Hình 2.1 Các yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ 11Biểu đồ 2.6 Biểu đồ đánh giá hiệu quả hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website của Công tyBiểu đồ đánh giá mức độ hài lòng
Trang 1LỜI CẢM ƠN
Khóa luận được hoàn thành qua quá trình tích lũy kiến thức, kỹ năng và phươngpháp sau bốn năm học tập, nghiên cứu trên giảng đường và thực tế tại doanh nghiệp.Đây không chỉ là thành quả, công sức của mình tác giả mà còn có sự giúp đỡ của quýThầy cô và bạn bè
Trước hết, tác giả xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô ở Trường Đại học ThươngMại nói chung và các thầy cô trong Khoa Hệ thống thông tin nói riêng, những người
đã tận tình hướng dẫn,kiểm tra và chỉ bảo phương pháp học tập, nghiên cứu,kỹ năngcần thiết để giúp tác giả thực hiện thành công luận văn này Tác giả xin gửi lời cảm ơnsâu sắc tới Ths Nguyễn Thị Hội- người hướng dẫn trực tiếp tác giả hoàn thiện bàikhóa luận Bên cạnh đó, tác giả cũng gửi lời cảm ơn đến Ban giám đốc và các nhânviên Công ty phần mềm VNPT đã nhiệt tình giúp đỡ và cung cấp các số liệu, tài liệ cầnthiết cho quá trình thực hiện khóa luận
Cuối cùng em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới những người thân trong gia đình
và những người bạn, những người đã hỗ trợ và khuyến khích tác giả rất nhiều trongquá trình thực hiện khóa luận Kính chúc quý thầy, cô dồi dào sức khỏe và thành côngtrong sự nghiệp cao quý Đồng kính chúc các cô, chú, anh, chị trong Công ty phầnmềm VNPT luồn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công trong công việc!
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, Ngày 4 tháng 5 năm 2016 Sinh viên thực hiện
Phạm Thị Hằng
MỤC LỤC
Trang 2DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT
TIẾNG NƯỚC NGOÀI
Management
Quản trị quan hệ khách hàng
2 FAQS Frequently asked question Các câu hỏi thường gặp
3 SPSS Statistical package for the
Social
Phần mềm dành cho nghiêncứu khoa học xã hội
Telecommunications
Tập đoàn Bưu chính viễnthông Việt Nam
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
Trang 3Hình 2.1 Các yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ 11
Biểu đồ 2.6 Biểu đồ đánh giá hiệu quả hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trên website của Công tyBiểu đồ đánh giá mức độ hài lòng về khả năng đáp ứng lợi ích của khách hàng
29
Biểu đồ 2.7 Biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng về khả năng đáp ứng lợi ích
Biểu đồ 2.8 Đo lường hiệu quả sử dụng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên
website của Công ty
30
Biểu đồ 2.9 Đánh giá về sự ảnh hưởng của các nhân tố bên ngoài đến khả
năng phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của website
31
Biểu đồ 2.10 Đánh giá về sự ảnh hưởng của các nhân tố bên trong đến khả
năng phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của website
32
Hình 2.11 Giao diện website của công ty phần mềm VNPT 34
Trang 4CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Tầm quan trọng và ý nghĩa của vấn đề nghiên cứu.
Trong những năm gần đây Thương mại điện tử đã trở nên phổ biến và ngày càngphát triển ở Việt Nam Một nhân tố quan trọng không thể thiếu trong hoạt độngThương mại điện tử là sự có mặt của các website Bằng việc sử dụng các websitedoanh nghiệp có thể quảng bá hình ảnh của mình đồng thời thực hiện việc kinh doanhmột cách thuận lợi hơn vì có thể giao dịch với một số lượng lớn khách hàng mà khônggiới hạn không gian và thời gian
Trên website thông tin được truyền đi rất nhanh chóng và việc dịch vụ của công
ty, doanh nghiệp được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá Ngày naycác công ty làm mọi cách để thu hút khách hàng, tuy nhiên để có được những đánh giátốt của khách hàng, công ty phải làm thỏa mãn tất cả các khách hàng trong quá trìnhchăm sóc khách hàng Dịch vụ khách hàng hoàn hảo là huyết mạch của bất kì doanhnghiệp nào Đây là yếu tố quan trọng đối với một doanh nghiệp tham gia Thương mạiđiện tử Do đặc tính của Thương mại điện tử là không gian ảo nên dịch vụ hỗ trợ kháchhàng đóng vai trò là cầu nối giữa doanh nghiệp với khách hàng, tạo cảm giác an tâm
và thoải mái nhất cho khách hàng khi đến với doanh nghiệp
Các phương pháp chăm sóc khách hàng có thể kể đến từ các biện pháp hỗ trợbằng công nghệ, kiểm tra hóa đơn, cung cấp tình hình chuyển hàng tới những phươngpháp phản hồi cổ điển hữu ích Những người sử dụng Web, đặc biệt là những người trảtiền cho dịch vụ trực tuyến, thường yêu cầu hỗ trợ công nghệ và họ muốn yêu cầu đóphải được đáp ứng thật nhanh Khách hàng cần được cung cấp những thông tin phảnhồi cho công ty hay dịch vụ về những phát sinh họ gặp phải trong quá trình tiếp xúcvới doạnh nghiệp,
1.2. Ý nghĩa của vấn đề nghiên cứu
Với sự phát triển của Internet, sự tương tác giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp
là rất dễ dàng, nhanh chóng Doanh nghiệp không chỉ chú trọng vào việc cung cấp sảnphẩm tốt mà chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu và quyết định đến sựthành công của doanh nghiệp Vì vậy, việc làm thỏa mãn khách hàng luôn là mongmuốn của không ít doanh nghiệp
Trang 5Là công ty chuyên sản xuất các dịch vụ, phần mềm cho các doanh nghiệp, y tế vàchính phủ Tuy không phải là Website kinh doanh trực tuyến hàng đầu ở Việt Namnhưng website http://www.vnptsoftware.vn/ của công ty phần mềm VNPT cũng tìmđược chỗ đứng trong lòng người tiêu dùng Website http://www.vnptsoftware.vn/ củaCông ty là nơi phân phối trực tiếp sản phẩm dịch vụ tới khách hàng Hiện tại websiteđang phát triển hoạt động mua hàng trực tuyến Với mục tiêu hoạt động tất cả vì kháchhàng thân yêu, số lượng khách hàng tìm đến vì truy cập trang Web ngày càng nhiều Vìvậy việc hoàn thiện các dịch vụ khách hàng trực tuyến một cách hiệu quả là vấn đề cấpthiết đối với công ty phần mềm VNPT Nó sẽ giúp công ty nâng cao hiệu quả củaWebsite, giúp thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng, quản trị quan hệ kháchhàng một cách hiệu quả sẽ đáp ứng nhu cầu kinh doanh của công ty trong thời gian tới.Quá trình thực tập tại công ty tôi đã tìm hiểu về hoạt động kinh doanh cũng như tìmhiểu về các dịch vụ chăm sóc khách hàng, tôi thấy được những thành công mà công tyđạt được, tôi cũng đã rút ra nhiều kinh nghiêm, học hỏi được nhiều điều đồng thờicũng tìm hiểu được một số giải pháp để hoàn thiện mô hình kinh doanh Thương mạiđiện tử của công ty Cụ thể tôi chọn đề tài “Hoàn thiện chức năng hỗ trợ khách hàngtrực tuyến cho Website của Công ty phần mềm VNPT”
1.3. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.
