luận văn hệ thống thông tin kinh tế giải pháp hoàn thiện phần mềm quản lý khách hàng SugarCRM tại công ty cổ phần viễn thông FPT

Chức năng chỉnh sửa thông tin khách hàng của SugarCRM 23Biểu đồ 2.14: Biểu đồ đánh giá mức độ đầu tư vào CSHT- CNTT của FPT 24Biểu đồ 2.15: Biểu đồ đánh giá khả năng truy cập, truy xuất

LỜI CẢM ƠN



Em rất vinh dự và tự hào khi mình là một sinh viên khoa Hệ thống thông tin kinh

tế, trường Đại học Thương Mại Tại đây, em được học tập, rèn luyện và hoạt độngtrong môi trường năng động, một môi trường giáo dục tiên tiến

Để được như ngày hôm nay, em xin gửi lời cảm ơn chân thành bố mẹ, gia đình,bạn bè đã tạo điều kiện về vật chất cũng như tinh thần để em phấn đấu học tập, rènluyện được như ngày hôm nay

Em xin chân thành cảm ơn tất cả các thầy cô giáo trường Đại học Thương Mại,đặc biệt là các thầy cô giáo khoa Hệ thống thông tin kinh tế đã tận tình dạy bảo, giúp đỡ,không những đã truyền đạt cho em khối kiến thức nền tảng mà còn truyền đạt cho emnhững kinh nghiệm sống, tư tưởng, tư duy làm hành trang cho em bước vào đời

Để có thể hoàn thành được bài khóa luận tốt nghiệp này em xin bày tỏ lòng biết

ơn sâu sắc tới cô giáo Th.S Lê Thị Thu đã trực tiếp hướng dẫn và chỉ bảo cho em

trong suốt quá trình viết khóa luận

Cuối cùng, em cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo công ty cổ phần viễnthông FPT, đặc biệt là các chị trong phòng Kỹ thuật đã tạo điều kiện giúp đỡ, cung cấp

số liệu và những kinh nghiệm thực tế để em hoàn thành tốt luận văn này

Em xin trân trọng cảm ơn!

Sinh viên thực hiện Trần Hải Ninh

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Error! Bookmark not defined DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v

Phần 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1

1.1 Tầm quan trọng và ý nghĩa của vấn đề nghiên cứu 1

1.2 Tổng quan về vấn đề nghiên cứu 2

1.2.1 Các công trình trong nước : 2

1.2.2 Các công trình trên thế giới 3

1.3 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 4

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài 4

1.5 Phương pháp thực hiện đề tài 4

1.6 Kết cấu của khóa luận 6

PHẦN 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.7 2.1 Cơ sở lý luận chung 7

2.1.1 Một số khái niệm cơ bản 7

2.1.2 Lý thuyết liên quan về phần mềm quản lý khách hàng 8

2.1.3 Phân định nội dung nghiên cứu 11

2.2 Phân tích đánh giá thực trạng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng SugarCRM tại FPT Telecom 11

2.2.1 Giới thiệu về công ty cổ phần viễn thông FPT 11

2.2.2 Khái quát hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty cổ phần viễn thông FPT 12

2.2.3 Phân tích thực trạng tình hình sử dụng phần mềm quản lý khách hàng SugarCRM tại Công ty cổ phần viễn thông FPT 20

a) Nguồn lực phần mềm 20

b) Nguồn lực mạng 24

c) Nguồn lực dữ liệu 24

d) Nguồn lực con người 26

e) Các hoạt động quản lý khách hàng tại Công ty CP Viễn Thông FPT 27

2.2.4 Đánh giá thực trạng phần mềm quản lý khách hàng SugarCRM tại Công ty CP Viễn Thông FPT 32

PHẦN 3: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN PHẦN MỀM QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG SUGAR CRM

TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT 35

3.1 Định hướng phát triển hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty CP viễn thông FPT 35

3.2 Giải pháp đầu tư phát triển nhân sự để phục vụ công tác quản lý khách hàng ……….36

3.3 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện phần mềm quản lý khách hàng SugarCRM 38

3.4 Một số kiến nghị 41

KẾT LUẬN 42

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 43

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty cổ phần Viễn thông FPT 13Bảng 2.2 Tổng số lượng lao động tại Công ty cổ phần Viễn thông FPT 14Bảng 2.3: Chất lượng lao động tại Công ty cổ phần Viễn thông FPT 15Bảng 2.4: Cơ cấu nguồn lao động theo trình độ tại FPT Telecom 16Bảng 2.5: Cơ cấu lao động theo độ tuổi tại FPT Telecom 17Bảng 2.6: Tổng mức và cơ cấu vốn kinh doanh của FPT Telecom 17Bảng 2.7: Tổng mức và cơ cấu nguồn vốn kinh doanh của FPT Telecom 18Bảng 2.8: Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2013, 2014, 2015 19

