luận văn khách sạn du lịch giải pháp marketing thu hút khách du lịch của công ty cổ phần du lịch hợp nhất

Kết cấu khóa luận Ngoài lời mở đầu, kết luận và nhiều phần khác khoá luận bao gồm 3 chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản hoạt động marketing thu hút khách du lịch trong kinh do

LỜI CẢM ƠN

Trước hết em xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành đến cô giáo Ts Hoàng Thị Lan –Đại học Thương mại – là người đã giành nhiều thời gian, tâm huyết với kinh nghiệmcũng như kiến thức của mình tận tình chỉ bảo, đưa ra những hướng dẫn cho em trongsuốt quá trình làm khóa luận tốt nghiệp

Em cũng xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến các thầy cô giáo của trường Đại họcThương mại, đặc biệt là các thầy cô thuộc khoa Khách san- Du lịch đã dạy dỗ và giúp

đỡ em trong suốt thời gian 4 năm học tập tại trường vừa qua

Em cũng xin bày tỏ lời cảm ơn các cán bộ, công nhân viên Công ty Cổ phần Du lịchHợp Nhất đã chỉ bảo, chia sẻ những tài liệu, có những đóng góp quý báu để em có những

tư liệu phục vụ cho việc hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này Xin chân thành cảm ơn cácanh chị phòng kế toán đã giúp đỡ cung cấp tài liệu về doanh thu của công ty

Cuối cùng em xin gửi lời cảm ơn đến toàn bộ bạn bè, gia đình và người thân,những người đã giúp đỡ, động viên em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này

Hà Nội, ngày … tháng 4 năm 2018

Trần Đình Nguyên

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ iv

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 2

4 Phạm vi nghiên cứu 2

5 Phương pháp nghiên cứu 3

6 Kết cấu khóa luận 3

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN HOẠT ĐỘNG MARKET-ING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH 4

1.1 Khái luận về hoạt động marketing thu hút khách du lịch trong KDLH 4

1.1.1 Du lịch và khách du lịch 4

1.1.2 Lữ hành và kinh doanh lữ hành 5

1.1.3 Khái niệm và hệ thống sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành 5

1.1.4 Khái niệm marketing và marketing du lịch 7

1.2 Nội dụng hoạt động marketing thu hút khách du lịch trong kinh doanh lữ hành 7

1.2.1 Nghiên cứu thị trường 7

1.2.2 Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu 8

1.2.3 Định vị trên thị trường mục tiêu 9

1.2.4 Các chính sách marketing thu hút khách du lịch của doanh nghiệp lữ hành 11

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động marketing thu hút khách du lịch trong kinh doanh lữ hành 16

1.3.1 Môi trường vĩ mô 16

1.3.2 Môi trường vi mô 17

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH HỢP NHẤT 18

2.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần du lịch Hợp Nhất và ảnh hưởng của các yếu tố môi trường đến hoạt động marketing của công ty 18

2.1.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần du lịch Hợp Nhất 18 2.1.2 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường đến hoạt động marketing của công ty Cổ

phần du lịch Hợp Nhất 21

2.1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần Du lịch Hợp Nhất 24

2.2 Phân tích thực trạng hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch của Công ty Cổ phần Du lịch Hợp Nhất 25

2.2.1 Về nghiên cứu thị trường 25

2.2.2 Về phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu 25

2.2.3 Định vị trên thị trường mục tiêu 26

2.2.4 Các chính sách marketing thu hút khách du lịch của Công ty Cổ phần du lịch Hợp Nhất 27

2.3.Đánh giá chung 29

2.3.1.Thành công và nguyên nhân 29

2.3.2.Hạn chế và nguyên nhân 30

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH HỢP NHẤT 31

3.1 Dự báo triển vọng 31

3.2 Giải pháp hoàn thiện marketing thu hút khách du lịch tại Công ty cổ phần du lịch Hợp Nhất 32

3.2.1 Hoàn thiện nghiên cứu thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu 32

3.2.2 Hoàn thiện các giải pháp marketing 34

3.3 Một số kiến nghị 38

3.3.1 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch 38

3.3.2 Kiến nghị với Nhà Nước: 39

KẾT LUẬN 40 PHỤ LỤC

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Sơ đồ 1.1: Cấu trúc kênh phân phối sản phẩm du lịch 15

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức Công ty Cổ phần Du lịch Hợp Nhất 19

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, trên phạm vi toàn toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu không thểthiếu được trong đời sống văn hoá-xã hội và hoạt động du lịch đang được phát triểnmột cách mạnh mẽ, trở thành một ngành kinh tế quan trọng ở nhiều nước trên thế giới.Đối với Việt Nam du lịch được coi là ngành kinh tế quan trọng, mũi nhọn, nhà nướctập trung đầu tư phát triển Nhưng cuộc khủng hoảng vừa qua đã ảnh hưởng không nhỏđến kinh tế Việt Nam nói chung và ngành du lịch nói riêng Trong năm vừa qua, ViệtNam cũng như các nước trên thế giới phải đối mặt nhiều khó khăn thách thức dokhủng hoảng kinh tế, thị trường tài chính, tiền tệ có nhiều biến động điều đó đã ảnhhưởng lớn tới ngành du dịch Ngay tại thị trường nội địa, tác động của khủng hoảngkinh tế thế giới cộng với những diễn biến bất lợi của tình hình dịch bệnh, bão lụt dữdội trên diện rộng cũng gây ra nhiều khó khăn, ảnh hưởng không nhỏ đến tình hìnhphát triển của du lịch Việt Nam

Công ty cổ phần Du lịch Hợp Nhất là doanh nghiệp kinh doanh du lịch trên địa

bàn thành phố Ngược với xu hướng phục hồi của ngành du lịch trong nước lượngkhách du lịch của công ty giảm đáng kể, ảnh hưởng lớn đến doanh thu và mục tiêu

phát triển của công ty Vì vậy, em xin lựa chọn “Giải pháp marketing thu hút khách du

lịch của Công ty cổ phần Du lịch Hợp Nhất” làm đề tài nghiên cứu.

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Marketing du lịch hiện nay đã trở thành tổng hợp các phương pháp quảng cáo

du lịch ngày càng hoàn chỉnh để sử dụng vào việc đầu tư và cải tạo những thị trường

du lịch, đặc biệt những thị trường giàu tiềm năng và sức phát triển như Việt Nam.Marketing đã thực sự trở nên cần thiết hơn bao giờ hết để đáp ứng nhu cầu đi du lịchcủa mọi người Để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của con người đã có rất nhiều nhà nghiêncứu đi sâu vào nghiên cứu marketing du lịch trong đó có một số công trình nghiên cứuđiển hình như sau:

Philip Kotler, Giáo trình Marketing căn bản viết về các kiến thức marketing căn

bản; hình thành các kỹ năng quản trị marketing, nghiên cứu marketing, lập kế hoạchmarketing và thực hiện các hoạt động marketing, kiểm soát các hoạt động marketing

Khóa luận “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch của công ty cổ phần du lịch và thương mại Hải Dương” của tác giả Nhữ Thị Quyên năm 2012 trường Đại học

Thương mại Luận văn đã nghiên cứu và làm rõ thực trạng hoạt động marketing thuhút khách du lịch đến với công ty cổ phần du lịch và thương mại Hải Dương, nhữngthành công và hạn chế Luận văn cũng đưa ra một số giải pháp marketing thu hútkhách du lịch đến với công ty cổ phần du lịch và thương mại Hải Dương.

