luận văn khách sạn du lịch quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân của khách sạn brandi hanoi, công ty cổ phần thương mại quốc tế thành hưng, hà nội

Tại khách sạn Brandi Hanoi vấn đề quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân luônđược chú trọng hàng đầu bởi đây là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng và quyếtđịnh các hoạt động tiếp t

Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn đến nhà trường và các thầy cô giảng viên, đặcbiệt là thầy cô thuộc khoa Khách sạn - Du lịch đã trang bị những kiến thức cơ bản làmtiền đề em có thể thực hiện được khóa luận này.

Tiếp theo, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thị Tú đã luôntâm huyết, nhiệt tình theo sát hướng dẫn trong suốt quá trình học tập làm khóa luận tốtnghiệp để em có thể hoàn thành một cách tốt nhất

Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám đốc và các anh chị trong kháchsạn Brandi Hà Nội đã tạo điều kiện cho em học hỏi thực tế và giúp đỡ em trong quátrình thực tập tại bộ phận lễ tân của khách sạn

Tuy nhiên, do thời gian thực tập còn ngắn cùng với kinh nghiệm, hiểu biết cònhạn chế nên khóa luận của em không tránh khỏi có những sai sót trong quán trình thựchiện Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cô để bài khóa luậncủa em được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên thực hiệnNguyễn Bích Phương

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv

DANH MỤC BẢNG BIỂU v

PHẦN MỞ ĐẦU v

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 6

2 Tình hình nghiên cứu đề tài 7

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 8

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 8

5 Phương pháp nghiên cứu 8

6 Kết cấu khóa luận tốt nghiệp 9

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN 9

1.1 Khái luận về quản trị hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Brandi Hanoi 10

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản 10

1.1.2 Một số vấn đề lý thuyết liên quan đến quản trị hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân 11 1.2 Nội dung quản trị hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Brandi Hanoi 13

1.2.1 Lập kế hoạch phục vụ 13

1.2.2 Tổ chức hoạt động phục vụ 15

1.2.3 Kiểm soát hoạt động phục vụ 20

1.2.4 Các hoạt động điều chỉnh 21

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân 21

1.3.1 Nhân tố bên ngoài 21

1.3.2 Nhân tố bên trong 22

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN BRANDI HANOI 24

2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các yếu tố môi trường đến quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân tại khách sạn Brandi Hanoi 24

2.1.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Brandi Hanoi 24

2.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân tại khách sạn Brandi Hanoi 29

2.2 Thực trạng quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân tại khách sạn Brandi Hanoi 30

2.2.1 Thực trạng lập kế hoạch phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Brandi Hanoi 30

2.2.3 Thực trạng kiểm soát hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Brandi

Hanoi 41

2.2.4 Thực trạng về thực hiện các hoạt động điều chỉnh tại bộ phận lễ tân khách sạn Brandi Hanoi 43

2.3 Đánh giá chung 45

2.3.1 Những ưu điểm và nguyên nhân 45

2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân 46

CHƯƠNG 3 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN BRANDI HANOI 48

3.1 Dự báo xu hướng và quan điểm giải quyết vấn đề quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân tại khách sạn Brandi Hanoi 48

3.1.1 Xu hướng phát triển kinh doanh khách sạn ở Việt Nam và trên địa bàn Hà Nội trong những năm tới 48

3.1.2 Phương hướng phát triển của khách sạn Brandi Hanoi 49

3.1.3 Quan điểm hoàn thiện quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân tại khách sạn Brandi Hanoi 50

3.2 Một số giải pháp hoàn thiện quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân tại khách sạn Brandi Hanoi 51

3.2.1 Xây dựng quy trình phục vụ tinh gọn, nâng cao nhận thức về áp dụng quy trình cho nhân viên 51

3.2.2 Nâng cấp và đồng bộ hóa sử dụng phần mềm quản lý trong khách sạn 52

3.2.3 Xây dựng quy định rõ ràng về trách nhiệm của nhân viên trong bộ phận về việc phân ca làm việc, đăng ký ca làm việc 53

3.2.4 Tuyển dụng, đào tạo nhân viên đáp ứng nhu cầu công công việc 54

3.2.5 Tăng cường sự liên kết giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khác 55

3.2.6 Nâng cao sự nhận thức cho quản lý tiền sảnh về công tác quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân 55

3.3 Kiến nghị 56

3.3.1 Kiến nghị với cơ quan quản lí nhà nước 56

3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch 57

KẾT LUẬN 58

TÀI LIỆU THAM KHẢO 59

PHỤ LỤC 60

STT Viết tắt Ngữ nghĩa

Bảng 2.1 Bảng giá phòng của Brandi Hanoi hotel 25

Bảng 2.2 Cơ cấu thị trường khách tại khách sạn Brandi Hanoi (2017– 2018) 28

Bảng 2.3: Điều chỉnh nguồn lực tại khách sạn Brandi Hanoi 44

Bảng 2.4: Điều chỉnh quy trình tại khách sạn Brandi Hanoi 44

Bảng 2.5: Điều chỉnh quy trình tại khách sạn Brandi Hanoi 45

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Về mặt lý luận, xuất phát từ sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam đang trên đàhội nhập và phát triển không ngừng, nền kinh tế phát triển kéo theo đó là sự phát triểnmạnh mẽ của ngành du lịch Với những chính sách phát triển du lịch bền vững, ngành

du lịch đã có những đóng góp đáng kể cho nền kinh tế của nước nhà.Không chỉ dừnglại ở đó, du lịch Việt Nam còn vươn xa hơn, tiếp tục phất đấu trở thành một trongnhững nước có nền du lịch phát trển nhất Đông Nam Á

Ngành dịch vụ là một trong những ngành được nước ta quan tâm, chú trọngphát triển hơn cả Trong đó, du lịch đang là một trong những ngành mũi nhọn hiện nay,phát triển du lịch là phát triển trọn gói đồng bộ các dịch vụ du lịch Để đáp ứng được cácnhu cầu của du khách du lịch, chúng ta cần không ngừng nỗ lực, hoàn thiện và nâng caohơn nữa các hệ thống dịch vụ du lịch Mở rộng các điểm đến du lịch trên cả nước và chútrọng khai thác, đầu tư quảng bá hình ảnh thu hút khách du lịch.Nâng cao các dịch vụ từviệc nâng cao dịch vụ lưu trú tại các khách sạn nói chung và các dịch vụ bổ sung khácnói riêng Khi chúng ta đáp ứng được nhu cầu của du khách đồng nghĩa với việc chúng

ta đã đat được hiệu quả trong kinh doanh và mang lại lợi nhuận cho khách sạn

Để kinh doanh dịch vụ lưu trú tại khách sạn đạt hiệu quả đòi hỏi khách sạn phảiquan tâm đến việc quản trị tác nghiệp tại những bộ phận trực tiếp tạo ra lợi nhuận chokhách sạn Trong đó vấn đề quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân cần được chú trọnghơn cả, bởi lễ tân là bộ phận trung gian liên kết khách hàng với mọi dịch vụ khác trongkhách sạn, đồng thời hầu như lễ tân tập hợp toàn bộ chi phí phát sinh của khách tạikhách sạn Vì vậy việc quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân hiệu quả sẽ giúp mọi hoạtđộng diễn ra đảm bảo như dự tính, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút các đốitượng khách hàng đến sử dụng dịch vụ

Tại khách sạn Brandi Hanoi vấn đề quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân luônđược chú trọng hàng đầu bởi đây là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng và quyếtđịnh các hoạt động tiếp theo của khách hàng trong thời gian lưu trú Việc quản trị tácnghiệp tại bộ phận lễ tân của khách sạn có tốt thì mới có thể vận hành tốt các hoạt động,

xử lý tốt các tình huống phát sinh và kịp thời liên kết với các bộ phận liên quan nhằmđảm bảo đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng

Tuy nhiên trong thực tế hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân vẫn còn nhiều hạnchế, việc quản lý gặp một số vấn đề gây ảnh hưởng tới việc vận hành các hoạt động tại

bộ phận khiến khách hàng không hài lòng và làm ảnh hưởng tới việc kinh doanh củakhách sạn

Xuất phát từ những nguyên nhân khách quan trên em xin chọn đề tài “Quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân của khách sạn Brandi Hanoi, công ty cổ phần Thương mại

Quốc tế Thành Hưng, Hà Nội” để nghiên cứu nhằm hoàn thiện quản trị tác nghiệp tại bộ

phận lễ tân khách sạn Brandi Hanoi

2 Tình hình nghiên cứu đề tài

Để hoàn thành được đề tài, em đã sử dụng các nghiên cứu về hoạt động tácnghiệp tại bộ phận lễ tân của các tác giả về nội dung lý luận liên quan đến quản trị tácnghiệp tại bộ phận lễ tân, các quy trình, tiêu chuẩn nghiệp vụ lễ tân và cách tiếp cận đềtài Những nghiên cứu về nghiệp vụ lễ tân được kể đến như:

* Sách và giáo trình:

Giáo trình Quản trị lễ tân trong khách sạn quốc tế hiện đại (2006), của tác giả

Sơn Hồng Đức đã đề cập các nội dung công việc phải làm tại bộ phận lễ tân và đề cấptới vấn đề đưa ISO 9000 và xây dựng bản mô tả công việc, quy t rinhg thực hiện tại bộphận lễ tân

Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ khách sạn (2005) của tác giả Nguyễn Thị Tú đã

hệ thống khái quát các vấn đề tổ chức hoạt động phục vụ ở các bộ phận trong doanhnghiệp dịch vụ, trong đó có đề cập đến yêu cầu về nghiệp vụ giúp cho nhà quả trị tácnghiệp biết cách lập kế hoạch, tổ chức phục vụ và xử lý tốt các vấn đề, tình huống tại

bộ phận lễ tân

* Khóa luận về quản trị nghiệp vụ lễ tân như:

Khóa luận đề tài Quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân khách sạn Conifer thuộc công ty TNHH Dịch vụ Du lịch và Thương mại Hoàng Tùng (2017) của tác giả

Nguyễn Phương Anh, đã đề cập tới nội dung các hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân,tuy nhiên vẫn chưa đi sâu vào cách kiểm soát cho từng hoạt động phục vụ

Khóa luận đề tài Quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân khách sạn Sheraton Hà Nội (2017) của tác giả Nguyễn Linh Anh đã đưa ra những lý luận chặt chẽ về các vấn

đề liên quan tới quản trị lễ tân tại khach sạn, đề cập đến quy trình phục vụ cho từnghoạt động của quá trình tác nghiệp tại bộ phận lễ tân Tuy nhiên cách tiếp cận đãkhông còn mới

Luận văn Quản trị nghiệp vụ lễ tân khách sạn Nikko Hà Nội (2016) của tác giả

Trần Hồng Trang đã nghiên cứu về hoạt động quản trị nghiệp vụ lễ tân tại khách sạnNikko Hà Nội trong năm 2014 – 2015, chỉ ra được một số giải pháp hạn chế thườnggặp và giải pháp kiến nghị khắc phục chúng

* Nghiên cứu về khách sạn Bradi Hanoi:

Cho tới nay vẫn chưa có nghiên cứu nào về khách sạn và về quản trị tác nghiệptại bộ phận lễ tân khách sạn

Có thể thấy đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về quản trị tác nghiệp tại bộphận lễ tân khách sạn nhưng trong 3 năm trở lại đây không có nghiên cứu nào về quảntrị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân của khách sạn Brandi Hanoi.Vì vậy, đề tài nghiên

cứu“Quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân của khách sạn Brandi Hanoi, công ty cổ phần Thương mại Quốc tế Thành Hưng, Hà Nội” có tính mới và không trùng lặp với

các đề tài khác đã nghiên cứu trước đó

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài

* Mục tiêu nghiên cứu đề tài: Hoàn thiện công tác quản trị tác nghiệp tại bộ

phận lễ tân của khách sạn Brandi Hanoi, công ty cổ phần Thương mại Quốc tế ThànhHưng, Hà Nội, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng sức cạnh tranh, thu hútkhách và tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh, doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn

* Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài:

- Hệ thống hóa một số lí luận cơ bản về quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tâncủa khách sạn

- Phân tích và đánh giá thực trạng quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân kháchsạn Brandi Hanoi, từ đó đưa ra thành công và hạn chế, đồng thời xác định nguyênnhân dẫn tới thành công và hạn chế tại bộ phận

- Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị tác nghiệp tại bộ phận

lễ tân khách sạn Brandi Hanoi

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

* Đối tượng: Quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân khách sạn Brandi Hanoi.

