Kỹ năng điện thoại chăm sóc khách hàng tại toyota tài liệu nội bộ

Trả lời điện thoại1.1 Các kỹ năng - Chuẩn bị sẵn bút và giấy ghi chép - Kiểm tra tư thế ngồi ngồi thẳng - Trả lời trong 3 hồi chuông đầu tiên - Thể hiện giọng nói vui vẻ - Kiểm soát cao

KỸ NĂNG ĐIỆN THOẠI

Phòng Dịch vụ sau bán hàng

Công ty Ôtô Toyota Việt Nam

10-2007

KỸ NĂNG ĐIỆN THOẠI

I Mục đích:

1 Cải thiện kỹ năng giao tiếp qua điện

thoại

2 Giao tiếp qua điện thoại với phong cách chuyên nghiệp

3 Thiết lập và thực hiện một cách nhất quán

tiêu chuẩn chuyên nghiệp trong việc

giao

tiếp qua điện thoại

KỸ NĂNG ĐIỆN THOẠI

II Lợi ích

 Phát triển mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng

 Sự hài lòng và trung thành của khách

hàng

KỸ NĂNG ĐIỆN THOẠI

1 Trả lời điện thoại

2 Nhận và chuyển cuộc gọi

3 Nhận lời nhắn

4 Nhận khiếu nại của khách hàng

5 Liên hệ sau sửa chữa

III Nội dung

1 Trả lời điện thoại

1.1 Các kỹ năng

- Chuẩn bị sẵn bút

và giấy ghi chép

- Kiểm tra tư thế

ngồi (ngồi thẳng)

- Trả lời trong 3 hồi chuông đầu tiên

- Thể hiện giọng nói vui vẻ

- Kiểm soát cao độ

và tốc độ của giọng

- Chào hỏi KH một cách lịch sự

- Giới thiệu tên công ty, tên phòng

và tên của bạn

1.2 Những điều nên và không nên làm

Nê

n

Không nên

• Tự đánh giá kỹ năng trả lời điện thoại của bạn

• Hiểu rõ các thói quen của mình và tìm cách kiểm soát chúng

• Chuẩn bị trước khi trả lời, kiểm tra tư thế của bạn

• Trả lời điện thoại một cách vui vẻ, luôn tỏ ra quan tâm tới khách hàng

• Không nhấc điện thoại bằng tay thuận viết

• Không sử dụng từ “Xưởng hoặc Phụ tùng” Hãy sử dụng “Phòng dịch vụ

• Toyota” hoặc “Phòng phụ tùng và phụ kiện Toyota”

• Không chuyển máy một cách đột ngột

1 Trả lời điện thoại

2 Nhận và chuyển các cuộc gọi

2.1 Các kỹ năng

B1 Giới thiệu bản

thân

B3 Chuyển máy

B2 Xác nhận sự có mặt của người thứ ba

- Giới thiệu tên phòng và tên của

bạn

- Hỏi tên người gọi

- Sử dụng tên người gọi

- Sử dụng câu “anh/chị vui lòng giữ máy” hoặc “tôi sẽ chuyển máy giúp anh/chị”

- Kiểm tra sự có mặt của người thứ ba trước khi chuyển cuộc gọi

- Nếu có, nói với người thứ ba tên của người gọi

- Trong thời gian chờ nối máy, bật nút nhạc hoặc nút im lặng

- Nhẹ nhàng đặt máy xuống bề mặt mềm

2.2 Những điều nên và không nên làm

Nê

n

• Sử dụng tên KH

• Xác nhận với KH người mà bạn sẽ chuyển máy đến

• Trả lời điện thoại một cách vui vẻ, luôn tỏ ra quan tâm tới KH

• Nói cho người thứ ba biết tên của người gọi và lý do gọi đến

Không nên

• Không nói với KH “chờ máy”

• Không nối máy một cách đột ngột Xin anh/chị vui lòng chờ máy, tôi sẽ nối máy đến…

• Không nối máy một cách đột ngột ngay khi người thứ ba trả lời

Hãy cho họ biết tên của người mà họ sẽ nói chuyện

2 Nhận và chuyển các cuộc gọi

3.1 Các kỹ năng

B1 Trả lời điện

thoại

B2 Đưa ra sự lựa chọn cho người

gọi

- Xác nhận đây là điện thoại của ai

- Giới thiệu bản thân

- Xác định người gọi

- Giải thích với người gọi là người mà họ cần gặp đi vắng

- Hỏi xem họ có muốn để lại lời nhắn, cần sự giúp đỡ hoặc yêu cầu người họ

cần gặp gọi lại

3 Nhận lời nhắn

3.1 Các kỹ năng

B3 Ghi lại lời

nhắn

B4 Nhắc lại lời

nhắn

- Ghi lại các thông tin quan trọng như nhắn

cho ai,

ai nhắn

- Ghi nội dung lời nhắn, các yêu cầu cần thực

hiện

- Ghi tên mình vào phiếu nhận lời nhắn

- Trước khi kết thúc, hãy nhắc lại với KH nội dung lời nhắn

B5 Cảm ơn KH

- Cảm ơn KH và chờ họ gác máy trước

3 Nhận lời nhắn

3.2 Những điều nên và không nên làm

Nê

n

• Trả lời điện thoại ngay lập tức (trong 2 hồi chuông)

