luận văn hệ thống thông hoàn thiện chức năng tìm kiếm và chăm sóc khách hàng trong HTTT tại công ty cổ phần chứng khoán MB chi nhánh hoàn kiếm

CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG CỦA VẤN ĐỀ TÌM KIẾM VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HỆ THỐNG THÔNG TIN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN MB CHI NHÁNH HOÀN KIẾM...6 2.1.. Trong thời gianthực tập

phần chứng khoán MB, em đã quyết định lựa chọn đề tài: “Hoàn thiện chức năng tìm kiếm và chăm sóc khách hàng trong HTTT tại công ty cổ phần chứng khoán MB chi nhánh Hoàn Kiếm”.

Để có thể hoàn thành tốt bài khoá luận tốt nghiệp này, đầu tiên em xin gửi lờicảm ơn chân thành đến Giảng viên Nguyễn Thị Hội, Giảng viên bộ môn Công NghệThông Tin, Trường Đại Học Thương Mại đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn và cho emnhững lời khuyên quý báu

Bên cạnh đó, em cũng xin gửi lời cảm ơn đến các anh chị, cô chú trong phòngQuản lý khách hàng, phòng Tổng hợp và phòng Kinh doanh của Công ty cổ phầnchứng khoán MB đã giúp đỡ em trong việc thu thập số liệu, nắm bắt các thông tin vềquá trình hoạt động kinh doanh cũng như tình hình ứng dụng Công nghệ thông tintrong Công ty

Do năng lực của bản than em còn hạn chế nên khó tránh khỏi những thiếu sóttrong việc hoàn thành bài khoá luận Em rất mong được sự nhận xét, góp ý của cácthầy cô trong khoa và các anh chị, cô chú của Công ty Cổ phần chứng khoán MB đểbài khoá luận của em được hoàn thiện hơn, nhằm đưa ra hướng giải quyết những vấn

đề của Công ty MB và các doanh nghiệp thương mại khác

Em xin chân thành cảm ơn !

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ iv

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 Tầm quan trọng, ý nghĩa của đề tài 1

1.1.1 Tầm quan trọng của đề tài 1

1.1.2 Ý nghĩa của đề tài 1

1.2 Tổng quan về vấn đề nghiên cứu 2

1.3 Mục tiêu nghiên cứu 4

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

1.5 Phương pháp nghiên cứu 4

1.6 Kết cấu khoá luận 5

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG CỦA VẤN ĐỀ TÌM KIẾM VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HỆ THỐNG THÔNG TIN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN MB CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 6

2.1 Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng 6

2.1.1 Khái niệm khách hàng và chăm sóc khách hàng 6

2.1.2 Mục đích, vai trò của việc chăm sóc khách hàng 6

2.1.3 Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng 7

2.1.4 Tổng quan về quản lý khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng 9

2.2 Đánh giá, phân tích thực trạng về chức năng tìm kiếm khách hàng tiềm năng và quản lý khách hàng trong HTTT tại MB 10

2.2.1 Khái quát về công ty cổ phần chứng khoán MB chi nhánh Hoàn Kiếm 10

2.2.2 Phân tích thực trạng về vấn đề tìm kiếm và chăm sóc khách hàng tại MB 20

2.2.3 Đánh giá thực trạng chức năng tìm kiếm khách hàng tiềm năng và quản lý khách hàng trong HTTT tại MB 23

CHƯƠNG III ĐỊNH HƯỚNG ĐỀ XUẤT PHÂN TÍCH, THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG VỀ CHỨC NĂNG TÌM KIẾM VÀ

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN MB

CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 24

3.1 Phân tích hệ thống 24

3.1.1 Yêu cầu của hệ thống 24

3.1.2 Sơ đồ chức năng kinh doanh BFD 25

3.1.3 Sơ đồ luồng dữ liệu 26

3.2 Thiết kế 28

3.2.1 Thiết kế modun quản lý khách hàng 28

3.2.2 Thiết kế dữ liệu 29

3.2.3 Thiết kế giải thuật 33

3.2.4 Thiết kế giao diện 39

3.3 Kết luận và đề xuất định hướng đề tài 43

KẾT LUẬN 44

TÀI LIỆU THAM KHẢO 45 PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

1 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của công ty cổ phần chứng khoán MB 12

5 Hình 2.5 Sơ đồ hệ thống thông tin tổng thể của MBS 18

7 Hình 2.7 Mức độ quan tâm của lãnh đạo đối với việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng 21

8 Hình 2.8 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty 21

9 Hình 2.9 Hiệu quả của việc quản lý khách hàng và cung cấp dịch vụ hiện tại của công ty 22

10 Hình 2.10 Yêu cầu về việc phân tích thiết kế hệ thống quản lý khách hàng cho công ty 22

17 Sơ đồ 3.1 Sơ đồ phân cấp chức năng của hệ thống 26

18 Sơ đồ 3.2 Sơ đồ luồng dữ liệu mức ngữ cảnh của hệ thống 26

20 Sơ đồ 3.4 Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1 của tiến trình 1.0 Quản

21 Sơ đồ 3.5 Thiết kế kiến trúc phần mềm quản lý khách hàng. 29

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

MBS Công ty cổ phần chứng khoán MB MB Securtites Joint Stock

Company

UBCK Ủy ban chứng khoán

HNX Sở giao dịch chứng khoán Hà Nội Hanoi Stock Exchange

HOSE Sở giao dịch CK Thành phố Hồ Chí

Minh

Ho Chi Minh Stock Exchange

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tầm quan trọng, ý nghĩa của đề tài

1.1.1 Tầm quan trọng của đề tài

Trong thế giới kinh doanh đầy cạnh tranh như hiện nay, các công ty luôn cầntìm cách để nâng cao năng suất, đẩy mạnh doanh số, và đạt đến hiệu suất tối đa Đâychắc chắn là những yếu tố rất quan trọng trong bất kì ngành kinh doanh nào và cáccông ty cần chú ý đến để dẫn đầu cuộc chơi và duy trì danh tiếng Tuy nhiên, đôi khicác công ty không tập trung vào dịch vụ khách hàng mà dịch vụ khách hàng lại làxương sống của bất kì ngành kinh doanh nào Cải thiện dịch vụ khách hàng thường làchiếc đũa thần giúp củng cố nền tảng của mọi thứ và đem lại lợi ích cho một doanhnghiệp thành công

