Các nhân tố thuộc môi trường ngành...12 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH DH...14 2.1.. Tổn
Trang 1LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực tập và làm khóa luận tốt nghiệp, em đã nhận được sự quantâm giúp đỡ nhiệt tình từ phía nhà trường cũng như từ phía Công ty TNHH Thươngmại và Du lịch DH
Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy giáo hướng dẫn Th.S Nguyễn VănLuyền đã tận tình giúp đỡ, chỉ bảo và hướng dẫn cho em trong suốt quá trình làm khóaluận Đồng thời em cũng xin cảm ơn các thầy cô giáo trong khoa Khách sạn - Du lịch
đã tạo điều kiện cho em hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp của mình
Em cũng xin chân thành gửi lời cảm ơn tới ban giám đốc và toàn thể các nhânviên trong Công ty TNHH Thương mại và Du lịch DH đã tạo mọi điều kiện và chỉ bảotận tình cho em trong suốt thời gian thực tập, để em có cơ hội được học hỏi kinhnghiệm, cung cấp cho em các số liệu cũng như các thông tin để em hoàn thành bàikhóa luận này
Em đã hoàn thành bài khóa luận bằng kiến thức, sự hiểu biết và sự cố gắng nỗlực của bản thân, tuy nhiên không thể tránh khỏi những thiếu sót trong bài khóa luậntốt nghiệp này Em hi vọng sẽ nhận được sự đóng góp nhiệt tình từ thầy cô giáo vàtoàn thể bạn đọc
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày tháng năm 2016
Sinh viên thực hiện
Phạm Thị Hương
Trang 2MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN i
MỤC LỤC ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU iv
DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ v
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi
LỜI MỞ ĐẦU vii
1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài vii
2 Tình hình nghiên cứu đề tài viii
3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài viii
4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài ix
5 Phương pháp nghiên cứu đề tài ix
6 Kết cấu khóa luận xi
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG KHÁCH NỘI ĐỊA 1
1.1.Một số khái luận cơ bản 1
1.2.Nội dung hoạt động marketing nhằm phát triển thị trường khách du lịch nội địa của công ty du lịch 6
1.2.1 Nghiên cứu, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị sản phẩm 6
1.2.2 Phát triển Marketing- Mix nhằm phát triển thị trường khách du lịch nội địa 8
1.3.Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động nghiên cứu marketing phát triển thị trường khách du lịch nội địa 10
1.3.1.Các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô 10
1.3.2 Các nhân tố thuộc môi trường vi mô 11
1.3.3 Các nhân tố thuộc môi trường ngành 12
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH DH 14
2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động marketing nhằm phát triển thị trường khách du lịch nội địa của công ty TNHH Thương mại và Du lịch DH 14
2.1.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Thương mại và Du lịch DH 14
Trang 32.1.2 Những nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm phát triển thị trường khách du lịch nội địa của công ty TNHH Thương mại và
Du lịch DH 17
2.2 Kết quả nghiên cứu hoạt động marketing nhằm phát triển thị trường khách du lịch nội địa tại công ty TNHH Thương mại và Du lịch DH 21
2.2.1 Kết quả nghiên cứu dữ liệu sơ cấp 21
2.3.2 Kết quả nghiên cứu dữ liệu thứ cấp 22
2.4 Đánh giá chung 27
2.4.1 Thành công và nguyên nhân 27
2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân 28
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH DH 29
3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết của giải pháp marketing phát triển thị trường khách du lịch nội địa của công ty TNHH Thương mại và Du lịch DH 29
3.1.1 Dự báo triển vọng phát triển thị trường khách du lịch nội địa của công ty TNHH Thương mại và Du lịch DH 29
3.1.2 Quan điểm thực hiện hoạt động marketing phát triển thị trường khách du lịch nội địa của công ty TNHH Thương mại và Du lịch DH 32
3.2 Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị về giải pháp marketing phát triển thị trường khách du lịch nội địa của công ty TNHH Thương mại và Du lịch DH 33
3.2.1 Giải pháp đối với hoạt động nghiên cứu, phân đoạn, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu 33
3.2.2 Giải pháp Marketing-mix nhằm phát triển thị trường khách du lịch nội địa của công ty 34
3.3 Một số kiến nghị với cơ quan chức năng 39
3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước và UBND Thành Phố Hà Nội 39
3.3.2 Kiến nghị với Sở VHTT & DL Hà Nội, Tổng cục Du lịch 39
KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC xiii
Trang 4DANH MỤC BẢNG BIỂU
1 1.1 Lưới mở rộng sản phẩm thị trường của Igo Ansoff 5
2 2.1 Tình hình vốn kinh doanh của công ty TNHH Thương mại và
3 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Thương mại
4 2.3 Bảng tổ hợp tình hình lao động của công ty năm 2015 Phụ lục
5 2.4 Cơ cấu khách du lịch của công ty TNHH Thương mại và Du
Trang 53 Biểu đồ 2.2 Mức thu nhập bình quân của khách hàng sử dụng dịch vụ
của công ty TNHH Thương mại và Du lịch DH 24
4 Biểu đồ 2.3 Cảm nhận khách hàng về chương trình khuyến mại của
công ty TNHH Thương mại và Du lịch DH 25
5 Biểu đồ 3.1 Dự báo khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội địa giai
6 Biểu đồ 3.2 Dự báo tổng thu du lịch Việt Nam giai đoạn 2020 – 2030 31
Trang 7LỜI MỞ ĐẦU
1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Ngày nay, du lịch đang trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn, một ngành côngnghiệp “không ống khói” mang lại lợi nhuận cao trên toàn thế giới Thông qua du lịch,một đất nước có thể xuất khẩu tại chỗ những nguồn lực mà mình sẵn có, đồng thời cóthể giới thiệu nền văn hoá nước mình với du khách đến từ các nước trên thế giới Tuynhiên để có thể phát triển được ngành du lịch và thu hút được nhiều du khách đòi hỏimột đất nước phải đầu tư rất nhiều, không chỉ trong du lịch mà còn ở các lĩnh vực bổtrợ khác, đặc biệt là các cơ sở hạ tầng giao thông vận tải, thông tin liên lạc, dịch vụ vuichơi giải trí…bên cạnh đó là một chiến lược marketing toàn diện và đúng đắn trong cảngành du lịch nói chung và các cơ sở kinh doanh nói riêng sẽ là chìa khoá đưa ngành
du lịch đi đến thành công Các hoạt động marketing không những đẩy mạnh việc tiêuthụ các sản phẩm và dịch vụ, đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp
mà còn giúp doanh nghiệp phát triển mở rộng thị trường Trong môi trường cạnh tranhđầy khốc liệt, có được thị trường đã khó, phát triển thị trường lại là một việc còn khó hơnrất nhiều mà không phải các công ty dễ dàng làm được điều này Để đạt được điều đó họphải qua thời kì khó khăn, tìm tòi, định hướng và phát triển và trong kế hoạch chiến lượcmarketing của họ thì việc phát triển thị trường giữ một vai trò quan trọng vì không códoanh nghiệp nào muốn phát triển lại không muốn phát triển thị trường
Trong quá trình thực tập và tìm hiểu các vấn đề của công ty, em nhận thấy côngtác phát triển thị trường khách du lịch nội địa còn tồn tại những hạn chế nhất định do
đó mà kết quả kinh doanh đạt được trong thời gian qua không được như mong đợi,công ty chưa phát huy được hết tiềm năng của mình Cụ thể, tỷ trọng doanh thu từ dulịch nội địa còn quá nhỏ so với tỷ trọng doanh thu từ bộ phận lữ hành Inbound vàOutbound Trong khi đó, công ty có nhiều lợi thế có thể dễ dàng nhìn thấy đó là có tậphợp các sản phẩm du lịch đa dạng, hấp dẫn; đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt huyết; có uytín với khách hàng…Rõ ràng công ty đang bỏ lỡ cơ hội tuyệt vời nhằm gia tăng giá trịcủa mình trên thị trường du lịch Trong những năm gần đây Công ty không chú trọngcông tác nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu thị trường khách, quảng cáo và lựachọn kênh phân phối…Công tác marketing phát triển thị trường, các dịch vụ sau bánchưa được quan tâm thích đáng Vậy nên công ty cần nhanh chóng có những phản ứng
cụ thể nhằm phát triển và khai thác hiệu quả nhất thị trường này
Xuất phát từ thực tiễn mang tính cấp thiết và từ nhận thức của bản thân, em mongmuốn góp phần giúp doanh nghiệp giải quyết vấn đề này, đó cũng chính là lý do em lựa
chọn đề tài: “Giải pháp Marketing phát triển thị trường khách du lịch nội địa của công
ty TNHH Thương mại và Du lịch DH” cho khóa luận tốt nghiệp của mình.
