luận văn tài chính ngân hàng chất lượng dịch vụ cho vay hộ sản xuất của ngân hàng thương mại cổ phần phát triển thành phố hồ chí minh – chi nhánh hà nội

Khái niệm về ngân hàng thương mại...4 1.1.2 Dịch vụ cho vay hộ sản xuất tại ngân hàng thương mại...5 1.2 Nội dung lý thuyết liên quan tới chất lượng dịch vụ cho vay hộ sản xuất tại ngân

LỜI CẢM ƠN

Trước hết em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến thầy cô Trường Đại họcThương Mại, các thầy cô trong khoa Tài chính – Ngân hàng đã dạy dỗ, truyền đạtnhững kiến thức quý báu cho em trong suốt bốn năm học tập và rèn luyện tạitrường Em xin chân thành cảm ơn cô Ths.Nguyễn Thị Minh Thảo, người đã nhiệttình hướng dẫn em thực hiện khóa luận tốt nghiệp này

Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo và các anh chị của ngân hàngHDBank – Chi nhánh Hà Nội đã tạo điều kiện thuận lợi cho em được thực tập tạingân hàng, được tiếp xúc với thực tế, giải đáp thắc mắc, giúp em có thêm hiểu biết

về công việc trong ngành ngân hàng trong suốt quá trình thực tập

Với vốn kiến thức hạn hẹp và thời gian có hạn nên em không tránh khỏi nhữngthiếu sót Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp, phê bình của thầy côtrong khoa Tài chính – Ngân hàng Đó sẽ là hành trang quý giá giúp em hoàn thiệnkiến thức của mình sau này

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC BẢNG BIỂU iv

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ iv

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi

LỜI NÓI ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Kết cấu khóa luận 3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY HỘ SẢN XUẤT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4

1.1 Một số khái niệm cơ bản liên quan đến dịch vụ cho vay hộ sản xuất 4

1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại 4

1.1.2 Dịch vụ cho vay hộ sản xuất tại ngân hàng thương mại 5

1.2 Nội dung lý thuyết liên quan tới chất lượng dịch vụ cho vay hộ sản xuất tại ngân hàng thương mại 8

1.2.1 Khái quát chung về chất lượng dịch vụ cho vay hộ sản xuất 8

1.2.2 Lý thuyết mô hình nghiên cứu SERQUAL 9

1.2.3 Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay hộ sản xuất tại ngân hàng thương mại 13

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay hộ sản xuất tại ngân hàng thương mại 14

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY HỘ SẢN XUẤT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH HÀ NỘI 20

2.1 Giới thiệu khái quát về ngân hàng thương mại cổ phần phát triển thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Hà Nội 20 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng thương mại cổ phần phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Hà Nội 20

2.1.2 Sơ đồ bộ máy tổ chức và chức năng, nhiệm vụ cơ bản của bộ máy tổ chức tại ngân hàng thương mại cổ phần phát triển thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Hà Nội 20

2.1.3 Thực trạng hoạt động cho vay của chi nhánh của ngân hàng thương mại

cổ phần phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Hà Nội 23

2.2 Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay hộ sản xuất tại ngân hàng HDBank – Chi nhánh Hà Nội 26 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu và phân tích 26 2.2.2 Kết quả nghiên cứu 31 2.3 Kết luận về các phát hiện qua nghiên cứu về CLDV cho vay hộ sản xuất tại chi nhánh Hà Nội 39 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY HỘ SẢN XUẤT TẠI NGÂN HÀNG HDBANK – CHI NHÁNH HÀ NỘI 40 3.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng HDBank – Chi nhánh Hà Nội liên quan đến chất lượng dịch vụ cho vay hộ sản xuất 40

3.2 Các giải pháp đề xuất đối với chi nhánh Hà Nội 41

KẾT LUẬN 49

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1: Tiêu thức phân loại hộ sản xuất 7

Bảng 2.1 Cơ cấu dư nợ cho vay theo thành phần kinh tế tại ngân hàng 24

HDBank – Chi nhánh Hà Nội 24

Bảng 2.2 Tình hình nợ quá hạn năm 2012 – 2014 25

Bảng 2.3 Các biến quan sát 29

Bảng 2.4 Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo các nhân tố trong mô hình .32

Bảng 2.5 Kết quả phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập 33

Bảng 2.6 Kết quả phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc 34

Bảng 2.7 Kết quả đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và mức độ 35

hài lòng 35

Bảng 2.8 Ma trận tương quan giữa các biến nghiên cứu 36

Bảng 2.9 Kết quả phân tích hồi quy 36

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Sơ đồ 1.1: Mô hình 7 kẽ hở chất lượng dịch vụ 11

Sơ đồ 1.2: Sơ đồ các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay hộ sản xuất tại ngân hàng thương mại 15

Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức bộ máy của ngân hàng HDBank – Chi nhánh Hà Nội 22

Sơ đồ 2.2 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV cho vay hộ sản xuất tại ngân hàng 27

Sơ đồ 2.3: Mô hình tác động của nhân tố tới chất lượng dịch dịch vụ cho vay hộ sảnxuất tại ngân hàng HDBank 38

LỜI NÓI ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Nông nghiệp là thế mạnh của nền kinh tế Việt Nam Sự phát triển nông nghiệp

và kinh tế nông thôn có ý nghĩa hết sức quan trong cả về chính trị, kinh tế, văn hóa

xã hội của quốc gia Đảng và Nhà nước ta luôn quan tâm sâu sắc đến vấn đề nôngnghiệp, nông thôn và nông dân, coi đây là mặt trận hàng đầu cần tập trung sức lựcchỉ đạo và đầu tư taọ ra bước chuyển biến mới, vừa đáp ứng nhu cầu của từng khuvực, vừa tạo điều kiện cho ngành kinh tế khác phát triển Đảng và Nhà nước ta cũng

đã ban hành nhiều chủ trương, cơ chế chính sách tập trung nguồn lực phát triểnnông nghiệp

Nằm tên địa bàn Thành phố Hà Nội – nơi có nhu cầu về hoạt động kinh doanh,sản xuất lớn nên Ngân hàng thương mại cổ phần phát triển thành phố Hồ Chí Minhnói chung và chi nhánh Hà Nội nói riêng đã tập trung vào hoạt động cho vay đối với

hộ sản xuất kinh doanh Trong những năm qua nền kinh tế tăng trưởng đồng nghĩavới nhu cầu vốn cần để sản xuất kinh doanh tăng cao Cho vay nông nghiệp – hộsản xuất nằm trong bốn sản phẩm chủ yếu mà ngân hàng thương mại cổ phần pháttriển Thành phố Hồ Chí Minh cung cấp trên thị trường tài chính và nằm trong chiếnlược trở thành ngân hàng đa năng hiện đại, hoạt động hiệu quả hàng đầu Việt Nam

và được khách hàng tin dùng Tuy nhiên việc cho vay hộ sản xuất không phải là thếmạnh được ngân hàng ưu tiên hàng đầu như: cho vay mua ô tô, nhà ở…nên trênthực tế việc mở rộng cho vay hộ sản xuất đối với ngân hàng thương mại cổ phầngặp rất nhiều khó khăn vì trên thị trường có nhiều ngân hàng cũng gia tăng số lượngcho vay đối với hộ sản xuất với mức lãi suất cạnh tranh hơn đặc biệt là ngân hàngAgribank – một ngân hàng có thế mạnh cho vay hộ sản xuất kinh doanh, vậy ngânhàng làm gì để giữ được chân khách hàng Xuất phát từ nhu cầu thực tế tại ngânhàng thương mại cổ phần phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Hà Nộimuốn nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp các khoản vay cho hộ sảnxuất nên đề tài: “Chất lượng dịch vụ cho vay hộ sản xuất của ngân hàng thương mại

cổ phần phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Hà Nội” rất có ý nghĩa

Đồng thời “ Chất lượng dịch vụ cho vay hộ sản xuất của ngân hàng thương mại cổphần phát triển thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Hà Nội” cũng phù hợp vớichuyên ngành Tài chính – Ngân hàng và tầm mức của một khoá luận tốt nghiệp đạihọc.