Hình 2.10 Giao diện chức năng tìm kiếm của SugarCRM 21Hình 2.11 Chức năng thêm mới khách hàng của SugarCRM 22Hình 2.12 Chức năng xem thông tin chi tiết khách hàng của Sugar CRM 22Hình 2.13 Chức năng chỉnh sửa thông tin khách hàng của SugarCRM 23Biểu đồ 2.14: Biểu đồ đánh giá mức độ đầu tư vào CSHT- CNTT của FPT 24Biểu đồ 2.15: Biểu đồ đánh giá khả năng truy cập, truy xuất thông tin của cơ

sở dữ liệu thông tin khách hàng trong phần mềm SugarCRM

25

Biểu đồ 2.16: Biểu đồ đánh giá tần suất xảy ra sai sót trong xử lý dữ liệu của

khách hàng của phần mềm SugarCRM hiện tại

26

Biểu đồ 2.17: Biểu đồ đánh giá tầm quan trọng của phần mềm quản lý khách

hàng tại Công ty CP Viễn Thông FPT

Hình 3.3 Giao diện chỉnh sửa thông tin khách hàng của SugarCRM 39

System

PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Tầm quan trọng và ý nghĩa của vấn đề nghiên cứu

Bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường thìđiều trước tiên là phải có được tập hợp khách hàng hiện hữu, muốn vậy doanh nghiệpcần phải đáp ứng thỏa mãn được mong muốn, yêu cầu của khách hàng, vì khách hàng

là yếu tố sống còn của doanh nghiệp Khách hàng có vai trò rất quan trọng đối với mỗidoanh nghiệp Vì vậy, tất cả các doanh nghiệp đều tìm cách giữ và thu hút thêm kháchhàng của mình bằng nhiều hình thức Hoạt động quản lý và chăm sóc khách hàng, làmột trong các công cụ quan trọng để doanh nghiệp giữ và phát triển khách hàng củamình

Quản lý khách hàng giữ vai trò đặc biệt quan trọng và ngày càng được các nhàquản lý quan tâm nghiên cứu và phân tích, xem đây là một chức năng rất quan trọngcủa tiến trình quản lý Quản lý khách hàng là một bộ phận khá phức tạp trong công tácquản lý, lãnh đạo, có tác động lớn đến hiệu quả sản xuất kinh doanh của mỗi đơn vị, tổchức

Công tác quản lý khách hàng tại Công ty CP viễn thông FPT gồm khá nhiều công việc,như theo dõi và quản lý hồ sơ của khách hàng, bổ sung các thông tin thay đổi, xác địnhnhu cầu của các khách hàng để phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh hay trợ giúp,chăm sóc khách hàng kịp thời Nếu tiến hành một cách rời rạc thì sẽ rất mất thời gian

và công sức Chính vì vậy, quản lý khách hàng cần phải được xây dựng thành mộtphần mềm dựa trên cơ sở khoa học, trong mối liên hệ tương quan với nhiều vấn đề vàchức năng khác của quản lý

Việc nghiên cứu phần mềm thông tin quản lý khách hàng là hết sức cần thiết.Bên cạnh đó, sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật hiện đại cùng với sự phát triển của nềnkinh tế mở buộc những người tham gia công tác quản lý phải biết thích ứng và Công ty

CP viễn thông FPT cũng không phải ngoại lệ Hiện FPT Telecom đã ứng dụng CNTTvào trong việc quản lý khách hàng bằng cách ứng dụng phần mềm SugarCRM vàotrong công tác sử dụng, tiếp cận, khai thác các khách hàng của mình Nhưng các hoạtđộng ứng dụng CNTT tại đơn vị thì các phần mềm hỗ trợ mới chỉ dừng lại ở mức độcông tác trợ giúp nhỏ hẹp, phần mềm quản lý khách hàng SugarCRM chưa giúp hỗ trợ

tối ưu công việc tăng sức cạnh tranh của hệ thống Điều đó được thể hiện là các nhân

viên trong công ty phải tự lấy và sử dụng các data về khách hàng, hợp đồng, chính

sách khuyến mãi - giá cước ở ngoài phần mềm SugarCRM của hệ thống ( cụ thể là quaemail của công ty) Phần mềm quản lý dữ liệu khách hàng Sugar CRM được các nhânviên đánh giá đánh giá khó sử dụng , rắc rối, do phần mềm yêu cầu quá nhiều thông tincần xử lý dễ gây tình trạng mệt mỏi, chán nản khi sử dụng cho nhân viên.

