luận văn marketing hoàn thiện hệ thống nhận diện thƣơng hiệu anh đức của công ty cổ phần thƣơng mại dịch vụ và sản xuất anh đức

Là một công ty truyền thông và giải trí hàng đầu trên cả nước, trong chiến lượchoạt động kinh doanh của mình, công ty cổ phần truyền thông và giải trí LKC luôn chútrọng đến việc xây dựng

TÓM LƯỢC

Qua thời gian thực tập tại công ty cổ phần truyền thông và giải trí LKC cùngvới sự hướng dẫn tận tình của cô giáo TS Nguyễn Thị Đông, em đã hoàn thành khóa

luận tốt nghiệp với đề tài: “Nâng cao chất lượng sử dụng SMS marketing tại công ty

cổ phần truyền thông và giải trí LKC” Dưới đây là tóm lược một số vấn đề cơ bản

trong bài khóa luận tốt nghiệp của em như sau:

Phần mở đầu: Tổng quan nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng sử dụng

SMS marketing tại công ty cổ phần truyền thông và giải trí LKC” Trong phần này, em

đã đưa ra được tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu, đồng thời cũng chỉ rõ mục đích,phạm vi, phương pháp nghiên cứu em sẽ sử dụng

Chương 1: Một số vấn đề lý luận về nâng cao chất lượng sử dụng SMS

marketing tại một công ty kinh doanh Em đã đưa ra những lý thuyết cơ bản liên quatới dịch vụ sử dụng SMS marketing Đây cũng là tiền đề để em thực hiện việc nghiêncứu thực trạng dịch vụ SMS marketing của công ty kinh doanh

Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng sử dụng SMS marketing

tại công ty cố phần truyền thông và giải trí LKC Thông qua tìm hiểu dữ liệu thứ cấp

em đã có cái nhìn tổng quan về việc dịch vụ SMS marketing của công ty Và qua điềutra, khảo sát và phân tích dữ liệu sơ cấp đã cung cấp cho em những nhận định kháchquan từ phía khác hàng đối với dịch vụ sử dụng SMS marketing của công ty Từ đó emnêu ra được những thành công và hạn chế cũng như nguyên nhân thực tế của dịch vụ

sử dụng SMS marketing của công ty

Chương 3: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sử dụng SMS

marketing tại công ty cổ phần truyền thông và giải trí LKC Trong chương này, em đãnêu ra được dự báo các thay đổi triển vọng về dịch vụ sử dụng SMS marketing, đồngthời cũng đề xuất các giải pháp để hoàn thiện hơn nữa dịch vụ sử dụng SMS marketingcủa công ty

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực tập tại công ty Cổ phần truyền thông và giải trí LKC, songsong với việc tìm hiều các kiến thức thì em đã vận dụng các lý thuyết đã học tại trườngđại học Thương Mại vào thực tế và cũng là nhờ sự giúp đỡ của các thầy cô, bạn bè mà

em đã có thể hoàn thiện đè tài khóa luận của mình là “ Nâng cao chất lượng sử dụngSMS Marketing tại công ty cổ phần truyền thông và giải trí LKC”

Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn cô giáo TS Nguyễn Thị Đông giảng viên bộmôn Quả trị chất lượng cùng với các thầy cô trong khoa Marketing đã tận tình hướngdẫn, tạo điều kiện, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian thực hiện đề tài này

Em cũng xin gửi lời cảm ơn tới ban lãnh đạo cũng như tập thể nhân viên Công ty

cổ phần truyền thông và giải trí LKC đã tận tình chỉ bảo và tạo điều kiện giúp đỡ emhoàn thành tốt quá trình thực tập tại chi nhánh, đồng thời cung cấp các thông tin và tàiliệu hữu ích giúp em hoàn thành khoá luận tốt nghiệp của mình

Mặc dù đã cố gắng hết sức nhưng do thời gian có hạn và các kiến thức, kinhnghiệm của bản thân còn nhiều hạn chế nên khoá luận tốt nghiệp của em không thểtránh khỏi những thiếu sót nhất định Em rất mong nhận được các ý kiến đóng góp củathầy cô giáo để khoá luận tốt nghiệp của em được hoàn thiện hơn nữa

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày tháng năm 2016

Nguyễn Thị Hoài Phương

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Hiện nay trên thế giới các thiết bị điện tử đang dần trở thành những đồ dùngkhông thể thiếu trong đời sống tinh thần của mỗi người dân Có ba loại màn hình đangtrở nên quan trọng với người tiêu dùng đó là ti vi, máy tính và điện thoại di động.Thực trạng đó cũng không ngoại lệ tại Việt Nam, cụ thể tính đến tháng 1/2015, ViệtNam có 128,3 triệu thuê bao di động và số lượng thuê bao đang tăng nhanh chóng Màdân số Việt Nam vào thời điểm đó là 90,7 triệu người, cũng tức là trung bình mỗingười Việt Nam sở hữu 1,4 thuê bao di động Nhận định trong thời gian tới, số lượngthuê bao di động còn có thể tăng trưởng mạnh hơn do việc giảm cước của các nhàmạng để thu hút và phát triển thị phần thuê bao của mình Vì thế Việt Nam đang dầntrở thành mảnh đất màu mỡ để triển khai loại hình dịch vụ mới – dịch vụ SMSmarketing

Là một công ty truyền thông và giải trí hàng đầu trên cả nước, trong chiến lượchoạt động kinh doanh của mình, công ty cổ phần truyền thông và giải trí LKC luôn chútrọng đến việc xây dựng và phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng điện thoại

di động đặc biệt là SMS marketing Mục tiêu lâu dài của công ty là xây dựng và tạolập mối quan hệ bền chặt với các khách hàng tổ chức, mở rộng thị trường dịch vụ SMSmarketing của mình Vậy làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ sử dụng SMSmarketing để công ty có thể cung cấp dịch vụ này tốt nhất tới các nhóm khách hàngkhác nhau đem lại hiệu quả cao trong hoạt động kinh doanh và nâng cao vị thế củacông ty trên thị trường? Với lý do trên em đã lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượngdịch vụ sử dụng SMS marketing tại công ty cổ phần truyền thông và giải trí LKC”

2. Tổng quan tình hình nghiên cứu khách thể của các công trình năm trước.

Vấn đề về nâng cao chất lượng quả thực cho đến nay không còn là vấn đề mới

mẻ gì đối với các công ty Chất lượng sản phẩm, dịch vụ luôn là vấn đề được quan tâmhàng đầu vì nó là mắt xích quan trọng trong cả một quá trình Đồng thời cũng lànguyên nhân dẫn đến nhiều vấn đề khác nữa

Qua quá trình tìm hiểu tài liệu trong thư viện của trường Đại học Thương Mại thì

phẩm, dich vụ tại các công ty kinh doanh khác nhau Cũng đã có mấy công trình đi sâutìm hiểu để đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng của loại sản phẩm dịch vụ làmarketing online hay marketing mobile Nhưng chỉ có duy nhất một công trình đi vàokhai thác tìm hiểu rõ thực trạng để đưa ra giải pháp phát triển cho “Marketing dịch vụtin nhắn SMS” tại một công ty đó là:

Đề tài: “ Giải pháp phát triển Marketing dịch vụ tin nhắn SMS tại công ty cổphần truyền thông di động MOBICOM” do sinh viên An Quang Ngọc – K38C5 thựchiện

Khóa luận này đã nghiên cứu và đưa ra được thực trạng về hoạt động marketingdịch vụ tin nhắn SMS tại công ty cổ phần truyền thông di động MOBICOM để từ đóđưa ra các giải pháp, chiến lược để phát triển marketing dịch vụ tin nhắn SMS chocông ty