2 Mục tiêu nghiên cứu

 Khái quát hoá những vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ cho vay hộ sảnxuất tại ngân hàng thương mại

 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay hộ sản xuất của ngân hàngthương mại cổ phần phát triển thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Hà Nội

 Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay của ngânhàng

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Khóa luận tập trung nghiên cứu đối tượng là chấtlượng dịch vụ cho vay hộ sản xuất tại ngân hàng thương mại

 Các dữ liệu thứ cấp được thu thập trong 3 năm: 2012, 2013, 2014

4 Phương pháp nghiên cứu

Khóa luận tập trung chủ yếu vào phương pháp nghiên cứu định lượng để thựchiện nghiên cứu đề tài

Các công cụ được sử dụng trong việc thu thập dữ liệu sơ cấp: sử dụng phiếuđiều tra, excel

Các công cụ sử dụng trong phân tích đánh giá: sự hỗ trợ của phần mềm máytính SPSS 20.0, suy diễn logic, thống kê

5 Kết cấu khóa luận

Ngoài Phần mở đầu và Kết luận, khóa luận được chia làm 3 phần:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ cho vay hộ sản xuất tại ngân hàng thương mại.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay hộ sản xuất tại ngân hàng thương mại cổ phần phát triển thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Hà Nội.

Chương 3: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch tại ngân hàng thương mại cổ phần phát triển thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Hà Nội.

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY

HỘ SẢN XUẤT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Một số khái niệm cơ bản liên quan đến dịch vụ cho vay hộ sản xuất 1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại

Dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóanhưng là phi vật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và nhữngsản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằmtrong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa – dịch vụ

Có rất nhiều các ngành dịch vụ được cung cấp trên thi trường: Tài chính, ngânhàng, bảo hiểm, môi giới chứng khoán, y tế, giáo dục… Kể đến dịch vụ mà ngânhàng cung cấp thì phải kể đến dịch vụ cho vay Cho vay được ví như mạch máuchảy suốt trong cơ thể và nuôi dưỡng sức khỏe của ngân hàng Vậy dịch vụ cho vay

là gì? Dịch vụ cho vay là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất địnhcủa số đông người đi vay, có tổ chức và được trả công

Chủ thể cung cấp dịch vụ cho vay là các ngân hàng, cụ thể là trong khóa luậnnày được đề cập đến là các ngân hàng thương mại:

 Ngân hàng thương mại:

- Ở Việt Nam, theo điều 20 Luật Các Tổ chức Tín dụng: “Ngân hàng thươngmại là một loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng

và các hoạt động khác có liên quan”

- Luật Ngân hàng Nhà nước đưa ra định nghĩa: “Hoạt động ngân hàng là hoạtđộng kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhậntiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán”

 Vai trò của ngân hàng thương mại: cùng với sự phát triển đa dạng cácnghiệp vụ kinh doanh, ngân hàng ngày càng thực hiện nhiều vai trò mới để có thểduy trì khả năng cạnh tranh và đáp ứng của xã hội Các ngân hàng ngày nay cónhững vai trò cơ bản sau:

- Thứ nhất, ngân hàng thương mại là trung gian tài chính, thực hiện vai tròđiều chuyển các khoản tiền tiết kiệm, chủ yếu từ các hộ gia đình thành vốn tín dụngcho các tổ chức kinh doanh và các thành phần kinh tế khác để đầu tư vào nhà cửa,thiết bị và các tài sản khác

- Thứ hai, ngân hàng thương mại giữ vai trò là trung gian thanh toán, thaymặt khách hàng thực hiện thanh toán các giao dịch mua bán hàng hóa và dịch vụcủa họ.

- Thứ ba, ngân hàng thương mại giữ vai trò là người bảo lãnh, cam kết trả nợcho khách hàng khi khách hàng mất khả năng thanh toán

- Thứ tư, ngân hàng thương mại giữ vai trò đại lý, thay mặt khách hàng quản

lý và bảo vệ tài sản của họ, phát hành và chuộc lại chứng khoán

- Thứ năm, ngân hàng thương mại là người thực hiện các chính sách kinh tếcủa Chính phủ, góp phần điều tiết sự tăng trưởng kinh tế và theo đuổi các mục tiêu

xã hội

- Thứ sáu, ngân hàng thương mại là cầu nối cho việc phát triển kinh tế đốingoại giữa các quốc gia

1.1.2 Dịch vụ cho vay hộ sản xuất tại ngân hàng thương mại

1.1.2.1 Hộ sản xuất và vai trò của hộ sản xuất đối với nền kinh tế

Hộ sản xuất được xác định là một đơn vị kinh tế tự chủ, được nhà nước giaođất quản lí và sử dụng vào hoạt động sản xuất kinh doanh được phép kinh doanhtrên một số lĩnh vực Nhà nước cho phép

Hộ sản xuất là một trong các thành phần kinh tế trong nền kinh tế nước ta hiệnnay, thành phần này mang đầy đủ đặc điểm chung của một thành phần kinh tế

 Đặc điểm chung:

- Tự hạch toán kinh doanh

- Bình đẳng với các thành phần kinh tế trước pháp luật

- Được hiến pháp và pháp luật Việt Nam quy định và điều chỉnh

- Nhân danh mình tham gia vào quan hệ pháp luật

- Lượng vốn đầu tư để sản xuất kinh doanh ở mức vừa phải

 Từ những đặc điểm chung và riêng cho thấy kinh tế hộ sản xuất là thànhphần kinh tế quan trọng trong việc phát triển nền kinh tế hàng hóa nhiều thành phần

ở nước ta, có ý nghĩa to lớn trong công cuộc công nghiệp hóa hiện đại hóa đất nước.Trong quan hệ kinh tế, quan hệ dân sự, những hộ gia đình mà các thành viên

có tài sản chung, có hoạt động kinh tế chung trong quan hệ sử dụng đất, trong hoạt

động sản xuất nông, lâm, ngư nghiệp và trong một số lĩnh vực sản xuất kinh doanhkhác do pháp luạt quy định, là chủ thể trong các quan hệ đó.