* Phạm vi nghiên cứu:

- Về nội dung: Nghiên cứu những vấn đềvề quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ

tân khách sạn, trong đó tập trung vào nội dung quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tânnhư: lập kế hoạch phục vụ, tổ chức hoạt động phục vụ, kiểm soát hoạt động phục vụ,các hoạt động điều chỉnh

- Về không gian: Bộ phận lễ tân khách sạn Brandi Hanoi thuộc công ty Cổ phần

Thương mại Quốc tế Thành Hưng, Hà Nội

- Về thời gian: Đề tài giới hạn sử dụng dữ liệu nghiên cứu kết quả kinh doanh

trong năm 2017 - 2018 và đề xuất giải pháp cho đến năm 2020

5 Phương pháp nghiên cứu

* Phương pháp thu thập dữ liệu:

Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:

- Nguồn bên trong: Nghiên cứu có sử dụng một số tài liệu, dữ liệu, kết quả khảosát nội bộ công ty như là: thông tin về hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạnBrandi Hanoi, cơ cấu khách, cơ cấu lao động, báo cáo về kết quả kinh doanh lưu trúcủa khách sạn, các báo cáo, bảng biểu của bộ phận nhân sự, kế toán, lễ tânliên quanđếnquản trị tác nghiêp tại bộ phận lễ tân

- Nguồn bên ngoài: Nguồn dữ liệu thứ cấp thu thập từ bên ngoài khách sạnbao gồm các sách, giáo trình, các bài báo nghiên cứu về quản trị tác nghiệp tại bộ

phận lễ tân của khách sạn, chương trình đào tạo nhân lực Giáo trình về các kiếnthức kĩ năng chuyên môn nghiệp vụ từ website của Tổng cục Thống kê, Tổng cục

Du lịch, Bộ Văn hóa Thể thao và Du lịch…

Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:

Phương pháp: Phát phiếu điều tra

- Đối tượng: Tổng quản lý, thư ký các trưởng bộ phận, nhân viên bộ phận lễ tân

- Số lượng: 12 phiếu

- Nội dung phiếu đề cập các vấn đề: lập kế hoạch, tổ chức, kiểm soát, điềuchỉnh hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Brandi Hanoi

(Phiếu xin ý kiến khách sạn: Phụ lục 1)

- Quá trình thực hiện: Phát phiếu, thu phiếu, kết quả

Phương pháp phỏng vấn: Phỏng vấn chị Lê Hồng Hạnh - quản lý tiền sảnh tạiKhách sạn Brandi Hanoi về nội dung, hình thức kiểm soát, đánh giá theo quá trìnhquản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân

* Phương pháp phân tích dữ liệu:

- Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp các thông tin về cơ cấu lao động, cơ cấukhách và kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn để phục vụ cho quá trình nghiêncứu

- Phương pháp so sánh: Các dữ liệu thu thập được sẽ tiến hành phân tích, sau đóđem ra so sánh, đánh giá để đưa ra đánh giá, kết luận các giải pháp trong quá trìnhquản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân So sánh kết quả kinh doanh, chi phí… từ đó đưa

ra các kết luận và đánh giá khách quan

- Phương pháp phân tích: Dữ liệu sẽ được phân tích để chọn ra các thông tincần thiết phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài

6 Kết cấu khóa luận tốt nghiệp

Kết cấu khóa luận gồm 3 chương:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về tác nghiệp tại bộ phận lễ tân kháchsạn

Chương 2: Thực trạng quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân khách sạn BrandiHanoi

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tácquản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân khách sạn Brandi Hanoi

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI

BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận về quản trị hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Brandi Hanoi

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản

1.1.1.1 Khái niệm khách sạn

Tùy vào cách tiếp cận nên cũng có rất nhiều khái niệm về khách sạn:

Theo Luật du lịch 2017, Khách sạn (hotel) là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từmười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch

vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ, bao gồm khách sạn thành phố(city hotel), khách sạn nghỉ dưỡng (hotel resort), khách sạn nổi (floating hotel), kháchsạn bên đường (motel)

Khách sạn là một loại hình doanh nghiệp, có đăng ký kinh doanh theo quy địnhcủa pháp luật nhằm mục đích kinh doanh thu lợi nhuận

Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú, đầy đủ tiện nghi, đáp ứng các yêu cầu vềnghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải trí và nhiều dịch vụ khác trong quá trình khách lưutrú tại khách sạn

Khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều phòng ngủ, nhiều tầng,được trang bị các thiết bị, đồ đạc chuyên dụng phục vụ cho mục đích kinh doanh dịch

vụ lưu trú cùng với nhiều dịch vụ bổ sung khác

1.1.1.2 Khái niệm bộ phận lễ tân

Bộ phận lễ tân (hay còn gọi là bộ phận tiếp tân/ bộ phận tiền sảnh) là trung tâm vậnhành hệ thống dịch vụ của khách sạn Bộ phận lễ tân chính là cầu nối giữa khách với các

bộ phận còn lại trong khách sạn để đáp ứng và thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng.Thông qua các nghiệp vụ của mình như nhận đặt buồng, làm thủ tục nhận phòng kháchsạn, phục vụ khách trong thời gian lưu trú, thanh toán tiễn khách, trao đổi thông tin… bộphận lễ tân đại diện cho các bộ phận còn lại cung cấp thông tin về các dịnh vụ lưu trú,dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ khác cho khách

1.1.1.3 Khái niệm hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân

Hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân là các hoạt động về giao tiếp với các đốitượng xung quanh và các thao tác kĩ thuật tác nghiệp Thực hiện các nghiệp vụ lễ tânnhư như nhận đặt phòng, làm thủ tục nhận phòng khách sạn, phục vụ khách trong thờigian lưu trú, thanh toán tiễn khách, trao đổi thông tin… để cung cấp cho khách hàngdịch vụ chất lượng, đáp ứng nhu cầu khách hàng

1.1.1.4 Khái niệm quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân

Khái niệm quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân được hiểu là sự tác động liêntục, có tổ chức, có định hướng của người quản lý điều hành đối với nguồn lực thuộc bộphận lễ tân, sử dụng một cách tốt nhất các nguồn lực và điều kiện khác nhằm đạt đượcmục tiêu phục vụ chất lượng và mang lại hiệu quả kinh doanh trong điều kiện mộitrường luôn biến động

Với đề tài nghiên cứu này em xin chon hướng tiếp cận theo chức năng quản trị,khái niệm quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân là một chuỗi các hoạt động tác nghiệp

tại bộ phận lễ tân gầm lập kế hoạch phục vụ, tổ chức điều hành hoạt động phục vụ vàđánh giá hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân.

1.1.2 Một số vấn đề lý thuyết liên quan đến quản trị hoạt động phục vụ tại bộ phận

- Nhận đặt phòng khách sạn: là hoạt động nhận yêu cầu từ khách hàng sau đóxem xét khả năng đáp ứng cuaur khách sạn., giúp cho khách sạn chủ động trong hoạtđộng cung ứng dịch vụ cũng như có kế hoạch tiếp đón khách chu đáo

- Làm thủ tục nhận và trả phòng cho khách: là hoạt động giữa khách sạn vàkhách hàng về phòng ở và là chức năng chính của bộ phận lễ tân

- Giao tiếp, bán hàng: là giới thiệu các sản phẩm dịch vụ và thuyết phục khách

sử dụng dịch vụ; góp phần tăng doanh thu cho khách sạn cũng như giúp khách hàng cócảm giác được quan tâm, chăm sóc

- Thông tin: tiếp nhận thông tin, yêu cầu từ khách hàng; truyền đạt thông tin đếncác bộ phận liên quan trong và ngoài khách sạn; cung cấp thông tin cho ban lãnh đạođưa ra quyết định kinh doanh đúng đắn

- Thanh toán – thu ngân: Theo dõi tình trạng sử dụng dịch vụ của khách, lậphóa đơn khi khách trả phòng, tiếp nhận tiền thanh toán của khách

- Quan hệ với các cơ quan hữu quan và các cơ sở dịch vụ

- Theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách

- Đảm bảo an toàn tài sản, tính mạng cho khách và khách sạn

- Làm thủ tục thanh toán trả buồng và tiễn khách

- Cân đối sổ sách, thống kê tổng hợp tình hình kinh doanh

- Lập và lưu trữ hồ sơ khách hàng cũng như quá trình kinh doanh của khách sạn

- Đoàn kết, phối hợp, nâng cao trình độ, cải tiến phương pháp làm việc

1.1.2.2 Đặc điểm hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân

- Phức tạp

Tính phức tạp của hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân được thể hiện ở nhiều

khía cạnh như đa dạng về khách hàng, đa dạng về chủng loại dịch vụ, quy trình phục

vụ phức tạp…Sự đang dạng này xuất phát từ đặc điểm nhân khẩu học của khách hàngnhư độ tuổi, sở thích, thị hiếu, phong tục tập quán… dẫn đến sự đa dạng về các loạihình dịch vụ và các quy trình cũng trở nên phức tạp hơn để sao cho đáp ứng tốt nhấtnhu cầu của khách hàng

- Nội dung kỹ thuật

Hoạt động tác nghiệp tại bộ phận lễ tân phải được tuân thủ theo quy trình gồmcác bước tiến hành cụ thể, chi tiết, thống nhất theo đúng quy chuẩn chung của kháchsạn Tính kĩ thuật thể hiện trong các quy trình vận hành và những hoạt động đòi hỏitính chính xác cao

