Quaquá trình thực tập tại bệnh viện đa khoa Thạch Hà em thấy bên cạnh những thành côngcủa bệnh viện thì còn một số hạn chế tồn tại trong chính sách chăm sóc khách hàng của bệnh viện…Do đ
Trang 1LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên cho em xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Hiệu, các thầy cô giáoKhoa Khách sạn - Du lịch, Đại học Thương mại đã trang bị cho em các kiến thức cầnthiết, giúp em có cơ hội tốt để thực hành các kiến thức và kỹ năng được học trên lớpvào thực tiễn Đồng thời cũng giúp em tự tin vào bản thân mình hơn trong con đườnghòa mình vào xã hội
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến thầy giáo - giáo viên hướng dẫnPGS,TS Nguyễn Viết Thái trong suốt thời gian vừa qua đã nhiệt tình chỉ dạy, giúp đỡ
để em có thể hoàn thành tốt bài khóa luận này
Đồng thời qua đây em cũng xin gửi lời cảm ơn đến toàn bộ các cán bộ, nhânviên của Bệnh viện đa khoa huyện Thạch Hà, Hà Tĩnh - những người đã trực tiếphướng dẫn, chỉ bảo và truyền đạt cho em những kinh nghiệm quý báu trong suốt thờigian em thực tập tại cơ sở để em có thể hoàn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp củamình
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 21 tháng 04 năm 2016
Sinh viên Nguyễn Văn Quyết
Trang 2MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN i
MỤC LỤC ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU v
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi
PHẦN MỞ ĐẦU 1
1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 1
2 Tình hình nghiên cứu đề tài 2
3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 2
4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài 3
5 Phương pháp nghiên cứu đề tài 3
6 Kết cấu khóa luận 4
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHÍNH SÁCH DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ Y TẾ 5
1.1 Khái luận về chính sách dịch vụ khách hàng trong kinh doanh dịch vụ y tế 5
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của cơ sở y tế 5
1.1.1.1 Khái niệm cơ sở y tế 5
1.1.1.2 Đặc điểm của cơ sở y tế 5
1.1.2 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ khách hàng 7
1.2 Nội dung của chính sách dịch vụ khách hàng trong kinh doanh dịch vụ y tế 8
1.2.1 Xác định mục tiêu dịch vụ khách hàng 8
1.2.2 Quy trình dịch vụ khách hàng 10
1.2.2.1 Quá trình khám chữa bệnh trong kinh doanh dịch vụ y tế 10
1.2.2.2 Quy trình dịch vụ khách hàng trong kinh doanh dịch vụ y tế 10
1.2.3 Kiểm tra và đánh giá dịch vụ khách hàng 13
1.2.3.1 Kiểm tra dịch vụ khách hàng 13
1.2.3.2 Đánh giá dịch vụ khách hàng 13
1.3 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến chính sách dịch vụ khách hàng trong kinh doanh dịch vụ y tế 14
1.3.1 Các yếu tố bên trong 14
Trang 31.3.2 Các yếu tố bên ngoài 15
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA THẠCH HÀ, HÀ TĨNH 17
2.1 Tổng quan tình hình của bệnh viện đa khoa Thạch Hà, Hà Tĩnh 17
2.1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của bệnh viện đa khoa Thạch Hà, Hà Tĩnh 17
2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý của bệnh viện đa khoa Thạch Hà, Hà Tĩnh 17
2.1.3 Cơ cấu nhân lực của Bệnh viện Đa khoa huyện Thạch Hà, Hà Tĩnh 19
2.1.4 Thực trạng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện đa khoa Thạch Hà, Hà Tĩnh 21
2.2 Kết quả nghiên cứu thực trạng dịch vụ khách hàng tại bệnh viện đa khoa Thạch Hà, Hà Tĩnh 23
2.2.1 Thực trạng xác định mục tiêu dịch vụ khách hàng 23
2.2.2 Thực trạng quy trình dịch vụ khách hàng 24
2.2.2.1 Thực trạng quá trình khám chữa bệnh 24
2.2.2.2 Thực trạng quy trình dịch vụ khách hàng 25
2.2.3 Thực trạng kiểm tra và đánh giá dịch vụ khách hàng 28
2.2.3.1 Kiểm tra dịch vụ khách hàng 28
2.2.3.2 Đánh giá dịch vụ khách hàng 29
2.3 Đánh giá chung 30
2.3.1 Những thành công và nguyên nhân 30
2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân 30
2.3.2.1 Những hạn chế 30
2.3.2.2 Nguyên nhân 30
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA BỆNH VIỆN ĐA KHOA THẠCH HÀ, HÀ TĨNH 32
3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết vấn đề nghiên cứu của bệnh viện đa khoa Thạch Hà, Hà Tĩnh 32
