luận văn khách sạn du lịch hoàn thiện chính sách quảng cáo tại khách sạn crowne plaza west hà nội, hà nội

Qua các bài tham khảo trên ta thấy các đề tài đã nghiên cứu và giải quyết đượcmột số vấn đề mang tính lý luận và thực tiễn về hoạt động quảng cáo và các chính sáchquảng cáo nhằm tạo ấn t

Đặc biệt, em xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy ThS Nguyễn VănLuyền đã trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ em trong suốt quá trình làm khóa luận tốtnghiệp Tất cả ý kiến của Thầy đều giúp bài làm của em được đi đúng hướng và hoànchỉnh nhất Em xin cảm ơn Thầy! Chúc Thầy sức khỏe, thành công trong sự nghiệpcũng như trong cuộc sống.

Do lần đầu tiên tiếp xúc với thực tế và còn nhiều hạn chế nên không thể tránhkhỏi những thiếu xót khi tìm hiểu, đánh giá và trình bày về những nội dung liên quanđến tình hình hoạt động cũng như các chính sách quảng cáo mà Crowne Plaza WestHanoi Hotel áp dụng Rất mong nhận được sự góp ý của quý Khách sạn và quý Thầy

Cô để khóa luận được hoàn chỉnh hơn

Em xin trân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU iv

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v

MỞ ĐẦU vi

1 Tính cấp thiết của dề tài vi

2 Tình hình nghiên cứu vii

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu ix

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu x

5 Phương pháp nghiên cứu x

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHÍNH SÁCH QUẢNG CÁO TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1

1.1 Khái luận cơ bản về chính sách quảng cáo trong kinh doanh khách sạn 1

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản 1

1.1.2 Vai trò của chính sách quảng cáo 2

1.2 Nội dung về chính sách quảng cáo trong kinh doanh khách sạn 4

1.2.1 Các bước xây dựng chính sách quảng cáo 4

1.2.2 Các phương tiện quảng cáo 8

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng tới chính sách quảng cáo trong khách sạn .9 1.3.1 Môi trường vĩ mô 9

1.3.2 Môi trường ngành 11

1.3.3 Môi trường vi mô 12

PHẦN 2: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH QUẢNG CÁO TẠI CROWNE PLAZA WEST HANOI HOTEL 14

2.1 Tổng quan về Crowne Plaza West Hanoi Hotel và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chính sách quảng cáo của khách sạn 14

2.1.1 Tổng quan tình hình về Crowne Plaza West Hanoi Hotel 14

2.1.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chính sách quảng cáo tại Crowne Plaza

16 West Hanoi Hotel 16

2.2 Kết quả nghiên cứu thực trạng chính sách quảng cáo của Crowne Plaza West Hanoi Hotel 20

2.2.1 Kết quả nghiên cứu sơ cấp 20

2.2.2 Kết quả nghiên cứu thứ cấp 22

2.2.3 Thực trạng sử dụng các công cụ quảng cáo của Crowne Plaza West Hanoi

Hotel 25

2.3 Đánh giá chung 27

2.3.1 Ưu điểm 27

2.3.2 Hạn chế 28

2.3.3 Nguyên nhân 28

PHẦN 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH QUẢNG CÁO TẠI CROWNE PLAZA WEST HANOI HOTEL 29

3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết vấn đề hoàn thiện chính sách quảng cáo tại Crowne Plaza West Hanoi Hotel 29

3.1.1 Dự báo triển vọng về vấn đề chính sách quảng cáo tại Crowne Plaza West Hanoi Hotel 29

3.1.2 Quan điểm giải quyết vấn đề hoàn thiện chính sách quảng cáo tại Crowne Plaza West Hanoi Hotel 31

3.2 Một số giải pháp hoàn thiện chính sách quảng cáo nhằm thu hút khách đến với Crowne Plaza West Hanoi Hotel 33

3.2.1 Hoàn thiện chính sách quảng cáo 33

3.2.2 Hoàn thiện công cụ quảng cáo 35

3.2.3 Hoàn thiện một số công cụ khác hỗ trợ quảng cáo 37

3.3 Một số kiến nghị nhằm thu hút khách đến với Crowne Plaza West Hanoi Hotel 38

3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước 38

3.3.2 Kiến nghị với tổng cục Du lịch 38

KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU

STT Tên sơ đồ, bảng biểu Số trang

1 Hình 1.1 Mô hình cơ cấu tổ chức của Crowne

Plaza West Hanoi Hotel

Phụ lục 1

2 Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của

Crowne Plaza West Hanoi Hotel năm 2016-2017

Phụ lục 2

3 Bảng 2.2 Tình hình vốn kinh doanh của Crowne

Plaza West Hanoi Hotel

Phụ lục 3

4 Bảng 2.3 Bảng đánh giá của khách hàng về

website của Crowne Plaza West Hanoi Hotel

Phụ lục 4

5 Bảng 2.4 Bảng đánh giá của khách hàng về hoạt

động xúc tiến của Crowne Plaza West Hanoi

Hotel

Phụ lục 4

6 Bảng 2.5 Bảng đánh giá của khách hàng về các

dịch vụ tại Crowne Plaza West Hanoi Hotel so

với quảng cáo

Phụ lục 4

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của dề tài

Ngành kinh doanh khách sạn được ví như ngành công nghiệp không khói, đápứng với sự phát triển không ngừng của xã hội và nhu cầu ngày càng nâng cao của conngười Nhu cầu cần được nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí của con người cũng trở nên phổbiến hơn Chính vì thế mà du lịch dần dần khẳng định được tầm quan trọng của mìnhtrong nền kinh tế toàn cầu cụ thể phải nói đến ngành kinh doanh khách sạn Trong xãhội hiện đại việc phân công lao động xã hội ngày càng cao và kinh doanh các kháchsạn trở thành một ngành kinh doanh phát triển mạnh và đem lại lợi nhuận cao Ngànhcông nghiệp này đã thu hút được một số lượng lao động lớn với doanh thu 4.100 tỷUSD/năm Đây là ngành kinh tế mang tính chất tổng hợp, mở rộng giao lưu hợp tácgiữa nước ta với nước ngoài, tạo điều kiện tăng cường tình hữu nghị, hòa bình và sựhiểu biết lẫn nhau giữa các dân tộc, các quốc gia Hệ thống khách sạn với số lượng lớn

đã tạo ra diện mạo mới cho đất nước Thị trường cung ứng dịch vụ đã trở nên sôi độnghơn khi có sự tham gia của rất nhiều khách sạn dưới nhiều hình thức Chính điều đó vôtình đã gây ra sự cạnh tranh gay gắt, để tồn tại và phát triển trong tình hình các doanhnghiệp cần phải có các biện pháp hữu hiệu nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh cóhiệu quả Từ đó các khách sạn chú trọng hơn đến vấn đề quảng cáo thương hiệu, bởi

họ quan điểm “Quảng cáo là chìa khóa vàng trong kinh doanh” mà trước đây quảngcáo còn chưa được chú trọng, các khách sạn chưa nhận thức được rõ ràng các chiếnlược quảng cáo giúp họ đạt được các mục tiêu đặt ra

Ngày nay cùng với sự hội nhập không ngừng của xã hội, xu hướng hội nhậpngày càng phát triển mạnh, các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài ngày càngnhiều Vì vậy, ngày càng có nhiều người nước ngoài đến Việt Nam sinh sống, làmviệc, nghỉ ngơi và du lịch Nhận biết được điều này, khách sạn Crowne Plaza West HàNội đã xác định được các dịch vụ cần cung ứng, tập khách hàng mục tiêu, để nhằmmục đích đáp ứng một cách phù hợp, tối ưu nhất và mang lại cho khách hàng sự hàilòng khi tiếp nhận sản phẩm của khách sạn với tiêu chuẩn chất lượng cao nhất

Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội thuộc sự đầu tư của công ty TNHHthương mại Trần Hồng Quân, do thành viên thuộc tập đoàn khách sạn quốc tếInterContinental Hotels Groups (IHG) vận hành và quản lý Crowne Plaza West HàNội là khách sạn 5 sao, tọa lạc tại một vị trí đắc địa thuộc khu đô thị mới phát triểnphía tây thành phố Hà Nội Được xây dựng năm 2010, là điểm nhấn của tổ hợp thươngmại và khu căn hộ, nằm ngay sát sân vận động Quốc gia Mỹ Đình và trung tâm hộinghị Quốc gia, cách sân bay quốc tế Nội Bài 30 phút chạy xe Gần với các địa danhvăn hóa như bảo tàng Hồ Chí Minh, Văn Miếu Quốc Tử Giám và khu phố cổ Đây là

địa điểm thực tập lý tưởng, được tiếp cận với những công việc cụ thể để trải nghiệmtrên nền tảng kiến thức được học tại nhà trường Em may mắn được thực tập tại kháchsạn, được sự giúp đỡ của ban quản lý, leader và các anh chị tại khách sạn em đã họchỏi được rất nhiều điều Dưới đây là bài khóa luận tốt nghiệp viết về tình hình hoạtđộng kinh doanh của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội.

Khách sạn sở hữu những điểm nổi bật và riêng biệt như vậy chính là điểm mạnhtrong việc thu hút lượng khách đến với khách sạn so với các đối thủ cạnh tranh cùngngành Crowne Plaza West Hanoi Hotel luôn tận dụng những đặc điểm này để ngàycàng có nhiều chương trình quảng cáo, quảng bá nhằm những hình ảnh và thông tin vềkhách sạn sẽ đến với khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác Từ đó mà lượngkhách hàng đến với khách sạn có sự tăng, đó là tín hiệu vô cùng tốt Nhưng việc giatăng lượng khách đến với khách sạn lại gia tăng không đều qua các năm Chính bởicác đối thủ cạnh tranh- các khách sạn khác cùng ngành cũng đã và đang nhận biếtđược vai trò to lớn của việc quảng cáo, chính điều này đã gây ra sức cạnh tranh vôcùng gay gắt giữa các khách sạn Vì vậy, khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Hotelkhông ngừng nghiên cứu, phát hiện ra những điều mới nhằm cải thiện những bất cậptrong chương trình quảng cáo nhằm nâng cao các chính sách quảng cáo một cách cóhiệu quả và đạt chất lượng cao Bởi vấn đề hạn chế ở chỗ bộ phận marketing chuyênbiệt chưa thực sự có các chính sách mang tính thực tế, nguồn kinh phí dành cho quảngcáo đôi lúc còn hạn chế, các chính sách xúc tiến, quảng cáo còn kém linh hoạt, chưaphong phú, chưa đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường và tổ chức quảng bá sảnphẩm Đây là những vấn đề đáng quan tâm mà em nhận thấy trong quá trình thực tập

của mình, chính vì vậy em quyết định đưa ra đề tài “Hoàn thiện chính sách quảng cáo tại khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội, Hà Nội” nhằm làm rõ vấn đề và đưa

ra những kiến nghị để giải quyết vấn đề, đảm bảo sự phát triển bền vững, lâu dài củakhách sạn làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình

Cuốn Marketing căn bản là cơ sở, tư liệu tham khảo bao gồm môi trường vi mô

và môi trường vĩ mô cùng với đó đã viết về các nhân tố ảnh hưởng thu hút khách đếnvới doanh nghiệp đang kinh doanh dịch vụ mà đề tài nghiên cứu

2) An Thị Thanh Nhàn (2012), Giáo trình quảng cáo và xúc tiến thương mại,

NXB Thống Kê, Hà Nội

Với giáo trình này, bạn đọc có thể biết tới xúc tiến thương mại trong môi trườngkinh doanh quốc tế, quá trình quản trị xúc tiến thương mại quốc tế, quảng cáo thươngmại quốc tế Ngoài ra, vấn đề quan hệ công chúng trong môi trường quốc tế, xúc tiếnbán và bán hàng cá nhân , marketing trực tiếp và các công cụ xúc tiến thương mạikhác- đây chính là một giáo trình có thể tham khảo về quảng cáo và các chính sáchquảng cáo mà đề tài nghiên cứu

Luận văn, khóa luận tốt nghiệp

1) Vũ Thị Hòa (2015), “Hoàn thiện chính sách quảng cáo tại nhà hàng Đông Dương” Khóa luận nêu ra các khái niệm về kinh doanh nhà hàng, lý thuyết về hoạt

động quảng cáo Đưa ra các kiến nghị với nhà nước Tình hình kinh doanh của nhàhàng Đông Dương cũng như thực trạng về tình hình hoạt động quảng cáo cũng như đềcập chi tiết trong khóa luận

2) Trần Thị Hoàng Hà (2013), “Hoàn thiện công nghệ quảng cáo của khách sạn tại khách sạn Melia Hà Nội” Luận văn đã nêu ra được các khái niệm về quảng

cáo, chính sách quảng cáo Đưa ra được thiếu sót của chính sách quảng cáo của kháchsạn Luận văn cũng đã đề cập đến phương hướng phát triển kinh doanh, phương hướngphát triển các loại hình dịch vụ của khách sạn để đề ra được các giải pháp riêng đểhoàn thiện hoạt động quảng cáo của khách sạn

3) Phan Thanh Lâm, “Hoàn thiện chính sách quảng cáo của khách sạn Hải Vân”

Khóa luận đã nghiên cứu và phân tích thực trạng cơ cấu khách và các hoạt độngquảng cáo nhằm thu hút khách du lịch đến với khách sạn, đề xuất các giải pháp nhằmthu hút khách du lịch đến với khách sạn Hải Vân trên cơ sở nghiên cứu hệ thống lýluận Bài khóa luận đã nghiên cứu được cơ cấu khách đến với khách sạn, thực trạngchính sách được áp dụng tại khách sạn, thông qua đó đã giúp một phần cho khách sạnphát triển và hoàn thiện chính sách quảng bá sản phẩm và hình ảnh của mình hơn Bàikhóa luận đưa ra một số giải pháp cơ bản đề hoàn thiện được các bước xây dựngchương trình quảng cáo, hoàn thiện quản trị điều hành công nghệ quảng cáo, hoànthiện một số công cụ hỗ trợ quảng cáo của khách sạn mà đề tài đã nghiên cứu

4) Nguyễn Thị Hương (2012), “Hoàn thiện hoạt động quảng cáo của khách sạn Deawoo Hà Nội” Bài khóa luận đã nêu ra được khái niệm về khách sạn, kinh

doanh khách sạn, quảng cáo và chính sách quảng cáo,… lý thuyết về hoạt động quảng

cáo Tình hình kinh doanh của khách sạn bên cạnh đó là tình hình hoạt động quảngcáo, kinh doanh đã được đề cập chi tiết Quan trọng hơn cả, bài khóa luận đã đưa rađược các giải pháp vô cùng thực tế và khách quan Những kiến nghị với Nhà nước,Tổng cục du lịch cũng đã được đưa ra quan điểm cá nhân.

5) Phan Thị Như Ngọc (2012), “Hoàn thiện hoạt động quảng cáo tại Flamingo Đại Lải Resort” Luận văn đã ngiên cứu rất kỹ và đưa ra các khái niệm về quảng cáo

và đưa ra được điểm đặc biệt mà resort sở hữu, các chiến lược cho chính sách quảngcáo để cạnh tranh với các đối thủ kinh doanh cùng ngành Cùng với đó bài đã đưa ramột số giải pháp, kiến nghị nhằm mang tính định hướng giúp cho các chính sách liênquan đến quảng cáo trở nên linh hoạt và hoàn thiện hơn nữa

Qua các bài tham khảo trên ta thấy các đề tài đã nghiên cứu và giải quyết đượcmột số vấn đề mang tính lý luận và thực tiễn về hoạt động quảng cáo và các chính sáchquảng cáo nhằm tạo ấn tượng đến với khách hàng và thu hút khách đến với các nhàhàng, khách sạn, resort,… Em nhận thấy tại khách sạn Crowne Plaza West Hà Nộitrong 2 năm gần đây chưa có đề tài nào nghiên cứu về vấn đề này, chính vì vậy đề tàikhóa luận tốt nghiệp này có tính mới, cần thiết được nghiên cứu và không bị trùng lặp

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

- Mục tiêu:

Đưa ra vấn đề cần nghiên cứu, hoàn thiện chính sách quảng cáo và đưa ra cácgiải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao công cụ hay các chính sách quảng cáo cho kháchsạn Crowne Plaza West Hà Nội

+ Đưa ra một số kiến nghị và đề xuất các giải pháp nhằm mục đích hoàn thiệnchính sách quảng cáo tại khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội để thu hút khách đếnvới khách sạn Kể cả trong ngắn hạn cũng như trong dài hạn đều dựa trên các cơ sởkhách quan để phân tích các quan điểm, đưa ra định hướng phát triển của khách sạn.Cuối cùng đưa ra những kiến nghị vĩ mô đối với Nhà nước, Tổng cục du lịch

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu, nghiên cứu lý luận và thực tiễn về quy định và các công

cụ quảng cáo tại khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội

- Phạm vi nghiên cứu

+ Không gian: Giới hạn của đề tài là việc nghiên cứu chính sách quảng cáo tại

khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội, với hạn định đó đã hệ thống hóa được các lýluận và thực tiễn của việc hoàn thiện chiến lược quảng cáo áp dụng trong kinh doanhkhách sạn

+ Thời gian: Cập nhật số liệu từ 2016-2017 và đề xuất giải pháp đến năm 2021.

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

5.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu mới được thu thập lần đầu tiên để phục vụ chocuộc nghiên cứu đang tiến hành

Quy trình và cách thức tiến hành điều tra và thu thập, cụ thể là:

- Xác định vấn đề nghiên cứu và nội dung thông tin cần thu thập:

Nghiên cứu về thực trạng chính sách quảng cáo tại khách sạn Crowne Plaza West

Hà Nội và đưa ra giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách quảng cáo và giải pháp nângcao hiệu quả của chính sách quảng cáo tại khách sạn Nội dung của các thông tin cầnthu thập qua phiếu điều tra là các thông tin đánh giá của khách hàng, nhân viên vàchuyên gia là các nhà quản trị tại khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội

- Phương pháp phỏng vấn chuyên sâu:

Là phương pháp hữu hiệu được áp dụng cùng phương pháp điều tra trắc nghiệmkhi phương pháp điều tra trắc nghiệm không thể thu thập đầy đủ các thông tin cầnthiết

Đối tượng phỏng vấn là các nhà quản trị khách sạn Số câu hỏi đặt ra và thu vềthông tin yêu cầu phải có cả về chất lượng và số lượng (đạt 100%) có kèm theo mẫuphỏng vấn trong quá trình tổng hợp số liệu

- Phương pháp điều tra trắc nghiệm:

+ Lập phiếu điều tra ý kiến khách hàng:

Cụ thể là mẫu điều tra được thiết kế bao gồm các câu hỏi liên quan đến chínhsách quảng cáo của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội, đưa ra tính đại diện dựatrên các yêu cầu cụ thể, suy rộng kết quả điều tra và khả năng kinh phí cho phép, hơnnữa phải tăng cao tính đại diện và tính chính xác nên số phiếu điều tra ý kiến kháchhàng là số phiếu tương ứng Trên cơ sở số lượng phiếu đã được xác định, căn cứ sốlượng khách hàng và các yếu tố liên quan để tiến hành điều tra một cách đầy đủ

Nội dung phiếu điều tra: Các phiếu điều tra thường có mẫu chung nhất định, tùythuộc vào yếu tố cần điều tra mà bổ sung hoặc bớt đi, nhưng nhìn chung bao gồm các

câu hỏi đóng, mở, các câu hỏi lựa chọn,… liên quan đến hoạt động quảng cáo củakhách sạn, phiếu điều tra gồm 12 câu hỏi trong đó sẽ có 3 câu hỏi lớn

Xây dựng thang điểm:

Cụ thể trong phiếu điều tra đưa ra 5 mức chất lượng dịch vụ của khách sạn đểkhách hàng đánh giá chất lượng: tốt, khá, trung bình, yếu, kém

Điểm số tương quan với mỗi mức chất lượng như sau:

5 điểm tương ứng với tốt

4 điểm tương ứng với khá

3 điểm tương ứng với trung bình

2 điểm tương ứng với yếu

1 điểm tương ứng với kém

- Phát phiếu điều tra

Đối tượng phát phiếu: Khách hàng đến sử dụng các dịch vụ tại khách sạn CrownePlaza West Hà Nội

Thời gian: Tại khoảng thời gian khách hàng đang chờ để được phục vụ các dịch

vụ tại khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội từ ngày 10/01/2018 đến ngày 15/01/2018

Số lượng phiếu phát ra là 100 phiếu và cụ thể phiếu được các nhân viên lễ tânphát trực tiếp cho khách

- Thu phiếu điều tra

Công đoạn này sẽ được diễn ra sau khi đã phát phiếu điều tra Sau khi thiết kếmẫu điều tra thì tiến hành phát trực tiếp 30 phiếu trong vòng 6 ngày đầu tháng 1 và thu

về 25 phiếu, các phiếu phải được điền đầy đủ thông tin của khách hàng và trả lời cáccâu hỏi của phiếu điều tra Nếu có số phiếu không hợp lệ thì cần phải thay đổi ngay

5.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Các dữ liệu thứ cấp được thu thập bao gồm: Kết quả hoạt động kinh doanh, thịtrường khách, … các thông tin này được từ các báo cáo tài chính, phòng nhân sự,phòng kế toán,… tại khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội Thu thập dữ liệu thứ cấpgồm các bước:

- Xác định thông tin cần thu thập:

Kết quả hoạt động của khách sạn trong 2 năm 2015-2016 là thông tin thứ cấp cầnthu thập trong bài khóa luận Dựa vào kết quả và các con số trên sẽ giúp nắm bắt đượcthực trạng kinh doanh của khách sạn từ những yếu tố như chi phí, nhân công, doanh

thu và lợi nhuận Từ đó, đưa ra so sánh kết quả giữa 2 năm để tìm ra những ưu điểmcần phát huy và các hạn chế còn tồn đọng mà đưa ra các giải pháp khắc phục Bêncạnh đó bài khóa luận cần thu thập thông tin về cơ cấu khách hàng để biết được thịtrường mục tiêu và cần có các thông tin về tình hình sử dụng ngân sách cho hoạt độngquảng cáo của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội Từ đó dự báo ngân sách dànhcho hoạt động quảng cáo trong những năm tiếp theo cho khách sạn.

