luận văn khách sạn du lịch giải pháp marketing thu hút khách du lịch inbound của công ty TNHH du lịch tân phương đông

Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch Inbound của doanh nghiệp lữ hành...16 1.3.1.. Tổng quan về công ty TNHH du lịch Tân Phương Đông và ảnh hưởn

LỜI CẢM ƠN

Sau 3 tháng thực tập, đến nay em đã hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp củamình Để bài khóa luận này đạt kết quả tốt đẹp, em đã nhận được sự hỗ trợ giúp đỡ củanhiều cơ quan, tổ chức, cá nhân Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép em đượcbày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới tất cả các cá nhân và cơ quan đã tạo điều kiện giúp đỡ

em trong quá trình học tập và nghiên cứu đề tài

Trước hết em xin gửi tới các thầy cô giáo trường Đại học Thương mại nói chung

và các thầy cô Khoa Khách sạn - Du lịch nói riêng lời chúc sức khỏe và lời cảm ơn sâusắc Với sự quan tâm dạy dỗ, nhiệt tình giảng dạy chu đáo của các thầy cô đến nay em

đã hoàn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch Inbound của công ty TNHH du lịch Tân Phương Đông”.

Đặc biệt em xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến TS Hoàng Thị Lan đã tận tình chỉbảo và giúp đỡ em trong quá trình nghiên cứu và hoàn thiện khóa luận tốt nghiệp này.Qua đây em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Giám đốc, các Trưởng

bộ phận cùng toàn thể các anh chị nhân viên trong công ty du lịch Tân Phương Đông

đã tạo điều kiện cho em tham gia thực tập cũng như giúp đỡ nhiệt tình cho em trongsuốt thời gian thực tập tại công ty Tuy thời gian thực tập không dài nhưng em đã họchỏi được nhiều điều bổ ích, rút ra cho mình nhiều kinh nghiệm, có cơ hội phát huynhững kiến thức em đã học khi ngồi trên ghế nhà trường và trau dồi thêm những kinhnghiệm sống quý báu

Với điều kiện thời gian cũng như kinh nghiệm còn hạn chế của một sinh viên, bàikhóa luận này không thể tránh khỏi những thiếu sót Em rất mong nhận được sự chỉbảo, đóng góp ý kiến của các thầy cô để bài khóa luận được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày tháng năm 2018

Sinh viên

Lê Thị Ngọc

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

DANH MỤC BẢNG BIỂU iv

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 1

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài 2

3 Phạm vi nghiên cứu đề tài 2

4 Tình hình nghiên cứu 3

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài 4

6 Kết cấu khoá luận 5

CHƯƠNG I MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TRONG DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH 7

1.1 Khái luận về marketing thu hút khách du lịch trong kinh doanh lữ hành 7

1.1.1 Khái niệm doanh nghiệp lữ hành và kinh doanh lữ hành 7

1.1.2 Khách du lịch và khách du lịch Inbound 7

1.1.3 Marketing trong kinh doanh lữ hành 7

1.1.4 Đặc điểm hành vi mua và các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách du lịch Inbound 8

1.1.5 Quá trình ra quyết định mua của khách du lịch Inbound 9

1.2 Nội dung của hoạt động marketing thu hút khách du lịch Inbound trong kinh doanh lữ hành 10

1.2.1 Nghiên cứu thị trường 10

1.2.2 Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu 11

1.2.3 Định vị trên thị trường mục tiêu 12

1.2.4 Các chính sách marketing thu hút khách du lịch của kinh doanh lữ hành 12

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch Inbound của doanh nghiệp lữ hành 16

1.3.1 Môi trường vĩ mô 16

1.3.2 Môi trường ngành 16

1.3.3 Môi trường vi mô 17

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH INBOUND CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN DU LỊCH TÂN PHƯƠNG ĐÔNG 18

2.1 Tổng quan về công ty TNHH du lịch Tân Phương Đông và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch Inbound của công

ty TNHH du lịch Tân Phương Đông 18

2.1.1 Tổng quan tình hình hoạt động của công ty TNHH du lịch Tân Phương Đông 18 2.1.2 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch Inbound của công ty TNHH du lịch Tân Phương Đông, Hà Nội 23

2.2 Kết quả nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch Inbound của công ty TNHH du lịch Tân Phương Đông 25

2.2.1 Về nghiên cứu thị trường 25

2.2.2 Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu 29

2.2.3 Định vị trên thị trường mục tiêu 30

2.2.4 Các chính sách marketing thu hút khách du lịch Inbound 30

2.3 Đánh giá chung 33

2.3.1 Thành công và nguyên nhân 33

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 35

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH INBOUND CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN DU LỊCH TÂN PHƯƠNG ĐÔNG 38

3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết về hoạt động marketing thu hút khách du lịch Inbound của công ty TNHH du lịch Tân Phương Đông 38

3.1.1 Dự báo triển vọng phát triển phát triển thị trường khách du lịch Inbound đến Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng 38

3.1.2 Mục tiêu và quan điểm giải quyết của công ty trách nhiệm hữu hạn du lịch Tân Phương Đông về hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch Inbound trong thời gian tới 39

3.2 Giải pháp marketing thu hút khách du lịch Inbound của công ty TNHH du lịch Tân Phương Đông 41

3.2.1 Hoàn thiện công tác nghiên cứu và phân đoạn thị trường, xác định thị trường mục tiêu và định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu 41

3.2.2 Hoàn thiện các chính sách marketing thu hút khách du lịch của công ty TNHH du lịch Tân Phương Đông 42

3.3 Một số kiến nghị 47

3.3.1 Kiến nghị với cơ quan Nhà nước 47

3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục du lịch 48

3.3.3 Kiến nghị với Sở Du lịch Hà Nội 49

KẾT LUẬN 51 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Thị trường khách Inbound của công ty qua hai năm 2016 - 2017 26

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 1.1 Tiến trình quyết định mua của người tiêu dùng 9

Hình 1.2 Quá trình xác định thị trường mục tiêu 11

Hình 2.1: Sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng của công ty 27

Hình 2.2: Phương tiện khách hàng biết đến công ty 27

Hình 2.3: Yếu tố quyết định khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty 28

Hình 2.4: Khả năng quay trở lại với công ty của khách Inbound 28

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Hoạt động du lịch đã xuất hiện từ rất lâu trong lịch sử phát triển của con người.Ngày nay, du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế - xã hội phổ biến, một đề tài hấpdẫn mang tính toàn cầu Du lịch đã vượt lên nhiều ngành sản xuất kinh điển để trởthành ngành kinh tế lớn nhất thế giới Với nhiều quốc gia, du lịch là nguồn thu ngoại tệquan trọng nhất trong ngoại thương Còn đối với nền kinh tế Việt Nam, nguồn ngoại tệ

du lịch trong những năm gần đây đang lớn dần và trở nên đáng kể Đặc biệt lượngkhách du lịch quốc tế vào Việt Nam ngày càng nhiều và tăng trưởng mạnh, năm 2017ngành du lịch nước ta đã đón 12,9 triệu lượt khách quốc tế, tăng 29,1% so với năm

2016 Lượng khách quốc tế đến nước ta tăng trưởng mạnh trong hai năm vừa qua vớigần 60% so với năm 2015, là mức tăng trưởng cao nhất từ trước đến nay Sự tăngtrưởng của dòng khách này đã góp phần đưa doanh thu du lịch năm nay lên gần 515nghìn tỷ đồng, tăng 25,2% so với cùng kỳ năm ngoái, tương đương 23 tỷ USD, đónggóp 7% vào GDP của đất nước

Du lịch phát triển đồng nghĩa với nó là rất nhiều các nhà hàng, khách sạn, công ty

du lịch, các điểm đến du lịch… cũng phát triển Là một mảng của kinh doanh du lịch,kinh doanh lữ hành mang lại lợi nhuận hấp dẫn đối với các nhà đầu tư Đó cũng chính

là lý do ngày càng có nhiều các doanh lữ hành lớn, nhỏ được hình thành và phát triển.Điều này dẫn đến áp lực cạnh tranh gay gắt trong ngành Đồng thời, sản phẩm dịch vụmang tính vô hình và rất dễ sao chép, bắt chước Vì vậy, vai trò của việc thu hút kháchtrong kinh doanh của các doanh nghiệp lữ hành càng trở nên cần thiết, đặc biệt là việcthu hút khách du lịch quốc tế - lượng khách mang lại nguồn thu nhập đáng kể và đầytiềm năng

Các hoạt động marketing trong các công ty lữ hành không những tìm kiếm kháchhàng cho công ty, mà còn đẩy mạnh việc tiêu thụ các sản phẩm và dịch vụ, đảm bảocho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiệnnay Đặc biệt, với một công ty lữ hành tương đối lớn thì các hoạt động marketing nàycàng trở nên vô cùng quan trọng Tuy nhiên, hoạt động marketing chỉ mang lại hiệuquả thật sự khi nó được tiến hành dựa trên những nghiên cứu thực tế và sự quan tâmđúng mức của doanh nghiệp

Công ty TNHH du lịch Tân Phương Đông là một đơn vị hoạt động độc lập, tuy làmột doanh nghiệp vừa và nhỏ, với bề dày kinh nghiệm hơn 15 năm hình thành và pháttriển, công ty đã sớm gây dựng cho mình một thị trường khách ổn định Tuy vậy, công

ty vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế và khó khăn, công tác marketing thu hút khách du lịchvẫn chưa thực sự hiệu quả, công ty chưa khai thác triệt để hiệu quả của các phương

tiện quảng cáo, nhân viên marketing thiếu hiểu biết về các đối tượng khách du lịchInbound và chưa thực sự tiếp cận được họ Do vậy sức cạnh tranh của công ty so vớicác công ty khác trong ngành vẫn còn nhiều hạn chế Mặt khác, ngày nay nhu cầu đi

du lịch của con người ngày càng cao Trong khi các doanh nghiệp về du lịch ngày càngmọc lên như nấm, khách du lịch sẽ có nhiều sự lựa chọn với những doanh nghiệp đápứng được nhu cầu của họ Vì vậy, để kích thích người tiêu dùng đi du lịch đồng thờiđưa được hình ảnh của công ty tới khách du lịch Inbound thì việc thực hiện các hoạtđộng marketing nhằm thu hút khách là vấn đề cần quan tâm hàng đầu của công ty.Xuất phát từ tính cấp thiết của đề tài đã nêu trên, và quá trình thực tập tại công tyTNHH du lịch Tân Phương Đông, em nhận thấy công tác marketing thu hút khách dulịch Inbound của công ty chưa thực sự đạt hiệu quả Mặt khác, khi nền kinh tế - xã hộiphát triển, kéo theo du lịch phát triển, làm xuất hiện nhiều công ty lữ hành mới Và lúcnày, sự cạnh tranh giữa các công ty ngày càng trở nên gay gắt hơn Tuy nhiên, trongbối cảnh toàn cầu hóa cạnh tranh ngày càng gay gắt đó, việc lựa chọn các chính sáchmarketing phù hợp giúp thu hút khách du lịch Inbound sử dụng dịch vụ đang trở nêncấp bách hơn

Xuất phát từ tính cấp thiết nêu trên em đã quyết định chọn đề tài nghiên cứu:

“Giải pháp marketing thu hút khách du lịch Inbound của công ty TNHH du lịch Tân Phương Đông”.

