luận văn tài chính ngân hàng chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh huyện thái thụy, thái bình

Xuất phát từ thực tế đó và trong thời gian thực tập tại Ngân hàng Agribank TháiThụy, em nhận thấy chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân cần được nghiên cứu một cách cụ t

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

1.Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 1

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Kết cấu khóa luận 2

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 3

1.1 Một số khái niệm cơ bản liên quan đến dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại Ngân hàng thương mại 3

1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 3

1.1.2 Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại Ngân hàng thương mại 3

1.1.3 Vai trò của hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng 4

1.2 Nội dung lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân 4

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 4

1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân 5

1.2.3 Sự cần thiết phải nghiên cứu chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân của ngân hàng 5

1.2.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ huy động TGTKCN của NHTM- Mô hình SERVQUAL 6

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân của ngân hàng 9

1.3.1 Nhân tố bên trong 9

1.3.2 Nhân tố bên ngoài 10

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THÁI THỤY- THÁI BÌNH 13

2.1 Khái quát về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Thái

Thụy- Thái Bình 13

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 13

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ 13

2.1.3 Mô hình tổ chức và bộ máy quản lý 14

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thái Thụy trong 3 năm gần đây 2013- 2015 14

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại NHNo&PTNT chi nhánh Thái Thụy- Thái Bình 16

2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu và phân tích 16

2.2.2 Thực trạng hoạt động huy động TGTKCN của NHNo&PTNT chi nhánh Thái Thụy 22

2.2.3 Kết quả nghiên cứu từ phân tích dữ liệu sơ cấp 25

2.3 Kết luận về các phát hiện qua nghiên cứu chất lượng dịch vụ huy động TGTKCN tại NHNo&PTNT chi nhánh Thái Thụy 31

CHƯƠNG III CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TGTKCN TẠI NHNO&PTNT CHI NHÁNH THÁI THỤY 34

3.1 Định hướng phát triển của NHNo&PTNT Thái Thụy liên quan đến chất lượng dịch vụ TGTKCN 34

3.2 Một số đề xuất, giải pháp 35

3.2.1 Giải pháp hoàn thiện chất lượng cơ sở vật chất hữu hình 35

3.2.2 Giải pháp cải thiện sự tin cậy 36

3.2.3 Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng 36

3.2.4 Giải pháp tăng năng lực phục vụ 37

3.2.5 Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm 37

KẾT LUẬN 39

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU

Hình 1.1 : Mô hình 7 kẽ hở trong chất lượng dịch vụ 7

Hình 2.1 Mô hình tổ chức bộ máy NHNo&PTNT chi nhánh Thái Thụy 14

Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ TGTKCN 17

Hình 2.3 Mô hình tác động của các nhân tố tới sự hài lòng của khách hàng về huy động TGTKCN 31

Bảng 2.1 Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh Thái Thụy giai đoạn 2013-2015 14

Bảng 2.2 Các biến quan sát 18

Bảng 2.3 Tình hình huy động vốn của ngân hàng giai đoạn 2013-2015 22

Bảng 2.4 Biến động TGTKCN theo loại tiền huy động tại NHNo&PTNT Thái Thụy giai đoạn 2013-2015 23

Bảng 2.5 Biến động TGTKCN theo loại kỳ hạn tại NHNo&PTNT Thái Thụy giai đoạn 2013-2015 23

Bảng 2.6 Kết quả kiểm đính sự tin cậy thang đo các nhân tố 26

Bảng 2.7: Kết quả phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập 26

Bảng 2.8 Kết quả phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc 27

Bảng 2.9 Kết quả đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và mức độ hài lòng của khách hàng 28

Bảng 2.10 Ma trận tương quan giữa các biến nghiên cứu 28

Bảng 2.11 Kết quả phân tích hồi quy 29

LỜI MỞ ĐẦU

1.Lý do chọn đề tài

Hiện nay, nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống của người dân ngày càngđược cải thiện Sự tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người và sự đa dạng hóa cácloại hình dịch vụ đã tạo ra nhiều tiềm năng cho các ngân hàng thương mại phát triểnđặc biệt là thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong đó phải kể đến dịch vụ huy độngtiền gửi tiết kiệm cá nhân Đây chính là nguồn vốn huy động quan trọng và ổn địnhnhất của ngân hàng Tuy nhiên hiện nay, sự xuất hiện của nhiều ngân hàng thương mạikhác nhau khiến cho việc cạnh tranh trong những năm gần đây trở nên gay gắt hơn baogiờ hết.Vấn đề đặt ra cho các ngân hàng hiện nay là làm thế nào để huy động được tối

đa nguồn tiền gửi tiết kiệm của các cá nhân, dân cư Mà một trong những yếu tố thiếtyếu làm nên sức mạnh cạnh tranh cho ngân hàng hiện nay chính là ở chất lượng dịch

vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Thái Thụyđược xem là một ngân hàng lớn nhất cả về quy mô, vốn và tiềm lực trên địa bàn, tuynhiên vẫn còn hạn chế về chất lượng dịch vụ so với các ngân hàng khác trên địa bànđặc biệt là chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân Do đó, vấn đề đặt ra

