luận văn khách sạn du lịch hoàn thiện công tác bố trí và sử dụng nhân lực tại nhà hàng aquaria, hà nội

quá trình quản lý mang tính xã hội,nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có được những gìmà họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào hàng và trao đổi những sản phẩm có gía trị với ngườ

LỜI CẢM ƠN

Sau 4 năm học tập tại trường Đại học Thương Mại, em đã đi được một chặngđường vô cùng quan trọng để rèn luyện và ngày càng hoàn thiện bản thân góp phần xâydựng quê hương đất nước, tiến gần hơn đến ước mơ tương lai của mình Để đánh dấumốc quan trọng chặng đường mới đó chính là luận văn tốt nghiệp

Trong quá trình thực tập tại khách sạn Châu Long, em đã có cơ hội vận dụng nhữngkiến thức mình đã được học trong trường vào công việc thực tế, được các anh chị tạikhách sạn tạo điều kiện làm việc, tham gia trải nghiệm thực tế, học cách làm, cách sángtạo trong công việc cũng như tích lũy thêm những kinh nghiệm đó cho bản thân sau này.Không chỉ vậy trong thời gian hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp, em đã nhậnđược sự giúp đỡ tận tình của thầy cô giáo trong trường Đại học Thương Mại và cán bộnhân viên tại khách sạn Châu Long đã tạo điều kiện thuận lợi giúp em hoàn thành bàikhóa luận

Em xin chân thành cám ơn quý thầy, cô trong khoa Khách sạn – Du lịch, trường Đạihọc Thương Mại đã tận tình truyền đạt kiến thức cho em sau 4 năm học tập và toàn thểban lãnh đạo, nhân viên tại khách sạn Châu Long đã tạo điều kiện thuận lợi để em thựctập Đặc biệt là Cô ThS DƯƠNG HỒNG HẠNH đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ emhoàn thành bài khóa luận này

Do còn hạn chế về trình độ, thời gian thực hiện cũng như hiểu biết của bản thânnên đề tài không t h ể tránh khỏi những thiếu sót Em rất mong nhận được sự giúp

đỡ, chỉ bảo của các thầy cô để bài khoá luận của em được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 28 tháng 04 năm 2016 Sinh viên thực hiện

Nguyễn Phan Thành

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1 Quá trình quyết định mua của khách hàng

Bảng 2.1 Thị trường khách của khách sạn Châu Long

Biểu đồ 2.1 Mục đích chuyến đi của du khách

Bảng 2.2 Tổng hợp thang điểm đánh giá của khách về dịch

vụ của khách sạn Biểu đồ 2.2 Yếu tố quyết định khách lựa chọn sử dụng dịch vụ

của khách sạn Bảng 2.3 Bảng giá phòng khách sạn Châu Long

Biểu đồ 2.3 Các phương tiện quảng cáo của khách sạn

Biểu đồ 2.4 Đánh giá của khách về chất lượng phục vụ của

nhân viên

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Th.s: Thạc sỹ

CP: Cổ phần

WTO: World Trade Organization

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, với sự gia tăng nhanh chóng trong thu nhập của người dân, khi đời sống

về cơ bản được đáp ứng đầy đủ thì du lịch trở thành một nhu cầu thiết thực đối với mọingười trong xã hội Xã hội càng phát triển thì nhu cầu du lịch càng trở nên đa dạng vàphong phú Một loại hình kinh doanh gắn liền với sự phát triển của du lịch đó chính làhoạt động kinh doanh khách sạn Trải qua quá trình phát triển lâu dài, ngành kinh doanhkhách sạn đã đạt được một số thành tựu đáng kể và trở thành ngành kinh tế mũi nhọn củanhiều quốc gia trên thế giới

Tuy nhiên để phát triển được hoạt động kinh doanh khách sạn và thu hút được nhiều

du khách đòi hỏi một đất nước phải đầu tư rất nhiều từ cơ sở hạ tầng, dịch vụ giải trí chotới các lĩnh vực bổ trợ khác bên cạnh đó là một chiến lược marketing toàn diện và đúngđắn trong cả ngành kinh doanh khách sạn, đây chính là chìa khóa đưa kinh doanh kháchsạn đi đến thành công

Thông qua quá trình nghiên cứu và qua các mẫu phiếu điều tra, khảo sát trực tiếp tạikhách sạn Châu Long cho thấy, những năm qua khách sạn đã đạt được nhiều thành tựunhưng bên cạnh đó vẫn tồn tại những khó khăn đặc biệt là công tác marketing thu hútkhách vẫn chưa thực sự đạt được hiệu quả Bên cạnh đó, trong tình hình kinh tế đang cónhiều biến động khủng, cùng với đó cũng là sự cạnh tranh gay gắt của những khách sạncàng làm cho tính cạnh tranh trong cùng ngành tăng lên

Do đó, việc thu hút khách du lịch đặc biệt là khách du lịch nội địa là một vấn đề rấtquan trọng đối với khách sạn Châu Long Bởi vậy hoạt động marketing nhằm thu hútkhách là vấn đề được quan tâm hàng đầu của khách sạn, nó vừa nhằm kích thích ngườitiêu dùng đồng thời nâng cao hình ảnh cũng như sức cạnh tranh của khách sạn

Qua quá trình thực tập, nghiên cứu và những phân tích trên đây em quyết định lựa

chọn nghiên cứu đề tài “Giải pháp marketing – mix thu hút khách du lịch nội địa của khách sạn Châu Long, Lào Cai”.

2 Tình hình nghiên cứu đề tài

Trong những năm gần đây việc nghiên cứu vấn đề giải pháp marketing thu hútkhách du lịch nội địa rất được chú trọng Đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về vấn đềnày Dưới đây là một số công trình:

Nguyễn Thị Hà (2013), Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa đến khách sạn Thanh Lịch, công ty CP Hạ Long, Luận văn tốt nghiệp, Khoa Khách sạn – Du lịch,

Trường Đại học Thương Mại, Hà Nội Đề tài nêu ra lý luận chung về marketing, các giảipháp marketing thu hút khách Đồng thời đưa ra thực trạng thực hiện và các giải pháp thu hútkhách nội địa đến khách sạn Thanh Lịch

Nguyễn Thu Hà (2014), Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa của khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Khóa luận tốt nghiệp, Khoa Khách sạn – Du lịch,

Trường Đại học Thương Mại, Hà Nội Đề tài đã đưa ra được những lý luận chung vềmarketing thu hút khách, thực trạng mà khách sạn đã thực hiện nhằm thu hút khách dulịch và giải pháp marketing giúp thu hút khách đối với khách sạn Công Đoàn

Lê Thị Trang Nhung (2014), Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa của khách sạn Lam Quân, doanh nghiệp tư nhân xây dựng Mai Quân, Thanh Hóa, Khóa luận

tốt nghiệp, Khoa Khách sạn – Du lịch, Trường Đại học Thương Mại, Hà Nội Đề tài chỉ

ra những lý luận cơ bản về giải pháp marketing thu hút khách đối với khách sạn, nêu rađược thực trạng và đề xuất những giải pháp marketing nhằm thu hút khách tới khách sạnLam Quân

Như vậy, các công trình nghiên cứu nêu trên đã có những đóng góp tích cực trongviệc tham khảo và giải quyết các vấn đề nói chung về giải pháp marketing thu hút khách

du lịch nội địa Trong những năm gần đây, các công trình nghiên cứu về giải phápmarketing thu hút khách du lịch nội địa khá nhiều nhưng vẫn chưa đi sâu nên việc tiếptục nghiên cứu vấn đề này là rất cần thiết Có thể nói, đề tài “ Giải pháp marketing - mixthu hút khách du lịch nội địa của khách sạn Châu Long” là độc lập và không trùng vớicác công trình nghiên cứu trước đó

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nhằm nhận định chung nhất về các giải phápmarketing - mix thu hút khách du lịch Đồng thời, đưa ra các giải pháp, kiến nghị hoànthiện công tác marketing - mix nhằm thu hút khách du lịch nội địa của khách sạn ChâuLong Từ mục tiêu trên, đề tài có 3 nhiệm vụ như sau:

