Kỹ năng giải quyết mâu thuẩn khiếu nại tại toyota tài liệu nội bộ

Quy trình 7 b ớc giải quyết khiếu nạiMục đích của việc giải quyết khiếu nại khách hàng là để lắng nghe s quan tâm của khách ự quan tâm của khách hàng và giải quyết khiếu nại một cách nha

Quy tr×nh b¶y b íc gi¶i quyÕt khiÕu n¹i

Tháng 10/2007

Công ty Ô tô Toyota Việt Nam

Tháng 10/2007

Công ty Ô tô Toyota Việt Nam

Quy trình 7 b ớc giải quyết khiếu nại

Mục đích của việc giải quyết khiếu nại khách hàng là để lắng nghe s quan tâm của khách ự quan tâm của khách hàng và giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng Sau đó xây d ng biện pháp tránh tái ự quan tâm của khách diễn

Mục đích:

Khách hàng

mong đợi

Chất l ợng xe

và dịch vụ

sau bán hàng

Khoảng cách

Bộc lộ

Không bộc lộ

Khiếu nại

Không hài lòng

Theo dõi sau sửa chữa

Giải quyết

Hài lòng tin

t ởng Nguyên nhân hình thành khiếu nại

Quy trình 7 b ớc giải quyết khiếu nại

Các loại khiếu nại

• Khiếu nại về quyết định bảo hành

• Khiếu nại về sửa chữa lại

• Khiếu nại về việc chậm trễ

• Khiếu nại về việc tính trội tiền

• Khiếu nại về việc cung cấp phụ tùng

• Khiếu nại về kỹ năng con ng ời

• Khiếu nại về xe bẩn

Quy trình 7 b ớc giải quyết khiếu nại

3 nguyªn t¾c khi gi¶i quyÕt khiÕu n¹i

• §Æt m×nh vµo vÞ trÝ cña kh¸ch hµng.

• Tá ra nhiÖt t×nh vµ kiªn tr× l¾ng nghe.

• Døt kho¸t nh ng lÞch sù tõ chèi nh÷ng yªu cÇu v« lý.

Quy tr×nh 7 b íc gi¶i quyÕt khiÕu n¹i

Qui tr×nh thùc hiÖn

1 Tiếp KH

khiếu nại

2 Lắng nghe KH bằng tai và mắt

3 Thiết lập dữ kiện và làm rõ nguyên nhân

5 Giải thích Quyết

định

6.Thùc hiÖn

7 Theo dõi sau

sửa chữa

4 Xem xét mức

độ nghiêm trọng

và ra quyết định

Quy tr×nh 7 b íc gi¶i quyÕt khiÕu n¹i

B ớc 1: Tiếp khách hàng khiếu nại

• Chào và cảm ơn khách hàng đã mang xe tới trạm

• Giới thiệu tên và tỏ ra sẵn sàng giúp đỡ

• Đ a khách hàng vào phòng riêng nếu cần

• Báo cho tr ởng phòng nếu khiếu nại nghiêm trọng

Quy trình 7 b ớc giải quyết khiếu nại

B ớc 2: Lắng nghe khách hàng

• Chăm chú lắng nghe không ngắt lời

• Đ a ra những câu hỏi để xác minh triệu chứng

• Ghi chép lại thông tin

• Xác minh lại triệu chứng tại xe

• Tóm tắt lại những gì khách hàng nói và nhắc lại

cho khách hàng

Quy trình 7 b ớc giải quyết khiếu nại

B ớc 3: Thiết lập dữ kiện và làm rõ nguyên nhân

• Đặt những câu hỏi để kiểm tra xe, các bộ phận và

vị trí h hỏng

• Thu thập các thông tin có liên quan

1 Thông tin về khách hàng

2 Hồ sơ sửa chữa, bảo d ỡng

• Xác định nguyên nhân và trách nhiệm

Quy trình 7 b ớc giải quyết khiếu nại

B ớc 4: Xem xét mức độ quan trọng và ra quyết

định

• Quyết định những công việc sẽ thực hiện

• Xin uỷ quyền của tr ởng phòng dịch vụ nếu cần.

Quy trình 7 b ớc giải quyết khiếu nại

B ớc 5: Giải thích quyết định

• Giải thích cho khách hàng về ph ơng h ớng giải

quyết vấn đề và lý do

• Nói cho khách hàng biết nguyên nhân và biện

pháp th c hi nự quan tâm của khách ện

• Xin sự đồng ý của khách hàng

Quy trình 7 b ớc giải quyết khiếu nại

B íc 6: TiÕn hµnh c«ng viÖc

• TiÕn hµnh c«ng viÖc tr íc sù cã mÆt cña KH

• Gi¶i thÝch chi tiÕt nh÷ng biÖn ph¸p kh¾c phôc

• ThÓ hiÖn mong muèn lµm KH hµi lßng

• TiÔn kh¸ch hµng

Quy tr×nh 7 b íc gi¶i quyÕt khiÕu n¹i

B íc 7: Theo dâi sau söa ch÷a

• Theo dâi b»ng ®iÖn tho¹i, th

• NÕu ph¸t hiÖn sù kh«ng hµi lßng quay l¹i b íc phï

hîp

• Lµm b¸o c¸o vÒ khiÕu n¹i cho tr ëng phßng vµ ®iÒn

vµo hå s¬ kh¸ch hµng

Quy tr×nh 7 b íc gi¶i quyÕt khiÕu n¹i

Xin Cảm ơn