luận văn hệ thống thông tin kinh tế hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website vinamax com vn của công ty cổ phần VINAMAX

Website chính là bộ mặt của doanh nghiệp, ở đó là nơi các sản phẩm, dịch vụcủa doanh nghiệp được trưng bày nhằm đưa các sản phẩm, dịch vụ đó của doanhnghiệp tới khách hàng bằng cách sử d

TÓM LƯỢC

Thương mại điện tử là loại hình kinh doanh mới xuất hiện ở Việt Nam, kinhnghiệm ứng dụng thương mại điện tử ở nước ta còn non trẻ, tuy nhiên thực tế đangchứng minh thương mại điện tử đang có sự ảnh hưởng vô cùng quan trọng tới sựthành công, mang lại tính hiệu quả của hoạt động kinh doanh trực tuyến của đa sốcác doanh nghiệp vừa và nhỏ, thể hiện qua việc cắt giảm được các khoản chi phívận hành,chi phí bảo quản, quản lý kinh doanh đồng thời nâng tính hiệu quả, khảnăng cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong nước và ngoài nước

Qua thời gian tích lũy kiến thức của tác giả trên ghế giảng đường đại học,được đào tạo bài bản về cách quản trị hệ thống thương mại điện tử, được giới thiệurất nhiều mô hình, kiến thức về thương mại điện tử trên toàn cầu, đặc biệt việc triểnkhai ứng dụng thương mại điện tử tại các doanh nghiệp Việt Nam

Tìm hiểu về hoạt động ứng dụng thương mại điện tử tại Công ty Cổ phầnVINAMAX, nhận thấy doanh nghiệp đã triển khai được một hệ thống thương mạiđiện tử bước đầu khá ổn định với đầy đủ các tính năng xem thông tin, mua hàng,thanh toán Công ty ty Cổ phần VINAMAX đã đưa ra nhiều gói dịch vụ kinh doanhnhằm đáp ứng những như cầu ngày càng cao của khách hàng như các dịch vụ vềwebsite, SEo với giá của các gói dịch vụ rất cạnh tranh so với các đối thủ cạnhtranh chính Các gói dịch vụ, sản phẩm của công ty không khác biệt nhiều so vớicác đối thủ cạnh tranh chính vì thế cần tạo sự khác biệt qua dịch vụ hỗ trợ kháchhàng trực tuyến Đây là hoạt động quan trọng nhằm thiết lập, duy trì và cũng cố mốiquan hệ với khách hàng, đối tác Qua thời gian thực tập tại doanh nghiệp và kiếnthức căn bản về thương mại điện tử mà bản thân có, tác giả nhìn nhận thấy đượctầm quan trọng và vấn đề cấp bách này cần triển khai tại công ty, chính vì thế tácgiả quyết định nghiên cứu vấn đề hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyếntrên website vinamax.com.vn của công ty

Về mặt lý thuyết, tác giả đã hệ thống hóa kiến thức liên quan đến dịch vụ hỗtrợ khách hàng trực tuyến, khách hàng điện tử và sự trung thành điện tử Bên cạnh

đó, đề tài cũng làm rõ được những vấn đề cụ thể về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trựctuyến như khái niệm, đặc điểm, vai trò, lợi ích và một số hình thức hỗ trợ trựctuyến

Về mặt thực tế, đề tài nghiên cứu, phân tích thực trạng triển khai dịch vụ hỗ

trợ trực tuyến trên website vinamax.com.vn của Công ty Cổ phần VINAMAX, từ

đó đưa ra những giải pháp nhằm phát triển những mặt tốt cũng như khắc phụcnhững hạn chế còn tồn tại trong quá trình triển khai dịch vụ hỗ trợ trực tuyến củacông ty

LỜI CẢM ƠN

Qua thời gian làm khóa luận tốt nghiệp, một lần nữa em được hệ thống lại kiếnthức, vận dụng, so sánh lý thuyết được học vào nghiên cứu thực tế triển khai ứngdụng thương mại điện tử vào Công ty CP Vinamax Việt Nam Trong khoảng thờigian này em nhận được sự giúp đỡ tận tình của thầy cô, nhân sự công ty

Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới tất cả thầy cô Trường Đại họcThương mại đã trao cho em những kiến thức căn bản làm tiền đề cho khóa luận tốtnghiệp và thầy cô Khoa Thương mại điện tử nói riêng, là những người đã tận tìnhhướng dẫn, giúp đỡ, chỉ bảo em trong suốt thời gian học tập và làm khóa luận để emhoàn thành một cách tốt nhất khóa luận tốt nghiệp này

Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Thầy Trần Hoài Nam, Khoa Thương mạiđiện tử, người trực tiếp hướng dẫn, định hướng cho em cách vận dụng các kiến thứcđược học trong suốt thời gian sinh viên vào thực tế doanh nghiệp, vừa để thực hiệnkhóa luận tốt nghiệp một cách hoàn hảo nhất, vừa hoàn thiện bản thân, tích lũy kiếnthức thực tế phục vụ cho sự nghiệp trong tương lai

Đồng thời em cũng xin cảm ơn ban giám đốc Công ty và toàn thể nhân sựphòng marketing, phòng hành chính kế toán, bộ phận bán hàng, bộ phận chăm sóckhách hàng, trưởng bộ phận thương mại điện tử đã tạo điều kiện thuận lợi cho emnghiên cứu vấn đề, giúp đỡ nhiệt tình em trong suốt quá trình thực tập

Sau cùng, em xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, bạn bè, những người đã luôn bêncạnh, động viên em trong suốt quá trình học tập và thực hiện khóa luận này

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày tháng năm 2016

Sinh viênNguyễn Tất Thắng

MỤC LỤC

TÓM LƯỢC i

LỜI CẢM ƠN iii

MỤC LỤC iv

DANH MỤC BẢNG BIỂU vii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1

2 XÁC ĐỊNH VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ 3

3 CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3

4 PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU 4

5 KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 4

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 6

1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN 6

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ khách hàng 6

1.1.2 Khái niệm về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, Khách hàng điện tử

8

1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 8

1.2.1 Đặc điểm của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 8

1.2.2 Phân loại các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 10

1.2.3 Lợi ích và hạn chế của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 11

1.2.4 Các công cụ dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 13

1.2.5 Các điều kiện cần thiết để phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 15 1.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 17

1.3.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước 17

1.3.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu trên thế giới 18 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH

VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE WWW.VINAMAX.COM.VN CỦA CÔNG TY CP VINAMAX VIỆT NAM .20

2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CP VINAMAX VIỆT

NAM 20

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty Cổ phần Vinamax 20

2.1.2 Ngành nghề kinh doanh 20

2.1.3 Giới thiệu về website Công ty CP Vinamax Việt Nam 21

2.1.4 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của công ty 21

2.2 ẢNH HƯỞNG CỦA NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE WWW.VINAMAX.VN CỦA CÔNG TY CP VINAMAX VIỆT NAM 22

2.2.1 Thực trạng phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 22

2.2.2 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài đến phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website www.vinamax.com.vn của Công ty VINAMAX Việt Nam 32

2.2.3 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên trong đến phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website www.vinamax.com.vn của Công ty VINAMAX Việt Nam 34

2.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU 36

2.3.1 Kết quả phân tích và xử lý dữ liệu sơ cấp 36

2.3.2 Kết quả phân tích và tổng hợp các dữ liệu thứ cấp 42

CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE VINAMAX.COM.VN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VINAMAX VIỆT NAM 46

3.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN VINAMAX.COM.VN 46

3.1.1 Những kết quả đạt được 46

3.1.2 Những tồn tại chưa giải quyết 47

3.1.3 Nguyên nhân của những tồn tại 48

3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ QUAN ĐIỂM PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN Ở WEBSITE VINAMAX.COM.VN

50

3.2.1 Dự báo tình hình phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trong thời gian tới 50

3.2.2 Định hướng phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực truyến trên website vinamax.com.vn 51

3.2.3 Phạm vi vấn đề giải quyết 52

3.3 CÁC ĐỀ XUẤT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE VINAMAX.COM.VN 53

3.3.1 Hoàn thiện nội dung trên website vinamax.com.vn 53

3.3.2 Phát triển các công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 54

3.3.3 Đào tạo nguồn nhân lực cho bộ phận hỗ trợ khách hàng trực tuyến 57 3.3.4 Chuẩn hóa quy trình, quy định trong hỗ trợ khách hàng trực tuyến 59 3.3.5 Phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin 60

3.3.6 Một số đề xuất khác 61

3.4 NHỮNG HẠN CHẾ VÀ VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU 63

KẾT LUẬN 64

TÀI LIỆU THAM KHẢO 65

PHỤ LỤC 66

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.3 Báo cáo doanh thu

DANH MỤC BIỂU ĐỒ HÌNH VẼ

Hình 2.1 Logo công ty 29Hình 2.21: Xếp hạng của website www.vinamax.com.vn trên alexa.com

