luận văn khách sạn du lich giải pháp marketing thu hút khách du lịch nhật bản của khách sạn sheraton hà nội

Tình hình nghiên cứu đề tài Trong thời gian qua có một số công trình nghiên cứu về giải pháp thu hút kháchquốc tế của các nhà hàng, khách sạn như sau: Nguyễn Thị Ngọc Linh 2012, Một số g

LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian thực tập tại Trường Đại học Thương mại và thực tập tại kháchsạn Sheraton Hà Nội, em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ tận tình củaquý thầy cô trong khoa, trong trường, của các anh chị quản lý, nhân viên tại khách sạnSheraton Hà Nội

Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn các thầy giáo, cô giáo Trường Đại họcThương Mại, các thầy cô Khoa Khách sạn - Du lịch đã tận tình chỉ bảo, dạy dỗ emtrong suốt thời gian học tại trường, giúp em tích lũy được rất nhiều kiến thức, kỹ năng

và những bài học quý báu

Và đặc biệt hơn nữa, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới ThS Hoàng Thị Lanthuộc bộ môn Marketing Du lịch, người đã dành nhiều thời gian, tâm huyết của mình

để quan tâm, hướng dẫn nghiên cứu và giúp em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này

Không những vậy, em cũng xin cảm ơn ban lãnh đạo và các anh chị nhân viênkhách sạn Sheraton Hà Nội, đặc biệt là các anh chị tại bộ phận Banquet đã tạo điềukiện và giúp đỡ em rất nhiều trong quá trình thực tập, giúp em tìm hiểu thực tế hoạtđộng kinh doanh của khách sạn tại bộ phận Banquet nói riêng và của khách sạn nóichung, cung cấp cho em các dữ liệu cần thiết để em có thể hoàn thành bài khóa luậntốt nghiệp của mình

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 26 tháng 4 năm 2016

Sinh viên thực hiện

Tô Thị Là

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 1

2 Tình hình nghiên cứu đề tài 2

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài 3

4 Phạm vi nghiên cứu 3

5 Phương pháp nghiên cứu 4

6 Kết cấu khóa luận 5

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NHẬT TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 6

1.1 Khái luận cơ bản về hoạt động marketing thu hút khách trong kinh doanh khách sạn 6

1.1.1 Khái niệm về du lịch và khách du lịch 6

1.1.2 Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn 7

1.1.3 Khái niệm marketing và những khác biệt của marketing khách sạn 7

1.1.4 Đặc điểm tiêu dùng và hành vi mua của khách du lịch Nhật Bản 9

1.2 Nội dung về hoạt động marketing thu hút khách du lịch Nhật Bản trong kinh doanh khách sạn du lịch 11

1.2.1 Nghiên cứu và phân đoạn thị trường khách du lịch 11

1.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 12

1.2.3 Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu 12

1.2.4 Các chính sách marketing thu hút khách du lịch Nhật Bản 13

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch Nhật Bản trong kinh doanh khách sạn 15

1.3.1 Môi trường vĩ mô 15

1.3.2 Môi trường ngành 16

1.3.3 Môi trường vi mô 16

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT 18

KHÁCH DU LỊCH NHẬT BẢN TẠI KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 18

2.1 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các yếu tố môi trường đến thu hút khách du lịch Nhật Bản của khách sạn Sheraton Sheraton Hà Nội 18

2.1.1 Tổng quan về khách sạn Sheraton Hà Nội 18

2.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động thu hút khách Nhật Bản của khách sạn Sheraton Hà Nội 21

2.2 Kết quả nghiên cứu thực trạng về hoạt động marketing thu hút khách du lịch Nhật Bản của khách sạn Sheraton Hà Nội 23

2.2.1 Nghiên cứu thị trường và phân đoạn thị trường khách du lịch Nhật Bản 23

2.2.2.Kết quả khai thác khách du lịch Nhật Bản đến với khách sạn Sheraton Hà Nội 24

2.2.3 Các chính sách marketing thu hút khách du lịch Nhật Bản 25

2.3 Đánh giá chung về hoạt động marketing thu hút khách du lịch Nhật Bản của khách sạn Sheraton Hà Nội 29

2.3.1 Những thành công và nguyên nhân 29

2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân 30

CHƯƠNG 3 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG CƯỜNGTHU HÚT KHÁCH DU LỊCH NHẬT BẢN CỦAKHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 32

3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm thực hiện các giải pháp marketing thu hút khách du lịch Nhật Bản của khách sạn Sheraton Hà Nội 32

3.1.1 Dự báo triển vọng thực hiện các giải pháp marketing thu hút khách dịch cho khách sạn hiện nay 32

3.1.2 Quan điểm thực hiện các giải pháp marketing thu hút khách du lịch Nhật Bản của khách sạn Sheraton Hà Nội 33

3.2 Một số đề xuất các giải pháp marketing thu hút khách du lịch Nhật Bản của khách sạn Sheraton Hà Nội 33

3.2.1 Hoàn thiện việc phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu 33

3.2.2 Hoàn thiện các chính sách marketing nhằm thu hút khách du lịch Nhật Bản đến với khách sạn Sheraton Hà Nội 34

3.3 Một số kiến nghị 39

3.3.1 Kiến nghị với nhà nước 39

3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch 40

3.3.3 Kiến nghị với Sở Du lịch Hà Nội 40

KẾT LUẬN 42

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ

ST

1 Sơ đồ 1.1:Sơ đồ quá trình quyết định mua của khách hàng 10

2 Biểu đồ 2.1: Cơ cấu thị trường trường khách của khách sạn

Sheraton Hà Nội

25

3 Biểu đồ 2.1: Cơ cấu về chính sách giá qua điều tra của

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Ngày nay, hoạt động du lịch ngày càng đóng vai trò quan trọng trong phát triểnkinh tế của nhiều quốc gia, theo Hội đồng lữ hành du lịch thế giới (WTTC), thu nhậptoàn thế giới từ hoạt động du lịch năm 2015 khoảng 9.201 tỷ USD, chiếm 10,9% tổngGDP toàn thế giới, tạo ra 277 triệu việc làm, chiếm 8,3% tổng lao động toàn cầu, thunhập từ xuất khẩu tại chỗ phục vụ cho ngành du lịch thế giới năm 2015 đạt 1.512 tỷUSD chiếm 12% tổng doanh thu xuất khẩu toàn thế giới

Cùng với xu thế chung đó, những năm gần đây hoạt động du lịch của nước ta đã

có bước phát triển mới cả về tốc độ lẫn sự đóng góp cho nước nhà, tạo ra diện mạomới của đất nước, tạo thêm việc làm, gia tăng thu nhập, xóa đói giảm nghèo, góp phầnthực hiện chuyển dịch cơ cấu kinh tế, thúc đẩy xuất khẩu, phát triển ngành nghề thủcông, thúc đẩy giao thông, văn hóa, thông tin và giao lưu các vùng miền trong nước vàquốc tế…trở thành một động lực phát triển đất nước

Hà Nội - Thành phố vì hòa bình liên tục từ năm 2002 đến nay được bình chọn

là thành phố du lịch tốt nhất châu Á Lượng khách du lịch đến Hà Nội tăng cao, đạtkhoảng 30% trong tổng số khách du lịch quốc tế đến Việt Nam Trong 5 năm qua , dulịch Hà Nội đạt tốc độ tăng trưởng trung bình 15% trên năm, góp phần xác lập vị tríquan trọng trong khu vực, thu hút ngày càng nhiều lao động, thúc đẩy các ngành kinh

tế khác phát triển Du lịch Hà Nội đang có thế và lực phát triển mạnh để trở thànhngành kinh tế trọng điểm của thủ đô Theo số liệu Tổng cục Thống kê công bố sáng26/12, khách quốc tế đến nước ta năm 2015 ước tính đạt 7,943 triệu lượt người, giảm0,2% so với năm trước và là năm đầu tiên khách đến Việt Nam giảm kể từ năm

2009 Sau 6 năm liên tục tăng, lượng khách quốc tế đến Việt Nam trong năm 2015 đã

chững lại và giảm nhẹ so với cùng kỳ năm 2014 Tuy nhiên, theo đại diện Tổng cục

Du lịch, tình hình hoạt động của ngành trong năm qua, đặc biệt là lượng du kháchnước ngoài đến Việt Nam cũng không phải là con số quá thất vọng trong bối cảnh kinh

tế thế giới nhiều biến động

Xét theo thị trường, đối với châu Á, khách đến từ Hàn Quốc tăng 31,3%, NhậtBản tăng 3,6%, Malaysia tăng 4,1%, Singapore tăng 16,9%, Trung Quốc giảm 8,5%,Campuchia giảm 43,8%, Indonesia giảm 9,3%, Thái Lan giảm 13,1%, Lào giảm16,6%, Philippines giảm 3,5% Đối với châu Âu, khách đến từ Anh tăng 5,2%, Đứctăng 4,7%, Hà Lan tăng 7,8%, Tây Ban Nha tăng 10,4%, Italia tăng 10,6%, Nga giảm7,1%, Pháp giảm 1%, Thụy Điển giảm 1,4%.Trong khi đo ở khu vực châu Mỹ và châu

Úc, khách đến từ Mỹ tăng 10,7%, Australia giảm 5,4% Khách đến từ châu Phi đạt27,2 nghìn lượt người, tăng 44,3%

Nếu trong năm 2011, Việt Nam đón 6 triệu lượt khách quốc tế thì đến hết năm

2015 đạt gần 8 triệu khách Tốc độ tăng trưởng từ năm 2011 - 2015 đạt xấp xỉ5,7%/năm Năm 2016, ngành du lịch sẽ phấn đấu đạt 8,5 triệu lượt khách Tổng thu từkhách du lịch ước đạt 312,93 ngàn tỷ đồng, tăng 5,2% so với cùng kỳ năm 2014 Đặcbiệt 3 nước Hàn Quốc, Trung Quốc, Nhật Bản được coi là thị trường gửi khách trọngđiểm của du lịch nước ta trong đó có thủ đô Hà Nội Riêng thị trường khách Nhật Bảnmặc dù chỉ đứng ở vị trí thứ 6 trong tổng số khách đến Việt Nam nhưng độ dài tour vàsức mua của họ tương đối cao Hơn thế nữa cùng nằm trong khu vực Châu Á, có cácđiều kiện tương đồng với thị hiếu và nhu cầu khách Nhật Bản nên đây là một thuận lợikhông nhỏ Chính vì vậy, việc hướng tới thu hút thị trường khách Nhật Bản là mộthướng đi đúng đắn Không chỉ ngành du lịch mà ngành khách sạn cũng vậy Hiện nay,nhiều khách sạn trên địa bàn Hà Nội cũng đang hướng về khách Nhật vì họ có mức chitiêu khá cao và thời gian lưu trú dài Không nằm ngoài xu hướng này, khách sạnSheraton Hà Nội cũng đang từng bước xây dựng chiến lược, chính sách để thu hútkhách Nhật Bản đến với khách sạn