3.1.1 Dự báo triển vọng môi trường và thị trường của dịch vụ khách hàng tại bệnh viện đa khoa Thạch Hà, Hà Tĩnh 32
3.1.2 Quan điểm của bệnh viện đa khoa Thạch Hà, Hà Tĩnh về dịch vụ khách hàng 33
Trang 43.2 Đề xuất giải pháp hoàn thiện chính sách dịch vụ khách hàng tại bệnh viện đa
khoa Thạch Hà, Hà Tĩnh 33
3.2.1 Giải pháp hoàn thiện hệ thống thông tin mạng nội bộ nhằm đồng bộ thông tin cho bệnh viện 34
3.2.2 Giải pháp hoàn thiện tương tác hai chiều từ xa với khách hàng bệnh nhân35 3.2.3 Giải pháp tổ chức nhân sự 35
3.2.4 Giải pháp thực hiện công tác kiểm tra 36
3.3 Kiến nghị 36
3.3.1 Kiến nghị với Bộ Y tế 36
3.3.2 Kiến nghị với Sở Y tế tỉnh Hà Tĩnh 37
KẾT LUẬN 38
TÀI LIỆU THAM KHẢO 39
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Trang 5STT Tên bảng biểu Trang
1 Sơ đồ 2.1 Mô hình cơ cấu tổ chức của bệnh viện Đa khoa huyện
Trang 6STT Từ viết tắt Ý nghĩa của từ viết tắt
7 PK ĐK KV II Phòng khám đa khoa khu vực 2
Trang 7PHẦN MỞ ĐẦU
1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Trong xu thế toàn cầu hóa ngày nay, cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt, mỗidoanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển đều phải tìm mọi biện pháp nâng cao vị thếcủa mình Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm làm ra, mà còn cả
về các dịch vụ góp phần làm tăng giá trị gia tăng của sản phẩm Một trong những dịch
vụ đó là dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng là một bộ phận quan trọng tronghoạt động của doanh nghiệp trong cơ chế thị trường, là một bộ phận cấu thành của sảnphẩm cung cấp cho khách hàng Trong ba cấp độ của sản phẩm là sản phẩm ý tưởng,sản phẩm hiện thực và sản phẩm hoàn chỉnh thì cấp độ ba này chính là vũ khí cạnhtranh của doanh nghiệp Các dịch vụ khách hàng của cấp độ này sẽ ngày càng phongphú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường Nền kinh tế Việt Nam đã có nhữngdấu hiệu phục hồi những năm gần đây nhưng còn nhiều khó khăn, thách thức Để tồntại và phát triển, mỗi doanh nghiệp phải tìm cho mình con đường bền vững tạo chodoanh nghiệp nguồn lợi, cạnh tranh được với các đối thủ Muốn làm được điều đó,doanh nghiệp cần khách hàng chú ý, thỏa mãn với sản phẩm của họ Khách hàng lànhân tố quan trọng ảnh hưởng tới mọi hoạt động của doanh nghiệp, có thể tác động tới
sự tồn vong của một nghành hàng Do đó, dịch vụ khách hàng tốt thì sẽ được kháchhàng chú ý, thích thú với sản phẩm doanh nghiệp cung cấp
Nghành Y tế giữ một vai trò vô cùng quan trọng, quyết định sự phát triển liêntục và bền vững của một đất nước Mặc dù đang không ngừng phát triển, hội nhập vớithế giới và đạt được những thành tựu đáng kể nhưng ngành y tế Việt Nam vẫn còn gặprất nhiều khó khăn và thách thức Khi đời sống nhân dân không ngừng nâng cao kéotheo sự phát triển, gia tăng không ngừng về nhu cầu sử dụng dịch vụ y tế và chăm sócsức khỏe thì việc các bệnh viện y tế cần phải nỗ lực nhiều hơn nữa nhằm nâng cao chấtlượng dịch vụ bằng cách nâng cao dịch vụ khách hàng thông qua hoàn thiện chínhsách dịch vụ khách hàng trong bệnh viện Tỉnh Hà Tĩnh đang ngày một vươn lên pháttriển nhanh trong những năm gần đây, đời sống nhân dân cải thiện đáng kể, nhu cầu vềkhám chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe đang càng ngày càng nhiều và tăng lên rõ rệt.Các bệnh viện công trong địa bàn tỉnh cũng tái cơ cấu để phù hợp với thực tại đó Quaquá trình thực tập tại bệnh viện đa khoa Thạch Hà em thấy bên cạnh những thành côngcủa bệnh viện thì còn một số hạn chế tồn tại trong chính sách chăm sóc khách hàng
của bệnh viện…Do đó em đã chọn đề tài: “Hoàn thiện chính sách dịch vụ khách hàng tại bệnh viện đa khoa huyện Thạch Hà, Hà Tĩnh”
Trang 82 Tình hình nghiên cứu đề tài
Từ trước đến nay, không ít tác giả đã nghiên cứu về đề tài liên quan đến dịch vụkhách hàng, ví dụ như “Hoàn thiện dịch vụ khách hàng” của Ngọc Hoa năm 2006 Trongphạm vi khóa luận của trường Đại học Thương Mại một vài năm gần đây có nhiều đề tàiliên quan tới dịch vụ khách hàng, ví dụ đề tài liên quan tới đề tài đang nghiên cứu như: Đềtài “Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng củaVinaphone” của tác giả Trần Đức Duy (năm 2014), tác phẩm đưa ra được những thôngtin từ những dữ liệu thu thập được, nêu rõ được thực trạng dịch vụ khách hàng tại công