Các đề tài nghiên cứu trên đã giải quyết được một số vấn đề mang tính lý luận vàthực tiễn về vấn đề marketing nhằm thu hút khách du lịch và đã đạt được những kếtquả nhất định Tuy nhiên những đề tài đó mới chỉ dừng lại ở việc tìm hiểu khái niệm,đặc điểm, vai trò cơ bản về doanh nghiệp lữ hành, kinh doanh lữ hành và hoạt độngmarketing nhằm thu hút khách

Tuy nhiên cho đến hiện tại, đề tài “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch của

Công ty cổ phần Du lịch Hợp Nhất” là một đề tài mới và chưa có cá nhân nào từng

nghiên cứu chuyên sâu về vấn đề này

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu: trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết và thực tiễn hoạt động kinhdoanh của Công ty cổ phần Du lịch Hợp Nhất, đề tài xây dựng hệ thống giải pháp vàkiến nghị một số giải pháp có tính khả thi có thể áp dụng cho Công ty cổ phần Du lịchHợp Nhất để tăng cường khả năng thu hút khách du lịch nhằm góp một phần nhỏ ýkiến của cá nhân cho sự phát triển của công ty

Nhiệm vụ nghiên cứu: từ mục tiêu nghiên cứu nêu trên, có thể đặt ra nhữngnhiệm vụ cơ bản cho đề tài là:

+ Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản của hệ thống giải pháp marketingtrong kinh doanh lữ hành, làm cơ sở để khảo sát thực trạng và đề xuất giải pháp

+ Phân tích, đánh giá thực trạng các chính sách thuộc hệ thống marketing của Công

ty cổ phần Du lịch Hợp Nhất Từ đó rút ra những ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân.+ Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện các chính sách market-ing của Công ty cổ phần Du lịch Hợp Nhất

4 Phạm vi nghiên cứu

Về nội dung: nghiên cứu các giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịchgiúp nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của Công ty cổ phần Dulịch Hợp Nhất

Về không gian: đề tài nghiên cứu việc thu hút khách du lịch cả trong và ngoàinước đến với công ty

Về thời gian: đề tài khảo sát số liệu, đánh giá thực trạng kinh doanh năm

2015-2017, từ đó đề xuất giải pháp áp dụng cho các năm tiếp theo

5 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng các phương pháp:

- Phương pháp thu thập dữ liệu:

+ Dữ liệu thứ cấp là loại dữ liệu được sưu tập sẵn, đã công bố nên dễ thu thập, íttốn thời gian, tiền bạc trong quá trình thu thập

+ Dữ liệu sơ cấp là các dữ liệu được thu thập trực tiếp từ đối tượng nghiên cứu,

có thể là người tiêu dùng, nhóm người tiêu dùng Nó còn được gọi là các dữ liệu gốc,chưa được xử lý Dữ liệu sơ cấp có thể thu thập từ việc quan sát, ghi chép hoặc tiếpxúc trực tiếp với đối tượng điều tra; cũng có thể sử dụng các phương pháp thử nghiệm

để thu thập dữ liệu sơ cấp

- Phương pháp phân tích dữ liệu:

Phương pháp phân tích dữ liệu: bao gồm phương pháp tổng hợp, so sánh, giúp xử

lý các số liệu, kết quả thu thập được, rút ra các phát hiện nghiên cứu tại địa điểm cầnphân tích Sau đó tiến hành phân loại tổng hợp thông tin thông qua các bảng biểu Sauquá trình phân tích dữ liệu, dùng phương pháp đánh giá để đưa ra nhận xét về những gìCông ty cổ phần Du lịch Hợp Nhất đã đạt được và những tồn tại trong hoạt động mar -keting thu hút khách, từ đó đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm thu hút kháchngày càng nhiều hơn

6 Kết cấu khóa luận

Ngoài lời mở đầu, kết luận và nhiều phần khác khoá luận bao gồm 3 chương:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản hoạt động marketing thu hút khách du

lịch trong kinh doanh lữ hành

Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch của Công ty cổ

phần Du lịch Hợp Nhất

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động

marketing thu hút khách du lịch tại Công ty Cổ phần du lịch Hợp Nhất

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN HOẠT ĐỘNG

MARKET-ING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TRONG

Theo cuốn địa lí du lịch do PGS.TS Nguyễn Minh Tuệ cùng nhóm tác giả biên soạn:

“Du lịch là một dạng hoạt động của cư dân trong thời gian rỗi liên quan tới sự di chuyển

và lưu trú tạm thời bên ngoài nơi cư trú thường xuyên nhằm nghỉ ngơi,chữa bệnh, pháttriển thể chất và tinh thần, nâng cao trình độ nhận thức - văn hoá hoặc thể thao kèm theovệc tiêu thụ những giá trị về tự nhiên, kinh tế và văn hoá (I.IPirôgionic, 1985).”

Theo luật du lịch Việt Nam 2017: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đếnchuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhăm đáp ứng nhucầu tham quan, giải trí, tim hiểu, nghỉ dưỡng trong một thời gian nhất định”

1.1.1.2 Khách du lịch

Theo luật du lịch Việt Nam 2005: “khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết họp đi

du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập từ nơi đến”Theo điều 34, luật du lịch Việt Nam: Khách du lịch gồm khách du lịch nội địa vàkhách du lịch quốc tế

- Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tạiViệt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.

- Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nướcngoài vào Việt Nam du lịch; công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại ViệtNẩm nước ngoài du lịch”

1.1.2 Lữ hành và kinh doanh lữ hành

1.1.2.1 Lữ hành

Theo nghĩa rộng: Lữ hành (Travel) là sự di chuyển của con người từ địa điểmnày đến địa điểm khác với những mục đích đa dạng và bằng các phương tiện khácnhau, cũng như những hoạt động lien quan đến sự di chuyển đó

Theo nghĩa hẹp: Trong kinh doanh du lịch lữ hành được hiểu là sự di chuyển củacon người nhằm thoả mãn nhu cầu du lịch theo một chương trình nhất định và các hoạtđộng tổ chức chương trình du lịch đó

Theo luật du lịch: Lữ hành là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện một phầnhoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch

1.1.2.2 Kinh doanh lữ hành

Theo thông tư hướng dẫn thực hiện nghị định 27/2001/NĐ-CP của chính phủ vềkinh doanh lữ hành và hướng dẫn du lịch: “Kinh doanh lữ hành là việc xây dựng bán

và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch nhăm mục đích sinh lợi”

Kinh doanh lữ hành quốc tế là hoạt động xây dựng, bán và tổ chức thực hiện cácchương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế của doanh nghiệp lữ hành nhăm mụcđích sinh lợi

Kinh doanh lữ hành nội địa là hoạt động xây dựng, bán và tổ chức thực hiện cácchương trình du lịchcho khách du lịch nội địa của doanh nghiệp lữ hành nhằm mụcđích sinh lợi

1.1.3 Khái niệm và hệ thống sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành

1.1.3.1 Khái niệm doanh nghiệp lữ hành

Doanh nghiệp là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch ổnđịnh, được thành lập hoặc đăng kí kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mụcđích thực hiện các hoạt độ kinh doanh

Doanh nghiệp lữ hành là loại hình doanh nghiệp đặc biệt, kinh doanh chủ yếutrong lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình trình trọn gói cho

khách du lịch Ngoài ra doanh nghiệp lữ hành còn có thể thực hiên hoạt động trunggian bán sản phẩm của các nhà cung cấp sản phẩm du lịch hoặc thực hiện các hoạtđộng kinh doanh tổng hợp khác, đảm bảo phục vụ nhu cầu của khách du lịch từ khâuđầu tiên đến khâu cuối cùng trong quá trình du lịch của họ.

