11 phương pháp đào tạo tại toyota tài liệu nội bộ

Trách nhiệm Cung cấp tài liệu và giải thích các nội dung và cách thức tổ chức đào tạo  Giám sát hiệu quả của việc đào tạo nội bộ đại lý  Theo dõi, đánh giá việc áp dụng kiến thức, kỹ

Phương phỏp đào tạo

04/2009

Phòng Cải thiện hoạt động đại lý

Công ty Ôtô Toyota Việt Nam

Trách nhiệm

 Cung cấp tài liệu và giải thích các nội dung và cách thức

tổ chức đào tạo

 Giám sát hiệu quả của việc đào tạo nội bộ đại lý

 Theo dõi, đánh giá việc áp dụng kiến thức, kỹ năng vào thực tế công việc của CVDV

 Cung cấp tài liệu và giải thích các nội dung và cách thức

tổ chức đào tạo

 Giám sát hiệu quả của việc đào tạo nội bộ đại lý

 Theo dõi, đánh giá việc áp dụng kiến thức, kỹ năng vào thực tế công việc của CVDV

TMV

Nhân viên phụ trách

ĐT của đại lý

Nhân viên đại lý

 Quyết định số lượng khóa đào tạo cần thiết cho đối tượng CVDV yêu cầu

 Cùng Trưởng phòng dịch vụ theo dõi và đánh giá việc

áp dụng kiến thức, kỹ năng vào thực tế công việc của CVDV (qua việc thực hiện các 100% hạng mục

 Cùng Trưởng phòng dịch vụ theo dõi và đánh giá việc

áp dụng kiến thức, kỹ năng vào thực tế công việc của CVDV (qua việc thực hiện các 100% hạng mục

Kodawari)

 Tổ chức các khóa đào tạo một cách hiệu quả với đầy đủ các nội dung đào tạo

Nội dung

1) Các nguyên tắc đào tạo

- Hiệu ứng Pygmalion

- Quy tắc Mehrabian

- Phương pháp và hiệu quả đào tạo

- Chu trình đào tạo

1) Các nguyên tắc đào tạo

Phản hồi Thúc đẩy

Học viên

Trả lời Thực hiện Hỏi

Có động lực

Sự tương tác

3 nhân tố giao tiếp

Âm điệu, tốc độ, etc.

Âm điệu, tốc độ, etc.

Điệu bộ, ánh mắt, thái độ,

vẻ mặt,

Điệu bộ, ánh mắt, thái độ,

vẻ mặt,

Giao tiếp qua lời nói: 　 7%

Giao tiếp không lời: 　 93%

Ghi chú: Chỉ áp dụng được khi chúng ta giao tiếp có cảm xúc

Giao tiếp qua lời nói: 　 7%

Giao tiếp không lời: 　 93%

Ghi chú: Chỉ áp dụng được khi chúng ta giao tiếp có cảm xúc

1) Nguyên tắc đào tạo - Quy tắc Mehrabian

Nhìn Nghe

Hình dung Nhìn

Nghe

Thực hiện

Hình dung Nhìn

Mức độ tiếp thu

1) Nguyên tắc đào tạo

- Phương pháp & hiệu quả đào tạo

1) Nguyên tắc đào tạo – Chu kỳ đào tạo

Cách thức mớiCách thức cũ

1 Nhận biết các mối quan tâm của học viên

2 Chia sẻ kinh nghiệm và các thông tin liên quan

3 Thực hành và áp dụng

4 Nhận phản hồi và đánh giá toàn bộ chương trình

NV phụ trách đào tạo cung

cấp kiến thức & thông tin

qua các bài giảng

Học viên có thể hào hứng

với các bài giảng nhưng có

thể không hiểu hết nội dung

Học viên không thể áp

dụng các kiến thức và kỹ

năng vào công việc

1) Nguyên tắc đào tạo

- Cách thức tổ chức đào tạo

 NV phụ trách đào tạo phải biết kiến thức & kỹ năng nào cần thiết cho công việc của học viên

 NV phụ trách đào tạo phải biết cách thức tổ

chức đào tạo để các học viên có thể áp dụng kiến thức và kỹ năng vào công việc

1 Xem xét kiến thức và mong muốn của học viên

2 Loại trừ những thông tin được lặp lại và không cần thiết

3 Xem xét mục đích chính và cách thức để đạt được mục đích đó

4 Tổng kết lại các điểm chính của từng nội dung

1) Nguyên tắc đào tạo

• Đặt câu hỏi cho học viên

• Kiểm tra đơn giản

• Cho học viên thảo luận

những vấn đề thực tế và

chia sẻ quan điểm

• Nghỉ giải lao

• Cho phép học viên đặt câu hỏi

• Thảo luận về các hoạt động cải thiện điển hình

Trạng thái

lý tưởng

2) Các yêu cầu đối với NV phụ trách đào tạo

Nhận thức về mục đích Phải hiểu rõ mục đích đào tạo:

“ Dịch vụ KH tốt nhất tại địa phương ”

Nhiệt tình Phải có thái độ tích cực và sự nhiệt tình trong việc phát triển kỹ năng của CVDV

Kỹ năng Lập kế hoạch  Phải chuẩn bị kế hoạch đào tạo, tài liệu đào tạo phù

hợp

Bài trình bày  Trình bày các nội dung đủ lôi cuốn và sử dụng các

phương pháp giảng dạy hiệu quả để có thể thúc đẩy việc cải thiện của CVDV

Giao tiếp  Phải nói rõ ràng và lắng nghe tích cực mối quan tâm

và ý kiến của học viên

Facilitation  Phải đẫn dắt và tác động đến các học viên trong quá

trình đào tạo, thảo luận nhóm hay thực hành

Kiến thức CVDV  Phải có kiến thức về sản phẩm, hoạt động dịch vụ đại

lý và công việc của CVDV

Đào tạo  Nắm được các nguyên tắc và kỹ thuật tổ chức đào

tạo

Kinh

nghiệm

CVDV  Nên có kinh nghiệm ở vị trí CVDV

Đào tạo  Có kinh nghiệm làm đào tạo

3) Các bước tổ chức đào tạo cơ bản

- Làm rõ sự cần thiết của đào tạo

Ví dụ:

Đối với giải quyết khiếu nại, NV phụ trách đào tạo phải:

 Chỉ ra các bước phải thực hiện và sử dụng các kỹ năng cần thiết

 Giải thích tầm quan trọng và giá trị của kỹ năng giải quyết khiếu nại khi giải quyết những khiếu nại tại đại lý

3) Các bước đào tạo cơ bản

- Làm rõ nội dung đào tạo

Kiến thức Học viên có thể giải thích được vấn đề

Kỹ năng Học viên có thể thực hiện được

Đạt được Học viên có thể thực hiện được như một phản xạ

“Tôi biết cách thực hiện”

“Tôi có thể làm được việc đó”

“Tôi có thể áp dụng kiến thức và kỹ năng vào công việc”

• Học viên phải được giải thích rõ kết quả đào tạo mong đợi

Hoạt động đào tạo hiệu quả được chia thành 03 cấp độ:

Làm rõ học viên cần hiểu rõ vấn đề gì trong từng nội dung đào tạo

Ví dụ: Nhắc bảo dưỡng bằng điện thoại với KH.

3) Các bước đào tạo cơ bản

- Làm rõ mong đợi từ nội dung đào tạo

3) Các bước đào tạo cơ bản - Phản hồi/Hỏi

Nhân viên phụ trách đào tạo nên đặt các câu hỏi để xác nhận học viên đã hiểu vấn đề

1 Câu hỏi cho tất cả các học viên: “Ai có thể giải thích vấn đề XX?”

2 Câu hỏi cho từng học viên: “Anh A, anh nghĩ gì về vấn đề XX?”

3 Câu hỏi dẫn hướng: “Vấn đề gì xảy ra nếu tình huống là XXX?

4 Câu hỏi làm rõ : “Anh cảm nhận thế nào về XX?”

5 Chuyển tiếp câu hỏi cho các học viên: “Anh nghĩ sao về câu hỏi của anh A?”

6 Đặt câu hỏi cho người hỏi: “Anh nghĩ thế nào nếu thực hiện vấn đề trong hoàn cảnh này?”

7 Câu hỏi có/không: “Anh có đồng ý với ý kiến này?”

8 Câu hỏi nhiều lựa chọn: “Câu trả lời nào sau đây là đúng đối với vấn đề XX?

3) Các bước đào tạo cơ bản – Tổng kết

Tổng kết sau mỗi nội dung đào tạo là cần thiết để giúp học viên có thể thấy và nhớ được những điểm mấu chốt

Đề nghị học viên giải thích các điểm chính của bài học (tham khảo bài giảng)

