có các nghĩa vụ sau trong quá trình cung ứng:

+) Cung ứng các dịch vụ và thực hiện những công việc có liên quan một cách đầy

đủ, phù hợp với thỏa thuận

+) Bảo quản và giao lại cho khách hàng tài liệu và phương tiện được giao để thựchiện dịch vụ sau khi hoàn thành công việc

+) Thông báo ngay cho khách hàng trong trường hợp thông tin, tài liệu khôngđầy đủ, phương tiện không đảm bảo để hoàn thành việc cung ứng dịch vụ

+) Giữ bí mật về thông tin mà mình biết được trong quá trình cung ứng dịch vụnếu có thỏa thuận hoặc pháp luật có quy định

- Đánh giá và thanh lý hợp đồng: Doanh nghiệp thương mại bán buôn và doanh

nghiệp thương mại bán lẻ cùng nhau tổng kết quá trình cung ứng dịch vụ, thanh lý hợpđồng bàn thảo những dịch vụ cung ứng tiếp theo

1.2.3 Quản trị quy trình ứng dịch vụ thương mại bán lẻ.

Quy trình cung ứng dịch vụ thương mại bán lẻ bao gồm các bước sau:

(Tuy nhiên, tùy từng loại dịch vụ cụ thể và theo đặc thù của từng doanh nghiệp,các bước cung ứng dịch vụ có thể điều chỉnh cho phù hợp)

Sơ đồ 1.3: Quy trình cung ứng dịch vụ thương mại bán lẻ

- Xác định dịch vụ thương mại cung ứng: Để xác định dịch vụ thương mại cung

ứng, doanh nghiệp cần tiến hành nghiên cứu nhu cầu khách hàng

- Thiết kế quy trình cung ứng dịch vụ thương mại: Quy trình cung ứng dịch vụ

thương mại thể hiện các bước cần làm để cung cấp được dịch vụ có chất lượng chokhách hàng Một số quy trình cơ bản của doanh nghiệp như quy trình chăm sóc kháchhàng, quy trình tư vấn khách hàng, quy trình cung cấp tín dụng khách hàng…

- Tổ chức bộ máy cung ứng dịch vụ thương mại: Về tổ chức bộ máy cung ứng

Xác định dịch vụ thương mại cung ứng

Thiết kế quy trình cung ứng dịch vụ thương

mại

Tổ chức bộ máy cung ứng dịch vụ thương mại

Chuẩn bị các điều kiện tài chính, cơ sở vật chất

kỹ thuật và các điều kiện khácTriển khai cung ứng dịch vụ thương mại

Đánh giá, cải tiến quy trình và chất lượng dịch

vụ cung ứng

+) Tổ chức các đơn vị cung ứng dịch vụ riêng trực thuộc doanh nghiệp.

+) Các bộ phận DV nằm trong cơ cấu các đơn vị kinh doanh của doanh nghiệp.+) Liên doanh, liên kết với các tổ chức, đơn vị khác trong hoạt động dịch vụ

- Chuẩn bị các điều kiện tài chính, cơ sở vật chất, kỹ thuật: Tùy vào từng loại

dịch vụ thương mại cung ứng, doanh nghiệp sẽ lên các phương án cần thiết về tài sản,trang thiết bị, cơ sở hạ tầng và tài chính

- Triển khai cung ứng dịch vụ: Cần chú ý vấn đề sau: Công tác đào tạo, huấn

luyện và tạo động lực cho nhân viên đóng vai trò mấu chốt trong đảm bảo chất lượngdịch vụ cung ứng; Quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng…

- Đánh giá, cải tiến quy trình và chất lượng dịch vụ cung ứng: Bước này nhằm

đánh giá lại quá trình cung ứng dịch vụ thương mại và đề ra các biện pháp điều chỉnhcần thiết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

1.2.4 Quản trị chất lượng cung ứng dịch vụ thương mại của doanh nghiệp

1.2.4.1 Các tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ thương mại của doanh nghiệp

Chất lượng dịch vụ thương mại được thể hiện thông qua các tiêu chí sau:

- Mức độ đồng bộ của dịch vụ thương mại: Các dịch vụ thương mại doanhnghiệp cung cấp có khả năng đáp ứng nhiều nhu cầu của khách hàng, giải quyết được

cơ bản các khó khăn và mong đợi của khách hàng

- Mức độ tin cậy của dịch vụ thương mại: Doanh nghiệp cung ứng các dịch vụthương mại như đã cam kết với khách hàng, theo mong đợi của khách hàng

- Tinh thần trách nhiệm: Doanh nghiệp sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, cácDVTM không phù hợp phải nhanh chóng tạo sự cảm nhận tích cực

- Sự đảm bảo: Là việc thực hiện DVTM một cách lịch sự và kính trọng kháchhàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật của họ

- Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng

Nó bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng

- Hình thức: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và cảphương tiện thông tin DV càng phức tạp và vô hình thì khách càng tin vào yếu tố hữu hình

1.2.4.2 Quy trình quản trị chất lượng cung ứng DVTM của doanh nghiệp

Quy trình quản trị chất lượng cung ứng dịch vụ thương mại được sử dụng phổbiến là chu trình PDCA (hay gọi là chu trình Deming).

