luận văn khách sạn du lịch nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển du lịch tại doanh nghiệp tư nhân dịch vị du lịch đại dương xanh

Quy trình cung ứng dịch vụ vận chuyển du lịch tại daonh nghiệp tư nhân dịch vụ du lịch Đại Dương Xanh 9 Hình 2.5: Khả năng quay trở lại với công ty của khách 38 10 Hình 2.6: Mức đánh giá

LỜI CẢM ƠN

Sau 3 tháng thực tập tại doanh nghiệp, đến nay em đã hoàn thành bài khóa luậntốt nghiệp của mình Để bài khóa luận này đạt kết quả tốt, em đã nhận được sự giúp đỡcủa nhiều cơ quan, tổ chức, cá nhân Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép emđược bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới tất cả các cá nhân và cơ quan đã tạo điều kiện giúp

đỡ em trong quá trình học tập và nghiên cứu đề tài

Trước hết em xin gửi tới các thầy cô giáo trường Đại học Thương mại nói chung

và các thầy cô Khoa Khách sạn - Du lịch nói riêng lời chúc sức khỏe và lời cảm ơn sâusắc Với sự quan tâm dạy dỗ, nhiệt tình giảng dạy chu đáo của các thầy cô đến nay em

đã hoàn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển du lịch tại doanh nghiệp tư nhân dịch vị du lịch Đại Dương Xanh”.

Đặc biệt em xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến ThS Đỗ Công Nguyên đã tậntình chỉ bảo và giúp đỡ em trong quá trình nghiên cứu và hoàn thiện khóa luận tốtnghiệp này

Qua đây em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Giám đốc, các Trưởng

bộ phận cùng toàn thể các anh chị nhân viên trong doanh nghiệp tu nhân dịch vụ dulịch Đại Dương Xanh đã tạo điều kiện cho em tham gia thực tập cũng như giúp đỡnhiệt tình cho em trong suốt thời gian thực tập tại công ty Tuy thời gian thực tậpkhông dài nhưng em đã học hỏi được nhiều điều bổ ích, rút ra cho mình nhiều kinhnghiệm, có cơ hội phát huy những kiến thức em đã học khi ngồi trên ghế nhà trường

và trau dồi thêm những kinh nghiệm sống quý báu

Với điều kiện thời gian cũng như kinh nghiệm còn hạn chế của một sinh viên, bàikhóa luận này không thể tránh khỏi những thiếu sót Em rất mong nhận được sự chỉbảo, đóng góp ý kiến của các thầy cô để bài khóa luận được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày… tháng……năm 2019

Sinh viên

Nguyễn Thị Thu

VỀ NỘI DUNG: ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU CÁC VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TẾLIÊN QUAN ĐẾN DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN DU LỊCH TRONG DOANH NGHIỆP

TƯ NHÂN DỊCH VỤ DU LỊCH ĐẠI DƯƠNG XANH VÀ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH

1.1 KHÁI LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN DU LỊCH 6

1.2 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN DU

1.2.1 ĐẶC ĐIỂM CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN DU LỊCH 12

1.2.3 CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN DU LỊCH 191.3 CÁC YẾU TỐ MÔI TRƯỜNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN DU LỊCH

DU LỊCH TẠI DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN DỊCH VỤ DU LỊCH ĐẠI DƯƠNG

2.1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ MÔITRƯỜNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN DU LỊCH CỦA CÔNG

2.1.1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY 232.1.2 KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN DU LỊCH TẠI

2.1.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬNCHUYỂN DU LỊCH TẠI DOANH NGHIÊP TƯ NHÂN DỊCH VỤ DU LỊCH ĐẠI

2.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN

2.2.2 PHÂN ĐOẠN THỊ TRƯỜNG VÀ LỰA CHỌN THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU 39

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤTLƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN DU LỊCH DU LỊCH TẠI DOANH NGHIỆP TƯ

3.1 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ QUAN ĐIỂM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

3.1.1 XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN DU LỊCH TRÊN ĐỊA

3.2.3 NHÓM GIẢI PHÁP LIÊN QUAN ĐẾN TỔ CHỨC, QUẢN LÝ 46

3.3 KIẾN NGHỊ VỚI CÁC BỘ, NGÀNH NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

DANH MỤC BẢNG, BIỂU

1 Bảng 2.1.Bảng cơ cấu nhân sự của Doanh nghiệp tư nhân dịch vụ du

lịch Đại Dương Xanh năm 2017 – 2018

27

2 Bảng 2.2 Cơ cấu thị trường khách du lịch nước ngoài book vé tàu

và máy bay của Doanh nghiệp tư nhân dịch vụ du lịch Đại Dương

Xanh năm 2017 – 2018

29

3 Bảng 2.3 Tình hình kết quả kinh doanh của Doanh nghiệp tư nhân

dịch vụ du lịch Đại Dương Xanh qua 2 năm 2017 – 2018

51- iii

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

1 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức tại doanh nghiệp tư nhân dịch vụ du

lịch Đại Dương Xanh

25

2 Sơ đồ 2.2 Quy trình cung ứng dịch vụ vận chuyển du lịch 51-ii

3 Sơ đồ 2.3 Quy trình cung ứng dịch vụ vận chuyển du lịch tại

daonh nghiệp tư nhân dịch vụ du lịch Đại Dương Xanh

9 Hình 2.5: Khả năng quay trở lại với công ty của khách 38

10 Hình 2.6: Mức đánh giá của khách về chất lượng dịch vụ của 39

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Hoạt động du lịch đã xuất hiện từ rất lâu trong lịch sử phát triển của con người.Ngày nay, du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế - xã hội phổ biến, một đề tài hấpdẫn mang tính toàn cầu Du lịch đã vượt lên nhiều ngành sản xuất kinh điển để trởthành ngành kinh tế lớn nhất thế giới Với nhiều quốc gia, du lịch là nguồn thu ngoại tệquan trọng nhất trong ngoại thương Còn đối với nền kinh tế Việt Nam, nguồn ngoại tệ

du lịch trong những năm gần đây đang lớn dần và trở nên đáng kể Đặc biệt lượngkhách du lịch quốc tế vào Việt Nam ngày càng nhiều và tăng trưởng mạnh, năm 2017ngành du lịch nước ta đã đón 12,9 triệu lượt khách quốc tế, tăng 29,1% so với năm

2016 Lượng khách quốc tế đến nước ta tăng trưởng mạnh trong hai năm vừa qua vớigần 60% so với năm 2015, là mức tăng trưởng cao nhất từ trước đến nay Sự tăngtrưởng của dòng khách này đã góp phần đưa doanh thu du lịch năm nay lên gần 515nghìn tỷ đồng, tăng 25,2% so với cùng kỳ năm ngoái, tương đương 23 tỷ USD, đónggóp 7% vào GDP của đất nước