đó là ngân hàng Agribank Thái Thụy phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụcủa mình

Xuất phát từ thực tế đó và trong thời gian thực tập tại Ngân hàng Agribank TháiThụy, em nhận thấy chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân cần được

nghiên cứu một cách cụ thể và khoa học Do vậy, em quyết định chọn đề tài: “ Chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Thái Thụy, Thái Bình” làm khóa luận tốt

nghiệp của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Tìm hiểu dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại Ngân hàng Agribank Thái Thụy,tình hình hoạt động kinh doanh nói chung và tình hình huy động vốn tiền gửi nói riêngcủa Ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thái Thụy giai đoạn 2013-2015

- Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại Agribank Thái Thụy

từ đó xác định các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân tạingân hàng

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chat lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

cá nhân tại Agribank Thái Thụy

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân

tại NHNo&PTNT Thái Thụy

- Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Namchi nhánh Thái Thụy

- Thời gian nghiên cứu: nghiên cứu này được thực hiện từ tháng 2/2016 đếntháng 4/2016

4 Phương pháp nghiên cứu

Khóa luận sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:

- Phương pháp thu thập và xử lý số liệu thứ cấp

- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp qua thiết kế phiếu điều tra, tổng hợp sốliệu bằng Excel

- Phương pháp phân tích dữ liệu bằng phần mềm hỗ trợ SPSS20

5 Kết cấu khóa luận

Ngoài Lời cảm ơn, danh mục bảng biểu, Lời mở đầu và Kết luận, khóa luận đượcchia thành 3 chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cánhân tại Ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân tạiNHNo&PTNT Thái Thụy

Chương 3: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửitiết kiệm cá nhân tại NHNo&PTNT Thái Thụy

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Một số khái niệm cơ bản liên quan đến dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại Ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại

Theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2010 định nghĩa: “Ngân hàng thương mại làloại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt độngkinh doanh khác có liên quan theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”.Theo Luật Ngân hàng Nhà nước: “Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanhtiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này cấp tíndụng, cung ứng dịch vụ thanh toán.”

1.1.2 Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại Ngân hàng thương mại

Dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân là một trong những dịch vụ huyđộng vốn quan trọng của ngân hàng đối với các khách hàng cá nhân Dịch vụ tiền gửitiết kiệm cá nhân cho phép các cá nhân, người lao động tích lũy khoản tiền nhàn rỗi,

dư thừa của mình một cách an toàn và hưởng một phần lãi từ số tiền đó, đây là mộtdạng đặc biệt để tích lũy tiền tệ trong lĩnh vực tiêu dùng Theo đó, các cá nhân sẽ gửivào ngân hàng một phần thu nhập của mình chưa được sử dụng tới, ngân hàng sẽ cấpcho người gửi tiền một quyển sổ tiết kiệm dùng để theo dõi tiền gửi vào và rút ra, đồngthời quyển sổ này cũng sẽ chứng nhận số tiền đã gửi của khách hàng Quyển sổ nàycũng có thể đem cầm cố hoặc thế chấp vay vốn

Trên thực tế trong nền kinh tế thị trường hiện nay, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cánhân được phát triển dưới hai loại hình chính sau:

- Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: là loại hình dịch vụ cho phép người gửitiền có thể rút tiền ra bất cứ lúc nào mà không cần báo trước vào bất kỳ ngày làm việcnào của ngân hàng, tuy nhiên với loại hình dịch vụ này người gửi tiền sẽ chỉ đượchưởng lãi suất rất thấp

- Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: là loại hình dịch vụ mà người gửi tiền chỉ

có thể rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với ngân hàng vàđược hưởng lãi suất cao hơn so với tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn

1.1.3 Vai trò của hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng

-Đối với Ngân hàng: Nguồn vốn của ngân hàng thương mại chính là giá trị tiền tệ

do ngân hàng tạo lập hoặc huy động được, dùng để cho vay, đầu tư hoặc thực hiện cácdịch vụ kinh doanh khác Nguồn vốn chính là huyết mạch của ngân hàng, đóng vai tròquyết định đến sự tồn tại và phát triển hoạt động kinh doanh của ngân hàng Nguồnvốn của ngân hàng gồm có vốn tự có, vốn vay, vốn huy động và các nguồn vốn khác.Trong đó vốn huy động luôn chiếm một tỷ trọng lớn nhất trong tổng nguồn vốn củangân hàng thương mại, đặc biệt là nguồn vốn huy động từ tiền gửi tiết kiệm của các tổchức cá nhân, là nguồn vốn huy động thường xuyên của ngân hàng, do đó dịch vụ huyđộng tiền gửi tiết kiệm nói chung và dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân nóiriêng có ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với hoạt động của ngân hàng