Sơ đồ 1.4: Vòng tròn quản lý Deming (PDCA)

Q

t

Trong đó:

- Q (Quality): Chất lượng dịch vụ thương mại cần đạt đến

- T (Time): Thời gian

- P (Plan): Lập kế hoạch, định lịch và phương pháp nhằm nâng cao chất lượngDVTM

- D (Do): Đưa kế hoạch vào thực hiện đảm bảo và nâng cao chất lượng DVTM

- C (Check): Dựa theo kế hoạch để kiểm tra kết quả thực hiện

- A (Act): Thông qua các kết quả thu được để đề ra những tác động điều chỉnhthích hợp nhằm bắt đầu lại chu trình với những thông tin đầu vào mới

Với hình ảnh một đường tròn lăn trên một mặt phẳng nghiêng (theo chiều kimđồng hồ), chu trình PDCA cho thấy thực chất của quá trình quản lý là sự cải tiến liêntục và không bao giờ ngừng Cải tiến ở đây phải hiểu theo nghĩa rộng, không đơnthuần liên quan đến giải quyết vấn đề, bởi vì nhiều khi giải quyết được vấn đề nhưngkhông giải quyết được toàn bộ quá trình, giải quyết được vấn đề của bộ phận này đôikhi lại gây ra thiệt hại cho bộ phận khác

PA

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản tổ chức cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp.

1.3.1 Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp.

1.3.1.1 Nhân tố môi trường vĩ mô.

Điều kiện kinh tế:

Môi trường kinh tế chưa đựng những yếu tố ảnh hưởng tới sức mua và cơ cấu chitiêu của người tiêu dùng Sức mua và cơ cấu chi tiêu chịu ảnh hưởng của mức thu nhâp

mà người phân bổ để mua bán, chịu ảnh hưởng của giá cả hàng hóa, chịu ảnh hưởngcủa giai đoạn trong chu kỳ sống của sản phẩm

Kinh doanh dịch vụ thương mại chịu ảnh hưởng trực tiếp từ mức tiêu dùng củangười dân Một nền kinh tế phát triển, lạm phát gia tăng, sản xuất đình đốn thì ngườitiêu dùng cũng bị ảnh hưởng nhiều trong việc thực hiện hành vi mua sắm, buộc phảiđắn đo khi quyết định mua hàng từ đó cũng giảm các nhu cầu dịch vụ thương mại.Ngược lại nếu kinh tế phát triển mạnh, thu nhập của người lao động tăng, khách hàng

sẽ có điều kiện hơn trong việc thỏa mãn nhu cầu của họ

Trên thực tế, nền kinh tế ngày càng phát triển, các doanh nghiệp gia tăng khôngngừng Khách hàng có nhiều sự lựa chọn cho mình, do đó doanh nghiệp muốn đứngvững phải không ngừng cải tiến dịch vụ và nâng cao chất lượng dchj vụ

Điều kiện chính trị pháp luật:

Các yếu tố chính trị pháp luật có tác động không kém phần sâu sắc tới các doanhnghiệp Môi trường chính trị pháp luật ổn định sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho doanhnghiệp yên tâm kinh doanh và ngược lại

Điều kiện khoa học – công nghệ:

Cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ là sự phát triển của các sản phẩmdịch vụ Việc áp dụng công nghệ, kỹ thuật vào việc thực hiện dịch vụ thương mại cóảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ Khi áp dụng khoa học công nghệ kỹ thuậtcao vào việc thực hiện dịch vụ sẽ tạo được sự chính xác của dịch vụ và hạn chế đượcnhững sai sót do việc thực hiện dịch vụ Đồng thời khi áp dụng công nghệ cao sẽ làm

giảm thời gian thực hiện các dịch vụ thương mại, như vậy sẽ làm giảm bớt thời gianchờ đợi của khách hàng trong khi thực hiện dịch vụ.