Khách hàng có tác động mạnh mẽ đến sự phát triển của doanh nghiệp Mộtdoanh nghiệp có tiềm năng thu hút khách hàng, giữ chân khách hàng, ngày càng mởrộng mạng lưới khách hàng thì doanh nghiệp đó ngày càng đi lên, thu được nhiều lợinhuận và đứng vững trên thị trường

1.1.2 Ý nghĩa của đề tài

Để có thể tồn tại, đứng vững và duy trì vị trí trên thị trường, trước tiên các doanhnghiệp cần phải sản xuất, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ thoả mãn nhu cầu của thịtrường, đáp ứng các yêu cầu đòi hỏi của khách hàng, từ đó mới thu lợi nhuận Kháchhàng chính là cái đích mà mọi doanh nghiệp muốn hướng tới và cũng là một trongnhững yếu tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp Vì vậy, tất cả các doanhnghiệp đều tìm cách giữ và thu hút thêm khách hàng cho mình bằng nhiều hình thức,thông qua nhiều công cụ trong đó có các hoạt động CSKH Đặc biệt trong môi trườngkinh doanh đầy rủi ro và cạnh tranh khắc nghiệt như hiện nay thì việc thoả mãn cácnhu cầu của khách hàng thông qua hoạt động CSKH càng có vai trò vô cùng quantrọng Hoạt động này sẽ cung cấp cho doanh nghiệp những thông tin quý giá, kịp thời,giúp doanh nghiệp nhanh chóng vượt qua các đối thủ cạnh tranh để đáp ứng các thịhiếu, nhu cầu phát sinh của khách hàng

Các doanh nghiệp hàng đầu thế giới tại các nước phát triển đã đạt nhiều thànhcông một phần cũng do không ngừng đầu tư vào việc tìm kiếm khách hàng, các dịch

vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất Quan tâm vào việc tìm kiếm và chăm sóc kháchhàng ở Việt Nam cũng là một xu thế tất yếu Hoà nhập cùng xu thế chung đó Công ty

cổ phần chứng khoán MB chi nhánh Hoàn Kiếm cũng đang cố gắng xây dựng hệthống thông tin với dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn thiện nhất Trong thời gianthực tập tốt nghiệp tại công ty, nhận biết được yêu cầu đặt ra với công ty, đồng thờivới sự gợi ý của cô giáo hướng dẫn thực tập em quyết định lựa chọn đề tài:

“ Hoàn thiện chức năng tìm kiếm và chăm sóc khách hàng trong HTTT tại công ty cổ phần chứng khoán MB chi nhánh Hoàn Kiếm”

1.2 Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Xây dựng hệ thống thông tin quản lý khách hànglà điều quan trọng đối với cácdoanh nghiệp hiện nay khi nhu cầu quản lý thông tin một cách có hệ thống trở nên vôcùng cấp bách và ảnh hưởng không nhỏ đến hiệu quả sản xuất, kinh doanh cũng nhưkhả năng cạnh tranh và sự tồn tại của doanh nghiệp Đã có không ít đề tài nghiên cứunhằm tìm ra biện pháp hoàn thiện chức năng tìm kiếm khách hàng và dịch vụ chăm sóckhách hàng trong doanh nghiệp

* Ngoài nước:

- Vicki A Benge (2012), Article “The advantages of using System analysic & design toimprove business quality”, Chorn online newspaper, nguồn: http://library.uis.edu/archives.Bài báo khẳng định những lợi ích mà việc phân tích và thiết kế HTTT quản lýkhách hàng mang lại cho doanh nghiệp, đặc biệt là những doanh nghiệp vừa và nhỏ

- Chokgijgarn, Paulpone (1995), Master Project “Analysic/Design anDocumentation of an Information System for an Automobile Dealership in Thailand”,nguồn: http://library.uis.edu/archives

Bài nghiên cứu đã phân tích, thiết kế hệ thống thông tin quản lý chung bao gồm

cả quản lý việc cung cấp các dịch vụ khách hàng của công ty nhằm giúp công ty nắm

rõ lượng khách hàng tạo nên doanh thu cho công ty

* Trong nước:

- Luận văn tốt nghiệp của Nguyễn Hoài Nam, lớp Tin 44B, Khoa Tin học kinh tế,

Đại học Kinh tế quốc dân, 2007, với đề tài ‘Phân tích và thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại Công ty cổ phần Tư vấn và Phát triển Công nghệ Thăng Long’.

Đề tài đã đưa ra được một số lý luận về hệ thống thông tin, phân tích hệ thống thôngtin Đã đánh giá được thực trạng và tầm quan trọng của hệ thống quản lý khách hàngtại Công ty Cổ phần Thăng Long

- Luận văn tốt nghiệp của Lê Thị Trang, lớp D55T, Khoa Tin học kinh tế, Đại

học Bách khoa Hà nội, 2010, với đề tài “Xây dựng hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại công ty Cổ phần Sao vàng Việt Nam” Đề tài đánh giá đúng thực trạng quản

lý khách hàng tại Công ty, đưa ra các khái niệm và trình bày chức năng, các bộ phậncấu thành của hệ thống thông tin Qua đó tiến hành phân tích, thiết kế hệ thống quản lýkhách hàng tại doanh nghiệp thực tập

Tuy nhiên, em nhận thấy còn có một số vấn đề tồn tại ở hai bài luận văn trên nhưsau: Chưa phân tích đánh giá chi tiết được thực trạng quản lý khách hàng tại Công ti,chưa làm rõ tầm quan trọng của vấn đề, quy trình phân tích thiết kế còn sơ sài thiếutính ứng dụng, triển khai trong thực tế

Qua những bài báo, những đề tài nghiên cứu có thể thấy được xu hướng đầu tư,xây dựng HTTT quản lý khách hàng trong doanh nghiệp rất phổ biến và được quantâm cả trong và ngoài nước Việc nên xây dựng một HTTT quản lý khách hàng và dịch

vụ chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp thương mại và lĩnh được đánh giá là rất cóích trong việc ra quyết định, tăng doanh thu và khả năng cạnh tranh Tuy nhiên, việcnày cũng đặt ra câu hỏi, nên xây dựng HTTT quản lý khách hàng như thế nào và bằngphương pháp nào để phù hợp với quy mô và lĩnh vực hoạt động của một doanh nghiệp

cụ thể, để việc đầu tư thời gian, tiền bạc và trí lực con người có hiệu quả như mongđợi

