luận văn khách sạn du lịch pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế tại công ty cổ phần dịch vụ lữ hành thuận an – ascend travel

Tổng quan về Công ty Cổ phần dịch vụ lữ hành Thuận An – Ascend Travel và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế của công ty...17 2.1.1

Trong quá trình thực tập tại Công ty Cổ phần dịch vụ lữ hành Thuận An –Ascend Travel, em xin chân thành cảm ơn cán bộ, nhân viên tại công ty đã tạo điềukiện để em được làm việc, học hỏi các công việc liên quan đến kinh doanh lữ hành.Đặc biệt, em xin chân thành cám ơn anh Nhâm Tiến Dũng – Trưởng phòng KinhDoanh và toàn bộ các nhân viên trong phòng Kinh Doanh đã nhiệt tình hợp tác, tậntình chỉ dạy và hướng dẫn em trong quá trình thực tập cũng như hoàn thành báo cáothực tập tổng hợp, giúp em tiếp thu thêm nhiều kiến thức và kinh nghiệm thực tế trongngành kinh doanh lữ hành, đồng thời có nhiều tư liệu quý báu để hoàn thành khóa luậntốt nghiệp một cách tốt nhất.

Em xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

DANH MỤC BẢNG BIỂU v

DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ vi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Tình hình nghiên cứu đề tài 1

3 Mục tiêu và nghiệm vụ nghiên cứu của đề tài 2

4 Phạm vi nghiên cứu đề tài 3

5 Phương pháp nghiên cứu 3

6 Kết cấu khóa luận 4

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH QUỐC TẾ CỦA DOANH NGHIỆP 5

KINH DOANH LỮ HÀNH 5

1.1 Khái luận về hoạt động marketing thu hút khách quốc tế của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành 5

1.1.1 Khái niệm du lịch, khách du lịch và khách du lịch quốc tế 5

1.1.2 Khái niệm doanh nghiệp lữ hành và kinh doanh lữ hành 5

1.1.3 Khái niệm marketing và marketing trong kinh doanh lữ hành 6

1.1.4 Đặc điểm hành vi mua và các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách du lịch quốc tế 6

1.1.5 Quá trình ra quyết định mua của khách du lịch quốc tế 7

1.2 Nội dung hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành 9

1.2.1 Nghiên cứu thị trường khách du lịch quốc tế 9

1.2.2 Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu 9

1.2.3 Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu 10

1.2.4 Các chính sách marketing thu hút khách du lịch quốc tế 11

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế của doanh nghiệp lữ hành 14

1.3.1 Môi trường vi mô 14

1.3.2 Môi trường ngành 15

1.3.3 Môi trường vĩ mô 15

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ LỮ HÀNH 17

THUẬN AN – ASCEND TRAVEL 17

2.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần dịch vụ lữ hành Thuận An – Ascend Travel và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế của công ty 17

2.1.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần dịch vụ lữ hành Thuận An – Ascend Travel 17

2.2.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường kinh doanh đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế tại công ty Cổ phần dịch vụ lữ hành Thuận An – Ascend Travel 20

2.2 Kết quả nghiên cứu hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế tại công ty Cổ phần dịch vụ lữ hành Thuận An – Ascend Travel 22

2.2.1 Nghiên cứu thị trường khách du lịch quốc tế 22

2.2.2 Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu 23

2.2.3 Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu 24

2.2.4 Các chính sách marketing thu hút khách du lịch quốc tế tại công ty 25

2.3 Đánh giá chung về hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế tại công ty Cổ phần dịch vụ lữ hành Thuận An - Ascend Travel 28

2.3.1 Những thành công và nguyên nhân 28

2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân 29

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ LỮ HÀNH THUẬN AN – ASCEND TRAVEL 31

3.1 Dự báo về xu hướng phát triển thị trường khách du lịch quốc tế đến Việt Nam và quan điểm về giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế của công ty Cổ phần dịch vụ lữ hành Thuận An – Ascend Travel 31

3.1.1 Dự báo về xu hướng phát triển thị trường khách du lịch quốc tế đến Việt Nam……… 31

3.1.2 Quan điểm về giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế của công ty Cổ phần dịch vụ lữ hành Thuận An – Ascend Travel 32

3.2 Đề xuất giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế của công ty Cổ phần

dịch vụ lữ hành Thuận An – Ascend Travel 33

3.2.1 Hoàn thiện công tác nghiên cứu thị trường, phân đoạn thị trường, xác định thị trường mục tiêu và định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu 33

3.2.2 Hoàn thiện các chính sách marketing thu hút khách du lịch quốc tế của công ty Cổ phần dịch vụ lữ hành Thuận An – Ascend Travel 34

3.3 Một số kiến nghị 39

3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước 39

3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch Hà Nội 40

3.3.3 Kiến nghị với Sở Du lịch Hà Nội Sở VHTTDL Hà Nội 40

KẾT LUẬN 41 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong quá trình phát triển kinh tế của Việt Nam, du lịch đang từng bước trởthành một ngành có vai trò rất quan trọng Đặc biệt gần đây du lịch Việt Nam ngàycàng được biết đến nhiều hơn trên thế giới, nhiều điểm đến trong nước được bình chọn

là địa chỉ yêu thích của du khách quốc tế Trước tình hình đó, các doanh nghiệp lữhành cần phải xác định và nắm bắt thời cơ để đưa ra biện pháp nhằm thu hút khách dulịch quốc tế đến Việt Nam ngày càng nhiều hơn cả trong ngắn hạn và trong dài hạn

Tuy nhiên, khả năng cạnh tranh thu hút khách du lịch quốc tế của các doanhnghiệp lữ hành Việt Nam nói chung vẫn còn yếu so với các hãng lữ hành của nhiều đốithủ cạnh tranh trong khu vực Các doanh nghiệp về cơ bản còn thiếu chiến lược cạnhtranh, thiếu kinh nghiệm tiếp cận thị trường du lịch nước ngoài Nguồn tài chính dànhcho hoạt động marketing, quảng cáo ở thị trường nước ngoài của nhiều doanh nghiệp

lữ hành tại Việt Nam còn hạn chế, manh mủn và chưa có sự liên kết

Để đạt được mục tiêu này trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt đòihỏi các doanh nghiệp lữ hành phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa

để thu hút du khách đến với doanh nghiệp mình

Nhìn nhận và xác định được vấn đề trên, trong những năm vừa qua, công ty Cổphần dịch vụ lữ hành Thuận An – Ascend Travel vẫn không ngừng phát triển, nângcao chất lượng dịch vụ, luôn luôn cố gắng để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách dulịch, cố gắng không ngừng thu hút và giữ chân khách ngày một nhiều hơn Với lợi thế

về một đội ngũ lao động sáng tạo, dày dạn kinh nghiệm, công ty đang tập trung vàokhai thác thị trường khách du lịch quốc tế, thực hiện và lựa chọn thêm các chính sáchmarketing phù hợp giúp thu hút khách du lịch quốc tế sử dụng dịch vụ của mình Xuất

phát từ thực tiễn trên, em quyết định chọn đề tài: “pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế tại công ty Cổ phần dịch vụ lữ hành Thuận An – Ascend Travel” để làm đề tài nghiên cứu cho khóa luận tốt nghiệp của mình.

2 Tình hình nghiên cứu đề tài

Trong những năm gần đây việc nghiên cứu về các giải pháp marketing thu hútkhách du lịch quốc tế đang được chú trọng nhiều Có rất nhiều công trình nghiên cứu

về đề tài này Dưới đây là một số công trình:

Công trình 1: Nguyễn Vĩnh Long (2011), đề tài: “Giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch nước ngoài tại công ty lữ hành Hanoitourist”, Luận văn thạc sỹ

Trường Đại học kinh tế, Đại học quốc gia Hà Nội

Công trình đã đề cập đến thực trạng hoạt động marketing thu hút khách quốc tếcủa công ty lữ hành Hanoitourist, chỉ ra những ưu nhược điểm và các giải phápmarketing thiết thực cho công tác thu hút khách du lịch quốc tế tại công ty

Công trình 2: Phùng Thị Huế (2013), đề tài: “Giải pháp marketing nhằm thu hút khách quốc tế tại bộ phận lữ hành của công ty cổ phần đầu tư mở - du lịch Việt Nam”, Luận văn tốt nghiệp trường Đại học Thương mại.

