luận văn khách sạn du lịch nâng cao hiệu quả sử dụng lao động kinh doanh lưu trú của khách sạn crowne plaza west hà nội

Em cũng xin cảm ơn tất cả các anh chịtrong các bộ phận đã tận tình chỉ bảo và tạo điều kiện cho em tìm hiểu, học hỏi kinhnghiệm và cung cấp những thông tin cần thiết giúp em nghiên cứu,

Trước hết em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo của trường Đại họcThương Mại, Khoa Khách sạn – Du lịch đã trang bị cho em những kiến thức cơ sởchuyên ngành trong những năm em học tập tại trường Để có thể hoàn thành được bàikhóa luận tốt nghiệp tổng hợp này, em xin chân thành cảm ơn sâu sắc tới cô – ThS.Dương Thị Hồng Nhung, người đã trực tiếp giúp đỡ, hướng dẫn, đóng góp ý kiến vàcung cấp những kiến thức bổ ích trong suốt thời gian làm khóa luận tổng hợp.

Em xin cảm ơn Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội đã tiếp nhận em vàothực tập trong thời gian qua để em có điều kiện tiếp xúc với thực tiễn và áp dụngnhững kiến thức em đã được học vào thực tế Em cũng xin cảm ơn tất cả các anh chịtrong các bộ phận đã tận tình chỉ bảo và tạo điều kiện cho em tìm hiểu, học hỏi kinhnghiệm và cung cấp những thông tin cần thiết giúp em nghiên cứu, tổng hợp và hoàn

thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Nâng cao hiệu quả sử dụng lao động kinh doanh lưu trú của Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội ’’.

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội ngày 18 tháng 4 năm 2018 Sinh viên thực hiện

Dương Khánh Huyền

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 1

2 Tình hình nghiên cứu đề tài 2

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 3

4 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu đề tài 4

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài 4

6 Kết cấu khóa luận 5

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG KINH DOANH LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN 6

1.1 Khái luận về nâng cao hiệu quả sử dụng lao động kinh doanh lưu trú của khách sạn 6

1.1.1 Khách sạn và kinh doanh lưu trú khách sạn 6

1.1.2 Lao động trong kinh doanh lưu trú khách sạn 9

1.1.3 Quan niệm về nâng cao hiệu quả kinh doanh và nâng cao hiệu quả sử dụng lao động lưu trú trong khách sạn 12

1.2 Nội dung nâng cao hiệu quả sử dụng lao dộng kinh doanh lưu trú của khách sạn 14 1.2.1 Sự cần thiết nâng cao hiệu quả sử dụng lao động kinh doanh lưu trú của khách sạn 14

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng lao động kinh doanh lưu trú của khách sạn 15

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng tới nâng cao hiệu quả sử dụng lao động kinh doanh lưu trú của khách sạn 17

1.3.1 Môi trường nhân tố chủ quan 17

KINH DOANH LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HÀ NỘI

21

2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng các nhân tố đến nâng cao hiệu quả sử dụng lao động kinh doanh lưu trú của Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 21

2.1.1 Tổng quan tình hình Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 21

2.1.2 Ảnh hưởng các nhân tố đến nâng cao hiệu quả sử dụng lao động kinh doanh lưu trú của Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 27

2.2 Kết quả nghiên cứu nâng cao hiệu quả sử dụng lao động kinh doanh lưu trú của Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 29

2.2.1 Đặc điểm tình hình lao động kinh doanh lưu trú của Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 29

2.2.2 Tình hình bố trí và sử dụng lao động kinh doanh lưu trú của Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 30

2.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng lao động kinh doanh lưu trú của Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 31

2.2.4 Các biện pháp khách sạn đã áp dụng nâng cao hiệu quả sử dụng lao động kinh doanh lưu trú của Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 32

2.3 Đánh giá chung 32

2.3.1 Ưu điểm và nguyên nhân 32

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 33

CHƯƠNG 3 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG KINH DOANH LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HÀ NỘI 35

3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động kinh doanh lưu trú của Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 35

3.1.1 Dự áo triển vọng kinh doanh lưu trú của Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 35

3.1.2 Quan điểm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động kinh doanh lưu trú của Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 36

3.2 Một số giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng lao động kinh doanh lưu trú của Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 37

3.2.2 Phân công lao động hợp lý 38

3.2.3 Hoàn chỉnh cơ chế làm việc 38

3.2.4 Nâng cao trình độ đội ngũ lao động 39

3.2.5 Có chính sách đãi ngộ lao động tốt 40

3.2.6 Nâng cấp cơ sở vật chất 41

3.3 Kiến nghị nâng cao hiệu quả sử dụng lao động kinh doanh lưu trú của Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 42

3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước 42

3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch 42

KẾT LUẬN 44 DANH MỤC TÀO LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

Bảng 2.1 Thông tin phòng của Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 23

Bảng 2.2 Thông tin phòng căn hộ của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 23

Bảng 2.3 Cơ cấu thị trường khách tại khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 25

năm 2016- 2017 25

Sơ đồ 2.1: Mô hình cơ cấu tổ chức của Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội PL Bảng 2.7 Hiệu quả sử dụng lao động kinh doanh lưu trú của Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội năm 2016-2017 PL Bảng 3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh lưu trú dự kiến của Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội năm 2017-2018 PL

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Trong điều kiện xã hội dần chuyển sang nền kinh tế tri thức, các nhân tố côngnghệ đang giảm dần vai trò của nó Dù đã được chuẩn bị đầy đủ các trang thiết bị vậtchất, công cụ cần thiết trong công việc, tuy nhiên, nếu nguồn nhân lực không làm việchiệu quả thì tổ chức, doanh nghiệp cũng không thể đạt được mục tiêu mong muốn,ngược lại nếu doanh nghiệp biết khai thác, sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực thì sẽ tạo

ra được lợi thế trong kinh doanh Hiện nay, ngành khách sạn là một ngành kinh tếchiếm vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, cũng như các ngành khác muốn cóđược lợi thế trong kinh doanh, khách sạn luôn phải có những biện pháp nâng cao hiệuquả sử dụng lao động phù hợp

Đối với Việt Nam, trong những năm gần đây, ngành kinh doanh khách sạn cónhững thay đổi rõ rệt, cạnh tranh trên thị trường gay gắt Tính đến năm 2017 thị trườngkhách sạn Việt Nam đã có khoảng 100.000 phòng khách sạn từ 3-5 sao đã tiếp đón vàphục vụ hàng triệu lượt khách trong nước và nước ngoài Với số lượng các khách sạnngày càng tăng muốn tồn tại và phát triển bền vững, khách sạn không chỉ dựa vào cơ

sở vật chất kĩ thuật được trang bị mà còn phải đảm bảo chất lượng dịch vụ, tối đa hóadoanh thu và tiết kiệm chi phí, tăng năng suất lao động, nâng cao hiệu quả sử dụngnguồn nhân lực, đặc biệt là nguồn nhân lực mà khách sạn có, bởi nguồn nhân lực làyếu tố chủ chốt quyết định đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp kinhdoanh khách sạn Nhất là trong ngành kinh doanh khách sạn, do đặc thù của ngành làphải sử dụng nguồn lao động trực tiếp, nguồn lao động sống trong khách sạn là nguồnlao động chủ yếu và không thể thiếu được nên vai trò của lao động ngày càng có vị tríquan trọng Do vậy, để đảm bảo được sự cạnh tranh trên thị trường khách sạn, cácdoanh nghiệp kinh doanh khách sạn luôn phải không ngừng chú trọng các biện pháp sửdụng lao động hiệu quả

Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội là khách sạn 5 sao với hơn 578 phòngkhách sạn và phòng khách khu căn hộ, có vị trí địa lý thuận lợi đã và đang tiếp đónhàng nghìn lượt khách du lịch và khách công vụ đến lưu trú tại khách sạn Cũng nhưcác khách sạn khác, để có thể khẳng định được hình ảnh và chất lượng của mình thì sửdụng hiệu quả nguồn nhân lực là vấn đề quan trọng hàng đầu Mặc dù khách sạn đãđược đánh giá khá cao trong công tác phục vụ các dịch vụ tuy nhiên vẫn còn tồn tạimột số hạn chế trong việc sử dụng lao động như chưa khai thác tối đa năng lực củanhân viên, sắp đặt nhân sự chưa hợp lý, nhân viên được tuyển dụng vào thiếu kĩ nănggiao tiếp, thiếu ngoại ngữ, nhiều lao động chưa chấp hành đúng nội quy làm việc, mất

tập trung trong công việc, không chấp hành các quy định về trang phục,… gây ảnhhưởng đến chất lượng khách sạn nói riêng và hoạt động kinh doanh lưu trú nói chung

Xuất phát từ các lý do trên em nhân thấy việc nghiên cứu đề tài là quan trọng

do đó em lựa chọn đề tài: “Nâng cao hiệu quả sử dụng lao động kinh doanh lưu trú củaKhách sạn Crowne Plaza West Hà Nội’’ làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình

2 Tình hình nghiên cứu đề tài

Trong quá trình nghiên cứu em được biết một số công trình nghiên cứu có liênquan trực tiếp đến đề tài khóa luận tốt nghiệp của em là:

a, Giáo trình

- Vũ Minh Đức (2013), Giáo trình Kinh tế du lịch, NXB Thống kê, Hà Nội.