- Xác định nguồn thu thập dữ liệu

Dữ liệu nội bộ: Báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh cũngnhư sổ sách kế toán được lấy từ bộ phận kế toán của khách sạn Crowne Plaza West HàNội

Dữ liệu thứ cấp bên ngoài: Các thông tin được lấy từ các tài liệu như sách báo,các lý thuyết về hoạt động quảng cáo, thông tin về resort được đăng trên các website

để tìm hiểu về khách hàng, những trông đợi của khách hàng về sản phẩm khách sạnCrowne Plaza West Hà Nội cung cấp tới cho khách hàng

Các phương pháp xử lý gồm các phương pháp tiêu biểu như: Phương pháp thống

kê, phương pháp tổng hợp, Phương pháp so sánh và phương pháp phân tích Cụ thể là:

- Phương pháp thống kê: Gồm các công việc như tổng hợp, thống kê các kết quả

đã thu thập được từ phiếu phỏng vấn điều tra,… tất cả đều được thu thập và thống kêmột cách đầy đủ và chính xác

- Phương pháp tổng hợp: Là việc tổng hợp tất cả các thông tin dữ liệu liên quanđến tình hình khách du lịch , kết quả hoạt động kinh doanh, nguồn vốn của khách sạn,

số lượng khách đến với khách sạn,… của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội cầnthiết cho quá trình nghiên cứu đề tài

- Phương pháp so sánh: Phương pháp này nhằm mục đích để so sánh xem tìnhhình kết quả hoạt động kinh doanh, tình hình khách du lịch qua các năm,… từ đó thấyđược sự tăng lên hay giảm đi của các chỉ tiêu nghiên cứu, từ đó đưa ra những nhận xét

và đưa ra đánh giá chính xác về vấn đề nghiên cứu

- Phương pháp phân tích: Với phương pháp này thì việc thống kê các dữ liệu thuthập được và tiến hành phân tích để lựa chọn những thông tin cần thiết cho việc nghiêncứu đồng thời loại bỏ những thông tin hay tài liệu không còn phù hợp với tình hìnhhiện tại của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội trong thời gian hiện tại và tương lai

6 Bố cục của khóa luận

Kết cấu của bài khóa luận được chia làm 3 chương dựa trên các phương phápnghiên cứu đã nêu, cụ thể:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chính sách quảng cáo trong kinh doanh khách sạnChương 2: Thực trạng chính sách quảng cáo của khách sạn Crowne Plaza West

Hà Nội

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chính sách quảng cáo tại khách sạn CrownePlaza West Hà Nội

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHÍNH SÁCH QUẢNG CÁO

TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

1.1 Khái luận cơ bản về chính sách quảng cáo trong kinh doanh khách sạn

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản

1.1.1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn

- Khái niệm khách sạn

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn, một trong những khái niệm đólà: “Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch Quốc tế và trongnước đáp ứng nhu cầu về các mặt ăn, nghỉ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiếtkhác trong phạm vi khách sạn”

Như vậy khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến với mọi khách du lịch, lànơi sản xuất, bán và trao cho khách những dịch vụ, hàng hóa đáp ứng nhu cầu của họ

về chỗ ở, nghỉ ngơi ăn uống, chữa bệnh, vui chơi giải trí,… nhằm thỏa mãn nhu cầuthiết yếu và nhu cầu bổ sung của khách du lịch

- Kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh dựa trên cơ sở cung cấp các dịch

vụ lưu trú, khác với các loại hình kinh doanh khác kinh doanh khách sạn có Là hoạtđộng kinh doanh các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ giải trí và các dịch vụ

bổ sung khác nhằm mục đích lợi nhuận

1.1.1.2 Quảng cáo

Quảng cáo là một loại hình truyền thông marketing hữu hiệu nhất cụ thể nhưtrong các loại hình truyền thông marketing như khuyến mại, quan hệ công chúng, bánhàng cá nhân, tiếp thị trực tiếp, tổ chức sự kiện, truyền thông tại điểm bán hàng, truyềnthông điện tử,…

- Khái niệm: “Quảng cáo là mọi hình thức trình bày gián tiếp và khuyếch trương

ý tưởng, hàng hóa hay dịch vụ được người bảo trợ nhất định trả tiền” theo PhilipKotler

Hay “Quảng cáo là hoạt động truyền thông phi trực tiếp giữa người với người màtrong đó người muốn truyền thông phải trả tiền cho các phương tiện truyền thông đạichúng để đưa thông tin đến thuyết phục hay tác động đến người nhận tin” được nhìnnhận dưới góc độ Marketing dịch vụ

Quảng cáo được dùng vào việc marketing sản phẩm và dịch vụ, bởi đặc tính khátrừu tượng của sản phẩm, trên thực tế khi quảng cáo cho các khách sạn thì thườngđược nhấn mạnh dịch vụ của khách sạn đó

1.1.1.3 Chính sách quảng cáo

Các chính sách bao gồm tổ hợp các định hướng nguyên tắc, biện pháp và quy tắchoạt động được các tổ chức Marketing chấp nhận và tôn trọng thực hiện đối với việclựa chọn, thực hiện các quyết định về chiến lược quảng cáo nhằm đạt được mục tiêuquảng cáo mà khách sạn đã đề ra.

- Phân loại chính sách quảng cáo:

+ Chính sách quảng cáo hướng vào nhóm khách hàng tiềm năng có lợi ích gầngiống nhau hoặc trong mọi trường hợp có lợi ích không ngoại trừ lẫn nhau

+ Chính sách quảng cáo phân biệt: kết quả cạnh tranh thị trường ở những giaiđoạn khác nhau Doanh nghiệp cần hướng vào nhóm khách hàng mà quan tâm khácnhau, có quan hệ với sản phẩm này hay sản phẩm khác để đưa ra thông tin phù hợp vớikhách hàng mà khách sạn hướng tới

+ Chính sách quảng cáo tập trung: tập trung vào một nhóm khách hàng và mộtsản phẩm nổi bật nhất mà tập khách hàng này quan tâm

1.1.2 Vai trò của chính sách quảng cáo

- Đối với doanh nghiệp:

+ Về dài hạn: các chính sách quảng cáo là công cụ quan trọng trong việc xúc tiếnhỗn hợp, góp phần tạo dựng hình ảnh, nâng cao uy tín của khách sạn về sản phẩmđược cung cấp Tạo sự lôi cuốn cho khách hàng, tạo cho doanh nghiệp một hình ảnhđẹp giúp khách sạn ngày càng phát triển hơn Khách sạn gây dựng được hình ảnh sẽ vôcùng có lợi cho khách sạn về sau và trong dài hạn Hình ảnh và thương hiệu có được là

do quá trình trước đó mà doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn đã dầycông xây dựng, đầu tư và phát triển nhưng điều đó càng được mọi người biết đến baogồm cả nhân viên hay khách hàng hiện tại hay khách hàng trong tương lai biết được thìđều phải nhờ đến hình thức quảng cáo Xét về tính dài hạn thì quảng cáo vẫn là hìnhthức được sử dụng lâu dài và có tính hiệu quả cao bởi tốc độ truyền thông tin và cáchđảm bảo đủ thông tin và hình ảnh trong một bài quảng cáo

+ Về ngắn hạn: Các chính sách quảng cáo là công cụ hữu hiệu giúp doanh nghiệpkinh doanh khách sạn có đường lối quảng cáo đúng đắn, kích cầu cho sản phẩm, thúcđẩy việc chào bán hàng, tăng thị phần cho sản phẩm các chính sách ngắn hạn cũng từ

đó mà được thực hiện để mang lại lợi nhuận ngắn hạn cho khách sạn Các chính sáchngắn hạn được thực hiện một cách thuận lợi nhờ quảng cáo điều đó thấy được tầmquan trọng của quảng cáo đối với các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Đối vớikhách sạn các chính sách ngắn hạn hay dài hạn đều có vai trò quan trọng như nhau Màhình thức quảng cáo lại góp phần không nhỏ trong quá trình thực hiện các chính sáchcảu khách sạn để từ đó về mặt ngắn hạn thì hình thức quảng cáo vẫn được khách sạnlựa chọn và tiến hành thực hiện Các bài quảng cáo dù có nội dung ngắn hạn hay dàihạn thì đều được quan tâm và chăm chút như nhau Bởi khách sạn nhận thức được vai

trò to lớn cảu quảng cáo tác động vào việc đưa thông tin đến với khách hàng như thếnào?

