2 customer care skill 2020 Kỹ năng chăm sóc khách hàng

Cố vấn dịch vụ Toyota• CVDV là đại diện của Đại lý trong mối quan hệ với khách hàng • CVDV là người tạo ấn tượng đầu tiên và cũng là người để lại ấn tượng cuối cùng cho khách hàng • T

Kỹ năng phục vụ khách hàng

3-4 Kỹ năng giao tiếp

4 Kỹ năng điện thoại

5 Hoạt động kiểm soát

3-4 Kỹ năng giao tiếp

4 Kỹ năng điện thoại

5 Hoạt động kiểm soát

6 Tổng kết

2 Cố vấn dịch vụ Toyota

• CVDV là đại diện của Đại lý trong mối quan hệ

với khách hàng

• CVDV là người tạo ấn tượng đầu tiên và cũng

là người để lại ấn tượng cuối cùng cho khách hàng

• Tác động mạnh nhất tới cảm nhận của khách

hàng thông qua chỉ số CSI.

• CVDV là đại diện của Đại lý trong mối quan hệ

với khách hàng

• CVDV là người tạo ấn tượng đầu tiên và cũng

là người để lại ấn tượng cuối cùng cho khách hàng

• Tác động mạnh nhất tới cảm nhận của khách

hàng thông qua chỉ số CSI

M i ng ọi người cã thể quªn nh ười cã thể quªn nh i cã th quªn nh ể quªn nh ững gì b n nãi ạn nãi

M i ng ọi người cã thể quªn nh ười cã thể quªn nh i cã th quªn nh ể quªn nh ững gì b n làm ạn nãi

Nh ng h s kh«ng quªn c m gi¸c mà b n ư ọi người cã thể quªn nh ẽ kh«ng quªn cảm gi¸c mà bạn ảm gi¸c mà bạn ạn nãi

t o cho h (Thành ki n) ạn nãi ọi người cã thể quªn nh ến)

(Tham khảo thêm trang 4 tài liệu “Kỹ năng phục vụ khách hàng)

2 Chỉ số JD-power:

2.2 Vai trò của Cố vấn dịch vụ

• Thực hiện tốt các bước mà theo chính sách

Đại lý quy định cho CVDV trong quy trình dịch

vụ 6 bước.

• Tiếp nhận những thắc mắc về dịch vụ, xe

• Thực hiện tốt 3 bước đầu tiên của quy trình 7

bước giải quyết khiếu nại cho các khiếu nại đơn giản (Tiếp nhận, lắng nghe và Thu thập

dữ liệu)

• Thực hiện tốt các bước mà theo chính sách

Đại lý quy định cho CVDV trong quy trình dịch

vụ 6 bước.

• Tiếp nhận những thắc mắc về dịch vụ, xe

• Thực hiện tốt 3 bước đầu tiên của quy trình 7

bước giải quyết khiếu nại cho các khiếu nại đơn giản (Tiếp nhận, lắng nghe và Thu thập

dữ liệu)

Ki n th c ến thức ức c ơ

b n ản v K ề Kỹ ỹ thu t và s n ật và sản ản

ph m ẩm

Ki n th c ến thức ức c ơ

b n ản v K ề Kỹ ỹ thu t và s n ật và sản ản

ph m ẩm

K năng ỹ

con ng K năng ỹ ười i tốt

con ng ười i tốt

2.3 Yêu cầu của CVDV

(Tham khảo thêm trang 6->7 tài liệu “Kỹ năng phục vụ khách hàng)

3 Cấu trúc hỗ trợ kỹ năng chăm sóc KH

Chăm sóc khách hàng Quan tâm, Mong Muốn của KH

Kỹ năng

giao tiếp

4 Hoạt động cơ bản về dịch vụ

Tác phong và

thái độ

3.1 Bốn hoạt động cơ bản về dịch vụ

Thúc đẩy

Tư vấn Xây dựng Xây dựng quan hệ quan hệ

Hài lòng

Chào đón khách hàng, lắng nghe cẩn thận yêu cầu của

khách hàng, giải thích sự cần thiết, và đưa ra lời khuyên tốt nhất cho KH

Xây dựng mối quan hệ

Tạo niềm tin cho khách hàng đối với CVDV của Toyota

Hoạt động làm hài lòng

Luôn luôn đặt mục tiêu vượt lên trên sự hài lòng của khách hàng Sửa chữa đúng ngay từ lần đầu tiên, cung cấp thông tin đầy đủ, giải thích rõ ràng và liên hệ để xác nhận sự hài lòng của khách hàng