Có nhiều cách phân loại doanh nghiệp lữ hành Mỗi quốc gia có cách phân loạikhác nhau, phù họp với điều kiện thực tế của hoạt động du lịch của quốc gia đó Cáctiêu thức dung để phân loại bao gồm:

Phân theo hình thái kinh tế và hình thức sở hữu tài sản: doanh nghiệp lữ hànhthuộc sở hữu nhà nước do nhà nước đầu tư và doanh nghiệp lữ hành tư nhân ( công ty

cổ phần, công ty TNHH , công ty lien doanh, công ty có vốn 100% vốn nước ngoài).Theo sản phẩm chủ yếu của doanh nghiệp lữ hành: doanh nghiệp dịch vụ trunggian, dịch vụ trọn gói

Theo phạm vi hoạt động chủ yếu của doanh nghiệp lữ hành: doanh nghiệp lữhành quốc tế, doanh nghiệp lữ hành nội địa

Theo quy mô hoạt động của doanh nghiệp lữ hành: doanh nghiệp lớn vừa và nhỏ.Theo quan hệ của doanh nghiệp lữ hành đối với khách du lịch: doanh nghiệp lữhành gửi khách, doanh nghiệp lữ hành nhận khách và doanh nghiệp lữ hành kết họp(cả gửi khách và nhận khách)

Theo luật du lịch 2017, doanh nghiệp lữ hành được chia làm 2 loại là doanhnghiệp lữ hành nội địa và doanh nghiệp lữ hành quốc tế

- Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: có trách nhiệm xây dựng, bán các chương trình trọngói, hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp thu hút khách đến Việt Nam vàđưa công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch nước ngoài

- Doanh nghiệp lữ hành nội địa: có trách nhiêm xây dựng, bán và tổ chức thựchiện các trương trình du lịch nội địa

1.1.3.2 Hệ thống sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành

Chương trình du lịch là sản phẩm chủ yếu và đặc trưng của doanh nghiệp kinhdoanh nghiệp kinh doanh lữ hành Các doanh nghiệp lữ hành liên kết các sản phẩm củacác nhà cung cấp riêng lẻ thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịchvới mức giá gộp

Dịch vụ trung gian là các dịch vụ đon lẻ Đây là các loại dịch vụ mà doanhnghiệp lữ hành làm trung gian giới thiệu, tiêu thụ sản phẩm cho các nhà cung cấp sảnphẩm du lịch để hưởng hoa hồng

1.1.4 Khái niệm marketing và marketing du lịch

1.1.4.1 Khái niệm marketing

Marketing không chỉ là một chức năng trong hoạt động kinh doanh, nó là mộttriết lý dẫn dắt toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp trong việc phát hiện ra đáp ứng vàlàm thoả mãn nhu cầu của khách hàng Sau đây em xin nêu ra một số định nghĩa cơbản thường được sử dụng trong giai đoạn hiện nay:

Theo Phillip Kotler, marketing là làm việc với thị trường để thực hiện các traođổi với mục đích thoả mãn nhu cầu và mong muốn của con người Cũng có thể hiểumarketing là một dạng hoạt động của con người (bao gồm cả tổ chức) nhằm thoả mãncác nhu cầu và mong muốn của con người thông qua trao đổi.”

Theo hiệp hội marketing Mỹ (American marketing association -AMA) “ ing được xem như là một chức năng tổ chức và là một tiến trình bao gồm thiết lập (cre-ating), trao đổi (communication), truyền tải (delivering) các giá trị đến khách hàng vàquản lý quan hệ đến khách hàng (managing customer relationship) bằng những cáchkhác nhau để mang về lợi ích cho tổ chức và các thành viên có lien quan đến nó”

market-1.1.4.2 Marketing du lịch

Ngành du lịch với những đặc điểm riêng biệt của nó thì marketing du lịch đượcđịnh nghĩa sao cho phù họp nhất:

Theo tổ chức du lịch thế giới (UNWTO ): marketing du lịch là một triết lí quản trị

mà nhờ nghiên cứu dự đoán tuyển chọn dựa trên nhu cầu của du khách Nó có thể đemsản phẩm ra trường sao cho phù họp với mục đích thu nhiều lợi nhuận của tổ chức đó.Theo TS A.Morrison, marketing là một quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đócác doanh nghiệp kinh doanh khách sạn và lữ hành lập kế hoạch, nghiên cứu, thựchiện, kiểm soát và đánh giá các hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu mong muốn củakhách hàng và những mục tiêu của công ty

1.2 Nội dụng hoạt động marketing thu hút khách du lịch trong kinh doanh lữ hành

1.2.1 Nghiên cứu thị trường

Nghiên cứu thị trường có vai trò quan trọng là một trong những nội dung cốt lõicủa marketing du lịch và là nhiệm vụ then chốt của các điểm đến và doanh nghiệp dulịch Nghiên cứu thị trường được hiểu theo nghĩa rộng là quá trình phân tích, giả thiết

để tìm ra các hành vi tiêu dùng của khách hàng Các cách ứng phó của các đối thủcạnh tranh, của bạn hàng Các biến động của khoa học công nghệ có tác dụng đến cấu

trúc sản phẩm của điểm đến và của doanh nghiệp Các chính sách cơ chế quản lý vĩ môtrong và ngoài nước có ảnh hưởng đến cung cầu du lịch Nghiên cứu thị trường du lịchtheo nghĩa hẹp chỉ bao gồm nghiên cứu người tiêu dùng du lịch và các mô hình hành

vi tiêu dùng của họ

1.2.2 Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu

1.2.2.1 Phân đoạn thị trường

Để đưa ra được một định hướng phát triển kinh doanh, doanh nghiệp khách sạn

du lịch phải có được tập khách hàng mà mình có khả năng cung ứng và thoả mãn nhucầu của họ Mặt khác khách hàng là rất lớn, vừa phân tán lại vừa có sự khác biệt nhautrong nhu cầu mua sắm Do vậy nếu marketing đại trà thì chắc chắn sẽ bị cạnh tranh dễdàng ở trên bất cứ thị trường nào và sẽ bị đánh bại Phân đoạn thị trường là phân chiatoàn bộ thị trường của một dịch vụ nào đó ra thành các nhóm Trong mỗi nhóm cónhững đặc trưng chung Từ đó tìm ra điểm mạnh của mình để tập trung nỗ lực market-ing vào đoạn thị trường nhất định

Một đoạn thị trường là một nhóm tập hợp thành có thể xác định được trong một thịtrường chung, mà một sản phẩm nhất định của doanh nghiệp có sức hấp dẫn đối với họ

Cơ sở phân đoạn:

Phân đoạn theo địa lý: là chia khách hàng ra thành những nhóm có cùng vị trí địa

lý, theo quố gia theo vùng, theo tỉnh Đây là phân đoạn sử dụng phổ biến nhất trong dulịch Ưu điểm: các vùng địa lý được phân chia và chấp nhận trên phạm vi toàn cầu,khách hàng sống chung trong một vùng cùng chịu ảnh hưởng chung của một nền vănhoá, có các số liệu thống kê theo vùng, có các phương tiện truyền thông phục vụ chocác khu vực xác định Nhược điểm: thu nhập của những người trong cùng một khu vựckhác nhau