Thứ nhất, hệ thống hóa một số lý luận cơ bản về giải pháp marketing - mix thu hútkhách du lịch nội địa trong kinh doanh khách sạn

Thứ hai, phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động thu hút khách du lịch nội địacủa khách sạn Châu Long Từ đó, chỉ ra những thành công, hạn chế cùng với các nguyênnhân làm căn cứ cho việc đề xuất các giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế đó

Thứ ba, đề xuất các giải pháp marketing - mix nhằm thu hút khách du lịch nội địacủa khách sạn Châu Long trong thời gian tới trên cơ sở phân tích các quan điểm địnhhướng phát triển của khách sạn Đồng thời đưa ra những kiến nghị vĩ mô đối với Nhànước, Tổng cục du lịch, Sở văn hóa thể thao và Du lịch

4 Phạm vi nghiên cứu đề tài

Về nội dung: Đề tài nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tế liên quan đến hoạtđộng kinh doanh khách sạn, marketing - mix trong doanh nghiệp khách sạn và các giảipháp marketing - mix thu hút khách du lịch nội địa của khách sạn Châu Long, Lào Cai

Về không gian: Đề tài nghiên cứu thực tế khách quan tại khách sạn Châu Long, LàoCai, trực thuộc quản lý của công ty TNHH Du lịch và Thương mại Hùng Vỹ

Về thời gian: Việc khảo sát, điều tra, nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing mix thu hút khách du lịch nội địa của khách sạn Châu Long được tiến hành trong thờigian từ 04/01/2016 đến 28/04/2016 Số liệu minh họa trong đề tài được lấy tại khách sạnChâu Long trong hai năm 2014 và 2015; đề xuất các giải pháp cho năm 2016 và nhữngnăm tiếp theo

-5 Phương pháp nghiên cứu đề tài

5.1 Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp là các thông tin, các thống kê về chỉ tiêu liên quan đến vấn đềnghiên cứu đã được doanh nghiệp điều tra thu thập từ trước đó

Nguồn số liệu : Số liệu được khai thác tài chính khách sạn bao gồm các bộ phận ,phòng ban có liên quan, số liệu từ các báo cáo tổng hợp ở đơn vị sản xuất kinh doanh,ban ngành liên quan như tổng cục du lịch, tổng cục thống kê…

Căn cứ để thu thập dữ liệu : Dựa vào phạm vi nghiên cứu đã nêu và biện phápmarketing - mix làm cơ sở thu thập dữ liệu thứ cấp có liên quan đến vấn đề nghiên cứu

Có 3 bước tiến hành như sau:

Bước 1: Xác định dữ liệu cần thu thập.

Bước 2: Thu thập dữ liệu

Bước 3: Xử lý dữ liệu

5.2 Phương pháp thu thập và xử lí dữ liệu sơ cấp

Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài , tác giả sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu

sơ cấp thông qua việc điều tra căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng Có 6 bướctiến hành như sau:

Bước 1 : Chọn mẫu điều tra

Trong phạm vi nghiên cứu đề tài , mẫu phiếu điều tra xác định là 50 khách du lịchnội địa

Bước 2 : Thiết kế mẫu phiếu điều tra và mức chất lượng

Mẫu phiếu điều tra được thiết kế cho khách hàng gồm các câu hỏi liên quan đến nộidung marketing - mix thu hút khách du lịch nội địa Tiêu đề phiếu điều tra là “Phiếu điềutra khách hàng”

Bước 3 : Phát phiếu điều tra

- Thời gian phát phiếu điều tra từ ngày 10/02/2016 đến ngày 20/02/2016

- Số phiếu phát ra: 50 phiếu

Bước 4: Thu phiếu điều tra

Phiếu điều tra được thu ngay khi khách hàng điền đẩy đủ thông tin

Bước 5 : Xử lí phân tích số liệu

Bước 6: Kết luận

6 Kết cấu khóa luận

Ngoài lời cảm ơn, lời mở đầu, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục từ viết tắt, danhmục sơ đồ, hình vẽ, kết luận…thì nội dung chính khóa luận có kết cấu gồm 3 chương:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động marketing - mix thu hútkhách du lịch nội địa của khách sạn

Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing - mix thu hút khách du lịch nội địa đếnkhách sạn Châu Long

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị về hoạt động marketing - mix thuhút khách du lịch nội địa của khách sạn Châu Long.

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG

MARKETING – MIX THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận về hoạt động marketing - mix thu hút khách du lịch của khách sạn

1.1.1 Khái niệm

1.1.1.1 Khách sạn

Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú,các dịch vụ, hoạt động nhằm mục đích sinhlợi bằng việc cho thuê các phòng ở đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi cho các khách hàngghé lại qua đêm hay thực hiện một kỳ nghỉ ( có thể kéo dài vài tháng nhưng ngoại trừviệc cho lưu trú thường xuyên ) Cơ sở đó có thể bao gồm các dịch vụ phục vụ ăn uống,vui chơi, giải trí, các dịch vụ cần thiết khác.[1,25]

1.1.1.2 Kinh doanh khách sạn

Là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng ký kinh doanh theo quy địnhcủa pháp luật, hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, vàcác dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tạicác điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh có lãi

1.1.1.3 Khách du lịch

Theo WTO, khách du lịch là người đang rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mìnhtrong thời gian ít nhất là 24h và không quá một năm với các mục đích khác nhau có thể

là giải trí, công vụ, hội họp, thăm gia đình ngoài hoạt động trả lương tại nơi đến

Theo Luật Du lịch Việt Nam 2005, khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi

du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập tại nơi đến

1.1.1.4 Khách du lịch nội địa

Theo Luật Du lịch Việt Nam 2005, khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam,người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam

1.1.1.5 Khái niệm marketing

Có nhiều cách định nghĩa marketing

Theo Philip Kotler, Marketing là làm viêc với thị trường để thực hiện nghĩa vụ traođổi với mục đích thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của con người hay “Marketing là một

quá trình quản lý mang tính xã hội,nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì

mà họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào hàng và trao đổi những sản phẩm

có gía trị với người khác”

Theo hiệp hội Marketing Mỹ (American Marketing Association, AMA), “Marketing

là một nhiệm vụ trong cơ cấu tổ chức và một tập hợp các tiến trình để nhằm tạo ra, traođổi, truyền tải các giá trị đến các khách hàng, nhằm quản lý quan hệ khách hàng bằng cáccách khác nhau để mang về lợi ích cho tổ chức và các thành viên hội đồng quản trị”.Theo quan điểm hiện đại, marketing là chức năng quản lý của công ty về tổ chức vàquản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh từ việc phát hiện ra nhu cầu và biến sức mua củangười tiêu dùng thành nhu cầu về một mặt hàng cụ thể đến việc đưa hàng hóa đến tayngười tiêu dùng cuối cùng nhằm đảm bảo lợi nhuận cao nhất cho công ty

1.1.1.6 Khái niệm marketing – mix

Marketing – mix là một trong những khái niệm cơ bản của marketing hiện đại.Theo Philip Kotler, Marketing – mix là tập hợp những yếu tố biến động kiểm soátđược của marketing mà doanh nghiệp sử dụng để cố gắng gây được phản ứng mongmuốn từ thị trường mục tiêu

1.1.1.7 Những nét đặc thù riêng biệt của hoạt động marketing trong kinh doanh khách sạn

Thời gian tiếp cận của khách với dịch vụ thường ngắn, ít thời gian để tạo ấn tượngtốt với khách Các sản phẩm không thể bảo hành được, khách không thể đổi dịch vụđược

Do các sản phẩm khách sạn được tiêu dùng và sản xuất diễn ra đồng thời, luôn có sựtiếp xúc trực tiếp giữa người với người dẫn tới những cảm xúc tình cảm cá nhân có thểnảy sinh và tác động đến hành vi mua sau này của khách

Nhấn mạnh hơn về hình tượng và tầm cỡ khách sạn, của đến du lịch do kháchthường mua dựa trên yếu tố tình cảm nhiều hơn

Đa dạng và nhiều kênh phân phối hơn Hơn nữa các trung gian trong ngành tác độngrất nhiều đến quyết định mua của khách

Do đặc điểm đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng của sản phẩm khách sạn nên cácdịch vụ trong ngành dễ bị sao chép

Sản phẩm khách sạn có tính thời vụ rõ nét.