Giáo trình tổng hợp các khối kiến thức chuyên ngành, khái quát các vấn đề liên quanđến kinh doanh du lịch, lý luận cơ bản về nội dung và đặc điểm kinh doanh du lịch, nộidung kinh tế của thị trường du lịch Giáo trình cung cấp những kiến thức nền tảngnhất, giúp bài Khóa luận có cái nhìn tổng quan nhất về về ngành kinh doanh Kháchsạn – Du lịch

- Hoàng Văn Hải, Vũ Thuỳ Dung (2011), Giáo trình Quản trị nhân lực, NXB

Thống kê Hà Nội Giáo trình đề cập một cách có hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơbản chủ yếu về công tác quản trị nhân lực, đồng thời làm rõ một số nội dung cơ bảnlàm sao để quản trị nhân lực có hiệu quả Ngoài ra, giáo trình còn đưa ra những quanđiểm và xu hướng mới trong ngành quản trị nguồn nhân lực hiện nay Khóa luận có sửdụng một số kiến thức liên quan tới các công cụ cần thiết về quản lý con người, cácchức năng, ý nghĩa của quản trị nguồn nhân lực, phát triển các kỹ năng cần thiết đểvận dụng trong thực tế từ giáo trình

- Nguyễn Doãn Thị Liễu (Chủ biên) (2011), Giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch, NXB Thống kê Hà Nội Giáo trình hệ thống hóa những vấn đề

lý luận cơ bản chủ yếu về công tác tác nghiệp của các doanh nghiệp trong 3 lĩnh vực làkinh doanh lưu trú, kinh doanh lữ hành và kinh doanh thực phẩm ăn uống Khóa luậnvận dụng một số kiến thức nền tảng về khách sạn trong phần cơ sở lý luận mà giáotrình đã đề cập tới

b, Luận văn tốt nghiệp

- Tô Thị Như Quỳnh (2017), Nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại Khách sạn Bạch Dương, Công ty TNHH Bạch Dương, Khánh Hòa Luận văn tốt nghiệp,

Trường Đại học Thương mại Đề tài đã cung cấp nhiều cách tiếp cận về những vấn đềnâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại Khách sạn Bạch Dương, Công ty TNHH BạchDương, Khánh Hòa, đồng thời thông qua việc tìm hiểu, phân tích kết hợp với các quanđiểm và mục tiêu đào tạo nhân lực của khách sạn từ đó có những kiến nghị và giảipháp để nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại khách sạn

- Nguyễn Thị Thủy Tiên (2017), Nâng cao hiệu quả sử dụng lao động buồng của khách sạn Heritage Hà Nội, Công ty cổ phần Heritage, Luận văn tốt nghiệp,

Trường Đại học thương mại Đề tài đã hệ thống hóa được cơ sở lý luận về nâng caohiệu quả sử dụng lao động đồng thời đã phân tích chi tiết, rõ ràng về thực trạng nângcao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận buồng của Khách sạn Heritage Hà Nội,Công ty cổ phần Heritage, từ đó đề xuất được một số giải pháp kiến nghị để hoàn thiệncông tác này

- Trần Thị Vân Anh (2016), Nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Vị Hoàng, Nam Định Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học

thương mại Khóa luận đã trình bày, phân tích cụ thể và chi tiết thực trạng nâng caohiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Vị Hoàng, Nam Định.Đồng thời cũng đưa ra được một số giải pháp tương đối hoàn thiện trong công tácnâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại đây

Tất cả các tài liệu nói trên đề cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết và có thể

kế thừa một số các quan điểm và các cách tiếp cận về vấn đề nâng cao hiệu quả hiệuquả sử dụng lao động tại các khách sạn Như vậy, cho đến thời điểm hiện nay, côngtrình nghiên cứu về nâng cao hiệu quả sử dụng lao động kinh doanh lưu trú của Kháchsạn Crowne Plaza West Hà Nội không trùng lặp với bất kì công trình nào trước đó Vìvậy, đề tài khóa luận này có tính mới, không bị trùng lặp với bất kì đề tài nào trước đó

và cần thiết được nghiên cứu

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài

a, Mục tiêu nghiên cứu đề tài

Mục tiêu nghiên cứu đề tài là nghiên cứu các vấn đề, đề xuất các giải pháp vàkiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động kinh doanh lưu trú của Khách sạnCrowne Plaza West Hà Nội

b, Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài

Để đạt được mục tiêu trên, đề tài cần thực hiện 3 nhiệm vụ sau:

- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về hiệu quả sử dụng lao động kinhdoanh lưu trú của khách sạn

- Nghiên cứu và đánh giá thực trạng về hiệu quả sử dụng lao động kinh doanhlưu trú của Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội

- Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động kinhdoanh lưu trú của Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội

4 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu đề tài

a, Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các vấn đề lý thuyết và thực tiễn liên quanđến hiệu quả sử dụng lao động kinh doanh lưu trú của Khách sạn Crowne Plaza West

Hà Nội

b, Phạm vi nghiên cứu

- Về nội dung: Đề tài giới hạn nghiên cứu một số vấn đề liên quan đến đến lýluận và thực tiễn về nâng cao hiệu quả sử dụng lao động kinh doanh lưu trú tại kháchsạn, bao gồm hệ thống hóa lý luận, phân tích thực trạng và đề ra giải pháp nâng caohiệu quả sử dụng lao động kinh doanh lưu trú tại khách sạn

- Về thời gian: Đề tài giới hạn sử dụng dữ liệu nghiên cứu hoạt động trong năm2016-2017 và đề xuất giải pháp định hướng nghiên cứu cho các năm tiếp theo

- Về không gian: Nghiên cứu hiệu quả sử dụng lao động kinh doanh lưu trú củaKhách sạn Crowne Plaza West Hà Nội, địa chỉ số 36 Lê Đức Thọ, Phường Mỹ Đình 2,Quận Nam Từ Liêm, Thành phố Hà Nội

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài

a, Phương pháp thu thập dữ liệu

Đề tài chỉ sử dụng dữ liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp trong đề tài được thu thập từ

2 nguồn:

- Nguồn bên trong khách sạn: Để nghiên cứu được cụ thể về vấn đề sử dụng laođộng kinh doanh lưu trú của Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội các dữ liệu thứ cấpthu thập bao gồm: Kết quả hoạt động kinh doanh, cơ cấu lao động, các hình thức đãingộ, các mức đãi ngộ lao động,… Các thông tin này đều thu thập từ phòng nhân sự,phòng kế toán - tài chính của Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội

- Nguồn bên ngoài khách sạn: Dữ liệu được thu thập từ những giáo trình, tàiliệu có liên quan đến vấn đề sử dụng hiệu quả lao động trong kinh doanh khách sạn và

từ các trang báo mạng khác

b, Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu

- Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp các dữ liệu thông tin thu thập được từ cácphòng, ban và các nghiên cứu trước liên quan đến vấn đề sử dụng hiệu quả lao độngkinh doanh lưu trú của khách sạn

- Phương pháp so sánh: Được sử dụng để so sánh tình hình kết quả hoạt độngkinh doanh và tình hình sử dụng lao động của khách sạn trong 2 năm 2016-2017 qua

đó nhận xét được tình hình kinh doanh của khách sạn từ đó có những giải pháp và kiếnnghị hợp lý

- Phương pháp phân tích: Phân tích các số liệu có liên quan, lựa chọn nhữngthông tin cần thiết, đánh giá doanh thu, cơ cấu lao động để đưa ra những nhận xét đánhgiá vấn đề sử dụng hiệu quả lao động của khách sạn

6 Kết cấu khóa luận

Khóa luận gồm các nội dung chính chia thành 3 chương:

Chương 1: Một số lý luận cơ bản về nâng cao hiệu quả sử dụng lao động kinhdoanh lưu trú của khách sạn

Chương 2: Thực trạng nâng cao hiệu quả sử dụng lao động kinh doanh lưu trúcủa Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị về vấn đề nâng cao hiệu quả

sử dụng lao động kinh doanh lưu trú của Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG KINH DOANH LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN

1.1 Khái luận về nâng cao hiệu quả sử dụng lao động kinh doanh lưu trú của khách sạn

1.1.1 Khách sạn và kinh doanh lưu trú khách sạn

1.1.1.1 Kinh doanh khách sạn

a, Kinh doanh khách sạn

Theo thông tư Luật Du lịch 2018 TT-BVHTTDL của Tổng cục Du lịch ViệtNam: “Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, đảmbảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưutrú và sử dụng dịch vụ’’

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh bao gồm sản xuất, cung ứng tớiviệc tạo điều kiện cho khách hàng tiêu dùng sản phẩm từ dịch vụ lưu trú, tới dịch vụ ăn

uống và các dịch vụ bổ sung khác nhằm mục đích lợi nhuận (Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, NXB Đại học Kinh tế

quốc dân, Năm xuất bản 2013)

b, Nội dung kinh doanh khách sạn

- Kinh doanh lưu trú: Là hoạt động cơ bản nhất trong kinh doanh khách sạn vàmang lại doanh thu chủ yếu cho khách sạn

- Hoạt động kinh doanh ăn uống: Đây là hoạt động vừa nhằm đáp ứng nhu cầu

cơ bản và nhu cầu nâng cao cho khách hàng Hỗ trợ kinh doanh lưu trú từ đó góp phầntăng doanh thu, tăng lợi nhuận trong kinh doanh khách sạn giúp khách sạn đảm bảohiệu quả kinh doanh, kinh doanh lưu trú và kinh doamh ăn uống tỉ lệ thuận với nhau

- Kinh doanh dịch vụ bố sung: Nhằm đáp ứng cùng một lúc nhu cầu khách hàngqua đó tăng lợi thế cạnh tranh, tăng sức hấp dẫn với khách hàng Góp phần kéo dàithời gian lưu trú, tăng chất lượng cảm nhận cho khách hàng

c, Đặc điểm kinh doanh khách sạn

- Kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng của yếu tố tài nguyên du lịch: Nguyênnhân do vị trí kinh doanh khách sạn được xây dựng thông qua các nguồn tài nguyên dulịch, quy mô khách sạn chịu ảnh hưởng của số lượng tài nguyên du lịch và khả năngtiếp cận tài nguyên du lịch của khách sạn Đồng thời, giá trị nguồn tài nguyên cũng chiphối tới thứ hạng thiết kế và đầu tư xây dựng khách sạn thường chịu sự tác động thôngqua sức hấp dẫn khách hàng, nếu giá trị tài nguyên nâng cao sẽ càng hấp dẫn kháchhàng Khi đó đòi hỏi nhà kinh doanh khách sạn trước khi đưa ra quyết định cần phảinghiên cứu về tiềm năng du lịch của địa phương đồng thời nắm được các thông số về

tài nguyên du lịch như số lượng nguồn tài nguyên, giá trị nguồn tài nguyên, thị trườngnguồn tài nguyên để đưa ra quyết định.

- Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ: Do sảnphẩm dịch vụ khách sạn mang tính hiện hữu, không tồn kho, không đồng nhất phụthuộc vào cảm nhận của khách hàng và nhân viên nên sản phẩm của kinh doanh kháchsạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ Như vậy, nhà cung ứng không ngừng đào tạo, nângcao trình độ của nhân viên để nâng cao chất lượng cung ứng, đồng thời nghiên cứunắm bắt tâm lý của khách hàng để tối đa nhu cầu khách hàng

- Khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ chủ yếu là khách du lịch: Các đốitượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn là khách du lịch, khách địa phương vàkhách vãng lai trong đó khách du lịch chiếm tỷ trọng lớn nhất Hơn nữa, do khách sạnđược xây dựng ở những nơi có tài nguyên du lịch nên đối tượng sử dụng dịch vụ tạikhách sạn là khách du lịch

- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi nhiều vốn đầu tư và nhân lực: Vốn chủ yếu sửdụng vào hoạt động đầu tư mà đầu tư cho hoạt động kinh doanh khách sạn là đầu tư cơ

sở hạ tầng, yếu tố cơ sở vật chất, kĩ thuật trong khách sạn mang tính chất đồng bộ, nhấtquán trong kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải đàu tư hàng loạt Ngoài ra, phải có vốnduy trì, vốn để mở rộng quy mô, phát triển

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động lớn Sản phẩm trong kinhdoanh khách sạn là sản phẩm dịch vụ được tạo thành do sự tương tác thường xuyêngiữa nhân viên với khách hàng Mặt khác, hoạt động trong kinh doanh khách sạn cóthời gian làm việc 24/24h nên cần sử dụng số lượng lao động lớn để đảm bảo trongquá trình phục vụ Từ đó, nhà kinh doanh khách sạn cần có biện pháp sử dụng vốn vànhân lực hợp lý

- Kinh doanh khách sạn mang tính chất thời vụ: Các khách sạn được xây dựng ởgần nguồn tài nguyên du lịch mà nguồn tài nguyên tự nhiên, tài nguyên nhân văn chịu

sự tác động của yếu tố thời tiết, khí hậu dẫn tới trong kinh doanh khách sạn mang tínhthời vụ Nhà cung ứng cần phải đưa ra các biện háp hạn chế tính thời vụ bằng biệnpháp cân đối cung cầu của khách hàng

1.1.1.2 Kinh doanh lưu trú khách sạn

a, Khái niệm

Kinh doanh lưu trú khách sạn là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuấtvật chất, cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác trong thờigian khách lưu trú tạm thời tại các điểm đến du lịch Thông qua hoạt động kinh doanhlưu trú này mà khách sạn tạo điều kiện yên tâm, thoải mái trong suốt thời gian đi dulịch của mình Đây thường là lĩnh vực kinh doanh đặc trưng, cơ bản, mang lại doanh

thu chủ yếu cho khách sạn (Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Nguyễn Văn

Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Năm 2013)

b, Nội dung

- Nghiên cứu thị trường và quảng bá: Đây là quá trình nghiên cứu tìm hiểu động

cơ những yếu tố trên thị trường thúc đẩy hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn

Nó sẽ thu thập các đối tượng khách hàng nào sẽ tham gia sử dụng dịch vụ lưu trú, khinào khách sạn cung cấp dịch vụ lưu trú và tại sao lại quan tâm đến đối tượng kháchhàng đó Bên cạnh nghiên cứu khách hàng còn nghiên cứu các đối thủ cạnh tranh trựctiếp, gián tiếp về cơ sở vật chất, nguồn lực, giá cả Để đánh giá và so sánh vị thế, sứccạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường khách sạn Từ đó đưa ra nhữngchính sách kinh doanh, thu hút khách hàng hiệu quả

- Tiếp đón và phục vụ khách: Khi khách hàng đã đăng kí đặt phòng lưu trú tạikhách sạn thì khách sạn phải tổ chức tiếp đón và phục vụ khách Có thể nói đây là nộidung quan trọng nhất trong kinh doanh lưu trú khách sạn vì trong giai đoạn này kháchhàng trực tiếp sử dụng dịch vụ của khách sạn và trực tiếp giao tiếp với các nhân viêntrong khách sạn Đòi hỏi khách sạn phải chú ý từng khâu Từ khâu đón tiếp, phục vụkhách trong thời gian lưu trú đến lúc thanh toán và tiễn khách thì khách sạn phải có sựphối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận để đạt hiệu quả cao nhất

- Thanh toán, tiễn khách và rút kinh nghiệm: Sau khi khách trả phòng và thanhtoán thì kế toán phải tổng hợp các chi phí và doanh thu có liên quan trong thời giankhách sử dụng dịch vụ lưu trú Kiểm tra các chi phí dịch vụ khác nếu có của khách.Nhân viên làm thủ thục thanh toán cho khách phải nhanh và chính xác để tránh làmmất thời gian của khách lưu trú Hoàn thiện bảng thống kê chi phí, doanh thu chophòng kế toán tổng hợp của khách sạn Tổng kết quá trình tiếp đón và phục vụ kháchtrong thời gian lưu trú tại khách sạn để xem xét những điểm làm tốt và chưa tốt khiếnkhách hàng còn chưa hài lòng,… để từ đó rút ra kinh nghiệm và có những biện phápkhắc phục trong quá trình phục vụ tiếp theo

c, Đặc điểm

Kinh doanh lưu trú là một loại hình dịch vụ nên kinh doanh trong khách sạn nêncũng mang đầy đủ các đặc điểm cơ bản của kinh doanh dịch vụ khách sạn

- Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng: Quá trình phục vụ và cung cấp dịch

vụ chỉ diễn ra khi khách hàng đến lưu trú tại khách sạn, quá trình nhân viên tiếp xúc vàphục vụ khách hàng mới tạo ra sản phẩm dịch vụ lưu trú, không có thời gian kiểm tralại sản phẩm rồi mới đưa vào tiêu dùng

- Tính không tồn kho: Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian nó được cung cấp Dovậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ khi có nhu cầu thịtrường đem ra bán

- Sử dụng vốn đầu tư lớn: Kinh doanh lưu trú khách sạn đòi hỏi về tính chấtlượng cao của sản phẩm khách sạn nên các thành phần cơ sở vật chất kỹ thuật củakhách sạn tăng lên cùng với sự tăn lên của thứ hạng khách sạn.

