luận văn hệ thống thông tin hoàn thiện chức năng chăm sóc khách hàng trên website của công ty cổ phần giáo dục và phát triển ứng dụng việt nam

Từ đó làm cơ sở cho các quá trìnhphân tích, đánh giá hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website của công ty cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam.. Khi mà cácdịch vụ hỗ

LỜI CẢM ƠN

Qua thời gian học tập, rèn luyện tại trường Đại học Thương Mại và qua thờigian thực tập tại Công ty cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam em đãhọc hỏi và tích luỹ được nhiều kiến thức quý báu cho mình Được tiếp xúc với môitrường kinh doanh thực tế, học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm Tuy nhiên, do kiếnthức và kinh nghiệm thực tế của bản thân em còn có hạn chế để hoàn thành đượcchuyên đề tốt nghiệp là do sự chỉ bảo tận tình của quý thầy cô khoa Hệ thống thôngtin Kinh tế, sự hướng dẫn tận tâm của cô Nguyễn Thị Hội và sự giúp đỡ của cácanh, các chị cán bộ viên chức trong Công ty cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứngdụng Việt Nam

Em xin cảm ơn cô Nguyễn Thị Hội, khoa Hệ thống thông tin kinh tế, trườngĐại học Thương Mại, Ban lãnh đạo Công ty cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứngdụng Việt Nam cùng tất cả các anh, các chị cán bộ nhân viên trong công ty đã giúp

đỡ, chỉ bảo và tạo điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành khoá luận này Sau cùng,

em xin kính chúc quý thầy cô khoa Hệ thống thông tin kinh tế - Trường Đại họcThương Mại cùng các anh, các chị trong Công ty cổ phần Giáo dục và Phát triểnỨng dụng Việt Nam dồi dào sức khoẻ và luôn thành công trong công tác

Với thời gian nghiên cứu và kiến thức còn hạn chế nên không tránh khỏinhững sai sót trong quá trình phân tích, đánh giá cũng như đưa ra các đề xuất đểhoàn thiện chức năng chăm sóc khách hàng trên website của Công ty cổ phần Giáodục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam Vì thế, em rất mong nhận được những ý kiếnđóng góp của quý thầy cô, ban lãnh đạo Công ty để bài khoá luận hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 28 tháng 4 năm 2016

Sinh viên thực hiệnNguyễn Thị Uyên

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ v

DANH MỤC BẢNG v

DANH MỤC HÌNH VẼ vi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii

PHẦN I: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU 1

1.1 Tầm quan trọng của vấn đề nghiên cứu 1

1.1.1 Tầm quan trọng của vấn đề nghiên cứu 1

1.1.2 Ý nghĩa của nghiên cứu 2

1.2 Tổng quan vấn đề nghiên cứu 3

1.3 Mục tiêu nghiên cứu 4

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

1.5 Phương pháp thực hiện đề tài 5

1.5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 5

1.5.2 Phương pháp xử lí dữ liệu 5

1.6 Kết cấu của đề tài 6

PHẦN II: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG CỦA HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI WEBSITE CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIÁO DỤC VÀ PHÁT TRIỂN ỨNG DỤNG VIỆT NAM 7

2.1 Cơ sở lý luận 7

2.1.1 Một số khái niệm cơ bản 7

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 11

2.1.3 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến trong hoạt động bán hàng trên website.13 2.1.4 Phân định nội dung nghiên cứu 13

2.2 Công ty cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam và thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại website của công ty 15

2.2.1 Thông tin chung về công ty 15

2.2.2 Lịch sử ra đời và phát triển 16

2.2.3 Lĩnh vực hoạt động 17

2.2.4 Bộ máy tổ chức các phòng ban chức năng 18

2.2.5 Thực trạng hoạt động kinh doanh 19

2.2.6 Nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến trên website của công ty 20

2.3 Kết quả xử lí dữ liệu sơ cấp và thứ cấp 21

2.3.1 Kết quả xử lí dữ liệu sơ cấp 21

2.3.2 Kết quả xử lí dữ liệu thứ cấp 21

2.3.3 Nhận thức về việc nâng cao hiệu quả hoạt động của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website của công ty 22

2.3.4 Đánh giá của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website của công ty 23

PHẦN III: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHỨC NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIÁO DỤC VÀ PHÁT TRIỂN ỨNG DỤNG VIỆT NAM 26

3.1 Định hướng thực hiện đề tài 26

3.1.1 Hoàn thiện mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 26

3.1.2 Hoàn thiện xác định đối tượng khách hàng mà dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến hướng tới 26

3.1.3 Hoàn thiện nội dung của chức năng chăm sóc khách hàng trực tuyến 27

3.1.4 Hoàn thiện các công cụ hỗ trợ chức năng chăm sóc khách hàng trực tuyến tại website của công ty 27

3.1.5 Xác định kế hoạch nguồn lực để hoàn thiện chức năng chăm sóc khách hàng trực tuyến tại website của công ty 28

3.2 Các giải pháp hoàn thiện 29

3.2.1 Gia tăng các hình thức hỗ trợ người sử dụng trên website 29

3.2.2 Tích hợp comment Facebook, Google+ vào website 33

3.2.3 Sử dụng E - Marketing 35

3.2.4 Giải pháp về phát triển nguồn nhân lực: 37

3.3 Đánh giá kết quả đạt được sau khi thực hiện 38

3.3.1 Kết quả đạt được 38

3.3.2 Hạn chế của nghiên cứu 39

3.3.3 Nguyên nhân của tồn tại 40

KẾT LUẬN 41

TÀI LIỆU THAM KHẢO 1

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ.