Với tính cấp thiết của đề tài, sau một thời gian nghiên cứu và khảo sát cũng nhưsau quá trình thực tập ở khách sạn Sheraton Hà Nội nhận thấy vẫn còn nhiều hạn chếtrong hoạt động thu hút khách quốc tế đến với khách sạn, còn chưa hiệu quả đặc biệt làkhách du lịch Nhật Bản Như vậy có thể thấy rằng các đề tài trên đã đề cập có đề cậpđến vấn đề liên quan đến giải pháp marketing thu hút khách nhưng chưa có đề tài nào

đề cập đến vấn đề về giải pháp marketing để thu hút khách Nhật ở khách sạn Sheraton

Hà Nội nên em quyết định chọn đề tài “ Giải pháp marketing thu hút khách du lịch Nhật Bản của khách sạn Sheraton Hà Nội”làm đề tài khóa luận của mình, đề tàiđó là

cần thiết và không trùng lặp với các đề tài nghiên cứu mà em biết

2 Tình hình nghiên cứu đề tài

Trong thời gian qua có một số công trình nghiên cứu về giải pháp thu hút kháchquốc tế của các nhà hàng, khách sạn như sau:

Nguyễn Thị Ngọc Linh (2012), Một số giải pháp marketing nhằm tăng cường thu hút khách du lịch Hàn Quốc của khách sạn Daewoo, Hà Nội, khóa luận tốt nghiệp

Trường Đại học Thương mại Nghiên cứu đã đề cập đến những vấn đề lý luận cơ bản

về giải pháp thu hút khách quốc tế mà ở đây là tập trung vào khách du lịch Hàn Quốctại khách sạn; khảo sát, phân tích và đánh giá thực trạng của hoạt động thu hút kháchHàn Quốc tại khách sạn Daewoo Hà Nội, đưa ra các thành công, hạn chế và tìm ranguyên nhân, đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm thu hút khách du lịch Hàn Quốc đếnvới khách sạn

Nguyễn Thị Khánh Vân (2011), Thực trạng thu hút khách Trung Quốc tại khách sạn Hà Nội Đề tài nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về thực trạng thu

hút khách Trung Quốc tại khách sạn Hà Nội từ đó chỉ ra những thành công, những tồntại để đề ra giải pháp và kiến nghị nhằm thúc đẩy hoạt động thu hút khách quốc tế màđặc biệt là khách du lịch Trung Quốc đến với khách sạn Hà Nội.

Những nghiên cứu về khách sạn Sheraton Hà Nội:

Vũ Việt Bắc (2009), Quản trị nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn Sheraton Hà Nội,

Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại Đề tài đã nói đến một số lý luận cơbản về nghiệp vụ phục vụ lễ tân tại khách sạn Sheraton Hà Nội, từ đó tìm được ra các

ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân của thực trạng này; đề xuất hệ thống giải pháp vàkiến nghị chủ yếu nhằm phát triền dịch vụ này

Nguyễn Đình Quang (2014), Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Oven D’or của khách sạn Sheraton Hà Nội, khóa luận tốt nghiệp Trường Đại

học Thương Mại Hà Nội Luận văn đề cập đến những vấn đề lý luận cơ bản về nângcao chất lượng cơ bản tại nhà hàng trong khách sạn, khảo sát, phân tích và đánh giáthực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Oven D’or của khách sạn Sheraton

Hà Nội Từ đó đánh giá chỉ ra những điểm đã làm được, chưa làm được và đưa ranhững giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống tại nhà hàng Oven D’orcủa khách sạn

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đưa ra một số giải pháp marketing thu hútkhách du lịch Nhật Bản đến khách sạn Sheraton Hà Nội Từ đó đề tài có 3 nhiệm vụ:

Hệ thống hóa cơ sở lý luận về marketing nhằm thu hút khách Nhật Bản trongkinh doanh khách sạn của khách sạn Sheraton Hà Nội

Khảo sát, phân tích đánh giá thực trạng thu hút thị trường khách Nhật Bản củakhách sạn Sheraton trong thời gian qua

Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị về hoạt động marketing nhằm thu hútkhách Nhật Bản đến khách sạn Sheraton Hà Nội trong thời gian tới

4 Phạm vi nghiên cứu

Về nội dung: Nghiên cứu lý luận và thực tiễn về hoạt động marketing thu hútkhách Nhật Bản của khách sạn Sheraton Hà Nội nhằm đánh giá thực trạng và đưa racác giải pháp, kiến nghị nhằm tăng cường hoạt động thu hút khách Nhật tại khách

Về không gian: Việc khảo sát, điều tra được tiến hành tại khách sạn Sheraton

Hà Nội Địa chỉ: K5 Nghi Tàm, 11 đường Xuân Diệu, quận Tây Hồ, Hà Nội

Về thời gian: Việc nghiên cứu, khảo sát và điều tra thực tế được tiến hành tạikhách sạn Sheraton Hà Nội từ ngày 26/2/2016 đến 26/4/2016 Các số liệu minh họa,dẫn chứng trong khóa luận được lấy trong 2 năm là 2014 và 2015 và đề xuất giải phápđịnh hướng cho những năm tiếp theo

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp được sử dụng để nghiên cứu cơ sở lý luận, thưc trạng hoạtđộng marketing thu hút khách du lịch Nhật Bản tại khách sạn Sheraton Hà Nội

Quá trình thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp gồm các bước sau:

Xác định các thông tin cần thiết cho việc nghiên cứu hoạt động thu hút kháchNhật Bả như: chiến lược phát triển khách hàng, số lượng khách đến lưu trú tại kháchsạn, chi phí bỏ ra cho hoạt động quảng cáo

Tìm hiểu các nguồn dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp được thu thập và phân tích gồmcác giáo trình, sách chuyên khảo, tham khảo, các báo cáo khoa học, bài báo, các báocáo thường niên của Tổng cục Du lịch, Thành phố Hà Nội và các quận, huyện trựcthuộc Hà Nội…

Tiến hành thu thập thông tin: Em liên hệ với các tổ chức cung cấp thông tin vàtiến hành sao chép tài liệu, cụ thể là thư viện quốc gia, thư viện của một số trường đạihọc (ĐHTM) Ngoài ra, em thu thập thông tin từ nguồn sách báo, tạp chí… gồm bản

in và qua mạng Internet

Kiểm tra, đánh giá dữ liệu thu thập Dữ liệu thu thập được từ các nguồn khácnhau được phân loại, kiểm tra về tính chính xác, sự phù hợp và tính thời sự Các dữliệu được đối chiếu, so sánh để có sự nhất quán, đảm bảo độ tin cậy khi phân tích

Tập hợp và phân tích các dữ liệu thu thập được theo mục tiêu đã xác định: Saukhi tập hợp và sàng lọc, dữ liệu thứ cấp được sử dụng để hình thành cơ sở lý luận vàthưc trạng hoạt động quảng cáo tại khách sạn Sheraton Hà Nội

5.2 Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp

Việc thu thập dữ liệu sơ cấp qua điều tra, khảo sát các đối tượng là khách dulịch Nhật Bản đến khách sạn Sheraton Hà Nội

Trong phạm vi nghiên cứu của khóa luận, với mỗi đối tượng sẽ xác định nộidung điều tra và số lượng phiếu điều tra khác nhau cho phù hợp với thực tiễn

Khóa luận chỉ tập trung điều tra 1 nhóm đối tượng là khách du lịch Nhật Bản.Các câu hỏi trong phiếu điều tra liên quan đến vấn đề hoạt động marketing thuhút khách du lịch Nhật Bản, ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động hoạtđộng marketing nhằm thu hút khách du lịch Nhật đến với khách sạn Sheraton Hà Nội

Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp: Đối với điều tra thì sử dụng phần mềmExcel để tổng hợp và phân tích dữ liệu sơ cấp thu thập được

6 Kết cấu khóa luận

Ngoài phần mở đầu và kết luận, khóa luận được kết cấu làm 3 chương:

Chương 1: Một số lý luận cơ bản về giải pháp marketing thu hút khách du lịch

Nhật Bản trong kinh doanh khách sạn

Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh và giải pháp marketing thu hút

khách du lịch Nhật Bản tại khách sạn Sheraton Hà Nội

Chương 3: Một số giải pháp nhằm tăng cường thu hút khách du lịch Nhật Bản

tại Sheraton Hà Nội

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NHẬT TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận cơ bản về hoạt động marketing thu hút khách trong kinh doanh khách sạn

1.1.1 Khái niệm về du lịch và khách du lịch

1.1.1.1 Khái niệm chung về du lịch

Du lịch là một khái niệm có nhiều cách tiếp cận xuất phát từ tính chất phongphú và sự phát triển của hoạt động du lịch Vì thế tùy thuộc vào từng mục đích nghiêncứu mà có thể sử dụng các quan điểm đó một cách thích hợp

Du lịch là một hiện tượng: Các giáo sư Thụy Sỹ là Huziker và Krapf đã kháiquát: “Du lịch là tổng hợp các hiện tượng và các mối quan hệ nảy sinh từ việc đi lại vàlưu trú của những người ngoài địa phương, những người không có mục đích định cư

và không liên quan đến bất cứ hoạt động kiếm tiền nào

Du lịch là một hoạt động: Theo Mill và Morrison du lịch có thể hiểu “Du lịch làhoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thỏa mãn nhucầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một thời gian nhất định

Du lịch dưới góc độ một ngành kinh tế: Theo các học giả Mỹ McIntosh vàGoeldner, du lịch là một ngành tổng hợp của lĩnh vực các lĩnh vực lữ hành, khách sạn,vận chuyển và tất cả các yếu tố cấu thành khác kể cả xúc tiến quảng bá nhằm phục vụcác nhu cầu và mong muốn đặc biệt của khách du lịch