- Đối với khách hàng:

Ngày càng nhiều khách sạn cùng tham gia vào kinh doanh một mặt hàng, điều đókhiến khách hàng của họ sẽ gặp khó khăn trong việc lựa chọn nhãn hiệu đúng vớimong muốn của khách Những chính sách phù hợp sẽ dẫn dắt, giúp khách tiếp cậnđược hàng hóa mà họ mong đợi Quảng cáo sẽ cung cấp các thông tin về sản phẩm,tính năng, giá cả, nhà sản xuất,… giúp người tiêu dùng dễ dàng hơn trong việc lựachọn sản phẩm cho riêng mình Quảng cáo đưa thông tin trực tiếp đến cho khách hàng,khách hàng cũng từ đó mà có được thông tin về các sản phẩm dịch vụ liên quan đếngiá cả của các dịch vụ mà khách sạn cung cấp, các hình thức khuyến mại, các sảnphẩm đi kèm các dịch vụ đó, các ưu đãi mà khách sạn sẽ dành cho khách hàng, kháchhàng sẽ được hưởng những lợi ích gì khi tham gia dịch vụ đó của khách sạn,… tất cả

sẽ được chương trình quảng cáo đưa và truyền thông tin đi tới các khách hàng Giúpcho khách hàng đang phân vân hay đang lo lắng rằng bản thân sẽ sử dụng dịch vụ gìkhi đang có nhu cầu cần được nghỉ ngơi, nghỉ dưỡng mà không biết lấy thông tin từđâu

Ngoài ra, quảng cáo còn truyền thông tin liên lạc về sản phẩm của các nhà kinhdoanh giúp khách hàng đưa ra được sự so sánh trước khi mua hàng, tiết kiệm thời gain,giảm được mức độ rủi ro Giúp khách hàng yên tâm hơn về sản phẩm mà họ lựa chọn,tạo ra sự tin tưởng sản phẩm cho khách hàng Đặc biệt giúp bảo vệ lợi ích người tiêudùng, nhờ hoạt động quảng cáo sẽ hạn chế được tình trạng độc quyền về sản phẩmcũng như giá cả

- Đối với nền kinh tế:

Ngành kinh tế có hiệu quả kinh tế cao là nền kinh tế có quảng cáo Nhờ đó sẽ thuhút được nhiều các khách sạn mới tham gia vào và rồi tạo công ăn việc làm cho ngườilao động Quảng cáo làm tăng nhu cầu tiêu dùng của khách hàng giúp việc kinh doanhcủa khách sạn có hiệu quả cao, làm tăng hiệu quả ngành Hơn nữa quảng cáo còn làmthay đổi cơ cấu, tập quán nguười tiêu dùng, giúp người tiêu dùng tiếp cận nhanh hơnvới những tiến bộ khoa học kỹ thuật Nền kinh tế của nước nhà nói chung hay kinh tếcủa doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn có được cũng có một phầnđóng góp không nhỏ của quảng cáo

Quảng cáo mang lại nguồn lợi nhuận không nhỏ cả về thông tin truyền ra mà cònđược thể hiện bằng những con số cụ thể Thậm chí quảng cáo còn phản ánh được mức

độ kinh tế của đất nước đó hay khách sạn đó Bởi chi phí dành cho quảng cáo không

hề nhỏ, đòi hỏi một giá trị rất lớn chính vì vậy doanh nghiệp hay đất nước quy chunglại mà có nền kinh tế dồi dào, phát triển thì chi phí dành cho quảng cáo cũng sẽ được

đầu tư bởi họ nhận được sự ảnh hưởng cũng như tầm quan trọng mà quảng cáo manglại mà từ đó đầy đủ kinh tế để đầu tư cho quảng cáo.

- Đối với xã hội:

Giúp nâng cao nhận thức của người tiêu dùng cũng như giúp nhà nước thực hiệnđược mục tiêu xã hội của mình Tạo công ăn việc làm cho một lượng lớn người laođộng Với các chính sách quảng cáo đúng đắn, đúng luật và văn minh sẽ giúp kháchsạn ghi điểm và tạo ấn tượng đối với xã hội Các chương trình quảng cáo mang tínhchất tuyên truyền, giáo dục, đưa ra bài học,… mang ý nghĩa nhất định như vậy sẽ đónggóp không nhỏ vào việc phát triển đất nước hay cụ thể là đối với xã hội nơi đây Bởi ýnghĩa của quảng cáo mang ý nghĩa xã hội thì khi con người tiếp cận đến sẽ phần nàoảnh hưởng đến nhận thức của con người từ đó mà thông tin mang tính xã hội đượctruyền đạt và con người tiếp nhận được cũng nhận thức rõ các thông điệp mà quảngcáo muốn truyền đạt đến

1.2 Nội dung về chính sách quảng cáo trong kinh doanh khách sạn

1.2.1 Các bước xây dựng chính sách quảng cáo

1.2.1.1 Xác định mục tiêu quảng cáo

Mục tiêu của quảng cáo: Việc xác định mục tiêu quảng cáo sẽ hướng tới và nắmbắt được đối tượng quảng cáo trọng điểm mà khách sạn hướng tới Nắm bắt được đốitượng quảng cáo sẽ giúp ích cho các chính sách quảng cáo của khách sạn rất nhiều.Khách sạn chia ra các tập khách hàng có đặc trưng giống nhau nhằm hướng quảng cáotrong từng dịp cho từng tập khách hàng Lựa chọn đoạn thị trường mà khách sạn mongmuốn và có khả năng khai thác Việc xác định đúng đối tượng có vai trò vô cùng quantrọng đối với chủ thể truyền tin sẽ ảnh hưởng tới nội dung quảng cáo

Các mục tiêu mà khách sạn thường quan tâm đến:

- Tăng sự nhận biết về sản phẩm: Giúp khách hàng nhận biết nhận biết về sảnphẩm, tính năng, công dụng của sản phẩm nhằm tạo cho khách hàng có hứng thú vớisản phẩm của khách sạn và dẫn tới quyết định mua Mục tiêu của quảng cáo được thểhiện rõ rệt trong việc giúp khách hàng sử dụng sản phẩm sẽ tăng được sự nhận biết vềsản phẩm, mục tiêu tưởng chừng đơn giản vậy thôi nhưng khi tiến hành làm thì liênquan đến rất nhiều vấn đề trong đó là thông tin về sản phẩm dịch vụ mà khách sạnmuốn đưa lên và được truyền đến với khách hàng bởi phải làm sao để có được tínhlogic khi đưa thông tin và hình ảnh phải được chọn lọc hay thông tin ngắn gọn nhưngvẫn đảm bảo được thông tin đầy đủ để khi khách hàng tiếp cận sẽ dễ dàng nhận biết vàhiểu và hình dung phần nào về dịch vụ mà họ sẽ được phục vụ sau khi đã tìm hiểuthông tin rồi Đó là mục tiêu tiên quyết trong quá trình chào bán sản phẩm

- Tăng sự hồi tưởng về sản phẩm: Giúp khách hàng liên tưởng tới công dụng, tínhnăng của sản phẩm, hiểu về sản phẩm và gây sự hứng thú của khách hàng đối với sản

phẩm Các hình ảnh trong bài quảng cáo đóng vai trò vô cùng quan trọng, bởi mục tiêutăng sự hồi tưởng về sản phẩm dịch vụ của khách sạn

- Tăng sự ưa thích sản phẩm: Quảng cáo sẽ tạo thiện cảm với khách hàng, tạo chokhách sự tin tưởng về một sản phẩm mà nhiều người am hiểu

Có 3 loại quảng cáo theo mục tiêu:

- Quảng cáo thông tin: Khi bắt đầu giới thiệu sản phẩm mới nhằm xây dựng nhucầu ban đầu Mục tiêu đặt ra và yêu cầu thực hiện được mục tiêu đó qua hình thứcquảng cáo thông tin Thông tin sẽ được truyền đến khách hàng một cách nhanh chóng

và chính xác Đảm bảo chất lượng thông tin mà khách hàng nhận được sẽ phải đúngtheo ý muốn ban đầu của nhà quản trị muốn đưa đên cho khách hàng

- Quảng cáo thuyết phục: Trong giai đoạn cạnh tranh, khi mục tiêu của khách sạn

là xây dựng nhu cầu lựa chọn cho một nhãn hiệu cá biệt nào đó Việc làm này là cầnthiết đặc biệt trong quá trình cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh cùng kinh doanhtrong ngành Nhằm thể hiện cho khách hàng thấy được sự vượt trôi trong sản phẩm màkhách sạn cung cấp so với các khách sạn khách kinh doanh cùng ngành Qua quảngcáo khách hàng sẽ dễ dàng so sánh các sản phẩm dịch vụ để từ đó dễ dàng đưa raquyết định hơn

- Quảng cáo nhắc nhở: Trong giai đoạn bão hòa, nhằm duy trì và nhắc nhở kháchhàng luôn nhớ về sản phẩm Nhà quản trị không được phép để khách hàng lãng quên

về sản phẩm mà khách sạn kinh doanh Chính vì vậy đòi hỏi khách sạn cần đầu tưuhơn nữa vào khách sạn trong việc làm thêm các chương trình quảng cáo với mục tiêunhắc nhở khách hàng khiến khách hàng luôn nhớ đến các sản phẩm được phục vụ vàcác sản phẩm dịch vụ mới mà khách sạn sẽ cung cấp vào thời gain sắp tới

1.2.1.2 Xác định ngân sách quảng cáo

Dựa vào mục tiêu quảng cáo khách sạn sẽ xác định ngân sách quảng cáo, bởi xâydựng ngân sách quảng cáo cho từng sản phẩm của mình Quảng cáo được xem nhưmột khoản đầu tư có hiệu quả, để có hiệu quả tốt đẹp khách sạn đã dựa vào rất nhiềuphương pháp để có thể xác định quảng cáo Cụ thể:

+ Phương pháp tỷ lệ phần trăm doanh số: Đây là phương pháp đơn giản nhất và

có nhiều ưu điểm nhất Phương pháp này gắn liền với kết quả hoạt động kinh doanhcủa khách sạn, đồng thời đảm bảo sự cân bằng tương đối giữa các thị trường khácnhau

+Phương pháp căn cứ vào khả năng: Đây là phương pháp khá đơn giản và đượcnhiều khách sạn sử dụng Phương pháp không yêu cầu những tính toán và phân bổphức tạp mà chỉ đơn giản là huy động khoản ngân sách ngân sách tối đa từ nguồn ngânsách được phép sử dụng theo tính toán của bộ phận tài chính

+Phương pháp cạnh tranh: Nếu lập ngân sách quảng cáo ngang bằng đối thủ cạnhtranh thì sẽ không bị họ “qua mặt” và điều này giúp các doanh nghiệp an tâm hơn.+Phương pháp căn cứ vào mục tiêu và nhiệm vụ: mục tiêu quảng cáo phải phátbiểu chúng dưới dạng các chỉ tiêu về mức tăng doanh số, mức nhận biết nhãn hiệu củakhách hàng Sau đó, xác dịnh những công việc cần thiết để đạt được mục tiêu đề ra.