1.1.2 Lý thuyết về hành vi mua và đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch

1.1.2.1 Đặc điểm hành vi mua của khách du lịch nội địa

Hành vi mua của khách hàng là toàn bộ hành động mà người tiêu dùng bộc lộ ra trongquá trình điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá cho hàng hóa và dịch vụ nhằm thỏa mãnnhu cầu của họ Mỗi một khách hàng đều có những đặc điểm tiêu dùng khác nhau Đối vớikhách du lịch nội địa hành vi mua của họ có các những đặc điểm sau đây:

Khách du lịch nội địa thường mua trực tiếp các phần chính của một chương trình dulịch như: đặt phòng trực tiếp, tự thuê phương tiện vận chuyển mà ít khi sử dụng toàn bộchương trình trọn gói của doanh nghiệp

Thời gian lưu trú của khách nội địa thường ngắn, trung bình khoảng chỉ từ 2 đến 4ngày tùy thuộc vào thời gian chuyến đi của khách với các mục đích khác nhau

Mục đích chuyến đi của khách du lịch nội địa đa phần là nghỉ dưỡng, vui chơi giảitrí vào thời điểm được nghỉ lễ, tết Bởi vậy, khách du lịch nội địa thường đi du lịch vào 2thời điểm chủ yếu trong năm là du lịch xuân và du lịch hè

Khách du lịch nội địa thường đi du lịch theo gia đình, người thân hoặc bạn bè.Khách nội địa đi du lịch riêng lẻ rất hạn chế, chủ yếu là do mục đích nghỉ dưỡng hoặcnghiên cứu

Khách du lịch nội địa thì cầu về dịch vụ lưu trú là chủ yếu và cầu của khách nội địathường được định mức giới hạn về tài chính của mình bởi vậy họ cũng ít quan tâm và sửdụng các dịch vụ bổ sung khác mà doanh nghiệp cung cấp

1.1.2.2 Qúa trình ra quyết định mua của khách du lịch nội địa

Quá trình quyết định mua gồm 5 giai đoạn được thể hiện trong sơ đồ:

Sơ đồ 1.1: Quá trình quyết định mua của khách hàng

- Giai đoạn nhận biết nhu cầu

Mục đích chuyến đi của khách du lịch nội địa thường là thăm quan, nghỉ ngơi đâychính là động lực thúc đẩy nhu cầu nghỉ ngơi tại các khách sạn mà khách đến thăm quan

- Giai đoạn tìm kiếm thông tin

Nhận biết nhu

cầu

Tìm kiếmthông tin

Đánh giá cácphương án

Quyết địnhmua

Đánh giá saumua

Khi có nhu cầu khách du lịch nội địa sẽ tìm kiếm các thông tin liên quan để thỏamãn nhu cầu của mình thông qua các nguồn tin mang tính chất sơ bộ về các dịch vụ màkhách sạn cung cấp để từ đó lựa chọn các dịch vụ phù hợp với nhu cầu của mình.

- Giai đoạn đánh giá các phương án

Mỗi khách du lịch nội địa có các tiêu chí, lượng hóa, sắp xếp các tiêu chí đánh giátheo thứ tự khác nhau tùy thuộc vào loại dịch vụ, kinh nghiệm của bản thân hoặc sử dụngcác tiêu chuẩn mang tính chất quốc tế quy định để lựa chọn ra sản phẩm tối ưu như: chấtlượng dịch vụ phòng, sự tiện nghi của khách sạn, thái độ phục vụ của nhân viên bởi vậydoanh nghiệp cần phải thực hiện marketing nhằm nâng cao cũng như tạo lợi thế về sựkhác biệt để gia tăng sức cạnh tranh cũng như hình ảnh của doanh ngiệp

- Giai đoạn quyết định mua

Sau khi khách hàng đã biết được những dịch vụ nào của khách sạn có thể đáp ứngtốt nhu cầu của mình sẽ có ý định mua, tuy nhiên quyết định mua của khách nội địa chịuchi phối của nhiều yếu tố như: khả năng tài chính, thái độ của người khác,

- Giai đoạn đánh giá sau mua

Sau khi khách hàng đã sử dụng các dịch vụ mà khách sạn cung cấp, họ có thể đánhgiá các dịch vụ đó bằng cách so sánh với mong muốn của mình thông qua các thông tin

mà khách nhận được từ tất cả các nguồn thông tin khác nhau

1.2 Nội dung về hoạt động marketing - mix thu hút khách du lịch nội địa của

khách sạn

1.2.1 Nghiên cứu thị trường

Nghiên cứu thị trường là sự tập hợp các hệ thống, ghi nhận và phân tích dữ liệu vềcác vấn đề có liên quan đến marketing cho một sản phẩm dịch vụ, giúp doanh nghiệp mởrộng hiểu biết chi tiết về khách hàng tiềm năng, giúp phát hiện đối thủ cạnh tranh cơ bản.Nghiên cứu thị trường là công việc vô cùng quan trọng Khi công tác nghiên cứu thịtrường được thực hiện tốt sẽ giúp cung cấp thông tin một cách đầy đủ, chính xác cho ngườilàm marketing có thể đưa ra một chiến lược phù hợp và có hiệu quả cao Ngược lại, nếucông tác nghiên cứu thị trường không thực hiện tốt sẽ thu được những thông tin khôngchính xác, không phản ánh đúng tình hình thị trường cũng những thông tin về thị trườngmục tiêu Từ đó, những quyết định đưa ra không phù hợp với thực tế cũng như các kếhoạch marketing không hiệu quả, gia tăng chi phí và lãng phí nhân vật lực

1.2.2 Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu

1.2.2.1 Phân đoạn thị trường

Phân đoạn thị trường là chia toàn bộ thị trường của dịch vụ khách sạn ra thành cácnhóm Trong mỗi nhóm có các đặc trưng chung Một đoạn thị trường là một nhóm hợpthành có thể xác định được trong một thị trường chung mà một sản phẩm nhất định củadoanh nghiệp có sức hấp dẫn đối với họ

 Cơ sở phân đoạn thị trường:

Theo địa lý: Đây được coi là cơ sở phân đoạn phổ biến sử dụng trong ngành kháchsạn, chia thị trường thành các nhóm khách hàng có cùng vị trí địa lý như vùng, quốc gia,miền, tỉnh, thành phố,… Đối với mỗi vùng địa lý, khách sạn cần có chiến lược marketingphù hợp để thỏa mãn nhu cầu, sở thích của du khách tại từng vùng địa lý nhằm tạo ra sảnphẩm phù hợp

Theo dân số học: Là chia thị trường theo những thống kê được rút ra chủ yếu từthông tin điều tra dân số như độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập bình quân đầungười, kích thước và cấu trúc gia đình…

Theo mục đích chuyến đi: Thị trường du lịch được chia thành hai mảng lớn theomục đích chuyến đi đó là thị trường du lịch tìm hiểu văn hóa phong tục tập quán và thịtrường nghỉ ngơi, vui chơi và giải trí

Theo đồ thị tâm lý: Chia thị trường dựa trên các hình thái tâm lý của khách và trên

cơ sở tâm lý học về những lối sống nhất định Các yếu tố tâm lý để khách sạn sử dụng đểphân đoạn bao gồm: lối sống, tính cách và tầng lớp xã hội như thượng lưu lớp trên,thượng lưu lớp dưới, trung lưu lớp trên, trung lưu lớp dưới, hạ lưu lớp trên, hạ lưu lớpdưới

Phân đoạn theo hành vi: Chia các khách hàng theo cơ hội sử dụng của họ đối với cácsản phẩm mà khách sạn cung cấp, từ những lợi ích được tìm kiếm, mức giá, sự trungthành với nhãn hiệu…Tiêu thức này có thể phân theo các yếu tố như: tần suất sử dụng,tình trạng sử dụng và tiềm năng sử dụng, sự trung thành với nhãn hiệu, những cơ hội sửdụng Việc nghiên cứu hành vi của khách hàng là rất yếu tố quan trọng để khách sạn cóchính sách marketing phù hợp

 Phương pháp phân đoạn thị trường

Phân đoạn một lần: Chọn một trong các tiêu thức phân đoạn căn bản để phân đoạnthị trường.