Du lịch phát triển đồng nghĩa với nó là rất nhiều các nhà hàng, khách sạn, công

ty du lịch, các điểm đến du lịch… cũng phát triển.Nắm bắt được tình hình nhu cầu đilại của khách du lịch tăng cao nhiều đó cũng chính là lý do ngày càng có nhiều cácdoanh nghiệp vận chuyển du lịch lớn, nhỏ được hình thành và phát triển., nhu cầu đi

du lịch tăng cao cùng với việc tăng trưởng luân chuyển hành khách du lịch của cáccông ty kinh doanh vận tải du lịch Điều này dẫn đến áp lực cạnh tranh gay gắt trongngành Vì vậy, vai trò của việc thu hút các doanh nghiệp lữ hành, khách du lịch trongkinh doanh vận chuyển du lịch của các doanh nghiệp kinh doanh vận chuyển du lịchcàng trở nên cần thiết

Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển khách du lịch trong

xu thế hội nhập và phát triển hiện nay Chỉ tiêu năng lực phục vụ hay khả năng đápứng nhu cầu của các doanh nghiệp vận chuyển khách du lịch là hết sức cần thiết đặcbiệt là nâng cao được chất lượng dịch vụ vận chuyển khách du lịch Đảm bảo cho sựtồn tại và phát triển của doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay.Tuy nhiên, để nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của khách du lịch về sự hài lòngchất lượng dịch vụ vận chuyển chỉ mang lại hiệu quả thật sự khi nó được tiến hành dựatrên những nghiên cứu thực tế và sự quan tâm đầu tư đúng mức của doanh nghiệp

Doanh nghiệp tư nhân dịch vụ du lịch Đại Dương Xanh là một đơn vị hoạt độngđộc lập, tuy là một doanh nghiệp vừa và nhỏ, với bề dày kinh nghiệm hơn 07 năm hìnhthành và phát triển, công ty đã sớm gây dựng cho mình một thị trường các doanhnghiệp vận chuyển du lịch và tập khách hàng ổn định Tuy vậy, công ty vẫn còn tồn tại

nhiều hạn chế và khó khăn, các dịch vụ cho thuê xe du lịch vận chuyển khách còn một

số hạn chế nhất định về việc tái nâng cấp các cơ sở vật chất trang thiết bị cho xe dulịch Do vậy sức cạnh tranh của công ty so với các công ty khác trong ngành vẫn cònnhiều hạn chế Mặt khác, ngày nay nhu cầu đi du lịch của con người ngày càng cao.Trong khi các doanh nghiệp vận chuyển kinh doanh du ngày càng nhiều, các doanhnghiệp lữ hành và khách du lịch sẽ có nhiều sự lựa chọn với những doanh nghiệp đápứng được nhu cầu của họ Vì vậy, để thu hút được các doanh nghiệp và khách du lịchthuê xe du lịch của doanh nghiệp việc nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển là hếtsức cần thiết, là vấn đề cần quan tâm hàng đầu của công ty

Xuất phát từ tính cấp thiết của đề tài trên qua quá trình thực tại doanh nghiệp tưnhân dịch vụ du lịch Đại Dương Xanh, nhận thấy việc nâng cao chất lượng dịch dụvận chuyển khách du lịch của doanh nghiệp chưa đạt hiệu quả như mong muốn Mặtkhác khi nền kế càng phát triển nhu cầu đi du lịch ngày càng tăng cao do vậy việc kinhdoanh vận chuyển du lịch ngày càng trở lên có nhiều sự cạnh tranh giữa các doanhnghiệp trong ngành Và việc tạo ra chất lượng dịch vận chuyển totts làm hài lòngkhách du lịch của các doanh nghiệp kinh doanh vận chuyển du lịch ngày càng trở lêncấp bách hơn

Xuất phát từ tính cấp thiết nêu trên em đã quyết định chọn đề tài nghiên cứu:

“Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển du lịch của doah nghiệp tư nhân dịch vụ du lịch Đại Dương Xanh” làm khóa luận tốt nghiệp.

2 Tình hình nghiên cứu

Các vấn đề liên quan đến đề tài khóa luận đã được nhiều tác giả đề cập đến, cụthể như sau:

Sách, giáo trình:

+ Phạm Xuân Hậu (2011), Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, Nxb Thống kê

(TLTK chính) Nghiên cứ sâu về các cách thức quản trị chất lượng dịch vụ du lịch đưa

ra những giải pháp trong quản trị chất lượng dịch vụ du lich…

+ Phan Thăng (2009), Quản trị chất lượng dịch vụ, Nxb Thống kê.

+ Jay Kandampully, Connie Mok and Beverly Spark (2000), Service Quality Management in Hospitality.

…

Trong những năm gần đây việc nghiên cứu vấn đề giải pháp nâng cao chấtlượng vận chuyển du lịch rất được chú trọng Những công trình nghiên cứu về vấn đềnày đã có nhiều công trình Dưới đây là một số công trình:

+ Lê Tuyết Trinh (2016), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển khách du lịch tại công ty TNHH Du Lịch Minh Hoàng, Ninh Bình, Khóa luận tốt

nghiệp, Đại học Thương mại Đề tài đã nghiên cứu lý luận về việc nâng cao chất lượng

dịch vụ vận chuyển khách du lịch của công ty TNHH Minh Hoàng và tìm hiểu đượcnhững thực trạng về chất lượng dịch vụ vận chuyển còn tồn đọng của công ty và cũng

đã đưa ra các giải pháp và kiến nghị như cần tái đầu tư cơ sở vật chất và thiết bị củacác xe du lịch, Tuy nhiên vẫn còn tồn tại một số như chất lượng dịch vụ chưa thỏamãn được những khách hàng khó tính

+ Đỗ Minh Hoàng (2015), Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển tại công ty

cổ phần du lịch Hoa Phượng, Đà Nẵng Khóa luận tốt nghiệp trường Đại học Thương

mại Đề tài cũng đã nghiên cứu sâu về các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vậnchuyển của công ty đồng thời thu hút khách hàng, khắc phục hạn chế còn tồn đọngtrong doanh nghiệp

Ngoài ra còn rất nhiều công trình nghiên cứu về đề tài này

Như vậy, các công trình nghiên cứu nêu trên đã có những đóng góp tích cựctrong việc tham khảo và giải quyết các vấn đề nói chung về giải pháp nâng cao chấtlượng dịch vụ vận chuyển Trong những năm gần đây, các công trình nghiên cứu vềgiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển khá nhiều nhưng vẫn chưa đi sâu

nên việc tiếp tục nghiên cứu vấn đề này là rất cần thiết Có thể nói đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển du lịch của doah nghiệp tư nhân dịch vụ du lịch Đại Dương Xanh” không trùng với các công trình nghiên cứu trước đó.

