luận văn khách sạn du lịch giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh ăn uống tại khách sạn hanoi sen hotel 2, hanoi

Nguyễn Văn Luyền,trưởng bộ môn Marketing du lịch, người đã dành nhiều thời gian, tâm huyết của mình để quan tâm, hướng dẫn nghiên cứu và giúp em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này.Không

LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian học tập tại Trường Đại học Thương mại và thực tập tại Công ty

cổ phần Mặt Trời Việt Nam, Hà Nội, em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡtận tình của quý thầy cô trong khoa, trong trường, của các anh chị quản lý, nhân viêntại Công ty cổ phần Mặt Trời Việt Nam

Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn các thầy giáo, cô giáo Trường Đại họcThương mại, các thầy cô Khoa Khách sạn - Du lịch đã tận tình chỉ bảo, dạy dỗ emtrong suốt thời gian học tại trường, giúp em tích lũy được rất nhiều kiến thức, kỹ năng

và bài học quý báu

Và đặc biệt hơn nữa, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới ThS Nguyễn Văn Luyền,trưởng bộ môn Marketing du lịch, người đã dành nhiều thời gian, tâm huyết của mình

để quan tâm, hướng dẫn nghiên cứu và giúp em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này.Không những vậy, em cũng xin cảm ơn ban lãnh đạo và nhân viên Công ty cổphần Mặt Trời Việt Nam đã tạo điều kiện và giúp đỡ em rất nhiều trong quá trình thựctập, giúp em tìm hiểu thực tế hoạt động kinh doanh của công ty, cung cấp cho em các

dữ liệu cần thiết để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp của mình

Mặc dù em đã rất cố gắng để hoàn thiện khóa luận tốt nghiệp của mình nhưngvẫn có thể sẽ không tránh khỏi những khuyết điểm, thiếu sót Do đó, em rất mongnhận được những ý kiến đóng góp quý báu của quý thầy cô và các bạn để khóa luận tốtnghiệp của em hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn.

Hà Nội, ngày … tháng … năm …

Sinh viên

Phạm Thị Hạnh

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN .i

MỤC LỤC .ii

DANH MỤC BẢNG BIỂU .iv

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ .iv

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .v

PHẦN MỞ ĐẦU .1

1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài .1

2 Tình hình nghiên cứu của đề tài .2

3 Mục tiêu của đề tài .3

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .3

5 Phương pháp thực hiện đề tài .3

6 Kết cấu khóa luận .5

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING VÀ NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH .6

1.1 Một số khái niệm cơ bản .6

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản .6

1.1.2 Đặc điểm, vai trò của marketing trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty lữ hành .8

1.2 Nội dung nghiên cứu về hoạt động marketing nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty lữ hành .9

1.2.1 Nội dung hoạt động của công ty lữ hành .9

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh của công ty lữ hành .12

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của công ty lữ hành .13

1.3.1 Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp .13

1.3.2 Nhân tố bên trong doanh nghiệp .15

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN MẶT TRỜI VIỆT NAM, HÀ NỘI

17

2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến hoạt động marketing của Công ty cổ phần Mặt Trời Việt Nam, Hà Nội .17

2.1.1 Khái quát về Công ty cổ phần Mặt Trời Việt Nam, Hà Nội .17

2.1.2 Ảnh hưởng các nhân tố môi trường đến hoạt động marketing của công ty cổ phần Mặt Trời Việt Nam, Hà Nội .20

2.2 Kết quả nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing tại công ty cổ phần Mặt Trời Việt Nam, Hà Nội .23

2.2.1 Kết quả phân tích dữ liệu sơ cấp .23

2.2.2 Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp .26

2.3 Đánh giá chung thực trạng hoạt động marketing của công ty cổ phần Mặt Trời Việt Nam, Hà Nội .29

2.3.1 Những ưu điểm của Công ty cổ phần Mặt Trời Việt Nam, Hà Nội .29

2.3.2 Những nhược điểm của Công ty cổ phần Mặt Trời Việt Nam, Hà Nội .30

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN MẶT TRỜI VIỆT NAM, HÀ NỘI .32

3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết vấn đề nâng cao năng lực cạnh tranh của Công ty cổ phần Mặt Trời Việt Nam, Hà Nội .32

3.1.1 Xu hướng phát triển du lịch trên địa bàn Hà Nội .32

3.1.2 Phương hướng phát triển của Công ty cổ phần Mặt Trời Việt Nam, Hà Nội 32

3.1.3 Quan điểm về hoạt động marketing nâng cao sức cạnh tranh của Công ty cổ phần Mặt Trời Việt Nam, Hà Nội .33

3.2 Một số giải pháp Marketing nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của Công ty cổ phần Mặt Trời Việt Nam, Hà Nội .34

3.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty cổ phần Mặt Trời Việt Nam, Hà Nội

34

3.2.2 Phối kết hợp nhiều chính sách xúc tiến, quảng bá trong hoạt động marketing của Công ty cổ phần Mặt Trời Việt Nam, Hà Nội .35

3.2.3 Xây dựng ngân sách cho hoạt động Marketing Công ty cổ phần Mặt Trời Việt Nam, Hà Nội .36

3.2.4 Nâng cao chất lượng đội ngũ marketing của Công ty cổ phần Mặt Trời Việt Nam, Hà Nội .36

3.3 Một số kiến nghị với các cơ quan bộ, ngành Nhà nước .37

3.4 Một số kiến nghị với các cơ quan ban, ngành Thành phố Hà Nội .37

KẾT LUẬN .39

TÀI LIỆU THAM KHẢO .40

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Bảng cơ cấu nhân viên công ty cổ phần Mặt Trời Việt Nam, Hà Nội

Bảng 2.2: Bảng cơ cấu khách của công ty cổ phần Mặt Trời Việt Nam, Hà Nội năm2015

Bảng 2.3: Tình hình vốn kinh doanh của Công ty cổ phần Mặt Trời Việt Nam, Hà Nộiqua 2 năm 2014-2015

Bảng 2.4: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần Mặt Trời ViệtNam, Hà Nội năm 2014 và năm 2015

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Sơ đồ 2.5: Cơ cấu tổ chức của công ty cổ phần Mặt Trời Việt Nam, Hà Nội

Hình 2.6: Quy trình cung ứng dịch vụ của Công ty cổ phần Mặt Trời Việt Nam,Hà Nội

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

KT-TC: Kế toán – Tài chínhVP: Văn phòng

LNST: Lợi nhuận sau thuế

TNDN: Thu nhập doanh nghiệpThuế VAT: Thuế giá trị gia tăngSTT: Số thứ tự

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài

Xã hội ngày càng phát triển thì du lịch ngày càng trở thành nhu cầu thiết yếu củacon người Cùng với sự phát triển du lịch, doanh nghiệp kinh doanh lữ hành được rađời để đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú của con người, mang đến cho cộng đồngnhững dịch vụ tốt nhất và những trải nghiệm thú vị nhất

Trong những năm gần đây, doanh nghiệp lữ hành được thành lập ngày càngnhiều và càng được phát triển với việc cung cấp nhiều loại hình du lịch mới với nhữngsản phẩm dịch vụ vô cùng phong phú, đa dạng, mang độc đáo riêng để khách du lịch

có thể thỏa sức lựa chọn Du lịch đang ngày càng tác động mạnh mẽ đến kinh tế, đờisống của con người và các quốc gia Vì vậy, bất kì quốc gia nào cũng cần xây dựngcho mình một chính sách phù hợp đẩy mạnh hoạt động của các doanh nghiệp lữ hànhnhằm phát triển du lịch thúc đẩy kinh tế Là một quốc gia có lợi thế về tài nguyên,thiên nhiên, văn hóa, Việt Nam cần chú trọng việc củng cố và phát triển doanh nghiệp

lữ hành trong nước để tạo ra những lợi thế nhằm phát triển du lịch quốc gia Nhà nước

và các cấp chính quyền cần có những biện pháp thiết thực để bảo vệ quyền lợi, tạođiều kiện cho việc phát triển hết khả năng của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch.Công ty cổ phần Mặt Trời Việt Nam, có gần 10 năm hoạt động và kinh doanhtrong lĩnh vực lữ hành, phấn đấu để luôn giữ vị trí là một trong những công ty du lịchhàng đầu của Việt Nam và khu vực về quy mô, chất lượng và uy tín; luôn nỗ lực mangđến cho khách hàng những sản phẩn du lịch giá trị nhất