1.3.1. Tình hình thế giới.
Trong một thế giới cạnh tranh ngày càng khốc liệt, áp lực cạnh tranh đòi hỏi cácdoanh nghiệp ngày càng phải phục vụ khách hàng tốt hơn Những doanh nghiệp khôngchịu nổi áp lực cạnh tranh sẽ thất bại Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một trong nhữngyếu tố quan trọng trong việc để khách hàng trở thành khách hàng trung thành Hiệnnay trên thế giới có rất nhiều công trình nghiên cứu về hoạt động thương mại điện tử
và các dịch vụ hỗ trợ khách hàng điện tử, sau đây là một số công trình nghiên cứu:
- Richardson Pau (2001), Internet marketing, Nhà xuất bản Boston Iwrin Mc Graw-Hill
Tài liệu nói về cách xử lý nhanh chóng các yêu cầu khuyến nại của khách hàng, làm tăng sự hài lòng của khách hàng với các dịch vụ của doan nghiệp như cuốn Customer service của Harris, Elaninek được xuất bản năm 2003
- Gwo - Guang Lee (2005), Customer perceptions of e-service quality in online shopping, Nhà xuất bản Emerald Group Publishing Limited, Taipei, Taiwan Sách này phát triển một mô hình nghiên cứu để kiểm tra mối quan hệ giữa kích
Trang 6thước chất lượng e- dịch vụ và chất lượng dịch vụ tổng thể , sự hài lòng của khách hàng.
1.3.2 Tình hình ở Việt Nam
Có thể nói cách đây 5 năm, TMĐT vẫn là một khái niệm khá mới mẻ với cácdoanh nghiệp Việt Nam Tuy nhiên đến hiện tại, hoạt động Thương mại điện tử ViệtNam đã có những khởi sắc đáng ghi nhận Sự thay đổi trong lĩnh vực TMĐT ở ViệtNam đã có những thay đổi tích cực đóng góp cho sự phát triển toàn bộ nền kinh tế nóichung và của doanh nghiệp nói riêng Theo kết quả khảo sát của PwC, mô hình kinhdoanh phổ biến nhất trong thị trường TMĐT ở Việt Nam là chợ trực tuyến (e-marketplaces) rồi đến các trang web bán lẻ trực tuyến, PwC đưa ra con số giá trị thịtrường TMĐT Việt Nam theo tổng giá trị hàng hóa đạt gần 500 triệu USD năm 2012,
dự kiến tang trung bình 75% một năm trong giai đoạn 2012-2015 và có thể đạt 2 tỷUSD vào năm 2015
Việc ngày càng nhiều doanh nghiệp TMĐT được mở ra, sức cạnh tranh trongnghành ngày càng gay gắt Và vấn đề thu hút, giữ chân khách hàng là rất quan trọng.Nhận thức được vấn đề này, các doanh nghiệp đang ngày càng đầu tư nhiều hơn chodịch vụ chăm sóc khách hàng, đặc biết là chăm sóc khách hàng trực tuyến Mức độ vàhiệu quả sử dụng e-mail của các doanh nghiệp đều có bước tiến so với năm 2012, sovới 83% doanh nghiệp đã sử dụng e-mail để nhận đơn đặt hàng Tỷ lệ này của năm
2012 là 70%, 43% doanh nghiệp đã có website và 35% doanh nghiệp nhận đơn đặthàng qua website, cao hơn đáng kể so với tỷ lệ 29% của năm 2012
Điều này cho thấy các doanh nghiệp sử dụng website một cách hiệu quả hơn Cácdoanh nghiệp chú ý tới hoạt động quảng bá cho website và sử dụng nhiều phươn tiệnkhác nhau cho hoạt động này Mặc dù, hầu hết các website TMĐT hiện nay đều códịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến nhưng hoạt động này chưa thật sự hiệu quả Đểđẩy mạnh hiệu quả kinh doanh trực tuyến của các website TMĐT tại Việt Nam, cácdoanh nghiệp kinh doanh trực tuyến cần chú trọng hơn đến việc hoàn thiện hệ thốngcung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến để tăng hiệu quả bán hàng và nâng caothương hiệu Việc phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến sẽ giúp tạo sự trungthành, nâng cao giá trị mang lại cho khách hàng
Cho đến nay đã có nhiều công trình nghiên cứu và các dự án ứng dụng triển khaiTMĐT trong các doanh nghiệp Tuy nhiên qua tìm hiểu một số công trình nghiên cứu
Trang 7được công bố trong kỷ yếu Hội thảo Nghiên cứu khoa học- Đại học Thương Mại cơthể thấy những nghiên cứu này hầu như chưa đề cập đến hoạt động dịch vụ hỗ trợkhách hàng trên website TMĐT:
- Đề tài: “Một số giải pháp nhằm nâng cao tính năng của website tại các doanh nghiệpkinh doanh sách Việt Nam” của cử nhân Đoàn Mỹ Bình, năm 2006, tập trung vàonghiên cứu tính năng cơ bản của một website bán hàng trực tuyến trong lĩnh vực kinhdoanh sách
- Cuốn sách hoàn thiện dịch vụ khách hàng- Nhà xuất bản Lao động- xã hội Cuốn sáchnày là tài liệu tham khảo về dịch vụ khách hàng Dựa vào kiến thức cạnh tranh dần dầntheo xu hướng toàn cầu hóa, nhiều công ty đã ý thức được giá cả không phải là yếu tốduy nhất thắng được cạnh tranh Điều chiếm lĩnh thị trường, họ lựa chọn sách lượccung cấp dịch vụ chất lượng tốt nhất Để nâng cao chất lượng dịch vụ, công ty cầnphát triển quan hệ khách hàng trên mọi phương diện Công ty cần coi trọng và lắngnghe ý kiến khách hàng Công ty càng trực tiếp đối diện với phản hồi của khách hàng
sẽ càng phát triển tốt hơn mối quan hệ khách hàng
1.3 Mục tiêu cụ thể đặt ra cần giải quyết trong đề tài.
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài bao gồm:
Thứ nhất, đề tài tóm lược và hệ thống hóa những vấn đề cơ bản về dịch vụ hỗ trợ
khách hàng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến và vai trò của những dịch vụ này đốivới hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
Thứ hai, đề tài vận dụng cơ sở lý luận kết hợp với phương pháp nghiên cứu, điều
tra; phân tích môi trường bên trong, bên ngoài của doanh nghiệp để nhận ra nhữngđiểm mạnh, điểm yếu, cơ hội cũng như thách thưc đối với doanh nghiệp trong việccung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên Websitehttp://www.vnptsoftware.vn/ của Công ty phần mềm VNPT
Thứ ba, đề tài tìm ra những hạn chế trong quá trình cung cấp các dịch vụ hỗ trợ
khách hàng trực tuyến tại Website http://www.vnptsoftware.vn/ của Công ty phần mềmVNPT, từ đó đề xuất ra giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả và phát triển các dịch vụ đó
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
1.4.1 Về đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến củaCông ty phần mềm VNPT
Trang 82012 đến hệt 2014.