Phân đoạn theo kinh tế và nhân khẩu học: Là chia thị trường ra thành những

nhóm khách hàng theo các biến số thu nhập, theo nghề nghiệp, theo giới, theo tuổi.Phân đoạn theo mục đích chuyến đi: Chia khách ra thành những nhóm có cùngmột mục dích chuyến đi

Phân đoạn theo tần suất sử dụng: Là khách quen hay khách vãng lai

Phân đoạn theo sản phẩm: Chia khách hàng ra thành những nhóm mà theo loạisản phẩm họ sử dụng

Các phương pháp phân đoạn:

Phân đoạn một giai đoạn: là chọn một trong số các cơ sở trên để phân chiathị trường

Phân đoạn hai giai đoạn: sau khi đã sử dụng một cơ sở phân đoạn sử dụng tiếpmột cơ sở phân đoạn khác để chia nhỏ thị trường

Phân đoạn nhiều giai đoạn: là sử dụng nhiều hơn hai cơ sở phân đoạn

1.2.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu

Thị trường mục tiêu là một phân đoạn thị trường được doanh nghiệp lữ hành lựachọn để tập trung nỗ lực marketing kinh doanh có hiệu quả

Để đánh giá xem xét về một đoạn thị trường được lựa chọn gồm các yếu tố như: Quy mô và khả năng tăng trưởng của đoạn thị trường: là đoạn thị trường lớn haynhỏ, rộng hay hẹp; liệu đoạn thị trường đó có quy mô phù họp với khả năng của doanhnghiệp không? Và mức tăng trưởng của nó thế nào? Tăng trưởng mạnh hay yếu Nếu

có quy mô đủ lớn và mức tăng trưởng khá doanh nghiệp sẽ có khả năng có lợi nhuậnnhanh nhưng cũng có nguy cơ cạnh tranh cao làm giảm khả năng sinh lọi

Mức độ hấp dẫn về cơ cấu của đoạn thị trường Doanh nghiệp phải đánh giánhững khả năng sinh lợi lâu dài của đoạn thị trường Các ảnh hưởng đó là: Mối đe doạcủa sự cạnh tranh mạnh mẽ trong đoạn thị trường; mối đe doạ của những người mớixâm nhập; mối đe doạ của sản phẩm thay thế; mối đe doạ của quyền thương lượngngày càng lớn của người mua; mối đe doạ về quyền thương lượng ngày càng lớn củangười cung ứng

Mục tiêu và nguồn tài chính của công ty Việc đánh giá đoạn thị trường còn tuỳthuộc xem đoạn thị trường đó có phù hợp với mục tiêu lâu dài của doanh nghiệp haykhông? Doanh nghiệp có đủ những kỹ năng và nguồn tài chính cần thiết để thành côngtrong đoạn thị tường đó hay không?

Vậy chỉ khi nào xem xét xem khu vực nào có lợi nhất mới quyết định chọn thịtrường mục tiêu Việc lựa chọn này rất quan trọng, sao cho cặp sản phẩm - thị trườngphải đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp

1.2.3 Định vị trên thị trường mục tiêu

Phân đoạn thị trường và việc phân biệt hoá sản phẩm:

Phân biệt hoá sản phẩm là các quyết định chiến lược nhằm đưa ra các sản phẩm,dịch vụ khác nhau phù hợp với từng phân đoạn và cố gắng làm khác của các đối thủ

cạnh tranh Trong các đoạn thị trường doanh nghiệp phải đưa ra các sản phẩm hay dịch

vụ đáp ứng được nhu cầu, mong đợi của khách hàng

Khái niệm, yêu cầu và các bước định vị trên thị trường:

Định vị trên thị trường là thiết kế một sản phẩm có những đặc tính khác biệt so vớihàng hoá của đối thủ cạnh tranh và tạo cho nó một hình ảnh riêng đối với khách hàng

Lý do cần định vị trên thị trường: tạo sự khác biệt thu hút hấp dẫn khách hàng,gây được sự chú ý cho khách hàng; cạnh tranh gia tăng định vị tạo cho dịch vụ mộthình ảnh độc đáo khác biệt so với đối thủ cạnh tranh; dễ đi vào nhận thức và ăn sâuvào trong nhận thức của khách hàng

Để việc xác định có hiệu quả thì nhất thiết cần có những thông tin sau: nhu cầu

và lợi ích mong muốn của khách hàng; điểm mạnh yếu trong cạnh tranh của doanhnghiệp; điểm mạnh yếu của đối thủ cạnh tranh; nhận thức của khách hàng đối vóidoanh nghiệp so vói đối thủ cạnh tranh

Muốn xác định vị thế có hiệu quả doanh nghiệp cần tiến hành 5 bước sau:

- Bước 1: Chuẩn bị tài liệu (documenting): xác định lợi ích quan trọng nhấtđem lại cho khách hàng khi mua dịch vụ

- Bước 2: Quyết định hình ảnh (Deciding), tạo hình ảnh mong muốn về doanhnghiệp trong tâm trí khách hàng trên thị trường mục tiêu

- Bước 3: Khác biệt hoá (Differentiating), tạo sự khác biệt trong sản pơhẩmdịch vụ của doanh nghiệp so với sản phẩm, dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh Sựkhác biệt này càng khác xa nhau càng tốt

- Bước 4: Thiết kế (Designing), truyền tải được những khác biệt đã tạo ra đếnthị trường mục tiêu

- Bước 5: Thực hiện (Delivering),thực hiện tốt lời hứa với khách hàng tiềmnăng của mình

Các phương pháp định vị trên thị trường: định vị dựa trên những nét đặc trưngcủa sản phẩm; dựa trên những lợi ích, giải pháp hoặc nhu cầu mà khách hàng có thểlựa chọn; theo trường hợp sử dụng cụ thể của khách hàng; định vị đối với các nhómkhách hàng khác nhau; đối trọng với các sản phẩm khác trên thị trường và bằng cáchtạo sự khác biệt cho sản phẩm

1.2.4 Các chính sách marketing thu hút khách du lịch của doanh nghiệp lữ hành

Sản phẩm trong kinh doanh lữ hành là chương trình du lịch (tour) cung ứng chokhách du lịch, chương trình này bao gồm nhiều hàng hoá và dịch vụ khác nhau củanhiều cơ sở cung cấp dịch vụ như khách sạn, nhà hàng, các điểm vui chơi giải trí.Nội dung của chính sách sản phẩm bao gồm: quy định kích thước của hỗn hợpsản phẩm, vòng đời sản phẩm và phát triển sản phẩm mới

Phân tích chủng loại sản phẩm: Các doanh nghiệp ngày nay không kinh doanhmột loại sản phẩm mà thông thường bao gồm rất nhiều sản phẩm dịch vụ khác nhau.Đối với ngành du lịch một du khách có thể sử dụng đồng thời các dịch vụ như ănuống, vui chơi giải trí, giặt là, thông tin Việc cung cấp các sản phẩm khác nhau phục

vụ nhu cầu đa dạng của du khách Doanh nghiệp cần phải tính toán đến các loại sảnphẩm và chủng loại sản phẩm phục tốt nhất nhu cầu của du khách và thu được lợinhuận lớn nhất so với chi phí bỏ ra là nhỏ nhất