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề xuất ra một số giải pháp marketing thu hútkhách du lịch Inbound của công ty TNHH du lịch Tân Phương Đông Từ mục tiêutrên, đề tài có các nhiệm vụ:

Thứ nhất, hệ thống hóa một số lý luận cơ bản về hoạt động marketing thu hút

khách du lịch Inbound trong kinh doanh du lịch

Thứ hai, phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động thu hút khách du lịch

Inbound của công ty TNHH du lịch Tân Phương Đông Từ đó, chỉ ra những thànhcông, những hạn chế cùng với các nguyên nhân làm căn cứ cho việc đề xuất một sốgiải pháp nhằm khắc phục những hạn chế đó

Thứ ba, đề xuất một số giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch Inbound

của công ty TNHH du lịch Tân Phương Đông trong thời gian tới trên cơ sở phân tíchcác quan điểm, định hướng phát triển của công ty trong thời gian tới Đồng thời đưa ranhững kiến nghị vĩ mô đối với Nhà nước, Tổng cục Du lịch, Sở Du lịch Hà Nội

3 Phạm vi nghiên cứu đề tài

Về nội dung: Đề tài nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tế liên quan đến dịch

vụ lữ hành, marketing trong doanh nghiệp lữ hành và các giải pháp marketing thu hútkhách du lịch Inbound của công ty TNHH du lịch Tân Phương Đông

Về không gian: Đề tài nghiên cứu thực tế khách quan tại công ty TNHH du lịch

Tân Phương Đông

Về thời gian: Đề tài nghiên cứu số liệu trong 2 năm 2016 và 2017.

4 Tình hình nghiên cứu

4.1 Tình hình nghiên cứu ngoài nước

Nghiên cứu và tìm hiểu các vấn đề liên quan đến marketing trong du lịch, có một

số cuốn sách của các tác giả nước ngoài đề cập đến vấn đề này, cụ thể:

Permission marketing, Seth Goldin: cuốn sách chỉ ra các hoạt động tiếp thị theo

kiểu truyền thống thường bị chỉ trích vì đã nhồi nhét quá nhiều thông tin cho kháchhàng Seth Goldin đã giúp thay đổi quan điểm này khi chỉ ra rằng hiện nay doanhnghiệp hoàn toàn có thể tiếp thị bằng cách tạo ra nhiều sự lựa chọn cho khách hàng và

để cho họ có quyền quyết định thông điệp mà họ muốn nghe

The Sales Bible, Jeffrey Gitomer: cuốn sách chỉ ra bài học rằng chúng ta hãy thôi

việc cố gắng bán được hàng và hãy bắt đầu học cách xây dựng mối quan hê trọn đờivới mọi người và họ sẽ luôn muốn mua hàng từ bạn

4.2 Tình hình nghiên cứu trong nước

Các vấn đề liên quan đến đề tài khóa luận đã được nhiều tác giả đề cập đến, cụthể như sau:

Sách, giáo trình

Bùi Xuân Nhàn (2008), Marketing du lịch, NXB Thống kê, Hà Nội Giáo trình

cung cấp các kiến thức marketing căn bản, hình thành nên các kỹ năng quản trịmarketing, nghiên cứu marketing, lập kế hoạch marketing và thực hiện các hoạt độngmarketing tại các doanh nghiệp trong lĩnh vực du lịch

Philip Kotler (2003), Marketing căn bản, NXB Thống kê, Hà Nội Sách cung cấp

hệ thống lý thuyết tổng quan về marketing, kiến thức hoạt động về giá, sản phẩm, xúctiến…

Trong những năm gần đây việc nghiên cứu vấn đề giải pháp marketing thu hútkhách du lịch rất được chú trọng Những công trình nghiên cứu về vấn đề này đã cónhiều công trình Dưới đây là một số công trình:

Nguyễn Vĩnh Long (2015), Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nước ngoài tại công ty lữ hành Hanoitourist, Luận văn thạc sĩ trường Đại học Quốc gia Hà

Nội Công trình đã đánh giá được thực trạng hoạt động marketing của công ty lữ hànhHanoitourist và đưa ra một số giải pháp về hoạt động marketing thu hút KDL nướcngoài của công ty

Ngô Thị Thanh (2015), Giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch nội địa của công ty TNHH lữ hành và dịch vụ quốc tế Ánh Dương, Luận văn tốt nghiệp đại

học Thương mại Luận văn nêu khái quát một số lý luận cơ bản về hoạt động

marketing nhằm thu hút KDL nội địa trong kinh doanh lữ hành, đưa ra đầy đủ thựctrạng và một số giải pháp marketing thu hút KDL nội địa của công ty Tuy nhiên giảipháp đó chưa thực sự liên quan đến vấn đề tác giả muốn đề cập.

Đặng Thị Sâm (2010), Giải pháp hoàn thiện tổ chức hoạt động marketing tại công

ty TNHH du lịch quốc tế Sao Bắc, Luận văn tốt nghiệp trường Đại học Thương mại Luận

văn đã nêu lên được thực trạng về việc tổ chức các hoạt động marketing của công ty từ đóđưa ra những ưu điểm, hạn chế và đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện tổ chức hoạtđộng marketing tại công ty Tuy nhiên giải pháp đó chưa thực sự cụ thể

Như vậy, các công trình nghiên cứu nêu trên đã có những đóng góp tích cựctrong việc tham khảo và giải quyết các vấn đề nói chung về giải pháp marketing thuhút khách du lịch Trong những năm gần đây, các công trình nghiên cứu về giải phápmarketing thu hút khách du lịch Inbound khá nhiều nhưng vẫn chưa đi sâu nên việc

tiếp tục nghiên cứu vấn đề này là rất cần thiết Có thể nói đề tài “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch Inbound của công ty TNHH du lịch Tân Phương Đông” không

trùng với các công trình nghiên cứu trước đó

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

5.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp là nguồn thông tin có sẵn và được tổng hợp từ trước nhằm phục

vụ cho các mục tiêu, dự án đang tiến hành

Đối với dữ liệu bên trong doanh nghiệp: Trong khoá luận, các dữ liệu thứ cấp

được thu thập bao gồm các báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh,đặc điểm lao động của công ty, cơ cấu khách của công ty

Đối với các dữ liệu bên ngoài doanh nghiệp: Ngoài ra, khoá luận sử dụng một số

tài liệu sách báo, các website về du lịch để tìm hiểu về khách du lịch Inbound, những

sở thích du lịch, những loại hình du lịch được họ yêu thích Tìm hiểu những xu hướng

du lịch được ưa chuộng trong thời gian gần đây Cập nhật các ấn phẩm, các tài liệuthống kê của Tổng cục du lịch, Sở du lịch, các nghiên cứu mới nhất về du lịch…

5.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp: là những dữ liệu được thu thập trực tiếp từ đối tượng nghiên cứu

đó là quản lý, nhân viên công ty, khách du lịch Inbound của công ty Thu thập dữ liệu

sơ cấp nhằm mục đích đánh giá thực trạng về các công cụ marketing công ty sử dụng

để thu hút khách du lịch Inbound đồng thời tìm ra nguyên nhân của thực trạng đó

Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: khoá luận sử dụng hai phương pháp:

Phỏng vấn ban quản lý và đội ngũ nhân viên công ty: Bao gồm 6 bước: Xác định

mục tiêu  xác định mẫu điều tra  xây dựng hệ thống câu hỏi phỏng vấn  tiến hànhphỏng vấn  tổng hợp kết quả điều tra  phân tích và kết luận

Phương pháp điều tra khách hàng: Sử dụng mẫu phiếu điều trắc nghiệm cho

khách du lịch Inbound gồm 6 bước: Xác định mục tiêu nghiên cứu  xác định mẫu điềutra  Thiết kế mẫu điều tra  phát và thu phiếu điều tra  tổng hợp kết quả điều tra 

phân tích và kết luận

5.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

5.1.2.1 Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu thứ cấp

Các dữ liệu thứ cấp sau khi đã được thu thập, tiến hành tập hợp và xử lý sơ bộ.Trên cơ sở xử lý sơ bộ các dữ liệu này, em đã phân tích thành những ưu, nhược điểm,thời cơ, thách thức của công ty trong thời gian qua Kết quả của việc phân tích các dữliệu thứ cấp này là những minh chứng cụ thể cho những đánh giá, nhận định chung vềsản phẩm dịch vụ và hiệu quả hoạt động marketing của công ty trong thời gian qua

Phương pháp so sánh: Là phương pháp sử dụng các thông tin thứ cấp đã thu thập

được so sánh với nhau từ đó rút ra các kết luận thông qua chênh lệch của các con số.Dựa vào sự chênh lệch này để đánh giá các thông tin và đưa ra các nhận định trongtương lai

Phương pháp đánh giá: Là phương pháp đánh giá sự tăng giảm của các chỉ tiêu

trong phần dữ liệu thứ cấp thu thập được Từ đó phân tích để rút ra kết luận về tìnhhình thu hút KDL Inbound của công ty

5.1.2.2 Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu sơ cấp

Phương pháp sử dụng phần mềm Excel: Sau khi thu về các phiếu điều tra, phỏng

vấn với các đối tượng, em đã tiến hành tập hợp, nhập dữ liệu và sử dụng phần mềmExcel, SPSS để tiến hành thống kê, phân tích, xử lý các dữ liệu thu thập được