3 Phạm vi nghiên cứu đề tài

Về nội dung: Đề tài nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tế liên quan đến dịch vụ vận

chuyển du lịch trong doanh nghiệp tư nhân dịch vụ du lịch Đại Dương Xanh và cácgiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển

Về không gian: Đề tài nghiên cứu thực tế khách quan tại doanh nghiệp tư nhân

dịch vụ du lịch Đại Dương Xanh

Về thời gian: Đề tài nghiên cứu số liệu trong 2 năm 2017 và 2018

4 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề xuất ra một số giải pháp nhằm nâng caochất lượng dịch vụ vận chuyển du lịch của doanh nghiệp tư nhân dịch vụ du lịch ĐạiDương Xanh Từ mục tiêu trên, đề tài có các nhiệm vụ:

Thứ nhất, hệ thống hóa một số lý luận cơ bản về hoạt động kinh doanh vận

chuyển du lịch của doanh nghiệp

Thứ hai, phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động thu hút các doanh nghiệp lữ

hành và khách du lịch có nhu cầu thuê xe vận chuyển du lịch Từ đó, chỉ ra nhữngthành công, những hạn chế cùng với các nguyên nhân làm căn cứ cho việc đề xuất một

số giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế đó

Thứ ba, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vậ

chuyển du lịch của doanh nghiệp tư nhân dịch vụ du lịch Đại Dương Xanh trong

thời gian tới trên cơ sở phân tích các quan điểm, định hướng phát triển của công tytrong thời gian tới.

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài

a, Phương pháp thu thập dữ liệu

- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp là nguồn thông tin có sẵn và được tổng hợp từ trước nhằm phục

vụ cho các mục tiêu, dự án đang tiến hành

Đối với dữ liệu bên trong doanh nghiệp:Trong khoá luận, các dữ liệu thứ cấp

được thu thập bao gồm các báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh,đặc điểm lao động của công ty, cơ cấu khách của công ty

Đối với các dữ liệu bên ngoài doanh nghiệp:Ngoài ra, khoá luận sử dụng một số

tài liệu sách báo, các website, những sở thích về các hạng xe được khách du lịch yêuthích Tìm hiểu những nhu cầu và sự hài lòng của khách trong thời gian gần đây

- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp: là những dữ liệu được thu thập trực tiếp từ đối tượng nghiên

cứu đó là quản lý, nhân viên công ty, các doanh nghiệp lữ hành và khách du lịch có hucầu thuê xe của công ty Thu thập dữ liệu sơ cấp nhằm mục đích đánh giá thực trạng

về việc nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển du lịch đồng thời tìm ra nguyên nhâncủa thực trạng đó

Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: khoá luận sử dụng hai phương pháp:

Phỏng vấn ban quản lý và đội ngũ nhân viên công ty: Bao gồm 6 bước: Xác

định mục tiêu  xác định mẫu điều tra  xây dựng hệ thống câu hỏi phỏng vấn  tiếnhành phỏng vấn  tổng hợp kết quả điều tra  phân tích và kết luận Phỏng vấn trực tiếpvới nhà lãnh đạo của công ty và các nhân viên thuộc bộ phận có liên quan đến việcđiều tra, để lấy ý kiến đánh giá trực tiếp

Phương pháp điều tra khách hàng: Sử dụng mẫu phiếu điều trắc nghiệm cho

các doanh nghiệp lữ hành và khách hàng co nhu cầu thuê xe du lịch gồm 6 bước: Xácđịnh mục tiêu nghiên cứu  xác định mẫu điều tra  Thiết kế mẫu điều tra  phát và thuphiếu điều tra  tổng hợp kết quả điều tra  phân tích và kết luận Đã phát phiếu điềutra cho 100 khách hàng đã sử dụng dịch vụ vận chuyển của doanh nghiệp, mẫu phiếuđiều tra bao gồm các câu hỏi liên quan đến nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ vậnchuyển

b, Phương pháp phân tích dữ liệu

- Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu thứ cấp

Các dữ liệu thứ cấp sau khi đã được thu thập, tiến hành tập hợp và xử lý sơ bộ.Trên cơ sở xử lý sơ bộ các dữ liệu này, em đã phân tích thành những ưu, nhược điểm,thời cơ, thách thức của công ty trong thời gian qua Kết quả của việc phân tích các dữ

liệu thứ cấp này là những minh chứng cụ thể cho những đánh giá, nhận định chung vềchất lượng dịch vụ vận chuyển của công ty trong thời gian qua.

Phương pháp so sánh: Là phương pháp sử dụng các thông tin thứ cấp đã thu

thập được so sánh với nhau từ đó rút ra các kết luận thông qua chênh lệch của các con

số Dựa vào sự chênh lệch này để đánh giá các thông tin và đưa ra các nhận định trongtương lai

Phương pháp đánh giá: Là phương pháp đánh giá sự tăng giảm của các chỉ tiêu

trong phần dữ liệu thứ cấp thu thập được Từ đó phân tích để rút ra kết luận về tìnhhình vận chuyển du lịch của doanh nghiêp

-Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu sơ cấp

Phương pháp sử dụng phần mềm Excel: Sau khi thu về các phiếu điều tra,

phỏng vấn với các đối tượng, em đã tiến hành tập hợp, nhập dữ liệu và sử dụng phầnmềm Excel, SPSS để tiến hành thống kê, phân tích, xử lý các dữ liệu thu thập được

Phương pháp so sánh: Là phương pháp sử dụng các thông tin sơ cấp đã thu

thập được so sánh với nhau từ đó rút ra các kết luận Dựa vào đó để đánh giá các thôngtin và đưa ra các nhận định trong tương lai

Phương pháp đánh giá: Là phương pháp thống kê các câu trả lời trong phần

điều tra và phỏng vấn.Sau đó, tính phần trăm cho sự lựa chọn của các câu hỏi, câuphỏng vấn, từ đó rút ra kết luận cho vấn đề nghiên cứu

6 Kết cấu khoá luận

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, nội dungchính của khoá luận gồm 3 chương:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ vận chuyển du lịchChương 2: Thực trạng hoạt động vận chuyển du lịch của doanh nghiệp tư nhândịch vụ du lịch Đại Dương Xanh

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượngdịch vận chuyển du lịch của của doanh nghiệp tư nhân dịch vụ du lịch Đại DươngXanh

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN DU LỊCH 1.1 Khái luận về chất lượng dịch vụ vận chuyển du lịch

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản

1.1.1.1 Doanh nghiệp vận chuyển du lịch

Doanh nghiệp tư nhân là doanh nghiệp do một cá nhân làm chủ và tự chịu tráchnhiệm bằng toàn bộ tài sản của mình về mọi hoạt động của doanh nghiệp

Là doanh nghiệp không có tư cách pháp nhân

Do một cá nhân bỏ vốn ra thành lập và làm chủ, chủ doanh nghiệp tư nhân cótoàn quyền quản lý Công ty

Chủ doanh nghiệp tư nhân chịu trách nhiệm vô hạn về mọi khoản nợ của doanhnghiệp

Chủ doanh nghiệp tư nhân là đại diện theo pháp luật của doanh nghiệp

Quyền quản lý doanh nghiệp : chủ DNTN có toàn quyền quyết định đối với tất

cả hoạt động kinh doanh vận chuyển của doanh nghiệp, có toàn quyền quyết định việc

sử dụng lợi nhuận sau thuế có thể trực tiếp hoặc thuê người khác quản lý điều hànhdoanh nghiệp nhưng phải khai báo với cơ quan đăng ký kinh doanh và vẫn phải chịutrách nhiệm về mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