Xuất phát từ thực tế trên tôi đã chọn đề tài: “Giải pháp hoàn thiện phần mềmquản lý khách hàng SugarCRM tại Công ty cổ phần viễn thông FPT”

1.2 Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Như đã phân tích, quản lý khách hàng là một công việc hết sức quan trọng trongmột doanh nghiệp, đặc biệt là với những doanh nghiệp thương mại, khi mà khối lượnggiao dịch với khách hàng trở nên rất lớn và phức tạp Cùng với đó là sự phát triểnkhông ngừng của công nghệ thông tin nên ngày càng có nhiều công trình nghiên cứu

về các phần mềm quản lý khách hàng

1.2.1 Các công trình trong nước :

+ Công trình thứ nhất có thể kể đến đó là luận văn “Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam, chi nhánh Đắk Lắk” của tác giả Đinh Lê

Thục Trinh Tác giả đã đi sâu vào nghiên cứu các vấn đề sau:

- Khái quát hóa, hệ thống căn bản lý luận và thực tiễn khách quan, khoa học vềvấn đề quản trị quan hệ khách hàng

- Phân tích thực trạng CRM của BIDV Đắk Lắk, các điều kiện ảnh hưởng đếnCRM tại BIDV Đắk Lắk

- Hoàn thiện hệ thống CRM tại BIDV Đắk Lắk

- Dựa trên những căn cứ khoa học và thực tiễn để xây dựng các chính sách kháchhàng cho nhóm khách hàng mục tiêu để phục vụ cho chương trình CRM

Luận văn đã đóng góp một phương án hoàn thiện khá tốt cho hệ thống quản lýkhách hàng của ngân hàng BIDV Đắk Lắk Tuy nhiên chưa đưa ra nhiều giải phápkhác nhau để ngân hàng có thể áp dụng mà mới dừng lại ở việc hoàn thiện hệ thốngCRM hiện có

+ Một công trình đáng chú ý khác đó là luận văn “Phát triển hệ thống quản lý quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp” của tác giả Lê Văn Đoàn thuộc trường Đại học Công

nghệ Đại học Quốc gia Hà Nội

Những kết quả đạt được của công trình:

- Về công nghệ:

+ Tìm hiểu và nắm bắt được các công cụ thiết kế phần mềm quản lý.

+ Hệ quản trị cơ sở dữ liệu SQL Server 2005

+ Ngôn ngữ lập trình Visual Basic

+ Hệ thống hoạt động theo mô hình Client/Server

- Ứng dụng lý thuyết vào việc xây dựng hệ thống:

+Tìm hiểu được về nghiệp vụ quản lý các thông tin liên quan đến khách hàng

+ Phân tích thiết kế và xây dựng được cơ sở dữ liệu hệ thống

+ Thiết kế được giao diện cơ bản của hệ thống

+ Cho phép người quản lý có thể tra cứu, cập nhật thông tin, thống kê báo cáo mộtcách nhanh chóng và hiệu quả cao

1.2.2 Các công trình trên thế giới

Còn có một số các tài liệu ngoài nước khác như:

- Atul Parvatiyar & Jagdish N Sheth (2001), “Customer Relationship Management: Emerging Practice, Process, and Discipline”, Journal of Economic and

Social Research Tài liệu này nghiên cứu tác động của các nhân tố CRM tới sự thỏamãn và lòng trung thành của khách hàng Các tác giả đã chỉ ra yếu tố then chốt củaCRM, phân tích mối quan hệ giữa CRM, sự thỏa mãn khách hàng và lòng trung thànhkhách hàng

- Jill Dyché(2002) “The CRM handbook: A business guide to customer relationship management” (Huỳnh Minh Em dịch: Cẩm nang quản lý mối quan hệ

khách hàng) Nhà xuất bản Tổng hợp, Tp Hồ Chí Minh.)

- “Quản lý quan hệ khách hàng – CRM là gì và lợi ích đem lại của CRM” của tác

giả Laurie D Slee, Viện Quản lý New Zealand được đăng tải trên trên diễn đàn Năngsuất Chất lượng của Trung tâm Năng suất Việt Nam

- Vani Haridasan & Shathi Venkatesh (2011), “CRM Implementation in Indian Telecom Industry – Evaluating the Effectiveness of Mobile Service Providers Using Data Envelopment Analysis”, International Journal of Business Research and

Management Bài viết đã tập trung nghiên cứu việc thực hiện CRM trong nền côngnghiệp viễn thông Ấn Độ Tác giả nêu rõ lợi ích CRM, phương pháp luận nghiên cứuvấn đề, quá trình phân tích và kết quả thực hiện CRM Từ đó đánh giá hiệu quả triểnkhai CRM của các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông nói chung và dịch vụ điện thoại diđộng nói riêng tại Ấn Độ

Các tài liệu trên cho thấy: Quản trị quan hệ khách hàng - Customer Relationship Management (CRM) là chiến lược thu hút và duy trì phát triển khách

hàng bằng cách tập trung nguồn lực của doanh nghiệp vào việc cung cấp sản phẩm,dịch vụ chăm sóc khách hàng Hay quản trị quan hệ khách hàng là một quá trình baogồm tổng thể các hoạt động liên quan đến việc xây dựng và duy trì các mối quan hệvới những khách hàng có thể mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp bằng cách cung cấpcho họ các giá trị và sự thỏa mãn tốt hơn