PHẦN MỞ ĐẦU

1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Trước sự chuyển mình và thay đổi mạnh mẽ của nền kinh tế trên toàn thế giới,thương mại điện tử (TMĐT) trở thành sự lựa chọn tất yếu của nhiều cá nhân vàdoanh nghiệp Thương mại điện tử tạo ra nhiều cơ hội và thách thức lớn cho cácdoanh nghiệp, mở ra một hướng đi mới, góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh,quảng bá hình ảnh thương hiệu, hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệpđược tăng lên, đồng thời dễ dàng tiếp cận hơn với những thông tin về thị trường,pháp lý, đối thủ cạnh tranh, tạo lập và duy trì các mối quan hệ với khách hàng, đốitác hiệu quả hơn Trong ứng dụng kinh doanh TMĐT thì website là một yếu tố quantrọng hàng đầu, ảnh hưởng trực tiếp tới sự thành công của doanh nghiệp khi ápdụng TMĐT Sử dụng website để doanh nghiệp đưa sản phẩm dịch vụ, hình ảnh tớigần khách hàng của mình hơn, đồng thời thực hiện các giao dịch một cách liên tục24/7 với khách hàng bởi TMĐT có ưu điểm rất lớn đó là giới hạn không gian vàthời gian bị phá vỡ, xóa nhòa khoảng cách địa lý, biên giới giữa các quốc gia, mở ramột thị trường phẳng cho các các nhân và doanh nghiệp

Website chính là bộ mặt của doanh nghiệp, ở đó là nơi các sản phẩm, dịch vụcủa doanh nghiệp được trưng bày nhằm đưa các sản phẩm, dịch vụ đó của doanhnghiệp tới khách hàng bằng cách sử dụng đa dạng hình thức quảng cáo, doanhnghiệp đưa khách hàng đến với website, ở đó khách hàng biết đến các sản phẩm,dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh, tạo dựng được thích thú cho khách hàng khighé thăm website, từ đó thuyết phục họ ủng hộ những gì doanh nghiệp kinh doanh.Trước nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đòi hỏi doanh nghiệpphải khôngngừng cải tiến, đổi mới và cập nhật các hoạt động trên website nhằm thu hút lượngtruy cập nhiều hơn và giữ chân khách hàng lâu hơn, từ đó đáp ứng được nhu cầucủa khách hàng, tạo dựng được niềm tin, tăng tỉ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năngthành khách hàng mục tiêu, và một trong những hoạt động quyết định có thể giảiquyết vấn đề trên chính là phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website.Hoạt động đầu tư và phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là mộttrong những biện pháp gia tăng vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trườnghiện nay Thật vậy hoạt động trên Internet, thông tin về sản phẩm, dịch vụ giữa các

đối thủ cạnh tranh trở nên tương đồng, khách hàng có những yêu cầu cao hơn so vớikinh doanh thương mại truyền thống Thời gian trong quá trình quyết định mua củakhách hàng từ khâu xác định nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá lựa chọn, hànhđộng mua và phản ứng sau mua đều kéo dài hơn Muốn dành được sự tin cậy củakhách hàng, các doanh nghiệp phải thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ.

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website sẽ giúp doanh nghiệp thực hiện kết nối

và duy trì các mối quan hệ với khách hàng, doanh nghiệp và khách hàng trở nên gầnnhau hơn, việc tư vấn cho khách hàng kịp thời, nhanh chóng khi họ gặp vấn đề sẽtạo nên dịch vụ website tối ưu, đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của khách hang từ đókhách hàng tiếp tục tin dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, vì vậy các dịch

vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là chìa khóa cho sự thành công của hoạt động kinhdoanh của doanh nghiệp trên thị trường Internet

Hiện nay để phát triển được các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trênwebsite hoàn hảo, các doanh nghiệp không chỉ đầu tư tài chính cho các công cụ hỗtrợ, đầu tư thời gian công sức thiết kế một website với nội dung đầy đủ mà đội ngũnhân lực của bộ phận hỗ trợ chiếm vị trí rất quan trọng, họ là những người tương táctrực tiếp với khách hàng khi khách hàng gặp các vấn đề, với tác phong, thái độ vànội dung tư vấn của nhân viên hỗ trợ sẽ quyết định việc khách hàng có tiếp tục quaylại mua sản phẩm của doanh nghiệp hay không Điều này phụ thuộc rất lớn vàochiến lược của doanh nghiệp

Từ quá trình phân tích ở trên và thời gian thực tập tại Công ty Cổ phầnVINAMX, có thể thấy việc hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trênwebsite là một trong những mối quan tâm hàng đầu Website vinamax.com.vn làthương hiệu điện tử hoạt động trong lĩnh vực cung cấp các dịch vụ liên quan tới cácdịch vụ về thiết kế website, marketing online cho tới các dịch vụ SEO , và cókhông ít đối thủ cạnh tranh mạnh, lĩnh vực này yêu cầu ở các dịch vụ hỗ trợ rất cao,khách hàng chủ yếu của công ty là những đối tượng doanh nghiệp, có điều kiện vềmặt tài chính vì thế những nhu cầu của họ là rất cao, đòi hỏi công ty phải đáp ứngmột cách tối ưu nhất chính vì vậy lúc này hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàngtrên website sẽ là hoạt động rất cần thiết, ảnh hưởng trực tiếp đối với hoạt động kinhdoanh của doanh nghiệp

2 XÁC ĐỊNH VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ

Có thể thấy, việc đẩy mạnh hiệu quả hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ kháchhàng trên website là một nội dung quan trọng trong chiến lược ứng dụng và pháttriển thương mại điện tử của các doanh nghiệp thương mại điện tử nói chung và của

Công ty Cổ phần VINAMAX nói riêng Qua quá trình thực tập và tìm hiểu các hoạt

động của công ty khi mà các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website còn nghèo nàn,còn kém về chất lượng, hình thức lẫn nội dung; tìm hiểu được những điểm mạnh vànhững điểm yếu yếu còn tồn tại trong hoạt động kinh doanh Vấn đề đặt ra ở đây làVINAMX phải làm gì để hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng đó? Từ thực tiễn đó,

em đã lựa chọn đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình là: " Hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website vinamax.com.vn của Công ty Cổ phần

VINAMAX"

Đề tài tập trung giải quyết vấn đề hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàngtrên website vinamax.com.vn.Phân tích thực trạng triển khai và đưa ra các giải phápnhằm nâng cao hiệu quả của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website của côngty

3 CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Đề tài được thực hiện với các mục tiêu như sau:

- Thứ nhất, hệ thống và nghiên cứu lại một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch

4 PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU

- Không gian nghiên cứu

Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu việc nâng cao hiệu quả hoạt động của các dịch

vụ hỗ trợ khách hàng trên website vinamax.com.vn của Công ty Cổ phầnVINAMAX

- Thời gian nghiên cứu

Đề tài được nghiên cứu và thực hiện trong khoảng thời gian 4 tháng từ quátrình học tập và nghiên cứu trên giảng đường đại học và quá trình thực tập tại công

ty Các dữ liệu thu nhập liên quan đến công ty trong khoảng thời gian 5 năm, từ

2011 đến 2016

- Nội dung nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website vinamax.com.vn

từ đó đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển các dịch vụ hỗ trợ kháchhàng trên website vinamax.com.vn một cách tối ưu và hiệu quả

- Ý nghĩa của nghiên cứu

Về mặt lý luận:

Nắm bắt được những vấn đề cơ bản về dịch vụ hỗ trợ khách hàng nói chung

và dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website nói riêng

Thấy được tầm quan trọng của dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website đốivới doanh nghiệp

Về mặt thực tiễn:

Phát hiện ra những mặt hạn chế các dịch vụ hỗ trợ khách hàng mà công tycung cấp qua website

Đưa ra được các biện pháp khắc phục và hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ kháchhàng qua website của Công ty

5 KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Với đề tài “Hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website

vinamax.com.vn của Công ty Cổ phần VINAMAX ” tác giả đã kết cấu theo 3chương như sau:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực

tuyến

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích thực trạng phát triển

các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website vinamax.com.vn của Công ty

Cổ phần VINAMAX

Chương 3: Kết luận và đề xuất đối với hoạt động hoàn thiện các dịch vụ hỗ

trợ khách hàng trực tuyến trên website vinamax.com.vn của Công ty Cổ phầnVINAMAX

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ

KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ khách hàng

C Mác cho rằng : "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển".[3]

Theo Ph.Kotler: “Một dịch vụ là bất cứ hành động nào mà một bên có thể chào hàng cho bên khác Sự chào hàng về cơ bản là vô định và không tạo ra sự sở hữu bất cứ cái gì.Sản phẩm của nó có thể hoặc không thể gắn với sản phẩm vật chất”.[4]

Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động

có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, cóyếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách củachính quyền

Phân loại dịch vụ: theo WTO, dịch vụ chia thành 12 ngành:

- Các dịch vụ kinh doanh

- Dịch vụ bưu chính, viễn thông

- Dịch vụ xây dựng và các dịch vụ kỹ thuật liên quan

Theo Nguyễn Bách Khoa (2003), Marketing thương mại điện tử, NXB Thống

Kê – Hà Nội, cung cấp những kiến thức cơ bản về marketing trong môi trườngthương mại điện tử, hành vi khách hàng TMĐT và kiến thức về chương trìnhmarketing điện tử thìdịch vụ hỗ trợ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo

ra mối liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu cho đếnkhi sản phẩm được giao, nhận và được sử dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng.Dịch vụ hỗ trợ khách hàng không chỉ đơn thuần là cung cấp những gì kháchhàng yêu cầu mà những dịch vụ hỗ trợ khách hàng còn được các doanh nghiệpnghiên cứu, phát triển và đưa ra để đem lại những lợi ích tốt nhất cho khách hàng vànhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng từ đó xây dựng được giá trị cốt lõi,

sự hài lòng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Theo nghĩa rộng hơnthì dịch vụ hỗ trợ khách hàng là việc tạo cho khách hàng sự hài lòng, đáp ứngnhững nhu cầu khó nắm bắt hơn của khách hàng, đồng thời xây dựng một “dịch vụ

hỗ trợ khách hàng” ngay trong nội bộ công ty thì chắc chắn doanh nghiệp sẽ có ưuthế hơn đối thủ của mình trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng Cạnhtranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máycủa mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh.Một trongnhững dịch vụ đó tức là làm tốt công tác hỗ trợ khách hàng

1.1.2 Khái niệm về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, Khách hàng điện tử

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

Theo Nguyễn Bách Khoa (2003), Marketing thương mại điện tử Dịch vụkhách hàng trực tuyến là : Khi khách hàng thực hiện các thao tác gặp vấn đề hoặcthắc mắc về một nội dung nào đấy trên website thì doanh nghiệp phải tiến hành hỗtrợ cho khách hàng, hoạt động như vậy đơn giản được hiểu là dịch vụ hỗ trợ kháchhàng

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là các dịch vụ giải đáp những thắc mắccủa khách hàng khi khách hàng mua sắm trên website của doanh nghiệp thông quacác phương tiện điện tử, giúp cho việc mua sắm trên mạng diễn ra thuận lợi, chínhxác, đồng thời thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng

Khái niệm về khách hàng điện tử

Khách hàng điện tử là tổ chức, cá nhân tham gia vào thị trường điện tử với tưcách là người mua hàng hóa, dịch vụ hoặc thông tin Hay khách hàng điện tử đượchiểu đơn giản là các khách hàng mua sản phẩm dịch vụ thông qua các phương tiệnđiện tử

Bất kỳ tổ chức, cá nhân nào cũng đều có thể là khách hàng điện tử tiềm nănghoặc hiện hữu trong thị trường điện tử

1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN

1.2.1 Đặc điểm của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

Theo Nguyễn Thị Thuý Hạnh (2008), Nghiệp Vụ Phục Vụ Khách Hàng, Nhàxuất bản Lao động Xã hội và kiến thức tổng hợp cá nhân thì Dịch vụ hỗ trợ kháchhàng trực tuyến mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng truyềnthống như:

Sản phẩm dịch vụ có tính vô hình: Người tiêu dùng sẽ không thể nhìn thấy,tiếp xúc hay sờ được dịch vụ trước lúc mua, vì vậy rất khó đánh giá được lợi ích củaviệc sử dụng trước lúc mua, dẫn tới sự lựa chọn mua dịch vụ cũng khó khăn hơn

Do đó sự biểu lộ các yếu tố vật chất (nhà xưởng, máy móc, phương tiện côngnghệ những phương tiện chuyển giao dịch vụ cho khách hàng, marketing quảng cáo,chào hàng…) đóng một vai trò quan trọng Doanh nghiệp phải bằng mọi cách tác

động đến người mua để họ nhanh chóng thấy được lợi ích của việc sử dụng dịch vụ,tiện nghi và chất lượng dịch vụ cũng như sự hợp lý của giá cả dịch vụ.

Tính chất không xác định của chất lượng dịch vụ: chất lượng dịch vụ trước hếtphụ thuộc vào người tạo ra chúng, vì những người có sản phẩm dịch vụ có khả năngkhác nhau và trong những điều kiện môi trường, hoàn cảnh, trạng thái tâm lý khácnhau có thể dẫn tới chất lượng không giống nhau, nhất là trong điều kiện khôngđược tiêu chuẩn hóa (máy móc, tay nghề, công nghệ…) Sau nữa chất lượng dịch vụlại phụ thuộc vào sự cảm nhận của mỗi khách hàng.Vì vậy tiêu thụ sản phẩm dịch

vụ cũng nảy sinh nhiều vấn đề khó khăn hơn so với tiêu thụ những sản phẩm vậtchất

Tính chất không tách rời giữa việc tạo ra sản phẩm dịch vụ với tiêu thụ sảnphẩm dịch vụ (hay nói cách khác là quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy rađồng thời) những người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ cũng tham gia vào hình thành

và hoàn thiện sản phẩm dịch vụ Do đó, người cung cấp dịch vụ phải nhanh nhạy vàứng xử kịp thời với những đòi hỏi của người tiêu dùng dịch vụ, như vậy mới có thểđáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng

Sự tồn kho của dịch vụ khó khăn hơn so với hàng hóa (hay đúng hơn sảnphẩm dịch vụ không thể cất giữ trong kho để khi cần thiết xuất ra dùng) dẫn tới chiphí dịch vụ có thể rất cao vì trong khi người cung cấp dịch vụ đã sẵn sàng thì lạikhông có khách mua dịch vụ và người cung cấp vẫn phải chịu những chi phí cố địnhđôi khi khá cao (như dịch vụ hàng không, du lịch, giải trí, bệnh viện chất lượngcao…) Điều đó giải thích tại sao một số loại dịch vụ mà khách hàng theo thời vụhoặc không thường xuyên thì giá cao (như khách sạn, những bệnh viện cho ngườithu nhập cao…)

Tất cả các đặc điểm trên đều được biểu hiện trong mỗi sản phẩm dịch vụ vớinhững mức độ khác nhau và chi phí hoạt động kinh doanh dịch vụ ở tất cả các khâu:

từ việc lựa chọn loại hình dịch vụ đến tạo ra sản phẩm, định giá, tổ chức tiêu thụ vàcác hoạt động marketing dịch vụ khác…

Ngoài những đặc điểm nêu trên của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyếngiống với dịch vụ hỗ trợ khách hàng truyền thống thì còn một số đặc điểm đặc biệtnhư sau:

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến được hiểu là việc thực hiện hoạt động

kinh doanh thông qua các phương tiện điện tử.

Các bên tiến hành giao dịch trong hỗ trợ trực tuyến không nhất thiết phải gặp

gỡ nhau trực tiếp và không nhất thiết phải biết nhau trước Việc sử dụng các phươngtiện điện tử, các thông tin thương mại được số hóa cho phép giao dịch người- máy-máy – người

Điểm đặc biệt của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến so với dịch vụ hỗ trợtruyền thống là tính linh hoạt cao độ về mặt cung ứng và giảm thiểu lớn phí vận tải,

đi lại với đối tác.Thêm vào đó là tác động của con người vào quy trình kinh doanhđược giảm xuống đến mức tối thiểu.Để làm được điều này đòi hỏi phải tích hợprộng lớn các tính năng kinh doanh

1.2.2 Phân loại các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

Phân loại theo cách thức hỗ trợ khách hàng

- Trả lời khách hàng (call handling): theo dõi, trả lời điện thoại từng đối tượngkhách hàng và các đại diện cung cấp dịch vụ Các cuộc gọi đến của khách hàng phảiđược trả lời chính xác, rõ ràng và cần được theo dõi, tích hợp trong một hệ thống đểbám sát hoạt động của khách hàng Lập một danh sách khách hàng mục tiêu cầnphải gọi điện, tiếp xúc, sau đó lên kế hoạch tiến hành cụ thể Lên kế hoạch cho cáccuộc gọi tiếp theo một cách thuận tiện nhất cho khách hàng của công ty

- Theo dõi bán hàng (sales tracking):theo dõi và ghi chép nghiệp vụ phục vụcông việc bán hàng và khách hàng Theo dõi bán hàng nhằm mục đích có cái nhìntổng quan về quy trình bán hàng của công ty, từ cuộc tiếp xúc lần đầu tiên vớikhách hàng cho đến khi kết thúc hợp đồng, có thể phân tích và quản lý một cáchhiệu quả việc bán hàng Vì thế, việc theo dõi bán hàng giúp nhân viên đánh giá khảnăng thành công ở mỗi giai đoạn giao dịch, hơn thế nữa, nhân viên bán hàng và nhàquản lý luôn được cung cấp những phân tích kịp thời và có giá trị ở mỗi giai đoạn

Phân loại theo quá trình giao dịch ( transaction support)

Với hàng loạt cac dịch vụ hỗ trợ khác nhau mà rất nhiều doanh nghiệp đã vàđang sử dụng, với góc độ là nhà nghiên cứu tác giả đã thu thập từ phiếu điều tra vàkết hợp với phỏng vấn chuyên gia một vài câu hỏi về phương thức giao dịch khichăm sóc khách hàng thì dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến được phân loại theoquá trình giao dịch như sau:

-Trước giao dịch: hỗ trợ khách hàng các thông tin về sản phẩm dịch vụ, chốt

đơn hàng, giải đáp các thắc mắc có liên quan Từ đó khách hàng sẽ có những thôngtin bổ ích từ những sản phẩm cung cấp và sẽ mang lại cho họ những giá trị đíchthực.