1.2.1.3 Quyết định về thông điệp quảng cáo

Đảm bảo được tính độc lập, hấp dẫn và tin cậy Hơn nữa, thông điệp quảng cáophải nói lên những điều đáng mong ước hay thú vị về sản phẩm, những khía cạnh độcđáo khác biệt so với các sản phẩm khác Có nhiều cách để xây dựng nội dung cầntruyền đạt, song các nhà quảng cáo cần trải qua 3 bước sau:

-Sáng tạo thông điệp

Bước 1: Hình ảnh thông điệp: Cần được quyết định như một bộ phận của quátrình phát triển khái niệm của sản phẩm Nó sẽ biểu hiện chủ yếu lợi ích của nhãn hiệu

đó đem lại

Bước 2: Đánh giá và lựa chọn thông điệp: Theo tính chất phù hợp với mongmuốn, tính độc đáo và tính trung thực

Bước 3: Thực hiện thông điệp: Thông điệp quảng cáo bao gồm: Quyết định mua

về hình thức thông điệp, quyết định mua về nội dung công việc

1.2.1.4 Quyết định về phương tiện quảng cáo

Để lựa chọn phương tiện quảng cáo phù hợp người làm marketing cần căn cứ vàomục tiêu quảng cáo, đối tượng quảng cáo, đối tượng nhận tin Việc quyết định lựachọn phương tiện quảng cáo là rất khó khăn vì nó còn phụ thuộc vào khả năng củakhách sạn, khách hàng mục tiêu mà khách sạn hướng tới Qúa trình này bao gồm cácbước:

-Quyết định về tầm ảnh hưởng, tần số, mức độ tác động Cần xác định đượcchiến dịch quảng cáo của khách sạn đến được với bao nhiêu khách hàng trong thịtrường mục tiêu, cũng như trong khoảng thời gian đó khách hàng có thể nhận thông tinđược mấy lần, để từ đó sẽ dễ dàng đánh giá được tầm ảnh hưởng, mức độ tác động màquảng cáo có được Cũng dựa vào đó mà khách sạn sẽ có phương pháp điều chỉnh hayphát triển thêm chương trình quảng cáo sao cho phù hợp bởi chi phí dành cho quảngcáo cũng không phải là ít, hình thứ quảng cáo hay nội dung trong đó cũng cần đượcchọn lọc và đầu tư

-Lựa chọn hình thức truyền thông chính: Người làm quảng cáo cần phải nắmđược khả năng đảm bảo tầm ảnh hưởng, tần số, mức độ tác động của quảng cáo trêncác phương tiện truyền thông cơ bản Trong mỗi phương tiện truyền thông có những

ưu, nhược điểm khác nhau Hình thức truyền thông cần được chọn lọc và lựa chọn saocho phù hợp với mỗi nội dung cần truyền đạt, tất cả cần được cân nhắc và đặc biệt là

hình thức quảng cáo và nội dụng quảng cáo cần được gắn liền với nhau, không đượctách rời Tùy vào nội dung mà sẽ có hình thức quảng cáo phù hợp mà cũng làm nổi bậtlên ý đồ mà người làm quảng cáo muốn hướng đến và gửi thông tin đến đối tượngnào?

-Lựa chọn phương tiện truyền thông cụ thể: Trên cơ sở phân tích các phương tiệntruyền thông, người làm quảng cáo phải chọn ra những phương tiện truyền thông cóhiệu quả trên chi phí bỏ ra là cao nhất Để lựa chọn người lập kế hoạch cần dựa vàocác dịch vụ đo lường, các phương tiện cung cấp các con số ước tính về quy mô kháchhàng Sau khi đã có sự cân nhắc nhất định xét cả về nội dung và hình thức của thôngtin mà khách sạn muốn đưa ra để từ đó lựa chọn và đưa ra được phương tiện truyềnthông cụ thể giúp cho khách sạn đạt được mong muốn đưa thông tin và hình ảnh đếnvới khách hàng và giúp khách hàng nhận được thông tin hình ảnh từ bài quảng cáo đó.-Quyết định sử dụng các phương tiện truyền thông: Người làm quảng cáo cầnphải quyết định lịch quảng cáo chung và lịch quảng cáo riêng Cần xác định lịch quảngcáo theo thời vụ hoặc theo chu kì kinh doanh Khách sạn có thể thay đổi chi phí choquảng cáo theo thời vụ, ngược thời vụ hay không thay đổi theo năm Để đưa ra quyếtđịnh sử dụng các phương tiện truyền thông thì dù có trong môi trường và điều kiệnnhư thế nào thì khách sạn vẫn sẽ tiến hành sao cho đúng với tiến độ làm việc mà kháchsạn mong muốn và đã được đề ra Cũng tương tự với các dịch vụ được cung cấp vàothời kì cao điểm hay không phải là thời vụ thì lựa chọn các phương tiện truyền thôngnào cũng đều có ảnh hưởng không nhỏ Phương tiện truyền thông như là các chươngtrình quảng cáo vào các thời kì cao điểm thì chi phí cũng sẽ có sự thay đổi và tương tựđối với thời kì không phải là chính vụ Khách sạn từ đó sẽ đưa ra các quy định sao chophù hợp mà vẫn đảm bảo được hiệu quả

-Quyết định về phân bổ địa lý của phương tiện truyền thông: Người quảng cáophải phân bổ ngân sách theo cả không gian và thời gian Cần phải xác định chiến dịchquảng cáo sẽ phát ra toàn quốc hay một khu vực nhất định Các chương trình quảngcáo phải đảm bảo về việc phân bổ địa lý của phương tiện truyền thông, đối với cácchương trình quảng cáo tùy thuộc không gian và thời gian khác nhau mà ngân sách chitrả và đầu tư cho quảng cáo cũng khác nhau Về vấn đề này đòi hỏi nhà quản trị sẽ cócách nhìn nhận đúng đắn và đưa quyết định hợp lý phù hợp với điều kiện của kháchsạn hơn nữa vẫn đảm bảo được chất lượng thông tin cần truyền đạt đến cho kháchhàng về các sản phẩm dịch vụ cung cấp

1.2.1.5 Đánh giá về chính sách quảng cáo

Đây là điều vô cùng cần thiết nhưng cũng rất khó khăn, cụ thể:

- Quảng cáo làm tăng mức độ nhận biết và ưa thích lên bao nhiêu? và cuối cùnglàm tăng doanh số lên bao nhiêu? Các con số được liệt kê cụ thể qua các lần khảo sát

- Phương pháp đánh giá hiệu quả là so sánh khối lượng bán ra so với chi phíquảng cáo trong cùng thời kì

- Hiệu quả của các chính sách quảng cáo còn được đánh giá qua truyền thôngbằng các chỉ tiêu như: Số người biết, số người thích, số người nhớ và số lượng tăngthêm khách hàng

1.2.2 Các phương tiện quảng cáo

1.2.2.1 Quảng cáo bằng in ấn

Phương tiện quảng cáo này là phương tiện tiện lợi và phù hợp với nhiều doanhnghiệp vì in ấn có thể trình bày số lượng thông tin lớn trên một diện tích nhỏ, kháchhàng có thể tiếp cận một cách dễ dàng mỗi khi rảnh rỗi nên họ có thể lưu trữ nhữngthông tin đó trong đầu tốt hơn Chi phí cho quảng cáo bằng in ấn thường thấp, nó phụthuộc vào kích cỡ, màu sắc, trình bày và tần số xuất hiện đều là yếu tố phí tổn cầnđánh giá khi xác định ngân khoản

Một số phương tiện in ấn cơ bản:

- Báo viết

- Tạp chí và nguyệt san

- Sách hướng dẫn du lịch

- Quảng cáo bằng ấn phẩm tập gấp tờ rơi

1.2.2.2 Quảng cáo trên các phương tiện truyền thông đại chúng

Các quảng cáo trên phương tiện truyền hình, truyền thanh thường có nội dungngắn hơn quảng cáo bằng in ấn Những bài quảng cáo truyền thông đựa trên hình ảnh.Những điểm chính và nổi bật trong điệp truyền phải được lặp đi lặp lại đôi ba lần trongmột buổi phát tin và cũng như quảng cáo bằng in ấn những bài này phải thúc đẩy hoạtđộng và cung cấp đầy đủ thông tin để khách hàng hướng tới mua sản phẩm Quảng cáoqua các phương tiện truyền thông đại chúng sẽ là một cách quảng cáo vô cùng thôngminh bởi độ nhanh chóng truyền đi thông tin và đối tượng mà truyền tin đi không hềgiới hạn tuổi tác hay bất kì nghề nghiệp nào Đặc biệt phải nói đến tốc độ là cực nhanh

và kèm được thêm các hình ảnh đi cùng từ đó sẽ khiến cho bài quảng cáo trở nên hấpdẫn hơn, bắt mắt và tác động đến khách hàng một cách đầy đủ thông tin và hình ảnh từ

đó giúp khách hàng tiếp cận được với thông tin một cách nhanh chóng và cũng phầnnào khiến khách hàng nhanh chóng đưa đến các quyết định sử dụng các dịch vụ củakhách sạn – các dịch vụ mà khách sạn cung cấp

Một số phương tiện truyền thông cơ bản:

-Truyền hình

- Đài phát thanh

- Truyền hình cáp

- Internet

1.2.2.3 Quảng cáo trực tiếp

Là một công cụ khá mới mẻ với ngành kinh doanh khách sạn Qua công cụ nàythì sản phẩm được truyền thẳng đến khách hàng mà không phải qua bất kì một trunggian nào khác Khách sạn hiện nay đã áp dụng hoạt động quảng cáo trực tiếp,marketing trực tiếp để tiếp xúc với khách hàng mục tiêu của mình để giới thiệu, bánsản phẩm dịch vụ của mình qua trung gian như các mô hình khách sạn Một số hìnhthức:

- Thư chào hàng

Những lá thư được gửi đến cho khách hàng với đầy đủ các nội dung về các sảnphẩm mà khách sạn sẽ sẵn sàng phục vụ cho khách hàng nếu được khách hàng lựachọn và mong muốn sử dụng Lá thư được trình bày hết sức ngắn gọn nhưng nêu đượcđầy đủ thông tin mà khách sạn muốn cung cấp cho khách hàng Hình thức của lá thưcũng khá bắt mắt tạo gây được sự hứng thú, kích thích của khách hàng từ đó họ sẽ tìmhiểu và sẽ phần nào đưa ra các quyết định của mình sau đó

- Phiếu thăm dò khách hàng

Quảng cáo thông qua hợp tác: Hình thức quảng cáo này thường được sử dụngtrong trường hợp sản phẩm có tính chất bổ sung hỗ trợ nhau Tuy nhiên, trong một sốtrường hợp và mục đích quảng cáo mà những sản phẩm có liên quan mật thiết đượckết hợp với nhau để quảng cáo Ngày nay, nền kinh tế ngày càng phát triển thì việchợp tác liên kết lại thành một khối thống nhất là cần thiết Quảng cáo thông qua hìnhthức quảng cáo này càng hoàn hảo hơn có thể phục vụ được số lượng lớn khách hàng

mà không tốn chi phí marketing nhưng vẫn đảm bảo hiệu quả hoạt động của doanhnghiệp thậm chí còn phát huy nhiều tác dụng tích cực

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng tới chính sách quảng cáo trong khách sạn

1.3.1 Môi trường vĩ mô

Môi trường vĩ mô bao gồm các nhân tố ảnh hưởng và điều kiện có tính toàn cục,toàn hệ thống kinh tế và những nguyên tắc nằm ngoài tầm kiểm soát của doanh nghiệpnói chung và khách sạn nói riêng như:

- Môi trường kinh tế - dân cư: Tỷ lệ tăng trưởng cao hay thấp cũng sẽ có nhữngtác động nhất định đến hoạt động marketing của khách sạn Sự phân bố dân cư về mặtđịa lý, cơ cấu độ tuổi của dân cư và tổng dân số của một vùng, miền ảnh hưởng tới quy

mô nhu cầu Cấu trúc ngân sách chỉ tiêu của các hộ gia đình, kết cấu nghề nghiệp cũngảnh hưởng lớn đến nhu cầu ăn ở, thay vì chọn nghỉ ngơi tại các khách sạn cao cấp thì

họ có thể chọn nghỉ ngơi tại các nhà nghỉ bình dân,… Tùy theo từng độ tuổi, giới tínhhay nghề nghiệp và các đối tượng khác nhau sẽ nảy sinh những nhu cầu nghỉ ngơi tạicác địa điểm là khác nhau Nhà quản trị cần biết rõ các đặc trưng của thị trường mục

tiêu, khách hàng mục tiêu để có những chính sách quảng cáo phù hợp nhất, đạt hiệuquả quảng cáo tốt nhất.

