luận văn khách sạn du lich nâng cao chất lượng tour du lịch quốc tế tại công ty cổ phần kinh doanh thương mại và dịch vụ du lịch stravel

Các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài...16 1.3.1 Nhân tố môi trường bên trong doanh nghiệp...18 Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TOUR QUỐC TẾ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ DU

LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Thầy giáo - TS.Nguyễn ĐắcCường cùng các thầy cô trong khoa Khách sạn – Du lịch đã tận tình giúp đỡ em hoànthành tốt thời gian thực tập, hướng dẫn em làm khóa luận và hoàn thiện bài khóa luậncủa mình

Em cũng xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc tới các thầy cô đã nhiệt tình giảng dạy,định hướng học tập cho em trong thời gian 4 năm học qua Với sự giúp đỡ tận tình củacác thầy cô đã giúp em có những kiến thức cơ bản về ngành mình đã học và có địnhhướng cho công việc sau này, làm hành trang cho em vững bước xây dựng sự nghiệpcủa mình

Em cũng xin gửi lời cảm ơn tới các anh, chị phòng kinh doanh lữ hành và toàn thểanh chị cán bộ nhân viên trong công ty cổ phần kinh doanh Thương mại và Dịch vụ dulịch Stravel , đặc biệt là chị Gíam đốc đã tận tình chỉ dạy, giúp đỡ em, tạo điều kiện cho

em học hỏi và làm việc thực tế trong suốt thời gian thực tập và thực hiện đề tài khóa luậncủa mình

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 21 tháng 4 năm 2016 Sinh viên

Mai Thị Phượng

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ iv

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 1

2 Tình hình nghiên cứu đề tài 2

3 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 2

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài 3

5 Phương pháp nghiên cứ đề tài 3

6 Kết cấu của đề tài 6

Chương 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH QUỐC TẾ 7

1.1 Khái luận về nâng cao chất lượng tour 7

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản 7

3.1.2 Đặc điểm, yếu tố cấu thành tour 7

1.1.3 Xây dựng và thực hiện tour 11

1.2 Nội dung nâng cao chất lượng tour 13

1.2.1 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng tour 13

1.2.2 Nội dung nâng cao chất lượng tour 15

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng tour 16

1.3.1 Các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài 16

1.3.1 Nhân tố môi trường bên trong doanh nghiệp 18

Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TOUR QUỐC TẾ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH STRAVEL 21

2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chất lượng tour tại công ty cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch Stravel 21

2.1.1 Tổng quan tình hình kinh doanh của công ty cổ phần thương mại và dịch vụ Stravel 21

2.1.2 Ảnh hưởng của nhân tố môi trường tới chất lượng tour quốc tế tại công ty cổ phần kinh doanh Thương mại và Dịch vụ du lịch Stravel 25

2.2 Kết quả nghiên cứu thực trạng nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Công ty Cổ phần phần kinh doanh Thương mại và Dịch vụ du lịch Stravel 28

2.2.2 Phân tích kết quả điều tra chất lượng tour du lịch 28

2.3 Đánh giá chung 31

2.3.1 Những thành công và nguyên nhân 31

2.3 Đánh giá chung thực trạng chất lượng tour quốc tế tại công ty cổ phần kinh doanh Thương mại và Dịch vụ du lịch Stravel 32

2.3.1 Những ưu điểm và nguyên nhân 32

2.3.2 Những tồn tại và nguyên nhân 34

Chương 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH QUỐC TẾ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN KINH DOANH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH STRAVEL 35

3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Công ty Cổ phần kinh doanh thương mại và dịch vụ du lịch Stravel 35

3.1.1 Xu hướng phát triển kinh doanh tour du lịch taị công ty du lịch Stravel 35

3.1.2 Phương hướng phát triển kinh doanh tour quốc tế tại công ty du lịch Stravel 36

3.1.3 Quan điểm nâng cao chất lượng tour du lịch quốc tế tại công ty du lịch Stravel 37

3.2 Một số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch quốc tế tại công ty Cổ phần kinh doanh thương mại và dịch vụ du lịch Stravel 37

3.2.1 Hoàn thiện một số nội dung trong công tác quản trị nhân sự 37

3.2.2 Tăng cường đồng bộ về chất lượng tiến tới áp dụng hệ thống quản trị chất lượng tiên tiến 38

3.2.3 Củng cố hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật 38

3.2.4 Củng cố mối quan hệ với các nhà cung ứng và bên đối tác 39

3.2.5 Đầu tư chi phí trang thiết bị của doanh nghiệp 39

3.2.6 Đa dạng hóa các dịch vụ trong tour 40

3.3 Một số kiến nghị nhằm tạo điều kiện để nâng cao chất ượng tour quốc tế tại công ty Cổ phần kinh doanh thương mại và dịch vụ du lịch Stravel 40

3.3.1 Kiến nghị với Nhà Nước 40

3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch 41

3.3.3 Kiến nghị với Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Hà Nội 41

KẾT LUẬN 42

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 43 PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ BẢNG BIỂU

SƠ ĐỒ

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

VHTDTT Văn hóa, Thể thao, Du lịch

TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam

VCGT Vui chơi giải trí

Công ty du lịch Stravel: Công ty cổ phần kinh doanh Thương mại và Dịch vụ dulịch Stravel

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Ngày nay ngành công nghiệp du lịch đã và đang phát triển vô cùng mạnh mẽcùng với sự phát triển của kinh tế toàn cầu, lượng khách du lịch quốc tế cũng như nộiđịa ngày càng tăng Du lịch được coi là “gà đẻ trứng vàng”, là “ngành công nghiệpkhông khói”, là “ngòi nổ” để nền kinh tế phát triển Đây là sự khẳng đinh chung củacác nhà kinh tế học toàn cầu đối với sự đóng góp đáng kể của ngành kinh doanh dulịch trong quá trình phát triển kinh tế Trong quá trình hội nhập kinh tế đã tạo điều kiệncho rất nhiều quốc gia trên thế giới hợp tác và giao lưu với nhau về tất cả các lĩnh vựccủa đời sống kinh tế xã hội đặc biệt là du lịch Ngày nay du lịch đã trở thành nhu cầukhông thể thiếu của con người bởi khi đời sống của con người được nâng cao thì nhucầu nghỉ ngơi thư giãn sau những giờ làm việc căng thẳng trở nên ngày càng thân thiết.Khi xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu đòi hỏi trong quá trình đi du lịch cũng đãtăng lên nhằm thỏa mãn một cách ưng ý nhất cho những phút giây nghỉ ngơi của mình.Với những nhu cầu ngày càng cao của con người thì ngành du lịch thế giới đã khôngngừng hoàn thiện để đáp ứng nhu cầu đó Các doanh nghiệp lữ hành ngày càng cạnhtranh gay gắt hơn trên cả hai phương diện chất lượng và giá cả Tuy nhiên du lịch làmột nhu cầu cao cấp nên khi tiêu dùng du lịch con người chỉ muốn được thỏa mãn mộtcách ưng ý nhất nên vấn đề chất lượng luôn được đặt lên hàng đầu Chất lượng củachương trình du lịch là một nhân tố quan trọng để thu hút cũng như giữ chân kháchhàng đến với doanh nghiệp, là yếu tố quan trọng dẫn tới sự thành công hay thất bại củadoanh nghiệp

Trong những năm gần đây, số lượng người Việt Nam đi du lịch đã tăng lên đáng

kể, bình quân mỗi năm có khoảng 5 triệu lượt người Việt Nam đi du lịch nước ngoài,chi tiêu hơn 6 tỉ USD Trong số này, khách Viêt Nam đi du lịch Trung Quốc khoảng1,1 triệu lượt, campuchia gần 1 triệu lượt, Thái Lan 850.000 lượt, Malaysia hơn300.000 lượt… Theo ông Vũ Thế Bình, trong bối cảnh hội nhập kinh tế, nhu cầu về đi

du lịch nước ngoài của Việt Nam khá lớn, tuy nhiên vì thiếu thông tin định hướng nênchi tiêu nhiều khi không hợp lý, mua nhiều thứ không nên mua “Do đó, bên cạnhnhững thông tin xúc tiến du lịch của các nước vào Việt Nam chúng ta cũng cần cónhững định hướng thông tin cho người tiêu dùng đi những điểm đến đáng đi, muanhững thức đáng mua và nâng cao giá vị thế của người Việt Nam”, ông Vũ Thế Bình,chủ tịch Hiệp hội Lữ hành Việt Nam chia sẻ