Tiếp cận du lịch một cách tổng hợp: Du lịch được hiểu là tổng hợp các hiệntượng và các mối quan hệ nảy sinh từ sự tác động qua lại giữa khách du lịch, các nhàkinh doanh, chính quyền và cộng đồng dân cư địa phương trong quá trình thu hút vàđón tiếp khách du lịch

1.1.1.2 Khái niệm về khách du lịch

Theo Luật Du lịch Việt Nam năm 2005 (Điều 4) quy định: Khách du lịch làngười đi du lịch hoặc kết hợp đi di lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hànhnghề để nhận thu nhập ở nơi đến

Khách du lịch nội địa là khách du lịch chỉ thực hiện hoạt động du lịch thăm trútại các địa phương trong một quốc gia, vì mục đích công tác, thăm quan, nghỉ dưỡng

và không hành nghề để nhận thu nhập tại địa phương đó

Khách du lịch quốc tế (International tourist)gồm :

Khách du lịch quốc tế đến (Inbound tourist) là những người từ nước ngoài đến

du lịch một quốc gia nào đó

Khách du lịch quốc tế ra nước ngoài (Outbound tourist) là những người đangsống trong một quốc gia đi du lịch nước ngoài

1.1.2 Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn

1.1.2.1 Khái niệm về khách sạn

Khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú đảm bảo tiêu chuẩn và tiện nghi cần thiếtphục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng nhu cầu của khách như ăn uống, vui chơi, giảitrí và các dịch vụ bổ sung khác

Khách sạn là một cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với khách du lịch Kháchsạn là nơi sản xuất và cung ứng những sản phẩm dịch vụ và hàng hóa nhằm đáp ứngcác nhu cầu về ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết kháctrong suốt thời gian khách ở khách sạn phù hợp với mục đích và động cơ của chuyến

đi du lịch

1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn

Khách sạn là bộ phận rất quan trọng trong ngành du lịch, kinh doanh khách sạn

là kinh doanh sự lưu trú và các dịch vụ liên quan đến lưu trú của khách hàng Kinhdoanh khách sạn vừa có mối quan hệ mật thiết với kinh doanh lữ hành, lại vừa có tínhđộc lập tương đối Bởi vì khách sạn là nơi phục vụ sự lưu trú cho khách du lịch và cácđối tượng có nhu cầu lưu trú nhưng không phải đi du lịch như khách công vụ, kháchbuôn bán và các mục đích khác

Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn là dịch vụ lưu trú và các dịch vụ kèmtheo như ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin, giặt là Sự lưu trú thoải mái, tiện nghi,các món ăn hợp khẩu vị, độc đáo thì các dịch vụ lưu trú phù hợp với giá cả hợp lý làyếu tố thu hút khách hàng quan trọng nhất đối với mỗi khách sạn

Tóm lại, kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh doanh dịch vụ mang tính

tổng hợp Kinh doanh khách sạn chủ yếu là kinh doanh dịch vụ lưu trú, ngoài ra nócòn đáp ứng những dịch vụ bổ sung xoay quanh việc lưu trú của du khách như phục vụ

ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác Bên cạnh việc phục vụ cho nhu cầu củakhách du lịch thì khách sạn còn phục vụ nhu cầu không nhỏ của một bộ phận cư dânđịa phương

1.1.3 Khái niệm marketing và những khác biệt của marketing khách sạn

1.1.3.1.Khái niệm marketing

Theo Philip Kotler: “Marketing là một dạng hoạt động của con người nhằmthỏa mãn những nhu cầu mong muốn của họ thông qua trao đổi ”

Marketing lữ hành và khách sạn là quá trình liên tục nối tiếp nhau qua đó các cơquan quản lý trong ngành lữ hành và khách sạn lập kế hoạch nghiên cứu thực hiện,kiểm soát và đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn các nhu cầu và mong muốn củakhách hàng và những mục tiêu của công ty, cơ quan quản lý

1.1.3.2 Khái niệm marketing - mix

Marketing - mix là công cụ của marketing được doanh nghiệp sử dụng để thựchiện các mục tiêu của doanh nghiệp và các mục tiêu đó phải phù hợp với mục tiêu củadoanh nghiệp Marketing - mix bao gồm những yếu tố có thể kiểm soát được như: sảnphẩm, giá cả, phân phối và xúc tiến.

1.1.3.3 Những khác biệt của marketing khách sạn

Theo WTO: Marketing khách sạn - du lịch là một loạt phương pháp và kỹ thuậtđược bổ trợ bằng một tinh thần đặc biệt và có phương pháp nhằm thỏa mãn các nhucầu không nói ra của khách hàng, có thể là mục đích tiêu khiển hoặc có những mụcđích khác

Bản chất vô hình của dịch vụ: Do kinh doanh khách sạn là kinh doanh các sản

phẩm dịch vụ và chúng có tính vô hình Nếu như là một sản phẩm hàng hóa thì ta cóthể xem xét, kiểm tra, thử để đánh giá chất lượng đó có tốt hay không, nhưng đối vớidịch vụ thì chúng ta không thể làm vậy, chỉ trừ khi chúng ta trực tiếp trải qua mới đánhgiá được Sự cảm nhận về văn phong hoặc sự không thân thiện của nhân viên khôngthể được xem xét và đánh giá kỹ trước một chuyến đi, do đó phải dựa vào kinh nghiệmcủa những người đã sử dụng dịch vụ này

Tính không tách rời: Kinh doanh khách sạn cũng được coi là đơn vị sảm xuất

hàng hóa, đó là những sản phẩm dịch vụ Sản phẩm hàng hóa được sản xuất và chế tạo

ở một nơi, sau đó được vận chuyển đến các địa điểm khác nhau và tiêu thụ thông quacác kênh phân phối Người tiêu dùng có thể ở bất cứ đâu cũng có thể tiêu dùng sảnphẩm đó Nhưng đối với dịch vụ thì không thể như vậy, hầu hết chúng được sản xuất

và tiêu dùng cùng một nơi Khách cần phải đến khách sạn và mọi người phải đến nhàhàng mới được hưởng các dịch vụ ở đó

Tính không đồng nhất: Điều này được thể hiện rất rõ, đó là khách hàng có tính

chất quyết định vào việc tạo ra sản phẩm dịch vụ Nếu có khách hàng thì sản phẩmdịch vụ mới được tạo ra do vậy các doanh nghiệp du lịch thường cố gắng tiêu chuẩnhóa các dịch vụ Nhưng điều đó thật không dễ vì dịch vụ bị cá nhân hóa Chẳng hạn,hai khách hàng cùng nghỉ ở cùng một khách sạn, hạng phòng như nhau, tiêu chuẩnphục vụ như nhau nhưng họ có ý kiến đánh giá hoàn toàn khác nhau về dịch vụ, nóhoàn toàn phụ thuộc vào kinh nghiệm của bản thân và tâm lý của khách du lịch mànguyên nhân có thể do thái độ phục vụ vủa nhân viên hoặc do môi trường khách quan

đã làm ảnh hưởng đến mục tiêu marketing của khách sạn

Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được: Vì tính đồng thời vừa sản xuất và vừa

tiêu dùng dịch vụ cho nên nó không giống như hàng hóa có thể đem cất giữ, lưu khokhi chưa bán được mà nó sẽ mất đi ngay sau đó Trong kinh doanh khách sạn cũngvậy, phòng khách sạn khi bị bỏ phí một đêm nó không thể bán lại được và hàng loạtcác chi phí khác cũng mất

Thời gian tiếp cận với các dịch vụ ngắn hơn: Đối với dịch vụ khách sạn thì thời

gian tiếp cận dịch vụ ngắn hơn, khách chỉ đến nhà hàng hay khách sạn để ăn uống, dựhội nghị, tiệc, lưu trú và khách không hài lòng thì khách cũng không thể trả lại hoặcđổi lại dịch vụ khác

Sự phụ thuộc nhiều hơn vào dịch vụ bổ trợ: Trong chuyến đi du lịch, khách

không chỉ đơn thuần là ăn, uống, lưu trú mà họ còn tham gia vào rất nhiều các dịch vụkhác nhau để làm cho chuyến đi hấp dẫn hơn, thú vị hơn Vì vậy buộc phải có sự hỗtrợ lẫn nhau giữa các cơ sở dịch vụ khác nhau để đáp ứng nhu cầu đa dạng của kháchnhư: dịch, vụ mua vé máy bay, đi mua sắm, thuê ô tô, ăn thử ở một vài cửa hàng…

Việc sao chép các dịch vụ dễ dàng hơn: Hầu hết các dịch vụ lưu hành và khách

sạn đều dễ bị sao chép chẳng hạn như công thức một món ăn, phong cách phục vụ haymột sản phẩm dịch vụ mới…vì không thể cấm khách hàng, các đối thủ cạnh tranh vàonơi mà có dịch vụ được tiêu dùng giống như nơi sản xuất hàng hóa của đơn vị sản xuất

vì tại nơi sản xuất để giữ được bí mật sản xuất, các đối thủ cạnh tranh có thể khôngđược vào nhà máy, các xí nghiệp

1.1.4 Đặc điểm tiêu dùng và hành vi mua của khách du lịch Nhật Bản

1.1.4.1 Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Nhật Bản

Hiện nay, du khách Nhật Bản rất quan tâm đến Việt Nam vì vậy tìm hiểu tâm lý

để đáp ứng các nhu cầu của họ là rất cần thiết Nhật Bản được biết đến là đất nước mặttrời mọc, là xứ sở của hoa Anh đào Hằng năm có khoảng hơn 10 triệu người Nhật Bản

đi du lịch nước ngoài trong đó năm 2014 lượt khách Nhật ra nước ngoài là 17,5 triệulượt khách