ty, sau đó đưa ra nhận xét và đề xuất giải pháp, phương hướng nhằm nâng cao mức độhài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Vinaphone
Nói tóm lại, cho đến nay đã có rất nhiều đề tài nghiên cứu về khách hàng nóichung và dịch vụ khách hàng nói riêng Tuy nhiên trong lĩnh vực y tế thì đề tài hoànthiện chính sách dịch vụ khách hàng còn hạn chế Do đó, việc nghiên cứu một cách có
hệ thống và xây dựng chính sách dịch vụ khách hàng trong y tế tại các đơn vị y tế sựnghiệp là hết sức cần thiết Tuy nhiên chưa có đề tài nào nghiên cứu về vấn đề dịch vụkhách hàng nói chung và chính sách dịch vụ khách hàng nói riêng tại bệnh viện đakhoa huyện Thạch Hà, Hà Tĩnh Đề tài nghiên cứu “Hoàn thiện chính sách dịch vụkhách hàng tại bệnh viện đa khoa huyện Thạch Hà, Hà Tĩnh” có kế thừa nhưng khôngtrùng lặp nội dung của các công trình nghiên cứu trên
3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
a Mục tiêu nghiên cứu:
Phân tích thực trạng dịch vụ khách hàng và đề xuất các giải pháp nhằm nâng caohiệu quả dịch vụ khách hàng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện đa khoa huyệnThạch Hà, Hà Tĩnh trong thời gian tới
b Nhiệm vụ nghiên cứu:
- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về chính sách dịch vụ khách hàng trongkinh doanh dịch vụ y tế
- Phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ khách hàng dịch vụ khám chữa bệnhcủa bệnh viện đa khoa huyện Thạch Hà, Hà Tĩnh
- Đề xuất các giải pháp hoàn thiện dịch vụ khách hàng cho dịch vụ khám chữabệnh của bệnh viện đa khoa huyện Thạch Hà, Hà Tĩnh
Trang 94 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
- Đối tượng nghiên cứu: Bài khóa luận tập trung nghiên cứu dịch vụ khách hàng
dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện áp dụng cho hai nhóm khách hàng là khách nộitrú và khách ngoại trú
- Phạm vi về không gian: Khóa luận tập trung nghiên cứu dịch vụ khách hàng đốivới dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện đa khoa huyện Thạch Hà, Hà Tĩnh trên địabàn huyện Thạch Hà, tỉnh Hà Tĩnh
- Phạm vi về thời gian: Khóa luận sử dụng các dữ liệu thứ cấp năm 2014 đến nay làm
cơ sở phân tích thực trạng dịch vụ khách hàng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện
đa khoa huyện Thạch Hà, Hà Tĩnh Kết quả phân tích làm cơ sở để đề xuất giải pháphoàn thiện dịch vụ khách hàng của bệnh viện trong thời gian từ nay đến năm 2020
5 Phương pháp nghiên cứu đề tài
a Phương pháp thu thập dữ liệu: Thu thập dữ liệu là một công việc quan trọng
không thể thiếu trong quá trình nghiên cứu đề tài Đề tài sử dụng các dữ liệu thứ cấp
để nghiên cứu
Dữ liệu thứ cấp là dữ liệu do người khác thu thập, sử dụng cho các mục đích có thể
là khác với mục đích nghiên cứu của chúng ta Dữ liệu thứ cấp có thể là dữ liệu chưa
xử lý (còn gọi là dữ liệu thô) hoặc dữ liệu đã xử lý Như vậy, dữ liệu thứ cấp không phải do người nghiên cứu trực tiếp thu thập
Dữ liệu liên quan đến vấn đề nghiên cứu được thu thập chủ yếu từ 2 nguồn sau:
- Bên trong bệnh viện: bao gồm các dữ liệu về quá trình hình thành và phát triển của bệnh viện, cơ cấu tổ chức, tình hình nhân lực, kết quả hoạt động của bệnh viện quahai năm gần đây… Các dữ liệu trên được thu thập từ các khoa, phòng Tổ chức-Hành chính, phòng Kế hoạch-Tài vụ…
- Bên ngoài bệnh viện: thu thập dữ liệu về các báo cáo, công trình nghiên cứu của
cơ quan, viện, trường đại học Các khái niệm từ giáo trình, bài giảng, đề cương môn học trong trường, luận văn khóa trước, các sách báo Các tài liệu trên mạng internet…
b Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp
Đề tài đã sử dụng các phương pháp chính sau:
- Phương pháp tổng hợp: được dùng để tổng hợp các dữ liệu liên quan đến tình hình hoạt động của bệnh viện, tổng hợp một số kết quả về quy trình khám chữa bệnh,
Trang 10về dịch vụ khách hàng từ các phòng khoa từ đó phân tích và đưa ra nhận xét, kết luận.