5

Biểu đồ 4: Đánh giá về giao diện và tính năng sử dụng trên

website của công ty cổ phần Giáo dục và phát triển ứng

dụng Việt Nam

24

6

Biểu đồ 5: Kết quả khảo sát doanh nghiệp có nên bổ sung

thêm các chức năng chăm sóc khách hàng mới trên website

cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam và

công ty cổ phần phát triẻn Ứng dụng công nghệ Việt

Nam

22

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Questions

Những câu hỏithường gặp

CustomerRelationshipManagement

Quản trị mối quan

hệ khách hàng

Mạng xã hội toàncầu phổ biến hiện

nay

tử

PHẦN I: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU.

1.1 Tầm quan trọng của vấn đề nghiên cứu.

1.1.1 Tầm quan trọng của vấn đề nghiên cứu

Ngày nay, sự phát triển của thương mại điện tử đã ảnh hưởng mạnh mẽ đếncác lĩnh vực của nền kinh tế, cũng như các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

Nó tác động đến các hoạt động: Mở rộng thị trường, giảm chi phí sản xuất, cải thiện

hệ thống phân phối, vượt qua giới hạn của không gian và thời gian, tạo ra các môhình kinh doanh mới cho doanh nghiệp, tăng tốc độ tung sản phẩm mới ra thịtrường, tiết kiệm chi phí mua sắm, cập nhật thông tin nhanh chóng, tăng dịch vụkhách hàng…

Các doanh nghiệp vừa và nhỏ gặp khó khăn trong việc cạnh tranh với cácdoanh nghiệp lớn vì khoảng cách về vốn, thị trường, nhân lực, và khách hàng Khiứng dụng TMĐT khoảng cách này sẽ bị thu hẹp lại do bản thân doanh nghiệp đó cóthể cắt giảm nhiều chi phí Hơn thế nữa với lợi thế của kinh doanh trên mạng sẽgiúp cho doanh nghiệp tạo ra bản sắc riêng về một phương thức kinh doanh mớikhách với hình thức kinh doanh truyền thống Đặc biệt là các doanh nghiệp kinhdoanh các sản phẩm về dịch vụ có độ cạnh tranh cao, sản phẩm ít có sự khách biệt

để có thể cạnh tranh và phát triển doanh nghiệp tạo ra cho mình các bản sắc riêng.Trong ngành dịch vụ, bản sắc riêng của doanh nghiệp thường dược đánh giá qua cáchoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng Việc sử dụng các tiện ích của TMĐT giúp chodoanh nghiệp có thể nhanh chóng cung cấp cho khách hàng catalogue, brochure,bảng giá, hợp đồng một cách nhanh chóng

Được thành lập năm 2009, Veda.edu.vn là kênh giới thiệu về công ty và cácsản phẩm dịch vụ Năm 2015, khi nhận thấy thị trường dịch vụ còn khá mới, nênVeda.edu.vn đã nhanh chóng thay đổi dịnh hướng để trở thành một website chuyêncung cấp các sản phẩm phần mềm chuyên nghiệp đến với khách hàng Số lượngkhách hàng thành viên và thường xuyên sử dụng dịch vụ trên website là khá lớn.Tuy nhiên, hiện tại công ty chưa có một bộ phần dịch vụ hỗ trợ khách hàng chuyênbiệt mà hoạt động này do bộ phận kinh doanh đảm nhiệm Các nhóm kinh doanhnày có trách nhiệm hỗ trợ, tư vấn bán hàng, đồng thời chăm sóc khách hàng củamình Mặc dù hoạt động này vẫn đem lại doanh thu cho công ty nhưng chưa thực sự

phát huy hết được hiệu quả của nó Điều này đòi hỏi công ty cổ phần Giáo dục vàphát triển Ứng dụng Việt Nam cần định hướng chiến lược rõ ràng và có một kếhoạch cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng.

1.1.2 Ý nghĩa của nghiên cứu.

Thông qua việc nghiên cứu đề tài đã giúp hệ thống hoá cơ sở lý luận về dịch

vụ chăm sóc khách hàng và hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website.Đồng thời đánh giá bản chất và tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàngvới hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty Từ đó làm cơ sở cho các quá trìnhphân tích, đánh giá hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website của công ty

cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam

Qua việc thu thập, phân tích đánh giá số liệu thu thập được từ hệ thống dịch vụcủa công ty đã cho thấy thực trạng hiện tại của hệ thống Đồng thời chỉ ra nhữngmặt hạn chế trong hoạt động cung ứng dịch vụ cũng như nguyên nhân sâu xa củanhững tồn tại đó Từ đó đưa ra một số giải pháp và kiến nghị để hoàn thiên cho hệthống dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website Veda.edu.vn Những đề xuất giảipháp của đề tài hi vọng sẽ giúp cho công ty cải thiện và nâng cao hiệu quả của cácdịch vụ hỗ trợ trên website, và có được mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng

Hiểu được vai trò to lớn đó của dịch vụ hỗ trợ khách hàng và cùng với xuhướng ứng dụng TMĐT ngày nay, kết hợp với nhận thấy những hạn chế trong côngtác cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website của mình Công ty cổ phầnGiáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam cũng đã triển khai một số hoạt độngchăm sóc khách hàng trên website Veda.edu.vn như cung cấp một số công cụ hỗ trợkhách hàng cơ bản qua website như: Cung cấp số điện thoại đường dây nóng, cáccông cụ chat, mail Tuy nhiên là một doanh nghiệp mới, website của công ty cònnhiều mặt còn hạn chế Giao diện chưa thực sự được hoàn thiện, các tính năng chưa

có nhiều, trung tâm phục vụ khách hàng, trung tâm trả lời điện thoại, trung tâm hỗtrợ kỹ thuật còn sơ sài và kém chuyên nghiệp Nội dung website chủ yếu là giớithiệu về doanh nghiệp, nâng cao các tính năng website nói chung và hệ thống dịch

vụ hỗ trợ khách hàng trên website nói riêng Vì vậy, website không chỉ là một kênhgiới thiệu sản phẩm, giới thiệu về doanh nghiệp mà còn là một kênh bán hàng hiệu

quả cho các doanh nghiệp giúp doanh nghiệp tìm kiếm, thu hút và giữ chân kháchhàng hiệu quả hơn.

1.2 Tổng quan vấn đề nghiên cứu

TMĐT ra đời và đang trở thành xu thế mới thay thế dần phương thức kinhdoanh cũ với rất nhiều ưu thế nổi bật như nhanh hơn, rẻ hơn, tiện dụng hơn, hiệuquả hơn và không bị giới hạn bởi không gian và thời gian…TMĐT luôn là một giảipháp kinh doanh hữu hiệu mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng cần phải hướng tớitrong tương lai Để TMĐT thật sự phát huy hết ưu thế trong các hoạt động kinhdoanh, các doanh nghiệp cần chủ động đề ra những chiến lược thích hợp để vượtqua những thách thức khó khăn của TMĐT Một trong những vấn đề đó là việcnâng cao hiệu quả hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website của doanhnghiệp

Trên website, thông tin được truyền đi rất nhanh chóng và việc dịch vụ củadoanh nghiệp được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá Nhữngngười sử dụng web, đặc biệt là những người trả tiền cho dịch vụ trực tuyến, thườngyêu cầu hỗ trợ công nghệ và họ muốn yêu cầu đó phải được đáp ứng thật nhanh.Qua quá trình thực tập và tìm hiểu các hoạt động Công ty cổ phần Giáo dục và Pháttriển Ứng dụng Việt Nam là đơn vị chủ quản của website Veda.edu.vn Khi mà cácdịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website còn nghèo nàn, kém về chất lượng, hìnhthức lẫn nội dung, tìm hiểu được những điểm mạnh và những điểm yếu còn tồn tạitrong hoạt động của hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng Đây là vấn đề cần thiếtphải nghiên cứu sâu hơn nữa nhằm khắc phục những tồn tại đồng thời đề xuấtnhững biện pháp hoàn thiện chức năng chăm sóc khách hàng trên website

Veda.edu.vn nâng cao hiệu quả hoạt động Do đó tôi đã chọn đề tài: “ Hoàn thiện

chức năng chăm sóc khách hàng trên website của công ty cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam” với mong muốn nó sẽ là chìa khoá mang lại sự hoạt

động thành công cho sự phát triển của công ty.Trong quá trình làm bài, đã có sựtham khảo một số công trình nghiên cứu sau đây:

- Khoá luận tốt nghiệp đề tài: “Giải pháp hoàn thiện dịch vụ khách hàng tạiwebsite của công ty cổ phần Vật giá Việt Nam” – Tống Thị Sen (2010)

Nhìn chung, các nghiên cứu trong nước và nước ngoài về hệ thống dịch vụchăm sóc khách hàng trên website đã khái quát được về các dịch vụ chăm sóc trựctuyến, chỉ ra các đặc điểm vai trò của hệ thống dịch vụ hỗ trợ trên website Tuynhiên các công trình nghiên cứu trước chưa đi sâu về một hệ thống nào cụ thể đặcbiệt là đối với doanh nghiệp Việt Nam.

- Đắc Nhân Tâm (2015), Các bí quyết hàng đầu trong huấn luyện dịch vụkhách hàng Tác giả đã nêu rõ tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng đối với cácdoanh nghiệp hiện nay và các bí quyết nhằm giữ chân được khách hàng

- Bộ sách Chăm sóc khách hàng phát huy lợi thế cạnh tranh - Nhóm Tác GiảCủa Business Edge – Nhà xuất bản trẻ (2008).Tác giả đã đưa ra những lợi thế cạnhtranh khi có những bí quyết chăm sóc khách hàng tốt

1.3 Mục tiêu nghiên cứu.

Trong khuôn khổ những vấn đề nghiên cứu thì em xin hướng đến mục tiêunhất định như sau: Nghiên cứu trình bày cơ sở lý luận về khách hàng, dịch vụ chămsóc khách hàng và phương tiện chăm sóc khách hàng trên website, phân tích đánhgiá về thực trạng hoạt động của các cách thức chăm sóc khách hàng của công ty vàtrên website, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động các dịch vụ chămsóc khách hàng trên website bằng hoàn thiện chức năng quản lý chăm sóc kháchhàng trên website cho công ty.Với mục tiêu nghiên cứu trên em hi vọng rằng sẽmang lại kết quả thiết thực nhằm giúp cho doanh nghiệp có thể nâng cao hiệu quảhoạt động của dịch vụ hỗ trợ khách hàng, tạo sự tin tưởng và trung thành từ kháchhàng của mình

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.