Nước ta là một nước nông nghiệp nên vai trò của hộ sản xuất đóng một vai tròlớn trong nền kinh tế của nước ta:

 Hộ sản xuất đóng vai trò thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội Là động lựckhai thác tiềm năng, tận dụng nguồn vốn, lao động, tài nguyên, đất đai đưa vào sảnxuất làm tăng sản phẩm cho xã hội

 Hộ sản xuất là đối tác cạnh tranh của kinh tế quốc doanh trong quá trìnhvận động và phát triển  Hiệu quả đó gắn liền với sản xuất kinh doanh, tiết kiệmđược chi phí, chuyển hướng sản xuất nhanh tạo được quỹ hàng hóa cho tiêu dùng vàcho xuất khẩu làm tăng thu nhập

 Xét về lĩnh vực tài chính – tiền tệ thì hộ sản xuất tạo điêù kiện mở rộng thịtrường vốn, thu hút nhiều nguồn vốn đầu tư nước ngoài

 Cùng với các chủ trương chính sách của Đảng và Nhà nước tạo điều kiệncho hộ sản xuất phát triển đã góp phần đảm bảo an ninh lương thực quốc gia và tạođược nhiều việc làm cho người lao động, góp phần ổn định an ninh trật tự xã hội,nâng cao trình độ dân trí, đời sống nhân dân ngày càng cao Thực hiện mục tiêu:

“Dân giàu, nước mạnh, xã hội công bằng dân chủ văn minh” Hộ sản xuất đượcthừa nhận là đơn vị kinh tế tự chủ đã tạo ra bước phát triển mạnh mẽ, sôi động trongquá trình đổi mới của đất nước ta

 Hộ sản xuất và một bộ phận kinh tế trang trại đang trở thành lực lượng sảnxuất chủ yếu lương thực, thực phẩm, nguyên liệu cung cấp cho ngành công nghiệpchế biến nông lâm, thủy hải sản, sản xuất được các ngành nghề thủ công phục vụtiêu dùng trong nước và xuất khẩu

1.1.2.2 Phân loại cho vay hộ sản xuất

Bảng 1.1: Tiêu thức phân loại hộ sản xuất

STT Tiêu thức phân loại Các loại hình cho vay hộ sản xuất

1 Dựa theo thời hạn cho vay hộ sản xuất - Cho vay ngắn hạn

- Cho vay trung hạn

- Cho vay dài hạn

2 Dựa theo hình thức cho vay hộ sản xuất - Thấu chi

- Cho vay trả góp

- Cho vay từng lần

- Cho vay theo hạn mức

- Cho vay trực tiếp

- Cho vay gián tiếp

3 Dựa theo mục đích khoản cho vay hộ

sản xuất

- Cho vay thương mại hộ sản xuất

- Cho vay tiêu dùng hộ sản xuất

- Tài trợ dự án

1.1.2.3 Vai trò của hoạt động cho vay hộ sản xuất đối với ngân hàng thương

mại

Dịch vụ cho vay hộ sản xuất đóng góp vai trò đối với ngân hàng thương mại:

- Thứ nhất, cho vay hộ sản xuất là một phần sản phẩm được giới thiệu đếnngười tiêu dùng giúp các ngân hàng thương mại đa dạng hóa sản phẩm, đa dạng hóaloại hình dịch vụ cung cấp cho khách hàng

- Thứ hai, ngân hàng thương mại là một loại hình doanh nghiệp kinh doanhlĩnh vực tiền tệ nên khi mở rộng được tập khách hàng, tăng khả năng kinh doanhgóp phần tăng thu nhập cho ngân hàng

- Thứ ba, khi nâng cao dịch vụ cho vay hộ sản xuất tốt thì ngân hàng dễdàng điều chuyển vốn từ, tăng dòng lưu chuyển đến hộ sản xuất

1.2 Nội dung lý thuyết liên quan tới chất lượng dịch vụ cho vay hộ sản xuất tại ngân hàng thương mại.

1.2.1 Khái quát chung về chất lượng dịch vụ cho vay hộ sản xuất.

Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng cho sự tồn tại và phát triển củabất cứ một ngân hàng thương mại nào Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàngthương mại đã được thực hiện từ nhiều năm mang lại sự phát triển cả về lý thuyết

và thực tiễn đặc biệt là việc phát triển và kiểm định thang đo chất lượng dịch vụtrong ngành ngân hàng ở nhiều nước khác nhau trên toàn thế giới

Khái niệm chất lượng dịch vụ xuất hiện rất nhiều trong các tài liệu nghiên cứudưới nhưng nhìn chung lại thì chất lượng dịch vụ là đáp ứng được nhu cầu và mongmuốn của khách hàng Vậy nên, chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa nhữngmong muốn của khách hàng và dịch vụ cung cấp Nếu sự mong muốn vượt quá khảnăng đáp ứng thì sẽ làm cho khách hàng bất mãn

Dịch vụ có 4 đặc tính cơ bản:

+ Tính không hiện hữu: Không giống như các sản phẩm vật chất, dịch vụkhông thể nhìn thấy, nếm, sờ, nghe hoặc ngửi trước khi mua.

+ Tính không tách rời: Dịch vụ có đặc tính là sản xuất và tiêu dùng

+ Tính không đồng đều về chất lượng dịch vụ: dịch vụ phụ thuộc vào kĩ thuật,khả năng và năng lực của từng người cung cấp dịch vụ, phụ thuộc vào thời điểm vàđịa điểm cung cấp dịch vụ nên rất đa dạng

+ Tính dễ hỏng: dịch vụ không thể tồn kho được

Đặc điểm của chất lượng dịch vụ:

+ Chất lượng dịch vụ được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu

+ Do nhu cầu luôn biến động nên chất lượng cũng phải luôn thay đổi theo thờigian, không gian và điều kiện sử dụng để đáp ứng nhu cầu

+ Do đặc thù của dịch vụ là chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tươngtác giữa nhân viên cung cấp dịch vụ và khách hàng Vì vậy, người sử dụng chỉ cóthể cảm nhận chúng hoặc phát hiện chúng trong quá trình sử dụng

Chất lượng dịch vụ tín dụng (cho vay) là khả năng đáp ứng của dịch vụ tíndụng đối với sự mong đợi của khách hàng đi vay đó chính là khoảng cách giữa sự

kỳ vọng, mong đợi của khách hàng đi vay với sự cảm nhận của họ về những kết quả

mà họ nhận được sau khi thực hiện dịch vụ vay vốn tại ngân hàng

Có nhiều cách tiếp cận về chất lượng dịch vụ cho vay hộ sản xuất tại ngânhàng thương mại nhưng điển hình:

Theo quan điểm hướng về phía khách hàng (hộ sản xuất) chất lượng dịch vụcho, vay đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của người đi vay, thoả mãn nhu cầucủa người đi vay Do đó, chất lượng được xác định bởi người đi vay (khách hàng)như khách hàng mong muốn Do nhu cầu của người đi vay ngày một đa dạng, chonên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo nhóm khách hàng Theo quan điểmtiếp cận này thì chất lượng dịch vụ cho vay phụ thuộc vào khách hàng và do kháchhàng quyết định, nó mang tính chất chủ quan tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi củakhách hàng

Theo quan điểm hướng về phía người cung cấp dịch vụ thì chất lượng dịch vụcho vay phụ thuộc vào nhân viên cung cấp dịch vụ này đặc biệt là nhân viên tíndụng, do vậy khó đảm bảo được tính ổn định vì mỗi nhân viên tín dụng có cách tiếp

cận khách hàng khác nhau nên chất lượng dịch vụ cũng có thể không giống nhaumặc dù quy trình, nghiệp vụ cho vay là cùng một ngân hàng.