- Phương pháp phân tích: sử dụng để phân tích các kết quả đã tổng hợp được ở trên Qua đó thấy được dịch vụ khách hàng của bệnh viện còn một số hạn chế và nguyên nhân của nó
- Phương pháp so sánh: được sử dụng để so sánh kết quả hoạt động, tình hình nhân lực đã thu thập và tổng hợp qua hai năm 2014 và 2015 Dựa trên việc so sánh đó
sẽ thấy rõ sự thay đổi kết quả đạt được trong hai năm và có kế hoạch, chiến lược cho chính sách dịch vụ khách hàng hiệu quả, chính xác hơn
Ngoài ra đề tài còn sử dụng một số phương pháp nghiên cứu khác
6 Kết cấu khóa luận
Nội dung khóa luận gồm 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chính sách dịch vụ khách hàngtrong kinh doanh dịch vụ y tế
Chương 2: Thực trạng chính sách dịch vụ khách hàng tại Bệnh viện đa khoaThạch Hà, Hà Tĩnh
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện chính sách
dịch vụ khách hàng của bệnh viện đa khoa huyện Thạch Hà, Hà Tĩnh
Trang 11CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHÍNH SÁCH DỊCH
VỤ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ Y TẾ
1.1 Khái luận về chính sách dịch vụ khách hàng trong kinh doanh dịch vụ y tế
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của cơ sở y tế
1.1.1.1 Khái niệm cơ sở y tế
Cơ sở y tế là nơi khám, chữa trị, phục hồi, nâng cao sức khỏe, nơi thực hiệnchức năng đảm bảo cho nhân dân được săn sóc toàn diện về sức khỏe
Khái niệm bệnh viện: năm 1957, tổ chức y tế thế giới đã đưa ra định nghĩa:bệnh viện là một bộ phận không thể tách rời của một tổ chức xã hội và y tế, chức năngcủa nó là chăm sóc sức khỏe toàn diện cho nhân dân cả phòng bệnh và chữa bệnh, dịch
vụ ngoại trú của bệnh viện phải vươn tới cả gia đình và môi trường cư trú Bệnh việncòn là nơi đào tạo cán bộ y tế và nghiên cứu y sinh xã hội học
Theo vụ điều trị- bộ y tế đã nêu một định nghĩa mới như sau: bệnh viện là một
cơ sở y tế trong khu vực dân cư bao gồm giường bệnh, đội ngũ cán bộ có trình độ kỹthuật và năng lực quản lý, có trang thiết bị, cơ sở hạ tầng để phục vụ người bệnh.1.1.1.2 Đặc điểm của cơ sở y tế
Không nên xây dựng quá gần trường học, chợ, nhà máy, bãi rác, khu xử lý phếthải, bến tàu, bến xe,… những nơi ô nhiễm môi trường và tiếng ồn Tuy nhiên, khôngnên xây dựng quá xa bến xe, bến tàu và bưu điện để thuận tiện cho đi lại và thông tinliên lạc
Trang 12ngặt các quy định của ngành và của cơ sở Đội ngũ tham gia chăm sóc sức khỏe phảiđảm bảo tính y đức.
- Đặc điểm về khách hàng
Đa dạng và phong phú: đối tương khách hàng là toàn thể nhân dân có nhu cầukhám chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe nên đa dạng về độ tuổi, giới tính, trình độ nhậnthức, khả năng thanh toán, nghề nghiệp, …
Tuỳ thuộc vào bệnh viện và cơ sở chăm sóc sức khỏe mà các đối tượng kháchchính là người dân trên địa bàn cơ sở đó phụ trách Bên cạnh đó còn có các đối tượngkhách hàng khác như khách đi đường, khách vãng lai, …
Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất dịch vụ, quyết định chấtlượng dịch vụ Chính vì vậy mà cần nâng cao nhận thức của khách hàng, có thái độ tintưởng, tôn trọng bác sỹ và hợp tác với bác sỹ
Khách hàng biết ít thông tin về bệnh viện và cơ sở chăm sóc sức khỏe do đặcđiểm thông tin bất đối xứng giữ cung và cầu Bệnh viện cần phải công khai các thôngtin về bệnh viện, thủ tục, mức giá và quy định để khách hàng có thể nắm bắt được.Cung cấp đầy đủ các thông tin về dịch vụ khám chữa bệnh
Tuỳ thuộc vào mỗi khách hàng mà nhu cầu khám chữa bệnh, chăm sóc sứckhỏe là khác nhau, yêu cầu về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau Thế nên cần phảinâng cao nhận thức của khách hàng về dịch vụ, cũng như sự chấp nhận chi trả để códịch vụ tốt nhất
- Đặc điểm về nguồn lực kinh doanh
+ Nhân lực
Đội ngũ nhân lực cần có trình độ chuyên môn nhất định, đặc biệt là nhân lựctrực tiếp tham gia cũng cấp dịch vụ Y bác sĩ phải lành nghề, giỏi chuyên mô, đượcđào tạo bài bản và được sắp xếp làm việc đúng vị trí theo yêu cầu