Ngoài ra, các luận văn, bài nghiên cứu về công ty cổ phần truyền thông và giải tríLKC đều không đề cập đến vấn đề nâng cao chất lượng sử dụng SMS marketing tạicông ty, do vậy, đề tài nghiên cứu của em là hoàn toàn mới, không hề có sự trùng lặp

so với các đề tài trước đó và phù hợp với yêu cầu của nhà trường cũng như thực tế củacông ty

3. Xác định các vấn đề nghiên cứu trong đề tài.

Xuất phát từ tình hình thực tế, môi trường kinh doanh cũng như các chiến lượcphát triển của công ty cổ phần truyền thông và giải trí LKC vấn đề đặt ra trong nghiêncứu nhằm nâng cao chất lượng sử dụng SMS marketing tại công ty bao gồm:

• Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ sử dụng SMS marketing tại công ty trên địabàn Hà Nội

• Nghiên cứu tìm ra ưu và nhược điểm của dịch vụ sử dụng SMS marketing tại công ty

• Đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sử dụng SMS marketing tại công ty

cổ phần truyền thông và giải trí LKC

4. Các mục tiêu nghiên cứu.

• Thứ nhất, hệ thống hóa lý luận cơ bản liên quan đến SMS marketing của công ty kinhdoanh nhằm tạo cơ sở khoa học cho nghiên cứu thực tiễn

• Thứ hai, phân tích thực trạng dịch vụ sử dụng SMS marketing tại công ty cổ phầntruyền thông và giải trí LKC để từ đó nhận dạng những thành tựu và hạn chế đồng thời

tìm hiểu nguyên nhân của những hạn chế đó trong việc sử dung SMS marketing tạicông ty.

• Thứ ba, Đưa ra giải pháp để nâng cao chất lượng sử dụng SMS marketing tại công ty

5. Phạm vi nghiên cứu.

Do hạn chế về thời gian và năng lực thực tế của sinh viên cũng như khuôn khổ của

đề tài, nội dung nghiên cứu của bài khóa luận được giới hạn trong phạm vi như sau:

• Phạm vi thời gian nghiên cứu: Khóa luận được thực hiện nghiên cứu trong khoảng thờigian từ ngày 26/ 02/2016 đến ngày /04/2016 Các số liệu thu thập từ công ty trongvòng 3 năm gần đây từ năm 2012- 2015

• Phạm vi không gian nghiên cứu: Khóa luận được giới hạn nghiên cứu tại công ty cổphần truyền thông và giải trí LKC với việc nâng cao chất lượng sử dụng SMSmarketing tại công ty

• Phạm vi đối tượng nghiên cứu: Khách hàng của công ty bao gồm cả khách hàng tổchức và khách hàng cá nhân nhưng do giới hạn về mặt thời gian và kiến thức nên emxin tập trung nghiên cứu khách hàng là tổ chức, doanh nghiệp trên địa bàn Hà Nội

• Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu khách hàng là các tố chức, doanhnghiệp trên địa bàn Hà Nội sử dụng dịch vụ SMS marketing tại công ty

6. Phương pháp nghiên cứu.

6.1 Phương pháp luận.

- Trong bài sử dụng phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử Các

đề tài nghiên cứu khác cũng được xem xét trong mối tương quan logisc, biện chứngvới các vấn đề khác làm cho luận văn có tính ứng dụng cao hơn

- Phương pháp luận phân tích hệ thống, phân tích tổng hợp và so sánh, đảm bảotính chính xác và trung thực của các tài liệu thu thập được sử dụng

6.2 Phương pháp nghiên cứu cụ thể.

6.2.1 Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu thứ cấp.

- Mục đích thu thập: Tìm hiểu các thông tin chi tiết, chính xác để có thể đánh

giá tổng quan về tình hình hoạt động kinh doanh của đơn vị thực tập trong thời giangần đây, đồng thời xác định được các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh vàgiải pháp nâng cao chất lượng sử dụng dịch vụ SMS marketing của công ty cổ phầntruyền thông và giải trí LKC

- Đối tượng thu thập: Thông tin các yếu tố môi trường vi mô, vĩ mô ảnh hưởng

đến dịch vụ SMS marketing; các số liệu liên quan đến tình hình kinh doanh công ty vàthị trường; thông tin về dịch vụ sử dụng SMS marketing của công ty trên thị trường HàNội

- Nguồn thông tin:

 Nguồn thông tin bên trong công ty:

+ Thông tin công ty cung cấp trong quá trình thực tập

+ Số liệu trong báo cáo tài chính năm 2012, 2013, 2014

+ Thông tin trên website của công ty: http://lkc.vn/

 Nguồn thông tin bên ngoài công ty:

+ Thông tin môi trường vĩ mô, vi mô, thị trường

+ Giáo trình và sách tham khảo

+ Các bài luận văn và nghiên cứu các năm trước đó

- Phương pháp thu thập: Các thông tin thứ cấp được thu thập chủ yếu dựa vào

tình tin cậy của các nguồn thông tin Các báo cáo tài chính, báo cáo kinh doanh củacông ty đều có dấu xác nhận, các nguồn thông tin bên ngoài đều được lấy từ các báocáo của các cơ quan có thẩm quyền nên tính tin cậy khá cao

- Phương pháp xử lý dữ liệu:

Các dữ liệu thu thập từ phòng hành chính, phòng kế toán, phòng kinh doanh các

số liệu về doanh thu lợi nhuận của công ty trong 3 năm gần đây, tiến hành chia theo tỷ

lệ phần trăm doanh số theo các năm nhằm đánh giá được mức tăng trưởng về doanhthu của công ty được xử lý bằng các phương pháp so sánh mô tả và sơ đồ hóa

6.2.2 Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu sơ cấp.

- Mục đích: Tìm kiếm các thông tin mới, có tính khách quan và độc chính xác

cao về thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần truyền thông và giải tríLKC từ khách hàng và các nhà quản trị nhằm bổ sung và hoàn thiện hơn hệ thốngthông tin cho đề tài nghiên cứu đồng thời đưa ra các vấn đề liên quan đến nâng caochất lượng sử dụng dịch vụ SMS marketing tại công ty cổ phần truyền thông và giải tríLKC

- Đối tượng: các nguồn thông tin, các đánh giá về thực trạng sử dụng SMS

marketing của nhà quản trị công ty và khách hàng, cũng như các hoạt động nhằmnâng cao chất lượng sử dụng SMS marketing

- Nguồn thông tin:

 Dữ liệu sơ cấp thu thập từ hai nguồn chính: phiếu điều tra khách hàng và tiến hànhphỏng vấn chuyên sâu các nhà quản trị của công ty.

 Mẫu nghiên cứu; Mẫu khách hàng điều tra được lấy theo phương pháp ngẫu nhiên dựatrên danh sách khách hàng hiện có của công ty Mẫu phỏng vấn được xác định theophương pháp thuận tiện chủ yếu là các trưởng phòng và giám đốc

 Thời gian thực hiện: 3 tuần

 Số lượng: Số phiếu điều tra khách hàng được đưa ra 40 phiếu, số phiếu phỏng vấn nhàquản trị là 3 phiếu

- Phương pháp thu thập:

 Phỏng vấn chuyên sâu nhà quản trị: Phát bảng câu hỏi phỏng vấn chuyên sâu một nhàquản trị trong công ty đó là Phó giám đốc phụ trách kinh doanh về hoạt động sử dụngSMS marketing của công ty đang diễn ra như thế nào, có những thuận lợi và khó khăn

gì trong công tác thực hiện và phát triển dịch vụ SMS marketing không

 Phương pháp điều tra: lập bảng câu hỏi tiến hành điều tra các khách hàng đã, đang sử

dụng SMS marketing của công ty Chọn mẫu phi xác xuất ngẫu nhiên với N=30 trên

địa bàn Hà Nội

- Phương pháp xử lý: phương pháp tổng hợp, thống kê mô tả.