Trang 82 Tình hình nghiên cứu đề tài
Trong những năm qua, đã có rất nhiều những công trình nghiên cứu về giải phápmarketing phát triển thị trường khách du lịch nội địa tại các doanh nghiệp Một trong
số đó là đề tài đó là: “ Giải pháp marketing phát triển thị trường khách du lịch nội địatiết kiệm IKO của công ty lữ hành Saigon Tourist Ha Noi” của Nguyễn Thị NgọcThúy do cô Dương Hồng Hạnh hướng dẫn Đề tài “ Giải pháp marketing phát triển thịtrường khách du lịch nội địa của công ty TNHH Truyền thông và Du lịch quốc tế HàNội” của Nguyễn Thị Anh do thầy Nguyễn Văn Luyền hướng dẫn Ngoài ra còn có đềtài: “Giải pháp marketing phát triển thị trường khách du lịch nội địa của Khách sạnSunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam” của Nguyễn Thị Hồng Nhung do côDương Hồng Hạnh hướng dẫn năm 2013 Đề tài tập trung nghiên cứu việc phát triểnthị trường khách du lịch nội địa đến khách sạn, thị trường nội địa tập trung mục tiêu tại
Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh Tuy nhiên, những giải pháp marketing trong đềtài đưa ra chưa mang tính khả thi
Tại công ty TNHH Thương mại và Du lịch DH tính đến thời điểm này chưa cómột đề tài nghiên cứu về vấn đề giải pháp marketing phát triển thị trường khách dulịch nội địa Thị trường chủ yếu mang lại doanh thu cho công ty là Inbound vàOutbund, công ty chỉ chủ yếu tập trung khai thác hai thị trường này mà không chú ýđến các giải pháp marketing phát triển thị trường nội địa khá ổn định và đầy tiềm năng.Công ty cần tiếp tục phát triển thị trường khách du lịch nội địa để mang lại nguồndoanh thu ổn định, xây dựng vị thế trong mắt người tiêu dùng chứ không nên chạytheo lợi nhuận trước mắt mà lãng quên thị trường tiềm năng này Như vậy có thểkhẳng định, nghiên cứu giải pháp marketing phát triển thị trường khách du lịch nội địacủa công ty là khá mới Việc nghiên cứu đề tài sẽ có ý nghĩa quan trọng cả về thực tiễn
và lý luận
3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Xuất phát từ việc áp dụng các kiến thức đã học vào môi trường kinh doanh thực
tế, mục tiêu chính của việc nghiên cứu đề tài này chính là đưa ra giải pháp phát triểnthị trường khách du lịch nội địa của Công ty TNHH thương mại và Du lịch DH
Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
Hệ thống hoá một số vấn đề lý luận cơ bản của hệ thống giải pháp marketingtrong kinh doanh lữ hành, làm cơ sở để khảo sát thực trạng và đề xuất giải pháp
Phân tích, đánh giá thực trạng các chính sách thuộc hệ thống marketing của công
ty TNHH thương mại và Du lịch DH Từ đó rút ra những ưu điểm, hạn chế và nguyênnhân
Trang 9Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện các chính sách marketingcủa công ty TNHH thương mại và Du lịch DH.
4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
Nội dung nghiên cứu
Hoạt động marketing nhằm phát triển thị trường khách du lịch nội địa của công
ty TNHH Thương mại và Du lịch DH, trong đó đi sâu vào tìm hiểu thực trạng các giảipháp marketing nhằm phát triển thị trường khách du lịch nội địa của công ty
5 Phương pháp nghiên cứu đề tài
Cũng như các công trình nghiên cứu khác, trong quá trình nghiên cứu đề tài:
“Giải pháp marketing phát triển thị trường khách du lịch nội địa của công ty TNHHThương mại và Du lịch DH”, em đã sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu trong đóbao gồm dữ liệu sơ cấp (điều tra, phỏng vấn) và dữ liệu thứ cấp
Phương pháp cụ thể đối với khách du lịch nội địa
Phương pháp thu thập dữ liệu
Thu thập dữ liệu thứ cấp
Nguồn dữ liệu thứ cấp bao gồm 2 nguồn:
- Nguồn bên trong công ty: thu thập từ phòng kế toán, phòng kinh doanh,
tổng đại lý Các nguồn dữ liệu bao gồm:
+ Báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh các năm 2014-2015
+ Báo cáo tài chính: nguồn vốn, doanh thu, lợi nhuận, thuế, thu nhập cán bộ côngnhân viên…
+ Bảng danh mục sản phẩm
+ Website của công ty
+ Ngân sách dành cho các hoạt động xúc tiến
- Nguồn bên ngoài:
+ Website cổng thông tin kinh tế của chính phủ Việt Nam
+ Tổng cục thống kê
+ Báo kinh tế Việt Nam
Thu thập dữ liệu sơ cấp
-Phương pháp tiến hành
Trang 10+ Phương pháp quan sát: Quan sát thực tế từ những buổi thực tập tại công
ty TNHH Thương mại và Du lịch DH Quan sát hoạt động của phòng marketing,phương thức làm việc và cách xử lý vấn đề
+ Phương pháp điều tra nghiên cứu: Điều tra phỏng vấn các đại diện kháchhàng, cụ thể là các khách hàng tổ chức có nhu cầu đi du lịch trên địa bàn cả nướcbằng Email và phiếu điều tra khách hàng
+ Phương pháp phỏng vấn chuyên sâu: Thực hiện phỏng vấn các nhà quản trị củaCông ty
- Mẫu nghiên cứu
+ Đối với phương pháp điều tra: Thu thập 100 phiếu điều tra khách hàng
Các bước tiến hành:
Bước 1: Xác định mẫu điều tra
Đối tượng điều tra: Khách hàng của công ty, chủ yếu là khách hàng mua tour
du lịch nội địa của công ty
Mẫu phiếu điều tra: Phải có kích thước đủ lớn, đáp ứng được mục đích củaviệc nghiên cứu
Số lượng câu hỏi: từ khoảng 12 đến 13 câu
Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra
Thiết kế mẫu phiếu điều tra có thể theo hướng câu hỏi trắc nghiệm hay câu hỏi
mở cho khách hàng có thể dễ dàng trả lời, thuận tiện và không mất nhiều thời gian suynghĩ
Bước 3: Xây dựng thang điểm
Bước 4: Phát phiếu điều tra
Phiếu điều tra được phát cho 100 khách du lịch của công ty TNHH Thương mại
và Du lịch DH
Bước 5: Thu phiếu điều tra
Tiến hành thu phiếu điều tra, phân loại phiếu điều tra hợp lệ và không hợp lệ.Lượng phiếu thu về là 90 phiếu trên tổng số 100 phiếu phát ra cho khách hàng, đạt tỉ lệ90%
Bước 6: Xử lý, phân tích và tổng hợp ý kiến
Thông qua các câu trả lời của khách du lịch nội địa đã được điều tra, tiến hành xử
lý, phân tích thông tin để đưa ra những ưu điểm, hạn chế còn tồn tại Từ đó đưa ra các
đề xuất cho việc phát triển thị trường khách du lịch nội địa của công ty
Bước 7: Kết luận
+ Đối với phương pháp phỏng vấn: Phỏng vấn trực tiếp ban lãnh đạo công ty
Trang 11Mục đích: khai thác sâu hơn các thông tin liên quan đến việc marketing phát triểnthị trường khách du lịch nội địa của công ty Các chính sách marketing công ty ápdụng để phát triển thị trường khách du lịch nội địa.
- Thời gian thu thập: 10 ngày
Phương pháp phân tích
Các phương pháp phân tích sử dụng trong thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp:
- Phương pháp phân tích tổng hợp: Phân tích các kết quả trong mẫu điềutra phỏng vấn, kết hợp lý thuyết và thực tiễn
- Phương pháp thống kê: Phương pháp sử dụng các kết quả trong phiếu điều tra,câu hỏi phỏng vấn, những ghi chép quan sát được Phương pháp thống kê cho biết tỷ lệphần trăm các ý kiến được hỏi một cách chính xác, thứ tự độ quan trọng của các vấn
đề nghiên cứu
- Phương pháp so sánh: So sánh các kết quả thực hiện với yêu cầu kế hoạch đặt
ra, so sánh giữa các năm để xác định xu hướng và dự báo tương lai, so sánh các ý kiếngiữa nhà quản trị và khách hàng, nhận xét sự tương đồng và sự bất đồng So sánh tỷtrọng doanh số sản phẩm tiêu thụ qua các kênh phân phối để đánh giá hiệu quả hoạtđộng của các kênh phân phối
6 Kết cấu khóa luận
Ngoài phần tóm lược, lời cảm ơn, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ, hình vẽ,tài liệu tham khảo và phụ lục, khóa luận được kết cấu 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận về các hoạt động marketing nhằm phát triển thịtrường khách du lịch nội địa của công ty du lịch
Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing nhằm phát triển thị trường khách dulịch Nội địa của công ty TNHH Thương mại và Du lịch DH
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường khách
du lịch Nội địa của công ty TNHH Thương mại và Du lịch DH
Trang 12CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CÁC HOẠT ĐỘNG
MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG KHÁCH NỘI ĐỊA
1.1.Một số khái luận cơ bản
Khái niệm du lịch, khách du lịch và khách du lịch nội địa
Du lịch
Hoạt động du lịch trên thế giới hình thành từ rất sớm, thuật ngữ “du lịch” từ lâu
đã trở nên khá thông dụng Do hoàn cảnh (thời gian, khu vực) khác nhau, dưới mỗigóc độ nghiên cứu khác nhau mà có rất nhiều cách hiểu khác nhau về du lịch
Theo WTO: “Du lịch là tất cả những hoạt động của con người ngoài nơi cư trúthường xuyên của họ không quá 12 tháng với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, công vụ vànhiều mục đích khác”
Theo Luật Du lịch Việt Nam 2005: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đếnchuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhucầu tham quan, tìm hiểu giải trí, nghỉ dưỡng trong một thời gian nhất định”
Ngoài ra còn có một số khái niệm du lịch hiện đại của các nhà nghiên cứu nhưMichael B Coleman, ông nhấn mạnh: “Du lịch là sự kết hợp tương tác của bốn nhómnhân tố trong quá trình phục vụ du khách, bao gồm : du khách, nhà cung ứng, cư dânđịa phương và chính quyền tại điểm đến du lịch”
Du lịch có thể hiểu một cách tổng quát là tổng hợp các mối quan hệ, hiện tượng
và hoạt động kinh tế bắt nguồn từ cuộc hành trình và lưu trú tạm thời của một dukhách nhằm thoả mãn các nhu cầu khác nhau với mục đích hoà bình hữu nghị
Theo Luật Du lịch Việt Nam 2005 : “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi
du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến” Phân loại khách du lịch:
Theo địa lý: Khách du lịch bao gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế
Theo mục đích chuyến đi: Khách du lịch công vụ, giải trí, nghỉ dưỡng
Theo thời gian chuyến đi: Khách du lịch ngắn ngày, trung ngày và dài ngày
Trang 13Theo khả năng thanh toán: Khách du lịch có khả năng thanh toán cao, trungbình và khách du lịch có khả năng thanh toán thấp.