Du khách Nhật Bản thường là những người giàu có, luôn muốn ăn nghỉ tại cáckhách sạn sang trọng đầy đủ tiện nghi, phục vụ tới mức tốt nhất và địa thế thuận tiện,gần trung tâm vui chơi giải trí và mua sắm Họ rất chú trọng đến khâu an ninh chính vìthế khi đến khách sạn họ thường yêu cầu được ở trên tầng cao chứ không thích ở tầngthấp vì sợ bị quấy rầy hoặc khủng bố, bắt cóc, tống tiền Họ kiêng ở tầng 4, phòng số 4

vì theo tiếng Nhật nó có nghĩa là chết chóc Người Nhật thích các số lẻ như 3,5,7,9 vìthế họ luôn chọn phòng số lẻ, ghế số lẻ, tặng hoa và quà theo số lẻ

Người Nhật Bản thường thích mua hàng đắt tiền để tỏ rõ cái tôi của mình và khiđến bất cứ quốc gia nào họ đều đầu tư cho mua sắm rất nhiều Đến Việt Nam, họthường thích mua các mặt hàng thủ công mỹ nghệ truyền thống được làm từ mây, tre,nứa, gỗ, sừng, đá rồi đến các mặt hàng thêu, ren, to lụa đặc biệt là gốm sứ Bát Tràng

Họ thích mua sắm những đồ thủ công truyền thống về làm quà cho người thân và bạn

bè với ý thông báo rằng mình đã được đến nơi đó

Người Nhật thích mua sắm đồ thủ công truyền thống về làm quà người thân vàbạn bè với ý thông báo rằng mình đã được đến nơi đó Những hàng truyền thống mẫu

mã phong phú, có nét đặc trưng riêng, giá cả phải chăng, hình dáng ngộ nghĩnh sẽ kíchthích người Nhật mua nhiều Trang phục dân tộc cũng vậy, phụ nữ Nhật rất thích áodài Việt Nam, họ cho rằng nó rất đẹp, dễ mặc và phù hợp khi đi dự tiệc.

Khách du lịch Nhật Bản rất thích đến những vùng đất có phong cảnh thiênnhiên hùng vĩ mà đất nước họ không có, những nơi có bề dày lịch sử và văn hóa đểthăm quan tìm hiểu Họ thích ăn ngon nên biết ở đâu có món ăn ngon thì chắc chắnngười Nhật sẽ tìm đến, hai món ăn truyền thống Về phương diện này thì Việt Nam lànơi lý tưởng với khách Nhật bởi lịch sử nghìn năm văn hiến với những món ăn nổitiếng ngon mà rẻ

Người Nhật Bản thích đến những nơi có hoạt động tình nguyện do từ phongtrào giúp đỡ những người bất hạnh sau trận động đất lớn ở đất nước mình cho nên họmuốn giúp đỡ những người bất hạnh ở khắp nơi Thêm nữa, đi ra nước ngoài tìnhnguyện họ có cơ hội khám phá, tìm hiểu nét đặc sắc của nhiều nước khác nhau

Như vậy tâm lý muốn đi du lịch của người Nhật rất đa dạng song họ đều muốntìm đến những nơi có nhiều sự khác biệt, mới mẻ và giàu truyền thống văn hóa so vớinước Nhật hiện đại mà họ đang sinh sống

1.1.4.2 Hành vi mua của khách du lịch Nhật Bản

Hành vi mua của khách du lịch Nhật Bản cũng trải qua 5 bước kế tiếp nhau:

NHN

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ quá trình quyết định mua của khách hàng

(Nguồn: Giáo trình marketing căn bản) Nhận thức nhu cầu: Nhu cầu du lịch có thể do khách du lịchNhật Bản tự cảm

nhận thấy được sự thiếu hụt hoặc do được sự tác động từ bên ngoài làm khách hàngthấy sự thiếu hụt Nhiệm vụ của cán bộ thị trường là phải tác động đến nhu cầu bêntrong để khách hàng nhận thấy sự thiếu hụt Để kích thích nhu cầu của khách hàng có

3 kênh thông tin tác động cơ bản: Kênh thông tin thương mại (thông tin từ doanhnghiệp); kênh thông tin xã hội (thông tin từ dư luận cộng đồng, bạn bè), sự thôi thúc từbên trong khách hàng

Tìm kiếm thu thập thông tin: Sau khi xuất hiện nhu cầu thì nhu cầu đó sẽ trở

thành ý muốn của khách Nhật để thỏa mãn ý muốn đó họ sẽ đi tìm kiếm những thôngtin liên quan để thỏa mãn nhu cầu, mong muốn có thể đến từ 4 nguồn:Từ kinh nghiệmcủa mình trong quá khứ, từ những thông tin thương mại, quảng cáo, những thông tin

xã và thông tin cá nhân

Đánh giásau mua

Quyếtđịnh mua

Đánh giálựa chọn

Thu thậpthông tin

Nhận thức

nhu cầu

mua

Các trạng thái tìm kiếm thông tin: Có những người tích cực tìm kiếm kiếmthông tin (chủ động), tỏ ra rất nhạy cảm về những thông tin mà họ quan tâm hoặc dođộng cơ quyết định (lớn hay không) hay số lượng thông tin sẵn có.

Đánh giá các phương án: Sau khi tìm kiếm thông tin trong ý thức của khách du

lịch Nhật Bản hình thành nên một danh sách các doanh nghiệp có thể cung cấp chochính họ sản phẩm hàng hóa, dịch vụ mà họ có nhu cầu Ở giai đoạn này, họ sẽ dựavào các thông tin đã tìm kiếm được để so sánh ưu, nhược điểm các sản phẩm củadoanh nghiệp từ đó tìm ra phương án tối ưu có thể thỏa mãn nhu cầu của mình Cuốigiai đoạn này khách Nhật sẽ quyết định mua sản phẩm hàng hóa dịch vụ của doanhnghiệp nào mà thỏa mãn nhu cầu của họ nhất

Quyết định mua: Trong giai đoạn trước đã xác định nhãn hiệu nào phù hợp với

các tình cảm của mình nhất Họ đã có ý định mua tuy nhiên từ khi có ý định đến khihành động còn có các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua như: Ý kiến của ngườikhác vì trong quyết định mua luôn ẩn chứa rất nhiều rủi ro (tài chính, xã hội…), yếu tốbất thường (thiên tai, khủng bố, bất ổn về chính trị ) Sau khi quyết định mua hàngtiến hành các hành vi cụ thể để mua dịch vụ mong muốn

Hành vi sau mua: Sau khi mua và tiêu dùng một sản phẩm dịch vụ thì khách du

lịch Nhật Bản bao giờ cũng có đánh giá khẳng định lại xem quyết định mua của mình

có sáng suốt và đúng đắn hay không Nếu khách du lịch Nhật Bản hài lòng thì khách

sẽ quay lại và giới thiệu cho nhiều người khác, nếu khách không hài lòng thì họ sẽphản ứng theo hai chiều hướng Nếu họ dễ tính thì họ sẽ không có hành động gì,ngược lại họ sẽ tẩy chay và cảnh báo cho những khách hàng khác hoặc cũng có thể họ

sẽ đòi bồi thường từ phía doanh nghiệp

1.2 Nội dung về hoạt động marketing thu hút khách du lịch Nhật Bản trong kinh doanh khách sạn du lịch

1.2.1 Nghiên cứu và phân đoạn thị trường khách du lịch

Phân đoạn thị trường là nhằm phân chia thị trường thành các nhóm có đặc trưngchung, từ đó tìm ra điểm mạnh của mình để tập trung nỗ lực marketing vào một đoạnthị trường nhất định mới đem lại hiệu quả nhất định

Phân đoạn thị trường cũng mang lại những lợi ích sát thực: Sử dụng hiệu quảhơn ngân quỹ marketing; hiểu biết một cách thấu đáo hơn về các nhu cầu, mong muốncủa khách hàng mục tiêu; xác định vị thế hiệu quả hơn thông qua các con số định vị

mà khách hàng nhận biết về doanh nghiệp Ngoài ra, phân đoạn thị trường giúp nângcao độ chính xác trong việc lựa chọn công cụ và phương tiện quảng cáo

Tuy nhiên, việc phân đoạn thị trường cũng khiến cho khách sạn gặp một số khókhăn Đối với các doanh nghiệp, mỗi đoạn thị trường khách hàng phải có chiến lượcmarketing - mix riêng, sản phẩm riêng, giá riêng, xúc tiến và kênh phân phối khác

nhau…Do vậy nếu khách sạn càng chia nhỏ thị trường thì chi phí sẽ rất tốn kém.Khách sạn cũng rất khó chọn được phân đoạn tối ưu vì khó chọn được tiêu thức phânđoạn Đồng thời, khó biết được nên chia nhỏ thị trường đến mức nào là hợp lý nhưngnếu càng chia nhỏ thị trường tưởng rằng rất tốt nhưng nó lại không hiện thực và dễ bịlôi cuốn vào những đoạn thị trường không khả thi.

1.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu

Thị trường mục tiêu là thị trường bao gồm các khách hàng có cùng một nhu cầu

và mong muốn mà doanh nghiệp có khả năng đáp ứng đồng thời có thể tạo ra ưu thếhơn so với đối thủ cạnh tranh và đạt được các mục tiêu marketing đã định

Trên cơ sở nghiên cứu thị trường xác lập nhu cầu thị trường, các doanh nghiệptiến hành việc phân đoạn thị trường Sau đó xác định những phân khúc thị trường hấpdẫn, phù hợp với sở trường và nguồn lực của doanh nghiệp, việc lựa chọn thị trườngnày chính là việc lựa chọn thị trường mục tiêu của mình

Quá trình định vị thị trường mục tiêu gồm 2 bước Một là dùng tiêu thức đểphân đoạn theo đặc tính chung đó.Hai là lựa chọn thị trường mục tiêu mà ở đó đảmbảo doanh nghiệp cạnh tranh tốt nhất và kinh doanh có hiệu quả nhất

1.2.3 Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu

Do quá trình nhận thức của con người là không có gì đặc biệt thì họ không nhớ,

do sự cạnh tranh ngày càng tăng trong kinh doanh khách sạn - du lịch thì phải làm thếnào đẻ khách hàng nhớ đến mình Định vị tức là chúng ta sẽ tạo dựng các yếu tốmarketing - mix nhằm chiếm được một vị trí nào đó trong tâm trí của khách hàng ở thịtrường mục tiêu Quá trình định vịtrở nên hết sức cần thiết và phải làm sao cho việcđịnh vị có hiệu quả nhất Nhà định vị marketing phải biết các thông tin về nhu cầu củakhách hàng tại thị trường mục tiêu và những lợi ích mà họ mong đợi, đồng thời phảihiểu biết về những thế mạnh và điểm yếu trong cạnh tranh của doanh nghiệp Kháchsạn cũng phải thông thạo về thế mạnh và điểm yếu của đối thủ cạnh tranh để tránh việcđối đầu, tốn công sức thông tin về sự nhận thức của khách hàng đối với doanh nghiệp

so với đối thủ cạnh tranh

Yêu cầu của định vị là tạo ra được hình ảnh, truyền tải được các lợi ích đếnkhách hàng và phải khác biệt hóa tên nhãn hiệu dịch vụ của mình so với đối thủ cạnhtranh Có 5 bước tiến hành định vị:

Bước 1: Chuẩn bị tài liệu: Cụ thể là xác định những lợi ích quan trọng nhấtđem lại cho khách hàng khi mua dịch vụ

Bước 2: Là bước quyết định: Quyết định về hình ảnh mà bạn mong muốn tạo ratrong tâm trí của khách hàng tại thị trường mục tiêu đã chọn

Bước 3: Là sự khác biệt hóa nhằm cụ thể vào đối thủ cạnh tranh mà bạn muốntạo ra sự khác biệt và những thứ mà làm cho bạn khác biệt

Bước 4: Thiết kế đưa ra những khác biệt của sản phẩm hoặc dịch vụ và truyềntải những khác biệt vào những tuyên bố về định vị sản phẩm và các yếu tố khác củamarketing - mix.