Ngành du lịch càng phát triển, các doanh nghiệp kinh doanh du lịch ra đời ngàycàng nhiều Sự phát triển về quy mô cũng như số lượng các doanh nghiệp du lịch nóichung và các công ty lữ hành nói riêng một mặt đã tạo ra bước ngoặt trưởng thành củangành du lịch, mặt khác tạo nên áp lực cạnh tranh rất lớn giữa các công ty lữ hành.Chính vì vậy, để có thể tồn tại và phát triển được các công ty lữ hành luôn luôn phảitìm mọi cách để nâng cao năng lực cạnh tranh của mình so với các đối thủ cạnh tranhkhác

Sự cạnh tranh của các doanh nghiệp lữ hành ngày càng trở nên khốc liệt Vì vậy,

để đứng vững trên thị trường du lịch Việt Nam và vươn ra tầm cao quốc tế, mỗi doanhnghiệp lữ hành cần có những biện pháp củng cố và phát triển các hoạt động mà kể đến

là marketing Marketing là hoạt động thiết yếu cần được chú trọng, đặc biệt là trongbối cảnh hội nhập thì cạnh tranh ngày càng khó khăn và khắc nghiệt

Nhận thức được vẫn đề này, trong quá trình thực tập tại Công ty cổ phần MặtTrời Việt Nam, thấy được áp lực cạnh tranh của các công ty du lịch trên địa bàn HàNội là rất lớn Đồng thời thấy được những lợi thế, điểm mạnh của công ty Em đã lựa

chọn đề tài nghiên cứu của mình là “Các giải pháp Marketing nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của Công ty cổ phần Mặt Trời Việt Nam, Hà Nội” để góp phần giảm

bớt áp lực cạnh tranh của Công ty trên thị trường du lịch Hà Nội

2 Tình hình nghiên cứu của đề tài

Những năm gần đây, có rất nhiều đề tài nghiên cứu về hoạt động marketing nhằmđưa ra các giải pháp hoàn thiện và phát triển tại công ty du lịch Các công trình nghiêncứu trong và ngoài nước đã có những đánh giá, nhận xét và đưa ra các phương hướnggiải quyết riêng cho từng đề tài Điển hình như sau:

- Nước ngoài:

Philip Kotler (2014), Quản trị Marketing, Nhà xuất bản Thống kê Cuốn sách đã

đề cập đến các vấn đề lý luận về hoạt động Marketing nói chung Cuốn sách tập trungquyết định chủ yếu mà những nhà quản trị marketing và ban quản trị tối cao phải thôngqua nhằm phối hợp hài hòa những mục tiêu, sở trường cốt lõi và các nguồn tài nguyêncủa tổ chức với những nhu cầu và cơ hội trên thị trường Cuốn sách đã đưa ra nhữngtình huống thực tế của các công ty được sử dụng để minh họa cho những nguyên tắc,chiến lược và thực tiễn marketing

Cuốn sách cũng vận dụng các tư duy marketing vào sản phẩm, dịch vụ, thịtrường, các tổ chức lợi nhuận và phi lợi nhuận, các công ty trong và ngoài nước, cácngành nghề kỹ thuật Cuối cùng, cuốn sách đề cập đến các đề tài mà người quản trịmarketing am hiểu cần phải biết Nó nêu lên những vấn đề chính đang đặt ra trướcmarketing chiến lược, chiến thuật và hành chính

- Các đề tài nghiên cứu trong nước:

Nguyễn Thanh Hải (2014), Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa của công ty TNHH lữ hành và dịch vụ quốc tế Ánh Dương, Khoa Khách sạn - Du lịch -

Trường Đại học Thương Mại Luận văn tập trung nghiên cứu các vấn đề lý luận vàhoạt động marketing thực tiễn của công ty TNHH lữ hành và dịch vụ quốc tế ÁnhDương mà chủ yếu là các hoạt động marketing thu hút khách nội địa

Hoàng Thị Thương (2014), Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế của công ty cổ phần du lịch Hoàng Nguyên, Hà Nội, Khoa Khách sạn - Du lịch -

Trường Đại học Thương Mại Luận văn đã đưa ra được những lý luận cơ bản về hoạtđộng marketing và thực tiễn tại công ty cổ phần du lịch Hoàng Nguyên, Hà Nội Luậnvăn tập trung nghiên cứu các hoạt động markeiting thực tiễn của công ty trong thu hútkhách du lịch quốc tế Sau đó đi đến những kết luận, nhận xét ưu – nhược điểm trongchính sách và hoạt động marketing Từ đó, tác giả đi đến những giải pháp và kiến nghịnhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến với công ty cổ phần du lịch Hoàng Nguyênnăm 2015 và những năm tiếp theo

Nguyễn Thị Miền (2014), Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế của công ty Cổ phần thương mại và du lịch Ước mơ Việt, Khoa Khách sạn - Du lịch -

Trường Đại học Thương Mại Luận văn đã đưa ra những lý luận về hoạt độngmarketing và thực tiễn trong việc khai thác, thu hút khách du lịch quốc tế đến với công

ty Cổ phần thương mại và du lịch Ước mơ Việt Từ đó, tác giả đã đưa ra những giảipháp marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến với công ty trong năm 2015 vànhững năm tiếp theo

Những phân tích trên cho thấy rằng, marketing là một trong những chủ đề đượclựa chọn là đề tài nghiên cứu trong và ngoài nước rất nhiều Tuy nhiên, các công trìnhnghiên cứu vẫn chưa đề cập đến nâng cao sức cạnh tranh trong một doanh nghiệp cụ

thể Do vậy, “Giải pháp marketing nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của Công ty

cổ phần Mặt Trời Việt Nam , Hà Nội” là một đề tài mới và cần thiết phải nghiên cứu.

3 Mục tiêu của đề tài

- Hệ thống hóa những vấn đề cơ bản về các giải pháp Marketing và năng lực

cạnh tranh của công ty du lịch, các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh và cáctiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh của một công ty du lịch

- Phân tích và đánh giá năng lực cạnh tranh của Công ty cổ phần Mặt Trời ViệtNam, Hà Nội so với các công ty du lịch khác

- Đề xuất một số giải pháp Marketing nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh củaCông ty cổ phần Mặt Trời Việt Nam, Hà Nội

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

a) Đối tượng nghiên cứu

Thực tiễn về hoạt động marketing và năng lực cạnh tranh của Công ty cổ phầnMặt Trời Việt Nam, Hà Nội

b) Phạm vi nghiên cứu

Không gian: Công ty cổ phần Mặt Trời Việt Nam, Hà Nội

Thời gian: Từ năm 2014 cho đến nay

Nội dung: Các giải pháp Marketing nâng cao năng lực cạnh tranh của Công ty cổphần Mặt Trời Việt Nam, Hà Nội

5 Phương pháp thực hiện đề tài

- Phương pháp thu thập dữ liệu:

+ Thu thập dữ liệu thứ cấp: là dữ liệu quan trọng nhất để nghiên cứu và phântích Các dữ liệu thứ cấp được lấy từ bản báo cáo kinh doanh, phòng hành chính nhânsự,…các thông tin có sẵn của công ty cổ phần Mặt Trời Việt Nam, Hà Nội

+ Thu thập dữ liệu sơ cấp: thông qua phỏng vấn chuyên sâu nhà quản trị và nhânviên marketing; 120 phiếu xin ý kiến của khách hàng Dữ liệu sơ cấp thường mang

tính chủ quan, song cũng rất cần thiết trong việc đánh giá cảm nhận của nhà quản trị

và khách hàng để có thể đưa ra phương hướng giải quyết phù hợp

- Phương pháp phân tích dữ liệu:

+ Phân tích dữ liệu thứ cấp: Các số liệu thu thập năm 2014 và 2015 sẽ được lậpthành bảng gồm cơ cấu khách du lịch, tình hình vốn kinh doanh, kết quả hoạt độngkinh doanh, bảng cơ cấu kinh doanh Số liệu của hai năm sẽ được so sánh theo giá trịtuyệt đối và tương đối

Giá trị tuyệt đối là phần chênh lệch được tính theo đơn vị tính của tương ứng của từng yếu tố

Giá trị chênh lệch tuyệt đối = Giá trị năm 2015 – Giá trị năm 2014

Giá trị tương đối là phần chênh lệch được tính theo đơn vị %

Giá trị tương đối = Giá trị tuyệt đối : Giá trị năm 2014

Từ kết quả thu được thì sẽ đưa ra nhận xét, đánh giá và phân tích mức độ tăngtrưởng của công ty cổ phần Mặt Trời Việt Nam theo từng yếu tố có được trong bảng.+ Phân tích dữ liệu sơ cấp:

Phân tích dữ liệu thu được từ phỏng vấn chuyên sâu nhà quản trị và nhân viênmarketing về quan điểm và phương hướng giải quyết của công ty cổ phần Mặt TrờiViệt Nam, Hà Nội có thể đưa ra những ưu, nhược điểm trong quản trị

Phân tích phiếu điều tra khách hàng thu được: tổng hợp phiếu điều tra của kháchhàng của mỗi câu hỏi rồi tính tỷ lệ phần trăm khách hàng đánh giá trong từng câu trảlời trên phiếu

Tỷ lệ phần trăm = Tổng số người chọn đáp án : Tổng số phiếu hợp lệ

Sử dụng phương pháp đánh giá theo mức điểm trung bình để đánh giá mức độhài lòng của khách hàng

Điểm trung bình = Tổng điểm : Tổng số phiếu hợp lệ

Hoặc: Điểm trung bình = ∑nixi

Trong đó: ni là điểm tương ứng i = 1; 2; 3; 4; 5

Nếu điểm trung bình > 3,2 thì khách hàng hài lòng Ngược lại, điểm trung bình

<3,2 thì khách hàng không hài lòng về dịch vụ

xi là tỷ lệ % tương ứng với ni theo từng chỉ tiêu

6 Kết cấu khóa luận

Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, bài khóa luận đượckết cấu thành 3 chương, bao gồm:

- Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về Marketing và nâng cao năng lựccạnh tranh trong kinh doanh lữ hành

- Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing nâng cao năng lực cạnh tranh củaCông ty cổ phần Mặt Trời Việt Nam, Hà Nội

- Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị hoạt động Marketing nhằmnâng cao năng lực cạnh tranh của Công ty cổ phần Mặt Trời Việt Nam, Hà Nội

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING VÀ NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH

1.1 Một số khái niệm cơ bản

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản

1.1.1.1 Khái niệm về công ty lữ hành và sản phẩm của công ty lữ hành

a) Khái niệm về công ty lữ hành

Theo định nghĩa của Tổng cục Du lịch Việt Nam: “Kinh doanh lữ hành là việcthực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọngói hay từng phần, quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp quacác trung gian hoặc các văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình và hướngdẫn du lịch Các doanh nghiệp lữ hành đương nhiên được phép tổ chức các mạng lướiđại lý lữ hành”

Từ khái niệm về kinh doanh lữ hành, công ty lữ hành có thể định nghĩa như sau:Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt kinh doanh chủyếu trong lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọngói cho khách du lịch (tức là thực hiện ghép nối cung – cầu một cách hiệu quả nhất).Ngoài ra các công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sảnphẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợpkhác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuốicùng

ba nhu cầu chính trong quá trình thực hiện chuyến đi”

Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng và cơ bản nhất cho hoạtđộng lữ hành du lịch

- Các hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp

Trong tương lai, hoạt động lữ hành du lịch ngày càng phát triển và hệ thống sảnphẩm của các công ty lữ hành sẽ ngày càng phong phú

1.1.1.2 Khái niệm về Marketing và Marketing du lịch

a) Khái niệm về Marketing

Theo Philip Kotler:

“Marketing là hoạt đông của con người hướng tới thỏa mãn nhu cầu và ước muốn của khách hàng thông qua quá trình trao đổi” [Philip Kotler, Marketing căn bản, NXB Thống kê]

Marketing là tổng thể các hoạt động của doanh nghiệp hướng tới sự thỏa mãn,gợi mở những nhu cầu của người tiêu dùng trên thị trường để đạt mục tiêu lợi nhuận.b) Khái niệm Marketing du lịch

Tương ứng với hai ngành sản xuất chính trong xã hội thì Marketing cũng đượcphân chia làm hai loại hình chính là Marketing dịch vụ và Marketing công nghiệp

Ta có định nghĩa Marketing sau đây dành cho ngành kinh doanh khách sạn, dulịch:

“Marketing là quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó bộ phận Marketing của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát, đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng và đạt được những mục đích của công ty”.

Để đạt được hiệu quả cao nhất, Marketing đòi hỏi sự cố gắng của mọi ngườitrong doanh nghiệp, và những hoạt động của các công ty hỗ trợ cũng có thể mang lạihiệu quả

1.1.1.3 Khái niệm về năng lực cạnh tranh và nâng cao năng lực cạnh tranh trong kinh doanh lữ hành

a) Khái niệm cạnh tranh

Theo Mác: Cạnh tranh tư bản chủ nghĩa là sự ganh đua, sự đấu tranh gay gắt giữacác nhà tư bản giành giật các điều kiện thuận lợi trong sản xuất và tiêu thụ hàng hóa đểthu lợi nhuận siêu ngạch

Theo từ điển kinh doanh ở Anh (xuất bản năm 1992): “ Cạnh tranh trong cơ chế thị trường được định nghĩa là sự ganh đua kình địch giữa các nhà kinh doanh nhằm giành tài nguyên sản xuất cùng một loại về phía mình”.

Từ đó, hiểu theo cách chung nhất thì cạnh tranh là sự ganh đua giữa các chủ thểkinh doanh trong việc giành giật thị trường và khách hàng

b) Khái niệm năng lực cạnh tranh và nâng cao năng lực cạnh tranh trong kinh doanh lữhành

Năng lực cạnh tranh là khả năng của các công ty, các ngành, các vùng, các quốcgia hoặc khu vực siêu quốc gia trong việc tạo ra việc làm và thu nhập cao hơn trongđiều kiện cạnh tranh quốc tế trên cơ sở bền vững

Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp là khả năng doanh nghiệp tạo ra được lợithế cạnh tranh, có khả năng tạo ra năng suất và chất lượng cao hơn đối thủ cạnh tranh,chiếm lĩnh thị phần lớn, tạo ra thu nhập cao và phát triển bền vững Năng lực cạnhtranh của doanh nghiệp thể hiện thực lực và lợi thế của doanh nghiệp so với đối thủcạnh tranh trong việc thỏa mãn tốt hơn các đòi hỏi của khách hàng để thu lợi ngàycàng cao Năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành ở Việt Namcũng được hiểu theo quan niệm này.

1.1.2 Đặc điểm, vai trò của marketing trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty lữ hành

1.1.2.1 Đặc điểm của marketing du lịch

a) Có đầy đủ đặc điểm của marketing dịch vụ

- Bản chất vô hình của dịch vụ: Khách hàng không thể sử dụng thử sản phẩmdịch vụ du lịch như tour du lịch, dịch vụ vui chơi, giải trí…mà họ chỉ được cảm nhậnqua lời mô tả của nhân viên do sản phẩm du lịch mang tính vô hình Do vậy,marketing du lịch cần sử dụng công cụ xúc tiến đặc biệt để có thể tạo lòng tin chokhách hàng Khách hàng còn dựa trên kinh nghiệm của người đi trước nên thông tintruyền miệng là yếu tố rất quan trọng trong marketing du lịch

- Marketing du lịch hướng tới việc tiêu thụ du lịch và hạn chế việc dịch vụ khôngđược cung cấp

- Khó khăn trong đảm bảo chất lượng dịch vụ: vì hoạt động sản xuất và tiêu dùngdiễn ra đồng thời và không lưu kho được

- Việc xác định giá thành khó: vì phụ thuộc nhiều vào số lượng khách đi tour vàmong muốn của khách

- Marketing du lịch luôn luôn phải đổi mới: Khác với hàng hóa được bảo hộ thìmarketing du lịch là những ý tưởng của con người Do vậy, nó có thể bị sao chép mộtcách dễ dàng Công ty du lịch cần đổi mới liên tục các ý tưởng marketing để đối thủcạnh tranh không kịp sao chép

b) Đặc điểm riêng của marketing du lịch

- Marketing du lịch chưa thực sự được coi trọng Công ty du lịch thường chútrọng vào các hoạt động bộ phận bán tour, visa, điều hành và chưa thật sự quan tâmđến kỹ năng marketing du lịch Do vậy, hoạt động marketing du lịch còn nhiều yếukém và marketing chưa phát huy hết được vài trò của nó trong ngành du lịch hiện nay

- Sử dụng nhiều kênh phân phối: bản chất vô hình của sản phẩm du lịch bắt buộckhách hàng phải đến tận nơi mới có thể cảm nhận được giá trị của nó Vì vậy, công ty

du lịch cần sử dụng nhiều kênh trung gian và môi giới

- Phụ thuộc vào thời gian: Sản phẩm du lịch mang tính mùa vụ rất cao Từ đó,hoạt động marketing du lịch cũng cần chú ý tới vấn đề thời gian để kịp thời đưa ra sản

phẩm, giá thành và phương hướng giải quyết các vấn đề cần phát sinh Có như vậy thìcông ty du dịch mới có khả năng cung cấp sản phẩm du lịch vào đúng mùa vụ.