Phân đoạn hai lần: Sau khi phân đoạn theo một tiêu thức căn bản, tiếp tục chia nhỏthị trường theo các tiêu thức phân đoạn thứ hai

Phân đoạn nhiều lần: Chọn một tiêu thức phân đoạn căn bản, sau đó dùng hai haynhiều hơn các tiêu thức khác để tiếp tục phân đoạn thị trường

1.2.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu

Thị trường mục tiêu là một phân đoạn thị trường được doanh nghiệp kinh doanhkhách sạn chọn để tập trung nỗ lực marketing kinh doanh có hiệu quả Mỗi doanh nghiệpchỉ có một hoặc một vài thế mạnh nhất định có thể làm hài lòng khách hàng Vì vậy, đểviệc hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả, duy trì được thế mạnh của mình cũng như chiếmlĩnh thị phần thì các doanh nghiệp cần phải lựa chọn cho mình những thị trường mà mình

có khả năng làm hài lòng khách hàng tốt nhất và tốt hơn những đối thủ cạnh tranh

Để lựa chọn đoạn thị trường cụ thể phù hợp nhất, doanh nghiệp khách sạn cần phảiđánh giá các yếu tố của thị trường đó như:

- Quy mô thị trường

- Đối thủ cạnh tranh

- Tốc độ tăng trưởng

- Lợi nhuận có thể có từ đoạn thị trường đó

Sau khi có những đánh giá phân đoạn thị trường khác nhua, doanh nghiệp khách sạnphải quyết định nên chọn bao nhiêu đoạn thị trường Tùy thuộc vào từng thời kỳ màdoanh nghiệp phải lựa chọn các phương án phân đoạn thị trường khác nhau như:

- Tập trung vào một đoạn thị trường: Nhờ hiểu biết rõ hơn về một đoạn thị trường,doanh nghiệp lữ hành có khả năng có vị trí vững chắc trong đoạn thị trường này nhờ tiếtkiệm được chi phí do chuyên môn hóa sản xuất, phân phối, khuyến mại

- Chuyên môn hóa có chọn lọc: Doanh nghiệp chọn một số đoạn thị trường phù hợpvới mục tiêu và tiềm lực của doanh nghiệp, mỗi đoạn đều có khả năng sinh lợi, giúp hạnchế được rủi ro

- Chuyên môn hóa sản phẩm: Doanh nghiệp cung cấp một dịch vụ cho một số đoạnthị trường Doanh nghiệp có thể gây dựng được uy tín cho sản phẩm song cũng sẽ trở nênrủi ro nếu xuất hiện sản phẩm thay thế

- Chuyên môn hóa thị trường: Doanh nghiệp tập trung vào phục vụ nhiều nhu cầu củamột nhóm khách hàng cụ thể Doanh nghiệp cũng có thể tạo dựng được uy tín cho các dịch

vụ của mình cung ứng

- Phục vụ toàn bộ thị trường: Doanh nghiệp có ý định phục vụ tất cả các nhóm kháchhàng tất cả các dịch vụ mà họ cung ứng

1.2.3 Định vị trên thị trường mục tiêu

Theo Philip Kotler: “Định vị là thiết kế cho sản phẩm và doanh nghiệp hình ảnh làmthế nào để nó chiếm được một vị trí đặc biệt và có giá trị trong tâm trí của khách hàngmục tiêu Việc định vị còn đòi hỏi doanh nghiệp phải khuếch trương những điểm khácbiệt đó cho khách hàng mục tiêu”

Tuy nhiên trong marketing Du lịch thì: “Xác định vị thế là việc phát triển một dịch

vụ và marketing – mix để chiếm được một vị trí cụ thể trong tâm trí của khách hàng tạicác thị trường mục tiêu”

Ngày càng có quá nhiều thông điệp thương mại, dung lượng quá lớn của các thôngđiệp thương mại làm cho mọi người không thể hấp thụ được hết những gì họ nghe, xem,đọc được Cùng với đó, tình hình cạnh tranh trên thị trường kinh doanh du lịch ngàycàng gia tăng Vì vậy, các doanh nghiệp cần phải nỗ lực đưa ra được những thông điệpngắn gọn, xúc tích mà vẫn có sự độc đáo, khác biệt so với đối thủ cạnh tranh nhằm xácđịnh một cách rõ ràng vị thế của mình trong tâm trí khách hàng mục tiêu

 Khi tiến hành xác định vị thế cần dựa trên các thông tin sau:

- Thông tin về nhu cầu của khách hàng tại thị trường mục tiêu và những lợi ích mà họmong muốn

- Biết được những thế mạnh điểm yếu của đối thủ cạnh tranh

- Sự hiểu biết về thế mạnh, điểm yếu trong cạnh tranh doanh nghiệp

- Thông tin về sự nhận thức của khách hàng đối với doanh nghiệp so với đối thủ cạnhtranh

Bước 3: Khác biệt hoá nhằm cụ thể vào các đối thủ cạnh tranh mà bạn muốn tạo ra

sự khác biệt và những thứ mà làm cho bạn khác biệt

Bước 4: Thiết kế đưa ra những khác biệt của sản phẩm hoặc của dịch vụ và truyềntải những khác biệt vào những tuyên bố về định vị và các yếu tố khác của marketing –mix

Bước 5: Thực hiện tốt những gì mà doanh nghiệp khách sạn đã hứa với khách hàngtiềm năng của mình

 Các phương pháp xác định vị thế:

- Xác định vị thế dựa trên những nét đặc trưng của sản phẩm

- Xác định vị thế dựa trên lợi ích, giải pháp và nhu cầu mà khách hàng có thể lựa chọn

- Xác định vị thế theo trường hợp sử dụng cụ thể của khách hàng

- Xác định vị thế đối với các nhóm khách hàng khác nhau

- Xác định vị thế đối trọng với các sản phẩm khác

- Xác định vị thế bằng sự tạo khác biệt cho sản phẩm

1.2.4 Các chính sách marketing – mix nhằm thu hút khách nội địa đến kinh doanh khách sạn

1.2.4.1 Chính sách sản phẩm

Chính sách sản phẩm được hiểu là tổng thể những quy tắc chỉ huy việc tạo ra vàtung sản phẩm vào thị trường để thỏa mãn nhu cầu thị trường và thị hiếu khách hàngtrong từng thời kỳ kinh doanh của doanh nghiệp đảm bảo việc kinh doanh có hiệu quả.Đối với ngành kinh doanh khách sạn, du lịch có tính đặc thù của ngành mà một khách dulịch vào khách sạn có thể sử dụng các dịch vụ như ăn uống, vui chơi giải trí, giặt là, thôngtin cùng với dịch vụ chính là mua sự nghỉ ngơi và giấc ngủ trong các phòng của kháchsạn Việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ khác nhau để thỏa mãn các nhu cầu khác nhaucủa khách trong khách sạn như vậy đòi hỏi trong khách sạn phải có nhiều loại và chủngloại sản phẩm khác nhau tạo thành hỗn hợp sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

Các chính sách sản phẩm bao gồm những quyết định về sản phẩm như:

khách sạn, tạo ra sức cạnh tranh trong việc thu hút khách của doanh nghiệp Các doanhnghiệp khách sạn thường định giá theo mục tiêu marketing như: tối đa hóa lợi nhuận,chiếm lĩnh thị phần, dẫn đầu về chất lượng …

Để xây dựng chính sách giá phù hợp, doanh nghiệp khách sạn cần căn cứ vào đặcđiểm của từng đối tượng khách hàng như khách đoàn, khách gia đình, sinh viên, ngườicao tuổi để xây dựng mức giá và tỷ lệ giảm giá khác nhau nhằm thu hút khách du lịch.Đặc biệt, doanh nghiệp cần xây dựng chính sách giá khác nhau tùy theo thời điểm chính

vụ và trái vụ nhằm thu hút khách đến khách sạn vào tất cả các thời điểm trong năm, đảmbảo hoạt động kinh doanh và mang lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp

Các phương pháp định giá phổ biến trong kinh doanh khác sạn gồm:

- Định giá cộng lời vào chi phí

- Định giá theo lợi nhuận mục tiêu

- Định giá theo giá trị cảm nhận của khách hàng

- Định giá theo giá hiện hành

1.2.4.3 Chính sách phân phối

Chính sách phân phối sản phẩm và dịch vụ là phương hướng thể hiện cách mà cácdoanh nghiệp khách sạn, du lịch cung ứng các sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng củamình Nó là hệ thống tổng hợp các biện pháp, thủ thuật nhằm đưa sản phẩm và dịch vụtới tay khách hàng cuối cùng với số lượng hàng hoá hợp lý, mặt hàng phù hợp và đảmbảo yếu tố văn minh phục vụ

Trong kinh doanh khách sạn du lịch, khách hàng không tập trung mà thường phântán ở các khu vực khác nhau trong khi đó các nhà cung ứng chỉ tập trung ở các vùng nhấtđịnh do đó các công ty khách sạn, du lịch không thể bán hàng trực tiếp cho toàn bộ kháchhàng của mình mà thường dùng các nhà trung gian như:

- Các doanh nghiệp qua một đại lý bán lẻ đến người tiêu dùng: đại lý du lịch làm

trung gian cho khách sạn, các hãng hàng không, các hãng du lịch

- Các công ty quảng cáo làm môi giới cho lượng sản phẩm khách sạn du lịch qua

lượng thông tin cung cấp

- Doanh nghiệp bán sản phẩm cho người bán buôn (nhà điều hành du lịch) sau đó

người bán buôn thông qua các nhà bán lẻ (đại lý du lịch) để bán cho khách hàng

1.2.4.4 Chính sách xúc tiến hỗn hợp

Xúc tiến hỗn hợp trong kinh doanh du lịch là sự kết hợp các công cụ xúc tiến khácnhau nhằm thông tin tới khách hàng mục tiêu về sản phẩm, hình ảnh doanh nghiệp và đẩy

mạnh tiêu thụ sản phẩm du lịch Các công cụ xúc tiến trong marketing – mix bao gồm:Quảng cáo, khuyến mại, bán hàng trực tiếp, marketing trực tiếp, kích thích tiêu thụ, quan hệcông chúng.

Đối với doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thì có lẽ thông thường sử dụng ba côngcụ: bán trực tiếp, quan hệ công chúng và tuyên truyền Sau đó mới quảng cáo và xúc tiến.Tuy nhiên việc lựa chon công cụ xúc tiến còn tuỳ thuộc vào: chu kỳ sống sản phẩm, thái

độ khách hàng, đối thủ cạnh tranh, ngân sách, vị trí địa lý của khách hàng,…

1.2.4.5 Yếu tố con người

Con người trong kinh doanh du lịch, khách sạn có vị trí rất quan trọng Vì vậy chínhsách con người phải trở thành một yếu tố không thể thiếu trong marketing- mix Có thểnói rằng thành công của một doanh nghiệp kinh doanh du lịch phụ thuộc rất nhiềuvào việc tuyển dụng, đào tạo, huấn luyện, tạo động lực và quản lý con người trongdoanh nghiệp Đội ngũ nhân viên tiếp xúc phải có trình độ chuyên môn cao, am hiểu tâm

lí khách hàng, có bản lĩnh nghề nghiệp và trung thành với doanh nghiệp Muốn hoạt độngmarketing nội bộ hiệu quả cần chú ý tới hai vấn đề :

- Mỗi nhân viên và mỗi bộ phận trong doanh nghiệp đều có vai trò như những kháchhàng, những nhà cung cấp nội bộ Muốn có marketing đối ngoại tốt thì trước hết toàn

bộ nhân viên và các bộ phận trong doanh nghiệp phải được cung cấp và nhận được dịch

vụ hoàn hảo

- Cần có sự phối hợp giữa các cá nhân và các bộ phận thống nhất hành vì mục tiêuchung của doanh nghiệp

1.2.4.6 Tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình

Tạo sản phẩm trọn gói: Là sự kết hợp các dịch vụ cơ bản và các dịch vụ ngoại vi cóliên quan thành một chào hàng dịch vụ cụ thể với mức giá trọn gói

Lập chương trình: Là một kỹ thuật liên quan chặt chẽ tới việc tạo sản phẩm trọn gói.Lập chương trình đòi hỏi sự triển khai các hoạt động, các sự kiện đặc biệt để gia tăng sựtiêu dùng của khách hoặc làm tăng thêm sự hấp dẫn cho các sản phẩm trọn gói hoặc dịch

vụ của khách sạn đồng thời giúp khách sạn đối phó được với vấn đề cân đối cung cầu.Tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình phải phù hợp với sự hỗ trợ của chiếnlược marketing đã chọn, với các thị trường mục tiêu, với các giải pháp định vị vàcác mục đích marketing Tất nhiên chúng phải gặp gỡ các mục tiêu cơ bản của

marketing, thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng, có lợi nhuận.

1.2.4.7 Quan hệ đối tác

Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, du lịch sẽ có rất nhiều cơ hội để thiết lập cácmối quan hệ giữa các doanh nghiệp với nhau Nó giữ một ý nghĩa rất quan trọng và cầnthiết bởi sản phẩm du lịch của doanh nghiệp thường được cấu thành từ nhiều doanhnghiệp cung ứng dịch vụ Sự phối hợp này không những mang lại lợi ích cho các doanhnghiệp tham gia đối tác mà còn mang lại lợi ích cho khách hàng Làm tăng khả năng lựachọn của khách hàng và chất lượng dịch vụ Các quan hệ đối tác bao gồm: chiến lược,sản phẩm, hợp tác về hậu cần, quảng cáo, khuyến mại

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing - mix thu hút khách

1.3.1 Môi trường vĩ mô

 Môi trường chính trị , văn hóa, xã hội

Các quyết định marketing chịu tác động mạnh mẽ của những diễn biến trong môitrường chính trị, đây là nhân tố ảnh hưởng sâu sắc đến hoạt động quản trị và kinh doanhcủa doanh nghiệp khách sạn, Việt Nam được đánh giá là một quốc gia có nền chính trị ổnđịnh, không có bạo động do vậy đã tạo cảm giác yên tâm cho khách du lịch và điều này làlợi thế cho các hoạt động kinh doanh du lịch, khách sạn và ăn uống phát triển

Những người làm marketing cần quan tâm đến việc phát hiện những biến đổi về vănhóa, từ đó có thể dự báo trước những cơ hội marketing và những đe dọa mới Văn hóamỗi dân tộc cũng là một nhân tố tạo nên động cơ đi du lịch của khách hàng du lịch nộiđịa, người làm marketing cần phải tìm hiểu, vận dụng để tạo ra các sản phẩm dịch vụ qua

đó thu hút nhiều hơn khách du lịch

Trong kinh doanh khách sạn có hai nguồn thông tin chính đó là nguồn thông tinthương mại là các tài liệu quảng cáo khuyến mại do các doanh nghiệp chủ động tạo ra vànguồn thông tin xã hội là các kênh thông tin giao tiếp trong đó có người định hướng dưluận Nguồn thông tin thương mại định hướng khách hàng bằng nhiều cách khác nhau vàthông thường là trực tiếp, còn nguồn thông tin xã hội đến với khách hàng có thể quanhiều bước, ngươi nọ truyền cho người kia Người làm marketing cần cố gắng phát hiệnnhững người định hướng dư luận bởi họ thường đi tiên phong trong sử dụng dịch vụ, họ

có ảnh hưởng quan trọng trong lôi kéo người khác sử dụng dịch vụ qua đó cần đưa ra các

chính sách marketing phù hợp cùng với đó là các dịch vụ hoàn hảo không có sai xótnhằm tạo nên uy tín cũng như thương hiệu cho doanh nghiệp.