Luận văn đã đề cập đến thực trạng hoạt động marketing thu hút khách quốc tếtại công ty cổ phần đầu tư mở - du lịch Việt Nam, đưa ra nhiều giải pháp marketing cụthể nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động thu hút khách quốc tế của công ty

Công trình 3: Cao Thị Quyên (2007), đề tài: “Giải pháp thu hút khách du lịch Nhật Bản của công ty TNHH du lịch và Thương mại Tân Đông Dương”, Luận văn tốt

nghiệp trường Đại học Thương mại

Luận văn đã phần nào nêu lên thực trạng hoạt động thu hút khách du lịch NhậtBản của công ty TNHH du lịch và Thương mại Tân Đông Dương Từ đó, đưa ra cácgiải pháp marketing nói chung nhằm nâng cao công tác thu hút khách Nhật Bản củacông ty

Các công trình nghiên cứu nêu trên đã có những đóng góp nhất định và tích cựctrong việc tham khảo và giải quyết các vấn đề liên quan tới giải pháp marketing thuhút khách du lịch quốc tế Trong những năm gần đây, các công trình nghiên cứu về đềtài này khá nhiều nhưng việc đóng góp thêm các công trình cùng đề tài tiếp theo vẫn là

cần thiết, thêm vào đó đề tài: “Giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế tại công ty Cổ phần dịch vụ lữ hành Thuận An – Ascend Travel, Hà Nội”

không trùng với các công trình nghiên cứu trước đó nên em đãquyết định chọn đề tàinày cho khóa luận tốt nghiệp của mình

3 Mục tiêu và nghiệm vụ nghiên cứu của đề tài

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề xuất ra các giải pháp marketing thu hútkhách du lịch quốc tế của Công ty cổ phần dịch vụ lữ hành Thuận An – Ascend Travel

Từ mục tiêu trên đề tài có 3 nhiệm vụ như sau:

- Hệ thống hóa một số lý luận cơ bản về giải pháp marketing thu hút khách dulịch quốc tế trong kinh doanh du lịch của công ty lữ hành

- Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động thu hút khách khu lịch quốc tế củaCông ty cổ phần dịch vụ lữ hành Thuận An – Ascend Travel Từ đó chỉ ra được nhữngthành công, hạn chế cùng với nguyên nhân để làm căn cứ cho việc đề xuất các giảipháp nhằm khắc phục hạn chế đó

- Đề xuất các giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế tại công

ty cổ phần dịch vụ lữ hành Thuận An – Ascend Travel trong thời gian tới

4 Phạm vi nghiên cứu đề tài

- Về nội dung: Đề tài nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tế liên quan

đến dịch vụ lữ hành, marketing trong doanh nghiệp lữ hành và các giải pháp

marketing thu hút khách du lịch quốc tế của công ty Cổ phần dịch vụ lữ hànhThuận An – Ascend Travel.

- Về không gian: Đề tài được nghiên cứu tại công ty Cổ phần dịch vụ lữ hànhThuận An – Ascend Travel

- Về thời gian: Đề tài nghiên cứu số liệu trong 2 năm 2015, 2016 và các nămtiếp theo

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp thu thập số liệu

Phương pháp này được tiến hành theo 3 bước sau:

Bước 1: Xác định dữ liệu cần thu thập

Bước 2: Tiến hành thu thập dữ liệu

Bước 3: Xử lý dữ liệu thu thập

Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp

- Căn cứ thu thập dữ liệu: Thu thập dữ liệu liên quan đến hoạt động marketing thuhút khách du lịch quốc tế của công ty Cổ phần dịch vụ lữ hành Thuận An – Ascend Travel

- Nguồn dữ liệu: Nguồn dữ liệu được thu thập từ cả bên trong và bên ngoài củacông ty Cổ phần dịch vụ lữ hành Thuận An – Ascend Travel

Nguồn bên trong của công ty: Được lấy tại bộ phận kế toán – tài chính, bộ phậnkinh doanh, bộ phận điều hành tour, bộ phận chăm sóc khách hàng

Nguồn bên ngoài công ty bao gồm các sách báo, tạp chí, luận văn, website…liên quan đến các vấn đề về lý thuyết kinh doanh lữ hành, marketing và tình hình hoạtđộng kinh doanh của công ty, cũng như các doanh nghiệp kinh doanh du lịch khác trênthị trường để có được cái nhìn tổng quan hơn

Các dữ liệu thu thập bao gồm: Các kết quả nghiên cứu và báo cáo của công ty,báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty năm 2015 và 2016, tài liệu về thịtrường khách và cơ cấu khách của công ty, các tài liệu tham khảo từ luận văn, giáotrình, sách, báo, tạp chí, website…

Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Thu thập dữ liệu sơ cấp là việc dựa vào những thông tin thu được từ việc tiếnhành điều tra, khảo sát thực tế bằng các phiếu điều tra nhân viên, câu hỏi phỏng vấnđối với lãnh đạo, nhằm thu thập được nguồn thông tin thực tế, sát thực về vấn đềnghiên cứu

- Phương pháp phiếu điều tra, bảng hỏi:

Xác định mẫu điều tra: đối tượng phát phiếu là khách quốc tế đến với công ty

Cổ phần dịch vụ lữ hành Thuận An - Ascend Travel Phát 60 phiếu điều tra

Thiết kế phiếu điều tra: tiến hành thiết kế bảng câu hỏi xoay quanh các vấn đề

về chất lượng dịch vụ của công ty, phát cho các khách du lịch quốc tế của công ty đểthu được nhận xét, đánh giá trực tiếp của của họ về chất lượng dịch vụ tại đây

Phát phiếu điều tra: em đã tiến hành phát 60 phiếu, gồm 5 câu hỏi xoay quanhcác vấn đề về chất lượng dịch vụ của công ty cho các khách du lịch quốc tế

Thu hồi và phân tích kết quả: em đã thu về 60 phiếu, trong đó có 5 phiếu khônghợp lệ, 5 phiếu trắng và 50 phiếu hợp lệ

- Phương pháp phỏng vấn: Thực hiện phỏng vấn các cán bộ nhân sự như:Trưởng phòng kinh doanh, trưởng phòng điều hành tour quốc tế, của công ty Cổphần dịch vụ lữ hành Thuận An - Ascend Travel, thông qua đó có thể nắm được mức

độ quan tâm, các quan điểm và đánh giá khách quan của cán bộ nhân sự về tình hìnhthực hiện hoạt động marketing thu hút khách quốc tế tại công ty

Phương pháp phân tích dữ liệu

- Phương pháp thống kê tổng hợp số liệu: Sử dụng phương pháp thống kê tổnghợp số liệu để xử lý các số liệu rời rạc thu thập được ở trên, phân tích và tổng hợp sốliệu vào các bảng thống kê, nhằm hệ thống hóa dữ liệu thu được, có thể dễ dàng đánhgiá và đưa ra kết luận chính xác về tình hình hoạt động marketing tại công ty

- Phương pháp so sánh: Phương pháp này giúp thực hiện so sánh các số liệu thuthập được ở trên, làm nổi bật vấn đề cần nghiên cứu, thấy rõ được các vấn đề cần quantâm cũng như cần khắc phục

- Phương pháp phân tích: Tiến hành phân tích các dữ kiện như bảng hỏi, phiếuđiều tra, các dữ liệu thứ cấp thu được trên mạng internet, sách, báo, để thấy rõ đượcthực trạng hoạt động marketing tại công ty cổ phần dịch vụ lữ hành Thuận An –Ascend Travel

6 Kết cấu khóa luận

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động marketing thu hút kháchquốc tế của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành

Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế củacông ty cổ phần dịch vụ lữ hành Thuận An – Ascend Travel

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị về hoạt động marketingnhằm thu hút khách du lịch quốc tế của công ty Cổ phần dịch vụ lữ hành Thuận

An – Ascend Travel

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH QUỐC TẾ CỦA DOANH NGHIỆP

KINH DOANH LỮ HÀNH

1.1 Khái luận về hoạt động marketing thu hút khách quốc tế của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành

1.1.1 Khái niệm du lịch, khách du lịch và khách du lịch quốc tế

* Theo Tổ chức Du lịch Thế Giới ( World Tourist Oganization ), một tổ chức thuộc Liên Hiệp Quốc: Du lịch bao gồm bao gồm tất cả mọi hoạt động của những

người du hành, tạm trú trong mục đích tham quan, khám phá và tìm hiểu, trải nghiệmhoặc trong mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thưu giãn, cũng như mục địch hành nghề vànhững múc đích khác nữa, trong thời gian liên tục nhưng không quá một năm, ở bênngoài môi trường sống định cư, nhưng loại trừ các du hành mà có mục đích chính làkiếm tiền Du lịch cũng là một dạng nghỉ ngơi năng động trong môi trường sống kháchẳn nơi định cư

* Theo WTO: Khách du lịch là người đang rời khỏi nơi cư trú thường xuyên

của mình trong thời gian ít nhất là 24 giờ và không quá một năm với các mục đíchkhác nhau có thể là giải trí, công vụ, hội họp, thăm gia đình ngoài hoạt động trả lươngtại nơi đến

Khách du lịch quốc tế: là những người đi du lịch nước ngoài, ngoài nơi cư trúthường xuyên của mình và lưu trú tại đó ít nhất một đêm nhưng không quá một năm vàmục đích của chuyến đi không phải để thực hiện các hoạt động kiếm tiền trong phạm

vi đất nước đến du lịch

* Theo Luật Du lịch Việt Nam năm 2005: Khách du lịch là những người đi du

lịch hoặc kết hợp đi du lịch , trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhậnthu nhập tại nơi đến