1.1.2.2 Vai trò của marketing trong nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty lữ hành

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế, việc vận dụng marketing là hoạt động quantrọng và cần thiết để tạo ra khả năng cạnh tranh trong ngành Marketing ban đầu chủyếu là trợ giúp quan hệ đối ngoại Song, trong nền kinh tế hiện nay, marketing trởthành công cụ cạnh tranh đắc lực và là vấn đề sống còn của doanh nghiệp hoạt độngtrong lĩnh vực du lịch Vậy vai trò của marketing du lịch là gì?

- Giúp doanh nghiệp du lịch xác định khách hàng có nhu cầu lớn nhất về sảnphẩm nào của công ty du lịch

- Giúp doanh nghiệp trả lời câu hỏi “Làm thế nào tiếp cận và phục vụ được nhómkhách hàng mục tiêu?”: dựa trên thông tin về nhu cầu, mong muốn; các yếu tố tâm lý,đặc điểm và khả năng tài chính của khách hàng mà hoạt động marketing sẽ đưa ranhững phương hướng đưa các sản phẩm du lịch đến với khách hàng mục tiêu củamình

- Đưa ra những chiến lược kinh doanh giúp công ty du lịch hoạt động hiệu quảhơn so với công ty khác: Quá trình nghiên cứu cung – cầu của hoạt động marketinggiúp cho công ty du lịch nhận ra được điểm mạnh, điểm yếu, thời cơ và thách thức đểđưa ra phương pháp phát triển sản phẩm du lịch mới làm hài lòng khách hàng tạo lợithế cạnh tranh

- Giúp công ty du lịch tối đa hóa lợi nhuận: các hoạt động marketing giúp doanhnghiệp hướng tơi sự hài lòng của khách hàng và hoạt động hiệu quả hơn so với đối thủcạnh tranh dẫn đến tối đa hóa lợi nhuận và đạt được mục tiêu đề ra

=> Marketing du lịch có vai trò vô cùng quan trọng trong việc tăng sức cạnhtranh của công ty lữ hành

1.2 Nội dung nghiên cứu về hoạt động marketing nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty lữ hành

1.2.1 Nội dung hoạt động của công ty lữ hành

1.2.1.1 Nghiên cứu môi trường kinh doanh

Nghiên cứu môi trường kinh doanh là công việc đầu tiên, cần thiết và vô cùngquan trọng của hoạt động marketing du lịch Công ty lữ hành cần nghiên cứu một cách

kỹ lưỡng môi trường kinh doanh và khách hàng mục tiêu mà họ muốn hướng đến thì

bộ phận marketing mới có thể đưa ra những hoạt động phù hợp nhằm phát huy hoặckhắc phục hoạt động để phù hợp với yêu cầu thị trường nâng cao hiệu quả hoạt độngkinh doanh và năng lực cạnh tranh của công ty Việc nghiên cứu thị trường gồm có cácnội dung chính, đó là:

- Nghiên cứu môi trường vĩ mô: gồm dân số, địa lý, môi trường kinh tế, côngnghệ, pháp luật và chính trị - văn hóa xã hội… Nghiên cứu môi trường vĩ mô giúpcông ty du lịch có cái nhìn tổng quát nhất về nhu cầu của con người và xã hội Từ đó,công ty du lịch có thể lựa chọn hướng đi phù hợp cho mình mà được pháp luật chấpnhận, phù hợp văn hóa Nghiên cứu môi trường vĩ mô giúp công ty du lịch có hướng

đi đúng đắn, phù hợp với nhu cầu chung của xã hội

- Nghiên cứu môi trường vi mô: gồm các yếu tố nội lực của công ty du lịch, đốithủ cạnh tranh và khách hàng của doanh nghiệp

Nguồn lực của doanh nghiệp gồm: nguồn nhân lực, tài chính, cơ cấu tổ chức…Công ty du lịch cần xác định được nguồn lực của mình để biết được khả năng phục vụ,quy mô mà doanh nghiệp có thể đạt được Việc nghiên cứu nguồn lực giúp doanhnghiệp đưa ra mục tiêu không quá cao cũng không quá thấp so với năng lực của mình.Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh giúp doanh nghiệp xác định được đối thủ cạnhtranh hiện tại và tiềm năng của công ty lữ hành Hoạt động nghiên cứu gồm: xác địnhnguồn lực, sản phẩm, giá, phương thức hoạt động và khách hàng của đối thủ cạnhtranh để đưa ra những chính sách marketing nhằm phát huy sản phẩm của mình nângcao năng lực cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh

Nghiên cứu khách hàng giúp doanh nghiệp xác định nhu cầu và mong muốn củakhách hàng hiện tại và tiềm năng Từ đó, công ty lữ hành có thể đưa ra những chínhsách và sản phẩm phù hợp nhu cầu của họ

=> Như vậy, nghiên cứu môi trường kinh doanh lữ hành là hoạt động rất quantrọng đối với công ty lữ hành Nghiên cứu chính xác môi trường kinh doanh là bướcđầu mang đến sự thành công của hoạt động markting du lịch

1.2.1.2 Xây dựng chiến lược marketing du lịch

a) Phân đoạn thị trường

Phân đoạn thị trường du lịch là kỹ thuật chia thị trường thành những đoạn khácbiệt và đồng nhất theo tiêu thức nhất định mà mỗi đoạn thị trường đó có thể có đượclựa chọn như là một mục tiêu cần đạt tới nhờ một hệ thống chính sách marketing hỗnhợp riêng biệt

Phân đoạn thị trường chỉ ra những cơ hội và thách thức của thị trường tương ứngcủa công ty lữ hành Từ đó, Công ty lữ hành cần lựa chọn thị trường phù hợp với nănglực và mong muốn của mình

b) Lựa chọn thị trường mục tiêu

Để đưa ra quyết định lựa chọn thị trường mục tiêu của mình, bộ phận marketingcủa công ty lữ hành cần thực hiện theo trình tự:

- Đánh giá các đoạn thị trường: mục tiêu là xác định mức độ hấp dẫn và tiềmnăng của các đoạn thị trường trong việc hướng đến mục tiêu của công ty lữ hành Việc

đánh giá đoạn thị trường của công ty lữ hành dựa vào quy mô và khả năng tăngtrưởng, tính hấp dẫn của thị trường, mục tiêu có thể đạt được và năng lực hiện tại củacông ty lữ hành.

- Lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu: Sau khi đánh giá các đoạn thị trường, công

ty lữ hành đưa ra quyết định lựa chọn đoạn thị trường mà công ty cần tập trung Đó làđoạn thị trường mục tiêu là các khách hàng có nhu cầu sản phẩm dịch vụ lớn nhất màcông ty lữ hành có thể đáp ứng tốt hơn đối thủ cạnh tranh và đạt được những mục tiêu

mà công ty hướng đến

c) Xây dựng marketing - mix du lịch

Sau khi lựa chọn được thị trường mục tiêu, công ty lữ hành tiến hành xây dựngchiến lược marketing cho mình gồm 7 biến số (7P):

- Sản phẩm (Product): Chiến lược sản phẩm là thành phần trung tâm của chiếnlược marketing Nó là tiền đề và cơ sở để xây dựng và triển khai chiến lược khác, làyếu tố quan trọng quyết định sự thành công của công ty lữ hành trong nền kinh tế thịtrường Chiến lược sản phẩm của công ty lữ hành gồm:

+ Đánh giá những sản phẩm hiện có của công ty lữ hành để có hướng cải tiến vàhoàn thiện