Các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng thì việc ứngdụng CNTT vào việc tìm kiếm và quản lý khách hàng là yêu cầu bức thiết để tồn tại.Các công ty chứng khoán cũng không nằm ngoài ngoại lệ đó.Thị trường chứng khoánViệt Nam ra đời từ năm 2000 đến nay đã phát triển mạnh mẽ và trở thành kênh huyđộng vốn hiệu quả cho các doanh nghiệp và tạo sân chơi cho các nhà đầu tư trongnước cũng như quốc tế muốn đầu tư gián tiếp tại Việt Nam Cùng với sự lớn mạnh củaTTCK hàng loạt các công ty môi giới CK ra đời Có thể nói các công ty chứng khoán

là những đơn vị ứng dụng CNTT hàng đầu trong việc quản lý và điều hành doanhnghiệp do tích chất đặc thù của ngành

Công ty cổ phần Chứng khoán MB sau hơn 15 năm thành lập , đã và đang ngàycàng phát triển về quy mô, thương hiệu lẫn uy tín trên thị trường Để có thể nâng cao

và tận dụng được hết các nguồn lực trong công ty thì việc xây dựng Hệ thống thông tin

quản lý khách hàng là một trong những vấn đề cấp thiết hiện nay Chính vì những yêu

cầu đặt ra như trên, em quyết định thực hiện đề tài khoá luận: “ Hoàn thiện chức năng tìm kiếm và chăm sóc khách hàng trong HTTT tại công ty cổ phần chứng khoán MB chi nhánh Hoàn Kiếm”

1.3 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài được tiến hành nghiên cứu với 3 mục tiêu chính, bao gồm:

Thứ nhất là nghiên cứu và trình bày cơ sở lý thuyết về tìm kiếm và chăm sóckhách hàng

Thứ hai là phân tích, đánh giá tình hình thực trạng tìm kiếm và chăm sóc kháchhàng tại công ty MB Đó lànghiên cứu tổng quan về Công ty cổ phần chứng khoán MBchi nhánh Hoàn Kiếm cũng như tình hình ứng dụng CNTT tại công ty; nghiên cứu trên

cơ sở lý thuyết việc phát triển hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại Công ty MB;phân tích và đánh giá thực trạng về công tác quản lý khách hàng, việc tìm kiếm vàchăm sóc khách hàng tại công ty MB; phân tích và thiết kế hệ thống quản lý kháchhàng tại Công ty MB

Thứ ba là dựa trên phân tích, đánh giá đưa ra giải pháp, định hướng về quản lýkhách hàng tại Công ty MB

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là bản chất của sự vật hay hiện tượng cần xem xét và làm

rõ trong nhiệm vụ nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu là đối tượng nghiên cứu được khảosát trong trong phạm vi nhất định về mặt thời gian, không gian và lĩnh vực nghiên cứu.Trong bài luận văn này, đối tượng và phạm vi nghiên cứu lần lượt là:

Đối tượng nghiên cứu: Bài báo, tài liệu nghiên cứu ứng dụng các phương pháp vàcông cụ phân tích, thiết kế một hệ thống thông tin hiện đại vào trong việc xây dựngHTTT quản lý khách hàng ở Công ty MB

Phạm vi nghiên cứu: Công ty Cổ phần chứng khoán MB chi nhánh Hoàn Kiếm

và HTTT của Công ty

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu khoa học là một họat động tìm kiếm, xem xét, điều tra, hoặc thửnghiệm Dựa trên những số liệu, tài liệu, kiến thức,… đạt được từ các thí nghiệmNCKH để phát hiện ra những cái mới về bản chất sự vật, về thế giới tự nhiên và xãhội, và để sáng tạo phương pháp và phương tiện kỹ thuật mới cao hơn, giá trị hơn Conngười muốn làm NCKH phải có kiến thức nhất định về lãnh vực nghiên cứu và cái

chính là phải rèn luyện cách làm việc tự lực, có phương pháp từ lúc ngồi trên ghế nhàtrường.

Trong quá trình thực hiện nghiên cứu đề tài: “ Hoàn thiện chức năng tìm kiếm

và chăm sóc khách hàng trong HTTT tại công ty cổ phần chứng khoán MB chi nhánh Hoàn Kiếm” em đã sử dụng những biện pháp nghiên cứu sau:

* Phương pháp thu thập dữ liệu được dùng trong các phần ở mục 2.2 với nhữngphương pháp sau:

Thứ nhất là phương pháp nghiên cứu tài liệu hệ thống: tài liệu của Công ty ( nhưtập san, thông tin trên website), tin tức trên các bài báo, tài liệu tham khảo và giáotrình là nguồn cung cấp thông tin hữu ích, khá chính xác và đa dạng

Thứ hai là phương pháp quan sát thực tế: Phương pháp này cung cấp cái nhìntổng quát về vấn đề cần nghiên cứu một cách thực tế nhất

Thứ ba là phương pháp điều tra, phỏng vấn: Nhằm tìm kiếm thông tin chính xác

và cụ thể nhất liên quan đến việc tìm kiếm và quản lý khách hàng tại Công ty MB

* Phương pháp xử lý dữ liệu được dùng trong các mục của phần 3 trong bàiluận với những phương pháp:

Thứ nhất là phương pháp thống kê, so sánh đối chiếu: Ghi chép lại thông tin từđiều tra trắc nghiệm, quan sát thực tế và phỏng vấn trực tiếp

Thứ hai là phương pháp phân tích, tổng hợp: Phương pháp này là bước cuốicùng trong việc thu thập thông tin, làm cho thông tin trở nên hữu ích và giá trị hơn

1.6 Kết cấu khoá luận

Kết cấu của đề tài: “ Hoàn thiện chức năng tìm kiếm và chăm sóc khách hàng trong HTTT tại công ty cổ phần chứng khoán MB chi nhánh Hoàn Kiếm”bao

gồm 3 chương:

Chương 1: Tồng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý luận về Hệ thống thông tin và thực trạng của vấn đề tìmkiếm và chăm sóc khách hàng trong hệ thống thông tin tại Công ty cổ phần chứngkhoán MB chi nhánh Hoàn Kiếm

Chương 3: Định hướng phát triển và đề xuất về hoàn thiện chức năng tìm kiếm

và chăm sóc khách hàng trong hệ thống thông tin tại MB

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG CỦA VẤN ĐỀ TÌM KIẾM

VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HỆ THỐNG THÔNG TIN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN MB CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 2.1 Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng

2.1.1 Khái niệm khách hàng và chăm sóc khách hàng

Đối với bất kì một doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh nào thì việc tồntại và phát triển lâu dài trên thị trường là điều quan trọng Để thực hiện được điều đóthì doanh nghiệp phải không ngừng giữ vững khách hàng hiện có và thu hút đượcnhững khách hàng mới Vì vậy, khách hàng đối với tất cả các doanh nghiệp hoạt độngkinh doanh đều có vai trò rất quan trọng

