luận văn khách sạn du lịch hoàn thiện chƣơng trình đào tạo nhân lực tại tổ hợp ẩm thực và hội nghị sum villa, công ty TNHH tứ phƣơng, hà nội

Em cũng xin cảm ơn tất cả các anh chịtrong các bộ phận đã tận tình chỉ bảo và tạo điều kiện cho em tìm hiểu, học hỏi kinhnghiệm và cung cấp những thông tin cần thiết giúp em nghiên cứu,

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành khoá luận này, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới sự hướngdẫn tận tình, sự quan tâm, giúp đỡ của TS Trần Thị Bích Hằng, người đã trực tiếphướng dẫn, góp ý và cung cấp những kiến thức bổ ích để em hoàn thành khoá luận tốtnghiệp của mình một cách tốt nhất

Em chân thành cảm ơn Thầy, Cô trong khoa Khách sạn – Du lịch Trường Đạihọc Thương Mại đã tận tình truyền đạt kiến thức trong những năm em học tập Vốnkiến thức đó là nền tảng cho quá trình nghiên cứu khoá luận của em và còn là hànhtrang quý báu để em có thể bước vào cuộc sống một cách vững chắc và tự tin

Em xin cảm ơn Tổ hợp Ẩm thực và Hội nghị Sum Villa, Hà Nội đã tiếp nhận

em vào thực tập trong thời gian qua để em có điều kiện tiếp xúc với thực tiễn và ápdụng những kiến thức mình đã học vào thực tế Em cũng xin cảm ơn tất cả các anh chịtrong các bộ phận đã tận tình chỉ bảo và tạo điều kiện cho em tìm hiểu, học hỏi kinhnghiệm và cung cấp những thông tin cần thiết giúp em nghiên cứu, tổng hợp và hoàn

thành bài khoá luận tốt nghiệp với đề tài: “Hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực tại Tổ Hợp Ẩm thực và Hội nghị Sum Villa, Công ty TNHH Tứ Phương, Hà Nội”.

Sinh viên thực hiện

Trần Thị Trang

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC BẢNG BIỂU iv

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 1

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài 2

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 3

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài 3

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài 4

6 Kết cấu khóa luận tốt nghiệp 5

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NHÂN LỰC TẠI NHÀ HÀNG 6

1.1 Khái luận về quản trị nhân lực trong nhà hàng 6

1.1.1 Nhà hàng và kinh doanh nhà hàng 6

1.1.2 Lao động tại nhà hàng 7

1.1.3 Nội dung quản trị nhân lực tại nhà hàng 8

1.2 Nội dung chương trình đào tạo nhân lực tại nhà hàng 8

1.2.1 Xác định nhu cầu đào tạo 8

1.2.2 Xác định mục tiêu đào tạo 10

1.2.3 Lựa chọn đối tượng đào tạo và giảng viên đào tạo 10

1.2.4 Xây dựng chương trình đào tạo và lựa chọn phương pháp đào tạo 11

1.2.5 Dự tính chi phí đào tạo 14

1.2.6 Triển khai đào tạo 14

1.2.7 Đánh giá chương trình và kết quả đào tạo 14

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chương trình đào tạo nhân viên tại nhà hàng 16

1.3.1 Nhân tố môi trường chủ quan 16

1.3.2 Nhân tố môi trường khách quan 16

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NHÂN LỰC TẠI TỔ HỢP ẨM THỰC VÀ HỘI NGHỊ SUM VILLA, CÔNG TY TNHH TỨ PHƯƠNG, HÀ NỘI 18

2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chương trình đào tạo nhân lực tại Tổ hợp Ẩm thực và Hội nghị Sum Villa 18

2.1.1 Tổng quan tình hình về Tổ hợp Ẩm thực và Hội nghị Sum Villa 18

2.1.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chương trình đào tạo nhân lực tại Tổ

hợp Ẩm thực và Hội nghị Sum Villa 21

2.2 Kết quả nghiên cứu thực trạng chương trình đào tạo nhân lực tại Tổ hợp Ẩm thực và Hội nghị Sum Villa 23

2.2.1 Đặc điểm tình hình nhân lực tại Tổ hợp Ẩm thực và Hội nghị Sum Villa 23

2.2.2 Phân tích thực trạng chương trình đào tạo nhân lực tại Tổ hợp Ẩm thực và Hội nghị Sum Villa 23

2.3 Đánh giá chung thực trạng chương trình đào tạo nhân lực tại Tổ hợp Ẩm thực và Hội nghị Sum Villa 30

2.3.1 Thành công và nguyên nhân 30

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 31

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NHÂN LỰC TẠI TỔ HỢP ẨM THỰC VÀ HỘI NGHỊ SUM VILLA, CÔNG TY TNHH TỨ PHƯƠNG, HÀ NỘI 33

3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực tại Tổ hợp Ẩm thực và Hội nghị Sum Villa 33

3.1.1 Phương hướng và mục tiêu hoạt động kinh doanh tại Tổ hợp Ẩm thực và Hội nghị Sum Villa 33

3.1.2 Phương hướng và quan điểm hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực tại Tổ hợp Ẩm thực và Hội nghị Sum Villa 34

3.2 Một số giải pháp hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực tại Tổ hợp Ẩm thực và Hội nghị Sum Villa 36

3.2.1 Hoàn thiện xác định nhu cầu đào tạo nhân lực 36

3.2.2 Lựa chọn chính xác đối tượng đào tạo 37

3.2.3 Đa dạng hoá các hình thức và phương pháp đào tạo 37

3.2.4 Tạo động lực cho nhân viên trong quá trình đào tạo 39

3.2.5 Hoàn thiện đánh giá sau đào tạo 40

3.2.6 Một số giải pháp khác 41

3.3 Một số kiến nghị hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực tại Tổ hợp Ẩm thực và Hội nghị Sum Villa 41

3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước 41

3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch 42

3.3.3 Kiến nghị với Sở Du lịch Hà Nội 42

KẾT LUẬN 43 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Nhu cầu đào tạo nhân viên các bộ phận của Tổ hợp Ẩm thực và Hội nghịSum Villa năm 2015-2016 25Bảng 2.2 Số lượng nhân viên cần đào tạo theo bộ phận của Tổ hợp ẩm thực và

Hội nghị Sum Villa năm 2016 26Bảng 2.3 Chỉ số phương pháp đào tạo của Tổ hợp Ẩm thực và Hội nghị Sum Villanăm 2016 27Bảng 2.4 Dự kiến chi phí cho hoạt động đào tạo nhân lực tại Tổ hợp Ẩm thực và Hội nghị Sum Villa năm 2015 - 2016 27Bảng 2.5 Đánh giá kết quả học tập của nhân viên Tổ hợp Ẩm thực và Hội nghị SumVilla năm 2016 29Bảng 3.1: Kế hoạch hoạt động kinh doanh của Tổ hợp Ẩm thực và Hội nghị Sum Villanăm 2017 34

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, xu thế toàn cầu hóa đã tạo điều kiệnthuận lợi cho sự phát triển kinh tế Việt Nam, các lĩnh vực kinh tế - xã hội có sự chuyểnbiến mạnh mẽ theo hướng mở, vị thế của Việt Nam ngày càng lên cao Với sự ổn định

về chính trị, Việt Nam luôn là điểm đến an toàn và hấp dẫn với khách du lịch góp phầnkhông nhỏ vào nguồn thu của ngân sách Nhà nước và tạo công ăn việc làm cho ngườilao động, bao gồm lao động trực tiếp trong ngành du lịch cũng như lao động gián tiếptrong các ngành khác có liên quan