Viết những mong đợi từ khóa học (các kiến thức và kỹ năng yêu cầu) lên bảng

Trả lời tất cả các câu hỏi liên quan đến nội dung đào tạo

 Ghi chép lại những vấn đề quan tâm từ khóa đào tạo

 Hỏi học viên về quan điểm của họ

 Thảo luận nhóm để cùng thống nhất vấn đề

 Thực hành kỹ năng để giúp học viên có thể áp dụng được vào thực tế

 Trình bày những ví dụ từ thực tế để minh họa rõ vấn đề

 Để học viên trình bày một số phần nội dung đào tạo

 Hỏi học viên về quan điểm của họ

 Thảo luận nhóm để cùng thống nhất vấn đề

 Thực hành kỹ năng để giúp học viên có thể áp dụng

được vào thực tế

 Trình bày những ví dụ từ thực tế để minh họa rõ vấn đề

 Để học viên trình bày một số phần nội dung đào tạo

Ví dụ về đào tạo chủ động:

4) Các kỹ thuật đào tạo cơ bản

- Đào tạo chủ động

Yếu tố Hướng dẫn

1.Âm lượng Âm lượng phải đủ để tất cả học viên

nghe được2.Cao độ Cao độ và âm sắc của giọng nói phải

cân bằng nhau3.Tốc độ Tốc độ nói phải đủ chậm để học viên

có thể nghe được và hiểu được nội dung

4) Các kỹ thuật đào tạo cơ bản – Giọng nói

• Nghỉ giải lao sau mỗi 60 hoặc 90 phút

• Nghỉ giải lao tại những thời điểm thích hợp – Ví dụ: Trước thảo luận nhóm, sau thực hành hay bài giảng

Giải lao giúp lấy lại tập trung và giảm căng thẳng

Thời gian giải lao cho phép chuẩn bị nội dung sau đó

4) Các kỹ thuật đào tạo cơ bản – Nghỉ giải lao

Một chương trình đào tạo giải thích nội dung và cách thức hướng dẫn,

tổ chức đào tạo, trong đó sử dụng các tài liệu, công cụ đào tạo thích

và cung cấp được những nội dung chính

Một chương trình đào tạo tốt giúp nhân viên phụ trách đào tạo tổ chức được một khóa đào tạo tốt

Nội dung một chương trình đào tạo:

(1) Mục đích đào tạo

(2) Các chủ đề/nội dung đào tạo

(3) Phân chia những nội dung cho nhân viên phụ trách đào tạo và nội dung đào tạo chính cho học viên

(4) Sử dụng tài liệu và công cụ cho từng chủ đề/nội dung đào tạo

(5) Thời gian nghỉ giải lao phải được phân bổ trong quỹ thời gian đào tạo

(6) Thông tin bổ sung (vấn đề an toàn, nội quy lớp học,…)

5) Chuẩn bị đào tạo – Chương trình đào tạo

Trước khi bắt đầu một buổi đào tạo, hãy chắc chắn rằng:

Tất cả các tài liệu tham khảo đã được chuẩn bị

Chỗ ngồi phải được bố trí phù hợp với số học viên và chủ đề đào tạo

Tất cả công cụ và thiết bị hỗ trợ đào tạo phải hoạt

động tốt

Chương trình đào tạo đã hoàn thành và sẵn sàng

Bài trình bày đã được trình bày thử

Nội dung thực hành đã được làm thử

5) Chuẩn bị đào tạo - Chuẩn bị chung

1 Nhiệt độ Nhiệt độ phòng đào tạo có thích

hợp? (Quá nóng? Quá lạnh?)

2 Âm thanh Có cần micro?

3 Ánh sáng Học viên có thể nhìn được tài

liệu và ghi chép được?

4 Chữ Chữ trong bài trình bày/tài liệu

có đễ dàng đọc được?

5 Tiếng ồn Học viên có thể nghe được nội

dung bài giảng

5) Chuẩn bị đào tạo - Môi trường đào tạo

Kiểu lớp học Kiểu nhóm

　 Nhiều học viên 　 Buổi học ngắn 　 Thảo luận　 Buổi học dài

　 Học viên dễ dàng trao đổi với nhau

　 Khuyến khích việc trao đổi một cách tích cực

　 Cho các cuộc họp với sự tham gia của tất cả mọi người

　 Khuyến khích việc trao đổi một cách tích cực

5) Chuẩn bị đào tạo – Bố trí phòng học

Hãy chắc chắn đã có những công cụ hỗ trợ sau trước khi vào phòng học:

Ví dụ về phân bổ thời gian các nội dung đào tạo:

Thời gian thực tế cho mỗi chủ đề phụ thuộc vào nội dung và số người tham dự

6) Lên chương trình đào tạo chi tiết - Phân bổ thời gian cho các nội dung đào tạo

Ví dụ: Phân bổ thời gian cho 01 nội dung đào tạo với thời lượng 2 giờ

Hoạt động Thời gian(phút)Bài giảng 30

6) Lên chương trình đào tạo chi tiết - Phân

bổ thời gian cho từng nội dung đào tạo

Thank you