Đối tượng nghiên cứu:

Các bài báo, bài viết, các tài liệu và hệ thống về quản lý chăm sóc khách hàngqua website, các nhân tố cấu thành hoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến,nguồn lực tiến hành hoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến, quy trình của hoạtđộng chăm sóc khách hàng trực tuyến

Phạm vi nghiên cứu:

Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ giao dịch trực tuyến tạiwebsite của công ty cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam và dịch vụchăm sóc khách hàng trực tuyến của một số công ty khác.

1.5 Phương pháp thực hiện đề tài

1.5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu.

1.5.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp.

Mục đích: Thu thập các thông tin liên quan đến các chính sách, kế hoạch vàthực tế tình hình hoạt động của hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng trên websitecủa doanh nghiệp để từ đó tìm ra những mặt đã làm được, chưa được, những điểmcòn hạn chế trong quá trình thực hiện hoạt động của hệ thống dịch vụ chăm sóckhách hàng trên website

Đối tượng: Phát phiếu điều tra trắc nghiệm và phỏng vấn cho các nhân viêncủa bộ phận chăm sóc khách hàng, kinh doanh trong công ty, người quản lý, banlãnh đạo có liên quan đến việc hoạch định chiến lược, thực thi các hoạt động của hệthống dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website

Cách thức tiến hành: Các phiếu điều tra trắc nghiệm sau khi được thiết kế sẽđược gửi tới các nhân viên của công ty theo đường email hoặc trực tiếp

Kết quả sơ bộ: Số phiếu phát đi là 10, thu về là 10 trong đó không có phiếulỗi Số phiếu điều tra được tiến hành xử lý phân tích là 10 phiếu

1.5.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp.

Nguồn dữ liệu thứ cấp: từ thông tin mở do doanh nghiệp cung cấp, nguồn thứ

2 được thu thập qua các thiết bị thông tin đại chúng như: sách, báo, tạp chí và quantrọng là internet Các dữ liệu mở do doanh nghiệp cung cấp: báo cáo kinh doanh,các con số, bảng biểu thống kê tình hình hoạt động của công ty, sử dụng các trangtìm kiếm thông dụng như: Google.com, Yahoo.com Các công cụ phân tích thống

kê website như: Google analytic, Alexa.com

1.5.2 Phương pháp xử lí dữ liệu.

Phần mềm “SPSS for windows” (Statistical Package Social Scienes) dùng đểphân tích dữ liệu Ưu điểm của phần mềm này là tính đa năng và linh hoạt trongviệc lập các bảng phân tích, sử dụng các mô hình phân tích đồng thời loại bỏ một sốcông đoạn không cần thiết mà một số phần mềm khác gặp phải Trên cơ sở xác định

các bảng câu hỏi và mô hình phân tích ( kế hoạch phân tích dữ liệu), quá trình nhậpliệu và phân tích có thể thông qua một số công đoạn như sau: Nhập liệu, phân tích

mô tả (thống kê mô tả), kiểm định tham số, kiểm định chi bình phương về tính độclập hay phụ thuộc giữa hai biến (crostabs), kiểm định phi tham số

Sử dụng phần mềm SPSS có thể kiểm định tính chính xác của các biến (cáccâu trả lời) và có thể chuyển đổi linh hoạt dữ liệu sang các dạng biểu đồ, đồ thịthuận lợi cho việc theo dõi, phân tích dữ liệu

Các phương pháp xử lí dữ liệu khác

Ngoài phần mềm SPSS, tác giả còn sử dụng MS Excel để thống kê và phântích dữ liệu tuy nhiên khả năng tuỳ biến và chuyển đổi sang các dạng đồ thị củaExcel rất kém và thiếu đi nhiều tính năng ưu việt khác của SPSS

1.6 Kết cấu của đề tài

Ngoài danh mục, bảng, biểu, sơ đồ hình vẽ, danh mục từ viết tắt, danh mục tàiliệu tham khảo và các phụ lục thì nội dung của đề tài được chia thành 3 phần lớn, cụthể như sau:

Phần I: Tổng quan vấn đề nghiên cứu.

Phần II: Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại website của công ty cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam.

Phần III: Các kết luận và đề xuất giải pháp hoàn thiện chức năng chăm sóc khách hàng trên website của công ty cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam.

PHẦN II: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG CỦA HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI WEBSITE CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIÁO

DỤC VÀ PHÁT TRIỂN ỨNG DỤNG VIỆT NAM.

Theo nghĩa rộng: dịch vụ được coi là nền kinh tế thứ ba trong nền kinh tế quốcdân Theo cách hiểu các hoạt động kinh tế nằm ngoài hai ngành công nghiệp vànông nghiệp đều thuộc ngành dịch vụ Các nước phát triển ngành dịch vụ chiếmhơn 60% GDP của quốc gia đó

Theo Wikipedia, dịch vụ có đặc tính sau:

Tính đồng thời (Simultaneity): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời;Tính không thể tách rời (Inseparability): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ khôngthể tách rời, thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia

Tính chất không đồng nhất (Variability): không có chất lượng đồng nhất.Tính vô hình (Intangibility): không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khitiêu dùng

Tính không lưu trữ được (Perishability): không lập kho để lưu trữ như hànghóa được

Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là những hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh doanh,bao gồm hỗ trợ trước, trong và sau khi bán, là phần mềm của sản phẩm cung ứngcho khách hàng

2.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Theo các nhà quản trị Marketing:

Sản phẩm bao gồm tất cả các yếu tố hữu hình và vô hình mà doanh nghiệpcung cấp cho khách hàng thường chia làm 3 mức độ: lợi ích cốt lõi, sản phẩm hiệnhữu, lợi ích gia tăng (dịch vụ khách hàng)

Theo các nhà quản trị dịch vụ:

Dịch vụ khách hàng là dịch vụ kèm theo để hoàn thành quá trình giao dịchmarketing

Theo quan điểm ngành logistics:

Dịch vụ khách hàng liên quan tới các hoạt động làm gia tăng giá trị trongchuỗi cung ứng

Tóm lại, dịch vụ khách hàng là quá trình sáng tạo và cung cấp những lợi íchgia tăng trong chuỗi cung ứng nhằm tối đa hoá tổng giá trị tới khách hàng thườngbắt đầu bằng hoạt động đặt hàng và kết thúc bằng việc giao hàng cho khách

2.1.1.3 Khái niệm về hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website.

Theo Wikipedia, hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng là một hệ thống cácdịch vụ được tổ chức để tạo ra mối liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc đếnkhi sản phẩm được giao, nhận và được sử dụng, nhằm thoả mãn nhu cầu của kháchhàng thông qua nền tảng internet và giao tiếp trên website Mục tiêu cao nhất làcung cấp cho khách hàng những cái mà khách hàng cần chứ không phải cái màdoanh nghiệp có

2.1.1.4 Khái niệm chức năng của website:

Chức năng của website là công cụ hỗ trợ giúp người dùng giao tiếp và làmviệc với website được dễ dàng và hiệu quả Website càng có nhiều chức năng thìviệc hỗ trợ khách hàng càng trở nên đơn giản, công ty sẽ không cần nhiều nhân viên

hỗ trợ khách hàng mà khách hàng vẫn có thể dễ dàng làm việc với website trongviệc tìm kiếm thông tin liên quan tới giá, thông tin sản phẩm, các đánh giá về sảnphẩm, quy trình mua hàng, thanh toán tại website.(Bài giảng “Thiết kế và triển khaiweb” - Bộ môn CNTT, khoa Tin học thương mại, trường Đai học Thương Mại)

2.1.1.5 Các dịch vụ khách hàng chủ yếu trên website.

Những chỉ dẫn về website

Sự chăm sóc của khách hàng không chỉ nhắm tới những mối quan hệ vớikhách hàng sau bán hàng Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉdẫn rõ ràng và minh bạch về cách thức sử dụng website của doanh nghiệp

Đó có thể là những chỉ dẫn cho khách hàng làm thế nào để bổ sung thêm hàngvào giỏ mua hàng của họ, làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản phẩm của

doanh nghiệp Sau đó, hãy chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán và những việc cầnlàm trong quá trình thanh toán Ví dụ: Bạn chấp nhận những loại thẻ tín dụng nào?Các phương thức chuyển hàng là gì? Công ty nào sẽ vận chuyển hàng hoá? doanhnghiệp cũng nên giải thích cho khách hàng xem làm cách nào họ có thể theo dõi góihàng sau khi hàng được gửi đi.

Nếu website của doanh nghiệp không cung cấp một sản phẩm có thực, hãy chỉcho khách hàng cách sử dụng dịch vụ của mình Nếu doanh nghiệp cung cấp nhữngđoạn chương trình giới thiệu dịch vụ, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng chúng

và nơi đặt chúng Hãy cung cấp cho họ một nơi để ghi lại những lỗi hệ thống vànhững vấn đề về website khác hay những vấn đề hỗ trợ Cung cấp cho khách hàngtất cả các phương thức và chỉ dẫn họ để có thể liên hệ với doanh nghiệp khi cầnthiết

Hình 1 Các công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.

(Nguồn: unicorptechnology.ae).

Trung tâm trả lời điện thoại (Call center)

Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng được dựa trên một sự tích hợp các hệthống máy tính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lờiđiện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch…

Vấn đề hay gặp phải của việc chăm sóc khách hàng là có những vấn đề lặp đilặp lại nhưng nhân viên của bạn vẫn phải trả lời Giải pháp Call Center xử lý vấn đềnày linh hoạt và hiệu quả theo nguyên tắc: Xây dựng hệ thống trả lời tự động Cácthông tin hay lặp đi lặp lại đó sẽ được ghi lại đưa lên hệ thống Khi khách hàng gọiđến sẽ có lời hướng dẫn đến để được nghe các thông tin mà mình cần biết Chỉ khinào các thông tin này không giải đáp được thắc mắc của khách hàng thì khách hàng

có thể gặp trực tiếp nhân viên chăm sóc để được giải đáp

Số lượng nhân viên giải đáp các thông tin cho khách hàng sẽ được đưa vàomột nhóm, nhóm này có nhiệm vụ nghe và giải đáp các thắc mắc cho khách hàng

Hệ thống luôn đảm bảo phân đều các cuộc gọi đến cho cá nhân viên chăm sóc màkhông có trường hợp người trả lời nhiều hay ít

Tuy nhiên nhược điểm của giải pháp này là khi khách hàng có nhu cầu hỗ trợ,

họ nghĩ ngay đến việc gọi điện đến tổng đài Điều này sẽ dẫn đến việc tổng đài cóthể bị tình trạng “quả tải” và không đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng

Hệ thống các câu hỏi thường gặp Frequently Asked Question (FAQs)