Bước 5: Thực hiện tốt những gì mà chúng ta đã hứa

1.2.4 Các chính sách marketing thu hút khách du lịch Nhật Bản

1.2.4.1 Chính sách sản phẩm

Trong kinh doanh khách sạn có sự tham gia trực tiếp của khách vào quá trìnhsản xuất của doanh nghiệp, đồng thời khách hàng thường mua xuất phát từ khía cạnhtình cảm hơn là nhu cầu thực tế Do đó, khách sạn làm sao cho sản phẩm của mìnhthỏa mãn được sự trông đợi của khách và phải đa dạng hóa chủng loại, số lượng sảnphẩm nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, muốn vậy khách sạn phải đảmbảo một số yêu cầu về chính sách sản phẩm Đây là yếu tố cạnh tranh quyết định thuhút khách du lịch, khách du lịch sẽ lựa chọn và sử dụng sản phẩm nào có chất lượngtốt nhất

Đa dạng hóa sản phẩm: Là việc mở rộng danh mục sản phẩm về chủng loại, thứhạng và chất lượng sản phẩm tạo lên một cơ cấu hợp lý, có hiệu quả của khách sạn vàđáp ứng nhu cầu đa dạng của khách du lịch

Khác biệt hóa sản phẩm: Là việc tạo ra các sản phẩm riêng biệt độc đáo nhằmtăng sự cạnh tranh và thu hút khách

Chính sách phát triển thị trường: Tức là thu hút thêm tập khách hàng mới trongsản phẩm hiện có của khách sạn

Chính sách phát triển sản phẩm mới: Tức là trên cơ sở các nhu cầu của kháchhàng và cạnh tranh trên thị trường mà chúng ta quyết định tạo ra sản phẩm mới để thuhút thêm khách và thỏa mãn nhu cầu của khách

Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến quyết định về giá như: mục tiêu tối đa hóalợi nhuận, dẫn đầu về thị phần, dẫn đầu về chất lượng…

Có 3 chính sách định giá: Chính sách định giá thấp là định giá thấp hơn thịtrường để thu hút khách; chính sách giá cao là định giá cao hơn mức giá bán trên thịtrường nhằm thu hút tập khách hàng cao cấp; chính sách giá phân biệt áp dụng cùngvới một sản phẩm bán với chất lượng theo thời gian, mùa vụ.

1.2.4.3 Chính sách xúc tiến, quảng cáo

Xúc tiến là các biện pháp làm tăng nhanh khối lượng cần tiêu thụ nhờ bổ sungcho các khách hàng những lợi ích nhất định hoặc bổ trợ cho các trung gian phân phối

Nhiệm vụ của xúc tiến là khuyến khích người tiêu dùng dùng nhiều hơn và mở

ra các khách hàng mới Trong nền kinh tế thị trường việc giới thiệu sản phẩm hàng hóacho khách hàng có một vai trò đặc biệt quan trọng giúp cho người tiêu dùng có thôngtin cần thiết để lựa chọn các mặt hàng sản phẩm ở trên thị trường.Để thực hiện tốt chochính sách này thì các doanh nghiệp cần đầu tư thêm ngân quỹ cho hoạt động xúc tiếnđồng thời phải tiến hành thường xuyên có thể là mỗi quý, mỗi năm và mỗi thị trườngkhách nên có chủ đề riêng phù hợp với số tiền của khách đó

an toàn nhất Cấu trúc kênh phân phối của doanh nghiệp phải thuận tiện cho việc lưuthông hàng hóa, phù hợp với thực trạng hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp vàphải khai thác sử dụng chính sách phân phối có hiệu qua để thu hút khách hàng

Phân loại kênh phân phối:

Căn cứ vào hình thức bán gồm có: Kênh bán lẻ bán với số lượng sản phẩm dịch

vụ nhỏ và kênh bán buôn bán với số lượng lớn

Căn cứ vào mối quan hệ giữa người sản xuất và nhà sản xuất gồm có: Kênh trựctiếp tức là bán trực tiếp cho khách du lịch thường là khách lẻ họ tự đặt phòng và kênhgián tiếp thông qua các trung gian phân phối, công ty lữ hành, hãng hàng không…

1.2.4.5 Chính sách con người

Trong kinh doanh khách sạn cần rất nhiều lao động sống có tay nghề cao vì vậymuốn có sản phẩm chất lượng cao đòi hỏi đội ngũ lao động cũng phải có chất lượngcao Các khách sạn có thể giúp người lao động nâng cao tay nghề bằng cách:Đào tạobồi dưỡng lao động, cử lao động đi học tập ở nước ngoài, có chính sách đãi ngộ laođộng hợp lý và tuyển dụng hợp lý, đúng người đúng việc khi bố trí lao động

1.2.4.6 Chính sách tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình

Tạo sản phẩm trọn gói là sự kết hợp nhiều dịch vụ từ các nhà cung cấp khácnhau vào trong hệ thống dịch vụ duy nhất để tạo ra sự tiện lợi và hấp dẫn nhất chokhách hàng.

Lập chương trình là sự kết hợp các hoạt động, các sự kiện đặc biệt hoặc làmtăng tính hấp dẫn của sản phẩm trọn gói Nhờ có lập chương trình hợp lý doanh nghiệp

có thể kích thích nhu cầu của khách du lịch đặc biệt vào những thời điểm nhu cầu thịtrường giảm sút ví dụ thời điểm trái vụ

1.2.4.7 Chính sách quan hệ đối tác

Kinh doanh khách sạn là kinh doanh dịch vụ nên có liên quan đến nhiều ngànhkinh tế khác, đặc biệt là sản phẩm trọn gói của doanh nghiệp là tổng hợp của nhiều sảnphẩm dịch vụ khác nhau

Sự hợp tác không chỉ đối với các doanh nghiệp trong ngành khách sạn du lịch

mà còn liên kết và hợp tác với các doanh nghiệp khác như vận tải, điểm vui chơi, cơquan hải quan…Tất cả các quan hệ này được thực hiện tốt thì chất lượng khách sạn sẽcao hơn và lợi nhuận từ đó sẽ đảm bảo hơn

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách

du lịch Nhật Bản trong kinh doanh khách sạn

1.3.1 Môi trường vĩ mô

Kinh tế: Các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn cần đặc biệt chú ý đến các chỉ

số kinh tế trong đó quan trọng nhất là các nhân tố ảnh hưởng đến sức mua của ngườitiêu dùng Sức mua còn phụ thuộc rất nhiều vào các nhân tố như thu nhập hiện có, giá

cả, tiền tiết kiệm, chỉ số gía tiêu dùng, chỉ số lạm phát của nền kinh tế

Chính trị - Pháp luật: Các quyết định marketing chịu sự tác động mãnh mẽ của

những biến biến trong môi trường chính trị Môi trường này bao gồm hệ thống phápluật, bộ máy thực thi pháp luật (cơ quan nhà nước) và những nhóm gây sức ép có ảnhhưởng đến quản trị marketing trong của doanh nghiệp

Khoa học - Công nghệ: Trong hoạt động marketing, công nghệ giúp cho khách

sạn có hoạt động xúc tiến tốt hơn, làm giảm chi phí bán hàng trực tiếp giúp cho việcthu hút khách nhanh chóng,chính xác và hiệu quả hơn

Tự nhiên: Đối với kinh doanh khách sạn, môi trường tự nhiên có ý nghĩa và vai

trò hết sức quan trọng Các hoạt động marketing phụ thuộc nhiều vào yếu tố này đểđưa ra cách thức truyền tin , chi phí xúc tiến hiệu quả Đối với xu hướng biến đổi củamôi trường tự nhiên như hiện nay, các chuyên gia marketing cần phải nắm bắt được cơhôi, thách thức thông qua việc phân tích các yếu tố của tự nhiên để đưa ra các hoạtđộng marketing cho phù hợp

Văn hóa – Xã hội: Mỗi quốc gia, mỗi vùng miền đều có những phong tục tập

quán, nét văn hóa riêng Vì vậy khi tiến hành các hoạt động marketing, các khách sạn

du lịch cần chú ý đến các chương trình du lịch sao cho phù hợp với từng tập kháchhàng đó

1.3.2 Môi trường ngành

Khách hàng: Khách hàng chính là đối tượng cuối cùng mà tất cả doanh nghiệp

hướng tới mục đích là thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng Khách hàng của kháchsạn có thể là các cá nhân, tổ chức hay cơ quan nhà nước có nhu cầu và mong muốnđến với khách sạn, có khả năng chi trả cho sức mua của mình

Đối thủ cạnh tranh: Ảnh hưởng đến việc thu hút khách của khách sạn Đối thủ

cạnh tranh đưa ra những chương trình khuyến mại hấp dẫn, kỹ năng chào hàng, giớithiệu sản phẩm mới hay có những hoạt động quảng cáo rầm rộ thì khả năng họ sẽ thuhút được nhiều khách hàng đến sử dụng sản phẩm dịch vụ của họ hơn Do đó, cáckhách sạn cần nghiên cứu sâu về đối thủ cạnh tranh để đưa ra chiến lược marketingphù hợp cho khách sạn của mình