Khách du lịch quốc tế: là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước

ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại ViệtNam ra nước ngoài du lịch

1.1.2 Khái niệm doanh nghiệp lữ hành và kinh doanh lữ hành

* Doanh nghiệp lữ hành

Doanh nghiệp lữ hành là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt kinhdoanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình dulịch trọn gói cho khách du lịch Ngoài ra, công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạtđộng trung gian và bán các sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện cáchoạt động kinh doanh tổng hợp khác nhau đảm bảo phục vụ nhu cầu du lịch của khách

từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng

* Kinh doanh lữ hành

Kinh doanh lữ hành: Là việc đầu tư để thực hiện một, một số hoặc tất cả cáccông việc trong quá trình chuyển giao sản phẩm, thực hiện giá trị sử dụng hoặc làm giatăng giá trị của nó để chuyển giao sang lĩnh vực tiêu dùng với mục đích lợi nhuận

Kinh doanh lữ hành chủ yếu đóng vai trò môi giới và tổ chức các chương trình

du lịch trọn gói Chương trình du lịch là sản phẩm cốt lõi của công ty lữ hành Chươngtrình du lịch hấp dẫn, có giá cả hợp lý và chất lượng dịch vụ hoàn hảo đối với từng đốitượng khách là yếu tố quan trọng nhất trong việc thu hút khách du lịch

1.1.3 Khái niệm marketing và marketing trong kinh doanh lữ hành

* Marketing

Theo Philip Kolter: Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội, nhờ

đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì họ cần và mong muốn thông qua việctạo ra, chào bán và trao đổi những sản phẩm có giá trị với những người khác

Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ: Marketing là quá trình lên kế hoạch và tạodựng mô hình sản phẩm (concept), hệ thống phân phối, giá cả và các chiến dịchpromotion nhằm tạo ra những sản phẩm hoặc dịch vụ (exchanges/marketing offerings)

có khả năng thỏa mãn nhu cầu các cá nhân hoặc tổ chức nhất định

* Marketing lữ hành

Theo Alastair Morrision : Marketing lữ hành là một quá trình liên tục nối tiếpnhau qua đó các cơ quan quản lý trong ngành lữ hành và khách sạn lập kế hoạchnghiên cứu, thực hiện, kiểm soát và đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu,mong muốn của khách hàng và những mục tiêu của công ty, các cơ quan quản lý đó

1.1.4 Đặc điểm hành vi mua và các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách du lịch quốc tế

Đặc điểm hành vi mua của khách du lịch quốc tế:

- Khách du lịch quốc tế thường là những người có khả năng chi trả cao hơn vìmột khi đã đi du lịch nước ngoài thì thông thường họ phải có khả năng chi trả ( du lịchnước ngoài thường sẽ tốn kém hơn trong nước), khách du lịch thường chuẩn bị rấtnhiều tiền với tâm lý đi du lịch đồng nghĩa với việc tiêu tiền nhiều hơn, giá cả dịch vụcao hơn bình thường Đối với khách du lịch quốc tế, họ thường mua các chương trình

du lịch thông qua các đại lý, công ty du lịch,

- Khách du lịch quốc tế thường tiêu dùng nhiều sản phẩm dịch vụ hơn, đặc biệt

là các dịch vụ bổ sung, nhất là các dịch vụ vui chơi, giải trí Họ mong muốn được thamgia vào hầu hết các hoạt động được tổ chức trong chuyến đi của họ

- Khách quốc tế thường có thời gian lưu trú dài hơn vì thông thường, khoảngcách địa lý từ nước này sang nước khác lớn hơn khoảng cách du lịch các địa điểmtrong nước Mặt khác, thời gian làm thủ tục xuất nhập cảnh đi nước ngoài lâu hơn dulịch trong nước Hơn thế nữa khách đi du lịch nước ngoài đều rất hiếu kì, ham học hỏi

và mong muốn được tham quan nhiều nhất các điểm du lịch Thời gian lưu trú củakhách du lịch quốc tế có thể là 1- 2 tháng đối với khách công vụ, 1 tuần hay vài ngày

với khách tham quan thông thường điều này tùy thuộc vào các mục đích khác nhaucủa chuyến đi.

Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách du lịch quốc tế.

Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách du lịch quốc tế có thể phânthành hai nhóm nhân tố lớn: các nhân tố cá nhân, tâm lý và nhóm nhân tố giao tiếp

Thứ nhất, các nhân tố giao tiếp:

- Các yếu tố văn hóa: có ảnh hưởng lớn nhất đến hành vi của người tiêu dùng.Văn hóa là lực lượng cơ bản đầu tiên biến nhu cầu tự nhiên của con người thành ướcmuốn Các yếu tố đó là: nền văn hóa, nhánh văn hóa, tầng lớp xã hội Các nhà làmmarketing phải nắm được các đặc trưng văn hóa ảnh hưởng đến hành vi mua để có cácbiện pháp marketing phù hợp

- Những yếu tố xã hội ảnh hưởng đến hành vi mua của khách du lịch quốc tếbao gồm: nhóm tham khảo, người định hướng dư luận, gia đình, vai trò địa vị Nhữngnhân tố này cung cấp các thông tin ảnh hưởng đến quyết định mua sản phẩm du lịchcủa công ty lữ hành hay không

Thứ hai, các nhân tố cá nhân, tâm lý:

- Những yếu tố cá nhân bao gồm tuổi tác và chu kì sống, nghề nghiệp, hoàncảnh kinh tế, lối sống, nhân cách và ý niệm bản thân Chúng quyết định đến quyết địnhchọn lựa loại sản phẩm dịch vụ du lịch phù hợp với bản thân họ

- Những yếu tố tâm lý: Là những tác nhân bên trong người khách du lịch thúcđẩy hoặc kìm hãm hành vi mua của họ Hành vi của con người chịu ảnh hưởng rất lớncủa 4 yếu tố tâm lý cơ bản là động cơ, nhận thức, tri thức và học hỏi, niềm tin và thái

độ, tự nhận thức

Như vậy, cách lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của một người là kết quả của sự tácđộng qua lại phức tạp giữa các yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân, tâm lý

1.1.5 Quá trình ra quyết định mua của khách du lịch quốc tế

Thông thường quá trình mua của khách du lịch quốc tế trải qua 5 bước:

Bước 1: Nhận diện nhu cầu

Khách quốc tế mua sản phẩm dịch vụ của công ty xuất phát từ nhu cầu bêntrong của họ và các kích thích bên ngoài (ví dự như các biển quảng cáo, băng rôn,thông tin từ bạn bè, gia đình ) Vì vậy, công ty lữ hành muốn kích cầu thì các nhà làmmarketing cần xác định được các tác nhân kích thích nhu cầu của khách để khuyếnkhích họ mua sản phẩm dịch vụ của mình Đồng thời cần tìm kiếm những thông tin đểkích thích gợi ra nhu cầu, sự quan tâm của khách du lịch về sản phẩm dịch vụ của công

ty lữ hành

Bước 2: Tìm kiếm thông tin

Khi nhu cầu của khách quốc tế trở nên cấp thiết, họ sẽ tìm kiếm các thông tin cóliên quan để thỏa mãn nhu cầu của mình Các nguồn thông tin có thể bao gồm nhiềunguồn như nguồn thông tin thương mại (đến từ các chuyên gia tiếp thị), nguồn tin cánhân (người thân, bạn bè, hàng xóm, ) Trong khi các nguồn tin thương mại giúpkhách du lịch có thông tin về sản phẩm và dịch vụ thì các nguồn tin cá nhân lại giúp họhợp thức hóa cũng như đánh giá về một sản phẩm hay dịch vụ Kết thúc quá trình tìmkiếm, khách du lịch có danh sách các sản phẩm dịch vụ cho mình.