- Tính nghệ thuật cao

Bên cạnh việc thực hiện các chức năng của bộ phận lễ tân thì nhân viên lễ tâncòn phải có sự khéo léo trong giao tiếp, giới thiệu về các sản phẩm của khách sạn haygiải quyết các tình huống Bên cạnh đó nhân viên lễ tân cũng cũng cần sự nhanh nhẹn,khéo léo trong việc năm bắt tâm lý khách hàng, nhằm chủ động trong quá trình phục

vụ khách

- Sử dụng nhiều phương tiện công nghệ thông tin

Hoạt động tác nghiệp tại bộ phận lễ tân cần sự hỗ trợ của các phương tiện thôngtin hiện đại như máy tính, máy in, bộ đàm… đảm bảo việc liên lạc, trao đổi thông tingiữa bộ phận lễ tân với bộ phận khách được chính xác Hệ thống phần mềm giúp nhânviên lễ tân quản lý, sắp xếp các giấy tờ, thông tin liên quan đến công việc một cáchkhoa học, giúp quá trình phục vụ, quản lý khách thuận tiện và nhanh chóng hơn

- Vất vả

Đặc thù hoạt động của bộ phận lễ tân là sẵn sàng đón tiếp 24/24, đòi hỏi bộphận lễ tân phải luôn túc trực và sẵn sàng phục vụ khách hàng khi có yêu cầu Côngviệc ở khách sạn nói chung và tại bộ phận lễ tân nói riêng đều có tính vất vả nên đòihỏi đội ngũ nhân viên lễ tân phải có sức khỏe tốt

- Phối hợp chặt chẽ

Bộ phận lễ tân là bộ phận trung tâm vận hành dịch vụ của cả khách sạn, là nơitiếp nhận yêu cầu khách hàng từ đó chuyển tới các bộ phận khác cũng như các kênhcung cấp thông tin của khách sạn tới khách hàng Để quá trình phục vụ được thông suốtđòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ của bộ phận lễ tân với các bộ phận khác là rất quan trọng

1.1.2.3 Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân

Các giai đoạn phục vụ:

- Trước khi khách đến: Khách hàng lực chọn khách sạn và tiến hành đặt buồngtrước Nhân viên lễ tân thực hiện giới thiệu dịch vụ cho khách và nhận đặt buồng, mởtài khoản

- Khách đến và làm thủ tục nhận phòng khách sạn: Đón tiếp, làm thủ tục nhậnphòng khách sạn và cung cấp các thông tin cần thiết cho khách hàng Làm thủ tục đăng

ký lưu trú cho khách, mở tài khoản nếu khách có nhu cầu

- Khách lưu trú và sử dụng dịch vụ khách sạn: Cung ứng các dịch vụ làm hàilòng khách Cập nhật chi phí và các khoản ứng thêm của khách Kiểm tra chi tiêu quágiới hạn của khách

- Thanh toán, trả buồng và rời khách sạn: Làm thủ tục trả buồng cho khách.Thanh toán dịch vụ lưu hồ sơ khách hàng

1.2 Nội dung quản trị hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Brandi Hanoi

1.2.1 Lập kế hoạch phục vụ

1.2.1.1 Cập nhật yêu cầu phục vụ và lập kế hoạch làm việc theo từng mốc thời gian

Đây là quá trình bộ phận lễ tân phải cập nhật các yêu cầu của khách theo cácnội dung, dự báo và sẵng sàng phục vụ Lập các yêu cầu của khách hàng, chuyển tới các

bộ phận liên quan, và phân bố thời gian để thực hiện các nghiệp vụ của bộ phận lễ tân,đảm bảo sự túc trực 24/24 và sẵn sàng đáp ứng dịch vụ Các nội dung cần cập nhật như:

Cập nhật thông tin thị trường: Thông tin thị trường rất quan trọng với khách

sạn, qua quá trình cập nhật thông tin thị trường khách hàng sẽ đến lưu trú tại kháchsạn, thị trường khách mục tiêu của khách sạn, dự báo thị trường khách có số lượng lớnđến du lịch trong thời điểm, cập nhật thông tin về đối thủ cạnh tranh và các thông tin

về môi trường kinh doanh khách sạn Từ đó giúp đưa ra những kế hoạch phù hợp choviệc phục vụ đẩm bảo diễn ra thuận lợi

Dự báo buồng: Xây dựng kế hoạch phục vụ lưu trú khách lẻ và đoàn khách Dự

báo các thông tin liên quan đến phòng khách lưu trú, phòng trống, hạng phòng, phòngphát sinh thêm Để thuận tiện cho việc thực hiện nhận đặt phòng trực tiếp, phục vụkhách cũng như phối hợp với các bộ phận trong việc cung ứng dịch vụ lưu trú

Lịch trình đón tiễn: Xây dựng kế hoạch đón, tiễn khách lẻ và đoàn khách Xác

định số lượng khách cần phục vụ để chuẩn bị và bàn giao Căn cứ để xác định nộidung các bước chuẩn bị để phục vụ: đón khách, tiễn khách, bàn giao cho bộ phận lễtân cũng như bàn giao cho các bộ phận liên quan

Thông tin khác: Thông tin có thể được gửi đến từ khách hàng yêu cầu thay đổi

một số yêu cầu như đã đặt trước đó, hay muốn yêu cầu thêm một số thông tin hay dịch

vụ bổ sung…

1.2.1.2 Lên lịch và kế hoạch công việc

Kế hoạch nhận đặt chỗ theo thị trường: Thị trường khách luôn biên đổi xuất

phát từ khách hàng, do đó nếu bộ phận lễ tân nắm được thông tin về thị trường khách

sẽ thuận tiện cho việc nhận đặt phòng, ưu tiên cho thị trường khách nào, đưa ra kế

hoạch phục vụ hợp lý cho các đối tượng khách.

Kế hoạch đón, tiễn khách lẻ: Khách lẻ có thể là khách đã đặt trước phòng khách

sạn, hoặc khách đến đặt và lưu trú luôn, tuy nhiên khách lẻ thường có những yêu cầunhiều hơn cũng như rõ ràng hơn do đó lễ tân cần cập nhật kỹ yêu cầu của khách lẻ, chú

ý thời gian họ đến và rời khách sạn hay phát sinh người đi cùng khách để có thể cungứng chất lượng dịch vụ chất lượng

Kế hoạch đón, tiễn khách đoàn: Thời gian đón, tiễn khách đoàn thường sẽ mất

nhiều thời gian hơn do số lượng khách lớn và cùng lúc Do đó kế hoạch phục vụ kháchđoàn cần phải lên cụ thể về thời gian đoàn đến, rời đi, số lượng khách, hạng phòngkhách, phương thức thanh toán, cũng như một số yêu cầu bổ sung… Bên cạnh đó đểphục vụ đối tượng khách đoàn hiệu quả cần phải đi liền với kế hoạch về nhân sự để kịpthời phục vụ

Kế hoạch phục vụ khách lưu trú: Trong thời gian khách lưu trú, bộ phận lễ tân

nhận các thông tin yêu cầu, phản hồi về khách Từ đó có kế hoạch xử lý, đặt dịch vụcho khách theo từng ngày

1.2.1.3 Lập kế hoạch lao động

Quản lý bộ phận cần nắm vững danh sách nhân viên buồng, mô tả công việccủa từng chức danh, nhiệm vụ cần thực hiện trong từng ca làm việc, đánh giá mức độđáp ứng yêu cầu công việc của nhân viên để nhận biết tình hình đáp ứng yêu cầu côngviệc của đội ngũ nhân lực trong bộ phận

Phân công: Phân chia nhiệm vụ cho nhân viên lễ tân trong từng ca làm việc,

đảm bảo mức độ hoàn thành công việc của nhân viên lễ tân trong bộ phận cũng như kỹnăng xử lý các tình huống phát sinh

Phân ca: Thực hiện phân chia ca làm việc cho đội ngũ nhân viên trong bộ phận,

đảm bảo số lượng lao động cần thiết trong mỗi ca làm việc, tăng cường nhân viên vớinhững ngày lượng khách tăng cao, đảm bảo quyền lợi, ngày nghỉ cho nhân viên bộ phận

Phối hợp: Bộ phận lễ tân cần đảm bảo sự phối hợp trong nội bộ các nhân viên lễ

tân, để thống nhất xử lý các tình huống, tạo sự thống nhất về mặt thông tin Ngoài ra bộphận lễ tân cũng cần phối hợp với các bộ phận liên quan như: bộ phận buồng, bộ phậnnhà hàng, bộ phận kinh doanh để kịp thời cập nhật thông tin, phục vụ khách hàng

1.2.1.4 Lập kế hoạch cơ sở vật chất

Để các hoạt động phục vụ tại quầy lễ tân diễn ra nhanh và chính xác nhất đòihỏi phải có sự kết hợp giữa các cơ sở vật chất trong các hoạt động của con người Cụthể là những cơ sở vật chất tại khu vực quầy lễ tân và khu vực sảnh hỗ trợ trong cáccông việc

- Cơ sở vật chất phục vụ tại quầy lễ tân

Với vị trí khu vực hoạt động tại quầy lễ tân được trang bị máy móc, cơ sở vật

chất kĩ thuậtđể giúp đỡ nhân viên lễ tân thực hiện các nghiệp vụđược trang bị và lập kếhoạch sử dụng những dụng cụ, lập kế hoạch về chi phí và ngân sách tại bộ phận.

- Cơ sở vật chất phục vụ tại sảnh

Khu vực sảnh là khu vực có rất nhiều khách hàng qua lại, thực hiện các hoạtđộng giao tiếp với nhau hay thực hiện giao tiếp, nghỉ ngơi, trao đổi, phàn nàn với lễ tânkhách sạn Vì vậy, trên sảnh cần được bố trí những cơ sở vật chất cần thiết để hỗ trợkhách hàng như: bàn, ghế, nước uống,…Những cơ sở vật chất này là vô cùng cần thiếtnên cũng cần được lập kế hoạch sử dụng, lập kế hoạch chi phí và ngân sách tại bộ phận

* Tổ chức nhận đặt buồng

Việc đặt buồng trước giúp khách sạn chủ động nắm rõ được số lượng buồngcòn trống, đồng thời có những chính sách về giá hợp lý nhằm nâng cao công suất sửdụng buồng, đưa ra các chính sách tiếp thị hợp lý tại thời điểm Ngoài ra việc đặtbuồng trước giúp cho việc lên kế hoạch đoán tiếp chu đáo, đảm bảo bố trí các côngviệc trong khách sạn, tạo yếu tố tâm lý thoải mái cho khách sạn

- Chuẩn bị

Để khâu nhận đặt buồng diễn ra thuận lợi, nhanh chóng cần chuẩn bị kỹ càngcác thông tin về tình trạng buồng: Thủ tục, xác nhận đặt phòng, mẫu phiếu đăng kínhận phòng, chuẩn bị các phương tiện phục vụ quá trình nhận đặt buồng như máy tính,điện thoại, hòm thư điện tử của khách sạn và bộ phận lễ tân

Bước 3: Nhập thông tin đặt buồng vào hệ thống, bố trí buồng khách

Bước 4: Gửi xác nhận đặt buồng cho khách và xác định phương thức thanh toánBước 5: Kết thúc và báo phát sinh khách đến với các bộ phận liên quan

Quy trình rõ ràng 5 bước như trên việc nhận dặt phòng trước cho khách sẽ đảmbảo diễn ra thuận lợi, đạt được chất lượng như cam kết và có sự phối hợp cung cứnggiữa các bộ phận một chặt chẽ trong cung ứng dịch vụ.