Phương pháp so sánh: Là phương pháp sử dụng các thông tin sơ cấp đã thu thập

được so sánh với nhau từ đó rút ra các kết luận Dựa vào đó để đánh giá các thông tin

và đưa ra các nhận định trong tương lai

Phương pháp đánh giá: Là phương pháp thống kê các câu trả lời trong phần điều tra và phỏng vấn Sau đó, tính phần trăm cho sự lựa chọn của các câu hỏi, câu

phỏng vấn, từ đó rút ra kết luận cho vấn đề nghiên cứu

6 Kết cấu khoá luận

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, nội dungchính của khoá luận gồm 3 chương:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động marketing thu hút khách

du lịch của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành

Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch Inbound củacông ty TNHH du lịch Tân Phương Đông

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm thu hút khách du lịchInbound của công ty TNHH du lịch Tân Phương Đông

CHƯƠNG I MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TRONG DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH

1.1 Khái luận về marketing thu hút khách du lịch trong kinh doanh lữ hành

1.1.1 Khái niệm doanh nghiệp lữ hành và kinh doanh lữ hành

̶d Doanh nghiệp lữ hành

Doanh nghiệp lữ hành là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt kinh doanh

chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịchtrọn gói cho khách du lịch Ngoài ra, công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạtđộng trung gian và bán các sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện cáchoạt động kinh doanh tổng hợp khác nhau đảm bảo phục vụ nhu cầu du lịch của khách

từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng

̶d Kinh doanh lữ hành

Kinh doanh lữ hành là việc đầu tư để thực hiện một, một số hoặc tất cả các côngviệc trong quá trình chuyển giao sản phẩm, thực hiện giá trị sử dụng hoặc làm gia tănggiá trị của nó để chuyển giao sang lĩnh vực tiêu dùng với mục đích lợi nhuận

Kinh doanh lữ hành chủ yếu đóng vai trò môi giới và tổ chức các chương trình dulịch trọn gói Chương trình du lịch là sản phẩm cốt lõi của công ty lữ hành Chươngtrình du lịch hấp dẫn, có giá cả hợp lý và chất lượng dịch vụ hoàn hảo đối với từng đốitượng khách là yếu tố quan trọng nhất trong việc thu hút khách hàng

1.1.2 Khách du lịch và khách du lịch Inbound

̶d Theo WTO

Khách du lịch là người đang rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình trongthời gian ít nhất là 24h và không quá một năm với các mục đích khác nhau có thể làgiải trí, công vụ, hội họp, thăm gia đình ngoài hoạt động trả lương tại nơi đến

̶d Theo Luật Du lịch Việt Nam năm 2017

Khách du lịch là những người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp

đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập tại nơi đến

Khách du lịch Inbound là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nướcngoài vào Việt Nam du lịch

1.1.3 Marketing trong kinh doanh lữ hành

Theo quan điểm hiện đại, marketing là chức năng quản lý của công ty về tổ chức

và quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh từ việc phát hiện ra nhu cầu và biến sức muacủa người tiêu dùng thành nhu cầu về một mặt hàng cụ thể đến việc đưa hàng hóa đếntay người tiêu dùng cuối cùng nhằm đảm bảo lợi nhuận cao nhất cho công ty

̶d Marketing - mix

Theo Philip Kotler: Marketing - mix là tập hợp những công cụ marketing màcông ty sử dụng để theo đuổi mục tiêu marketing của mình trên thị trường mục tiêu Theo Alastair.M.Morrison: Marketing - mix là việc kết hợp các công cụ trongmarketing để có được một biện pháp marketing tốt nhất, phù hợp nhất để đáp ứng tốtnhất sự trông đợi của khách hàng, bao gồm những yếu tố có thể kiểm soát được như:sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến, lập chương trình và tạo sản phẩm trọn gói, conngười và quan hệ đối tác

̶d Marketing du lịch

Khi vận dụng định nghĩa marketing vào lĩnh vực kinh doanh du lịch, định nghĩa

marketing được hiểu như sau: “Marketing du lịch là quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó bộ phận marketing của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát, đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn các nhu cầu, mong muốn của khách hàng và đạt được những mục tiêu của công ty”

̶d Marketing lữ hành

Theo Alastair Morrison: Marketing lữ hành là một quá trình liên tục nối tiếp

nhau qua đó các cơ quan quản lý trong ngành lữ hành và khách sạn lập kế hoạchnghiên cứu, thực hiện, kiểm soát và đánh giá các hoạt động nhằm thoả mãn các nhucầu và mong muốn của khách hàng và những mục tiêu của công ty, các cơ quan quản

lý đó

1.1.4 Đặc điểm hành vi mua và các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách du lịch Inbound

̶d Đặc điểm hành vi mua của khách du lịch Inbound

Mỗi một khách hàng đến từ các đất nước khác nhau nên có những đặc điểm tiêudùng khác nhau Khách du lịch Inbound có đời sống tình cảm phong phú, có ý thức cánhân cao Nhìn chung hành vi của khách du lịch Inbound có các đặc điểm sau đây:Khách du lịch Inbound thường là những người có khả năng chi trả cao hơn Vì họthường có thu nhập cao hơn dân bản địa và khi đi du lịch nước ngoài, khách Inboundthường chuẩn bị rất nhiều tiền với tâm lý đi du lịch đồng nghĩa với việc tiêu tiền nhiềuhơn, giá cả dịch vụ cao hơn bình thường

Khách du lịch Inbound thường tiêu dùng nhiều sản phẩm dịch vụ hơn, đặc biệt làcác dịch vụ bổ sung, nhất là các dịch vụ vui chơi giải trí Họ mong muốn được thamgia vào hầu hết các hoạt động được tổ chức trong chuyến đi của họ

Khách Inbound thường có thời gian lưu trú dài hơn vì thông thường, khoảngcách địa lý từ nước này sang nước khác lớn hơn khoảng cách du lịch các địa điểmtrong nước Mặt khác, thời gian làm thủ tục xuất nhập cảnh đi nước ngoài lâu hơn dulịch trong nước Hơn thế nữa, khách đi du lịch nước ngoài đều rất hiếu kỳ, ham họchỏi và mong muốn được tham quan nhiều nhất các điểm du lịch.

̶d Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách du lịch Inbound

Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách du lịch Inbound có thể phânthành hai nhóm nhân tố lớn: các nhân tố cá nhân, tâm lý và nhóm nhân tố giao tiếp

Thứ nhất, các nhân tố giao tiếp

Các yếu tố văn hóa: có ảnh hưởng lớn nhất đến hành vi của người tiêu dùng Vănhoá là lực lượng cơ bản đầu tiên biến nhu cầu tự nhiên của con người thành ước muốn.Các yếu tố đó là nền văn hóa, nhánh văn hóa, tầng lớp xã hội Các nhà làm marketingphải nắm được các đặc trưng văn hoá ảnh hưởng đến hành vi mua để có các biện phápmarketing phù hợp

Những yếu tố xã hội ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng bao gồmnhóm tham khảo, người định hướng dư luận, gia đình, vai trò địa vị Những nhân tốnày cung cấp các thông tin ảnh hưởng đến quyết định mua sản phẩm du lịch củacông ty hay không

Thứ hai, các yếu tố cá nhân và tâm lý

Những yếu tố cá nhân bao gồm tuổi tác và chu kỳ sống, nghề nghiệp, hoàn cảnhkinh tế, lối sống, nhân cách và ý niệm bản thân Chúng quyết định đến quyết định chọnlựa loại sản phẩm dịch vụ du lịch phù hợp với bản thân họ

Những yếu tố tâm lý: là những tác nhân bên trong người khách du lịch thúc đẩyhoặc kìm hãm hành vi mua của họ Hành vi của con người chịu ảnh hưởng rất lớn của

4 yếu tố tâm lý cơ bản là động cơ, nhận thức, tri thức và học hỏi, niềm tin và thái độ,

Quyết địnhmua

Ý thức về

thông tin

Đánh giácác phương

án lựa chọn

Thông thường quá trình mua của khách du lịch Inbound trải qua 5 bước:

Bước 1: Ý thức nhu cầu

Khách Inbound mua sản phẩm dịch vụ của công ty xuất phát từ nhu cầu bêntrong của khách hàng, từ quảng cáo, khuyếch trương, thông tin từ bạn bè, gia đình Vìvậy, công ty du lịch muốn kích cầu thì các nhà làm marketing cần xác định được cáctác nhân kích thích nhu cầu của họ để khuyến khích họ mua sản phẩm dịch vụ củamình Đồng thời cần tìm kiếm những thông tin để kích thích gợi ra nhu cầu, sự quantâm của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của công ty

Bước 2: Tìm kiếm thông tin

Khi nhu cầu của khách Inbound trở nên bức xúc họ sẽ tìm kiếm các thông tin có liênquan để thỏa mãn các nhu cầu của mình thông qua các nguồn thông tin từ kinh nghiệm tiêudùng, thông tin của các công ty du lịch và thông tin phi thương mại Kết thúc quá trình tìmkiếm thông tin khách hàng có danh sách các sản phẩm dịch vụ cho mình

Bước 3: Đánh giá các phương án lựa chọn

Khi có danh sách các sản phẩm dịch vụ cho mình Mỗi khách du lịch có các tiêuchí, lượng hóa, sắp xếp các tiêu chí đánh giá theo thứ tự khác nhau tùy thuộc vào loạidịch vụ, kinh nghiệm của bản thân để lựa chọn ra sản phẩm tối ưu cho bản thân Khi

đó, nhiệm vụ của các nhà làm marketing là phải tạo ra sự khác biệt và lợi thế cạnhtranh cho sản phẩm dịch vụ của công ty

Bước 4: Quyết định mua

Trên thực tế chỉ sau khi tiêu dùng xong khách du lịch Inbound mới có thể biếtđược rằng đánh giá của họ có đúng hay không, hiệu quả hay không hiệu quả còn bị chiphối bởi các tác nhân khách quan khó lường trước Nhiệm vụ của các nhà làmmarketing là cần phải giữ mối liên hệ mật thiết với khách hàng tiềm năng để có thể canthiệp đúng lúc nhằm loại trừ cảm nhận mạo hiểm của khách