Theo bộ sách chăm sóc khách hàng phát huy lợi thế cạnh tranh – Nhóm tác giảcủa Business Edge – Nhà xuất bản trẻ:

Khách hàng chính là “hơi thở”, không có khách hàng thì doanh nghiệp khó có thểtồn tại Vậy khách hàng là ai? Theo một cách hiểu chung nhất thì khách hàng là tất cảcác tổ chức, cá nhân có nhu cầu về các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp

Đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

Dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn là yếu tố hàng đầu để quyết định thành côngcủa một doanh nghiệp Chỉ khi nào khách hàng hài lòng và mong muốn tiếp tục sửdụng dịch vụ, sản phẩm mà mình cung cấp thì các doanh nghiệp mới có thể tồn tại vàphát triên thành công Nhận thức được vai trò của khách hàng đối với sự tồn tại, pháttriển của doanh nghiệp, công tác chăm sóc khách hàng ngày càng được chú trọng Vậychăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng nghĩa là phải lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với kháchhàng và chỉ có nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng mới cần quan tâm đến việcchăm sóc khách hàng? Thực chất thì thái độ khi tiếp xúc với khách hàng chỉ là mộtphần rất nhỏ của công tác chăm sóc khách hàng Hơn thế nữa, chăm sóc khách hàng làtất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thoả mãn nhu cầu và mong đợicủa khách hàng Nói cách khác, chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách

mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ chân khách hàngmình đang có

2.1.2 Mục đích, vai trò của việc chăm sóc khách hàng

Khách hàng là nguồn sống của bất cứ doanh nghiệp nào Chính vì thế, chăm sóc

khách hàng trở thành một trong những yếu tố sống còn và đòi hỏi rất nhiều đầu tư vềcông sức và tiền bạc Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là bán cho kháchhàng bằng sản phẩm, dịch vụ, nó đòi hỏi bạn phải tạo ra sự hài lòng tuyệt đối chokhách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của bạn.

Khi doanh nghiệp mất đi một khách hàng họ sẽ mất doanh thu và lợi nhuận, kéotheo uy tín doanh nghiệp giảm Vì vậy chăm sóc khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến

sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Giữ một khách hàng đang có chẳng phải dễdàng hơn so với việc chinh phục một khách hàng mới? Chính vì vậy, vai trò của việcchăm sóc khách hàng là rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của cácdoanh nghiệp

Hoạt động chăm sóc khách hàng nói chung có thể đem lại nhiều lợi thế chodoanh nghiệp: góp phần thu hút khách hàng tiềm năng, phát triển quan hệ với kháchhàng; giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh, giữ mức doanh thu, duy trì và tạodựng hình ảnh; là vũ khí cạnh tranh tối ưu cho doanh nghiệp trong thị trường kinhdoanh hiện nay

2.1.3 Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng

* Quy trình chăm sóc khách hàng

Bắt đầu chiến dịch tiếp thị: nhân viên Marketing sẽ tiến hành các hoạt động tiếpthị nhằm thu hút khách hàng mục tiêu bằng các công cụ Marketing như: onlineMarketing, Email Marketing… Các đối tượng khách hàng mục tiêu sẽ được phân bổcho từng nhân viên tư vấn chăm sóc Trong quá trình chăm sóc nhân viên xác thựcxem khách hàng này có mang lại cơ hội cho công ty hay không?

Khi xác nhận có cơ hội từ khách hàng mục tiêu, các nhân viên tiến hành lưu vàcập nhật thông tin về khách hàng vào danh sách khách hàng tiềm năng, ghi nhận lạiphản hồi từ khách hàng nếu có

Trong quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm của công ty, các hoạt động chămsóc khách hàng được tiến hành như: Giải đáp thắc mắc của khách hàng; tổ chức cácbuổi giao lưu, hội thảo; ghi nhận các góp ý, thiếu sót của công ty và khắc phục nhanhnhất có thể Sau khi đã sử dụng sản phẩm các hoạt động khác được triển khai như: Gửiemail giới thiệu khuyến mãi, gửi thông tin đa dạng về sản phẩm có thể khách hàngquan tâm, gửi auto-email chúc mừng vào các ngày lễ, sinh nhật

* Những thiếu sót trong hoạt động chăm sóc khách hàng

Làm thế nào để doanh nghiệp có thể thu hút được sự quan tâm của khách hàngnếu sản phẩm, giá cả… không cạnh tranh bằng đối thủ? Làm thế nào để tạo sự thiệncảm của khách hàng đối với doanh nghiệp? Làm thế nào để phát triển số lượng kháchhàng trung thành?

Bằng cách tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp vẫn có thểtạo được sự thu hút và quan tâm của đông đảo khách hàng dù sản phẩm, giá cả hay cáchình thức khuyến mãi… của công ty không cạnh tranh bằng đối thủ

Nhưng thực tế có rất nhiều các công ty tại Việt Nam hiện nay không làm tốtcông việc chăm sóc khách hàng của mình Tại sao? Hiểu biết chưa thấu đáo là một lý

do và thực tế cũng không có nhiều các đại diện thành công thẳng thắn chia sẻ bí quyết

Mặt khác, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhânviên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Bất kỳ cánhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một sốngười khác trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng, và đó là các kháchhàng bên trong của doanh nghiệp

* Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng

Yếu tố thời gian: Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi được phục vụ đúng thờigian và định hạn như đã cam két Cần xác định rõ thời gian phục vụ khách hàng và đápứng chính xác thời gian đó Khách hàng sẽ dựa vào cơ sở này để đánh giá về chấtlượng phục vụ cũng như năng lực của công ty

Độ chính xác của thông tin: Khách hàng sẽ thấy hài lòng khi họ nhận đượcnhững thông tin về dịch vụ là chính xác Nếu thông tin được cung cấp sai sót, khôngđúng về nội dung sẽ khiến khách hàng khó quay lại sử dụng sản phẩm trong tương lai

Thái độ phục vụ: Thái độ giao tiếp của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng làrất quan trọng nếu muốn có được sự thoả mãn của khách hàng Cùng một mức giá,cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng Khi đó kháchhàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua hàng khách hàng được chào đón niềm nở,

ân cần, chu đáo,… Tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác khách hàngtốt hơn

Nhưng tất cả những nụ cười than thiện và những lời chào mời lịch sự không thể

bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu

chuẩn, Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể công nhận là tốt nếu nó gắn liền vớimột sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt Bài học rút ra, mỗi yếu tố trên đều liênquan chặt chẽ, góp phần hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng.