Bước 3: Chuẩn bị các trang thiết bị hỗ trợ đón khách

* Tổ chức phục vụ trong quá trình khách lưu trú

Trong thời gian khách hàng lưu trú tại khách sạn sẽ phát sinh những như cầu sửdụng dịch vụ vì vậy bộ phận lễ tân cần khéo léo trong việc liên kết giữa các bộ phậnliên quan để cùng ứng dịch vụ

- Chuẩn bị

Các trang thiết bị, đồ dùng cần được đảm bảo hoạt động bình thường để sẵnsàng cung ứng dịch vụ

Chuẩn bị những tờ rơi, catalog giới thiệu về các dịch vụ bổ sung hay các dịch

vụ bên ngoài, bản đồ… tại phòng khách sạn và tại quầy lễ tân

* Tổ chức làm thủ tục trả phòng - thanh toán cho khách

Đây là một trong những quy trình rất quan trọng đồi hỏi sự cẩn trọng từ phíanhân viên lễ tân để tránh sự bất mãn từ khách hàng và không làm ảnh hưởng đếndoanh thu của công ty

- Chuẩn bị

Kiểm tra lại thông tin khách chuẩn bị đến ngày check out: các chi phí phát sinh,tiền phòng, hình thức thanh toán, một số yêu cầu… và chuẩn bị file phòng check out.

Chuẩn bị các thiết bị hỗ trợ để thanh toán nhanh chóng, liên lạc kiểm phòng với

bộ phận buồng phòng, liên lạc nhân viên hành lý

Chuẩn bị tiền mặt nội tệ và ngoại tệ để thuận tiện thanh toán và các cơ sở vậtchất hỗ trợ khác

- Thực hiện quy trình

Bước 1: Chuẩn bị file phòng khách check out

Bước 2: Kiểm tra chi phí phát sinh, hình thức thanh toán

Bước 3: Chuẩn bị các công cụ, kiểm tra trang thiết bị phục vụ thanh toán chokhách

Bước 2: Kiểm tra tình trạng buồng khách sắp tới

Bước 3: Kiểm tra bố trí nhân sự của bộ phận

Bước 3: Kiểm tra cơ sở vật chất, công cụ hỗ trợ đón khách

- Tổ chức xử lý các tình huống phát sinh

Trước khi khách đến có thể xuất hiện một số vấn đề phát sinh như về phòngkhách, thông tin của khách chưa được cập nhật thêm, vấn đề về nhân sự… vì vậy trongthời gian tổ chức phục vụ trước khi khách đến là thời gian khách sạn kiểm tra lại kỹcàng để kịp thời khắc phục, làm tốt được bước này sẽ giúp khách sạn tổ chức các hoạtđộng phục vụ tiếp theo tại bộ phận lễ tân dễ dàng hơn

Bước 1: Sắp xếp các hồ sơ phòng khách đầy đủ gồm: phiếu đăng ký nhậnphòng, xác nhận đặt phòng, khóa phòng khách và kiểm tra lại thông tin của khách, yêucầu đặc biệt của khách

Bước 2: Khách đến, tiếp nhận thông tin tên khách và các giấy tờ tùy thân

Bước 3: Lấy hồ sơ phòng khách, xác nhận lại các thông tin về phòng với khách,kiểm tra tình trạng phòng với bộ phận buồng

Bước 4: Khách cung cấp thông tin liên hệ và ký phiếu đăng ký nhận phòngBước 5: Trao khóa phòng, giới thiệu các nội dung, thông tin cần thiết cho kháchBước 6: Bố trí nhân viên hành lý đưa khách lên phòng

- Tổ chức xử lý các tình huống phát sinh

Trong quá trình làm thủ tục nhận phòng cho khách thường phát sinh một số tìnhhuống bất ngờ như: phòng khách chưa sẵn sàng, số lượng khách nhiều hơn so với xácnhận đặt phòng, giao nhầm phòng cho khách…Trong những tình huống này đồi hỏinhân viên lễ tân phải rất khéo léo trong việc giao tiếp với khách để khách hàng thôngcảm, tránh việc khách hàng có cái nhìn xấu về khách sạn, nhanh nhẹn phối hợp với các

bộ phận liên quan để giải quyết vấn đề cho khách hàng

* Khách lưu trú và sử dụng dịch vụ khách sạn

Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, khách hàng sẽ phát sinh những nhucầu tiếp theo để giải trí, thư giãn hay các dịch vụ bổ sung như dịch vụ ăn uống, giặt là,vận chuyển… nên việc tổ chức phục vụ phải luôn được đảm bảo, đặc biệt là đội ngũnhân viên lễ tân

- Tổ chức nhân sự

Số lượng nhân viên lễ tân phải luôn được đảm bảo như định mức, vì trong từngthời điểm công việc của lễ tân có thể phát sinh nhiều nhiệm vụ như cùng lúc có kháchcheckin và có khách phàn nàn hay cần tìm hiểu thông tin nên số lượng nhân viên phảiđảm bảo cho từng ca làm Ngoài ra nhân viên lễ tân cần hiểu việc, có hiểu biết, kỹnăng xử lý các vẫn đề và nhanh nhẹn…

- Tổ chức việc tiếp nhận và xử lý yêu cầu của khách hàng

Trong khách sạn có rất nhiều phương tiện để khách hàng có thể liên lạc với bộphận lễ tân như: gọi điện thoại, gặp trực tiếp… Do đó nhân viên lễ tân có thể nhậnđược những yêu cầu cần xử lý của khách hàng qua rất nhiều hình thức như nhận điệnthoại, trao đổi trực tiếp với khách, nhận thông tin từ một nhân viên khách sạn…

Sau khi nhận thông tin cần xử lý về dịch vụ nhân viên lễ tân cần nhanh chónggiải đáp hay chuyển yêu cầu tới bộ phận liên quan để giải quyết và xác nhận lại vớikhách Tuy nhiên trong một số trường hợp chờ giải quyết lễ tân phải hẹn khách thờigian giải quyết sớm nhất để hạn chế tối đa sự bất mãn trong chất lượng phục vụ tạikhách sạn

- Tổ chức thực hiện quy trình

Bước 1: Nhận thông tin yêu cầu từ khách hàng

Bước 2: Kiểm tra mức độ đáp ứng của các trang thiết bị, đồ dùng phục vụ chocác dịch vụ tại khách sạn

Bước 3: Phản hồi lại khách hàng về yêu cầu: thông tin, tờ rơi có thể giúp đỡkhách hàng, chỉ dẫn về dịch vụ, đặt dịch vụ hay giải đáp thắc mắc cho khách hàng

Bước 4: Chuyển thông tin khách yêu cầu dịch vụ đến bộ phận liên quan và nhàcung cấp dịch vụ

Bước 5: Xác nhận lại đặt dịch vụ thành công với khách hàng

- Tổ chức xử lý, giải quyết các tình huống phát sinh

Trong quá trình khách lưu trú và sử dụng các dịch vụ ở khách sạn, hay yêu cầucác thông tin ngoài có thể xuất hiện một số tình huống như việc khách phàn nàn vềchất lượng dịch vụ, xảy ra mất mát trong quá trình khách sử dụng dịch vụ hay thôngtin khách hàng nhận được từ lễ tân không được như thực tế… Các trường hợp có thể

do sự thiếu thông tin liên kết giữa các bộ phận, giữa các cơ sở cung ứng dịch vụ vớikhách sạn hay nguồn thông tin lễ tân tìm kiếm giúp khách hàng không đáng tin cậy

* Thanh toán, trả buồng và rời khách sạn

Phục vụ thanh toán, trả buồng cho khách là giúp khách làm thủ tục trả buồng,hoàn thành các thủ tục trước khi rời khách sạn như tính toán các khoản chi phí, giaonhận tiền, chìa khóa và các vật dụng khác

- Tổ chức nhân sự

Đảm bảo số lượng nhân viên lễ tân tại quầy để thực hiện hoạt động thanh toán,trả phòng cho khách Điều động thêm nhân viên hỗ trợ vào những ngày số lượngkhách trả phòng nhiều

Yêu cầu nhân viên lễ tân thực hiện sử dụng hệ thống phần mềm, máy tính thànhthảo và có tính cẩn thận trong lúc thanh toán, tránh nhầm lẫn đặc biệt về giá cả

Bước 7: Hoàn chỉnh các thủ tục, cập nhật thông tin

Thanh toán, trả phòng là giai đoạn cuối cùng kết thúc thời gian lưu trú củakhách hàng ở khách sạn do vậy mọi hoạt động phục vụ cần chính xác để tạo sự thoảimái cho cả khách hàng và không làm ảnh hưởng tới vấn đề doanh thu khách sạn

1.2.3 Kiểm soát hoạt động phục vụ

1.2.3.1 Kiểm soát chất lượng phục vụ

Kiểm soát chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân thông qua những nội dung:

- Thời điểm phù hợp: Thời điểm kiểm soát phù hợp sẽ giúp quản lý bộ phận vàban lãnh đạo có những đánh giá chính xác về chất lượng phục vụ

- Hình thức kiểm tra: Có rất nhiều hình thức để kiểm tra, đánh giá chất lượngphục vụ như: quan sát trực tiếp, qua hệ thống camera, bản đánh giá mức độ hoàn thànhcông việc của nhân viên bộ phận lễ tân, báo cáo giao ca của bộ phận lễ tân…

1.2.3.2 Kiểm soát kết quả hoạt động phục vụ

Kiểm soát kết quả hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân thông qua các chỉ tiêu:

- Doanh thu, lợi nhuận: Những chỉ tiêu cho thấy hoạt động phục vụ có mang lạikết quả kinh doanh cho khách sạn…

- Mức độ hài lòng của khách hàng: Khách hàng có cảm thấy các yêu cầu đượcđáp ứng, thái độ phục vụ của nhân viên lễ tân có khiến khách hàng hài lòng… nhữngđiều này đều ảnh hưởng đến kết quả của hoạt động phục vụ

- Hạn chế sai hỏng: mức độ hạn chế sai hỏng của bộ phận lễ tân càng thấp sẽcàng cho thấy hoạt động phục vụ có kết quả

- Chi phí: Chi phí để khắc phục sai hỏng càng thấp tạo ra kết quả phục vụ tốtđảm bảo kết quả hoạt động kinh doanh cho khách sạn

1.2.3.3 Kiểm soát các tình huống nghiệp vụ: các tình huống phát sinh

Trong quá trình phục vụ tại bộ phận lễ tân sẽ thường xuyên xuất hiện các tìnhhuống bất ngờ phát sinh từ khách hàng, hay sự bất cẩn từ chính nhân viên lễ tân, sự bấtcẩn trong truyền thông tin…

Với những tình huống phát sinh đột xuất nhân viên lễ tân cần nhân dạng tìnhhuống, đề xuất hướng giải quyết hoặc xin ý kiến, báo cáo, rút kinh nghiệm, những tìnhhuống phát sinh sẽ được thông báo cho bộ phận lễ tân để mọi người dễ dàng xử lý…

vụ nhằm đạt được tối đa công việc và đạt hiệu quả cao Có thể cắt giảm quy trình thựchiện nhưng vẫn đảm bảo các phục vụ, đáp ứng yêu cầu khách hàng nhanh chóng, đạtmục tiêu.