 Môi trường kinh tế

Kinh tế luôn có tác động rất lớn tới hoạt động kinh doanh của khách sạn nói chungcũng như đến lượng khách, nó được biểu hiện thông qua các chỉ số kinh tế, quan trọngnhất là các nhân tố ảnh hưởng đến sức mua của người tiêu dùng như: thu nhập, giá cả,tiền tiết kiệm, chỉ số giá tiêu dùng, chỉ số lạm phát người làm marketing phải theo dõichặt chẽ những xu hướng chủ yếu trọng thu nhập, các kiểu chi tiêu của người tiêu dùng

để có được những dự đoán phù hợp

 Các chính sách pháp luật của nhà nước

Hệ thống pháp luật Việt Nam, pháp luật quốc tế và những ảnh hưởng, ràng buộc tớihoạt động kinh doanh của doanh nghiệp khách sạn Các doanh nghiệp khách sạn cần chú

ý đặc biết tới các chính sách pháp luật của nhà nước để đảm bảo hoạt động hiệu quả, hợppháp Cần tận dụng những điều khoản nhà nước tạo điều kiện cho doanh nghiệp pháttriển và tránh vi phạm những điều nghiêm cấm

 Môi trường công nghệ

Đây là nhân tố ảnh hưởng mạnh, trực tiếp đến doanh nghiệp khách sạn Khi khoahọc công nghệ phát triển thì các giải pháp marketing cũng đa dạng, phong phú hơn, sựcạnh tranh cũng tăng lên Nếu doanh nghiệp biết áp dụng khoa học công nghệ tiên tiến sẽtạo hiệu quả cao trong việc thực hiện các giải pháp marketing thu hút khách du lịch nộiđịa, giúp doanh nghiệp phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng, nâng cao hiệu quả kinhdoanh, giúp nhà quản trị nghiên cứu thị trường và đưa ra hướng đi đúng đắn

1.3.2 Nhân tố môi trường ngành

 Khách hàng

Bao gồm khách hàng quá khứ và khách hàng tiềm năng của khách sạn Những thôngtin về khách du lịch nội địa chính là yếu tố đầu vào quan trọng giúp công ty có đượcnhững giải pháp marketing phù hợp nhằm thỏa mãn như cầu của khách hàng Nghiên cứuđặc điểm hành vi mua của khách nội địa để đưa ra những sản phẩm, chính sách quảngcáo, dịch vụ, đánh vào tâm lý khách hàng, thúc đẩy họ sử dụng sản phẩm của khách sạn

 Đối thủ cạnh tranh

Doanh nghiệp khách sạn phải thường xuyên so sánh các dịch vụ của mình, giá cả,các kênh phân phối, các hoạt động khuyến mại của mình so với các đối thủ cạnh tranh.Hiểu rõ điểm mạnh điểm yếu của đối thủ cạnh tranh về từng mặt và tổng thể để từ đóđiều chỉnh và thiết lập kế hoạch marketing có hiệu quả nhằm gia tăng sức cạnh tranh củakhách sạn Cùng với đó sẽ tạo động lực để khách sạn có những đầu tư nâng cấp cải tiếnchất lượng, luôn tìm tòi, sáng tạp để chiếm ưu thế trong các chiến dịch marketing.

 Nhà cung ứng

Họ là những người cung cấp các nguồn lực phục vụ cho quá trình sản xuất kinhdoanh của doanh nghiệp Các nguồn lực có thể là nguồn nhân lực,các dịch vụ in ấn,quảng cáo hay tư vấn hay nguyên vật liệu phục vụ trực tiếp cho hoạt động sản xuất Việcthay đổi từ nhà cung ứng ảnh hưởng tới doanh nghiệp khách sạn, do đó cần nắm đượcthông tin quan trọng để lường trước được khó khăn và phương án thay thế kịp thời

1.3.3 Nhân tố môi trường vi mô

 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Yếu tố cơ sở vật chất sẽ ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn giải pháp marketingnào, phương thức thực hiện nào để vừa tận dụng hết nguồn lực cơ sở vật chất kỹ thuậtcủa khách sạn nhằm tạo ra các dịch vụ chất lượng và gia tăng tối đa hiệu quả trong kinhdoanh

 Đội ngũ nhân viên

Đây là yếu tố vô cùng quan trọng, không những ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượngdịch vụ mà còn tạo nên sự khác biệt khó bắt chước nhất cho các đối thủ cạnh tranh Lựachọn giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa phải dựa trên chất lượng thực củakhách sạn, được thể hiện phần lớn thông qua lao động sống Đối với khách du lịch nội địa

họ rất quan trọng đối với vấn đề giao tiếp của nhân viên, sự quan tâm tận tình của đội ngũnhân viên đối với khách cũng gia tăng hình ảnh của khách sạn

 Trình độ tổ chức, quản lý ở các bộ phận

Hoạt động trong khách sạn rất đa dạng song phải được diễn ra chu đáo và nhanhchóng nên phải đòi hỏi có trình độ tổ chức chuyên môn cao đảm bảo ra được các quyếtđịnh nhanh chóng và chính xác Đây là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình phục vụlàm hài lòng khách

 Khả năng tài chính

Đây là yếu tố quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn cũng nhưquyết định ngân sách cho hoạt động marketing.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING – MIX THU HÚT

KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐẾN KHÁCH SẠN CHÂU LONG

2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing – mix thu hút khách du lịch nội địa của khách sạn Châu Long

2.1.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Châu Long

2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

 Khách sạn Châu Long

 Địa chỉ: Số 24 Đồng Lợi, thị trấn Sa Pa, tỉnh Lào Cai

 Điện thoại: (+84) 20 3871 245 Fax: (+84) 20 3871 844

 Website: www.chaulonghotel.com

 Email: resa@chaulonghotel.com.vn

Thành lập từ tháng 7/2001, khách sạn Châu Long Sapa được sự quản lý của công tyTNHH Du lịch và Thương mại Hùng Vỹ đã dần khẳng định là một trong những đơn vịkinh doanh du lịch & khách sạn hàng đầu tại Sapa

Khách sạn Châu Long tọa lạc ngay dưới chân núi Hàm Rồng đẹp huyền thoại, cuốiđường “Phố cổ Cầu Mây – Mường Hoa” phía trước khách sạn là thung lũng Mường Hoa

và đỉnh núi Phanxipan nóc nhà của Đông Nam Á Kết hợp phong cách kiến trúc truyềnthống SaPa và lối kiến trúc biệt thự kiểu Pháp tạo nên một Châu Long Sapa rất riêng biêt.Với quy mô của những ngày đầu hoat động là một khách sạn 2 sao chỉ với 22 phòngkhách và 11 nhân viên phục vụ và chỉ sau 4 năm sự phát triển vượt bậc đã được khẳngđịnh là một khách sạn tiêu chuẩn 3 sao với 65 phòng và 120 nhân viên phục vụ đáp ứngđược yêu cầu của thị trường và sự mong đợi của khách hàng Và hiện nay, khách sạnChâu Long gồm 95 phòng đạt tiêu chuẩn 4 sao Tất cả các phòng đều được trang bị đầy

đủ tiện nghi hiện đại và trang trí đẹp mắt gợi lên một vẻ đẹp duyên dáng, quyến rũ củaSapa Hầu hết các phòng đều có ban công riêng với tầm nhìn đỉnh Phanxipan và thunglũng Mường Hoa

Nhà hàng Mường Hoa ở tầng 5 của khách sạn Châu Long Sapa với sức chứa 80khách sẽ là nơi để quý khách có thể thưởng thức các món ăn đặc trưng của địa phươngcũng như các món ăn Âu – Á, thực đơn đa dạng để quý khách thỏa sức lựa chọn.