Nguồn tiền gửi tiết kiệm cá nhân chủ yếu là do tích lũy từ thu nhập, tiền lương,tiền thưởng… của cá nhân, người lao động Số tiền này có thể ít, có thể nhiểu nhưngthực tế hiện nay cho thấy, nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống của người dânngày càng được cải thiện, của cải dư thừa nhiều, ngoài ra xu hướng gửi tiền tiết kiệmtại ngân hàng ngày càng trở nên phổ biến Vì vậy hoạt động huy động tiền gửi tiếtkiệm cá nhân luôn được các ngân hàng chú trọng Hơn nữa, đây là nguồn vốn ổn địnhnhất trong các nguồn vốn mà ngân hàng huy động được nên tạo điều kiện dễ dàngtrong việc cân đối cũng như việc sử dụng vốn Dịch vụ huy động tiền gửi cá nhân cònthể hiện sự uy tín và lòng tin đối với dân chúng của ngân hàng đó trên thị trường.-Đối với nền kinh tế: dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân góp phần cung cấp vốnđầu tư vào nền kinh tế, cung cấp vốn tại chỗ cho nhân dân, đồng thời phản ánh khảnăng phát triển của nền sản xuất, mức sống của người dân

-Đối với cá nhân- người gửi tiền: giúp đỡ các cá nhân, người lao động tích lũynguồn thu nhập dư thừa của mình để phục vụ những kế hoạch chi tiêu trong tương laimột cách tiện lợi, an toàn và có thể sinh lợi

1.2 Nội dung lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng của một sản phẩm hay một dịch vụ đều được biểu hiện ở mức độ thỏamãn nhu cầu của người tiêu dùng và lợi ích về mặt tài chính cho người cung cấp Tùythuộc vào đối tượng nghiên cứu, môi trường nghiên cứu mà việc tìm hiểu chất lượngdịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượngdịch vụ của doanh nghiệp mình Thực tế hiện nay, nhiều doanh nghiệp đã tìm thấy sựkhác biệt của chính mình với đối thủ và duy trì khách hàng của mình thông qua việcthực hiện chất lượng dịch vụ tuyệt hảo.Theo một số nhà nghiên cứu, chất lượng dịch

vụ được định nghĩa như sau:

Lewis và Booms’ (1983) cho rằng: “ Chất lượng là thước đo mức độ phù hợp củadịch vụ cung cấp với mong đợi của khách hàng Cung cấp dịch vụ có chất lượng nghĩa

là thực hiện sự mong đợi của khách hàng dựa trên một cơ sở hợp lý.”

Lý thuyết của Parasuraman(1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là mức độ khácnhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng và cảm nhận của họ về kết quả dịch vụ.Các nhân tố này được Parasuraman và các cộng sự đo lường bởi 22 biến thành phần.Theo đó, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận- Giá trị kỳ vọng

Theo lý thuyết của Cronin và Taylor ( 1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàngnên đánh giá trong thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độcủa khách hàng về dịch vụ đó trong thời gian ngắn

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được, đượcxác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cánhân của họ

1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân

Hoạt động huy động TGTKCN của NHTM được xem là có chất lượng khi nóđáp ứng một cách tốt nhất những yêu cầu của các chủ thể có liên quan như đáp ứng tốtnhu cầu gửi tiền tiết kiệm của các cá nhân, đáp ứng nguồn vốn kinh doanh của ngânhàng, mang lại hiệu quả, phục vụ sự phát triển của nền kinh tế…

Chất lượng dịch vụ huy động TGTKCN là sự đáp ứng một cách hợp lý nhu cầucủa khách hàng cá nhân: mức lãi suất tiền gửi tiết kiệm hấp dẫn, kỳ hạn hợp lý đadạng, thủ tục gửi tiền, rút tiền đơn giản, tiện lợi, an toàn nhưng vẫn đảm bảo đúngnguyên tắc và các quy định của NHTM

1.2.3 Sự cần thiết phải nghiên cứu chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm

cá nhân của ngân hàng

Thứ nhất, việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân

của ngân hàng sẽ giúp ngân hàng có cái nhìn khoa học, chính xác về chất lượng dịch

vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng của mình

Thứ hai, từ việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ huy động TGTKCN sẽ giúp ngân

hàng xác định được nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ , từ đó có những điềuchỉnh phù hợp hơn các nhân tố đó để nâng cao năng lực cạnh tranh, thu hút kháchhàng sử dụng dịch vụ của mình

Thứ ba, nghiên cứu chất lượng dịch vụ huy động TGTKCN là tiền đề để nâng

cao chất lượng dịch vụ này, giúp ngân hàng tiếp cận được đến khách hàng một cáchthuận lợi hơn, từ đó không chỉ mang lại hiệu quả cho cá nhân người gửi tiền mà còncho chính NHTM và cả nền kinh tế