Vốn đầu tư của chủ doanh nghiệp : do chủ doanh nghiệp tự khai và có nghĩa vụkhai báo chính xác Toàn bộ vốn và tài sản, kể cả vốn vay và tài sản thuê đưa vào hoạtđộng kinh doanh đều phải được ghi chép đầy đủ vào sổ kế toán và báo cáo tài chínhcủa doanh nghiệp Trong quá trình hoạt động, chủ DNTN có quyền tăng hoặc giảmvốn đầu tư của mình vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

Cho thuê doanh nghiệp : Chủ DNTN có quyền cho thuê toàn doanh nghiệp củamình nhưng phải báo cáo bằng văn bản kèm theo bản sao hợp đồng có công chứng đến

cơ quan đăng ký kinh doanh, cơ quan thuế

Bán doanh nghiệp tư nhân : Chủ DNTN có quyền bán doanh nghiệp của mìnhcho người khác, nhưng vẫn phải chịu trách nhiệm về tất cả các khoản nợ và các nghĩa

vụ tài sản khác mà doanh nghiệp chưa thực hiện, trừ trường hợp người mua, người bán

và chủ nợ của doanh nghiệp có thỏa thuận khác

Tạm ngừng hoạt động : chủ DNTN có quyền tạm ngừng hoạt động kinh doanhcủa doanh nghiệp, nhưng phải báo cáo bằng văn bản về thời hạn tạm ngừng cho cơquan đăng ký kinh doanh và cơ quan thuế

1.1.1.2 Dịch vụ vận chuyển du lịch

- Dịch vụ :

+ Theo quan điểm truyền thống : những gì không phải nuôi trồng, không phải

sản xuất là dịch vụ : KS, nhà hàng, tiệm sửa chữa, giải trí bảo tàng, CSSK, bán bán lẻ, phương tiện công cộng, tòa án quân đội…

buôn-+ Dưới giác độ kinh tế thị trường : dịch vụ là mọi thứ có giá trị khác hàng hóa

vật chất, mà một người trong tổ chức cung cấp cho một người hoặc một tổ chức khác

để lấy lại một thứ gì đó

+ Theo Kotler : dịch vụ là bất kỳ hoạt động hoặc lợi ích nào mà nhà cung ứng co

thể cung ứng cho khách hàng mà không liên quan đến việc vận chuyển quyền sở hữu

+ ISO 9004-2 : 1991 E : dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương

tác giữa người cung ứng và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cungcấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng

+ Dịch vụ toàn bộ bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ Với một hoạtđộng nhất định nhiều khi khó tách bạch giữa sản phẩm dịch vụ và sản xuất

Đặc điểm của dịch vụ :

+ Tính vô hình : Không thể nhìn thấy, nghe được, sờ được dịch vụ khi đangtiêu dùng Hiếm khi khách hàng nhận được sản phẩm từ kết quả hoạt động dịch vụ Sựtrải nghiệm và cảm nhận về CLDV hơn là sự sở hữu, không thể cấp bằng sáng chế,không thể trưng bày hay quảng bá

+ Tính đồng thời : quá trình sản xuất vè tiêu dùng diễn ra đồng thời Việc tạo radịch vụ và tiêu dùng là một hệ thống nhất Khách hàng và nhân viên ảnh hưởng đếnquá trình và kết quả thực hiện dịch vụ Khách hàng tác động lẫn nhau

+ Tính không đồng nhất : do đặc trưng cá biệt hóa cung ứng và tiêu dùn dịch

vụ, tính đa dạng của dịch vụ và nguồn cung cấp Dịch vụ thường cá nhân hóa phụthuộc vào tâm lý, sở thích, kinh nghiệm của khách hàng (cảm nhận khác nhau)

+ Tính không dự trữ/dễ hư hỏng : DV có tính vô hình, sản xuất và tiêu dùngdiễn ra đồng thời nên sản phẩm dịch vụ rất dễ bị hư hỏng và không thể lưu kho nhưsản phẩm hữu hình

Để có dịch vụ cần có sự phối kết hợp chặt chẽ của các yếu tố vật chất và con

người bao gồm sự phối kết hợp với khách hàng Cụ thể muốn cung cấp một dịch vụcần có những yếu tố sau :

+ Khách hàng đang nhận dạng dịch vụ và các khách hàng khác Đây là yếu tốcăn bản, cần thiết để có dịch vụ Không có khách hàng thì sẽ không co dịch vụ tồn tại

+ Cơ sở vật chất gồm địa điểm, khung cảnh, môi trường, thiết bị, phương tiện + Nhân viên phục vụ, hoạt động dịch vụ Dịch vụ là mục tiêu của hệ thống dịch

+ Việc vận chuyển cho khách du lịch theo tuyến du lịch, chương trình du lịch,

tại các khu du lịch, điểm du lịch, đô thị du lịch…

1.1.1.3 Chất lượng dịch vụ vận chuyển du lịch

- Chất lượng dịch vụ :

+ Theo quan điểm của người sử dụng : Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp

của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hay định trước của người mua, làkhả năng làm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng sản phẩm dịch vụ đó

+ Theo quan điểm của người sản xuất : CLDV là điều họ phải làm để đáp

ứng các quy định và yêu cầu của khách hàng đặt ra để được khách hàng chấp nhận

+ Theo quan điểm giá trị : CLDV là quan hệ giữa kết quả đạt được và chi phí

bỏ ra, nó phụ thuộc vào khả năng chi trả của người mua và giá

+ TCVN 5814-94 và ISO-9000 : CLDV là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ

thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua

Đối vơi ngành dịch vụ chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhân viên cung cấpdịch vụ do vậy khó đảm bảo tính ổn định Đồng thời chất lượng dịch vụ được kháchhàng cảm nhận bằng yếu tố ngoại vi ví dụ như : môi trường, phương tiện thiết bị, phục

vụ, thái độ của nhân viên…

Chất lượng dịch vụ có những đặc trưng sau :

+ Chất lượng dịch vụ là chất lượng của con người, nó được biểu hiện qua thôngqua các yếu tố : trình độ học vấn, khả năng nhận thức, trình độ chuyên môn

+ Chất lượng dịch vụ mang tính nhận thức là chủ yếu, khách hàng luôn đặt ranhững yêu cầu về dịch vụ thông qua những thông tin có trước khi tiêu dùng và đánhgiá nó trước khi sử dụng

+ Chất lượng dịch vụ thay đổi theo người bán, người mua vào thời điểm thựchiện dịch vụ Điều này có nghĩa rằng rất khó xác định mức chất lượng đồng đều chomỗi dịch vụ Cùng một dịch vụ nhưng khách hàng lại có những đánh giá khác nhau

nhà cung cấp không giống nhau, thì khách hàng có thể cảm thấy không hài lòng.