Bước 3: Đo lường và đánh giá

Ở giai đoạn này, khách quốc tế đánh giá các thương hiệu, sản phẩm dịch vụkhác nhau dựa trên nhiều thuộc tính nhằm mục đích chính là tìm hiểu xem nhữngthương hiệu, sản phẩm dịch vụ du lịch với những thuộc tính này có thể mang lại lợi ích

mà mình đang tìm kiếm hay không Một tác nhân khác ảnh hưởng đến giai đoạn này

đó chính là mức độ tham gia, thử nghiệm.Ví dụ đối với một khách quốc tế có mức độtham gia cao (đã từng sử dụng nhiều sản phẩm du lịch của nhiều chỗ khác nhau) thìngười này sẽ đánh giá, so sánh nhiều sản phẩm du lịch khác nhau và ngược lại

Khi đó, nhiệm vụ của các nhà làm marketing là phải tạo ra sự khác biệt và lợithế cạnh tranh cho sản phẩm dịch vụ của công ty mình như: chất lượng dịch vụ, sự tiệnnghi, mức độ hấp dẫn của chương trình du lịch

Bước 4: Mua hàng

Có phương án lựa chọn tối ưu cho mình nhưng khi lựa chọn sản phẩm dịch vụ củamột công ty lữ hành nào đó, thì vẫn còn tồn tại khoảng cách giữa việc chọn phương án tối

ưu và quyết định mua Trên thực tế, chỉ sau khi tiêu dùng xong khách du lịch quốc tế mới

có thể biết được rằng đánh giá của họ có đúng hay không, hiệu quả hay không hiệu quảcòn bị chi phối bởi các tác nhân khách quan khó lường trước được

Bước 5: Hành vi sau khi mua

Các hành vi sau khi mua của khách quốc tế và cách giải quyết của doanh nghiệp

lữ hành sẽ có ảnh hưởng rất lớn đến việc giữ khách hàng Trong ngắn hạn, khách hàng

sẽ tiến hành so sánh kỳ vọng về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp lữ hành với tínhhiệu quả mà nó thực sự mang lại và sẽ cảm thấy hài lòng (nếu tính hiệu quả của sảnphẩm vượt xa kỳ vọng) hoặc không hài lòng (nếu tính hiệu quả của sản phẩm khôngđược như kỳ vọng) Cảm giác hài lòng hay không hài lòng đều ảnh hưởng lớn đến giátrị vòng đời của khách hàng đó với doanh nghiệp lữ hành Nếu mọi việc đi theo hướngtích cực, khách hàng cảm thấy hài lòng với sản phẩm thì họ sẽ nảy sinh một lòng trungthành với thương hiệu và rồi giai đoạn tìm kiếm thông tin cũng như đo lường - đánhgiá sẽ diễn ra một cách nhanh chóng hoặc thậm chí bị bỏ qua hoàn toàn, và ngược lại.Dẫu theo hướng tiêu cực hay tích cực thì khách hàng sẽ chọn lựa lan truyền các thôngtin tương ứng về sản phẩm dịch vụ cũng như doanh nghiệp lữ hành.Vì vậy ở giai đoạn

này các nhà làm marketing cẩn thận tạo dựng các kênh chăm sóc khách hàng sau khimua và khuyến khích họ đóng góp ý kiến.

1.2 Nội dung hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành

1.2.1 Nghiên cứu thị trường khách du lịch quốc tế

Nghiên cứu thị trường là sự tập hợp các hệ thống, ghi nhận và phân tích dữ liệu

về các vấn đề có liên quan đến marketing cho một sản phẩm dịch vụ, giúp cho doanhnghiệp lữ hành mở rộng hiểu biết chi tiết về khách du lịch quốc tế cũ và khách du lịchquốc tế tiềm năng, giúp phát hiện đối thủ cạnh tranh cơ bản Nội dung của việc nghiêncứu thị trường khách du lịch quốc tế bao gồm:

Nghiên cứu văn hóa, thị hiếu, sở thích, đặc điểm tiêu dùng của khách du lịchquốc tế để cung cấp các sản phẩm dịch vụ phù hợp với văn hóa và sở thsich của họ

Nghiên cứu xu hướng đi du lịch của khách quốc tế để đưa ra các kế hoạch pháttriển trong tương lai cho doanh nghiệp lữ hành

Nghiên cứu về nhu cầu và mong đợi của khách quốc tế Do nhu cầu và mongđợi của khách du lịch quốc tế thay đổi nhanh chóng nên việc nghiên cứu thị trường làcông cụ cơ bản của doanh nghiệp lữ hành để bắt kịp với sự thay đổi đó

Phương pháp nghiên cứu thị trường: nghiên cứu thử nghiệm, nghiên cứu bằngquan sát, nghiên cứu theo cách thăm dò dư luận, nghiên cứu mô phỏng, nghiên cứutình huống và phỏng vấn cá nhân theo chiều sâu

1.2.2 Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu

* Phân đoạn thị trường

Việc phân đoạn thị trường của doanh nghiệp lữ hành thành nhiều nhóm nhỏ cóthể giúp cho doanh nghiệp phát triển một sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng đựơc nhữngyêu cầu của khách hàng, giúp doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện hơn về đặc điểm củatừng nhóm phân khúc khách du lịch, từ đó lựa chọn, xây dựng và phát triển sản phẩmmang tính khác biệt, đặc trưng cho một hoặc nhiều phân khúc mục tiêu của mình

- Các tiêu thức phân đoạn thị trường

+ Phân đoạn theo địa lý: Chia thị trường thành các nhóm khách hàng có cùng vịtrí địa lý như cùng bang, liên bang, quốc gia, khu vực…

+ Phân đoạn theo dân số học: Dựa trên độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, trình độ… + Phân đoạn theo mục đích chuyến đi: Khách công vụ hay khách thuần túy+ Phân đoạn theo đồ thị tâm lý: Chia khách hàng thành các đoạn thị trường cólối sống nhất định Những nhóm khách hàng có mối quan tâm, hoạt động, chính kiếnnhất định

+ Phân đoạn theo hành vi: Căn cứ vào cách thức sử dụng dịch vụ, sự trungthành của khách hàng với doanh nghiệp… cách phân đoạn này đảm bảo sự đồng nhất

về nhận thức, đánh giá, lựa chọn, sử dụng các dịch vụ của doanh nghiệp

+ Phân đoạn theo sản phẩm: Sử dụng dịch vụ để phân loại khách hàng Đây làloại sử dụng cho cơ quan quản lý vĩ mô về du lịch, công ty du lịch kinh doanh tổnghợp nhiều ngành Như thị trường khách sạn, vui chơi, ăn uống…

* Xác định thị trường mục tiêu

Thị trường mục tiêu là thị trường khách du lịch có cùng một nhu cầu và mongmuốn mà công ty lữ hành có khả năng đáp ứng, đồng thời có thể tạo ra ưu thế hơn sovới đối thủ cạnh tranh và đạt được các mục tiêu marketing đã định

Quá trình lựa chọn thị trường mục tiêu gồm: vạch rõ mức độ hấp dẫn của một

số phân đoạn thị trường, chọn một hoặc vài phân đoạn mục tiêu

1.2.3 Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu

Định vị sản phẩm du lịch trên thị trường mục tiêu là nỗ lực thiết kế cho sảnphẩm du lịch một hình ảnh khác biệt có giá trị trong tâm trí khách du lịch mục tiêu

Khách du lịch luôn có nhiều sự lựa chọn khác nhau khi mua sắm và tiêu dùngsản phẩm Chính vì thế doanh nghiệp lữ hành phải nỗ lực tạo cho mình một vị trí nhấtđịnh trên thị trường mục tiêu, tạo đựơc sự liên tưởng tốt đẹp để khi khách du lịch có ýđịnh thoả mãn nhu cầu nào đó ( mà sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành có thể đáp ứngđựơc ) thì sản phẩm đó sẽ đựơc khách hàng xếp vào danh sách lựa chọn

Các bước định vị sản phẩm du lịch trên thị trường mục tiêu :

+ Xác định những lợi ích quan trọng nhất đem lại cho khách hàng khi mua cácsản phẩm khách sạn, du lịch của doanh nghiệp

+ Người làm công tác marketing cần quyết định về hình ảnh mà doanh nghiệp mongmuốn tạo ra trong tâm trí của khách hàng tại các thị trường mục tiêu đã chọn của mình

+ Tạo sự khác biệt trong sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp so với sản phẩm,dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh Sự khác biệt này càng khác xa càng tốt

+ Truyền tải được những sự khác biệt đã tạo ra trong các tuyên bố về vị thế vàcác mặt khác của marketing mix đến các thị trường mục tiêu

+ Thực hiện tốt những gì mà doanh nghiệp đã hứa với các khách hàng tiềmnăng của mình

1.2.4 Các chính sách marketing thu hút khách du lịch quốc tế

1.2.4.1 Chính sách sản phẩm

Chính sách sản phẩm là phương thức kinh doanh có hiệu quả trên cơ sở thoảmãn nhu cầu của thị trưởng và thị hiếu của khách du lịch trong từng thời kỳ kinhdoanh Trong chính sách sản phẩm thì chất lượng sản phẩm là yếu tố quan trọng đáp

ứng được nhu cầu đòi hỏi của khách Chính sách sản phẩm là làm cho sản phẩm củadoanh nghiệp luôn có sức sống trên thị trường, hấp dẫn được thị trường Chính sáchsản phẩm gồm các nội dung sau:

Thứ nhất, xác định danh mục sản phẩm

Xác định danh mục sản phẩm của một công ty lữ hành được phản ánh thôngqua bốn thông số đặc trưng sau đây:

+ Chiều rộng của danh mục sản phẩm là tổng số các nhóm chủng loại sản phẩm

do doanh nghiệp cung cấp ra thị trường

+ Chiều dài hay còn gọi là mức độ phong phú của danh mục sản phẩm làtổng các loại sản phẩm của tất cả các chủng loại trong danh mục sản phẩm củadoanh nghiệp

+ Chiều sâu của danh mục sản phẩm là số lượng các sản phẩm khác nhau trongcùng một loại (hay có thể xác định bằng số lượng sản phẩm trung bình trong mỗichủng loại)

+ Mức độ hài hòa, tương thích của danh mục sản phẩm phản ánh sự gần gũi,giống nhau giữa các sản phẩm của các chủng loại khác nhau xét theo góc độ mục đích

sử dụng cuối cùng, hoặc được sản xuất ra từ những yếu tố sản xuất giống nhau, haynhững kênh tiêu thụ giống nhau hay những tiêu chuẩn nào đó

Thứ hai, kéo dài chủng loại sản phẩm

Chiều dài của chủng loại sản phẩm tùy thuộc vào mục tiêu của doanh nghiệp lữhành trong từng thời kỳ khác nhau Theo thời gian các chủng loại sản phẩm đều có xuhướng kéo dài thêm do nhiều nguyên nhân như: việc phát triển sản phẩm mới, ngườibán và các đại lý phân phối muốn có nhiều sản phẩm hơn cho khách lựa chọn…điều

đó cũng có nghĩa là chi phí sản xuất, quản lý cũng tăng thêm Do vậy người quản lýphải thường xuyên xem xét để loại bỏ dần những sản phẩm không mang lại lợi nhuậncho doanh nghiệp

Một doanh nghiệp có thể kéo dài chủng loại sản phẩm bằng cách kéo dài sảnphẩm trong chủng loại hay bổ sung thêm những sản phẩm mới trong phạm vi hiện tạicủa chủng loại đó Các doanh nghiệp có thể kéo dài chủng loại sản phẩm của mình lênphía trên, xuống phía dưới hay là cả hai phía

Thứ 3, nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới

Sản phẩm mới có thể là những sản phẩm mới về nguyên tắc, sản phẩm mới cảitiến từ các sản phẩm mới hiện có hoặc những nhãn hiệu mới do kết quả nghiên cứu,thiết kế, thử nghiệm của công ty

Các bước phát triển sản phẩm mới: Hình thành ý tưởng, Lựa chọn ý tưởng, soạnthảo và thẩm định dự án, soạn thảo chiến lược marketing cho sản phẩm mới, thiết kếsản phẩm mới, thử nghiệm trên thị trường,thương mại hóa.

Việc phát triển sản phẩm mới là rất cần thiết, tuy nhiên tỷ lệ thất bại của sảnphẩm mới thường rất cao Do vậy, các doanh nghiệp lữ hành muốn thành công trongphát triển sản phẩm mới cần phải biết đầu tư nhất quán vào sản phẩm mới và thiết kếchiến lược sản phẩm mới gắn liền với quá trình lập kế hoạch chiến lược của mình

1.2.4.2 Chính sách giá

Giá là một trong những yếu tố linh hoạt và đặc thù trong marketing, do giá cóthể thay đổi nhanh chóng trong khi các yếu tố khác như: sản phẩm, kênh phân phối…không dễ dàng thay đổi nhanh được Giá cũng là cơ sở để khách du lịch quốc tế lựachọn chuyến đi Các quyết định về giá đều ảnh hưởng đến tất cả thành phần tham giamarketing ( khách du lịch, đối thủ cạnh tranh, nhà phân phối, ) Do đó, khi định giácho sản phẩm các doanh nghiệp lữ hành cần phải xem xét một cách kỹ lưỡng mục tiêuđịnh giá ( tối đa hóa lợi nhuận, chiếm lĩnh thị trường, dẫn đầu chất lượng, mục tiêu tồntại) để từ đó:

+ Lựa chọn các phương pháp định giá

+ Các chiến lược giá

+ Điều chỉnh giá

+ Thay đổi giá

+ Tiếp thu phản ứng của khách hàng với sự thay đổi giá

1.2.4.4 Chính sách xúc tiến

Xúc tiến là một lĩnh vực hoạt động marketing đặc biệt và có chủ đích được địnhhướng vào việc chào hàng, chiêu khách và xác lập mối quan hệ thuận lợi nhất giữacông ty lữ hành và bạn hàng của nó với tập khách du lịch quốc tế tiềm năng trọng điểmnhằm phối hợp, triển khai năng động chiến lược và chương trình marketing – mix đãlựa chọn của công ty lữ hành Xúc tiến nhằm đem lại thông tin của công ty lữ hành đếnvới khách du lịch thông qua các công cụ truyền thông để kích thích nhu cầu của khách

du lịch mua sản phẩm dịch vụ của công ty lữ hành

Các công cụ xúc tiến bao gồm: quảng cáo, khuyến mại, marketing trực tiếp, bánhàng cá nhân

Các bước khi tiến hành hoạt động xúc tiến: Xác định người nhận tin, xác địnhphản ứng đáp lại của người nhận tin, thiết kế thông điệp, lựa chọn các kênh truyền tin,

ấn định thời gian xúc tiến, ngân sách dành cho hoạt động xúc tiến

1.2.4.5 Chính sách con người

Nhân tố con người giữ vị trí đặc biệt quan trọng trong marketing dịch vụ nóichung và trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành nói riêng Vì vậy, các doanh nghiệp lữhành phải có các chính sách đãi ngộ hợp lý với nhân viên của công ty mình như: cócác chính sách khuyến khích, khen thưởng những nhân viên có những sáng tạo, những

ý tưởng hay trong công việc, khen thưởng những nhân viên hoàn thành xuất sắc côngviệc được giao,…Bên cạnh đó, các doanh nghiệp lữ hành cũng cần phải thường xuyêntrau dồi kiến thức, chuyên môn nghiệp vụ, đạo đức nghề nghiệp cho nhân viên trongcông ty Đồng thời, tuyển dụng thêm đội ngũ nhân viên, cộng tác viên giàu kinhnghiệm để cho doanh nghiệp của mình phát triển hơn để thỏa mãn tốt hơn nhu cầu củakhách du lịch quốc tế, góp phần tạo ra sự khác biệt hóa sản phẩm dịch vụ và tăng khảnăng cạnh tranh của công ty lữ hành

1.2.4.6 Chính sách tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình

Tạo sản phẩm trọn gói là sự kết hợp nhiều dịch vụ từ nhiều nhà cung cấp khácnhau vào trong hệ thống duy nhất để tạo sự tiện lợi, hấp dẫn cho khách du lịch Vìkhách du lịch quốc tế luôn muốn tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ nhanh, chóng tiện lợi

và đáp ứng đầy đủ nhu cầu của họ

Lập chương trình là sự kết hợp các hoạt động, sự kiện đặc biệt họặc tính hấpdẫn của sản phẩm trọn gói Nhờ lập chương trình hợp lý công ty lữ hành có thể làmtăng giá trị cho sản phẩm của mình, kích thích nhu cầu của khách, thu hút thêm đượcnhiều khách đến với công ty

thì quan hệ đối tác không chỉ với đối tác bên trong mà còn phải có sự phối hợp với các

tổ chức cung cấp sản phẩm dịch vụ riêng rẽ như nhà hàng, khách sạn, công ty vậnchuyển, giao thông liên lạc, khu vui chơi giải trí Tạo lập mối quan hệ tốt với các đốitác giúp doanh nghiệp lữ hành có thể điều hòa được các mối quan hệ cung cầu của thịtrường giúp thu hút được nhiều khách hơn nâng cao hiệu quả kinh doanh

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách

du lịch quốc tế của doanh nghiệp lữ hành

1.3.1 Môi trường vi mô

Môi trường vĩ mô của công ty lữ hành là nơi mà công ty lữ hành tìm kiếmnhững cơ hội và cả những mối hiểm họa có thể xuất hiện, tác động đến hoạt động vàkết quả kinh doanh của công ty lữ hành Đây là yếu tố không thể khống chế được màcác công ty lữ hành cần phải theo dõi và thích ứng, bao gồm các nhân tố:

Môi trường dân số: như quy mô và tỷ lệ tăng dân số, sự phân bố tuổi tác và cơcấu dân tộc, trình độ học vấn, mô hình hộ gia đình , ảnh hưởng đến nhu cầu củakhách du lịch quốc tế

Môi trường kinh tế: đó là các chỉ số kinh tế, quan trọng nhất là các nhân tố ảnhhưởng đến sức mua của người tiêu dùng như: thu nhập, giá cả, tiền tiết kiệm, chỉ số giátiêu dùng, chỉ số lạm phát Chúng có ảnh hưởng đến sức mua của khách

Môi trường tự nhiên gồm các nhân tố như cảnh quan, mức độ ô nhiễm môitrường, điều kiện thời tiết , có ảnh hưởng trực tiếp quyết định đến chuyến đi và chấtlượng chuyến đi của khách du lịch quốc tế