Bước 5: Đánh giá sau mua

Sau khi mua cảm giác mạo hiểm của khách du lịch Inbound vẫn còn tồn tại Vìvậy, họ thường đánh giá để đưa ra so sánh giữa chi phí họ bỏ ra với lợi ích mà họ nhậnđược khi mua sản phẩm dịch vụ của công ty Chỉ khi họ thỏa mãn với sản phẩm dịch

vụ của công ty cung cấp thì cảm giác mạo hiểm không còn nữa và sẽ truyền miệng tớinhững khách hàng tiềm năng của công ty

1.2 Nội dung của hoạt động marketing thu hút khách du lịch Inbound trong kinh doanh lữ hành

1.2.1 Nghiên cứu thị trường

Nghiên cứu thị trường là sự tập hợp các hệ thống, ghi nhận và phân tích dữ liệu

về các vấn đề có liên quan đến marketing cho một sản phẩm dịch vụ, nó giúp chodoanh nghiệp mở rộng hiểu biết chi tiết về khách hàng cũ và khách hàng tiềm năng,

giúp phát hiện đối thủ cạnh tranh cơ bản Nội dung cơ bản của việc nghiên cứu thịtrường khách du lịch Inbound bao gồm:

Nghiên cứu văn hóa, thị hiếu, sở thích, đặc điểm tiêu dùng của khách du lịchInbound để cung cấp các sản phẩm dịch vụ phù hợp với văn hóa và sở thích của họ.Nghiên cứu xu hướng đi du lịch của khách Inbound, để đưa ra kế hoạch pháttriển trong tương lai cho doanh nghiệp lữ hành

Nghiên cứu về nhu cầu và mong đợi của khách du lịch Inbound Do nhu cầu vàmong đợi của khách du lịch Inbound thay đổi nhanh chóng do vậy nghiên cứu thịtrường là công cụ cơ bản của công ty lữ hành để bắt kịp với sự thay đổi đó

Phương pháp nghiên cứu thị trường: Để có được thông tin cần thiết về khách dulịch Inbound, công ty lữ hành có thể sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau: Nghiêncứu thử nghiệm, nghiên cứu bằng quan sát, nghiên cứu theo cách thăm dò dư luận,phương pháp nghiên cứu mô phỏng, nhóm tiêu điểm, phỏng vấn cá nhân theo chiềusâu và phương pháp nghiên cứu tình huống

1.2.2 Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu

1.2.2.1 Phân đoạn thị trường

Để đưa ra được một định hướng phát triển kinh doanh, doanh nghiệp lữ hànhphải có tập khách hàng mà mình có khả năng cung ứng và thoả mãn nhu cầu của họ.Nếu marketing đại trà thì sẽ bị cạnh tranh dễ dàng ở trên bất cứ thị trường nào và sẽ bịđánh bại Do vậy phân đoạn thị trường nhằm phân chia thị trường thành các nhóm cóđặc trưng chung Từ đó tìm ra điểm mạnh của mình để tập trung nỗ lực marketing vàomột đoạn thị trường nhất định

1.2.2.2 Xác định thị trường mục tiêu

Thị trường mục tiêu là thị trường khách hàng có cùng một nhu cầu và mongmuốn mà công ty lữ hành có khả năng đáp ứng, đồng thời có thể tạo ra ưu thế hơn sovới đối thủ cạnh tranh và đạt được các mục tiêu marketing đã định

Việc lựa chọn thị trường mục tiêu được thể hiện dưới sơ đồ sau:

Hình 1.2 Quá trình xác định thị trường mục tiêu

Định vị thị trường Lựa chọn thị

trường mục tiêu

Phân đoạn thị

trường

1 Định vị từng thị trường mục tiêu

2 Đưa ra Marketing - mix cho từng phân đoạn thị trường

2 Chọn một hoặc vài phân đoạn mục tiêu

1.2.3 Định vị trên thị trường mục tiêu

Định vị là tạo ra được hình ảnh, truyền tải được các lợi ích đến khách hàng vàphải khác biệt hoá tên nhãn hiệu dịch vụ của mình so với đối thủ cạnh tranh Có 5bước tiến hành định vị:

Bước 1: Chuẩn bị tài liệu Cụ thể là xác định những lợi ích quan trọng nhất đemlại cho khách hàng khi mua dịch vụ

Bước 2: Quyết định Quyết định về hình ảnh mà doanh nghiệp lữ hành mongmuốn tạo ra trong tâm trí của khách hàng tại thị trường mục tiêu đã chọn

Bước 3: Khác biệt hoá, nhằm cụ thể vào các đối thủ cạnh tranh mà công ty lữhành muốn tạo ra sự khác biệt và những thứ mà làm cho công ty khác biệt

Bước 4: Thiết kế đưa ra những khác biệt của sản phẩm hoặc của dịch vụ vàtruyền tải những khác biệt vào những tuyên bố về định vị và các yếu tố khác củamarketing - mix

Bước 5: Thực hiện tốt những gì mà doanh nghiệp lữ hành đã hứa

1.2.4 Các chính sách marketing thu hút khách du lịch của kinh doanh lữ hành

1.2.4.1 Chính sách sản phẩm

Chính sách sản phẩm được hiểu là tổng thể những quy tắc chỉ huy việc tung sảnphẩm vào thị trường để thỏa mãn nhu cầu thị trường và thị hiếu của khách hàng trongtừng thời kỳ kinh doanh của công ty, đảm bảo việc kinh doanh có hiệu quả Chính sáchsản phẩm là xương sống của chiến lược kinh doanh, nếu chính sách này không đúng,tức là đưa ra thị trường những loại sản phẩm dịch vụ không đúng với nhu cầu, thị hiếucủa khách hàng thì các chính sách khác của marketing dù có hấp dẫn đến mấy cũngkhông có ý nghĩa

Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành cần xây dựng chính sách sản phẩm phù hợpvới các nội dung:

̶d Thứ nhất, xác định danh mục sản phẩm

Xác định danh mục sản phẩm sản phẩm của một công ty lữ hành được phản ánh

thông qua bốn thông số đặc trưng sau:

Bề rộng danh mục sản phẩm: Là tổng số chủng loại dịch vụ có trong danh mục

sản phẩm của công ty

Chiều dài danh mục sản phẩm: Tổng số các loại dịch vụ của chủng loại dịch vụ

đó

Chiều sâu danh mục sản phẩm: Là số lượng sản phẩm khác nhau trong cùng một

chủng loại nhưng ở các mức chất lượng khác nhau

Tính đồng nhất: Phản ánh sự gần gũi, thống nhất giữa các sản phẩm của các

chủng loại khác nhau

̶d Thứ hai, quyết định kéo dài chủng loại sản phẩm

Doanh nghiệp lữ hành có thể kéo dài chủng loại sản phẩm của mình lên phía trên,xuống dưới, hoặc cả hai phía.

Kéo dài xuống phía dưới: Các công ty lữ hành bổ sung thêm sản phẩm có phẩm

cấp thấp hơn, giá rẻ hơn để thu hút khách hàng Công ty kéo dài danh mục sản phẩmcủa mình xuống phía dưới có thể là do bị đối thủ cạnh tranh tấn công ở đầu trên nênquyết định phản công ở đầu dưới, sự tăng trưởng ở đầu trên chậm hơn ở dưới, công tymuốn bổ sung thêm sản phẩm ở đầu dưới để bịt lỗ hổng của thị trường

Kéo dài lên phía trên: Những công ty lữ hành phục vụ cho thị trường khách có

khả năng chi trả ở mức trung bình và thấp có thể tính đến việc thâm nhập vào nhữngthị trường khách có khả năng chi trả cao hơn, do sức hấp dẫn của sự tăng trưởng caohơn thay vì các lý do khác

Kéo dài ra cả hai phía: Các công ty lữ hành có thể nhằm vào phần giữa của thị

trường có thể kéo dài chủng loại sản phẩm dịch vụ của mình ra cả hai phía Việc quyết

định kéo dài chủng loại sản phẩm, dịch vụ giúp công ty tiếp cận và thu hút nhiều tập

khách hàng hơn

̶d Thứ ba, nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới

Đối với công ty lữ hành, sản phẩm mới có thể là mới hoàn toàn, sản phẩm cảitiến, sản phẩm cải tiến cùng nhãn hiệu mới mà công ty phát triển thông qua nỗ lựcnghiên cứu phát triển của chính mình Để phát triển sản phẩm mới cần trải qua cácbước cần thiết: Hình thành ý tưởng; Lựa chọn ý tưởng; Soạn thảo và thẩm định dự án;Soạn thảo chiến lược marketing cho sản phẩm mới; Thiết kế sản phẩm mới; Thửnghiệm trên thị trường; Thương mại hóa

Việc phát triển sản phẩm mới là việc làm cần thiết, song có thể nó rất mạo hiểmđối với công ty lữ hành bởi vì tỷ lệ thất bại của sản phẩm mới rất cao, chi phí lớn Do

đó khi phát triển sản phẩm mới các công ty lữ hành đều phải tuân thủ nghiêm ngặt cácbước trong quá trình tạo ra sản phẩm mới và đưa nó vào thị trường Vì nhu cầu củakhách hàng luôn luôn thay đổi, tiến bộ khoa học kỹ thuật, cạnh tranh gay gắt trên thịtrường và mỗi sản phẩm có chu kỳ sống riêng nên cần phải cải tiến, thay đổi, làm mớisản phẩm thay thế các sản phẩm lỗi thời

1.2.4.2 Chính sách giá

Giá cả ảnh hưởng rất lớn đến khối lượng tiêu thụ và lợi nhuận của công ty lữhành Giá cả là yếu tố đặc thù trong marketing, giá cả cũng là cơ sở để khách hàng lựachọn chuyến đi của mình Các quyết định về giá đều ảnh hưởng đến tất cả thành phầntham gia vào kênh marketing (khách hàng, đối thủ cạnh tranh, nhà phân phối, côngchúng) do đó, công ty cần phải có chính sách linh hoạt để thu hút khách hàng

d Các mục tiêu định giá

Tối đa hoá lợi nhuận: Thường được đặt ra với các công ty lữ hành có uy tín lớn, chất

lượng dịch vụ tốt và giá thường cao hơn mức bình thường của các công ty cùng hạng.