Theo tiêu chí tố chức chuyến đi: Khách lẻ và khách đi theo đoàn
Khách du lịch nội địa
Theo Luật Du lịch 2005: “Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và ngườinước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam” Khách dulịch nội địa là một bộ phận khách hàng quan trọng trong tập khách hàng của doanhnghiệp du lịch
Đặc điểm của thị trường khách du lịch nội địa
Nhu cầu đi du lịch của khách du lịch nội địa là nhu cầu đặc biệt Đặc biệt là vìkhi đi du lịch du khách mong muốn được hưởng những dịch vụ có chất lượng tốt,muốn được phục vụ, được thưởng thức và sinh hoạt với những thói quen hàng ngày
Nhu cầu tham quan: Khách du lịch nội địa thích đi du lịch ở những nơi có phongcảnh thiên nhiên đẹp, có nhiều phong tục tập quán độc đáo, riêng biệt của vùng, miền, địaphương mà họ đến tham quan, có những di tích gắn liền với lịch sử của đất nước
Nhu cầu ăn uống: Khách du lịch nội địa đến những điểm đến tham quan đểthưởng thức những món ăn đặc biệt, riêng co của mỗi vùng, thưởng thức cách phục vụcủa con người ở những vùng miền đó Tuy nhiên, khả năng chi trả không cao nên họthường tìm đến những nhà hàng, quán bình dân
Nhu cầu mua sắm: Khách du lịch nội địa thường mua những đồ vật kỉ niệm tạiđiểm đến cho người than, bạn bè của họ, những đặc sản của vùng miền mà họ đi qua
Nhu cầu nghỉ ngơi: Khả năng thanh toán của khách du lịch nội địa thấp hơnnhiều so với khách du lịch quốc tế, thời gian cư trú của họ không dài, hơn nữa, yêu cầu
về chất lượng dịch vụ thấp hơn.họ thường lựa chọn khách sạn từ 1 đến 3 sao hoặc nhàkhách với cơ sở vật chất và chất lượng dịch vụ ở mức khá
Nhu cầu vui chơi, giải trí: nhu cầu tham quan điểm đến vẫn là nhu cầu hàngđầu mà các khách du lịch quan tâm nhất Bên cạnh đó, các hoạt động vui chơi giải trí,thưởng thức các món ăn đặc sản của từng vùng miền cũng được khách tham gia
Khái niệm marketing và marketing du lịch
- Khái niệm Marketing
Trên thế giới có rất nhiều định nghĩa khác nhau về Marketing, song chúng đều cónhững nét chung nhất định, theo quan điểm của Philip Kotler thì Marketing được hiểunhư sau: “Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội, nhờ đó mà các cá nhân
và tập thể có được những gì họ cần và mong muốn, thông qua việc tạo ra, chào bán vàtrao đổi những sản phẩm có giá trị với những người khác”
- Khái niệm Marketing du lịch
Trang 14Theo WTO: “Marketing du lịch là một triết lý quản trị mà nhờ nghiên cứu, dựđoán, tuyển chọn dựa trên cơ sở nhu cầu của du khách nhằm đem sản phẩm ra thịtrường sao cho phù hợp với nhu cầu tiêu dung nhằm mục đích tiêu dùng và nhằm mụcđích thu nhiều lợi nhuận của tổ chức du lịch đó.
Theo Micheal Coltman: “Marketing du lịch là một hệ thống nghiên cứu và lên kếhoạch nhằm lập định cho một tổ chức, một triết lý điều hành hoàn chỉnh và toàn bộsách lược”
Từ đó có khái niệm chung nhất về marketing du lịch: Marketing du lịch là tiếntrình nghiên cứu, phân tích những nhu cầu của khách hàng, những sản phẩm, nhữngdịch vụ du lịch và những phương thức cung ứng, hỗ trợ để đưa khách hàng đến với sảnphẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ đồng thời đạt được mục tiêu của doanh nghiệp
du lịch
Khái niệm thị trường du lịch, phát triển thị trường du lịch nội địa
Khái niệm thị trường
Theo Philip Kotler thì “Thị trường là tập hợp những người mua hàng hóa hiện tại
và tương lai” Quan điểm này coi khách hàng là thị trường của người kinh doanh, vớiquan điểm đó đã mở ra khả năng khai thác thị trường rộng lớn cho các doanh nghiệp,trong đó có doanh nghiệp lữ hành
Theo quan điểm marketing khái niệm quan điểm thị trường được xét trên 2 góc độ:
- Xét ở góc độ vĩ mô: thị trường được hiểu là một tập phức hợp và liên tục của
các nhân tố môi trường kinh doanh, các quan hệ trao đổi hàng hóa được hấp dẫn, đượcthực hiện trong một không gian mở, hữu hạn các chủ thể cung cầu và phương thứctương tác giữa chúng nhằm tạo điều kiện tồn tại và phát triển cho sản xuất kinh doanh
- Xét ở góc độ vi mô: Thị trường được hiểu là một tập khách hàng là người cung
ứng hiện thực và tiềm năng cùng có nhu cầu về những mặt hàng mà công ty có dự ánkinh doanh và người tập bán- đối thủ cạnh tranh của nó
Thị trường du lịch
Theo nghĩa rộng: Thị trường du lịch là nơi tập hợp người mua, người bán sảnphẩm hiện tại, tiềm năng Người mua với tư cách là người tạo ra thị trường du lịch vàngười bán với tư cách tạo ra ngành du lịch
Theo nghĩa hẹp: Thị trường du lịch là nhóm người mua có nhu cầu và mongmuốn về một số sản phẩm du lịch hay một dãy sản phẩm du lịch cụ thể được đáp ứnghoặc chưa được đáp ứng
Trang 15Xét một cách tổng thể, thị trường du lịch là tập hợp nhu cầu sản phẩm du lịch vàtoàn bộ cung đáp ứng cầu, đó là mối quan hệ giữa chúng Dưới góc độ là một đơn vịkinh doanh thì thị trường du lịch là tập hợp nhóm khách hàng đang có mong muốn vànguyện vọng và có sức mua về sản phẩm du lịch nhưng chưa được đáp ứng.
Khái niệm phát triển thị trường, phát triển khách du lịch nội địa
Phát triển thị trường có thể được hiểu là việc làm gia tăng các khách hàng củacông ty trên thị trường, gia tăng khối lượng tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ, tăng thị phầncủa công ty về sản phẩm hàng hóa trên thị trường mà công ty kinh doanh
Phát triển thị trường theo chiều rộng là việc doanh nghiệp cố gắng mở rộng phạm
vi thị trường, tạo được những khách hàng mới
Phát triển thị trường theo chiều sâu là doanh nghiệp cố gắng tiêu thụ sản phẩmdịch vụ của mình trên thị trường hiện tại
Phát triển thị trường khách du lịch là hoạt động vô cùng quan trọng trong mỗidoanh nghiệp quyết định tới sự phát triển, lớn mạnh của doanh nghiệp đồng thời đạtđược các mục tiêu doanh thu, quy mô…Dựa vào những điều kiện cụ thể khác nhaucũng như khả năng định hướng mà doanh nghiệp có thể lựa chọn cho mình các chiếnlược phát triển khác nhau như phát triển theo chiều sâu hay chiều rộng, chiến lược mởrộng thị trường, thâm nhập hay phát triển sản phẩm…
Phát triển thị trường khách du lịch nội địa là việc tăng cường thu hút, khai thác,
mở rộng thị trường khách du lịch nội địa hiện tại của công ty và mở rộng việc thỏamãn nhu cầu cho nững đoạn thị trường tiềm năng
Từ việc thông qua các chiến lược cụ thể, các doanh nghiệp cần định hướng rõ cáckhu vực thị trường trọng tâm, đồng thời tiến hành các nỗ lực marketing nhằm khai tháctối đa để đạt được mục tiêu hiệu quả tại thị trường đó
Mô hình phát triển thị trường của doanh nghiệp kinh doanh du lịch.
