luận văn tài chính ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín – chi nhánh long biên

Chính vì thế, sau một thời gian thực tập tại chi nhánh ngân hàng thương mạivà cổ phần Sài Gòn Thương Tín Việt Nam – Chi nhánh Long Biên em đã chọn đề tài “ Phát triển dịch vụ ngân hàng b

ở Trường Đại học Thương Mại.

Em xin chân thành cảm ơn cô giáo TS Phùng Việt Hà đã tận tâm, chu đáohướng dẫn em hoàn thiện bài luận này

Mặc dù đã có nhiều cố gắng để thực hiện đề tài một cách hoàn chỉnh nhất,song do còn hạn chế về kiến thức và kinh nghiệm nên không thể tránh khỏi nhữngsai sót nhất định Vì vậy em mong nhận được sự đóng góp của các thầy, cô giáo đểkhóa luận được hoàn chỉnh hơn

Em xin chân thành cảm ơn.

Hà Nội, ngày 25 tháng 04 năm 2015Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Thanh Thủy

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN 1

MỤC LỤC 2

DANH MỤC BẢNG BIỂU 7

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ 8

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 9

LỜI MỞ ĐẦU 10

1 Lý do chọn đề tài 10

2 Mục tiêu nghiên cứu 11

3 Phương pháp nghiên cứu 11

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 12

5 Kết cấu đề tài 12

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 13

1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại 13

1.1.1 Khái niệm và đặc trưng của ngân hàng bán lẻ 13

1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu của Ngân hàng thương mại 16

1.2 Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại 21

1.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM 21

1.2.2 Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các NHTM 26

1.2.2.1 Nhóm chỉ tiêu định lượng 26

- Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng 26

1.2.2.2 Nhóm chỉ tiêu định tính 28

- Tăng tiện ích cho sản phẩm 28

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán lẻ 29

1.3.1 Nhân tố xuất phát từ phía ngân hàng 29

1.3.2 Nhân tố xuất phát từ phía khách hàng 33

1.3.3 Nhân tố xuất phát từ môi trường kinh doanh 34

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH LONG BIÊN .36

2.1 Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Long Biên 36 2.1.1 Giới thiệu chung về ngân hàng Sacombank 36

2.1.2 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Long Biên 37

2.1.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh của chi nhánh Long Biên 42

Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn của chi nhánh Sacombank Long Biên qua các năm 2013-2015 42

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank Long Biên 47

2.2.1 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank Long Biên 47

Bảng 2.5: Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ chủ yếu tại NH TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Long Biên 48

2.2.2 Thực trang phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank Long Biên 51

Bảng 2.6: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang triển khai tại NH TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Long Biên 51

Sơ đồ 2.2: Hệ thống PGD của Sacombank Long Biên 54

Bảng 2.8: Cơ cấu cho vay của chi nhánh Sacombank Long Biên 58

Đơn vị: triệu đồng 58

3.3 Một số hoạt động nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV Tuyên Quang 60

3.3.1 Về marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ 60

2.3 Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ của Sacombank Long Biên 64

2.3.1 Kết quả đạt được 64

2.3.2 Hạn chế 64

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH LONG BIÊN .67 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Sacombank chi nhánh Long Biên .67 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank chi nhánh Long Biên 69

3.2.1 Nâng cao năng lực tài chính 69

3.2.2 Giải pháp về nhân sự 69

3.2.3 Công nghệ 70

3.2.4 Sản phẩm và dịch vụ khách hàng 70

3.2.5 Kênh phân phối 72

3.2.6 Quản lý rủi ro 72

3.2.7 Thương hiệu 73

3.4 Một số kiến nghị 73

3.4.1 Kiến nghị với Chính phủ 73

3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 75

3.4.3 Kiến nghị với hội sở chính 77

KẾT LUẬN 78

TÀI LIỆU THAM KHẢO 79

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

SACOMBANK Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong thời gian gần đây, các NHTM ở Việt Nam đều có hướng chuyển đổihoặc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hoạt động ngân hàng bán lẻ được đánhgiá là rất “màu mỡ” và sẽ được các ngân hàng chú trọng phát triển trong những nămtới, đặc biệt khi tín dụng còn khó khăn Trong giai đoạn vừa qua khi nền kinh tế thếgiới và trong nước đều có những dấu hiệu đi xuống, khả năng hấp thụ vốn của nềnkinh tế không còn nhiều như trước Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến nguồn thu chủyếu của các NHTM ở Việt Nam Chính vì vậy, việc định hướng phát triển theohướng mở rộng và đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ giúp các NHTM tăng

thu nhập và phân tán rủi ro Các ngân hàng tăng cường cung ứng dịch vụ ngân hàng

bán lẻ theo hướng đẩy mạnh cho vay tiêu dùng (nhà, ô tô, tiêu dùng nhỏ lẻ) và kinhdoanh cá thể (cá nhân kinh doanh) Dịch vụ thanh toán qua thẻ sẽ được các ngânhàng đẩy mạnh phát triển thông qua liên kết với hệ thống điểm thanh toán như: muabán trực tuyến, thanh toán hóa đơn điện, điện thoại/ hệ thống siêu thị

Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín cũng đã xác định chiến lược phát triểndịch vụ ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên trong bối cảnh sự cạnh tranh khốc liệt giữa cácngân hàng thì đòi hỏi phải có những biện pháp cụ thể và thực tiễn Thực tế hiện nayviệc phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn ThươngTín còn chưa chuyển biến mạnh mẽ, các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng rất ítđược khách hàng biết đến so với các ngân hàng khác trong khu vực Ngân hàng vẫnchưa tạo ra được sự khác biệt trong thương hiệu và sự hấp dẫn riêng của mìnhBên cạnh đó, địa bàn Long Biên là một khu vực kinh tế mới nổi Các doanhnghiệp vừa và nhỏ được thành lập và hoạt động rất nhiều Đây là đối tượng rất cầnvốn của các NHTM và sử dụng rất nhiều các dịch vụ của ngân hàng Hơn nữa đề án

di chuyển dân cư từ phố cổ sang địa bàn Long Biên của Chính Phủ cũng đang đượcdần triển khai Vì vậy tập khách hàng có nhu cầu tiếp cận các dịch vụ ngân hàngbán lẻ là rất lớn Tuy nhiên, việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánhNgân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chưa có sự hoạch định chiến lược rõ ràng

như về phát triển công nghệ thông tin, phát triển sản phẩm, tìm hiểu khách hàng…trong khi thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Long Biên là rất tiềm năng Do đócần phải có những giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng lẻ tại chi nhánh trong địabàn Chính vì thế, sau một thời gian thực tập tại chi nhánh ngân hàng thương mại

và cổ phần Sài Gòn Thương Tín Việt Nam – Chi nhánh Long Biên em đã chọn đề

tài “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Long Biên” với mục đích tìm hiểu về dịch vụ bán

lẻ của ngân hàng thương mại cùng thực trạng hoạt động tại một chi nhánh cụ thể

đó là chi nhánh Long Biên để từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao hơn nữa chấtlượng dịch vụ bán lẻ tại đây

2 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài đặt mục tiêu nghiên cứu phát tiển phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻcủa ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi Nhánh Long Biêntrong giai đoạn hiện nay và đề ra một số giải pháp hữu hiệu nhằm hoàn thiệnhơn nữa dịch vụ này Để đạt được mục tiêu này, bài luận cần giải quyết được cácmục tiêu cụ thể sau:

- Thứ nhất, đề tài nghiên cứu các vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ ngânhàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

- Thứ hai, đề tài phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàngbán lẻ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Long Biên

- Thứ ba, đề tài đưa ra các giải phát phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạingân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Long Biên

3 Phương pháp nghiên cứu

– Phương pháp thu thập số liệu: thu thập các dữ liệu thứ cấp từ báo cáo kếtquả kinh doanh, bảng cân đối kế toán…

– Phương pháp xử lý số liệu: dùng phương pháp thống kê mô tả và so sánh đểphân tích các số liệu đã thu thập được

– Dựa vào các tài liệu thu thập và các số liệu phân tích để nhận xét, đánh giá

và đề ra một số giải pháp có hiệu quả nhất

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, bài luận văn sẽ tập trung phân tích, đánhgiá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín –Chi nhánh Long Biên với phạm vi nghiên cứu như sau:

– Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánhLong Biên Đối tượng: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ

– Phạm vi thời gian: Năm 2013, 2014 và 2015

5 Kết cấu đề tài

Chương 1: Một số vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của

ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Sài

Gòn Thương tín - Chi nhánh Long Biên

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Sài

Gòn Thương tín - Chi nhánh Long Biên

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm và đặc trưng của ngân hàng bán lẻ

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Để hiểu rõ thế nào là dịch vụ ngân hàng bán lẻ trước tiên chúng ta cần phânbiệt một số khái niệm sau:

- Dịch vụ: là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể cung

cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu Dịch

vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất

- Bán buôn / Bán lẻ trong dịch vụ ngân hàng: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng

có tính đặc thù so với các loại hàng hoá khác vì vậy “bán buôn” và “bán lẻ” tronghoạt động cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng có những đặc điểm đặctrưng Hoạt động bán lẻ là hoạt động ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụngân hàng cho số lượng lớn các khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏvới một mức giá trị giao dịch có thể rất nhỏ Ngược lại, hoạt động bán buôn là hoạtđộng ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ chủ yếu là huy động vốn và cho vaycác tổ chức kinh tế, các ngân hàng khác, các doanh nghiệp lớn với giá trị giao dịchthường rất lớn

Từ những điều trên có thể rút ra một khái niệm cơ bản về dịch vụ ngân hàngbán lẻ đó là việc ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ đến tận tay các kháchhàng thuộc nhóm đối tượng cá nhân và các doanh nghiệp vừa, nhỏ Các chuyên giaKinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á (AIT) cũng đã đưa ra một khái niệm hoànchỉnh hơn, trong đó dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hiểu như sau:

Hoạt động bán lẻ của ngân hàng thương mại là hoạt động cung ứng sản phẩm,dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông quamạng lưới các chi nhánh, và khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch

vụ ngân hàng qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin

1.1.1.2 Đặc trưng của ngân hàng bán lẻ

Một là, hoạt động của NHBL có tính đa dạng Tính đa dạng của dịch vụ

ngân hàng được thể hiện ở:

- Nhu cầu khách hàng đa dạng, khách hàng của NHBL là đại đa số dân cư và

các doanh nghiệp vừa và nhỏ, chiếm số lượng lớn khách hàng trong tổng kháchhàng của ngân hàng Mỗi khách hàng lại có đặc điểm riêng biệt như: mức thu nhập,cách chi tiêu tài chính, trình độ, độ tuổi, nghề nghiệp khác nhau, do đó nhu cầu làkhác nhau, điều đó tạo nên tính đa dạng trong nhu cầu của khách hàng của dịch vụNHBL

- Sản phẩm dịch vụ NHBL đa dạng, các sản phẩm mà NHBL cung cấp cho

khách hàng là những nhóm sản phẩm phong phú như: tiết kiệm, cho vay, thanhtoán, ngân hàng điện tử, bảo lãnh, bảo quản vật có giá, mua bán ngoại tệ TrongMỗi nhóm sản phẩm lại có những sản phẩm đa dạng, tùy từng ngân hàng mà cónhững sản phẩm, ví dụ như Sacombank trong nhóm sản phẩm tiết kiệm có: tiếtkiệm thường, tiết kiệm bậc thang, tài khoản tích lũy, tài khoản Âu Cơ, tiết kiệmPhù Đổng, tiền gửi đa năng nhằm đáp ứng số lượng cũng như nhu cầu kháchhàng ngày càng tăng, cuộc chạy đua giữa các ngân hàng nhằm đem đến sản phẩm

có chất lượng tốt ngày cũng càng tăng mạnh

- Kênh phân phối sản phẩm dịch vụ cũng ngày càng đa dạng, thể hiện ở chỗ

khách hàng của dịch vụ NHBL có thể dễ dàng tiếp cận không chỉ trực tiếp thôngqua các chi nhánh, phòng giao dịch, các cây ATM, mà còn có thể qua Internet,Phone, POS

Hai là, số lượng khách hàng lớn

- Trong điều kiện kinh tế mở, tự do hóa tài chính như hiện nay, nhu cầu về

dịch vụ NHBL sẽ ngày càng phát triển, bởi NHBL là việc cung ứng tất cả cácsản phẩm dịch vụ đến từng cá nhân riêng lẻ, với mức sống ngày càng được nângcao thì nhu cầu sử dụng các sản phẩm đa dạng đã và đang trở nên cấp thiết trongcuộc sống, do vậy số lượng khách hàng tìm đến các dịch vụ là vô cùng lớn

Ba là, giá trị của các khoản giao dịch nhỏ

- Sản phẩm dịch vụ chủ yếu của NHBL không hướng tới phục vụ các doanh

nghiệp lớn, các tổ chức tài chính, mà đối tượng ngân hàng nhắm tới là các kháchhàng cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, nhằm thõa mãn các nhu cầu của họtrong cuộc sống, do vậy giá trị của các khoản giao dịch thường nhỏ

Bốn là, hoạt động bán lẻ có tính tương đối an toàn, có rủi ro thấp hơn nhiều so

với hoạt động bán buôn truyền thống của các NHTM:

- Kinh doanh sản phẩm dịch vụ bán buôn truyền thống của các ngân hàng thì giá

trị mỗi giao dịch tương đối lớn trên một khách hàng, tính thanh khoản của ngân hàng

sẽ phụ thuộc vào một số khách hàng, do đó nếu khách hàng đó có vấn đề về tài chínhhay mất khả năng chi trả sẽ gây ảnh hưởng không nhỏ tới hoạt động của ngân hàng.Ngược lại, hầu hết các sản phẩm dịch vụ bán lẻ cho các khách hàng cá nhân là nhỏ,

áp lực trả nợ của khách hàng không lớn, hơn nữa ngân hàng có khả năng phản ứng vàđiều chỉnh chính sách khi có sự thay đổi trong môi trường kinh doanh Do đó rủi rocủa hoạt động bán lẻ của ngân hàng cho khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa, nhỏ

sẽ thấp hơn nhiều Việc mở rộng hoạt động cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngânhàng tiên tiến, hiện đại cho số lượng lớn khách hàng sẽ giúp các ngân hàng hạn chếbớt những rủi ro như rủi ro lãi suất, đặc biệt là những rủi do tín dụng do tính chấtthông tin bất cân xứng của thị trường tài chính mang lại

Năm là, hoạt động bán lẻ của ngân hàng hiện đại đòi hỏi cơ sở hạ tầng và

công nghệ ngân hàng tương xứng:

Trên thị trường tài chính, trong lĩnh vực cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàngthì có thể thấy rằng công nghệ thông tin (CNTT) đóng vai trò quan trọng để thựchiện và phát triển hoạt động bán lẻ của ngân hàng thương mại, cụ thể:

- CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho

phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện

- CNTT hỗ trợ triển khai hoạt động cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng

bán lẻ tiên tiến, hiện đại như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cưdưới nhiều hình thức khác nhau

- Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, CNTT góp phần nâng cao hiệu quả

của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung cácgiao dịch có tính chất phân tán như chuyển tiền, giao dịch thẻ, tiết giảm đáng kể chiphí và thời gian giao dịch

- CNTT có tác dụng tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng, hệ thống

quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanh chóng,chính xác

Do đặc điểm có số lượng lớn các khách hàng cá nhân, nên các ngân hàng kinhdoanh bán lẻ đòi hỏi phải thực hiện xử lý nhiều nghiệp vụ qua hệ thống máy tínhđiện tử, các phần mềm chuyên dụng, đồng thời cũng cần có cơ sở hạ tầng tươngxứng để phục vụ nhiều khách hàng, do đó, các NHTM không thể triển khai, mởrộng hoạt động cung ứng sản phẩm dịch vụ, tiên tiến hiện đại nếu cơ sở hạ tầngnghèo nàn Bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên có trình độ cao nắm vững lý thuyết,hiểu biết về các công nghệ ngân hàng hiện đại và thành thạo trong các hoạt độngnghiệp vụ cũng là một đòi hỏi đặc thù của hoạt động cung ứng các sản phẩm dịch

vụ ngân hàng mới

1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu của Ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Nghiệp vụ huy động vốn

Nghiệp vụ huy động vốn là hoạt động đầu vào của NHTM bởi NHTM là một

tổ chức kinh doanh tiền tệ hay nói cách khác, trong hoạt động ngân hàng thì tiền làmột thứ nguyên liệu độc tôn Một ngân hàng muốn tiến hành kinh doanh thì trướchết phải có nguồn vốn Nguồn vốn mà ngân hàng có được chính là nguồn tiền gửi từcác cá nhân, các doanh nghiệp hay các tổ chức tín dụng khác Trong những sảnphẩm bán lẻ mà ngân hàng cung cấp thì sản phẩm tiền gửi đóng vai trò quan trọng

để thu hút nguồn tiền nhàn rỗi từ các cá nhân Khách hàng gửi tiền với những mụcđích khác nhau, có thể là để tìm kiếm thu nhập, cũng có thể là sử dụng dịch vụ củangân hàng như bảo quản, thanh toán hộ…Vì vậy, việc huy động vốn nhiều hay ít làtùy thuộc vào từng thời kỳ và chính sách của ngân hàng Huy động vốn là hoạt động

nền tảng để ngân hàng có thể thực hiện và phát triển những hoạt động kinh doanhkhác của mình.