Tuy nhiên, bên cạnh thuận lợi của hội nhập kinh tế đem lại thì luôn tồn tạinhững thách thức không nhỏ cho các doanh nghiệp Trong lĩnh vực kinh doanh nhàhàng, khi nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân ngày càng cao thì việc cạnh tranhgiữa các nhà hàng cũng vì thế mà tăng lên Để có thể cạnh tranh được, ngoài yếu tố vềgiá cả, về vị trí địa lý, về cơ sở vật chất… các doanh nghiệp trong lĩnh vực nhà hàngcũng đã nhận thấy việc đầu tư vào công tác đào tạo nhân lực cũng vô cùng quan trọng.Đối với kinh doanh nhà hàng, đội ngũ nhân lực đóng vai trò rất quan trọng, họ lànhững người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, là người mang dịch vụ nhà hàng đếnvới khách; khách hàng cũng thông qua đội ngũ nhân lực để cảm nhận chất lượng dịch

vụ của nhà hàng Có thể thấy, đầu tư cho nhân lực chính là sự đầu tư sinh lợi đáng kểnhất cho doanh nghiệp bởi đào tạo nguồn nhân lực chính là giải pháp toàn diện và hiệuquả nhất để nâng cao lợi thế cạnh tranh với các doanh nghiệp kinh doanh nhà hàngkhác Nhiều doanh nghiệp lâu nay nghĩ rằng để có lực lượng nhân sự tốt cho mình, họthường chú trọng vào công tác tuyển dụng và coi đó mới là khâu then chốt để có đượcnguồn nhân lực tốt mà quên đi công tác đào tạo nhân lực giữ vai trò quan trọng trongthực hiện mục tiêu của các nhà hàng Vì vậy, để đạt được mục tiêu của mình thông qua

sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của nhà hàng thì người làmcông tác kinh doanh nhà hàng cần phải chú trọng tăng cường đào tạo nhân viên cả vềchuyên môn, kỹ năng lẫn phẩm chất, đạo đức

Sau thời gian thực tập tại Tổ hợp ẩm thực và hội nghị Sum Villa, Công tyTNHH Tứ Phương, Hà Nội, thông qua các kết quả điều tra sơ bộ tại nhà hàng, emnhận thấy vấn đề đào tạo nhân lực đang là vấn đề cấp thiết đặt ra tại nhà hàng Chươngtrình đào tạo nhân lực tại Tổ hợp ẩm thực và hội nghị Sum Villa, Công ty TNHH TứPhương, Hà Nội chưa được quan tâm đúng mức, rất nhiều vấn đề còn tồn tại trong việcđào tạo nhân lực như: xác định chưa chính xác nhu cầu đào tạo, phương pháp đào tạocòn nghèo nàn chủ yếu là đào tạo tại chỗ, chương trình đào tạo chưa phong phú, chưachú trọng nhiều đến công tác đào tạo, ngân sách dành cho công tác đào tạo rất ít

Từ những ý nghĩa khoa học và thực tiễn nêu trên, em đã quyết định chọn đề tài:

“Hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực tại Tổ hợp Ẩm thực và Hội nghị Sum Villa, Công ty TNHH Tứ Phương, Hà Nội” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình.

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài

Đào tạo nhân lực và chương trình đào tạo nhân lực là vấn đề nhận được sự quantâm của nhiều nhà nghiên cứu Trong đó có một số công trình nghiên cứu điển hìnhnhư sau:

- Hà Nam Khánh Giao, Nguyễn Văn Bình (2011), Giáo trình Quản trị nghiệp

- Nguyễn Văn Điềm, Nguyễn Ngọc Quân (2010), Giáo trình quản trị nhân lực,

NXB Kinh tế quốc dân, Hà Nội

Sách và giáo trình nói trên đã nghiên cứu tổng quát về công tác quản trị nguồnnhân lực trong doanh nghiệp nói chung và trong khách sạn nói riêng Đồng thời đã hệthống được một số lý thuyết về đào tạo nhân lực và đào tạo nhân lực trong lĩnh vựckhách sạn, nhà hàng

Ngoài ra, còn một số bài luận văn tốt nghiệp của các sinh viên trường Đại họcThương Mại cũng nghiên cứu về đề tài quản trị nguồn nhân lực, ví dụ như:

- Phùng Thị Kim Ngân ( 2015), Hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực tại nhà hàng JW Café của khách sạn JW Marriott Hà Nội, Công ty TNHH Quản lý khách sạn Bitexco, Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Thương Mại.

- Nguyễn Thị Thúy (2015), Hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực buồng tại Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam, Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học

Thương Mại

Các luận văn tốt nghiệp đã nêu trên cung cấp nhiều cách tiếp cận về những vấn

đề đào tạo nhân lực khác nhau tại các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống Thông quaviệc tìm hiểu, phân tích cơ sở lý luận và thực trạng công tác đào tạo nguồn nhân lực tạicác nhà hàng để đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác đào tạonhân lực tại nhà hàng

Các tài liệu trên cung cấp nhiều cách tiếp cận khác nhau về vấn đề đào tạo nhânlực cả về lý thuyết lẫn thực tế Thông qua việc tìm hiểu, phân tích các phương pháp,hình thức, nội dung đào tạo, tìm hiểu các chương trình đào tạo của nhà hàng hoặc một

bộ phận cụ thể của nhà hàng, dựa vào các dự báo, quan điểm về đào tạo và phát triển

của nhà hàng, từ đó đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm tăng cường đào tạo nhânlực tại nhà hàng.

Tuy nhiên, cho đến thời điểm hiện nay chưa có công trình nghiên cứu nào đisâu nghiên cứu toàn diện chương trình đào tạo nhân lực tại Tổ hợp Ẩm thực và Hộinghị Sum Villa, Công ty TNHH Tứ Phương, Hà Nội Vì vậy, đề tài khóa luận tốtnghiệp này có tính mới, không bị trùng lặp và cần thiết được nghiên cứu

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm hiểu về tình hình đào tạo nhân lực từ đóxác định được ưu điểm hạn chế từ đó đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện chương trìnhđào tạo nhân lực tại Tổ hợp Ẩm thực và Hội nghị Sum Villa, Công ty TNHH TứPhương, Hà Nội

Để đạt được mục tiêu trên cần phải triển khai 3 nhiệm vụ cụ thể:

- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về chương trình đào tạo nhân lựctrong kinh doanh nhà hàng

- Nghiên cứu và đánh giá thực trạng chương trình đào tạo nhân lực tại Tổ hợp

ẩm thực và hội nghị Sum Villa; đánh giá thành công, hạn chế và nguyên nhân củathành công, hạn chế trong chương trình đào tạo nhân lực của Tổ hợp Ẩm thực và Hộinghị Sum Villa

- Nhận định được định hướng, quan điểm đào tạo nhân lực từ đó đề xuất giảipháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực tại Tổ hợp ẩm thực

và hội nghị Sum Villa

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đếnhoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực tại Tổ hợp ẩm thực và hội nghị Sum Villa

Phạm vi nghiên cứu

- Về nội dung nghiên cứu: Đề tài giới hạn tập trung nghiên cứu 7 bước trongchương trình đào tạo nhân lực tại nhà hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến chương trìnhđào tạo nhân lực tại nhà hàng

- Về không gian: Nghiên cứu tại bộ phận kinh doanh dịch vụ ăn uống của Tổhợp ẩm thực và hội nghị Sum Villa, Công ty TNHH Tứ Phương, số 10 Đặng Thai Mai,Tây Hồ, Hà Nội

- Về thời gian: Đề tài giới hạn sử dụng dữ liệu nghiên cứu thực trạng của nhàhàng trong năm 2015-2016 và đề xuất giải pháp định hướng cho năm 2017

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài

5.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Để đảm bảo độ chính xác và khách quan trong việc đưa ra các thông tin thì đềtài đã sử dụng dữ liệu sơ cấp và thứ cấp

- Dữ liệu sơ cấp thu thập bằng cách quan sát, phỏng vấn cá nhân trực tiếp Đểthu thập được các dữ liệu sơ cấp, cần quan sát quá trình làm việc của từng nhân viêncủa các bộ phận trong nhà hàng: Kỹ năng giao tiếp, ứng xử của nhân viên với kháchhàng; nghiệp vụ chuyên môn của từng nhân viên Ngoài ra, có thể phỏng vấn trực tiếpcác nhân viên trong nhà hàng: Những vấn đề đã làm tốt, chưa tốt; khách hàng thường

có nhu cầu, mong muốn gì đối với thái độ phục vụ của nhân viên

- Dữ liệu thứ cấp trong đề tài được thu thập từ 2 nguồn:

Nguồn bên trong nhà hàng: Để nghiên cứu một cách cụ thể chương trình đàotạo nhân lực tại Tổ hợp Ẩm thực và Hội nghị Sum Villa các dữ liệu thứ cấp được thuthập bao gồm: kết quả hoạt động kinh doanh, cơ cấu lao động, chi phí đào tạo nhânlực,… Các thông tin này được thu thập từ Báo cáo tài chính, Báo cáo của phòng nhân

sự của Tổ hợp Ẩm thực và Hội nghị Sum Villa

Nguồn bên ngoài nhà hàng: Dữ liệu được thu thập từ những giáo trình, tài liệu

có liên quan đến lý luận về chương trình đào tạo nhân lực, từ website của nhà hàngSum Villa

1.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

Để tiến hành phân tích những dữ liệu thu thập được có thể sử dụng các phươngpháp phân tích sau:

- Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp các thông tin dữ liệu liên quan đến tình hìnhlao động: tuổi tác, trình độ, bằng cấp…, quan sát các nhân viên để thấy được điểmmạn, điểm yếu của họ về kỹ năng giao tiếp, ứng xử với khách hàng, trình độ về nghiệp

vụ chuyên môn để xác định nhu cầu đào tạo nhân lực; kết quả hoạt động kinh doanh,

… của nhà hàng cần thiết cho quá trình nghiên cứu đề tài

- Phương pháp so sánh: So sánh tình hình kết quả hoạt động kinh doanh, số

lượng lao động có nhu cầu đào tạo, các chỉ tiêu đào tạo nhân lực… trong năm

2015-2016 để thấy được sự tăng lên hay giảm đi của các chỉ tiêu nghiên cứu, từ đó đưa ranhững nhận xét, đánh giá chính xác về vấn đề nghiên cứu

- Phương pháp phân tích: Tiến hành đánh giá các dữ liệu đã thu thập, so sánh.Quá trình phân tích dữ liệu phải làm rõ được cần đào tạo những đối tượng nào? Đàotạo cái gì? Đào tạo như thế nào? để có thể xây dựng được chương trình đào tạo chínhxác nhất

6 Kết cấu khóa luận tốt nghiệp

Nội dung chính của khóa luận được kết cấu bao gồm 3 chương:

Chương 1: Một số lý luận cơ bản về chương trình đào tạo nhân lực của nhàhàng

Chương 2: Thực trạng chương trình đào tạo nhân lực tại Tổ hợp Ẩm thực vàHội nghị Sum Villa, Công ty TNHH Tứ Phương, Hà Nội

Chương 3: Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện chương trình đàotạo nhân lực tại Tổ hợp Ẩm thực và Hội nghị Sum Villa, Công ty TNHH Tứ Phương,

Hà Nội

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHƯƠNG TRÌNH

ĐÀO TẠO NHÂN LỰC TẠI NHÀ HÀNG

1.1 Khái luận về quản trị nhân lực trong nhà hàng

bổ sung khác trên thị trường nhằm mục đích sinh lời [1, 18]

Kinh doanh nhà hàng là lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, căn cứ vào các yếu tố tạonên sản phẩm dịch vụ thì kinh doanh nhà hàng có những đặc điểm sau:

- Đặc điểm về sản phẩm: Sản phẩm ăn uống của nhà hàng bao gồm hai nhóm làsản phẩm tự chế và sản phẩm nguyên bán Sản phẩm kinh doanh nhà hàng là sản phẩmdịch vụ nên có những đặc điểm của một sản phẩm dịch vụ, đó là: Tính vô hình; tínhđồng thời sản xuất và tiêu dùng dịch vụ; sự tham gia của khách hàng trong quá trìnhtạo ra dịch vụ; tính không đồng nhất; tính không lưu kho, dự trữ được

- Đặc điểm về khách hàng: Khách hàng của nhà hàng là yếu tố cấu thành khôngthể thiếu trong hệ thống cung ứng dịch vụ của nhà hàng Khách hàng của nhà hàng rất

đa dạng: Đa dạng về đối tượng khách, đa dạng về nhu cầu của từng đối tượng khách,

về tuổi tác, về khẩu vị, phong tục tập quán, về sở thích và thói quen trong ăn uống.Hơn nữa, nhu cầu khách đến với nhà hàng đòi hỏi ở bậc cao hơn đó là về nhu cầu vềtinh thần

- Đặc điểm về lao động: Lao động trong nhà hàng chủ yếu là lao động sốngphục vụ trực tiếp khách hàng, yêu cầu phải có sức khỏe tốt, có trình độ chuyên môn,hơn nữa yêu cầu về trình độ chuyên môn ngày càng cao để đáp ứng nhu cầu ngày càng

đa dạng và phong phú của khách hàng đồng thời thường xuyên nâng cao kiến thức, sựhiểu biết, nâng cao kỹ năng giao tiếp, nắm bắt nhanh, hiểu tâm lý khách hàng Cơ cấulao động trong nhà hàng rất đa dạng, mức độ chuyên môn hóa của các bộ phận chínhrất cao từ đội ngũ cán bộ quản lý đến các nhân viên trong nhà hàng

- Đặc điểm về cơ sở vật chất kĩ thuật: Cơ sở vật chất kĩ thuật của nhà hàng rất

đa dạng, từ bình dân đến cao cấp Tùy theo mục đích kinh doanh và khách hàng mụctiêu để tạo lập cơ sở vật chất cho nhà hàng Các nhà hàng phải tạo ra sự tiện lợi trongquá trình sản xuất và phục vụ nhằm đảm bảo điều kiện vệ sinh, an toàn, thuận tiện choquá trình chế biến sản phẩm và phục vụ khách hàng

1.1.2 Lao động tại nhà hàng

Từ khái niệm lao động dịch vụ của Nguyễn Thị Nguyên Hồng (2014), Giáo trình Quản trị dịch vụ, NXB THống Kê, Hà Nội ta có thể rút ra: Lao động nhà hàng là một bộ phận của lao động dịch vụ cần thiết được phân công để thực hiện việc sang tạo

và cung ứng các dịch vụ ăn uống cho xã hội.

Lao động trong nhà hàng là một bộ phận lao động dịch vụ nên mang đầy đủ đặcđiểm chung của lao động dịch vụ Ngoài ra, do những đăc trưng của kinh doanh nhàhàng nên lao động trong nhà hàng có đặc điểm riêng sau:

- Lao động trong nhà hàng mang tính chất lao động dịch vụ: Kinh doanh nhàhàng là một lĩnh vực của kinh doanh dịch vụ Vì vậy, lao động trong nhà hàng mangtính chất lao động dịch vụ, lao động chủ yếu là lao động phi sản xuất vật chất, tác độnggóp phần tạo ra những cảm nhận của khách hàng

- Lao động trong nhà hàng mang tính chất phức tạp: Lao động trong nhà hàngphải làm việc trong môi trường lao động rất phức tạp, thể hiện rõ nét trong mối quan

hệ của người lao động trong nhà hàng, bao gồm mối quan hệ giữa nhân viên và nhânviên, nhân viên với nhà quản trị, nhân viên với khách hàng Trong đó, mối quan hệgiữa nhân viên với khách hàng là phức tạp nhất Các nhân viên phục vụ phải thườngxuyên tiếp xúc với đa dạng các tập khách hàng từ các quốc gia, các nền văn hóa khácnhau đến các thói quen sử dụng dịch vụ khác nhau, và để luôn đảm bảo phục vụ kháchhàng một cách tốt nhất thì nhân viên luôn luôn phải chịu áp lực công việc cao, chịu sức