- Chất lượng dịch vụ vận chuyển du lịch :

Chất lượng dịch vụ vận chuyển du lịch xuất phát từ những chất lượng của dịch

vụ vận chuyển du lịch Đó chính là kết quả của sự so sánh giữa mong đợi của khách dulịch về dịch vụ vận chuyển du lịch và cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ vậnchuyển du lịch

- Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển du lịch :

Là hoạt động nhằm khắc phục, cải thiện, hoàn thiện và nâng cao chất lượngdịch vụ của phương tiện vận chuyển khách du lịch

Đầu tư đổi mới phương tiện sẽ góp phần giảm bớt chi phí, góp phần nâng caonăng suất lao động hạ giá thành (trong khi giá cước vận tải không giảm) nâng cao hiệuquả kinh doanh

Phương tiện mới sẽ làm chất lượng dịch vụ tăng từ đó gián tiếp nâng caohiệuquả kinh doanh…

1.1.2 Một số vấn đề lý thuyết liên quan

1.1.2.1 Đặc điểm dịch vụ vận chuyển du lịch

- Bốn đặc điểm chung của dịch vụ vận chuyển :

+ Tính không hiện hữu ( Tính vô hình ) :

Dịch vụ chỉ có thể nhận thức được bằng tư duy hay giác quan chứ ta không thể

"sờ" sản phẩm dịch vụ được, dịch vụ cũng không thể đo lường được bằng các phươngpháp đo lường thông thường về thể tích, trọng lượng

Trong ngành vận tải hành khách thì tính vô hình thể hiện ở chất lượng dịch vụ,

ở phương tiện vận chuyển và thái độ phục vụ

Về chất lượng phục vụ thì cũng khác nhau tuỳ từng loại phương tiện và tuỳthuộc vào từng hãng

Những điều này thể hiện tính vô hình của dịch vụ vận tải hành khách

+ Tính không đồng nhất ( Tính không xác định ) :

Do dịch vụ được thực hiện bởi những người cung cấp khác nhau, ở những thờigian và địa điểm khác nhau và có cả sự can thiệp của khách hàng trong quá trình tạo radịch vụ đã tạo ra tính không ổn định của dịch vụ Vì thế khó có thể kiểm tra trước chấtlượng dịch vụ và điều này gây khó khăn trong quản lý chất lượng của dịch vụ Một đặcđiểm rất quan trọng nữa là phối thức dịch vụ (services-mix) có cấu trúc phức tạp đòihỏi tính tổng hợp và tính đồng bộ cao, là một tập hợp có kết cấu hợp lý bao gồm nhiềudịch vụ liên quan mật thiết với nhau và tác động qua lại với nhau, bổ sung cho nhautrong quá trình tạo ra lợi ích cho khách hàng

Vấn đề là mỗi doanh nghiệp cần phải biết khéo léo kết hợp các loại dịch vụkhác nhau đó để tạo ra cho mình một tập hợp dịch vụ tương đối hoàn chỉnh phù hợpvới những thế mạnh của mình, đồng thời đáp ứng tốt nhất nhu cầu có tính đặc thù củatừng thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp đã lựa chọn.

Mặt khác, do thị trường luôn thay đổi, đòi hỏi doanh nghiệp phải thiết thế một cấutrúc dịch vụ sao cho có thể điều chỉnh linh hoạt theo sự thay đổi nhu cầu và thị hiếu củakhách hàng để tránh lãng phí vì chi phí thiết kế dịch vụ mới thường rất tốn kém

Tính không đồng nhất trong ngành dịch vụ vận tải cũng xuất phát từ những đặcđiểm này

+ Tính không tách rời ( Tính đồng thời ):

Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời Khác với sản xuất vậtchất, sản xuất dịch vụ không thể làm sẵn để lưu kho sau đó mới đem tiêu thụ

Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chấttồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó

Khách hàng không thể cảm nhận được chất lượng nếu chưa tiêu dùng dịch vụ.+ Tính không tồn kho:

Dịch vụ không thể lưu giữ được Tính không lưu giữ được của dịch vụ khôngphải là vấn đề quá lớn nếu như cầu cầu là ổn định và có thể dự đoán truớc Nhưng thựctiễn nhu cầu dịch vụ thường không ổn định, luôn dao động thì công ty cung ứng dịch

vụ sẽ gặp những vấn đề trở ngại về vấn đề sử dụng nhân lực và cơ sở vật chất kỹ thuật

- Đặc điểm riêng của dịch vụ vận chuyển du lịch:

+ Sự tham gia của khách hàng

Khách hàng là người trực tiếp tiêu dùng và sử dụng sản phẩm Không có kháchhàng thì sẽ không có sản phẩm dịch vụ nào được tiêu dùng vậy nên sự tham gia củakhách hàng là mục tiêu tiên quyết và lớn nhất

+ Khó kiểm tra chất lượng trước khi bán

Sản phẩm du lịch không cụ thể, không tồn tại dưới dạng vật chất do đó khôngthể sờ, không thể thử, và cũng không thể thấy sản phẩm, kiểm tra chất lượng trước khimua Mà người tiêu dùng phải trực tiếp tham gia vào quá trinh vận chuyển trên xe dulịch mà mình đã đặt

Không nhận thức một cách tường minh Do tính vô hình nên khách du lịch đánhgiá chất lượng thông qua địa điểm, người phục vụ, trang thiết bị, thông tin, thươnghiệu, giá,…

+ Không chuyển quyền sở hữu và dễ sao chép

Sản phẩm dịch vụ không chuyển quyề sở hữ và rất sẽ bị sao chép một cáchgiống nhau do vậy nên các doanh nghiệp làm dịch vụ noischung đều luôn luôn phảithay đổi để sản phẩm dịch vụ của mình không bị giống và bị hòa tan giữa các dịch vụ

tương tự của các doanh nghiệp đối thủ cạnh tranh,.

+ Tính thời vụ

Dịch vụ vận chuyển cũng phụ thuộc vào thời điểm, dịp cao điểm của du lịch thìdịch vụ vận chuyển du lịch cũng tăng cao hơn so với các ngày bình thường trong năm

1.1.2.2 Hoạt động cung ứng dịch vụ vận chuyển du lịch

- Các yếu tố cấu thành dịch vụ vận chuyển du lịch :

+ Khách hàng : Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng dịch vụvận chuyển khách du lịch mà công ty mang đến

Khác với quá trình sx hàng hoá thông thường, không có sự tham gia của kháchhàng Trong kinh doanh DV nói chung và kinh doanh dịch vụ vận chuyển khách dulịch nói riêng, khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra DV, khách hàng đượccoi là một trong những yếu tố tạo ra DV

Khách hàng là người tiêu dùng DV vận chuyển của công ty: khách hàng muadịch vụ và sử dụng dịch vụ vận chuyển của nhà cung ứng Khác với khách hàng tiêudùng hàng hoá thông thường, trong tiêu dùng DV vận chuyển du lịch, khách hàngbuộc phải có mặt tại thời điểm sử dụng dịch vụ đó là khi lên xe di chuyển đến các địađiểm du lịch, khu du lịch, tuyến du lịch…, tiêu dùng DV đồng thời với quá trình tạo ra