Tóm lại, trong điều kiện kinh tế phát triển và cạnh tranh như hiện nay, việcnghiên cứu chất lượng dịch vụ huy động TGTKCN là rất cần thiết, bởi lẽ nguồn vốnTGTKCN là nguồn vốn huy động đóng vai trò quan trọng trong công tác huy động vốncủa ngân hàng, quyết định sự tồn tại và phát triển hoạt động kinh doanh của ngânhàng Vì vậy, việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ huy động TGTKCN sẽ đưa ra đượckết luận về chất lượng dịch vụ này, từ đó giúp ngân hàng tìm ra những thiếu sót còntồn tại và đưa ra các biện pháp khắc phục và nâng cao chất lượng dịch vụ huy độngTGTKCN của ngân hàng

1.2.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ huy động TGTKCN của NHTM- Mô hình SERVQUAL

Đánh giá chất lượng dịch vụ là một quá trình có hệ thống, độc lập và được lậpthành văn bản để nhận được bằng chứng đánh giá và xem xét đánh giá chúng một cáchkhách quan để xác định mức độ thực hiện các chuẩn mực dịch vụ đã thỏa mãn.Parasuraman là người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ (1985) Thànhcông của nghiên cứu tạo điều kiện đột phá giúp các nhà kinh doanh có được kết quảchất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá của khách hàng- người

sử dụng dịch vụ Mô hình SERVQUAL được các nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàndiện Sau đó mô hình Servqual tiếp tục được hoàn thiện thông qua việc tập trung vàokhái niệm về “Sự cảm nhận chất lượng” của người tiêu dùng Sự cảm nhận chất lượngcủa khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu của Parasuraman cho rằng Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa

kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch

vụ mà họ hưởng thụ Tác giả cũng đã thiết lập mô hình kẽ hở trong chất lượng dịch vụ

để làm cơ sở cho việc chuẩn hóa dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ Từ đó làm cơ

sở cho việc đề ra các biện pháp khắc phục tình trạng kém chất lượng trong dịch vụ Môhình với 7 kẽ hở chất lượng được thể hiện trong sơ đồ dưới đây:

Hình 1.1 : Mô hình 7 kẽ hở trong chất lượng dịch vụ

Mô hình SERVQUAL

Mô hình nghiên cứu SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượngdịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa giá trị kỳ vọng /mong đợi và các giá trị kháchhàng cảm nhận được Mô hình này xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch

vụ là kết quả dịch vụ và cung cấp dịch vụ được nghiên cứu qua 5 tiêu chí:

(1)Cơ sở vật chất hữu hình (tangibles): đo lường mức hấp dẫn, hiện đại của các

trang thiết bị vật chất, giờ phục vụ thích hợp, trang phục của các nhân viên phục vụ.Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này được khách hàng đo lường thông qua các yếu tố:

- Trụ sở/ điểm giao dịch của ngân hàng có hấp dẫn không

- Trang thiết bị, cơ sở vật chất có hiện đại không

- Trang phục của nhân viên ngân hàng có gọn gang, lịch sự không

- Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện không

(2)Mức độ tin cậy (reliability): đo lường mức độ thực hiện các chương trình dịch

vụ đề ra, điều này thể hiện sự nhất quán trong thực hiện dịch vụ và tôn trọng các camkết với khách hàng, cụ thể như:

- Khi ngân hàng hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian xác định, thìngân hàng có thực hiện đúng không?

- Khi bạn gặp vấn đề, ngân hàng có thực sự quan tâm giải quyết vấn đề đó

- Ngân hàng có thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên

- Ngân hàng có thông báo cho bạn về các dịch vụ mà bạn đang sử dụng

(3)Mức độ đáp ứng (responsiveness): đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ

kịp thời và đúng hạn, là sự phản hồi từ phía ngân hàng đối với những gì mà kháchhàng mong muốn như:

- Nhân viên ngân hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng, chính xác

- Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn

- Ngân hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng nhu cầu của bạn

(4)Năng lực phục vụ (assurance): đo lường khả năng tạo sự tin tưởng, an tâm của

ngân hàng khi thực hiện giao dịch với khách hàng:

- Hành vi của nhân viên ngân hàng tạo sự tin tưởng cho bạn

- Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng

- Nhân viên ngân hàng bảo giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn

- Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn để trả lời các thắc mắc của bạn

(5)Mức độ đồng cảm (empathy): đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và

chăm sóc từng cá nhân khách hàng của ngân hàng Sự đồng cảm của nhân viên ngânhàng đối với khách hàng của mình được thể hiện như sau:

- Ngân hàng luôn quan tâm đặc biệt tới khách hàng

- Ngân hàng có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

- Ngân hàng thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm lớn nhất của bạn

- Ngân hàng luôn quan tâm đến lợi ích của khách hàng

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá

nhân của ngân hàng

1.3.1 Nhân tố bên trong

Khi xét đến các nhân tố tác động đến chất lượng HDTGTKCN của NHTM, trướctiên ta cần nghiên cứu các nhân tố bên trong bởi cần phải tìm hiểu các nhân tố xuấtphát từ chính bản thân ngân hàng một cách cặn kẽ thì mới có thể đưa ra được các giảipháp hữu hiệu để nâng cao chất lượng huy động của ngân hàng