Khách sạn Châu Long là khách sạn tại SaPa có chất lượng phục vụ tốt nhất Sapa.Phòng họp tại tầng 2 có sức chứa tối đa 120 khách với các trang thiết bị tối tân sẽ đápứng nhu cầu của khách hàng Với đội ngũ hướng dẫn viên được đào tạo chuyên nghiệpcùng với sự am hiểu về địa phương và các vùng lân cận chắc chắn rằng những chuyến đi

sẽ mang lại những dấu ấn không thể quên trong lòng du khách

2.1.1.2 Bộ máy cơ cấu tổ chức của khách sạn

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn được thể hiện qua sơ đồ ( phụ lục III)

Giám đốc khách sạn: Là người lãnh đạo, chịu trách nhiệm về mọi hoạt động củakhách sạn trước pháp luật, toàn quyền quyết định phương hướng, kế hoạch sản xuất kinhdoanh trong khách sạn, thay mặt khách sạn liên hệ với các tổ chức cơ quan, khách sạnbên ngoài, giải quyết các công việc hành chính hàng ngày để đảm bảo cho công việc kinhdoanh diễn ra bình thường

Phó giám đốc khách sạn: Là người giúp giám đốc trong công tác quản lý và điềuhành hoạt động của khách sạn, được giám đốc ủy quyền trực tiếp điều hành một số lĩnhvực chuyên môn hay công việc cụ thể và phải chịu trách nhiệm trực tiếp với giám đốc vềphần công việc của mình

Bộ phận quản lý: Chịu trách nhiệm quản lý, điều hành chung các bộ phận trực tiếptham gia vào quá trình sản xuất kinh doanh như: lễ tân, nhà hàng, bảo vệ, buồng, kỹthuật

Bộ phận kế toán: Chức năng của bộ phận kế toán ghi chép lại các giao dịch về tàichính, chuẩn bị và diễn giải các bản báo cáo định kỳ về các kết quả hoạt động đạt được.Nhiệm vụ thường xuyên bao gồm việc chuẩn bảng lương, kế toán thu và kế toán chi

Bộ phận nhân sự: Chịu trách nhiệm trong việc tuyển dụng, bố trí lao động, đào tạo

và đãi ngộ của nhân viên Bộ phận nhân sự không phụ thuộc khách hàng, không liên quantới hoạt động kinh doanh nhưng đóng vai trò quan trọng để khách sạn hoạt động có hiệuquả

Bộ phận marketing: Tổng hợp tình hình kinh doanh của khách sạn, tổ chức và sắpxếp nguồn khách, nắm vững các thông tin trên thị trường Căn cứ vào mục tiêu ngắn hạn

và dài hạn của khách sạn để vạch ra kế hoạch kinh doanh và tìm nguồn khách của khách

sạn Nghiên cứu tình hình thị trường trong nước và quốc tế, khai thác thị trường mới vàgiữ quan hệ tốt với khách hàng…

Bộ phận lễ tân: Là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng khi đến khách sạn.Nhiệm vụ của bộ phận này là giúp khách là thủ tục nhập buồng và trả buồng, cung cấpcho khách thông tin về các sản phẩm dịch vụ khác có trong khách sạn Ngoài ra, bộ phậnnày phải thường xuyên liên lạc với bộ phận buồng, bàn để quản lý khách thuê phòng vàthông tin kịp thời yêu cầu của khách

Bộ phận buồng: Chịu trách nhiệm tổ chức lo liệu đón tiếp, phục vụ nơi nghỉ ngơicủa khách quản lý việc cho thuê buồng và quán xuyến quá trình khách ở Tình hìnhbuồng trống, buồng có khác sẽ được cập nhật hàng ngày và báo lại cho bộ phận lễ tân.Khi khách ở ngoài khách sạn, bộ phận này sẽ chịu trách nhiệm làm vệ sinh khu tiền sảnh

Bộ phận kỹ thuật: Có chức năng quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn, cungcấp các điều kiện kỹ thuật cần thiết để khách sạn hoạt động bình thường và bảo đảm chấtlượng dịch vụ khách sạn Công việc chính của bộ phận này là lập kế hoạch quản lý vậnhành, bảo dưỡng sửa chữa, đổi mới các trang thiết bị điện dân dụng, điện tử, cấp thoátnước, cơ khí

Bộ phận an ninh: Chịu trách nhiệm về bảo vệ tài sản và tính mạng của toàn bộkhách nghỉ tại khách sạn cũng như những tài sản của khách sạn và nhân viên trong kháchsạn Chỉ dẫn cho khách, giúp đỡ khách trong việc chuyển hành lý Quản lý việc ra vàokhu vực khách sạn của nhân viên

2.1.1.3 Sản phẩm dịch vụ của khách sạn

Kinh doanh lưu trú: Khách sạn Châu Long có 95 phòng trong đó có các loại phòng

tiêu chuẩn và phòng Suite nhằm đáp ứng và phục vụ nhu cầu đa dạng của khách Với giáphòng phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng, từ 1 triệu đồng đến 3,5 triệu đồng/ngàyđêm, khách hàng được cung cấp các tiện nghi đầy đủ trong phòng như: truy cập internet

tốc độ cao, sử dụng bể bơi nước nóng trong nhà miễn phí, được sử dụng dịch vụ phòng24/24, có bữa ăn sáng buffet tại nhà hàng Mường Hoa… Đây là lĩnh vực kinh doanh quantrọng và cơ bản của khách sạn, đem về nguồn doanh thu và lợi nhuận chủ yếu.

Kinh doanh ăn uống: Khách sạn phục vụ khách những bữa ăn buffet tiêu chuẩn

quốc tế, ăn theo thực đơn a-la-các với các món ăn Âu, Việt dựa trên cách nấu của nhữngmón ăn Đông Tây và chút ảnh hưởng của châu Âu; các loại đồ uống cocktail, đồ ăn nhẹ,

tổ chức các sự kiện, hội thảo,… Đây cũng là một trong những loại hình kinh doanh cơbản của khách sạn, đóng góp nhiều vào việc tăng doanh thu và lợi nhuận

Kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác: Ngoài việc kinh doanh những dịch vụ cơ

bản như lưu trú và ăn uống, khách sạn Châu Long còn kinh doanh thêm các dịch vụ bổsung khác như: giặt là, gọi điện thoại trong nước và quốc tế, gọi xe taxi cho khách, nhằm đa dạng hóa hệ thống các sản phẩm dịch vụ của khách sạn, giúp khách hàng cảmthấy thỏa mãn tối đa khi lưu trú tại khách sạn

2.1.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Châu Long

Dựa vào bảng thể hiện kết quả kinh doanh của công ty qua 2 năm 2014 – 2015 (phụlục IV) ta có thể thấy:

 Về doanh thu

Tổng doanh thu của khách sạn năm 2015 tăng 17,61% (tăng 8305,89 triệu đồng) sovới năm 2014 Trong đó: Doanh thu lưu trú năm 2015 tăng 20,17% (tương ứng 5333,18triệu đồng), doanh thu ăn uống tăng 19,41% (tương ứng 2836,88 triệu đồng) và doanh thudịch vụ khác tăng 2,23% (tương ứng 135,83 triệu đồng) so với năm 2014

 Về chi phí

Tổng chi phí của khách sạn năm 2015 tăng 9,83% (tương ứng 3092,41 triệu đồng)

so với năm 2014 Nguyên nhân là do: Chi phí dịch vụ lưu trú tăng 7,21% (tương ứng

1167,55 triệu đồng, chi phí dịch vụ ăn uống tăng 15,21% (tương ứng 1601,75 triệu đồng)

và chi phí dịch vụ khác tăng 6,83% (tương ứng 324,11 triệu đồng) so với năm 2014

2.1.2 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing - mix thu hút khách du lịch nội địa của khách sạn Châu Long

2.1.2.1 Môi trường vĩ mô

- Môi trường chính trị - pháp luật

Thành phố Lào Cai có nền chính trị ổn định, cùng với đó là hệ thống pháp luậtchuyên ngành du lịch hiệu quả đã thúc đẩy ngành du lịch của thành phố ngày càng pháttriển Điều này giúp ngành kinh doanh khách sạn trên địa bàn mở rộng, tạo nên sự cạnhtranh hơn đối với khách sạn Châu Long

- Môi trường kinh tế

Nền kinh tế Việt Nam đang ngày càng phát triển, tốc độ tăng trưởng khoảng 6%/năm, lạm phát được duy trì ở mức độ thấp dẫn tới đời sống của con người càng ngàycàng được cải thiện, nhu cầu đi du lịch để nghỉ ngơi, giải trí càng trở lớn Bên cạnh đóSaPa là một điểm đến tham quan thu hút rất nhiều du khách nội địa tới để nghỉ ngơi, giảitrí Đây là cơ hội cho ngành kinh doanh khách sạn phát triển, nắm bắt được điều nàykhách sạn Châu Long cần có các hoạt động để thu hút khách như nâng cao uy tín, thươnghiệu và các chương trình ưu đãi đối với khách hàng