- Môi trường tự nhiên: Các danh lam thắng cảnh, cảnh quan môi trường, các yếu

tố địa lý, thời tiết,… có những ảnh hưởng tới việc kinh doanh của khách sạn NướcViệt Nam ta vẫn được ví như “ rừng vàng biển bạc” Cùng với đó là yếu tố thời tiết sẽthu hút khách theo mùa vào mùa trọng điểm Đối với khách sạn Crowne Plaza West

Hà Nội thì có lợi thế về vị trí địa lý là rất lớn Bởi ở đó rất gần với các địa điểm du lịchtham quan của các vị khách trong và ngoài nước Chính điều đó cũng đã là một yếu tố

để thu hút khách đến với khách sạn cũng như đến với Việt Nam Hơn thế, chính làđiều kiện khí hậu nơi đây vô cùng thích hợp cho không khí đi du lịch nghỉ dưỡng, môitrường và khí hậu không hề khắc nghiệt mà ngược lại các chương trình du lịch vào cácmùa mới thời tiết rõ rệt Vào mùa hè là mùa cao điểm du khách chủ yếu đến là để nghỉmát và sử dụng các dịch vụ giúp khách có được sự thoải mái khi sử dụng các dịch vụtại nơi đây

- Môi trường chính trị- pháp luật: Các phong trào chính trị và các tổ chức hànhchính của nhà nước, sự ổn định về mặt chính trị cũng có ảnh hưởng tích cực đến tìnhhình kinh doanh của khách sạn Việt Nam được ca ngợi là một đất nước hòa bình, nềnkinh tế ổn định và đây là một lợi thế và điểm các nhà đầu tư nước ngoài quan tâm nhấtkhi đưa ra các quyết định đầu tư của mình

- Môi trường văn hóa-xã hội: Dựa trên văn hóa, phong tục tập quán, truyềnthống, thói quen, nhu cầu của khách để đưa ra các chính sách quảng cáo có nội dungtrung thực và phù hợp với chuẩn mực văn hóa, giá trị đạo đức của từng nhóm kháchhàng Phát triển các dịch vụ phải đảm bảo được những giá trị văn hóa, giá trị đạo đứccủa từng nhóm khách hàng

- Môi trường khoa học- công nghệ: Nền kinh tế cũng ảnh hưởng rất nhiều củachất lượng và số lượng công nghệ mới Người làm quảng cáo cần quan sát các xuhướng phát triển của công nghệ, thích ứng và làm chủ công nghệ để tăng hiệu quả choquảng cáo Công nghệ phát triển sẽ tạo cho đa dạng về mặt hình thức quảng cáo, quảngcáo sẽ ngày càng được nâng cấp hơn, thay đổi hơn và thu hút thú vị hơn nữa Tính đadạng và đặc sắc sẽ được đẩy cao hơn Tất cả đều hướng tới khách hàng, thị hiếu củakhách hàng và sở thích của khách hàng Từ đó mà quản cáo gây được cảm tình và sựthích thú của khách hàng nhiều hơn

1.3.2 Môi trường ngành

- Các đối thủ cạnh tranh: Nhiệm vụ của marketing không chỉ đơn thuần là việcthích nghi với nhu cầu của khách hàng mục tiêu mà là cung cấp các giá trị và sự hàilòng đến cho khách hàng nhiều hơn so với đối thủ cạnh tranh Tất cả là điều kiện cực

kì quan trọng để có thể lập chính sách quảng cáo hiệu quả Khách sạn cần so sánh các

dịch vụ của mình, giá cả, các kênh phân phối, các hoạt động khuyến mại của mình.Đối thủ cạnh tranh đóng hai mặt trong quá trình kinh doanh hoạt động của các doanhnghiệp Về mặt tích cực đối thủ cạnh tranh sẽ thúc đẩy tính sáng tạo củ khách sạntrong quá trình sáng tạo ra sản phẩm và dịch vụ mới để phục vụ khách hàng mà cáckhách sạn khác không có, về mặt tiêu cực sẽ tạo ra áp lực rất lớn cho khách sạn trongngành, đòi hỏi tính tập trung cao độ vào công việc hơn nữa của đội ngũ nhân viêntrong khách sạn

- Nhà cung cấp: Họ là những nhân tố, tổ chức cung cấp nguyên vật liệu để làm rasản phẩm dịch vụ Họ là một mắt xích quan trọng trong toàn bộ hệ thống phân phối gáitrị đến khách hàng Sự phát triển và bến động của họ ảnh hưởng tới khả năng cung ứngnguồn hàng, ách tắc trong giao hàng Họ đóng vai trò không nhỏ trong công việc tạo rasản phẩm dịch vụ bởi nguyên liệu đầu vào ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm mà saukhi đã được các đầu bếp chế biến một cách công phu Nguyên liệu đầu vào được kháchsạn kí hợp đồng với các đơn vị cung cấp nguyên liệu an toàn, đảm bảo chất lượng,mẫu mã, cân nặng, thậm chí cả vị chua hay ngọt của các loại củ quả sao cho đúng tỉ lệ

Từ đó mà thấy được trách nhiệm và công việc của nhà cung cấp cho khách sạn

- Khách hàng: Khách hàng chính là đối tượng cuối cùng mà tất cả các khách sạnhướng tới Mục đích là thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng nhưng việc hiểu đượckhách hàng là rất khó khăn đòi hỏi khách sạn luôn tìm tòi để hướng tới việc thỏa mãnkhách hàng là tốt nhất Họ là những người có nhu cầu muốn sử dụng các dịch vụ củakhách sạn Nguồn khách hàng đến với khách sạn hay được khách sạn hướng tới là đốitượng để thưởng thức các món ăn mà khách sạn có hay tận hưởng, cảm nhận về chấtlượng dịch vụ sau khi đã sử dụng các dịch vụ đó của khách sạn Họ có quyền và tráchnhiệm nói lên cảm nhận và đánh giá về chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhânviên dành cho họ bằng các hình thức và phương tiện khác nhau, thường họ có nhận xét

gì thì hay lên trang website của khách sạn để đưa ra lời khen hoặc lời góp ý Khách sạncũng hay dùng hình thức lập bản câu hỏi để lấy ý kiến khách hàng

1.3.3 Môi trường vi mô

Môi trường marketing vi mô bao gồm những nhân tố ảnh hưởng và điều kiệnràng buộc mà ít nhiều khách sạn có thể tác động ngược lại và có tính cá biệt, cục bộ.Môi trường vi mô là lực lượng có quan hệ trực tiếp với khách sạn đang ảnh hưởng đếnkhả năng phục vụ khách hàng:

- Khả năng tài chính: Là yếu tố rất quan trọng đối với hoạt động của khách sạncũng như việc quyết định ngân sách cho chính sách quảng cáo của khách sạn Việcthực hiện chính sách quảng cáo cụ thể đều phải được đảm bảo bằng các nguồn tàichính nhất định và những khoản dự phòng cần thiết để đối phó với các rủi ro bắt trắc

có thể xảy ra Khả năng tài chính sẽ quyết định và ảnh hưởng rất nhiều đến việc khách

sạn có tiến hành thực hiện hay hoàn thiện chính sách quảng cáo đó hay không? Nó tácđộng hai mặt của một vấn đề rằng khả năng tài chính của khách sạn đủ hoặc dư thừathì chính sách tài chính đó khả năng được thực hiện là rất cao và ngược lại nếu khảnăng tài chính kém thì việc trì hoãn thực hiện chính sách là có thể thậm chí chính sách

đó không được thực hiện nữa

- Cơ sở vật chất, kĩ thuật: Bao gồm tất cả cơ sở vật chất hạ tầng, các máy móc,trang thiết bị, sự phát triển ứng dụng công nghệ trang thiết bị hiện đại trong kinhdoanh khách sạn cũng có tác động đến dịch vụ của khách sạn Khách sạn lớn 5 sao –Crowne Plaza West Hà Nội phải đảm báo được vấn đề vật chất của khách sạn, khôngchỉ dừng lại ở đó mà đòi hỏi vật chất và trang thiết bị phải có chất lượng cao, độ bền

và mẫu mã thậm chí là cả thương hiệu mà khách sạn kí hợp đồng mua các trang thiết

bị, cơ sở vật chất và kĩ thuật phục vụ cho khách sạn

- Nguồn nhân lực: Yếu tố con người là rất quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đếnchất lượng dịch vụ cung ứng của khách sạn Yếu tố con người trong lao động dịch vụcàng được coi trọng hơn cả Hơn hết con người tham gia trực tiếp vào quá trình cungứng dịch vụ nên nguồn nhân lực trong khách sạn cần có trình độ chuyên môn nhất định

và có phẩm chất đạo đức nghề nghiệp tốt Nhân viên với các tiêu chí khắt khe đặt ra

mà đáp ứng được và để rồi làm nhân viên của khách sạn cũng là một quá trình nỗ lực,

cố gắng bởi vậy họ sẵn sàng và vì khách sạn mà cố gắng làm việc hết mình, cống hiếncho khách sạn Từ đó nguồn nhân lực là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch

vụ mà khách sạn cung cấp tới cho khách hàng

- Uy tín và thứ hạng của khách sạn: Đối với khách sạn yếu tố quan trọng chính là

sự uy tín Các quảng cáo của khách sạn sẽ có độ tin cậy cao hơn khi khách sạn đã có

uy tín, xây dựng được vị thế trên thị trường Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng cácdịch vụ nghỉ dưỡng du lịch thì họ bằng nhiều phương tiện để tìm ra địa điểm đảm bảođược cho nhu cầu đó của khách sạn Khi đó uy tín và thứ hạng của khách sạn sẽ tácđộng rất lớn đến quyết định sau đó của họ Uy tín của khách sạn được xây dựng từnhiều năm và được khách hàng đến sử dụng công nhận và thứ hạng của khách sạn đãđược xác định và được khẳng định Tất cả những điều đó đều ảnh hưởng trực tiếp đếnquyết định sử dụng các dịch vụ đó của khách sạn hay không?