Điều kiện về văn hóa – xã hội:

Quy mô và tốc độ phát triển dân số có ảnh hưởng trực tiếp đến nhu cầu hiện tại

và tương lai Quy mô dân số tăng làm cho thị trường tăng, tạo cơ hội kinh doanh chodoanh nghiệp đồng nghĩa với việc xuất hiện thêm nhiều yếu tố cạnh tranh

Điều kiện thời tiết, khí hậu

Đối với một số dịch vụ thương mại thì điều kiện thời tiết, khí hậu cũng ảnhhưởng đến việc cung ứng dịch vụ đó Ví dụ như: dịch vụ du lịch, dịch vụ chăm sócvườn cây,…Nếu thời tiết, khí hậu tốt sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc cung ứng dịch

vụ, ngược lại, thời tiết xấu có thể ảnh hưởng nhiều đến việc cung ứng dịch vụ đó, làmgiảm chất lượng cung ứng

1.3.1.2 Nhân tố môi trường vi mô.

Khách hàng:

Khách hàng là người tiêu dùng dịch vụ và cũng là người tham gia tạo ra sảnphẩm dịch vụ Chính vì thế khách hàng có vai trò trong việc tạo ra cũng như đánh giáchất lượng dịch vụ

Trên hết chính khách hàng là người có nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của doanhnghiệp, quyết định tạo doanh thu cho doanh nghiệp Chính vì vậy, doanh nghiệp cầnnắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng, từ đó tạo ra sản phẩm dịch vụ thỏa mãn tốt nhấtnhu cầu của khách hàng

Đối thủ cạnh tranh:

Đối thủ cạnh tranh vừa là nhân tố kích thích vừa là nhân tố kìm hãm sự phát triểncủa doanh nghiệp Mỗi động thái của đối thủ cạnh tranh đều ảnh hưởng tới hoạt độngkinh doanh của doanh nghiệp mình Vì vậy doanh nghiệp cần nắm rõ các thông tin vềđối thủ, biết được điểm mạnh, điểm yếu để từ đó chủ động đối phó trong các tìnhhuống cạnh tranh Đặc biệt, trong kinh doanh dịch vụ thương mại các yếu tố về giá cả

và chất lượng càng được quan tâm vì sản phẩm dịch vụ rất nhạy cảm trong lựa chọntiêu thụ sản phẩm dịch vụ của khách hàng

Nhà cung cấp:

Đây là người có quan hệ mật thiết với doanh nghiệp trong việc cung ứng đầu vào

và đầu ra của sản phẩm dịch vụ Đối với dịch vụ thương mại có các nhà cung cấp như:các tổ chức tài chính, nhà cung cấp sản phẩm, nhà cung cấp dịch vụ… Doanh nghiệpkinh doanh DV luôn có mối quan hệ mật thiết với các nhà cung cấp liên quan để tạonên gói sản phẩm dịch vụ tốt nhất

1.3.2 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp.

Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị của doanh nghiệp

Như chúng ta đã biết, cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị tạo điều kiện cho việccung cấp các dịch vụ của doanh nghiệp Cơ sở vật chất cùng với con người tạo nênchất lượng dịch vụ tốt, đồng đều Hiện nay cùng với sự phát triển không ngừng côngnghệ mang đến cho con người rất nhiều thiết bị hiện đại, dẫn tới chất lượng DV mànhà cung ứng đưa ra thị trường sẽ tốt hơn và ngược lại

Hơn nữa, dịch vụ thương mại là loại hàng hóa vô hình, niềm tin của khách hàngvào nhà cung cấp chỉ dựa vào uy tín của nhà cung cấp và trang thiết bị của họ có thểhứa hẹn về chất lượng DV Vì vậy, khi có trang thiết bị tốt, cơ sở hạ tầng tốt là mộtyếu tố quan trọng tạo niềm tin nơi khách hàng khi họ lựa chọn tiêu dùng DV Cơ sởvật chất kỹ thuật, trang thiết bị của doanh nghiệp tốt sẽ giúp cho việc tổ chức cung ứngdịch vụ của doanh nghiệp trở nên đơn giản và nhanh gọn hơn, tránh mắc các sơ xuất,lỗi ký thuật khi thực hiện cung cấp dịch vụ

Trình độ của đội ngũ nhân viên, các nhà quản trị

Đây là vấn đề rất quan trọng trong quá trình áp dụng quy trình quản trị chấtlượng Nếu trình độ đội ngũ nhân viên, các nhà quản trị không đạt yêu cầu về trình độchuyên môn, kinh nghiệm nghề nghiệp thì việc áp dụng quy trình sẽ gặp nhiều khókhăn Các bước sẽ khó có thể thực hiện đúng, đủ và chuẩn xác, từ đó việc tổ chức đểcung ứng các dịch vụ thương mại sẽ trở nên rất khó khăn, chậm chạp, nhiều sai hỏng

Tình hình tài chính của Công ty:

Tình hình tài chính của công ty ảnh hưởng đến nhiều mặt của công ty đặc biệt là

ổn định thì việc đầu tư cho chất lượng sẽ giảm sút và qua đó làm mất khách hàng củacông ty Các trang thiết bị trong quá trình áp dụng quy trình quản lý cũng không đượccập nhật và ảnh hưởng đến chất lượng thực hiện quy trình.