Môi trường công nghệ: đây là lực lượng có thể tạo ra lợi nhuận cũng như gâykhó khăn cho mọi hoạt động sản xuất kinh doanh vì thế công ty lữ hành cần phải theodõi xu hướng phát triển công nghệ, thích ứng và làm chủ công nghệ mới để phục vụ tốthơn và nâng cao hiệu quả kinh doanh

Môi trường chính trị: gồm các nhân tố như hệ thống luật pháp, bộ máy thực thiluật pháp, ảnh hưởng đến công tác thực hiện hoạt động marketing thu hút khách dulịch quốc tế hệ thống chính trị ổn định sẽ góp phần thu hút khách du lịch quốc tế

Môi trường văn hóa: môi trường văn hóa ảnh hưởng đến việc lựa chọn hoạtđộng marketing phù hợp với văn hóa của từng tập khách du lịch quốc tế nhằm thu hút

họ đến với công ty lữ hành Người làm Marketing cần quan tâm tới việc phát hiệnnhững biến đổi về văn hóa từ đó dự báo những cơ hội marketing và những đe dọa mới

1.3.2 Môi trường ngành

Kinh doanh du lịch chịu sự tác động và ảnh hưởng của những cách ứng xử củangười cung ứng, đối thủ cạnh tranh, các trung gian marketing, công chúng và khách dulịch Đây cũng là các yếu tố mà công ty khó có thể kiểm soát được

Những người cung ứng: Họ là những người đảm bảo cung ứng các yếu tố cầnthiết để công ty lữ hành hoạt động và chất lượng các sản phẩm dịch vụ mà công ty lữhành cung cấp cho khách du lịch Việc thay đổi từ người cung ứng ảnh hưởng rất lớntới các công ty du lịch Do đó công ty lữ hành cần nắm bắt được các thông tin quantrọng để lường trước được khó khăn và có phương án thay thế kịp thời.

Đối thủ cạnh tranh: là những đối tượng ảnh hưởng trực tiếp đến việc tiêu thụsản phẩm, lợi thế cạnh tranh của công ty lữ hành trên thị trường và khả năng thu hútkhách du lịch của công ty lữ hành Hiểu được tình hình cạnh tranh và đối thủ cạnhtranh là điều cực kỳ quan trọng để có thể lập marketing có hiệu quả

Các trung gian marketing: Đó là các tổ chức dịch vụ, công ty lữ hành, các kháchsạn, các công ty vận chuyển Những yếu tố này rất quan trọng trong việc tìm kiếm,thu hút khách du lịch và bán các sản phẩm dịch vụ cho công ty lữ hành

Công chúng trực tiếp: là các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách dulịch quốc tế Hoạt động của các công ty du lịch được bao bọc và chịu tác động bởihàng loạt các tổ chức công chúng Để thu hút khách du lịch quốc tế một cách thànhcông, công ty lữ hành phải thường xuyên phân tích, phân loại và thiết lập mối quan hệcông chúng đúng mức với từng nhóm công chúng trực tiếp

Khách du lịch gồm: các tập khách du lịch quốc tế trong quá khứ, khách du lịchquốc tế hiện tại và khách du lịch quốc tế tiềm năng Đây là yếu tố quyết định sự sốngcòn của doanh nghiệp lữ hành Nhà làm marketing cần nghiên cứu những mong muốn,nhận thức, sở thích và các hành vi lựa chọn mua sắm của họ

1.3.3 Môi trường vĩ mô

Những nhân tố bên trong công ty lữ hành cũng ảnh hưởng to lớn đến nỗ lựcmarketing của công ty lữ hành, bao gồm:

Khả năng tài chính: Đây là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hoạt động kinhdoanh nói chung và hoạt động thu hút khách du lịch nói riêng của một công ty du lịchbởi nó quyết định cho ngân sách marketing

Cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ: Yếu tố này góp phần quan trọng vào việctạo ra chất lượng dịch vụ, nâng cao hiệu quả kinh doanh cho công ty nhằm thu hútkhách du lịch quốc tế

Nguồn nhân lực: Đây là yếu tố rất quan trọng không những ảnh hưởng trực tiếpđến chất lượng dịch vụ mà còn tạo nên sự khác biệt khó bắt chước nhất cho các đối thủcạnh tranh Chính yếu tố này góp phần thu hút khách du lịch

Trình độ tổ chức quản lý ở tất cả các bộ phận trong công ty đều ảnh hưởng trựctiếp đến hoạt động cung ứng dịch vụ và khả năng làm hài lòng khách du lịch Trình độ

tổ chức quản lý tốt giúp khách hàng tin tưởng hơn vào công ty lữ hành, từ đó thu hútkhách du lịch cho công ty lữ hành

Trình độ hoạt động marketing cũng có ý nghĩa quyết định đến hiệu quả kinhdoanh của công ty lữ hành Nó đảm bảo việc đáp ứng nhu cầu, mong muốn của khách.Hoạt động marketing hiệu quả sẽ thu hút được càng nhiều khách du lịch quốc tế hơnđến với công ty lữ hành.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH

DU LỊCH QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ LỮ HÀNH

THUẬN AN – ASCEND TRAVEL 2.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần dịch vụ lữ hành Thuận An – Ascend Travel

và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế của công ty.

2.1.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần dịch vụ lữ hành Thuận An – Ascend Travel

2.1.1.1 Giới thiệu về công ty Cổ phần dịch vụ lữ hành Thuận An - Ascend Travel

* Quá trình hình thành và phát triển của công ty cổ phần dịch vụ lữ hành Thuận An– Ascend Travel

Tên doanh nghiệp: Công ty Cổ phần dịch vụ lữ hành Thuận An – Ascend Travel Tên viết tắt: ASCEND TRAVEL

Slogan: Trải nghiệm và Thăng hoa

Thông điệp: Nụ cười của Quý khách làm nên thương hiệu của Ascend

Loại hình doanh nghiệp: Công ty CỔ PHẦN

Công ty đã xây dựng website chính thức để khách hàng có thể truy cập mộtcách nhanh chóng và thuận tiện: www.astravel.com.vn chuyên trang cung cấp thôngtin về du lịch hân hạnh mang đến cho quý khách hàng những thông tin bổ ích có thểgiúp ích cho khách hàng trong quá trình quyết định chọn tour du lịch phù hợp

* Ngành nghề kinh doanh của công ty Cổ phần dịch vụ lữ hành Thuận An – Ascend Travel:

- Cung cấp dịch vụ lữ hành trong nước và quốc tế

- Cung cấp dịch vụ đặt phòng khách sạn, vé máy bay, phương tiện vận chuyển.

- Dịch vụ tư vấn xin thị thực nhập cảnh

Bên cạnh việc phát triển cung cấp dịch vụ lữ hành trong nước và quốc tế,Ascend Travel cũng đưa ra các chính sách để phát triển các lĩnh vực mới của công ty:dịch vụ tư vấn xin thị thực nhập cảnh, hay là dịch vụ đặt phòng khách sạn, vé máy bay,phương tiện vận chuyển

Có thể thấy rằng, hiện nay công ty Cổ phần dịch vụ lữ hành Thuận An đang tiếnhành kinh doanh khá nhiều lĩnh vực khác nhau Tuy nhiên, kinh doanh dịch vụ lữ hành

là lĩnh vực hoạt động chính của công ty Hiện nay Công ty đang chủ yếu tập trung khaithác nguồn khách đi du lịch trong nước và nước ngoài từ các cá nhân, các hộ gia đình

có thu nhập trung bình, hay nguồn khách từ các Công ty liên doanh tổ chức cho khách

đi du lịch do họ đạt doanh số bán hay đạt chỉ tiêu đề ra (khuyến mại cho các đại lý đạtdoanh số bán đề ra) và các khách mua hàng trúng các giải thưởng về du lịch Để cóđược chỗ đứng trên một lĩnh vực vốn cạnh tranh rất khắc nghiệt như hiện nay, Công ty

đã nỗ lực hết sức để tạo ra những sản phẩm du lịch có chất lượng cao Đồng thời tiếptục xây dựng nhiều chương trình du lịch mới, hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng Công

ty đang tiếp tục cố gắng đẩy mạnh kinh doanh lữ hành đặc biệt là lữ hành quốc tế,phấn đấu là một đơn vị có thế mạnh trong kinh doanh lữ hành tại thị trường phía Bắc

* Bộ máy tổ chức quản lý của công ty Cổ phần dịch vụ lữ hành Thuận An – Ascend Travel

Công ty Cổ phần dịch vụ lữ hành Thuận An – Ascend Travel thực hiện chế độquản lý doanh nghiệp theo cơ cấu trực tuyến chức năng Người lãnh đạo ra toàn bộ cácquyết định trong hoạt động của công ty Cơ cấu này phù hợp với một doanh nghiệpnhỏ, bên cạnh đó nó linh động và có chi phí quản lý thấp

Sơ đồ bộ máy tổ chức của công ty ( xin xem phụ lục sơ đồ 2.1)

Nhược điểm:

- Giám đốc là người phải thường xuyên giải quyết mối quan hệ chặt chẽ giữa cácphòng ban chức năng và các bộ phận điều này làm cho gánh nặng điều hành tăng lên

- Các trưởng bộ phận trực tuyến, phòng ban chức năng phải tổ chức họp và traođổi nhiều nên có thể gây lãng phí không cần thiết.