1.2.2 Lý thuyết mô hình nghiên cứu SERQUAL

Đánh giá chất lượng dịch vụ là quá trình có hệ thống độc lập và được lậpthành văn bản để lập được bằng chứng đánh giá và xem xét đánh giá chúng mộtcách khách quan để xác định được mức độ thực hiện các chuẩn mực dịch vụ đã thỏathuận

Parasuraman là người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ cùngcác cộng sự vào năm 1985 Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phágiúp các nhà kinh doanh có được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việcnghiên cứu đánh giá của khách hàng – người đánh giá sử dụng dịch vụ Mô hìnhSERQUAL được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện Mô hình nghiêncứu cho rằng: Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng vềdịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ Tácgiả cũng đã thiết lập mô hình kẽ hở trong chất lượng dịch vụ Mô hình 7 kẽ hở chấtlượng được thể hiện được thể hiện trong sơ đồ dưới đây:

Sơ đồ 1.1: Mô hình 7 kẽ hở chất lượng dịch vụ

Giả thuyết nghiên cứu:

Quan hệ đối ngoại với khách hàng

Nhận thức của nhà quản lý về sựu mong đợi của khách hàng

Tiêu chí 1: Cơ sở vật chất hữu hình

 Đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại của các trang thiết bị vật chất mà nhàcung cấp dịch vụ đó sử dụng, thời gian phục vụ khách hàng, hình ảnh nhân viênthông qua trang phục khi giao dịch với khách hàng Khi hình ảnh vật chất của nhàcung cấp dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được sự chuyên nghiệp và tính hiện đạitrong kinh doanh  khách hàng hài lòng và tin tưởng khi giao dịch với nhà cung cấpdịch vụ hơn Vì vậy nghiên cứu đưa ra giả thuyết :

 H1: Tiêu chí về cơ sở vật chất hữu hình có tác động dương (+) tới sự hài

lòng của khách hàng

Tiêu chí 2: Mức độ tin cậy

 Đo lường mức độ thực hiện các chương trình, sản phẩm dịch vụ đối vớikhách hàng, bao gồm các cam kết về thực hiện chương trình, hỗ trợ khách hàng,chất lượng hoat động dịch vụ Mức độ tin cậy của khách hàng tốt  sự hài lòng củakhách hàng càng cao Vì vậy, nghiên cứu này đưa ra giả thuyết:

 H2: Tiêu chí về mức độ tin cậy có tác động dương (+) tới sự hài lòng của

khách hàng

Tiêu chí 3: Mức độ đáp ứng

 Đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ kịp thời và đúng hạn, bao gồmtính kịp thời trong phục vụ khách hàng, sự nhiệt tình của nhân viên trong giao tiếpvới khách hàng Khi mức độ đáp ứng của nhà cung cấp dịch vụ càng cao  sự hàilòng của khách hàng càng tăng Vì vậy, nghiên cứu này đưa ra giả thuyết:

 H3: Tiêu chí về mức độ đáp ứng có tác động dương (+) tới sự hài lòng của

khách

Tiêu chí 4: Năng lực phục vụ

 Đo lường khả năng tạo ra sự tin tưởng và an tâm của nhà cung cấp dịch vụvới khách hàng, thông qua các đánh giá và cảm nhận hành vi của nhân viên từkhách hàng Nếu năng lực phục vụ của nhân viên càng tốt  sự hài lòng của kháchhàng càng cao Vì vậy nghiên cứu này đưa ra giả thuyết:

 H4: Tiêu chí về năng lực phục vụ có tác động dương (+) tới sự hài lòng của

khách hàng

Tiêu chí 5: Mức độ đồng cảm

 Đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm sóc tới từng khách hàng,bao gồm các đánh giá về mức độ chăm sóc tổng quát từ nhà cung cấp dịch vụ và sựquan tâm của nhân viên với mỗi khách hàng, mỗi nhu cầu riêng của khách hàng.Khi mức độ đồng cảm của nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng càng lớn  nhàcung cấp dịch vụ hiểu và chia sẻ với khách hàng càng cao  sự hài lòng của kháchhàng càng tăng Vì vậy, nghiên cứu này đưa ra các giả thuyết :

 H5: Tiêu chí về mức độ đồng cảm có tác động dương (+) tới sự hài lòng của

(1) Kiểm định sự tin cậy thang đo các nhân tố trong mô hình: Theo Saunders

và cộng sự (2007) phương pháp phổ biến nhất để kiểm định sự tin cậy thang đonhân tố là sử dụng hệ số Cronbach Alpha Để kiểm tra sự phù hợp của một biếnquan sát trong một nhân tố cần xem xét hệ số tương quan biến tổng (Hair và cộng

sự, 2006) Đây là nghiên cứu khái niệm chưa được kiểm chứng qua nghiên cứukhác nên tại nghiên cứu này sử dụng tiểu chuẩn hệ số Cronbach Alpha lớn hơn 0.6

và hệ số tương quan biến tổng tối thiểu 0.3 (Nunally & Burstein, 1994)

(2) Phân tích nhân tố khám phá: Phân tích nhân tố khám phá là phương pháprút gọn dữ liệu từ nhiều mục hỏi về ít nhân tố hơn mà vẫn phản ánh được ý nghĩacủa dữ liệu (Hair và cộng sự, 2006) Một số tiêu chuẩn khi phân tích khám phá nhân

tố là hệ số KMO tối thiểu 0.5, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (p < 0.05), các

hệ số loading lớn hơn 0.5, phương sai giải thích tối thiểu bằng 50% (Hair và cộng

sự, 2006) Phương pháp rút trích nhân tố sử dụng là phương pháp principalcomponent với phép xoay varimax để thu được số nhân tố nhỏ nhất (Hoàng Trọng

& Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)

(3) Đánh giá bằng giá trị trung bình và độ lệch chuẩn: Để đánh giá mức độcảm nhận của doanh nghiệp vay vốn tín dụng hộ sản xuất đối với nhóm khách hàng

cá nhân, tác giả sử dụng điểm đánh giá trung bình và độ lệch chuẩn tương ứng

(4) Phân tích tương quan: Để phân tích mối quan hệ giữa các nhân tố trong môhình nghiên cứu, nhóm tác giả sử dụng phân tích tương quan Phân tích tương quan

sẽ cho biết về mối quan hệ có thể giữa các nhân tố nghiên cứu qua dữ liệu thu thậpđược

(5) Phân tích hồi quy và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu: Để kiểm tra mốiquan hệ nhân quả giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc nhóm tác giả sử dụngphân tích hồi quy Để chắc chắn cho các kết luận các khuyết tật của mô hình cũngđược xem xét (Gujarati, 2003) Các giả thuyết nghiên cứu được kiểm định ở mức ýnghĩa 5% (0.05)

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay hộ sản xuất tại ngân hàng thương mại.

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng đối với hộ sản xuất có ýnghĩa rất lớn đối với Ngân hàng vì nó quyết định đến sự thành bại của ngân hàng

Do đó, phải nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng hộ sản xuất là một yêu cầuthường xuyên đối với ngân hàng Để làm tốt điều đó cần phải xem xét các yếu tốảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng hộ sản xuất Các nhân tố ảnh hưởng đếnchất lượng dịch vụ cho vay hộ sản xuất tại ngân hàng thương mại được thể hiện qua

Môi trường Đối thủ cạng tranh Yếu tố thuộc khách hàng Món vay

Sơ đồ 1.2: Sơ đồ các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay hộ sản

xuất tại ngân hàng thương mại

Nhân tố thuộc về môi trường

 Môi trường pháp luật: bất cứ một hoạt động sản xuất kinh doanh nào cũngđòi hỏi phải hoạt động dựa trên một cơ sở pháp lý nhất định theo qui định của nhànước Hoạt động của ngân hàng cũng không phải ngoại lệ, ngân hàng là một doanhnghiệp đặc biệt, hoạt động của nó là kinh doanh tiền tệ, lĩnh vực này hết sức nhạycảm với sự phát triển kinh tế của nền kinh tế Do hoạt động của nó chịu sự quản lýnghiêm ngặt của nhà nước thông qua NHNN Đối với quan hệ tín dụng giữa cácngân hàng thương mại và hộ sản xuất Môi trường pháp luật ổn định, với nhữngđiều luật rõ ràng thì sẽ thuận lợi hơn trong mối quan hệ tín dụng giữa ngân hàng vàcác hộ sản xuất cụ thể như: đối với ngân hàng thuận lợi hơn trong việc cho vay vàthu nợ Còn ngược lại nếu môi trường pháp luật chưa ổn định, các điều luật không

rõ rang thì sẽ gây khó khăn rất nhiều cho ngân hàng trong việc cho vay và thu nợ.Như việc ban hành các điều luật về đất đai, các luật về xử lí tài sản thế chấp…những luật này sẽ ảnh hưởng rất lớn tới quá trình cho vay của ngân hàng nói chung

và cho vay của hộ sản xuất nói riêng Vì vậy có thể nói môi trường pháp luật lànhân tố ảnh hưởng đến mối quan hê tín dụng giữa ngân hàng với hộ sản xuất