ép về mặt tâm lý và luôn phải cố gắng làm hài lòng khách hàng

- Lao động trong nhà hàng mang tính chất thời vụ, thời điểm: Kinh doanh nhàhàng có tính thời điểm, thời vụ cao vì phải phụ thuộc vào nhu cầu của khách hàng vàtài nguyên thiên nhiên tại điểm đến, do đó vào chính vụ cần nhiều lao động phục vụkhối lượng khách lớn, ngược lại vào thời điểm trái vụ cần ít lao động

- Lao động nhà hàng có tính đa dạng và chuyên môn hóa cao: Để có thể phục

vụ được nhiều khách hàng, giúp cho khách hàng có thể sử dụng những dịch vụ tốt nhấtthì lao động trong nhà hàng phải có chất lượng cao, phải có trình độ và chuyên môn,yêu cầu công việc phải tương xứng với trình độ, khả năng, chuyên môn của mình

- Lao động trong nhà hàng có khả năng cơ giới hóa, tự động hóa thấp: Do đặcđiểm của sản phẩm nhà hàng chủ yếu là dịch vụ nên yếu tố con người đóng vai trò rấtquan trọng trong quá trình sản xuất Trong quá trình đó, máy móc có thể dùng hỗ trợchứ không thể thay thế cho con người Hơn nữa sản phẩm trong nhà hàng được tạo ratheo một quá trình mang tính tổng hợp cao và rất đa dạng nên khả năng cơ giới hóa tựđộng hóa là thấp

- Lao động nhà hàng phần lớn là lao động nữ: Do tính chất công việc của nhàhàng đòi hỏi phải có sự cẩn thận, khéo léo, giao tiếp ứng xử tinh tế, nhẹ nhàng Vì vậy,

lao động nữ chiếm tỉ trọng cao trong kinh doanh nhà hàng nhất là các bộ phận nghiệp

vụ như bàn, bar, lễ tân

- Đặc điểm khác: Một số bộ phận sử dụng nhiều lao động nam như bộ phận bảo

vệ, bộ phận kĩ thuật, bộ phận bếp, nhân viên trong nhà hàng đòi hỏi phải có sức khỏetốt, có sự phối kết hợp và thay thế, chuyển đổi vị trí cho nhau vào lúc cao điểm Ngoàilao động chính thì nhà hàng cũng nên sử dụng nhiều lao động thời vụ vào lúc cao điểm

và chính vụ

1.1.3 Nội dung quản trị nhân lực tại nhà hàng

Quản trị nguồn nhân lực trong nhà hàng gồ các nội dung sau:

- Hoạch định nguồn nhân lực là tiến trình phân tích và xác đinh nhu cầu và sựsẵn sàng của nhân lực để mà tổ chức có thể đạt được mục tiêu

- Tuyển dụng nhân lực là tiến trình tìm kiếm, thu hút và lựa chọn nhân viên phùhợp với các chức danh cần tuyển dụng

- Bố trí và sử dụng nhân lực là hoạt động liên quan đến việc sắp xếp, bố trí nhân

sự đảm nhận những vị trí, công việc phù hợp nhằm đảm bảo nhân sự, phát huy tối đanăng lực, sở trường

- Đánh giá nhân viên là quá trình xem xét quá trình công tác của nhân viên đểbiết được hiểu quả thực hiện công việc của họ

- Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là quá trình cung cấp các kiến thức,hoàn thiện các kĩ năng, rèn luyện các phẩm chất nghề nghiệp cho người lao động nhằmđáp ứng yêu cầu trong quá trình thực hiện công việc Đào tạo liên quan đến bồi dưỡngkiến thức và kỹ năng để đảm nhận tốt công việc hiện tại bao gồm đào tạo chuyên mônnghiệp vụ, đào tạo chính trị, lý luận, phương pháp công tác Phát triển nhân sự lànhững hoạt động tạo điều kiện cho người lao động trong việc hoàn thiện các kỹ năng,rèn luyện các phẩm chất nghề nghiệp để thành đạt và vươn lên các đỉnh cao trong sựnghiệp

- Đãi ngộ nhân lực là quá trình chăm lo đời sống vật chất và tinh thần của ngườilao động để người lao động có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao và qua đó gópphần hoàn thành mục tiêu của nhà hàng Đãi ngộ nhân viên trong nhà hàng bao gồm cảđãi ngộ vật chất và phi vật chất

1.2 Nội dung chương trình đào tạo nhân lực tại nhà hàng

Chương trình đào tạo nhân lực bao gồm 7 nội dung sau đây:

1.2.1 Xác định nhu cầu đào tạo

Chiến lược kinh doanh của nhà hàng cho biết mục tiêu của nhà hàng trong từnggiai đoạn phát triển.Những mục tiêu này đề ra yêu cầu khác nhau về trình độ, năng lựcchuyên môn…đối với tất cả nhân viên trong nhà hàng để thích ứng với sự thay đổi củamôi trường kinh doanh, thực hiện tốt nhất mục tiêu đề ra.Mục tiêu của đào tạo là nhằmthực hiện mục tiêu nhà hàng.

- Kế hoạch nhân sự của nhà hàng:

Ở mỗi thời kỳ, cơ cấu lao động trong nhà hàng lại có sự thay đổi để phù hợp vớichiến lược kinh doanh Kế hoạch nhân sự giúp nhà quản trị nhân sự nắm được tìnhhình lao động một cách chi tiết về số lượng, chất lượng lao động hiện tại, từ đó có thểlượng hóa được nhu cầu về số lượng cũng như chất lượng về lao động, cơ cấu ngànhnghề và trình độ chuyên môn sẽ biến động trong tương lai để xác định nhu cầu đào tạosát với yêu cầu thực tế

- Trình độ kỹ thuật, công nghệ của nhà hàng:

Tiến bộ khoa học kỹ thuật, công nghệ đặt ra yêu cầu khách quan là phải nângcao trình độ của người lao động để ứng dụng có hiệu quả những thành tựu mới củakhoa học kỹ thuật công nghệ vào trong hoạt động kinh doanh của nhà hàng

- Tiêu chuẩn thực hiện công việc:

Mỗi công việc đòi hỏi những kỹ năng và các hành vi cần thiết để thực hiện tốtcông việc, đòi hỏi các năng lực phẩm chất cần có của người lao động trong quá trìnhthực hiện công việc Vì vậy, tiêu chuẩn thực hiện công việc đặt ra nội dung cần đượcđào tạo đối với người lao động

- Trình độ, năng lực chuyên môn của người lao động

Đây là căn cứ quan trọng để xác định nhu cầu đào tạo nhân viên trong nhà hàngvề: đối tượng, nội dung, hình thức, phương pháp đào tạo

- Nguyện vọng của người lao động

Trong nhà hàng, nhu cầu đào tạo của mỗi người là khác nhau tùy thuộc vàophẩm chất, năng lực, ý chí phấn đấu vươn lên và cả điều kiện cá nhân của họ làm việctại nhà hàng Nhu cầu thay đổi là đòi hỏi tất yếu của mỗi con người, do đó để xác địnhchính xác nhu cầu, từ đó triển khai quá trình đào tạo nhân viên có hiệu quả, cần phảinghiên cứu nguyện vọng và nhu cầu của người lao động

1.1.2.2 Phương pháp phân tích nhu cầu đào tạo

- Phỏng vấn và điều tra: Có thể phỏng vấn trực tiếp người lao động để lấy thôngtin, sau đó phỏng vấn thêm những người có liên quan và phỏng vấn người quản lý trựctiếp để bổ sung lấy thông tin, đồng thời kiểm tra xem thông tin đó có chính xác haykhông

- Sử dụng bảng hỏi: Theo phương pháp này, bảng câu hỏi được thảo ra sẽ liệt kênhững câu hỏi đã được chuẩn bị kỹ từ trước và gửi cho tất cả các nhân viên, những

người có liên quan để họ điền vào các câu trả lời Sau đó tổng kết các câu trả lời và lấycác thông tin cơ bản.