 Phương pháp phân tích tổng hợp: phân tích kết quả trong phiếu điều tra,phỏng vấn, kếthợp giữa lý luận và thực tiễn Sau khi phân tích các thông tin đã thu thập được cần lựachọn những thông tin phù hợp với đề tài nghiên cứu

 Phương pháp thống kê: thống kê kết quả trong các mẫu phiếu điều tra, phỏng vấn.Phương pháp thống kê cho biết tỉ lệ phần trăm các ý kiến được hỏi một cách chính xác,cũng như thứ tự độ quan trọng của các vấn đề nghiên cứu

 Phương pháp so sánh: qua bảng biểu so sánh ý kiến của các nhà quản trị và kháchhàng để từ đó tổng hợp, đối chiếu các ý kiến đó, xem xét sự thống nhất giữa các quanđiểm cũng như sự bất đồng

7. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp.

• Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về “chất lượng dịch vụ sử dụng SMSmarketing tại công ty cổ phần truyền thông và giải trí LKC”

• Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng về “chất lượng dịch vụ sử dụng SMSmarketing tại công ty cổ phần truyền thông và giải trí LKC”

• Chương 3: Đề xuất giải pháp với “chất lượng dịch vụ sử dụng SMS marketing tại công

ty cổ phần truyền thông và giải trí LKC”

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ “DỊCH VỤ SỬ DỤNG

SMS MARKETING” TẠI MỘT CÔNG TY KINH DOANH.

1.1Một số định nghĩa, khái niệm cơ bản liên quan trực tiếp đến sử dụng SMS marketing.

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ tin nhắn SMS, SMS marketing.

 Khái niệm dịch vụ tin nhắn SMS

Dịch vụ tin nhắn SMS được hiểu là các lợi ích hay hoạt động sẽ được truyền tải

hay cung cấp tới khách hàng thông qua tin nhắn điện thoại di động

 Khái niệm SMS marketing

SMS marketing là một kênh tiếp thị không tiếp xúc, có thể có hoặc không tương

tác qua lại giữa doanh nghiệp và khách hàng Phương thức này sử dụng mạng điệnthoại di động làm phương tiện và tin nhắn SMS làm nội dung để truyền tải thông tin

mà doanh nghiệp muốn gửi đến khách hàng cũ, khách hàng tiềm năng

Hiểu một cách đơn giản SMS marketing chính là việc các doanh nghiệp sử dụngtin nhắn SMS như một kênh để chuyển tải các thông điệp tiếp thị tới khách hàng.SMS marketing là một phương pháp Marketing hiệu quả nhất trong hàng loạtphương thức digital marketing (bao gồm mobile marketing, social network marketing,online video marketing…)

Về phương thức thực hiện , SMS marketing là phương thức được điện toán hóa

mà ở đó sử dụng hạ tầng công nghệ thông tin làm phương tiện hoạt động, các chươngtrình marketing của kênh này có thể được lên lịch trước và thực hiện hoàn toàn tựđộng sau đó

Một chiến dịch SMS marketing thường bao gồm việc:

• Tập hợp dữ liệu số điện thoại khách hàng thông qua các kênh đăng ký trực tiếp hoặcgián tiếp

• Chuẩn bị nội dung ngắn gọn (160 ký tự) về chiến dịch muốn quảng bá (giảm giá cuốimùa, thanh lý hàng tồn, chúc mừng sinh nhật…)

• Tiến hành gửi SMS thông qua một dịch vụ tổng đài

1.1.2 Vai trò của SMS marketing

Với sự phát triển bùng nổ của các thiết bị và công nghệ không dây, việc sở hữumột chiếc điện thoại di động và một số máy trở thành gần như không thể thiếu đối vớibất cứ một cá nhân nào Khi giao tiếp thay vì hỏi địa chỉ, số nhà, email thì người tađơn giản chỉ cần hỏi số điện thoại của nhau Ngày nay điện thoại di động không đơnthuần chỉ là trao đổi thông tin nghe và nói mà nó còn được sử dụng trong nhiều hoạtđộng khác nhau như: kết nối Internet, sử dụng tin nhắn để trao đổi thương mại haytham gia các hoạt động dịch vụ bằng tin nhắn ( dự đoán kết quả cuộc thi, hỏi kết quả

xổ số, tham gia hoạt động từ thiện…)

Dịch vụ SMS marketing ngày nay được ứng dụng trong rất nhiều ngành nghề:nghệ thuật, y tế, văn hóa, chính trị, xã hội, kinh tế…Nếu như việc giao dịch bằng ngônngữ được diễn ra nhanh chóng thì việc trao đổi thông tin qua những ký tự được lậptrình sẵn trong hệ thống điện thoại di động sẽ đảm bảo được chức năng lưu giữ thôngtin và hình ảnh tốt hơn Điều này giúp cho việc sử dụng SMS marketing ngày càngrộng rãi

Bản chất của Marketing là đưa thông điệp đến với khách hàng, người tiêu dùng

Vì vậy SMS marketing lại càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết SMS marketingkhác biết lớn so với email marketing ở chỗ, khi nhận một SMS marketing gần nhưtoàn bộ khách hàng sẽ phải mở và đọc nội dung, trong khi email marketing tỉ lệ mở15% trên tổng số gửi đã là một thành công

1.1.3 Lợi ích của SMS marketing.

1.1.3.1 Tính tức thời.

Với SMS, doanh nghiệp không phải tốn nhiều thời giờ để thiết kế hoặc lên chiếndịch và in ấn, tất cả những gì cần làm là sáng tạo nội dung cho thông điệp doanhnghiệp muốn truyền tải và gửi chúng đến với đối tượng nhận tin một cách nhanhchóng như đang thao tác trên điện thoại vậy, từ đó không chỉ giúp doanh nghiệp tiếtkiệm được nhiều thời gian quý báu mà còn có thể nhận được kết quả ngay lập tức khithống kê cho thấy hơn 96% các tin nhắn được đọc trong vòng 3 phút

1.1.3.2 Thân thiện với thiết bị di động.

Mobile không còn gì xa lạ trong thời buổi ngày nay Những tin nhắn SMS, những

người với nhau, vì thế doanh nghiệp không phải bận tâm làm ngỡ ngàng khách hàngnhư với những công nghệ mới khác.

1.1.3.4 Thân thiện với môi trường.

So với các hình thức liên lạc như email, thư trực tiếp và các cuộc họp gặp gỡ vớinhau thì tin nhắn là hình thức thải ra ít các-bon nhất, do đó cũng ít gây hại đến môitrường nhất và điều đó càng minh chứng cho thấy SMS marketing là hướng đi đúngcho doanh nghiệp

1.1.3.5 Trực tiếp.

Ngày nay, điện thoại là vật dụng theo sát người dùng 24/7, mọi người có thể sửdụng để nhắn tin, gọi điện video và giữ liên lạc với nhau suốt mà không ngần ngạikhoảng cách địa lí hay thời gian Khó có thể tìm ra hình thức liên lạc nào mang tínhtrực tiếp hơn những tin nhắn được gửi qua điện thoại như SMS này

1.1.3.6 Đơn giản.