DV, không được kiểm nghiệm trước DV mà buộc phải tin vào doanh nghiệp cung cấpdịch vụ vận chuyển du lịch

Thông qua quyết định mua hàng của mình, khách hàng cho doanh nghiệp biếtđược cần phải làm gì

Khách hàng là người kiểm soát trong suốt quá trình: khách hàng là người thamgia trực tiếp vào quá trình sử dụng dịch vụ vận chuyển của doanh nghiệp, họ đóng vaitrò như nhà quản trị, kiểm soát quá trình tác nghiệp của nhân viên, phát hiện kịp thờinhững sai sót của nhân viên trong quá trình cung ứng DV trong suốt quá trình vậnchuyển khách du lịch

Khách hàng là người hoạch định: thông qua việc đặt hàng của mình, kháchhàng đã hoạch định kế để doanh nghiệp có thể sắp xếp các loại xe phù hợp với yêu cầu

+ Nhà cung ứng:

Một phần quan trọng trong nỗ lực cạnh tranh của mọi doanh nghiệp (DN) trênthị trường ngày nay là thiết kế mạng lưới cung cấp và phân phối Lý thuyết quản trịchuỗi cung ứng đã được ứng dụng rộng rãi trong lĩnh vực sản xuất và mang lại hiệuquả trong tối ưu hóa chi phí và chất lượng

Nhà cung ứng dịch vụ vận chuyển du lịch là cơ quan, tổ chức, các nhân hoạtđộng trong lĩnh vực vận chuyển du lịch, thực hiện dịch vụ cho khách hàng

Doanh nghiệp tiếp nhận thông tin yêu cầu từ phía khách hàng có thể là cácdoanh nghiệp lữ hành, cơ quan tổ chức, cá nhân có nhu cầu thuê xe du lịch, từ đó xử lýthông tin yêu cầu của khách hàng, cuối cùng là cung cấp dịch vụ đáp ứng yêu cầu củakhách hàng

- Quy trình cung ứng dịch vụ vận chuyển du lịch

Quy trình cung ứng dịch vụ vận chuyển du lịch (phụ lục 2 trang ii) gồm 5 bước

cơ bản chính sau đây:

Bước 1: Phòng xe du lịch tiếp nhận yêu cầu đặt dịch vụ vận chuyển xe du lịchcủa doanh nghiệp

Bước 2 : Xử lý và kiểm tra khả năng đáp ứng nhu cầu

Bước 3 : Đàm phán và bàn bạc trao đổi với khách hàng về thông tin đặt xe vàcác yêu cầu của khách cần đáp ứng

Bước 5 : Tiếp nhận và lưu thông tin khách hàng về các dịch vụ vận chuyển đãyêu cầu trước đó

Bước 6 : Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ vận chuyển du lịch cho khách

1.2 Nội dung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ vận chuyển du lịch

1.2.1 Đặc điểm chất lượng dịch vụ vận chuyển du lịch

1.2.1.1 Chất lượng dịch vụ vận chuyển du lịch khó đo lường, đánh giá

Chất lượng dịch vụ vận chuyển du lịch khó đo lường, đánh giá Chất lượng dịch

vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng do đó rất khó đo lường và đánh giá đúngcảm nhận của từng khách hàng

Sản phẩm du lịch không cụ thể, không tồn tại dưới dạng vật chất do đó khôngthể sờ, không thử, cũng không thể thấy sản phẩm, kiểm tra chất lượng trước khi mua

Do tính vô hình nên khách du lịch đánh giá chất lượng thông qua địa điểm,người phục vụ, trang thiết bị, thông tin, thương hiệu, giá,… Trước khi mua họ cầnđược cung cấp thông tin đầy đủ, tin cậy, tư vấn một cách chuyên nghiệp

1.2.1.2 Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng

Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng Chất lượng dịch

vụ vận chuyển tốt hay không là do sự cảm nhận của khách hàng, cũng rất khó đolường và đánh giá

Sự cảm nhận lại là một phạm trù tâm lý nên chịu phụ thuộc vào các yếu tố

khách quan, nó không ổn định và không co thước đo mang tính quy ước Ví dụ sự cảmnhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận chuyển du lịch của doanh nghiệp dựavào tình trạng sức khỏe của khách, tâm lý của khách, nguồn gốc dân tộc của kháchkhác nhau.

Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vào những hiểu biết củamình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phánđoán chủ quan Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàngđược thỏa mãn Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinhnghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Sau khimua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ

đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng

Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh

từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọngcủa họ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ

so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khimua Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thôngthường mà nó bao gồm cả dịch vụ

1.2.1.3 Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng của điều kiện vật chất thực hiện dịch vụ

Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng của điều kiện vật chất thực hiệndịch vụ Một trong những nhân tố ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ củadoanh nghiệp chính là cơ sở vật chất, trang thiết bị của dịch vụ vận chuyển để phụckhách hàng Doanh nghiệp đáp ứng những hạng xe du lịch với cơ sở vật chất tiện nghi,hiện đại, mang tính thẩm mỹ cao và an toàn sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thoảimái, đem lại sự hài lòng cho khách hàng Và điều ngược lại với trang thiết bị máy móckhông hiện đại, tiện nghi, sạch sẽ an toàn sẽ khiến cho du khách cảm thấy thất vọng vềdịch vụ mà doanh nghiệp đã cung cấp

1.2.1.4 Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ

Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp các dịch vụ vận chuyển Nhàcung ứng là người trực tiếp Nó được thực hiện qua hai yếu tố cơ bản đó là cơ sở vậtchất kỹ thuật và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng dịch vụ.Nhà cung ứng cung cấp các cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ vận chuyển du lịch như cácloại hạng xe, các trang thiết bị, tiện nghi trên xe… để phục vụ cho việc vận chuyển dulịch của mình Chất lượng chức năng có liên quan đến con người đặc biệt là nhữngngười trực tiếp tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ cho khách

1.2.1.5 Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp

Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp.Một quá trình cung cấp dịch vụ vận chuyển du lịch phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹthuật, chất lượng của các loại xe du lịch và thái độ phục vụ vủa nhân viên, người trựctiếp phục vụ khách hàng trong suốt quá trình vận chuyển du lịch Chính bởi lẽ đó màkhi đánh giá chất lượng vận chuyển du lịch có xu hướng phụ thuộc vào yếu tốc cơ sởvật chất kỹ thuật, chất lượng của các loại xe du lịch để đánh giá tổng thể về chất lượngcủa dịch vụ vận chuyển du lịch nói chung và chất lượng dịch vụ vận chuyển du lịchcủa doanh nghiệp tư nhân dịch vụ du lịch Đại Dương Xanh nói riêng

Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm chất lượng các của các thành phần

cơ sở vật chất của các loại xe du lịch như mức độ tiện nghi, hiện đại của các cơ sở vậtchất kỹ thuật trên xe, nội thất của xe, ghế, điều hòa và các thiết bị an toàn khác trên xe

du lịch Chất lượng của các trang thiết bị trên xe giúp trả lời cho cấu hỏi khách hàngcảm nhận như thế nào trog suốt quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ vận chuyển dulịch của doanh nghiệp

Những yếu tố trên ảnh hưởng rất nhiều đến sự cảm nhận của khách hàng vềchất lượng sản phẩm dịch vụ vận chuyển du lịch của doanh nghiệp Vấn đề đặt ra chocác nhà quản trị doanh nghiệp đó là việc luôn quan tâm và tìm cách cải thiện chấtlượng dịch vụ thường xuyên dựa trên những thay đổi về nhu cầu, sở thích, thị hiếu củakhách hàng, thị trường khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp vận chuyển du lịch

1.2.2 Các mô hình đo lường chất lượng

Zeithaml, Parasuraman & Berry phát triển vào giữa những năm 1980 để đo lường chấtlượng trong mảng dịch vụ.