Yếu tố nhân lực rất quan trong vì con người quyết định mọi hành động, phảilien tục đào tạo để đáp ứng yêu cầu không ngưng phát triển của khách hàng
+ Vốn, tài chính
Tuỳ thuộc vào hình thức sở hữu của cơ sở mà vốn được hình thành từ nhiềunguồn khác nhau:
Trang 13Bệnh viện công gồm có vốn nhà nước được trích từ nguồn ngân sách nhà nước
và nguồn vốn từ việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao tự thu, tự chi, tự hạch toán Vốnnày góp phần không nhỏ vào việc hoạt động của cơ sở, phục vụ cho chi phí đào tạonâng cao trình độ và mua sắm trang thiết bị hiện đại
Bệnh viện tư gồm có vốn chủ sở hữu, lợi nhuận giữ lại vè nguồn vốn huy động
Phòng ốc: Khu khám chữa bệnh, Khu nội trú,
Thiết bị y khoa: Máy móc trang thiết bị cần thiết: Máy XQuang, …Phương tiện vận chuyển: Xe cấp cứu, … phục vụ việc cấp cứu, chuyểntuyến khi có nhu cầu
- Đặc điểm về thời gian phục vụ
Luôn luôn sẵn sang đón tiếp bất cứ khi nào khách hàng cần
- Đặc điểm về tính thời vụ thời điểm
Tính thời vụ: lúc giao mùa, dịch bệnh, …
Tính thời điểm: tập trung vào ban ngày, giờ hành chính đối với dịch vụ y tế, giờnghỉ ngơi với dịch vụ chăm sóc sức khỏe
1.1.2 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ khách hàng
- Khái niệm dịch vụ khách hàng:
Theo quan điểm khái quát: Dịch vụ khách hàng là tất cả những gì mà doanhnghiệp cung cấp cho khách hàng - người trực tiếp mua hàng hoá và dịch vụ của doanhnghiệp
Theo các nhà quản trị marketing: Sản phẩm bao gồm tất cả các yếu tố hữu hình
và vô hình mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, thường chia làm 3 mức độ Lợi ích cốt lõi - Sản phẩm hiện hữu - Lợi ích gia tăng (Dịch vụ khách hàng)
Trang 14-Theo các nhà quản trị dịch vụ: Dịch vụ khách hàng là các dịch vụ kèm theo đểhoàn thành quá trình giao dịch marketing.
Theo quan điểm ngành logistics: Dịch vụ khách hàng liên quan tới các hoạtđộng làm gia tăng giá trị trong chuỗi cung ứng
Tóm lại: Dịch vụ khách hàng là quá trình sáng tạo và cung cấp những lợi íchgia tăng trong chuỗi cung ứng nhằm tối đa hoá tổng giá trị tới khách hàng, đáp ứngnhu cầu mua sắm của khách hàng thường bắt đầu bằng hoạt động đặt hàng và kết thúcbằng việc giao hàng cho khách
Như vậy ta có thể hiểu: Dịch vụ khách hàng trong kinh doanh dịch vụ y tế làquá trình cung cấp những lợi ích gia tăng khi cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh nhằmtối đa hoá tổng giá trị tới khách hàng bệnh nhân, đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh củabệnh nhân thường bắt đầu bằng hoạt động đến khám bệnh của khách hàng và kết thúcbằng việc chữa khỏi bệnh cho bệnh nhân
- Đặc điểm dịch vụ khách hàng:
Dịch vụ khách hàng trong kinh doanh dịch vụ y tế là dịch vụ đi kèm với các sảnphẩm chính yếu nhằm cung cấp sự thỏa mãn tối đa cho khách hàng bệnh nhân khi đếnkhám chữa bệnh
Dịch vụ khách hàng trong kinh doanh dịch vụ y tế mang tính vô hình và tạo raphần giá trị cộng thêm hữu ích cho dịch vụ chính khám chữa bệnh
Dịch vụ khách hàng trong kinh doanh dịch vụ y tế không thể tồn trữ nên khôngtách rời khỏi sự phân phối dịch vụ
1.2 Nội dung của chính sách dịch vụ khách hàng trong kinh doanh dịch vụ y tế
1.2.1 Xác định mục tiêu dịch vụ khách hàng
- Xác định các loại, mảng, đoạn, khâu của dịch vụ
Cơ sở y tế có dịch vụ chính là KCB, như vậy CSYT có hai khâu là Khám bệnh
và chữa bệnh Ngoài ra, ở mức cao hơn còn có dịch vụ chăm sóc sức khỏe Ở mảngchăm sóc sức khỏe, đây là một nhu cầu ở mức cao hơn nhu cầu KCB bình thường,dành cho các khách hàng có mong muốn cải thiện sức khỏe
Cơ sở y tế cần xác định rõ khám bệnh, chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe là bagiai đoạn khác nhau của dịch vụ KCB, chăm sóc sức khỏe Từ đó đưa ra các chính
Trang 15sách marketing, chính sách dịch vụ khách hàng phù hợp cho từng giai đoạn, từng khâu,từng mảng.