Để tổ chức thực hiện tốt nhất việc phát triển thị trường khách du lịch, các nhàquản trị thường sử dụng ma trận chiến lược dựa vào cặp sản phẩm – thị trường của IgoAnsoff
Theo quan điểm của Ansoff thì việc phát triển thị trường có thể dựa theo môhình cặp sản phẩm – thị trường với 4 chiến lược đó là: thâm nhập thị trường, phát triểnsản phẩm, phát triển thị trường và đa dạng hóa sản phẩm.(xem hình 1.1)
Trang 16Hình 1.1 Lưới mở rộng sản phẩm thị trường của Igo Ansoff
Sản phẩm
Thị trường
Thị trường hiện tại Chiến lược thâm nhập thị trường Chiến lược phát triển sản phẩm
Thị trường mới Chiến lược phát triển thị trường Chiến lược đa dạng hóa
(Nguồn: Sách Quản trị Marketing của Philip Kotler, NXB Thống kê 2003)
Tính linh hoạt được đề cao trong các hoạt động marketing, điều đó cũng cónghĩa, tùy thuộc vào đặc điểm của mỗi doanh nghiệp ở từng thời điểm khác nhau màviệc lựa chọn chiến lược phát triển thị trường nào là hiệu quả, cùng với đó là nhữngbiện pháp marketing thích ứng với từng điều kiện về nguồn lực, năng lực và địnhhướng riêng Mỗi chiến lược khác nhau sẽ đem lại kết quả khác nhau tùy thuộc vào cảtrình độ quản lý của doanh nghiệp
Chiến lược thâm nhập thị trường
Với chiến lược này, doanh nghiệp tìm cách tăng thị phần của sản phẩm hiện cótrên thị trường hiện tại bằng cách: Kích cầu trong các thời kỳ nhất định như tăngcường quảng bá, thu hút khách từ các thị trường khác hay lôi kéo khách của đối thủcạnh tranh vào các dịp như lễ hội, mùa nghỉ biển…Chiến lược này phù hợp với doanhnghiệp có thị trường hiện tại tương đối ổn định, sản phẩm du lịch còn khá hấp dẫn, tuynhiên nó sẽ phải đối mặt với sự cạnh tranh khá gay gắt
Chiến lược phát triển thị trường
Đó là việc đưa sản phẩm hiện tại vào thị trường mới với nỗ lực marketing nhiềuhơn Thông thường các doanh nghiệp có thể thực hiện bằng các cách sau:
-Tìm kiếm những thị trường mới mà sản phẩm hiện có có thể đáp ứng tốt nhu cầucủa nó, tức là xác định các khách hàng tiềm ẩn tại khu vực hiện tại, hay vào một khuvực mới
- Tìm kiếm và thiết lập thêm nhiều kênh phân phối mới, đa dạng hóa phương tiệnbán hàng…
- Mở nhiều điểm bán hàng mới, đặt nhiều văn phòng đại hiện ở các vùng có cầu
du lịch cao, điều này đòi hỏi việc nghiên cứu thị trường cần có tính thực tiễn và chínhxác cao
Mặc dù chiến lược này giúp phát triển ưu thế của sản phẩm ở các thị trường mới,tăng mức độ bao phủ thị trường song nó lại tốn khá nhiều chi phí cho hoạt động nghiêncứu và quảng cáo…
Trang 17Chiến lược phát triển sản phẩm
Đó chính là việc nghiên cứu cải tiến, phát triển các sản phẩm du lịch mới để cungcấp đáp ứng thị trường hiện tại Chiến lược này có thể là phát triển sản phẩm về chủngloại hay phát triển sản phẩm mới riêng biệt Việc đưa ra các sản phẩm mới là phù hợpkhi tính cạnh tranh trên thị trường trở nên gay gắt, nhu cầu khách hàng thay đổi, hoặckhi doanh nghiệp muốn thiết kế các chương trình với cấp hạng khác nhau nhằm đápứng cho từng nhóm khách hàng cụ thể Chiến lược này giúp nâng cao khả năng thỏamãn nhu cầu mới của khách du lịch, nâng cao sức cạnh tranh song đòi hỏi doanhnghiệp có một năng lực nghiên cứu và phát triển nhất định
Chiến lược đa dạng hóa
Chính là việc cung cấp các sản phẩm mới ra thị trường mới Nó bước đầu giúpdoanh nghiệp thu lại những khoản lời khá lớn song đồng thời chứa đựng rủi ro cao.Ngay từ đầu, doanh nghiệp cần làm tốt công tác nghiên cứu thị trường, xác nhận thôngtin chính xác về thị trường và tạo ra sản phẩm mới phù hợp với thị trường mục tiêu,điều phối chi phí phù hợp cho từng bước hoạt động của mình
1.2.Nội dung hoạt động marketing nhằm phát triển thị trường khách du lịch nội địa của công ty du lịch
1.2.1 Nghiên cứu, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị sản phẩm
Nghiên cứu thị trường
Đây là hoạt động vô cùng quan trọng trong một doanh nghiệp du lịch, đó là cáchoạt động tìm hiểu, thu thập thông tin về các yếu tố trên thị trường làm cơ sở ra quyếtđịnh cũng như các cách thức ứng xử marketing phù hợp với mục tiêu của doanhnghiệp.Bao gồm:
- Nghiên cứu số lượng doanh nghiệp đang kinh doanh cùng lĩnh vực du lịch, xemxét đánh giá quy mô, điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ cạnh tranh so với doanh nghiệpmình, đồng thời nhận rõ khả năng cung ứng của mình với việc thỏa mãn nhu cầukhách du lịch
- Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng hay thị trường về các sản phẩm của doanhnghiệp, các đối tượng chính, tập trung ở đâu, thời điểm nào, tập trung ở thị trường nào,đặc trưng thị trường, từ đó dự báo nhu cầu
Việc nghiên cứu có thể thông qua hệ thống thông tin thứ cấp hay thông tin sơ cấpqua báo trí, internet, các kết quả nghiên cứu trước đó, báo cáo…hoặc điều tra bằngviệc phỏng vấn trực tiếp, gọi điện thoại hỏi thăm, phiếu điều tra hay phiếu xin ý kiếnkhách hàng sau mỗi chuyến đi…Ngoài ra các công ty còn có thể thuê các đơn vị điềutra chuyên nghiệp khác thực hiện giúp công tác này
Trang 18 Phân đoạn thị trường
Phân đoạn thị trường là hoạt động được tiến hành dựa trên cơ sở là những căn cứ,tiêu chí có thể chia một thị trường rộng lớn thành các mảng thị trường nhỉ mang tínhđồng nhất, các đoạn thị trường có tính đặc trưng về nhu cầu, hành vi, tính cách…Một vài tiêu thức phân đoạn thị trường du lịch thường được sử dụng:
- Theo dân số học
- Theo mục đích chuyến đi
- Theo đặc điểm tâm lý học
- Theo sản phẩm
- Theo hành vi
- Theo địa lý
Có 3 phương pháp phân đoạn chính:
- Phương pháp 1 giai đoạn: Là việc sử dụng một tiêu chí để phân đoạn
- Phương pháp 2 giai đoạn: Lựa chọn một tiêu thức cơ bản và tiếp tục lựa chọntiêu thức khác để chia nhỏ thị trường
- Phương pháp nhiều giai đoạn: Chọn một tiêu thức phân đoạn, sau đó lựa chọnthêm hai hay nhiều các tiêu thức khác để chia nhỏ hơn nữa
Lựa chọn thị trường mục tiêu
Thị trường mục tiêu là thị trường bao gồm các khách hàng có cùng nhu cầu haymong muốn mà doanh nghiệp du lịch có khả năng đáp ứng, đồng thời có thể tạo ưu thếcạnh tranh trên thị trường mục tiêu đó Các phương án có thể lựa chọn:
- Bao phủ toàn bộ thị trường
- Chuyên môn hóa tuyển chọn
- Chuyên môn hóa theo sản phẩm
- Chuyên môn hóa theo thị trường
- Tập trung vào một đoạn thị trường
Định vị sản phẩm
Xác định vị thế là việc phát triển một dịch vụ và marketing – mix để chiếmđược một vị trí cụ thể trong tâm trí của khách hàng tại các thị trường mục tiêu Cácdoanh nghiệp du lịch có thể dùng các phương pháp sau để xác định vị thế:
- Xác định vị thế dựa trên những nét đặc trưng của sản phẩm, ở đây cần xácđịnh mối liên quan trực tiếp giữa các mặt nổi trội của sản phẩm và các lợi ích khác màkhách hàng mong đợi
- Xác định vị thế dựa trên lợi ích, giải pháp hoặc nhu cầu, gắn giữa các lợi íchvới các giải pháp mà khách hàng có thể lựa chọn, hoặc tạo sự liên hệ gần gũi tới nhucầu và các vấn đề liên quan
- Xác định vị thế đối với các nhóm khách hàng khác nhau
Trang 19- Xác định vị thế đối trọng với các sản phẩm khác.