-Giao dịch : Là quá trình hỗ trợ cho khách hàng các cách thức giao dịch, thanhtoán và giao hàng vì thế cần cung cấp các thông tin và công cụ phục vụ cho kháchhàng được tốt nhất Lúc đó bộ phận liên quan tới quá trình này phải lưu ý và sửdụng cho hợp lý để không gây ra những tổn thất cho khách hàng và thông tin sailệch

-Sau giao dịch : Là quá trình chăm sóc cuối cùng bước vào lúc khách hàng sửdụng các sản phẩm, dịch vụ được cung cấp Lúc này Hỗ trợ trực tuyến sẽ thườngxuyên cập nhật các nội dung hỗ trợ cần thiết và dịch vụ bổ sung đi kèm như bảohành hay bảo trì sản phẩm Để đem lại sự hài lòng hoàn hảo nhất

1.2.3 Lợi ích và hạn chế của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

1.2.3.1 Lợi ích của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt giúp tiết kiệm chi phí, bao gồm cho chi phígiao dịch và chi phí nhân sự.Chi phí tìm kiếm khách hàng mới luôn cao hơn chi phígiữ khách hàng cũ.Theo nghiên cứu cho thấy chi phí để phát triển một khách hàngmới gấp 6 lần so với việc duy trì một khách hàng hiện tại.Khách hàng thỏa mãn vớidịch vụ doanh nghiệp cung cấp sẽ gắn bó với doanh nghiệp lâu hơn, sử dụng nhiềudịch vụ hơn.Vì vậy, nguồn lực đầu tư vào các hoạt động dịch vụ khách hàng sẽ đemlại lợi nhuận cao hơn so với đầu tư vào các hoạt động khuyếch trương và các hoạtđộng mở rộng khách hàng khác

- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tốt và nhanh chóng sẽ tạo ra sự thuậntiện, dễ dàng trong việc thực hiện các giao dịch điện tử, điều đó đồng nghĩa với việctăng doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp Khi tiến hành hỗ trợ khách hàng sẽgóp phần nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng sẽ làm giatăng sự trung thành của khách hàng với doanh nghiệp, đồng thời nhờ hiệu ứng lantỏa sẽ thúc đẩy quá trình mở rộng thị trường

- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt sẽ gia tăng tỷ lệ khách hàng trung thành vàmối quan hệ thân thiết giữa khách hàng và doanh nghiệp Đây là tài sản vô giá trongkinh doanh.Mức độ hài lòng về sản phẩm và dịch vụ đóng vai trò quyết định trongviệc họ có tiếp tục mua hàng của công ty nữa hay không Những khách mua hàng

trực tuyến không thể thấy được nụ cười ấm áp và nhận được cái bắt tay thân thiệncủa nhân viên bán hàng, vì thế doanh nghiệp phải làm mọi thứ có thể tạo cho trangweb, sản phẩm, dịch vụ của mình có những đặc điểm mang đậm tính con người, sựthân thiện, lòng nhiệt tình.

- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến đem lại cho doanh nghiệp khả năngtiếp cận nhanh các nhu cầu của khách hàng nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu củakhách hàng, chăm sóc và phục vụ khách hàng tốt hơn, cao hơn nữa từ những ý kiếnđóng góp của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp hoàn thiện hơn

1.2.3.2 Hạn chế của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến còn tồn tại một số hạn chế sau:

- Các mối quan hệ khó được các nhân hóa bởi bản chất của mua sắm trựctuyến Nếu việc mua hàng hay chuyển hàng đến cho tay khách hàng quá lâu Sựchậm trễ trong vận chuyển hay các dịch vụ hỗ trợ khách hàng khiến khách hàng mấtlòng tin vào công ty, dễ làm mất đi khách hàng tiềm năng mới

- Hoạt động hỗ trợ khách hàng trực tuyến yêu cầu nhân viên hỗ trợ phải nhanh,

am hiểu sâu vì thế chi phí đào tạo nhân sự cho việc hỗ trợ khách hàng trực tuyến sẽcao hơn rất nhiều Để làm hài lòng khách hàng qua thế giới ảo, không được gặp gỡ,không được thể hiện thiện chí qua ánh mắt, giọng nói hay nụ cười là rất khó, khôngphải khách hàng nào cũng hài lòng với dịch vụ của công ty đáp ứng Khách hàng dễ

bỏ công ty chỉ với cái nhấp chuột nếu công ty không có dịch vụ mà họ muốn, họ sẵnsàng truy cập vào trang web của đối thủ cạnh tranh

- Tất cả các công cụ của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến đều hướng tớimục đích thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng và xây dựng lòng trung thành củakhách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của website, sau đây là một số dịch vụ hỗ trợkhách hàng cơ bản

1.2.4 Các công cụ dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

1.2.4.1 Trung tâm trả lời điện thoại (call central)

Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng được dựa trên một sự tích hợp các hệthống máy tính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lờiđiện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch…Call central

xử lý vấn đề linh hoạt theo nguyên tắc: Xây dựng hệ thống trả lời tự động Cácthông tin lặp đi lặp lại sẽ được ghi lại đưa lên hệ thống.Khi khách hàng gọi đến sẽ

có lời hướng dẫn để được nghe thông tin mà mình cần biết.Chỉ khi nào các thông tinkhông giải đáp được thắc mắc của khách hàng, thì lúc ấy có thể gặp trực tiếp nhânviên hỗ trợ để được giải đáp

Nhân viên giải đáp các thông tin cho khách hàng sẽ được đưa vào một nhóm,nhóm này có nhiệm vụ nghe và giải đáp các thắc mắc cho khách hàng Hệ thốngluôn đảm bảo phân đều các cuộc gọi đến cho các nhân viên chăm sóc mà không cótrường hợp người trả lời nhiều hay ít

Tuy nhiên nhược điểm của giải pháp này là khi khách hàng có nhu cầu hỗ trợ,

họ nghĩ ngay đến việc gọi điện đến tổng đài.Điều này sẽ dẫn đến việc tổng đài cóthể bị tình trạng “quá tải” và không đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng

1.2.4.2 Hệ thống các câu hỏi thường gặp (FAQs)

FAQ hay FAQs viết đầy đủ là Frequently Asked Questions - Các câu hỏithường gặp; một trong các tiện ích thường thấy nhất trên các trang web trênInternet Tiện ích này nhằm giải đáp sẵn các câu hỏi thường thấy đối với người đọccủa trang nhằm đỡ tốn thời gian và công sức của cả bên đọc và bên chủ trang.Cáccông ty cung cấp dịch vụ, hàng hóa qua mạng cũng sử dụng hình thức này trên cáctrang tin điện tử của mình.FAQs có thể nằm ở bất kỳ vị trí nào trên trang, thôngthường nhất là đầu trang hoặc cuối trang

Hệ thống này giúp doanh nghiệp đăng tải các câu hỏi thường gặp của kháchhàng và nội dung trả lời từ phía doanh nghiệp, tạo cái nhìn chuyên nghiệp đối vớingười xem về dịch vụ của mình cung cấp

1.2.4.3 Thư điện tử (E-mail)

Thư điện tử có thể cung cấp một giải pháp dịch vụ khách hàng với chi phíthấp Các khách hàng có thể sử dụng thư điện tử để gửi các câu hỏi hoặc bình luận

về các sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty

Thư điện tử là một phương tiện thông tin rất nhanh Một mẫu thông tin (thưtừ) có thể được gửi đi ở dạng mã hoá hay dạng thông thường và được chuyển quacác mạng máy tính đặc biệt là mạng Internet Nó có thể chuyển mẫu thông tin từmột máy nguồn tới một hay rất nhiều máy nhận trong cùng lúc

Ngày nay, có thể truyền được các dạng thông tin khác như hình ảnh, âm

thanh, phim ảnh video, và đặc biệt các phần mềm thư điện tử kiểu mới còn có thểhiển thị các email dạng sống động Đây là một điều mới mẻ, rất thuận tiện chodoanh nghiệp trong việc hỗ trợ khách hàng qua email.Điều này làm hài lòng kháchhàng tốt hơn, những người được cho là ngày càng khó tính của doanh nghiệp trongtương lai.