1.2.4.3 Điều chỉnh các yếu tố khác

Điều chỉnh các yếu tố khách như: cơ sở vật chất, lương, phúc lợi,… nhằm hoànthiện hơn trong quá trình phục vụ khách, giúp nhân viên thoải mái tinh thần, nâng caohiệu quả công việc,… Điều chỉnh các yếu tố khách như: cơ sở vật chất, lương, phúclợi,… nhằm hoàn thiện hơn trong quá trình phục vụ khách, giúp nhân viên thoải máitinh thần, nâng cao hiệu quả công việc,…

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân

1.3.1 Nhân tố bên ngoài

- Công nghệ

Thời đại công nghệ hóa đã mở ra những thuận lợi cho khách sạn sự cải tiến cơ

sở vật chất kĩ thuật, cải tiến phương pháp làm việc, giúp dễ dàng trong việc cập nhậtcác thông tin cho việc lập kế hoạch phục vụ, nhận thông tin đặt phòng, ghi nhận cácdịch vụ trong thời gian khách lưu trú, từ đó làm giảm thời gian, cũng như hao phí laođộng của con người và vẫn đem lại hiệu quả công việc góp phần nâng cao chất lượngsản phẩm dịch vụ

- Khách hàng

Sản phẩm dịch vụ của khách sạn làm ra với mục đích đáp ứng nhu cầu kháchhàng một cách tốt nhất Do đó thông qua thị hiếu, tâm tư tình cảm của mình, kháchhàng buộc các nhà quản trị khách sạn phải đầu tư nghiên cứu để đưa ra các chiến lượcsản phẩm cho phù hợp, thu hút Họ cũng là những người trực tiếp ảnh hưởng tới quyếtđịnh xây dựng các quy trình phục vụ của nhà quản trị Dựa vào nhu cầu, thị hiếu củatập khách hàng tiềm năng, nhà quản trị sẽ có những thông tin để lập kế hoạch phục vụ,tạo kế hoạch phục vụ hợp lý và có những hoạt động điều chỉnh về dịch vụ bao gồm cảchất lượng, hình thức, sắp xếp cơ sở vật chất; các quy trình phục vụ lẫn các yêu cầu,chất lượng nhân lực

- Đối tác

Nếu có những mối quan hệ tốt và bền vững với các đối tác kinh doanh, nhàquản trị sẽ tạo được sự ổn định trong những chiến lược, chính sách phát triển củadoanh nghiệp Một khách sạn có các quy trình phục vụ hiệu quả đặc biệt là bộ phận lễtân sẽ tạo điều kiện cho việc bắt đầu, duy trì quan hệ hợp tác Đồng thời khi khách sạnhợp tác với các đối tác với những yêu cầu riêng biệt, bổ sung cũng sẽ ảnh hưởng tớicác nội dung của quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân như: lập kế hoạch phục vụ, tổchức phục vụ, kiểm soát và các hoạt động điều chỉnh…

- Đối thủ cạnh tranh

Đối thủ cạnh tranh chính là một trong những yếu tố tạo động lực cho khách sạntrong việc đẩy mạnh nghiên cứu, phát triển dựa trên cái mới của đối thủ để tạo ranhững sản phẩm mới, cải tiến, đem lại chất lượng tốt cho khách hàng Mặt khác muốncạnh tranh được với các đối thủ cạnh tranh cùng bán những sản phẩm dịch vụ giốngnhau thì chất lượng phục vụ của khách sạn phải tốt hơn, ưu điểm hơn trong các khâuphục vụ ở tất cả các bộ phận bao gồm cả bộ phận lễ tân để giữ chân khách cũ và thuhút thêm nhiều khách hàng mới tăng doanh thu cho khách sạn.

- Kinh tế - Văn hóa xã hội

Trong thời kì đất nước đang đẩy mạnh chủ trương hội nhập sâu rộng như ngàynay, các doanh nghiệp bị đứng trước cả cơ hội và thách thức , buộc các nhà quản trịphải nhạy bén trong việc đổi mới các chính sách cũng như có sự điều chỉnh Với bộphận lễ tân cập nhật thông tin để điều chỉnh các quy trình tác nghiệp, các thông tin vềkhách hàng theo từng nhóm khách để có các kế hoạch phục vụ hợp lý, thay đổi linhhoạt viêc kiểm soát, đánh giá… Các thông tin văn hóa, xã hội trong ngoài nước saocho phù hợp với xu thế cũng giúp nhà quản trị tạo ra cái mới khi đương đầu với cácthách thức và sự cạnh tranh trên thị trường

1.3.2 Nhân tố bên trong

- Nhà quản trị

Nhà quản trị phải có chiến lược kinh doanh đúng đắn để có thể duy trì đượchoạt động kinh doanh, tận dụng được những cơ hội và hạn chế được các tác động xấucủa môi trường xung quanh Nhà quản trị phải nhận thức rõ tầm quan trọng của từngnhân viên để có thể sắp xếp, bố trí một cách hợp lí theo khả năng từng người để đạtđược mục tiêu của bộ phận Nhận thức của người lãnh đạo bộ phận sẽ tác động trựctiếp tớ cách thức tổ chức, vận hành hoạt động tác nghiệp, thực hiện các nội dung tácnghiệp tại bộ phận lễ tân một cách đúng đắn, hợp lý cũng như cách thức đánh giá, đolường hiệu quả hoạt động tại bộ phận lễ tân

- Nhân lực

Đội ngũ nhân viên lễ tân là người thừa hành các công việc cấp trên giao, thựchiện giao tiếp với khách hàng do đó trình độ chuyên môn, tâm lí, tình cảm, thái độ củanhân lực sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động tác nghiệp tại bộ phận lễ tân do đặc thùcông việc, họ là những người tiếp xúc với khách hàng… Chất lượng đội ngũ nhân viêncủa bộ phận lễ tân đạt mức cao sẽ giúp việc thực hiện dễ dàng và chính xác các nộidung quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân, đảm bảo thực hiện đúng quy trình

- Quy trình phục vụ

Quy trình phục vụ có ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động tác nghiệp cũng nhưchất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân Quy trình phục vụ hợp lý sẽ giúp cho quá trình cungứng dịch vụ diễn ra thuận lợi, nhanh chóng, đảm bảo các nội dung quản trị tác nghiệp tại

bộ phận lễ tân được thực hiện hợp lý, đúng mang lại chất lượng, góp phần nâng cao sự hàilòng của khách hàng cũng như tiết kiệm tối đa chi phí cho bộ phận lễ tân.

- Mô hình quản lý

Mô hình quản lý có tác động trực tiếp tới hoạt động quản trị lao động tại bộphận lễ tân, đặc biệt là sự phân quyền và trách nhiệm cho người lao động Với mỗikiều mô hình quản lý khác nhau, tổ chức sẽ có những cách thức truyền thông tin trongquá trình phục vụ khách hàng khác nhau, từ đó mối quan hệ phối hợp giữa các cá nhân

và các bộ phận cũng sẽ khác nhau Mô hình quản lý, phù hợp sẽ tạo động lực thúc đẩyngười lao động hoàn thành tốt hơn nhiệm vụ được giao, đảm bảo dòng thông tin luônchuyển trong nội bộ tổ chức

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN LỄ

TÂN KHÁCH SẠN BRANDI HANOI 2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các yếu tố môi trường đến quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân tại khách sạn Brandi Hanoi

2.1.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Brandi Hanoi

2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

- Lịch sử hình thành

Khách sạn Brandi Hà Nội trực thuộc công ty cổ phần thương mại quốc tế ThànhHưng dưới sự điều hành của giám đốc Nguyễn Văn Đính

Tên công ty: Công ty cổ phần thương mại quốc tế Thành Hưng

Tên tiếng anh: Thanh Hung Commercial International Join Stock CompanyTên giao dịch: Thanh Hung Commercial International Join Stock CompanyĐịa chỉ: C36 khu 2.5 ha, tổ 58, phường Dịch Vọng Hậu, quận Cầu Giấy, Hà Nội Người đại diện pháp luật: Ông Nguyễn Văn Đính

- Lĩnh vực kinh doanh

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ lưu trú, ăn uống

và các dịch vụ bổ sung nhằm mục đích cuối cùng là thu lợi nhuận Với phongcách riêng biệt, khách sạn Brandi Hanoi đã thu hút được một lượng lớn kháchquốc tế đến tham quan và nghỉ chân Khách sạn cũng tập trung chủ đạo vào 3 hoạtđộng kinh doanh chính bao gồm:

* Kinh doanh dịch vụ lưu trú

Khách sạn với tổng số phòng ngủ là 58 phòng, với mức giá phòng hợp lí trên đãbao gồm một bữa sáng và nước khoáng miễn phí Với vị trí đẹp, thuận lợi, giá cả phùhợp với thứ hạng và chất lượng dịch vụ cung cấp giúp khách sạn thu hút được nhiều

đối tượng khách du lịch đến lưu trú Khách sạn Brandi Hanoi có cách bài trí riêng biệt,tạo nên vẻ rất sang trọng và tạo ấn tượng tốt trong lòng du khách nghỉ chân Dưới đây

là bảng giá theo hạng phòng của khách sạn Brandi Hanoi:

Bảng 2.1 Bảng giá phòng của Brandi Hanoi hotel

(Nguồn: Khách sạn Brandi Hanoi)

* Kinh doanh dịch vụ ăn uống

Đây là dịch vụ bổ trợ cho dịch vụ kinh doanh lưu trú và cũng mang lại mộtkhoản lợi nhuận khá cao cho khách sạn Brandi Hanoi Nhà hàng của khách sạn đượcđặt trên tầng thứ 8 và được bài trí theo phong cách khá độc đáo Thực đơn các món ăncủa nhà hàng khá đa dạng, với các món ăn nhẹ, món chính và món tráng miệng phùhợp với cả khách Á và khách Âu Giá cả của các món ăn tại đây cũng khá hợp lí, phùhợp với chất lượng của món ăn và không có món ăn nào mang giá quá cao

* Kinh doanh dịch vụ bổ sung

Brandi Hanoi kinh doanh dịch vụ bổ sung là các dịch vụ nhằm thoả mãn nhữngnhu cầu đặc trưng của khách hàng lưu trú như: dịch vụ giặt là, dịch vụ massage, đưađón sân bay, cho thuê xe máy phục vụ việc đi lại, tham quan của khách hàng, phòngtập gym… Bên cạnh đó khách sạn còn có dịch vụ gửi giữ đồ của khách khi khách hàng

có nhu cầu gửi đồ tại khách sạn

Tổng giám đốc: Là người đứng đầu trong khách sạn, chịu toàn bộ trách nhiệm

về các vấn đề có liên quan đến khách sạn, là người định hướng các chiến lược đã đề ra,hướng dẫn lập kế hoạch kinh doanh và các phương án phát triển bao quát

Tổng quản lý: là quản lý cấp cao của khách sạn, có trách nhiệm chung trong việcquản lý cả doanh thu và chi phí Giám sát hầu hết tất cả các chức năng, hoạt động hàngngày của khách sạn, chịu trách nhiệm lập kế hoạch, phân công, phối hợp, nhân sự

Thư ký: Tham mưu về các vấn đề, chính sách của khách sạn, thực hiện các công

việc theo yêu cầu của Tổng quản lý Tiếp nhận, sắp xếp, xử lý thông tin từ các bộ phận.