 Chính sách huy động đối với khách hàng cá nhân

Chính sách huy động TGTKCN là nhân tố quan trọng tác động đến chất lượngdịch vụ TGTKCN của ngân hàng Một chính sách huy động hợp lý và hiệu quả nhưchính sách lãi suất hấp dẫn, đa dạng với từng loại kỳ hạn khác nhau, thông báo chokhách hàng các chương trình gửi tiền tiết kiệm của ngân hàng, quan tâm tới nhữngngày kỷ niệm, sinh nhật của khách hàng… chắc chắn sẽ giúp ngân hàng thu hút đượcnhiều khách hàng mới đồng thời giữ chân các khách hàng cũ, nâng cao uy tín của ngânhàng và chất lượng dịch vụ huy động của ngân hàng

 Quy trình nghiệp vụ huy động TGTK đối với khách hàng cá nhân

Một quy trình hợp lý sẽ giúp cho quá trình huy động hiệu quả hơn và giảm bớtđược thời gian cũng như chi phí Việc thực hiện tốt các nội dung, quy định trong từngbước hiệu quả sẽ giúp ngân hàng tránh được các rủi ro cũng như nâng cao chất lượng.Quy trình huy động cần được xây dựng một cách thống nhất và cần có sự linh hoạt vớitừng loại kỳ hạn tiền gửi tiết kiệm Một quy trình cụ thể, chi tiết sẽ là phương tiện giúpngân hàng kịp thời tìm ra các sai sót, kiểm soát được tài khoản của khách hàng và theo

đó có thể đưa ra các quyết định đúng đắn

 Hệ thống thông tin khách hàng

Hệ thống thông tin khách hàng hỗ trợ ngân hàng kiểm soát tài khoản khách hàng,thông tin cho khách hàng về tình hình tài khoản của mình Việc xây dựng hệ thốngthông tin khách hàng hữu hiệu, nắm bắt kịp thời, chính xác luồng thông tin của kháchhàng, cung cấp cho khách hàng những thông tin cần thiết và chính xác nhất là mộttrong những điều kiện quyết định sự thành công trong hoạt động kinh doanh của ngânhàng và nâng cao chất lượng HDTGTK của ngân hàng

 Công nghệ trang thiết bị của ngân hàng

Công nghệ và trang thiết bị hiện đại là điều kiện đề đơn giản hóa các thủ tục, rútngắn thời gian giao dịch, đem lại sự tiện lợi tối đa cho cả khách hàng và ngân hàng.Công nghệ thông tin phát triển là công cụ hữu hiệu trong việc phân tích và quản lý cácthông tin tài khoản khách hàng Ngoài ra công nghệ ngân hàng cũng tăng khả năngcạnh tranh của các ngân hàng, từ đó ảnh hưởng đến thu hút khách hàng, mở rộng vànâng cao chất lượng huy động TGTK

 Trình độ cán bộ ngân hàng

Con người là yếu tố hàng đầu quyết định đến sự thành công hay thất bại tronghoạt động sản xuất kinh doanh của bất kỳ doanh nghiệp nào Đối với ngân hàng thìtrình độ chuyên môn, nghiệp vụ và đạo đức nghê nghiệp… của đội ngũ nhân viên làđiều hết sức quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của ngân hàng vì nhân viênngân hàng chính là cầu nối giữa ngân hàng và KH và cũng vì chính họ là người tạo lậpmối quan hệ với khách hàng Chính vì vậy mà chất lượng và hiệu quả huy động caohay thấp phụ thuộc khá nhiều vào công tác tuyển chọn và đào tạo đội ngũ cán bộ củamỗi ngân hàng

1.3.2 Nhân tố bên ngoài

Các nhân tố bên ngoài là các nhân tố thuộc về khách hàng cá nhân và một sốnhân tố thuộc về môi trường kinh doanh, môi trường chính trị, pháp lý ảnh hưởng đếnhoạt đọng huy động TGTKCN của ngân hàng

 Nhân tố thuộc về khách hàng

Tâm lý của cá nhân, người tiêu dừng là một nhân tố ảnh hưởng lớn đến việc gửitiền của khách hàng vào ngân hàng vì nếu khách hàng tin tưởng vào ngân hàng thì họ

sẽ an tâm gửi tiền ở ngân hàng hơn là để tiền ở nhà hay đầu tư vào các hoạt động kinhdoanh khác Ngoài ra thu nhập của dân cư cũng ảnh hưởng không nhỏ, bởi khi thunhập của họ cao thì họ cũng sẽ có đòi hỏi cao hơn cả về mặt tinh thần do đó khi ngânhàng không những đáp ứng được nhu cầu gửi tiền của họ mà còn thỏa mãn nhữngmong đợi của họ thì họ cảm thấy hài lòng với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.