Là một trong các tiện ích thường thấy nhất trên các trang web trêninternet.Tiện ích này nhằm giải đáp sẵn các câu hỏi thường thấy đối vói người đọccủa trang nhằm đỡ tốn thời gian và công sức của cả bên đọc và bên chủ trang Cáccông ty cung cấp dịch vụ, hàng hoá qua mạng cũng sử dụng hình thức này trên cáctrang tin điện tử của mình FAQs có thể nằm bất kỳ vị trí nào trên trang, song thôngthường nhất là đầu trang hoặc cuối trang

Hệ thống này giúp doanh nghiệp đăng tải các câu hỏi thường gặp của kháchhàng và nội dung trả lời từ phía doanh nghiệp, tạo cái nhìn chuyên nghiệp đối vớingười xem về sản phẩm – dịch vụ của mình Tích hợp chức năng giúp khách hàngthuận tiện gửi những yêu cầu, đề nghị, đóng góp ý kiến

Thư điện tử (E-mail)

Thư điện tử có thể cung cấp một giải pháp dịch vụ khách hàng với chi phíthấp Các khách hàng có thể sử dụng thư điện tử để trả lời các câu hỏi hoặc bìnhluận về các sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.

Thư điện tử là một phương tiện thông tin rất nhanh Một mẫu thông tin (thưtừ) có thể được gửi đi dưới dạng mã hoá hay dạng thông thường và được chuyểnqua các mạng máy tính đặc biệt là mạng internet Nó có thể chuyển mẫu thông tin

từ một máy nguồn tới một hay nhiều máy nhận trong cùng lúc Ngày nay, emailchẳng những có thể truyền gửi được chữ, nó còn có thể truyền được các dạng thôngtin khác như hình ảnh, âm thanh, phim và đặc biệt các phần mềm thư điện tử kiểmmới còn có thể hiện thị các email dạng sống động tương thích với kiểu tệp HTML

Hỗ trợ qua Yahoo, Skype, Google talk.

Yahoo, Skype, Google talk là những công cụ giao tiếp phổ biến trên nền tảnginternet Với những ứng dụng hữu ích, thân thiện với người dùng, khách hàng cóthể dễ dàng gửi thông điệp của mình đến doanh nghiệp Các công cụ chat rất tiện lợi

và rất dễ được sử dụng và triển khai trên website Các trang web có hỗ trợ Yahoo,Skype, Facebook luôn thể hiện biểu tượng này ở trên trang web tạo điều kiện thuậnlợi cho khách hàng trong việc tìm kiếm

Hỗ trợ qua mạng xã hội

Mạng xã hội cũng đang là xu thế của thời đại hiện nay như mạng Facebook.Twitter có số người dùng đông đảo trên cả thế giới và Việt Nam Một số công tyhiện nay áp dụng mạng xã hội như một kênh thông báo thông tin, các sự kiện nổibật của công ty, các hoạt động hiện tại Trên trang xã hội của công ty nên đưa rathông tin của riêng doanh nghiệp bởi nó giống như một blog cá nhân vậy

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến.

Những người sử dụng web, đặc biệt là những người trả tiền cho dịch vụ trựctuyến, thường yêu cầu hỗ trợ công nghệ và họ muốn yêu cầu đó được đáp ứng thậtnhanh Những khách hàng đặt mua sản phẩm có thể muốn theo dõi hàng hoá trongquá trình vận chuyển, và một số khách hàng thích cung cấp những thông tin phảnhồi cho công ty hay dịch vụ về những phát sinh mà họ gặp phải trong quá trình đặthàng Việc chăm sóc khách hàng có thể tạo nên hay phá vỡ những hiệu quả kinhdoanh trực tuyến của một công ty

Phương pháp chăm sóc khách hàng mà website của một công ty áp dụng phụthuộc hoàn toàn vào sản phẩm hay dịch vụ mà công ty đó đang bán Nó có thể đơngiản như là: “Cam kết trả lại tiền đối với các sản phẩm bị khách hàng hoàn trả màkhông thắc mắc”, hay cung cấp sự hỗ trợ công nghệ thư điện tử nhanh chóng vàhiệu quả, hay cung cấp một số điện thoại trả lời câu hỏi của khách hàng…Khi công

ty đã có kinh nghiệm thảo luận qua thư điện tử, tiếng tăm cũng như hình ảnh củacông ty sẽ được những khách hàng hiện tại và những khách hàng tiềm năng khácbiết đến

Ưu điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến.

- Tiết kiệm chi phí: Nhờ việc sử dụng các công cụ, phương tiện hỗ trợ nêndịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến sẽ tiết kiệm rất nhiều chi phí hơn so vớihình thức chăm sóc khách hàng truyền thống Bao gồm chi phí giao dịch (so sánhgiữa tiền internet và tiền điện thoại với chi phí di chuyển tới tận nơi làm việc củakhách hàng…) và chi phí nhân sự (so sánh giữa 1 người chăm 1 khách hàng vào 1thời điểm với 1 người chăm sóc nhiều khách hàng vào 1 thời điểm)

- Gia tăng hiệu quả: chăm sóc khách hàng trực tuyến có thể gia tăng hiệu quả

do có thể công bố các thông tin về hỗ trợ mua hàng, danh sách câu hỏi thườnggặp…để khách hàng có thể tự tìm kiếm và tự giải đáp Tự động hoá các thông tinđơn hàng…cũng là cách làm giảm thời gian và gia tăng hiệu quả quản lý

- Gia tăng tỉ lệ khách hàng trung thành: Do công việc mua sắm trực tuyếnđơn giản hơn, thuận tiện hơn đồng thời chăm sóc khách hàng trực tuyến có thểtương tác với khách hàng một cách linh hoạt hơn (mọi lúc, mọi nơi), nhờ đó mà tỉ lệkhách hàng trung thành với công ty sẽ được gia tăng

Nhược điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến.