1.1.2.2 Nghiệp vụ cho vay cá nhân

Ngân hàng huy động tiền về không phải để cất giữ mà để cho các tổ chức, cánhân khác vay phục vụ nhu cầu tiêu dùng và sản xuất kinh doanh với mục đích tiềngửi có thể sinh lời và ngân hàng được hưởng một phần lãi Hoạt động cho vay baogồm hai loại hình chủ yếu là cho vay tiêu dùng và cho vay sản xuất kinh doanh

- Cho vay tiêu dùng: Là các khoản vay nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu, muasắm của cá nhân và hộ gia đình Khoản tiền vay này thường được sử dụng vàonhững mục đích tiêu dùng như mua nhà, sửa chữa, mua đồ dùng…

- Cho vay sản xuất kinh doanh: Là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho cáchoạt động sản xuất kinh doanh như cho vay cầm cố giấy tờ có giá, thế chấp tài sảnbảo đảm phục vụ mục đích sản xuất kinh doanh

Đặc điểm của sản phẩm cho vay cá nhân:

- Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: Sự phát triển của xã hội và

quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của dân

cư thúc đẩy sự gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm này

-Kỹ thuật cho vay khá đơn giản, không đòi hỏi cán bộ được đào tạo cao

- Khả năng trả nợ thay đổi nhanh chóng khi khách hàng thay đổi điều kiệnlàm việc hoặc sức khoẻ Khả năng bù đắp từ các nguồn khác trong trường hợp cóthể xảy ra hầu như không có Ngân hàng cần có các giải pháp phòng ngừa chochính ngân hàng

-Giá trị từng món vay thường nhỏ lẻ, phân tán Do đó dẫn đến tăng chi phíquản lý của ngân hàng cho từng món vay này

-Luôn tồn tại nhóm khách hàng chây ì, lừa đảo vì vậy đòi hỏi thẩm định chovay có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp

1.1.2.3 Dịch vụ thanh toán

Một trong những chức năng quan trọng nhất của ngân hàng chính là chứcnăng trung gian thanh toán Theo đó, ngân hàng thay mặt khách hàng thanh toán

các giá trị hàng hóa dịch vụ dựa trên tài khoản tiền gửi thanh toán của kháchhàng Với các cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ, dịch vụ này có thể là thanhtoán hóa đơn hàng tháng, thanh toán định kỳ đến một tài khoản thụ hưởng đãđược đăng ký với ngân hàng, đặc biệt với dịch vụ thanh toán quốc tế có ý nghĩa

vô cùng quan trọng đối với các doanh nghiệp xuất nhập khẩu hay với các cá nhân

có nhu cầu

Séc:

Là một tờ mệnh lệnh vô điều kiện của chủ tài khoản ra lệnh cho ngân hàngtrích từ tài khoản của mình trả cho người có tên trong séc, hoặc trả theo lệnhcủa người ấy, hoặc trả cho người cầm séc một số tiền nhất định, bằng tiền mặthay chuyển khoản Ở Việt Nam có hai hình thức séc phổ biến là séc chuyển khoản

và séc bảo chi, song tỷ trọng thanh toán séc ở Việt Nam còn nhỏ, do mới chỉ ápdụng trong địa bàn tỉnh/ thành phố, thủ tục còn phức tạp

Ủy nhiệm chi:

Là phương thức thanh toán mà người trả tiền lập theo mẫu của ngân hàng,gửi cho ngân hàng mình mở tài khoản, yêu cầu trích một số tiền nhất định từ tàikhoản của mình để trả cho người thụ hưởng Ủy nhiệm chi không có nghĩa là ủynhiệm cho ngân hàng chi hộ, ủy nhiệm chi phải do khách hàng lập, ký và ngânhàng căn cứ vào lệnh đó để trích tiền từ tài khoản của khách hàng chuyển trảcho đơn vị thụ hưởng Ủy nhiệm chi chiếm ưu thế tuyệt đối trong kinh doanhthương mại vì những ưu điểm của nó như thuận tiện, dễ dàng và các lý do kháchquan

Ủy nhiệm thu:

Là phương tiện thanh toán mà người thụ hưởng lập theo mẫu của ngânhàng, gửi cho ngân hàng ủy thác thu hộ mình một số tiền từ việc cung ứng hànghóa dịch vụ Để ủy nhiệm thu được thực hiện thì phải có chấp nhận thanh toán

từ bên mua, do tính ít thuận tiện, khó áp dụng, chứa đựng nhiều rủi ro cho bên cungứng sản phẩm dịch vụ, nên hình thức này chiếm tỷ trọng thanh toán rất nhỏ

Chuyển tiền:

Là phương thức thanh toán trong đó khách hàng yêu cầu ngân hàng chuyểnmột số tiền từ tài khoản hoặc tiền mặt cho người thụ hưởng ở trong nước hoặcnước ngoài

1.1.2.4 Dịch vụ thẻ

Thẻ ghi nợ nội địa:

Thẻ này thường phát hành cùng với một tài khoản tiền gửi không kỳ hạn Loạithẻ này cho phép các giao dịch được thực hiện tại các máy rút tiền tự động ATMbằng cách sử dụng mã PIN hay con chip điện tử Thẻ cho phép khách hàng đượcphép rút số tiền tối đa bằng số tiền có trong tài khoản của mình, tuy nhiên có thẻ bịgiới hạn số tiền rút theo ngày

Thẻ trả trước:

Là loại thẻ mới được phát triển trên thế giới, khách hàng không cần phải thựchiện các thủ tục phát hành thẻ theo yêu cầu của ngân hàng như điền vào yêu cầuphát hành thẻ, chứng minh tài chính…Họ chỉ cần trả cho ngân hàng một số tiền sẽđược ngân hàng bán cho một tấm thẻ với mệnh giá tương đương

Thẻ tín dụng:

Là loại thẻ được phát hành dựa trên cơ sở tín chấp, ký quỹ hay tài sản bảođảm, theo đó ngân hàng thẩm định và cấp cho chủ thẻ một hạn mức tín dụng phù

hợp Khách hàng sử dụng thẻ để mua bán hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấpnhận thẻ trong hạn mức tín dụng đã được cấp và hoàn trả số tiền đã tiêu dùng trong

kỳ sao kê cho ngân hàng Chủ thẻ chỉ phải trả lãi khi không thanh toán số tiền đã sửdụng đúng kỳ hạn Như vậy, thẻ tín dụng là một phương thức thanh toán khôngdùng tiền mặt cho phép người sử dụng chi tiêu trước và trả tiền sau Đây là xuhướng tiêu dùng hiện đại và rất tiện ích với phạm vi thanh toán toàn cầu

1.1.2.5 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác

Bao gồm dịch vụ quản lý ngân quỹ, dịch vụ ủy thác và tư vấn, dịch vụ môigiới đầu tư chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ cất giữ hộ tài sản, dịch vụ ngânhàng điện tử…

Dịch vụ quản lý ngân quỹ:

Các ngân hàng mở tài khoản và giữ tiền của phần lớn các doanh nghiệp và cánhân Do có kinh nghiệm trong quản lý ngân quỹ và khả năng trong việc thu ngân,nhiều ngân hàng đã cung cấp cho khách dịch vụ quản lý ngân quỹ, trong đó ngânhàng đồng ý quản lý việc thu và chi cho một công ty kinh doanh và tiến hành đầu tưphần thặng dư tiền mặt tạm thời vào các chứng khoán sinh lợi và tín dụng ngắn hạncho đến khi khách hàng cần tiền mặt để thanh toán

Dịch vụ ủy thác và tư vấn:

Do hoạt động trong lĩnh vực tài chính, các ngân hàng có rất nhiều chuyên gia

về quản lý tài chính Vì vậy, nhiều cá nhân và doanh nghiệp đã nhờ ngân hàng quản

lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính hộ Dịch vụ ủy thác phát triển sang cả ủythác vay hộ, ủy thác cho vay hộ, ủy thác phát hành, ủy thác đầu tư…

Dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán:

Nhiều ngân hàng đang phấn đấu cung cấp đủ các dịch vụ tài chính cho phépkhách hàng thỏa mãn mọi nhu cầu Đây là một trong các lý do chính khiến các ngânhàng bắt đầu bán các dịch vụ môi giới chứng khoán, cung cấp cho khách hàng cơhội mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán khác Trong một vài trường hợp,các ngân hàng tổ chức ra công ty chứng khoán hoặc công ty môi giới chứng khoán

để cung cấp dịch vụ môi giới

Bảo quản tài sản hộ:

Ngân hàng thực hiện việc lưu trữ vàng, các giấy tờ có giá và các tài sản kháccho khách hàng trong két (còn gọi là dịch vụ cho thuê két) Ngân hàng thường giữ

hộ những tài sản tài chính, giấy tờ cầm cố hoặc những giấy tờ quan trọng khác vớinguyên tắc an toàn, bí mật, thuận tiện

Dịch vụ ngân hàng điện tử:

Đây là các dịch vụ ngân hàng hiện đại với nhiều tiện ích mà ngân hàng cungcấp trực tiếp cho khách hàng là người sử dụng dịch vụ như: Phone banking, Internetbanking, Home banking…

- Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại di động giúp khách hàng truy vẫn

thông tin ngân hàng bất cứ lúc nào bằng cách nhắn tin theo cú pháp quy định gửitới tổng đài Khách hàng đăng ký dịch vụ sẽ được ngân hàng gửi tin nhắn tự độngngay khi tài khoản phát sinh nợ - có Dịch vụ cũng cung cấp cho khách hàng cácthông tin về số dư tài khoản, thông tin tỷ giá, địa điểm đặt máy ATM…

- Dịch vụ ngân hàng qua Internet: Khách hàng sau khi có yêu cầu đăng ký sử

dụng dịch vụ sẽ được ngân hàng cấp cho một tài khoản và mật khẩu truy cậpchương trình Khách hàng có thể vấn tin số dư tài khoản, in sao kê tài khoản…quamạng internet

- Dịch vụ ngân hàng tại gia (Home banking): Home banking là kênh phân

phối dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịchchuyển khoản tại nhà, văn phòng công ty hay bất cứ nơi đâu có kết nối internet.Các giao dịch cho phép thực hiện gồm: Chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, tra cứutài khoản…

1.2 Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM

Quan điểm của triết học duy vật biện chứng

Phát triển là một quá trình hướng lên, tiến lên từ thấp đến cao Phát triển khôngchỉ đơn thuần tăng lên hay giảm đi đơn thuần về lượng mà còn có sự biến đổi về chất

của sự vật, hiện tượng Phát triển là khuynh hướng vận động tiến lên từ thấp đến cao,

từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện do việc giải quyết mâuthuẫn, thực hiện bước nhảy về chất gây ra, và hướng theo xu thế phủ định của phủđịnh Như vậy hiểu một cách đơn giản nhất thì phát triển là sự tăng lên về số lượng

và chất lượng

Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền kinh tế,

sự tồn tại của ngân hàng gắn với sự tồn tại của các DVNH cung ứng Do vậy, pháttriển DVNH là hết sức cần thiết nhằm góp phần củng cố ngân hàng lớn mạnh, gópphần nâng cao vị thế của ngành ngân hàng đối với nền kinh tế, khẳng định lòng tintrong dân chúng và tự tin trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế Như vậy, pháttriển DVNH là một quá trình tất yếu khách quan Khi nền kinh tế phát triển, DVNH

không thể đứng yên mà phải tăng trưởng và phát triển Phát triển dịch vụ ngân hàng

bán lẻ là sự gia tăng về chất và lượng của các dịch vụ ngân hàng, để cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính cho khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ Đó chính là việc gia tăng về danh mục sản phẩm dịch vụ tại một

ngân hàng kết hợp với nâng cao chất lượng dịch vụ Sự phát triển được phân tíchtrên 2 khía cạnh: Phát triển về chiều rộng và phát triển về chiều sâu

Hiểu theo nghĩa hẹp: Phát triển dịch vụ NHBL là sự gia tăng quy mô số

lượng các sản phẩm dịch vụ NHBL Gia tăng về danh mục sản phẩm dịch vụ là việc

đa dạng hóa các loại hình dịch vụ Không chỉ duy trì các hoạt động truyền thống màphải tiếp cận và phát triển các DVNH hiện đại Bên cạnh đó tạo ra nhiều chươngtrình dịch vụ tiền gửi, dịch vụ cho vay với những hình thức khuyến mãi mới khácnhau, phát triển các dịch vụ tư vấn tài chính, dịch vụ ngân quỹ, DVNH tại nhà,DVNH hiện đại ứng dụng công nghệ cao ngày càng được ứng dụng rộng rãi trongcuộc sống… những dịch vụ này trước đây không hề được các ngân hàng quan tâmphát triển Xét từ gốc độ vi mô, đa dạng hóa các dịch vụ giúp cho ngân hàng đadạng hóa cơ cấu thu nhập, giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh, củng cố thương hiệu

và uy tín trên thị trường Xét ở gốc độ vĩ mô, đa dạng hóa các DVNH sẽ cung ứngdịch vụ NHBL cho nền kinh tế và dân cư, phát triển kinh tế đất nước

Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay,ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm,thậm chí hàng ngàn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độphát triển của ngân hàng Lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam đã phát triển nhanhchóng về số lượng các ngân hàng và mở rộng mạng lưới trong những năm vừa qua.Đồng thời, bản thân của mỗi ngân hàng cũng có những chiến lược đa dạng hóa dịch

vụ NHBL cho riêng mình Chẳng hạn như tạo ra nhiều chương trình dịch vụ tiềngửi, dịch vụ cho vay với những hình thức khuyến mãi mới khác nhau, phát triển cácdịch vụ tư vấn tài chính, dịch vụ ngân quỹ, DVNH tại nhà, DVNH hiện đại ứngdụng công nghệ cao ngày càng được ứng dụng rộng rãi trong cuộc sống… nhữngdịch vụ này trước đây không hề được các ngân hàng quan tâm phát triển

Hiểu theo nghĩa rộng: Phát triển dịch vụ NHBL có nghĩa là phát triển theo

chiều sâu đồng nghĩa với việc gia tăng về danh mục sản phẩm dịch vụ tại một ngân hàng kết hợp với nâng cao chất lượng dịch vụ.

Khi giữa các ngân hàng không còn phân biệt về sự đa dạng loại hình dịch vụthì chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn của mọi ngân hàng Vì vậy, ngay từ đầucác ngân hàng phải có kế hoạch và chiến lược không ngừng củng cố và hoàn thiệncác hoạt động dịch vụ trên cơ sở cung ứng cho khách hàng các sản phẩm tiện íchnhanh chóng, thuận tiện, chi phí hợp lý

Nói đến chất lượng DVNH là chúng ta đề cập đến tính tiện ích của nó Songsong với quá trình phát triển DVNH theo quy mô, chất lượng DVNH không ngừngtăng lên, giúp cho khách hàng ngày càng hài lòng hơn với các tiện ích của DVNH.Cũng nhờ vào những tiện ích này, mà các ngân hàng có thể sử dụng như là một vũkhí để tạo sự khác biệt của dịch vụ cho ngân hàng mình đủ khả năng cạnh tranh vớingân hàng khác, gia tăng lợi nhuận Khi giữa các ngân hàng không còn phân biệt về

sự đa dạng loại hình dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn của mọi ngânhàng Vì vậy, ngay từ đầu các ngân hàng phải có kế hoạch và chiến lược khôngngừng củng cố và hoàn thiện các hoạt động dịch vụ trên cơ sở cung ứng cho kháchhàng các sản phẩm tiện ích nhanh chóng, thuận tiện, chi phí hợp lý

Theo Parasuraman (1991) chất lượng DVNH thể hiện ở 5 yếu tố: Vật chất, tincậy, đáp ứng, đảm bảo, thấu cảm.

+ Vật chất (tangibility) là sự thể hiện, hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất,công cụ, thiết bị, vật liệu, máy móc, phong cách của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sáchhướng dẫn, hệ thống thông tin liên lạc Nói một cách tổng quát tất cả những gìkhách hàng nhìn thấy trực tiếp bằng mắt và các giác quan đều tác động đến yếu tốnày

+ Tin cậy (reliability) nói lên khả năng cung ứng/thực hiện dịch vụ phù hợp,chính xác, uy tín, đúng với những gì đã cam kết, hứa hẹn Điều này thể hiện sự nhấtquán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa vớikhách hàng Tiêu chí này được đo lường bởi các thang đo: Ngân hàng thực hiệnđúng ngay từ lần đầu, ngân hàng cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa.+ Đáp ứng (responsiveness) thể hiện mức độ mong muốn và khả năng giảiquyết vấn đề nhanh chóng, phục vụ khách hàng một cách kịp thời, xử lý hiệu quảcác khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.Nói cách khác “đáp ứng” là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những

gì mà khách hàng mong muốn như: Nhân viên dịch vụ sẵn sàng giúp đỡ kháchhàng; Nhà cung cấp dịch vụ cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời; Nhà cung cấpphản hồi tích cực các yêu cầu của khách hàng; Nhà cung cấp luôn cố gắng giảiquyết khó khăn cho khách hàng

+ Đảm bảo (assurance) là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho kháchhàng được cảm nhận thông qua kiến thức, chuyên môn, sự phục vụ chuyên nghiệp,khả năng giao tiếp tốt và phong cách lịch thiệp của nhân viên phục vụ, khả nănglàm cho khách hàng tin tưởng Nhờ đó khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sửdụng dịch vụ

+ Thấu cảm (empathy) thể hiện sự quan tâm chăm sóc khách hàng ân cần,dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể Yếu tố con người là phầncốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của nhà cung ứng dịch vụ đối với

khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông càng tăng thể hiện ở chỗ nhân viên chú ýquan tâm đến nhu cầu của từng khách hàng.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có thể thểhiện qua hình vẽ sau đây:

Hình 1.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

theo mô hình SERVQUAL

- Quan điểm của tác giả về phát triển dịch vụ NHBL như sau: Nhận thấy

xu hướng phát triển, tiềm năng của dịch vụ NHBL và tác động mạnh mẽ của CNTTtrong lĩnh vực tài chính ngân hàng nói riêng cũng như mọi mặt đời sống hiện nay,tác giả cho rằng dịch vụ NHBL được đánh giá là phát triển cần chú ý các tiêu chísau:

+ Phát triển cả chiều rộng và chiều sâu: Mỗi ngân hàng ngay từ đầu phải xây

dựng kế hoạch đầu tư phát triển hệ thống dịch vụ NHBL Đối với các nghiệp vụ hiện

có, cần hoàn thiện theo hướng áp dụng các chuẩn mực và thông lệ quốc tế, khai tháctối đa hiệu quả từ các dịch vụ này để củng cố lòng tin đối với khách hàng và tối đahóa hiệu quả đầu tư Mặt khác, để phát triển nền khách hàng, mở rộng thị trườngcũng cần phải tiếp cận với công nghệ mới

+ Phát triển phù hợp với khả năng kiểm soát và nhu cầu thị trường: Việc phát

triển dịch vụ NHBL chỉ được xem là có hiệu quả khi bản thân ngân hàng kiểm soát

Đáp ứng

Tin cậy

Sự hài lòng của khách hàngNăng lực phục vụ

Đồng cảm

Phương tiện hữu

hình

được rủi ro phát sinh và đáp ứng được các nhu cầu có thể có từ các dịch vụ NHBL.Nếu phát triển ồ ạt, quá nóng, ngoài tầm kiểm soát có thể dẫn đến tình trạng mất antoàn ở một khâu, một bộ phận hay ảnh hưởng đến toàn bộ hoạt động của ngân hàng.

+ Ngoài ra, trước khi tiến hành triển khai một dịch vụ mới cũng cần phải có

bước nghiên cứu trước nhu cầu thị trường về việc tiếp nhận các dịch vụ đó, nhất là

các dịch vụ đòi hỏi sự đầu tư ban đầu lớn để tối đa hóa hiệu quả đầu tư

1.2.2 Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các NHTM

1.2.2.1 Nhóm chỉ tiêu định lượng

- Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng

Doanh số là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụNHBL Doanh số hoạt động càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng dịch vụNHBL ngày càng cao, thị phần bán buôn và bán lẻ càng nhiều Do đó, dịch vụ bán

lẻ càng đa dạng và hoàn thiện hơn Đây chính là kết quả tổng hợp của việc đa dạnghóa và nâng cao chất lượng sản phẩm Mức độ gia tăng doanh số kinh doanh được

đo lường bằng hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng khi tiến hành pháttriển DVNH bán lẻ Lợi ích lớn nhất mà các loại hình dịch vụ mang lại cho NHTM

là lợi nhuận Dịch vụ NHBL không thể coi là phát triển nếu nó không mang lại lợi

nhuận thực tế cho ngân hàng.

- Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần

Chỉ tiêu thị phần là một chỉ tiêu chung và quan trọng để đánh giá bất kỳ hoạtđộng kinh doanh nào Trong nền kinh tế thị trường thì “khách hàng là thượng đế” vìchính khách hàng mang lại lợi nhuận và sự thành công cho doanh nghiệp, hay nóicách khác hơn thì chính khách hàng trả lương cho người lao động Lĩnh vực ngânhàng cũng không ngoại lệ một ngân hàng càng hoạt động tốt bao nhiêu thì càng thuhút được nhiều khách hàng bấy nhiêu, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đáp ứng tốtnhu cầu khách hàng Trong điều kiện cạnh tranh như ngày nay thì mỗi ngân hàngđều không ngừng nâng cao vị thế của mình tạo ra một hình ảnh tốt để mở rộng thị

phần Hoạt động bán lẻ chỉ được coi là phát triển khi có chất lượng phục vụ tốt vớimột danh mục sản phẩm đa dạng để thu hút ngày càng nhiều đối tượng khách hàng.

- Số lượng dịch vụ

Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng, phong phú của dịch vụ mà một NHTMmang đến cho khách hàng Tính đa dạng là một đặc điểm quan trọng của DVNH.Hầu hết khách hàng doanh nghiệp đều có nhu cầu không chỉ riêng một sản phẩmđơn lẻ mà có nhu cầu sử dụng từ vài sản phẩm trở lên Chẳng hạn, khách hàng vayvốn sẽ có thêm nhu cầu thanh toán L/C, thanh toán lương cho nhân viên,homebanking… Nên một NHTM chỉ cung cấp dịch vụ truyền thống hoặc chỉ đápứng nhu cầu khách hàng một vài dịch vụ sẽ bị lỡ cơ hội tăng thêm doanh thu so vớicác NHTM khác Một NHTM có số lượng dịch vụ càng nhiều thì năng lực cạnhtranh càng cao, đáp ứng được tất cả các nhu cầu khác nhau của khách hàng, tạo điềukiện thuận lợi để nhiều khách hàng khác nhau được tiếp xúc với các sản phẩm dịch

vụ nhờ đó phát triển được các DVNH hay nói cách khác chúng ta có thể đánh giákhả năng phát triển dịch vụ của một NHTM qua số lượng danh mục sản phẩm hoặcchủng loại trong mỗi danh mục sản phẩm mà NHTM cung cấp Các dịch vụ đa dạng

sẽ giúp ngân hàng có cơ hội đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng doanh thu Sự đadạng hóa cần phải được thực hiện trong tương quan so với nguồn lực hiện có củangân hàng Nếu không, việc triển khai quá nhiều sản phẩm có thể làm cho ngânhàng kinh doanh không hiệu quả do dàn trải nguồn lực quá mức

Yêu cầu của khách hàng ngày càng cao, nên ngân hàng không ngừng phảicung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất đặc biệt là xu hướng liên kếtnhững sản phẩm thành những “gói hàng” đa dạng và tiện lợi Các sản phẩm dịch vụcủa ngân hàng ngày nay không chỉ gói gọn ở việc cho vay và nhận tiền gửi mà pháttriển ngày càng phong phú, tận dụng tối đa hiệu suất của các kênh phân phối Cácngân hàng đa năng còn chủ động cạnh tranh bằng cách lấn sang các hoạt động phingân hàng khác như cung cấp dịch vụ bảo hiểm, môi giới tư vấn đầu tư… Như thếngân hàng vừa thu được nhiều lợi nhuận vừa tránh bớt rủi ro trong kinh doanh

- Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối

Hệ thống chi nhánh thể hiện qua số lượng các Chi nhánh đang hoạt động Đây

là phương thức tiếp cận khách hàng trực tiếp tại quầy giao dịch Hiện nay cácNHTM đã và đang mở rộng mạnh hệ thống Chi nhánh tới mọi địa phương, khôngphân biệt nông thôn hay thành thị Hệ thống chi nhánh rộng lớn thể hiện tiềm lựccủa các ngân hàng và là một trong những phương thức quảng bá thương hiệu củacác NHTM

Hiện nay, kênh phân phối truyền thống đang dần bộc lộ những hạn chế về mặtthời gian và không gian khi nhu cầu sử dụng dịch vụ của các khách hàng đòi hỏiđáp ứng mọi lúc mọi nơi Do đó, xu hướng mở rộng thêm các kênh phân phối vàmạng lưới với các thiết bị trên nền tảng công nghệ cao đang rất cần thiết trong cuộccạnh tranh giành giật khách hàng giữa các NHTM Có thể kể đến một số kênh phânphối hiệnnay như: Internet Banking, Phone Banking, Home Banking…

1.2.2.2 Nhóm chỉ tiêu định tính

-Tăng tiện ích cho sản phẩm

Sự phát triển của dịch vụ NHBL không chỉ căn cứ vào số lượng dịch vụ màcòn phải căn cứ vào tính tiện ích của dịch vụ Các sản phẩm tiện ích dựa trên nềntảng công nghệ có thể kể đến như: Ngân hàng trực tuyến cho phép giao dịch trêntoàn quốc với cùng một tài khoản giao dịch một cửa tiết kiệm thời gian cho kháchhàng, sản phẩm thẻ mang nhiều tính năng; chuyển tiền trong và ngoài nước nhanh,hiệu quả Tính an toàn càng cao thì ngân hàng càng được sự tin tưởng của kháchhàng, mà ngân hàng là doanh nghiệp kinh doanh dựa trên uy tín là chủ yếu Tính antoàn trong việc cung cấp DVNH thể hiện ở an toàn ngân quỹ, an toàn trong việc ứngdụng các công nghệ hiện đại, an toàn trong việc bảo mật thông tin khách hàng Khithị trường tài chính cũng như CNTT ngày càng phát triển thì sự an toàn trong hoạtđộng ngân hàng ngày càng trở nên quan trọng và trở thành vấn đề sống còn Bằngcác công nghệ bảo mật và biện pháp bảo đảm như chữ ký điện tử, mã hóa đườngtruyền… tính an toàn của các sản phẩm đã và đang được tăng cường

- Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng

Mức độ đáp ứng nhu cầu được đo lường bằng khả năng thỏa mãn, mức độ hàilòng của khách hàng đối với cơ cấu sản phẩm DVNH bán lẻ của ngân hàng Nếunhư chất lượng DVNH ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽgắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng Không những vậy, những lời khen, sự chấpthuận thỏa mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu sẽ thông tin tới những ngườikhác có nhu cầu sử dụng dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch Sự hoàn hảo củadịch vụ được hiểu là dịch vụ với những tiện ích cao, giảm đến mức thấp nhất các saisót và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ Chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngày cànghoàn hảo càng làm cho khách hàng yên tâm và tin tưởng ngân hàng Sự hài lòng củakhách hàng là điều cần thiết cho sự sống còn của một doanh nghiệp cũng như sựphát triển của các dịch vụ Thông qua khảo sát sự hài lòng của khách hàng, cácNHTM sẽ hiểu rõ hơn về khách hàng của mình, tạo ra các sản phẩm thân thiện hơn.Cách tốt nhất để nhận được phản hồi từ người tiêu dùng về sản phẩm là tiến hànhmột cuộc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng Hiện nay, việc khảo sát về ý kiếnkhách hàng cũng như chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày càng trở nên phổ biến CácNHTM thường thực hiện các cuộc khảo sát này thông qua các công ty (tổ chức)chuyên nghiệp về dịch vụ khách hàng hoặc tự tiến hành thông qua các phiếu điềutra đến từng khách hàng với các bảng câu hỏi trực tiếp hoặc thăm dò ý kiến kháchhàng qua thư điện tử, điện thoại… Kết quả các cuộc điều tra sẽ giúp các NHTM tìmhiểu rõ cảm nhận và đánh giá của khách hàng, hoàn thiện hơn nữa dịch vụ của mìnhdựa trên hành vi, thói quen tiêu dùng và những phản hồi của khách hàng mục tiêuvới dịch vụ mà ngân hàng cung cấp

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán lẻ

1.3.1 Nhân tố xuất phát từ phía ngân hàng

1.3.1.1 Năng lực tài chính

Năng lực tài chính đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của một ngânhàng, chỉ khi năng lực tài chính đủ mạnh thì ngân hàng mới có đủ vốn để trang bịcác tài sản cần thiết cho việc kinh doanh của họ trong đó có hệ thống công nghệ

thông tin hiện đại Bên cạnh đó, vốn còn được dùng vào các hoạt động thiết thựckhác như điều nghiên thị 68 trường, nghiên cứu sản phẩm mới, thực hiện các chiếndịch quảng cáo, khuyến mãi… Quan trọng hơn, một ngân hàng có quy mô vốn lớn

sẽ dễ dàng tạo được sự tin cậy nơi khách hàng và các đối tác trong và ngoài nước.Nếu vốn nhỏ sẽ không đủ lực để đa dạng các dịch vụ và nâng cao hiệu quả của cácdịch vụ sẵn có Muốn vậy, mỗi ngân hàng phải chủ động xây dựng chiến lược tăngvốn dài hạn, theo những lộ trình thích hợp phù hợp với nhu cầu phát triển và khảnăng kiểm soát của mỗi ngân hàng trong từng thời kỳ

1.3.1.2 Hạ tầng công nghệ thông tin

Trong thời đại ngày nay, khi khoa học kỹ thuật và công nghệ phát triển nhanh,nhu cầu về dịch vụ và chất lượng DVNH ngày càng cao, đòi hỏi các ngân hàng phảiphát triển và ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh Yếu tố công nghệ trởthành yếu tố “nền” để các NHTM phát triển DVNH Chỉ có phát triển và ứng dụngcông nghệ mới cho phép các ngân hàng đáp ứng và cung cấp các sản phẩm dịch vụtốt nhất để đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng Công nghệ hiện đạicho phép các NHTM tạo ra khả năng phát triển sản phẩm mới có tính chất riêng biệt,độc đáo gắn với khả năng sáng tạo và tạo ra thương hiệu, uy tín của sản phẩm rấtcao Công nghệ hiện đại giúp nâng cao chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ gắnliền với các yếu tố mang lại đảm bảo về sự tiện ích cho khách hàng, sự tiện lợi chokhách hàng cũng như các tiện ích đem lại cho ngân hàng, khách hàng Công nghệhiện đại khi được các ngân hàng ứng dụng, phát triển đã cho phép các NHTM triểnkhai các quy trình nghiệp vụ kinh doanh hợp lý, khoa học, mà điển hình là mô hìnhgiao dịch một cửa đã tiết kiệm rất nhiều thời gian cho khách hàng khi giao dịch vớingân hàng Ngoài ra, công nghệ hiện đại tạo điều kiện cho các NHTM nâng cao hiệuquả hoạt động, hiệu quả kinh doanh nhờ tăng trưởng nguồn thu dịch vụ, tiết kiệm chiphí và hơn hết là giảm thiểu rủi ro nhờ đa dạng hóa hoạt động kinh doanh

1.3.1.3 Kênh phân phối

Mạng lưới kênh phân phối rộng, phân bố ở những địa bàn hợp lý càng tạo điềukiện thuận lợi cho quá trình giao dịch đồng thời góp phần giảm được chi phí cung

ứng dịch vụ cho khách hàng Mặc khác, mạng lưới hoạt động không chỉ đóng vaitrò là kênh phân phối sản phẩm mà còn đóng vai trò như là một kênh phản hồithông tin về sản phẩm dịch vụ đã cung ứng, là một kênh tiếp nhận thông tin thịtrường Từ những thông tin phản hồi này giúp ngân hàng hoạch định chiến lượcthích hợp cho việc phát triển dịch vụ NHBL.

1.3.1.4 Năng lực quản trị điều hành và chiến lược nguồn nhân lực hiệu quả

Sự phát triển của hệ thống dịch vụ phải gắn liền với năng lực quản trị điềuhành của mỗi ngân hàng để đảm bảo hoạt động ngân hàng phát triển ổn định, antoàn, bền vững và tự kiểm soát được Muốn vậy các cán bộ quản trị, điều hành ngânhàng không chỉ biết tuân thủ các quy định của pháp luật mà phải có kiến thứcchuyên môn về nghiệp vụ ngân hàng, phải biết phân tích đánh giá các rủi ro có thể

có của mỗi loại hình dịch vụ, xu hướng phát triển của mỗi loại nghiệp vụ… để cócác biện pháp dự phòng và bước đi thích hợp Đồng thời, ngân hàng phải có đội ngũcán bộ có kiến thức chuyên môn sâu Yếu tố con người luôn được đánh giá là quantrọng nhất của mọi thành công Để tiếp cận được với những công nghệ mới đòi hỏicác ngân hàng phải có cán bộ có kiến thức, hiểu biết về nghiệp vụ đáp ứng yêu cầucông việc Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải có kế hoạch đào tạo cán bộ, chuẩn

bị lực lượng cán bộ có chuyên môn trước khi triển khai dịch vụ mới

1.3.1.5 Chính sách Marketing

Để phát triển dịch vụ NHBL ngoài nâng cao chất lượng dịch vụ thì chính sáchMarketing là một trong những khâu then chốt quyết định chiến lược cũng như địnhhướng phát triển của dịch vụ này

1.3.1.6 Chính sách khách hàng

Khi cạnh tranh ngày càng gia tăng, công nghệ ngân hàng trên thế giới có nhiềuthay đổi quan trọng và ngày càng đa dạng, khi sự thâm nhập của các ngân hàngnước ngoài và các tổ chức tài chính khiến cạnh tranh ngày càng gay gắt cùng việcthay đổi thị trường vốn truyền thống và nhu cầu của khách hàng ngày càng đadạng… chính là lúc các ngân hàng cần quan tâm hơn bao giời hết đến chính sáchkhách hàng của mình Chính sách khách hàng là chính sách mà các ngân hàng áp

dụng để thể hiện chiến lược marketing ở cấp độ khách hàng hoặc phân khúc kháchhàng, dựa trên những quyết định được đưa ra để phân bổ các nguồn lực hiện có củangân hàng; mục đích cuối cùng là để cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhucầu ngày càng cao của khách hàng, từ đó đạt được mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận củangân hàng

Thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nâng cao sự nhận biết của khách hàng và tạodựng sự trung thành của khách hàng luôn là điều các ngân hàng cần làm Do vậyviệc xây dựng chính sách khách hàng hợp lý, đủ sức cạnh tranh là việc cần thiết đểduy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng Chính sách khách hàng giúp ngânhàng lựa chọn đúng đối tượng khách hàng mình phục vụ, tạo nên một hệ thốngkhách hàng truyền thống, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thịtrường Thông qua chính sách khách hàng, ngân hàng có thể đề ra những biện pháphoạt động để từ đó định hướng cho sự phát triển của mình Đối với khách hàng,chính sách khách hàng tạo cho họ sự an tâm, thuận tiện, chính xác, tiết kiệm thờigian, từ đó tạo ra sự hài lòng cao nhất cho khách hàng