Chiếm lĩnh thị trường: Giai đoạn đầu tiên của xâm nhập thị trường thì công ty lữ hành cần có một chỗ đứng an toàn Vì thế, công ty chọn giải pháp đặt giá ngang bằng

hoặc thấp hơn mức trung bình để tiếp cận thị trường Tuy nhiên mức giá đó sẽ thay đổi

để đảm bảo lợi nhuận lâu dài cho công ty

Dẫn đầu chất lượng: Đối với những công ty lữ hành mà chất lượng dịch vụ của họ đạt

đến mức chuyên nghiệp hoặc có những nét riêng biệt độc đáo thì giá thường rất cao

Mục tiêu tồn tại: Những công ty lữ hành đang ở thời kỳ suy thoái, sẽ chọn cho

mình cách đặt giá để đảm bảo tồn tại Do đó, giá thường thấp hơn nhiều so với mứcbình thường và duy trì trong một thời gian rất ngắn

̶t Phương pháp định giá: Các công ty lữ hành có thể định giá theo cách cộng lời

vào chi phí, định giá theo lợi nhuận mục tiêu, định giá theo giá trị, định giá theo mứcgiá hiện hành

1.2.4.3 Chính sách phân phối

Chính sách phân phối bao gồm một tổ hợp các định hướng, nguyên tắc, biệnpháp và quy tắc hoạt động được tổ chức chấp nhận và tôn trọng thực hiện đối với việclựa chọn các kênh phân phối - vận động nhằm phân công lao động xã hội các nhiệm vụgiữa các chủ thể khác nhau và những ứng xử cơ bản được chấp nhận và định hướngthỏa mãn tối đa nhu cầu thị trường

̶d Căn cứ để xây dựng, lựa chọn kênh phân phối: Địa điểm khách; Đặc tính của

khách hàng; Đặc tính của sản phẩm dịch vụ; Các loại hình trung gian; Căn cứ tìnhtrạng cạnh tranh trên thị trường; Căn cứ vào đặc điểm của công ty

̶d Lựa chọn kênh phân phối: Các công ty lữ hành có thể sử dụng kênh phân phối

trực tiếp, kênh phân phối gián tiếp hoặc lựa chọn cả hai kênh trực tiếp và gián tiếp

1.2.4.4 Chính sách xúc tiến

Xúc tiến là một lĩnh vực hoạt động marketing đặc biệt và có chủ đích được định

hướng vào việc chào hàng, chiêu khách và xác lập mối quan hệ thuận lợi nhất giữacông ty và bạn hàng của nó với tập khách hàng tiềm năng trọng điểm nhằm phối hợp,triển khai năng động chiến lược và chương trình marketing - mix đã lựa chọn của công

ty Xúc tiến nhằm đem lại thông tin của công ty lữ hành đến với khách hàng thông quacác công cụ truyền thông để kích thích nhu cầu của khách hàng mua sản phẩm dịch vụcủa công ty

̶A Các công cụ xúc tiến

Quảng cáo: Là hình thức khuyếch trương giới thiệu sản phẩm ý tưởng, hàng hóa

dịch vụ phi cá nhân do một công ty trả tiền Sau khi xác định chiến lược định vị, doanhnghiệp lữ hành bắt tay vào soạn thảo hệ thống marketing - mix Hệ thống marketing -mix phải có sự nhất quán trong việc khắc hoạ hình ảnh về công ty và nhãn hiệu đúngtầm với vị trí mà công ty đã chọn

Khuyến mại: Là việc áp dụng hình thức giảm giá trong một thời gian ngắn nhằm

tăng khả năng bán hàng

Marketing trực tiếp: Là hình thức xúc tiến không thông qua công ty trung gian và

tiến hành hoạt động marketing thông qua tiếp xúc trực tiếp giữa khách hàng và nhânviên của công ty

Bán hàng cá nhân: là sự giao tiếp mặt đối mặt của nhân viên với khách hàng hiện

tại hoặc tiềm năng để trình bày, giới thiệu và bán sản phẩm

1.2.4.5 Chính sách con người

Nhân tố con người giữ vai trò quan trọng trong marketing dịch vụ nói chung vàtrong lĩnh vực kinh doanh lữ hành nói riêng được xem xét trên góc độ cả những ngườilãnh đạo cao nhất trong công ty, các cấp quản lý trung gian và đặc biệt là ở nhữngnhân viên có sự tiếp xúc trực tiếp với khách Tính chuyên nghiệp của nhân viên phụthuộc vào quá trình tuyển dụng, đào tạo, huấn luyện, tạo động lực và quản lý conngười trong công ty Bởi thế, chính sách con người được thực hiện tốt cũng tạo ra độingũ nhân lực tốt góp phần thõa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng, góp phần tạo ra

sự khác biệt hóa sản phẩm dịch vụ và tăng khả năng cạnh tranh của công ty lữ hành

1.2.4.6 Chính sách tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình

Tạo sản phẩm trọn gói là sự kết hợp nhiều dịch vụ từ nhiều nhà cung cấp khácnhau vào trong hệ thống duy nhất để tạo sự tiện lợi, hấp dẫn cho khách hàng Vì kháchhàng luôn muốn tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ nhanh chóng, tiện lợi, và đáp ứng đầy

đủ nhu cầu của họ

Lập chương trình là sự kết hợp các hoạt động, sự kiện đặc biệt hoặc tính hấp dẫncủa sản phẩm trọn gói Nhờ lập chương trình hợp lý công ty lữ hành có thể làm tănggiá trị cho sản phẩm của mình, kích thích nhu cầu của khách, thu hút thêm được nhiềukhách đến với công ty

1.2.4.7 Chính sách quan hệ đối tác

Công ty du lịch là loại hình kinh doanh nhiều sản phẩm, dịch vụ có liên quan: lưutrú, vận chuyển, vui chơi giải trí… nên quan hệ đối tác là mối quan hệ tất yếu Để kếthợp tạo nên một sản phẩm trọn gói, đáp ứng yêu cầu của khách hàng thì quan hệ đốitác không chỉ với đối tác bên trong công ty mà còn phải có sự phối hợp với các tổ chứccung cấp sản phẩm dịch vụ riêng lẻ như nhà hàng, khách sạn, công ty vận chuyển, giaothông liên lạc, khu vui chơi giải trí… Tạo lập mối quan hệ tốt với các đối tác giúpdoanh nghiệp có thể điều hòa được các mối quan hệ cung cầu của thị trường, giúp thuhút được nhiều khách hơn, nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách

du lịch Inbound của doanh nghiệp lữ hành

1.3.1 Môi trường vĩ mô

Môi trường vĩ mô của công ty lữ hành là nơi mà công ty tìm kiếm những cơ hội

và cả những mối hiểm họa có thể xuất hiện, tác động đến hoạt động và kết quả kinh

doanh của công ty Đây là yếu tố không thể khống chế được mà công ty cần phải theo

dõi và thích ứng, bao gồm các nhân tố:

Môi trường dân số: Như quy mô và tỷ lệ tăng dân số, sự phân bố tuổi tác và cơ

cấu dân tộc, trình độ học vấn, mô hình hộ gia đình…

Môi trường kinh tế: Đó là các chỉ số kinh tế, quan trọng nhất là các nhân tố ảnh

hưởng đến sức mua của người tiêu dùng như: thu nhập, giá cả, tiền tiết kiệm, chỉ số giátiêu dùng, chỉ số lạm phát…

Môi trường tự nhiên: gồm các nhân tố như cảnh quan, mức độ ô nhiễm môi

trường, điều kiện thời tiết…

Môi trường công nghệ: Đây là lực lượng có thể tạo ra lợi nhuận cũng như gây

khó khăn cho hoạt động sản xuất kinh doanh vì thế công ty cần phải theo dõi xu hướngphát triển công nghệ, thích ứng và làm chủ công nghệ mới để phục vụ tốt hơn và nângcao hiệu quả kinh doanh

Môi trường chính trị: Gồm các nhân tố như hệ thống luật pháp, bộ máy thực thi

luật pháp…

Môi trường văn hóa: Người làm marketing cần quan tâm tới việc phát hiện

những biến đổi về văn hóa, từ đó dự báo những cơ hội marketing và những đe dọamới

1.3.2 Môi trường ngành

Kinh doanh du lịch chịu sự tác động và ảnh hưởng của những cách ứng xử củangười cung ứng, đối thủ cạnh tranh, các trung gian marketing, công chúng và kháchhàng Đây cũng là các yếu tố mà công ty khó có thể kiểm soát được

Những người cung ứng: Việc thay đổi từ người cung ứng ảnh hưởng rất lớn tới các công ty du lịch, do đó công ty cần nắm bắt được các thông tin quan trọng để lường

trước được khó khăn và có phương án thay thế kịp thời

Đối thủ cạnh tranh: Hiểu được tình hình cạnh tranh và đối thủ cạnh tranh là điều

cực kỳ quan trọng để có thể lập marketing có hiệu quả

Các trung gian marketing: Đó là các tổ chức dịch vụ, công ty lữ hành, các khách

sạn, các công ty vận chuyển… những yếu tố này rất quan trọng trong việc tìm kiếmkhách hàng và bán các sản phẩm dịch vụ cho công ty

Công chúng trực tiếp: Hoạt động của các công ty du lịch được bao bọc và chịu

tác động bởi hàng loạt các tổ chức công chúng Để thành công công ty phải thườngxuyên phân tích, phân loại và thiết lập mối quan hệ công chúng với từng nhóm côngchúng trực tiếp

1.3.3 Môi trường vi mô

Khách hàng: Gồm các tập khách hàng trong quá khứ, khách hàng hiện tại và

khách hàng tiềm năng Nhà làm marketing cần nghiên cứu những mong muốn, nhậnthức sở thích và các hành vi lựa chọn mua sắm của họ

Những nhân tố bên trong công ty cũng ảnh hưởng to lớn đến nỗ lực marketingcủa công ty bao gồm:

Khả năng tài chính: Đây là yếu tố quan trọng đối với hoạt động kinh doanh nói

chung và hoạt động thu hút khách du lịch nói riêng của một công ty du lịch bởi nóquyết định cho ngân sách marketing

Cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ: Yếu tố này góp phần quan trọng vào việc tạo

ra chất lượng dịch vụ và nâng cao hiệu quả kinh doanh cho công ty

Nguồn nhân lực: Đây là yếu tố rất quan trọng không những ảnh hưởng trực tiếp

đến chất lượng dịch vụ mà còn tạo nên sự khác biệt khó bắt chước nhất cho các đối thủcạnh tranh

Trình độ tổ chức quản lý ở tất cả các bộ phận trong công ty đều ảnh hưởng trựctiếp đến hoạt động cung ứng dịch vụ và khả năng làm hài lòng khách của công ty.Trình độ hoạt động marketing cũng có ý nghĩa quyết định đến hiệu quả kinhdoanh của công ty Nó đảm bảo việc đáp ứng nhu cầu, mong muốn của khách

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH INBOUND CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN

DU LỊCH TÂN PHƯƠNG ĐÔNG

2.1 Tổng quan về công ty TNHH du lịch Tân Phương Đông và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch Inbound của công ty TNHH du lịch Tân Phương Đông.