Công ty cổ phần kinh doanh Thương mại và Dịch vụ du lịch Stravel thành lậpđược 3 năm, với phương châm “hướng tới sự hài lòng của khách hàng và chất lượngtốt nhất”, công ty du lịch Stravel đã không ngừng đổi mới và hoàn thiện ngày càng cao

chất lượng chương trình du lịch phục vụ cho khách hàng Các tour du lịch quốc tế, cụthể là khu vực Đông Nam Á của công ty rất được khách hàng quan tâm bởi tính linhhoạt và tiện nghi của chương trình này Để đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu chokhách du lịch sang các quốc gia khác, công ty không ngừng nâng cao chất lượng cáctour outbound Trong quá trình thực tập tại công ty Cổ phần kinh doanh Thương mại

và Dịch vụ du lịch Stravel nhận thấy tình hình hoạt động của công ty cũng gặp khánhiều biến động Chất lượng tour du lịch quốc tế outbound còn những hạn chế nhấtđịnh cần phải khắc phục để thu hút nhiều khách đến với công ty nhiều hơn nữa, manglại nguồn doanh thu cho công ty

Chính vì tính cấp thiết mang tính thời sự của vấn đề này nên em nhận thấy rằng

đề tài “ Nâng cao chất lượng tour du lịch quốc tế tại công ty cổ phần kinh doanh Thương mại và Dịch vụ du lịch Stravel” là một vấn đề cần thiết cho công tác nghiên

cứu nhằm tạo ra những tour du lịch quốc tế thỏa mãn được những mong muốn củakhách du lịch

2 Tình hình nghiên cứu đề tài

Những nghiên cứu có liên quan về nâng cao chất lượng tour quốc tế như sau:

1 Trần Thị Kim Thương (2010), chuyên đề nâng cao chất lượng các tour

outbound Đông Nam Á tại công ty du lịch và thể thao Việt Nam

2 Mạc Thị Nhàn (2015), nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại công ty cổ

phần Dịch vụ du lịch và thương mại Đất Mỏ, Quảng Ninh, đại học Thương Mại

Những nghiên cứu về công ty cổ phần Thương mại và Dịch vụ Du lịch Stravel:

- Tạ Quang Trung (2014), Nâng cao chất lượng nhân lực tại công ty Du lịchStravel, Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Văn Hóa Hà Nội

- Trần Thị Hoa (2015), Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại công ty Dulịch Stravel, Luận văn tốt nghiệp, Cao đẳng du lịch

Những công trình nghiên cứu trên đề cập đến một số vấn đề về nâng cao chấtlương tour du lịch quốc tế ở một số doanh nghiệp Tuy nhiên chưa có công trình nàonghiên cứu về nâng cao chất lượng tour du lịch quốc tế tại công ty cổ phần kinh doanhThương mại và Dịch vụ du lịch Stravel

3 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài: Đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng caochất lượng tour du lịch quốc tế tại công ty cổ phần kinh doanh Thương mại và Dịch vụ

Du lịch Stravel

Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài:

Để thực hiên được mục tiêu trên cần hoàn thanh các nhiệm vụ cụ thể sau:

- Hệ thống hóa một số vấn đề lí luận cơ bản về nâng cao chất lượng tour du lịch

- Phân tích đánh giá thực trang chất lượng tour du lịch quốc tế tại công ty Dulịch Stravel để tìm ra ưu điểm và hạn chế, từ đó xác định nguyên nhân của những hiệntượng đó.

- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tour du lịchquốc tế tại công ty Du lịch Stravel

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài.

- Đối tượng nghiện cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu vấn đề lý luận và thực tiễnliên quan đến nâng cao chất lượng tour du lịch quốc tế của công ty cổ phần Thươngmại và dịch vụ Du lịch Stravel

- Phạm vi nghiên cứu

Về nội dung: Các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng tour dulịch quốc tế và các yếu tố ảnh hưởng đến tour du lịch quốc tế tại công ty cổ phầnThương mại và Dịch vụ Du lịch Stravel

Về không gian: không gian nghiên cứu của khóa luận tại công ty cổ phần thươngmại và Dịch vụ Du lịch Stravel, Hà Nội

Về thời gian: nghiên cứu tour du lịch quốc tế outbound tại công ty cổ phầnThương mại và Dịch vụ Du lịch Stravel trong thời gian từ 04/01/2016 đến 28/04/2016.Các số liệu trong khóa luận được lấy trong vòng 2 năm 2014 và 2015 và trong thờigian thực tập tại doanh nghiệp

5 Phương pháp nghiên cứ đề tài

 Phương pháp thu thập dữ liệu

Thu thập dữ liệu thứ cấp:

+ Nguồn thông tin:

- Lấy từ báo cáo kết quả kinh doanh của công ty trong năm 2014 – 2015

- Các tài liệu, ấn phẩm lưu hành nội bộ

- Sổ ghi chép phàn nàn của khách

- Sổ tay nhân viên

+ Thông tin cần thu thập:

- Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty

-Sản phẩm và thị trường khách

- Cơ cấu lao động

- Số lượng khách trong năm 2014 – 2015

- Tiêu chuẩn chất lượng tour du lịch quốc tế

+ Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu thứ cấp

- Thu thập số liệu sau đó đối sách với tiêu chuẩn dịch vụ tour du lịch, đối sánhvới quy trình chuẩn theo tiêu chuẩn VTOS

-Thu thập dữ liệu và đối sánh với đối thủ cạnh tranh về chất lượng tour du lịch

- Thu nhập, phân tích các thông tin khác.

Thu thập dữ liệu sơ cấp:

Đề tài sử dụng hình thức phát phiếu điều tra khách hàng để đánh giá mức độ hàilòng của khách du lịch về chất lượng tour du lịch tại công ty du lịch Stravel.Từ cơ sở

đó đưa ra mức đánh giá khách quan, chính xác về chất lượng tour và đưa ra các giảipháp nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch quốc tế tại công ty du lịch Stravel.Phương pháp phát phiếu điều tra khách hàng được tiến hành qua các bước sau:

+ Bước 1: Xác định mẫu điều tra

Đối tượng phát phiếu điều tra: Đối tượng phát phiếu điều tra là khách du lịchViệt Nam đi du lịch quốc tế, cụ thể là khu vực Đông Nam Á đã sử dụng dịch vụ dulịch tại công ty cổ phần kinh doanh Thương mại và Dịch vụ du lịch Stravel Để dễdàng tổng hợp và phân tích số liệu, phiếu điều tra được gửi tới 50 du khách Việt Namtrong chuyến du lịch Thái Lan, Bangkok – Pataya 4 ngày 3 đêm bằng máy bay Tổngcộng số phiếu là 50 phiếu

Hình thức phát phiếu: 50 phiếu được phát trực tiếp cho khách hàng

+ Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra

Mẫu phiếu điều tra được thiết kế bằng tiếng việt, trong đó có 12 chỉ tiêu đánh giánhư sau:

Đặt tour, đón – tiễn khách, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, hướng dẫn viên,phương tiện vận chuyển, tổ chức tham quan, dịch vụ vui chơi - giải trí, lịch trình, sựhấp dẫn của điểm du lịch, cảm nhận chung, sự an toàn được cụ thể hóa bằng các mức

độ thực hiện công việc rất tốt, tốt, trung bình, kém và rất kém

+ Bước 3: Lập thang điểm

Khoá luận đánh giá các mức chất lượng theo thang điểm 5 như sau:

Rất tốt: 5; Tốt: 4; Trung bình: 3; Kém: 2; Rất kém: 1

+ Bước 4: Phát phiếu điều tra

Lịch trình tour tổ chức trong thời gian là 4 ngày 3 đêm Để thuận tiện cho việcđánh giá chất lượng dịch vụ tour thì người thực hiện phát phiếu là hướng dẫn viên sẽphát sau khi khách lên xe từ địa điểm ăn trưa của ngày cuối cùng trong lịch trình.Thông báo khoảng thời gian nhất định để khách đánh giá ngay tránh mất nhiều thờigian, sẽ gây ra thất lạc phiếu, để ý, quan sát và sau đó thu lại phiếu

+ Bước 5: Thu phiếu điều tra, cho điểm

Sau khi phát phiếu điều tra, 50 phiếu phát ra thu về được 45 phiếu do kháchquên gửi lại và phiếu không hợp lệ Như vậy số lượng phiếu thu về hợp lệ là 90%

 Phương pháp xử lí số liệu

- Phương pháp xử lí số liệu thứ cấp:

Với các dữ liệu thứ cấp thu thập được, em tiến hành phân tích dữ liệu bằng cácphương pháp sau:

+ Phương pháp phân tích, tổng hợp: Để lựa chọn và tập hợp các dữ liệu cần thiếttương ứng với mỗi từng phần của đề tài nghiên cứu

+ Phương pháp đánh giá: Lập bảng chỉ tiêu, cách tính toán, cho điểm, căn cứ vào

đó để đưa ra những nhận xét, đánh giá xác đáng

+ Phương pháp đối chiếu, so sánh: Để đối chiếu, so sánh giữa kết quả nghiên cứu

và thực trạng hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

- Phương pháp xử lí số liệu sơ cấp:

Từ các phiếu điều tra hợp lệ thu về được, em tiến hành phân tích dữ liệu sơ cấpdựa trên công thức tính bình quân gia quyền và sự hỗ trợ của phần mềm tính Excel:Gọi n: Là số khách hàng điều tra (n= 45)

m: Là số chỉ tiêu điều tra ( m= 12)

Giá trị trung bình n khách đánh giá về m chỉ tiêu về chất lượng tour du lịch quốc

tế của công ty du lịch Stravel:

X =∑

j =1

m

Xj m

Với thang điểm 5 đã chọn thì

X = 5: Chất lượng tour du lịch vượt xa mức trông đợi của du khách

4≤ X <5: Chất lượng tour du lịch vượt mức trông đợi của du khách

3≤ X <4: Chất lượng tour du lịch đáp ứng mức trông đợi của du khách

2≤ X <3: Chất lượng tour du lịch dưới mức trông đợi của du khách

1≤X <2 : Chất lượng tour du lịch dưới xa mức trông đợi của du khách

6 Kết cấu của đề tài

Ngoài lời cảm ơn, phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lụckhóa luận được kết cấu thành 3 chương:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận về nâng cao chất lượng tour

Chương 2:Thực trạng chất lượng tour du lịch quốc tế tại công ty cổ phần Thương

mại và Dịch vụ Du lịch stravel

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng

tour du lịch quốc tế tại công ty cổ phần Thương mại và Dịch vụ Du lịch Stravel

Chương 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

TOUR DU LỊCH QUỐC TẾ

1.1 Khái luận về nâng cao chất lượng tour

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản

1.1.1.1 Khái niệm tour

Khái niệm dịch vụ: Theo ISO 9004 – 2:1991E: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờcác hoạt động tương tác giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng, cũng như nhờ cáchoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng

Theo Điều 4 luật Du lịch Việt Nam :

Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ănuống, vui chơi giải trí, thông tin, kiến thức, hướng dẫn viên và những dịch vụ khácnhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch

Chương trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương trình được địnhtrước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc

Chương trình du lịch quốc tế là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương trìnhđược định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúcchuyến đi trong phạm vi nhiều quốc gia

1.1.1.2 Khái niệm chất lượng tour

Theo TCVN và ISO 9000 thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩmthỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua

Chất lượng tour du lịch quốc tế là mức độ phù hợp của dịch vụ tour du lịch quốc

tế nhằm thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách du lịch

1.1.1.3 Khái niệm nâng cao chất lượng tour du lịch quốc tế

Theo TCVN ISO 9001:1996E: Cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiếnhành trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động vàquá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó

Theo Massaaki Imai – Chủ tịch tư vấn quản lý Cambridge thì cải tiến nâng caochất lượng dịch vụ có nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà cònnâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm

3.1.2 Đặc điểm, yếu tố cấu thành tour

1.1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ tour

Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ănuống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn và những dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhucầu của khách du lịch

Do đó, dịch vụ tour du lịch quốc tế cũng mang những đặc điểm của dịch vụ sau”+ Tính đồng thời (Simultaneity)

Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ du lịch trùng nhau cả về mặt thời gian và khônggian Ta không thể sản xuất ra hàng loạt dịch vụ rồi mới tiêu dùng như sản phẩm làhàng hoá và cũng không có thời gian để sửa chữa và loại bỏ các sản phẩm hỏng trướckhi tiêu dùng Vì sản phẩm du lịch nằm ở xa nơi cư trú của khách du lịch, nên kháchthường mua sản phẩm trước khi thấy sản phẩm Không thể sản xuất rồi mới tiêudùng mà sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời

+ Tính không thể tách rời (Inseparability)

Do có sự tham gia của khách hàng trong quá trình cung ứng dịch vụ và dịch vụchỉ được hoàn thành cùng với sự hoàn thành tiêu dùng của khách hàng Nếu không cókhách hàng thì không có hệ thống tạo ra dịch vụ Không có thời gian để kiểm tra khâusản xuất và tiêu dùng dịch vụ Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia Dịch vụ tour dulịch quốc tế thường là hệ thống các tuyến, điểm đến, mang tính di chuyển cao và cách

xa nhau về mặt địa lý Sản phẩm dịch vụ tour du lịch quốc tế không thể di chuyển haymang tới tận tay người dùng, do sản phẩm dịch vụ có tính vô hình không thể cầm nắmđược Vì thế, sản phẩm dịch vụ khách hàng chỉ có thể cảm nhận thấy khi đến tận nơisản xuất nó Ví dụ như, khách du lịch muốn đến tham quan Thái Lan thì bắt buộckhách du lịch phải đến di chuyển nơi sản xuất để tiêu dùng dịch vụ đó Từ đó cho thấymối quan hệ không thể tách rời giữa sản phẩm dịch vụ và nơi sản xuất dịch vụ tour dulịch, người tiêu dùng sản phẩm

+ Tính chất không đồng nhất (Variability)

Do dịch vụ tour du lịch quốc tế được thực hiện bởi những người cung cấp khácnhau, ở những thời gian và địa điểm khác nhau và có sự can thiệp của khách hàngtrong quá trình tạo ra dịch vụ đã tạo ra tính không ổn định của dịch vụ Chất lượngdịch vụ tour du lịch quốc tế được chi phối bởi nhiều yếu tố gồm yếu tố khách quan nhưthời tiết, hoàn cảnh, môi trường Yếu tố chủ quan do tâm lý, khách hàng, chất lượngdịch vụ, nhà cung cấp Những yếu tố này làm cho chất lượng của dịch vụ cũng khácnhau trong mỗi lần khách hàng tiêu dùng sản phẩm Có thể có lúc tốt, có lúc không tốt

Vì vậy nó cũng ảnh hưởng đến uy tín, chất lượng của toàn sản phẩm Chất lượng tour

du lịch quốc tế thường dao động trong một biên độ rất rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnhtạo ra dịch vụ Khách hàng khó có thể kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi mua,gây khó khăn cho việc chọn sản phẩm

+ Tính vô hình (Intangibility)

Đối với sản phẩm hàng hóa thông thường mang tính chất hữu hình ta đều có thểcầm, nắm, sờ thấy còn đối với dịch vụ tour du lịch là loại hàng hóa đặc biệt, không cóhình dạng cụ thể, không cầm nắm, sờ thấy và không thể dùng thử được, không có hìnhhài rõ rệt Vì thế việc kiểm tra, đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ là rất khó khăn,khi tiêu dung dịch vụ khách hàng sẽ dễ gặp khó khăn và dễ thay đổi, do dự về việc tiêu

dung dịch vụ này Không thể thấy trước khi tiêu dùng do ở xa nơi cư trú của khách dulịch Sản phẩm du lịch thường là một kinh nghiệm nên rất dễ dàng bị sao chép, bắtchước và việc làm khác biệt hóa sản phẩm manh tính cạnh tranh khó khăn hơn kinhdoanh hàng hoá.