Bộ phận kế toán: Có chức năng theo dõi, ghi chép chi tiêu của khách sạn, theodõi tình hình sử dụng vốn và tài sản để báo cáo Đưa ra các quyết định về tài chính vàviệc sử dụng vốn trong doanh nghiệp

Bộ phận kinh doanh: Đứng đầu bộ phận là trưởng phòng kinh doanh và cácchuyên viên kinh doanh cấp dưới, nghiên cứu và phát triển thị trường, nghiên cứu vàphát triển các chiến lược kinh doanh

Bộ phận nhân sự: Đứng đầu là trưởng bộ phận nhân sự và dưới là các nhânviên, có chức năng thực hiện các hoạt động tổ chức tuyển dụng, bố trí sử dụng, đào tạo

và phát triển, đánh giá và đãi ngộ nhân lực trong khách sạn

Bộ phận tiền sảnh: Là bộ phận quan trọng nhất, đại diện cho khách sạn và là bộmặt của khách sạn, tạo ấn tượng cho khách hàng Đứng đầu là quản lý tiền sảnh, cấpdưới gồm nhân viên lễ tân, nhân viên hành lý Bộ phận tiền sảnh cung cấp các thôngtin, giải đáp các thắc mắc và đáp ứng nhu cầu đặc biệt mà khách hàng mong muốn.Đây là bộ phận có nhiệm vụ nhận và trả phòng cho khách, tiếp nhận các yêu cầu vàchuyển đến các bộ phận có liên quan

Bộ phận buồng phòng: Bộ phận này có trách nhiệm làm vệ sinh phòng khách ở,các khu vực công cộng Theo dõi tình hình sử dụng các trang thiết bị phục vụ, cơ sởvật chất bộ phận

Bộ phận kỹ thuật: Có trách nhiệm đảm bảo các trang thiết bị kĩ thuật hoạt độngbình thường toàn khách sạn, dự báo tình hình máy móc, trang thiết bị…

Bộ phận F&B: Bao gồm hai bộ phận nhỏ là bộ phận bếp với chức năng thựchiện chế biến, cung cấp các món ăn đảm bảo chất lượng và hợp vệ sinh cho kháchhàng, thiết kế thực đơn, còn bộ phận nhà hàng với nhiệm vụ tổ chức phục vụ kháchđến ăn uống trong nhà hàng, phòng tiệc, hội nghị… và thực hiện bố trí sắp xếp trangthiết bị cần thiết

(Cơ cấu tổ chức Khách sạn Brandi Hanoi: Phụ lục 3)

(Cơ cấu lao động của khách sạn Brandi Hanoi (2017 - 2018): Phụ lục 4)

(Tình hình vốn kinh doanh của khách sạn Brandi Hanoi (2017 – 2018): Phụ lục 5)

Khu vực phục vu lưu trú: Khách sạn có 58 phòng khách được bố trí từ tầng 2đến tầng và phân theo hạng phòng với trang bị đầy đủ những tiện nghi theo tiêu chuẩncủa khách sạn 3 sao, bố trí hài hòa

Khu vực phục vụ ăn uống: Khách sạn có 1 nhà hàng có sức chứa dưới 100 chỗngồi, có quầy bar và đầy đủ các thiết bị cần thiết Khu vực bếp được bố trí đầy đủ cácthiết bị nấu ăn, sơ chế thực phẩm, các dụng cụ phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng

Khu vực dịch vụ bổ sung bao gồm: phòng Massage với máy móc thiết bị hiệnđại, phòng Steam – Jacuzzi với bể sục và phòng xông hơi Phòng giặt là nhận giặt đồcho khách

- Công nghệ

Khách sạn Brandi Hanoi hiện đang sử dụng phần mềm quản lý khách sạnIntelio, phần mềm giúp khách sạn trong việc sắp xếp phòng theo ngày, liên kết với bộphận buồng phòng, kinh doanh… cùng các thiết bị công nghệ hiện đại để liên lạc nội

bộ như bộ đàm, hệ thống máy tính, mạng xã hội… để liên kết nội bộ

-(Nguồn: Bộ phận kinh doanh)

Tổng lượt khách đến Brandi Hanoi năm 2018 có xu hướng tăng cao so với năm

2017 cụ thể tăng 1100 lượt khách tương ứng tăng 11,02%

Qua hai năm 2017 - 2018 ta thấy thị trường khách Nhật Bản lưu trú tại kháchsạn chiếm tỷ trọng cao nhất Thị trường quốc tế có xu hướng tăng mạnh hơn so với thịtrường khách nội địa do nhiều yếu tố do khả năng chi tiêu của khách quốc tế cao hơn,

du lịch phát triển thu hút khách nước ngoài, kinh tế phát triển thu hút đầu tư nướcngoài nên lưu trú công vụ tăng…

2.1.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh

Trong 2 năm gần đây, tình hình kinh doanh của khách sạn Brandi Hà Nội có đạthiệu quả Từ năm 2017 sang năm 2018, doanh thu của khách sạn tăng thêm 14,22%trong đó tăng chủ yếu là doanh thu lưu trú với mức tăng 16,4% Tổng chi phí củakhách sạn cũng tăng 8,79% tương đương tăng 819,410 triệu đồng Tuy nhiên có thểthấy tốc độ tăng của tổng chi phí thấp hơn tốc độ tăng của tổng doanh thu giúp tỷ suấtchi phí năm 2018 giảm so với năm 2017 là 3,32% và lợi nhuận của khách sạn thu đượclớn hơn Tỉ trọng của các khoản doanh thu và chi phí đều dao động không đáng kể chothấy khách sạn đã thực hiện khá tốt các chính sách, mục tiêu đề ra

(Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn Brandi Hanoi 2017 - 2018: Phụ lục 6)

2.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân tại khách sạn Brandi Hanoi

2.1.2.1 Các yếu tố bên ngoài

- Thị trường khách

Thị trường khách chủ yếu của Brandi Hanoi là khách Nhật Bản, trong năm

2018 số lượt khách Nhật Bản lưu trú ở khách sạn chiếm tới 50% tổng số lượt kháchcủa khách sạn do đó đòi hỏi nhân viên của bộ phận lễ tân phải hiểu văn hóa Nhật Bảncũng như có biết tiếng Nhật để thuận tiện giao tiếp, nắm bắt nhu cầu khách hàng Từ

đó sẽ thuận lợi cho lập kế hoạch phục vụ do nắm được các thông tin yêu cầu củakhách, tổ chức phục vụ hợp lý với đối tượng khách hàng, cũng như kiểm soát được vàđiều chỉnh các hoạt động thỏa mã yêu cầu của khách

- Nhà cung cấp

Mối quan hệ giữa nhà cung cấp bao gồm những công ty lữ hành, đại lý du lịch,các hãng vận tải và bộ phận lễ tân khách sạn có tác động trực tiếp tới các sản phẩmdịch vụ cung ứng tới khách hàng Bộ phận lễ tân cần nắm rõ các thồn tin về các nhàcung cấp dịch vụ, về dịch vụ để đảm bảo khả năng phục vụ khách trong thời gian lưutrú, hay thực hiện các hoạt động điều chỉnh khi có thông tin bổ sung từ phía nhà cungcấp, hay từ phía khách hàng

- Đối thủ cạnh tranh

Các khách sạn 3 – 4 sao trong hệ thống khách sạn khu vực quận Cầu Giấy có sốlượng khá lớn, có điểm chung về phương thức kinh doanh, cũng như tập khách hàngđiều này tác động trực tiếp đến kinh doanh cũng như các công tác nghiệp vụ tại bộphận lễ tân khách sạn Brandi Hotel Sự cạnh tranh gay gắt này đòi hỏi đội ngũ từ quản

lý cho tới nhân viên lễ tân luôn phải theo dõi sát sao hoạt động tại khách sạn để cậpnhật kịp thời các nhu cầu về thị trường, nhu cầu của khách…, học hỏi các khách sạnkhách rút kinh nghiệm, bài học cũng như nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ đểtăng sức cạnh tranh

- Công nghệ

Trong thời kì công nghệ 4.0 việc ứng dụng cộng nghệ vào các hoạt động thaythế cho con người, tiết kiệm sức lao động là điều cần thiết và đảm bảo tính chính xác.Nhận thức điều đó khách sạn Brandi Hanoi cũng đã áp dụng các phần mềm quản lýkhách sạn giúp bộ phận lễ tân làm việc thuận tiện hơn và tránh sai sót gây ảnh hưởngtới khách hàng Bên cạnh đó việc ứng dụng công nghệ cùng các phương tiện khoa học

kĩ thuật hiện đại cũng giúp làm tăng sự cạnh tranh của khách sạn so với các khách sạncùng quy mô, giúp tăng sự trải nghiệm cho khách hàng Việc ứng dụng công nghệ,khoa học – kĩ thuật đòi hỏi nhân viên lễ tân phải đảm bảo về nhật thức cũng như kỹnăng để đáp ứng công việc

2.1.2.2 Các yếu tố bên trong

- Quan điểm nhà quản trị

Tùy vào quan điểm, các quản lý của từng nhà quản trị mà sẽ hình thành nêncách quản trị khác nhau Với bộ phận lễ tân ở khách sạn Brandi Hanoi chịu sự quản lýtrực tiếp của quản lý tiền sảnh do đó mà cách quản trị của quản lý tiền sảnh sẽ ảnhhưởng đến việc thực hiện các nghiệp vụ của nhân viên Quan điểm của quản lý tiềnsảnh trong việc thực hiện các nội dung của quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân sẽđịnh hướng cho nhân viên lễ tân tính cẩn thận, chú trọng thực hiện các nội dung, cácnội dung sẽ được nhân viên lễ tân thực hiện theo sự hướng dẫn, giống với cách màquản lý định hướng

- Nhân lực

Nhân lực là một trong những yếu tố quan trọng của mọi doanh nghiệp, đối vớikinh doanh khách sạn ngành đòi hỏi lực lượng lao động sống nhiều thì yếu tố nhân lựccàng cần được lưu ý hơn Nhân lực của bộ phận lễ tân khách sạn Brandi Hanoi phảiđảm bảo kiến thức, kỹ năng, đáp ứng yêu cầu công việc sẽ làm đúng việc, đúng nhiệm

vụ, thực hiện đúng các quy trình tác nghiệp tại bộ phận, hạn chế tối đa những sai xót

Từ đó tạo ra được dịch vụ có chất lượng, thu hút khách hàng

- Quy trình phục vụ

Tùy thuộc vào quy mô của khách sạn, lượng khách hay tập khách hàng mục tiêu

mà khách sạn sẽ đưa ra các quy trình phục vụ khoa học và hiệu quả cho từng bộ phận.Với bộ phận lễ tân khi có quy trình thực hiện càng rõ ràng sẽ giúp bộ phận lễ tân giảiquyết tốt nhất các vấn đề phát sinh từ phía khách hàng, tạo sự chuyên nghiệp khi thựchiện các nội dung quản trị tác nghiệp, cũng như việc kiểm soát sẽ được thực hiện thuậntiện hơn Từ đó giúp nâng cao chất lượng dịch vụ đồng thời tăng sức cạnh tranh vớicác khách sạn khác