 Môi trường địa lý, điều kiện tự nhiên: các hộ sản xuất ở nước ta thường sảnxuất trong lĩnh vực nông nghiệp, đây là lĩnh vực sản xuất phụ thuộc nhiều vào điềukiện tự nhiên Nếu điều kiện tự nhiên không thuận lợi thì sản xuất của các hộ sảnxuất không hiệu quả, lợi nhuận không cao, nhu cầu vay vốn để đầu tư sản xuấtkhông cao Nếu điều kiện tự nhiên thuận lợi, sản xuất trong nông nghiệp đạt hiệu

quả cao thì kích thích các hộ sản xuất đáp ứng nhu cầu của các hộ Trong quá trìnhsản xuất của các hộ sản xuất của các hộ cũng có thể gặp rủi ro khi có thiên tai xảy

ra và ảnh hưởng đến khả năng trả nợ của các hộ Từ đó dẫn đến mối quan hệ tíndụng qua lại giữa ngân hàng và hộ sản xuất bị giảm xuống, ảnh hưởng đến hoạtđộng tín dụng của ngân hàng Sự thành công hay thất bại của hộ sản xuất trong quátrình sản xuất nó ảnh hưỏng đến nhu cầu vay vốn của hộ sản xuất, từ đó ảnh hưởngđến hoạt động cho vay hộ sản xuất của ngân hàng

 Môi trường kinh tế - xã hội: môi trường kinh tế - xã hội ổn định thuận lợicho các hộ sản xuất trong quá trình sản xuất kinh doanh thì việc vay và trả nợ ngânhàng sẽ thuận lợi tạo điều kiện mở rộng hoạt động sản xuất của các hộ sản xuất tạiNHTM Nếu môi trường kinh tế - xã hội bất ổn gây khó khăn cho các hộ sản xuấttrong quá trình sản xuất kinh doanh sẽ trở nên khó khăn khiến cho ngân hàng trởnên khó khăn trong việc cho vay hộ sản xuất từ đó ảnh hưởng đến mối quan hệ tíndụng giữa 2 bên

 Chất lượng món vay

 Lãi suất: mọi sự biến động về lãi suất cho vay trên thị trường ảnh hưởngtrực tiếp đến hoạt động sản xuất kinh doanh của hộ sản xuất, qua đó điều chỉnhhành vi của hoạt động cho vay của ngân hàng Khi lãi suất cho vay của NHTM tăng

sẽ làm giảm khả năng cạnh tranh của hộ sản xuất, gây nên tình trạng thua lỗ…dẫnđến khả năng trả nợ không đúng hạn ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của ngânhàng Ngược lại, khi lãi suất của ngân hàng giảm tạo điều kiện cho các hộ sản xuấtnâng cao hiệu quả sản xuất và khả năng cạnh tranh Lãi suất cho vay thấp luôn làđộng lực khuyến khích các hộ sản xuất mở rộng, phát triển các hoạt động sản xuấtcủa mình

 Chất lượng món vay: một khoản vay mà ngân hàng cấp cho các hộ sản xuất

có chất lượng tốt là khoản vay mà các hộ sản xuất trả lãi và gốc đúng thới hạn như

đã cam kết trong hợp đồng Ngược lại một khoản cho vay hộ sản xuất có chất lượngkém là khoản cho vay mà hộ sản xuất trả lãi và gốc không đúng hạn, có nợ quá hạn.Chất lượng cho vay họ sản xuất tốt hay kém ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinhdoanh của ngân hàng nói chung và cho vay hộ sản xuất nói riêng Chất lượng cho

vay tốt thì việc trả nợ của các hộ sản xuất sẽ đúng hạn, ngân hàng có thể căn cứ vào

đó để cho vay các khoản tiếp theo, đồng thời thì nếu chất lượng cho vay hộ sản xuấttốt thì khiến cho thu nhập của ngân hàng sẽ lớn hơn và từ đó sẽ tăng lợi nhuận giữlại được đưa vào cho vay tiếp và tăng dư nợ cho vay hộ sản xuất tại ngân hàng Cònnếu chất lượng cho vay hộ sản xuất kém thì sẽ làm mất vốn của ngân hàng, giảmthu nhập của ngân hàng từ đó làm giảm dư nợ của ngân hàng Vì vậy, muốn mốiquan hệ tín dụng giữa ngân hàng và hộ sản xuất tốt thì chất lượng cho vay hộ sảnxuất phải tốt

Yếu tố thuộc về phía khách hàng

 Trình độ của khách hàng: trình độ ảnh hưởng đến mối quan hệ tín dụngmột cách rõ ràng , nếu hộ sản xuất có trình độ thì họ sẽ tự tìm hiểu thêm về ngânhàng mà họ có nhu cầu vay vốn, chủ động trong hoạt động vay vốn của mình, họ sẽtìm hiểu về thủ tục, hình thức cho vay, điều kiện vay vốn, để có thể tiếp cận vớinguồn vốn của ngân hàng Còn nếu trình độ của hộ sản xuất kém thì khả năng tiếpcận nguồn vốn gặp khó khăn, hầu như khả năng nắm bắt thông tin về thủ tục, hìnhthức vay vốn là rất khó Nên nếu muốn vay vốn của ngân hàng sẽ gây khó khăn cho

cả ngân hàng và người đi vay

 Phương án kinh doanh: hộ sản xuất mà có phương án kinh doanh hiệu quảthỉ tạo cơ hội phát triển kinh doanh các ngành nghề, tạo nên hoạt động sản xuất kinhdoanh phong phú, sôi động từ đó dẫn đến các hộ sản xuất có nhiều phương án sảnxuất mang tính khả thi hơn, kinh tế của các hộ sản xuất khấm khá hơn, đòi hỏi nhucầu về vốn nhiều dẫn đến mối quan hệ tín dụng giữa ngân hàng và hộ sản xuất diễn

ra nhiều hơn, họ có khả năng trả gốc và lãi đúng hạn

 Tài sản đảm bảo: tài sản đảm bảo được coi như là nguồn thu nợ thứ haicủa NHTM đối với hoạt động kinh doanh, đặc biệt đối với hộ sản xuất Trong quátrình sản xuất của hộ sản xuất không thể tránh khỏi rủi ro xảy ra khiến các hộ sảnxuất không hoặc chưa có khả năng trả nợ cho ngân hàng thì tài sản đảm bảo đểchứng minh khả năng trả nợ của họ, ngân hàng nhìn vào đó có thể cho vay vớilượng tiền nhất định để tránh rủi ro cho ngân hàng