2.1.4 Tổng quan về quản lý khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng

Cùng với sự hội nhập & phát triển hiện nay của thế giới, doanh nghiệp phải cạnhtrạnh với nhiều nhà cung cấp với sản phẩm chất lượng, đa dạng khác nhau, cùng với sựthay đổi đó là khách hàng ngày nay ít trung thành đối với một nhà cung cấp Kháchhàng có thể chuyển từ nhà cung cấp này sang nhà cung cấp khác để có giá, sản phẩm

và dịch vụ tốt nhất

Việc quản lý khách hàng giúp doanh nghiệp bạn xây dựng mối quan hệ lâu bềnvới khách hàng, vì khách hàng chính là người mang lại doanh thu của doanh nghiệpbạn Quản lý khách hàng là vấn đề then chốt giúp doanh nghiệp tồn tại, gia tăng sựcanh tranh và hướng tới thành công bền vững trong tương lai

Quản lý khách hàng giúp doanh nghiệp nhận ra được những khách hàng tốt nhất

Từ những thông tin được lưu trong sơ sở dữ liệu, các công cụ phân tích, báo cáo giúpnhà quản lý nhận biết được những khách hàng tốt nhất, để từ đó, đưa ra những chínhsách chăm sóc khách hàng, để duy trì sự trung thành của khách hàng với doanh nghiệplâu dài

Quản lý khách hàng Tăng cường việc giữ khách hàng và tìm kiếm khách hàngmới thông qua tiếp thị Quản lý khách hàng mang lại cho doanh nghiệp những thôngtin về khách hàng một cách chi tiết như thông tin ngày sinh, thông tin đặc biệt nhưmàu yêu thích, những sản phẩm chuyên dùng, để từ đó nhà quản lý mang lại cáchtiếp cận và giới thiệu sản phẩm một cách phù hợp với khách hàng.Hơn nữa, với việcquản lý khách hàng, khách hàng sẽ tin rằng doanh nghiệp bạn am hiểu và dành nhiều

ưu đãi cho họ hơn những nhà cung cấp khác Một khi họ được phục vụ tốt hơn vànhận được nhiều lợi ích hơn, họ sẽ sẵn lòng giới thiệu doanh nghiệp bạn với nhữngkhách hàng khác

Để có thể tồn tại, đứng vững và duy trì vị trí trên thị trường, trước tiên các doanhnghiệp cần phải sản xuất, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ thoả mãn nhu cầu của thịtrường, đáp ứng các yêu cầu đòi hỏi của khách hàng, từ đó mới thu lợi nhuận Kháchhàng chính là cái đích mà mọi doanh nghiệp muốn hướng tới và cũng là một trongnhững yếu tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp Vì vậy, tất cả các doanh

nghiệp đều tìm cách giữ và thu hút thêm khách hàng cho mình bằng nhiều hình thức,thông qua nhiều công cụ trong đó có các hoạt động CSKH.

Đặc biệt trong môi trường kinh doanh đầy rủi ro và cạnh tranh khắc nghiệt nhưhiện nay thì việc thoả mãn các nhu cầu của khách hàng thông qua hoạt động CSKHcàng có vai trò vô cùng quan trọng Hoạt động này sẽ cung cấp cho doanh nghiệpnhững thông tin quý giá, kịp thời, giúp doanh nghiệp nhanh chóng vượt qua các đốithủ cạnh tranh để đáp ứng các thị hiếu, nhu cầu phát sinh của khách hàng

Do vậy, nếu có thể đầu tư phân tích thiết kế một phần mềm riêng cho doanh nghiệp,xuất phát từ nhu cầu, đặc điểm lĩnh vực kinh doanh và trình tự nghiệp vụ của doanh nghiệpthì quá trình sử dụng phần mềm chắc chắn sẽ đạt hiệu quả cao hơn, thuận tiện hơn trong cáchoạt động quản lý bán hàng và cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng Và với doanhnghiệp có lĩnh vực kinh doanh đặc thù như Công ty Cổ phần chứng khoán MB với cácnghiệp vụ thị trường và cung cấp dịch vụ khách hàng liên quan đến chứng khoán thì việcphân tích thiết kế một HTTT quản lý khách hàng và cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàngcho Công ty là phương án có nhiều ưu điểm để lựa chọn

2.2 Đánh giá, phân tích thực trạng về chức năng tìm kiếm khách hàng tiềm năng và quản lý khách hàng trong HTTT tại MB

2.2.1 Khái quát về công ty cổ phần chứng khoán MB chi nhánh Hoàn Kiếm

Tên đầy đủ: Công ty Cổ phần Chứng khoán MB

Tên viết tắt: MBS

Tên tiếng anh:MB Securities Joint Stock Company

Địa chỉ trụ sở chính: Tầng M-3-7 tòa nhà số 03 Liễu Giai, quận Ba Đình, Hà NộiĐiện thoại: 04.37262600

Fax: N/A

Đại diện pháp luật: Trần Hải Hà – Tổng Giám đốc

Tổng giám đốc/Giám đốc: Trần Hải Hà

Giấy chứng nhận ĐKKD: Giấy phép thành lập và hoạt động kinh doanh chứngkhoán số 116/GP-UBCK do UBCKNN cấp ngày 09/12/2013, Giấy phép điều chỉnhGiấy phép thành lập và hoạt động công ty chứng khoán số 12/GPĐC-UBCK ngày11/06/2014

Vốn điều lệ: 1,221,242,800,000 đồng

Nghiệp vụ kinh doanh chứng khoán:

đã vươn lên dẫn đầu thị phần môi giới tại cả hai sở giao dịch: Sở GDCK Hà Nội(HNX) và Sở GDCK TP HCM (HOSE).