Thang đo SERVQUAL được ghép từ 2 từ SERVice – Dịch vụ và QUALity –Chất lượng

Các tác giả ban đầu định ra mô hình bao gồm 10 biến về chất lượng dịch vụ,nhưng theo thời gian, các nhân tố được thu hẹp còn 5 nhân tố là : sự tin cậy, sự đảm

bảo, sự hữu hình, sự cảm thông và sự đáp ứng (reliability, assurance, tangibles, empathy and responsiveness) vào do đó được viết tắt là RATER.

Áp dụng vào việc lập mô hình làm luận văn kinh tế ở Việt Nam hiện nay, thôngthường nhân tố phụ thuộc sẽ là sự thỏa mãn của khách hàng, sự hài lòng của khách

hàng (customer satisfaction), nhân tố độc lập là 5 nhân tố ở trên (sự tin cậy, sự đảm bảo, sự hữu hình, sự cảm thông và sự đáp ứng).

Tùy vào loại chất lượng dịch vụ được đo lường thì sẽ có một số thay đổi về câuhỏi, về thêm bớt nhân tố Ví dụ chất lượng dịch vụ của hoạt động ngân hàng sẽ được

đo lường khác với chất lượng dịch vụ siêu thị Do đó bước nghiên cứu định tính là rấtquan trọng để xác định mô hình

- 5 yếu tố của mô hình:

Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng các nhân khách hàng

+ Phương tiện hữu hình (tangibles)

Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ các trang thiết bịphục vụ cho dịch vụ

Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần thứ nhất nhằm xácđịnh kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung Nghĩa

là không quan tâm đến một DN cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độmong muốn của họ đối với dịch vụ đó Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận củakhách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn cứvào dịch vụ cụ thể của DN được khảo sát để đánh giá Kết quả nghiên cứu nhằm nhận

ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệpthực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó Cụ thể, theo môhình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đolường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991;1993) và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson,1999)

Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual và 5 thành phần của Parasuraman này vớinhững tính năng ưu việt và đơn giản trong ứng dụng trở lên phổ biến và được ứngdụng rộng rãi trong các ngành dịch vụ nói chung và dịch vụ du lịch nói riêng Đây làcông cụ không thể thiếu khi nghiên cứu thị trường các ngành dịch vụ

1.2.2.2 Mô hình SERVPERF

Hình 1.2 Mô hình SERVPERF

Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhậncủa khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chấtlượng dịch vụ

Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000),Brady và cộng sự (2002) Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểutương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏqua phần hỏi về kỳ vọng

1.2.2.3 Mô hình Carvell và Herin

Hình 1.3.Mô hình Carvell và Herin

Mô hình sử dụng các học thuyết KT, thống kê tâm lý học

+ Đo lường các nguyên nhân cũng như kết quả CLDV

+ Dựa trên giả thuyết : Chất lượng dịch vụ được miêu tả bằng sự kích thích cácnhu cầu sinh lý, xã hội và trí óc

+ Sự sẵn sàng thanh toán của khách hàng là thước đo nguyên nhân và kết quả

Sự thỏa mãn nhu cầu xã hội

Sự thỏa mãn nhu cầu trí óc

Chất lượng dịch vụ ăn uống

1.2.2.4 Mô hình Gronroos

Hình 1.4.Mô hình Gronroos

Chất lượng dịch vụ của một của một DN được xác định bởi 3 thành phần : CL

kỹ thuật, CL chức năng, và hình ảnh

Kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởng của các yếu tố :

- Các hoạt động maketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ công chúng, chínhsách giá cả)

- Yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục tập quán, ý thức, truyền miệng)

- Nhấn mạnh nghiên cứu chất lượng dịch vụ phải dựa trên quan điểm của ngườitiêu dùng

1.2.2.5 Đánh giá chất lượng căn cứ vào sự thoả mãn chung của khách hàng

Hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn(Oliver, 1997), là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức

độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ (Tse và Wilton, 1988) Theo PhilipKotler, sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác củamột người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọngcủa anh ta Như vậy, mức độ hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được

Dịch vụ cảm nhận

Các hoạt động tiếp thị truyền

thông (Quảng cáo, PR, giá

cả) và các ảnh hưởng bên

ngoài (tập quán, ý thức,

truyền miêng )

Hình ảnh

1.2.3.1 Cảm thông

- Khả năng tiếp cận, nỗ lực tìm hiểu nghiên cứu của khách hàng.

- Chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng

1.2.3.2 Đảm bảo

- Dịch vụ lịch sự, kính trọng

- Giao tiếp hiệu quả

- Quan tâm và giữ bí mật an toàn

- Khả năng sẵn đáp ứng yêu cầu, giúp đỡ, cung cấp dịch vụ, phục hồi sai hỏng

1.3 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận chuyển du lịch

1.3.1 Các yếu tố bên ngoài

1.3.1.1 Khách hàng

Khách hàng của công ty đó là những doanh nghiệp lữ hành, các cá nhân tổ chức

có nhu cầu thuê xe vận chuyển du lịch, đi với những số lượng và mục đích khác nhau

và có những nhu cầu thuê xe khác nhau Đặc biệt với hệ thống các loại xe du lịch vớicác kích cỡ và tiện nghi khác nhau thì việc tìm kiếm và thu hút được nguồn khách làmột lợi thế lớn của công ty Do vậy, thị trường khách của công ty hết sức dồi dào,công ty cần có những chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ vân chuyển để thu húttập khách hàng ngày càng nhiều hơn nữa trong tương lai gần

1.3.1.2 Đối thủ cạnh tranh

Du lịch Việt Nam đang từng bước phát triển và ngày càng phát triển mạnh mẽ

Do vậy nhu cầu về phương tiện di chuyển trong quá trình đi du lịch ngày càng tăngcao Các doanh nghiệp trong lĩnh vực vận chuyển du lịch đứng trước những cơ hộikinh doanh rất lớn nhưng những thách thức mà họ phải vượt qua cũng không ít Đốivới vận chuyển đường bộ, hiện nay, trên địa bàn Hà Nội, có tới trên 70% trong số hơn