+ Phát triển sản phẩm mới ưu việt hơn, phù hợp với nhu cầu của thị trường

- Giá cả (Price): Giá cả của một sản phẩm được hiểu là số tiền mà người muaphải trả cho người bán để nhận quyền sử dụng, sở hữu hàng hóa Việc xác định giá cảcủa sản phẩm là một yếu cố vô cùng quan trọng Giá sản phẩm của công ty du lịch tạo

ra năng lực canh tranh đối với đối thủ của họ Khách hàng sẽ có những so sánh giữagiá và những giá trị mà họ nhận được để quyết định xem có nên lựa chọn sản phẩmhay không Do đó, bộ phận marketing du lịch cần thường xuyên thu thập thông tin đểcông ty có thể xây dựng và điều hành giá cũng như các chi phí dịch vụ linh hoạt, hấpdẫn nhằm nâng cao sức cạnh tranh về giá

- Phân phối (Place): Khi tổ chức kênh phân phối, công ty lữ hành cần nghiên cứu

kỹ càng thị trường, dân cư cũng như điều kiện phát triển kinh tế của khu vực đó để bốtrí văn phòng đại diện, cơ sở vật chất, bố trí nhân viên để tiết kiệm chi phí mà vẫnmang lại hiểu quả cao nhất

- Xúc tiến, quảng bá (Promotion): gồm các hoạt động: quảng cáo, quan hệ côngchúng, xúc tiến bán hàng Đây là chiến lược vô cùng quan trọng trong việc mở rộng thịtrường, quy mô ảnh hưởng của công ty lữ hành và khẳng định vị thế của họ Thôngqua quảng bá, xúc tiến sẽ làm tăng sự hiểu biết của khách hàng về công ty lữ hành,kích thích sức mua, khuếch trương hình ảnh công ty, thu hút khách hàng mới và tạodựng sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh

- Nguồn nhân lực (People): Đặc điểm của sản phẩm du lịch là tính vô hình vàhoạt động sản xuất và tiêu dùng du lịch diễn ra đồng thời Vì vậy, con người là yếu tố

vô cùng quan trọng trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch cũng nhưnâng cao năng lực cạnh tranh của công ty lữ hành Do vậy, phát triển nhân lực là yếu

tố không thể thiếu trong hoạch định chiến lược marketing du lịch

- Hệ thống quy trình hoạt động (Process): Do đặc thù hoạt động của công ty lữhành có tính yêu cầu cao nên đối với mỗi sản phẩm du lịch đều có quy trình riêng Vìvậy, việc xây dựng và hòan thiện hệ thống quy trình giúp cho công ty lữ hành kiểmsoát được rủi ro và nâng cao năng lực cạnh tranh

- Môi trường vật chất của công ty lữ hành ( Physical Evidence): Công nghệ đangdần trở thành chìa khóa thành công của một doanh nghiệp kinh doanh Kinh doanh lữhành cũng vậy Việc đầu tư trang thiết bị và công nghệ hiện đại giúp cho công ty lữhành có môi trường làm việc hiện đại, chuyên nghiệp Môi trường vật chất của công ty

là yếu tố rất quan trọng trong việc tạo niềm tin và sự lựa chọn của khách hàng, tạo nênnăng lực cạnh tranh cao cho công ty

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh của công ty lữ hành

1.2.2.1 Chỉ tiêu thể hiện kết quả kinh doanh

Lợi nhuận là mục tiêu cuối cùng mà công ty lữ hành hướng tới Nó phản ảnh kếtquả kinh doanh của công ty lữ hành qua một thời kì kinh doanh

Lợi nhuận của công ty lữ hành được xác định dựa trên chênh lệch giữa doanh thu

và chi phí công ty trong một chu kì kinh doanh Lợi nhuận công ty lữ hành cao và ổnđịnh phản ánh tình hình kinh doanh ổn định Tuy nhiên, lợi nhuận kỳ vọng của công ty

lữ hành càng cao thì rủi ro mà công ty gặp phải càng lớn Vì vậy, công ty cần xác địnhđược năng lực thực hiện và mức độ rủi ro có thể chấp nhận được

Chỉ tiêu lợi nhuận phụ thuộc nhiều yếu tố Theo marketing thì yếu tố quan trọngnhất là khả năng phục vụ nhu cầu của khách hàng Do vậy, nếu công ty lữ hành có khảnăng duy trì, phát triển được khách hàng tốt hơn đối thủ cạnh tranh thì lợi nhuận thuđược sẽ cao hơn

1.2.2.2 Chỉ tiêu thể hiện chất lượng dịch vụ du lịch

Chất lượng dịch vụ du lịch của công ty lữ hành phụ thuộc vào quan điểm chủquan của khách hàng như sự tin cậy, cảm tình, sự thuận tiện, sự cảm thông… Do đó,mỗi khách hàng có những đánh giá khách nhau về chất lượng dịch vụ của công ty lữhành

Chất lượng dịch vụ của công ty lữ hành không chỉ được đánh giá thông qua chấtlượng phục vụ của nhân viên mà còn được đánh giá qua độ an toàn trong quá trình sử

dụng, tính đơn giản thuận tiện trong việc tạo lập, hoàn tất hồ sơ Để có thể đo lườngcác yếu tố đó, công ty lữ hành có thể sử dụng phiếu điều tra khách hàng, thăm dò ýkiến khách hàng và giám sát hoạt động của nhân viên, bộ phận

1.2.2.3 Chỉ tiêu thể hiện tính đổi mới trong hoạt động kinh doanh lữ hành

Thị trường cung – cầu du lịch luôn có những biến động theo thời gian Hoạt động

du lịch là hoạt động dịch vụ nên dễ dàng bị sao chép ý tưởng Do vậy, đổi mới hoạtđộng kinh doanh là yếu tố cần thiết giúp cho công ty lữ hành nắm bắt và thích nghiđược sự thay đổi của thị trường, tránh sự sao chép của đối thủ cạnh tranh nhằm nângcao sức cạnh tranh trong kinh doanh lữ hành Chỉ tiêu thể hiện gồm: số lượng sảnphẩm dịch vụ mới, địa điểm phân phối mới, những quy trình phục vụ khách hàng mớihay chiến lược kinh doanh mới

1.2.2.4 Chỉ tiêu thể hiện mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Đây được xem là chỉ tiêu mang tính tổng hợp và quan trọng nhất theo quan điểmmarketing Tuy nhiên, chỉ tiêu này dựa trên quan điểm chủ quan của khách hàng nên

đề ra một số tiêu chuẩn là rất khó Khách hàng cảm thấy hài lòng khi họ nhận được giátrị mà dịch vụ đáp ứng được bằng hoặc cao hơn chi phí mà họ bỏ ra Do vậy, chỉ tiêuthể hiện mức độ thỏa mãn của khách hàng sẽ gồm: tốc độ tăng trưởng số lượng kháchhàng, tốc tộ tăng trưởng thị phần

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của công ty lữ hành

1.3.1 Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp

1.3.1.1 Tình hình kinh tế, chính trị - xã hội

Đây là những nhân tố vĩ mô ảnh chung đến nền kinh tế của quốc gia Xác địnhđược đúng đắn sự thay đổi của nhân tố vĩ mô giúp cho doanh nghiệp có định hướngđúng đắn cho hoạt động phát triển chung

Tình hình kinh tế của quốc gia cho thấy nhu cầu, mong muốn của con người nhưthế nào Đồng thời, nó liên quan đến khả năng chi trả các hoạt động của họ Khi nềnkinh tế của một quốc gia phát triển và ổn định thì kéo theo nhu cầu, mong muốn dulịch của con người và họ có khả năng chi trả cao Do vậy, đây là thời điểm mà ngành

du lịch phát triển mạnh mẽ

Tình hình chính trị - xã hội, pháp luật liên quan đến việc đảm bảo an toàn tínhmạng và tài sản của khách du lịch Một quốc gia có đầy đủ yếu tố để phát triển du lịchnhưng chính trị bất ổn, hay có bạo động thì khó có thể phát triển du lịch và ngược lại.Pháp luật quy định những nguyên tắc, chủ trương bắt buộc phải tuân theo khi tham giahoạt động kinh doanh du lịch Pháp luật chặt chẽ sẽ đảm bảo được quyền lợi của khách

du lịch và công ty kinh doanh lữ hành

Tình hình văn hóa của mỗi quốc gia, mỗi vùng miền là khác nhau Do vậy, nó sẽảnh hưởng đến việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp cho phù hợp với quốc gia, địaphương mà công ty du lịch đang hoạt động.