Ngày nay, khách hàng luôn trong trạng thái bị tràn ngập bởi thông tin, thông tinxuất hiện ở khắp mọi nơi và tìm đến họ qua rất nhiều kênh Chính vì vậy mà mỗingười đều tìm kiếm thêm thời gian cho mình bằng cách bỏ qua những cái email, bỏqua quảng cáo, hay vứt đi những tờ rơi SMS có lợi thế đơn giản và gói gọn chỉ trongvài dòng tin

1.1.3.7 Khả năng đo lường

Các nhà cung cấp dịch vụ SMS luôn có sẵn công cụ thống kê chiến dịch SMSmarketing của doanh nghiệp có được gửi thành công đến đối tượng nhận tin haykhông, ai đã đọc, liên kết nào được click và click khi nào, giúp doanh nghiệp theo dõi

kĩ càng và sử dụng thông tin cách hiệu quả nhất

1.1.3.8 Chi phí hiệu quả

Chiến dịch SMS thích hợp với mọi kiểu ngân sách của doanh nghiệp mà hiệu quảđầu tư vào đấy luôn là giá trị dương Một tin nhắn không làm doanh nghiệp tốn baonhiêu nhưng lại giúp thông điệp được chuyển tải đến đúng đối tượng.

Như vậy tổng hợp lại:

• SMS marketing là tất yếu

• SMS marketing chuyển tải thông điệp gần như trọn vẹn và ngay lập tức

• SMS marketing chi phí rẻ

1.2Một số lý thuyết cơ sở về tin nhắn SMS sử dụng trong SMS marketing.

1.2.1 Nội dung thông tin thuộc tin nhắn quảng cáo sử dụng trong SMS marketing.

- Thông tin giới thiệu sản phẩm, dịch vụ, chương trình mới

- Thông tin khuyến mại sản phẩm, dịch vụ

- Thông tin bình chọn, trúng thưởng

- Thông tin khác

1.2.2 Cấu trúc tin nhắn quảng cáo sử dụng trong SMS marketing.

- Nội dung quảng cáo là do khách hàng tự soạn

- Số lượng kí tự một bản tin MT tính tiền: 160 kí tự bao gồm cả nội dung bắt buộc ( cúpháp nhà mạng, cú pháp từ chối)

- Cấu trúc: [ Cú pháp nhà mạng] Nội dung [ Cú pháp từ chối]

1.2.3 Các quy định chung về tin nhắn quảng cáo sử dụng trong SMS marketing.

- Quy định về tên Brandname quảng cáo

• Có độ dài tối đa là 11 ký tự liền nhau (bao gồm dấu cách), không dấu

• Không chứa các kí tự đặc biệt: % # & [] {} \ < @

• Phải có mối liên hệ với doanh nghiệp đăng ký: Thương hiệu công ty, thương hiệu sảnphẩm…

- Quy định về số lượng ký tự

• Độ dài tối đa: 612 ký tự (bao gồm cả dấu cách và các ký tự đặc biệt)

• Với mạng Vietnammobile, Gmobile, các bản tin > 160 ký tự sẽ được tách thành nhiềubản tin tiêu chuẩn (MT) để tính cước ( 160 ký tự / MT)

• Với 3 mạng MobiFone, Vinaphone, Viettel, bản tin sẽ được tách thành nhiều bản tintiêu chuẩn (MT) để tính cước tùy theo độ dài nội dung quảng cáo, cụ thể:

MobiFone Vinaphone Viettel

- Dịch vụ tin nhắn SMS trong việc chuyển tin và cung cấp các dịch vụ bổ sung

- Dịch vụ tin nhắn SMS trong hoạt động thanh toán tín dụng

- Dịch vụ tin nhắn SMS trong các lĩnh vực công cộng

- Dịch vụ tin nhắn SMS trong việc quản lý công ty

1.3Quy trình hoạt động của SMS marketing.

- Bước 1: Tạo chương trình khuyến mãi

• Để thu thập thông tin khách hàng

• Tạo chương trình cho khách hàng đăng ký

- Bước 2: Thu thập danh sách khách hàng

• Quảng cáo trên các kênh truyền thông, website, email…

• Khách hàng đăng ký số điện thoại nhận tin

• Có thể dùng giải thưởng để kích hoạt nhắn tin

• Cam kết không tiết lộ và chỉ gửi thông tin mà khách hàng đăng ký

- Bước 3: Tạo chiến dịch

• Chiến dịch có thể là giảm giá, sản phẩm mới, sự kiện có chủ đích…

• Hoặc là 1 chương trình chăm sóc khách hàng, hội thảo, giới thiệu sản phẩm mới

- Bước 4: Chọn đối tượng quảng cáo

• Chọn nhóm thuê bao phù hợp nhất với chiến dịch

- Bước 5: Tạo thông điệp

• Tạo tin nhắn mà bạn muốn phát sóng vào thị trường mục tiêu được xác định trongbước 4

• Nên chia từng nhóm đối tượng để dễ theo dõi

• Tạo nội dung tin nhắn SMS 160 ký tự, ngắn gọn, dễ hiểu, độ phản hồi cao và đáp ứngđược mục đích kinh doanh cụ thể

- Bước 6: Gửi thông điệp

• Chọn công cụ ( hệ thống) gửi tin: Gói tin SMS brand của INET hoặc INET SMARTSMS,

• Bạn có thể xác định ngày và thời gian trong ngày mà bạn muốn gửi tin nhắn đến đốitượng mục tiêu đã quảng bá

• Đảm bảo thông điệp được gửi đến khách hàng

- Bước 7: Đo lường và đánh giá

• Số tin nhắn thành công

• Số tin nhắn đến khách hàng

• Số lượng phản hồi ( gọi điện liên hệ, SMS trả lời )

• Doanh số bán hàng

1.4Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ sử dụng SMS marketing.

1.4.1 Khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

Chất lượng định hướng bới khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn tới khả năngchiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng, đòi hỏi công ty phải luôn nhạy cảmvới nhu cầu của khách hàng, những yêu cầu thì trường và đánh giá những yếu tố dẫn tới

sự thỏa mãn khách hàng Chất lượng sản phẩm dịch vụ của một công ty phải được địnhhướng bới khách hàng, công ty phải cung ứng cái mà khách hàng cần chứ không phảicái mà công ty có Bởi vậy tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ SMS marketing trướctiên là khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, người tiêu dùng Một dịch vụ tốt làmột dịch vụ luôn luôn có sự cải tiến, đổi mới công nghệ, có khả năng thích ứng nhận vàđáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu

nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt

1.4.2 Khả năng cải tiến liên tục.

Chất lượng định hướng bởi khách hàng, mà nhu cầu mong muốn của khách hàng

là luôn luôn biến đổi theo xu hướng muốn thỏa mãn ngày càng cao các yêu cầu củamình, bởi vậy chất lượng cũng luôn cần sự đổi mới Muốn có sự đổi mới và nâng caochất lượng thì phải thực hiện cải tiến liên tục không ngừng

Cải tiến là mục tiêu đồng thời là phương pháo của mọi tổ chức Muốn có được khảnăng cạnh tranh với mức độ chất lượng cao nhất tổ chức phải liên tục cải tiến Sự cảitiến đó có thể là từng bước hay nhảy vọt Cải tiến đó có thể là cải tiến phương pháp quản

ly, cải tiến đối với quá trình, các thiết bị, công nghệ, nguồn lực, kể cả cách sắp xếp bố trílại cơ cấu tổ chức quản lý Tuy nhiên trong cải tiến cần phải tính kỹ và mang tính chắcchắn, bám chắc vào mục tiêu của tổ chức.

Mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ là tiêu chuẩn phản ánh đúng nhất thực tế chấtlượng của dịch vụ Cảm nhận của khách hàng về dịch vụ không chỉ là cảm nhận về nộidung dịch vụ mà còn là sự hài lòng khi thỏa mãn với các giải pháp khiếu nại của bộphận chăm sóc khách hàng

1.4.3 Độ tin cậy của thông tin và hình ảnh dịch vụ cung cấp.

Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanhnghiệp đều mong muốn hơn cả từ hàng hóa, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toànđáng tin cậy Tất cả những yếu tố như dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo hay nhữnglời chào mời lịch sự không thể bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy haynhững dịch vụ không đạt tiêu chuẩn Công tác chăm sóc

1.5 Các yếu tố ảnh hưởng tới “ Nâng cao chất lượng sử dụng SMS marketing tại công

ty kinh doanh”.

1.5.1 Nhân tố bên ngoài.

1.5.1.1 Nhân tố môi trường vĩ mô.

Theo UNCTAD ( hội nghị liên hợp quốc về thương mại và phát triển) thì có rấtnhiều nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động của một doanh nghiệp như: chính trị - xã hội,công nghệ, nguồn lực, vốn…

Các nhân tố vĩ mô ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của một doanhnghiệp cụ thể hơn là vấn đề nâng cao chất lượng sử dụng dịch vụ SMS marketing tạimột công ty kinh doanh

Về mặt chính trị, khi chính trị của một quốc gia ổn định thì các doanh nghiệp

trong nước sẽ có cơ hội phát triển tốt hơn nhưng nước có tình trạng mất an ninh xảy ra

Về mặt pháp luật, khi một quốc gia có hệ thống pháp luật chặt chẽ thì các doanh

nghiệp trong nước sẽ được cạnh tranh một cách công bằng Nhưng khi đất nước cònđang trên đà phát triển hệ thống pháp luật còn nhiều kẽ hở thì các doanh nghiệp sẽ cónhiều cơ hội lách luật vì thế sẽ có nhiều hiện tượng tiêu cực xảy ra Các điều luật điềuchỉnh dịch vụ tin nhắn SMS là: luật về sở hữu trí tuệ, các quy định của nhà nước khikinh doanh dịch vụ viễn thông, các quy định về dịch vụ giải trí,…

Về mặt dân số thì đương nhiên là có ảnh hưởng rất lớn tới doanh nghiệp vì số

lượng dân số đông điều đó có nghĩa là số khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp sẽtăng lên đó chính là cơ hội cho doanh nghiệp phát triển Mặt khác dân số đông đồngnghĩa với việc số người sử dụng điện thoại di động tăng dẫn tới nhu cầu giải trí và cácdịch vụ gia tăng khác cũng tăng theo

Về mặt công nghệ, môi trường này có ảnh hưởng trực tiếp tới việc truyền tải

thông điệp của công ty kinh doanh tới khách hàng của mình Với môi trường côngnghệ phát triển mạnh, nó cho phép công ty có thể ứng dụng được các kênh truyền tinhiện đại để truyền tải thông điệp đến khách hàng của mình Các thiết bị kĩ thuật côngnghệ cao giúp các hoạt động xúc tiến hiệu quả hơn, các chương trình quảng cáo sẽđược thực hiện tốt hơn, đẹp hơn mang lại hiệu quả cao hơn Ngược lại nếu môi trườngcông nghệ kém phát triển thì nó không thể cho phép các công ty thực hiện các chươngtrình xúc tiến đòi hỏi kỹ thuật công nghệ, các phương tiện truyền tải sẽ kém đa dạng vàhiện đại Ngoài ra các công ty kinh doanh luôn phải cập nhật theo dõi các tiến bộ côngnghệ kỹ thuật mới nhằm tiếp nhận, học hỏi, ứng dụng phù hợp các kỹ thuật mới, nângcao hiệu quả hoạt động xúc tiến thương mại của công ty Mặt khác công nghệ còn cóảnh hưởng khá lớn đến dịch vụ SMS marketing vì để thực hiện được dịch vụ thì yêucầu đặt ra là các nhà cung cấp mạng điện thoải phải lớn mạnh và các công ty cung cấpdịch vụ SMS marketing phải có một lượng vốn đầu tư ban đầu đủ lớn để trang bị công

cụ làm việc cho các nhân viên và chi phí cho nhà cung cấp dịch vụ

1.5.1.2 Các nhân tố thuộc môi trường ngành.

1.5.1.2.1 Đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp.

Đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp được chia làm hai loại:

Đối thủ cạnh tranh hiện tại: cạnh tranh là yếu tố tất yếu của nền kinh tế thị

trường, các công ty không có sự lựa chọn nào khác là phải nâng cao khả năng cạnhtranh của mình Đối thủ cạnh tranh hiện tại chính là các công ty kinh doanh cùng nhómhàng với doanh nghiệp, họ cùng chung thị trường với doanh nghiệp, vì vậy doanhnghiệp cần quan tâm đối thủ cạnh tranh của mình như quan tâm tới nhóm khách hàngmục tiêu của mình Hiểu được đối thủ cạnh tranh là một thành công lớn của doanhnghiệp

Đối thủ cạnh tranh tiềm năng: đó là các doanh nghiệp hiện tại chưa cạnh tranh

trong cùng một ngành nhưng có khả năng cạnh tranh nếu họ quyết định tham gia vàongành Đây là mối đe dọa cho các doanh nghiệp hiện tại Các doanh nghiệp hiện tại cốgắng ngăn chặn các đối thủ tiềm năng vì càng có nhiều doanh nghiệp trong cùng mộtngành thì mức độ cạnh tranh ngày càng khốc liệt, thì trường và lợi nhuận sẽ bị chia sẻ,

vị thế của các doanh nghiệp cũng sẽ bị thay đổi

1.5.1.2.2 Các nhà cung ứng.

Các nhà cung ứng ở đây được hiểu là các nhà cung ứng mạng điện thoại di độngnhư Viettel, Vinaphone, Mobiphone,… Trở ngại lớn đối với công ty là việc đàm phánvới các nhà cung ứng để họ chấp nhận cho công ty thuê lại

Các công ty kinh doanh muốn cung cấp dịch vụ SMS marketing cho mạng điệnthoại di động nào thì phải đăng ký với số mạng điện thoại di động đó

1.5.1.2.3 Khách hàng.

Khách hàng là yếu tố quan trọng nhất cho mọi loại hình dịch vụ, công ty phải tìmmọi cách để thu hút khách hàng về công ty mình mà không phải là về công ty đối thủ.Thị trường dịch vụ SMS marketing cũng vậy, khách hàng của thị trường này là nhữngngười sử dụng điện thoại di động tùy theo từng lứa tuổi mà công ty có những dịch vụgia tăng và hỗ trợ cho phù hợp

1.5.2 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp

1.5.2.1 Nhân tố tài chính của doanh nghiệp.

Nhân tố tài chính ( quy mô vốn, khả năng huy động vốn, khả năng thanh toán) là

cơ sở cho bất cứ hoạt động kinh doanh nào của công ty Nó thế hiện năng lực củadoanh nghiêp trong đáp ứng nhu cầu về vốn dài hạn và vốn ngắn hạn để đáp ưng nhucầu chi trả cho các hoạt động kinh doanh của công ty Đó là yếu tố tác động đến khảnăng nắm bắt cơ hội kinh doanh trong những tình huống bất ổn của thị trường cũngnhư tạo ra cho doanh nghiệp có khả năng sử dụng các công cụ cạnh tranh có ưu thếhơn so với đối thủ cạnh tranh của mình

1.5.2.2 Nhân tố nhân sự của công ty

Đối với bộ phận cung cấp dịch vụ SMS marketing thì nhân sự bao gồm:

• Thứ nhất là bộ phận kinh doanh tiếp nhận các đơn đặt hàng từ các đối tác

• Thứ hai là bộ phận sáng tạo, thiết kế các thông điệp, mẫu theo yêu cầu của đối tác

• Thứ ba là bộ phận kỹ thuật chuyển thể yêu cầu, mẫu mã thông điệp thành một SMSmarketing hoàn chỉnh.