Chính vì vậy, bài khóa luận này sẽ giúp phân tích, đánh giá một cách cụ thể hơn

về phần mềm quản lý khách hàng của công ty Từ đó sẽ tìm ra hướng phát triển, giảipháp hoàn thiện nhằm giải quyết các vướng mắc còn tồn tại cho phần mềm thông tinquản lý khách hàng tại FPT

1.3 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

- Tìm hiểu kỹ cơ sở lý luận về phần mềm quản lý thông tin khách hàng, phân tíchđánh giá thực trạng phần mềm quản lý khách hàng SugarCRM hiện có tại Công ty CPviễn thông FPT

- Đưa ra được giải pháp hoàn thiện phần mềm quản lý khách hàng SugarCRMcho Công ty CP viễn thông FPT

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

- Đối tượng nghiên cứu: phần mềm quản lý khách hàng SugarCRM của FPTTelecom

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Không gian: đề tài nghiên cứu được thực hiện tạo công ty FPT Telecom Thực tếquản lý, sử dụng, hướng phát triển và đưa ra một vài giải pháp hoàn thiện cho phầnmềm quản lý khách hàng Sugar CRM của công ty

+ Thời gian : đề tài nghiên cứu và sử dụng số liệu trong khoảng thời gian từ năm 2012đến năm 2015

1.5 Phương pháp thực hiện đề tài

Có nhiều phương pháp khác nhau để thu thập dữ liệu Người ta có thể chia thành hailoại

Đó là phương pháp bàn giấy và phương pháp hiện trường.

- Phương pháp thu thập dữ liệu bàn giấy là phương pháp thu thập các dữ liệu

sẵn có bên trong và bên ngoài công ty, tức là dữ liệu thứ cấp Tuy nhiên, bằng các

phương tiện viễn thông hiện đại như web, e-mail, điện thoại, máy ghi hình nối mạng ,người nghiên cứu có thể tiếp cận gián tiếp với đối tượng cần nghiên cứu để thu thập cả

dữ liệu sơ cấp

Như vậy, người thu thập dữ liệu có thể ngồi tại văn phòng để tìm kiếm dữ liệu thứ cấp

và sơ cấp Trong thời đại Internet thì phương pháp này dễ thực hiện Tuy nhiên, hiệnnay ở Việt Nam các nguồn dữ liệu thứ cấp còn nhiều hạn chế

• Phương pháp hiện trường bao gồm nhiều hình thức khác nhau để thu thập dữ liệu

sơ cấp Đó là các phương pháp:Cụ thể:

- Thu thập dữ liệu:

+ Thu thập, tìm kiếm thông tin: Công tác thu thập, tìm kiếm này được tiến hành mộtcách đa dạng, bằng nhiều hình thức và phương tiện khác nhau Một số kênh tìm kiếmđược sử dụng nhiều như: sách, báo, tạp chí, Internet Điều tra qua việc xây dựng cácphiếu điều tra khảo sát tại doanh nghiệp Phiếu điều tra có hai dạng: phiếu điều tra trắcnghiệm và phiếu điều tra phỏng vấn chuyên gia

- Phương pháp phỏng vấn (Interview Method) là phương pháp thu thập dữ liệu sơcấp bằng cách phỏng vấn các đối tượng được chọn Đây là phương pháp duy nhất đểbiết được ý kiến, dự định của khách hàng Tuy nhiên, phương pháp phỏng vấn cũng cócác nhược điểm nhất định Đó là chi phí cao, tốn kém thời gian và nhiều khi ngườiđược phỏng vấn không trả lời hoặc trả lời không trung thực (đặc biệt đối với ngườichâu Á)

Phỏng vấn có thể được tiến hành bằng cách phỏng vấn trực tiếp cá nhân, phỏng vấn tạinơi công cộng, phỏng vấn nhóm tập trung, phỏng vấn qua điện thoại và phỏng vấn quathư Mỗi phương pháp này cũng có các ưu nhược điểm riêng

- Xử lý dữ liệu:

Sử dụng các công cụ tính toán, bảng biểu: Sử dụng phần mềm Microsoft Word, Excel

để tổng hợp phân tích các số liệu thu thập được trong quá trình khảo sát thông tin tại

doanh nghiệp Từ đó, đưa ra được những thông tin hữu ích phục vụ việc đề xuất nhữnggiải pháp cho phần mềm quản lý khách hàng SugarCRM của Công ty CP Viễn thôngFPT.