Với thế mạnh là công ty thành viên của Tập đoàn MB, MBS liên tục vươn lên đạtcác mốc phát triển mới cả về quy mô và nghiệp vụ.Vốn điều lệ của MBS đã tăng dầnqua các năm từ 9 tỷ VNĐ lên 1.200 tỷ VNĐ

Hiện nay, MBS đã triển khai đầy đủ các nghiệp vụ của một công ty chứng khoánbao gồm tư vấn đầu tư, môi giới chứng khoán, lưu ký chứng khoán, tư vấn tài chính vàbảo lãnh phát hành chứng khoán.Mạng lưới chi nhánh và các phòng giao dịch củaMBS đã được mở rộng và hoạt động có hiệu quả tại nhiều thành phố trọng điểm MBS

đã thu hút và phát triển được một đội ngũ nhân sự năng động trong đó có hàng chụcchuyên gia phân tích và hàng trăm chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân và tổ chứcđược đào tạo bài bản, có tư cách đạo đức tốt, không ngừng phấn đấu để cung cấp dịch

vụ và các giải pháp kinh doanh cho khách hàng với sự cẩn trọng, chuyên nghiệp vàtrách nhiệm cao nhất

Các mốc sự kiện quan trọng

Năm 2000 Thành lập bởi Ngân hàng TMCP Quân Đội với vốn điều lệ 9 tỷ đồng.Năm 2003 Tăng vốn điều lệ lên 43 tỷ đồng Khai trương Chi nhánh tại TP.HCM.Năm 2006 Tăng vốn điều lệ lên 120 tỷ đồng

Năm 2007 Cổ phần hóa Tăng vốn điều lệ lên 300 tỷ đồng

Năm2008 Tăng vốn điều lệ lên 420 tỷ đồng

Năm 2009 Tăng vốn điều lệ lên 800 tỷ đồng Khai trương Chi nhánh Hải PhòngTrở thành công ty chứng khoán có vị trí thị phần môi giới số 1 tại cả hai sở giao dịchHNX và HSX

Năm 2010 Tăng vốn điều lệ lên 1.200 tỷ đồng Trở thành công ty chứng khoán có

vị trí thị phần môi giới số 1 tại cả hai sở giao dịch HNX và HSX

Năm 2012 Đổi tên thành Công ty CP Chứng khoán MB (MBS) Chuyển trụ sởchính về Tòa nhà MB, số 3 Liễu Giai, Ba Đình, Hà Nội Thay đổi logo và Hệ thốngnhận diện mới

Năm 2013 Hợp nhất với Công ty CP Chứng khoán VIT thành Công ty CP Chứngkhoán MB (MBS) Tăng vốn điều lệ lên hơn 1.221 tỷ đồng

Cơ cấu tổ chức

SƠ ĐỒ TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN MB

Hình 2.1.Sơ đồ tổ chức của công ty cổ phần chứng khoán MB

(Nguồn: http://mbs.com.vn)

Đại hội đồng cổ đông – Ban kiểm soát

Hội đồng quản trị - bộ phận kiểm toán nội bộ - hội đồng

đầu tư

Ban tổng giám đốc

Các đơn vị quản trị - kiểm soát Ban pháp chế Ban kiểm soát nội bộ

Phòng quản trị rủi ro

.Khối tài chính

Các đơn vị kinh doanh Khối dịch vụ chứng khoán – khách hàng cá nhân

.Khối DVCK- khách hàng nước ngoài và tổ chức

.Khối dịch vụ ngân hàng đầu tư.

Các đơn vị hỗ trợ Khối nhân sự tổng hợp Khối nghiệp vụ Trung tâm CNTT Trung tâm nghiên cứu

Các chi nhánh, phòng giao dịch

Cơ sở vật chất, tài chính của công ty

DỊCH VỤ NGHIÊN CỨU

Trung tâm Nghiên cứu MBS đã xây dựng một hệ thống báo cáo nghiên cứu dànhcho nhà đầu tư cá nhân và nhà đầu tư tổ chức bao gồm các nghiên cứu về kinh tế, thịtrường, cổ phiếu và thị trường nợ như The Investor Daily, Vietnam Outlook, VietnamFixed Income, Vietnam Strategies và Commodity Report Đặc biệt, các chuyên gia của bộphận Chiến lược thị trường đã có những nghiên cứu và đánh giá thị trường Thời gian tới,

Trung tâm Nghiên cứu MBS sẽ cung cấp thêm một số sản phẩm nghiên cứu khác nhưcùng các sản phẩm nghiên cứu đặc thù phục vụ những khách hàng riêng của MBS.

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ

Hoạt động dịch vụ ngân hàng đầu tư được MBS rất chú trọng phát triển bao gồm:

Tư vấn phát hành cổ phiếu (ECM): MBS tư vấn cho khách hàng các phương án,thủ tục và yêu cầu pháp lý trong việc phát hành các sản phẩm chứng khoán có tínhchất cổ phiếu như cổ phiếu phổ thông, cổ phiếu ưu đãi và trái phiếu chuyển đổi

Tư vấn trái phiếu (DCM): MBS tư vấn cho khách hàng các phương án, thủ tục vàyêucầu pháp lý trong việc phát hành các công cụ nợ như trái phiếu doanh nghiệp

Tư vấn M&A: Dịch vụ tư vấn M&A của MBS giúp khách hàng (bên mua hoặcbên bán hoặc cả hai) trong việc tìm kiếm đối tác phù hợp nhất, kết nối bên mua và bênbán trên tinh thần đôi bên cùng có lợi

Tư vấn tài chính doanh nghiệp: Danh mục khách hàng sử dụng dịch vụ tư vấn tàichính doanh nghiệp của MBS không ngừng được mở rộng Trên cơ sở đó, MBS đã xâydựng và liên tục cập nhật được một cơ sở dữ liệu phong phú về các cơ hội đầu tư trênnhiều lĩnh vực khác nhau tại các tỉnh thành lớn của Việt Nam, từ chế biến thực phẩm,chăm sóc sức khỏe, giáo dục, bất động sản, dịch vụ tài chính, khu công nghiệp, sảnxuất công nghiệp, năng lượng, trồng và chế biến mủ cao su đến xây dựng và khai tháccảng biển v.v…

Tình hình hoạt động trong 3 năm gần nhất của công ty

Qua bốn năm triển khai các giải pháp chiến lược, MB đã chuyển biến mạnh mẽ,toàn diện trên mọi mặt hoạt động.Kết quả này khẳng định MB đang đi đúnghướng.Với mục tiêu trở thành ngân hàng thuận tiện, hiện đại, đa năng, phục vụ tốt nhấtcho tổ chức và cá nhân, MB luôn chú trọng phát triển mạng lưới, kênh phân phối Năm

2014, MB có 224 điểm giao dịch tại 42 tỉnh thành trên cả nước, tăng 120 điểm giaodịch (tăng gấp 2.3 lần) so với 2008 Phát triển các kênh phân phối qua các chuỗi đại lý,kênh Viettel… MB cũng tập trung đầu tư hạ tầng công nghệ hiện đại với định hướng

là ngân hàng hàng đầu ứng dụng CNTT trong quản trị và điều hành kinh doanh, điểnhình như một số dự án chiến lược đang được triển khai đồng bộ gồm BPM, CRM,Datawarehouse/ MIS, …

Theo báo cáo thường niên của MBS:

Năm 2013 MBS đã lên kế hoạch tái cơ cấu nhân sự theo hướng tinh giảm, gọnnhẹ nhằm nâng cao năng suất lao động của nhân viên MBS đặt kế hoạch thu giảm10% so với thực hiện 2012.