3.1 Bốn hoạt động cơ bản về dịch vụ

Chăm sóc khách hàng

Quan tâm, Mong Muốn của KH

Kỹ năng

giao tiếp

4 Hoạt động làm hài lòng KH

Tác phong

và thái độ

(Tham khảo thêm trang 12->14 tài liệu “Kỹ năng phục vụ khách hàng)

3.2 Quan tâm và mong muốn của KH

3.2 Quan tâm và mong muốn của KH

+ Nội dung công việc phải thực hiện cho xe? + Tại sao lại cần thiết và có lợi ích gì?

+ Chi phí công việc hết bao nhiêu?

+ Công việc đó mất bao lâu và khi nào thì có thể nhận lại xe?

- Những vấn đề khách hàng quan tâm

Chào đón khách hàng với tư cách cá nhânGiao tíếp lịch sự nhã nhặn, thể hiện sự quan tâm

Tư vấn chính xác dựa vào yêu cầu của khách hàng

Tư vấn những gì cần thiết, giải thích rõ những gì cần làmĐưa ra thông tin đầy đủ về chi phí, thời gian

Tư vấn cho KH những dịch vụ liên quan

Đảm bảo chi phí là hoàn toàn hợp lýĐảm bảo chất lượng công việc

Thực hiện đúng như cam kết và giải thích rõ khi nào thì

có thể nhận được xe

Tư vấn dịch vụ đúng thời điểm, và gần nhà

Tư vấn các dịch vụ khác cũng như các sản phẩm phù hợp với việc sử dụng xe của khách hàng

- Bốn mong muốn chính của khách hàng

3.2 Quan tâm và mong muốn của KH

3.3 Tác phong và thái độ

Chăm sóc khách hàng Quan tâm, Mong Muốn của KH

Kỹ năng

giao tiếp

4 Hoạt động cơ bản về dịch vụ

Tác phong

và thái độ

(Tham khảo thêm trang 8->11 tài liệu “Kỹ năng phục vụ khách hàng)

- Trang phục sạch sẽ gọn gàng (quần áo, giầy dép,

cavạt, ), tóc tai gọn gàng, sạch sẽ, không đeo chìa khóa leng keng,…

- Đeo biển tên để hỗ trợ giao tiếp

- Trang phục sạch sẽ gọn gàng (quần áo, giầy dép,

cavạt, ), tóc tai gọn gàng, sạch sẽ, không đeo chìa khóa leng keng,…

- Đeo biển tên để hỗ trợ giao tiếp

CVDV phải nổi bật để khách hàng dễ nhận ra

3.3.1 Tác phong

Ai là CVDV?

Những hành động khách hàng cảm thấy được chào đón:

• Nhận biết và chào đón khách hàng nồng nhiệt

• Tự giới thiệu và chào đón với tư cách cá nhân

• Sử dụng tên khách hàng một cách trân trọng.

Những hành động khách hàng cảm thấy được chào đón:

• Nhận biết và chào đón khách hàng nồng nhiệt

• Tự giới thiệu và chào đón với tư cách cá nhân

3.4 Kỹ năng giao tiếp

(Tham khảo thêm trang 20->33 tài liệu “Kỹ năng phục vụ khách hàng)

Chăm sóc khách hàng Quan tâm, Mong Muốn của KH

Kỹ năng

giao tiếp

4 Hoạt động cơ bản về dịch vụ

Tác phong

và thái độ

Các ví dụ về kỹ năng giao tiếp

• Khả năng đón tiếp khách hàng

• Khả năng thể hiện tác phong lịch sự chuyên nghiệp

• Khả năng nghe năng động và có kỹ năng đặt câu hỏi tốt.