- Môi trường công nghệ

Công nghệ hiện nay được coi là phần không thể thiếu đối với con người Khách sạnChâu long đã nắm bắt được điều này để trang bị những thiết bị hiện đại để phục vụ cácdịch vụ như dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, các dịch vụ bổ sung khác đáp ứng tối đanhu cầu của du khách Ngoài ra khách sạn còn ứng dụng các phần mềm để quản lý kháchsạn, cung cấp thông tin cho khách hàng giúp khách sạn tiết kiệm chi phí, tạo ra các lợithế cạnh tranh với các đối thủ

2.1.2.2 Môi trường vi mô

- Khách hàng

Khách hàng của khách sạn ngày càng đa dạng từ khách du lịch nội địa cho đếnkhách du lịch quốc tế cùng với đó là nhu cầu đa dạng của từng đối tượng khách Kháchsạn cần có các biện pháp để thu hút và giữ chân khách nội địa cùng với đó là các chínhsách để thúc đẩy khách hàng sử dụng các dịch vụ mà khách sạn cung cấp Tùy vào từngđối tượng khách mà khách sạn Châu Long cần có các chiến lược phù hợp để thỏa mãn tối

đa nhu cầu của khách hàng

- Đối thủ cạnh tranh

Đối với khách sạn Châu Long đối thủ cạnh tranh của khách sạn chính là các kháchsạn trên địa bàn thị trấn SaPa, có thể kể đến như: Khách sạn Amazing SaPa, khách sạn

Mường Thanh SaPa, khách sạn Victoria SaPa Các đối thủ cạnh tranh này có sự tươngđồng về giá cả, loại hình dịch vụ cũng như chất lượng dịch vụ đối với khách sạn Bởi vậy

sự phát triển của các khách sạn này có ảnh hưởng lớn tới lượng khách của khách sạn

- Nhà cung ứng

Nhà cung ứng của khách sạn Châu long là các đại lý chuyên cung cấp thực phẩm chokhách sạn, họ cung cấp đầy đủ nguồn thực phẩm có chất lượng đảm bảo cho quá trình chếbiến món ăn tại nhà hàng Mường Hoa trong khách sạn

2.1.2.3 Môi trường ngành

- Cơ sở vật chất kỹ thuật

Cơ sở vật chất của khách sạn Châu Long được nâng cấp, bảo trì bảo dưỡng thườngxuyên Bên cạnh đó khách sạn cũng sử dụng các trang thiết bị hiện đại tạo thuận lợi chokhách lưu trú và ăn uống tại khách sạn

- Đội ngũ nhân viên

Khách sạn Châu Long có đội ngũ nhân viên trẻ, năng động cùng với đó là đội ngũquản lý đầy kinh nghiệm Vì vậy khách sạn luôn đảm bảo được tiêu chuẩn công việc vềchuyên môn nghiệp vụ góp phần nâng cao hình ảnh tốt đẹp của khách sạn đối với kháchhàng, đây được coi là một thế mạnh của khách sạn Châu Long

- Khả năng tài chính

Nguồn tài chính vững mạnh giúp cho khách sạn có thể tăng cường đầu tư, phát triển

cơ sở hạ tầng, mở rộng kinh doanh Bằng việc lợi nhuận trong 2 năm 2014 – 2015 luôn ởmức cao trong đó năm 2015 lợi nhuận của khách sạn đã tăng 33,22% (5213,48 triệuđồng) so với năm 2014 đã khiến khách sạn Châu Long tự tin hơn khi đưa ra các chươngtrình khuyến mãi hay việc đầu tư để nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ của kháchsạn

2.2 Kết quả nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing - mix thu hút khách du lịch nội địa của Khách sạn Châu Long

2.2.1 Kết quả phân tích nghiên cứu thị trường

Hoạt động nghiên cứu thị trường được coi là tất yếu trong ngành kinh doanh kháchsạn, hoạt động này giúp cho khách sạn nắm bắt, phát hiện được nhu cầu của khách du

lịch Nắm bắt được điều này khách sạn Châu Long cũng thực hiện nghiên cứu, tìm hiểunhững nhu cầu mới của thị trường khách, tuy nhiên công tác nghiên cứu thị trường củakhách sạn không được đẩy mạnh, khách sạn chỉ mới thực hiện khảo sát, nghiên cứu thịtrường trên phạm vi hẹp bằng phương pháp nghiên cứu tại chỗ.

Nguồn thông tin thu thập chủ yếu về thị trường được thông qua các tài liệu như: cácbáo, ấn phẩm du lịch về khách nội địa và thông qua các đại lý trung gian liên kết vớikhách sạn nhằm nắm bắt được tình hình chung về kinh doanh khách sạn hiện tại

Bên cạnh đó, khách sạn Châu Long cũng thực hiện việc nghiên cứu thị trường thôngqua các phiếu điều tra, thăm dò khách hàng đối với khách trực tiếp sử dụng dịch vụ củakhách sạn hay là thông qua các đối tác kinh doanh Sau khi thu thập được các thông tincần thiết, khách sạn tiến hành phân tích, đánh giá từ đó giúp cho khách sạn có thể bổsung, sửa đổi nhằm phù hợp với nhu cầu của khách du lịch

2.2.2 Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu

2.2.2.1 Phân đoạn thị trường

Để có thể đưa ra các chính sách marketing nhằm thu hút khách du lịch nội địa,khách sạn sử dụng phương pháp phân đoạn thị trường theo theo địa lý để biết được khách

du lịch đến từ trong nước hay là khách quốc tế Qua đó có thể tiếp cận khách hàng và đưa

ra các sản phẩm dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách

Bảng 2.1 Thị trường khách của khách sạn Châu Long

So sánh năm 2015/2014

(Nguồn: Phòng kế toán - Khách Sạn Châu Long)

Qua bảng 2.2 ta nhận thấy được thị trường khách chủ yếu của khách sạn Châu Long

là khách nội địa Lượng khách nội địa năm 2015 tăng 10,89% (2889 lượt khách) so vớinăm 2014 Lượng khách quốc tế năm 2015 tăng 48,88% (6313 lượt khách) so với năm

2014

Sau khi phân đoạn theo tiêu thức địa lý, khách sạn đã tiếp tục chia nhỏ thị trường vàthực hiện phân đoạn theo mục đích chuyến đi của du khách để nắm bắt được mục đíchchuyến đi của du khách là công vụ hay du lịch thuần túy.

Ngoài ra khách sạn còn thực hiện phân đoạn thị trường theo nhân khẩu học (thunhập): khách sạn Châu Long phân đoạn đối tượng khách có thu nhập khá trở lên Phânđoạn theo hình thức này giúp khách sạn làm rõ hơn thị trường khách để từ đó đưa ra cácchính sách marketing thích hợp nhất

Dựa vào kết quả điều tra khách hàng và những quan sát trong quá trình thực tập tạiKhách sạn Châu Long, có thể nhận thấy mục đích chuyến đi cụ thể của mỗi du khách khiđến với khách sạn Châu Long như sau:

du lịch thăm quan du lịch nghỉ dưỡng du lịch công vụ du lịch lễ hội khác

Biểu đồ 2.1: Mục đích chuyến đi của du khách

(Nguồn: Tổng hợp kết quả điều tra)

Có thể nhận thấy đa số khách du lịch nội địa đi du lịch với mục đích là nghỉ dưỡng40% và thăm quan là 30% Ngoài ra khách du lịch công vụ cũng chiếm 20% , khách dulịch đi với mục đích du lịch lễ hội rất thấp chỉ có 6% Nhìn chung khách du lịch nội địathuần túy của khách sạn chiếm tỉ lệ cao hơn nhiều so với lượng khách công vụ nội địa

2.2.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu

Sau khi đã thu thập được thông tin qua việc phân tích các phiếu điều tra khách hàng

và các thông tin thu thập qua các ấn phẩm báo và tạp chí du lịch Trên cơ sở đó, kháchsạn Châu Long đã lựa chọn thị trường mục tiêu cho mình là thị trường khách du lịch nộiđịa có thu nhập khá trở lên, đây là thị trường khó tính nên khách sạn rất chú trọng về đầu

tư chất lượng dịch vụ và phục vụ