Yếu tố thuộc về bản thân ngân hàng

 Công nghệ xử lý: cũng ảnh hưởng đến mối quan hệ tín dụng giữa ngânhàng và hộ sản xuất Nếu công nghệ xử lý mà lạc hậu, lỗi thời thì các công việc củangân hàng sẽ được xử lý kém , chậm chạp; các hoạt động của ngân hàng thực hiệnkhó khăn Điều đó sẽ làm cho ngân hàng tụt hậu, kém phát triển, sẽ làm gián đoạnmối quan hệ cho vay giữa ngân hàng và hộ sản xuất Ngược lại việc trang bị đầy đủcông nghệ phù hợp với phạm vi và quy mô hoạt động, phục vụ kịp thời nhu cầu của

hộ sản xuất với chi phí mà cả hai bên đều chấp nhận được sẽ tăng khả năng cạnhtranh của ngân hàng ảnh hưởng đến hoạt động cho vay

 Năng lực cán bộ, nhân viên ngân hàng: trong quá trình giao dịch trực tiếpvới khách hàng, nhân viên chính là hình ảnh của ngân hàng Cho nên những kiếnthức, kinh nghiệm, chuyên môn của mình sẽ tăng thêm giá trị dịch vụ cho kháchhàng Nhân viên ngân hàng là lực lượng chủ yếu truyền thông tin từ khách hàng, từđối thủ cạnh tranh đến các nhà hoạch định chính sách ngân hàng Nếu năng lực, cán

bộ tốt , đầy đủ kỹ năng thì có thể tư vấn các kiến thức mà các hộ sản xuất còn thiếutrong quá trình đi vay, làm tăng độ tin cậy của hộ sản xuất đối với ngân hàng.Ngược lại, nếu năng lực của cán bộ, nhân viên hạn chế không thể đáp ứng nhu cầu,thắc mắc của khách hàng thì sẽ ảnh hưởng đến bản thân ngân hàng

 Chiến lược kinh doanh: ngân hàng muốn tồn tại, phát triển thì phải cóphương hướng, chiến lược kinh doanh Chiến lược kinh doanh cho từng lĩnh vựccàng phù hợp thì hoạt động cho vay ngân hàng ngày càng được mở rộng, đặc biệtđối với hoạt động cho vay đối với hộ sản xuất ngày càng tăng Trên cơ sở các quyếtđịnh, chính sách, địa bàn hoạt động thì ngân hàng nên chú trọng vào hoạt động chovay nào và mở rộng thêm hoạt động cho vay Đối với phía khách hàng đặc biệt các

hộ sản xuất họ sẽ vay vốn với ngân hàng nào có chiến lược kinh doanh tốt, đảmbảo

 Khả năng tài chính: một ngân hàng cũng như một doanh nghiệp, muốntiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh phải có vốn Một ngân hàng có nguồn tàichính tốt càng dễ dàng hơn trong việc thực hiện các hoạt động cho vay của mình vìngân hàng cho vay bằng nguồn vốn huy động của mình, khi nguồn vốn của ngânhàng tăng trưởng đều đặn, hợp lý thì ngân hàng có thêm nhiều tiền cho khách hàng

vay, điều đó cũng có nghĩa hoạt động cho vay của ngân hàng được mở rộng và tăngcường Còn nếu ngân hàng nào mà có nguồn tài chính ít không đủ tiền cho kháchhàng vay thì việc tăng cường hoạt động cho vay đối với hộ sản xuất bị hạn chế ảnhhưởng đến bản thân ngân hàng và hộ sản xuất Đối với hộ sản xuất, họ sẽ vay vốncủa ngân hàng có khả năng tài chính tốt, đáp ứng việc vay vốn của họ, không bịgián đoạn trong quá trình sản xuất Ngược lại họ sẽ hạn chế vay vốn ở ngân hàngnào mà có năng lực tài chính kém, cho vay hạn chế, giải ngân lẻ tẻ làm gián đoạnquá trình sản xuất của họ.

 Đối thủ cạnh tranh

 Các ngân hàng thương mại hoạt động trong môi trường có nhiều đối thủcạnh tranh Cạnh tranh là một động lực tốt để ngân hàng ngày càng hoàn thiện chấtlượng dịch vụ nói chung và hoạt động cho vay nói riêng, vì để ngày càng phát triểnthì ngân hàng luôn luôn phải cố gắng không để mình tụt hậu so với đối thủ cạnhtrạnh và phải nâng cao chất lượng tín dụng cho khách hàng Tuy nhiên khách hàng -

hộ sản xuất nếu ngân hàng nào chiếm ưu thế cho vay hơn họ sẽ tập trung và vayvốn ở đó, ngược lại nếu ngân hàng nào mà kém ưu thế cạnh tranh hơn sẽ hạn chếkhách hàng vay vốn Từ đó, ảnh hưởng rất nhiều đến mối quan hệ qua lại giữa ngânhàng và khách hàng

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY HỘ SẢN XUẤT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH

PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu khái quát về ngân hàng thương mại cổ phần phát triển thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Hà Nội.

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng thương mại cổ phần phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Hà Nội.

Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh(HDBank)- Chi nhánh Hà Nội thuộc hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch của ngânhàng Được thành lập theo quyết định số 1300QĐ/NHNN ngày 27/06/2006 là mộtchi nhánh nằm trong hệ thống chi nhánh của toàn ngân hàng trên cả nước, nên mangcon dấu riêng và hạch toán chung Trụ sở của chi nhánh hiện nay đóng tại 91

Nguyễn Thái Học, Ba Đình, Hà Nội Trong những năm qua cùng với sự phát triểncủa toàn hệ thống, Chi nhánh Hà Nội hoàn thành chỉ tiêu kế hoạch, ổn định hệthống và nâng cao vị thế uy tín của ngân hàng trên thị trường ngân hàng phía Bắc.Ngay từ lúc mới hình thành và đi vào hoạt động, Chi nhánh đã từng bước củng

cố và đem lại lòng tin đối với khách hàng, cùng với sự chỉ đạo sáng suốt của banlãnh đạo, chi nhánh đã được nhiều kết quả tốt trong những năm vừa qua Với vị tríđịa lý thuận lợi, HDBank – Chi nhánh Hà Nội đã tận dụng được điều này để nhằmgia tăng số lượng khách hàng và phục vụ những khách hàng quen thuộc

2.1.2 Sơ đồ bộ máy tổ chức và chức năng, nhiệm vụ cơ bản của bộ máy tổ chức tại ngân hàng thương mại cổ phần phát triển thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Hà Nội

Theo quyết định của HDBank – Chi nhánh Hà Nội hoạt động theo đúng quyđịnh về chức năng, nhiệm vụ và tổ chức Ngân hàng HDBank – Chi nhánh Hà Nộihoạt động trên các lĩnh vực:

 Huy động vốn theo các sản phẩm của HDBank triển khai thực hiện baogồm: huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn dưới các hình thức: tiền gửi có

kì hạn, không kì hạn và hình thức tiền gửi khác của các cá nhân và tổ chức trong vàngoài nước, tổ chức nước ngoài đặt tại Việt Nam, các tổ chức chính trị xã hội bằngđồng nội tệ và ngoại tệ theo quy định của HDBank

 Tiếp nhận vốn đầu tư, ủy thác của các tổ chức trong nước

 Vay vốn của các tổ chức tín dụng khác theo sự ủy quyền của Tổng giámđốc

 Thực hiện các nhiệm vụ kinh doanh tiền tệ như: cấp tín dụng cho các thểnhân, tổ chức dưới các hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu, chiết khấu giấy

tờ có giá, các bộ chứng từ xuất khẩu, bảo lãnh và các hình thức tín dụng khác theoquy định của HDBank và ngân hàng nhà nước

 Thực hiện các nghiệp vụ thanh toán và ngân quỹ cho khách hàng

 Kinh doanh ngoại tệ và vàng bạc bao gồm: thu đổi ngoại tệ, mua bán ngoại

tệ với khách hàng và các tổ chức tín dụng khác, kinh doanh ngoại tệ theo quy địnhcủa HDBank và ngân hàng nhà nước

 Thực hiện các nghiệp vụ thanh toán quốc tế (riêng việc chuyển tiền ra nướcngoài sẽ được thực hiện tại trụ sở chính).