2.2 Thực trạng quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân tại khách sạn Brandi Hanoi

2.2.1 Thực trạng lập kế hoạch phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Brandi Hanoi

2.2.1.1 Cập nhật yêu cầu phục vụ và lập kế hoạch làm việc theo từng mốc thời gian

Cập nhật thông tin thị trường:

Cập nhật thông tin thị trường khách là nội dung mà quản lý tiền sảnh và cả lễtân khách sạn Brandi Hanoi đều phải thực hiện Thông tin thị trường khách sẽ đượccập nhật trước 1 tuần về các nội dung như thị trường khách, yêu cầu đặc biệt, ngàycheck in và check out…

Theo kết quả xin ý kiến khách sạn thì tình hình cập nhật thông tin thị trườngcủa bộ phận lễ tân khách sạn Brandi Hanoi đạt mức khá, bởi viêc cập nhật yêu cầuđược thực hiện trước 1 tuần, nhận viên bộ phận lễ tân đã nắm được hầu hết thông tin,ngoài ra các thông tin được cập nhật vào sổ giao ca hàng ngày do đó hầu hết khách

hàng khi đễn khách sạn đều không phàn nàn về việc phục vụ, các yêu cầu đều đượcthực hiện Đôi lúc việc cập nhật thông tin của khách hàng bị trễ do thời điểm phát sinh

và khách đến là rất ngắn nên sự chuẩn bị về thông tin phục vụ không được chu đáo…

Dự báo buồng:

Việc dự báo buồng được bộ phận lễ tân khách sạn Brandi Hanoi thực hiện quaviệc nhận đặt phòng trực tiếp và qua việc chuyển thông tin đặt phòng từ bộ phận kinhdoanh Do đó bộ phận lễ tân thực hiện bố trí phòng, tiếp nhận các yêu cầu về phòngkhách, tình trạng phòng khách… để lên kế hoạch phục vụ khách như ăn sáng, sử dụngdịch vụ bổ sung… hay tiễn khách và chuyển cho bộ phận buồng để chuẩn bị đónkhách, hỗ trợ thông tin cho việc lập kế hoạch phục vụ của bộ phận buồng phòng

Đây cũng là một khâu được đánh giá tốt của bộ phận lễ tân khách sạn do có sựcập nhật và chuyển thông tin cho các bộ phận, đặc biệt là bộ phận buồng để kết hợpchuẩn bị sẵn sàng đón khách

Thông tin khác:

Việc cập nhật càng đầy đủ các thông tin sẽ giúp bộ phận lễ tân chủ động phục

vụ khách, giới thiệu cho khách các dịch vụ, thông tin cần thiết của khách sạn, từ đóviệc tổ chức phục vụ khách hàng sẽ thuận lợi hơn do mọi công việc đều nằm trong kếhoạch của bộ phận lễ tân

Nhìn chung việc cập nhật yêu cầu phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn BrandiHanoi được đánh giá ở mức khá do việc thực hiện các khâu trong cập nhật yêu cầu đềurất sát sao, ngoài ra còn có sự tích cực ghi nhận thông tin khác xuất phát từ phía nhânviên lễ tân Do đó sẽ thuận lợi cho việc lên lịch và kế hoạch công việc

(Kết quả điều tra, xin ý kiến khách sạn: Phụ lục 2)

2.2.1.2 Lên lịch và kế hoạch công việc

Dựa vào báo cáo giao ca và các nội dung cập nhật yêu cầu quản lý tiền sảnh sẽlên kế hoạch công việc cho bộ phận lễ tân khách sạn Brandi Hanoi trong 1 tuần làmviệc tới

Kế hoạch nhận đặt chỗ theo thị trường: Dựa vào những thông tin nhận đặt

phòng của từng thị trường khách để có kế hoạch bố trí, tổ chức phục vụ cho phù hợpvới tập khách hàng, tổ chức nhận đặt phòng cho những ngày tiếp

Kế hoạch đón, tiễn: Cập nhật thời gian khách đến, khách đi để bộ phận lễ tân

chủ động trong việc tổ chức hoạt động phục vụ nhận phòng và trả phòng Ngoài ra, bộphận lễ tân cũng phải nắm các thông tin yêu cầu đặc biệt của đối tượng khách lẻ,khách đoàn, hay khách đặc biệt để sự đón tiếp có cần nghi thức trang trọng để tránhviệc làm khách cảm thấy không hài lòng

Kế hoạch phục vụ khách lưu trú: Trong thời gian khách lưu trú, bộ phận lễ tân

khách sạn Brandi Hanoi thực hiện nhận các thông tin yêu cầu, phản hồi lại khách hàng

hoặc xin ý kiến giải quyết.

Nhìn chung việc lên kế hoạch công việc tại bộ phận lễ tân được đánh giá ở mứckhá theo bảng kết quả điều tra Kế hoạch nhận đặt chố theo thị trường được cụ thể hóatrong báo cáo để chủ động phục vụ với các đối tượng khách Kế hoạch đón tiễn của bộphận buồng có sự phối hợp chặt chẽ cùng với bộ phận buồng để chuẩn bị đón khách,cũng như hoàn thành việc trả phòng cho khách Trong thời gian khách lưu trú nhânviên lễ tân luôn thực hiện cập nhật thông tin từ khách hàng theo các nội dung: thôngtin tiếp nhận, phát sinh vấn đề, khách hàng, nhiệm vụ giải quyết, ai thực hiện, báo cáo,liên kết với ai, dự kiến chi phí nếu có… Do đó việc lập kế hoạch của khách sạn BrandiHanoi thực hiện khá dễ dàng

1.2.1.3 Lập kế hoạch lao động

Quản lý bộ phận cần nắm vững danh sách nhân viên buồng, mô tả công việccủa từng chức danh, nhiệm vụ cần thực hiện trong từng ca làm việc, đánh giá mức độđáp ứng yêu cầu công việc của nhân viên để nhận biết tình hình đáp ứng yêu cầu côngviệc của đội ngũ nhân lực trong bộ phận

Phân công: Phân chia nhiệm vụ cho nhân viên lễ tân trong từng ca làm việc như

ca A: nhân viên lễ tân thường check out cho khách, ca B: nhân viên lễ tân thường check

in cho khách, với những ngày cao điểm đông khách sẽ phải có bố trí thêm nhân viên đivào những ca giữa để hỗ trợ Việc phân công đảm bảo mức độ hoàn thành công việc củanhân viên lễ tân trong bộ phận cũng như kỹ năng xử lý các tình huống phát sinh

Phân ca: Bộ phận lễ tân của khách sạn Brandi Hanoi gồm có 6 nhân viên lễ tân,

việc bố trí nhân viên sẽ thường là 2 nhân viên ca A, 2 nhân viên ca B và 1 nhân viên ca

C Sẽ có sự phân ca lại với những ngày đông khách

Các ca làm việc của bộ phận lễ tân:

(Bảng phân ca làm việc bộ phận lễ tân khách sạn Brandi Hanoi: Phụ lục 6)

Phối hợp: Bộ phận lễ tân đảm bảo phối hợp với bộ phận buồng trong hoạt động

đón, tiễn khách, trong thời gian khách lưu trú phát sinh các vẫn đề về phòng Bộ phận

lễ tân phối hợp với bộ phận kinh doanh trong việc nhận đặt phòng, kế hoạch nhận đặtphòng mới…

Với việc lên kế hoạch như vậy khách sạn sẽ chủ động sẵn sàng đáp ứng đượccác nhu cầu từ khách hàng hơn, tuy nhiên với việc phục vụ khách hàng 24/24 của quầy

lễ tân, nhu cầu của khách hàng cũng đa dạng thì bảng kế hoạch sẽ nhiều lúc cập nhậtbắt kịp các yêu cầu của khách hàng Do đó việc phân ca làm việc của Brandi Hanoicũng được đánh giá khá tốt.

2.2.1.4 Lập kế hoạch cơ sở vật chất

Bộ phận lễ tân là bộ phận tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất, vị trí sảnh lễ tâncũng là nơi khách hàng qua lại nhiều nhất ở khách sạn vì vậy mà cơ sở vật chất khuvực quẩy lễ tân và sảnh lễ tân phải luôn được chủ ý, chuẩn bị kịp thời

Khu vực sảnh lễ tân của khách sạn Brandi Hanoi được trang bị 3 bộ salon đểkhách hàng thuận tiện nghỉ chân làm thủ tục nhận và trả phòng, hay nghỉ ngơi, chờ đợidịch vụ khác… Bên cạnh đó tại khu vực sảnh cũng phải được trang bị nước uống, hay

bộ ấm trà cho khách, cây xanh… Do đó khi có bất cứ dụng cụ tại sảnh lễ tân bị bẩn,hỏng hóc, mất mát, hay hết thì nhân viên lễ tân sẽ chủ động đề xuất trang bị cho quản

lý tiền sảnh và bộ phận kế toán

Với khu vực quầy lễ tân là khu vực chức nhiều thông tin khách hàng, nội dungthông tin khách sạn như: tờ rơi giới thiệu khách sạn, bảng giá phòng, card, quảng cáocủa các nhà cung cấp,… Do đó vị trí quầy lễ tân luôn phải được được đảm bảo cơ sởvật chất như giấy in, bút, tờ rơi, card, phong bì…Nhân viên lễ tân sẽ chủ động tạo báocáo tình hình sử dụng các trang thiết bị và tạo đề xuất trang bị các trang thiết bị phục

vụ các hoạt động tại quầy lễ tân

(Đề xuất công cụ dụng cụ bộ phận lễ tân: Phụ lục 7)

Thực trạng tổ chức lập kế hoạch phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn BrandiHanoi là hoạt động diễn ra thường xuyên hàng tuần, ngoài ra hàng ngày và được báocáo tới các bộ phận liên quan để cùng phối hợp đáp ứng nhu cầu khách hàng Tuynhiên bên cạnh đó vẫn còn tồn tại những hạn chế như việc cập nhật thiếu báo cáo dẫnđến lập kế hoạch không đầy đủ, hay do thời điểm khách phát sinh nhu cầu là lúc đã lênxong báo cáo, nên báo cáo chưa cập nhật kịp dẫn đến việc truyền thông tin sẽ bị dánđoạn, có thể gây nhầm lẫn

2.2.2 Thực trạng tổ chức hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Brandi Hanoi

2.2.2.1 Thực trạng tổ chức hoạt động chuẩn bị phục vụ

Hoạt động chuẩn bị phục vụ tại khách sạn Brandi Hanoi được thực hiện theoquy trình từ: tổ chức đặt buồng, tổ chức làm thủ tục nhận phòng, tổ chức phục vụ trongquá trình khách lưu trú, tổ chức làm thủ tục trả phòng – thanh toán cho khách, việcchuẩn bị giúp khách sạn chuẩn bị sẵn sàng cung ứng các dịch vụ cho khách hàng, đảmbảo các dịch vụ đến với khách hàng đạt chất lượng tốt nhất Hoạt động chuẩn bị phục

vụ được chú trọng sẽ giúp giảm những sai hỏng, kịp thời phát hiện lỗi sai để khắc phục

và hạn chế sự không hài lòng từ phía khách hàng

* Tổ chức nhận đặt buồng

Việc đặt buồng trước giúp khách sạn chủ động nắm rõ được số lượng buồngcòn trống, đồng thời có những chính sách về giá hợp lý nhằm nâng cao công suất sửdụng buồng, đưa ra các chính sách tiếp thị hợp lý tại thời điểm