- Xác định vị thế bằng tạo sự khác biệt cho sản phẩm
1.2.2 Phát triển Marketing- Mix nhằm phát triển thị trường khách du lịch nội địa
Chính sách sản phẩm
Chính sách sản phẩm được hiểu là tổng thể các quy tắc chỉ huy việc tung sảnphẩm vào thị trường để thỏa mãn nhu cầu thị trường và thị hiếu của khách hàng trongtừng thời kỳ kinh doanh đảm bảo mục tiêu của doanh nghiệp Chính sách sản phẩmđược coi là xương sống của chiến lược kinh doanh, nếu chính sách này không đúng thìcác chính sách khác của marketing dù có hấp dẫn đến mấy cũng không có ý nghĩa
Chính sách giá
Trong kinh doanh du lịch, chính sách giá cũng chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tốkhác nhau, bao gồm các yếu tố bên trong như: mục tiêu của doanh nghiệp, chi phí sảnxuất, sản phẩm và các yếu tố bên ngoài như đặc điểm thị trường, tâm lý khách hàng,cung cầu, thu nhập…
Mỗi doanh nghiệp khi theo đuổi một chính sách giá đều có những mục tiêu nhất định:
Hệ thống các kênh phân phối trong du lịch là một tập hợp các đơn vị cung ứnghay cá nhân tham gia vào các hoạt động nhằm đưa khách hàng đến với các sản phẩm
du lịch hoặc cung cấp thông tin về sản phẩm du lịch cho khách hàng Quá trình đưađược các sản phẩm du lịch được tạo ra đến với khách hàng được gọi là quá trình phânphối sản phẩm Những quyết định gắn với quá trình đó chính là chiến lược phân phốisản phẩm
Trong hệ thống phân phối du lịch, có 3 kênh phân phối chính:
- Các công ty du lịch
- Các văn phòng du lịch hay đại lý du lịch
- Các công ty chuyên biệt
Trang 20Ngoài ra các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành còn có thể bán hàng qua nhiềuhình thức khác như: catalog, qua thư, điện thoại, fax, qua mạng internet
Chính sách xúc tiến hỗn hợp
Hoạt động marketing hiện đại rất quan tâm đến chiến lược xúc tiến hỗn hợp Đây
là một trong bốn chiến lược chủ yếu của marketing - mix mà các tổ chức và doanhnghiệp du lịch sử dụng để tác động vào thị trường mục tiêu của mình
Hiểu theo nghĩa rộng, xúc tiến du lịch là hoạt động tuyên truyền, quảng bá, vậnđộng nhằm tìm kiếm và thúc đẩy cơ hội phát triển du lịch Theo nghĩa hẹp, bản chấtcủa xúc tiến chính là quá trình truyền tin để cung cấp thông tin về một sản phẩm và vềdoanh nghiệp với khách hàng để thuyết phục họ mua sản phẩm của doanh nghiệpmình Do vậy trong nhiều ấn phẩm về quảng marketing gọi đây là cá hoạt động truyềnthông marketing, nghĩa là truyền tải thông tin hay truyền tin marketing
Xúc tiến phải kịp thời và phù hợp, sau khi ấn định thì thiết kế in ấn và lựa chọncông cụ kết hợp khác Chúng ta cần phải biết kết quả truyền thông của chúng ta cóhiệu quả hay không bằng cách so sách với thị trường mục tiêu Trong du lịch các công
cụ xúc tiến hỗn hợp gồm 6 công cụ chủ yếu đó là: quảng cáo, xúc tiến bán hàng, quan
hệ công chúng/ tuyên truyền, marketing trực tiếp, bán hàng trực tiếp/ bán hàng cánhân, mạng internet/ truyền thông tích tích hợp
Chính sách con người
Dịch vụ trong kinh doanh là vô hình, vì vậy nhân tố con người trong kinh doanhdịch vụ là quan trọng nhất Vậy doanh nghiệp phải thực hiện chặt chẽ marketing đốinội tức là thực hiện chặt chẽ các công tác tuyển dụng, huấn luyện động viên có kết quảnhững nhân viên có năng lực trong doanh nghiệp Bên cạnh đó, quản lý khách hàngcũng là điều quan trọng của marketing
Tạo sản phẩm trọn gói và tạo lập chương trình
Tạo sản phẩm trọn gói là sự kết hợp các dịch vụ cơ bản và dịch vụ ngoại vi cóliên quan thành một chào hàng dịch vụ tổng thể, với mức giá trọn gói Trong kinhdoanh dịch vụ du lịch, tạo lấp sản phẩm trọn gói và chương trình có vai trò rất quantrọng, thỏa mãn một cách tốt nhất các nhu cầu mong muốn của khách hàng trong mỗichuyến đi du lịch và đóng vai trò chủ yếu trong việc bán các dịch vụ khi cầu ở mứcthấp nhất
Quan hệ đối tác
Trong kinh doanh dịch vụ du lịch, sự phụ thuộc lẫn nhau giữa các doanh nghiệp
du lịch là rất cần thiết, thỏa mãn nhu cầu trọn gói của khách hàng Các doanh nghiệpđối tác cũng có vai trò quan trọng trong việc đánh giá mức độ thỏa mãn về chất lượngdịch vụ của khách hàng
Trang 211.3.Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động nghiên cứu marketing phát triển thị trường khách du lịch nội địa
1.3.1.Các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô
Các yếu tố thuộc về tự nhiên
- Khí hậu: đây là yếu tố có ý nghĩa quan trọng tác động lên thị trường du lịch.Thể hiện rõ nét của yếu tố khí hậu chính là tính thời vụ, tác động đến các loại hình dulịch nghỉ biển, nghỉ núi và tác động nhất định lên du lịch dưỡng bệnh Đối với du lịchnghỉ biển, các thành phần như: ánh nắng, độ ẩm, hướng gió, nhiệt độ…đều tác độngđến thị trường du lịch Điều đó chứng tỏ yếu tố khí hậu có thể mở rộng hoặc thu hẹpthị trường du lịch
- Tài nguyên thiên nhiên: là một yếu tố quan trọng tạo nên phong cảnh và sự đadạng của phong cảnh, cảnh quan của nơi đến du lịch
Tài nguyên thiên nhiên càng phong phú đa dạng thì thị trường đó càng hấp dẫn
- Lượng mưa: nếu vào thời vụ du lịch, số ngày mưa nhiều thì ảnh hưởng xấu đếnthị trường du lịch
- Ánh nắng mặt trời: những nước có khí hậu ôn hòa và có biển thu hút nhiềukhách du lịch và tạo nên thị trường du lịch rộng lớn
- Thế giới động thực vật: đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển và hìnhthành thị trường du lịch
Ngoài ra còn có các yếu tố: nguồn nước, nhiệt độ… cũng ảnh hưởng tới thịtrường du lịch
Các yếu tố về văn hóa – xã hội:
Các di tích lịch sử văn hóa, các công trình kiến trúc là một trong những nơi thuhút nhiều khách du lịch Các tài nguyên có giá trị văn hóa có sức hút đặc biệt đối với
du khách có trình độ cao, ham hiểu biết, tạo ra thị trường du lịch văn hóa Các tàinguyên văn hóa càng đa dạng thì thị trường du lịch càng rộng lớn và ngược lại
Các yếu tố về xã hội như sự thay đổi của dân số, cơ cấu độ tuổi, trình độ học vấnphong tục tập quán, thị trường lao động tác động mạnh mẽ tới việc mở rộng hay thuhẹp thị trường du lịch
Các yếu tố thuộc về kinh tế
Kinh tế phát triển sẽ khiến cho đời sống con người được cải thiện, họ sẽ đi dulịch nhiều hơn góp phần mở rộng thị trường Trái lại, kinh tế gặp khó khăn, phần lớnmọi có xu hướng thắt chặt chi tiêu, các quyết định đi du lịch được suy nghĩ cẩn trọng
và hoạt động mở rộng thị trường trở nên khó khăn Bên cạnh đó, sự phát triển của cácngành kinh tế khác sẽ ảnh hưởng không nhỏ tới khả năng cung ứng dịch vụ của cáccông ty du lịch trên thị trường
Các yếu tố thuộc về chính trị
Trang 22Tuy là các yếu tố ảnh hưởng gián tiếp nhưng nó chi phối tổng thể và toàn diệnđến kinh doanh du lịch.Nếu một quốc gia có nền chính trị ổn định, điều đó sẽ tạo điềukiện cho thị trường du lịch của quốc gia đó có cơ hội phát triển vì nó là yếu tố đảm bảocho sự an toàn của du khách trong và ngoài nước và cũng là yếu tố thuận lợi cho cácnhà doanh nghiệp du lịch hoạt động ổn định.