2.1.1 Tổng quan tình hình hoạt động của công ty TNHH du lịch Tân Phương Đông

2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty

Tên Công ty: Công ty TNHH du lịch Tân Phương Đông

Tên tiếng Anh: NEW ORIENT TOURS COMPANY LIMITTED

Tên giao dịch: New Orient Tours CO., LTD

Điện thoại: 04.62822868(69/71) Fax: 04.62822870

Email: info@neworienttour.com Website: www.neworienttour.com

Chi nhánh tại Hà Nội: số 1, dãy E 2 B TT Thành Công, P Thành Công, Q BaĐình, Tp Hà Nội

Điện thoại: 04 38357382 Fax: 04 38313316

Email: neworienttour@fpt.vn Website: www.neworienttour.com

Chi nhánh tại Đà Nẵng: số 276 đường Nguyễn Hoàng, TP Đà Nẵng

Email: orienttour@fpt.com Điện thoại: 0511-656094

Chi nhánh tại Thành phố Hồ Chí Minh: 50B, Nguyễn Bỉnh Khiêm, Quận 1, TP

Hồ Chí Minh

Điện thoại: (84-8) 35 513 540

Ngoài ra công ty cũng đặt văn phòng đại diện tại nước ngoài là Australia,Singapore, Marid và London

Quá trình hình thành và phát triển của công ty:

Năm 1999: Công ty được thành lập tại Hà Nội dưới tên gọi Vũng Tàu Tourist.Năm 2003: Chính thức đổi tên thành New Orient Tours và mở văn phòng đạidiện tại Singapore; Trở thành thành viên của BCD Travel và là đối tác của Circle ofAisia Travel; Tạo thành mối quan hệ hợp tác 2 năm với Glopopro ở Đức

Năm 2004: Trở thành đối tác của Golden Holiday (Malaysia Airlines)

Năm 2005: Mở văn phòng đại diện tại Marid và Lodon.

Năm 2006: Trở thành đối tác của Tradewind Holiday (Singapore Airlines); Khaitrương chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh và Đà Nẵng

Với sự nỗ lực của Ban Lãnh đạo Công ty cùng với bề dày kinh nghiệm, đội ngũnhân viên giỏi, trẻ trung được đào tạo chuyên nghiệp, nhiệt tình và thân thiện, hướngdẫn viên nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực du lịch, sau hơn 15 năm xây dựng vàphát triển, đến nay New Orient Tours đã trở thành một thương hiệu có chỗ đứng trênthị trường, từng bước phát triển và khẳng định uy tín với khách hàng, đối tác và cácnhà đầu tư

2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức của Công ty

Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH du lịch Tân Phương Đông được thể hiện qua

sơ đồ ở Phụ lục 3

̶d Chức năng của các bộ phận:

Hội đồng quản trị: Quyết định chiến lược, kế hoạch kinh doanh của công ty,

quyết định cơ cấu tổ chức, quy chế quản lý nội bộ của công ty, bổ nhiệm và bãi nhiệmcác chức vụ của các thành viên, giám sát chỉ đạo hoạt động của các thành viên trongcông ty

Giám đốc: Là người đại diện cho công ty, chịu trách nhiệm về mặt pháp lý với

các tổ chức kinh tế khác và đối với Nhà nước Là người giữ vai trò lãnh đạo quản lýchung toàn bộ hoạt động của công ty Ngoài việc ủy quyền, trách nhiệm cho Phó Giámđốc, Giám đốc còn chịu trách nhiệm giám sát trực tiếp các phòng ban

Phó Giám đốc: Có nhiệm vụ giúp việc cho Giám đốc về kế hoạch hoạt động của

công ty, cung cấp các thông tin về tình hình thực tế của công ty, giám sát các phòngban có liên quan thực hiện tốt công việc của mình

Phòng quốc tế: Có nhiệm vụ tổ chức khai thác và thực hiện các chương trình du

lịch đưa người Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch nước ngoài

và người nước ngoài, người Việt Nam cư trú ở nước ngoài đến du lịch Việt Nam Cụthể bao gồm các hoạt động sau:

Xây dựng chương trình và tính giá tour theo mẫu hệ thống tour được phân côngphụ trách Có trách nhiệm cập nhật thông tin giá cả mới và tour mới, nghiên cứu vàđàm phán giá với các đối tác khác nhau để có mức giá hợp lý và dịch vụ tốt

Lưu thông tin khách hàng, phối hợp với bộ phận đặt vé máy bay, điều hành vàlên lịch tour

Thường xuyên cập nhật danh sách khách hàng thường xuyên, khách hàng lớn,các đơn vị tiềm năng để có kế hoạch tiếp thị thu hút khách theo từng giai đoạn cụ thể.Phụ trách việc chuẩn bị thông tin tài liệu cho các chiến dịch quảng cáo như rải tờ rơi,email, fax, đi hội chợ, hội nghị, hội thảo

Cập nhật thông tin hàng ngày về tình trạng đoàn khách, ngày khởi hành, số chỗ

và số lượng khách đang có… Làm biển thông báo đoàn khách vào ngày về, thông báochậm chuyến và các thông tin liên quan khi đoàn về, cập nhật thông tin quảng cáo củacác công ty cạnh tranh, phân tích quảng cáo, thường xuyên trao đổi thông tin vớihướng dẫn viên đoàn để nắm bắt các thông tin về dịch vụ đoàn, chiến dịch khuyếnmại… làm báo cáo phòng

Phòng nội địa: Có nhiệm vụ tổ chức khai thác và xây dựng chương trình du lịch

cho người Việt Nam, người nước ngoài cư trú và làm việc tại Việt Nam đi du lịchtrong nước, tổ chức chương trình du lịch kết hợp tổ chức hội nghị hội thảo trong nước

Cụ thể bao gồm các hoạt động sau: Theo dõi và nghiên cứu thị trường trong nước; Phụtrách khách nội địa, đặt phòng khách sạn, đặt và mua vé tàu, vé máy bay; Bán tour nộiđịa, nghiên cứu sản phẩm; Nhận khách và tổ chức tour nội địa cho khách

Phòng kế toán và IT: Có các nhiệm vụ sau:

Thực hiện công tác quản lý tài sản của công ty, tổ chức mô hình hạch toán vàthực hiện toàn bộ công tác kế toán sản xuất kinh doanh, kế toán thống kê, thông tinkinh tế hạch toán ở từng bộ phận trong công ty

Tổ chức thực hiện hoạt động tài chính kế toán của công ty như: theo dõi chi tiêucủa doanh nghiệp, phân tích tình hình tài chính của công ty, phản ánh tình hình sửdụng vốn, tài sản, kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty

Thực hiện công tác ghi chép, báo cáo thống kê định kỳ, tháng, quý, năm theo quyđịnh của Nhà nước và cung cấp kịp thời khi Giám đốc cần

Cùng với các bộ phận khác xây dựng chính sách giá cả, khuyến mại để thúc đẩykinh doanh Đảm bảo thanh toán kịp thời chính xác

Phòng điều hành: Nhận các đơn đặt hàng từ các phòng nội địa và phòng quốc tế

rồi sắp xếp hướng dẫn viên cho các đoàn khách, liên hệ với nhà xe, khách sạn, nhàhàng tại các tuyến điểm du lịch để đặt dịch vụ trước khi khách đến

̶d Nhận xét chung về cơ cấu tổ chức của công ty:

Công ty TNHH du lịch Tân Phương Đông được tổ chức và điều hành theo môhình công ty trách nhiệm hữu hạn, tuân thủ theo luật doanh nghiệp Việt Nam và cácvăn bản hiện hành

Hiện nay, cơ cấu tổ chức của công ty là cơ cấu tổ chức theo kiểu trực tuyến chức năng, khá gọn nhẹ, tập trung, phù hợp với quy mô công ty Các trưởng phòng, chinhánh, văn phòng chịu trách nhiệm quản lý bộ phận mình dưới sự ủy quyền của BanGiám đốc Hoạt động của bộ máy tổ chức đạt hiệu quả, phù hợp với quy mô của công

-ty, có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận để nâng cao hiệu lực quản lý trong toàncông ty

Về ưu điểm:

Ban Giám đốc công ty có quyền và chịu trách nhiệm quản lý tất cả các nhân viêndưới quyền trong công ty nên việc chỉ đạo, ra quyết định có tính thống nhất cao từ trênxuống dưới Các mệnh lệnh được truyền đi theo tuyến quy định; Ban giám đốc thườngxuyên nhận được sự trợ giúp từ tất cả các nhà quản trị cấp trung trong việc ra quyếtđịnh, hướng dẫn và tổ chức thực hiện các quyết định.

