Môi trường bên trong...17 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH KỲ QUAN MỚI, HÀ NỘI...19 2.1.. Ảnh hưởng của các y
Trang 1LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập tại trường Đại học Thương mại, thực tập tiếp cận thực tế
và làm khóa luận tốt nghiệp, em đã nhận được sự quan tâm của các thầy cô trong bộmôn quản trị dịch vụ khách sạn du lịch, trường Đại học Thương mại Với sự cố gắng
và làm việc nghiên túc, được sự giúp đỡ của Ban giám đốc, tập thể các anh chị nhânviên trong công ty TNHH Thương Mại và Du lịch Kỳ Quan Mới,Hà Nội
Hoàn thành bài khóa luận “ Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địacủa công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Kỳ Quan Mới, Hà Nội Em xin gửi lờicám ơn chân thành đến giáo viên hướng dẫn, người thầy đã tận tâm giúp đỡ, hướngdẫn khoa học và chia sẻ kiến thức thực tế cho em có được những kiến thức quý giá,những kinh nghiệm thực tế để phục vụ cho việc viết khóa luận cũng như phát triểncông việc sau này
Em cũng gửi lời cám ơn tới các thầy cô giáo trong Bộ môn Marketing Du lịch,Khoa Khách sạn - Du lịch truyền đạt cho em những kiến thức, phương pháp học tập,nghiên cứu bổ ích và hiệu quả
Qua đây cho em được gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám đốc, tập thể cácanh chị nhân viên trong công ty TNHH Thương Mại và Du lịch Kỳ Quan Mới,Hà Nội
đã tận tình hướng dẫn, chia sẻ thông tin và giúp đỡ trong suốt quá trình thực tập và làmkhóa luận tốt nghiệp
Trong quá trình tiếp cận thực tế, nghiên cứu vấn đề và trình bày khóa luận khôngthể tránh khỏi những sai sót và hạn chế Em rất mong nhận được sự góp ý của các thầy
cô giáo để đề tài của em được hoàn thiện hơn
Em xin chân thành cám ơn!
Hà Nội, ngày 28 tháng 04 năm 2016
SINH VIÊN THỰC HIỆN
PHẠM THỊ THU THƯƠNG
Trang 2MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN i
DANH MỤC BẢNG BIỂU iv
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v
PHẦN MỞ ĐẦU 1
1.Tính cấp thiết của đề tài 1
2.Tình hình nghiên cứu đề tài 2
3.Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 3
4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài 3
5 Phương pháp hệ nghiên cứu 3
6 Kết cấu khóa luận 4
CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ GIẢI PHÁP MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TRONG KINH DOANH DU LỊCH 5
1.1.Khái luận về marketing du lịch 5
1.1.1.Khái niệm du lịch, khách du lịch và doanh nghiệp lữ hành 5
1.1.2 Khái niệm marketing du lịch và sự khác biệt của nó 8
1.1.3 Ý nghĩa của hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa đối với công ty lữ hành 9
1.2 Nội dung giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa của doanh nghiệp lữ hành 10
1.2.1 Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu 10
1.2.2 Các chính sách marketing thu hút khách du lịch nội địa trên thị trường mục tiêu 12
1.3 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động thu hút khách du lịch nội địa của doanh nghiệp du lịch 16
1.3.1 Môi trường bên ngoài 16
1.3.2 Môi trường bên trong 17
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH KỲ QUAN MỚI, HÀ NỘI 19
2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các yếu tố môi trường đến hoạt động thu hút khách du lịch nội địa của công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Kỳ Quan Mới, Hà Nội 19
2.1.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Kỳ Quan Mới, Hà Nội 19
Trang 32.1.2 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường kinh doanh đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa của công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Kỳ
Quan Mới, Hà Nội 21
2.2 Đánh giá thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa của công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Kỳ Quan Mới, Hà Nội 24
2.2.1 Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu 24
2.2.2 Áp dụng chính sách marketing thu hút khách du lịch nội địa trên thị trường mục tiêu 25
2.3 Đánh giá chung về hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa của công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Kỳ Quan Mới, Hà Nội 28
2.3.1 Những thành công và nguyên nhân 28
2.3.2 Những tồn tại và nguyên nhân 31
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP MARKETING VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH KỲ QUAN MỚI, HÀ NỘI 34
3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm thu hút khách du lịch nội địa của công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Kỳ Quan Mới, Hà Nội 34
3.1.1.Dự báo về xu hướng phát triển thị trường khách du lịch nội địa của Việt Nam trong thời gian tới 34
3.1.2.Dự báo xu hướng khách du lịch nội địa đến với địa bàn Hà Nội trong thời gian tới và phương hướng kinh doanh của công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Kỳ Quan Mới, Hà Nội 35
3.1.3.Quan điểm thu hút khách du lịch nội địa 35
3.2 Một số giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa của công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Kỳ Quan Mới, Hà Nội 36
3.2.1 Hoàn thiện công tác phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu 36
3.2.2 Hoàn thiện các chính sách marketing thu hút khách khách du lịch nội địa của công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Kỳ Quan Mới, Hà Nội 38
3.3 Kiến nghị vĩ mô 43
3.3.1 Kiến nghị với Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch 43
3.3.2 Kiến nghị với UBND Thành phố 43
KẾT LUẬN 45 TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Trang 4STT Tên bảng Trang
Bảng 2.1 Cơ cấu khách du lịch nội địa của công ty theo mục
đích chuyến đi năm 2014 và 2015
20
Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong 2 năm
2014 và 2015
21
Trang 5DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Trang 7PHẦN MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài
Việt Nam là một quốc gia có hàng ngàn năm văn hiến, một dân tộc giàu truyềnthống với hơn bốn nghìn năm dựng nước và giữ nước, một đất nước được thiên nhiên
ưu đãi ban tặng nhiều danh lam thắng cảnh, nhiều kỳ quan nổi tiếng Với một nền tảngvững chắc đó du lịch đã và đang trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước.Chúng ta đang nỗ lực quảng bá rộng rãi ra thế giới hình ảnh của mình với mục tiêu
“Việt Nam điểm đến thiên niên kỷ mới”, và còn hơn thế “Việt Nam điểm đến an toàn”
Du lịch đang ngày càng phát triển và ngày càng khẳng định vai trò quan trọngcủa mình đối với nền kinh tế Là ngành ra đời muộn nhưng lại đạt được nhiều thànhtựu đáng kể, với sự phát triển và xu hướng hội nhập, toàn cầu hóa đã tạo điều kiện cho
du lịch phát triển với tốc độ nhanh chóng Cùng với xu thế đó, du lịch Việt Nam đãgặt hái được nhiều thành công to lớn, được coi là ngành công nghiệp không khói,
nó đã và đang được chính phủ, nhà nước đặc biệt chú ý để xây dựng thành ngành kinh