Khách hàng vãng lai của Bệnh viện: khách du lịch từ nơi khác, hoặc người đếnKCB do uy tín, chất lượng của BV đó
Khách hàng trong trường hợp cấp cứu: mọi CSYT đều ưu tiên, không từ chốitrong trường hợp đột xuất
Dịch vụ quan trọng của cơ sở y tế: Cơ sở y tế phải có dịch vụ Khám bệnh chokhách hàng có nhu cầu đến KCB Có thể nói dịch vụ quan trọng của cơ sở y tế là dịch
vụ Khám chữa bệnh
- Ưu tiên cho những mục tiêu của dịch vụ
Mục tiêu của dịch vụ là đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và biến các yêucầu thành hiện thực Như vậy mục tiêu dịch vụ khách hàng cần ưu tiên đáp ứng cácyêu cầu khách hàng và nếu được thì có thể biến yêu cầu đó thành hiện thực
Trong kinh doanh dịch vụ y tế, cần ưu tiên tới việc đáp ứng nhu cầu của kháchhàng bệnh nhân tới KCB, nếu thực hiện được thì cơ sở y tế cần thực hiện biến yêu cầuthành hiện thực
- Triển khai các hoạt động dịch vụ cả gói
Khách hàng đến khám bệnh nếu có bệnh họ có thể sẽ chữa bệnh và điều trị tại
cơ sở, cơ sở y tế cần tiển khai các dịch vụ trọn gói Mục tiêu là mang lại chất lượngcao hơn và giảm giá thành cho các khách hàng bệnh nhân tới khám chữa bệnh Từ đóchất lượng dịch vụ được cải thiện và tăng sự hài lòng cho khách hàng tới KCB
Trang 161.2.2 Quy trình dịch vụ khách hàng
1.2.2.1 Quá trình khám chữa bệnh trong kinh doanh dịch vụ y tế
Quá trình khám chữa bệnh trong kinh doanh dịch vụ y tế trải qua 4 quá trình:
- Quá trình 1 là quá trình chuẩn bị phục vụ khách hàng: chuẩn bị cho việc đóntiếp khách hàng Bộ phận chịu trách nhiệm thực hiện: Bộ phận đón tiếp thường ở ngaytiền sảnh, bố trí nhân viên đón tiếp, nhân viên hướng dẫn làm công việc đón tiếp,hướng dẫn…; Kế toán thường là các nhân viên thu ngân
- Quá trình 2 là quá trình đón tiếp: bộ phận đón tiếp và kế toán của bệnh viện
- Quá trình 3 là quá trình thực hiện dịch vụ khám bệnh: Bộ phận chịu tráchnhiệm bao gồm các bộ phận chuyên môn thuộc khối cận lâm sàng tham gia cung cấpdịch vụ trực tiếp và khám bệnh cho khách hàng như khoa khám bệnh, xét nghiệm, siêuâm…
- Quá trình 4 là quá trình điều trị: Bộ phận chịu trách nhiệm là các khoa điều trị,các phòng , khoa có liên quan như các bộ phận chức năng Ăn uống , hậu cần…
1.2.2.2 Quy trình dịch vụ khách hàng trong kinh doanh dịch vụ y tế
Bước 2: Tư vấn thông tin:
Không mất phí, tư vấn những thông tin cần thiết quyết định lớn đến việc kháchhàng lựa chọn dịch vụ nào, mức phí ra sao, gợi mở được nhu cầu của khách hàng, đảmbảo thông tin chính xác, có lợi cho khách hàng
Bước 3: Hướng dẫn khách hàng lấy sổ, ghi sổ
Lấy số thứ tự, cung cấp cho khách hàng sổ y bạ trong trường hợp là khách hànglần đầu hoặc khách hàng cũ nhưng quên sổ y bạ, điều đó giúp quản lý khách hàng mộtcách hiệu quả, chính xác nhất Đồng thời hướng dẫn khách xếp hàng, đảm bảo trật tự
Bước 4: Ghi phiếu khám:
Trang 17Khách hàng chủ động nhưng nhân viên đón tiếp phải có trách nhiệm gợi mở đểthu thập thông tin ban đầu của khách hàng Nhân viên y tá có chuyên môn để chỉ địnhkhám ban đầu.
Bước 5: Thu tiền:
Tính phí đúng với các dịch vụ đã cung cấp cho khách hàng, đúng với quy định,gửi cho khách hàng biên lai
Bước 6: Hướng dẫn khách đến phòng khám bệnh, đến địa điểm cần đến đểkhám bệnh ban đầu
+ Nội dung
Quản trị nghiệp vụ đón tiếp khách hàng: bố trí nhân viên đúng vị trí, đảm bảođảm trách phần công việc của bộ phận, duy trì lượng nhân viên trong suốt quá trìnhlàm việc, nhân viên liên tục quan sát để đảm bảo phương tiện luôn làm việc; quản lýnhân viên luôn thực hiện đúng quyền hạn, trách nhiệm, các nội quy, quy định của BV
Quản trị cơ sở vật chất và trang thiết bị: bố trí cơ sở vật chất và trang thiết bịsao cho thuận tiện cho cả nhân viên và khách hàng khi làm việc, đầy đủ các cơ sở vậtchất và trang thiết bị cần thiết để nâng cao hiệu quả làm việc thường xuyên kiểm tratrước giờ làm việc để đảm bảo chúng hoạt động tốt, nếu gặp trục trặc thì kịp thời sửachữa
- Quy trình khám bệnh:
+ Các bước thực hiện (5 Bước)
Bước 1: Khám và chuẩn đoán bệnh ban đầu:
Đây là cơ sở ban đầu để bác sĩ đưa ra yêu cầu với bệnh nhân Tuy nhiên tínhchính xác không cao do nhân viên đón tiếp không có chuyên môn cao