- Phương pháp quan sát: Quan sát tại nơi làm việc cho phép các nhà phân tíchchỉ ra đầy đủ và chi tiết thời gian, mức độ thường xuyên, tính phức tạp của các nhiệm

vụ, trách nhiệm thực hiện các công việc khác nhau, các thông tin về điều kiện làmviệc,…

- Phương pháp phân tích tài liệu: Dựa trên thông tin của nhân viên và các ghichép, mô tả hoạt động hằng ngày trong tài liệu Nhà phân tích thu thập được thông tincần thiết cho việc xác định các nhu cầu đào tạo nhân viên

1.2.2 Xác định mục tiêu đào tạo

1.2.2.1 Mục tiêu chung

Mục tiêu đào tạo nhân lực trong nhà hàng nhằm sử dụng tối đa hóa nguồn nhânlực hiện có và nâng cao tính hiệu quả của nhà hàng thông qua việc giúp người laođộng hiểu rõ hơn về công việc, năm vững hơn về nghề nghiệp của mình và thực hiệnchức năng, nhiệm vụ của mình một cách tự giác hơn, có thái độ tốt hơn cũng như nângcao khả năng, kiến thức thích ứng của họ với công việc trong tương lai Trang bịnhững kỹ năng, kiến thức cần thiết giúp hoàn thiện và phát triển hơn chuyên môn,nghiệp vụ của người lao động, giúp họ hoàn thành công việc nhanh chóng và hiệu quảhơn, nâng cao mức độ thỏa mãn của họ trong công việc để tự tăng hiệu suất làm việcnhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng

- Với đội ngũ nhân lực đang làm việc tại nhà hàng: Hoàn thiện và nâng cao kĩnăng làm việc Phát triển năng lực quản trị để bổ nhiệm vào các vị trí quản trị thôngqua phương pháp nghiên cứu tình huống, luân phiên công việc, hội thảo

1.2.3 Lựa chọn đối tượng đào tạo và giảng viên đào tạo

1.2.3.1 Lựa chọn đối tượng đào tạo

Trên cơ sở xác định rõ nhu cầu và mục tiêu của đào tạo, nhà hàng lập ra chươngtrình đào tạo cho phù hợp Sau đó sẽ tiến hành lựa chọn đối tượng để đào tạo, đây làmột bước rất quan trọng, xác đinh hiệu quả của chương trình đào tạo Nhà hàng cầnphải lựa chọn đúng đối tượng cần được đào tạo trên cơ sở phù hợp với trình độ chuyênmôn nghiệp vụ và khả năng của họ, nếu chúng ta tiến hành lựa chọn không kỹ thì hiệu

quả của hoạt động này không cao gây ra sự lãng phí về thời gian và tiền của, công sứccủa người tham gia đào tạo.

Lựa chọn đối tượng đào tạo là việc xác định, lựa chọn ra những người phù hợpvới nhu cầu và mục tiêu đào tạo của nhà hàng Đối tượng tham gia đào tạo khác nhaucần có các hình thức và phương pháp đào tạo khác nhau Lựa chọn đối tượng đào tạochính là việc trả lời câu hỏi “Ai là người được đào tạo?” Việc lựa chọn đối tượng nào

để đào tạo cần dựa trên những đặc điểm về công tác và phẩm chất của lao động như:Chức năng, nhiệm vụ, cơ hội và hoài bão của nhân viên, trình độ làm việc và thànhtích công tác của họ

1.2.3.2 Lựa chọn giảng viên đào tạo

Giảng viên có thể là người của nhà hàng hoặc giảng viên được thuê từ bênngoài được lựa chọn phù hợp với mục đích và yêu cầu của chương trình đào tạo

- Có thể giảng viên đào tạo chính là nhà quản trị của nhà hàng, quản lý nhàhàng, các trưởng ca chịu trách nhiệm về bộ phận tác nghiệp

- Giảng viên được mời từ bên ngoài bao gồm:

+ Các giảng viên giàu kinh nghiệm của các trường đại học ở Việt Nam, nướcngoài,

+ Các quản lý giàu kinh nghiệm đến từ các khách sạn, nhà hàng nổi tiếng ở ViệtNam, chú trọng đến các nhà hàng của nước ngoài đặt tại Việt Nam

+ Các chuyên gia tư vấn trong nước và quốc tế

1.2.4 Xây dựng chương trình đào tạo và lựa chọn phương pháp đào tạo

1.2.4.1 Xây dựng chương trình đào tạo

* Căn cứ xây dựng chương trình

- Chương trình đào tạo của nhà hàng được thiết kế thành các khóa học ngắn hạn

và cung cấp cho nhân viên của nhà hàng căn cứ vào:

+ Nhu cầu chuyên sâu và nâng cao kiến thức chuyên môn, cũng như tác nghiệphàng ngày của nhân viên nhà hàng

+ Các chương trình đào tạo của một số trung tâm hoặc trường đại học đào tạo

về chuyên ngành nhà hàng của các nước phát triển

+ Tham khảo và chọn lọc một số chương trình đào tạo của các cơ sở đào tạo có

uy tín tại Việt Nam về nhà hàng

* Thời lượng

Mỗi khóa học được tổ chức gồm từ 1 đến 3 chuyên đề, tùy theo yêu cầu và khảnăng tiếp thu của nhân viên Có thể tổ chức một khóa học trên một tháng cho nhânviên

* Nội dung của chương trình đào tạo

- Chương trình đào tạo là hệ thống các môn học và bài học, nó cho thấy nhữngkiến thức và kỹ năng nào sẽ được sử dụng cho bài giảng Nội dung chương trình đàotạo sẽ khác nhau đối với từng đối tượng được lựa chọn:

+ Đối với nhà quản trị: Nội dung học thiên về nâng cao khả năng quản lý, làmthay đổi quan điểm hay nâng cao kỹ năng thực hành của nhà quản trị ở các cấp Baogồm các khóa học về kỹ năng quản lý nhân viên, xử lý thông tin, kỹ năng ra quyếtđịnh quản trị, kỹ năng giải quyết vấn đề, trình độ chuyên môn nghiệp vụ và ngoại ngữ

+ Đối với nhân viên: chủ yếu là bài giảng lý thuyết và thực hành về chuyênmôn nghiệp vụ, kỹ năng cơ bản và cần thiết cho việc thực hiện công việc, đào tạo vănhóa daonh nghiệp, trình độ ngoại ngữ, cung cấp kiến thức về văn hóa, tập quán của dukhách

* Đào tạo bên trong nhà hàng

- Mời giảng viên: Nếu giảng viên là người của nhà hàng thì cần báo ngay cho

họ biết kế hoạch để họ chuẩn bị, nếu là người thuê từ bên ngoài thì cần phải lập danhsách giảng viên để lựa chọn và có kế hoạch mời họ tham gia

- Thông báo danh sách và tập trung người học theo nhu cầu và kế hoạch đào tạo

đã được xây dựng và phê duyệt

- Chuẩn bị các tài liệu theo đúng nội dung, chương trình đã được xác định vàphương pháp đào tạo đã được lựa chọn

- Chuẩn bị điều kiện vật chất như: địa điểm, trang thiết bị học tập, các dịch vụphục vụ cho việc học tập như đồ ăn, uống…

* Đào tạo bên ngoài nhà hàng

Nhà hàng liên hệ với các tổ chức đào tạo bên ngoài nà hàng để đưa người laođộng tham gia các khóa đào tạo, huấn luyện khác nhau Quá trình lựa chọn đối tác baogồm những nội dung sau:

- Căn cứ lựa chọn đối tác:

+ Uy tín năng lực của đối tác trong những năm gần đây

+ Các dịch vụ đào tạo và phát triển mà đối tác có khả năng cung cấp

+ Cơ sở vật chất và trang thiết bị

+ Khả năng đáp ứng yêu cầu về đào tạo của nhà hàng

+ Năng lực, trình độ của đội ngũ giảng viên

+ Chi phí đào tạo

- Ký hợp đồng triển khai: Sau khi đã lựa chọn được đối tác thích hợp, nà hàng

kí hợp đồng để triển khai kế hoạch đã đề ra

- Giám sát triển khai thực hiện: Các nhà quản trị cần thường xuyên theo dõi tiến

độ thực hiện, sự thay đổi trong nội dung, hình thức và phương pháp giảng dạy, sự

tham gia của người được cử đi học để đảm bảo cho quá trình đào tạo đạt được đúngmục tiêu đã xác định