Ngoài ra sự bất ổn về pháp lý cũng sẽ làm giảm niềm tin của dân chúng vào ngânhàng, tâm lý sợ mất tiền cả vốn lẫn lời trong khi đó ngân hàng chưa đảm bảo chắcchắn cho các khoản vốn của chính mình Quyền lợi của người gửi tiền vào ngân hàngchỉ được đảm bảo khi môi trường pháp lý có nhiều thuận lợi, được nhà nước cơ quanchức năng quyền lực tạo niềm tin cho người gửi tiền

 Môi trường kinh tế

Môi trường kinh tế là nhân tố tác động lớn đến hoạt động sản xuất kinh doanhcủa các thành phần kinh tế trong xã hội Môi trường kinh tế ổn định, lành mạnh sẽ tạođiều kiện thuận lợi cho thành phần kinh tế hoạt động có hiệu quả Môi trường kinh tế

ổn định giúp cho các tổ chức cá nhân chủ động trong kinh doanh, sản xuất kinh doanhhiệu quả, đạt lợi nhuận cao, có nhiều của cải dư thừa qua đó thúc đẩy hoạt động gửitiền tiết kiệm của ngân hàng

 Môi trường chính trị- xã hội

Mỗi quốc gia có một môi trường chính trị - xã hội khác nhau Môi trường CTXH

ổn định sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho các thành phần kinh tế nói chung cũng như các

cá nhân nói riêng hoạt động kinh doanh có hiệu quả Bất cứ sự biến động nào về chính

trị xã hội cũng đều gây ra sự xáo động cho toàn bộ nền kinh tế Xã hội lành mạnh thìnhu cầu tiêu dùng, giải trí tăng lên, từ đó nhu cầu về hàng hóa dịch vụ tăng, người dân

có xu hướng gửi tiền nhiều hơn Ngược lại khi xã hội trì trệ, không lành mạnh, ngườidân không có xu hướng gửi tiền mà có xu hướng rút tiền ra khỏi ngân hàng vì mất lòngtin và không an tâm Vì vậy để các ngân hàng hoạt động thuận lợi, Nhà nước cần phảitạo lập môi trường xã hội ổn định, phù hợp với xu hướng phát triển kinh tế thị trường

 Chính sách lãi suất

Lãi suất có ảnh hưởng rất lớn đối với hoạt động huy động và cho vay của ngânhàng Vì vậy mà các chính sách lãi suất mà NHNN đưa ra có tác động trực tiếp tới cácngân hàng Nếu NHNN đưa ra một mức lãi suất cùng với biên độ biến động phù hợpvới tình hình kinh tế thì các NHTM trên cơ sở đó sẽ đưa ra mức lãi suất linh hoạt hấpdẫn, thu hút khách hàng hơn

Tóm lại: Có nhiều nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động huy động cũng như chấtlượng huy động của ngân hàng, tùy thuộc vào từng ngân hàng, từng hoàn cảnh mà cácnhân tố có tác động khác nhau tới hoạt động HDTGTK của ngan hàng.Vì vậy mỗingân hàng cần tận dụng những nhân tố thuận lợi cũng như hạn chế bất lợi để nâng caochất lượng huy động TG từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT

TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THÁI THỤY- THÁI BÌNH

2.1 Khái quát về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Thái Thụy- Thái Bình

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

- Tên đơn vị: Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam- chinhánh Thái Thụy- Thái Bình

- Địa chỉ: khu 6 thị trấn Diêm Điền- huyện Thái Thụy- tỉnh Thái Bình

Ngày 6/5/1951 Chủ tịch Hồ Chí Minh ký sắc lệnh số 15/SL thành lập Ngân hàngQuốc gia Việt Nam Tháng 9/1951 Ngân hàng Thái Bình được thành lập với 2 chiđiếm: Thái Ninh và Thụy Anh; đến năm 1969, 2 xã sát nhập thành Huyện Thái Thụy

và Ngân hàng cũng sát nhập thành chi điếm NHNo huyện Thái Thụy Đến năm 1988,thực hiện cơ chế Ngân hàng 2 cấp, NHNo Thái Thụy tách khỏi vai trò quản lý Nhànước chuyển sang Ngân hàng kinh doanh theo hệ thống NHNo Thái Bình với tên sơkhai là Ngân hàng phát triển nông nghiệp Huyện Thái Thụy, qua hai lần đổi tên tiếptheo tháng 11/1990 là NHNo Huyện Thái Thụy, tháng 10/1996 là NHNo&PTNTHuyện Thái Thụy tận dụng tiềm lực sẵn có của mình huy động tiền gửi của các tổ chứckinh tế và dân cư, đáp ứng nhu cầu vay vốn cho sản xuất kinh doanh đồng thời mởrộng và đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng, hoàn thành tốt các kế hoạch được giao

- Đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn tín dụng cho sản xuất kinh doanh tại địa phương quacác hình thức cho vay ngắn, trung dài hạn;cho vay hộ sản xuất, cho vay doanh nghiệp

- Đảm bảo kinh doanh có lợi nhuận, nâng cao đời sống cán bộ công nhân viên vàlàm tốt nghĩa vụ với Nhà nước

2.1.3 Mô hình tổ chức và bộ máy quản lý

Hình 2.1 Mô hình tổ chức bộ máy NHNo&PTNT chi nhánh Thái Thụy

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thái Thụy trong 3 năm gần đây 2013- 2015