1.5. Phương pháp (cách thức) thực hiện đề tài.
1.5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
Dữ liệu như là một chất xúc tác cho mọi hoạt động nghiên cứu, phân tích, đánhgiá Dữ liệu bao gồm dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp
Các phương pháp tiếp cận nghiên cứu và thu thập dữ liệu1.5.1.1. Phương pháp sử dụng phiếu điều tra
Về nội dung
Thiết kế phiếu điều tra với câu hỏi liên quan đến các nguồn lực của doanhnghiệp, phục vụ cho việc phát triển các dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng Thôngqua phiếu điều tra, tác giả cũng có thể xác định được điểm mạnh, điểm yếu trong nội
bộ doanh nghiệp, thời cơ cũng như thách thức từ môi trường bên ngoài đối với doanhnghiệp
Cách thức tiến hành
Thiết kế, hoàn thiện nội dung cũng như hình thức của phiếu điều tra Phát 20phiếu điều tra trong nội bộ doanh nghiệp và khách hàng trong doanh nghiệp Sau đóthu thập phiếu điều tra, phân tích xử lý phiếu điều tra
Ưu điểm
- Tiết kiệm thời gian tiến hành nghiên cứu
- Những đối tượng được điều tra dễ dàng trả lời
- Dễ thống kê
- Xác định được những vấn đề cụ thể của doanh nghiệp
Nhược điểm:
- Không đi sâu được vào vấn đề cụ thể của doanh nghiệp
- Nhận được một số câu trả lời có thể chưa sát với thực tế của doanh nghiệp
- Hạn chế số lượng thành viên
Mục đích áp dụng
Trang 9- Xác định được điểm mạnh, điểm yếu, thời cơ cũng như thách thức của doanh nghiệpđối với vấn đề phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
- Xác định quan điểm và nhân thức của doanh nghiệp đối với việc ứng dụng thương mạiđiện tử vào doanh nghiệp nói chung và phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trựctuyến nói riêng
1.5.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu bằng phỏng vấn
Nội dung
Phỏng vấn trực tiếp những người có vai trò quan trọng hoặc có liên quan trực tiếpđến vấn đề ứng dụng thương mại điện tử và phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàngtrực tuyến trong doanh nghiệp
Cách tiến hành
Thiết kế câu hỏi liên quan đến vấn đề phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàngtrực tuyến Hẹn gặp, phỏng vấn trực tiếp những người đề xuất và chịu trách nhiệmthực hiện và giám sát việc ứng dụng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Ưu điểm
- Thông tin mang tính chính xác và sát với thực tế doanh nghiệp
- Có thể khai thác cụ thể một vấn đề nổi cộm liên quan đến vấn đề phát triển các dịch vụ
Thông tin thu thập để làm nghiên cứu dựa trên các nguồn tài liệu sau:
Nguồn tài liệu bên trong doanh nghiệp: báo cáo doanh thu, báo cáo sản phẩm, thị
trường của công ty
Nguồn tài liệu bên ngoài: Thông qua các bài viết trên báo, tạp chí về công ty, ấn
phẩm của các cơ quan nhà nước, sách chuyên ngành, dịch vụ của các tổ chức thươngmại…
Thông qua mạng Internet: Tìm hiểu thông tin trực tiếp trên website của công ty,
các trang tìm kiếm thông tin như google
1.5.2. Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu
1.5.2.1. Phương pháp định lượng
Trang 10Mục tiêu là đưa ra những thông tin và kết quả qua những tài liệu thu thập được.Kết quả nghiên cứu sẽ được tập hợp vào bảng Trên cơ sở đó, xem xét sự phân bố củathông tin đưa ra những đánh giá và kết luận cuối cùng Trong khóa luận của mình, tácgiả sử dụng chủ yếu phương pháp định tính để xử lý dữ liệu thu thập được, căn cứ vàomật độ và tần suất xuất hiện thông qua giả thiết.
Ưu điểm: Bao quát được vấn đề, hạn chế sai số do ngữ cảnh, do tạo được môi
trường thoải mái cho đối tượng được phỏng vấn
Nhược điểm: Mẫu nghiên cứu thường nhỏ, câu trả lời thường không tổng quát
và khách quan
1.6. Kết cấu khóa luận
Khóa luận tốt nghiệp với đề tài nghiên cứu “Hoàn thiện chức năng hỗ trợ khách
hàng trực tuyến cho Website http://www.vnptsoftware.vn/ của Công ty phần mềmVNPT” có kết cấu chia làm 3 chương
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứuChương 2: Cơ sở lý luận và thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Chương 3: Định hướng phát triển và đề xuất đối với Công ty về vấn đề phát triểncác dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên Website http://www.vnptsoftware.vn/của Công ty phần mềm VNPT
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ
KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN.
2.1 Một số định nghĩa, khái niệm cơ bản
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Trang 11Theo ISO 9000:1991E : “Dịch vụ là kết quả mang lại từ hoạt động của nhà cungcấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng”.