- Sử dụng số lượng lao động lớn: Kinh doanh lưu trú khách sạn đòi hỏi sử dụngnhiều lao động sống vì tính luôn sẵn sàng phục vụ khách của dịch vụ lưu trú Tính sẵnsàng phục vụ khách là một trong các tiêu chuẩn quan trọng nhất của chất lượng dịchvụ

- Tính thời vụ: Kinh doanh lưu trú cũng chịu ảnh hưởng mùa vụ như các loạihình kinh doanh dịch vụ khách sạn khác Khi vào chính vụ thì lượng khách thườngtăng đột biến dẫn đến tình trạng thiếu buồng phòng phục vụ khách lưu trú, ngược lại,vào thời điểm trái vụ lại diễn ra tình trạng dư thừa lao động, công suất sử dụng buồngphòng thấp

- Kinh doanh lưu trú có mối quan hệ chặt chẽ với các hoạt động kinh doanhkhác trong khách sạn: Do nhu cầu của khách mang tính chất tổng hợp như nghỉ ngơi,

ăn uống, spa,… nên kinh doanh lưu trú cần kết hợp chặt chẽ với các hoạt động kháctrong khách sạn để nâng cao doanh thu, hiệu quả hoạt động kinh doanh lưu trú củakhách sạn

1.1.2 Lao động trong kinh doanh lưu trú khách sạn

1.1.2.1 Khái niệm

Lao động trong kinh doanh lưu trú khách sạn là một bộ phận lao động xã hộicần thiết được phân công để thưc hiện sản xuất và cung ứng các sản phẩm và dịch vụkhách sạn nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng

1.1.2.2 Đặc điểm lao động trong kinh doanh lưu trú khách sạn

Lao động trong kinh doanh lưu trú khách sạn là một bộ phận cấu thanh nên laođộng xã hội, vì vậy nó mang những đặc điểm chung của lao động xã hội Bên cạnh đó,tính chất riêng có của lao động này được quyết định bởi đặc điểm của hoạt động kinhdoanh lưu trú khách sạn

- Lao động trong kinh doanh lưu trú khách sạn mang tính chất dịch vụ: Laođộng trong kinh doanh lưu trú khách sạn là lao động dịch vụ tạo ra các sản phẩm dịch

vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, vì sản phẩm dịch vụ mang tính chất dịch vụnên lao động trong kinh doanh lưu trú khách sạn cũng mang tính chất dịch vụ Hơnnữa, lao động trong kinh doanh lưu trú phải đáp ứng được việc thỏa mãn nhu cầu, tạocảm giác thoải mái thuận tiện cho khách hàng khi sử dụng các dịch vụ lưu trú tạikhách sạn như dịch vụ buồng phòng, dịch vụ ăn uống tại phòng,… Qua đó, bản thânnhân viên trong bộ các bộ phận kinh doanh lưu trú cần không ngừng tự đào tạo, nângcao trình độ của bản thân để đáp ứng tố hơn các nhu cầu của khách hàng Bản thân nhàcung ứng cần không ngừng hỗ trợ nhân viên trong việc cung ứng sản phẩm để đáp ứng

các nhu cầu khác nhau của khách hàng cụ thể nghiên cứu, nắm bắt tâm lý, xu hướng,nhu cầu của khách hàng để hướng dẫn nhân viên cung ứng các dịch vụ trong thời giankhách hàng lưu trú tại khách sạn

- Lao động trong kinh doanh lưu trú khách sạn mang tính chất phức tạp: Tính phức tạp của lao động trong kinh doanh lưu trú được thể hiện ở môi trường làm việc Đặc biệt lao động kinh doanh lưu trú thường là lao động tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, họ phải tiếp xúc với nhiều đối tượng khách khác nhau, với những đặc điểm nhânkhẩu học khác nhau nên họ phải đối mặt với những tình huống phức tạp khó khăn nhưng vẫn luôn giữ bình tĩnh, niềm nở và đòi hỏi phải có sức chịu đựng cao Ngoài ra, tính chất phức tạp còn do môi trường làm việc của nhân viên tại bộ phận kinh doanh lưu trú chứa nhiều trang thiết bị hiện đại, dễ đổ vỡ, thường xuyên phải tiếp xúc với hóachất nên nhân viên luôn phải có sự tập trung cao độ trong công việc

- Lao động trong kinh doanh lưu trú khách sạn có tính thời vụ, thời điểm: Côngviệc lao động trong ngành dịch vụ lưu trú khách sạn có thể phát sinh vào bất cứ lúcnào và có thể lặp đi lặp lại theo chu kì Trong kinh doanh lưu trú để đảm bảo duy trìđược điều kiện thường xuyên, các bộ phận thường tổ chức lao động theo ca Bên cạnh

đó, để tiết kiệm lao động các đơn vị kinh doanh lưu trú thường xuyên sử dụng laođộng bán thời gian, lao động mùa vụ, sinh viên làm thêm,… Tuy nhiên việc sử dụnglao động này có thể giảm chất lượng dịch vụ do chuyên môn chưa cao Do vậy, để đảmbảo khả năng sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách hàng, người quản lý cần phải có sựlinh hoạt trong công tác sử dụng lao động cụ thể chia ca làm việc tái sản xuất sức laođộng và chất lượng sản phẩm cung ứng, đào tạo nhân viên chéo nhau để có thể hỗ trợluân chuyển công việc vào các thời kì khác nhau nhằm đảm bảo hiệu quả lao động

- Lao động trong kinh doanh lưu trú khách sạn có tính đa dạng và có tínhchuyên môn hóa cao: Lao động trong kinh doanh lưu trú khách sạn đa dạng theo từnglĩnh vực, vị trí, đa dạng về chuyên môn, trình độ,… Lao động có tính chuyên môn hóacao liên quan trực tiếp đến quy trình phục vụ phòng, cung ứng dịch vụ cho khách hàngtrong thời gian khách đến lưu trú tại khách sạn qua đó đảm bảo được chất lượng dịch

vụ, đáp ứng được các kì vọng khác nhau của khách hàng Nguyên nhân do nhu cầu củakhách hàng có tính đa dạng nên lao động trong các bộ phận kinh doanh lưu trú kháchsạn cũng đa dạng theo để đáp ứng nhu cầu

1.1.2.3 Nội dung bố trí và sử dụng lao động kinh doanh lưu trú khách sạn

a, Khái niệm bố trí và sử dụng lao động kinh doanh lưu trú khách sạn

Bố trí và sử dụng lao động trong doanh nghiệp là quá trình xắp đặt nhân sự vàocác vị trí, khai thác và phát huy tối đa năng lực làm việc của nhân viên nhằm đạt hiệuquả cao trong công việc

Từ khái niệm trên ta có thể hiểu: Bố trí và sử dụng lao động trong kinh doanhlưu trú khách sạn là việc xắp xếp, điều chỉnh và tạo ra sự hội nhập của từng nhân viênvào từng hoạt động chung của khách sạn nhằm tạo ra hiệu quả sử dụng lao động caonhất cho khách sạn.

b, Nguyên tắc bố trí và sử dụng lao động kinh doanh lưu trú khách sạn

- Bố trí và sử dụng lao động phải đảm bảo “đúng người, đúng việc”: Với mỗicông việc, vị trí khác nhau đòi hỏi nhà quản trị cần phải lựa chọn, tuyển dụng và xắpxếp nhân lực phù hợp với công việc đó