- Chi phí đào tạo nhân sự cho việc chăm sóc khách hàng trực tuyến: Chi phíđào tạo cho việc chăm sóc khách hàng trực tuyến sẽ cao hơn rất nhiều vì đây làtương tác giữa con người và con người trong một thế giới ảo, không được gặp gỡ,không được thể hiện thiện chí qua ánh mắt, giọng nói, nụ cười

2.1.3 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến trong hoạt động bán hàng trên website.

Hoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến có vai trò vô cùng quan trọngtrong hoạt động bán hàng trên website của một công ty, vì nó có khả năng ảnhhưởng rất lớn đến doanh số bán hàng của công ty Việc thực hiện dịch vụ chăm sóckhách hàng trực tuyến và chu đáo và có thể đáp ứng được nhu cầu nguyện vọng củakhách hàng thì công ty có thể xây dựng được hình tượng tốt đẹp của mình tronglòng khách hàng từ đó thắt chặt hơn nữa mối quan hệ giữa khách hàng với công ty.Làm cho khách hàng tín nhiệm vào sản phẩm cũng như website bán sản phẩm, đồngthời làm cho khách hàng gắn bó với công ty và trở thành khách hàng trung thànhluôn tin tưởng và sử dụng sản phẩm của công ty Có như vậy công ty sẽ chiếm đượcthị phần lớn và ổn định trên thị trường, góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh trên thịtrường cũng như làm cho doanh thu của công ty ngày một tăng cao

Mối quan hệ khó được cá nhân hoá: Do tương tác với nhiều khách hàng cùnglúc nên chăm sóc khách hàng trực tuyến không thể sát sao tới từng khách hàng cụthể Nếu khách hàng trông đợi quá nhiều mà không đáp ứng được yêu cầu, họ thàchạy thẳng xuống siêu thị dưới nhà mua cho nhanh và không bao giờ mua hàng củacông ty Vì vậy mà chăm sóc khách hàng trực tuyến không tốt rất có thể sẽ làm mất

đi khách hàng của công ty

Có thể kể tới một số vai trò cụ thể của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyếntrong hoạt động bán hàng trên website như:

- Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tăng số lượng khách hàng sửdụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và duy trì lòng trung thành của kháchhàng đối với sản phẩm và dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp

- Gián tiếp ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp

- Tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường

- Tiết kiệm chi phí và nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp

2.1.4 Phân định nội dung nghiên cứu.

Trong nội dung nghiên cứu của một luận văn tốt nghiệp, tôi chỉ tập trungnghiên cứu các vấn đề thiết lập trung vào mục tiêu nghiên cứu đã đề ra là các giảipháp hoàn thiện chức năng chăm sóc khách hàng trên website của công ty cổ phần

Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam Để có thể hoàn thành để tài theo nhữngmục tiêu nghiên cứu đã đề ra ở chương 1, các nghiên cứu chủ yếu tập chung vàonhững nội dung sau:

Nghiên cứu trình bày cơ sở lí luận về khách hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng và các phương tiện chăm sóc khách hàng trên website: đề tài tập trung làm rõ

các nội dung sau: khái niệm, đặc điểm, lợi ích hạn chế của dịch vụ chăm sóc kháchhàng trên website, các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng cũngnhư các yếu tố khác có liên quan

Phân tích đánh giá về thực trạng hoạt động của các cách thức chăm sóc khách hàng của công ty và trên website: hệ thống các phương pháp nghiên cứu, quá

trình hình thành và phát triển của Veda.edu.vn, cơ cấu tổ chức, đánh giá chung kếtquả hoạt động chăm sóc khách hàng qua website, thực trạng ảnh hưởng của cácnhân tố bên trong và bên ngoài tác động đến dịch vụ chăm sóc khách hàng quawebsite Tôi đã tiến hành tìm hiểu tại nơi thực tập, hằng ngày đến làm việc và họchỏi các anh chị nhân viên của công ty xin số liệu báo cáo tài chính qua các năm, cáckết quả hoạt động kinh doanh và các số liệu khác

Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng trên website cho công ty cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam: các

nội dung cần giải quyết như sau: Những thành công đã đạt được từ hoạt động chămsóc khách hàng trên website, những vấn đề còn tồn tại, nguyên nhân của các tồn tạitrên, dự báo triển vọng thị trường và quan điểm thực hiện, đề xuất các giải pháphoàn thiện Để đi sâu vào vấn đề cần nghiên cứu hơn nữa, tôi đã tiến hành các cuộcđiều tra và phỏng vấn để lấy số liệu sơ cấp Các cuộc điều tra được tiến hành tạiCông ty cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam Sau khi có kết quảđiều tra, tiến hành sử dụng các phương pháp xử lý dữ liệu sơ cấp để có được các kếtquả cần thiết đưa ra những thành công và những vấn đề cần khắc phục tạiVeda.edu.vn

2.2 Công ty cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam và thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại website của công ty

2.2.1 Thông tin chung về công ty

Logo:

Application JSC

Ứng dụng Việt Nam

Trung, Đống Đa, HN

Bảng 1: Thông tin chung về công ty (Nguồn: Veda.edu.vn).