• Khả năng viết, giải thích và tư vấn cho KH một cách rõ

• Khả năng thể hiện tác phong lịch sự chuyên nghiệp

• Khả năng nghe năng động và có kỹ năng đặt câu hỏi tốt

• Khả năng viết, giải thích và tư vấn cho KH một cách rõ

Loại No Kỹ năng Mục đích

Cảm tính 1 Lắng nghe

 Nắm bắt cảm nhận của khách hàng

2 Phản hồi

3 Giao tiếp không lời

Logical 4 Đặt câu hỏi

 Lọc và thu thập thông tin

 Làm rõ và trả lời yêu cầu của khách hàng bằng ngôn ngữ dể hiểu

5 Viết

6 Giải thích

Để đạt tới dịch vụ hoàn hảo, kỹ năng giao tiếp hiệu quả phải

kết hợp với tác phong và thái độ chuyên nghiệp

3.4 Kỹ năng giao tiếp

TT Kỹ năng Phương pháp giao tiếp

Mặt đối mặt Điện thoại Viết

Có thể phản hồi lại các yêu cầu khách hàng và phản ứng của họ

Có thể phản hồi tùy thuộc vào yêu cầu khách hàng

Có thể truyền tải một số thông tin phụ thuộc thời gian

Có thể giao tiếp với khách hàng mà không cần phải lo lắng về thời gian

Có thể thu thập được rất nhiều thông tin trong một lần

3.4 Kỹ năng giao tiếp

Loại No Kỹ năng Cấp độ bắt buộc Trong trường hợp xử lý khiếu nại

Cảm tính 1 Lắng nghe

Lắng nghe cẩn thận yêu cầu KH và mối quan tâm của họ

Chắt lọc, diễn giải và tổng kết những gì KH nói

Làm dịu sự tức giận

3 Giao tiếp không lời

Thỉnh thoảng cười

Giao tiếp bằng mắt

Hướng về khách hàng Như bên cạnh

Logical 4 Đặt câu hỏi Chắt lọc thông tin Như bên cạnh

5 Viết Ghi chép trong khi nghe, phản hồi và đặt

câu hỏi Như bên cạnh

6 Giải thích Giải thích nội dung Giải thích lợi ích

Tập trung vào giải pháp

Cung cấp sự lựa chọn cho KH

3.4 Kỹ năng giao tiếp

- Lắng nghe một cách cẩn thận yêu cầu

khách hàng và mối quan tâm của họ

- Để giao tiếp hiệu quả cần phải có kỹ năng

nghe năng động và tích cực (Phản hồi)

Nhân viên liên hệ với khách hàng của Toyota đều phải bắt đầu thực hiện hành động đầu tiên trong giao tiếp với tất

cả các khách hàng đó là “lắng nghe”

Phản hồi là hoạt động nhắc lại những gì khách hàng nói

để xác nhận bạn đã hiểu đúng và thể hiện bạn đang

 Được anh ah,

 Anh cứ tiếp tục đi ah,

3-4-2 Kỹ năng phản hồi

3-4-2 Kỹ năng phản hồi

3-4-2 Kỹ năng nghe và phản hồi

3-4-2 Kỹ năng nghe và phản hồi

1 Chµo nhËn biÕt kh¸ch hµng:

3-4-3 Giao tiếp không lời

• Kỹ năng đặt câu hỏi và lắng nghe liên quan với

nhau.

• Có kỹ năng đặt câu hỏi để thu thập thông tin rõ ràng súc tích, để KTV có thể thực hiện CV chuẩn xác ngay lần đầu

Loại câu hỏi

1 Mở

2 Đóng

3 Thăm dò

4 Dẫn hướng 3-4-4 Kỹ năng đặt câu hỏi

Ví dụ:

Xin cho tôi biết tiếng ồn nghe được khi nào?

• Câu hỏi mở nhằm lấy nhiều thông tin và người

được hỏi không thể trả lời có, không hoặc có thể.

• Câu hỏi thường được dùng khi cần lấy nhiều

thông tin về KT, khiếu nại KH và theo dõi sau SC

Câu hỏi mở

3-4-4 Kỹ năng đặt câu hỏi

• Ngư thế mởời nghe có thể có thể trả lời có, không

hoặc có thể

• Câu hỏi này dùng để kế mởt thúc sự đồng ý hoặc xác nhận hiểu vấn đề

Ví dụ: Vậy là xe của anh có hiện tượng kêu khi

tốc độ cao và đười cã thể quªn nhng xấu đúng không?

Câu hỏi đóng

3-4-4 Kỹ năng đặt câu hỏi

• Câu hỏi thăm dò đư thế mởợc sử dụng để biế mởt chính xác hơn hoặc chi tiế mởt hơn.