1.5.2.3 Vị thế của công ty.

Vị thế của công ty được biểu hiện cụ thể qua thị phần của công ty trên thì trường,một công ty kinh doanh hiệu quả sẽ có được một thị phần lớn Nhân tố này được tíchlũy lâu dài trong suốt quá trình kinh doanh của công ty Khi công ty có lợi thế này thì

họ sẽ có một thị trường lớn với rất nhiều khách hàng tiêu thụ sản phẩm của công ty, vìthế nó tạo ra vị thế to lớn cho công ty trong quá trình cạnh tranh trên thị trường Trênthương trường, công ty nào có vị thế cao hơn sẽ có nhiều khả năng trong việc mở rộngthì trường, nâng cao thị phần, nâng cao doanh thu, góp phần mang lại lợi nhuận caohơn cho doanh nghiệp

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG

SỬ DỤNG SMS MARKETING TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG

- Tên đầy đủ công ty: Công ty cổ phần truyền thông và giải trí LKC

- Tên viết tắt: LKC media Co.,LTD

- Trụ sở chính: số 2, đường Nguyễn Khả Trạc, phường Mai Dịch, quận Cầu Giấy, HàNội

- Điện thoại: 046 2810 462 / Fax: 04 62810435

- Webside: lkc.vn Email: ifo@lkc.vn

- Đăng kí kinh doanh số 0102032462 được cấp tại Sở kế hoạch và đầu tư vào ngày26/5/2008

- Mã số thuế: 0102032462

- Vốn điều lệ: 1,9 tỷ đồng

Công ty cổ phần truyền thông và giải trí LKC là công ty hoạt động chuyênnghiệp trong lĩnh vực truyền thông, quảng cáo, giới thiệu sản phẩm trên các phươngtiện truyền thông Đồng thời xây dựng, thực hiện các kế hoạch quảng cáo cho các sảnphẩm cũng như thương hiệu của các công ty nổi tiếng như unilever, acecook… trênphương tiện truyền thông chủ yếu đó là truyền hình Sau 8 năm hoạt động thì cho đếnnay công ty cũng đã có một chỗ đứng vững chắc trên thị trường cũng như là trong tâmtrí khách hàng

Với đội ngũ nhân viên trẻ và đầy nhiệt huyết thì công ty luôn năng động, sángtạo, linh hoạt trong từng chiến lược kinh doanh của mình Công ty với đặc điểm hoạtđộng trong nhiều lĩnh vực, do đó mục tiêu là không ngừng hợp tác và mở rộng thịtrường, khai thác tốt khách hàng hiện có và khách hàng tiềm năng.Cùng với việc đàotạo, xây dựng một đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm thì song song đó qua từng nămhoạt độngcông ty cũng đã và đang phát triển ngày càng mạnh mẽ với quy mô lớn hơn

và trở thành một trong những công ty cung cấp các dịch vụ truyền thông có uy tín.LKC hiện nay đã hoạt động bao trùm toàn bộ các lĩnh vực đa dạng của truyền thôngnhư: khai thác bản quyền phim truyền hình, quảng cáo truyền hình, lập kế hoạchtruyền thông, lập kế hoạch marketing tổng thể, thực hiện thiết kế đồ họa, sản xuấtTVC, đăng kí thời lượng phát sóng quảng cáo truyền thông và báo chí, tổ chức thựchiện sự kiện và tài trợ

2.1.2 Các dịch vụ sử dụng SMS và quy trình cung cấp dịch vụ SMS của công ty.

2.1.2.1 Các dịch vụ sử dụng SMS.

Với lượng khách hàng không ngừng tăng lên theo thời gian đã giúp cho công ty

có được những kinh nghiệm quý báu và thiết thực trong quá trình cung cấp dịch vụ sửdụng SMS marketing mà không ai khác có thể đưa đến được Những lĩnh vực công tycung ứng dịch vụ này rất đa dạng tạo điều kiện cho côn ty có thể cung ứng tới hầu hếtcác khách hàng tổ chức

Dịch vụ sử dụng SMS marketing là một dịch vụ trọng tâm trong chiến lược pháttriển kinh doanh của công ty, với hệ thống kỹ thuật cùng cơ sở hạ tầng hiện có tại công

ty có thể thực hiện với tốc độ xử lí trên 5.000 SMS/s và 720 call/min và thậm trí còn

nhiều hơn thế để phục vụ cho nhiều hoạt động Hệ thống này có thể thực hiện côngviệc sau:

- Gửi tin nhắn SMS đến người dùng các chương trình khuyến mại, quảng cáo về mộtloạt sản phẩm và dịch vụ

- Dùng SMS bình chọn sản phẩm, thăm dò ý kiến khách hàng để cho ra mắt loại sảnphẩm mới

- Công ty có thể gửi tin nhắm SMS để kiểm tra lượng hàng tồn trong kho (tại côngty) và thực hiện việc đưa hàng thông qua SMS

2.1.2.2 Quy trình cung cấp dịch vụ SMS marketing của công ty.

Cung cấp dịch vụ SMS marketing là một trong những hoạt động, lĩnh vực kinhdoanh của công ty, luôn được quan tâm trong chiến lược phát triển doanh số, lợi nhuậncủa công ty LKC Công ty đang hướng tới và quan tâm hơn đến vấn đề nâng cao chấtlượng sử dụng dịch vụ SMS marketing của công ty Thông thường khi ra mắt dịch vụ

và cung cấp dịch vụ công ty tuân thủ theo các bước sau:

- Bước 1: Khảo sát thị trường, nắm bắt và tiếp cận nhu cầu Căn cứ vào địnhhướng và kế hoạch phát triển dịch vụ mới trong kỳ, những thông tin liên quan đến dịch

vụ phát triển mới như: tình hình cạnh tranh, nhu cầu khách hàng, các nguồn lực bêntrong và bên ngoài….các trung tâm triển khai cung cấp dịch vụ thực hiện việc phântích, đánh giá hiệu quả kinh doanh của dịch vụ Nếu nhận thấy dịch vụ mới có thểđem lại hiệu quả thì tiến hành lập phương án phát triển

- Bước 2: Lập dự án nghiên cứu, phương án phát triển dịch vụ Khi lập mộtphương án phát triển dịch vụ cần phải đưa ra các nội dung tối thiểu được quy đinh: nộidung chương trình dịch vụ, kế hoạch và biện pháp triển khai thực hiện, mô tả chi tiết

và xử lý kỹ thuật, dự kiến doanh thu, chi phí, lợi nhuận… Sau khi hoàn thành tất cảcác phương án phát triển dịch vụ mới, trung tâm dịch vụ chuyển cho các bộ phận liênquan phê duyệt

- Bước 3: Phê duyệt phương án phát triển dịch vụ Khi nhân được phương ánphát triển dịch vụ do trung tâm dịch vụ chuyển sang các bộ phận có trách nhiệm xemxét và phê duyệt theo trình tự: Trước hết bộ phận kinh doanh xem xét và có ý kiến đốivới phương án và báo cáo cho cấp trên phê duyệt, nếu được cấp trên đồng ý thì

chuyển đến bước 4 thực hiện còn nếu cấp trên không đồng ý thì phản hổi ý kiến chotrưởng phòng kinh doanh, trung tâm triển khai dịch vụ để điều chỉnh phương án.