1.6 Kết cấu của khóa luận

Phần 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Phần 2: Cơ sở lý luận và thực trạng của phần mềm quản lý thông tin khách hàngSugarCRM tại công ty cổ phẩn viễn thông FPT

Phần 3: Định hướng phát triển và đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện phầnmềm quản lý khách hàng SugarCRM tại công ty cổ phẩn Viễn thông FPT

Theo dịch giả Hoàng Phương: “Khách hàng là bất kỳ cá nhân hay tổ chức nào tham gia vào kênh phân phối hay quyết định mà hành động của họ có thể tác động đến việc mua sản phẩm hay dịch vụ của công ty” Định nghĩa này bao hàm cả những khách

hàng hiện hữu và khách hàng tiềm năng của công ty Nó tập trung vào những cá nhân

và tổ chức gây ảnh hưởng đến quyết định mua sản phẩm và dịch vụ của công ty

Theo PGS, TS Nguyễn Xuân Quang: “Khách hàng là tất cả người mua trên thị trường”

Theo TS Nguyễn Vĩnh Thanh: “Khách hàng là danh từ chung để chỉ những người hay

tổ chức mua sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp”

Qua đó ta thấy có rất nhiều khái niệm về khách hàng từ các góc độ nhìn nhận khácnhau nhưng nhìn chung khách hàng là những cá nhân, nhóm người hay tổ chức có nhucầu về hàng hóa và có khả năng thanh toán

- Phân loại khách hàng

Dựa vào mục đích mua hàng mà người ta có thể phân biệt đâu là khách hàng tiêudùng và đâu là khách hàng tổ chức:

+ Khách hàng tiêu dùng là những người mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp với

mục đích tiêu dùng Họ thường là những người mua với số lượng nhỏ, mua nhiều lần, qui trình mua đơn giản và ít chịu ảnh hưởng của môi trường trong tiến trình mua, họ bịảnh hưởng nhiều bởi giá Ví dụ như các hộ gia đình mua gạo để nấu ăn,…

+ Khách hàng tổ chức là những khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ để phục vụ cho

quá trình sản xuất của mình, đó là đầu vào của quá trình sản xuất Họ thường là những

người mua với số lượng lớn, tiến trình mua chuyên nghiệp, ít chịu ảnh hưởng bởi giánhưng chất lượng và qui trình phục vụ ảnh hưởng đáng kể đến quyết định mua của họ.

Họ là những người mua bia rượu để bán lại, là người mua gỗ để sản xuất ra giấy…

b) Quản lý

Quản lý hay còn gọi là quản trị là một quá trình nhằm đạt đến sự thành côngtrong các mục tiêu đề ra bằng việc phối hợp hữu hiệu các nguồn lực của doanh nghiệp.Theo quan điểm Quản trị học: “Quản trị là tiến trình hoạch định, tổ chức, lãnh đạo vàkiểm tra công việc, cùng với sự phối hợp các nỗ lực của con người tham gia vào hoạtđộng chung, đồng thời vận dụng một cách có hiệu quả mọi tài nguyên, để đạt mục tiêuvới hiệu quả cao nhất”

c) Quản lý khách hàng

Trong các hoạt động kinh doanh cũng như quản lý hành chính, mỗi công ty đều

có những mối quan hệ với khách hàng, với các đối tác kinh doanh mà mình phải làmviệc, phục vụ hoặc cộng tác Cho nên, việc thực hiện quá trình quản lý khách hàng haythực chất là quản trị quan hệ khách hàng là một việc vô cùng cần thiết “Quản trị quan

hệ khách hàng (CRM) là một chiến lược kinh doanh hướng vào việc tìm kiếm, chọnlựa và duy trì quan hệ với những khách hàng có giá trị nhất” CRM tập trung vào cácquá trình Marketing, bán hàng và dịch vụ, do vậy, đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải cótầm nhìn chiến lược và kiến tạo một văn hoá định hướng vào khách hàng ( Theonguồn Wikipedia.com – Bách Khoa Toàn Thư Mở Wikipedia )

d) Phần mềm :

Phần mềm máy tính (tiếng Anh: Computer Software) hay gọi tắt là Phần mềm(Software) là một tập hợp những câu lệnh hoặc chỉ thị (Instruction) được viết bằng mộthoặc nhiều ngôn ngữ lập trình theo một trật tự xác định, và các dữ liệu hay tài liệu liênquan nhằm tự động thực hiện một số nhiệm vụ hay chức năng hoặc giải quyết một vấn

hàng, tương tác, tiếp thị và hỗ trợ khách hàng, tự động hóa bán hàng, hay quản lý nhânviên, nhà cung cấp một cách có hệ thống, hiệu quả Nó có thể giúp CEO phát triển,định hướng doanh nghiệp Và là xu thế quản trị 2016 ( Theo trang CRMviet.vn )

- Chức năng của phần mềm CRM :