tế mũi nhọn của nước ta Sự phát triển của ngành du lịch kéo theo sự phát triển củanhiều ngành kinh tế khác Hàng loạt dự án đầu tư, dự án quy hoạch phát triển khu dulịch được thực hiện Hoạt động kinh doanh du lịch đang phát triển một cách rầm rộ vàsôi động Tất cả nhằm tạo được những ấn tượng tốt đẹp trong lòng du khách, tạo sứchấp dẫn với bạn bè quốc tế Trong kinh doanh du lịch nội địa, nhu cầu về du lịch của
du khách ngày càng tăng do tình hình phát triển kinh tế dẫn đến cạnh tranh gay gắtgiữa các doanh nghiệp lữ hành Để đạt được mục tiêu cuối cùng là thu hút được nguồnlợi nhuận khổng lồ từ hoạt động kinh doanh du lịch, doanh nghiệp cần có những chiếnlược kinh doanh cụ thể nhằm thu hút khách du lịch phát triển bền vững
Hiện nay, các công ty kinh doanh du lịch còn chịu áp lực cạnh tranh gay gắt trêntrị trường Đồng thời, sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình và rất dễ sao chép, nên vấn
đề nghiên cứu việc thu hút khách du lịch trong kinh doanh của các công ty du lịch trởthành một vấn đề hết sức cần thiết để có thể giữ vững và nâng cao sức cạnh tranh củamình trên thị trường, cũng như việc thực hiện mục tiêu cuối cùng của công ty là lợinhuận của mình, các công ty du lịch phải làm tốt các công tác phân đoạn thị trường vàlựa chọn thị trường mục tiêu, định vị sản phẩm của mình và áp dụng các chính sáchmarketing: Chính sách giá, chính sách phân phối, chính sách xúc tiến, Cáchoạt động marketing không những giúp công ty tìm kiếm khách hàng mà còn đẩymạnh việc tiêu thụ các sản phẩm và dịch vụ, đảm bảo cho sự tồn tại và phát triểncủa công ty trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay
Trang 82.Tình hình nghiên cứu đề tài
Trong những năm gần đây việc nghiên cứu vấn đề giải pháp marketing thu hútkhách du lịch nội địa rất được chú trọng Những công trình nghiên cứu về vấn đề nàyđược nhiều người quan tâm, dưới đây là một số công trình tiêu biểu:
- Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa của công ty TNHH lữ hành
và dịch vụ quốc tế Ánh Dương : Khóa luận tốt nghiệp / Nguyễn Thanh Hải, KhoaKhách sạn - Du lịch Trường Đại học Thương Mại, 2014 Công trình đã nêu đượcnhững lý luận cơ bản trong hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa, nêu rađược ưu điểm, nhược điểm của các giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địacủa cồng ty TNHH lữ hành và dịch vụ quốc tế Ánh Dương, tuy nhiên công trình vẫncòn chưa làm rõ được các giải pháp cần thực hiện
- Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa của công ty cổ phần thươngmại dịch vụ và du lịch Đại Phong : Khóa luận tốt nghiệp / Thân Văn Kiên, KhoaKhách sạn - Du lịch, Trường Đại học Thương Mại, 2014 Công trình khá đầy đủ và chitiết các giải pháp cần thực hiện để thu hút khách nội địa tuy nhiên phần ưu nhược điểmcủa giải pháp thu hút khách du lịch nội địa vẫn chưa nêu cụ thể, rõ ràng
- Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa của Đoàn an điều dưỡng 295
Đồ Sơn : Khóa luận tốt nghiệp / Võ Thị Ánh Dương, Khoa Khách sạn - Du lịchTrường Đại học Thương Mại, 2013 Công trình đã đề cập đến những lý luận cơ bản vềgiải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa, khảo sát, phân tích và đánh giá thựctrạng marketing thu hút khách du lịch nội địa của Đoàn an điều dưỡng, đưa ra ưu điểm,nhược điểm, hạn chế và nguyên nhân Tuy nhiên công trình vẫn chưa đề xuất đầy đủnhững giải pháp thu hút khách du lịch nội địa đến với Đoàn
- Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa của công ty TNHH thương
mại và du lịch Thanh Tâm trên địa bàn Hà Nội: Khóa luận tốt nghiệp/ Nguyễn VănQuang, Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân, 2013 Công trình đã đưa ra được những lýluận cơ bản về giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa, nêu được ưu điểm,nhược điểm của hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa của công ty Tuynhiên phần lý luận cơ bản về hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa, côngtrình nêu chưa đầy đủ và chi tiết
Như vậy các công trình nghiên cứu nêu trên đã có những đóng góp tích cực trongviệc tham khảo và giải quyết các vấn đề nói chung về giải pháp marketing thu hútkhách du lịch nội địa Trong những năm gần đây, các công trình nghiên cứu về giảipháp marketing thu hút khách du lịch nội địa khá nhiều nhưng vẫn chưa đi sâu và vẫncòn nhiều thiếu sót nên việc tiếp tục nghiên cứu vấn đề này là rất cần thiết
Trang 93.Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài: tìm ra các giải pháp marketing mang tính khả thithu hút khách du lịch nội địa của công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Kỳ QuanMới, Hà Nội
Nhiệm vụ nghiên cứu:
- Nghiên cứu và hệ thống hóa một số vấn đề cơ bản về kinh doanh lữ hành cácgiải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa của công ty du lịch
- Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động thu hút khách du lịch nội địa củacông ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Kỳ Quan Mới, Hà Nội
- Đề xuất một số giải pháp nhằm thu hút khách du lịch nội địa của công ty TNHHThương Mại và Du Lịch Kỳ Quan Mới, Hà Nội
4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
- Đối tượng : Hoạt động marketing thu hút khách nội địa của doanh nghiệp du lịch.
- Về nội dung: Các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến giải pháp marketingthu hút khách du lịch nội địa của công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Kỳ QuanMới, Hà Nội
-Về không gian: Đó là việc nghiên cứu các hoạt động marketing nhằm thu hútkhách du lịch nội địa của công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Kỳ Quan Mới, HàNội
-Về thời gian: Đề tài nghiên cứu hoạt động marketing thuộc công ty TNHHThương Mại và Du Lịch Kỳ Quan Mới, Hà Nội Số liệu minh họa cho bài khóa luậnđược lấy trong 2 năm 2014, 2015
5 Phương pháp hệ nghiên cứu
5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
Dữ liệu thứ cấp là những thông tin sẵn có mà dựa vào đó để đưa ra các nhận địnhban đầu Ưu điểm của nguồn dữ liệu này là không tốn kém, dễ tiếp cận
Các dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn:
- Bên trong và bên ngoài công ty: Phòng nhân sự, phòng kế toán, phòng nội địa,phòng ICT của công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Kỳ Quan Mới, Hà Nội về cơcấu tổ chức, báo cáo kết quả kinh doanh, báo cáo kết quả thu hút khách du lịch nội địacủa công ty năm 2014, 2015
- Các luận văn khóa trước
- Giáo trình marketing Du lịch- Đại học Thương mại
- Marketing trong lĩnh vực lữ hành và khách sạn- AlastairM.Morrison
- Các trang web:www.dulichviet com vn, baodulich com,dulichvn org vnvietnamtourism gov vn
Trang 105.2 Phương pháp phân tích dữ liệu
Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu thứ cấp:
Các dữ liệu thứ cấp sau khi đã được thu thập, tiến hành tập hợp và xử lý sơ bộ.Trong khâu này, em đã loại bỏ bớt một số dữ liệu, giữ lại những dữ liệu mới, mangtính cập nhật và có nguồn tin chính xác để phục vụ tốt hơn cho quá trình nghiên cứu.Trên cơ sở xử lý sơ bộ các dữ liệu này, em đã phân tích thành những ưu, nhượcđiểm, thời cơ, thách thức của công ty trong thời gian qua Kết quả của việc phân tích