 Thực hiện các nghĩa vụ ngân hàng khác theo quy định của HĐQT củaHDBank và phù hợp với các quy định khác của ngân hàng nhà nước và pháp luật

Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức bộ máy của ngân hàng HDBank – Chi nhánh Hà Nội

 Giám đốc: giám đốc chi nhánh quyết định giải quyết các công việc quản lý

và kinh doanh, ký kết các hợp đồng tín dụng, kinh tế, dân sự; đại diện cho ngânhàng HDBank tham gia tố tụng theo các quy định phân cấp ủy quyền của ngân hàngHDBank và theo quy định của pháp luật

 Bộ phận tín dụng cá nhân: là bộ phận trực tiếp giao dịch với khách hàng là

cá nhân, thực hiện các nghiệp vụ có liên quan đến tín dụng, quản lý các sản phẩmphù hợp với quy định của chế độ, thể lệ hiện hành và hướng dẫn của ngân hàngHDBank Trực tiếp quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu và bán các sản phẩm dịch vụ củaNgân hàng với khách hàng

 Bộ phận khách hàng doanh nghiệp: là bộ phận trực tiếp giao dịch với kháchhàng là các doanh nghiệp Thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tín dụng, quản lýcác sản phẩm tín dụng phù hợp với chế độ, thể lệ hiện hành và hướng dẫn của ngânhàng HDBank

Tổ huy động vốn

Tổ thanh toán quốc tế

Tổ kiểm tra – kiểm soát nội bộ

Tổ dịch vụ thẻ

 Bộ phận dịch vụ khách hàng: là bộ phận thường xuyên tiếp xúc với kháchhàng, giải quyết thắc mắc, vướng mắc mà khách hàng gặp phải khi giao dịch vớiNgân hàng Ngoài ra còn cung cấp một số sản phẩm, tiện ích của Ngân hàng chokhách hàng và giúp nhân viên tín dụng quản lý hồ sơ khách hàng, phân loại hồ sơkhách hàng.

 Bộ phận quản lý, xử lý nợ: là bộ phận chịu trách nhiệm quản lý và đề xuấtphương án xử lý đối với những khoản nợ xấu của đơn vị Ngoài ra, còn có chứcnăng quản lý, khai thác xử lý tài sản đảm bảo theo quy định của nhà nước nhằm thuhồi các khoản nợ gốc và tiền lãi đối với các khoản nợ xấu

 Phòng hành chính, nhân sự: giúp giám đốc thực hiện công tác tổ chức cán

bộ, sắp xếp đội ngũ cán bộ của các phòng ban, quản lý tài sản, sửa chữa, bảo dưỡngtài sản của khách hàng

 Phòng bảo vệ: phụ trách vấn đề an ninh cho phòng giao dịch cũng nhưkhách hàng đến phòng giao dịch

 Phòng tài chính, kế toán: thanh toán, bù trừ, kế toán liên quan, kế toán ngânhàng chi tiết và kế toán thanh toán Thực hiện nhiệm vụ hạch toán mọi phát sinhtrong ngày của ngân hàng, đảm bảo mọi khoản thu chi đầy đủ kịp thời chính xác

2.1.3 Thực trạng hoạt động cho vay của chi nhánh của ngân hàng thương mại cổ phần phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Hà Nội

Bảng 2.1 Cơ cấu dư nợ cho vay theo thành phần kinh tế tại ngân hàng

HDBank – Chi nhánh Hà Nội Đơn vị: triệu đồng Chỉ tiêu 2014 2013 2012 2014/2013 2013/2012

Số tiền Tỉ

trọng (%)

Năm 2012 ngân hàng cho hộ sản xuất vay 97.453 triệu đồng tương ứng vớichiếm khoảng 20% tổng mức dư nợ cho vay, doanh số cho vay đã tăng 62 % so vớinăm 2012 vào năm 2013 tương ứng với 60.425 triệu đồng

Năm 2014 ngân hàng cho hộ sản xuất vay 239.207 triệu đồng tương ứng với24,78% tổng mức dư nợ cho vay, và con số này tăng hơn so với năm 2013 là51,51%

Mặc dù có tăng về doanh số cho vay qua các năm nhưng cho vay theo hộ giađình vẫn chiếm tỉ lệ thấp hơn so với cho vay doanh nghiệp ngoài quốc doanh, cụ thểnhư năm 2014 tỉ trọng cho vay theo doanh nghiệp chiếm 55,22 % trong tổng mức

dư nợ của toàn doanh số cho vay tương ứng với 533.084 triệu đồng Qua đó ta thấymức cho vay đến các hộ sản xuất, hay các cá nhân chiếm tỉ trọng thấp hơn so vớidoanh nghiệp, nguồn lực tài chính của chi nhánh tập trung vào doanh nghiệp cao

hơn so với cá nhân, hộ gia đình Theo định hướng phát triển của toàn hệ thống sẽ

nâng mức dư nợ cho vay hộ sản xuất trong nhưng năm tới đạt mức 30% tập trung

cho vay hộ sản xuất vì nước ta có khoảng 70% là nông nghiệp

2.2.2.2 Tình hình nợ quá hạn cho vay hộ sản xuất tại chi nhánh

Nợ quá hạn trong hoạt động cho vay là hiện tượng đến thời điểm thanh toán,

khoản nợ, người đi vay không có khả năng thực hiện nghĩa vụ trả nợ của mình đối

với ngân hàng đúng thỏa thuận Nợ quá hạn thể hiện mối quan hệ cho vay không

hoàn hảo, gây đổ vỡ về uy tín, lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng Nợ quá

hạn còn biểu hiện về rủi ro tín dụng đe dọa khả năng thu hồi vốn (gốc, lãi) của ngân

hàng, nó là mối quan hệ cho vay không lành mạnh

Bảng 2.2 Tình hình nợ quá hạn năm 2012 – 2014 Đơn vị: triệu đồng

Nguồn: Phòng kế hoạch kinh doanh chi nhánh Hà Nội

Qua bảng số liệu trên cho thấy dư nợ quá hạn của Ngân hàng HDBank – Chi

nhánh Hà Nội qua các năm nhìn chung có xu hướng biến động, điều đó thể hiện

chất lượng cho vay đảm bảo tốt Cụ thể:

Trong năm 2012 nợ quá hạn chiếm 5,99% > 5% so với quy định của Ngân

hàng nhà nước, nợ xấu chiếm 2,6% trong tổng số dư nợ, trong đó nợ quá hạn cho

vay hộ sản xuất chiếm 3,71%, nợ xấu chiếm 1,86% trong tổng số dư nợ của ngân

hàng

Trong năm 2013 mức nợ xấu và nợ quá hạn có xu hướng tăng lên, cụ thể: nợ

quá hạn chiếm 6,2%, nợ xấu chiếm 1,6% trong tổng dư nợ, trong đó nợ quá hạn

cho vay hộ sản xuất chiếm 3,25%, nợ xấu chiếm 1,42% trong tổng số dư nợ củangân hàng.