- Bố trí và sử dụng lao đông phải phối hợp chặt chẽ giữa phân công lao động vàhợp tác lao động: Đảm bảo tính chuyên môn hóa, thống nhất và hợp tác giữa các cánhân và nhóm đồng thời đảm bảo tính công bằng và phù hợp với từng lao động cụ thể

- Bố trí và sử dụng lao động phải dựa trên cơ sở đào tạo, bồi dưỡng người laođộng về trình độ chuyên môn, các kĩ năng khác phải được tiến hành phát triển thườngxuyên

- Bố trí và sử dụng lao động phải đảm bảo nguyên tắc lấy sở trường làm chính:Đảm bảo cho người lao động phát huy hết tài năng của họ tránh lãng phí lao động khikhông được phát huy hết họ sẽ không bộc lộ được khả năng của bản thân

c, Nội dung bố trí và sử dụng lao động kinh doanh lưu trú khách sạn

- Xác định định mức lao động

Định mức lao động là việc xác định số lượng lao động hợp lý để tạo ra một đơn

vị sản phẩm nào đó hay để hoàn thành một nhiệm vụ nào đó hoặc để phục vụ mộtlượng khách hàng trong những điều kiện nhất định

Định mức lao động trong kinh doanh lưu trú của khách sạn thường được biểuhiện bởi mức doanh thu hoặc số lượng khách đối với một nhân viên hoặc một bộ phậntrong thời gian nhất định

Trong kinh doanh lưu trú, định mức lao động được xây dựng cho từng bộ phận,căn cứ vào đặc điểm công việc của từng bộ phận, số lượng lao động, trình độ người laođộng, quy mô khách sạn và đối tượng khách Định mức lao động tại bộ phận lưu trúthường được thể hiện ở Bộ phận Buồng: Số buồng/nhân viên/ca, bộ phận Lễ tân: sốkhách/nhân viên/ca

- Tổ chức lao động trong kinh doanh lưu trú khách sạn

Tổ chức lao động trong kinh doanh lưu trú khách sạn là việc xắp xếp và phânloại đội ngũ lao động trong khách sạn sao cho phù hợp với từng loại công việc và đúngchuyên môn nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động và tạo động lực kích thíchngười lao động làm việc Tổ chức lao động trong kinh doanh lưu trú khách sạn baogồm các nội dung sau:

Phân công lao động: Là hình thức giao việc cho các cá nhân hay một bộ phậnlao động Trong kinh doanh lưu trú, có thể thực hiện theo hình thức khoán Tùy theoquy mô khách sạn, đối tượng khách có thể thực hiện khoán đối với từng cá nhân, từng

bộ phận

Xác định quy chế làm việc: Là thời gian quy định làm việc, nghỉ ngơi hợp lý vàcác quy định khác nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động khách sạn Ngoài quychế làm việc chung của khách sạn, bộ phận lưu trú có thể xây dựng một số quy chếlàm việc riêng cho nhân viên trong bộ phận của mình Xác định quy chế làm việc tại

bộ phận kinh doanh lưu trú được dựa trên những đặc điểm về công việc, thời gian làmviệc, đặc điểm của lao động lưu trú và đặc biệt vẫn phải đảm bảo phù hợp với quy chếchung của khách sạn

Tổ chức chỗ làm việc: Chỗ làm là phần diện tích hoặc không gian đủ cho mộthoặc một nhóm người lao động làm việc Khi xắp xếp chỗ làm việc cần đảm bảo đủdiện tích để xắp xếp, bố trí trang thiết bị, dụng cụ,… đồng thời phải đảm bảo đượckhông gian làm việc để người lao động làm việc, đáp ứng các yêu cầu về an toàn laođộng Các nhân viên trong bộ phận kinh doanh lưu trú cần chủ động chuẩn bị các trangthiết bị vật dụng cần thiết để thuận tiện trong khi làm việc Ví dụ nhân viên Buồngphòng chủ yếu làm việc tại các buồng khách, không gian bộ phận buồng còn có thể kếthợp với kho buồng

1.1.3 Quan niệm về nâng cao hiệu quả kinh doanh và nâng cao hiệu quả sử dụng lao động lưu trú trong khách sạn

1.1.3.1 Quan niệm về hiệu quả kinh doanh

- Hiệu quả kinh doanh là một chỉ tiêu kinh tế - xã hội phản ánh trình độ sử dụngcác yếu tố nguồn lực nhằm đạt được các mục tiêu nhất định trong một thời kì cụ thể

Có thể xem xét hiệu quả kinh tế với 3 quan điểm khác nhau:

- Thứ nhất, hiệu quả kinh tế là kết quả đạt được của hoạt động kinh tế

Công thức xác định:

Hiệu quả = Doanh thu

+ Ưu điểm: Chỉ tiêu hiệu quả rõ ràng, đơn giản và dễ xác định Phản ánh đượcquy mô kinh doanh của khách sạn Nếu số lượng sản phẩm bán ra càng nhiều, số lượngkhách hàng phục vụ càng nhiều dẫn tới quy mô kinh doanh càng lớn từ đó hiệu quảkinh doanh càng cao

+ Hạn chế: Quan điểm này không phản ánh được chất lượng hoạt động kinhdoanh mà chỉ phản ánh được quy mô kinh doanh vì doanh thu tăng chưa chắc lợinhuận đã tăng theo, đồng thời không phản ánh được trình độ sử dụng các yếu tố nguồnlực trong hoạt động kinh doanh do vậy không nêu được bản chất hiệu quả kinh doanh

- Thứ hai, hiệu quả là mối quan hệ so sánh còn gọi là mối tương quan tuyệt đốigiữa kết quả đạt được với chi phí bỏ ra để đạt được kết quả đó trong hoạt động kinh tế.

Công thức xác định:

Hiệu quả = Kết quả - Chi phí

+ Ưu điểm: Theo quan đểm này hiệu quả kinh tế đã phản ánh được quy mô kinhdoanh, quy mô kinh doanh càng lớn thì lợi nhuận càng nhiều Mặt khác, chỉ tiêu nàycòn phản ánh được chất lượng hiệu quả kinh doanh thông qua việc sử dụng các yếu tốnguồn lực và quản lý hiệu quả các nguồn lực qua đó, có thể tiết kiệm được chi phí vànâng cao lợi nhuận

+ Hạn chế: Đây là chỉ tiêu tuyệt đối do vậy không được sử dụng để so sánh giữacác kì kinh doanh khác nhau hoặc giữa các doanh nghiệp kinh doanh khác nhau trêncùng một địa bàn Chỉ tiêu này cũng chưa nêu được bản chất của hiệu quả do chưaphản ánh trình độ sử dụng các yếu tố nguồn lực trong quá trình sản xuất kinh doanh

- Thứ ba, hiệu quả là mối tương quan tối ưu giữa kết quả đạt được với chi phí

bỏ ra để đạt được kết quả đó trong hoạt động kinh tế

Đây được coi là mối tương quan tỷ số hay mối tương quan tương đối

Công thức xác định:

Hiệu quả = Kết quả / Chi phí

+ Ưu điểm: Quan điểm này phản ánh được bản chất của hiệu quả thông quaviệc phản ánh trình độ sử dụng các yếu tố nguồn lực của doanh nghiệp, có thể dùngđược để so sánh giữa các thời kì kinh doanh khác nhau hoặc các doanh nghiệp kinhdoanh khác nhau trên cùng một địa bàn Đây cũng là chỉ tiêu vừa phản ánh quy môkinh doanh vừa phản ánh chất lượng hoạt động kinh doanh

+ Hạn chế: Công thức phức tạp, khó xác định, đòi hỏi phải có sự đồng nhất vềchỉ tiêu đo lường giữa kết quả đầu ra với chi phí đầu vào để tạo ra kết quả đó

Đây là chỉ tiêu phản ánh đầy đủ bản chất của kết quả của hiệu quả vì thế chỉ tiêunày được sử dụng rộng rãi để đo lường về hiệu quả kinh doanh của khách sạn