Kích thước của hỗn hợp sản phẩm: Hỗn hợp sản phẩm là tập hợp các nhóm chủngloại sản phẩm và sản phẩm dịch vụ cụ thể mà doanh nghiệp chào bán trên thị trường.Chủng loại sản phẩm là nhóm các loại sản phẩm có liên hệ mật thiết với nhau cóthể là giống nhau về chức năng hoặc cùng thoả mãn một bậc nhu cầu hoặc cùng sửdụng một kênh phân phối

Chiều rộng của tập họp sản phẩm là tổng các nhóm chủng loại sản phẩm củadoanh nghiệp:

Chiều sâu của tập hợp sản phẩm chính là tổng số sản phẩm của mỗi nhóm chủngloại (số sản phẩm của các sản phẩm)

Chiều dài của tập hợp sản phẩm chính là tổng số sản phẩm trong danh mục sảnphẩm của danh nghiệp

Mức độ hài hoà tương thích giữa các sản phẩm của các chủng loại khác nhau, xéttheo mức độ sử dụng cuối cùng hoặc cùng một kênh phân phối, hay từ những yếu tốsản xuất giống nhau

Quyết định chiều dài sản phẩm: Chiều dài của chủng loại sản phẩm tuỳ thuộc vàomục tiêu của doanh nghiệp trong từng thời kỳ Doanh nghiệp có thể rút ngắn hay kéodài chủng loại sản phẩm bằng cách thêm vào hoặc bỏ bớt các sản phẩm.

Phát triển sản phẩm mới: Phát triển sản phẩm mới là yêu cầu tất yếu đối với hoạtđộng kinh doanh của doanh nghiệp Vì nhu cầu của con người luôn thay đổi( mà mỗisản phẩm có vòng đời nhất định),sản phẩm kinh doanh cũng luôn luôn đổi mới đểthích nghi với nhu cầu của khách hang, việc phát triển sản phẩm mới trải qua các bướcsau: xây dựng chiến lược sản phẩm mới, phát triển ý tưởng, thiết kế và đánh giá, phântích khả năng thương mại(nghiên cứu tính khả thi), phát triển sản phẩm mới, kiểm tra,thương mại hoá hoàn toàn sản phẩm

1.2.4.2 Chính sách giá

Chính sách giá là hệ thống các quan điểm chỉ đạo việc đánh giá, điều chỉnh việcđánh giá cho sản phẩm của doanh nghiệp nhằm thực hiện các mục tiêu trong mộtkhoảng thời gian xác định

Chính sách giá có ảnh hưởng và chịu tác động hữu cơ với các chính sách ing khác Là vấn đề cực kì quan trọng trong việc thiết lập cạnh tranh với các công tykhác

market-Một số nội dung của chính sách giá: Doanh nghiệp theo đuổi mục tiêu gì thì khi

áp dụng chính sách giá sẽ thực hiện chính sách đó

Đảm bảo sống sót: là khi công ty gặp phải khó khăn gặp phải cạnh tranh quyếtliệt hoặc nhu cầu của khách hàng thay đổi nên công ty phải cắt giảm giá bán giải quyếttình trạng tồn kho Nhưng biện pháp này không thể áp dụng lâu dài

Tăng lợi nhuận tối đa trước mắt: Tăng lợi nhuận tối đa trước mắt để công ty tăngnhanh hoà vốn khi cầu hiện tại lớn, giá thành đơn vị sản phẩm lớn, giá thành đơn vịsản phẩm ít, không quá cao, giá lúc đầu cao không thu hút them đối thủ cạnh tranh.Tăng tối đa thu nhập trước mắt: Chính sách này cho phép các công ty có thể tăngthị phần và tăng lợi nhuận lâu dài

Tăng tối đa mức tiêu thụ dẫn đầu thị phần: Với chính sách náy công ty sẽ địnhgiá bán thấp trên cơ sở tiết giảm các chi phí để hại giá thành sản phẩm, lượng tiêu thụtăng thì chi phí tiêu thụ sẽ thấp lợi nhuận lâu dài càng cao

Xác định khung giá: Các doanh nghiệp du lịch họ có thể áp dụng một trong cáckhung giá cơ bản sau:

Khung giá kín: giới hạn giá tối thiểu và tối đa

Khung giá hở: là giới hạn giữa tối đa và tối thiểu

Khung giá thoáng: chỉ quy định một mức giá nhất định

1.2.4.3 Chính sách phân phối

Ngày nay trong sản xuất kinh doanh hầu hết người sản suất không trực tiếp bánsản phẩm của mình cho người tiêu dùng cuối cùng mà thường phân phối qua trunggian Vì vây doanh nghiệp ngoài việc chú trọng đến chính sách sản phẩm thì còn phảichú trọng đến chính sách phân phối và vận chuyển hàng hoá của mình

Phân phối chính là việc đưa đến cho người tiêu dùng những sản phẩm mà họ cónhu cầu ở những thời điểm, thời gian, chất lượng, chủng loại, mong muốn Hay nóicách khác nó chính là các biện phấp để thực hiện phương hướng, thủ thuật nhằm đưasản phẩm và dịch vụ đến tay khách hàng cuối cùng

Nội dung của chính sách phân phối

Mục tiêu của chính sách phân phối là tập hợp các phương hướng biên pháp đểđưa sản phẩm vào các kênh tiêu thụ sản phẩm khác nhau Sao cho thoả mãn ở mức caonhất nhu cầu du lịch mở rộng thị trường kinh doanh của công ty đảm bảo nâng caohiệu quả kinh doanh Theo Phillip Kotler, các kênh phân phối cần đảm bảo 5 chỉ tiêudịch vụ sau:

Qui mô lô: là số đơn vị sản phẩm mà kênh marketing cho phép một khách hàngmua trong một đợt Nếu qui mô càng nhỏ thì mức độ đảm bảo dịch vụ mà kênh phânphối đảm bảo càng cao và qui mô lô càng lớn thì mức độ đảm bảo dịch vụ mà kênhphân phối đảm bảo càng thấp

Thời gian chờ đợi: là thời giant rung bình mà khách hàng của kênh phải chờ đểnhận hàng Khách hàng thường thích những kênh gia hàng nhanh, không sai sót Dịch

vụ càng nhanh đòi hỏi mức độ đảm bảo càng lớn

Địa điểm thuận tiện: tạo điều kiện thuận tiện dễ dàng cho khách mua sản phẩm.Địa điểm thuận lợi là vô cùng quan trọng vì đa số các doanh nghiệp lữ hành ở ViệtNam có qui mô vừa và nhỏ, thường sử dụng kênh phân phối trực tiếp, vị trí thuận tiệngiúp cho khách hàng dễ dàng tìm thấy sản phẩm

Sản phẩm đa dạng: thể hiện chiều rộng của chủng loại mà kênh đảm bảo Kháchhàng thường thích chủng loại phong phú để có thể lựa chọn được nhiều hơn

Dịch vụ hỗ trợ: là những dịch vụ phụ thêm mà kênh thực hiện (tín dụng, giaohàng tận nhà ).