Dịch vụ, trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng
là phi vật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩmthiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữasản phẩm hàng hóa-dịch vụ
Theo Ph.Kotle: “Một dịch vụ là bất cứ hành động nào mà một bên có thể chàohàng cho bên khác Sự chào hàng về cơ bản là vô định và không tạo ra sự sở hữu củabất cứ cái gì Sản phẩm của nó có thể hoặc không thể gắn với sản phẩm vật chất”.Cũng có thể định nghĩa dịch vụ như sau: Dịch vụ là kết quả của những hoạt độngkhông thể hiện bằng những sản phẩm vật chất nhưng bằng tính hữu ích của chúng và
có giá trị kinh tế như thương mại, y tế, giáo dục, du lịch…
• Phân loại dịch vụ: Theo tổ chức thương mại thế giới WTO , dịch vụ chia thành 12ngành
- Các dịch vụ kinh doanh
- Dịch vụ bưu chính viễn thông’
- Dịch vụ xây dựng và các dịch vụ kỹ thuật liên quan
Tính vô hình: dịch vụ không thể lưu kho, không thể cất trữ, không được cấp bằng
sáng chế, không thể trưng bày và định giá khá khó khăn
Tính không đồng nhất: Việc cung ứng dịch vụ và thỏa mãn khách hang tùy thuộc
nhiều vào hoạt đông của nhân viên Chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiêu vào các yếu tốkhông kiểm soát được, không có một lý thuyế chắc chắn được liệu dịch vụ được đặt vàđược cung cấp giống nhau
Trang 12Tính sản xuất và tiêu dung đồng thời: khách hang tham giá vào và ảnh hưởng đến
quá trình cung cấp dịch vụ, việc phân quyền là tất yếu, sản xuất lớn rất khó khăn
Tính mau hỏng: Trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ khó cho việc đồng bộ hóa cung
và cầu Dịch vụ không thể hoàn trả, hay bán lại
2.1.2 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Trong cuốn: Nghệ thuật quản lý khách hàng của Hồ Nhan (Nhà xuất bản laođộng xã hội năm 2016) có viết: Khách hàng là cá nhân hay tổ chức bất kỳ trong chuỗiphân phối và quyết định mà hành động của họ có thể ảnh hưởng trực tiếp đến việc muacác sản phẩm và dịch vụ của bạn
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một phần của bộ phận quản trị quan hệ khách hàng,tương tác với khách hàng và đem lại cho họ lợi ích ngay lập tức; bao gồm các thànhphần như là trung tâm liên lạc, văn phòng giúp đỡ và một hệ thống quản lý cuộc gọi
2.1.3 Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
2.1.3.1 Chất lượng dịch vụ
a Khái niệm
Chất lượng dịch vụ là mức độ hài của khách hang trong quá trình cảm nhận, tiêudung dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãnđầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng vàphân phối dịch vụ ở đầu ra
Một số yếu tối quyết định đến chất lượng dịch vụ
Hình 2.1 Các yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ
Trang 13(Nguồn:http://www.business.gov.vn) Yếu tố thời gian: Khách hàng sẽ cảm thấy hài long khi được phục vụ đúng thời
gian và định hạn như đã cam kết Cần xác định rõ rang thời gian phục vụ khách hàng
và đáp ứng chính xác thời gian đó, khách hàng sẽ đưa trên việc phục vụ đúng cam kết
mà đánh giá về chất lượng phục vụ, cũng như đánh giá chất lượng của công ty
Độ chính xác: Khách hàng sẽ cảm thấy hài long khi họ nhận được những thông
tin về dichij vụ hay nội dung của dịch vu là chính xác Những việc trả lời thiếu, sai vàthổi phồng thông tin sẽ làm cho khách hàng khó quay lại để sử dụng sản phẩm củacông ty trong tương lai
Thái độ giao tiếp: Thái độ giap tiếp của nhân viên khi tiếp xúc khách hàng rất
quan trọng, đó là cả một nghệ thuật giữ chân khách hàng mà bất cứ doanh nghiệp naocũng có thể xây dựng được nếu muốn có sự thỏa mãn cao của khách hàng
2.1.4 Khái niệm về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Khái niệm khách hàng điện tử
Khách hàng điện tử là khách hàng mà mua sản phẩm dịch vụ của bạn thông quacác phương tiện điện tử
Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến:
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là dịch vụ giải đáp những thắc mắc củakhách hàng khi khách hàng tìm hiểu về sản phẩm hoặc mua sắm trên website củadoanh nghiệp thông qua phương tiện điện tử, giúp cho việc mua sắm trên mạng diễn rathuận lợi, chính xác, đồng thời thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách nhanh chóng
Trang 14Dịch vụ có tình vô hình: Khác với sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìnthấy, tiếp xúc hay có thể chạm được trước khi mua Vì vậy rất khó đánh giá được lợiích của việc sử dụng trước lúc mua và dẫn tới sự lựa chọn dịch vụ cũng rất khó khăn.
Do đó sự biểu lộ các yếu tố vật chất (nhà xưởng, máy móc, phương tiện công nghệ…)đóng vai trò quan trọng Doanh nghiệp phải bằng mọi cách tác động đến người mua để
họ nhanh chóng thấy được lợi ích của việc sử dụng dịch vụ, tiện nghi và chất lượngdịch vụ cũng như sự hợp lý của giá cả dịch vụ
Tính chất không xác định của chất lượng dịch vụ: chất lượng dịch vụ trước hếtphụ thuộc vào người tạo ra chúng, vì những người có sản phẩm dịch vụ có khả năngkhác nhau và trong điều kiện môi trường, hoàn cảnh, trạng thái tâm lý khác nhau cóthể dẫn tới chất lượng dịch vụ không giống nhau, nhất là trong điều kiện không đượctiêu chuẩn hóa máy móc, công nghệ, tay nghề… Sau nữa chất lượng dịch vụ lại phụthuộc vào cảm nhận của mỗi khách hàng Vì vậy tiêu thụ sản phẩm dịch vụ cũng nảysinh nhiều vấn đề khó khăn so với tiêu thụ những sản phẩm vật chất
Tính chất không tách rời giữa việc tạo ra sản phẩm dịch vụ với tiêu dùng sản phẩm dịch vụ (hay nói cách khác là quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra
đồng thời) những người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ cũng tham gia vào hình thành vàhoàn thiện sản phẩm dịch vụ Do đó, người cung cấp dịch vụ phải nhanh nhạy và ứng
xử kịp thời với nhưng đóng góp của người tiêu dùng dịch vụ mới có thể đáp ứng tốtyêu cầu của khách hàng
Sự tồn kho của dịch vụ khó khăn hơn so với hàng hóa (hay đúng hơn là sản phẩm
dịch vụ không thể cất giữ trong kho để khi cần thiết xuất ra dùng) dẫn tới chi phí dịch
vụ có thể rất cao vì trong khi người cung cấp dịch vụ sẵn sàng thì lại không có kháchhàng mua dịch vụ của họ và người cung cấp vẫn phải chịu những chi phí cố định đôikhi khá cao Điều đó giải thích tại sao một số loại dịch vụ mà khách hàng theo thời vụkhông thường xuyên lại giá cao
Tất cả những đặc điểm trên đều được biểu hiện trong sản phẩm dịch vụ vớinhững mức độ khác nhau và chi phí hoạt động kinh doanh ở tất cả các khâu của dịch
vụ cũng khác nhau
Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Trang 15Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến đầy đủ những đặc điểm của dịch vụ truyềnthống; ngoài ra điểm đặc biệt của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến được hiểu làviệc thực hiện hoạt động kinh doanh thông qua các phương tiện điện tử.