Công tác quản lý được chuyên môn hóa thành các phòng ban cụ thể, được quản

lý bởi các trưởng phòng khác nhau nên tính chuyên môn hóa cao, vận dụng được khảnăng, trình độ chuyên sâu của cán bộ quản lý, đảm bảo hoạt động một cách chuyênnghiệp Các phòng ban trong công ty có mối quan hệ chặt chẽ với nhau

Về nhược điểm:

Trách nhiệm giám sát và quản lý đặt nặng lên vai Ban Giám đốc và các trưởngphòng ban Ban Giám đốc thường xuyên phải có mối quan hệ chặt chẽ với các phòngban chức năng và bộ phận trực tuyến, điều này có thể gây lãng phí không cần thiết.Các bộ phận chức năng không thể truyền tin đến các bộ phận tác nghiệp mà phảithông qua Ban Giám đốc, vì vậy các phòng chức năng muốn thực hiện công việc phải

do Giám đốc quyết định, dẫn đến hạn chế trong công tác thực hiện

Một số cán bộ nhân viên phải đảm nhận quá nhiều công việc, hoặc công việckhông đúng chuyên môn của mình dẫn đến sự hạn chế trong kết quả công việc

2.1.1.3 Lĩnh vực hoạt động của công ty

Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của công ty TNHH du lịch Tân Phương Đôngkhá đa dạng và nhiều lĩnh vực khác nhau

Cung cấp dịch vụ trọn gói trong và ngoài nước

Du lịch quốc tế: New Orient Tours chuyên tổ chức tour du lịch trọn gói đi nướcngoài như đi các nước Đông Nam Á, tour Campuchia, tour Thái Lan, du lịch Lào, dulịch Singapore, Malaysia, du lịch Hong Kong…

Du lịch trong nước: New Orient Tours chuyên tổ chức các chương trình du lịchtrong nước phong phú và đa dạng, khách hàng có thể đi bất kỳ địa danh nào trong lãnhthổ Việt Nam mà không phải lo lắng về vấn đề ăn uống, ngủ, nghỉ như du lịch HạLong, du lịch Sa Pa, du lịch Đà Nẵng - Hội An - Hà Nội, du lịch Nha Trang…

Dịch vụ hội nghị hội thảo, tổng kết - khen thưởng, hội nghị khách hàng và tổchức sự kiện chuyên nghiệp tại Việt Nam và nước ngoài

Du lịch chuyên đề, du lịch hành hương, xúc tiến thương mại, kết nối đầu tư vàhợp tác quốc tế…

Dịch vụ cho thuê xe, vận tải chuyên dụng, đặt vé tàu hỏa trong và ngoài nước.New Orient Tours cung cấp rất nhiều chủng loại xe từ 4 đến 45 chỗ với đa dạng cáchình thức thuê như: thuê xe du lịch theo ngày, thuê xe du lịch dài hạn, thuê có lái vàthuê không lái, xe phục vụ đám cưới… Ngoài ra, công ty cũng cung cấp dịch vụ cho

thuê xe theo tuyến điểm du lịch, theo số km sử dụng.

Dịch vụ đặt phòng tại Việt Nam và hệ thống đặt phòng toàn cầu nối mạng đảmbảo thuận tiện và chi phí cạnh tranh cho khách hàng

Đào tạo và cung ứng nhân lực phục vụ trong ngành dịch vụ du lịch, khách sạn,nhà hàng, cho thuê hướng dẫn viên, phiên dịch hội nghị - công tác các tiếng Anh,Pháp, Tây Ban Nha, Nhật Bản, Trung Quốc… theo yêu cầu

Ngoài ra công ty còn kinh doanh các dịch vụ bổ trợ khác:

Đặt phòng khách sạn: New Orient Tours luôn có số lượng phòng khách sạn giá rẻ

và dịch vụ tốt nhất tại các điểm du lịch nổi bật tại Việt Nam như Hà Nội, Hạ Long, Sa

Pa, Huế, Hội An, Nha Trang, Phan Thiết, TP Hồ Chí Minh… Công ty đã xây dựng lên

hệ thống dịch vụ đặt phòng khách sạn nhanh chóng và thuận tiện nhất

Đặt vé máy bay: Du Lịch Tân Phương Đông là đại lý của các hãng hàng khônghàng đầu hiện nay như Vietnam Airlines, Air Mekong, Jetstar Pacific Airlines, VietJetAir, Air Asia, Indochina Airlines…vv

Dịch vụ làm visa, hộ chiếu: Công ty cung cấp cho khách hàng dịch vụ làm visatốt nhất

2.1.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty

Nhìn vào phụ lục 4: Kết quả hoạt động kinh doanh ta thấy tình hình kết quả kinh

doanh của công ty qua hai năm 2016 - 2017 là khá tốt

Về doanh thu: tổng doanh thu năm 2017 tăng 31,21% so với năm 2016 tương ứng

tăng 5.111 triệu đồng, trong đó:

Doanh thu tour nội địa năm 2017 tăng 17,69% so với năm 2016, tương ứng tăng

765 triệu đồng Doanh thu tour quốc tế Outbound năm 2017 tăng 19,87% so với năm

2016 tương ứng tăng 1.267 triệu đồng Doanh thu tour Inbound năm 2017 tăng 17,31%

so với năm 2016 tương ứng tăng 1.697 triệu đồng Doanh thu dịch vụ khác năm 2017tăng 16,33% so với năm 2016 tương ứng tăng 1.382 triệu đồng

Tuy nhiên dịch vụ du lịch nội địa và du lịch Inbound lại bị giảm về tỉ trọng cụthể: dịch vụ du lịch nội địa năm 2017 giảm 2,72% so với năm 2016, dịch vụ du lịchtour Inbound năm 2017 giảm 6,34% so với năm 2016 Tỉ trọng dịch vụ Outbound vàcác dịch vụ tăng nhanh cụ thể: dịch vụ Outbound tăng từ 6,45% năm 2016 tăng lên10,82% năm 2017, dịch vụ khác tăng từ 7,26% lên 11,95% năm 2017 Điều này chothấy, công ty đang có sự tập trung phát triển thị trường khách quốc tế Outbound, giảmthị trường khách nội địa

Về chi phí: Tổng chi phí năm 2017 tăng 42,85% so với năm 2016 tương ứng tăng

4.862 triệu đồng, trong đó:

Chi phí tour nội địa năm 2017 giảm 23,8% so với năm 2016 tương ứng giảm 778triệu đồng Chi phí tour quốc tế Outbound năm 2017 tăng 87,05% tương ứng tăng1.618 triệu đồng Chi phí tour quốc tế Inbound năm 2017 tăng 48,23% so với năm

2016 tương ứng tăng 2.819 triệu đồng Chi phí dịch vụ khác năm 2017 tăng 88,07% sovới năm 2016 tương ứng tăng 1.203 triệu đồng

Chi phí về tour nội địa giảm, chi phí tour quốc tế Outbound và Inbound, chi phídịch vụ khác tăng cho thấy công ty đang tập trung vào các lĩnh vực này

Về lợi nhuận: Lợi nhuận trước thuế năm 2017 tăng 4,95% so với năm 2016 tương

ứng tăng 249 triệu đồng Lợi nhuận sau thuế năm 2017 tăng 4,95% so với năm 2016tương ứng tăng 199,2 triệu đồng Lợi nhuận tăng, doanh thu cũng tăng với tốc độ lớnhơn tốc độ tăng của chi phí và tỷ suất lợi nhuận sau thuế năm 2017 giảm 4,91 % sovới năm 2016

Tóm lại, từ những nhận xét trên, chúng ta thấy được tình hình kinh doanh củacông ty TNHH du lịch Tân Phương Đông khá hiệu quả, mang lại lợi nhuận về chocông ty Mặc dù tổng chi phí bỏ ra khá lớn, nhưng công ty cũng đã thu được lợi nhuậnkhá cao và lợi nhuận này tăng qua các năm Doanh thu có tốc độ tăng trưởng lớn hơntốc độ tăng của phi phí chứng tỏ hiệu quả kinh doanh của công ty

2.1.2 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch Inbound của công ty TNHH du lịch Tân Phương Đông, Hà Nội

2.1.2.1 Môi trường vĩ mô

Yếu tố kinh tế: nền kinh tế thế giới năm 2017 là một năm kinh tế diễn ra với sự

tăng trưởng ổn định ở hầu hết các nền kinh tế Nền kinh tế Việt Nam năm 2017 đượcđánh giá là một năm có nhiều khởi sắc với tăng trưởng cao và kinh tế vĩ mô nhìnchung ổn định Điều này đã tác động khá lớn đến sự phát triền du lịch trong năm vừaqua khi ngành du lịch đạt kỉ lục gần 13 triệu lượt khách quốc tế đặt chân đến ViệtNam, tăng 29% so với cùng kỳ năm ngoái Trước những sự tăng trưởng kinh tế nàycông ty TNHH du lịch Tân Phương Đông cũng đã có những ảnh hưởng nhất định vềlượng khách Inbound mà công ty phục vụ

Yếu tố chính trị - pháp luật: Việt Nam được đánh giá là điểm đến an toàn và ổn

định trong mắt bạn bè quốc tế Đây là một trong những lợi thế lớn đối với ngành dulịch của Việt Nam trong việc thu hút các đối tác, nhà đầu tư cũng như một lượng khách

du lịch quốc tế lớn đến với quốc gia Mặt khác, những năm gần đây, nhà nước đã cónhững thay đổi về pháp luật và hành chính để các doanh nghiệp được hoạt động kinhdoanh tự chủ và rộng rãi hơn, có những quy định ưu tiên đối với khách du lịch quốc tế.Điều này đã tạo điều kiện thuận lợi cho các công ty du lịch nói chung cũng như công

ty TNHH du lịch Tân Phương Đông nói riêng trong hoạt động thu hút khách du lịchInbound sử dụng dịch vụ của công ty

Yếu tố văn hóa - xã hội: là yếu tố có tác động qua lại hai chiều đối với phát triển

du lịch Việt Nam được biết đến là một đất nước với bề dày lịch sử, luôn mang trongmình những dấu ấn riêng có Việt Nam gồm 54 dân tộc cùng chung sống trên lãnh thổ,mỗi dân tộc một sắc thái riêng, cho nên văn hoá Việt Nam là một sự thống nhất trong

đa dạng Thủ đô Hà Nội, với bề dày lịch sử vốn di sản văn hóa cổ dồi dào Điều nàytạo điều kiện thuận lợi cho các công ty du lịch trong thiết kế và lập chương trình dulịch Công ty TNHH du lịch Tân Phương Đông đã mượn nét đẹp văn hóa xã hội đó củanước mình mà thiết kế xây dựng những chương trình du lịch đặc sắc, thú vị thu hútkhách du lịch Inbound sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty mình