1.2.4.4 Những chỉ dẫn về website

Sự chăm sóc khách hàng không chỉ nhắm tới mối quan hệ với khách hàng saubán hàng Vì thế, doanh nghiệp cần cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lờichỉ dẫn rõ ràng và minh bạch về cách thức sử dụng website của doanh nghiệp Cácchỉ dẫn đó có thể là những chỉ dẫn cho khách hàng làm thế nào để bổ sung thêmhàng vào giỏ mua hàng của họ, làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản phẩmcủa doanh nghiệp Sau đó, hãy chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán và những việccần làm trong quá trình thanh toán Ví dụ: Bạn chấp nhận những loại thẻ tín dụngnào? Các phương thức chuyển hàng là gì?Công ty nào sẽ vận chuyển hàng hoá nhưthế nào?Thời gian chuyển hàng là bao lâu? Doanh nghiệp cũng nên giải thích chokhách hàng xem làm cách nào họ có thể theo dõi gói hàng sau khi hàng được gửi đi

1.2.4.5 Những diễn đàn thảo luận

Những diễn đàn thảo luận là một công cụ hỗ trợ khách hàng tuyệt vời, chúng

có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều và thời gian trả lời các câu hỏi tương tựnhau của khách hàng Và do những diễn đàn này là công khai, bất kỳ khách hàngnào của công ty cũng có thể trả lời các câu hỏi của những khách hàng đặt ra, điều đógiúp doanh nghiệp được rảnh rỗi hơn và nhân viên hỗ trợ có thể thực hiện các côngviệc khác

Nhiều công ty có trang web đã thực hiện điều này một cách có hệ thống và đãnhận thấy những diễn đàn thảo luận này hữu ích đối với các mục tiêu khác, chẳnghạn: để gửi các thông báo về dịch vụ, các chương trình khuyến mãi của công ty họ

1.2.4.6 Hỗ trợ trực tuyến

Với những khách hàng thường xuyên sử dụng Internet doanh nghiệp sử dụngcác phần mềm hỗ trợ như chat Yahoo, phần mềm chat Skype, Zompi, Vchat…để hỗtrợ khách hàng, công ty sử dụng các phần mềm trên để hỗ trợ cho khách hàng cácthông tin về doanh nghiệp như sản phẩm, thông tin về các chương trình khuyến mãi,các thông tin khác

Một ưu điểm ở các phần mềm trên là chi phí không quá lớn, các phần mềmkhông quá phức tạp do vậy việc để sử dụng của nhân viên hỗ trợ không quá khó.Bên cạnh đó có một số phần mềm như Zopim chat, Vchat…có khả năng theo dõikhách hàng hiện tại đang xem nội dung gì, đang ở trang nào…Việc này hỗ trợ nhânviên tư vấn dễ bắt đầu cuộc trò chuyện hơn với khách hang.

1.2.4.7 Mạng xã hội

Hiện nay mạng xã hội phát triển rất mạnh, đây là một kiểu dịch vụ nối kết cácthành viên cùng sở thích trên Internet lại với nhau với nhiều mục đích khác nhaukhông phân biệt không gian và thời gian Các doanh nghiệp tận dụng mạng xã hội

có những tính năng như chat, e-mail, phim ảnh, voice chat, chia sẻ file, blog và xãluận để kết nối, hỗ trợ, gia tăng mối quan hệ với cộng đồng khách hàng của mình.Một số mạng xã hội tiêu biểu hiện nay như Zing me, Myspace, Facebook đang được

sử dụng rất mạnh mẽ

1.2.4.8 SMS

SMS là một hình thức marketing khá hiệu quả tuy nhiên khá tốn nhiều chi phí

và thời gian, các doanh nghiệp chủ yếu sử dụng SMS để xác nhận các đơn hàng saukhi khách hàng đặt hàng cũng như gửi các thông báo ngắn gọn, thông tin về cácchương trình, các sự kiện… đến toàn bộ khách hàng của mình, hỗ trợ cho kháchhàng trong thời gian nhanh nhất khi họ có nhu cầu sử dụng SMS

1.2.5 Các điều kiện cần thiết để phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 1.2.5.1 Công cụ về công nghệ thông tin và mạng truyền thông

-Trang thiết bị phần cứng: Sử dụng các công cụ như máy tính, điện thoại để

hỗ trợ cho vấn đề chăm sóc khách hàng mọi lúc mọi nơi là điều mà dịch vụ hỗ trợtrực tuyến cần và rất nên quan tâm

-Các phần mềm ứng dụng: Sử dụng và áp dụng các phần mềm như phần mềmHosco quản lý bán hàng, phần mềm quản lý nhân sự, phần mềm kế toán, phần mềmchat trực tuyến nhanh (Yahoo messenger, Skype, Vchat…), phần mềm diệt virut vàmột số phần mềm khác

Nhìn chung, thì về nền tảng cơ sở hạ tầng công nghệ phải thật sự tương đối và

cơ bản để tạo điều kiện giúp phát triển kinh doanh trực tuyến nói chung và pháttriển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến nói riêng

1.2.5.2 Nguồn lực

- Nhân lực

Vấn đề then chốt vẫn là cơ cấu nhân lực, nếu nhân lực tốt thì mới có dịch vụkhách hàng trực tuyến được tốt được vì vậy mà các dịch vụ khách hàng trên nhiềulĩnh vực khác nhau đã phải tốn nhiều thời gian để đào tạo đội ngũ dịch vụ kháchhàng Họ là người am hiểu Thương mại điện tử và am hiểu khách hàng thì mới có

cơ sở để phát triển được dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

Vì thế nó đã chỉ ra được các phương pháp để tiếp cận và chăm sóc khách hàngtrực tuyến thêm hiệu quả khi sử dụng tài chính cho tốt Điều này chỉ có thể đạtđược nếu chúng ta biết được công cụ mới từ cách hỗ trợ khách hàng trực tuyến

- Khách hàng

Khách hàng là điều kiện bên ngoài, họ là người góp ý và phản ánh về dịch vụnày tại bất kì lúc nào vì thế các doanh nghiệp hay cho trực tuyến 24/24h để khôngbao giờ bị khách hàng phản ánh về bức xúc muộn màng cả Kinh tế phát triển vànhu cầu khách hàng về các loại dịch vụ càng tăng nhanh vì thế mà ngày càng ta cầnnắm bắt được khách hàng thì từ đó mới duy trì và hỗ trợ họ hết mực được

Đồng thời khách hàng lại là yếu tố trung tâm quan trọng trong mọi trườnghợp Và việc hỗ trợ khachshangf trực tuyến trong bài đã đề cập tới vấn đề khá quantrọng là đưa ra được giải pháp đổi mới cho vấn đề này và cũng để chiếm lĩnh thịtrường, nâng cao chất lượng dịch vụ, công ty cần phát triển quan hệ khách hàng trênmọi phương diện, cải thiện quy trình dịch vụ chăm sóc khách hàng Từ đó Công tycần phải coi trọng và lắng nghe ý kiến từ đáy lòng khách hàng.Công ty càng trựctiếp đối diện với những phản hồi của khách hàng thì sẽ càng phát triển tốt hơn mốiquan hệ với khách hàng

1.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU

1.3.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước

Cho đến nay chưa có một công trình nghiên cứu nào đề cập một cách đầy đủ,

rõ ràng và hệ thống về hoạt động phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyếntrên website Chỉ có một số công trình và tài liệu trong nước đáng chú ý như sau:

- Chử Bá Quyết (2013), “Phát triển dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến ở Việt Nam hiện nay”, luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học Thương mại Luận án đã hệ

thống và khái quát tình hình phát triển dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến (MBTT),khái quát tình hình phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT ở một số quốc gia, doanh nghiệp

ứng dụng TMĐT trên thế giới, xác định nguyên nhân thành công, thất bại từ đó rút ramột số bài học kinh nghiệm cho Việt Nam có thể vận dụng Luận án cũng khái quáthiện trạng phát triển TMĐT và MBTT tại Việt Nam, cơ sở hạ tầng và môi trườngkinh doanh cho TMĐT, phân tích đánh giá tình hình phát triển các dịch vụ hỗ trợMBTT ở Việt Nam, từ đó đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT.Luận án không trực tiếp phân tích các vấn đề liên quan tới chiến lược phát triểnTMĐT tại Việt Nam tuy nhiên luận án cung cấp cái nhìn khái quát về thực trạng pháttriển TMĐT cũng như MBTT tại Việt Nam, đây là cơ sở quan trọng trong việc xâydựng và đề xuất các giải pháp nhằm xây dựng chiến lược phát triển TMĐT Việt Namtrong thời gian tới.