Những mục tiêu của kênh thay đổi tuỳ theo đặc điểm của sản phẩm, đảm bảo tiêuthụ được nhiều sản phẩm, dịch vụ với chất lượng tốt chi phí thấp đạt được hiệu quả caotrong kinh doanh, thu thập được thông tin về thị trường nắm bắt nhu cầu của khách hàng

Các căn cứ để xây dựng chính sách phân phối

Để xây dựng được các kênh phân phối đòi hỏi phải thoả mãn rất nhiều các yêucầu khác nhau sao cho đạt được mục tiêu của doanh nghiệp Chính vì vậy khi xâydựng chính sách phân phối cần xêm xét đầy đủ toàn diện các khía cạnh của phân phốisản phẩm du lịch, cần xem xét các căn cứ sau khi xây dựng chính sách phân phối:Đặc điểm của khách hàng: số lượng, sự phân tán về địa lý, các hành vi mua, sựnhạy cảm và các phương pháp mua khác nhau

Đặc tính của sản phẩm: sản phẩm của các doanh nghiệp lữ hành là các sản phẩmdịch vụ, các đặc điểm của sản phẩm dịch vụ sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến việc xâydưnghj các kênh phân phối

Đặc tính cạnh tranh: với môi trường cạnh tranh ngày càng khó khăn như ngàynay thì kênh phân phối phải xây dựng sao cho đảm bảo mức độ dịch vụ cao nhất vớichi phí thấp nhất

Đặc điểm của doanh nghiệp: xây dựng kênh sao cho phù hợp với tình hình tàichính của doanh nghiệp, danh mục dịch vụ, những kênh phân phối trong quá khứ vàchính sách marketing hiện tại của doanh nghiệp

Các đặc tính của môi trường: xem xét cả môi trường kinh doanh và môi trường

xã hội, những điều kiện kinh tế, những quy tắc của pháp luật và những hạn chế của cácyếu tố môi trường

Các kênh phân phối sản phẩm trong du lịch

Hầu hết các kênh phân phối đều thực hiện thông qua các công ty lữ hành baogồm cả đại lý lữ hành được gọi là hệ thống các kênh phân phối sản phẩm trong du lịch

Hệ thống kênh phân phối sản phẩm du lịch là một hệ thống tổ chức dịch vụ nhằmtạo ra các điểm bán hoặc cách tiếp cận sản phẩm thuận tiện cho khách du lịch, ở ngoàiđịa điểm diễn ra quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm

Mỗi loại hình kênh phân phối khác nhau cho từng thị trường riêng và sự pháttriển của hệ thống kênh phân phối phải phù hợp với cơ sở và điều kiện của thị trường

Kênh phân phân phối không cấp (kênh phân phối trực tiếp): người sản xuất bánhàng trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng.

Kênh phân phối đa cấp gián tiếp: quá trình mua bán sản phẩm của doanh nghiệp

lữ hành được uỷ nhiệm cho các doanh nghiệp lữ hành khác làm đại lý tiêu thụ hoặc với

tư cách là doanh nghiệp lữ hành gửi khách

Sơ đồ 1.1: Cấu trúc kênh phân phối sản phẩm du lịch

- Xác định phản ứng đáp lại của người nhận tin

- Thiết kế thông điệp

- Lựa chọn các kênh truyền tin

- Ấn định thời gian xúc tiến

- Ngân sách dành cho hoạt động xúc tiến

Doanh nghiệp có thể sử dụng các phương pháp để xác định ngân sách cho hoạtđộng xúc tiến như: phương pháp tính tỷ lệ phần trăm doanh số bán, phương pháp căn

cứ khả năng, phương pháp cạnh tranh, phương pháp căn cứ vào mục tiêu và nhiệm vụcủa doanh nghiệp

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động marketing thu hút khách du lịch trong kinh doanh lữ hành

1.3.1 Môi trường vĩ mô

Yếu tố kinh tế như: tỷ lệ lạm phát, chính sách tiền tệ, lãi suất ngân hàng, cán cân

thanh toán, thu nhập quốc dân, tỷ lệ thất nghiệp… sẽ ảnh hưởng lớn đến hoạt độngquản trị kinh doanh dịch vụ lữ hành của doanh nghiệp Mỗi yếu tố trên có thể là cơhội kinh doanh nhưng cũng có thể là nguy cơ đối với sự phát triển của doanh nghiệp.Việc phân tích các yếu tố kinh tế sẽ giúp các doanh nghiệp và ngành dự báo được sựbiến đổi của môi trường trong tương lai

Yếu tố chính trị và pháp lý: Những thể chế chính trị và pháp lý của chính phủ và

nhà nước như luật pháp, chính sách, quy chế, quy định, thủ tục hành chính, tiềnlương… là những yếu tố có thể là cơ hội kinh doanh nhưng cũng có thể là mối đe dọađối với sự phát triển và tồn tại của doanh nghiệp

Yếu tố xã hội: Các yếu tố xã hội ảnh hưởng lớn đến các doanh nghiệp trên nhiều

mặt hoạt động marketing và kinh doanh của doanh nghiệp như phong tục tập quán, tôngiáo, những giá trị văn hóa, dân số, tỷ lệ tăng dân số, cơ cấu dân số … Mỗi yếu tố sẽ

có những ảnh hưởng nhất định đến việc hình thành các sản phẩm và những dịch vụliên quan khác

Yếu tố tự nhiên như: khí hậu, tài nguyên thiên nhiên - môi trường, nguồn năng

lượng, đặt biệt là nạn ô nhiễm môi trường, sự khai thác quá mức các nguồn tài nguyên…luôn là những yếu tố quan trọng đối với sự phát triển và tồn tại của doanh nghiệp Nócũng đặt ra cho doanh nghiệp, ngành du lịch nhiều vấn đề giải quyết Điều này giúp doanhnghiệp biết khai thác tài nguyên và thị trường một cách hợp lý và hiệu quả

Yếu tố công nghệ: Những tiến bộ của khoa học kỹ thuật và việc áp dụng những

thành tựu khoa học đó vào hoạt động kinh doanh và marketing của công ty sẽ ảnhhưởng đến hiệu quả hoạt động và khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp

1.3.2 Môi trường vi mô

Yếu tố của môi trường vi mô như đối thủ tiềm năng, sản phẩm thay thế, quyềnlực của nhà cung cấp, quyền lực của khách hàng, sự cạnh tranh của các doanh nghiệptrong ngành

Đối thủ tiềm năng: bao gồm các công ty hiện chưa kinh doanh trong lĩnh vực du

lịch lữ hành nhưng có khả năng tham gia vào ngành trong tương lai Sự tham gia củacác doanh nghiệp này sẽ chiếm một số thị phần của các doanh nghiệp hiện tại và lànguy cơ đối với sự phát triển của công ty Vì thế, công ty cần phải dự báo và cónhững kế hoạch ứng phó kịp thời trước các đối thủ nhập ngành tiềm năng

Nhà cung cấp: Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ du lịch cũng bị tạo ra những

sức ép về giá, về phương thức cung cấp và phương thức thanh toán từ phía các đốitượng cung cấp dịch vụ có liên quan như khách sạn, hàng không … có nguy cơ ảnhhưởng đến lợi ích của doanh nghiệp Nhưng nhiều khi các doanh nghiệp cũng tạonhiều cơ hội kinh doanh cho công ty, tạo sức ép cho khách hàng vì tính mùa vụ của

du lịch Vì thế, giải pháp cho sức ép của các yếu tố môi trường này là liên kết, liênminh chiến lược, hợp đồng cung ứng… nhằm tạo thế cạnh tranh trong quá trình cungcấp dịch vụ

Khách hàng: là người tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp Các doanh nghiệp

phải đảm bảo lợi ích và tìm mọi cách để thỏa mãn nhu cầu cao nhất của khách hàng.Nhưng trong khi mua, khách hàng cũng thường sử dụng quyền lực của mình để đưa ranhững đòi hỏi bất lợi cho người bán về giá mua, về chất lượng sản phẩm, về điều kiệngiao hàng, về thanh toán… điều đó tạo ra sức ép làm giảm lợi nhuận của doanhnghiệp

Vì thế, khách hàng đem đến cơ hội kinh doanh cho doanh nghiệp nhưng cũng cóthể tạo sức ép và lấy đi lợi nhuận của doanh nghiệp

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH

DU LỊCH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH HỢP NHẤT

2.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần du lịch Hợp Nhất và ảnh hưởng của các yếu

tố môi trường đến hoạt động marketing của công ty.