Nhà cung ứng: Nhà cung ứng cho khách sạn là các tổ chức, công ty hay doanh

nghiệp đảm bảo cung ứng cho khách sạn các nguồn nguyên vật liệu, nhân lực,tàichính… giúp cho khách sạn có thể hoạt động bình thường và có hiệu quả

Trung gian maketing: Các trung gian đó là các tổ chức dịch vụ, doanh nghiệp

du lịch đại lý, các công ty tổ chức sự kiện, các hãng vận chuyển các trung gian có tácđộng lớn trong việc giúp khách hàng biết đến và tìm đến khách sạn Chính vì vậykhách sạn cần có mối quan hệ tốt với những trung gian này để công việc kinh doanhthuận lợi hơn

1.3.3 Môi trường vi mô

Khả năng tài chính: Tài chính là vấn đề trọng yếu của khách sạn quyết định đến

sự tồn tại và phát triển, ảnh hưởng trực tiếp đến mọi hoạt động của khách sạn Tùythuộc vào quy mô hoạt động mà mỗi khách sạn sẽ có nguồn tài chính khác nhau và cóquyết định các hoạt động marketing phù hợp với khả năng của mình

Nguồn nhân lực: Với xu thế hiện nay đang cần rất nhiều nhân công với tay

nghề và trình độ chuyên môn cao, các khách sạn ngay từ đầu đã lựa chọn nhân viên rất

kỹ lưỡng, đáp ứng tốt về trình độ kiến thức, chuyên môn và đặc biệt là trình độ ngoạingữ phù hợp với tiêu chuẩn của khách sạn

Cơ sở vật chất kĩ thuật: Dịch vụ có tính vô hình nên chất lượng phục vụ tốt cần

phải có cơ sở vật chất đầy đủ và phù hợp Cơ sở vật chất càng hiện đại, tiên tiến thìchất lượng dịch vụ càng được nâng cao từ đó cũng thu hút khách nhiều hơn

Trình độ tổ chức quản lý: Trong khách sạn đòi hỏi sự chính xác và có chuyên

môn để đảm bảo các quyết định được nhanh chóng và chính xác Đặc biệt là kế hoạchcho hoạt động marketing thu hút khách của khách sạn được chú trọng quan tâm, quản

lý chặt chẽ và đầu tư nhằm đạt hiệu quả cao nhất

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NHẬT BẢN TẠI KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 2.1 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các yếu tố môi trường đến thu hút khách du lịch Nhật Bản của khách sạn Sheraton Sheraton Hà Nội

2.1.1 Tổng quan về khách sạn Sheraton Hà Nội

2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn

Khách sạn Sheraton Hà Nội được thành lập vào ngày 5 tháng 3 năm 2004 nằmtrên 11 đường Xuân Diệu, quận Tây Hồ, Hà Nội, là một thương hiệu của tập đoànStarwood Hotels and Resorts Sheraton là một trong những khách sạn 5 sao hàng đầu ở

Hà Nội, là nơi cung cấp dịch vụ lưu trú cao cấp với phong cách phục vụ ân cần và sựquan tâm đặc biệt đối với từng vị khách

Sheraton Hà Nội nằm ở Nghi Tàm, quận Tây Hồ, Hà Nội tọa lạc bên bờ hồ Tâythơ mộng giữa những vườn cây tươi tốt và không gian thanh bình Khách sạn Sheraton

Hà Nội là nơi cung cấp vô số sự lựa chọn cho khách thương gia cũng như khách dulịch có nhu cầu về nhà hàng, giải trí, mua sắm ở một khu vực có môi trường thiênnhiên ôn hòa và rất thuận lợi cho việc đi lại trong thành phố và sân bay

Khách sạn bao gồm 299 phòng Excutive và phòng Suite nhìn ra khung cảnh đẹpnhư tranh vẽ của Hồ Tây mang đến cho du khách một cảm giác thoải mái như đang ởnhà với những tiện nghi và khung cảnh ấm áp, sang trọng Các phòng khách của kháchsạn là một trong những phòng khách lớn nhất Hà Nội có diện tích là 37m2 / phòng.Trang trí kiểu truyền thống với ảnh hưởng của kiến trúc Việt Nam và Pháp, với màusắc dịu nhẹ và trang nhã, các phòng khách của của khách sạn Sheraton Hà Nội luôn tạocho khách cảm giác ấm cúng Những khung cửa sổ dài trông ra những hình dáng vàmàu sắc của những mái ngói lô nhô và những cảnh hồ tuyệt đẹp

Với diện tích họp bao gồm hơn 1380m2 và phòng Đại tiệc không cột đỡ lớn thứhai ở Hà Nội,khách sạn Sheraton Hà Nội trở thành một điểm hấp dẫn, thu hút các sựkiện MICE ở Hà Nội

2.1.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Sheraton Hà Nội

Nhìn vào sơ đồ 1.2 (Phụ lục 1) có thể thấy cơ cấu tổ chức của khách sạn Sheraton

Hà Nội được xậy dựng theo mô hình cấu trúc trực tuyến - chức năng Trong đó giám đốc

khách sạn là người trực tiếp lãnh đạo các bộ phận thuộc khối gián tiếp phục vụkhách,phó giám đốc khách sạn phụ trách khối sản xuất Các nhân viên có cùng chuyênmôn được sắp xếp thành các tổ, bộ phận, người quản lý trực tiếp là các tổ trưởng và bộphận Mỗi bộ phận sẽ có trách nhiệm cụ thể khác nhau:

Tổng giám đốc khách sạn trực tiếp quản lý điều hành toàn bộ các hoạt động củakhách sạn

Phó giám đốc: Chịu sự phân công của giám đốc khách sạn, chịu trách nhiệmtrước giám đốc về những lĩnh vực đuược phân công phụ trách

Các tổ trưởng, tổ phó các bộ phận: Căn cứ vào nhiệm vụ mà từng tổ hay bộphận điều hành công việc cụ thể hàng ngày đảm bảo đúng tiến độ kế hoạch xử lý cáccông việc phát sinh, nhắc nhở đôn đốc nhân viên thuộc thẩm quyền thực hiện tốt nộiquy, quy chế của khách sạn

Bộ phận hành chính: Có chức năng tham mưu cho Ban giám đốc về công tácquản lý lao động, thực hiện các chế độ chính sách tiền lương, tiền thưởng, chế độ bảohiểm xã hội

Bộ phận Sale & Marketing : Chuyên liên lạc với công ty du lịch trong nướccũng như nước ngoài để tìm kiếm khách hàng, không những thế họ còn đề ra chính

sách sản phẩm phù hợp với tình hình kinh doanh của khách sạn trong từng thời kỳkhác nhau.

Bộ phận Kế toán: Có nhiệm vụ tổ chức các công tác,nghiệp vụ trong lĩnh vực

kế toán tài chính, giá cả, thanh toán khách sạn Theo dõi, kiểm tra tình hình thực hiện

kế hoạch kinh doanh, phát triển, đề xuất biện pháp ngăn ngừa những vi phạm về chínhsách, chế độ của nhà nước về tài chính.Đồng thời còn giúp khách sạn huy động kịpthời và đầy đủ nguồn vốn, đảm bảo sự lành mạnh về tài chính của khách sạn

Bộ phận bảo vệ: Thực hiện các công tác bảo vệ nội bộ, đảm bảo trật tự an toàntrật tự cơ quan cả về người và tài sản của khách sạn, của khách đến làm việc và sửdụng dịch vụ của khách sạn

Bộ phận lễ tân: Có trách nhiệm quản lý mọi hoạt động của khách sạn liên quanđến đón tiếp và tiễn khách, tố chức và điều hành khi khách đến tạm trú tại kháchsạn.Trực tiếp giao dịch với khách, điều khiển các hoạt động của tổng đài…

Bộ phận bàn, bar và bếp: Phục vụ các nhu cầu ăn uống cho khách lưu trú vàkhách vãng lai, chế biến các món ăn, chuẩn bị các bữa ăn, tiệc theo thực đơn hay yêucầu của khách Đồng thời chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về việc tổ chức sảnxuất kinh doanh hàng hóa dịch vụ trong các nhà hàng, uống các loại đồ uống ở quầybar Đây cũng là bộ phận đem lại doanh thu khá lớn cho khách sạn

Bộ phận buồng và giặt là: Chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về toàn bộ côngviệc tại khu lưu trú hay nghiệp vụ buồng, với chức năng quản lý tài sản, làm vệ sinh,kiểm tra cáctrang thiết bị…

Bộ phận bảo dưỡng: Trực tiếp tham gia các hoạt động bảo dưỡng, sửa chữa,theo dõi và vận hành các máy móc, thiết bị liên quan trong phạm vi chuyên môn đượcđào tạo

2.1.1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội

Kinh doanh lưu trú: Khách sạn Sheraton Hà Nội có 299 phòng khách khép kín,đầy đủ tiện nghi với diện tích là 37m2 với giường Sweet Sleeper thoải mái với 8 loạibuồng khác nhau.Trong đó có 125 phòng Duluxe, 3 phòng Accesible, 66 phòng GrandDeluxe, 89 phòng Sheraton Club, 12 phòng Executive, 2 phòng Ambassador,1 phòngPresidential và 1phòng Imperial Suite Ngoài ra khách sạn còn hệ thống nhà hàng vàcác quán bar nhằm phục vụ thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng

Kinh doanh ăn uống: Khách sạn có phòng Đại sảnh không cột đỡ với diện tích

là 570m2 có thể chứa 500 khách trong tiệc ngồi Ngoài ra, khách sạn Sheraton Hà Nộicòn có 2 nhà hàng là Oven D’or và Hemispheres phục vụ các nhu cầu về ăn uống của

du khách Trước tiên là nhà hàng Oven D’or mở cửa từ 6h30 đến 22h30 phục vụ cácmón ăn tự chọn hoặc Alacarte quốc tế với sức chứa 160 khách, khách hàng có thể

thoải mái chọn các món ăn theo sở thích Nhà hàng thứ hai là nhà hàng Hemispheres

mở cửa từ thứ hai đến chủ nhật vào lúc 11h30 đến 23h, là sự kết hợp độc đáo và sángtạo giữa các hương vị của Việt Nam và châu Á với đôi chút ảnh hưởng của châu Âu,đặc biệt là dành cho người theo đạo Hồi có sức chứa 120 khách Khu vực Loppylounge là khu vực sảnh dành cho uống trà, cocktail, café và ăn nhẹ phục vụ từ 10h đến22h Ngoài ra còn có Bar Déjà Vu là một quán bar vui nhộn, sành điệu nằm tại tầngtrệt khách sạn Sheraton Hà Nội cung cấp các loại đồ uống thượng hạng từ rượu,cocktail đến bia tươi đến các món ăn nhẹ tapas đa dạng với nhiều hương vị hấp dẫn

Kinh doanh các dịch vụ bổ sung: Ngoài kinh doanh ở hai lĩnh vực chính là lưutrú và ăn uống khách sạn Sheraton Hà Nội còn kinh doanh một số dịch vụ bổ sungkhác nhằm tăng thêm doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn Các dịch vụ bổ sung củakhách sạn là :giặt là, massaage, dịch vụ vui chơi giải trí, thể dục thẩm mỹ, dịch vụ vănphòng, dịch vụ thư ký, dịch vụ vận chuyển… Nó đem lại một khoản doanh thu và lợinhuận không nhỏ cho khách sạn trong khi chi phí đầu tư không lớn

2.1.1.4 Tình hình kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội năm 2014-201

Dựa vào bảng số liệu về tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Sheraton

Hà Nội trong 2 năm 2014 và năm 2015 (Phụ lục 2 ) ta thấy:

Tổng doanh thu của năm 2015 tăng 1.447.790 USD so với năm 2014 Trong đódoanh thu dịch vụ lưu trú tăng 967.039 USD tương ứng tăng 17,1% , doanh thu dịch

vụ ăn uống tăng 390.903 tương ứng tăng 10,23% và doanh thu từ các dịch vụ kháctăng 89.848 USD tương ứng tăng 14,59% Như vậy doanh thu của năm 2015 so với

2014 đã tăng lên 14,35% chứng tỏ khách sạn hoạt động khá hiệu quả và đã xây dựngđược chính sách kinh doanh đúng đắn, phù hợp

Tổng chí phí năm 2015 tăng 711.494 USD tương ứng tăng 12,82% Điều này là

do chi phí cho các dịch vụ trong khách sạn đều tăng lên cụ thể là: Chi phí dịch vụ lưutrú tăng 616.976 USD, dịch vụ ăn uống tăng 82.881 USD và chi phí cho các dịch vụkhác cũng tăng lên là 11.637 USD Chi phí tăng lên một mặt là do các chi phí đầu tưcho các dịch vụ của khách sạn năm 2015 tăng lên, mặt khác là do tiền lương cho nhânviên cũng tăng lên thông qua tổng quỹ lương tăng 52.620 USD tăng 39,12%

Lợi nhuận trước thuế năm 2015 tăng 736.296 USD tương ứng tăng 17,36% Lợinhuận tăng do tổng doanh thu của khách sạn năm 2015 tăng mặc dù chi phí cũng tănglên nhưng mức tăng lên của doanh thu cao hơn mức doanh thu của chi phí

Lợi nhuận sau thuế của khách sạn năm 2015 tăng 552.270 USD tương ứng tăng17,37% so với năm 2014

Qua những con số trên cho thấy tình hình kinh doanh của khách sạn Sheraton

Hà Nội năm 2015 hơn hẳn 2014 Khách sạn đã có những chiến lược kinh doanh hợp

lý, đúng đắn để tăng doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn để tình hình kinh doanh của

khách sạn được khẳng định và có thể khẳng định vị thế, uy tín thương hiệu củaSheraton trên thế giới Tuy nhiên, chi phí cho các dịch vụ vẫn còn cao có xu hướngtăng lên vì vậy trong năm tới khách sạn cần có kế hoạch và chính sách để cắt giảm chiphí phù hợp những khoản mục không cần thiết để tiết kiệm chi phí và tăng doanh thucho khách sạn.

2.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động thu hút khách Nhật Bản của khách sạn Sheraton Hà Nội

2.1.2.1 Môi trường vĩ mô

Kinh tế: Suy thoái kinh tế dẫn đến lạm phát và thất nghiệp gia tăng dẫn đến việcchi tiêu của khách du lịch cả trong nước lẫn quốc tế cho hoạt động thăm quan, du lịch

và nghỉ ngơi bị cắt giảm, trong đó có cả khách du lịch Nhật Bản Từ đó ảnh hưởngtrực tiếp đến các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn, doanh nghiệp du lịch và

lữ hành, khách sạn Sheraton Hà Nội cũng phải chịu những ảnh hưởng nhất định

Chính trị - Pháp luật: Một lợi thế rất lớn của Việt Nam là có tình hình chính trịrất ổn định, an toàn điều này tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển kinh tế nói chung vàcủa du lịch nói riêng Du khách nước ngoài đến Việt Nam du lịch hay công tác sẽ cảmthấy yên tâm về tình hình chính trị ổn định, an toàn cùng với hệ thống pháp luậtnghiêm ngặt, đầy đủ đảm bảo mọi quyền lợi cũng như trách nhiệm cho khách du lịch

Tự nhiên: Đất nước ta với khí hậu đa dạng cùng với nhiều tài nguyên thiênnhiên đẹp, hấp dẫn rất thu hút khách du lịch đến tham quan Thủ đô Hà Nội không chỉtập trung về kinh tế và chính trị mà còn có rất nhiều khu sinh thái như công viên, vườnbách thảo, các hồ nước và ngoại thành có nhiều khu du lịch sinh thái được khách dulịch rất quan tâm

Văn hóa - Xã hội: Việt Nam có 54 dân tộc anh em, có một nền văn hóa đậm đàbản sắc dân tộc đó chính là một điểm hấp dẫn của nước ta cần phải khai thác để phục

vụ du lịch Hà Nội là trung tâm văn hóa của cả nước nên có nhiều hoạt động văn hóadiễn ra, đây là thế mạnh của thủ đô Hà Nội

2.1.2.2 Môi trường ngành

Khách hàng: Khách hàng của khách sạn Sheraton Hà Nội là khách hàng quákhứ, khách nước ngoài đi du lịch, khách công vụ hoặc khách đoàn, khách thuộc cơquan nhà nước Trong đó khách công vụ có độ tuổi từ 40-55 là nguồn khách chủ yếucủa khách sạn, chiếm khoảng 55% lượng khách của khách sạn Hiện nay, khách sạnvẫn đang thực hiện các kế hoạch marketing hợp lý để thu hút tập khách này nhiều hơn

Đối thủ cạnh tranh: Xung quanh vị trí của khách sạn Sheraton Hà Nội tọa lạc ởkhu vực hồ Tây có rất nhiều đối thủ cạnh tranh như Intercontinental, Sofitel Plaza,Lake View ngày càng lớn mạnh Vì vậy muốn thu hút được khách du lịch thì khách

sạn Sheraton Hà Nội phải có những chính sách, biện pháp thích hợp để thỏa mãn nhucầu khách hàng tốt nhất đồng thời mang lại hiệu quả cao nhất.

Nhà cung ứng: Khách sạn luôn lựa chọn những nhà cung ứng có khả năng cungcấp nhanh chóng, kịp thời nhưng chất lượng luôn phải được đảm bảo tốt nhất đáp ứngđược các tiêu chuẩn của khách sạn 5 sao Hiện nay khách sạn có nguồn cung ứng khá

ổn định và đảm bảo chất lượng như: Công ty Pesico, Vinamilk, cà phê Trung Nguyên,công ty Ladofood và một số doanh nghiệp nước ngoài như Mỹ, Nhật…Những thay đổi

từ phía nhà cung cấp như tăng giá, chậm giao hàng, hàng khan hiếm sẽ được khách sạnnắm bắt thường xuyên và có phương án xử lý, thay thế kịp thời

Các trung gian marketing: Khách sạn có mối quan hệ khăng khít với các công

ty lữ hàng trong và ngoài nước như Saigontourist, Vietravel,công ty du lịch HươngGiang, các hãng hàng không như Vietnam Airline, Vietjet, Jesta Các doanh nghiệpnày sẽ giúp khách sạn bán sản phẩm lưu trú đồng thời khách sạn sẽ có một khoản hoahồng hoặc sẽ giới thiệu khách ngược trở lại nhằm phục vụ khách một cách tốt nhất

2.1.2.3 Môi trường vi mô

Khả năng tài chính: Cùng với sự phát triển của khách sạn là sự tăng lên về vốn

kinh doanh cho khách sạn, trước đây khi khách sạn mới đi vào hoạt động thì vốn củakhách sạn mới đi vào hoạt động thì vốn của khách sạn chủ yếu là vốn bên Malaysia.Tuy nhiên trong suốt thời gian hoạt động 12 năm khách sạn luôn bổ sung thêm vốn vìthế mà lượng vốn của khách sạn ngày càng tăng cao

Nguồn nhân lực: Với xu thế hiện nay đang cần rất nhiều nhân công với tay nghề

và trình độ chuyên môn cao, khách sạn Sheraton Hà Nội ngay từ đầu đã lựa chọn nhânviên rất kỹ lưỡng, đáp ứng tốt về trình độ kiến thức, chuyên môn và đặc biệt là trình độngoại ngữ

Cơ sở vật chất kĩ thuật: Khách sạn có 299 phòng nghỉ tiện nghi, sang trọng với

đầy đủ các trang thiết bị cần thiết và với hai nhà hàng luôn phục vụ cho khách hàngnhững bữa ăn ngon nhất Phòng hội họp với sức chứa khác nhau luôn được trang bịmáy chiếu,hệ thống âm thanh đảm bảo, đèn chiếu hiện đại để đáp ứng tốt nhất nhu cầucủa khách hàng