- Nguyễn Thị Thuý Hạnh (2008), “Nghiệp vụ phục vụ khách hàng”, Nhà xuất

bản Lao động Xã hội Sách đề cập đến quan niệm truyền thống khi nói tới dịch vụ

và chất lượng phục vụ của những ngành kinh doanh dịch vụ.Điều đầu tiên hiện lêntrong đầu chúng ta là những cảnh phục vụ không tốt, những công ty, khách sạn, nhàhàng có chất lượng phục vụ kém Do vậy, một công ty nào đó cho dù có được 99lần phục vụ thật tốt cho khách hàng, nhưng chỉ cần một lần phục vụ kém chất luợngthôi là khách hàng sẽ nhớ mãi

- Nguyễn Ngọc Hoa (2006), “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến”, NXB Lao Động Xã Hội Dựa vào hiện thực cạnh tranh theo xu hướng toàn

cầu hoá, căng thẳng nhất, nhiều công ty đã ý thức được giá cả không phải là yếu tốduy nhất thắng được cạnh tranh Và việc hỗ trợ khachshangf trực tuyến trong bài đã

đề cập tới vấn đề khá quan trọng là đưa ra được giải pháp đổi mới cho vấn đề này

và cũng để chiếm lĩnh thị trường, nâng cao chất lượng dịch vụ, công ty cần pháttriển quan hệ khách hàng trên mọi phương diện, cải thiện quy trình dịch vụ chămsóc khách hàng Từ đó Công ty cần phải coi trọng và lắng nghe ý kiến từ đáy lòngkhách hàng.Công ty càng trực tiếp đối diện với những phản hồi của khách hàng thì

sẽ càng phát triển tốt hơn mối quan hệ với khách hàng

- Bộ công thương Việt Nam (2014), “Báo cáo TMĐT 2014 báo cáo TMĐT Việt Nam 2014”, được xây dựng trên cơ sở đánh giá kết quả tổng thể phát triển

TMĐT, tình hình ứng dụng TMĐT của các cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp Đánhgiá chung về hoạt động ứng dụng TMĐT của các doanh nghiệp bán hàng, và báocáo cũng đánh giá về ứng dụng CNTT, nhân lực hỗ trợ, công cụ hỗ trợ khách hàng

trên website của các doanh nghiệp Trên cơ sở đó, Báo cáo đề xuất những khuyếnnghị nhằm thực hiện thành công kinh doanh TMĐT.

1.3.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu trên thế giới

- Marsha Collier(2008), “The Ultimate Online Customer Service Guide”.

Cuốn sách giới thiệu cách mạng đến một dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng thôngqua các phương tiện truyền thông xã hội Khi tiếp cận khách hàng trên mạng, cácdoanh nghiệp nhỏ thực sự có thể có lợi thế hơn so với các công ty khác nếu họ biếttận dụng các công cụ trực tuyến có sẵn để phục vụ cho dịch vụ hỗ trợ chăm sóckhách hàng của mình Từ đó phát triển thêm được nhiều kênh hỗ trợ khách hàngonline một cách linh hoạt và hiệu quả hơn

- Diane McFerrin Peters (2007), “How to build customer loyalty”, Nhà xuất

bản Thống kê Cuốn sách là sự chia sẻ bí quyết giành thắng lợi trong một sân chơibình đẳng mang tính toàn cầu: “Hãy đầu tư vào nguồn nhân lực một cách toàn diện

cả về vật chất lẫn tinh thần vì chính họ sẽ đem toàn bộ giá trị ấy phục vụ lại kháchhàng của doanh nhiệp Tiền bạc, thời gian đổ vào đầu tư dài hạn cho yếu tố conngười chắc chắn sẽ “đơm hoa kết trái” rực rỡ, đem lại nguồn lợi nhuận khổng lồđáng ngạc nhiên

- Nhóm tác giả của Business Edge (2008), “How to sustain your competitive advantages”, Nhà xuất bản Trẻ Ý nghĩa của cuốn sách là trong một thế giới cạnh

tranh ngày càng khốc liệt, áp lực cạnh tranh đòi hỏi các doanh nghiệp ngày càngphải phục vụ khách hàng tốt hơn Những doanh nghiệp không chịu nổi áp lực cạnhtranh sẽ thất bại Người ta thường nghĩ chăm sóc khách hàng là sự đón tiếp niềm nở,lịch sự, thái độ ân cần, chu đáo mà các nhân viên bán hàng giành cho khách hàng.Thực ra thì không hẳn là như vậy Bởi nó chỉ đáp ứng được bộ phận khách hàngtiếp cận trực tiếp chứ đối tượng khách hàng cần hỗ trợ trực tuyến chưa có Vì thế nó

đã chỉ ra được các phương pháp để tiếp cận và chăm sóc khách hàng trực tuyếnthêm hiệu quả Điều này chỉ có thể đạt được nếu chúng ta biết được công cụ mới từcách hỗ trợ khách hàng trực tuyến mới

Nhìn chung, các công trình nghiên cứu trong nước và ngoài nước chủ yếu kháiquát về marketing trực tuyến chứ chưa chuyên sâu về hoạt động phát triển dịch vụ

hỗ trợ khách hàng trên các website, đặc biệt những nội dung đó khó có thể áp dụngtrong các doanh nghiệp kinh doanh điện tử hiện nay

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ

HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE

WWW.VINAMAX.COM.VN CỦA CÔNG TY CP VINAMAX VIỆT NAM 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CP VINAMAX VIỆT NAM

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty Cổ phần Vinamax

Công ty Cổ phần Vinamax Việt Nam (Vinamax JSC) tiền thân là Công ty Cổ phần dịch vụ công nghệ mới Sơn Phúc (tên viết tắt là CNNEW) Vinamax là công ty hoạt động trong lĩnh vực cung cấp các giải pháp, dịch vụ công nghệ thông tin Với phương châm trở thành công ty đi đầu trong lĩnh vực công nghệ thông tin, chúng tôi đang nỗ lực hết sức mình để đem đến những sản phẩm và dịch vụ tốt nhất với giá cả cạnh tranh nhất cho khách hàng.

Được thành lập từ năm 2009, sau một thời gian hoạt động, chúng tôi không những xác lập được vị thế của mình trên thị trường mà còn phát triển và mở rộng

ra nhiều lĩnh vực hoạt động khác Chính bởi vậy, đến đầu năm 2012, chúng tôi quyết định đổi tên công ty thành Vinamax JSC, với mong muốn gia tăng hơn nữa giá trị cho cộng đồng Việt thông qua việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với điều kiện của từng người Việt

2.1.2 Ngành nghề kinh doanh

- Thiết kế website

Là công ty tiên phong trong lĩnh vực thiết kế website bán hàng chuyên nghiệp, cung cấp các giải pháp kinh doanh hiệu quả trên môi trường mạng Internet thông qua trang web của quý khách hàng Đặc biệt là các website thương mại điện

tử và các hệ thống quản lý doanh nghiệp trực tuyến Trong quá trình hoạt động,Vinamax đã nhận được sự tin cậy, yêu mến từ phía những đối tác lớn như: Nissan Thủ đô, LG, Hòa Phát Hà Nội…

- Quảng bá website

Quảng cáo Google Adwords giúp website của doanh nghiệp lên top đầu google chỉ sau 15 phút cài đặt Hỗ trợ doanh nghiệp tiếp cận tới hàng triệu khách hàng tiềm năng.

- Dịch vụ SEO

SEO website của khách hàng lên top bền vững với hàng trăm từ khóa Hỗ trợ

tư vấn & thực hiện bởi các chuyên gia Seo website hàng đầu Việt Nam.

- Quảng cáo Facebook

Dịch vụ tăng like, quảng cáo trên Facebook giúp doanh nghiệp tiếp cận được hàng triệu khách hàng theo đúng mục tiêu, độ tuổi, giới tính, khu vực, ngôn ngữ, sở thích

- Cung cấp dịch vụ Email Marketing

- Cung cấp dịch vụ SMS Brand Name

- Đào tạo Marketing Online

2.1.3 Giới thiệu về website Công ty CP Vinamax Việt Nam

Được ra đời vào 5/2009 với tên miền: vinamax.com.vn

Các thanh công cụ thời điểm đó còn thô sơ chưa được hình thành như bây giờ, giờ đây khi hình thành đầy đủ website tích hợp các thông tin về các nhóm sản phẩm mà hình ảnh sau đây sẽ làm rõ đươc điều này.

Hình 2.1 Hình ảnh website www.vinamax.com.vn

(Nguồn: Website www.vinamax.com.vn)

2.1.4 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của công ty

Là một doanh nghiệp kinh doanh về Thương mại điện tử nó cung cấp ra các sản phẩm về thương mại điện tử cho nó và cho các doanh nghiệp khác Nó gần như là một doanh nghiệp nhóm B2B vì thế nó có các sản phẩm về web và về quảng cáo như:

- Thiết kế web.

- Dịch vụ SEO web.

- Dịch vụ quảng cáo Facebook.

- Dịch vụ Email marketing quảng cáo.

- Dịch vụ khác hỗ trợ web.

2.2 ẢNH HƯỞNG CỦA NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE WWW.VINAMAX.VN CỦA CÔNG TY CP VINAMAX VIỆT NAM

2.2.1 Thực trạng phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

2.2.1.1 Thực trạng ứng dụng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại các website Việt Nam

Theo báo cáo TMĐT Việt Nam năm 2014 của Bộ Công Thương cho thấy tuy

ở nhiều mức độ khác nhau nhưng 100% các doanh nghiệp Việt Nam đã ứng dụngTMĐT vào hoạt động kinh doanh của mình Và tỷ lệ doanh nghiệp sở hữu riêng chomình một website qua các năm đã tăng, năm 2014 là 45% so với 2013 là 43%, tuytăng nhẹ nhưng cũng đã thấy tình hình chuyển biến tích cực

Hình 2.2 Tỷ lệ doanh nghiệp có website

Nguồn: Báo cáo TMĐT năm 2014

Một sự phát triển nổi bật trong năm 2014 là phần mềm ứng dụng phát triểnmạnh, theo báo cáo, hai nhóm phần mềm được sử dung phổ biến trong doanh

nghiệp là phần mềm kế toán, tài chính (88%) và quản lý nhân sự (49%) Một sốphần mềm chuyên biệt như phần mềm quan hệ khách hàng (CRM), phần mềm hệthống cung ứng (SCM) và phần mềm lập kế hoạch nguồn lực (ERP) có tỷ lệ doanhnghiệp sử dụng thấp hơn.