+ Không lưu trữ được (Perishability)

Dịch vụ tour du lịch quốc tế chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp Dovậy, dịch vụ tour du lịch không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi cónhu cầu thị trường thì đem ra bán Không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được Vìtính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng, tính không thể tách rời của dịch vụ nên sảnphẩm dịch vụ không cất giữ được Các nhà cung ứng dịch vụ không thể bán tất cả cácsản phẩm của mình sản xuất hiện tại và lại càng không thể bán ở tương lai

Ngoài ra, dịch vụ tour du lịch quốc tế còn mang những đặc điểm khác:

- Khách hàng là người tham gia vào tiến trình cung ứng dịch vụ tour du lịch với

- Tính đa dạng, phức tạp

Dịch vụ tour du lịch quốc tế là sự tổng hợp của nhiều dịch vụ khác nhau nên đểthực hiện một dịch vụ tour du lịch quốc tế thành công đòi hỏi có sự phối hợp, hợp tácmột cách nhịp nhàng giữa các bên cung cấp dịch vụ với chất lượng là tốt nhất, nên nómang tính đa đang và phức tạp cao, hoạt động trong phạm vi rộng Yếu tố làm dịch vụtour du lịch tăng sự phức tạp đó là khách hàng Nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi,lúc đầu có thể đã đồng ý lịch trình cho trước nhưng trong quá trình sử dụng dịch vụ dễthay đổi điểm đến gây khó khăn cho bên cung cấp dịch vụ

1.1.2.2 Yếu tố cấu thành tour

Yếu tố cấu thành tour du lịch bao gồm khách hàng và nhà cung ứng:

a) Khách hàng

Khách hàng là yếu tố không thể thiếu để cấu thành tour du lịch Tour du lịchđược thiết kế là tour outbound khu vực Đông Nam Á, hướng tới khách du lịch là người

dân Việt Nam Qua khảo sát ý kiến của người dân Việt Nam thì thấy hiện nay ngườiViệt Nam thường đi du lịch chủ yếu vào các dịp như nghỉ hè và các dịp lễ tết đặc biệtnhư tết nguyên đán, tết dương lịch, 30 / 4, 1/5 và 2/9….hơn là đi vào các dịp cuối tuần

và các ngày kỉ niệm Xét về mức độ thì 30% người cho rằng từ 3-5 tháng sẽ đi du lịchmột lần, 22% là 2-3 tháng đi một lần Có lẽ do việt nam có ít kì nghỉ lễ dài nên thườngchọn những chuyến đi ngắn ngày khoảng 2- 5 ngày Ngân sách trung bình hằng nămcho các chuyến đi du lịch của người dân Việt Nam là khoảng 5 triệu Người Việt Namthích tự tổ chức tour cho mình hơn vì cho rằng chi phí rẻ hơn rất nhiều và chủ độnghơn trong các hoạt động tham quan,vui chơi, giải trí…Tuy nhiên vẫn có một số kháclại thích đi tour từ các công ty lữ hành vì cho rằng giá cả cũng hợp lý lại chuyênnghiệp và an toàn hơn Mặc dù thích giá rẻ nhưng lại muốn sử dụng dịch vụ có chấtlượng đó là đặc tính của người Việt Nam Vì thế các doanh nghiệp du lịch đã cố thiết

kế những tour có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và tour du lịch quốc tếoutbound khu vực Đông Nam Á do công ty du lịch Stravel thiết kế là khá phù hợp.b) Nhà cung ứng

Nhà cung ứng bao gồm các đại lý du lịch, điểm đến và dịch vụ vận chuyển dulịch…

Đại lý du lịch

Đại lý du lịch là đại diện bán sản phẩm cho các nhà cung cấp dịch vụ du lịch Cácđại lý chủ yếu là bán vé máy bay, các chương trình du lịch, đăng ký chỗ ở trong kháchsạn, bán vé tàu hỏa, tàu thủy, mô giới thuê xe ô tô…

Từ đó cho thấy vai trò của các đại lý du lịch đối với tour du lịch quốc tế là rấtquan trọng Khi mà khách hàng muốn đăng ký mua tour bên công ty lữ hành sẽ phảithông qua các đại lý du lịch sau đó các đại lý du lịch mới thông báo lại với công ty đểcông ty sắp xếp hướng dẫn viên cũng như lên kế hoạch tour phù hợp cho khách Vì làtour quốc tế nên khách hàng khá bỡ ngỡ nếu như sử dụng tour lần đầu nên họ thườngthông qua các đại lý để làm tất cả những thủ tục cũng như những vấn đề liên quan tớichuyến du lịch của mình để đảm bảo an toàn Nhìn chung khách du lịch sẽ mua tourquốc tế du lịch thông qua các đại lý du lịch là phần lớn

Điểm đến du lịch : bao gồm các cơ sở lưu trú, cơ sở phục vụ ăn uống, trungtâm thương mại, khu vui chơi giải trí…

 Các cơ sở lưu trú

Đây là một nhu cầu cơ bản và rất cần thiết đối với khách đi du lịch, đặc biệt làđối với những khách đi tour quốc tế Các cơ sở lưu trú đóng vai trò quan trọng trongviệc quyết định đến chất lượng của tour du lịch mà công ty bán cho khách hàng Chấtlượng tour sẽ không tốt nếu như phòng không được sạch sẽ, hay quá nhỏ so với chi phíkhách bỏ ra hoặc quá nhiều người cùng phải ở một phòng… đi du lịch là để thư giãn,

thoải mái đầu óc sau những bộn bề của cuộc sống vì thế doanh nghiệp nên tìm hiểu kỹ

về các cơ sở lưu trú tại điểm đến lựa chọn cho phù hợp để làm hài lòng những vịkhách khó tính nhất

 Cơ sở ăn uống

Đây cũng là một nhu cầu cơ bản là thiết yếu đối với khách đi du lịch Có những

vị khách có sở thích và đam mê về ẩm thực nên người ta muốn đi đến những nơi mà

có nhiều món ăn ngon và lạ để có thể thưởng thức Hiểu được tâm lý của khách hàngdoanh nghiệp sẽ thiết kế cho khách những bữa ăn ngon và mang đậm tính đặc sản,cũng như giới thiệu cho khách biết về món ăn đó để khi ra về khách có thể mua về làmquà cho người thân Tuy nhiên điều đáng quan tâm tại các cơ sở ăn uống đó là vấn đề

vệ sinh an toàn thực phẩm, chỉ một sơ suất nhỏ của đầu bếp cũng có thể khiến kháchhàng bị ngộ độc Vì thế nên hỏi khách hàng trước xem họ có dị ứng với món nàokhông để biết chắc chắn rằng món ăn mà khách gọi không có thực phẩm đó Quantrọng hơn nữa khi đó là tour quốc tế, tới một đất nước xa lạ mà gặp phải nhật nhữngrắc rối thì thật khó giải quyết Các doanh nghiệp nên đặc biệt chú tới việc lựa chọn cơ

sở ăn uống cho phù hợp

 Khu vui chơi giải trí

Hoạt động giải trí cho con người trong xã hội nói chung và cho du khách nóiriêng ở các nước phát triển đã trở thành ngành công nghiệp giải trí Đối với các hoạtđộng du lịch, nó là nột bộ phận cấu thành quan trọng để phát triển du lịch, tạo sảnphẩm du lịch độc đáo, đặc trưng cho bản sắc dân tộc, đặc biệt là truyền thống văn hóalịch sử, nghệ thuật, những phong tục tập quán, nền văn hóa dân gian đặc sắc Một lý

do quan trọng thúc đẩy khách du lịch đi du lịch là do điểm đến có nhiều khu vui chơigiải trí, đặc biệt là các cháu nhỏ, khi ba mẹ được đi du lịch khám phá nhiều điều thú vịthì con cái cũng được thỏa sức vui đùa ở một vùng đất mới, lạ lẫm mà đầy thú vị Tuynhiên doanh nghiêp nên lựa chọn những điểm đến có khu vui chơi tại đó hoặc rất gần