- Phương pháp so sánh: Là phương pháp sử dụng các thông tin thứ cấp đã thu
thập được so sánh với nhau từ đó rút ra các kết luận thông qua chênh lệch của các con
số Dựa vào sự chênh lệch này để đánh giá các thông tin và đưa ra các nhận định trongtương lai Phương pháp này được sử dụng rộng rãi và thường xuyên bởi nó cho độchính xác khá cao Ví dụ như việc phân tích dữ liệu thứ cấp đối với kết quả hoạt độngkinh doanh qua hai năm 2014 và 2015, sau đó tiến hành so sánh đưa ra nhận định chotương lai
- Phương pháp đánh giá: Là phương pháp đánh giá sự tăng giảm của các chỉ tiêu
trong phần dữ liệu thứ cấp thu thập được Từ đó phân tích để rút ra kết luận về tìnhhình thu hút khách nội địa của công ty
6 Kết cấu khóa luận
Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, nội dung chính của khóa luận gồm 3chương:
- Chương 1: Một số vấn đề lý luận về giải pháp marketing thu hút khách du lịchnội địa trong kinh doanh du lịch
- Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa củacông ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Kỳ Quan Mới, Hà Nội
- Chương 3: Đề xuất giải pháp marketing và kiến nghị nhằm thu hút khách dulịch nội địa của công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Kỳ Quan Mới, Hà Nội
Trang 11CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ GIẢI PHÁP MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TRONG KINH DOANH DU LỊCH 1.1.Khái luận về marketing du lịch
1.1.1.Khái niệm du lịch, khách du lịch và doanh nghiệp lữ hành
a Khái niệm du lịch
Ngày nay nhu cầu du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu được trongđời sống xã hội và du lịch ngày càng phát triển nhanh trên phạm vi toàn thế giới Dướimỗi hoàn cảnh khác nhau, dưới mỗi góc độ khác nhau mỗi người có cách nhìn khácnhau về du lịch Cụ thể:
-Theo quan điểm của tổ chức du lịch thế giới (world Tourist UNWTO): Du lịch là hoạt động về chuyến đi đến một nơi khác với môi trường sốngthường xuyên của con người và ở lại đó để thăm quan, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí haymục đích khác ngoài các hoạt động để có thù lao ở nơi đến với thời gian liên tục ít hơnmột năm
organization Theo Micheal coltman: Du lịch là hoạt động tương tác của 4 nhóm nhân tốtrong quá trình phục vụ khách gồm: du khách, nhà cung ứng, cư dân sở tại và chínhquyền nơi tiếp khách du lịch
- Theo luật du lịch Việt Nam 2015: Du lịch là các hoạt động có liên quan đếnchuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu
tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định ( Giáo trình Tổng quan du lịch, NXB Thống kê, 2008 )
b Khái niệm khách du lịch
* Theo tổ chức Du lịch Thế Giới WTO:
Khách du lịch là người đang rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình trong thờigian ít nhất là 24 giờ và không quá một năm với các mục đích khác nhau có thể là giải trí,công vụ, hội họp, thăm gia đình ngoài hoạt động trả lương tại nơi đến
Khách du lịch nội địa là người đang sống trong một quốc gia, không kể quốc tịchnào đi đến một nơi khác không phải là nơi cư trú thường xuyên trong quốc gia đó, trongthời gian ít nhất 24 giờ và không quá một năm với các mục đích có thể là giải trí, đi côngviệc, hội họp, thăm thân nhân ngoài hoạt động làm việc để lĩnh lương ở nơi đến
* Theo Luật Du lịch Việt Nam 2005:
Khách du lịch là những người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đihọc, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập tại nơi đến
Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại ViệtNam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam
Ở mỗi thị trường thì khách du lịch có những đặc điểm khác nhau Khách du lịchquốc tế khác với khách du lịch nội địa nhiều vì lý do như: đặc điểm địa lý nơi sống, văn
Trang 12hóa phong tục sống khác nhau, đặc điểm tâm lý, thu nhập, cách tiêu dùng du lịch… Một
số đặc điểm chung nhất của thị trường khách du lịch nội địa nước ta hiện nay như sau:
Mục đích chuyến đi: mục đích chuyến đi của khách du lịch nội địa còn khác đơnđiệu, các chuyến du lịch chủ yếu với mục đích nghỉ dưỡng, thăm thân, du lịch văn hóa lễhội, và đi du lịch với mục đích kết hợp công vụ Các mục đích khám phá mạo hiểm gầnnhư chưa phát triển, các chuyến đi du lịch với mục đích khám phá mạo hiểm mới chỉ làmột hiện tượng mang tính đơn lẻ của một số ít nhóm thành viên ưa mạo hiểm, đó lànhững người trẻ tuổi
Khả năng tiếp cận thông tin và kinh nghiệm đi du lịch: ít, do đó du khách thườngthụ động trong việc lựa chọn chương trình du lịch của mình Khách du lịch nội địa chủyếu lựa chọn chương trình du lịch thông qua các kênh thông tin trung gian như bạn bè, giađình hay công ty lữ hành
Đặc điểm tâm lý: do đặc tính cẩn trọng của người làm nông nghiệp, họ thườngkiểm tra rất kỹ về độ tin tưởng của các điểm du lịch và doanh nghiệp lữ hành mà họ lựachọn, song lại không yêu cầu quá cao trong chất lượng phục vụ, chất lượng dịch vụ trongchương trình du lịch Khách du lịch thường hòa đồng và nhiệt tình trong các chương trình
Và khá trung thành với công ty lữ hành khi đã tạo được niềm tin tưởng với khách hàng
Đặc điểm khi đi du lịch: khách du lịch thường đi theo đoàn thể, tổ chức hoặc giađình rất ít đi riêng lẻ như khách phương Tây và các nước phát triển Hình thức đi du lịchmột phần là mua sản phẩm trọn gói của công ty du lịch, một phần là tự thuê xe và tổ chứcchuyến đi Phương tiệnđi du lịch chủ yếu là ô tô, tàu hỏa và một số ít đi du lịch bằng máybay
Thời điểm đi du lịch của khách du lịch nội địa: chủ yếu tập trung vào mùaxuân( mùa lễ hội), mùa hè( mùa nghỉ mát) Thời điểm đi du lịch của khách du lịch phụthuộc rất nhiều vào thời gian nghỉ của đoàn thể tổ chức, thời gian nghỉ hè của học sinh,sinh viên và đặc điểm mùa vụ của sản xuất nông nghiệp
Thời gian tiêu dùng cho một chương trình du lịch : thường là rất ngắn chủ yếu làmột và ngày dài ngày cũng chỉ một hai tuần lễ( do quỹ thời gian rảnh rỗi của khách ngắn.Trong khi khách quốc tế đi du lịch thì thời gian đi thường là các chuyến đi dài ngày có khitới vài tháng
Khả năng chi trả: mức chi trả của khách du lịch nội địa không cao Chỉ tiêu chomột chương tình du lịch của khách du lịch nội địa thấp hơn nhiều so với khách du lịchquốc tế Họ thường sử dụng các dịch vụ bổ sung ngoài chương trình du lịch
Lưu ý : khách du lịch nội địa bao gồm nhiều nhóm khác nhau như khách là cán bộnhân viên nhà nước, công nhân, học sinh sinh viên, thương nhân… thì ở mỗi nhóm khácnhau thì lại có những đặc điểm tiêu dùng không giống nhau
*Một số đặc điểm tiêu biểu của một số nhóm khách hàng:
Trang 13Đối với khách là cán bộ công nhân viên nhà nước: nhu cầu đi du lịch lớn, khả năngtiếp cận thông tin, kinh nghiệm đi du lịch và khả năng chi trả cao hơn các nhóm kháchhàng khác Hình thức đi du lịch là kết hợp công vụ Yêu cầu chất lượng dịch vụ cao, thờigian đi du lịch không dài, phụ thuộc rất nhiều vào kế hoạch của tổ chức.