- Các nhân viên đều chỉ biết đến công việc chuyên môn của mình, ít có kiếnthức về các bộ phận khác trong công ty Điều này đòi hỏi người quản lý phải quản lýtốt các nguồn lực, nhạy bén, đào tạo chéo nhân viên

* Đội ngũ lao động của công ty Cổ phần dịch vụ lữ hành Thuận An

Cơ cấu nguồn lao động của công ty Cổ phần dịch vụ lữ hành Thuận An –Ascend Travel được thể hiện qua bảng 2.1 phần phụ lục

Nhận xét:

Mặc dù đi vào hoạt động với con số nhân lực nhỏ còn hạn chế, song AscendTravel càng ngày càng phát triển, vì vậy mà để đáp ứng nhu cầu trong công việc nêncông ty đã tuyển thêm lao động, với 15 nhân viên vào năm 2014, nhân lực đã đượctăng lên thành 20 người trong năm 2015 và 25 người vào năm 2016, đảm bảo chodoanh nghiệp có điều kiện đi lên

- Phân theo giới tính: cơ cấu lao động phân theo giới tính của công ty có sựchênh lệch Tổng số lao động năm 2015 của công ty là 20 người Trong đó số lao độngnam là 7 người, chiếm tỷ trọng 35 %, số lao động nữ là 13 người, chiếm tỷ trọng 65 %.Năm 2016, tổng số lao động của công ty là 25 người, tăng 5 người so với năm 2015.Trong đó, số lao động nam là 10 người, tăng 3 người, chiếm tỷ trọng là 40 %, số laođộng nữ là 15 người, tăng 2 người, chiếm tỷ trọng 60 %

- Phân theo trình độ kinh nghiệm: Các phòng chức năng của công ty chủ yếu lànhững người có kinh nghiệm, số người chưa có kinh nghiệm chiếm tỷ trọng nhỏ Năm

2015, tổng số lao động đã qua đào tạo của công ty là 14 người, chiếm tỷ trọng là 70 %,

số lao động chưa qua đào tạo là 6 người tương ứng với tỷ trọng là 30 % Năm 2016,tổng số lao động đã qua đào tạo của công ty là 19 người chiếm tỷ trọng 76%, tăng 5người tương ứng với tỷ trọng tăng là 135,1 %, số lao động chưa qua đào tạo là 6 ngườichiếm tỷ trọng là 24 %

- Phân theo độ tuổi: Tỷ lệ lao động của công ty ở độ tuổi dưới 30 tuổi chiếm tỷ

lệ lớn Năm 2015 là 12 người chiếm 60 % Năm 2016 là 14 người, tăng 2 so với năm

2015 và chiếm tỷ lệ là 56 % Tỷ lệ lao động từ 30 - 45 tuổi chiếm tỉ lệ thấp hơn: năm

2015 là 25 %, năm 2016 là 32 %; qua 2 năm 2015 và 2016 tăng thêm 3 người Trongkhi đó, lao động ở độ tuổi trên 45 tuổi chiếm tỷ lệ thấp nhất: năm 2015 là 15 %, năm

2016 là 12 % Đây là một tỷ lệ hợp lý, điều này cho thấy công ty có một lực lượng laođộng trẻ đông đảo Đây là những người nhanh nhẹn, năng động, tiếp thu nhanh và cầutiến, tạo nên sự trẻ trung, năng động cho công ty

2.2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Cổ phần dịch vụ lữ hành Thuận An – Ascend Travel năm 2015, 2016.

Nhìn vào bảng số liệu về tình hình kinh doanh của Công ty Cổ phần dịch vụ lữhành Thuận An – Ascend Travel qua 2 năm 2015, 2016 (Bảng 2.2 phần phụ lục), ta cóthể rút ra một số nhận xét sau:

- Tổng doanh thu của công ty năm 2016 so với năm 2015 tăng 2.320 triệuđồng, tương ứng tăng 14%

- Tổng chi phí cho hoạt động kinh doanh của công ty năm 2016 so với 2015tăng lên 1.800 triệu đồng tương ứng tăng 14,4%

- Lợi nhuận trước thuế tăng 288 triệu đồng tương ứng tăng 12,2 do lượng tănglên của tổng doanh thu lớn hơn lượng tăng lên của tổng chi phí và tổng thuế

- Tỷ suất lợi nhuận trước thuế năm 2016 so với năm 2015 giảm 0,3% do lượngtăng lên của lợi nhuận trước thuế không nhiều bằng lượng tăng lên của doanh thu

- Lợi nhuận sau thuế năm 2016 so với năm 2015 tăng 277,4 triệu đồng tươngứng tăng 15,1 do thuế TNDN năm 2016 tăng 10,6 triệu đồng so với năm 2015

Có thể nhận thấy rằng tình hình kinh doanh của công ty đang theo chiều hướngtốt Trong dài hạn, công ty cần tiếp tục duy trì và phát triển sâu các mặt kinh doanhđang có, mở rộng thêm hướng đầu tư mới có hiệu quả; xây dựng và tạo mối quan hệtốt đẹp hơn nữa với tất cả các tuyến điểm du lịch đồng thời khai thác các giá trị vănhóa đặc sắc nơi mà công ty đã xây dựng tour du lịch tới đó Mặt khác, công ty cần tiếtkiệm chi phí kinh doanh, đẩy mạnh công tác mở rộng thị trường bằng các chiến dịchkhuyến mại, giảm giá, tặng quà, cung cấp các sản phẩm chất lượng tốt mang hiệu ứnglan truyền giúp thu hút khách hàng đến với công ty Đặc biệt phải giữ uy tín với kháchhàng đồng thời giữ mối quan hệ tốt với khách hàng cũ

2.2.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường kinh doanh đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế tại công ty Cổ phần dịch vụ lữ hành Thuận An – Ascend Travel

2.2.2.1 Môi trường vĩ mô

* Môi trường kinh tế: Tình hình khủng hoảng kinh tế toàn cầu ảnh hưởng lớn

đến đời sống của con người Thu nhập giảm đi, khó khăn về kinh tế buộc con ngườiphải thắt chặt chi tiêu, từ đó dẫn tới nhu cầu tiêu dùng tiêu dùng dịch vụ du lịch giảm.Đồng thời lạm phát khiến giá cả tour du lịch cũng tăng, càng làm cho nhu cầu về dulịch giảm Điều này khiến cho công ty cũng bị chịu những ảnh hưởng nhất định đếnhoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế, do vậy mà nó đòi hỏi các công ty

du lịch nói chung và công ty Cổ phần dịch vụ lữ hành Thuận An – Ascend Travel nóiriêng cần chú trọng hơn trong công tác marketing thu hút khách

* Môi trường chính trị - pháp luật: Việt Nam được đánh giá là điểm đến an toàn

và ổn định trong mắt bạn bè quốc tế Mặt khác, những năm gần đây, nhà nước đã cónhững thay đổi về pháp luật và hành chính, đặc biệt là mở rộng quan hệ quốc tế với

các quốc gia khác trên thế giới, bên cạnh đó các cơ quan hữu quan như: Tổng cục dulịch, Hàng không, Hải quan cũng có nhiều hoạt động hỗ trợ cho du lịch quốc tế đểcác doanh nghiệp được hoạt động kinh doanh tự chủ và rộng rãi hơn.