Bảng 2.1 Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh Thái Thụy

giai đoạn 2013-2015

Đơn vị: triệu đồng

Chỉ tiêu

Năm 2015

Năm 2014

Năm 2013

Chênh lệch 2015/2014

Chênh lệch 2014/2013

Nguồn: Báo cáo tài chính 2013-2015 Ngân hàng Agribank Thái Thụy

Qua bảng 2.1 cho thấy hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong 3 năm qua có

PHÒNG HÀNHCHÍNH - NHÂN SỰ

PHÒNG GIAO DỊCH

CẦU CAU

PHÒNG GIAO DỊCHĐÔNG HỒ

PHÒNG GIAO DỊCHCHỢ CẦU

Nhìn chung, trong giai đoạn 2013- 2015 thu nhập từ hoạt động kinh doanh củangân hàng tăng đều qua các năm tuy nhiên giá trị này không đáng kể Cụ thể tổng thunhập của ngân hàng năm 2014 đạt mức 108.327 triệu đồng tăng 0,92% tương ứng với

988 triệu đồng so với năm 2013, đến năm 2015 con số này tiếp tục tăng nhưng chỉ tăng0,17% so với năm 2014 và đạt 108.514 triệu đồng Trong đó thu nhập từ hoạt động tíndụng vẫn chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng thu nhập của ngân hàng khẳng định hoạtđộng cho vay là hoạt động quan trọng nhất, đem lại nguồn thu nhập chính cho ngânhàng Tuy thu nhập từ hoạt động tín dụng vẫn chiếm tỷ trọng cao nhưng lại có sự cósụt giảm trong giai đoạn 2014-2015, giảm 1.280 triệu đồng ( tương ứng với 1,24%);giai đoạn 2013-2014 thu nhập từ hoạt động tín dụng vẫn tăng trưởng mạnh,điều nàychứng tỏ hoạt động cho vay của ngân hàng năm 2015 chưa thực sự đạt hiệu quả cao.Ngoài ra các khoản thu nhập từ hoạt động ngoài tín dụng cũng có sự biến động khôngnhỏ, bên cạnh sự sụt giảm vào năm 2014 thì năm 2015 lại tăng trưởng mạnh (27,92%)

do tình hình kinh tế đang ngày càng phát triển, các hoạt động dịch vụ ngày càng được

mở rộng, ngân hàng cũng chú trọng hơn vào các hoạt động dịch vụ

Tổng chi phí của ngân hàng giai đoạn 2013-2015 có sự biến động nhỏ, cụ thểnăm 2013 tổng chi phí là 79.483 triệu đồng, giảm xuống còn 78.507 triệu đồng ( giảm1,23%) so với năm 2014, đến năm 2015 giá trị này đã tăng 169 triệu đồng tương ứngvới 0,22% và đạt 78.676 triệu đồng Trong cơ cấu chi phí, có thể dễ dàng nhận thấychi phí lãi và các chi phí tương tự luôn chiếm tỷ trọng lớn nhất qua các năm mặc dù có

sự thay đổi không nhiều, do nguồn vốn huy động của ngân hàng phần lớn đều là nguồnhuy động từ tiền gửi của khách hàng

Với sự tăng trưởng nhẹ của thu nhập và sự biến động không lớn của chi phí, dẫnđến lợi nhuận trước thuế của ngân hàng tăng trưởng đều qua các năm, năm 2014 lợinhuận trước thuế của ngân hàng tăng 1.964 triệu đồng (7,05%) so với năm 2013 vàđến năm 2015 tiếp tục tăng nhẹ và đạt 29.838 triệu đồng Có thế thấy, mặc dù còn phảiđối diện với nhiều khó khăn nhưng nhìn chung hoạt động kinh doanh của ngân hàngvẫn đạt được hiệu quả

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại NHNo&PTNT chi nhánh Thái Thụy- Thái Bình

2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu và phân tích

2.2.1.1 Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp

Để đánh giá một cách khách quan và chính xác về tính hình tổng quát và thựctrạng chất lượng dịch vụ huy động TGTKCN của Ngân hàng Agribank Thái Thụytrong giai đoạn 2013-2015, bài khóa luận đã sử dụng dữ liệu thứ cấp được tổng hợp từnguồn dữ liệu nội bộ của ngân hàng kết hợp với các nguồn thông tin, dữ liệu bên ngoàinhư: sách báo, tạp chí, internet, tài liệu của các cơ quan nghiên cứu, phương tiệntruyền thông… Cụ thể:

- Báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng từ năm2013-2015

- Các tài liệu về kế hoạch, phương pháp phát triển của ngân hàng trong giai đoạn tới

- Các thông tin trên báo, tạp chí chuyên ngành, trang web của ngân hàng…

Các dữ liệu thứ cấp đã được lựa chọn và sàng lọc để phù hợp với mục đích phântích mỗi phần của bài khóa luận Các số liệu đã được xử lý để tính tổng, chênh lệchtuyệt đối/tương đối, tỷ trọng của từng khoản mục nhằm phục vụ cho phân tích kết quảhoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung và hoạt động huy động TGTKCN nóiriêng của ngân hàng