Phần mềm CRM, có thể trợ giúp một doanh nghiệp tự động hóa và quản lý chuỗi cáchoạt động kinh doanh, đặc biệt là quản lý khách hàng và các cơ hội bán hàng Với mộtphần mềm CRM, các doanh nghiệp có thể nhanh chóng thiết lập một hệ thống giaodịch với khách hàng, sử dụng hệ thống này để quản lý, điều hướng các hoạt độngmarketing, bán hàng, dịch vụ và hỗ trợ khách hàng theo định hướng chiến lược củacông ty

+ Quản trị Marketing :

Phần mềm CRM cung cấp các công cụ đặc biệt hữu dụng cho các yêu cầu đa dạng củamarketing, từ quản lý chiến dịch marketing, E-mail Marketing, thu thập đầu mối trựctuyến từ website, xây dựng cơ sở dữ liệu marketing cho đến các chiến dịch marketingtheo định hướng chiến lược của doanh nghiệp

+ Tự động hóa bán hàng

Tự động hóa bán hàng là một chức năng qua trọng của CRM, cho phép dõi theo và ghilại mọi diễn biến trong quá trình bán hàng cho mỗi khách hàng tiềm năng, từ tiếp xúcban đầu đến khi kết thúc thương vụ qua đó nâng cao hiệu quả hoạt động của đội ngũbán hàng

+ Chăm sóc khách hàng

Dịch vụ khách hàng là một khác biệt quan trọng giữa các doanh nghiệp, Phần mềmCRM cho phép ghi nhận, theo dõi và quản lý các hoạt động dịch vụ, hỗ trợ khách hàngkịp thời, giúp doanh nghiệp cải thiện kinh nghiệm phục vụ khách hàng

Người dùng CRM có thể sử dụng thông tin sản phẩm đầy đủ và chính xác khi thực thicác tác nghiệp với hệ thống như tạo các bảng giá khác nhau để áp dụng theo nhữngtình huống riêng biệt Bảng giá trong Phần mềm CRM cho phép nhân viên bán hàngbáo giá dễ dàng hơn khi phục vụ các loại khách hàng khác nhau, cần chiến lược giáphân biệt, họ có thể khởi tạo và gửi báo giá cho mỗi khách hàng qua email chỉ với một

cú click chuột, hay kết xuất thành hóa đơn khi thương vụ được thực hiện thành công

+ Dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp

Bạn không thể nhận ra ngay tất cả các khách hàng khi nghe điện thoại cố định từ họ,Phần mềm CRM tích hợp tổng đài điện thoại VoIP sẽ hiển thị thông tin khách hàng khi

có cuộc gọi đến, họ sẽ rất ấn tượng khi bạn chào đúng tên của mình

Bạn cũng không cần phải thuộc lòng ngày sinh của tất cả khách hàng, hệ thống cũng sẽ

tự động nhắc nhở giúp bạn gửi email hay quà sinh nhật đúng lúc cho khách hàng, điềunày sẽ tạo ra lợi thế cho bạn trong tiếp thị

+ Làm việc và giám sát mọi lúc mọi nơi

Mặc dù có thể triển khai Phần mềm CRM trên mạng cục bộ, nhưng lý tưởng nhất vẫn

là triển khai và vận hành trên máy chủ web hay nền tảng điện toán đám mây Bạn cóthể sử dụng đầy đủ chức năng của phần mềm CRM và các ứng dụng mở rộng nhưCổng thông tin dịch vụ khách hàng, Mobile CRM, SMS marketing, tích hợp tổngđài Tận dụng lợi thế của các thiết bị di động, Bạn có thể sử dụng Phần mềm CRMmọi lúc mọi nơi

- Lợi ích của phần mềm CRM:

+ Hiệu quả công việc :

Một phần mềm CRM tốt sẽ giúp doanh nghiệp thay thế các quy trình kinh doanhthủ công, lạc hậu Không chỉ có vậy CRM còn có các công cụ tự động hóa tiếp thị giúpdoanh nghiệp tương tác với khách hàng dễ dàng khi không đủ nhân lực

+ Theo dõi tiến độ công việc :

Hạn hoàn thành công việc là rất quan trọng khi thực hiện các chiến dịch chămsóc khách hàng Chính vì vậy bằng việc nhập các thông tin như các cuộc hẹn, lịch gặpmặt, các việc quan trọng, từ đó CRM sẽ đưa ra những phỏng đoán hoàn thành dự án.Phần mềm CRM sẽ nhắc nhở bạn thực hiện các cuộc gọi với khách hàng, thông báocho bạn thông tin về ngày sinh nhật của khách hàng để bạn có thể gửi lời chúc Từ đó

có thể xây dựng mối quan hệ sâu sắc với khách hàng

+ Tăng khả năng tổ chức:

Khi giao dịch với hàng trăm, thậm chí hàng ngàn khách hàng việc tổ chức quản

lý sẽ là rất khó khăn, lộn xộn và tốn thời gian nếu bạn không có một công cụ hỗ trợthực sự tốt Rất may CRM ra đời giúp bạn thay đổi điều này, việc quản lý thông tinkhách hàng sẽ là rất dễ dàng, bạn chỉ việc nhập thông tin khách hàng lên phần mềm vàtheo dõi thông tin khách hàng chỉ bằng 1 click chuột