để tiện cho việc đi lại cũng như tham quan và vui chơi của khách du lịch

1.1.3 Xây dựng và thực hiện tour

1) Nghiên cứu nhu cầu của thị trường (khách du lịch, đặc điểm tâm lý khách dulịch, thị trường sản phẩm…)

2) Nghiên cứu khả năng đáp ứng của các nguồn tài nguyên du lịch, các nhà cungcấp du lịch, mức độ cạnh tranh trên thị trường…

3) Xác định khả năng và vị trí của các doanh nghiệp lữ hành, các công ty

4) Xây dụng mục đích ý tưởng của chương trình du lịch

5) Xác định mức độ giới hạn cũng như quỹ thời gian và mức giá của chươngtrình du lịch

6) Xây dụng lộ trình tuyến cơ bản bao gồm những điểm du lich chủ yếu, bắt buộccủa chương trình

7) Lên kế hoach về phương tiện vận chuyển phù hợp với từng lộ trình tham quancũng như phương án lưu trú, ăn uống

8) Chi tiết hóa chương trình với những nội dung, hoạt động tham quan, nghỉngơi,giải trí, mua sắm… trên toàn tuyến hành trình

9) Xác định giá thành và giá bán của tour du lịch sao cho phù hợp

10) Xây dựng những quy định bắt buộc và cần có của tour du lịch

Cần lưu ý rằng không phải bất kỳ một tour du lịch nào cũng phải trải qua cácbước nêu trên Nhiều đơn vị kinh doanh lữ hành khi xây dựng một tour du lịch trọn gói

có thể bỏ qua một số bước trong những bước nêu trên Tuy nhiên khi xây dựng tourcác nhà làm tour chuyên nghiệp cần thu thập những thông tin cơ bản và đầy đủ vềcung- cầu du lịch, am hiểu về nhu cầu, thị hiếu, sở thích của từng nhóm thị trườngkhách, bên cạnh đó có khả năng phát hiện những liên kết mới để tạo ra những chươngtrình du lịch độc đáo trên cơ sở những hiểu biết về tài nguyên du lịch và khả năng sẵnnsàng đón tiếp phục vụ khách du lịch tại điểm đến đó

1.1.3.2 Tổ chức thực hiện tour

Công tác chuẩn bị trước khi đoàn đi

Bước 1: Đặt tour cho khách

Thông thường có 2 kiểu đặt dịch vụ tour đó là khách hàng sẽ mua tour mà công

ty đang bán và xây dựng từ trước, thứ hai là khách hàng tự thiết kế tour sau đó yêu cầucông ty xây dựng giá bán để cho khách hàng lựa chọn Nhân viên thị trường có thể tưvấn cho khách lựa chọn tuyến điểm sao cho hợp lý phù hợp với thời gian, yêu cầu củakhách hàng

Bước 2: Thỏa thuận hợp đồng

Sau khi hai bên thỏa thuận thực hiện tour đã bàn bạc từ trước thông qua hợp đồngkinh tế (lấy hóa đơn) hoặc hợp đồng du lịch, các điều khoản và yêu cầu trong quá trìnhphục vụ phải thực hiện đúng như trong hợp đồng như: ngày đi, tiêu chuẩn ăn uống, lưutrú, dịch vụ vui chơi giải trí, hướng dẫn, giá cả, điểm tham quan

Bước 3: Đặt dịch vụ cho đoàn

Đặt phòng theo tiêu chuẩn trong hợp đồng như khách sạn 3 sao, tiêu chuẩn 2người/ phòng/2 giường đơn Dịch vụ ăn uống, thực đơn tiêu chuẩn 150.000đồng/người/1 suất Thực hiện công tác chuẩn bị khác liên quan đến đoàn, phát sinhtrong quá trình đi.

Bước 4: Giao đoàn cho hướng dẫn viên

Điều hành tour phải có trách nhiệm cung cấp thời gian, địa điểm đón khách, lấy

số điện thoại lái xe để hướng dẫn chủ động liên hệ trước 1 ngày, điện thoại cho trưởngđoàn hẹn điểm đón, hướng dẫn viên nhận chương trình

Công tác chuẩn bị của hướng dẫn viên tổ chức đoàn đi du lịch

1 Điện thoại cho trưởng đoàn khi bắt đầu cùng lái xe đến điểm đón khách, đếnđiểm đón khách trước giờ đón xuất phát tối thiểu 30 phút

2 Sau khi đón khách xong trao đổi với trưởng đoàn, lái xe về lịch trình tour Traođổi số điện thoại với trưởng đoàn

3 Đặt ăn cho khách phải yêu cầu nhà hàng báo thực đơn rồi trao đổi với trưởngđoàn và thông báo số lượng ăn chính xác cho nhà hàng

4 Tác nghiệp nghiệp vụ hướng dẫn bằng kiến thức văn hóa, lịch sử, địa lý,…

5 Hướng dẫn cho khách quy tắc sử dụng dịch vụ khách sạn, yêu cầu lễ tân bố tríphòng đẹp cho trưởng đoàn, kiểm tra từng phòng khách sạn sau khi khách đã nhậnphòng

6 Tổng kết chương trình và chào khách Xin ý kiến khách về chương trình để rútkinh nghiệm

Sau khi kết thúc tour

1 Làm bảng kê thanh toán với điều hành tour

2 Đóng vé, hóa đơn theo bảng kê

3 Báo cáo tình hình, nhận xét của khách với điều hành

4 Điện thoại hỏi thăm sức khỏe trưởng đoàn

1.2 Nội dung nâng cao chất lượng tour

1.2.1 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng tour

Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ănuống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn viên và những dịch vụ khác nhằm đáp ứngnhu cầu của khách du lịch

Chỉ tiêu đánh giá chất lượng tour như sau:

Sự an toàn: mỗi đoàn du lịch thường phải mua bảo hiểm cho mỗi người trongđoàn và tương ứng với số ngày đi, phải đảm bảo an toàn từ phương tiện vận chuyển,người lái xe, đoạn đường đi và dự đoán những sự cố có thể xảy ra để có giải phápphòng tránh

Đặt tour : tư vấn cho khách chính xác về điểm tham quan, các dịch vụ đi kèm, giá

cả, tuyến điểm, thời gian đi, những chi phí phát sinh trong chuyến đi

Đón và tiễn khách:

+ Khi đón khách: Hẹn trước với khách về địa điểm đón, đón trưởng đoàn trước

và đúng giờ đã hẹn, hướng dẫn viên phải đến điểm đón trước giờ hẹn là 30 phút Đảmbảo đón đủ số khách và kết hợp với trưởng đoàn để kiểm soát được số lượng kháchtrong đoàn Khâu mời khách lên xe, sắp xếp chỗ ngồi cho khách, cất hành lý chokhách, làm quen với khách,

+ Tiễn khách: tổng kết chương trình du lịch bao gồm đảm bảo tham quan đủ sốđiểm có trong lịch trình, tổng hợp tất cả chi phí trong suốt hành trình, giải quyết cácvấn đề phát sinh trước khi khách về nhà Chia tay hẹn gặp lại khách Thái độ hướngdẫn viên khi tiễn khách nhiệt tình, không sốt sắng thái quá gây hiểu nhầm, thái độnhận tiền tip cũng phải phù hợp với hoàn cảnh và đối tượng khách

Phương tiện vận chuyển: đảm bảo về dịch vụ tour du lịch như tốc độ vừa phải đểkhách có thể tham quan, thái độ của lái xe, trả đúng điểm tham quan, đảm bảo an toàntrong suốt chuyến đi tham quan

Dịch vụ phòng: công tác đặt phòng phải đảm bảo số phòng cho khách, đề nghịkhách đợi tại sảnh để lấy chia khóa, sắp xếp phòng cho trưởng đoàn đẹp nhất, thôngbáo thông tin và quy định về an ninh trong khách sạn cho khách, kiểm tra phòng chokhách, các thiết bị, tiện nghi, cách sử dụng, có đảm bảo sạch sẽ đúng tiêu chuẩn củakhách sạn