- Trình độ tổ chức- quản lý: Trình độ tổ chức quản lý của các bộ phận của kháchsạn đòi hỏi sự chính xác Đặc biệt là trình độ lập kế hoạch quảng cáo càng quan trọng

vì nó quyết định đến thỏa mãn nhu cầu mong muốn của khách hàng bằng các sảnphẩm, dịch vụ của khách sạn Nhà quản lý chuyên nghiệp sẽ tạo được môi trường làmviệc hiệu quả, thoải mái và vui tươi Từ đó cũng dẫn tới công việc hoàn thành được tốt

và hiệu quả Nhà quản lý và tổ chức công việc ấy cũng đòi hỏi trình độ nhất định, bằng

cấp nhất định và có khả năng quản lý nhất định sao cho quản lý được nhân viên, đượclòng người một cách hiệu quả và hoàn thành được công việc được khách sạn giao cho.

PHẦN 2: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH QUẢNG CÁO TẠI CROWNE PLAZA

WEST HANOI HOTEL 2.1 Tổng quan về Crowne Plaza West Hanoi Hotel và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chính sách quảng cáo của khách sạn

2.1.1 Tổng quan tình hình về Crowne Plaza West Hanoi Hotel

2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn

Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội thuộc sự đầu tư của công ty TNHHthương mại Trần Hồng Quân, do thành viên thuộc tập đoàn khách sạn quốc tếInterContinental Hotels Groups (IHG) vận hành và quản lý Crowne Plaza West HàNội là khách sạn 5 sao, tọa lạc tại một vị trí đắc địa thuộc khu đô thị mới phát triểnphía tây thành phố Hà Nội Được xây dựng năm 2010, là điểm nhấn của tổ hợp thươngmại và khu căn hộ, nằm ngay sát Sân Vận động Quốc gia mỹ Đình và trung tâm hộinghị Quốc gia, cách sân bay Quốc tế Nội Bài 30 phút chạy xe Gần với các địa danhvăn hóa như bảo tàng Hồ Chí Minh, Văn Miếu Quốc Tử Giám và khu phố cổ… Là sựlựa chọn hoàn hảo cho những khách hàng thường xuyên phải di chuyển và lưu trú dàingày

Tên đầy đủ: Crowne Plaza West Hanoi Hotel

Địa chỉ: 36 Lê Đức Thọ, Mỹ Đình, Nam Từ Liêm, Hà Nội, Việt Nam

Điện thoại: +844 6270 6688

Fax: 84-4-62706666

Email: hotel@crowneplazawesthanoi.com

Crowne Plaza West Hanoi Hotel gồm có 393 phòng khách sạn và 135 phòng căn

hộ Tại đây khách hàng sẽ được tận hưởng một không gian an toàn với các thiết bị hiệnđại nhất, thân thiện với môi trường và vô cùng sang trọng, lịch sự, yên tĩnh Có nhiều

sự lựa chọn phòng cho khách như khách có thể lựa chọn từ các căn hộ đơn đến các căn

hộ penthouse, khách sạn có những dịch vụ chăm sóc khách hàng như: gym, massage,quầy bar Barista, bên cạnh đó còn cung cấp những dịch vụ hội họp, tổ chức sự kiệnlịch sự, Với mục tiêu là trở thành khách sạn hàng đầu thế giới, cam kết hỗ trợ mọihoạt động giúp cho sự thành công của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn.Với những

nỗ lực không ngừng, Crowne Plaza West Hà Nội đã giành được nhiều giải thưởngnhư: giải thưởng “The Guide Awards 2012-2013”, giải thưởng “ The Travelers’Choice 2013” – lọt vào top 25 khách sạn sang trọng bậc nhất Việt Nam do chínhnhững độc giả của trang web du lịch nổi tiếng TripAdvisor bình chọn Ngày 19 tháng

12 năm 2016, Crowne Plaza West Hanoi Residences hân hạnh khi đoạt giải WorldLuxury Hotel Award năm 2016, hạng mục dành cho “ Khu căn hộ cao cấp” tốt nhất

2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức của Crowne Plaza West Hanoi Hotel

Crowne Plaza West Hanoi Hotel – Khách sạn 5 sao có cơ cấu tổ chức theo kiểutrực tuyến – chức năng (Sơ đồ 1.1) Là mô hình cơ cấu tổ chức phổ biến, hiệu quả, phùhợp với khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội nói riêng cũng như các khách sạn lớn ởnước ta nói chung Các trưởng bộ phận chịu trách nhiệm quản lý bộ phận mình dưới sự

ủy quyền của Tổng giám đốc, có sự phối hợp chặt chẽ với các bộ phận để nâng caohiệu lực quản lý trong toàn khách sạn Bên cạnh đó, việc quản lý hoạt động sản xuấtkinh doanh của khách sạn với mô hình này có những ưu điểm và hạn chế tiêu biểu sau:

Ưu điểm:

Các nhà quản trị cấp cao có quyền và chịu trách nhiệm quản lý tất cả các nhânviên dưới quyền nên việc chỉ đạo và ra quyết định có tính thống nhất cao từ trên xuốngdưới.Tập trung năng lực trong các lĩnh vực chuyên sâu: Với các bộ phận như bộ phậnbuồng phòng, bộ phận ẩm thực và đồ uống,… được quản lý mang tính chuyên mônhóa cao, đảm bảo hoạt động một cách chuyên nghiệp

Hạn chế:

Trách nhiệm quản lý và giám sát mang nặng trên vai giám đốc, giám đốc doanhnghiệp thường phải giải quyết mối quan hệ chặt chẽ giữa các phòng ban chức năng và

bộ phận trực tuyến, có thể gây lãng phí không cần thiết Hiện nay, vẫn còn một số các

vị trí còn trống như vậy có thể ảnh hưởng xấu đến việc vận hành quản lý các bộ phậncủa các hoạt động của từng bộ phận và hoạt động của toàn bộ khách sạn

Mỗi bộ phận có một nhiệm vụ riêng của mình, vì lý do hoàn thành mục tiêu của

bộ phận mà có thể không quan tâm tới lợi ích chung, mục tiêu chung của doanhnghiệp, khiến doanh nghiệp tốn kém chi phí hơn Các nhân viên chỉ tập trung vào côngviệc chuyên môn của mình, mà không tìm hiểu hay tiếp thêm kiến thức về các bộ phậnkhác trong khách sạn

2.1.1.3 Lĩnh vực hoạt động

- Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú

Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú là hoạt động cơ bản nhất của khách sạn chiphối đến các lĩnh vực hoạt động khác trong khách sạn Crowne Plaza West HanoiHotel gồm có 393 phòng khách sạn và 135 phòng căn hộ được trang bị với các trangthiết bị hiện đại nhất, đúng theo tiêu chuẩn của khách sạn 5 sao Lĩnh vực hoạt độngdịch vụ lưu trú luôn chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu của khách sạn từtrước tới nay

- Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống

Đây là một lĩnh vực kinh doanh rất quan trọng của khách sạn Cụ thể, CrownePlaza West Hà Nội có tất cả 3 nhà hàng chính kinh doanh dịch vụ ăn uống là: Nhàhàng Lackah, Club Lounge và nhà hàng The Little Korea phục vụ các món ăn Âu, Á

và các món ăn Hàn Quốc Đồ uống vô cùng đa dạng và được pha chế bởi các bartender

chuyên nghiệp Khách sạn còn có 2 bar phục vụ đồ uống cho khách là Lotus bar vàBarista bar Bên cạnh đó, Khách sạn còn phục vụ các tiệc ăn theo alacarte, ăn buffet,

ăn tiệc ngoài trời theo hình thức đặt tiệc vô cùng hấp dẫn Lĩnh vực hoạt động ăn uốngtạo ra doanh thu đứng thứ hai sau kinh doanh dịch vụ lưu trú chao khách sạn

- Hoạt động kinh doanh dịch vụ khác

Các dịch vụ bổ sung hay các dịch vụ khác của Crowne Plaza West Hanoi Hotel

cụ thể như: Các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, spa, gym, tổ chức hội thảo và sự kiện, tiệccưới,… Bên cạnh đó, khách sạn còn có các dịch vụ khác như dịch vụ giữ trẻ, đưa đónkhách tại sân bay, đổi tiền,… Các hoạt động kinh doanh này cũng tạo được lượngdoanh thu đáng kể cho khách sạn

.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016-2017

Qua bảng , ta thấy: Tổng doanh thu của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nộinăm 2017 tăng 534.266,1 trđ so với năm 2016, tương ứng với tăng 13,40%, cụthể:Doanh thu lưu trú tăng 255.419,89 trđ tương ứng với tăng 12,89%, nhưng về tỷtrọng lại giảm 0,22% Doanh thu ăn uống tăng 153.030 trđ tương ứng tăng 10,41%, về

tỷ trọng doanh thu ăn uống giảm 0,98% Doanh thu từ dịch vụ khác tăng 125.816,21trđ tương ứng với tăng 23,52%, tỷ trọng doanh thu dịch vụ khác tăng 1,2%

Về chi phí: Tổng chi phí của khách sạn năm 2017 là 2.926.523,2 trđ tăng407.905,64 trđ so với năm 2016, tương ứng tăng 16,19%, tỷ suất chi phí tăng 1,56%

cụ thể: Chi phí lưu trú tăng 305.126,01 trđ tương ứng với tăng 21,78%, tỷ trọng tăng2,67% Chi phí ăn uống có giảm cụ thể là 649,14 trđ tương ứng giảm 99.9%, từ đó tỷtrọng cũng giảm số lượng rất lớn là 25,78% Chi phí dịch vụ khác tăng 84.476,96 trđtương ứng tăng 18,06% và tỷ trọng chi phí dịch vụ khác tăng 0,29%

Khách sạn có lợi nhuận trước thuế được thể hiện qua bảng là: Tổng mức lợinhuận trước thuế của Crowne Plaza West Hà Nội năm 2017 là 1.594.154,47 trđ tăng126.359,93 trđ so với năm 2016, tương ứng với tăng 8,61% So sánh tốc độ tăng củatổng doanh thu lớn hơn tốc độ tăng của tổng mức lợi nhuận trước thuế nên làm cho tỷsuất lợi nhuận trước thuế giảm 1,56% so với năm 2016

2.1.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chính sách quảng cáo tại Crowne Plaza

West Hanoi Hotel

2.1.2.1 Môi trường vĩ mô

- Yếu tố kinh tế- dân cư: Yếu tố kinh tế bao gồm cả yếu tố kinh tế trong nước,khu vực và trên thế giới Các yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanhcủa khách sạn Tốc độ tăng trưởng kinh tế và thu nhập bình quân theo đầu người tănglàm cho nhu cầu đi du lịch của người dân tăng Crowne Plaza West Hanoi Hotel đónkhách quốc tế đến từ nhiều nước như Hàn Quốc, Trung Quốc, Anh Quốc, Nhật Bản,…

Cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới những năm gần đây đã ảnh hưởng đến lĩnh vựckinh doanh của khách sạn, du lịch làm cho lượng khách có nhu cầu đi du lịch giảmmạnh Crowne Plaza West Hanoi Hotel phải cạnh tranh với nhiều khách sạn cùng kinhdoanh trên địa bàn TP.Hà Nội, TP.HCM Vì thế việc áp dụng các chính sách, công cụquảng cáo là một điều rất cần thiết.