+ Cơ hội nhiều hơn:

Cơ hội bán hàng sẽ đến với bạn nhiều hơn khi có một cách nhìn tổng quát nhất vềkhách hàng, theo dõi các tiến độ công việc Với một khách hàng bạn có thể có nhiều

cơ hội khi họ quay trở lại, điều nay còn giúp bạn giảm chi phí quảng cáo để tiềm kiếmkhách hàng mới mà khách hàng mới sẽ đến từ những khách hàng cũ

+ Cải thiện truyền thông xã hội:

Các phần mềm CRM có khả năng tích hợp với các mạng truyền thôn xã hội nhưFacebook, LinkedIn, Twitter và Pinterest Điều này giúp việc cải thiện khả năng nhậndiện của doanh nghiệp trên kênh các social hiện đang rất phát triển với nhiều ngườidùng Ngoài ra, phần mềm CRM còn có khả năng theo dõi chính xác các chiến dịchtruyền thông trên mạng xã hội

2.1.3 Phân định nội dung nghiên cứu

Về mặt lý luận: Nghiên cứu, hệ thống hóa một số vấn đề lý thuyết về khách hàng,quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp của doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp viễn thông FPT nói riêng

Về mặt thực tiễn: Đánh giá thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng của FPT Telecom để tìm ra các điểm mạnh, điểm yếu đồng thời đề xuất một số giải pháp hoàn thiện phần mềm quan hệ khách hàng SugarCRM của FPT Telecom

2.2 Phân tích đánh giá thực trạng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng SugarCRM tại FPT Telecom

2.2.1 Giới thiệu về công ty cổ phần viễn thông FPT

a Thông tin chung về công ty

Tên công ty:

Tên tiếng Việt: Công ty Cổ phần Viễn Thông FPT

Tên tiếng Anh: FPT Telecom

Địa chỉ công ty:

Chi nhánh Hà Nội: Tòa nhà PVI, số 1 Phạm Văn Bạch, Cầu Giấy | Tel: (84-4) 7300

2.2.2 Khái quát hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty cổ phần viễn thông

FPT

a Tổ chức nhân sự

TT hệ thống thông tin

Trung tâm quản lý đối tác Miền Bắc

Trung tâm quản lý đối tác Miền Nam

Ban kiểm soát

HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ

CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG FPT

BAN CHỨC NĂNG

Cty TNHH Viễn thông FPT Miền Bắc

Cty TNHH Viễn thông FPT Miền Trung

Cty TNHH Viễn thông FPT Miền Nam

Cty CP Dịch vụ trực tuyến FPT

( Nguồn: Phòng nhân sự)

TT phát triển và quản lý hạ tầng

Ban truyền

thông

Cty TNHH MTV Viễn thông Quốc tế

FPT

Cty TNHH MTV Viễn thông FPT Tân Thuận

ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG

BAN KIẾM SOÁT

- Cơ cấu tổ chức :

Nhìn vào hình 2.1 bên trên, sơ đồ cơ cấu tổ chức của FPT Telecom bên dưới tathấy, sơ đồ cơ cấu tổ chức của FPT Telecom rất phức tạp, có nhiều phòng ban vànhiều nhánh Việc cơ cấu tổ chức phức tạp như vậy dẫn đến mất nhiều chi phí quản lý

và tổ chức; việc kiểm soát các chi nhánh hoặc các bộ phận là rất khó Ngoài ra, sự kếtnối của các phòng ban và các chi nhánh ở các tỉnh còn chưa chặt chẽ do đó thỉnhthoảng công việc không được ăn khớp với nhau

- Tình hình sử dụng lao động của doanh nghiệp

Số lượng, chất lượng lao động của Công ty cổ phần Viễn thông FPT

so với năm 2014, tính đến năm 2015, công ty đã có mặt tại 58 tỉnh thành phố, tăngthêm 4 tỉnh thành, do đó lượng nhân sự tăng lên cũng ít hơn so với các năm trước

385 người, trong đó trinh độ đại học tăng 244 người so với năm ngoái( chiếm63,38%); trình độ Cao đẳng-Trung cấp tăng 133 người so với năm 2014( chiếm34,54%)

- Cơ cấu lao động của Công ty cổ phần Viễn thông FPT

 Cơ cấu nguồn lao động theo trình độ

Trình độ

Số lượng Tỉ lệ % Số lượng Tỉ lệ % Số lượng Tỉ lệ %Trên đại

có trình độ Cao đẳng-Trung cấp, đối với tỷ lệ lao động trình độ trên Đại học tăngkhông đáng kể Trình độ đại học chiếm 52,23% năm 2013, tăng lên và chiếm 53,78%