Năm 2013, CTCP Chứng khoán MBS cho rằng thị trường chứng khoán trongnăm 2013 dù còn nhiều khó khăn nhưng dự báo sẽ tích cực hơn năm 2012 Công tyđưa ra phương châm “củng cố lực lượng, phát triển khách hàng, hoạt động an toàn, bềvững”

MBS đặt kế hoạch năm 2013 đạt doanh thu 353,3 tỷ đồng (giảm 10,6% so vớithực hiên năm 2012), chi phí 332,8 tỷ đồng (giảm 13,2% so với năm 2012) nhưng lợinhuận trước thuế đạt 20,5 tỷ đồng (tăng 73% so với thực hiện năm 2012)

Hình 2.2.Kế hoạch kinh doanh 2013 của MBS (Nguồn: Báo cáo thường niên của công ty MBS năm 2012)

Năm 2013 MBS tiếp tục ổn định đội ngũ kinh doanh, phát triển mảng khách hàngbằng cách gia tăng hoạt động marketing và tăng tiện ích sản phẩm, xây dựng chế độđãi ngộ phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả đội ngũ broker, đẩy mạnh doanh thu từ dịch

vụ tài chính trên cơ sở quản trị rủi ro được thực thi triệt kể

Về hoạt động đầu tư, MBS cơ cấu lại danh mục theo hướng cắt giảm danh mụckém chất lượng, tìm kiếm các khoản đầu tư có khả năng cho lợi tức hàng năm trên10% và có khả năng tăng trưởng trong trung và dài hạn

MBS tiếp tục lên kế hoạch tái cơ cấu nhân sự theo hướng tinh giảm, gọn nhẹnhằm nâng cao năng suất lao động, tạo điều kiện cho cán bộ nhân viên phát huy đượchết khả năng của mình.

Công ty Cổ phần Chứng khoán MB (MBS) vừa công bố BCTC quý III/2015.Theo đó, doanh thu Quý III của MBS đạt hơn 73 tỷ đồng, giảm 42% so với cùng

kỳ Trong đó, doanh thu môi giới giảm nhẹ 3,6% xuống hơn 29,5 tỷ đồng; doanh thuđầu tư chứng khoán, góp vốn giảm mạnh 87,4% xuống gần 5,8 tỷ đồng; doanh thukhác của công ty đạt hơn 33,6 tỷ đồng, tăng 14% so với cùng kỳ

Kỳ này, chi phí hoạt động kinh doanh đạt hơn 63,4 tỷ đồng, tăng khoảng 4,6% sovới cùng kỳ; chi phí quản lý doanh nghiệp giảm từ 21 tỷ đồng xuống còn hơn 7 tỷđồng

Kết quả, MBS ghi nhận mức lợi nhuận sau thuế quý III/2015 hơn 2,5 tỷ đồng,giảm mạnh 94% so với cùng kỳ

Hình 2.3 Báo cáo tài chính quý III/2015 (Nguồn: Báo cáo thường niên của công ty MBS năm 2015)

Lũy kế 9 tháng đầu năm 2015, doanh thu của công ty đạt hơn 218,9 tỷ đồng,giảm 20% so với cùng kỳ Lợi nhuận sau thuế của công ty đạt hơn 30,7 tỷ đồng, giảm54% so với 9 tháng đầu nam 2014

Hết quý III/2015, tiền và tương đương tiền của công ty đạt hơn 904,7 tỷ đồng,giảm 16% so với số đầu năm, trong đó tiền ký quỹ của nhà đầu tư là hơn 669 tỷ đồng.CTCP Chứng khoán MB (MBS) công bố báo cáo kết quả kinh doanh quý 4/2015

Cụ thể, doanh thu quý 4 của MBS đạt 171,82 tỷ đồng, tăng 49% so với cùng kỳ

2014 Sự tăng trưởng doanh thu kỳ này của MBS có đóng góp lớn từ mảng tự doanh

và doanh thu khác với mức tăng trưởng lần lượt 69% và 133%

Các chi phí phát sinh trong kỳ của MBS như chi phí hoạt động, chi phí quản lýđều tăng mạnh Trong đó, chi phí quản lý tăng gần 7 lần so với cùng kỳ năm trước doMBS dự phòng phải thu khó đòi 66,34 tỷ đồng.

Với việc chi phí phát sinh tăng vọt trong quý 4, MBS đã lỗ 21,47 tỷ đồng; Trongkhi quý 4 năm trước, công ty lãi 8,82 tỷ đồng

Lũy kế cả năm 2015, MBS đạt doanh thu 390,73 tỷ đồng, tương đương năm

2014 Tuy nhiên, LNTT công ty chỉ đạt 10,37 tỷ đồng, giảm mạnh 86%

Năm 2015, MBS đặt kế hoạch doanh thu 506,11 tỷ đồng, LNTT 50 tỷ đồng Vớikết quả đã thực hiện, MBS mới chỉ hoàn thành 77% kế hoạch doanh thu và 21% kếhoạch lợi nhuận đã đặt ra

Mới đây, MBS đã được chấp thuận niêm yết 122,12 triệu cổ phần trên HNX.Ngân hàng TMCP Quân đội- MBBank (MBB) hiện là cổ đông lớn nhất, nắm giữ79,52% vốn điều lệ MBS

Hình 2.4 Báo cáo tài chính quý IV/2015 (Nguồn: Báo cáo thường niên của công ty MBS năm 2015)

Tại thời điểm cuối năm 2015, tổng tài sản MBS đạt 3.138 tỷ đồng Trong đó, số

dư tiền và tương đương chiếm 925 tỷ đồng Các khoản phải thu của MBS hiện lên tới2.060 tỷ đồng và công ty đã trích lập dự phòng 450 tỷ đồng cho các khoản phải thukhó đòi

Chiến lược định hướng phát triển của doanh nghiệp trong thời gian tới

Chiến lược phát triển trung và dài hạn:

MBS nằm trong top 3 công ty chứng khoán có thị phần môi giới lớn nhất củaViệt Nam

MBS là công ty có dịch vụ thuận tiện nhất cho khách hàng cá nhân

MBS là công ty chuyên nghiệp nhất trong các nhà cung cấp dịch vụ M&A và thịtrường vốn tại Việt Nam.