Trình độ tổ chức quản lý: Trong khách sạn đòi hỏi sự chính xác và có chuyênmôn để đảm bảo các quyết định được nhanh chóng và chính xác Đặc biệt là kế hoạchcho hoạt động marketing thu hút khách của khách sạn được chú trọng quan tâm, quản

lý chặt chẽ và đầu tư nhằm đạt hiệu quả cao nhất

2.2 Kết quả nghiên cứu thực trạng về hoạt động marketing thu hút khách du lịch Nhật Bản của khách sạn Sheraton Hà Nội

2.2.1 Nghiên cứu thị trường và phân đoạn thị trường khách du lịch Nhật Bản

2.2.1.1 Nghiên cứu thị trường

Công tác nghiên cứu thị trường là vô cùng quan trọng của bất cứ công ty nàomuốn hoạt động kinh doanh thành công Mục đích của công tác này là nghiên cứu vềtập khách mà công ty muốn thu hút để xác định khả năng tiêu thụ hay bán sản phẩm

du lịch.Khách sạn Sheraton Hà Nội nghiên cứu khách du lịch Nhật Bản theo 2 nguồn:

Thứ nhất, thông qua nghiên cứu tài liệu Khách sạn sử dụng các tài liệu sáchbáo liên quan đến người Nhật Bản để tìm hiểu tâm lý, xem họ có nhu cầu và mongmuốn gì để đáo ứng Trong nghiên cứu tài liệu khách sạn đã sử dụng 2 nguồn tài liệuchính là nguồn tài liệu sơ cấp và nguồn tài liệu thứ cấp

Nguồn tài liệu thứ cấp: Nguồn tài liệu thứ cấp mà khách sạn Sheraton sử dụng

là báo cáo lãi lỗ của khách sạn trong những năm trước đây, báo cáo của bộ phận thịtrường, các báo cáo kết quả của các cuộc nghiên cứu trước… Đây là tài liệu bên trongkhách sạn Ngoài ra khách sạn còn sử dụng các nguồn tài liệu bên ngoài là các ấnphẩm, sách của nhà nước, các thống kế của Tổng cục Du lịch, Sở Du lịch và các tạochí chuyên ngành

Nguồn tài liệu sơ cấp: Các cán bộ thị trường của khách sạn Sheraton đã sử dụngthực nghiệm là lựa chọn một lượng khách khác nhau, hỏi ngẫu nhiên sô khách đó rồirút ra kết luận và kết quả cần thiết Công cụ mà người nghiên cứu sử dụng là các phiếuđiều tra trong đó chứa đựng tất cả thông tin muốn biết hoặc muốn nghiên cứu một tậpkhách mà khách sạn đang nghiên cứu

Thứ hai, qua nghiên cứu khảo sát thực tế Khách sạn sử dụng điện thoại gọi trựctiếp đến khách du lịch, có một đại diện của người Nhật Bản được nước Nhật gửi sang,người này sẽ nói chuyện , trực tiếp hỏi ý kiến về sự thỏa mãn của khách đối với dịch

vụ để tìm hiểu rồi tổng kết lại, tìm cách khắc phục những gì chưa tốt để nâng cao độhài lòng của khách

2.2.1.2 Phân đoạn thị trường và xác định thị trường mục tiêu

Để lựa chọn một số tập khách du lịch Nhật Bản làm khách hàng mục tiêu,khách sạn Sheraton Hà Nội đã sử dụng một số tiêu thức phân đoạn sau:

Phân đoạn theo giới tính: Khách du lịch Nhật Bản là nam giới thường đến ViệtNam nhiều hơn là khách nữ do nữ giới Nhật Bản thường phải ở nhà chăm sóc gia đình

Phân đoạn theo độ tuổi: Khách du lịch Nhật Bản đến khách sạn thường từ độtuổi thanh niên và trung niên, trẻ nhỏ rất ít vì chúng phải học

Phân loại theo mục đích chuyến đi: Khách du lịch Nhật Bản ở khách sạnSheraton chủ yếu là khách công vụ, khách du lịch thuần túy và mục đích khác rất ít

Trên cơ sở phân đoạn thị trường và đánh giá các đoạn thị trường dựa trên quy

mô tăng trưởng của thị trường và khả năng đáp ứng của đoạn thị trường của khách sạn.Khách sạn Sheraton nhận thấy rằng cần quyết định lựa chọn các đoạn thị trường cụ thể

để tiến hành kinh doanh đó là đoạn thị trường mục tiêu Khách sạn Sheraton lựa chọn

tập khách du lịch Nhật Bản với mục đích công vụ và khách trung niên là nam giới đểtập trung thu hút, tìm hiểu nhu cầu của họ để đáp ứng đầy đủ nhất.

2.2.2 Kết quả khai thác khách du lịch Nhật Bản của khách sạn Sheraton Hà Nội

2.2.2.1 Cơ cấu thị trường khách của khách sạn Sheraton Hà Nội theo khu vực

Thị trường chủ yếu của khách sạn Sheraton Hà Nội là những thương nhân nướcngoài đến Việt Nam công tác hoặc là những thương nhân sống và làm việc tại ViệtNam Họ thường là những người có khả năng chi trả cao, thường đi công tác và đi dulịch trong thời gian tương đối dài và nhiều lần trong năm

Thị trường khách chủ yếu là thị trường châu Âu của khách sạn là Anh, Pháp,Nga, Mỹ có số lượng khách du lịch đến khách sạn Sheraton rất lớn mà chủ yếu làkhách đoàn đi công vụ

Tuy nhiên mấy năm gần đây thị trường khách ở khu vực châu Á cũng tăng lênđáng kể, họ tin tưởng và tìm đến khách sạn Sheraton Hà Nội như: khách Nhật Bản,Trung Quốc, Hàn Quốc và các nước trong khu vực Đông Nam Á

Đặc biệt thị trường Nhật Bản là một thị trường tiềm năng lớn, số lượng khách

du lịch tăng dần qua các năm và đang được khách sạn Sheraton Hà Nội tập trung khaithác và đưa ra những chính sách marketing hấp dẫn để thu hút khách du lịch Nhật Bảntrong thời gian tới để mở rộng hơn thị trường khách đến của khách sạn

Qua những số liệu thu thập được về tình hình khách của khách sạn Sheraton HàNội (Phụ lục 3) và biểu đồ 2.1 ta có cái nhìn cụ thể hơn về thị trường khách và cơ cấuthị trường khách theo khu vực của khách sạn:

(Nguồn: Điều tra thực tế của sinh viên)

Qua đó, ta thấy khách lưu trú tại khách sạn Sheraton Hà Nội chủ yếu là kháchchâu Á, chiếm 44% chủ yếu là khách Hàn Quốc, Nhật Bản, Trung Quốc, Singapore và

Malaysia Lượng khách đến khách sạn 2015 tăng 10, 05% tương ứng tăng 4 112 lượtkhách Đứng thứ hai là khách đến từ châu Âu, chiếm 23% tổng số khách lưu trú taikhách sạn tăng chậm hơn khách đến từ châu Á với 2% tương ứng tăng 508 lượt khách.Đứng thứ 3 là khách đến từ Bắc Mỹ với 18% tổng số khách lưu trú tại khách sạn, tăng8,7 % tương ứng tăng 1514 khách Tiếp đến là khách châu Úc với 11%, còn lại là cáckhu vực khác Từ đó ta thấy thị trường khách chính của khách sạn Sheraton Hà Nội làkhách đến từ các nước châu Á như Nhật Bản, Hàn Quốc,Trung Quốc…

2.2.2.2 Cơ cấu khách du lịch Nhật Bản của khách sạn Sheraton Hà Nội

Qua bảng 2.3 (Phụ lục 4) ta thấy năm 2014 khách sạn thu hút được 20.838 lượtkhách du lịch Nhật Bản tăng 9.447 lượt khách so với năm 2015 tương ứng tăng45,34% Số ngày khách của khách Nhật rất cao (7-8 ngày bình quân một khách) đạt211.995 vào năm 2015 tăng 45.291 ngày so với năm 2014

Doanh thu trung bình một khách Nhật Bản là 2,67 trđ một ngày, tăng 0,02 triệuđiều này cho thấy việc thu hút chi tiêu của khách du lịch Nhật Bản tại khách sạn là rấttốt và khá hiệu quả

2.2.3 Các chính sách marketing

2.2.3.1 Chính sách sản phẩm

Là khách sạn quốc tế đạt tiêu chuẩn 5 sao mới nhất tại Hà Nội, khách sạn cóđầy đủ các dịch vụ phục vụ nhu cầu của khách hàng Nhằm đáp ứng nhu cầu ngàycàng tăng của khách du lịch nói chung và khách du lịch Nhật Bản nói riêng thì kháchsạn Sheraton Hà Nội đã sử dụng chính sách sản phẩm nhằm đem đến sự hài lòng nhấtcho khách.Hệ thống sản phẩm của khách sạn gồm:

Các dịch vụ lưu trú: Đây là chức năng kinh doanh chủ yếu của khách sạn hiện

nay Khách sạn Sheraton Hà Nội có 299 phòng với 8 loại phòng khác nhau

Tất cả các phòng được trang bị tiên nghi hiện đại, kiểu dáng đồng bộ, với kiếntrúc độc đáo, thiết kế phòng ngủ riêng biệt, phòng khách và phòng tắm phóng tầm nhìntoàn cảnh hồ Tây hoặc quang cảnh thành phố đầy ấn tượng Đây là điểm mạnh củakhách sạn mà khách du lịch rất ưa thích Sảnh dành riêng cho phòng cao cấp nằm tạitầng 17 bao gồm phục vụ bữa sáng, làm thủ tục đăng ký đến và đi khỏi khách sạn, tiệccocktail buổi tối và sử dụng Internet tốc độ cao Công suất phòng ở của khách sạn rấtcao, mùa cao điểm vào tháng 9 đến tháng 2 công suất phòng trung bình đạt 95%

Các dịch vụ ăn uống: Có vai trò quan trọng đối với sự phát triển của khách sạn

Sheraton Hà Nội, đem lại nguồn doanh thu lớn chỉ sau dịch vụ lưu trú

Khách sạn có 2 nhà hàng chính và có 2 khu vực khác cũng kinh doanh ăn uống.Mỗi nhà hàng lại có những nét đặc trưng riêng để phục vụ tất cả các nhu cầu và mongmuốn của khách hàng Nhà hàng Oven D’or phục vụ ăn cả ngày với các món ăn tựchọn hoặc Alacarte quốc tế với sức chứa 160 khách mở cửa từ 6h30 đến 22h30.Nhà