Dịch vụ ăn uống: thực đơn phải trao đổi với trưởng đoàn để đảm bảo hợp khẩu vịvới khách, đảm bảo đủ số lượng món ăn cho khách, chú ý vệ sinh an toàn thực phẩm,chú ý vấn đề ăn kiêng của khách nếu có, giới thiệu với khách về đặc sản tại vùng đểxem nhu cầu của khách như thế nào, các món ăn phải hài hòa, hợp lý Hướng dẫn viênxác định thời gian đến ăn để đặt ăn cho khách và kết hợp với nhà hàng để phục vụ mộtcách nhanh chóng

Tổ chức tham quan, vui chơi, giải trí: tổ chức tham quan tại điểm du lịch, chuẩn

bị kiến thức để cung cấp cho khách những thông tin điểm đến, hiểu rõ về văn hóa nơiđây Để tổ chức buổi tham quan thành công, hướng dẫn viên phải hiểu biết rõ về điểmtham quan để giới thiệu cho du khách và thời điểm giới thiệu là trên xe, hướng dẫnviên phải chuẩn bị và tìm hiểu kỹ về đường đi, thời gian và quãng đường chính xác đểthuyết trình

Hướng dẫn viên: nhanh nhẹn, có ngoại hình ưa nhìn, tổ chức đoàn tốt, có khiếu

ăn nói, tạo không khí vui vẻ, hài hước trên xe Hướng dẫn viên đòi hỏi phải có nghiệp

vụ tốt, hiểu biết sâu rộng để có thể giải đáp bất kỳ câu hỏi nào của khách

Sức hấp dẫn của điểm DL: những điểm tham quan phải có sức hút nhất định thìmới tư vấn cho khách và sắp xếp trong lịch trình, những điểm tham quan tiêu biểu ởđịa phương đó có lượng khách du lịch nhất định, đây là yếu tố tâm lý của khách hàng,tránh giới thiệu quá mức so với thực tế của điểm tham quan.

Lịch trình tour: những điểm đến trong cung đường đi phải hài hòa nhau, tránhvòng vèo, gây mất thời gian, chơi thì ít mà đi thì nhiều Lịch trình tour rõ ràng, khách

có thể dễ nắm bắt và nhớ những điểm tham quan, tránh gây nhầm lẫn Quan trọng làhướng dẫn viên phải thông báo quãng đường đi và thời gian đi chính xác

Cảm nhận chung: kết thúc lịch trình phải có điểm ấn tượng cho khách, về cácdịch vụ hay hướng dẫn viên, cảm nhận chung là cảm nhận cuối cùng về toàn bộchuyến đi mà họ đã trải qua trong quá trình sử dụng dịch vụ du lịch

1.2.2 Nội dung nâng cao chất lượng tour

1.2.2.1 Phương pháp đánh giá chất lượng tour

Đánh giá công tác nâng cao chất lượng tour du lịch cần thực hiện là mô tả ba loạihình đánh giá: đánh giá chất lượng nội bộ, đánh giá của bên thứ hai và đánh giá củabên thứ ba Việc đánh giá nên chú trọng vào việc thực tiên công tác tổ chức tour đã tốtchưa, đánh gía những yếu tố khách quan bên ngoài ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

và đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng

Bảng 1.1 Các loại hình đánh giá chất lượng tour

Tổ chức thực hiện

Khách hàng củadoanh nghiệpĐánh giá của bên thứ

ba

Để doanh nghiệp đạt chứng chỉ hoặc để đượccấp giấy đăng ký, hoặc được đánh giá dựa theotiêu chuẩn quy định

Cơ quan đánh giáđộc lập

1.2.2.2 Đảm bảo chất lượng tour

Đảm bảo chất lượng có nghĩa là đảm bảo một mức chất lượng sản phẩm chophép người tiêu dùng tin tưởng và sử dụng nó trong một thời gian dài, hơn nữa sảnphẩm đó phải thỏa mãn hoàn toàn những yêu cầu của người tiêu dùng

Theo ISO9000: Đảm bảo chất lượng là toàn bộ hoạt động có kế hoạch và hệthống, được tiến hành trong quản lý chất lượng và được chứng minh là đủ mức cầnthiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng sản phẩm hay dịch vụ của tổ chức sẽ đáp ứngcác yêu cầu về chất lượng Đảm bảo chất lượng là một phần của Quản lý chất lượngtập trung vào việc cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện

Đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch là đảm bảo cung ứng dịch vụ du lịch luônphù hợp với hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ du lịch, luôn tạo cho khách hàng sự tin tưởng,làm thỏa mãn nhu cầu cơ bản của khách hàng.

1.2.2.3 Cải tiến chất lượng tour

Cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiến hành trong đoàn tổ chức nhằmnâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho

cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.( Theo TCVN ISO 9000: 1996) Cải tiến chấtlượng còn là nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữachất lượng sản phẩm

Việc cải tiến chất lượng vừa là một cơ hội, vừa là một thách thức, nhu cầu kháchhàng càng cao thì càng phải nỗ lực không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng tour

1.3.1 Các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài

Nhóm các nhân tố bên ngoài bao gồm các yếu tố tác động tới chất lượng của tour

du lịch như khách du lịch, nhà cung cấp, các đại lý du lịch và môi trường tự nhiên xãhội

a) Khách du lịch

Trong các đặc điểm của dịch vụ tour trong đó có đặc điểm: Khách hàng là ngườitham gia vào tiến trình cung ứng dịch vụ với những tư cách sau: một là, khách hàng làngười sử dụng, tiêu dùng dịch vụ; hai là, khách hàng là nguyên liệu đầu vào cho quátrình sản xuất và cung ứng dịch vụ; ba là, khách hàng là người đồng sản xuất; bốn là,khách hàng là nhà quản lý Từ đó, ta có thể thấy rằng khách hàng đóng vai trò quantrong trong quá trình cung ứng dịch vụ tour du lịch, không có khách hàng thì việc tiêudùng dịch vụ không thể xảy ra và không thể đánh giá được chất lượng của sản phẩmdịch vụ Dịch vụ du lịch mang tính vô hình rất cao, khách hàng khó nắm bắt và đolường trước khi tiêu dùng sản phẩm Vì vậy, chăm sóc cho khách hàng một cách chuđáo, nắm bắt nhu cầu một cách chính xác nhất có thể để phục vụ một cách tốt nhất.b) Nhà cung ứng

Nhà cung ứng dịch vụ là nhân tố quan trọng trong việc cung ứng các yếu tố đầuvào cho dịch vụ tour du lịch Để thực hiện được một tour du lịch hoàn chỉnh và hiệuquả đòi hỏi các dịch vụ sau: dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống,dịch vụ vui chơi giải trí, Chất lượng các yếu tố đầu vào ảnh hưởng trực tiếp đến chấtlượng của toàn bộ tour du lịch Vì vậy, cần nghiên cứu kỹ nhu cầu khách hàng, đốitượng khách hàng để có thể đặt dịch vụ sao cho phù hợp với nhu cầu tối thiểu củakhách Ví dụ, đối tượng khách có thu nhập cao, giá cả tour cao thì dịch vụ vận chuyển,lưu trú, ăn uống cũng sẽ phải cao Việc lựa chọn nhà cung ứng sao cho phù hợp vớitừng chuyến đi sao cho phù hợp là yếu tố quyết định tới chất lượng tour đó Chỉ cần

một yếu tố mà không tốt sẽ làm giảm sự hài lòng của khách hàng Như vậy, rất khó giữkhách hàng này trong tương lai Từ đó, đối với công ty buộc phải cân nhắc, xem xétlựa chọn các đối tác cung cấp dịch vụ.