Mọi ngân hàng phải xác định được nhóm đối tượng khách hàng mà ngân hàngmình hướng tới để có thể đưa ra được chiến lược marketing thích hợp thu hút bộphận khách hàng đó, chẳng hạn ngân hàng xác định đối tượng phục vụ là kháchhàng bán buôn và khách hàng bán lẻ thì phải xây dựng được chính sách khách hàngcủa hai đối tượng khách hàng này Khi ngân hàng đã hiểu rõ về khách hàng mình thì

sẽ dễ dàng đưa ra được những sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ nhất Hơn nữa, đã là ngành dịch vụ thì việc phục vụ chăm sóc khách hàng có mộtvai trò rất quan trọng trong thành công của mọi ngân hàng Sản phẩm hoàn hảokhông thôi chưa đủ mà chất lượng phục vụ tốt sẽ giữ chân khách hàng giao dịch lâudài với ngân hàng Điều này vô cùng có lợi cho ngân hàng vì việc giữ một kháchhàng cũ tốn ít thời gian và chi phí hơn so với tìm kiếm thêm khách hàng mới Kháchhàng càng trung thành thì ngân hàng càng thu được nhiều lợi nhuận Một khi đã yêumến ngân hàng, khách hàng sẽ giới thiệu DVNH với bạn bè, người thân và đã vôtình làm công tác quan hệ công chúng (PR) cho ngân hàng Thậm chí họ còn giới

thiệu thêm bạn bè đến sử dụng dịch vụ tại ngân hàng Hơn nữa, các khách hàng đãgiao dịch nhiều với ngân hàng sẽ quen thuộc với mọi quy trình thủ tục và DVNH,

do đó nhân viên ngân hàng không phải tốn nhiều thời gian giới thiệu và tư vấn lại

về dịch vụ cho khách hàng nữa Như vậy ngân hàng đã tiết kiệm được một khoảnchi phí hoạt động trong khi vẫn tiếp tục bán thêm sản phẩm cho khách hàng

1.3.2 Nhân tố xuất phát từ phía khách hàng

Nhu cầu của khách hàng

Một ngân hàng có thể có nhiều loại khách hàng khác nhau bao gồm kháchhàng cá nhân, khách hàng tổ chức Khách hàng là trung tâm của hoạt động ngânhàng Việc hiểu được khách hàng muốn gì và làm thế nào để phát triển dịch vụ ngânhàng bán buôn và bán lẻ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là mục tiêu chiếnlược của bất kỳ ngân hàng nào

Do vậy, các quyết định liên quan đến phát triển dịch vụ đều phải dựa trên nhucầu của khách hàng và xu hướng của khách hàng Giữa khách hàng cá nhân vàkhách hàng tổ chức có sự khác nhau về DVNH và hành vi tiêu dùng sản phẩm,DVNH nên việc tìm hiểu và thỏa mãn các nhu cầu của họ là điều rất quan trọng vàmang ý nghĩa sống còn đối với các ngân hàng

Nếu như các nhân tố tâm lý, lối sống, trình độ dân trí, phong tục tập quán đều

có ảnh hưởng đến nhu cầu của khách hàng cá nhân thì đối với nhóm khách hàng tổchức, chiến lược kinh doanh có vai trò quyết định Chiến lược kinh doanh đến lượt

nó lại chịu sự tác động của các yếu tố môi trường vi mô và vĩ mô Cuối cùng cácquyết định mua hàng của khách hàng tổ chức thường chịu sự ảnh hưởng lớn từ nềnkinh tế và các nhân tố nằm ngoài sự kiểm soát của họ Do đó, bên cạnh việc nhậnbiết các nhu cầu hiện tại, ngân hàng còn phải biết dự đoán các nhu cầu tương lai củakhách hàng, để có thể đưa ra những sản phẩm mới phù hợp với sự thay đổi của nhucầu khách hàng

1.3.3 Nhân tố xuất phát từ môi trường kinh doanh

1.3.3.1 Chính sách của chính phủ và các cơ quan quản lý Nhà nước

Ngân hàng là một ngành kinh doanh đặc biệt quan trọng, là huyết mạch củanền kinh tế quốc gia Do đó, ngân hàng luôn là đối tượng quản lý đặc biệt của bất

kỳ chính phủ nào Chính phủ quản lý thông qua hệ thống pháp luật, các chính sách.Một sự thay đổi về chính sách sẽ có những tác động nhất định đến hoạt động củangân hàng, cũng như danh mục sản phẩm dịch vụ của họ

Chính sách quản lý và điều hành của các cơ quan Nhà nước được coi là có tácđộng lớn tới hoạt động hệ thống ngân hàng Đặc biệt hiện nay, thị trường tài chínhcủa nước ta đang trong giai đoạn phát triển Bên cạnh đó, các điều kiện thể chế kinh

tế - xã hội của nước ta là nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa dưới

sự lãnh đạo của Đảng thì mọi hoạt động kinh tế nói chung cũng như sự vận độngcủa thị trường tài chính nói riêng chịu ảnh hưởng lớn các chính sách kinh tế vĩ mô

và hoạch định riêng theo chủ trương của Nhà nước Vì vậy, muốn phát triển bất kỳmột dịch vụ nào cũng cần có điều kiện pháp lý và sự hỗ trợ từ phía Chính phủ vàcác cơ quan hữu quan Đây là một trong những điều kiện tiên quyết ảnh hưởng lớntới mọi hoạt động dịch vụ của hệ thống ngân hàng

1.3.3.2 Tăng trưởng phát triển kinh tế và môi trường xã hội

Tăng trưởng và phát triển kinh tế cũng ảnh hưởng rất lớn đến phát triển dịch vụNHBL Đối với quốc gia có tốc độ tăng trưởng GDP thấp, kinh tế chậm phát triển thìDVNH chỉ tập trung phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh Khi nền kinh tế cómức độ tăng trưởng cao thì nhu cầu sử dụng sản phẩm DVNH càng nhiều hơn,không chỉ giới hạn ở nhóm khách hàng doanh nghiệp nhằm đáp ứng cho nhu cầu sảnxuất kinh doanh, mà cơ cấu sản phẩm dịch vụ ngày càng mở rộng đối với nhóm dịch

vụ NHBL hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân Mặt khác, khi hoạt động sảnxuất ngày càng tăng lên, chất lượng cu’ộc sống của người dân ngày càng được nângcao cũng như nhu cầu của khách hàng là tổ chức như doanh nghiệp và định chế tàichính thì yêu cầu về phát triển dịch vụ NHBL cũng cao hơn Do đó tăng trưởng kinh

tế là một nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHB

Môi trường xã hội mà đặc trưng gồm các yếu tố như: Tình hình kinh tế xã hội,thói quen, tâm lý, trình độ học vấn, bản sắc dân tộc (thể hiện qua những nét tính cáchtiêu biểu của người dân như niềm tin, tính cần cù, trung thực, ham lao động, thíchtằn tiện và ưa hưởng thụ…) hoặc các yếu tố như nơi ở, nơi làm việc… cũng ảnhhưởng lớn đến thói quen của người dân Thông thường nơi nào tập trung nhiềungười có địa vị trong xã hội, trình độ, thu nhập cao thì chắc chắn nhu cầu sử dụngDVNH càng nhiều.

1.3.3.3 Tình hình chính trị và trật tự an toàn xã hội

Hoạt động ngân hàng rất nhạy cảm với tình hình chính trị và trật tự an toàn xãhội của một quốc gia Khi chính trị bất ổn sẽ tác động xấu đến tâm lý của kháchhàng làm cho nhu cầu sử dụng DVNH sẽ giảm đi Ngược lại, đối với một quốc giađược đánh giá là có nền chính trị ổn định, điều này tạo môi trường đầu tư an toàn,không chỉ tạo điều kiện thúc đẩy phát triển kinh tế trong nước mà còn tạo sức hấpdẫn mạnh mẽ đối với nhà đầu tư nước ngoài, kéo theo nhu cầu về DVNH cũng tănglên Do đó, phát triển dịch vụ NHBL chỉ đạt hiệu quả khi tình hình chính trị ổn định

và trật tự xã hội an toàn

1.3.3.4 Đối thủ cạnh tranh

Đối thủ cạnh tranh là một nguồn thông tin có giá trị được các nhà quản trịngân hàng sử dụng để hỗ trợ cho việc ra quyết định liên quan đến phát triển sảnphẩm Những hành động của đối thủ cạnh tranh sẽ cho chúng ta biết họ nhận thức rasao về xu hướng trên thị trường Theo dõi sát sao các chiến lược sản phẩm của cácđối thủ cạnh tranh sẽ là cơ sở giúp cho ngân hàng thấu hiểu các sản phẩm hiện tạitrên thị trường, cơ sở để phát kiến các sản phẩm mới có tính cạnh tranh cao Điềunày có thể dùng để củng cố lại các giả định của chính ngân hàng về những thay đổitrên thị trường hoặc cảnh báo họ về việc đã bỏ qua một xu hướng quan trọng nào đó

có thể gây ra nguy hại cho ngân hàng Một phần quan trọng của các ý tưởng về sảnphẩm mới lại xuất phát từ đối thủ cạnh tranh dưới hình thức sản phẩm “bắt chước”