Điều kiện tự nhiên của từng vùng, từng quốc gia sẽ tạo ra những điều kiện thuậnlợi và khó khăn cho công ty lữ hành trong việc cạnh tranh vị trí địa lý thuận lợi Công

ty lữ hành ở khu đông dân cư hay gần với thị trường mục tiêu nhất thì dễ dàng tiếp cậnvới khách hàng và thu hút được nguồn nhân lực tạo nên lợi thế cạnh tranh

Cùng với sự phát triển của xã hội thì công nghệ cũng là yếu tố tác động mạnh mẽđến sức cạnh tranh của công ty lữ hành Các yếu tố vật chất cùng công nghệ tại cơ sởkinh doanh là yếu tố tạo cảm nhận đầu tiên của khách hàng đối với công ty Do vậy, từ

ấn tượng đầu tiên trong mắt khách hàng, công ty lữ hành cũng cần phải thể hiện sựchuyên nghiệp và có khả năng đáp ứng nhu cầu của họ

Như vậy, các yếu tố vĩ mô có ảnh hưởng mạnh mẽ đến hoạt động kinh doanh củacông ty lữ hành Việc nghiên cứu ảnh hưởng của môi trường vĩ mô sẽ giúp cho công ty

lữ hành có lựa chọn đúng đắn ngay từ đầu giúp nâng cao năng lực cạnh tranh với công

ty khác

1.3.1.2 Nhu cầu và thị hiếu của khách hàng

Khách hàng của công ty lữ hành thường là khách du lịch Khách hàng là yếu tốảnh hưởng mạnh mẽ đến năng lực cạnh tranh của công ty lữ hành Khách hàng muasản phẩm của công ty lữ hành có thể làm giảm lợi nhuận của doanh nghiệp bằng cáchyêu cầu chất lượng sản phẩm dịch vụ cao hơn hoặc dùng doanh nghiệp này chống lạidoanh nghiệp kia Khi nhu cầu khách hàng ít hơn so với lượng cung ứng trên thịtrường thì họ sẽ có quyền quyết định hoặc thương lượng về giá cả Sản phẩm du lịchmang tính vô hình nên khách hàng không thể cảm nhận được hết giá trị của nó khichưa được sử dụng Do vậy, họ có xu hướng đánh giá, so sánh theo dịch vụ của công

ty lữ hành khác trên thị trường và có thể gây bất lợi cho cho công ty Với khách hàng

có thu nhập thấp sẽ tạo ra áp lực chi tiêu cho việc mua bán các sản phẩm du lịch Từnhững phân tích trên, có thể thấy rằng việc lựa chọn khách hàng mục tiêu là yếu tố vôcùng quan trọng đối với mỗi công ty lữ hành Lựa chọn khách hàng đúng sẽ tạo ranăng lực cạnh tranh mạnh trên thị trường

1.3.1.3 Đối thủ cạnh tranh

Đối thủ cạnh tranh là yếu tố mà bất kì doanh nghiệp nào cũng cần phải nghiêncứu Công ty lữ hành không chỉ nghiên cứu về đối thủ hiện tại mà còn cần nghiên cứuđối thủ cạnh tranh tiềm năng của công ty Bởi đây là yếu tố nhận biết được công tymình đang đứng ở vị trí nào, mức độ cạnh tranh trong ngành ra sao Đối thủ cạnhtranh quyết định mức cạnh tranh trên thị trường du lịch

Hiện nay, cùng với sự phát triển của ngành du lịch thì các công ty lữ hành được

mở ra ngày càng nhiều Họ luôn luôn chú trọng vào việc tạo dựng hình ảnh doanhnghiệp, uy tín thương hiệu và nghiên cứu sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu ngày càngcao của khách hàng Do vậy, thị trường du lịch hứa hẹn là một thị trường cạnh tranhquyết liệt, dữ dội Cùng với việc hội nhập, đối thủ cạnh tranh lại càng trở nên phức tạp,

đa dạng và trình độ cao thì mức cạnh tranh sẽ ngày càng cao

1.3.1.4 Nhà cung cấp dịch vụ du lịch

Trong hoạt động du lịch, sức ép của nhà cung cấp đến các công ty lữ hành là điềukhông thể tránh khỏi Đặc biệt khi nhà cung cấp dịch vụ du lịch có tính độc quyền tạiđịa điểm đó; khi không có sản phẩm du lịch thay thế; khi các nhà cung cấp liên kết vớinhau hay khi sức ảnh hưởng của công ty kinh doanh lữ hành đến nhà cung cấp làkhông đáng kể thì công ty này có thể không thương lượng được dịch vụ mình mongmuốn và phải hợp đồng với một mức giá không ổn định và quá cao Do vậy, khi lựachọn nhà cung cấp, công ty lữ hành cần tạo ra uy tín và sự ảnh hưởng, ràng buộc bằngnhững hợp đồng kinh tế chặt chẽ và lựa chọn trung thành tương đối với nhà cung cấp

để tránh những rủi ro và bất lợi cho mình Những sự thay đổi về giá và chất lượng sẽtác động mạnh mẽ đến khả năng cạnh tranh của công ty

1.3.2 Nhân tố bên trong doanh nghiệp

1.3.2.1 Nguồn tài chính của công ty lữ hành

Nguồn lực tài chính là yếu tố đánh giá quy mô và khả năng sản xuất dịch vụ dulịch tới khách hàng Nó được thể hiện ở vốn tự có và khả năng huy động vốn của công

ty Vốn tự có hay còn gọi là vốn điều lệ giúp tạo uy tín và khẳng định sức mạnh củacông ty lữ hành Nó còn thể hiện hiệu quả, năng lực và uy tín của công ty lữ hành trênthị trường

Công ty lữ hành có nguồn lực tài chính mạnh sẽ đầu tư được nhiều trang thiết bịcông nghệ hiện đại và tạo vị thế trên thị trường du lịch Với nguồn lực tài chính mạnh,công ty lữ hành có quyền thương lượng cao với các nhà cung cấp để kí kết những hợpđồng có lợi cho công ty về giá thành và chất lượng sản phẩm Nguồn tài chính mạnh,công ty có thể đãi ngộ nhân viên tốt làm tăng động lực và khả năng của nhân viên đểphục vụ khách hàng một cách tốt nhất Nguốn lực tài chính mạnh còn giúp cho công ty

lữ hành tránh được những rủi ro và vượt qua khó khăn Từ đó, sẽ tạo ra sức cạnh tranhmạnh mẽ trên thị trường Do vậy, công ty lữ hành có nguồn lực tài chính mạnh sẽ làmột lợi thế cạnh tranh mà công ty cần phát huy

1.3.2.2 Nguồn nhân lực của công ty lữ hành

Công ty lữ hành cung cấp tới khách hàng sản phẩm mang tính dịch vụ là chủ yếu

Do vậy, nhân lực là yếu tố vô cùng quan trọng trong việc tạo ra giá trị cho công ty tạonăng lực cạnh tranh trên thị trường Công ty lữ hành cần xây dựng cho mình đội ngũ

nhân viên có phẩm chất tốt, nhanh nhẹn, có khả năng giải quyết nhanh các tình huống,

có kinh nghiệm và trình độ cao để đáp ứng nhu cầu khác nhau của khách hàng mà đặcbiệt là khách du lịch với những nhu cầu cao Khi xây dựng một đội ngũ nhân viênchuyên nghiệp, công ty lữ hành sẽ dễ dàng đạt được mục tiêu mà họ đã đề ra Nhânviên chính là người trực tiếp sản xuất và mang sản phẩm du lịch đến khách hàng.Khách hàng sẽ đánh giá, cảm nhận sự hài lòng về công ty thông qua việc tiếp xúc trựctiếp với nhân viên Do vậy, công ty lữ hành cần hết sức chú ý việc nâng cao tay nghề,kinh nghiệm để có đội ngũ nhân viên kinh nghiệm, chuyên nghiệp tạo sự hài lòng chokhách hàng nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp

1.3.2.3 Cơ cấu tổ chức của công ty lữ hành

Cơ cấu tổ chức của công ty lữ hành cho thấy quy mô và mô hình mà công tyđang đi Cơ cấu tổ chức cần phù hợp với năng lực và khả năng của công ty lữ hành.Việc thiết lập một cơ cấu hợp lý trong công ty lữ hành sẽ giúp cho hoạt động quản lýtrở nên dễ dàng hơn, công việc không bị chồng chất và thực hiện một cách nhanhchóng tạo hiệu quả cao Việc thiết lập cơ cấu tổ chức trong công ty lữ hành là vô cùngquan trọng để các nhà quản trị có thể kiểm soát, điều hành hoạt động của công ty, thựchiện phân cấp, phân quyền hợp lý Việc bố trí, sắp xếp nhân viên phù hợp với sởtrường, khả năng trong công ty lữ hành là yếu tố quyết định đến năng suất làm việc vàgiá trị mà họ tạo ra được Vì vậy, công ty lữ hành cần lựa chọn cho mình một cơ cấu tổchức phù hợp để phát huy hết khả năng của nhân viên tạo sức mạnh cạnh tranh trên thịtrường