- Bước 4: Sau khi bán giám đốc phê duyệt phương án, bắt đầu triển khai dự án.Ban giám đốc theo dõi chỉ đạo, bộ phận kỹ thuật lập trình theo đúng nội dung phương

án, bộ phận kinh doanh theo dõi triển khai thực hiện, bộ phận chăm sóc khách hàngnắm bắt và trả lời những phản hồi, thắc mắc của khách hàng, phòng Marketing lập kếhoạch Marketing - quảng cáo Trong suốt quá trình triển khai dự án chủ thể dịch vụ làngười chịu trách nhiệm theo dõi và đốc thúc triển khai dự án theo đúng tiến độ, theođúng nội dung phương án đã đề ra Nếu có vấn đề gì vướng mắc phải kịp thời xử lýtrong phạm vi được ủy quyền và báo cáo để được giải quyết kịp thời

- Bước 5: Cho ra mắt dịch vụ và bắt đầu cung ứng cho khách hàng, theo dõi phântích kết quả kinh doanh của dự án qua từng thời điểm và tiếp nhận các ý kiến góp ýcủa các bộ phận về việc hiệu chỉnh phương án Nếu nhận thấy những dấu hiệu cầnphải thay đổi hoặc nhận được sự chỉ đạo của giám đốc thay đổi nội dung chương trình

để đảm bảo hiệu quả dịch vụ đem lại

- Bước 6: Quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng cũng diễn ra đồng thời vớiviệc tiếp nhận ý kiến phản hổi và đóng góp từ phía khách hàng thông qua bộ phậnchăm sóc khách hàng Mọi ý kiến đóng góp, thắc mắc hay phản hồi của khách hàng sẽđược nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty giải đáp thông qua emai, sốđiện thoại hotline

2.1.3 Kết quả kinh doanh dịch vụ sử dụng SMS marketing của công ty trong vòng 3 năm từ 2012 đến 2014

Bảng 1: Kết quả kinh danh dịch vụ sử dụng SMS marketing của công ty giai đoạn

2012 –2014

STT Chỉ tiêu Năm

2012

Năm2013

đối

Tươngđối (%)

Tuyệtđối

Tươngđối (%)

2.2 Phân tích tác động của các yếu tố môi trường đến hoạt động nâng cao chất lượng sử dụng SMS marketing tại công ty cổ phần truyền thông và giải trí LKC.

2.2.1 Môi trường bên ngoài.

2.2.1.1 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường vĩ mô.

2.2.1.1.1 Môi trường kinh tế.

Một quốc gia có nền kinh tế ổn định, bền vững và ít biến động sẽ tạo ra môitrường kinh doanh năng động tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp trong nướcphát triển

Theo thống kê cho thấy tăng trưởng kinh tế năm 2014 đạt 5,9 % cao hơn so vớinăm 2013 (5,43%) đưa Việt Nam trở thành nước có tốc độ tăng trưởng GDP cao thứ 2thế giới Theo số liệu của Tổng cục thống kê đến tháng 11/2014 cho thấy ngành dịch

vụ thông tin và truyền thông đạt tăng trưởng 9,5% cao hơn so với năm 2013 (9,42%).Tốc độ tăng trưởng kinh tế tăng dần qua các năm kéo theo đó là nhu cầu của con ngườicũng không ngừng tăng vọt do đời sống vật chất được nâng cấp và cải thiện Khi nhìnvào các chỉ số phản ánh tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế nói chung và của ngànhdịch vụ nói riêng ta có thể thấy năm 2014 là một năm nền kinh tế có nhiều khởi sắc vàvới tốc độ tăng trưởng của ngành dịch vụ đã phản ánh được sự phát triển của ngành làtương đối cao Qua đó ta có thể thấy rằng kinh tế phát triển kéo theo nhu cầu sử dụngcác dịch vụ cũng tăng lên, song song với đó là nhu cầu về truyền thông và giải trí củacon người cũng được tăng cao

Nền kinh tế tăng trưởng sẽ tạo điều kiện thuận lợi phát triển cơ sở hạ tầng kỹthuật và nguồn lực của ngành viễn thông nói chung và dịch vụ SMS marketing nóiriêng Mặt khác do yêu cầu phát triển kinh tế và hội nhập thế giới, bên cạnh cácphương tiện quảng cáo truyền thông như tivi, radio, tạp chí… thì dịch vụ SMSmarketing là công cụ hỗ trợ đắc lực cho các doanh nghiệp khi quảng cáo giới thiệuhình ảnh, sản phẩm của công ty tới khách hàng mục tiêu Tuy nhiên, sự biến động kinh

tế đang là trở ngại đối với tất cả các lĩnh vực kinh doanh Đặc biệt là cuộc khủnghoảng tài chính toàn cầu đã và đang đe dọa nghiêm trọng tới sự gia tăng kinh tế cảnước không chỉ riêng năm 2008 mà sẽ cả trong những năm tiếp theo Theo dự báo củacác chuyên gia, kinh tế Việt Nam cũng như thế giới sẽ có những chuyển biến và thayđổi tích cực trong những năm tới, chính vì vậy mà chi phí cho hoạt động truyền thôngcủa các doanh nghiệp cũng sẽ bị biến chuyển theo Như vậy có thể thấy môi trườngkinh tế tác động tương đối lớn tới sự phát triển của tất cả các công ty tham gia thịtrường Các công ty hoạt động trong lĩnh vực truyền thông cũng không năm ngoài sựtác động này Mỗi sự thay đổi của môi trường kinh tế đều có ảnh hưởng hoạt độngcũng như chiến lược kinh doanh của mỗi công ty Dù vậy điều này được đánh giá là cơhội để các nhà cung cấp dịch vụ SMS marketing có khả năng và nguồn lực biết nắmbắt thời cơ có thể tranh thủ thâm nhập và phát triển được các đoạn thị trường mới

2.2.1.1.2 Môi trường chính trị - pháp luật.

Môi trường chính trị pháp luật bao gồm các văn bản, quy định luật pháp, các cơquan quản lý nhà nước và các nhóm ảnh hưởng có khả năng gây sức ép với công việckinh doanh của các công ty Môi trường này có ảnh hưởng rất lớn đên một công tytruyền thông như LKC Các công ty truyền thông cung ứng dịch vụ SMS marketingcho các khách hàng tổ chức để quảng bá sản phẩm, hình ảnh của chính những kháchhàng tổ chức này đến khách hàng cá nhân sử dụng điện thoại di động Do đó các công

ty truyền thông sẽ chịu ảnh hưởng trực tiếp từ môi trường pháp luật thể hiện qua điềuluật văn bản về quảng cáo.Tuy nhiên hiện nay tại Việt Nam mới chỉ có các nghị địnhcủa chính phủ về hoạt động quảng cáo ( nghị định của Chính phủ số 194/CP) chứ chưa

có luật quảng cáo về việc sử dụng điện thoại di động làm phương tiện quảng cáo vẫncòn bị hạn chế Luật quảng cáo vẫn còn đang được xây dựng dự thảo và tiến hành trìnhQuốc hội trong thời gian tới Chính vì vậy, hoạt động trong khi luật chưa được xâydựng cụ thể, các quy định còn nhiều điều chưa rõ ràng thì điều này đem lại một số khókhăn cho công ty trong việc xác định lĩnh vực mình được phép tham gia và hoạt động,hay những điều luật cho phép doanh nghiệp được thể hiện hay không được thể hiệntrong các quảng cáo, các chương trình, sự kiện truyền thông qua điện thoại di động.Điều này cũng sẽ có thể ảnh hưởng tới khả năng thực hiện một số quảng cáo theo yêucầu của khách hàng