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN

LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN

CHI NHÁNH LONG BIÊN 2.1 Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Long Biên

2.1.1 Giới thiệu chung về ngân hàng Sacombank

Ngày 03/01/1992 Ngân hàng thương tín Sài Gòn (Sacombank) được thành lậptheo quyết định số 05/ GP-UB ngày 03/ 01/ 1992 của ủy ban nhân dân TP Hồ ChíMinh và đi vào hoạt động theo quyết định 0006/ NH-GP ngày 05/ 12/ 1991 củangân hàng nhà nước Việt Nam

Sacombank chính thức đi vào hoạt động từ ngày 05/ 01/ 1992 trên cơ sởchuyển thể từ ngân hàng Phát triển kinh tế Gò Vấp và sát nhập của 3 hợp tác xã tíndụng Tân Bình – Thành Công – Lữ Gia Vào thời điểm đó cả 4 đơn vị này đều tronggian đoạn cực kỳ khó khăn về tài chính

Chính thức được thành lập và đi vào hoạt động vào ngày 05/ 01/ 1992Sacombank xuất phát điểm là một ngân hàng nhỏ và ra đời trong gian đoạn khókhăn của đất nước với số vốn điều lệ ban đầu 03 tỷ đồng và hoạt động chủ yếu tạivùng ven TP HCM

Bảng 2.1: Mạng lưới hoạt động của ngân hàng Sacombank

Tình hình nhân sự tại Sacombank

Nhân lực là yếu tố quan trong nhất quyết định sự thành công hay thất bại củamột doanh nghiệp Khi có một lực lượng nhân viên hùng hậu, chuyên nghiệp và tậntình thì doanh nghiệp đó đã có trong tay chìa khóa để phát triển

0 2000

và chuyên nghiệp, Sacombank luôn mang đến cho khách hàng những sản phẩm dịch

vụ tốt nhất cùng sự chăm sóc chu đáo, nhiệt tình

2.1.2 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Long Biên

2.1.2.1 Quá trình hình thành phát triển

Tên ngân hàng: Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chinhánh Long Biên

Tên giao dịch hiện tại: Sacombank Long Biên

Loại hình: Ngân hàng Thương mại Cổ phần

Địa chỉ: 484 Nguyễn Văn Cừ, Phường Gia Thụy, Quận Long Biên, Hà NộiNgày 15/9/2007 sau một thời gian phát triển và không ngừng phấn đấu Ngânhàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chính thức khai trương Chi nhánh Long Biên,quận Long Biên, Hà Nội Với việc khai trương Chi nhánh này, hoạt động của ngânhàng trên địa bàn Hà Nội nói riêng và khu vực Miền Bắc nói chung hứa hẹn sẽ pháthuy tối đa nguồn lực

Chi nhánh Sacombank Long Biên được thành lập khi Sacombank phát triểnmạng lưới ra khu vực phía Bắc Từ chỉ một Phòng giao dịch tại khu vực Long Biên,hiện tại, chi nhánh Sacombank Long Biên quản lý 3 Phòng Giao Dịch trực thuộc:PGD Ngô Gia Tự, PGD Yên Viên, PGD Trâu Quỳ và PGD Đông Anh

Chi nhánh Long Biên hiện tại đang đặt ở vị trí tương đối thuận lợi về mặt giaothông, điều kiện kinh tế xã hội của địa phương, tuy nhiên bên cạnh đó cũng gặpphải sự cạnh tranh gay gắt của các TCTD khác trong cùng khu vực

2.1.2.2 Chức năng nhiệm vụ cơ bản của Sacombank Long Biên

- Chủ động tổ chức quản lý kinh doanh nhằm sử dụng hiệu quả, bảo toàn, pháttriển vốn, tài sản khác được giao để thực hiện tốt mục tiêu kinh doanh của Ngânhàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

- Tổ chức, thực hiện nội dung kinh doanh theo quy định

- Được quyết định các mức lãi suất, phí tiền gửi, tiền vay đối với khách hàng,quy định mức phí hoa hồng, lệ phí, tỷ giá mua bán ngoại tệ và phí giao dịch ngoại tệtrong một khung nhất định do Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín quy định

2.1.2.3 Mô hình tổ chức bộ máy quản lý của Sacombank Long Biên

Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức của Sacombank Long Biên

m

c Kinh doanh

m

c i p

n

ch ng

n Thanh n

n giao ch ngân

n n

n

ch

ch ng

n

(Nguồn: Phòng Kế toán Quỹ – Bộ phận Hành chính)

Chức năng, nhiệm vụ của mỗi bộ phận

 Giám Đốc chi nhánh: Ông Bùi Tú Ngọc

- Trực tiếp điều hành các hoạt động của chi nhánh

- Tổng hợp, xây dựng kế hoạch kinh doanh định kỳ của chi nhánh

- Phân công, phân cấp nhiệm vụ quản lý hoạt động kinh doanh cho cácphòng/ ban thuộc bộ máy tổ chức của chi nhánh

- Giám sát và chỉ đạo công tác quản lý rủi ro trong toàn chi nhánh Kiểm soát

và xử lý kịp thời hiệu quả mọi rủi ro phát sinh trong quá trình hoạt động kinhdoanh

- Đại diện cho Ngân hàng trong các mối quan hệ với cơ quan hữu quan,khách hàng, đối tác kinh doanh, cơ quan quản lý Nhà Nước…tại chi nhánh trongthẩm quyền được giao

- Xây dựng các chương trình phát triển thương hiệu và quảng bá hình ảnh củaSacombank tại Long Biên

- Thực hiện các nhiệm vụ khác do Tổng Giám đốc và HĐQT giao phó

- Chịu trách nhiệm trước pháp luật, ban Tổng Giám đốc, HĐQT về toàn bộcác hoạt động của chi nhánh

 Phó Giám Đốc chi nhánh

Bà Nguyễn Thị Mai Oanh: PGĐ Kinh Doanh

- Tham gia tổ chức xây dựng kế hoạch, kiểm tra tiến độ và tổ chức việc thực

hiện kế hoạch kinh doanh của các Phòng/ Bộ phận nghiệp vụ và các đơn vị trựcthuộc Chi nhánh nhằm đảm bảo hoàn thành kế hoạch kinh doanh của toàn đơn vị

- Theo dõi, chỉ đạo, giám sát việc thực hiện các hoạt động cấp phát tín dụng và

công tác thu hồi nợ trong toàn Chi nhánh

- Tham mưu cho Giám đốc trong các hoạt động: xây dựng chiến lược kinh

doanh, quyết định các vấn đề về công tác xây dựng cơ bản, theo dõi thực hiện kếhoạch hoạt động, các công tác về nhân sự, tuyển dụng, đào tạo

- Cùng với Giám đốc chi nhánh tổ chức phát triển mạng lưới trên địa bàn

hoạt động theo định hướng phát triển của Sacombank

- Quan hệ với các cơ quan chức năng và các tổ chức trên địa bàn nhằm đảm

bảo tính tuân thủ pháp luật trong hoạt động cũng như tạo môi trường hoạt độngthuận lợi cho chi nhánh

Bà Nguyễn Thị Bích Diệp: PGĐ Nội Nghiệp

- Quản lý những mảng hoạt động (Kế toán giao dịch, kho quỹ…) của Chinhánh theo sự phân công của Giám đốc chi nhánh Quản lý nhân viên trong

những mảng được Giám đốc chi nhánh phân công phụ trách phù hợp với yêu cầucủa công việc.

- Chỉ đạo việc thực hiện cá nghiệp vụ, xử lý nghiệp vụ trong các hoạt động:huy động vốn, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ thanh toán nội địa,…tại từng điểm giaodịch nằm trong khuôn khổ quy định Ngân hàng và pháp luật

- Tổ chức thực hiện và quản lý các công tác về thu nhập, bảo quản hồ sơ, tàiliệu, thông tin khách hàng phục vụ cho hoạt động kinh doanh theo quy định Ngânhàng và tuân thủ pháp luật

- Theo dõi, chỉ đạo và tổ chức công tác hạch toán kế toán và các hoạt độngngân quỹ nhằm luôn đảm bảo an toàn hoạt động và đảm bảo tính tuân thủ theo quyđịnh Ngân hàng và trong khuôn khổ quy định pháp luật của toàn đơn vị

- Thực hiện các nhiệm vụ khác theo sự phân công của ban Tổng giám đốc vàGiám đốc chi nhánh

- Theo dõi tình hình nhân sự tại chi nhánh và các đơn vị trực thuộc

- Thực hiện mua sắm, tiếp nhận, quản lý, phân phối, văn phòng phẩm…

- Đảm nhận công tác lễ tân, hậu cần của chi nhánh

- Thực hiện quản lý, bảo dưỡng cơ sở hạ tầng toàn chi nhánh