Các yếu tố khác
Các yếu tố: Cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch, sự phát triển của côngnghệ, sự tiến bộ về khoa học, văn minh văn hóa dân tộc…cũng ảnh hưởng phần nàođến việc phát triển thị trường du lịch
1.3.2 Các nhân tố thuộc môi trường vi mô
Khả năng tài chính
Việc thực hiện các chiến lược marketing cụ thể đều phải được đảm bảo bằng cácnguồn tài chính nhất định và những khoản dự phòng cần thiết để đối phó với các rủi ro bấttrắc có thể xảy ra Vì thế mà doanh nghiệp phải thường xuyên đánh giá chính xác tiềm lựccủa mình để đề ra biện pháp hữu hiệu nhằm phát huy nâng cao hiệu quả nhân tố này
Cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ
Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ là vô hình, khách hàng không thể tự cảmnhận được chất lượng sản phẩm dịch vụ mà phải dựa vào các yếu tổ hữu hình Vì vậy
cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ chiếm vai trò rất quan trọng trong việc thỏa mãnnhu cầu khách hàng và chống lại tình hình cạnh tranh ngày càng tăng cao
Nguồn nhân lực
Trong kinh doanh du lịch, nhân viên nói chung và nhân viên tiếp xúc nói riêngchính là bộ mặt của doanh nghiệp, một phần thay mặt doanh nghiệp cung ứng dịch vụ,mặt khác chính là giúp doanh nghiệp giới thiệu, quảng bá hình ảnh, tựmarketing Trình độ, ngoại hình, năng lực, thái độ phục vụ của nhân viên quyết địnhrất lớn tới việc thỏa mãn khách du lịch cũng như việc thu hút khách quay trở lại lầnsau, vì vậy, doanh nghiệp luôn cần quan tâm chú trọng tới việc đào tạo nguồn nhânlực, xây dựng mẫu quản lý chất lượng nếu có thể nhằm kiểm soát, chỉ đạo cũng nhưgiữ chân nhân viên của mình
Trình độ tổ chức quản lý
Để hoạt động kinh doanh du lịch mang lại hiệu quả cao nhất, trình độ tổ chứcquản lý đóng một vai trò vô cùng quan trọng Không những đưa ra các chiến lược, cácđịnh hướng phát triển cho công ty, tạo ra sự phối hợp giữa các ban ngành mà trình độ
tổ chức quản lý còn ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình phục vụ làm hài long khách
Trình độ hoạt động marketing
Trang 23Trình độ hoạt động marketing quyết định đến hiệu quả kinh doanh của các doanhnghiệp Nó đảm bảo để các doanh nghiệp du lịch đáp ứng nhu cầu, mong muốn củakhách hàng bằng các sản phẩm, dịch vụ nhằm kinh doanh có hiệu quả cao, giảm bớtđược rủi ro, đảm bảo thành công lâu dài cho doanh nghiệp.
Các nhân tố khác
Bên cạnh các yếu tố trên, yếu tố chính sách của doanh nghiệp, định hướng pháttriển…cũng quan trọng không kém, nó là mũi tên chỉ phương định hướng mọi hoạtđộng của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp không mất phương hướng khi bước chânsâu hơn vào các hoạt động thị trường Chính sách đúng đắn sẽ giúp doanh nghiệp pháttriển tốt, trái lại nó cũng có thể khiến cho doanh nghiệp gặp khó khăn
Như vậy, mỗi doanh nghiệp luôn cần quan tâm tới mọi yếu tố xoay quanh hoạtđộng kinh doanh của mình, ngoài việc né tránh những tấn công từ bên ngoài, doanhnghiệp hoàn toàn có thể tìm thấy những cơ hội đầy tiềm năng từ thị trường
1.3.3 Các nhân tố thuộc môi trường ngành
Khách hàng
Khách hàng là người quyết định tới sự thành công của bất kỳ một doanh nghiệp
du lịch nào Vì kinh doanh du lịch chủ yếu là kinh doanh các dịch vụ nên việc thỏamãn khách hàng lại càng khó khăn và mang những nét đặc thù riêng của ngành Mỗikhách hàng khác nhau ở từng trạng thái tâm lý khác nhau sẽ có cái nhìn và cảm nhậnkhác nhau về dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Khách hàng không chỉ là người trựctiếp đem lại doanh thu cho doanh nghiệp mà còn là một công cụ marketing hữu hiệu,
do đó khách hàng có ảnh hưởng không nhỏ tới sự tồn tại và phát triển của doanhnghiệp du lịch
Đối thủ cạnh tranh
Đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp du lịch là các doanh nghiệp kinh doanhcùng ngành nghề hay cung ứng cùng loại dịch vụ hay kinh doanh các sản phẩm có thểthay thế Nắm bắt động thái đối thủ cạnh tranh sẽ đem lại một thế mạnh riêng cho mỗidoanh nghiệp du lịch, giúp doanh nghiệp chủ động trước thị trường cũng như kịp thờiđổi mới để thích ứng với điều kiện kinh doanh
Các đối tác
Đối tác chính là những người, những doanh nghiệp cùng hợp tác để đưa ra các tổhợp sản phẩm hay sản phẩm trọn gói nhằm tạo nên sự khác biệt về giá trị thỏa mãnnhu cầu khách hàng Một doanh nghiệp du lịch khó có được nguồn lực đủ lớn để baotrọn mọi quá trình cung ứng mọi sản phẩm, do đó, việc bắt tay với các nhà cung ứng
có uy tín và chất lượng là một điểm quan trọng giúp doanh nghiệp cạnh tranh trên thịtrường về chất lượng, khả năng cung ứng và giá cả…
Trung gian marketing
Trang 24Do đặc điểm của sản phẩm du lịch nên rất cần các trung gian marketing, đó là các
tổ chức dịch vụ, các doanh nghiệp lữ hành, các khách sạn, các đại lý lữ hành, vănphòng đại diện… những người này rất quan trọng trong việc tìm kiếm khách hàng vàbán các sản phẩm dịch vụ
Công chúng trực tiếp
Hoạt động của các doanh nghiệp du lịch bị bao bọc và chịu tác động bởi hàngloạt các tổ chức công chúng Để thành công các doanh nghiệp phải thường xuyên phântích, phân loại, thiết lập mối quan hệ đúng mức với từng nhóm công chúng trực tiếp
Trang 25CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY TNHH
THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH DH
2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động marketing nhằm phát triển thị trường khách du lịch nội địa của công ty TNHH Thương mại và Du lịch DH
2.1.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Thương mại
DH chuyên tổ chức các chương trình du lịch trong và ngoài nước, có tính chất đa dạnghóa với nhiều hoạt động chất lượng cao
Trải qua 6 năm hoạt động trên thị trường, công ty đã tạo được những dấu ấn củariêng mình, được khách hàng tin tưởng và tín nhiệm Hiện nay công ty TNHH Thươngmại và Du lịch DH là một trong những đơn vị họat động uy tín về hoạt động kinhdoanh lữ hành Nội địa và Quốc tế Công ty không ngừng phát triển và lớn mạnh, từngbước khẳng định vị thế của mình trong ngành du lịch Việt Nam
2.1.1.2 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Thương mại và Du lịch DH
Chức năng của công ty chuyên kinh doanh phát triển du lịch trọn gói,khai tháckhách du lịch Ngoài ra, công ty còn kinh doanh các dịch vụ thương mại thế mạnhkhác như: tổ chức hội thảo, hội nghị; dịch vụ cấp Visa, hộ chiếu; dịch vụ đặt phòng;dịch vụ vé máy bay, vé tàu; dịch vụ thuê xe du lịch và dịch vụ vận tải…
2.1.1.3 Bộ máy tổ chức và quản lý của công ty TNHH Thương mại và Du lịch DH
Hiện tại, công ty có hơn 30 nhân viên, ngoài ra còn có hơn 10 cộng tác viên làmthời vụ với nhân viên công ty Lao động được bố trí theo mô hình cơ cấu tổ chức sau:
Trang 26Hình 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức quản lý của Công ty TNHH Thương mại và Du lịch DH
Chức năng của từng chức vụ
Bộ máy tổ chức của công ty được xây dựng khá gọn nhẹ, mỗi bộ phận, phòngban có các chức năng và nhiệm vụ riêng biệt, độc lập với nhau
Tổng Giám đốc: là người nắm quyền cao nhất và điều hành mọi hoạt động kinh
doanh của công ty Đồng thời phối hợp cùng phó giám đốc chỉ đạo các phòng ban thựchiện tốt chính sách, chiến lược kinh doanh của công ty, quyết định cơ cấu tổ chức, quychế quản lý nội bộ của công ty, bổ nhiệm và bãi nhiệm các chức vụ của các thành viêntrong công ty, giám sát chỉ đạo hoạt động của phó Tổng Giám đốc và những ngườiquản lý khác
Phó Tổng Giám đốc: giúp giám đốc đôn đốc các bộ phận phòng ban thực hiện có
hiệu quả các nhiệm vụ được giao của công ty, thay mặt giám đốc điều hành công việccủa công ty khi giám đốc đi vắng, ký kết các văn bản được giám đốc ủy quyền Hỗ trợ,giúp việc, tham mưu cho Giám đốc để điều hành các công việc của công ty; đóng gópcác ý kiến, ý tưởng và triển khai thực hiện các ý tưởng ấy
Trưởng phòng kinh doanh: tổ chức và tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị
trường, tìm kiếm đối tác để phát triển, từng bước mở rộng thị trường khách, tiến hànhcác hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, thu hút nguồn khách du lịch đến với côngty.Phối hợp với phòng điều hành tiến hành xây dựng các chương trình du lịch để phù
vụ Du lịch
Trưởng phòng điều hành
Trưởng phòng hành chính
Kế toán trưởng
Trưởng bộ phận outbound
Trưởng bộ phận inbound Trưởng bộ phận
nội địaPhó Giám đốc
Trang 27hợp với yêu cầu của khách hàng, chủ động trong việc đưa ra những ý tưởng mới về sảnphẩm cho công ty.Duy trì mối quan hệ giữa công ty với các nguồn khách.