1.3.2.4 Thương hiệu và uy tín

Uy tín và thương hiệu là yếu tố mà không chỉ công ty lữ hành và bất kì doanhnghiệp kinh doanh nào cũng mong muốn Nó thể hiện vị thế của doanh nghiệp trên thịtrường và trong lòng khách hàng Khách hàng sẽ hướng tới lựa chọn công ty lữ hành

có uy tín hơn vì họ muốn đảm bảo quyền lợi của họ khi đi du lịch, họ muốn nhanhchóng khi thực hiện các giao dịch, họ muốn an toàn cho bản thân và người thân của họ

và họ thích sự chuyên nghiệp trong công việc… Uy tín, thương hiệu là yếu tố mà cáccông ty lữ hành phải bắt đầu xây dựng ngay từ khi bước chân vào ngành dịch vụ dulịch này Có như vậy, công ty mới lấy được niềm tin, sự hài lòng từ khách hàng tạo ranăng lực cạnh tranh trên thị trường

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN MẶT TRỜI

VIỆT NAM, HÀ NỘI 2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến hoạt động marketing của Công ty cổ phần Mặt Trời Việt Nam, Hà Nội

2.1.1 Khái quát về Công ty cổ phần Mặt Trời Việt Nam, Hà Nội

2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty cổ phần Mặt Trời Việt Nam, Hà Nội

Tên công ty : Công ty Cổ phần Mặt Trời Việt Nam

Tên doanh nghiệp viết bằng tiếng nước ngoài: THE SUN VIET NAM JOINSTOCK COMPANY

Tên viết tắt : SUNVINA.,JSC

Địa chỉ trụ sở chính: số 11, ngõ 7, phố Thái Hà, phường Trung Liệt, quận Đống

Với sự dẫn dắt và chỉ đạo từ phía Ban Giám đốc công ty đã bước đi những bước

đi đầu tiên cho đến nay đã được gần 10 năm, đến nay công ty cổ phần Mặt Trời ViệtNam đã có chỗ đứng vững chắc trong ngành du lịch lữ hành Trong thời gian hoạtđộng, CÔNG TY CÔNG TY CỔ PHẦN MẶT TRỜI VIỆT NAM – liên tục tăngtrưởng với tốc độ cao, nguồn tài chính vững mạnh, đảm bảo cho đầu tư và phát triển.Hiện nay, công ty quy tụ 26 nhân viên là cử nhân đã tốt nghiệp từ các trường đại họctrong và ngoài nước

Với phương châm “Khẳng định Uy tín bằng Chất lượng”, làm thật, lấy chữ “tín”

để tồn tại Sunvina Travel luôn mang đến cho khách hàng những dịch vụ chất lượng tốtnhất, tạo dựng được niềm tin vững chắc đối với khách hàng, định vị trong lòng đối tác

và khách hàng là thương hiệu hàng đầu về chất lượng và phong cách phục vụ chuyênnghiệp Bên cạnh đó, Sunvina Travel luôn sáng tạo đưa ra những sản phẩm du lịch mớivới chất lượng và giá cả phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng “Chúng tôi luônmang đến cho khách hàng những dịch vụ chất lượng với giá cả cạnh tranh Bên cạnh

đó, Chúng tôi luôn sáng tạo đưa ra những sản phẩm du lịch mới với chất lượng và giá

cả phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng.”

2.1.1.2 Lĩnh vực hoạt đông kinh doanh của Công ty cổ phần Mặt Trời Việt Nam, Hà Nội

- Tổ chức cho khách Việt Nam đi du lịch, tham quan học tập trao đổi kinhnghiệm với các nước trong khu vực Đông Nam Á, Trung Quốc, Châu Âu, Châu Mỹ.(Outbound Tour)

- Tổ chức cho người Việt Nam đi du lịch trong nước (Nội địa)

- Đại lý vé máy bay trong nước và quốc tế.(Booking Office)

- Tư vấn thủ tục Visa, hộ chiếu

- Tổ chức các sự kiện, hội thảo hội nghị trong và ngoài nước Tour M.I.C.E

- Vận tải hành khách du lịch (Tourist Transport)

- Tổ chức hội chợ triển lãm trong nước và quốc tế

Công ty chịu trách nhiệm xây dựng, quảng bá, bán và tổ chức thực hiện cácchương trình du lịch cho khách du lịch nội địa; khách là người Việt Nam, người nướcngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch nước ngoài( du lịch outbound) Cụ thể, công ty cócác chương trình du lịch như: du lịch lễ hội; du lịch sinh thái; du lịch văn hóa lich sử,

sự kiện; du lịch nghỉ dưỡng biển đảo; du lịch khám phá, mạo hiểm

2.1.1.3 Quy trình cung ứng dịch vụ của Công ty cổ phần Mặt Trời Việt Nam, Hà Nội

Phân tích quy trình: Sau khi thực hiện quá trình marketing và bán sản phẩm dịch

vụ du lịch, khách hàng sẽ tìm đến Công ty cổ phần Mặt Trời Việt Nam, Hà Nội (quakênh phân phối trực tiếp hoặc gián tiếp) hoặc gặp trực tiếp nhân viên Nhân viên công

ty tiếp tục cung cấp các thông tin liên quan đến chương trình du lịch và các thủ tục cầnlàm Quá trình này Công ty cổ phần Mặt Trời Việt Nam, Hà Nội đã có sự tham khảobởi các nhà cung cấp dịch vụ du lịch như vận chuyển, khách sạn, nhà hàng, điểm thamquan…tại điểm đến của các tuyến điểm trong chương trình họ cung cấp cho kháchhàng Sau quá trình giới thiệu, tư vấn khách hàng, nếu khách hàng đồng ý mua sảnphẩm du lịch thì nhân viên Công ty cổ phần Mặt Trời Việt Nam, Hà Nội sẽ tiến hànhcác hoạt động giao dịch và ghi chép gồm: thời gian, thanh toán (mức đặt cọc tùy theodịch vụ) và các thủ tục cần thiết liên quan đến nhà cung cấp và chương trình, cam kết

Sau khi hoàn thiện các thủ tục thì hồ sơ của khách hàng sẽ được chuyển đến các bộphận tương ứng như tài chính-kế toán, hướng dẫn viên, nhà cung cấp để thực hiện quátrình cung ứng dịch vụ cho khách hàng theo yêu cầu Nếu giá trị nhận được của kháchhàng lớn hơn hoặc bằng mong muốn ban đầu thì khách hàng sẽ quay trở lại với công

ty Quá trình này được Công ty cổ phần Mặt Trời Việt Nam, Hà Nội thực hiện theomột vòng tuần hoàn

2.1.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần Mặt Trời Việt Nam, Hà Nội năm 2014-2015

Năm 2015, tổng doanh thu của Công ty cổ phần Mặt Trời Việt Nam, Hà Nội là21.428,932 triệu gồm 15.698,500 triệu đồng Outbound, 4.159,950 triệu đồng nội địa,1.570,482 triệu đồng từ dịch vụ khác Cùng với các kết quả doanh thu là chi phí: tổngchi phí năm 2015 của công ty là 16.379,653 triệu gồm 10.548,987 triệu cho chi phíOutbound, 2 658,593 triệu nội địa và 3 172,073 triệu dịch vụ khác

Qua điều tra số liệu năm 2014 và năm 2015, em có đưa ra một số nhận xét cơ bản

về tình hình doanh thu, chi phí, lợi nhuận của Công ty cổ phần Mặt Trời Việt Nam, HàNội như sau:

Tình hình kinh doanh của công ty từ năm 2014 đến 2015 ngày càng phát triển

Về doanh thu, ta thấy tổng doanh thu tăng 9,15% (tương đương 1.796,445triệu đồng),trong đó tăng nhiều nhất là doanh thu của du lịch Outbound (tăng 1.129,175triệu đồng,tương đương 7,75%); doanh thu nội địa tăng 202 triệu đồng, (tương đương 5,10%);doanh thu của dịch vụ khác cũng tăng đáng kể (tăng 465,270 triệu đồng tương đươngvới 42,10%)