1.2.4.2 Lựa chọn phương pháp đào tạo

Nhà hàng có thể lựa chọn các phương pháp đào tạo khác nhau phù hợp với khảnăng và nhu cầu của nhà hàng Thông thường có hai hình thức đào tạo chính đó là đàotạo trong doanh nghiệp và đào tạo ngoài doanh nghiệp:

- Đối với đội ngũ cán bộ quản lý gồm có các phương pháp đào tạo sau:

+ Phương pháp dạy kèm: Đây là phương pháp đào tạo tại chỗ để phát triển cấpquản trị, theo phương pháp này người học viên được giáo viên là các cán bộ chuyênmôn giỏi kèm cặp Ngoài cơ hội quan sát, học viên còn phải thực hành ngay và cònđược chỉ định một số công việc quan trọng đòi hỏi kỹ năng ra quyết định

+ Trò chơi kinh doanh: Các trò chơi kinh doanh hay còn gọi là các trò chơiquản trị là sự mô phỏng các tình huống yếu tố được lựa chọn theo một mô hình, mộttình huống nào đó, phương pháp này đòi hỏi các học viên phải suy nghĩ, cân nhắc và

ra quyết định cụ thể đối với các tình huống Cuối cùng các nhóm sẽ tranh luận và giáoviên chấm

+ Phương pháp luân phiên công việc: Mục đích của luân phiên công việc là mởrộng công việc cho người đào tạo, người học sẽ tìm kiếm về các chức năng khác nhaucủa nhà hàng

+ Mô hình ứng xử: Phương pháp mô hình ứng xử sử dụng băng video ghi lạicác tình huống điển hình đã được cấp quản trị giải quyết một cách cụ thể Đây làphương pháp nhằm phát triển kỹ năng ứng xử và giao tiếp của các học viên.Phươngpháp này tuy mới nhưng hiện nay áp dụng rất phát triển

+ Đề bạt tạm thời: Mọi người thường được giao nhiệm vụ là người có “quyền”quản lý Ví dụ như khi người quản lý đương chức nghỉ phép bị ốm, hay đi công tác dàingày, thậm chí cả khi vị trí bị khuyết.Như vậy việc đề bạt tạm thời là một biện phápphát triển cũng như là một cách làm quen thuộc với doanh nghiệp

- Đối với việc đào tạo nhân viên: Có thể dùng các phương pháp đào tạo nhưkèm cặp, đào tạo nghề, sử dụng công cụ mô phỏng

- Ưu điểm của phương pháp: Hình thức này khá đơn giản, dễ tổ chức, có thể tiếtkiệm chi phí đào tạo và đào tạo được nhiều người một lúc

- Hạn chế: Người hướng dẫn có ít phương pháp sư phạm, chương trình học hay

bị gián đoạn bởi các hoạt động kinh doanh

1.2.5 Dự tính chi phí đào tạo

Đào tạo nhân lực đòi hỏi những khoản phí như: Tiền lương giảng viên và nhữngngười cộng tác trong đào tạo và huấn luyện, chi phí cho trang thiết bị học tập,… Vìvậy, cần phải có ngân quỹ riêng giành cho công tác đào tạo nhân viên trong nhà hàng

Ngân quỹ phải được thiết lập đầy đủ và chính xác trên cơ sở khả năng tài chính củadoanh nghiệp và các mục tiêu đào tạo nhân viên Chi phí đào tạo nhân lực bao gồm:

+ Chi phí thuê địa điểm để tổ chức chương trình đào tạo

- Chi phí gián tiếp:

+ Chi phí cho việc người lao động phải cắt giảm thời gian làm việc ở nhà hàng

để tham gia chương trình đào tạo trong khi đó nhà hàng vẫn phải bỏ một khoản chi phí

ra để trả lương cho nhân viên

+ Chi phí đào tạo lực phải được thiết lập đầy đủ và chính xác trên cơ sở khảnăng tài chính của nhà hàng, phụ thuộc vào doanh thu lợi nhuận… chi phí đào tạo nămnay là cơ sở xác định chi phí năm sau và là cơ sở đánh giá hiệu quả đào tạo cũng nhưkinh doanh của nhà hàng

1.2.6 Triển khai đào tạo

Triển khai đào tạo được tiến hành theo các trình tự cụ thể:

- Đối với đào tạo trong nhà hàng: Cần mời giảng viên, thông báo danh sách vàtập trung học viên theo nhu cầu và kế hoạch đã đề ra, chuẩn bị các tài liệu theo nộidung chương trình, chuẩn bị cơ sở vật chất đồng thời triển khai các chính sách đãi ngộvới cả học viên và giảng viên

- Đối với đào tạo ngoài nhà hàng: Tước tiên nhà hàng cần lựa chọn đơn vị đàotạo dựa trên các tiêu chí: Uy tín của đối tác, cơ sở vật chất, chi phí đào tạo, sau đótiến hành liên hệ, ký kết hợp đồng với các tổ chức đào tạo bên ngoài để đưa người laođộng tham gia vào các khóa học

1.2.7 Đánh giá chương trình và kết quả đào tạo

Đánh giá kết quả sau mỗi khoá học là việc xác định và so sánh kết quả đạt đượcvới mục tiêu đề ra Từ đó để đưa ra những kết luận, xác định ưu nhược điểm củachương trình đào tạo

1.2.7.1 Nội dung đánh giá chương trình và kết quả đào tạo

- Đánh giá kết quả học tập của học viên: Việc đánh giá kết quả học tập của họcviên một mặt giúp học viên biết được mức độ kiến thức mà họ có được cũng như thiếuhụt cần bổ sung Tuy nhiên, cách đánh giá này không phản ánh đúng thực chất kết quảđào tạo vào bồi dưỡng nhân lực

- Đánh giá tình hình thực hiện công việc của học viên sau đào tạo: Mục đíchcủa việc đánh giá này giúp người lao động thực hiện công việc của họ một cách tốtnhất ở hiện tạo và đáp ứng nhu cầu trong tương lai Có thể đánh giá qua năng suất laođộng, qua chất lượng công việc, tinh thần trách nhiệm, tinh thần hợp tác,…

- Đánh giá về mục tiêu đào tạo: Mục tiêu đào tạo được xây dựng đã đáp ứngđược chiến lược phát triển, kế hoạch nhân sự của doanh nghiệp chưa? Mục tiêu đàotạo của chương trình đào tạo có phù hợp với nguyện vọng của các đối tượng được đàotạo hay không?

- Đánh giá kết quả đạt được: Nhằm xác định khóa đào tạo có đạt được mục tiêu

đã đặt ra không? Để xác định được điều này cần tiến hành so sánh trình độ của cácnhân viên trước và sau khi được đào tạo, số lượng khách hàng và mức độ hài lòng củakhách hàng trước và sau khi có đào tạo Tiêu chí đánh giá bao gồm: Số nhân viên đượcđào tạo so với kế hoạch của doanh nghiệp, các kỹ năng được đào tạo so với nhu cầuthực tiễn phát triển của nhà hàng, mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ

và thái độ phục vụ của nhân viên nhà hàng

- Thứ ba: Đánh giá kết quả của công tác đào tạo và phát triển thông qua hành vi

và thái độ của học viên

- Thứ tư: Đánh giá hiệu quả thông qua kết quả làm việc của các học viên Việcđánh giá này dựa vào cái mà học viên đã đóng góp cho doanh nghiệp sau khi được cử

đi học như năng suất lao động, những sáng kiến, ý thức tinh thần trách nhiệm của họ

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chương trình đào tạo nhân viên tại nhà hàng

1.3.1 Nhân tố môi trường chủ quan

Sứ mạng, mục tiêu, chiến lược kinh doanh của nhà hàng là kim chỉ nam chỉđường cho mọi hoạt động Có thể nói đây là nền tảng cho việc xác định nhu cầu và xây

dựng kế hoạch đào tạo cho nhà hàng Do vậy, nó sẽ gián tiếp ảnh hưởng tới chươngtrình đào tạo nhân lực của nhà hàng, chương trình đào tạo sẽ thay đổi phù hợp với mụctiêu của nhà hàng.