Hiệu quả sử dụng lao động kinh doanh lưu trú của khách sạn là chỉ tiêu chấtlượng biểu hiện trình độ sử dụng lao động tại bộ phận lưu trú của khách sạn thông quaquan hệ so sánh giữa kết quả hoạt động kinh doanh với chi phí lao động, năng suất laođộng hay thời gian lao động để đạt được kết quả cao nhất Như vậy, nâng cao lao độngkinh doanh lưu trú chính là việc không ngừng tiết kiệm chi phí sử dụng lao độngnhưng năng suất lao động lại tăng cao, việc sử dụng lao động hợp lý mang lại doanhthu, lợi nhuận cao cho bộ phận và cả khách sạn Do vậy, các khách sạn cần khôngngừng đầu tư, chú trọng tới công tác nâng cao hiệu quả sử dụng lao động để đạt hiệuquả kinh doanh lưu trú cao

1.3.1.2 Quan niệm về nâng cao hiệu quả sử dụng lao động kinh doanh lưu trú của khách sạn

Hiệu quả kinh doanh lưu trú trong lưu trú khách sạn thực chất là hiệu quả kinh

tế của khách sạn Nó là kết quả đạt được trong hoạt động kinh doanh lưu trú, là mốiquan hệ so sánh giữa kết quả đạt được và chi phí bỏ ra để đạt được kết quả đó Bêncạnh đó, hiệu quả kinh doanh lưu trú phản ánh trình độ sử dụng các nguồn lực kinhdoanh lưu trú của khách sạn Như vậy, có thể hiểu nâng cao hiệu quả sử dụng lao độngkinh doanh lưu trú của khách sạn chính là việc không ngừng tiết kiệm chi phí sử dụnglao động và tăng năng suất lao động của bộ phận kinh doanh lưu trú thông qua việc sửdụng lao động hợp lý, từ đó mang lại doanh thu, lợi nhuận ngày càng nhiều cho kháchsạn nói chung và kinh doanh lưu trú nói riêng

1.2 Nội dung nâng cao hiệu quả sử dụng lao dộng kinh doanh lưu trú của khách sạn

1.2.1 Sự cần thiết nâng cao hiệu quả sử dụng lao động kinh doanh lưu trú của khách sạn

Nâng cao hiệu quả sử dụng lao động kinh doanh lưu trú của khách sạn là do laođộng trong các bộ phận kinh doanh lưu trú như lao động tại bộ phận buồng phòng, laođộng tại bộ phận lễ tân, và lao động tại các bộ phận khác là đối tượng tiếp xúc trực tiếpvới khách hàng, chất lượng của sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng phụ thuộclớn vào trình độ cũng như khả năng của nhân viên Chính vì vậy, nâng cao hiệu quả sửdụng lao động trong kinh doanh lưu trú sẽ giúp khách sạn phát huy tối đa nguồn laođộng đồng thời tạo nên uy tín, nâng cao chất lượng sản phẩm, từ đó tăng doanh thu,giảm bớt chi phí của khách sạn

- Đối với khách sạn, việc nâng cao hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanhlưu trú sẽ góp phần giúp khách sạn tiết kiệm chi phí lao động trực tiếp, tiết kiệm thờigian lao động, tăng cường kỷ luật lao động, hơn nữa việc sử dụng lao động có hiệu quảgóp phần làm tăng năng suất lao động, tăng khối lượng sản phẩm của khách sạn nóichung và dịch vụ lưu trú nói riêng, đồng thời góp phần làm tăng doanh thu và lợinhuận, mở rộng thị phần Từ đó thúc đẩy quá trình tái sản xuất mở rộng

- Đối với khách hàng, việc nâng cao hiệu quả sử dụng lao động trong dịch vụlưu trú của khách sạn góp phần thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách trực tiếp,đảm bảo phục vụ chất lượng tốt nhất đến với khách hàng khi đến lưu trú tại khách sạn,đồng thời khiến khách hàng cảm thấy hài lòng và xứng đáng với chi phí đã bỏ ra để sửdụng các dịch vụ trong thời gian lưu trú tại khách sạn

Đối với người lao động, việc nâng cao hiệu quả lao động trong kinh doanh lưutrú là điều kiện đảm bảo không ngừng cải thiện và nâng cao chất lượng cuộc sống, tạođiều kiện nâng cao trình độ chuyên môn nghề nghiệp của người lao động, nâng cao

chất lượng phục vụ lưu trú và các dịch vụ khác tại khách sạn, khuyến khích khả nănglàm việc của người lao động trong khi làm việc.

- Đối với Nhà nước, việc sử dụng lao động có hiệu quả trong lưu trú khách sạn

sẽ làm tăng sản phẩm xã hội và tăng thu nhập quốc dân, tăng tích lũy cho Nhà nước vàkhông ngừng cải thiện chất lượng cuộc sống của người dân

Tóm lại, việc nâng cao hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh lưu trú tạikhách sạn là việc làm cần thiết và hết sức quan trọng đối với tất cả các khách sạn Bởi

vì, như đã phân tích ở trên, việc nâng cao hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanhlưu trú giúp khách sạn có kết quả kinh doanh tốt, tạo ra lợi nhuận cao, tiết kiệm đượcchi phí,… Điều đó giúp khách sạn có thể đứng vững trên thị trường và có khả năngcạnh tranh với các đối thủ khác

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng lao động kinh doanh lưu trú của khách sạn

a, Năng suất lao động bình quân

Năng suất lao động bình quân là phạm trù kinh tế phản ánh trình độ sử dụng laođộng sống trong quá trình sản xuất kinh doanh Nó là chỉ tiêu hiệu quả kinh tế phảnánh mối tương quan giữa kết quả đạt được với chi phí bỏ ra để đạt được hiệu quả kinhdoanh đó

Công thức xác định:

Trong đó:

W là năng suất lao động đạt được trong kỳ nghiên cứu

D là doanh thu đạt được trong kỳ nghiên cứu

R là tổng số lao động bình quân trong kỳ nghiên cứu

Ý nghĩa: Năng suất lao động bình quân là một chỉ tiêu tổng hợp cho phép đánhgiá chung nhất hiệu quả lao động kinh doanh lưu trú của khách sạn Chỉ tiêu năng suấtlao động bình quân cho ta thấy trong một thời gian nhất định thì một lao động bìnhquân tạo ra doanh thu là bao nhiêu Chỉ tiêu này càng cao cho thấy hiệu quả sử dụnglao động kinh doanh lưu trú của khách sạn càng tốt

b, Năng suất lao động bình quân trực tiếp

Trong đó:

WTT là năng suất lao động bình quân trực tiếp trong kỳ nghiên cứu

D là doanh thu đạt được trong kỳ nghiên cứu

RTT là tổng số lao động bình quân trực tiếp trong kỳ nghiên cứu

Ý nghĩa: Năng suất lao động bình quân trực tiếp là một chỉ tiêu cụ thể cho phépđánh giá hiệu quả của lao động trực tiếp trong kinh doanh lưu trú của khách sạn Chỉtiêu này cho ta thấy trong một thời gian nhất định thì một lao động trực tiếp bình quântạo ra bao nhiêu doanh thu Chỉ tiêu này càng cao cho thấy hiệu quả sử dụng lao độngtrong kinh doanh lưu trú của khách sạn càng tốt.

c, Lợi nhuận bình quân

Công thức xác định:

Trong đó:

là lợi nhuận bình quân 1 lao động

L là lợi nhuận đạt được trong kỳ

R là tổng số lao động bình quân trong kỳ

Ý nghĩa: Đây là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá hiệu quả sử dụng lao độngtrong kinh doanh lưu trú của khách sạn Chỉ tiêu này phản ánh mức lợi nhuận bìnhquân đạt được trong một kỳ của người lao động kinh doanh lưu trú Mức lợi nhuận đạtđược trên mỗi người lao động kinh doanh lưu trú càng cao thì hiệu quả sử dụng laođộng trong kinh doanh lưu trú càng lớn

d, Lợi nhuân bình quân trực tiếp

Công thức xác định:

Trong đó:

là lợi nhuận bình quân 1 lao động trực tiếp

L là lợi nhuận đạt được trong kỳ

RTT là tổng số lao động bình quân trực tiếp trong kỳ

Ý nghĩa: Chỉ tiêu trên thể hiện một lao động bình quân trực tiếp trong bộ phậnlưu trú của khách sạn tạo ra bao nhiêu đồng lợi nhuận, nó phản ánh mức độ cống hiếncủa người lao động tại bộ phận kinh doanh lưu trú trong việc tạo ra lợi nhuận để tíchlũy tái sản xuất mở rộng Mức lợi nhuận đạt được trên mỗi người lao động kinh doanhlưu trú càng cao thì hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh lưu trú càng lớn

e, Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng chi phí tiền lương

Công thức xác định:

;

Trong đó:

là hiệu quả sử dụng chi phí tiền lương trong kỳ

P là tổng quỹ lương bình quân trong kỳ

D là tổng doanh thu trong kỳ

L là lợi nhuận trong kỳ

Ý nghĩa: Tiền lương là hao phí lao động dưới hình thái giá trị Hai chỉ tiêu nàyphản ánh một đồng chi phí tiền lương tạo ra bao nhiêu doanh thu hoặc bao nhiêu lợinhuận trong một kỳ kinh doanh lưu trú Hai chỉ tiêu này càng cao thì hiệu quả sử dụngchi phí trong kinh doanh lưu trú càng tốt

f, Hệ số thời gian lao động

Công thức xác định:

Trong đó:

K là hệ số sử dụng thời gian làm việc

Ý nghĩa: Chỉ số này để định hướng cho việc tổ chức lao động cho từng nhânviên trong kinh doanh lưu trú tại khách sạn Với chỉ tiêu này, bộ phận lưu trú kháchsạn có thể tận dụng tốt nhất thời gian lao động cũng như chi phí lao động mà bộ phậnphải bỏ ra Chỉ tiêu này càng cao thì hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh lưutrú càng có hiệu quả

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng tới nâng cao hiệu quả sử dụng lao động kinh doanh lưu trú của khách sạn

1.3.1 Môi trường nhân tố chủ quan

- Quy mô, thứ hạng của khách sạn: Quy mô của khách sạn quyết định rất lớnđến số lượng lao động, đến phương thức tổ chức lao động, phân công lao động và hợptác lao động của khách sạn nói chung và kinh doanh lưu trú nói riêng Do hoạt độngkinh doanh lưu trú là hoạt động chủ yếu của khách sạn nên khách sạn có quy mô cànglớn, thứ hạng cao thì yêu cầu về chất lượng lao động trong cung cấp dịch vụ lưu trúcàng cao Do đó, việc nâng cao hiệu quả sử dụng sức lao động trong kinh doanh lưutrú càng phải được chú trọng và đầu tư để tạo ra đội ngũ lao động tương xứng với tầm

cỡ khách sạn

- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Trong kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanhdịch vụ lưu trú nói riêng thì cơ sở vật chất là một yếu tố vật chất quan trọng, nó quyếtđịnh phần lớn đến mức độ hài lòng của khách trong khi lưu trú tại khách sạn Để thỏamãn được các yêu cầu của khách lưu trú về chất lượng buồng phòng đòi hỏi trang thiết

bị cho nhu cầu sinh hoạt của khách phải đầy đủ, tiện nghi và phù hợp Ngoài ra, hìnhthức về kiến trúc và trang trí nội, ngoại thất là một trong những yếu tố gây sự chú ýcủa du khách và tạo ra sức hấp dẫn của khách sạn với du khách.

- Trình độ tổ chức quản lý trong khách sạn: Trình độ tổ chức quản lý trong kinhdoanh lưu trú ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh lưu trú trong khách sạn.Trình độ tổ chức quản lý tốt là cơ sở sử dụng có hiệu quả các nguồn lực, tránh tìnhtrạng lãng phí nhân lực, góp phần vào nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú

- Khả năng tài chính của khách sạn: Đây là một trong những nhân tố quan trọngảnh hưởng tới hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh lưu trú khách sạn Khi khảnăng tài chính của khách sạn tốt có nghĩa là khách sạn có đầy đủ năng lực để tạo điềukiện cho người lao động phát huy hết khả năng của mình Tài chính cũng là nguồnđộng lực chủ yếu giúp người lao động làm việc năng suất và hiệu quả hơn, giúp họ gắn

bó lâu dài với khách sạn

- Đội ngũ lao động: Nhân tố này được xem xét trên các góc độ số lượng, cơ cấu

và chất lượng của bộ phận buồng, bộ phận lễ tân Trong kinh doanh lưu trú khách sạn,nhân tố con người được coi là vấn đề hàng đầu vì họ là những người tiếp xúc trực tiếpvới khách nhiều nhất, họ tạo ra các mối quan hệ và là cầu nối cho khách đến các dịch

vụ khác trong khách sạn ngoài dịch vụ lưu trú của khách sạn Ngoài ra, thái độ củanhân viên trong kinh doanh lưu trú tạo nên sự thỏa mãn về nhu cầu của khách hoặc sựkhông hài lòng của khách Khi khách hàng hài lòng, họ sẵn sàng chi trả ở mức cao và

sẽ quay lại tiêu dùng dịch vụ lưu trú của khách sạn trong những lần tiếp theo Điều nàygóp phần làm tăng doanh thu cho khách sạn

- Chính sách lương thưởng, đãi ngộ: Tiền lương là lượng tiền mà người laođộng trong bộ phận kinh doanh lưu trú nhận được,… hoặc sau khi hoàn thành côngviệc nào đó

Tiền thưởng là khoản tiền mà khách sạn trả cho người lao động của bộ phậnlưu trú do họ có những thành tích và đóng góp vượt trên mức quy định Tiền thưởnggóp phần thúc đảy người lao động có thêm động lực để hoàn thành tốt công việc

- Tiền lương và tiền thưởng là những phương tiện giúp người lao động thỏamãn những nhu cầu của bản thân và gia đình Vì vậy, nó có vai trò rất quan trọng đốitrong việc khuyến khích người lao động làm việc nhiệt tình, say mê, sáng tạo và gắn

bó lâu dài với khách sạn

1.3.2 Môi trường nhân tố khách quan

- Giá cả hàng hóa dịch vụ: Giá cả là một nhân tố khách quan ảnh hưởng trựctiếp đầu vào và đầu ra trong kinh doanh lưu trú Vì đặc điểm không thể lưu trữ đượccủa phòng lưu trú nên khách sạn cần phải tính toán kỹ lưỡng khi định giá cả buồngphòng dựa trên sự hiểu biết, nghiên cứu và phân tích giá cả thị trường kinh doanh lưu

trú khách sạn cũng như tâm lý của khách hàng để tránh tình trạng lãng phí Bên cạnh

đó tỷ giá trao đổi ngoại tệ cũng ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh lưu trú trong đónkhách quốc tế

- Giá cả lao động trên thị trường: Ảnh hưởng đến chi phí mà khách sạn phải bỏ

ra để trả tiền lương, tiền thưởng cho người lao động trong kinh doanh lưu trú Giá cảbiến động theo thời điểm của thị trường Vì vậy, ảnh hưởng trực tiếp đến những chiphí của bộ phận kinh doanh lưu trú khách sạn Đồng thời do đặc điểm trong kinhdoanh lưu trú là sử dụng nhiều lao động trực tiếp nhất nên một sự biến đổi nhiều về giá

cả của lao động sẽ gây ảnh hưởng lớn đến doanh thu cũng như lợi nhuận mà khách sạnđạt được

- Nguồn khách hàng đối với khách sạn: Nguồn khách hàng của khách sạn vôcùng đa dạng, đa dạng về giới tính, tuổi tác, địa vị xã hội và những đặc điểm về tâmsinh lý của khách Do vậy, dựa vào đối tượng khách và khả năng của khách sạn mà bộphận lưu trú sắp xếp nhân lực sao cho phù hợp Ví dụ với những khách sạn cao cấp,thường chia định mức lao động như: Nhân viên Lễ tân/25 khách, Nhân viên Buồngphòng/25 phòng/ca, … Những đặc điểm này là cơ sở để xây dựng đội ngũ lao độnghợp lý

- Tính thời vụ: Sự tác động của tính thời vụ đến hoạt động kinh doanh lưu trúcủa khách sạn là rất lớn, do đó khách sạn gặp nhiều khó khăn trong công tác bố trí và

sử dụng lao động tại các thời điểm khác nhau Vào thời điểm chính, lượng khách dulịch đến lưu trú nhiều, hiệu suất sử dụng lao động là tối đa, doanh thu của khách sạntăng từ đó hiệu quả sử dụng lao động cũng tăng lên đặc biệt là lao động trong bộ phậnkinh doanh lưu trú như lao động buồng phòng, lao động tại bộ phận lễ tân Ngược lại,vào thời điểm trái vụ, lượng khách giảm, khách sạn phải cắt giảm lao động, cắt bớt ca

để duy trì ca làm việc chính Tính thời vụ làm cho cơ cấu tổ chức của khách sạn phảiluôn thay đổi cho phù hợp Số lao động thường xuyên thay đổi theo mùa vụ khiến cơcấu lao động cũng thay đổi điều này gây khó khăn trong việc ổn đinh tổ chức, quản lýnhân viên của khách sạn

- Sự cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn: Sự phát triển ngày càng nhanh củacác khách sạn khiến sự cạnh tranh trong kinh doanh lưu trú khách sạn ngày càng gaygắt, vì thế các khách sạn phải không ngừng nâng cao hiệu quả sử dụng các yếu tốnguồn vốn, cơ sở vật chất đặc biệt là đội ngũ lao động bởi nguồn lao động là nguồn tàinguyên quý giá của khách sạn mà các đối thủ khó bắt trước và luôn luôn muốn tìmcách thu hút những lao động giỏi, nhiều kinh nghiệm về phía mình

- Chính sách, chế độ Nhà nước với người lao động: Đây là yếu tố ảnh hưởnglớn đến bất cứ khách sạn nào trong việc kinh doanh lưu trú của mình Để việc kinh

doanh lưu trú đạt hiệu quả lâu dài đòi hỏi Nhà nuóc cần có những chế độ, chính sáchtốt bảo vệ quyền lợi người lao động trong kinh doanh lưu trú khách sạn.