Về chi phí, ta thấy tổng chi phí tăng lên 2,59% tương đương 413,923 triệu đồng,trong đó chi phí chiếm nhiều nhất vẫn là chi phí cho Outbound (tăng 410,022 triệuđồng, tương đương 4,04%), chi phí cho nội địa giảm 127,772 triệu đồng (tương đương4,59%), chi phí cho cho các dịch vụ khác tăng 131,673 triệu đồng (tương đương4,33%)

Từ các số liệu trên cho thấy, tình hình hoạt động của công ty khá hiệu quả, lợinhuận thu được năm 2015 tương đối cao (3.938.437,62 tỷ đồng) Outbound là thịtrường khách mà công ty tập trung và bỏ ra rất nhiều chi phí Đồng thời, kết quả thu lạicũng mang doanh thu cao nhất Tình hình kinh doanh thị trường nội địa và các dịch vụkhác tương đối hiệu quả, mặc dù doanh thu từ hai mảng này khá lớn trong khi chi phí bỏ

ra không nhiều, nhưng lại không được công ty chú trọng nhiều Do vậy, công ty cần đưa

ra những biện pháp nhằm tiếp tục phát huy thị trường Outbound và đồng thời chú trọnghơn đến thị trường nội địa và các dịch vụ khác để kết quả đạt được cao hơn

Năm 2015, Sunvina.,jsc đã tiếp nhận 10.000 lượt khách du lịch - một con sốkhông hề nhỏ Có thể thấy rằng, hoạt động marketing du lịch của công ty đã thu hútđược phần nào khách du lịch.

Có thể nói, khách hàng của công ty rất đa dạng: độ tuổi, nghề nghiệp, Mỗikhách hàng có một đặc điểm khác nhau mà công ty cần nghiên cứu rất kỹ càng để đưa

ra các tour và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng (địa điểm, thời gian, chiphí )

Nhìn chung, khách du lịch mà Công ty cổ phần Mặt Trời Việt Nam, Hà Nội tiếpnhận có xu hướng tăng nhanh Từ đó cho thấy việc kinh doanh lữ hành của công tyđang ngày càng phát triển mạnh

2.1.2 Ảnh hưởng các nhân tố môi trường đến hoạt động marketing của công ty cổ phần Mặt Trời Việt Nam, Hà Nội

2.1.2.1 Nhân tố bên ngoài Công ty cổ phần Mặt Trời Việt Nam, Hà Nội

a) Tình hình kinh tế chính trị xã hội

Việt Nam là quốc gia có nền kinh tế đang phát triển, kinh tế tăng trưởng khánhanh; du lịch đang được xác định trở thành ngành kinh tế “mũi nhọn” khi các Hiệpđịnh thương mại tự do cũng như Hiệp định đối tác xuyên Thái Bình Dương (TPP) đãđược ký kết Theo các chuyên gia về du lịch, ngành du lịch Việt Nam đang tận dụngthế mạnh của các Hiệp định thương mại tự do để tạo bước đột phá Đây được xem làthời điểm để công ty kinh doanh lữ hành có điều kiện phát triển mạnh mẽ trong đó cóCông ty cổ phần Mặt Trời Việt Nam, Hà Nội

Sở hữu nền văn hóa đặc sắc của 54 dân tộc anh em khác nhau, do đó mà việckhai thác các sản phẩm du lịch liên quan đến văn hóa, lễ hội càng dễ dàng hơn Cácquốc gia trên thế giới cũng có những nét đặc sắc riêng về cảnh quan, con người và vănhóa Đây là điều kiện cần để Sunvina.,jsc có thể khai thác được nhiều sản phẩm du lịchkhác nhau tại nhiều vùng miền không những ở Việt Nam mà còn cả trên thế giới.Cùng với sự phát triển của công nghiệp thì cơ sở hạ tầng cũng dần được hoànthiện và nâng cao Đất nước Việt Nam nói riêng và các quốc gia có nền kinh tế pháttriển hoặc đang phát triển nói chung đã, đang và sẽ đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầngvững chắc để có thể phục vụ công nghiệp và du lịch: hệ thống đường sắt, sân bay, hệthống đường xá ngày càng được cải tiến; hệ thống điện, nước gần như bao phủ cả đấtnước; các trạm y tế, bệnh viện đạt chuẩn ngày càng cao là điều kiện cần thiết đểngành du lịch phát triển Đây là điều kiện để Công ty cổ phần Mặt Trời Việt Nam cóthể đưa sản phẩm của mình đến với khách hàng của họ một cách nhanh chóng, thuậntiện và hiệu quả Và cũng nhờ hệ thống cơ sở hạ tầng phát triển mà họ có thể cung cấpcho khách hàng những sản phẩm dịch vụ tốt nhất

Trong những năm gần đây, tình hình chính trị trên thế giới có nhiều hỗn loạnnhưng mỗi công ty du lịch đều có thể nghiên cứu và lựa chọn những điểm đến an toàndành cho khách hàng của mình Công ty cổ phần Mặt Trời Việt Nam cũng vậy, họ lựachọn những đất nước có tình hình chính trị ít biến động để tạo cảm giác an toàn, thoảimái cho khách hàng như Thái Lan, Hàn Quốc, Nhật Bản, Dubai… Đây cũng là nhữngquốc gia có nhiều cảnh quan và nền kinh tế phát triển,văn hóa đặc sắc và là điểm đến

du lịch lý tưởng, hấp dẫn của khách hàng

b) Nhu cầu, thị hiếu của khách hàng

Kinh tế phát triển đã cuốn con người vào guồng quay công nghiệp, do vậy nhucầu đi du lịch của con người ngày càng tăng cao, họ muốn được nghỉ ngơi, thư giãnsau quãng thời gian căng thẳng, bận rộn Sunvina.,jsc biết được điều đó và tận dụngmọi cơ hội để khai thác nhu cầu của khách hàng Khách hàng mà Sunvina.,jsc hướngđến là cả khách nội địa và khách outbound

Khách nội địa: Việt Nam là nước đông dân, nhiều cảnh quan và nhu cầu du lịchrất cao Với nguồn chi tiêu cho du lịch còn hạn hẹp thì du lịch nội địa là lựa chọn kháhoàn hảo, phù hợp với túi tiền của khách du lịch, là cơ hội tốt cho Sunvina.,jsc pháttriển các chương trình du lịch nội địa đáp ứng tối đa nhu cầu của khách du lịch Bêncạnh đó, người Việt thường có xu hướng thích “ngon, bổ, rẻ”, do vậy mà công ty cần

có những chính sách ưu đãi nhất định để làm hài lòng du khách Điều này có thể ảnhhưởng đến lợi nhuận của công ty

Khách Outbound: Một phần không nhỏ khách Việt Nam có thu nhập cao, họ cónhu cầu đi du lịch nước ngoài với các chuyến du lịch nghỉ dưỡng, khám phá conngười, văn hóa của các quốc gia trên thế giới như Thái Lan, Nhật Bản, Hàn Quốc,Trung Quốc, Malaysia, Singapore, Dubai… Khách Outbound là những khách hàng cónhiều trải nghiệm hơn, họ yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ cũng như tính mớicủa chuyến đi hơn Khách hàng Outbound mang lại nguồn thu rất lớn cho Công ty cổphần Mặt Trời Việt Nam Việc nghiên cứu kỹ tâm lý cũng như thị hiếu của kháchOutbound góp một phần không nhỏ vào việc thu hút khách du lịch tham gia tour củacông ty mình

c) Đối thủ cạnh tranh

Du lịch phát triển, ngày càng nhiều công ty kinh doanh lữ hành ra đời Công ty

cổ phần Mặt Trời Việt Nam, Hà Nội chịu sức ép rất lớn từ các đối thủ cạnh tranh trênđịa bàn Hà Nội Các đối thủ cạnh tranh là đơn vị trực tiếp làm giảm thị phần, doanhthu và lợi nhuận của công ty Hiện nay, có hơn 50 doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn

Hà Nội như: Công ty du lịch Opentour, Công ty du lịch Hà Nội, Công ty Du lịch ViệtNam, công ty du lịch Vietrantour, Công ty du lịch Khát Vọng Việt, Công ty du lịchViettime Travel, công ty Vietravel chi nhánh Hà Nội… Có thể nói đây là một chiến