• Nói cho KH biết họ đang gọi đến số máy của ai Giới thiệu tên bạn và hỏi xem bạn có thể giúp gì cho họ

• Đưa ra cho KH các lựa chọn

• Trả lời điện thoại một cách vui vẻ, luôn tỏ ra quan tâm tới KH

Không nên

• Không trả lời điện thoại theo cách chỉ nói số máy lẻ, chẳng hạn “số 303”

• Không nói “Tôi không biết hiện giờ anh … đang ở đâu”

3 Nhận lời nhắn

3.3 Phiếu ghi lời nhắn

3 Nhận lời nhắn

4 Nhận khiếu nại của KH

4.1 Các kỹ năng

B1 Nhanh chóng trả lời điện thoại, xin lỗi ngay nếu cần thiết

B2 Chú ý lắng nghe và không ngắt

lời

- Giới thiệu bản thân

- Hỏi tên KH

- Xin lỗi nếu cần thiết

- Ghi chép lại

- Chú ý lắng nghe và ghi chép lại

- Đặt câu hỏi sử dụng 5W, 2H

- Không ngắt lời dù KH sai hoặc nặng lời

- Bày tỏ sự thông cảm/tỏ ý muốn giải quyết vấn đề

- Tỏ ra lịch sự

- Không chống chế

4.1 Các kỹ năng

- Không đưa ra đề nghị giải quyết vấn đề qua điện thoại

- Khuyến khích KH mang xe tới đại lý sớm nhất có thể

- Cảm ơn KH đã gọi điện đến đại lý

- Chờ KH gác máy trước

B3 Không nhận khiếu nại với tư cách cá

nhân

B4 Liên hệ sau khi khiếu nại được giải

quyết- Liên hệ với KH trong vòng 24 giờ để xác nhận khiếu nại đã được giải quyết đặc biệt là khiếu nại liên quan đến vấn đề

an toàn

4 Nhận khiếu nại của KH

4.2 Những điều nên và không nên làm

Nê

n

• Giới thiệu bản thân

• Chú ý lắng nghe

• Bày tỏ sự đồng cảm

• Sử dụng câu “có thể làm”

• Đặt câu hỏi, sử dụng 5W, 2H

• Khuyến khích KH mang xe tới đại lý

• Cảm ơn KH

4 Nhận khiếu nại của KH

4.3 Những điều nên và không nên làm

Không nên

• Không ngắt lời KH

• Không nối máy cho KH đến một người không thích hợp

• Không sử dụng câu “không thể làm”

• Không cáu giận

• Không chống chế

• Không đổ lỗi cho người khác

• Không để KH chờ để họ bình tĩnh trở lại

• Không nói KH hãy bình tĩnh lại

4 Nhận khiếu nại của KH

4.4 Thiết lập dữ kiện, những điều cần

lưu ý

?

5W & 2H

• Đặt câu hỏi và ghi lại khiếu nại của KH

• Sử dụng đúng lời/từ ngữ của KH để xác định mối quan tâm chính của họ

• Bày tỏ sự đồng cảm

4 Nhận khiếu nại của KH

5.1 Các kỹ

năng

5 Liên hệ sau sửa chữa

B1 Chuẩn bị

B6 Cảm ơn KH đã dành thời gian để nói chuyện

B5 Xin các ý kiến đóng góp của KH

B4 Giải thích mục đích của cuộc gọi

B3 Hỏi xem KH có tiện nói chuyện không

B2 Xác nhận đúng người cần gặp

- Kiểm tra tên và số điện thoại của KH

- Chuẩn bị sẵn hồ sơ sửa chữa hoặc phiếu yêu cầu sửa chữa

- Hiểu rõ các công việc đã thực hiện

- Giới thiệu bản thân

- Xác nhận đúng người cần nói chuyện

- Cần tôn trọng thời gian của KH

- Giải thích rõ bạn gọi cho KH với mục đích gì để tránh hiểu nhầm

- Các ý kiến đóng góp của KH giúp cải thiện hoạt động

của đại lý

5.2 Những điều nên và không nên làm

Nê

n

• Thể hiện phong cách chuyên nghiệp và lịch sự khi thực hiện cuộc gọi

• Xác nhận địa chỉ và số điện thoại của KH

• Giải thích cho KH mục đích của cuộc gọi một cách ngắn gọn và đi

thẳng vào vấn đề

• Đặt câu hỏi, sử dụng 5W, 2H

• Hỏi các ý kiến đóng góp của KH từ chính kinh nghiệm sử dụng dịch vụ của họ

• Cảm ơn KH đã dành thời gian nói chuyện và đóng góp các ý kiến

• Báo cáo các ý kiến đóng góp của KH lên Trưởng phòng dịch vụ

5 Liên hệ sau sửa chữa

5.3 Những điều nên và không nên làm

Không nên

• Không sử dụng cách nói có từ ngữ mang tính tiêu cực

• Không sử dụng ngôn ngữ thiếu trịnh trọng

• Không hỏi KH nhiều hơn tám câu hỏi

• Không mời chào các sản phẩm hay dịch vụ khác qua điện thoại (trừ khi KH hỏi)

5 Liên hệ sau sửa chữa