- Yếu tố chính trị- pháp luật: Việt Nam được coi là một đất nước có nền kinh tếchính trị ổn định, an toàn trong khu vực Đây là cơ hội cho các khách sạn quảng cáo vềmình Tuy nhiên, khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội cũng phải tuân thủ theo đúngcác quy định của luật Du lịch Việt Nam Chính vì vậy các mẫu quảng cáo phải tuânthủ tránh vi phạm pháp luật về các luật bảo vệ người lao động,…

- Yếu tố văn hóa – xã hội: Nhân tố để thu hút khách du lịch chính là nền văn hóacủa mỗi quốc gia cụ thể đang nói đến đó là quốc gia Việt Nam Mỗi đất nước khácnhau, mỗi địa phương khác nhau có một nền văn hóa riêng, là sức hấp dẫn đối vớikhách du lịch Hà Nội có nhiều địa điểm gắn liền với lịch sử, cảnh quan thiên nhiên,khu vui chơi, công viên rộng lớn,… gắn với nhiều lễ hội truyền thống., các di tích lịch

sử đã có từ rất lâu và mỗi nơi đều mang một câu chuyện riêng mà đến nay vẫn giữđược nét cổ kính và phong tục tốt đẹp được lưu truyền Đây là các loại hình du lịchvăn hóa mà khách sạn có thể quảng cáo

- Môi trường khoa học và công nghệ: Với sự phát triển ngày càng nhanh về mặtcông nghệ như hiện nay, internet có ảnh hưởng rất lớn đến quảng cáo Các doanhnghiệp nói chung và khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội nói riêng sử dụng các hiệuứng hình ảnh, âm thanh và đăng tải các hoạt động quảng cáo trên các diễn đàn vàmạng xã hội,… Hiệu quả đạt được là vô cùng lớn do lượng người dùng tăng mạnhtrong nước và cả nước ngoài Khách sạn đã thành lập các trang web trên các mạng xãhội, diễn đàn và tạo sự chú ý của cư dân mạng Hơn nữa cùng với đó, khách hàng cóthể giao lưu và đưa ra ý kiến phản hồi của mình về khách sạn, những thắc mắc củakhách hàng cũng được khách sạn trả lời một cách nhanh chóng và tỉ mỉ nhất Điều nàygiúp khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội tạo ấn tượng với khách hàng và tiếp cậnđược nhiều nguồn khách hàng hơn

2.1.2.2 Môi trường ngành

- Đối thủ cạnh tranh: Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội luôn quan tâm đếnviệc nghiên cứu điểm mạnh và điểm yếu của đối thủ cạnh tranh Điều đó sẽ giúp chokhách sạn lập kế hoạch quảng cáo có hiệu quả Đối thủ cạnh tranh của khách sạnCrowne Plaza West Hà Nội là các khách sạn cùng hạng trong khu vực như LotteHotel, Daewoo Hotel,… Đây đều là các khách sạn đạt tiêu chuẩn với cơ sở vật chất,tiện nghi, hiện đại, sang trọng, đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm được đào tạo bàibản Khi so sánh về chất lượng, giá cả của mình với đối thủ cạnh tranh Để tìm ra các

điểm mạnh của họ để học hỏi và những hạn chế mà họ gặp phải để tránh đi theo vết xe

đổ của họ Từ đó có cơ sở đề ra những chiến lược Chính vì vậy, các chương trìnhquảng cáo là vô cùng cần thiết đối với khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội khi muốnthu hút khách hàng đến với khách sạn của họ

- Nhà cung cấp: Họ là các tổ chức, cá nhân cung cấp các yếu tố đầu vào chodoanh nghiệp, đảm bảo cung ứng các điều kiện đầy đủ để hoạt động kinh doanh củakhách sạn được diễn ra liên tục Với mỗi loại hàng hóa dự trữ cho mình 2-3 nhà cungcấp tránh tình trạng khan hàng, giá cả độc quyền Thường xuyên theo dõi nhà cung cấp

để đảm bảo hàng hóa phải hợp vệ sinh

- Khách hàng: Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội luôn luôn đề cao việc đápứng đầy đủ, trọn vẹn các nhu cầu của khách hàng Bởi họ xác định mục đích cuối cùng

là đáp ứng nhu cầu của khách sạn cung cấp tới khách hàng Để làm được điều đókhách sạn cần phải thường xuyên tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, gợi ý khách hàng

để họ nói ra được mong muốn của mình Việc giữ vững được nguồn khách hàng cũđồng thời phát triển thêm nguồn khách hàng mới vô cùng quan trọng Đặc biệt nhânkhẩu học, thu nhập, nghề nghiệp, thị yếu,… của khách hàng chính là điểm mấu chốt

mà chính sách quảng cáo của khách sạn cần hướng tới

2.1.2.3 Môi trường vi mô

- Khả năng tài chính: là yếu tố quyết định ngân sách quảng cáo của khách sạnCrowne Plaza West Hà Nội Mỗi lần khách sạn đưa ra chương trình quảng cáo, khácsạn cần phải tính ngân sách quảng cáo và khoản dự phòng cần thiết cho rủi ro Vốnđược sử dụng vào việc sử dụng để mua sắm trang thiết bị, đầu tư cho hoạt động sảnxuất kinh doanh Yếu tố sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình nên khách hàng sẽ đánhgiá chất lượng thông qua bằng chứng vật chất là trang thiết bị, sự tiện nghi của kháchsạn Crowne Plaza West Hanoi Hotel có một nguồn vốn khá mạnh Theo thống kê,tổng nguồn vốn kinh doanh của khách sạn năm 2017 là 516.000 triệu đồng tăng24.000 triệu đồng so với năm 2016, tương đương tăng 4,88% Vốn cố định năm 2017

là 387.000 triệu đồng tăng 73.000 triệu đồng, tương đương tăng 23,25% và tỷ trọngqua 1 năm cũng tăng 11,18% Trong khi đó, vốn lưu động của khách sạn qua 2 năm cógiảm, cụ thể năm 2017 là 129.000 triệu đồng, giảm 49.000 triệu đồng so với năm 2016tương ứng với giảm 27,53%, cùng với đó tỷ trọng cũng giảm cụ thể là 11,18% Từ đó,đòi hỏi khách sạn cần quản lý chặt chẽ nguồn vốn lưu động, vốn phải được bỏ ra vớimục đích chính đáng để tránh tình trạng lãng phí, bỏ vốn ra mà không thu hồi đượcvốn, hiệu quả lại không cao Quản lý khách sạn cũng cần đưa ra chính sách tiết kiệmnguồn vốn một cách hợp lý, có biện pháp thu hồi vốn một cách tốt nhất Bởi vốn giúpdoanh nghiệp kinh doanh hiệu quả hơn và ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động quảng cáocủa Crowne Plaza West Hanoi Hotel

- Cơ sở vật chất- kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố góp phần tạo nên chấtlượng dịch vụ, yếu tố để khách hàng đánh giá trước khi mua và tiêu dùng dịch vụ Cácbuồng phòng của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội được thiết kế vô cùng sangtrọng và vô cùng cao cấp, trong mỗi phòng được bố trí các trang thiết bị hiện đại như:điều hòa nhiệt độ, mini bar, truy cập internet, truyền hình cáp, bồn tắm riêng biệt, tivicùng với bộ loa đài,… Ngoài hệ thống phòng nghỉ, khách sạn còn trang bị các trangthiết bị hiện đại khác như: két an toàn, thiết bị cho cuộc họp, quán bar, bể bơi ngoàitrời, spa, phòng gym,…

- Nguồn nhân lực: Nguồn nhân lực đóng một vai trò vô cùng quan trọng bơithành công của bất cứ doanh nghiệp nào đều phụ thuộc vào nhân tố con người Đặcbiệt trong kinh doanh khách sạn đòi hỏi nhiều lao động sống, do đó con người là yếu

tố quyết định Nhân viên trong khách sạn đặc biệt là nhân viên giao tiếp vừa là nguồnlực, vừa là hình ảnh đại diện của khách sạn đối với khách hàng Nhân viên có thái độphục vụ tốt sẽ tạo ấn tượng tốt cho khách hàng khi đến sử dụng các dịch vụ của kháchsạn từ đó thu hút được nhiều khách hàng đến với khách sạn Crowne Plaza West HàNội hơn Đội ngũ cán bộ nhân viên trong khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội rất trẻ,trung bình độ tuổi từ 22-42 tuổi, điều này là một lợi thế đối với khách sạn, bởi laođộng ở độ tuổi này sẽ có sức khỏe, có nhiệt huyết, có sự sáng tạo trong công việc, tiếpthu công việc một cách nhanh chóng sẵn sàng tăng ca khi cần thiết và đặc biệt có khảnăng tự chủ công việc cao Bên cạnh đó, cũng không ít các vấn đề phải nói đến đối vớiviệc nhân lực trẻ đó thường là: nhân lực trẻ đôi khi còn thiếu sự trải nghiệm, dễ nóngnảy và thường thích di chuyển công việc bởi sự chủ động trong họ quá cao và luônmong muốn không ngừng tìm công việc phù hợp hơn đối với họ Khách sạn CrownePlaza West Hà Nội là một khách sạn cao cấp đòi hỏi nhân viên có trình độ chuyên mônnhất định bởi vậy khách sạn thường kết hợp với các trường đại học, cao đẳng trongnước tạo điều kiện cho sinh viên thực tập, từ đó có nguồn tuyển dụng chất lượng cao

- Uy tín và thứ hạng của khách sạn: Uy tín của khách sạn được thể hiện thôngqua mối quan hệ với bạn hàng qua sự tín nhiệm của khách hàng, chất lượng sản phẩm

mà khách sạn cung cấp đến cho khách hàng có giống những gì mà khách sạn cam kết

và đảm bảo cung cấp hay không? Thứ hạng của khách sạn là thước đo tiêu chuẩn vềviệc đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội.Khách sạn từ khi được thành lập đã sớm khẳng định được vị trí của mình: Lượngkhách có xu hướng tăng và đa số là khách nước ngoài Công suất sử dụng phòng là rấtlớn, ngang bằng với những khách sạn lớn đã hoạt động lâu năm trên cùng địa bàn Đặcbiệt, Crowne Plaza West Hanoi Hotel luôn được chọn là nơi tổ chức các hội nghị, hộithảo lớn mang tầm cỡ quốc gia và quốc tế