Trưởng phòng khai thác dịch vụ du lịch: chịu trách nhiệm về việc cung cấp các
dịch vụ du lịch đi kèm như vé máy bay, visa- hộ chiếu, đặt phòng khách sạn, tư vấn
du học, du thuyền, cho thuê xe du lịch, và xây dựng các chiến lược phát triển tậpkhách hàng tại bộ phận, đồng thời chịu trách nhiệm với Ban giám đốc kết quả hoạtđộng tại bộ phận
Trưởng phòng điều hành:Được coi là bộ phận quan trọng nhất của công ty Là
đầu mối liên kết giữa công ty lữ hành và các doanh nghiệp dịch vụ, đảm bảo chochuyến du lịch được diễn ra; điều hành các chương trình, cung cấp các dịch vụ du lịchtrên cơ sở các kế hoạch, thông báo về khách do phòng Kinh doanh gửi tới
Phòng điều hành bao gồm 3 mảng:Mảng du lịch nội địa và du lịch Outbound, du
lịch Inbound
Trưởng bộ phận outbound, trưởng bộ phận inbound, trưởng bộ phận nội địa : chịu
trách nhiệm về từng thị trường khách du lịch của bộ phận, nghiên cứu và phát triển tậpkhách hàng này, đề ra những kế hoạch để triển khai và duy trì tập khách, đồng thời chịutrách nhiệm với Trưởng phòng điều hành về kết quả hoạt động tại bộ phận
Trưởng phòng hành chính - nhân sự: Có nhiệm vụ triển khai các công việc liên
quan đến xây dựng đội ngũ lao động của công ty; thực hiện các quy chế, nội quy, khenthưởng, kỉ luật, chế độ tiền lương, thay đổi đội ngũ đào tạo
Kế toán trưởng: chịu trách nhiệm về việc thanh toán các dịch vụ với khách mua
tour của công ty, quản lý việc thanh toán các dịch vụ ăn uống, lưu trú, vận chuyển màcông ty đặt giúp du khách tại nhà hàng, khách sạn, công ty thuê xe du lịch, đồng thờitheo dõi việc hạch toán chi phí, doanh thu, lợi nhuận của công ty, chi trả tiền lương,tiền thưởng cho nhân viên toàn công ty và chịu trách nhiệm với Ban giám đốc về kếtquả hoạt động tại bộ phận
Ngoài ra công ty còn có đội ngũ hướng dẫn viên cộng tác, thành viên trong nhóm nàychủ yếu là các hướng dẫn viên có tiếng Anh, Hàn Quốc, Trung Quốc, Thái Lan, Ngoài ra,còn có các cộng tác viên tiếng Pháp, Nhật, vào các mùa du lịch chính trong năm
2.2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Thương mại và Du lịch DH
Tình hình vốn kinh doanh của công ty TNHH Thương mại và Du lịch DH( xem phụ lục 02)
Nhận xét: Trong giai đoạn 2014 – 2015, vốn của công ty có sự biến động nhẹ.
Trong đó, vốn lưu động chiếm tỷ trọng cao nhất 69,56% trong năm 2014 và 69,88%trong năm 2015 Vốn cố định trong cả năm 2015 cao hơn so với năm 2014 là 122 triệuđồng, tương ứng tăng 16,62%
Trang 28Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Thương mại và Du lịch DH
Nhìn chung qua hai năm 2014 – 2015 công ty vẫn duy trì kết quả kinh doanhtương đối khá mặc dù phải chịu ảnh hưởng của sự biến động của nền kinh tế trongnước và khu vực( xem phụ lục 02)
Nhận xét: Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty tương đối có hiệu quả:
Doanh thu năm 2015 so với năm 2014 tăng 126 triệu đồng tương ứng với tăng 2,4%
Do biến động của nền kinh tế, vì vậy tổng chi phí năm 2015 tăng 58 triệu đồng tươngứng với tăng 3,1%.Tổng lợi nhuận của năm 2015 tăng so với 2014 là 27,7 triệu đồngtương ứng tăng 1,6% Từ đó cho thấy hoạt động kinh doanh của công ty tương đối tốttrên tất cả các lĩnh vực kinh doanh
2.1.2 Những nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm phát triển thị trường khách du lịch nội địa của công ty TNHH Thương mại
và Du lịch DH
2.1.2.1 Môi trường vĩ mô
- Môi trường dân số:
Dân số là yếu tố vĩ mô quan trọng giúp tạo nên thị trường Quy mô và tốc độ tăngdân số ảnh hưởng đển quy mô của nhu cầu Việt Nam có quy mô dân số khá lớn, theo
số liệu của cục thống kê, dân số của Việt Nam năm 2014 là 90,7 triệu người, năm 2015chạm ngưỡng 91,3 triệu người Do đó ta có thể thấy thị trường tiêu thụ dịch vụ du lịch
là khá lớn Thêm vào đó, nhu cầu về du lịch của người dân cũng ngày càng tăng cao,đây chính là cơ hội để công ty có thể phát triển, mở rộng quy mô thị trường để đáp ứngnhu cầu gia tăng của người dân
Theo cơ cấu dân số, năm 2014, dân số khu vực thành thị chiếm 39,3%, trong khi
đó, dân số khu vực nông thôn chiếm 60,7% Qua đó, có thể thấy dân số ở khu vựcnông thôn chiếm tỷ trọng rất lớn Vì vậy, công ty cần đặc biệt quan tâm đến thị trườngnơi này bằng cách mở rộng kênh phân phối, nghiên cứu các gói sản phẩm dịch vụ cógiả cả vừa phải phù hợp với thu nhập của người dân ở khu vực này Vấn đề đô thị hóacũng là một vấn đề mà công ty cần quan tâm, tốc độ đô thị hóa tăng cao, kéo theo sựphát triển của các ngành nghề kinh doanh trong đó có kinh doanh du lịch, đây là cơ hộigiúp cho công ty phát triển
- Môi trường kinh tế:
Các doanh nghiệp khách sạn , du lịch đang kinh doanh trong những thị trườngnhất định đặc biệt lưu ý tới các chỉ số kinh tế trong đó quan trọng nhất là các nhân tốảnh hưởng tới sức mua của người tiêu dùng Sức mua hiện có phụ thuộc rất nhiều vàothu nhập hiện có, chỉ số giá tiêu dùng, chỉ số lạm phát của nền kinh tế, tổng sản phẩmtrong nước
Trang 29Trong hai năm 2014 và năm 2015 cho thấy việc tăng trưởng của toàn ngành kinh
tế là không cao do những năm vừa qua do ảnh hưởng chung của xu hướng kinh tế thếgiới, nền kinh tế Việt Nam cũng bị ảnh hưởng và có phần giảm sút Hoạt động củacông ty TNHH Thương mại và Du lịch DH cũng không nằm ngoài vòng quay đó, do
đó ngân sách dành cho đầu tư phát triển thị trường cũng bị cắt giảm khá nhiều và côngtác phát triển thị trường chưa thực sự có hiệu quả
- Môi trường tự nhiên:
Kinh doanh dịch vụ du lịch là ngành liên quan mật thiết đến các yếu tố tàinguyên du lịch, bao gồm tài nguyên du lịch tự nhiên và tài nguyên du lịch nhân văn,thị trường của công ty có phát triển được hay không phụ thuộc rất nhiều đến các yếu tốnày Việt Nam được biết đến với “rừng vàng, biển bạc”, có rất nhiều điểm du lịch nổitiếng thu hút khách du lịch như: Hạ Long, Nha Trang, Đà Nẵng… Chính vì vậy, công
ty cần khai thác các điều kiện tự nhiên thuận lợi để phát triển các tour du lịch củamình
- Môi trường công nghệ:
Trong môi trường công nghệ thông tin phát triển nhanh chóng như hiện nay, các
hệ thống các thiết bị viễn thông, hệ thống thông tin, ứng dụng các phần mềm quản lý,điều hành, tác nghiệp và kế toán cơ bản của công ty đã hoàn chỉnh Bên cạnh đó, côngtác quảng bá tiếp thị cũng được tiến hành một cách bài bản qua nhiều kênh, nhiềuphương tiện Việc tiến hành thu thập thông tin cũng rất thuận lợi, giúp công ty tiếtkiệm được nhiều thời gian cũng như kinh phí, nguồn nhân lực hơn khi điều tra bằngcác phương pháp truyền thống, đồng thời việc khảo sát và nghiên cứu cũng chính xáchơn giúp nhà quản trị đưa ra những quyết định chính xác và nhanh chóng
- Môi trường chính trị - pháp luật:
Gồm các yếu tố chính trị, hệ thống pháp luật, xu hướng chính trị, các nhân tố nàyngày càng ảnh hưởng lớn đến hoạt động của công ty Nhà nước và những nhóm gâysức ép có ảnh hưởng và hạn chế đến các tổ chức và cá nhân khác trong xã hội Nhữngluật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng về bí mật và tín ngưỡng của người dân sẽ ảnhhưởng trực tiếp đến hoạt động nghiên cứu thị trường Các quyết định nghiên cứumarketing chịu tác động mạnh mẽ của những nghiên cứu Chính sách pháp luật sẽ tạođiều kiện cho hoạt động nghiên cứu thị trường của công ty TNHH Thương mại và Dulịch DH diễn ra một cách liên tục, không đứt quãng hoặc tạm ngừng do xung đột vănhóa, tín ngưỡng, dân tộc…
- Môi trường văn hóa – xã hội:
Việt Nam được khách du lịch biết đến là một đất nước có nền văn hóa dân tộc đadạng và phong phú, chất chứa nhiều điều thú vị thu hút khách du lịch nội địa Các