2.1.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần du lịch Hợp Nhất

2.1.1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần Du lịch Hợp Nhất

Công ty Cổ phần du lịch Hợp Nhất đã có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực

lữ hành Quốc tế và Nội địa Với đội ngũ nhân viên năng động, nhiệt tình, giàu kinhnghiệm và phong cách phục vụ chuyên nghiệp, Công ty luôn mong muốn sẽ đem đếncho cho Quý khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt nhất

CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH HỢP NHẤT

Tên giao dịch: HNTOURIST ,JSC

Địa chỉ: Tầng 1, tòa nhà Việt Hải, phố Duy Tân, Phường Dịch Vọng Hậu, QuậnCầu Giấy, Thành phố Hà Nội

Đại diện pháp luật: Mai Xuân Hồng

Công ty Cổ phần du lịch Hợp Nhất luôn thực hiện nghiêm túc các quy chếphân phối tiền lương, khen thưởng, quy chế khoán Bên cạnh đó đầu tư phát triểnnguồn nhân lực cũng là một trong những chính sách quan trọng của Công ty Vớirất nhiều cách thức, Công ty đã tuyển dụng những nhân viên có năng lực, chuyênmôn cao từ nhiều nơi khác nhau Song song với nó là việc củng cố đoàn kết nội bộ,

mở rộng hợp tác, tạo mối quan hệ với các doanh nghiệp, Công ty lữ hành trongnước và nước ngoài Đây cũng là tiền đề để Công ty phát triển và mở rộng quy môhoạt động kinh doanh của mình

2.1.1.2.Cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần Du lịch Hợp Nhất

Để đảm bảo tính linh hoạt cao yêu cầu hoạt động kinh doanh có hiệu quả thì phải

tổ chức bộ máy hoạt động với quy mô hợp lý nhất, tối ưu nhất, mọi khó khăn sai lầmtrong kinh doanh phải được khắc phục kịp thời Các phòng ban phải có sự liên kết hỗtrợ lẫn nhau để thực hiện các mục tiêu đặt ra Phương pháp quản lý theo phương pháptrực tuyến Giám đốc quản lý toàn bộ hoạt động của công ty có kế hoạch điều chỉnhkịp thời và các bộ phận chức năng chịu sự chỉ đạo trực tuyến từ giám đốc Mối quan

hệ quản lý này có ưu điểm là gọn nhẹ về tổ chức thông tin được đảm bảo thông suốt,đường đi của thông tin là ngắn do đó sai lệch của thông tin là không lớn phù hợp vớichế độ một thủ trưởng lãnh đạo Nhiệm vụ được quy định theo nguyên tắc tập trungdân chủ trong quản lý Cơ cấu này đảm bảo nguồn lực để giải quyết các vấn đề trọngtâm Bộ máy tổ chức được thể hiện qua sơ đồ sau

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức Công ty Cổ phần Du lịch Hợp Nhất

(Nguồn: Phòng tổ chức hành chính của Công ty Cổ phần Hợp Nhất)

Giám đốc:

Đề ra các quyết định cho việc vận hành bộ máy hoạt động, họp tác tổ chức dulịch, xây dựng lựa chọn mục tiêu xác thực với hoàn cảnh của công ty, quyết định việckinh doanh dài hạn và trực tiếp chỉ đạo nhân viên thực hiện công việc được giao

Có quyền phân công, bổ nhiệm cán bộ cấp dưới, quyết định các hình thức khenthưởng và kỷ luật

Phòng điều hành tour

Phòng

tổ chức

sự kiện

Phòng tổ chức hành chính

Các cộng tác viên

Các hướng dẫn viên

Trực tiếp quản lý các phòng ban.

Phó Giám đốc:

Giúp Giám đốc trong việc điều hành quản lý đơn vị

Trực tiếp phụ trách một số lĩnh vực hoạt động của công ty được Giám đốc phâncông và chịu trách nhiệm trước Giám đốc về nhiệm vụ được phân công

Phòng tài chính - kế toán:

Thực hiện toàn bộ công tác kế toán, thống kê, thông tin kinh tế và hạch toán kinh

tế trong công ty

Tổ chức ghi chép, tính toán và phản ánh chính xác, trung thực, kịp thời đầy đủtoàn bộ tài sản của công ty

Có trách nhiệm nộp đúng, đủ, kịp thời các khoản phải nộp ngân sách, thanh toánđúng hạn các khoản vay, các khoản công nợ

Lập đầy đủ và đúng hạn các báo cáo kế toán thống kê theo đúng chế độ Nhànước quy định, tổ chức bảo quản lun trữ các tài liệu kế toán, giữ bí mật các tài liệu và

số liệu kế toán

Kiểm tra việc xử lý và giải quyết các khoản tiền thiếu hụt, mất mát, hư hỏng, cáckhoản công nợ tồn động và các khoản thiệt hại khác

Phòng marketing - Kinh Doanh:

Tư vấn trực tiếp, bán hàng qua điện thoại, email là những hình thức bán hàngđược áp dụng nhằm bán hàng theo nhóm

Chịu trách nhiệm về hoạt động marketing của công ty trong và ngoài nước như:Hội chợ du lịch, roadshow, quảng cáo, nghiên cứu thị trường, phát hành ấn phẩm, xâydựng sản phẩm mới

Cùng phối hợp với Phòng Điều Hành tour triển khai các hoạt động xúc tiến dulịch, tổ chức tham gia các hội chợ, hội thảo, hội nghị quốc tế, các sự kiện xúc tiến dulịch ở trong và ngoài nước theo chức năng, nhiệm vụ được giao

Tổng hợp số liệu, thông tin dừ liệu về các bộ phận phòng ban để từ đó đề ra cácchính sách, chiến lược hoạt động cho công ty hàng năm và dài hạn

Phòng Điều Hành tour:

Điều hành, tổ chức các chương trình tham quan định kỳ, các chương trình du lịchtrọn gói dành cho khách lẻ và khách đoàn theo yêu cầu với nhũng điểm du lịch trải dàitrên mọi miền đất nước Việt Nam

Thực hiện đặt các dịch vụ: Xe, khách sạn, ăn uống, hướng dẫn viên, xin giấyphép đi lại, đăng ký lưu trú, gia hạn visa, vui chơi giải trí, cho du khách đi du lịchtrong nước và ngoài nước.