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG KINH DOANH LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA

WEST HÀ NỘI 2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng các nhân tố đến nâng cao hiệu quả sử dụng lao động kinh doanh lưu trú của Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội

2.1.1 Tổng quan tình hình Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội

2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội

Tên khách sạn: Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội

Tên tiếng anh: Crowne Plaza West Hanoi Hotel

Địa chỉ: 36 Lê Đức Thọ, Phường Mỹ Đình 2, Quận Nam Từ Liêm, Thành phố

tổ hợp Crown Complex do Công ty TNHH Thương mại Trần Hồng Quân là chủ đầu

tư Khu tổ hợp gồm có khách sạn, khu căn hộ cao cấp và tòa nhà văn phòng trên tổngdiện tích 13.000 m2 với hơn 9.000m2 tầng hầm, do tập đoàn InterContinental HotelsGroup (IHG) quản lý

Crowne Plaza Hotels & Resorts là một trong những thương hiệu khách sạnhàng đầu thế giới có mặt tại gần 60 quốc gia Khách sạn Crowne Plaza đầu tiên củaViệt Nam tọa lạc tại một vị trí đắc địa thuộc khu đô thị mới phát triển phía tây thànhphố Hà Nội Crowne Plaza West Hà Nội là điểm nhấn của tổ hợp thương mại và khucăn hộ, nằm ngay sát Sân Vận động Quốc gia Mỹ Đình và Trung tâm Hội nghị Quốcgia chỉ 5 phút lái xe Khách sạn cách Sân bay Quốc tế Nội Bài khoảng 29 km, tươngđương tầm 30 phút lái xe.cách sân bay Quốc tế Nội Bài 30 phút chạy xe

Mỗi phòng nghỉ tại đây đều có cửa sổ kính từ trần tới sàn và kiểu trang trí hiệnđại Trong phòng được trang bị ổ cắm cho iPod và TV truyền hình cáp màn hìnhphẳng để khách giải trí Ngoài ra còn đi kèm tiện nghi pha trà, cà phê Phòng tắm riêngrộng rãi và thoáng mát, có vòi sen riêng biệt cùng bồn tắm rộng rãi Ngoài ra, CrownePlaza West Hanoi cung cấp những dịch vụ chăm sóc khách hàng như: có hồ bơi, gym,massage, quầy bar Barista, Lotus Spa, dịch vụ hội họp, tổ chức sự kiện lịch sự,…

Không ngừng lỗ lực xây dựng thương hiệu, Crowne Plaza West Hà Nội đãgiành được nhiều giải thưởng như: Giải thưởng “The Guide Awards 2012-2013” dànhcho “Khách sạn tốt nhất dành cho Doanh nhân và Khách Du lịch”, giải thưởng “TheTravelers’ Choice 2013”– lọt vào top 25 khách sạn sang trọng bậc nhất Việt Nam dochính những độc giả của trang web du lịch nổi tiếng TripAdvisor bình chọn Ngày 19tháng 12 năm 2016, Crowne Plaza West Hanoi Residences hân hạnh khi đoạt giảiWorld Luxury Hotel Award năm 2016, hạng mục dành cho “Khu căn hộ cao cấp” tốtnhất

2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội

Khách sạn Crown Plaza West Hà Nội tổ chức cơ cấu theo kiểu trực tuyến - chứcnăng (Phụ lục 1) Đây cũng là một mô hình phổ biến trong các hoạt động kinh doanhkhách sạn hiện nay Trong đó các trưởng bộ phận chịu trác nhiệm quản lý bộ phận củamình sau đó làm báo cáo trình lên tổng giám đốc Hoạt động tổ chức bộ máy củakhách sạn có sự phối hợp chặt chẽ và hiệu quả giữa các bộ phận để nâng cao hiệu lựcquản lý trong toàn khách sạn

Ưu điểm:

- Tính thống nhất chỉ huy: Các trưởng bộ phận đều có quyền hạn và nghĩa vụnhất định Họ là những người trực tiếp chịu trách nhiệm quản lý giám sát nhân viênthực hiện công việc của mình Việc chỉ đạo, ra quyết định thực hiện công việc chonhân viên một cách đơn giản và dễ ràng

- Tập trung và phát huy được khả năng của mỗi người: Các bộ phận khách nhauđược quản lý bởi các nhà quản trị khác nhau Mỗi nhà quản trị đều có khả năng chuyênmôn cao trong các lĩnh vực vì vậy đảm bảo quản lý hoạt động mỗi bộ phận một cáchhiệu quả

Nhược điểm:

- Có nhiều ý kiến đề xuất khác nhau, không thống nhất giữa các bộ phận gâykhó khăn trong việc thống nhất các ý kiến Đòi hỏi lãnh đạo cấp cao thường xuyênphải giải quyết mối quan hệ giữa các bộ phận

- Các bộ phận chỉ cố gắng hoàn thành mục tiêu của mình mà không quan tâmtới mục tiêu của khách sạn, các nhân viên chỉ biết đến công việc vủa mình mà khôngtìm hiểu các kiến thức liên quan các bộ phận khác trong khách sạn nên đôi khi thiếu sựphối hợp trong hệ thống tổ chức

2.1.1.3 Đặc điểm kinh doanh và kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Crown Plaza West Hà Nội

a, Đặc điểm về sản phẩm

- Sản phẩm dịch vụ lưu trú

Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội chia thành 2 khu: Khu phòng khách sạnvới 393 phòng và khu căn hộ với 135 phòng được phân chia theo quy mô, kích thước,chất lượng và mức độ sang trọng khác nhau đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng(Bảng 2.1; bảng 2.2).

Bảng 2.1 Thông tin phòng của Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội STT Tên loại phòng Số lượng Diện tích

Các phòng khách khu khách sạn đều được thiết kế theo tiêu chuẩn và chất lượng

5 sao với đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi như dọn phòng 24/24h, cung cấp các dịch

vụ ăn uống khi khách có nhu cầu, wifi miễn phí, miễn phí trà, cà phê,… Ngoài ra,trong mỗi phòng đều có bàn làm việc, nhà tắm tách riêng với phòng ngủ giúp du khách

có không gian làm việc và nghỉ ngơi thoải mái nhất

Bảng 2.2 Thông tin phòng căn hộ của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội STT Loại phòng Số lượng Diện tích

1 bàn ăn dành cho 8 người, Tivi, Điều hòa,… Du khách đến với khu căn hộ tại kháchsạn đều có thể tự mình vào bếp nấu ăn, tụ họp bạn bè ngoài phòng khách

Giá phòng có thể thay đổi linh hoạt tùy theo thời gian, đặc điểm khách hàngphục vụ Khách lưu trú có thể nhận được các voucher hay các khuyến mãi từ kháchsảnh hay các trang đặt phòng online như Agoda.com, Booking.com,…

- Dịch vụ ăn uống

+ Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội có 3 nhà hàng phục vụ các món ăn Á,

Âu, món ăn truyền thống và các loại đồ uống:

Nhà hàng Lackah được bố trí tại tầng 1 của khách sạn, được thiết kế với khônggian yên tĩnh, rộng rãi có sức chứa 200 người lớn phục vụ bữa sáng, bữa trưa, tối cũngnhư tiệc ngoài trời du khách có thể tận hưởng những món Á, Âu hay tiệc buffet theo ýthích của mình