Các bên tiến hành giao dịch trong hỗ trợ trực tuyến không nhất thiết phải gặp gỡnhau trực tiếp và không nhất thiết phải biết nhau trước Việc sử dụng các phương tiệnđiện tử, các thông tin thương mại được số hóa cho phép giao dịch Người – Máy – Máy– Người
Các đặc điểm nổi bật của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến so với hỗ trợtruyền thống là tính linh hoạt cao về mặt cung ứng và giảm thiểu lớn phí vận tải, đi lạivới các đối tác Thêm vào đó là hoạt động của con người vào quy trình kinh doanhđược giảm xuống đến mức tối thiểu Để làm được điều này đòi hỏi phải tích hợp rộnglớn các tính năng kinh doanh
2.2.1.2 Ưu điểm, nhược điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Ưu điểm:
Tiết kiệm chi phí: Bao gồm chi phí giao dịch ( so sánh giữa chi phí Internet và phí
điện thoại, chi phí di chuyển đến tận nơi làm việc của khách…) và chi phí nhân sự (sosánh giữa một người chăm sóc khách hàng vào một thời điểm và người chăm sócnhiều khách hàng vào một thời điểm)
Gia tăng hiệu quả: Do bạn có thể công bố các thông tin về hỗ trợ mua hàng, danh
sách các câu hỏi thường gặp… để khách hàng tự tìm kiếm và giải đáp Tự động hóacác thông tin đơn hàng cũng là một cách để giảm bớt thời gian và gia tăng hiệu quảquản lý
Gia tăng tỷ lệ khách hàng trung thành nếu bạn khiến cho công việc mua sắm trựctuyến đơn giảm hơn, thuận tiện hơn việc mua sắm truyền thống
Nhược điểm
Mối quan hệ khó được cá nhân hóa bởi bản chất của dịch vụ hỗ trợ khách hàng.Nếu khách hàng trông đợi quá nhiều mà không đáp ứng được yêu cầu của họ họ sẽchạy thẳng vào siêu thị mua chứ không mua hàng của bạn nữa
Chi phí đào tạo nhân sự cho việc chăm sóc khách hàng trực tuyến sẽ cao hơn rấtnhiều vì đây là tương tác giữa con người với con người trong một thế giới ảo, khôngđược gặp gỡ, không được thể hiện thiện chí qua ánh mắt, giọng nói hay nụ cười
2.2.1.3 Vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Trang 16Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tăng số lượng khách hàng trung
thành của doanh nghiệp.
Mối quan hệ mà doanh nghiệp tạo dựng được với mỗi khách hàng là thứ tài sản
vô giá trong doanh nghiệp Nếu sau mỗi lần thực hiện công việc, đối tác thực sự hàilòng không những chỉ về chất lượng sản phẩm mà còn cả cách phục vụ của doanhnghiệp, họ sẽ lưu giữ những ấn tượng tốt đẹp ấy một cách lâu dài Chính điều nàyđóng vai trò quyết định trong việc họ có nên tiếp tục mua hàng của công ty nữa haykhông
Những khách mua hàng trực tuyến không thể thây được nụ cười ấp áp và nhữngcái bắt tay thân thiện của nhân viên chăm sóc khách hàng, vì vậy doanh nghiệp phảilàm mọi thứ để tạo cho trang Web, sản phẩm và dịch vụ của mình những đặc điểmmang đậm tính chất con người, trong đó bao gồm cả việc trả lời câu hỏi qua e-mailcàng nhanh càng tốt, đồng thời cung cấp cho khách hàng khả năng liên hệ với doanhnghiệp qua điện thoại nếu họ gặp bất cứ khó khăn gì
Hầu hết mọi người đều cho rằng dịch vụ trực tuyến chỉ cần công nghệ, nhưngthực tế không hoàn toàn vậy Tốc độ, giá cả và công nghệ là những yếu tố tạo thànhdịch vụ trực tuyến Nếu doanh nghiệp không có dịch vụ này thì doanh nghiệp trựctuyến sẽ không tồn tại được Internet đã chuyển quyền lực từ công ty sang khách hàng-những người có thể “bỏ” doanh nghiệp chỉ với một cái nhập chuột, nếu doanh nghiệpkhông có dịch vu nào mà họ muốn, để đăng nhập vào trang web của đố thủ cạnh tranh
Gián tiếp ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp
Dịch vụ khách hàng ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệptheo hai hướng:
Gián tiếp làm tăng doanh số: khi tiến hành tác nghiệp thương nghiệp dịch vụ
khách hàng tốt sẽ góp phần nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp trong tâm trí kháchhàng, làm tăng lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp, đồng thời nhờ hiệuứng lan tỏa sẽ thúc đẩy quá trình mở rộng thị trường
Gia tăng chi phí kinh doanh: Dịch vụ khách hàng là một bộ phần hậu cần kinh
doanh thương mại nên cũng gián tiếp góp phần làm tăng chi phí của doanh nghiệp
Tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường
Những doanh nghiệp chỉ đơn thuần đề cao hàng hóa, sẽ dễ dàng đánh mất kháchhàng của mình khi đối thử cạnh tranh họ hạ thấp giá thành sản phẩm/dịch vụ cùng
Trang 17cạnh tranh trên thị trường Còn những công ty biết cách duy trì và nâng cao mối quan
hệ bằng cách liên tục giữ liên lạc và có những dịch vụ chăm sóc khách hành gây cảmtình tốt với khách hàng sẽ không bị rơi vào trường hợp như vậy
Tiết kiệm chi phí và nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp
Chi phí tìm kiếm khách hàng mới luôn cao hơn so với chi phí giữ khách hàng cũ.Theo nghiên cứu cho thấy trung bình chi phí để phát triển một khách hàng mới gấp 6lần việc duy trì một khách hàng hiện tại Bởi vậy, nguồn lực đầu tư vào các hoạtddoogj dịch vụ khách hàng sẽ đem lại lợi nhuận cao hơn so với đầu tư vào hoạt động
mở rộng khách hàng khác Khách hàng thỏa mãn với dịch vụ doanh nghiệp cung cấp
sẽ gắn bó với doanh nghiệp lâu hơn, sử dụng nhiều dịch vụ hơn
2.2.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Nguồn nhân lực: Để phát triển tốt mô hình cung ứng dịch vụ hỗ trợ khách hàngtrực tuyến rất cần thiết có một đội kỹ sư chuyên ngành về viễn thông-tin học, có nhiềukinh nghiệm và trình độ học vấn cao, xử lý nhanh mọi tình huống và phải nhiệt huyết,năng động, có trách nhiệm với công việc Ngoài ra cũng cần một đội ngũ nhân viênngành về TMĐT, luôn cập nhật, hoàn thiện và tăng các tính năng trên Website, pháttriển các phần mềm tích hợp qua website với khách hàng và đối tác kinh doanh, cácngân hàng và nhà cung ứng
Website: Website ngày càng phải hoàn thiện và có nhiều dịch vụ hỗ trợ nhằmnâng cao tiện ích và các dịch vụ miềm phí cho khách hàng, đặc biệt là dịch vụ kỹthuật Một website thân thiện, thoáng, dễ nhìn sẽ thu hút khách hàng Để cung cấpnhiều dịch vụ hỗ trọ hơn nữa, website phải được tích hợp từ nhà cung ứng, với ngânhàng, và tích hợp giữa các bộ phận trong công ty Ngoài ra cần phải chú trọng đến vấn
đề bảo mật, an toàn cho website, bảo mật thông tin cho khách hàng và tạo môi trườngmạng ổn định cho website hoạt động,
Các thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật, CNTT: Nó bao gồm cả phần cứng và phầnmềm Phần cứng thì đơn giản nhất là phải đầu tư trang thiết bị máy chủ, máy chạm,điện thoại, fax…
Nguồn tài chính: Để phát triển mô hình cung ứng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trựctuyến, trước hết phải chú trọng đến nguồn nhân lực, trả lương, thưởng cho nhân viên
Trang 18cung ứng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, phải đầu tư nâng cao thiết bị, dụng cụphần cứng, phần mềm dùng trong quá trình cung ứng dịch vụ
2.2.2 Nội dung của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
2.2.2.1 Quản trị quan hệ khách hàng (CRM)
CRM (Customer Relationship Management: Quản trị quan hệ khách hàng) là
một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng mộtcách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin vềtài khoản , nhu cầu, liên lạc…nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn
Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ đượccập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản trị cơ sở dữ liệu Nhờ một công cụ dòtìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thêt phân tích, hình thành danh sách khách hàngtiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý Ngoài
ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cáchnhanh chóng và hiệu quả
Hình 2.2 Quản trị quan hệ khách hàng
(Nguồn:http://www.crmvietnam.com) Tác dụng
Đối với khách hàng: CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách
hàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về doanh nghiệp, được phục vụ
Trang 19chu đáo hơn, khách hàng cảm thấy được quan tâm hơn từ những điều rất nhỏ như:ngày sinh, sở thích , nhu cầu,…
Đối với doanh nghiệp: CRM giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng, lắng nghe
ý kiến khách hàng, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của doanhnghiệp trong quá khứ, hiện tại và dự đoán tương lai Giúp doanh nghiệp quảng bá sảnphẩm, thương hiệu nhanh chóng dễ dàng và tiết kiệm chi phí CRM là công cụ hổ trợgiúp doanh nghiệp quản lý nhân viên kinh doanh một cách hiệu quả nhất, tập trungnhất
Đối với nhà quản lý: CRM cung cấp cho nhà quản lý nhiều công cụ hổ trợ đắt
lực như: giúp thống kê, phân tích và đánh giá tình hình kinh doanh nhanh nhất Giúpdoanh nghiệp so sánh tình hình kinh doanh từ quá khứ hiện tại và dự đoán tương lai.Doanh nghiệp dễ dàng phát hiện những khó khăn, những rủi ro tiềm ẩn để kịp thời đưa
ra các giải pháp thích hợp CRM cũng giúp doanh nghiệp đánh giá tình hình kinhdoanh và hiệu quả công việc của từng nhân viên.