2.2.2 Lịch sử ra đời và phát triển.

Công ty cổ phần Giáo dục và phát triển Ứng dụng Việt Nam tiền thân là Công

ty cổ phần Quốc tế Hải Lộc được thành lập vào tháng 9/2009 – trong bối cảnh nềnkinh tế Việt Nam và Thế giới có nhiều biến động, dưới sự lãnh đạo trẻ của doanhnhân Mai Thanh Tuấn Chính nhờ sự năng động sáng tạo, “biết mình, biết người”trong hoạt động kinh doanh, Giám đốc Công ty Hải Lộc – Doanh nhân trẻ MaiThanh Tuấn đã biết lựa chọn cho mình hướng đi phù hợp, xác lập được phươngchâm kinh doanh rõ ràng: Luôn đem lại tiện ích cho khách hàng và kinh doanh dựatrên nhu cầu của thị trường, trên thực tế của xã hội Nhờ đó, với lĩnh vức đầu tư và

tư vấn tài chính, Công ty Hải Lộc đã giành được những thành tựu nổi bật.Đến năm

2013 với sự phát triển của nền kinh tế nhiều thành phần và nhu cầu đòi hỏi ngàycàng cao của lĩnh vực Công nghệ thông tin và Truyền thông Ban lãnh đạo và nhữngthành viên trung thành và nhiệt huyết của Công ty đã cùng nhau góp vốn, dưới sự tưvấn của các Giáo sư, Tiến sỹ, Thạc sỹ tại các Trường Đại học và các tổ chức giáodục trong và ngoài nước, góp sức thành lập Học viện có tên gọi: “Học viện Côngnghệ Veda”

Giới thiệu website của công ty.

Tên website công ty: www.Veda.edu.vn ra đời năm 2009

Ưu điểm: Có giao diện thân thiện, đơn giản cho khách hàng dễ truy cập, làdiễn đàn để các đối tác khách hàng, những người quan tâm có thể đóng góp ý kiến,trao đổi thông tin Giới thiệu, quảng bá về hình ảnh của công ty qua các mục thôngtin: trang chủ, tin tức, giới thiệu, đối tác, tin tức và liên hệ Khách hàng có thể liên

hệ trực tiếp với công ty qua website hoặc email

Nhược điểm: Là một công ty mới bỡ ngỡ bước vào mảnh đất TMĐT, websitecủa công ty còn nhiều hạn chế: Giao diện chưa thực sự hoàn thiện, các tính năngchưa có nhiều, chưa có sự hỗ trợ kỹ thuật, chưa cho phép mua hàng trực tuyến trênwebsite, các dịch vụ sau bán vẫn chưa có, chưa có trung tâm phục vụ khách hàng,trung tâm trả lời điện thoại, trung tâm hỗ trợ kỹ thuật…mà chỉ chủ yếu là giới thiệu

về công ty

Kết quả điều tra về vấn đề hoàn thiện và phát triển website cho công ty:

Biểu đồ 1: Kết quả điều tra về vấn đề hoàn thiện và phát triển website cho

2.2.3 Lĩnh vực hoạt động.

Khoá đào tạo:

Khoá đào tạo Internet Marketing, lập trình Android, an toàn bảo mật thông tin(Hacker mũ trắng), kỹ năng thuyết trình, lập trình PHP, đào tạo CakePHP, MSProject, Java Basic/Advance, MS.NET và thiết kế đồ hoạ

Gia công phần mềm:

Phần mềm quản lý văn bản và hồ sơ công việc, phần mềm quản lý lịch ô tô,phần mềm quản lý lịch phòng họp, phần mềm lập lịch và hiển thị màn hình tivi,cổng thông tin điện tử và trang điều hành tác nghiệp, website TMĐT,nghiên cứu,phát triển ứng dụng theo yêu cầu các ứng dụng trên Mobie, các ứng dụng trên đầuthu ZTV của VTC

Các dịch vụ hỗ trợ đào tạo:

Dịch vụ cho thuê phòng học lý thuyết, phòng học thực hành, hội trường phục

vụ đào tạo, dịch vụ cho thuê các thiết bị hỗ trợ đào tạo (máy tính, máy chiếu, màn

chiếu…), dịch vụ cho thuê âm ly, loa đài, dịch vụ ăn uống, teabreak phục vụ đàotạo, dịch vụ vận chuyển hàng hoá và người.

2.2.4 Bộ máy tổ chức các phòng ban chức năng.

Sơ đồ 1: Sơ đồ tổ chức của công ty (Nguồn: Veda.edu.vn).

CHỨC NĂNG CỦA MỖI BỘ PHẬN ĐƯỢC KHÁI QUÁT NHƯ SAU: Hội đồng quản trị: Hội đồng quản trị có quyền quyết định chiến lược phát

triển của Công ty, quyết định các phương án đầu tư, quyết định cơ cấu tổ chức bộmáy, có quyền bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức Tổng giám đốc, phó tổng giámđốc, kế toán trưởng của công ty đồng thời quyết định mức lương và lợi ích khác củacác cán bộ quản lý đó Báo cáo định kỳ với Đại hội đồng cổ đông về tình hình hoạtđộng, kinh doanh của Công ty Chủ tịch Hội đồng quản trị là người đại diện theopháp luật của Công ty