Đối với khách du lịch là công nhân trong các xí nghiệp sản xuất: tâm lý thoải máitrong đi du lịch, dễ dàng chấp nhận chất lượng dịch vụ trong chương trình, hòa đồng, cởi
mở Qúa trình đi du lịch là do kế hoạch của tổ chức, của ban lãnh đạo sở tại, thời điểm đi
du lịch ngắn, chi phí cho các chuyến đi thấp, thường đi vào mùa hè với hình thức du lịchnghỉ ngơi giải trí tại các khu vực có không gian rộng và thoáng mát thoải mái
Khách du lịch là học sinh, sinh viên: là nhóm khách hàng có khả năng chi trả khôngcao, thời gian đi du lịch ngắn, đi du lịch với mục đích giao lưu, vui chơi, giải trí và tìmhiểu văn hóa, xã hội Thường đi du lịch vào mùa hè hay vào dịp cuối tuần do thời gianphụ thuộc vào kỳ nghỉ các trường học Mặc dù vậy học sinh và sinh viên lại có khác biệt
rõ ràng như học sinh chưa có thu nhập việc chi trả cho các chương trình du lịch được đảmbảo bởi gia đình, sinh viên thì phải chi trả trực tiếp cho chuyến đi của mình
Thương nhân: khả năng chi trả cho chuyến đi cao, thường đi theo gia đình hoặc đi
lẻ Mục đích chuyến đi là nghỉ ngơi giải trí kết hợp tìm hiểu nhu cầu thị trường và đi dulịch với mục đích văn hóa tín ngưỡng Thời gian đi du lịch thoải mái, yêu cầu dịch vụ phảiđram bảo cân xứng với giá thành sản phẩm dịch vụ
“ Doanh nghiệp lữ hành là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, trụ sở ổn định, được đăng kí kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lợi thông qua việc tổ chức xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch”.
* Kinh doanh lữ hành
Kinh doanh lữ hành là việc đầu tư để thực hiện một, một số hoặc tất cả các côngviệc trong quá trình chuyển giao sản phẩm, thực hiện giá trị sử dụng hoặc làm gia tăng giátrị của nó để chuyển giao sang lĩnh vực tiêu dùng với mục đích lợi nhuận
Kinh doanh lữ hành là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lậpcác chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chương trình này
Trang 14trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện tổ chức các chươngtrình và hướng dẫn du lịch.
Kinh doanh lữ hành chủ yếu đóng vai trò môi giới và tổ chức các chương trình dulịch trọn gói Chương trình du lịch là sản phẩm cốt lõi của công ty lữ hành Chương trình
du lịch hấp dẫn, có giá cả hợp lý và chất lượng dịch vụ hoàn hảo đối với từng đối tượngkhách hàng là yếu tố quan trọng nhất trong việc thu hút khách hàng
1.1.2 Khái niệm marketing du lịch và sự khác biệt của nó
a Khái niệm marketing du lịch
Theo Phililip Kotler, “Marketing là làm việc với thị trường để thể hiện các trao đổivới mục đích thỏa mãn nhau cầu và mong muốn của con người Cũng có thể hiểumarketing là một dạng hoạt động của con người( bao gồm cả tổ chức) nhằm thỏa mãn cácnhu cầu và mong muốn của con người thông qua trao đổi.”
Theo quan điểm hiện đại, marketing là chức năng quản lý của công ty về tổ chức vàquản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh từ việc phát hiện ra nhu cầu và biến sức mua củangười tiêu dùng thành nhu cầu về một mặt hàng cụ thể đến việc đưa ra hàng hóa đến tayngười tiêu dùng cuối cùng nhằm đảm bảo lợi nhuận cao nhất cho công ty
* Marketing du lịch
Theo TS A.Morrison, Marketing du lịch là quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó
bộ phận marketing của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn và lữ hàng lập kế hoạch,nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát và đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu mongmuốn của khách hàng và những mục tiêu của công ty
*Marketing lữ hành
Theo TS A.Morrison: Marketing lữ hành là một quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua
đó các cơ quan quản lý trong ngành lữ hành và khách sạn lập kế hoạch nghiên cứu, thựchiện, kiểm soát và đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn các nhu cầu và mong muốn củakhách hàng và những mục tiêu của công ty, các cơ quan quản lý
b.Những khác biệt của marketing và marketing du lịch
Các dịch vụ trong kinh doanh lữ hành có những khác biệt mà ngành kinh doanh dịch
vụ khác không có Có tám khác biệt cụ thể:
-Thời gian khách hàng tiếp xúc với dịch vụ ngắn hơn: Đối với các sản phẩm hànghóa và nhiều dịch vụ khác khách hàng có thể tiếp xúc và sử dụng hàng tuần, hàng tháng,hàng năm Tuy nhiên thời gian khách hàng tiếp xúc với các dịch vụ của lữ hành ngắn hơn
Trang 15-Chú trọng nhiều hơn trong việc quản lý các bằng chứng vật chất Bằng chứng vậtchất trong ngành du lịch bao gồm: giá truyền thông và những thông tin truyền miệng củakhách hàng Do tính vô hình của sản phẩm du lịch nên các bằng chứng hữu hình trở nênhết sức quan trọng.
-Nhấn mạnh đến hình tượng và tầm cỡ của điểm đến du lịch do khách thường muadựa trên yếu tố tình cảm nhiều hơn
-Đa dạng và nhiều kênh phân phối hơn Hơn nữa các trung gian trong ngành tácđộng rất nhiều đến quyết định mua của khách Hộ được coi như những chuyên gia trongbán hàng
-Sự phụ thuộc nhiều hơn vào các tổ chức bổ trợ Bản chất của sản phẩm du lịch làmột sản phẩm tổng hợp, một nhà tổ chức, một nhà cung ứng không thể đáp ứng được nhucầu của khách hàng, khách du lịch đánh giá tổng thể chất lượng sản phẩm thể hiện qua các
tổ chức, các đơn vị có liên quan Nếu có một khâu nào đó có chất lượng kém sẽ ảnhhưởng đến tất cả khâu còn lại
-Do đặc điểm tương đồng giữa sản xuất và tiêu dùng của sản phẩm du lịch nên cácdịch vụ trong ngành rất dễ bị sao chép Đây là một thách đố rất khó khăn với những doanhnghiệp muốn làm khác biệt các dịch vụ của mình để nâng cao tính cạnh tranh
-Sản phẩm du lịch thường có tính mùa vụ rõ nét do vậy việc khuyến mại vào thời kỳcao điểm là rất quan trọng Thời điểm này nhu cầu thị trường tăng cao, khách hàng đầu tưthời gian tốt nhất để quảng bá một sản phẩm dịch vụ nào đó Hơn nữa năng lực sản xuấtcủa du lịch thường là cố định và sản phẩm dịch vụ là không thể lưu kho và bán sau được.Hoạt động marketing trong ngành du lịch có những đặc trưng riêng so với marketingtrong lĩnh vực kinh doanh hàng hóa, đòi hỏi phải có những phương pháp tiếp cận riêngtrong ngành khách sạn
1.1.3 Ý nghĩa của hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa đối với công ty lữ hành
Ngày nay bất kỳ một công ty nào định hướng ra thị trường đều phải đặt hoạt
động marketing lên tầm quan trọng hàng đầu Cạnh tranh ngày càng gay gắt, phân đoạn thị trường với tính phức tạp ngày càng cao khách hàng nói chung cũng như khách du lịch nội địa ngày càng có nhiều kinh nghiệm đã nhấn mạnh hơn vai trò của marketing và ý nghĩa quan trọng của marketing trong hoạt động thu hút khách du lịch nội địa
- Về cạnh tranh: Số lượng các công ty kinh doanh du lịch nói chung,kinh doanh
lữ hành nói riêng ngày càng nhiều Bằng cách dựa vào nguồn lực mạnh, các chươngtrình quốc gia về du lịch, họ đã làm tăng sức cạnh tranh marketing và làm tăng sứccạnh tranh trong ngành Ngày nay các công ty du lịch không phải chỉ cạnh tranh trong
Trang 16ngành mà còn cạnh tranh với cả ngoài ngành vì sản phẩm du lịch không phải là thiếtyếu do đó khách hàng rất dễ từ bỏ do kích thích marketing của ngành khác.