Đối với nhân viên kinh doanh: CRM cho phép nhân viên quản lý thời gian và
công việc hiệu quả, đồng thời giúp nhân viên quản lý và nắm rõ thông tin của từngkhách hàng để có thể liên hệ và chăm sóc khách hàng kịp thời tạo uy tín cho kháchhàng và giữ chân khách hàng lâu dài
Đối tượng sử dụng
Người quản trị hệ thống
Tạo CSDL, cài đặt CRM
Thiết lập phân nhóm, người sử dụng
Thiết lập cấu hình hệ thống, cài đặt tham số hệ thống
Nhà quản lý
Thống kê tình hình kinh doanh
Thiết lập các chiến dịch quảng cáo
Xem báo cáo công việc của nhân viên và theo dõi quá trình tác nghiệp của từngnhân viên
Nhân viên
Nhập đầy đủ thông tin khách hàng tiềm năng, tổ chức, người liên hệ
Lập kế hoạc công việc hàng ngày
Tạo và theo dõi các cơ hội bán hàng
Đơn đặt hàng
Hợp đồng
2.2.2.2 Quản trị quan hệ khách hàng điện tử (e-CRM)
Trang 20e-CRM (Electronic Customer Relationship Management ) được mô tả như một
sự kết hợp giữa phần cúng, Internet, phần mềm ứng dụng và các cam kết của lãnh đạo
để đáp ứng yêu cầu quản lý quan hệ khách hàng E-CRM có thể có nhiều hình thựckhác nhau như e-CRM hoạt động hoặc e-CRM phân tích Nếu như e-CRM hoạt độngđóng một vai trò quan trọng đối với hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp bằng cáchtạo ra sự tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp dựa trên nền tảng của công nghệnhư Internet, thư điện tử, fax thì e-CRM phân tích lại giúp doanh nghiệp nhân biếtcác khách hàng tiền năng thông qua việc phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng để tạo các
cơ hội kinh doanh mới
2.2.3 Phương pháp tiến hành các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
2.2.3.1 Những chỉ dẫn về website
Những chỉ dẫn về website được định nghĩa đơn giản là những hướng dẫn cơ bảncủa doanh nghiệp trên website nhằm định hướng khách hàng, hỗ trợ khách hàng trongquá trình giao dịch trên website nhằm giúp khách hàng không đi lạc hướng hoặc khôngbiết bước tiếp theo mình phải làm như thế nào trên website để mua được sản phẩmhoặc tìm hiểu về vấn đề mà họ cần…
Sự chăm sóc khách hàng không chỉ nhắm tới những mối quan hệ khách hàng saubán Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn rõ rang và minh bạch
về cách thực sử dụng website của doanh nghiệp Đó có thể là chỉ dẫn cho khách hànglàm thế nào để bổ sung hàng vào giỏ hàng của họ, làm thế nào để mua hàng và duyệtnhững sản phẩm của doanh nghiệp Sau đó, hãy chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán
và những việc cần làm trong quá trình thanh toán
Nếu website của doanh nghiệp không cung cấp một sản phẩm có thực, hãy chỉcho khách hàng sử dụng các dịch vụ của mình Nếu doanh nghiệp cung cấp nhữngđoạn chương trình giới thiệu dịch vụ, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng chúng vànơi đặt chúng Hãy cung cấp cho họ một nơi để ghi lại những lỗi hệ thống và nhữngvấn đề website hay những vấn đề hỗ trợ khác Cung cấp cho khách hàng tất cả nhữngphương thức và chỉ dẫn để họ có thể liên hệ với doanh nghiệp khi cần thiết
2.2.3.2 Trung tâm trả lời điện thoại
Trung tâm trả lời điện thoại được dựa trên một sự tích hợp các hệ thống máy tính,các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lời điện thoại, nhânviên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch…
Trang 21Vấn đề hay gặp phải của việc chăm sóc khách hàng là sự lặp đi lặp lại nhưngnhân viên của bạn vẫn phải trả lời Giải pháp Call center xử lý vấn đề này linh hoạt vàhiệu quả theo nguyên tắc: Xây dựng hệ thống trả lời tự động, các thông tin hay lặp đilặp lại đó sẽ được ghi lại đưa lên hệ thống Khi khách hàng gọi đến sẽ có lời hướngdẫn để nghe các thông tin mà mình cần biết Chỉ khi nào các thông tin không giải đápđược thắc mắc của khách hàng thì khách hàng có thể gặp trực tiếp nhân viên chăm sóckhách hàng để được giải đáp.