Sản phẩm, dịch vụ mà công ty kinh doanh

Sản phẩm, dịch vụ mà công ty cung cấp cũng ảnh hưởng đến chất lượng cungứng dịch vụ của công ty Đối với từng loại sản phẩm dịch vụ cụ thể cần lựa chọnphương thức cung ứng cho phù hợp, để có thể thỏa mãn tối đa nhu cầu của kháchhàng Mỗi loại sản phẩm, dịch vụ cần phải có các cách thức khác nhau để tổ chức cungứng dịch vụ sao cho phù hợp, tiện lợi, nhanh nhẹn và đạt hiệu quả tốt nhất

Chiến lược và chính sách kinh doanh

Chiến lược và chính sách kinh doanh ảnh hưởng trực tiếp đến việc tổ chức cungứng dịch vụ thương mại của công ty Việc lựa chọn đối tượng khách hàng hay thịtrường cung cấp dịch vụ sẽ là định hướng để công ty lập ra được quy trình cung ứngdịch vụ phù hợp, đảm bảo phát huy và tận dụng được mọi lợi thế mà công ty có được,đem lại sự hài lòng cho khách hàng

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC TỔ CHỨC CUNG ỨNG DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN

SÔNG ĐÀ 9

2.1 Khái quát về công ty cổ phần Sông Đà 9

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty cổ phần Sông Đà 9

- Giới thiệu về công ty:

Tên công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN SÔNG ĐÀ 9

Địa chỉ: Tòa nhà Sông Đà 9, đường Phạm Hùng, xã Mỹ Đình, huyện Từ Liêm,

0103010465 do Sở kế hoạch và Đầu tư thành phố Hà Nội cấp ngày 04/01/2006

Trải qua hơn 50 năm xây dựng và trưởng thành, với những nỗ lực vượt bậc tronglao động và sáng tạo, cùng các công trình tầm vóc thế kỷ: Thuỷ điện Thác Bà, HoàBình, Yaly, Vĩnh Sơn, Sông Hinh, đường dây 500KV Bắc – Nam… Công ty Sông Đà

9 đã sớm khẳng định sức vươn lên của một nhà thầu xây lắp có kinh nghiệm, đặc biệttrong lĩnh vực thi công bằng thiết bị cơ giới chuyên ngành Công ty là đơn vị đầu tiêncủa Tổng công ty Sông Đà chuyển đổi sang cơ chế sản xuất kinh doanh với bộ máy

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Công ty cổ phần sông đà 9

- Chức năng:

+ Thực hiện kinh doanh theo đúng ngành nghề đã đăng ký trong giấy đăng kýkinh doanh của công ty đã được Bộ Tài Chính cấp phép

+ Thực hiện phát triển kinh doanh của công ty theo sự chỉ đạo của cấp trên

+ Tạo công ăn việc làm và có chế độ đãi ngộ nhân viên hợp lý

+ Phát huy cao độ mọi nguồn lưc để nâng cao cạnh tranh, uy tín, thương hiệu củatập đoàn Sông Đà và Công ty CP Sông Đà 9 trên thị trường trong nước và khu vực

2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu trúc tổ chức bộ máy của Công ty cổ phần Sông Đà 9

25

Đại hội đồng cổ đông

Công ty TNHH

Hội đồng quản trị

Tổng giám đốc

Phó tổng giám đốc kinh doanh

Phó tổng giám đốc kỹ thuật

Phòng cơ giới vật tư

Chi nhánh sông

Đà 9.02

Phó tổng giám đốc cơ giới vật tư

Phòng kinh

tế- chiến

lược

Phòng tổ chức hành chính

Phòng tài chính kế toán

Phòng thị trường

Chi nhánh sông Đà

Chi nhánh

Chi nhánh sông đà

Công ty TNHH MTV

Phòng kỹ thuật- công nghệ

Phó tổng giám

đốc kinh tế

Ban kiểm soát nội bộ

Ban kiểm soát hội đồng

quản trị