- Về khách hàng: Đối tượng khách hàng và sở thích của họ ngày càng thay đổinhiều Trên tổng thể thị trường được phân đoạn sâu rộng hơn do nhiều nguyên nhânnhư nền kinh tế, công nghệ, văn hóa xã hội, lối sống… đòi hỏi các công ty phải có sảnphẩm thích hợp hơn để thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của họ qua các chiến dịch quảng cáo,khuyến mại…Để được họ chấp nhận, đòi hỏi các công ty phải có các dịch vụ tốt hơn
và hoạt động marketing phải sâu sắc hơn
1.2 Nội dung giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa của doanh nghiệp lữ hành
1.2.1 Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu
a Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu
* Phân đoạn thị trường
Để thu hút khách du lịch nội địa, các doanh nghiệp phải tiến hành phân đoạn thịtrường thành các đoạn thị trường nhỏ và từ đó tìm kiếm cơ hội của mình trên các đoạnthị trường đó.Việc phân đoạn thị trường khách du lịch nội địa giúp công ty du lịchmang lại hiệu quả cao hơn do lợi ích của sản phẩm phù hợp với khách hàng Đồngthời, giúp doanh nghiệp hiểu sâu hơn nhu cầu của họ và tập trung nỗ lực marketingnhằm vào đoạn thị trường mục tiêu cần thiết nhất để có hiệu quả cao nhất
“Phân đoạn thị trường là chia toàn bộ thị trường của một dịch vụ nào đó thành
ra các nhóm Trong mỗi nhóm có những đặc trưng chung Một đoạn thị trường là một nhóm hợp thành có thể xác định được trong một thị trường chung, mà một sản phẩm nhất định của doanh nghiệp có sức hấp dẫn đối với họ.”
* Lựa chọn thị trường mục tiêu
“Thị trường mục tiêu: Là thị trường bao gồm các khách hàng có cùng nhu cầu
và mong muốn mà công ty có khả năng đáp ứng, đồng thời có thể tạo ra ưu thế hơn so với đối thủ cạnh tranh và đạt được các mục tiêu marketing đã định.”
Việc tiếp cận thị trường khách du lịch nội địa đòi hỏi các doanh nghiệp phảiphân tích, đánh giá về số lượng khách du lịch nội địa, mức chi tiêu cuả họ, mức độcạnh tranh với các đối thủ cũng như năng lực và nguồn lực của doanh nghiệp có thểđáp ứng nhu cầu thị trường này Để có thể đưa ra quyết định cuối cùng về thị trườngkhách du lịch nội địa, các doanh nghiệp lữ hành cần phải xem xét toàn bộ khu vực cólợi thế nhất
b Định vị trên thị trường mục tiêu (xác định vị thế)
Trang 17Ngày nay, để thu hút được khách du lịch nội địa công ty phải tạo được cho mìnhnhững hình ảnh khác biệt trong tâm trí của tập khách hàng mục tiêu Vì vậy, định vị thịtrường là một kỹ thuật vô cùng cần thiết trong hoạt động marketing thu hút khách.
Đinh vị: Là thiết kế một sản phẩm có những đặc tính khác biệt so với hàng húa
của đối thủ cạnh tranh và tạo cho nó một hình ảnh riêng đối với khách hàng
* Lý do định vị
- Tạo sự khác biệt thu hút hấp dẫn khách du lịch nội địa, gây được sự chú ý với
họ Nhiều đối thủ cạnh tranh cung cấp sản phẩm tương tự trên cùng thị trườngcủa công ty làm cho khách du lịch nội địa khó nhận biết được sản phẩm của công ty
- Áp lực cạnh tranh ngày một tăng lên nên các công ty phải định vị sản phẩm củamình để nâng cao hiệu quả kinh doanh của mình
- Dễ đi sâu vào nhận thức và ăn sâu vào trong nhận thức của khách hàng
* Những yếu tố cần thiết cho việc xác định vị thế hiệu quả
- Thông tin về nhu cầu khách hàng mục tiêu, những lợi ích họ mong muốn
- Hiểu biết những thế mạnh và điểm yếu trong cạnh tranh của công ty
- Thông thạo về thế mạnh và điểm yếu của đối thủ cạnh tranh
- Thông tin về sự nhận thức của khách du lịch nội địa với công ty so sánh với đốithủ cạnh tranh
* Quy trình định vị:
Bước 1: Chuẩn bị tài liệu: Xác định dữ liệu cần thiết để lựa chọn vị thế công ty
cần nhấn mạnh lợi ích quan trọng nhất của dịch vụ đem lại cho khách du lịch nội địanhằm hấp dẫn, thu hút họ
Bước 2: Quyết định vị thế: Quyết định hình ảnh mà công ty mong muốn tạo ra
trong tâm trí của khách du lịch nội địa tại các thị trường mục tiêu đã lựa chọn
Bước 3: Khác biệt hóa:Nhằm cụ thể hóa các đối thủ cạnh tranh mà công ty muốn
tạo ra sự khác biệt và những thứ mà làm cho công ty khác biệt
Bước 4: Thiết kế: Đưa ra được những khác biệt của sản phẩm hoặc dịch vụ và
truyền tải những sự khác biệt này trong những tuyên bố về vị trí và các mặt khác củamarketing hỗn hợp
Bước 5: Thực hiện: Thực hiện tốt những gì mà công ty hứa hẹn.
- Dựa vào các trường hợp sử dụng cụ thể.
- Dựa vào loại khách hàng.
- Định vị ngược với sản phẩm khác.
- Định vị bằng việc tạo sự khác biệt cho sản phẩm.
1.2.2 Các chính sách marketing thu hút khách du lịch nội địa trên thị trường mục tiêu
a Chính sách sản phẩm
Trang 18Chính sách sản phẩm được hiểu là tổng thể những quy tắc chỉ huy việc tung sảnphẩm vào thị trường để thỏa mãn nhu cầu thị trường và thị hiếu của khách du lịch nộiđịa trong từng thời kỳ kinh doanh của công ty, đảm bảo việc kinh doanh có hiệu quả.Chính sách sản phẩm là xương sống của chiến lược kinh doanh, nếu chính sách nàykhông đúng, tức là đưa ra thị trường những loại sản phẩm dịch vụ không đúng với nhucầu, thị hiếu của khách hàng thì các chính sách khác của marketing dù có hấp dẫn đếnmấy cũng không có ý nghĩa.