Chuẩn bị:

Nhân viên lễ tân khách sạn Brandi Hanoi thường nhận đặt buồng qua 2 hìnhthức là: qua điện thoại và đặt phòng trực tiếp tại quầy Cả 2 cách thì lễ tân đều phảichuẩn bị các phương tiện hỗ trợ như sổ ghi thông tin đặt phòng, biên lai, bút…

Với quy trình thực hiện rõ ràng 5 bước như trên nhân viên lễ tân tại BrandiHanoi sẽ nắm bắt công việc dễ dàng, áp dụng quy chuẩn để tạo ra sự đồng bộ trongviệc cung cấp dịch vụ Đặt phòng trước cho khách sẽ đảm bảo diễn ra thuận lợi, đạtđược chất lượng như cam kết và có sự phối hợp cung cứng giữa các bộ phận một chặtchẽ trong cung ứng dịch vụ Ngoài ra việc đặt buồng trước giúp cho việc lên kế hoạchđoán tiếp chu đáo, đảm bảo bố trí các công việc trong khách sạn, tạo yếu tố tâm lýthoải mái cho khách sạn

Qua kết quả xin ý kiến khách sạn thì quy trình tổ chức làm thủ tục nhận phòngnhìn chung được đánh giá khá tốt do nhân viên thực hiện theo đúng nhiệm vụ của calàm việc, cụ thể ở Brandi Hanoi nhân viên lễ tân ca B sẽ thực hiện chuẩn bị tổ chứclàm thủ tục nhận phòng Việc sắp xếp như vậy là rất hợp lý bới nhân viên ca B là ca sẽthực hiện check in cho khách đến, chuẩn bị giúp nhân viên hiểu và ghi nhớ hơn vềkhách, nắm rõ thông tin khách đến Nhân viên lễ tân chuyên check in sẽ hiểu đượctrong thời gian khách hàng check in sẽ cần những cơ sở vật chất nào hỗ trợ, trang thiết

bị giúp đỡ bộ phận lễ tân

Việc sắp xếp nhân viên lễ tân ca B làm các nhiệm vụ chuẩn bị trên là rất đúngtuy nhiên lịch làm của nhân viên sẽ có sự thay đổi, phân công, phân ca theo tháng sẽlàm ca khác nhau nên sự nhạy bén của nhân viên cũng không đảm bảo, do đó các nhânviên lễ tân đều cần được đào tạo đầy đủ về các nghiệp vụ lễ tân khách sạn, và sự phốihợp của bộ phận lễ tân với bộ phận khác thì chỉ được đánh giá ở mức khá do chưa kếthợp chặt chẽ dẫn đến mất thời gian phải chuyển phòng cho khách.

* Tổ chức phục vụ trong quá trình khách lưu trú

Trong thời gian khách hàng lưu trú tại Brandi Hanoi sẽ phát sinh những như cầu

sử dụng dịch vụ bổ sung và thường khách hàng sẽ liên hệ với bộ phận lễ tân đầu tiên

để có thêm thông tin về dịch vụ, hay đặt dịch vụ do đó nhân viên lễ tân đều phải nắmtất cả các thông tin bao quát về các dịch vụ mà khách sạn cung ứng

Chuẩn bị:

- Các trang thiết bị, đồ dùng cần được đảm bảo hoạt động bình thường để sẵnsàng cung ứng dịch vụ như: đảm bảo đường dây điện thoại nội bộ hoạt động tốt, bộđàm, hệ thống máy tính…

- Chuẩn bị những tờ rơi, catalog giới thiệu về các dịch vụ bổ sung hay các dịch

vụ bên ngoài, bản đồ… tại phòng khách sạn và tại quầy lễ tân

- Chuẩn bị các hóa đơn sử dụng dịch vụ cho khách hàng

Trong khách sạn có rất nhiều phương tiện để khách hàng có thể liên lạc với bộphận lễ tân như: gọi điện thoại, gặp trực tiếp… Do đó nhân viên lễ tân có thể nhậnđược những yêu cầu cần xử lý của khách hàng qua rất nhiều hình thức như nhận điệnthoại, trao đổi trực tiếp với khách, nhận thông tin từ một nhân viên khách sạn…

* Tổ chức làm thủ tục trả phòng - thanh toán cho khách

Đây là một trong những quy trình rất quan trọng đồi hỏi sự cẩn trọng từ phíanhân viên lễ tân để tránh sự bất mãn từ khách hàng và không làm ảnh hưởng đếndoanh thu của khách sạn Nhân viên lễ tân ở khách sạn Brandi Hanoi cần phải thựchiện chuẩn bị những nội dung dưới đây

bước chuẩn bị là vô cùng cần thiết để kịp sửa chữa, khắc phục những sai hỏng trongquá trình phục vụ, kịp thời cập nhật các nhu cầu bổ sung để đáp ứng nhu cầu kháchhàng Việc nhân viên lễ tân thực hiện đúng theo quy trình cũng giúp quản lý tiền sảnhcủa Brandi Hanoi nắm bắt tình hình công việc dễ dàng, quản lý có thể tham gia vào bất

cứ các hoạt động chuẩn bị nào khi cần thiết

2.2.2.2 Tổ chức thực hiện quy trình phục vụ

Brandi Hanoi là một khách sạn 3 sao nên những quy trình phục vụ tại khách sạncũng được thiết kế dựa trên bộ tiêu chuẩn nghề dịch vụ VTOS 2013, tuy nhiên để phùhợp với quy mô khách sạn các quy trình đã được đơn giản hơn, dễ dàng thực hiện hơn

* Trước khi khách đến

Trước khi khách đến là thời gian bộ phận lễ tân tại khách sạn Brandi Hanoi sẽkiểm tra lại mọi vấn đề liên quan đến phục vụ khách trong quá trình lưu trú từ buồngnghỉ, trang thiết bị, thông tin khách…, thông thường người đảm nhiệm tổ chức phục

vụ trước khi khách đến tại khách sạn Brandi Hanoi là nhân viên lễ tân ca B, ca chủ yếuđảm nhận việc làm thủ tục nhận phòng cho khách và nhân viên lễ tân sẽ thực hiện lầnlượt theo quy trình, nội dung của nghiệp vụ

Tổ chức xử lý các tình huống phát sinh:

Trong mọi khâu phục vụ đều có thể xuất hiện những tình huống phát sinh đặtbiệt do đó đòi hỏi nhân viên lễ tân tại bộ phận phải khéo léo và phản ứng nhanh trongmọi tình huống

Trước khi khách đến có thể xuất hiện một số vấn đề phát sinh về phòng củakhách, bộ phận buồng phòng chưa dọn xong buồng khách để kịp khách về nhậnphòng, hay phòng vẫn chưa sẵn sàng về cơ sở vật chất chào đón khách Do đó nhânviên lễ tân phải kiểm tra lại phòng một lần bằng cách liên hệ với quản lý buồng phòng,cũng như đảm bảo được những nhu cầu phát sinh của khách về phòng nghỉ đã đượcthực hiện Điều này tránh được việc khách phải chờ đợi, tạo cảm giác thoải mái từkhách hàng từ dịch vụ đến đội ngũ nhân viên khách sạn khi bắt đầu lưu trú

Trước khi khách đến có thể xảy ra sự sai xót về thông tin của khách chưa đượccập nhật thêm, về thông tin đoàn khách nhầm lẫn Đây là thời gian nhân viên lễ tân sẽbáo lại bộ phận đặt phòng, quản lý tiền sảnh để bổ sung thông tin và báo tới các bộphận liên quan

Ngoài ra cũng có thể phát sinh vấn đề về nhân sự, nhân viên lễ tân thường xuyênđảm nhiệm ca B, liên qua tới vấn đề check in cho khách nghỉ đột xuất, nhân viên khácthay thế sẽ có thể truyền tải và xử lý vấn đề không tốt bằng những người chuyên tráchđảm nhiệm… Thời gian này cũng là lúc để bố trí lại nhân viên cho phù hợp

Tổ chức phục vụ trước khi khách đến ở khách sạn Brandi Hanoi là một bướckiểm tra lại các công tác chuẩn bị để đón khách, công đoạn kiểm tra cuối cùng sau

công tác chuẩn bị phục vụ cho từng nghiệp vụ Với việc đề cao công tác chuẩn bịkhách sạn Brandi Hanoi đã hạn chế được những sai xót trong quá trình phục vụ khách,tạo sự sẵn sàng trong dịch vụ, đáp ứng yêu cầu khách hàng.

Tổ chức làm thủ tục nhận phòng ở khách sạn Brandi Hanoi được nhân viên lễtân thực hiện như đúng quy trình trên, qua đó đảm bảo mọi thông tin về khách hàngđều được cập nhật đầy đủ khi nhận phòng khách sạn

Tuy nhiên trong thực tế có những khách hàng đã ở tại khách sạn nhiều lần, cácthông tin về giấy tờ tùy thân của khách đã đều được hệ thống lưu lại do đó nhân viên

lễ tân sẽ được bỏ qua một vài bước trong quy trình trên Ngoài ra, có những kháchhàng khi đến lưu trú trong trạng thái mệt mỏi hay bận công việc gấp, nhân viên lễ tâncũng rất khéo léo xin thông tin từ khách hàng và cung cấp những thông tin cần thiếtcho họ, việc bổ sung một vài thông tin có thể sẽ được nhân viên lễ tân tại đây nói vớikhách khi họ đi qua sảnh lễ tân hay lúc họ chờ thang máy

Tổ chức xử lý các tình huống phát sinh:

Trong quá trình làm thủ tục nhận phòng cho khách thường phát sinh một số tìnhhuống bất ngờ như: phòng khách chưa sẵn sàng, số lượng khách nhiều hơn so với xácnhận đặt phòng, giao nhầm phòng cho khách… Lúc này nhân viên lễ tân tại BrandiHanoi phải mời khách ngồi, chuyển phòng khác cho khách trong trường hợp phòngvẫn chưa sẵn sàng và báo lại bộ phận buồng kiểm tra cũng như thông báo khách sẽcheck in phòng mới trong trường hợp phòng khách như dự tính bố trí ban đầu vẫnchưa sẵn sàng Khi số lượng khách đến nhiều hơn so với khách đặt ban đầu nhân viên

lễ tân sẽ phải thỏa thuận với khách về việc chuyển phòng lớn hoặc thu thêm phụ phívới khách thêm vào Việc giao nhầm khóa phòng cho khách cũng đôi lúc xảy ra ởBrandi Hanoi khi nhân viên lễ tân giao nhầm khóa cho khách nhưng vỏ khóa vẫn đúng

số phòng và khách không mở được phòng, lúc này cần khéo léo xin lỗi khách và đổikhóa phòng ngay cho khách, tránh trường hợp khách phải di chuyển nhiều…

Ngoài ra việc khách đến không báo trước diễn ra rất nhiều do đó khi nhiềukhách hàng đến check in cùng một lúc sẽ làm quá tải, khó quan sát tại vị trí tiền sảnh.Lúc này nhân viên lễ tân sẽ nhanh nhẹ phối hợp với nhân viên gác cửa để phân loại