* Môi trường văn hóa – xã hội: là yếu tố có tác động qua lại hai chiều đối với

phát triển du lịch Việt Nam được biết đến là một đất nước với bề dày lịch sử, luônmang trong mình những dấu ấn riêng Với 54 dân tộc anh em cũng là 54 bản sắc vănhóa khác nhau, được hòa quyện với nhau tạo thành một nền văn hóa đậm đà bản sắc.Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho các công ty du lịch nói chung, công ty Cổ phầndịch vụ lữ hành Thuận An – Ascend Travel nói riêng trong việc thiết kế và lập chươngtrình du lịch một cách đa dạng, phong phú, góp phần thu hút khách du lịch quốc tếnhiều hơn

* Môi trường tự nhiên: Điều kiện tự nhiên là một nhân tố tác động trực tiếp tới

cả cung và cầu du lịch Nước ta có nhiều danh lam, thắng cảnh và di tích lịch sử đãđược quốc tế công nhận, đây chính là một lợi thế thu hút khách du lịch Vị trí địa lýkhác nhau tạo điều kiện thuận lợi hay khó khăn cho hoạt động du lịch, vì thế mà ngoàiviệc thường xuyên cập nhật tình hình thời tiết, cảnh quan thiên nhiên… tại điểm đến,công ty còn xây dựng nhiều chương trình tour đa dạng phù hợp điều kiện tự nhiên củađiểm đến trong mỗi thời điểm nhằm tăng sự lựa chọn cho khách hàng

* Môi trường khoa học – công nghệ: Việt Nam là một nước đang phát triển nên

trình độ khoa học, công nghệ còn yếu kém Tuy nhiên, công ty Cổ phần dịch vụ lữhành Thuận An – Ascend Travel đã sớm sử dụng các trang web để quảng bá, tiếp thị,giới thiệu sản phẩm của mình Hơn nữa công ty đã áp dụng các hình thức thanh toánqua thẻ ATM hay Visa hỗ trợ thanh toán nhanh và thuận tiện nhất cho khách du lịch.Ngoài ra công ty còn áp dụng bán hàng online, một trong những hình thức kinh doanhmới đang phát triển mạnh và mang lại hiệu quả kinh tế lớn

2.2.2.2 Môi trường ngành.

* Đối thủ cạnh tranh:

Đối với thị trường trong nước, để cạnh tranh với các công ty là những doanhnghiệp lữ hành quốc tế như Vietnamtourism, Saigontourist, sẽ là rất khó Đối vớinhững doanh nghiệp cỡ nhỏ hơn như Redtour, Ánh Dương, thì sẽ cạnh tranh bằnggiá Sự cạnh tranh này đòi hỏi công ty phải luôn tìm ra phương thức cạnh tranh lànhmạnh mà chất lượng

Thêm vào nữa là các công ty lữ hành quốc tế trên thị trường Đông Nam Á như:Thái Lan, Singapore, Trung Quốc, Malaysia, các đối thủ này thường cung cấp cácchương trình du lịch có mức giá tương đương nhưng chất lượng lại cao hơn rất nhiều.Nguyên nhân là do giá vé máy bay của họ chỉ chiếm khoảng 30 -50% giá tour, trongkhi ở Việt Nam lại chiếm tới 60 – 70%, phần còn lại phục vụ dịch vụ ăn nghỉ thăm

quan trong tour của các đối thủ này dĩ nhiên sẽ cao hơn, kéo theo chất lượng dịch vụcũng tốt hơn, đây có thể coi là 1 thách thức đối với các hãng lữ hành Việt Nam nóichung cũng như Ascend Travel nói riêng.

* Nhà cung ứng: Ascend Travel có quan hệ tốt với các đối tác kinh doanh bao

gồm: các hãng vận tải, hãng hàng không, đại lý lữ hành, các nhà hàng, khách sạn, khunghỉ dưỡng,

* Khách hàng: khách du lịch là người có ảnh hưởng lớn tới các chính sách,

chiến lược mà các công ty lữ hành sẽ áp dụng Khách du lịch quốc tế của AscendTravel đi du lịch với nhiều mục đích khác nhau (tham quan, nghỉ dưỡng, hội họp, )

Vì vậy mà với từng tập khách hàng khác nhau, công ty cần phải đưa ra các chiến lược,chính sách marketing cho phù hợp nhằm thu hút tập khách khách này

2.2.2.3 Môi trường vi mô

* Nhân lực: hiện nay công ty có đội ngũ gồm 25 người Trong đó số nhân lực

đã qua đào tạo là 19 người chiếm 76% tổng số nhân viên công ty Đội ngũ nhân viêncủa công ty đa phần là những người trẻ, nhiệt tình, sáng tạo, giao tiếp Tiếng Anh tốt,

có hiểu biết rộng rãi Bên cạnh đó, công ty cũng thu hút được cán bộ nhân viên giỏi từcác công ty lữ hành lớn thông qua chế độ đãi ngộ hấp dẫn

* Tài chính: công ty được thành lập bởi 2 thành viên, do đó việc huy động vốn

khi cần thiết đôi khi vẫn còn gặp khó khăn

* Cơ sở vật chất: công ty Cổ phần dịch vụ lữ hành Thuận An – Ascend Travel

nằm ở vị trí dễ tìm, dễ thấy, thuận lợi cho việc thu hút khách du lịch quốc tế Công ty

đã đầu tư nội thất và các trang thiết bị hiện đại, đẹp mắt, nhằm tạo ấn tượng ngay từlần đầu cho du khách Các phòng ban trong công ty đều có máy vi tính nối mạng, máy

in, máy fax và điện thoại riêng, hỗ trợ tối đa và tốt nhất cho điều kiện làm việc củanhân viên

2.2 Kết quả nghiên cứu hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế tại công ty Cổ phần dịch vụ lữ hành Thuận An – Ascend Travel

2.2.1 Nghiên cứu thị trường khách du lịch quốc tế

Hoạt động nghiên cứu thị trường là hoạt động tất yếu nhằm nắm bắt, phát hiện

và gợi mở nhu cầu của khách du lịch Công ty thường xuyên cử cán bộ, nhân viên đikhảo sát thực tế, tìm hiểu những nhu cầu mới của thị trường khách Nhân viên phảinắm bắt được tuyến điểm và sản phẩm du lịch để xây dưng chương trình du lịch khi cókhách yêu cầu Với các chương trình du lịch được xây dựng với mục đích phục vụ chokhách du lịch quốc tế thì vấn đề khảo sát, nghiên cứu được tiến hành rất cụ thể và tỉ

mỉ Các địa danh mang giá trị tự nhiên nguyên sơ, giá trị văn hoá lịch sử, bản sắc dântộc được đặc biệt chú trọng

Ngoài ra, khi nghiên cứu thị trường công ty còn tiến hành sử dụng phương phápnghiên cứu tại chỗ Thực chất là việc thu thập các thông tin về thị trường thông quacác tài liệu khác nhau như:

+ Thông qua các báo, tạp chí du lịch Các thông tin mà công ty quan tâm là: xuthế đi du lịch của khách quốc tế, lượng khách quốc tế đến Việt Nam Luôn nắm bắtnhu cầu của họ kịp với thị trường hiện tại, cũng như luôn quan tâm lượng khách giatăng đáng kể Nắm bắt được tình hình chung về kinh doanh lữ hành hiện tại

+ Thông tin từ các bạn hàng, các đối thủ cạnh tranh như : các tập quảng cáo củacác công ty lữ hành bạn, các chương trình khuyến mại, vấn đề giá cả,…để lựa chọncho mình các giải pháp, chiến lược kinh doanh và chiến lược cạnh tranh thích hợp

+ Thông tin từ các báo cáo của các bộ phận trong công ty chuyển lên như cácbáo cáo của tổ điều hành, các hướng dẫn viên, cũng như nhân viên chăm sóc kháchhàng vì đây có thể nói là những bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng do đó họ có

cơ hội tìm kiếm, nắm bắt được nhu cầu của khách một cách thuận lợi Họ sẽ hỗ trợ đắclực cho công tác nghiên cứu thị trường

+ Ngoài ra, công ty còn thường xuyên tổ chức các chương trình phát phiếu điềutra cho khách hàng thông qua tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu của từng loại hình du lịch,nắm bắt cụ thể nhu cầu thực tế của khách hàng

Sau khi thu thập được các thông tin cần thiết, công ty đã tiến hành xem xét,đánh giá các vấn đề bức xúc và cần thiết nhất Từ đó công ty có thể bổ sung, sửa đổicho phù hợp với nhu cầu của khách du lịch làm sao để phục vụ khách có chất lượng tốtnhất có thể

2.2.2 Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu

Theo kết quả phỏng vấn và trắc nghiệm điều tra ý kiến khách hàng cho thấycông ty Cổ phần dịch vụ lữ hành Thuận An – Ascend Travel phân đoạn thị trườngkhách theo mục đích chuyến đi, chia đối tượng khách quốc tế thành khách công vụ,khách thăm thân, khách du lịch thuần túy và khách du lịch khác Ngoài ra, công ty còn

sử dụng tiêu thức phân đoạn theo tiêu thức địa lý

Theo 50 phiếu điều tra thu về, ta có kết quả sau về cơ cấu thị trường khách quốc

tế đến theo mục đích chuyến đi (xem sơ đồ 2.1: Cơ cấu thị trường khách quốc tế theomục đích chuyến đi, phần phụ lục)

Khảo sát đã chỉ ra rằng có 60% khách hàng của công ty đi du lịch với mục đíchthuần túy, nghỉ dưỡng tham quan; 36% là khách công vụ và 4% là khách thăm thân.Như vậy lượng khách đến với công ty phần lớn với mục đích tham quan, nghĩ dưỡng.Những đối tượng khách này thường đi theo đoàn và có thời gian lưu trú không dài.Bên cạnh đó họ không đòi hỏi quá cao về chất lượng dịch vụ Đây là cơ sở để công tythiết lập các chính sách marketing phù hợp với tập khách này