Các mục tiêu đối với môi trường, xã hội và cộng đồng của Công ty Ý thức sâusắc về tầm quan trọng của việc bảo vệ môi trường, tôn trọng xã hôi và cộng đồng MBSluôn hướng tới các hoạt động xã hội vì lợi ích chung và sự phát triển bền vững

Tình hình ứng dụng CNTT, HTTT, TMDT trong doanh nghiệp

-Hệ thống thông tin quản lý:

Hệ thống thông tin quản lý tại MBS có thể được phân chia thành 3 bộ phận chínhgồm hệ thống thông tin điều hành của lãnh đạo, hệ thống thông tin trợ giúp quyết định

và hệ thống thông tin tác nghiệp (gồm có hệ thống thông tin quản lý và hỗ trợ nhânviên môi giới, hệ thống thông tin quan lý và hỗ trợ khách hàng) hoạt động trên nềntảng hạ tầng kỹ thuật hệ thống phần cứng, hệ thống phần mềm, trung tâm cơ sở dữliệu và các mạng truyền thông máy tính (LAN, WAN, Internet)

Hình 2.5.Sơ đồ hệ thống thông tin tổng thể của MBS

(Nguồn: Mbs.com.vn) -Trang thiết bị phần cứng:

Chi nhánh MBS Hoàn Kiếm có 1 máy chủ, 10 máy trạm, với khoảng 160 máytính cá nhân(80 máy tính để bàn, 80 laptop) phục vụ cho các hoạt động nghiệp vụ vàmôi giới, mỗi nhân viên làm việc tại MB được trang bị 1 máy tính cá nhân, điện thoại

để làm việc Đối với nhân viên môi giới được trang bị máy tính có 2 màn hình để xembảng giá tốt hơn.Cùng với đó là hệ thống máy in, máy fax đảm bảo phục vụ tốt chocông việc.Tất cả đều được kết nối internet thông qua cổng mạng được lắp đặt sẵn

-Các phần mềm ứng dụng:

Ngoài các phần mềm văn phòng ra thì công ty sử dụng các phần mềm dành riêngcho sàn chứng khoán như:

Active-D Phần mềm giao dịch và phân tích chứng khoán

Phần mềm giao dịch trực tuyến iPro

Bảng điện tử chứng khoán vStock

Ez Mobile Trading-phần mềm ứng dụng hệ thống chứng khoán trên điện thoạiPhần mềm giao dịch chuyển khoản Home Trader

Số lượng phần mềm theo đánh giá của công ty là đã đủ dung cho toàn hệ thống ,chưa cần phải nâng cấp hoặc mua thêm

- Website của doanh nghiệp: https://mbs.com.vn

Hình 2.6 Trang chủ website của MBS

Bao gồm các dịch vụ điện tử, các sản phẩm và dịch vụ MBS, các dịch vụ chứngkhoán và các dịch vụ ngân hàng đầu tư

-Mạng máy tính:

Tại mỗi văn phòng có 1 mạng LAN để kết nối các máy tính trong văn phòng.Các văn phòng được kết nối với nhau thông qua mạng WAN Dữ liệu truyền trênmạng WAN được truyền trên mạng riêng ảo (VPN) của 2 nhà cung cấp dịch vụ làVNPT và Viettel

Hiện tại công ty sử dụng mạng LAN là đã đủ an toàn cho hệ thống thông tin và

cơ sở dữ liệu

-Cơ sở dữ liệu:

Công ty cổ phần chứng khoán MBS nói chung và chi nhánh MBS Hoàn Kiếmnói riêng là doanh nghiệp có sever riêng Cơ sở dữ liệu lien quan trực tiếp đến phầnmềm lưu trữ ở sever của hệ thống Cơ sở dữ liệu của từng phần mềm đều lien quan đếnnhau và có sự lien kết dữ liệu với nhau Tất cả nhân viên trong công ty đều có thể truycập và đăng nhập để xem

2.2.2 Phân tích thực trạng về vấn đề tìm kiếm và chăm sóc khách hàng tại MB

qua khảo sát phiếu điều tra

Do đặc thù lĩnh vực hoạt động sản xuất là sản xuất và cung cấp các dịch vụchứng khoán và dịch vụ ngân hàng đầu tư nên vấn đề tìm kiếm khách hàng tiềm năng

và chăm sóc khách hàng là vô cùng quan trọng đối với công ty MBS Doanh nghiệpnên sử sụng phần mềm quản lý khách hàng để tận dụng triệt để nguồn lực khách hàng,tìm kiếm và chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất, nâng cao mức độ hài lòng kháchhàng cũng như nâng cao năng suất cho doanh nghiệp

Phần mềm quản lý khách hàng sẽ hỗ trợ nhân viên trong việc quản lý thông tin

về khách hàng, hỗ trợ dịch vụ sau bán hàng từ đó họ có thể thực hiện công việc mộtcách dễ dàng, nâng cao năng suất và hiệu quả công việc Phần mềm giúp cung cấp chonhà lãnh đạo các báo cáo tổng hợp số lượng hợp đồng được ký kết với khách hàng, kếtquả thực hiện các giao dịch với khách hàng để từ đó xác định được tình hình phát triểncủa công ty, giúp nhà lãnh đạo đưa ra các chiến lược kinh doanh phù hợp

Hiện tại, thông qua phiếu điều tra, chúng ta thấy chức năng tìm kiếm và chăm sóckhách hàng tại công ty chưa thật sự ổn định và hoàn thiện Đối với các phòng ban khácnhau thì mức độ quan tâm đến chức năng này của lãnh đạo doanh nghiệp là khác nhau.

Có phòng, ban thì ban lãnh đạo rất quan tâm đến việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng

và các dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng làm hài lòng khách hàng Nhưng đối vớimột số phòng ban khác thì chức năng này chưa được coi trọng Nhưng nhìn chung thìđến 80% các lãnh đạo quan tâm đến vấn đề tìm kiếm khách hàng tiềm năng

Hình 2.7 Mức độ quan tâm của lãnh đạo đối với việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng

(Nguồn: Kết quả xử lý phiếu điều tra)

Và mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ chăm sóc khách hàngcủa công ty cũng được đánh giá khá cao, chiếm khoảng 70% Tuy nhiên, vẫn còn 30%cho rằng các dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty là bình thường