Hình 2.3 Tỷ lệ ứng dụng phần mềm của doanh nghiệp

Nguồn: Báo cáo TMĐT Việt Nam 2014

Qua tỷ lệ trên ta thấy các doanh nghiệp đã chú trọng tới ứng dụng phần mềm,

cụ thể là phần mềm CRM - phần mềm quan hệ khách hàng cũng đã được sử dụngvới tỷ lệ khá cao, CRM hỗ trợ doanh nghiệp rất lớn trong hoạt động duy trì và tạomối quan hệ với khách hàng

Nhìn chung năm 2014 trên website của các doanh nghiệp bao gồm websitecung cấp dịch vụ TMĐT và website bán hàng, các tiện ích và công cụ hỗ trợ pháttriển, có tới 81% các website có cung cấp tiện ích lọc và tìm kiếm sản phẩm trênwebsite, 76% có tích hợp chat Yahoo hoặc Skype, hỗ trợ trực tuyến đối với ngườidùng Tích hợp mạng xã hội và tin nhắn SMS trên website để hỗ trợ cho khách hàngcũng là tiện ích mới được doanh nghiệp quan tâm gần đây, với tỷ lệ tương ứng là53% và 50%

Hình 2.4 Các tiện ích và công cụ hỗ trợ cung cấp trên website

Nguồn: Báo cáo TMĐT Việt Nam 2014

Đối với các website TMĐT bán hàng cục TMĐT và CNTT tiến hàng khảo sát1.350 website, trong đó 765 website (chiếm 57%) được khảo sát thực sự triển khaihoạt động mua bán trực tuyến thông qua việc cung cấp các tiện ích giỏ hàng, chophép khách hàng đặt hàng ngay trên website và có hỗ trợ một số hình thức thanhtoán như: thanh toán trực tuyến qua ngân hàng, ví điện tử, chuyển khoản….còn lạicác website chỉ mang tính chất giới thiệu thông tin doanh nghiệp

Trên website TMĐT bán hàng có chức năng đặt hàng trực tuyến, 82% cácwebsite cung cấp tiện ích hỗ trợ trực tuyến, cho phép khách hàng hỏi đáp trực tuyếntrên website thông qua công cụ Skype, Yahoo messenger, các phần mềm chat trựctuyến, Email hoặc hotline Hơn một nửa số website này (57%) cung cấp tiện ích giỏhàng giúp cho việc mua hàng và chọn hàng một cách thuận tiện 52% số lượngwebsite bán hàng trực tuyến có công cụ để xác nhận đơn hàng tự động qua Email,tin nhắn (SMS), 53% website có công cụ lọc hay tìm kiếm sản phẩm có quản lý đặthàng và xác nhận đơn hàng qua Email Chỉ có khoảng 14% website đưa ra tính năng

hỗ trợ cho khách hàng như so sánh sản phẩm, 33% website có công cu đánh giá sảnphẩm

Hình 2.5 Các tiện ích trên website bán hàng

Nguồn: Báo cáo TMĐT Viêt Nam 2014

Các doanh nghiệp bán hàng trực tuyến đã quan tâm tới các công cụ hỗ trợ chokhách hàng trực tuyến, họ đã tích hợp nhưng công cụ hỗ trợ trên website nhằm giúpkhách hàng thuận lợi hơn cho việc mua sắm, các doanh nghiệp cũng đã nhận thứcđược cách duy nhất đưa khách hàng đến với doanh nghiệp và làm cho họ trungthành với sản phẩm của mình là làm hoàn hỏa dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.Bên cạnh công cụ thì nhân viên hỗ trợ là nhân tố quyết định cho thành côngcủa bán hàng trực tuyến Báo cáo cho thấy đa phần website TMĐT bán hàng đã tậptrung phát triển đội ngũ nhân viên kinh doanh Cụ thể các nhân viên trực tiếp kinhdoanh, nhân viên pháp lý, hỗ trợ trực tuyến…chiếm số lượng lớn nhất là 51% Cụthể:

Hình 2.6 Tỷ lệ nguồn nhân lực trên các website bán hàng

Nguồn: Báo cáo TMĐT Việt Nam 2014

Theo thống kê, hai nhóm mặt hàng có tỷ lệ nhân viên hỗ trợ khách hàng caonhất là nhóm website bán hàng máy tính, điện thoại, thiết bị văn phòng và websitethời trang, mỹ phẩm và sản phẩm dịch vụ online (chiếm trung bình khoảng 22%tổng số nhân viên)

Như vậy TMĐT nói chung và dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến nói riêngđược ứng dụng mạnh trong các doanh nghiệp qua đầu tư phần mềm, phát triểnwebsite riêng, đầu tư nhân lực, công cụ hỗ trợ nhưng thực tế nhiều doanh nghiệpcho thấy hiệu quả chưa cao Hiện nay nói đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàngtrực tuyến hoàn hảo trên thế giới thì phải nói đến hãng Dell, Dell luôn được đánhgiá bởi người tiêu dùng là doanh nghiệp có dịch vụ hỗ trợ khách hàng số 1, còn ởViệt Nam thì một số website lớn như lazada.vn, Sendo cũng là những website códịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt, các công cụ hỗ trợ như Email, Fax, trung tâm cuộcgọi, các đường dây nóng, và phổ biến rộng rãi là hỗ trợ trực tuyến, chat/IM, diễnđàn, FAQs đều được ứng dụng triệt để bên cạnh nhân lực hỗ trợ dồi dào Ở ViệtNam chủ yếu là các doanh nghiệp vừa và nhỏ nên ứng dụng TMĐT ở mức thấp hơnnên các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến còn nghèo nàn, ít đa dạng, thường chỉ dừng lại ởnhững hình thức đơn giản như hỗ trợ đường dây nóng (hotline), Email, Yahoo cùngvới đó số lượng nhân lực hỗ trợ còn ít Đây chính là một trong những vấn đề cầngiải quyết Nguyên nhân của một số vấn đề ở các website TMĐT Việt Nam khichưa phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến như sau:

Thứ nhất, Việt Nam chủ yếu là các doanh nghiệp vừa và nhỏ nên mức độ ứngdụng TMĐT vào doanh nghiệp chưa cao, chưa có sự đầu tư cả về công nghệ vànhân lực

Thứ hai, các doanh nghiệp chưa thực sự chú trọng đến vai trò của dịch vụ hỗtrợ khách hàng trực tuyến trong quá trình thiết lập, duy trì các mối quan hệ vớikhách hàng, hoặc chưa có được sự tư vấn hữu hiệu và có kiến thức để hỗ trợ chokhách hàng tốt

Thứ ba, doanh nghiệp chưa đào tạo riêng cho mình đội ngũ hỗ trợ trực tuyếnchuyên nghiệp, chưa mang đủ kiến thức và kinh nghiệm để giúp khách hàng thỏa mãn.Thứ tư, doanh nghiệp chưa nghiên cứu và triển khai cho mình các công cụ hỗ trợtrực tuyến phù hợp với sản phẩm, với khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp

Với các nguyên nhân trên, mức độ ứng dụng các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến đối với

phần lớn doanh nghiệp Việt Nam còn chưa phát triển và hiệu quả mang lại chưa cao.

2.2.1.2 Thực trạng triển khai các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website Vinamax.vn của Công ty CP Vinamax Việt Nam

Do đặc thù của doanh nghiệp là kinh doanh dịch vụ quảng cáo, thiết kếwebsite… với giá trị cao nên việc hỗ trợ khách hàng là cách tốt nhất tạo mối quan

hệ và chốt sales Hoạt động hỗ trợ khách hàng được thực hiện trong và sau quá trìnhmua là chủ yếu, chính vì thế để duy trì lòng trung thành của khách hàng, tạo dựngcác mối quan hệ mới thì hoạt động này cần được thực hiện một cách hoàn hảo.Nhận thức được tầm quan trọng đó, bộ phận TMĐT của công ty cũng đã mạnh dãnđầu tư chi phí, con người, phần mềm hỗ trợ…để nâng cao hoạt động phát triển dịch

vụ hỗ trợ khách hàng trên website

Đầu tư phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

Ban lãnh đạo Công ty không ngần ngại đầu tư cho việc phát triển TMĐT củacông ty, từ đầu tư cho hoạt động duy trì và phát triển website đến đầu tư cho cácphần mềm hỗ trợ như Vchat, hotline riêng dành cho TMĐT, laptop riêng cho 1 nhânviên tư vấn online 24/7