Tuy nhiên, nhược điểm của phương pháp này là khi khách hàng có nhu cầu hỗtrợ, họ nghĩ ngay đến việc gọi điện đến tổng đài Điều này sẽ dẫn đến tổng đài có thể
bị tình trạng quá tải và không đáp ứng được mọi nhu cầu khách hàng
2.2.3.3 Hệ thống các câu hỏi thường gặp (FAQs)
FAQ hay FAQs viết đầy đủ là Frequently Asked Questions- Các câu hỏi thườnggặp; một trong các tiện ích thường thấy trên các trang web
Tiện ích này nhằm giải đáp sẵn các câu hỏi thường thấy đối với người đọc củatrang nhằm đỡ tốn thời gian và công sức của bên đọc và bên trang chủ Các công tycung cấp dịch vụ, hàng hóa qua mạng cũng sử dụng hình thức dịch vụ này trên cáctrang tin điện tử của mình Hệ thống này giúp doanh nghiệp đăng tải các câu hỏithường gặp của khách hàng và nội dung trả lời từ phía doanh nghiệp, tạo cái nhìnchuyên nghiệp đối với người xem và sản phẩm - dịch vụ của mình
2.2.3.4 Thư điện tử (E-mail)
Thư điện tử có thể cung cấp một giải pháp dịch vụ khách hàng với chi phí thấp.Các khách hàng có thể sử dụng thư điện tử để trả lời câu hỏi hoặc bình luận về các sảnphẩm, dịch vụ của công ty Thư điện tử là một phương tiện thông tin rất nhanh, nókhông những truyền gửi được chữ mà có thể truyền được các dạng thông tin khác nhưhình ảnh, âm thanh, phim và đặc biệt như thư phầm mềm kiểu mới có thể hiện thị cáce-mail dạng động tương thích với kiểu tệp HTML
2.2.3.6 Hỗ trợ trực tuyến
Với những khách hàng thường xuyên sử dụng Internet, trên website thường cócác nick chat hỗ trợ khách hàng, phục vụ khách online như hỗ trợ kinh doanh, dự án,
hỗ trợ kỹ thuật, bảo hành…
Bên cạnh đó thương mại điện tử còn có them hình thức hỗ trợ khách hàng như:
• Thiết kế hình thức giao diện website
Trang 22• Chất lượng của dịch vụ cung cấp trên website
• Hệ thống sang lọc, tìm kiếm sản phẩm trên website
• Users helping users
2.2.3.7 Hỗ trợ kiểm tra hàng
Khi bán những sản phẩm vật lý, hãy cung cấp cho khách hàng phương thức theodõi đơn hàng của họ Sau khi gói hàng đã được gửi đi, hãy cung cấp cho khách hàngmột số hiệu theo dõi và một đường kết nối tới hệ thống theo dõi của công ty vậnchuyển Đó là hỗ trợ kiểm tra hàng
2.2.4 Các nhân tố bên ngoài ảnh hưởng đến phát triển các dịch vụ hỗ trợ
khách hàng trực tuyến tại website
2.2.4.1 Ảnh hưởng của các nhân tố bên ngoài đến phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại website
Khách hàng
Sự thỏa mãn là một cái gì đó luôn thay đổi và không kéo dài mãi Những mongmuốn, nhu cầu và mong đợi của khách hàng luôn biến đổi nhanh chóng cùng vớinhững biến đổi của thị trường Và vì vậy, những gì khiến khách hàng vui sướng vàngạc nhiên trong lúc này có thể có thể không còn hiệu quả nữa trong những thời điểmkhác: họ sẽ không trung thành với nó nữa, bởi lẽ theo thời gian và mong đợi ngày mộtcao hơn, sản phẩm dịch vụ đã thể hiện những khuyết điểm nhất định Vì vậy, việc đánhgiá sự thỏa mãn khách hàng chỉ duy nhất có thể đem lại kết quả “mức độ hạnh phúc”của một khách hàng đối với những mua sắm hiện tại
Do đó việc cung cấp các dịch vụ khách hàng luôn đòi hỏi sự thay đổi, nắm bắtkịp thời nhu cầu khách hàng Để thỏa mãn những thay đổi về nhu cầu, tâm lý củakhách hàng đòi hỏi website phải có những chương trình nghiên cứu khách hàng hợp
lý, thường xuyên tiến hành những cuộc điều tra lớn nhỏ khách nhau theo định kỳ nhằmthu thập ý kiến phản hồi của họ đối với dịch vụ của website
Nhân tố kinh tế
Nhân tố này chi phối đến mọi hoạt động kinh tế diễn ra, bởi thực tế mọi hoạtđộng kinh doanh của mỗi doanh nghiệp đều nằm trong long của hoạt động kinh tế nóichung Kinh tế thay đổi kéo theo đó một loạt các vấn đề liên quan đến kinh doanh nóichung và kinh doanh trực tuyến nói riêng
Năm 2012 là năm song gió về kinh tế đối với Việt Nam Theo số liệu của tổngcục thống kê, tổng sản phầm trong nước (GDP) của năm 2012 tăng 5,89%, thấp hơn
Trang 23mức 6,78% của nă 2011 Có hơn 55.000 doanh nghiệp trên cả nước phá sản Tuynhiên, tho dự báo của ADB cũng cho rằng tốc độ tăng trưởng GDP của Việt Nam cóthể phục hồi lại 6,2% trong năm 2013 nhờ cải thiện triển vọng phát triển toàn cầu đốivới thương mại và đầu tư, và khả năng tiếp tục nới lỏng chính tiền tệ trong năm tới.
Nhân tố văn hóa-xã hội
Văn hóa- xã hội mà tác giả muốn nói ở đây chính là những phong tục, tập quán,thói quen của người dân Tại sao nhân tố này lại ảnh hưởng đến dịch vụ hỗ trợ kháchhàng trực tuyến? Thật đơn giản vì khách hàng của doanh nghiệp chính là dân cư tiêudung hàng ngày Những mong muốn, nhu cầu và mong đợi của khách hàng luôn biếnđổi nhanh chóng cùng với những thay đổi của thị trường Và vì vậy, những gì khiếnkhách hàng vui sướng và ngạc nhiên trong lúc này có thể không hiệu quả ở thời điểmkhác sau này Do đó, việc cung cấp các dịch vụ khách hàng luôn đòi hỏi sự thay đổi,nắm bắt kịp thời nhu cầu khách hàng
Nhân tố chính trị- pháp luật
Kinh doanh trực tuyến nói chung chịu sự ảnh hưởng nhiều của môi trường phápluật, không chỉ pháp luật trong nước mà còn cả quốc tế, các thông lệ, quy ước quốc tế.Bởi thực tế kinh doanh trực tuyến sẽ là kinh doanh trong môi trường quốc tế Kháchhàng của kinh doanh trực tuyến cũng là khách hàng trên toàn cầu Vì vậy, nếu doanhnghiệp tuân thủ, nắm bắt và tận dụng triệt để các thông lệ quốc tế thì thành công sẽ đếnvới doanh nghiệp
Nhân tố cơ sở hạ tầng CNTT
Như chúng ta đã biết TMĐT là làm kinh doanh thông qua phương tiện điện tử.Chính vì lẽ đó cơ sở hạ tầng CNTT ảnh hưởng vô cùng lớn đến kinh doanh trực tuyếnnói chung và dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến nói riêng
Việc ứng dụng tiêu chuẩn công nghệ tiên tiến nhằm hiện đại hóa các quy trìnhkinh doanh và thúc đẩy quá trình phân phối tiêu thụ sản phẩm hiện đang được cácdoanh nghiệp khá quan tâm Việc ứng dụng tiêu chuẩn công nghệ hỗ trợ TMĐT củacác cơ quan doanh nghiệp phục vụ nhiều mục đích khác nhau
2.3.3.3 Ảnh hưởng của các nhân tố bên trong đến phát triển các phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại website
Nguồn nhân lực
Trang 24Bất cứ hoạt động nào tạo ra sản phẩm và dịch vụ đều có sự tác động của conngười Và con người cũng chính là nhân tố quan trọng nhất khi thực hiện bất cứ hoạtđộng nào, lý do là con người có thể tác động vào các công cụ để tạo ra các kết quả nhưmình mong muốn Năng lực và mối liên kết giữa các thành viên có ảnh hưởng đến kếtquả hoạt động của tổ chức.