Doanh nghiệp kinh doanh du lịch cần xây dựng chính sách sản phẩm phù hợp vớicác nội dung:
* Xác định danh mục sản phẩm
Xác định danh mục sản phẩm của một công ty du lịch được phản ánh thôngqua bốn thông số đặc trưng sau:
- Bề rộng danh mục sản phẩm: Là tổng số chủng loại dịch vụ có trong danh mục
sản phẩm của công ty
- Chiều dài danh mục sản phẩm: Tổng số các loại dịch vụ của chủng loại dịch vụ
đó
- Chiều sâu danh mục sản phẩm: Là số lượng sản phẩm khác nhau trong cùng
một chủng loại nhưng ở các mức chất lượng khác nhau
- Tính đồng nhất: Phản ánh sự gần gũi, thống nhất giữa các sản phẩm của các
chủng loại khác nhau
* Quyết định kéo dài chủng loại sản phẩm
Doanh nghiệp du lịch có thể kéo dài chủng loại sản phẩm của mình lên phía trên,xuống dưới, hoặc cả hai phía
- Kéo dài xuống phía dưới: Các công ty bổ sung thêm sản phẩm có phẩm cấpthấp hơn, giá rẻ hơn để thu hút khách hàng công ty kéo dài danh mục sản phẩm củamình xuống phía dưới có thể là do bị đối thủ cạnh tranh tấn công ở đầu trên nên quyếtđịnh phản công ở đầu dưới,
- Kéo dài lên phía trên: Những công ty phục vụ cho thị trường khách có khả năngchi trả ở mức trung bình và thấp có thể tính đến việc thâm nhập vào những thị trườngkhách có khả năng chi trả cao hơn, do sức hấp dẫn của sự tăng trưởng cao hơn hay vìcác lý do khác
- Kéo dài ra cả hai phía: Các công ty có thể nhằm vào phần giữa của thị trường
có thể kéo dài chủng loại sản phẩm dịch vụ của mình ra cả hai phía.Việc quyết địnhkéo dài chủng loại sản phẩm, dịch vụ giúp công ty tiếp cận và thu hút nhiều tập kháchhàng trong thị trường khách du lịch nội địa hơn
* Nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới
Trang 19Đối với công ty, sản phẩm mới có thể là mới hoàn toàn, sản phẩm cải tiến, sảnphẩm cải tiến cùng nhãn hiệu mới mà công ty phát triển thông qua nỗ lực nghiên cứuphát triển của chính mình Để phát triển sản phẩm mới cần trải qua các bước cần thiết:
- Thử nghiệm trên thị trường
- Thương mại hóa
Việc phát triển sản phẩm mới là việc làm cần thiết, song có thể nó rất mạo hiểmđối với công ty bởi vì tỷ lệ thất bại của sản phẩm mới rất cao, chi phí lớn Do đó khiphát triển sản phẩm mới các công ty đều phải tuân thủ nghiêm ngặt các bước trong quátrình tạo ra sản phẩm mới và đưa nó vào thị trường Vì nhu cầu của khách du lịch nộiđịa luôn luôn thay đổi, tiến bộ khoa học kỹ thuật, cạnh tranh gay gắt trên thị trường vàmỗi sản phẩm có chu kỳ sống riêng nên cần phải cải tiến, thay đổi, làm mới sản phẩmthay thế các sản phẩm lỗi thời
b Chính sách giá
Giá cả ảnh hưởng rất lớn đến khối lượng tiêu thụ và lợi nhuận của công ty Giá
cả là yếu tố đặc thù trong marketing, giá cả cũng là cơ sở để khách du lịch nội địa lựachọn chuyến đi của mình Các quyết định về giá đều ảnh hưởng đến tất cả thành phầntham gia vào kênh marketing (khách hàng, đối thủ cạnh tranh, nhà phân phối, côngchúng) do đó, công ty cần phải có chính sách linh hoạt để thu hút khách du lịch nộiđịa
* Các mục tiêu định giá
- Tối đa hoá lợi nhuận: Thường được đặt ra với các công ty có uy tín lớn, chất
lượng dịch vụ tốt và giá thường cao hơn mức bình thường của các công ty cùng hạng,thấp hơn mức trung bình để tiếp cận thị trường Tuy nhiên mức giá đó sẽ thay đổi đểđảm bảo lợi nhuận lâu dài cho công ty
- Dẫn đầu chất lượng: Đối với những công ty mà chất lượng dịch vụ của họ đạt
đến mức chuyên nghiệp hoặc có những nét riêng biệt độc đáo thì giá thường rất cao
- Mục tiêu tồn tại: Những công ty đang ở thời kỳ suy thoái, sẽ chọn cho mình
cách đặt giá để đảm bảo tồn tại Do đó, giá thường thấp hơn nhiều so với mức bìnhthường và duy trì trong một thời gian rất ngắn
* Các phương pháp định giá: Định giá theo cách cộng lời vào chi phí, định giá
theo lợi nhuận mục tiêu, định giá theo giá trị, định giá theo mức giá hiện hành
c Chính sách phân phối
Trang 20Chính sách phân phối bao gồm một tổ hợp các định hướng, nguyên tắc, biệnpháp và quy tắc hoạt động được tổ chức chấp nhận và tôn trọng thực hiện đối với việclựa chọn các kênh phân phối- vận động nhằm phân công lao động xã hội các nhiệm vụgiữa các chủ thể khác nhau và những ứng xử cơ bản được chấp nhận và định hướngthỏa mãn tối đa nhu cầu thị trường.
*Căn cứ để xây dựng, lựa chọn kênh phân phối:
- Địa điểm khách.
- Đặc tính của khách du lịch nội địa.
- Đặc tính của sản phẩm dịch vụ.
- Các loại hình trung gian.
- Căn cứ tình trạng cạnh tranh trên thị trường.
- Căn cứ vào đặc điểm của công ty.
* Lựa chọn kênh phân phối: Kênh phân phối trực tiếp, kênh phân phối gián tiếp
hoặc lựa chọn cả hai kênh trực tiếp và gián tiếp
d Chính sách xúc tiến
Xúc tiến: Là một lĩnh vực hoạt động marketing đặc biệt và có chủ đích được định
hướng vào việc chào hàng, chiêu khách và xác lập mối quan hệ thuận lợi nhấtgiữa công ty và bạn hàng của nó với tập khách hàng tiềm năng trọng điểm nhằm phốihợp, triển khai năng động chiến lược và chương trình marketing- mix đã lựa chọn củacông ty Xúc tiến nhằm đem lại thông tin của công ty đến với khách du lịch nội địathông qua các công cụ truyền thông để kích thích nhu cầu của khách du lịch nội địamua sản phẩm dịch vụ của công ty
*Các công cụ xúc tiến:
- Quảng cáo: Là hình thức khuyếch trương giới thiệu sản phẩm ý tưởng, hàng
hóa dịch vụ phi cá nhân do một công ty trả tiền
- Marketing trực tiếp: Là hình thức xúc tiến không thông qua công ty trung gian
và tiến hành hoạt động marketing thông qua tiếp xúc trực tiếp giữa khách du lịch nộiđịa và nhân viên của công ty
e Các chính sách khác
* Chính sách con người
Nhân tố con người giữ vai trò quan trọng trong marketing dịch vụ nói chung vàtrong lĩnh vực kinh doanh lữ hành nói riêng được xem xét trên góc độ cả những ngườilãnh đạo cao nhất trong công ty, các cấp quản lý trung gian và đặc biệt là ở nhữngnhân viên có sự tiếp xúc trực tiếp với khách du lịch nội địa Tính chuyên nghiệp củanhân viên phụ thuộc vào quá trình tuyển dụng, đào tạo, huấn luyện, tạo động lực vàquản lý con người trong công ty Bởi thế, chính sách con người được thực hiện tốt thìcũng tạo ra đội ngũ nhân lực tốt góp phần thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách du lịch
Trang 21nội địa, góp phần tạo ra sự khác biệt hóa sản phẩm dịch vụ và tăng khả năng cạnhtranh của công ty trên thị trường.