Bước 2: Chỉ định xét nghiệm, chiếu chụp, hẹn khách hàng kết quả (nếu có) Bác sĩ phải có trách nhiệm, y đức để đưa ra những chỉ định cần thiết nhất vớibệnh nhân và dặn dò bệnh nhân
Bước 3: Tập hợp kết quả, kết luận về tình hình sức khỏe của khách hàng,
Các bác sĩ từ các khoa cận lâm sàng hợp tác kịp thời để tập hợp thông tin, từ đó
có biện pháp quản lý chuyên môn
Trang 18Bước 4: Thông tin tới khách hàng:
Được thực hiện trực tiếp bởi Bác sỹ phòng khám, cố gắng tuân thủ nguyên tắcBác sỹ chẩn đoán ban đầu gửi kết quả cho bệnh nhân (tùy vào ca làm việc của Bác sỹ,thời gian có kết quả chính xác ), sau đó động viên, trấn an, xoa dịu tâm lý người bệnh
Bước 5: Tư vấn khách hàng, kê đơn thuốc:
Với bệnh thông thường thì kê thuốc(chỉ ghi tên thành phần thuốc), có thể điềutrị nội trú sau đó hẹn tái khám Với bệnh nặng thì nên điều trị nội trú, nhân viên hướngdẫn nhập viện
+ Nội dung
Quản lý nhân viên: bố trí, sử dụng nhân viên đủ theo số lượng yêu cầu, có trình
độ chuyên môn hợp lý với vị trí làm việc đồng thời đảm bảo kỷ luật lao động, thái độ,tinh thần trách nhiệm, tính chuyên nghiệp
Quản lý cơ sở vật chất, trang thiết bị, dược phẩm: tùy thuộc vào điều kiện cụthể, tình hình dịch bệnh để có phương án với các phương tiện làm việc hợp lý
Bước 2: Khám lại, chỉ định làm các xét nghiệm, chiếu chụp bổ sung nếu cần Bước 3: Xếp phòng, giường cho khách hàng:
Căn cứ vào tình trạng bệnh, nhu cầu của khách hàng, tình hình phòng, giườngbệnh (chú ý đến tình trạng bệnh tật ví dụ như phòng chăm sóc đặc biệt)
Bước 4: Lên phác đồ điều trị với người bệnh bao gồm đơn thuốc, chế độ chămsóc với từng bệnh nhân
Bước 5: Chăm sóc, thăm khám hàng ngày và điều chỉnh phác đồ nếu cần
Bước 6: Thủ thuật, chăm sóc hậu phẫu nếu có
Trang 19Bước 7: Ra viện, trả về hoặc chuyển viện tùy thuộc vào tình trạng của kháchhàng
Bộ phận kiểm tra sẽ yêu cầu nhân viên các bộ phận trong dịch vụ khám chữabệnh phải có các bằng cấp như đại học, cao đẳng, trung cấp…hoặc các chứng chỉ cầnthiết theo yêu cầu tính chất của công việc
Bộ phận kiểm tra sẽ kiểm tra việc thực hiện khám chữa bệnh theo quy trình,kiểm tra xem các bộ phận có thực hiện đúng quy định đã đề ra
- Bộ phận kiểm tra: bộ phận của phòng quản lý nhân sự sẽ thực hiện kiểm tradịch vụ khách hàng của từng khâu khám chữa bệnh
Trang 20Nếu có sai sót nhỏ thì nhân viên có khôi phục sữa chữa nhanh chóng tạo sự cảm nhậntích cực cho khách hàng không ?
- Mục đích đánh giá:
+ Đánh giá cung cấp những thông tin cần thiết về thực trạng dịch vụ kháchhàng trong bệnh viện để có những chỉ đạo kịp thời cho công tác quản lý trong bệnhviện và hoàn thiện chính sách dịch vụ khách hàng
+ Đánh giá dịch vụ khách hàng sẽ giúp bệnh viện có chính sách phù hợp hơn đểmang lại lợi ích to lớn hơn cho khách hàng
1.3 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến chính sách dịch vụ khách hàng trong kinh doanh dịch vụ y tế
1.3.1 Các yếu tố bên trong
Các yếu tố bên trong là những yếu tố trực tiếp ảnh hưởng tới các hoạt động kinhdoanh của cơ sở y tế và các quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng
- Yếu tố thuộc về con người:
Con người, lực lượng lao động trong cơ sở y tế là yếu tố quan trọng nhất Baogồm tất cả các thành viên trong cơ sở y tế, từ giám đốc phó giám đốc trưởng phòngcho đến các bác sỹ nhân viên y tá điều dưỡng viên Năng lực, phẩm chất của mỗi thànhviên và mối liên kết giữa các thành viên có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch
vụ Do đó con người là yếu tố có tầm quan trọng quyết định đến chất lượng dịch vụkhách hàng
- Yếu tố thuộc về phương pháp quản trị:
Với phương pháp công nghệ thích hợp, với trình độ tổ chức quản lý kinh doanhtốt sẽ tạo điều kiện cho cơ sở y tế có thể khai tác tốt nhất các nguồn lực hiện có, gópphần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
- Yếu tố thuộc về chất lượng đầu vào:
Là hệ thống các yếu tố liên quan tới vật tư, nguyên vật liệu, hệ thống tổ chứcđảm bảo vật tư, nguyên vật liệu của cơ sở y tế
Nguyên liệu, vật tư, dược phẩm là đầu vào quan trọng quyết định đến chấtlượng dịch vụ đầu ra, gián tiếp quyết định đến tính mạng, sức khỏe con người Cho
Trang 21nên không bao giờ được phép lựa chọn chất lượng thấp kể cả có lợi thế về giá Điềunày ảnh hưởng lớn tới dịch vụ khách hàng.