Trang 30phong tục tập quán sinh hoạt đặc biệt của các dân tộc, các lễ hội truyền thống thực sự
là những món ăn tinh thần không thể thiếu cho các khách du lịch nội địa Việt Namcòn được biết đến là đất nước có nhiều làng nghề nổi tiếng, hấp dẫn với mọi du kháchtrong và ngoài nước Đây chính là cơ hội rất lớn mở ra cho công ty, thu hút được rấtnhiều các tập khách hàng khác nhau
2.2.2.2 Môi trường vi mô
- Khả năng tài chính:
Vốn của công ty được sử dụng một cách hợp lý tạo điều kiện cho các bộ phậnphòng ban có thể hoàn thành công việc một cách tốt nhất Công ty khẳng định “kháchhàng là người trả lương cho chúng ta”, vì thế để tìm được khách hàng tức là hoạt độngmarketing phải có hiệu quả Chính vì thế, vốn cho hoạt động marketing được đầu tưkhá lớn, nhằm giúp thực hiện có hiệu quả hoạt động này
- Cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ:
Cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ của công ty hiện tại được đánh giá khá hiệnđại và tiện nghi, nhìn chung đáp ứng được hoạt động của công ty Các thiết bị phục vụcho việc liên lạc giữa các phòng ban và với khách hàng rất đầy đủ bao gồm: điện thoại,máy fax… Các thiết bị phục vụ cho việc đưa đón khách du lịch, chạy tour bao gồm các
xe ô tô chất lượng cao …
- Nguồn nhân lực
Mặc dù số lượng nhân lực không nhiều, chỉ có 30 thành viên cơ hữu, 10 cộng tácviên( năm 2014), nhưng việc thực hiện công việc của các nhân viên trong công tytương đối tốt Tất cả các lao động trong công ty đã được qua đào tạo trong ngành dulịch, các lao động trong công ty có ưu thế rất lớn về ngoại ngữ, phần lớn là trình độbằng B và bằng C và đặc biệt các lao động trong công ty đều là lao động trẻ Đâychính là một ưu thế về nguồn nhân lực trong công ty vì nguồn nhân lực trẻ, năng động,sáng tạo, nhiệt huyết Tuy nhiên, cũng là một tồn tại không nhỏ khi nguồn lao độngthiếu kinh nghiệm Điều này ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động marketing của công ty
vì sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng còn quá hạn chế, nhân viên không nắmbắt được nhu cầu của khách hàng
- Trình độ tổ chức và quản lý:
Tất cả các trưởng phòng và trưởng các bộ phận đều là những người có kinhnghiệm nhiều năm trong lĩnh vực du lịch, thâm niên công tác quản lý tốt Bên cạnh đó,đứng đầu công ty là ông Phùng Quang Dũng tuy còn khá trẻ nhưng có khá nhiều kinhnghiệm và luôn đưa ra các định hướng đúng đắn giúp công ty ngày càng phát triển lớnmạnh
- Trình độ hoạt động marketing
Trang 31Bộ phận sale – marketing của phòng du lịch nội địa có 2 người, đều có trình độđại học và cao đẳng, có thể nói chất lượng của đội ngũ nhân viên này khá tốt Hơnnữa, bộ phận sale– marketing không bị tách rời với phòng kinh doanh, vì thế các hoạtđộng marketing thực hiện có hiệu quả hơn.
2.1.2.3 Môi trường ngành
- Những người cung ứng:
Nhu cầu đi du lịch của con người luôn luôn thay đổi kéo theo tình hình thị trườngbiến động, giá cả thay đổi chính vì vậy công ty cần hợp tác, kí kết hợp đồng với các nhàcung ứng uy tín và chất lượng để đảm bảo sự trọn gói của sản phẩm thỏa mãn nhu cầukhách hàng
- Đối thủ cạnh tranh:
Hiện nay, nhu cầu đi du lịch của người dân được coi là nhu cầu thiết yếu, côngviệc căng thẳng mệt mỏi khiến họ tìm đến du lịch để xả stress Có cầu ắt phải có cung,chính vì vậy chỉ xét trên địa bàn Hà Nội hiện nay có hàng trăm các công ty du lịch lớnnhỏ mọc lên, như Hanoi tourist, Tay Ho tourist,… đó đều là những đối thủ đáng gờmcủa công ty
- Công chúng trực tiếp:
Bên cạnh các hoạt động kinh doanh, công ty cũng tham gia vào một số cácchương trình từ thiện cho làng trẻ mồ côi SOS, các cụ già trong viện dưỡng lão,khuyến khích các nhân viên trong công ty hiến máu tình nguyện Vì vậy công ty đượccông chúng nhìn nhận với hình ảnh khá đẹp
- Trung gian marketing:
Hầu như các tour du lịch bán cho khách nội địa đều là các tour du lịch trọn gói,chính vì thế, công ty đã liên kết với các trung gian marketing như: Khách sạn TrungĐông Sầm Sơn, khách sạn Hữu Nghị (Hải Phòng), khách sạn Asean Hạ Long,… Cáckhách sạn này có vai trò quan trọng trong việc quảng bá hình ảnh của và giữ nguồnkhách cho công ty
- Khách hàng:
Khách hàng của công ty bao gồm cả khách du lịch nội địa và quốc tế Vì vậycông ty cần tiến hành nghiên cứu từng nhóm khách hàng cụ thể để nắm bắt nhu cầuchính xác nhất, từ đó đưa ra các chính sách marketing cũng như xây dựng các chínhsách sản phẩm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của từng nhóm khách hàng
2.2 Kết quả nghiên cứu hoạt động marketing nhằm phát triển thị trường khách
du lịch nội địa tại công ty TNHH Thương mại và Du lịch DH
2.2.1 Kết quả nghiên cứu dữ liệu sơ cấp
Kết quả điều tra khách hàng
Trang 32Qua việc khảo sát khách hàng cho thấy tập khách hàng mà công ty tiếp đón nhiềunhất nằm trong độ tuổi từ 18 đến 35 tuổi( 40%), chiếm phần lớn là những người có thunhập từ 3 triệu đến 5 triệu(50%) và từ 1 triệu đến 3 triệu chiếm 35% Khách hàng sửdụng dịch vụ của công ty đa số là khách đoàn chiếm đến 70%, khách lẻ chỉ chiếm30% Thị trường khách hiện tại của công ty là khách nội địa, đối tượng khách mà công
ty hướng đến khai thác là những đối tượng khách đi theo đoàn như học sinh, sinh viên
và những người trong cơ quan đoàn thể, các tổ chức xã hội Mức chi tiêu của nhữngđối tượng học sinh, sinh viên thấp nhưng bù lại họ thường đi theo đoàn với số lượnglớn nên cũng góp phần quan trọng trong tăng lợi nhuận cho công ty
Công ty cần đẩy mạnh xây dựng các chương trình du lịch ngắn ngày, tham quantìm hiểu di tích lịch sử văn hóa, các danh lam thắng cảnh Còn đặc điểm của các đốitượng khách cơ quan đoàn thể là thường đi theo đoàn với số lượng lớn, cả cơ quan,một vài bộ phận trong cơ quan hoặc là một phòng ban Mặc dù phải làm việc theo giờhành chính nhưng họ có thời gian nghỉ cuối tuần khá nhiều, được hưởng chế độ nghỉphép, bảo hiểm xã hội, phụ cấp… nên họ tận dụng quãng thời gian rỗi đó để đi du lịch
và kinh phí thì được cơ quan hỗ trợ Tour du lịch trọn gói với chương trình du lịch hấpdẫn sẽ là sự lựa chọn của đối tượng khách này
Theo điều tra khảo sát khách hàng nhận thấy các chương trình du lịch của công
ty được khách hàng đánh giá là khá đa dạng (40%) cho thấy công ty đã xây dựng nênmột hệ thống sản phẩm tương đối đa dạng và chính sách sản phẩm linh hoạt Các dịch
vụ bao quanh được đánh giá kém đa dạng (37,5%), chất lượng phục vụ của nhân viênđược đánh giá là khá nhiệt tình Công ty cần chú trọng hơn nữa về mặt chất lượngcũng như số lượng của dịch vụ bao quanh hơn nữa nhằm thỏa mãn nhu cầu kháchhàng, tạo ấn tượng tốt về hình ảnh công ty trong tâm trí khách hàng
Tuy nhiên các chương trình quảng cáo của công ty chưa thực hiệu quả và hấp dẫnkhách du lịch (40% khách hàng có đánh giá quảng cáo kém hấp dẫn) vậy nên công tycần thay đổi các chương trình quảng cáo sao cho phong phú, đa dạng có sức hấp dẫnvới khách du lịch, tạo tiền đề để khách du lịch tiêu dùng dịch vụ của công ty Công tycần nắm bắt được những đặc điểm này để đưa ra các mức giá, các chương trình dulịch, các chương trình quảng cáo sao cho phù hợp hơn
Kết quả phỏng vấn nhà quản trị
Qua việc phỏng vấn Ông Phùng Quang Dũng và Bà Nguyễn Thị Thanh Hòa,nhận thấy rằng thị trường khách du lịch nội địa của công ty chưa thực sự phát triển.Công ty vẫn đang tập trung khai thác thị trường Hà Nội nhiều tiềm năng nhất, và tiếptục khai thác thị trường ở các tỉnh lân cận, tuy nhiên con số còn khá nhỏ Công ty ưu