- Khả năng tài chính: Việc đào tạo nhân viên sẽ tốn khoản chi phí không nhỏ,đòi hỏi nhà hàng phải có ngân sách tài chính riêng cho chương trình đào tạo nhân viên.Mức độ chi tiêu cho đào tạo sẽ quyết định số lượng và chất lượng tổ chức nhân viên tạinhà hàng

- Quy mô và thứ hạng của nhà hàng: Ảnh hưởng lớn đến chương trình đào tạotrong nhà hàng Bởi với nhà hàng có quy mô thứ hạng cao thì đồng nghĩa với dịch vụđược cung cấp cũng phải hoàn hảo và đảm bảo chất lượng theo đúng tiêu chuẩn Muốnnhư vậy thì đội ngũ nhân viên phải càng chuyên nghiệp và được bồi dưỡng, đào tạonghiệp vụ tốt

- Lao động trong nhà hàng: Trình độ, năng lực chuyên môn và nguyên vọng củangười lao động sẽ ảnh hưởng tới việc xác định nhu cầu đào tạo của nhà hàng, từ đóđưa ra được chương trình đào tạo cho thích hợp

- Trình độ của nhà quản trị: Nhà quản trị có ảnh hưởng không nhò tới việc đưa

ra hình thức chương trình đào tạo phù hợp với tình hình tài chính của doanh nghiệpcũng như phù hợp với mong muốn, nguyện vọng của nhân viên

1.3.2 Nhân tố môi trường khách quan

- Yếu tố kinh tế: Do khủng hoảng kinh tế, đồng tiền mất giá nên nhu cầu tiêudùng các sản phẩm dịch vụ cũng giảm dần, do đó lợi nhuận và hiệu quả kinh doanhcũng giảm, dẫn tới chi phí hoạt động giành cho đào tạo sẽ bị cắt giảm, tờ đó ảnh hưởngđến hoàn thiện chương trình đào tạo

- Nhu cầu của khách hàng: Ngày nay chất lượng cuộc sống và nhu cầu của conngười tăng lên theo đà phát triển của xã hội kèm theo đó là những nhu cầu đáp ứng caohơn về chất lương dịch vụ Vì vậy, để đáp ứng nhu cầu này càng cao của khách hàngthì cần phải đào tạo một đội ngũ nhân viên có chuyên môn và năng lực tốt

- Sự cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh của nhà hàng: Trên địa bàn Hà Nộihiện nay có rất nhiều nhà hàng cao cấp, mỗi nhà hàng này đều cạnh tranh với nhauthông qua những chiến lược và cách thức quảng bá riêng, đặc trưng để thu hút thậtnhiều khách đến với nhà hàng mình Ngoài những hình thức trên thì mỗi nhà hàng cònthu hút khách thông qua việc tạo ra nét đặc trưng và phong cách phục vụ mới lạ từ độingũ nhân viên Để được như vậy, nhà hàng cần xây dựng chương trình đào tạo mộtcách bài bản, hợp lý và độc đáo nhằm nâng cao chất lượng lao động mà không tốnnhiều chi phí, nhưng vẫn đạt hiệu quả như mong đợi

- Tính thời vụ trong kinh doanh nhà hàng: Tính thời vụ ảnh hưởng đến nhu cầulao động của nhà hàng, trong thời điểm chính vụ thì nhu cầu về lao động cao và ngược

lại thời điểm trái vụ thì nhu cầu lại giảm đi rất nhiều Ở thời điểm trái vụ việc sử dụnglao động không hết công suất sẽ gây lãng phí lớn, nguồn lao động sẽ bị dịch chuyểnviệc làm hoặc cắt giảm Do vậy nên các nhân viên luôn mong muốn nhà hàng thiết lập

và xây dựng được các khóa đào tạo mới, phù hợp với tình hình của nhà hàng nhằmnâng cao trình độ nghiệp vụ của họ

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NHÂN LỰC TẠI

TỔ HỢP ẨM THỰC VÀ HỘI NGHỊ SUM VILLA, CÔNG TY TNHH

TỨ PHƯƠNG, HÀ NỘI

2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chương trình đào tạo nhân lực tại Tổ hợp Ẩm thực và Hội nghị Sum Villa

2.1.1 Tổng quan tình hình về Tổ hợp Ẩm thực và Hội nghị Sum Villa

2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Tổ hợp Ẩm thực và Hội nghị Sum Villa

Công ty TNHH Tứ Phương được thành lập từ 16/08/2005 với lĩnh vực kinhdoanh chính là dịch vụ tổ chức tiệc cưới, hội nghị, sự kiện, hội thảo tại Hà Nội Nhàhàng Sum Villa - trực thuộc Công ty TNHH Tứ Phương tại khu biệt thự Tây Hồ số 10Đặng Thai Mai, Tây Hồ đã và đang trở thành một địa chỉ quen thuộc đối với thựckhách Hà Nội

Sum Villa được thành lập ngày 01/10/2007, nhà hàng ra đời với cái tên SumVilla với mong muốn nơi đây sẽ trở thành nơi sum họp của mọi người trong bầu khôngkhí thật thân thiện và ấm cúng

Tên doanh nghiệp: Tổ hợp Ẩm thực và Hội nghị Sum Villa – Công ty TNHH

Email: Sale2@Sumvilla com

Sum Villa nằm trong khu biệt thự Tây Hồ (Hà Nội) với diện tích 1000m2, nhàhàng thừa hưởng sự sang trọng của khu phố và không gian lãng mạn bên bờ hồ Tây.Sum Villa được thiết kế bởi kiến trúc sư tài hoa người Pháp, người đã khéo léo mangphong cách Việt Nam đương đại hòa hợp với cảnh sắc thiên nhiên

Sum Villa có hệ thống không gian tiệc, nhà hàng rộng lớn và tiện nghi phục vụkhách hàng Các dịch vụ của Sum Villa rất đa dạng và phong phú Không chỉ nổi tiếng

về không gian đẹp, rộng rãi, Sum Villa còn được rất nhiều thực khách ưa chuộng bởicác món ăn ngon được chế biến bởi đầu bếp có nhiều năm kinh nghiệm tại các kháchsạn 5 sao hàng đầu Việt Nam

Sum Villa được thành lập từ cách đây 09 năm và cho đến nay đây vẫn là một sựlựa chọn hoàn hảo của các bạn trẻ cho tiệc cưới, cầu hôn, tiệc sinh nhật và tiệc hộinghị của các công ty

2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức của Tổ hợp ẩm thực và hội nghị Sum Villa

Sum Villa có cơ cấu tổ chức theo kiểu trực tuyến-chức năng (Phụ lục 1), trongnhà hàng các bộ phận được phân chia theo chức năng công việc, đây cũng là mô hình

cơ cấu tổ chức phổ biến của các nhà hàng, khách sạn ở nước ta

- Ưu điểm

+ Tính thống nhất chỉ huy: Các nhà quản trị cấp cao có quyền và chịu tráchnhiệm quản lý tất cả các nhân viên dưới quyền trong nhà hàng nên việc chỉ đạo, raquyết định có tính thống nhất cao từ trên xuống dưới

+ Nhiệm vụ và trách nhiệm được phân công một cách rõ ràng, cụ thể Mỗi cánhân đều phải có trách nhiệm với công việc mà mình được giao

+ Đảm bảo sự cung cấp thông tin qua lại một cách đầy đủ, kịp thời, trung thực

và có sự tin cậy cao Giải quyết tình huống một cách linh hoạt nhờ tính chuyên mônhóa cao