• Thư thế mởờng đư thế mởợc sử dụng sau câu hỏi mở để đào

sâu thêm thông tin

• Đốc công dùng loại câu hỏi này khi làm việc

với KH để khẳng định chính xác việc chẩn đoán

Ví dụ:

Chính xác là ở tốc độ nào anh nghe thấy tiến)ng ồn?

Câu hỏi thăm dò

3-4-4 Kỹ năng đặt câu hỏi

• Được sử dụng để giúp đỡ hay hướng dẫn KH

trong việc quyết định khi họ gặp khó khăn

• Bằng câu hỏi dạng này, CVDV có thể hiểu

KH đang lưỡng lự hoặc không thể quyết định.

Ví dụ:

Theo anh ngoài tốc độ cao còn yến)u tố nào khác không??

Câu hỏi dẫn hướng

3-4-4 Kỹ năng đặt câu hỏi

• Tôi có thể hỏi…

• Nhân tiện…

• Xin vui lòng nói cho chúng tôi biế mởt….

• Xin vui lòng nói cho chúng tôi biế mởt….

Để làm nhẹ câu hỏi chúng ta nên dùng một câu đệm trước câu hỏi Ví dụ :

3-4-4 Kỹ năng đặt câu hỏi

3-4-5 Kỹ năng viết

Q/C R/O

4.Chi phí là bao nhiêu?

5.Khi nào có thể nhận lại xe?

5 điểm chính khi giải thích cho KH

4 Kỹ năng điện thoại

I Trả lời điện thoại

- Chuẩn bị sẵn bút và

giấy ghi chép

- Đặt điện thoại ở phía

tay không thuận viết

- Kiểm tra tư thế ngồi

- Giới thiệu tên công

ty, tên phòng và tên của bạn

B1 Giới thiệu bản thân

B3 Chuyển máy

B2 Xác nhận sự có mặt của người thứ ba

- Giới thiệu tên phòng và tên của bạn

- Hỏi tên người gọi

- Sử dụng tên người gọi

- Kiểm tra sự có mặt của người thứ ba

trước khi chuyển cuộc gọi

- Nếu có, nói với người thứ ba tên của

người gọi

- Trong thời gian chờ nối máy, bật nút

nhạc hoặc nút im lặng

- Nhẹ nhàng đặt máy xuống bề mặt mềm

4 Kỹ năng điện thoại

II Nhận và chuyển cuộc gọi

B1 Trả lời điện thoại

B2 Đưa ra sự lựa chọn cho người gọi

- Xác nhận đây là điện thoại của ai

- Giới thiệu bản thân

- Xác định người gọi

- Giải thích với người gọi là người mà họ cần gặp đi vắng

- Hỏi xem họ có muốn để lại lời nhắn,…

4 Kỹ năng điện thoại

III Nhận và ghi lời nhắn

B3 Ghi lại lời nhắn

B4 Nhắc lại lời nhắn

- Ghi lại các thông tin quan trọng như nhắn cho ai, ai nhắn, SĐT,…

- Ghi nội dung lời nhắn, các yêu cầu cần thực hiện

- Ghi tên mình vào phiếu nhận lời nhắn

- Trước khi kết thúc, hãy nhắc lại với KH nội dung lời nhắn

5 Hoạt động kiểm soát

 Điểm CSI 　

 Số lượng khách hàng khiếu nại

 Kết quả đánh giá Đại lý

 Kết quả theo dõi sau sửa chữa

 Điểm CSI 　

 Số lượng khách hàng khiếu nại

 Kết quả đánh giá Đại lý

 Kết quả theo dõi sau sửa chữa

6 Summary

 Mong muốn của KH là khác nhau và CVDV phải luôn hướng tới họ

 Áp dụng các phương pháp linh hoạt cho từng KH

 Hiểu rõ cấu trúc về kỹ năng chăm sóc KH

3-1 Hoạt động cơ bản về dịch vụ

3-2 Bốn mong muốn chính của khách hàng

3-3 Tác phong và thái độ

3-4 Kỹ năng giao tiếp

 Mong muốn của KH là khác nhau và CVDV phải luôn hướng tới họ

 Áp dụng các phương pháp linh hoạt cho từng KH

 Hiểu rõ cấu trúc về kỹ năng chăm sóc KH