Hạ tầng cơ sở kỹ thuật
Muốn thực hiện một sản phẩm hữu hình hay vô hình đều cần những nguyên liệu,công cụ và ác yếu tố như nhà xưởng, trang thiết bị phục vụ Vì vậy, có khi một cơ sởvật chất kĩ thuật tốt, thì việc sản xuất ra các sản phẩm có tính cạnh tranh cao, và cácdịch vụ có chất lượng tốt là điều nằm trong tầm tay của doanh nghiệp Nói như vậykhông có nghĩa là với cơ sở vật chất tốt thì có thể sản xuất ra sản phẩm tốt mà nó cònphụ thuộc vào các yếu tố khác mà quan trọng là sự tác động của con người trong quátrình tạo ra sản phẩm, dịch vụ
Tài chính
Để có thể tiếp thu trình độ khoa học kỹ thuật cũng như các biện pháp quản lý tốtnhất, các doanh nghiệp cần phải có một nguồn lực kinh tế vững vàng Ngày nay, với sựphát triển như vũ bão của khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tin ngày nay càng đóngvai trò quan trọng Để đạt được thành công trong giai đoạn này, các doanh nghiệp cầnphải nắm bắt được thông tin chính xác về: khách hàng, đối thủ cạnh tranh, nhà cungứng… để có những thông tin chính xác đòi hỏi phải có một nguồn nhân lực tốt vànguồn tài chính vững vàng
2.3 Đánh giá, phân tích thực trạng và các kết quả phân tích thực trạng các hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty Phần mềm VNPT.
2.3.1 Giới thiệu về Công ty Phần mềm VNPT
Công ty phần mềm VNPT (VSC) được tái cơ cấu thành công từ tập đoàn VNPT,
là doanh nghiệp hạch toán thuộc Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông – VNPTVinaphone, hoạt động theo luật Doanh nghiệp và các quy định hiện hành khác củanước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam Bên cạnh sự ra đời của VNPT Vinaphonecòn có hai Tổng công ty mới là Tổng công ty truyền thông (VNPT-Media) và TổngCông ty hạ tầng mạng (VNPT-Net)
Mục tiêu dẫn đầu trên thị trường viễn thông, CNTT của Công ty phần mềm VNPT
Trang 25Thứ nhất, tập trung vào phát triển và kinh doanh các dịch vụ của tập đoàn, cung
cấp các dịch vụ tích hợp giữa viễn thông, CNTT, truyền thông, đem lại nhiều lợi íchmới, nhiều giá trị mới, phục vụ mọi khách hàng cá nhân, đến các doanh nghiệp, các cơquan Nhà nước
Thứ hai, đem lại sự tiện lợi cho khách hàng từ việc đăng ký sử dụng, bảo hành,
bảo dưỡng tất cả các dịch vụ ngay tại cùng thời điểm giao dịch
Thứ ba, bên cạnh đó, hệ thống kênh bán hàng dày đặc tại 63 Tỉnh/Thành, trải
đến tận các xã và cả cùng sâu vùng xa, phát triển và mở rộng hệ thống hỗ trợ thốngnhất trên toàn quốc sẽ tạo sức cạnh tranh cho các dịch vụ của VNPT Software
Thứ tư, đa dạng hóa mở rộng quan hệ đối tác, mở rộng phạm vi cung cấp dịch vụ
không chỉ dừng lại trong phạm vi toàn quốc mà mở rộng sang thị trường thế giới
2.3.2 Khái quát về hoạt động kinh doanh của Công ty phần mềm VNPT
2.3.2.1 Lĩnh vực hoạt động.
VNPT Software nỗ lực hướng tới mục tiêu phát triển bền vững và trở thành mộtCông ty phần mềm hàng đầu Việt Nam mang tầm quốc tế với chiến lược trong lĩnhvực Phát triển sản xuất kinh doanh:
Thứ nhất, đầu tư và mở rộng năng lực mạng lưới nhằm cung cấp sản phẩm – dịch
vụ cho khách hành thuộc các vùng miền khác nhau trên cả nước
Thứ hai, đa dạng hóa và tích hợp các ản phẩm – dịch vụ, mở rộng liên kết với
những môi trường cung cấp dịch vụ khác
Thứ ba, không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm – dịch vụ, góp phần
khẳng định uy tín và đẳng cấp của doanh nghiệp
Thứ tư, hợp tác mạnh mẽ với các đối tác trong và ngoài nước, tiến tới mở rộng
quy mô ra khắp thị trường thế giới
Sản phầm dịch vụ
Lĩnh vực hoạt động chủ yếu của Công ty phần mềm VNPT là cung cấp các sảnphẩm, dịch vụ cho các doanh nghiệp, chính phủ và y tế
Trang 26Hình 2.3 Các sản phẩm của Công ty Phần mềm VNPT (Nguồn: http://www.vnptsoftware.vn/ )
Doanh nghiệp .
VNPT Software đưa ra giải pháp kết nối doanh nghiệp nhầm giúp doanh nghiệptối ưu hóa việc đầu tư xây dựng hệ thông hạ tầng phần mềm đảm bảo đạt được hiệuquả trong hoạt động sản xuất kinh doanh và ứng dụng CNTT cao nhất
Gồm các sản phẩm như: VNPT IVAN, VNPT E-INVOICE, VNPT CA, VNPT TVAN, VNPT CRM, VNPT HRM
Chính phủ
VNPT Software là đơn vị triển khai các giải pháp Chính phủ điện tử theo địnhhướng mà Các cơ quan Chính phủ, bộ ngành, địa phương của Việt Nam đặt ra nhằmnâng cao hiệu quả hoạt động của các cơ quan nhà nước, giảm tải cho bộ máy hànhchính công đồng thời tránh phiền hà, mất thời gian của công dân và tổ chức
Gồm các sản phẩm: VNPT OneGate, VNPT OEP, VNPT Portal
Y tế (VNPT HIS)
Hệ thống PM quản lý Bệnh viện – VNPT HIS nhằm hỗ trợ các bệnh viện tối ưuhóa các quy trình khám chữa bệnh, cải cách thủ tục hành chính, thu hẹp khoảng cáchgiữ tuyến dưới với tuyến trên thông qua việc chia sẻ thông tin bệnh nhân, bệnh án,tuân theo các chuẩn quốc tế và bộ Y tế ban hành
2.3.2.2 Tình hình tài chính của công ty.
BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH RIÊNG
cho năm tài chính kết thúc ngày 31 tháng 12 năm 2014
Đơn vị: triệu VNĐ
Mã