c) Đối thủ cạnh tranh

Xu hướng toàn cầu hóa và hội nhập quốc tế, khiến cho các doanh nghiệp kinhdoanh dịch vụ tour du lịch phải cạnh tranh gay gắt với các doanh nước ngoài với vốnđầu tư và tiềm lực rất lớn, chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng tốt hơn Do vậy,các doanh nghiệp trong nước cần có những cách thức Marketing sản phẩm, cạnh tranh

về chất lượng, kết hợp với các yếu tố hấp dẫn độc đáo khách để giữ chân khách hàngtrung thành với sản phẩm của mình thì mới có thể tồn tại và phát triển trên thị trường.Nhu cầu đi du lịch của khách nội địa ngày càng tăng, họ cũng khó tính hơn khi lựachọn sản phẩm vì có quá nhiều doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm đó Mỗi doanhnghiệp lữ hành cần tạo cho mình điểm thu hút mới mẻ trong từng sản phẩm như giá cảhợp lý, hướng dẫn viên tốt,

d) Yếu tố văn hóa - xã hội

Mỗi vùng miền, mỗi quốc gia, mỗi vùng lãnh thổ khác nhau có những nền vănhóa, phong tục tập quán khách nhau và nét độc đáo riêng Sự phù hợp và hài hòa giữanền văn hóa tại điểm đến cũng sẽ ảnh hưởng đến khách du lịch nói chung và chấtlượng của tour du lịch nói riêng Trong mỗi tour du lịch cu thể cần phải cân nhắc sựphù hợp giữa khách du lịch với tính độc đáo, riêng biệt của vùng miền đó để có thểđáp ứng được nhu cầu vật chất và tinh thần của khách du lịch Các yếu tố như giáo dục, y tế, trình độ học vấn, thái độ ứng xử của người dân địa phương, điểm vui chơi giảitrí, dịch vụ khách sạn, nhà hàng, dịch vụ khác, Sự thỏa mãn của khách du lịch vềcác dịch vụ này ảnh hưởng lớn đến chất lượng tour du lịch đó Cụ thể, chương trình dulịch Thái Lan, Bangkok- pataya, đối tượng khách là cán bộ, công nhân viên Đối tượngkhách này có điều kiện về kinh tế và có trình độ học vấn cao Vì vậy việc lựa chonđiểm tham quan sao cho độc đáo, mang tính chất mới mẻ, có nền văn hóa độc đáo để

có thể hấp dẫn họ Đặc biệt là nơi có nhiều dịch vụ vui chơi giải trí, quán ăn đêm , đặcsản của vùng đó Khách sạn tiêu chuẩn 3* trở lên và vị trí ngay trung tâm của địa điểmtham quan Doanh nghiệp lữ hành phải có sự hiểu biết sâu về nền văn hóa của từngvùng, từng nơi để xây dựng một chương trình du lịch có chất lượng và hiệu quả cao.e) Chính trị - pháp luật

Sự ổn định về chính trị, sự hoàn thiện của các văn bản pháp luật có những ảnhhưởng tích cực hoặc tiêu cực đến chất lượng dịch vụ Sự ổn định về chính trị càng cao

thì càng thu hút nhiều khách đến tham quan, mua sắm sẽ kéo theo nhiều dịch vụ hơnđòi hỏi chất lượng phục vụ tốt hơn Một đất nước có nền kinh tế, chính trị ổn định thì

sẽ càng thu hút khách du lịch đặc biệt là khách du lịch quốc tế Hiện nay tình hìnhchính trị ngày càng bất ổn, đe dọa bởi quân đội khủng bố Chính vì vậy sự ổn địnhchính trị caủa một quốc gi hiện nay là một ưu thế mới trong việc thu hút khách du lịch

1.3.1 Nhân tố môi trường bên trong doanh nghiệp

a) Nguồn lực tài chính

Nguồn lực tài chính bao gồm cố định và lưu động Kinh doanh tour du lịch, yêucầu về nguồn lực tài chính cố định là không lớn vì không cần nhà xưởng, kho bãi,trang thiết bị, nhưng lại cần nguồn vốn lưu động lớn như thuê nhân công, tìm kiếmđối tác, khách hàng, nhà cung ứng các dịch vụ cần thiết trong một chương trình dulịch Ví dụ, khách hàng khi ký hợp đồng mua sản phẩm du lịch thường có thói quentiêu dùng trước, trả tiền sau Việc này khiến cho doanh nghiệp phải có lượng vốn lớn

để đầu tư và đáp ứng được những chi phí phát sinh trong quá trình kinh doanh dịch vụ.Nguồn vốn trong công ty bao gồm vốn huy động và vốn tự có Nguồn lực tài chínhnhiều hay ít nó quyết định quy mô và tầm ảnh hưởng của công ty

b) Nguồn nhân lực

Nguồn nhân lực bao gồm các nhà quản trị, ban lãnh đạo các cấp, bộ phận, nhânviên trong từng bộ phận, là yếu tố quan trong trong việc duy trì và kinh tour du lịch.Dịch vụ tour du lịch quốc tế là dịch vụ có thể dễ dàng bắt chước như chương trình dulịch có thể giống nhau nhưng yếu tố nhân lực rất khó có thể bắt chước được, đó lànăng lực quản lý của nhà quản trị, năng lực của từng nhân viên trong doanh nghiệp.Trong quản trị doanh nghiệp, yếu tố còn người là quan trọng nhất, nếu phát huy nănglực của từng cá nhân thì nó sẽ giúp cho doanh nghiệp đó phát triển và vươn xa hơn.Đây là yếu tố cốt lõi tạo nên sự khác biệt so với những đối thủ cạnh tranh khác Ví dụ,một tour du lịch của hai doanh nghiệp giống nhau nhưng hướng dẫn viên có trình độ,cách tổ chức tour tốt thì chất lượng dịch vụ tour của công ty đó được đánh giá cao

c) Đất đai, hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật

Đất đai, hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật của các doanh nghiệp lữ hành tùy thuộcvào quy mô của từng doanh nghiệp đó Thường trong doanh nghiệp lữ hành có cácphòng ban như là phòng Marketing, phòng Kinh doanh, Phòng Điều hành tour, phòngGiám đốc, Phó Tổng giám đốc, có nhiều doanh nghiệp nhỏ thì thường là các văn

phòng nhỏ và các phòng ban gộp với nhau Việc trang bị các thiết bị phục vụ cho chocông việc là không thể thiếu Đặc biệt các trang thiết bị như máy tính có kết nốiinternet, điện thoại, máy fax, máy photo,…hỗ trợ rất lớn trong công việc của nhân viên

sẽ xử lý nhanh hơn các yêu cầu của khách hàng, kết nối thông tin giữa các phòng banliên quan, góp phần nâng cao hiệu quả công việc

d) Văn hóa doanh nghiệp

Trong một doanh nghiệp, đặc biệt là những doanh nghiệp có quy mô lớn, là mộttập hợp những con người khác nhau về trình độ chuyên môn, trình độ văn hóa, mức độnhận thức, quan hệ xã hội, vùng miền địa lý, tư tưởng văn hóa… chính sự khác nhaunày tạo ra một môi trường làm việc đa dạng và phức tạp Bên cạnh đó, với sự cạnhtranh gay gắt của nền kinh tế thị trường và xu hướng toàn cầu hóa, buộc các doanhnghiệp để tồn tại và phát triển phải liên tục tìm tòi những cái mới, sáng tạo và thay đổicho phù hợp với thực tế Vậy làm thế nào để doanh nghiệp trở thành nơi tập hợp, pháthuy mọi nguồn lực con người, làm gia tăng nhiều lần giá trị của từng nguồn lực conngười đơn lẻ, góp phần vào sự phát triển bền vững của doanh nghiệp Điều này đòi hỏidoanh nghiệp phải xây dựng và duy trì một nề nếp văn hóa đặc thù phát huy được nănglực và thúc đẩy sự đóng góp của tất cả mọi người vào việc đạt được mục tiêu chungcủa tổ chức - đó là Văn hóa doanh nghiệp

Một doanh nghiệp lữ hành tạo được một không gian văn hóa doanh nghiệp tốt sẽgóp phần không nhỏ trong việc thúc đẩy năng suất lao động, thúc đẩy mỗi cá nhântrong doanh nghiệp phải nỗ lực không ngừng vì mục tiêu cá nhân cũng như mục tiêuchung của doanh nghiệp

e) Thương hiệu

Theo định nghĩa của Tổ chức sở hữu trí tuệ thế giới (WIPO):

Thương hiệu là một dấu hiệu (hữu hình và vô hình) đặc biệt để nhận biết một sảnphẩm hàng hoá hay một dịch vụ nào đó được sản xuất hay được cung cấp bởi một cánhân hay một tổ chức

Khách hàng thường tìm kiếm trong những sản phẩm hoặc dịch vụ có thươnghiệu, vì chúng cho thấy một phẩm chất hoặc tính cách hấp dẫn nào đó gây ấn tượngban đầu với khách hàng Từ góc độ của nhà sở hữu thương hiệu, các sản phẩm và dịch

vụ có thương hiệu bao giờ cũng bán được giá cao hơn Khi có hai sản phẩm tương tự

như nhau, nhưng có một sản phẩm có thương hiệu còn một sản phẩm không có thươnghiệu, người tiêu dùng thường chọn sản phẩm có thương hiệu và đắt tiền hơn dựa trênchất lượng gắn với uy tín của thương hiệu đó.

Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TOUR QUỐC TẾ TẠI CÔNG TY

CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH STRAVEL

2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chất lượng tour tại công ty cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch Stravel

2.1.1 Tổng quan tình hình kinh doanh của công ty cổ phần thương mại và dịch vụ Stravel

a Quá trình hình thành và phát triển

Công ty cổ phần kinh doanh Thương mại và Dịch vụ stravel được hình thành với

sự hợp tác của nhiều cá nhân góp vốn cùng kinh doanh

Tên công ty : Công ty cổ phần Kinh doanh Thương Mại và Dịch vụ Stravel

Tên giao dịch : Stravel tourist services & trading bussiness joint stock

Giấy phép kinh doanh/ Mã số thuế : 0106547586

Công ty đang dần phát triển và mở rộng hệ thống phân phối rộng khắp cả nước.Ban đầu là Hà Nội sau đó mở rộng ra các tỉnh miền Bắc như: Hải Dương, HảiPhòng… rồi các tỉnh miền Trung, đặc biệt là các tỉnh miền Nam Và trong tương laicông ty sẽ mở rộng hệ thống ra châu Á và toàn thế giới gớp phần quảng bá hình ảnh dulịch Việt Nam và thu hút du khách đến với Việt Nam cũng như đưa người dân ViệtNam đến khắp các năm châu ngày càng nhiều hơn nữa

 Nguồn nhân lực

Công ty do mới thành lập được 3 năm nên số lượng nhân viên còn ít, có hơn 60nhân viên trong đó 10 nhân viên parttime, 10 công tác viên và các bạn thực tập sinhcủa các trường đại học, cao đẳng đến xin thực tập tại đơn vị

Tính đến ngày 30/12/2015, mô hình cơ cấu tổ chức của Công ty cổ phần kinhdoanh Thương mại và Dịch vụ Stravel là như sau:

Sơ dồ 2.1: Mô hình cơ cấu tổ chức của công ty cổ phần kinh doanh Thương mại

Tuy nhiên mô hình này còn hạn chế đó là trách nhiệm quản lý và giám sát mangnặng lên vai giám đốc và trưởng phòng các ban chức năng Nếu không có sự phân địnhnhiệm vụ và quyền hạn rõ rang thông tin dễ bị chồng chéo giữa các phòng ban vớinhau Như vậy việc mô thuẫn giữa các phòng ban là không tránh khỏi

Ta có bảng cơ cấu nhân viên của công ty cổ phần kinh doanh thương mại và Dịch

vụ du lịch Stravel ở Phụ lục 2 Ta thấy công ty có 60 nhân viên trong đó có 40 nhânviên chính, số nhân viên nữ cao hơn hẳn so với số nhân viên nam (15 nam và 25nữ) Sự chênh lệch về số lượng nhân viên nam nữ của công ty là do đặc thù củangành dịch vụ, nhân viên ngồi văn phòng khá nhiều Trong công ty số lượng nhânviên có trình độ đại học là khá cao (26 người) Bên cạnh đó vì là công ty du lịch

Phòng kinh doanh lữ hành

Phòng hành chính nhân sự

Phòng tài chính- kế toán

Bộ phận outbound Bộ phận inbound Bộ phận nội địa

Giám đốc

nên số lượng nhân viên có trình độ ngọai ngữ là khá cao bằng C có 25 người còn lạihầu hết là trình độ bằng B ,bằng A hầu như không có ai Ngoài ra độ tuổi của nhânviên trong công ty còn khá trẻ trung bình từ 22 tuổi đến 35 tuổi Từ đó cho thấycông ty có đội ngũ nhân viên của công ty rất năng động, sáng tạo, nhiệt huyết và cótính thần trách nhiệm cao.

 Kết quả hoạt động kinh doanh tại công ty cổ phần kinh doanh Thương mại vàDịch vụ du lịch Stravel

Bảng kết quản hoạt động kinh doanh của công ty được thể hiện ở phụ lục 2 Qua

đó ta thấy kết quả kinh doanh của năm 2015 so với năm 2014 như sau:

Về doanh thu, ta thấy tổng doanh thu tăng 12,57%( tương đương 2481,5 triệuđồng), trong đó tăng nhiều nhất là doanh thu của du lịch Outbound ( tăng 525,5 triệuđồng, tương đương 7%) nhưng tỷ trọng doanh thu của Outbound giảm 1,82%, tiếp theo

là Inbound (tăng 242 triệu đồng, tương đương 3,9%) song tỷ trọng doanh thu củaInbound giảm 3,9%, doanh thu của du lịch nội địa cũng tăng mạnh (tăng 2054 triệuđồng, tương đương 43,16%) làm cho tỷ trọng doanh thu của nội địa lại tăng 6.58% Tuydoanh thu cả Outbound, Inbound và các dịch vụ khách đều giảm nhưng riêng doanh thunội địa tăng mạnh Điều này chứng tỏ công ty mới tập trung mạnh vào các dịch vụ nộiđịa mà quên các dịch vụ khác nên doanh thu có tăng nhưng không được như mongmuốn

Về chi phí, ta thấy tổng chi phí tăng lên 3,1% (tương đương 214 triệu đồng, trong

đó chi phí chiếm nhiều nhất vẫn là chi phí cho Outbound (tăng 382 triệu đồng, tươngđương 4,6%) làm cho tỷ trọng chi phí của Outbound tăng 4,2%, tiếp đó là chi phí chonội địa tăng 122 triệu đồng (tương đương 8%) làm cho tỷ trọng chi phí của nội địatăng 1,1%, chi phí cho Inbound tăng nhẹ (tăng 50 triệu đồng, tương đương 2,5%), tuynhiên tỷ trọng chi phí của Inbound giảm 0,1% Tuy chi phí cho Outbound, Inbound vànội địa đều tăng nhưng riêng chi phí cho các dịch vụ khác lại giảm mạnh (giảm 304triệu đồng, tương đương 45,6%) làm cho tỷ trọng chi phí của dịch vụ khác giảm 5,2%,nên chi phí bỏ ra cũng không quá cao

Về thuế, ta thấy do doanh thu của công ty tăng nên thuế cũng tăng lên Thuế VATtăng 48,51 triệu đồng(tương đương 2,4%) làm cho LNTT của công ty chỉ tăng 219,23triệu đồng (tương đương 2,01%) làm cho tỷ trọng của LNTT giảm 0,23% Thuế TNDNcũng tăng theo doanh thu lên 48,23 triệu đồng (tương đương 2,01%) làm cho LNST chỉtăng 221 triệu đồng (tương đương 2,01%) nên tỷ trọng của LNST giảm 0,2%

Từ những nhận xét trên cho thấy công ty kinh doanh có hiệu quả, đã mang về lợinhuận cho công ty Trong đó công ty chưa tập trung vào 2 thị trường khách chủ yếumang lại doanh thu cao cho công ty là Inbound và Outbound chủ yếu tập trung vào thịtrường nội địa, có phần quên đi dịch vụ khác đi kèm Do đó chi phí bỏ vào trong 2 thị