Bên cạnh đó, luật pháp chính trị cũng có những ảnh hưởng tích cực tới hoạt độngkinh doanh của công ty bởi ngành truyền thông, quảng cáo, tổ chức sự kiện là mộtngành có tốc độ tăng trưởng khá mạnh ở nước ta, do đó có rất nhiều công ty muốntham gia vào thị trường này Hệ thống các văn bản pháp luật về lĩnh vực truyền thôngngày càng đầy đủ hơn tạo điều kiện hoạt động thuận lợi cũng như hành lang pháp lýcho LKC cũng như các công ty truyền thông khác Hiện nay Nhà nước đã có nhữngchính sách mở cửa thị trường dịch vụ viễn thông khi quyết định nâng cấp hệ thốngmạng khiến cho thị trường này hoạt động càng mạnh mẽ dẫn tới sự cạnh tranh khôngchỉ những nhà cung cấp mạng mà còn giữa công ty truyền thông trong và ngoài nước

Và có thể xảy ra cạnh tranh không lành mạnh và những điều luật sẽ là cơ sở, điều kiện

để hạn chế hoạt động cạnh tranh không lành mạnh gây ảnh hưởng tới lợi ích của khách

Ngoài ra từ trước tới nay, Việt Nam vốn được đánh giá là một trong những nước

có nền chính trị ổn định, điều này là một thuận lợi cho các doanh nghiệp Việt Nam.Hơn thế nhà nước luôn tạo điều kiện cho các doanh nghiệp Việt Nam trong thời kì hộinhập WTO Nhưng đồng thời nó cũng đã trở thành thách thức cho các doanh nghiệpViệt Nam do phải cạnh tranh gắt gao với nhiều doanh nghiệp nước ngoài Và hiện nay

hệ thống pháp luật về lĩnh vực truyền thông của Việt Nam ngày càng hoàn thiện tạođiều kiện cho các doanh nghiệp phát triển và cạnh tranh lành mạnh Với ngành truyềnthông thì các văn bản pháp luật được thể hiện dưới các thông tư và quy định được bộthông tin và truyền thông ban hành là chủ yếu Các thông tư, quy định này sẽ giúp chodoanh nghiệp cung cấp được các dịch vụ theo đúng trình tự và đúng pháp luật

2.2.1.1.3 Môi trường tự nhiên – công nghệ.

Khoa học kỹ thuật toàn cầu ngày càng phát triển và có những bước đột phá mới

Sự đa dạng về công nghệ cùng với sự xuất hiện nhanh chóng của các nhà cung cấpkhiến cho cuộc chạy đua giữa các công ty truyền thông ngày càng trở nên khốc liệthơn

Công nghệ là một yếu tố ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng cũng như việc cungcấp các dịch vụ Ngày này, công nghệ ngày càng phát triển đặc biệt là sự phát triển củacông nghệ số trong truyền thông bằng internet và điện thoại thông minh Chính sự pháttriển này sẽ ảnh hưởng tới các quyết định trong việc xây dựng các dịch vụ số, cácchiến lược xúc tiến và tìm kiếm khách hàng bằng công nghệ này của công ty

Thị trường dịch vụ viễn thông tại Việt Nam đã có rất nhiều thay đổi với chiềuhướng tích cực từ khi Nhà nước thực hiện xóa bỏ dần độc quyền trong ngành Bưuchính viễn thông và hạ mức cước để cân bằng với mức cước trong khu vực và trên thếgiới Sự xuất hiện ngày cảng nhiều của các nhà cung cấp mạng: Viettel, vinafone,mobifone, S – telecom, … tạo ra sự bùng nổ về thuê bao và dịch vụ sẽ không ngừngtăng trưởng trong các năm tới Đây thực sự là thuận lợi của công ty khi tiếp cận mộtthị trường đầy tiềm năng như vậy

Khoa học kỹ thuật toàn cầu ngày cảng phát triển và có những bước đột phá mới

Sự đa dạng hóa về công nghệ viễn thông ( GMS, CDMA…) cùng sự xuất hiện nhanhchóng của các nhà cung cấp mạng khiến cho cuộc chạy đua giữa các công ty truyềnthông này ngày càng khốc liệt Trong những năm trở lại đây đã mở ra kỷ nguyên mới

cho ngành dịch vụ viễn thông nói chung và ngành dịch vụ SMS marketing nói riêngkhi Bộ thông tin và truyền thông lần lượt cấp phép cho các nhà cung cấp mạng diđộng hàng đầu Việt Nam là Vinaphone, Mobiphone, Viettel nâng cấp hệ thống mạngviễn thông, mở ra băng tần số cung cấp dịch vụ mới chưa bao giờ có như truy cập vào

hệ thống các kênh truyền hình, truyền thnah, chơi game trực tuyến… trên máy diđộng Ngoài các dịch vụ cơ bản nói trên, dịch vụ SMS marketing thì nhu cầu về cácdịch vụ nội dung nói riêng và dịch vụ gia tăng trên mạng di động nói chung đang ngàycàng phát triển tạo ra cơ hội lớn cho các doanh nghiệp viễn thông Việt Nam

2.2.1.1.4 Môi trường văn hóa , xã hội.

Với đặc thù mặt hàng kinh doanh cảu công ty chính là các dịch vụ, công ty cungcấp các dịch vụ media, phim, quảng cáo nên môi trường văn hóa xã hội có ảnh hưởngrất lớn trong việc cung cấp các dịch vụ tới các đối tượng khách hàng khác nhau ở cácvùng địa lý khác nhau Mỗi một vùng miền lại có những phong tục tập quán và nhữngnét văn hóa riêng Môi trường văn hóa, xã hội ảnh hưởng rõ rệt nhất trong việc cungcấp dịch vụ media và phim Vì tùy từng đối tượng sử dụng dịch vụ ở các vùng miền

mà công ty sẽ cung cấp những dịch vụ phù hợp nhất Ví dụ như khách hàng miền Bắcluôn có nhu cầu đặt các TVC quảng cáo có giọng nói miền Bắc là chủ yếu Hay các đàikhu vực miền bắc khi mua phim hài thì cũng đa phần là hài miền bắc vì hài miền namthường khó theo dõi hơn vì khi diễn viên nói nhanh mà nói giọng nam thì khó có thểtheo dõi được nội dung của các thông báo cũng thường ngắn gọn xúc tích chứ khôngchi tiết như các khách hàng miền Trung

2.1.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường vi mô.

Môi trường vi mô là những lực lượng, những yếu tố tác động trực tiếp đến từngcông ty và khả năng thỏa mãn nhu cầu khách hàng của nó Những lực lượng này baogồm cả lực lượng bên trong và bên ngoài công ty

2.1.2.1 Môi trường nội tại.

- LKC ngày càng khẳng định vị trí của mình với đội ngũ nhân viên năng động,nhiệt tình, chỉ với số lượng cán bộ nhân viên là 35 người, nhưng toàn thể công ty luôn

nỗ lực cố gắng, tinh thần hợp tác đoàn kết với nhau để hoàn thành mục tiêu chung củadoanh nghiệp