* Chính sách tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình
-Tạo sản phẩm trọn gói: Là sự kết hợp nhiều dịch vụ từ nhiều nhà cung cấp khác
nhau vào trong hệ thống duy nhất để tạo sự tiện lợi, hấp dẫn cho khách du lịch nội địa
Vì khách du lịch nội địa luôn muốn tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ nhanh chóng, tiệnlợi, và đáp ứng đầy đủ nhu cầu của họ
-Lập chương trình: Là sự kết hợp các hoạt động, sự kiện đặc biệt hoặc tính hấp
dẫn của sản phẩm trọn gói Nhờ lập chương trình hợp lý công ty có thể làm tăng giá trịcho sản phẩm của mình, kích thích nhu cầu của khách du lịch nội địa, thu hút thêmđược nhiều khách nội địa đến với công ty
Tạo chương trọn gói và lập chương trình tốt sẽ đáp ứng được nhu cầu ngày càngcao của khách du lịch nội địa, qua đó ngày càng thu hút được sự quan tâm, chú ý củakhách hơn nữa
*Chính sách quan hệ đối tác
Công ty du lịch là loại hình kinh doanh nhiều sản phẩm, dịch vụ có liên quan: lưutrú, vận chuyển, vui chơi giải trớ…nên quan hệ đối tác là mối quan hệ tất yếu Để kếthợp tạo nên một sản phẩm trọn gói, đáp ứng yêu cầu của khách hàng thì quan hệ đốitác không chỉ với đối tác bên trong công ty mà còn phải có sự phối hợp với các tổ chứccung cấp sản phẩm dịch vụ riêng lẻ như nhà hàng, khách sạn, công ty vận chuyển, giaothông liên lạc, khu vui chơi giải trí…Tạo lập mối quan hệ tốt với các đối tácgiúp doanh nghiệp có thể điều hòa được các mối quan hệ cung cầu của thị trường, giúpthu hút được nhiều khách nội địa hơn, nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty
Trang 221.3 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động thu hút khách du lịch nội địa của doanh nghiệp du lịch
1.3.1 Môi trường bên ngoài
a Kinh tế
Du lịch không phải là nhu cầu cơ bản của con người do vậy nền kinh tế ảnhhưởng đến khả năng đi du lịch Khi nền kinh tế phát triển thì con người có xu hướng đi
du lịch nhiều hơn Kinh tế càng phát triển con người phải làm việc căng thẳng, nhu cầu
về giải trí nghỉ dưỡng ngày càng tăng Đối với khách hàng có khả năng chi trả cao thì
họ luôn yêu cầu cao hơn vì vậy phải có biện pháo thu hút lượng khách này Do vậykinh tế của một quốc gia sẽ phần nào phản ánh mức độ thu hút khách du lịch của quốcgia đó Các nước có nền kinh tế phát triển họ thường có biện pháp marketing thu hútkhách hàng hơn và du lịch cũng không phải là ngoại lệ
Khách du lịch đi du lịch không phải chỉ thăm quan các thắng cảnh ở điểm đến mà
họ còn có các nhu cầu về giao tiếp Dân cư địa phương là một trong số những người
mà họ sẽ giao tiếp trong chuyến hành trình Do vậy về văn hóa phong tục của địaphương cũng sẽ ảnh hưởng đến cách thức giúp thu hút dân cư địa phương với khách
du lịch Vì có nơi dân cư địa phương rất hiếu khách nên để lại thiện cảm tốt cho khách
du lịch và ngược lại có những địa phương nề văn hóa của họ là vậy làm cho khách dulịch không thực sự thấy thoải mái trong chuyến đi.Mỗi địa phương lại có nền văn hóavăn hóa rất riêng mà nhiều khi khách du lịch chỉ muốn đến để khám phá nét văn hóađặc trưng của điểm đến đó Văn hóa cũng là một yếu tố thu hút khách du lịch
c Khoa học công nghệ
Du lịch phát triển khoa học công nghệ có sự đóng góp lớn cho chất lượng du lịch.Nhờ có thành tựu của khoa học cong nghệ giúp cho giảm bớt sức lao động của conngười, nâng cao năng suất lao động và nâng cao chất lượng du lịch Xây dựng đượccác cơ sở hạ tầng như sân bay các tuyến đường trên không giúp rút ngắn thời gian đilại của du khách Tại các điểm điến có các hệ thống cáp treo làm cho khả năng đi lại
Trang 23của du khách thuận tiện hơn Khoa học công nghệ ngày càng phát triển, những ứngdụng công nghệ được áp dụng trong du lịch ngày càng góp phần thu hút khách du lịch.
1.3.2 Môi trường bên trong
sở kỹ thuât du lịch sẽ góp phần tạo ra sự đa dạng của các sản phẩm du lịch và tạo thuhút khách du lịch
b Trình độ tay nghề của nhân viên
Nhân viên cung ứng dịch vụ bao gồm toàn bộ đội ngũ cán bộ nhân viên trongdoanh nghiệp du lịch Có thể chia thành hai nhóm là nhân viên tiếp xúc và nhân viêndịch vụ cấp dưới
Nhân viên tiếp xúc là những nhân viên trực tiếp thực hiện cung ứng dịch vụ chokhách hàng Trong quá trình cung ứng dịch vụ họ phải tiếp xúc với khách hàng, thựchiện các giao tiếp cá nhân theo quy trình dịch vụ đã được thiết kế trước hoặc theo yêucầu đặc biệt của khách hàng Do vậy trình độ tay nghề của nhân viên ảnh hưởng rất lớntới độ hấp dẫn của khách du lịch Nếu nhân viên có trình độ tay nghề cao, khả năngxủa lý tình huống tốt, kinh nghiệm nhiều thì sẽ dễ dàng nắm bắt nhu cầu và làm hàilòng khách hàng, hấp dẫn khách du lịch
Nhân viên dịch vụ cấp dưới là nhân viên không cung ứng dịch vụ chính chokhách hàng Họ thực hiện công việc phụ trợ cho hoạt động dịch vụ chính Đó là nhữngngười bảo vệ, lái xe, trông giữ xe, nhân viên vệ sinh, nhân viên hành chính…tuykhông cung ứng dịch vụ chính cho khách nhưng góp phần tạo ra mức chất lượng dịch
vụ cao hơn dẫn tới thu hút khách hàng nhiều hơn nếu có tình độ tay nghề, khả năngcao
c Vốn
Vốn là một yếu tố rất quan trọng trong kinh doanh, nó ảnh hưởng đến quá trìnhsản xuất ra sản phẩm dịch vụ và mức độ thu hút của sản phẩm dịch vụ đối với kháchhàng Nếu thiếu vốn quá trình kinh doanh sẽ bị trì trệ và chất lượng tour du lịch sẽ bịgiảm sút sẽ không hấp dẫn được khách hàng Đối với các doanh nghiệp có vốn lớn thì
sẽ đầu tư nhiều hơn vào nghiên cứ thị trường, nghiên cứu nhu cầu không ngừng thay
Trang 24đổi của khách hàng, nghiên cứu các tour du lịch mới đánh giá các phản hồi của kháchhàng, có các chính sách marketing thu hút khách tăng mức độ hài lòng và sự hấp dẫnkhách du lịch đến với doanh nghiệp.
d Vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm
Sức khỏe là vấn đề luôn được khách hàng quan tâm Đi du lịch đồng nghĩa vớiviệc những bữa ăn được thực hiện tại cac cơ sở ăn uống Do vậy khách hàng luôn lolắng về vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm Nó ảnh hưởng trực tiếp tới khách du lịch.Nếu vấn đề đó nghiêm trọng thì sẽ ảnh hưởng tới sức khỏe của khách du lịch trongchuyến đi Điều này quyết định xem khách hàng có quay trở lại có hài lòng và dịch vụ
có thu hút khách hàng hay không
e Tổ chức quản lý
Một doanh nghiệp muốn vận hành hoạt động tốt thì phải có bộ máy quản lý tốt.Nhà quản trị phải biết tổ chức sắp xếp Bộ máy tổ chức của doanh nghiệp giữ vai tròquan trọng trong việc cung ứng dịch vụ Các yếu tố vật chất và môi tường vật chất lànhững bộ phận có thể nhìn thấy được, song sự tổ chức quản lý và bộ máy hoạt độngtrong doanh nghiệp lại không thể nhìn thấy được Thế nhưng những gì diễn ra trongnội bộ tổ chức của doanh nghiệp dịch vụ lại có tính quyết định đến quá trình sáng tạo
và cung ứng dịch vụ, thu hút khách của cả hệ thống, tác động đến cơ sở vật chất và độingũ cung ứng dịch vụ
Trang 25CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH
DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH KỲ
QUAN MỚI, HÀ NỘI 2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các yếu tố môi trường đến hoạt động thu hút khách du lịch nội địa của công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch
Kỳ Quan Mới, Hà Nội
2.1.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Thương Mại và
Du Lịch Kỳ Quan Mới, Hà Nội
a Giới thiệu chung về công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Kỳ Quan Mới,
Hà Nội
Tên giao dịch đầy đủ: Công ty trách nhiệm hữu hạn Thương Mại và Du Lịch KỳQuan Mới
Tên giao dịch: NWTT CO.,LTD
Giấy phép kinh doanh: 0105906401- ngày cấp 01/06/2012
Công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Kỳ Quan Mới được thành lập năm
2012, của Phòng Đăng ký kinh doanh- Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hà Nội Vănphòng Công ty đặt tại số 18 Mã Mây, Phường Hàng Buồm, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội.Công ty được thành lập với loại hình Công ty trách nhiệm hữu hạn có hai thành viêntrở lên Công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Kỳ Quan Mới có chức năng chính làkinh doanh lữ hành, ngoài ra công ty còn kinh doanh trong các hoạt động hành chính
và dịch vụ bổ trợ như đại lý vé máy bay trong nước, quốc tế, cho thuê phương tiện vậntải đường bộ, đường thủy, đường sắt,…
Hiện nay, Công ty có trên 35 cán bộ công nhân viên trong đó có 20 người đã kýhợp đồng từ 1 năm trở lên, 10 nhân viên ký kết hợp đồng theo thời vụ và 5 người kýkết hợp đồng cộng tác viên Trong thời gian gần đây, Công ty coi trọng phát triển cơ
sở hạ tầng vật chất kỹ thuật, nhà cửa, quảng cáo thương hiệu công ty, nâng cao chất
Trang 26lượng phục vụ đối với khách hàng đi du lịch Bên cạnh đó, đầu tư phát triển nguồnnhân lực cũng là một trong những chính sách quan trọng của công ty Công ty đã thựchiện nghiêm túc các quy chế phân phối tiền lương, khen thưởng, quy chế khoán đồngthời tiến hành công tác đào tạo phát triển ổn định nguồn nhân lực Với rất nhiều cáchthức, công ty đã tuyển dụng được những nhân viên có năng lực và trình độ chuyênmôn cao
Song song với nó là việc củng cố đoàn kết nội bộ, mở rộng hợp tác, tạo mối quan
hệ với các doanh nghiệp lữ hành trong nước và nước ngoài Đây chính là tiền đề đểcông ty phát triển và mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh của mình
b Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty qua 2 năm 2014, 2015
* Tình hình thị trường khách du lịch nội địa của công ty ty TNHH Thương Mại
và Du Lịch Kỳ Quan Mới, Hà Nội năm 2014, 2015
Cơ cấu khách du lịch nội địa của công ty được thể hiện dưới bảng sau:
Bảng 2.1 Cơ cấu khách du lịch nội địa của công ty theo mục đích
chuyến đi năm 2014 và 2015.
(Nguồn : Công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Kỳ Quan Mới, Hà Nội)
Dựa vào bảng trên ta thấy, khách nội địa thuần túy năm 2015 tăng 53.2 lượt sovới năm 2014 tương ứng tăng 11.03%, trong khi khách nội địa công vụ giảm 90 lượttương ứng giảm 11.03%
Như vậy, có thể thấy đối với khách nội địa thì đối tượng khách truyền thống củacông ty vẫn là khách nội địa thuần túy Mục đích trong chuyến đi của họ là tham quan,giải trí, khám phá nét văn hóa Đây là đối tượng khách góp phần quan trọng trong cơcấu khách của công ty
*Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Thương mại và Du Lịch
Kỳ Quan Mới giai đoạn 2014-2015 được biểu diễn qua bảng sau:
Trang 27Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong 2 năm 2014-2015
(Nguồn:Phòng Tài chính – Kế toán)
Năm 2015, do ngành du lịch Việt Nam nói chung và công ty TNHH Thương mại
và Dịch vụ Kỳ Quan Mới nói riêng chịu ảnh hưởng trực tiếp từ sự thay đổi của môitrường kinh doanh do sự cải thiện của nền kinh tế trong nước và trên thế giới Ngoài racòn do các chương trình marketing thu hút khách du lịch có cải tiến làm cho lượngkhách tăng làm ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của trung tâm Doanh thu củacông ty tăng 170.5 triệu đồng so với năm 2014 tương ứng tăng 2.3% Chi phí cũngtăng 146.1 triệu đồng tương ứng 3.1% Nhưng do tốc độ tăng của doanh thu thấp hơntốc độ tăng của chi phí Dẫn đến lợi nhuận của công ty cũng chỉ tăng được lượng nhỏ
là 19.032 triệu đồng tương ứng tăng 0.86%
Doanh thu và lợi nhuận tăng cũng do những nguyên nhân khách quan như tăngtrưởng kinh tế, lạm phát, sự ổn định chính trị Doanh nghiệp cần tìm các biện pháp đểphòng ngừa, giảm thiểu tối đa sự tác động của môi trường vĩ mô đến doanh nghiệp, tạo
sự ổn định trong kinh doanh của công ty, tạo mối quan hệ thông qua hoạt động chămsóc và đảm bảo chất lượng dịch vụ cho khách hàng để đảm bảo hợp tác lâu dài vớikhách hàng để có được lợi nhuận tốt nhất Trong công ty vẫn còn tồn tại một số hạnchế khiến hoạt động kinh doanh chưa được hiệu quả cao Chi phí hoạt động của công
ty vẫn chưa thực sự tiết kiệm tối ưu Do vậy cần có các chương trình marketing thu hútkhách, các biện pháp nhằm năng cao hiệu quả kinh doanh, tiết kiệm chi phí để nângcao lợi nhuận của công ty, hoạt động kinh doanh của công ty đạt hiệu quả cao nhất
2.1.2 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường kinh doanh đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa của công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Kỳ Quan Mới, Hà Nội
a Môi trường bên ngoài
-Kinh tế:
Nền kinh tế ảnh hưởng rất lớn đến nhu cầu đi du lịch của người dân Trong 2năm 2014, 2015 nền kinh tế Việt Nam dần khởi sắc sau cuộc khủng hoảng và lạm phát