Cùng với chi phí hàng tháng không bó hẹp cho hoạt động phát triển dịch vụ hỗtrợ khách hàng trực tuyến như chi phí duy trì các phần mềm, gửi email, cước phíđiện thoại, Internet…

Các công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website

Trung tâm trả lời điện thoại

Bên cạnh trung tâm điện thoại hỗ trợ khách hàng chung cả công ty là

0466710888 thì www.vinamax.vn cũng có hotline dành riêng cho nhóm TMĐT là

0902168001 và 0973213224 Đây là các số điện thoại hỗ trợ tất cả các vấn đề từthông tin các dịch vụ web cho đến việc xác nhận đơn hàng, nhận phản hồi và hỗ trợcác thao tác mua hàng trên website hoặc các thông tin giải đáp khiếu nại

Hình 2.7 Tổng đài chăm sóc khách hàng trên westie www.vinamax.com.vn

Nguồn: Website www.vinamax.com.vn

Với hình thức này có thể tư vấn, nhận được những thắc mắc và chuyển đi cáccâu trả lời cho khách hàng một cách nhanh nhất, đồng thời thực hiện đơn giản SMSchăm sóc khách hàng khi cần Trung bình mỗi ngày hotline tiếp nhận 14 đến 16cuộc gọi của khách hàng để tư vấn cho khách hàng, còn tổng đài chăm sóc kháchhàng tiếp nhận 20 đến 25 cuộc gọi cần hỗ trợ cho toàn bộ khách hàng của công ty.Với mỗi khách hàng tùy thuộc nội dung yêu cầu, trung bình thời gian hỗ trợ làkhoảng 5 phút

Ngoài ra hotline của nhóm TMĐT hỗ trợ cho khách hàng 24/24 được giữ bởinhân viên bán hàng online của nhóm Đây chính là một lợi thế của công ty bởi cácdoanh nghiệp TMĐT bán hàng khác thường chỉ hỗ trợ qua điện thoại trong giờ hànhchính Tuy nhiên, theo quan sát có một nhược điểm của tư vấn viên là chưa chủđộng gọi điện hay SMS cho khách hàng thường xuyên về các sản phẩm và dịch vụnhư thế nào, vì thế công ty vẫn chưa được khách hàng trực tuyến đánh giá xuất sắc

hỗ trợ khách hàng thường kéo dài hơn hotline do tính chất viết và đọc nên giảiquyết chậm hơn Công cụ Skype được sử dụng để hỗ trợ trong bất cứ thời điểm nào

ở giờ hành chính của công ty

Những chỉ dẫn trên website

Trên website về các nội dung được thể hiện khá rõ ràng, có những chỉ dẫn chokhách hàng làm thế nào để bổ sung thêm hàng vào giỏ hàng, làm thế nào để đặthàng, cách thanh toán hoặc cách khách hàng có thể theo dõi quá trình vận chuyểnhàng…mọi chỉ dẫn luôn song hành cùng sự tồn tại của website, bất cứ thời điểmnào khách hàng cũng có thể truy cập để xem Ví dụ cụ thể về chỉ dẫn làm thế nào

để thanh toán trên website

Hình 2.8 Chỉ dẫn cách thanh toán trên westie www.vinamax.com.vn

Nguồn: westie www.vinamax.com.vn

Theo dõi qua phần mềm Vchat hiện tại của westie www.vinamax.com.vn chothấy 100% khách hàng trước khi tiến hàng đặt hàng trên website họ đều ở các mụcchỉ dẫn, nghiên cứu khoảng 3 đến 5 phút

Thư điện tử

Email là hình thức tiết kiệm chi phí nhất và hầu hết khách hàng mua hàng trựctuyến đều sử dụng Email để hỗ trợ KH cách sử dụng sản phẩm, gửi các hóa đơn,xác nhận đơn hàng, gửi lời cảm ơn, gửi các email về thông tin, các chương trìnhkhuyến mãi…

Cụ thể để gia tăng thông tin về sản phẩm, các chương trình khuyến mãi thìtrung bình 2 tuần sẽ gửi 3 email tới khách hàng, trong việc xác nhận đơn hàng, mỗikhi khách hàng đặt hàng trên website thì hệ thống đều báo tự động qua email choquản trị viên, lúc ấy quản trị viên sẽ biết được đơn hàng của khách đặt, đồng thờikhách hàng sẽ có một email tự động gửi tới để xác nhận đơn hàng

Qua thời gian thực tập và khảo sát tác giả thấy mặc dù hoạt động hỗ trợ qua

email khá tốt song chưa hiệu quả trong duy trì và chăm sóc khách hàng, bởi nó chưa

có được cơ sở dữ liệu email chất đồng thời chưa khai thác được lợi ích từ email củakhách hàng

Diễn đàn

Hiện tại website www.vinamax.com.vn có tham gia các diễn đàn nhưcafeonline.com, kinhdoanhonline.com, autofun Bộ phận TMĐT đã xây dựng cáctài khoản trên các diễn đàn, với mong muốn xây dựng cộng đồng, hình ảnh sảnphẩm, thương hiệu, đồng thời hỗ trợ cho khách hàng các vấn đề về sản phẩm củacông ty cũng như cung cấp cho khách hàng những thông tin liên quan và cácchương trình khuyến mãi

Nhận thấy, bộ phận TMĐT chủ yếu chỉ xây dựng cộng đồng nhưng còn chưađẩy mạnh cho có hiệu quả Như là việc hằng ngày vào giờ hành chính có một nhânviên sẽ chăm sóc trên diễn đàn, tạo các topic bán hàng, kêu gọi người mua hàng ủng

hộ, có thể tự đẩy bài và thực hiện các công việc như đọc bài trên diễn đàn, commentbài viết để đẩy top bài viết, đồng thời một ngày đăng 1 hoặc 2 bài viết viết trên mỗidiễn đàn thì sẽ có tác dụng nhiều hơn

Phần mềm hỗ trợ (Vchat)

Một giải pháp để hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website, là sử dụng hìnhthức chat hoàn toàn miễn phí đó là phần mềm Vchat Phần mềm Vchat được tíchhợp trên

Hình 2.09 Vchat tích hợp trên westie www.vinamax.com.vn

Nguồn: Website westie www.vinamax.com.vn

Thông qua Vchat, trung bình cứ 200 lượt khách hàng truy cập, sẽ có 15 kháchhàng yêu cầu hỗ trợ Vchat giúp quản lý và nhận diện KH tiềm năng thông qua

những thông tin hữu ích như địa điểm của khách truy cập (quốc gia, thành phố),khách đang ở trang nào trên website, vừa xem nội dung gì, để từ đó người tư vấn cóthể chọn được cách tiếp cận tốt nhất để bắt đầu cuộc trò chuyện Tuy nhiên Vchatonline không thường xuyên, theo tác giả được biết do nhân viên bán hàng onlinecủa công ty không thực hiện làm viêc theo giờ hành chính và thỉnh thoảng có thể bịđiều đi giao hàng hoặc làm ca gãy nên không thường xuyên online để hỗ trợ vànhược điểm của người hỗ trợ là vẫn còn ở thế bị động chưa chủ động liên hệ hỏithăm khách hàng, còn chờ đợi khách hàng xem thông tin và hỏi rồi mới tiến hànhtrả lời Đây là vấn đề cần giải quyết trong tương lai của websitewww.vinamax.com.vn

Hỗ trợ trên mạng xã hội

Công ty đang xây dựng cộng đồng của mình trên mạng xã hội Facebook,

Linkedin, Youtube và một số mạng khác Trên mạng xã hội Facebook, cộng đồng

có 128.192 lượt thích được coi như những thành viên có ý quan tâm tới các dịch vụ

mà công ty cung cấp Thông qua mạng xã hội thì VINAMAX đã thực hiện nhiềuchiến dịch Marketing online trên đó bởi lợi thế là cung cấp dịch vụ về web vàtruyền thông vì thế mà VINAMAX tận dụng điều này để quảng bá và giới thiệu cácloại hình dịch vụ có của công ty Theo đó thì mỗi ngày bộ phận TMĐT yêu cầu 3nhân viên của mình đăng lên các mạng xã hội Facebook, Linkedin… 2 bài viết, cònYoutube sẽ đăng tải các video do kênh VINAMAX VIET NAM xây dựng

Hỗ trợ qua SMS

VINAMAX với tính chất kinh doanh sản phẩm đặc thù liên quan tới các loạidịch vụ về web, chạy quảng cáo, SEO do vậy định kỳ hàng tháng có một chươngtrình Khuyến mãi sôcs diễn ra, vì thế sử dụng SMS để thông tin tới cho khách hàng.Tuy nhiên thực hiện SMS chưa chuyên nghiệp vì sử dụng số hotline để SMS nênkhông có một thương hiệu nào ở đây, rất nhiều người không có ấn tượng về số điệnthoại Mặt khác cả thời gian dài không sử dụng SMS để thông tin hay liên lạc gì tớikhách hàng chỉ đến khi có chương trình mới nên hiệu quả mang lại chưa cao, chưatạo cho khách hàng được sự thân thiết

2.2.2 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài đến phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website www.vinamax.com.vn của Công ty VINAMAX Việt Nam