Thực hiện việc tổ chức quản lý nhân sự và quản trị văn phòng

Tham mưu cho Ban Giám đốc các vấn đề có liên quan đến tổ chức, nhân sự, laođộng, tiền lương, hành chính, quản trị

Tuyển dụng, đào tạo, quản lý nhân sự của công ty

Phối hợp với phòng kế toán xây dựng hệ thống lương, thưởng và các chế độ liênquan đến người lao động

Đôn đốc, kiểm tra việc nhận, phát hành và lưu trữ công văn

Chịu trách nhiệm về công tác lễ tân, hậu cần của công ty

Chịu trách nhiệm về việc tiến hành thủ tục cho cán bộ công nhân viên trong công

ty đi công tác nước ngoài

2.1.2 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường đến hoạt động marketing của công ty

Cổ phần du lịch Hợp Nhất

2.1.2.1 Môi trường vĩ mô

Yếu tố kinh tế: Trong những năm gần đây nền kinh tế Việt Nam có những bước

tiến đáng kể, thế giới đã công nhận những nỗ lực của Việt Nam trong công cuộc đổimới đất nước Kinh tế ngày càng phát triển, đời sống nhân dân ngày càng cao Nhu cầu

đi du lịch từ đó tăng không ngừng cùng với sự tăng lên của trình độ nhận thức Để đảmbảo thành công của hoạt động doanh nghiệp trước biến động về kinh tế, Hợp Nhất cầnphải theo dõi, phân tích, dự báo biến động của từng yếu tố về thị trường du lịch, vềnguồn khách… để đưa ra các giải pháp, các chính sách tương ứng trong từng thời điểm

cụ thể nhằm tận dụng, khai thác những cơ hội, né tránh, giảm thiểu nguy cơ và đe dọa

Yếu tố tự nhiên: Khách du lịch họ chủ yếu đi tham quan, nghỉ dưỡng vì thế yếu tố

cảnh quan môi trường rất quan trọng, là điểm nhấn trong chuyến đi của họ Thực tếcho thấy sự ô nhiễm không khí và môi trường xung quanh đã đến mức báo động Bêncạnh đó, yếu tố thời tiết cũng ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng chương trình dulịch, vì thế mà công ty cần có những phương án hợp lý với từng điều kiện thời tiết củađiểm du lịch

Yếu tố công nghệ: Sự phát triển của kinh tế kéo theo sự phát triển của khoa học

-công nghệ Kinh doanh du lịch là một trong những ngành áp dụng nhiều các tiến bộkhoa học - công nghệ Để phục vụ nhu cầu của du khách, Hợp Nhất cần phải thườngxuyên cập nhật các ứng dụng và trang thiết bị hiện đại nhằm nâng cao chất lượngchương trình du lịch Song song với điều này cũng đòi hỏi những người làm marketingtrong công ty phải có sự nắm bắt nhanh nhạy, sáng tạo để có thể đáp ứng được yêu cầucông việc

Yếu tố chính trị - pháp luật: Có ảnh hưởng lớn tới các hoạt động marketing thu hút

khách du lịch, từ việc thủ tục visa, quy định về xuất nhập cảnh,…Ngành du lịch là mộttrong các ngành rất nhạy cảm với các sự kiện như: ổn định chính trị, thể chế chính trị vàtập trung quyền lực, quan hệ quốc tế, đường lối đối ngoại, các chính sách xã hội của Nhànước, hệ thống luật pháp điều chỉnh, các hoạt động kinh doanh (doanh nghiệp, luật đầu tư,luật bảo vệ người tiêu dùng, luật môi trường ), văn bản quy phạm pháp luật du lịch,đường lối phát triển du lịch của trung ương và địa phương, luật bảo vệ sức khỏe, an toàn

vệ sinh thực phẩm, chống tệ nạn xã hội, quan hệ quốc tế Vì vậy, người làm marketing cầnchú ý làm theo đúng quy định để tránh xảy ra trường hợp khách hàng đã ra sân bay nhưngkhông thể bay được vì lý do liên quan đến xuất nhập cảnh

2.1.2.2 Môi trường ngành

Nhà cung ứng: Công ty Cổ phần Du lịch Hợp Nhất đã hoạt động được hơn 7 năm

nên có mối quan hệ tốt với các nhà cung ứng hãng hàng không, các hãng vận tải, cáckhách sạn tại điểm đến Điều này tạo thuận lợi cho việc đặt phòng và đặt vé máy baycủa công ty, tạo niềm tin và sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ Việc thay đổi từnhà cung ứng ảnh hưởng rất lớn tới công ty Do đó công ty cần nắm bắt được cácthông tin quan trọng để lường trước được khó khăn và sẽ chủ động có phương án thaythế kịp thời

Đối thủ cạnh tranh: Trên địa bàn TP Hà Nội hiện nay có một số công ty hoạt

động mạnh trong thị trường này như: Hanoitourist, Khát vọng Việt, Viettime travel,Đất Việt,…Các công ty này có mức chất lượng dịch vụ và mức giá tương đương, có uytín trên thị trường Điều này đòi hỏi công ty phải tích cực nghiên cứu, triển khai cácloại sản phẩm mới của mình Đồng thời tích cực nâng cấp, bổ sung và hoàn thiệnnhững sản phẩm đang lưu hành trên thị trường của công ty Chỉ có vậy mới có thể đápứng kịp thời nhu cầu của thị trường khách du lịch và sức ép cạnh tranh về giá, sảnphẩm du lịch mới giảm xuống

Khách hàng: Là người sẽ tiêu thụ các dịch vụ của doanh nghiệp, hay nói cách

khác họ chính là đối tượng mua các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp Nhu cầu, thịhiếu của khách hàng luôn có sự thay đổi Vì vậy, Hợp Nhất cần có những chính sáchmarketing phù hợp tạo lòng tin cũng như sự hài lòng cho khách du lịch Từ đó, công ty

sẽ có những khách hàng trung thành và họ cũng là kênh truyền thông hiệu quả thươnghiệu của công ty đến bạn bè, người thân, các diễn đàn khác…

2.1.2.3 Môi trường vi mô

Khả năng tài chính: Đây là yếu tố quan trọng đối với hoạt động kinh doanh

nói chung và hoạt động thu hút khách du lịch nói riêng của công ty bởi nó quyết địnhcho ngân sách marketing Việc thực hiện các chiến lược marketing cụ thể phải đượcđảm bảo bằng các nguồn tài chính nhất định và có những khoản dự phòng cần thiết đểđối phó với những rủi ro bất trắc có thể xảy ra Chính vì thế, khả năng tài chính quyếtđịnh các chiến lược marketing có được thực hiện hay không, nên chiến lược đưa ra cầnphù hợp với tình hình tài chính của công ty

Cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ: Những năm gần đây các loại trang thiết bị

phục vụ kinh doanh dịch vụ du lịch liên tục được thiết kế, thay đổi và cải tiến Cơ sởvật chất kỹ thuật và công nghệ ảnh hưởng đến chất lượng công việc của nhân viêntrong công ty, hiệu quả công việc cũng tăng cao nếu như yếu tố này được trang bị đầy

đủ và hợp lý

Nguồn nhân lực: Nguồn nhân lực là tài sản vô giá của doanh nghiệp, đặc biệt

trong lĩnh vực du lịch Công ty Cổ phần Du lịch Hợp Nhất với đội ngũ lao động hơn

30 người với trình độ chuyên môn nghiệp vụ, yêu nghề, tận tâm với công việc, giàukinh nghiệm, bản lĩnh, Công ty đã ngày càng phát triển hơn Công ty luôn chú trọngtriển khai công tác đào tạo, tái đào tạo đội ngũ cán bộ nhân viên trong việc nâng cao