2.2.1.2 Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp

Việc thu thập số liệu sơ cấp phục vụ nghiên cứu đề tài khóa luận được thực hiệnthông qua quan sát trực tiếp thực tế hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân tạiNHNo&PTNT Thái Thụy bằng việc phát phiếu điều tra khách hàng.Thời gian thu thập

số liệu điều tra được tiến hành từ ngày 16/3/2016 đến ngày 18/3/2016 Thời gian xử lý

số liệu điều tra từ ngày 20/3/2016 đến ngày 5/4/2016

Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

Bài khóa luận sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ huyđộng TGTKCN tại NHNo&PTNT chi nhánh Thái Thụy Mô hình nghiên cứu xem xétảnh hưởng của 5 nhóm nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụhuy động TGTKCN của ngân hàng bao gồm: nhóm các nhân tố thuộc về cơ sở vật chấthữu hình, nhóm các nhân tố thuộc về mức độ tin cậy, nhóm các nhân tố thuộc về mức

độ đáp ứng, nhóm các nhân tố thuộc về mức độ năng lực phục vụ và nhóm các nhân tốthuộc về mức độ đồng cảm Mô hình nghiên cứu được xây dựng như sau:

Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng về chất lượng dịch vụ TGTKCN

Giả thuyết nghiên cứu:

 Tiêu chí 1: Cơ sở vật chất hữu hình

Đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại của các trang thiết bị vật chất mà ngân hàng

sử dụng, thời gian phục vụ khách hàng, hình ảnh nhân viên thông qua trang phục khigiao dịch với KH Khi hình ảnh vật chất của ngân hàng mà KH cảm nhận thấy sựchuyên nghiệp hiện đại trong kinh doanh, KH sẽ hài lòng và tin tưởng khi giao dịchvới ngân hàng Vì vậy nghiên cứu đưa ra giả thuyết:

H1: Tiêu chí cơ sở vật chất hữu hình có tác động dương (+) tới sự hài lòng của KH

 Tiêu chí 2: Mức độ tin cậy

Đo lường mức độ thực hiện các chương trình sản phẩm dịch vụ với KH, bao gồmcác cam kết về thực hiện chương trình, hỗ trợ khách hàng, chất lượng hoạt động dịch

vụ Mức độ tin cậy của KH càng tốt, sự hài lòng của KH càng cao Vì vậy nghiên cứunày đưa ra giả thuyết:

H2: Tiêu chí về mức độ tin cậy có tác động dương (+) tới sự hài lòng của KH

H1H2H3H4 H5

Đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm của ngân hàng với KH, thông quacác đánh giá cảm nhận hành vi của nhân viên từ KH Nếu năng lực phục vụ của nhânviên càng tốt thì sự hài lòng của KH càng tăng Vì vậy nghiên cứu này đưa ra giảthuyết:

H4: Tiêu chí về năng lực phục vụ có tác động dương (+) tới sự hài lòng của KH

 Tiêu chí 5: Mức độ đồng cảm

Đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm sóc tới từng KH, bao gồm cácđánh giá về mức độ chăm sóc tổng quát từ ngân hàng và sự quan tâm của nhân viên tớimỗi KH, mỗi nhu cầu riêng của KH Khi mức độ đồng cảm của ngân hàng với KHcàng lớn thì ngân hàng sẽ hiểu và chia sẻ được với KH càng cao, dẫn đến sự hài lòngcủa KH càng tăng Vì vậy nghiên cứu này đưa ra giả thuyết:

H5: Tiêu chí về mức độ đồng cảm có tác động dương (+) tới sự hài lòng của KH

Phương pháp nghiên cứu

(1) Phát triển bảng hỏi và thang đo:

Các biến quan sát trong từng nhân tố của mô hình nghiên cứu được xây dựng dựatrên nền tảng các thông tin cần thu thập trong mô hình lý thuyết và các nghiên cứu vềchất lượng dịch vụ có liên quan, sau đó chọn lọc và hiệu chỉnh dựa trên ý kiến đónggóp của các chuyên gia Cuối cùng bảng hỏi được hoàn thiện và thực hiện điều tra thử

để kiểm tra mức độ rõ rang của bảng hỏi, phát hiện lỗi trong diễn đạt để hiệu chỉnhthành bản khảo sát chính thức

Thang đo đánh giá các biến quan sát được lựa chọn là thang đo Likert 5 điểm.Nội dung các biến quan sát trong từng nhân tố và biến phụ thuộc sau khi hiệu chỉnhnhư sau:

Bảng 2.2 Các biến quan sát

Cơ sở vật chất hữu hình

Trụ sở/ điểm giao dịch của ngân hàng trông rất hấp dẫn VC1

Mức độ tin cậy

Ngân hàng cam kết thực hiện 100% các chương trình gửi tiền tiết kiệm cá