Yếu tố tự nhiên: Việt Nam là đất nước thuộc vùng nhiệt đới, bốn mùa xanh tươi

và có nhiều hang động, ghềnh thác, đầm phá, nhiều điểm nghỉ dưỡng và danh lamthắng cảnh như: Sa Pa (Lào Cai), Tam Đảo (Vĩnh Phúc), Đà Lạt (Lâm Đồng), núi BàĐen (Tây Ninh), Di sản thiên nhiên thế giới Phong Nha - Kẻ Bàng (Quảng Bình) Những kỳ quan đã được UNESCO công nhận là một trong những kỳ quan của thế giớinhư: Vịnh Hạ Long, Phố cổ Hội An, Bà Nà - Đà Nẵng, Phong Nha - Kẻ Bàng,… Điềunày góp phần thu hút khách du lịch quốc tế đến với Việt Nam Đây là một lợi thế lớncho các công ty du lịch nói chung và công ty TNHH du lịch Tân Phương Đông nóiriêng khai thác vẻ đẹp từ thiên nhiên để tạo ra các sản phẩm du lịch độc đáo thu hútlượng khách du lịch lớn cho công ty

Yếu tố khoa học - công nghệ: Việt Nam là nước đang phát triển mặc dù tận dụng

được lợi thế đang phát triển của các nước đang phát triển nhưng trình độ khoa học,công nghệ còn yếu kém Công ty TNHH du lịch Tân Phương Đông đã sử dụng cáctrang web để quảng bá, tiếp thị, giới thiệu sản phẩm của mình Hơn nữa công ty đã ápdụng các hình thức thanh toán qua thẻ ATM hay thẻ Visa… hỗ trợ thanh toán nhanh

và thuận tiện nhất cho khách hàng Ngoài ra, công ty còn áp dụng bán hàng online,marketing online - một trong những hình thức đang phát triển mạnh và mang lại hiệuquả kinh tế rất lớn Bên cạnh đó, công ty còn sử dụng các phần mềm tiện ích nhưskype, facebook… để trò chuyện, chat với khách hàng và đối tác để tìm hiểu nhu cầucủa khách hàng và củng cố các mối quan hệ trở nên tốt đẹp hơn

2.1.2.2 Môi trường ngành

Đối thủ cạnh tranh: Du lịch Việt Nam đang từng bước phát triển và ngày càng

phát triển mạnh mẽ Các doanh nghiệp du lịch đứng trước những cơ hội kinh doanh rấtlớn nhưng những thách thức mà họ phải vượt qua cũng không ít Theo thống kê, trên

địa bàn Hà Nội có khoảng 500 công ty lữ hành lớn nhỏ Đối thủ cạnh tranh trực tiếp

của công ty TNHH du lịch Tân Phương Đông là Open Tour - Sinh Café, Công ty du

lịch Á Châu, Vinatour, Các công ty này có mức chất lượng dịch vụ, tương đương vớicông ty nhưng các công ty này có thế mạnh là đã hoạt động lâu năm, có uy tín trên thịtrường và đội ngũ lao động trẻ nhiệt huyết, năng động

Các nhà cung ứng: Công ty TNHH du lịch Tân Phương Đông có quan hệ tốt với

các đối tác kinh doanh là các hãng vận tải, hãng hàng không, các đại lý lữ hành khácnhư Vietnam Airline, taxi của sân bay Nội Bài,

Khách du lịch: Khách du lịch Inbound của công ty đi du lịch với mục đích khác

nhau như: tham quan, nghỉ dưỡng, hội họp… và khả năng chi trả cao Đặc biệt với hệthống các văn phòng đại diện đặt ở nước ngoài thì việc tìm kiếm và thu hút đượcnguồn khách du lich Inbound là một lợi thế lớn của công ty Do vậy, thị trường kháchInbound vẫn là một thị trường rất tiềm năng, công ty cần có những chính sáchmarketing hợp lý để thu hút tập khách hàng này

2.1.2.3 Môi trường vi mô

Nhân lực: Hiện nay, công ty có đội ngũ nhân lực gồm 37 người Trong đó số

nhân lực có trình độ đại học chiếm tỷ lệ hơn 60% tổng số nhân viên công ty Đội ngũnhân viên của công ty đều là những người được đào tạo bài bản, làm việc chuyênnghiệp, giàu kinh nghiệm, sáng tạo, nhiệt tình, hiểu biết, giao tiếp tiếng Anh khá tốt.Công ty cũng đã thu hút và tuyển dụng được nhiều nhân viên tài năng, nhiều kinhnghiệm được thông qua chế độ đãi ngộ tài chính và phi tài chính tốt

Tài chính: Công ty được thành lập bởi 3 thành viên, do đó, việc huy động vốn

khi cần thiết gặp nhiều khó khăn

Cơ sở vật chất: Các phòng ban trong công ty đều có máy vi tính nối mạng

internet, máy in, máy fax và điện thoại riêng Gần đây công ty đã trang bị và thay mới

hệ thống máy tính làm việc đảm bảo cho nhân viên đạt hiệu quả cao trong công việc.Ngoài trụ sở chính ở Hà Nội, công ty còn có văn phòng đại diện ở nước ngoài:London, Marid, Singapore, Australia

2.2 Kết quả nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch Inbound của công ty TNHH du lịch Tân Phương Đông.

2.2.1 Về nghiên cứu thị trường

2.2.1.1 Kết quả nghiên cứu dữ liệu thứ cấp

Khách du lịch Inbound đến với công ty du lịch Tân Phương Đông rất đa dạng từnhiều nơi từ nhiều quốc gia khác nhau, theo kết quả báo cáo từ phòng kinh doanh tathấy được tình hình thị trường khách du lịch Inbound của công ty TNHH du lịch TânPhương Đông qua hai năm 2016 - 2017

Bảng 2.1 Thị trường khách Inbound của công ty qua hai năm 2016 - 2017

Khách châu Á 2235 2964

(Nguồn: Công ty TNHH du lịch Tân Phương Đông)

Dựa vào bảng trên ta thấy, số lượng khách Inbound đến với công ty năm 2017 sovới năm 2016 tăng 1445 khách ( khách châu Á tăng 729 khách tương ứng với 32,62%,khách châu Âu tăng 468 khách tương ứng tăng 32,86% và khách Mỹ tăng 184 kháchtương ứng tăng 28,39%) Nhìn chung, số lượng KDL Inbound đến với công ty tăng đềuqua các năm một phần là nhờ vào các văn phòng đại diện đặt tại nước ngoài của công tybên cạnh đó nhờ vào việc thực hiện các chính sách marketing thu hút khách Inbound củacông ty được thực hiện khá hiệu quả Qua đó cho thấy thị trường KDL Inbound là mộtthị trường tiềm năng mà công ty có thể tiếp tục khai thác Trong tương lai, công ty cần

có nhiều giải pháp để thu hút thêm khách du lịch Inbound đến và mở rộng thị trườngkhách không chỉ ở châu Á, châu Âu mà còn các quốc gia khác trên thế giới

2.2.1.2 Kết quả nghiên cứu dữ liệu sơ cấp

̶d Kết quả điều tra khách hàng

Nhận thấy KDL Inbound đến công ty chưa được lớn nên công ty du lịch TânPhương Đông đã tiến hành nghiên cứu để tìm ra giải pháp thu hút thêm lượng kháchnày đến với công ty Ngoài việc tiến hành nghiên cứu thị trường qua sách báo, internet,khảo sát thực tế… công ty đã tiến hành phát phiếu điều tra cho du khách Công ty đãphát phiếu cho điều tra cho 100 khách Inbound, mẫu phiếu điều tra khách hàng gồmcác câu hỏi liên quan đến nội dung marketing thu hút khách du lịch Inbound Tiêu đềphiếu điều tra là “Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng” (Phụ lục 1)

Thời gian phát phiếu là từ ngày 22/10/2018 đến ngày 6/11/2018, phiếu được phátcho khách ngay khi kết thúc tour du lịch và được thu ngay sau khi khách trả lời xong.Với dịch vụ khách hàng đã sử dụng của công ty kết quả điều tra của khách hàngnhư sau:

Hình 2.1: Sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng của công ty

(Nguồn: Tổng hợp kết quả điều tra)

Qua biểu đồ trên ta có thể thấy có tới 87% KDL Inbound khi đến với công ty là

sử dung dịch vụ tour Trong đó số lượng khách sử dụng dịch vụ tour du lịch theo đoànchiếm hơn một nửa trong số tất cả khách du lịch được điều tra (55%) Và chỉ có tỷ lệrất thấp khách du lịch Inbound sử dụng các dịch vụ khác tại công ty (13%)

Về phương tiện khách hàng biết đến công ty kết quả điều tra khách hàng như sau:

Hình 2.2: Phương tiện khách hàng biết đến công ty

(Nguồn: Tổng hợp kết quả điều tra)

Theo biểu đồ trên cho thấy có tới 66% khách hàng biết đến công ty qua Internetchiếm tỷ trọng cao nhất bới hiện nay Internet vô cùng phát triển và hữu dụng Chỉ có11% khách du lịch biết đến công ty qua báo, tạp chí và thấp nhất là 3% khách hàngbiết đến công ty qua sự giới thiệu của người thân Điều này chứng tỏ công ty chưathực sự chú trọng tới kênh quảng cáo bằng in ấn cũng như sự lan tỏa của hình thức

quảng cáo này chưa cao đồng thời kênh quảng cáo thông tin bằng cách truyền miệngcũng chưa được chú trọng với khách hàng cũ.

Về việc vì sao khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty chúng tôi kết quả điều tra

đã cho thấy rằng giá cả phù hợp và chất lượng phục vụ là lí do lớn khiến khách du lịchInbound sử dụng dịch vụ của công ty Trong khi đó, các yếu tố khác chỉ chiếm tỷ trọngnhỏ là 2%

Hình 2.3: Yếu tố quyết định khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty

(Nguồn: Tổng hợp kết quả điều tra)

Về việc khách hàng mua dịch vụ của công ty kết quả điều tra như sau: 24%khách Inbound mua thông qua các đại lý du lịch, 46% khách hàng mua thông qua công

ty du lịch khác mà công ty liên kết, 30% khách du lịch Inbound mua dịch vụ tại NewOrient Tours

Theo kết quả trên ta thấy hầu hết khách du lịch Inbound khi sử dụng dịch vụ củacông ty đa số đều thông qua các công ty du lịch khác mà công ty liên kết

Về việc khách du lịch có lựa chọn công ty vào lần sau đi du lịch ở Việt Nam thìkết quả thu được như sau:

45.24%

38.10%

16.67%

chưa chắc chắn có

không

Hình 2.4: Khả năng quay trở lại với công ty của khách Inbound

(Nguồn: Tổng hợp kết quả điều tra)