ở năm 2015 Trình độ Cao đẳng-Trung cấp chiếm 47,11% ở năm 2013, có xu hướnggiảm dần đến năm 2015 chỉ chiếm 45.46% Trình độ trên Đại học chiếm 0,66% ở năm

2013 và không biến động ở năm 2014, có xu hướng tăng nhẹ, chiếm 0,76% ở năm2015

 Cơ cấu lao động theo độ tuổi

Số lượng Tỉ lệ(%) Số lượng Tỉ lệ(%) Số lượng Tỉ lệ(%)

xu hướng tăng mạnh đến năm 2015 chiếm 59,14 Độ tuổi trung bình trong công ty là

từ 26- 28 tuổi, đây chính là những lao động trẻ, là yếu tố quan trọng trong sự phát triển

và lớn mạnh của công ty

- Quy mô vốn kinh doanh của Công ty cổ phần viễn thông FPT

- Tổng mức và cơ cấu vốn kinh doanh của Công ty cổ phần Viễn thông FPT

định 2.144.520.355.403 66,1 2.622.411.717.862 51.01 3.904.286.554.405 54,81Tổng 3.244.722.620.336 100 5.141.837.330.912 100 7.123.374.894.523 100

Bảng 2.6: Tổng mức và cơ cấu vốn kinh doanh của FPT Telecom

(Nguồn: Phòng kế toán)

Đơn vị: VNĐQua bảng số liệu tổng mức và cơ cấu vốn kinh doanh củ Công ty cổ phần Viễnthông FPT ta thấy tổng vốn của Công ty tăng dần qua các năm, điều này chứng tỏCông ty đang rất chú trọng đầu tư nguồn lực tài chính trong kinh doanh Cơ cấu vốn

lưu động và vốn cố định có nhiều biến động theo các năm Tỷ lệ vốn lưu động củaCông ty năm 2014 tăng 15,09% so với năm 2013 nhưng đến năm 2015 thì tỷ lệ giảmxuống còn 45,19% Tỷ lệ vốn cố định năm 2014 có xu hướng giảm mạnh từ 66,1%xuống 51,01% so với năm 2013, đến năm 2015 là 54,81% mặc dù đã tăng so với năm

2014 nhưng vẫn giảm so với năm 2013

- Tổng mức và cơ cấu nguồn vốn kinh doanh của Công ty cổ phần Viễn thông FPT

2013 là 48,77% Đối với vốn chủ sở hữu lại giảm dần qua các năm, từ 47,35% năm

2013 giảm mạnh xuống còn 41,58% ở năm 2015 Vì những năm gần đây, Công ty mởrộng thêm rất nhiều chi nhánh ở các tỉnh thành phố khác nhau nên khoản đi vay tăngvọt trong những năm này

- Kết quả hoạt động kinh doanh cuẩ công ty cổ phần viễn thông FPT

STT Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015

1 Doanh thu thuần về

10 Lợi nhuận sau thuế 769.439.478.232 763.034.866.098 797.948.708.880

Bảng 2.8: Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2013, 2014, 2015

(Nguồn: Phòng kế toán)

Đơn vị: đồngNhận xét:

Nhìn vào bẳng 2.8 ta thấy tình hình kinh doanh của doanh nghiệp trong suốtthời gian qua Nhìn chung tất cả các chỉ số doanh thu, lợi nhuận đều có xu hướng tăngqua các năm, mặc dù tỷ lệ tăng không đồng đều nhưng các mức tăng thể hiện nên việccông ty trong các năm vừa qua luôn làm ăn có lãi.Nhưng đặc biệt năm 2014, lợi nhuậngiảm so với năm 2013 là 38.219.741.203 đồng và tỷ lệ giảm 3,95% là do trong nămnày, Công ty có nhiều chương trình khuyến mại đặc biệt, mặc dù doanh thu đem vềnhiều nhưng lợi nhuận ít

Qua phân tích báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh, ta nhận thấy doanhnghiệp đang làm ăn có hiệu quả, tạo được lợi nhuận sau thuế ngày càng cao, nâng cao

lợi ích cho các cổ đông chi phối cũng như cổ đông thiểu số Điều này chứng tỏ nguồntài chính doanh nghiệp lành mạnh và đạt được mục tiêu tối đa hóa giá trị cổ đông.

2.2.3 Phân tích thực trạng tình hình sử dụng phần mềm quản lý khách hàng SugarCRM tại Công ty cổ phần viễn thông FPT

a) Nguồn lực phần mềm

 Phần mềm SugarCRM

Nội dung phần này sẽ phân tích một số chức năng chính của phần mềm quản lýquan hệ khách hàng SugarCRM tại FPT Cùng với đó là phân tích các hoạt động củaphần mềm và nêu lên mong muốn của CBNV công ty

 Các chức năng của phần mềm SugarCRM :

- Chức năng kiếm thông tin