- Hạn chế

+ Trách nhiệm quản lý và giám sát mang nặng nên vai giám đốc điều hành.Giám đốc doanh nghiệp thường xuyên phải giải quyết mối quan hệ chặt chẽ giữa cácphòng ban chức năng và bộ phận trực tuyến, có thể gây lãng phí không cần thiết Bộmáy hoạt động kém hiệu quả nếu không có mặt trực tiếp của giám đốc

+ Các nhân viên đều chỉ biết đến công việc chuyên môn của mình, ít có kiếnthức về các bộ phận khác trong nhà hàng, dễ xảy ra bất đồng giữa các bộ phận

2.1.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Tổ hợp ẩm thực và hội nghị Sum Villa a) Đặc điểm hoạt động kinh doanh

Với mong muốn mang lại một không gian sự kiện hoành tráng và đẳng cấp tớikhách hàng, Sum Villa cung cấp các dịch vụ tổ chức sự kiện trọn gói Hiện nay, SumVilla đã có đầy đủ hệ thống dịch vụ chất lượng cao và tiến hành hoạt động kinh doanhtrên 4 lĩnh vực sau:

- Dịch vụ nhà hàng

Cung cấp các dịch vụ ăn sáng, vườn bia, A-la-carte, Café và bánh ngọt, Outsidecatering … cho khách hàng trong một không gian sang trọng, hiện đại Thực khách sẽkhông thể cưỡng lại được các món ăn truyền thống của nhà hàng như Lườn vịt sốt

cam, cơm với bò úc trộn sốt trái cây, salad bò nguội… được chế biến bởi đầu bếp cónhiều năm kinh nghiệm tại các khách sạn 5 sao hàng đầu Việt Nam

- Dịch vụ chụp ảnh cưới

Một dịch vụ đặc biệt khi nhắc đến Sum Villa ai cũng biết đó là dịch vụ cho thuêđịa điểm chụp ảnh cưới Ở đây có không gian lãng mạn để đôi uyên ương ghi lạinhững bức ảnh tuyệt đẹp Dịch vụ này đóng góp đáng kể vào doanh thu của nhà hàng

- Dạy nấu ăn

Sum Villa còn mở các lớp dạy nấu ăn cho những học viên có nhu cầu tìm hiểu

và nấu ăn Đến với lớp dậy nấu ăn, khách hàng sẽ được hướng dẫn bởi đầu bếp chínhcủa nhà hàng có kinh nghiệm 15 năm trong nghề

Tổ hợp Ẩm thực và Hội nghị Sum Villa kinh doanh các loại dịch vụ khác nhauvới mong muốn phục vụ được tối đa nhu cầu của khách hàng Đối với Tổ hợp Ẩm thực

và Hội nghị Sum Villa dịch vụ tiệc cưới và nhà hàng là hai loại hình dịch vụ kinhdoanh chính mang lại doanh thu chủ yếu cho nhà hàng

b) Đặc điểm thị trường khách của nhà hàng

Lĩnh vực kinh doanh của Sum Villa chủ yếu là tổ chức tiệc, hội nghị và dịch vụ

ăn uống vì thế đối thượng khách hàng chính của Sum Villa chủ yếu là khách trongnước Đối với dịch vụ tiệc cưới, khách hàng của Sum Villa chủ yếu là người dân HàNội Những hoạt động tổ chức sự kiện, hội thảo khách hàng chủ yếu là các doanhnghiệp, công ty Số còn lại là khách đến với nhà hàng vì nhu cầu muốn thưởng thứcdịch vụ của nhà hàng, nơi có không gian sang trọng ấm cũng, các món ăn ngon đẹpmắt cũng như thái độ phục vụ chu đáo

Khách du lịch quốc tế đến với nhà hàng chủ yếu là khách du lịch, công vụ Sốlượng này là khá thấp vì mảng marketing của nhà hàng còn yếu kém, chưa thực sự thuhút được sự quan tâm của thị trường khách quốc tế mặc dù nằm trên một địa điểm dulịch khá nổi tiếng của thủ đô Hà Nội Đối tượng khách quốc tế tuy chiếm tỷ trọng nhỏnhưng có khả năng thanh toán cao, nhu cầu cao về chất lượng phục vụ vì thế nhà hàngcần tăng cường các hình thức quảng cáo cũng như tiếp tục nâng cao chất lượng dịchvụ

c) Kết quả hạt động kinh doanh của nhà hàng

Trong năm 2016, tình hình kinh doanh của Sum Villa tương đối tốt Doanh thu

và lợi nhuận đều tắng so với năm 2015 thể hiện qua (Phụ Lục 2)

Qua bảng kết quả kinh doanh của Sum Villa có thể thấy nhà hàng kinh doanh

là khá hiệu quả Thể hiện như:

- Doanh thu: Tổng doanh thu nhà hàng năm 2015-2016 tăng từ 132.035 triệuđồng năm 2015 lên 186.643 triệu đồng năm 2016 tăng 54.608 triệu đồng, tương ứngvới tỷ lệ tăng 29,26% Sự tăng lên này là do:

+ Doanh thu ăn uống tăng từ 128.652 triệu đồng năm 2015 lên 182.214 triệuđồng năm 2016 tăng 48.562 triệu đồng tương ứng tỷ lệ tăng 27,40%.

+ Doanh thu dịch vụ khác cũng tăng từ 3.384 triệu đồng năm 2015 lên 4.429triệu đồng năm 2016 tăng 1.046 triệu đồng tương ứng tỷ lệ tăng 23,62%

- Chi phí: Tổng chi phí nhà hàng tăng từ 108.462 triệu đồng năm 2015 lên130.317 triệu đồng năm 2016 tăng 21.855 triệu đồng tương ứng tỷ lệ tăng 13,20%, tỷsuất chi phí lại giảm 12,33%

+ Chi phí tiền lương cho nhân viên tăng từ 10.130 triệu đồng năm 2105 lên11.670 triệu đồng tăng 1.540 triệu đồng năm 2016, tương ứng tỷ lệ tăng 24,26%, tỉtrọng tiền lương giảm 0,38%

+ Chi phí ăn uống tăng từ 80.190 triệu đồng năm 2015 lên 98.330 năm 2016tăng 18.140, tương ứng với tỷ lệ tăng 18,45%, tỉ trọng chi phí ăn uống tăng 1,52%

+ Chi phí khác tăng 18.142 triệu đồng năm 2015 lên 20.317 triệu đồng năm

2016 tăng 2.175, tương ứng tăng 10,71%, tỉ trọng chi phí khác giảm 1,13%

- Tổng tiền thuế mà Sum Villa nộp ngân sách Nhà nước năm 2016 là 7.532,34triệu đồng tăng 5.458,44 triệu đồng so với năm 2015, tương ứng tỷ lệ tăng 72,47%

- Lợi nhuận sau thuế

+ Tổng mức lợi nhuận sau thuế của Sum Villa tăng từ 8.295,6 triệu đồng năm

2015 lên 30.129,26 triệu đồng năm 2016, tăng 21.833,76 triệu đồng tương ứng tỷ lệtăng 72,47%

+ So sánh tốc độ tăng của tổng doanh thu lớn hơn tốc độ tăng của mức lợinhuận sau thuế nên làm cho tỷ suất lợi nhuận sau thuế năm 2016 tăng 9,86% so với

2.1.2.1 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường khách quan

- Nhu cầu ngày càng cao của khách hàng: Đối tượng khách của Sum Villa khá

đa dạng: Dân cư địa phương có nhu cầu tổ chức tiệc cưới, sinh nhật, khách công vụ cónhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống, khách hàng là các công ty, tổ chức tổ chức tiệc…Mặt khác, trong những năm trở lại đây lượng khách du lịch đến với Hà Nội ngày càngtăng Để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng thì nhà hàng phải chú trọngđào tạo nhân viên về kỹ năng nghiệp vụ chuyên nghiệp hơn