Nhưng đến năm 2014 tỉ lệ nợ xấu và nợ quá hạn đã giảm một cách rõ rệt cụthể: nợ quá hạn chiếm 4,3%, nợ xấu chiếm 1,56% trong tổng số dư nợ, trong đó nợquá hạn cho vay đối với hộ sản xuất giảm xuống cón 2,14%, nợ xấu còn 1,03% sovới tổng dư nợ

Ta thấy tỉ lệ nợ quá hạn của chi nhánh trong 3 năm (2012- 2014) có xu hướngbiến động, con số tăng lên vào năm 2013 và giảm đáng kể vào năm 2014 điều đócho thấy ngân hàng đã có những tiêu chuẩn cho vay khá chặt chẽ để hạn chế việc nợquá hạn và nợ xấu xảy ra Bên cạnh đó, ngân hàng đã có những biện pháp xử lý đốivới những món nợ quá hạn, tích cực thu hồi nợ Ngân hàng vẫn cần phải tăng cườngcác biện pháp kiểm tra, kiểm soát nội bộ nhằm ngăn ngừa và hạn chế rủi ro tới mứcthấp nhất việc phát sinh nợ quá hạn

2.2 Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay hộ sản xuất tại ngân hàng HDBank – Chi nhánh Hà Nội.

2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu và phân tích

2.2.1.1 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu xem xét ảnh hưởng của 5 nhóm nhân tố đến mức độ hàilòng đối với khách hàng của ngân hàng được xây dựng dựa trên việc kế thừa cóchọn lọc các yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay nói chung và dịch

vụ cho vay hộ sản xuất nói riêng, bao gồm: (1) nhóm các nhân tố thuộc về cơ sở vậtchất hữu hình, (2) nhóm các nhân tố thuộc về mức độ tin cậy, (3) nhóm các nhân tốthuộc về mức độ đáp ứng, (4) nhóm các nhân tố thuộc về năng lực phục vụ, (5)nhóm nhân tố thuộc về mức độ đồng cảm Mô hình nghiên cứu được đề xuất nhưsau:

H1 H2

H2

Cơ sở vật chất hữu hình

Mức độ tin cậy

H3 H4

H5

Sơ đồ 2.2 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV cho vay hộ

sản xuất tại ngân hàng

Giả thuyết nghiên cứu:

(1) Cơ sở vật chất hữu hình là những cơ sở hạ tầng, vật chất, trang phục, vịtrí của ngân hàng, mà khách hàng có thể nhìn tận thấy tận mắt và sờ tận tay có tácđộng trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng Vì vậy nghiên cứu đưa ra giảthuyết:

H1: Nhân tố cơ sở vật chất hữu hình có tác động dương (+) tới CLDV cho vay

hộ sản xuất của ngân hàng

(2) Mức độ tin cậy là các vấn đề mà ngân hàng đã cam kết với khách hàng, vàcác nghĩa vụ mà cán bộ tín dụng phải thực hiện trong quá trình cho vay đối vớikhách hàng: giải ngân, cũng có những tác động không nhỏ đến mức độ hài lòng củakhách hàng khi vay vốn tại ngân hàng Vì vậy nghiên cứu này đưa ra giả thuyết:

H2: Nhân tố mức độ tin cậy có tác động dương (+) tới CLDV cho vay hộ sản

xuất của ngân hàng

(3) Mức độ đáp ứng là việc nhân viên ngân hàng có đáp ứng đủ nhu cầu củakhách hàng hay không? Tiếp nhận thông tin phản hồi, phàn nàn của khách hàng đểnâng cao dịch vụ mà ngân hàng cung cấp nhân tố này có tác động trực tiếp đếnmức độ hài lòng của khách hàng Vì vậy nghiên cứu này đưa ra giả thuyết:

H3: Mức độ đáp ứng có tác động dương (+) tới CLDV cho vay hộ sản xuất

(4) Năng lực phục vụ là khả năng phục vụ của cán bộ ngân hàng, trình độ,kiến thức thông qua các câu hỏi, câu trả lời của cán bộ ngân hàng, đặc biệt là cán bộtín dụng – người trực tiếp làm việc với khách hàng sẽ tác động đến mức độ hàilòng của khách hàng Vì vậy nghiên cứu này đưa ra giả thuyết:

H4: Nhân tố về năng lực phục vụ có tác động dương (+) tới CLDV cho vay hộ

sản xuất của ngân hàng

(5) Mức độ đồng cảm là khả năng mà nhân viên ngân hàng quan tâm tới từng

cá nhân khách hàng hiểu rõ nhu cầu của khách hàng để thực hiện được tối đa mứclợi ích đem lại cho khách hàng Vì vậy nghiên cứu này đưa ra giả thuyết:

H5: Nhân tố về mức độ đồng cảm có tác động dương (+) tới CLDV cho vay

hộ sản xuất của ngân hàng

2.2.1.2 Phát triển bảng hỏi và lựa chọn thang đo

Các biến quan sát trong từng nhân tố của mô hình nghiên cứu được xâydựng dựa trên việc hỏi ý kiến của giáo viên hướng dẫn trực tiếp Và cuối cùng bảnghỏi được hoàn thiện và điều tra, hiệu chỉnh thành bản khảo sát chính thức

Thang đo đánh giá các biến quan sát được lựa chọn là thang đo Likert 5 điểm.Nội dung các biến quan sát trong từng nhân tố và biến phụ thuộc điều chỉnh nhưsau:

Bảng 2.3 Các biến quan sát

Mã biến Nội dung

Yếu tố cơ sở vật chất hữu hình

VC1 Chi nhánh đặt ở vị trí thuận tiện, dễ dàng

VC2 Trang thiết bị hoạt động hiện đại

VC3 Trang phục của nhân viên bắt mắt

VC4 Thời gian giao dịch thuận tiện

Yếu tố mức độ tin cậy

TC1 Ngân hàng cam kết thực hiện 100% chương trình ưu đãi cho vay

hộ sản xuấtTC2 Ngân hàng thực hiện hỗ trợ sản xuất khi gặp khó khăn do thiên

tai,

TC3 Ngân hàng thông báo khi dịch vụ được chấp nhận

TC4 Ngân hàng cam kết giải ngân 100% với khách hàng

Yếu tố mức độ đáp ứng

DU1 Ngân hàng phục vụ nhanh chóng

DU2 Ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ anh/chị

DU3 Ngân hàng tiếp nhận phàn nàn của anh/chị

DU4 Nhân viên không bao giờ tỏ ra bận rộn

Yếu tố về năng lực phục vụ

PV1 Hành vi của nhân viên tạo ra sự tin cậy

PV2 Nhân viên ứng xử phù hợp với anh/chị

PV3 Nhân viên thể hiện kiến thức trong việc trả lời câu hỏi của anh/chịPV4 Ngân hàng cung cấp dịch vụ mà anh/chị mong muốn

Yếu tố về mức độ đồng cảm

DC1 Ngân hàng quan tâm tới anh/chị

DC2 Nhân viên của ngân hàng quan tâm riêng tới anh/chị

DC3 Nhân viên hiểu biết nhu cầu đặc biệt của anh/chị

DC4 Nhân viên đặt lợi ích của anh/chị lên hàng đầu

Đánh giá mức độ hài lòng CLDV cho vay hộ sản xuất

HL1 Anh/chị thỏa mãn nhu cầu khi giao dịch với ngân hàng

HL2 Anh/chị tiếp tục giao dịch với ngân hàng khi có nhu cầu

HL3 Anh/chị sẵn sàng giới thiệu các dich vụ đối với những người xung

quanhHL4 Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp

2.2.1.2 Tổng thể, mẫu nghiên cứu và phương pháp thu thập dữ liệu

- Tổng thể và mẫu nghiên cứu