- Yếu tố thuộc về cơ sở vật chất, kỹ thuật công nghệ:
Khả năng công nghệ, máy móc, thiết bị của cơ sở y tế Có tác động rất lớn trongviệc nâng cao những tính năng kỹ thuật của khám chữa bệnh và nâng cao năng suất laođộng Và khi ứng dụng yếu tố này vào trong dịch vụ khách hàng đồng nghĩa với việc
cơ sở hạ tầng tốt cùng với trang thiết bị hiện đại cộng thêm việc ứng dụng kỹ thuậtcông nghệ tiên tiến áp dụng vào hoạt động kinh doanh sẽ là nhân tố hỗ trợ đắc lực chodịch vụ khách hàng của cơ sở y tế, chẳng hạn như ứng dụng công nghệ thông tin trongviệc quản lý thông tin bệnh nhân…
- Yếu tố thông tin:
Cơ sở y tế sẽ nâng cao được chất lượng dịch vụ của mình nếu biết cách nắm bắtthông tin chính xác và đúng thời điểm để đưa ra những quyết định phù hợp trong kinhdoanh cũng như trong chính sách dịch vụ khách hàng
1.3.2 Các yếu tố bên ngoài
- Môi trường vĩ mô
+ Môi trường kinh tế
Kinh tế thế giới đang ngày một phát triển theo xu hướng hội nhập và toàn cầuhóa Hòa cùng không khí sôi động của xu hướng hội nhập nền kinh tế thế giới thì nềnkinh tế Việt Nam trong những năm qua đang dần được hồi phục và phát triển Từ đó
có thể thấy đời sống đang ngày một nâng cao và nhu cầu khám chữa bệnh của ngườidân cũng theo đó mà tăng lên, làm cho các cơ sở y tế nhà nước cũng phải chuyển mìnhtheo để phù hợp với hiện tại
+ Môi trường chính trị, pháp luật
Bao gồm các thể chế chính trị, hệ thống các công cụ chính sách và các cơ chếđiều hành quản lý, những điều luật riêng cho dịch vụ y tế… tất cả đều có tầm ảnhhưởng không nhỏ tới hoạt động kinh doanh của cơ sở y tế cũng như các quyết định củabệnh nhân …
+ Môi trường văn hóa, xã hội
Các phong tục tập quân, giá trị văn hóa, phong cách và lối sống của người dântừng vùng miền… đều tác động trực tiếp tới tâm lý của các khách hàng bệnh nhân và
Trang 22là nền tảng giúp cơ sở y tế xây dựng được những nét văn hóa riêng biệt trong việc triểnkhai thực hiện chính sách dịch vụ khách hàng cơ sở y tế.
+ Môi trường khoa học kỹ thuật và công nghệ
Hiện nay trình độ khoa học kỹ thuật ngày càng được phát triển, các cơ sở y tế
đã đang ứng dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật vào hoạt động kinh doanh của mình,ứng dụng những kỹ thuật công nghệ tiên tiến đó để hỗ trợ đắc lực cho việc nâng caochất lượng dịch vụ tại đơn vị mình
- Môi trường vi mô
+ Nhà cung ứng
Nhà cung ứng cho cơ sở y tế là các đơn vị cung cấp nguồn nguyên vật liệu đầuvào cho hoạt động kinh doanh của cơ sở y tế, đóng vai trò quan trọng trong cung cấpdịch vụ y tế vì vậy, bất cứ biến động nào từ nhà cung ứng đều tác động tới cơ sở kinhdoanh dịch vụ y tế
+ Khách hàng
Khách hàng trong cơ sở kinh doanh dịch vụ y tế không giống như khách hàngtrong kinh doanh các dịch vụ thông thường Khách hàng trong cơ sở y tế là nhữngbệnh nhân có nhu cầu khám chữa bệnh hay các khách hàng có nhu cầu muốn chăm sócsức khỏe, làm đẹp cho bản thân Khi khách hàng yêu cầu được chăm sóc sức khỏe tốthơn thì chất dịch vụ nói chung và chất lượng lượng dịch vụ khách hàng nói riêng cũngphải được nâng lên để đáp ứng
+ Đối thủ cạnh tranh
Trong giai đoạn kinh tế phát triển như hiện nay, với sự đầu tư ngày càng nhiềucủa doanh nghiệp trong lĩnh vực y tế, có thêm mô hình bệnh viện-khách sạn đạt chấtlượng cao Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn, các cơ sở y tế phải thay đổi có tínhcạnh tranh cao để tồn tại Để cạnh tranh tốt, dịch vụ khách hàng cần được hoàn thiện
và n6ng cao chất lượng hơn