280 doanh nghiệp lữ hành quốc tế sử dụng xe du lịch đời mới, chất lượng cao, tiệnnghi đồng bộ để vận chuyển khách du lịch Đối thủ cạnh tranh trực tiếp của doanhnghiệp tư là các công ty cung cấp các dịch vụ vận chuyển du lịch Các công ty này cómức chất lượng dịch vụ, tương đương với công ty nhưng các công ty này có thế mạnh

là đã hoạt động lâu năm, có uy tín trên thị trường và đội ngũ lao động trẻ nhiệt huyết,năng động

Với công nghệ khoa học ngày càng phát triển, đời sống của nhân dân ngày càng

tăng cao do vậy họ có những nhu cầu và đòi hỏi cao với dịch vụ sử dụng, đối thủ cạnhkhách như máy bay, …

1.3.1.3 Nhà cung ứng

Doanh nghiệp có quan hệ tốt với các đối tác kinh doanh là các công ty du lịch,khách sạn,các đại lý lữ hành khác Nó được thực hiện qua hai yếu tố cơ bản đó là cơ sởvật chất kỹ thuật và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng dịch

vụ Nhà cung ứng cung cấp các cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ vận chuyển du lịch nhưcác loại hạng xe, các trang thiết bị, tiện nghi trên xe… để phục vụ cho việc vận chuyển

du lịch của mình Chất lượng chức năng có liên quan đến con người đặc biệt là nhữngngười trực tiếp tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ cho khách

1.3.1.4 Kinh tế

Nền kinh tế thế giới năm 2018 là một năm kinh tế diễn ra với sự tăng trưởng ổnđịnh ở hầu hết các nền kinh tế Nền kinh tế Việt Nam năm 2018 được đánh giá là mộtnăm có nhiều khởi sắc với tăng trưởng cao và kinh tế vĩ mô nhìn chung ổn định Điềunày đã tác động khá lớn đến sự phát triền du lịch trong năm vừa qua khi ngành du lịchđạt kỉ lục hơn 15,5 triệu lượt khách quốc tế đặt chân đến Việt Nam và hơn 80 triệuluowyj khách nội đại, tăng hơn 29% so với cùng kỳ năm ngoái do vậy dịch vụ vậnchuyển khách du lịch cũng tăng cao so với năm 2018 Trước những sự tăng trưởng kinh

tế này cũng đã có những ảnh hưởng nhất định về lượng khách mà công ty phục vụ

1.3.1.5 Văn hóa

Là yếu tố có tác động quay lại hai chiều đối với phát triển du lịch Việt Namđược biết đến là một đất nước với bề dày lịch sử, luôn mang trong mình những dấu ấnriêng có Việt Nam gồm 54 dân tộc cùng chung sống trên lãnh thổ, mỗi dân tộc mộtsắc thái riêng, cho nên văn hoá Việt Nam là một sự thống nhất trong đa dạng Thủ đô

Hà Nội, với bề dày lịch sử vốn di sản văn hóa cổ dồi dào Điều này tạo điều kiện thuậnlợi cho các công ty du lịch trong thiết kế và lập chương trình du lịch Hơn nữa dukhách nước ngoài lại khá hứng thú với nền văn hóa của Việt Nam điều này khiến chocông ty khi đã tạo được những chương trình du lịch đặc sắc sẽ thu hút được lượng lớn

du khách quốc tế sử dụng dịch vụ vận chuyển du lịch Doanh nghiệp đã mượn nét đẹpvăn hóa xã hội đó của nước mình mà thiết kế những xe du lịch phù hợp với địa hìnhcủa Hà Nội để dễ dàng vận chuyển khách du lịch trong thủ đô, thú vị thu hút khách sửdụng sản phẩm dịch vụ của công ty mình

1.3.1.6 Khoa học công nghệ

Việt Nam là nước đang phát triển mặc dù tận dụng được lợi thế đang phát triểncủa các nước đang phát triển nhưng trình độ khoa học, công nghệ còn yếu kém Doanhnghiệp đã sử dụng các trang web để quảng bá, tiếp thị, giới thiệu sản phẩm của mình.Hơn nữa công ty đã áp dụng các hình thức thanh toán qua thẻ ATM hay thẻ Visa… hỗ

trợ thanh toán nhanh và thuận tiện nhất cho khách hàng Ngoài ra, công ty còn áp dụngbán hàng online, marketing online - một trong những hình thức đang phát triển mạnh

và mang lại hiệu quả kinh tế rất lớn

1.3.1.7 Các yếu tố khác

Yếu tố chính trị - pháp luật: Việt Nam được đánh giá là điểm đến an toàn và ổn

định trong mắt bạn bè quốc tế Đây là một trong những lợi thế lớn đối với ngành dulịch của Việt Nam trong việc thu hút các đối tác, nhà đầu tư cũng như một lượng khách

du lịch quốc tế lớn đến với quốc gia kéo theo dịch vụ vận chuyển du lịch phục vụngành du lịch ngày càng phát triển vượt bậc Mặt khác, những năm gần đây, nhà nước

đã có những thay đổi về pháp luật và hành chính để các doanh nghiệp được hoạt độngkinh doanh tự chủ và rộng rãi hơn, có những quy định ưu tiên đối với khách du lịchquốc tế

1.3.2 Các yếu tố bên trong

1.3.2.1 Nguồn lực của doanh nghiệp

- Nguồn nhân lực

Con người là yếu tố cốt lõi trong mọi hoạt động của các loại hình doanhnghiệp, quyết định sự thành công hay không của các doanh nghiệp, các tổ chức ở mỗiquốc gia Trong các doanh nghiệp yếu tố này cực kỳ quan trọng vì mọi quyết địnhliên quan đến quá trình quản trị chiến lược đều do con người quyết định, khả năngcạnh tranh trên thị trường mạnh hay yếu, văn hóa tổ chức tốt hay chưa tốt v.v đềuxuất phát từ con người Vì vậy nhân lực là yếu tố đầu tiên trong các nguồn lực màcác nhà quản trị của các doanh nghiệp Nhà quản trị các cấp là nguồn nhân lực quantrong có vai trò như những nhạc trưởng trong dàn nhạc của các doanh nghiệp trong

đó nhà quản trị cấp cao giữ vai trò quan trọng nhất vì mọi quyết định mọi hành vi kể

cả phong cách và thái độ trong các mối quan hệ đối nội, đối ngoại của họ đều ảnhhưởng đến toàn bộ doanh nghiệp

- Nguồn lực tài chính và cơ sở vật chất kỹ thuật

Nguồn lực vật chất bao gồm những yếu tố như: vốn sản xuất, nhà xưởng máymóc thiết bị, nguyên vật liệu dự trữ, thông tin môi trường kinh doanh v.v Mỗi doanhnghiệp có các đặc trưng về các nguồn lực vật chất riêng, trong đó có cả điểm mạnh lẫnđiểm yếu so với các đối thủ cạnh tranh trong ngành

Việc phân tích và đánh giá đúng mức các nguồn lực vật chất là cơ sở quantrọng giúp nhà quản trị các doanh nghiệp hiểu được các nguồn lực vật chất tiềm tàng,những hạn chế v.v để có các quyết định quản trị thích nghi với thực tế như: khai tháctối đa các nguồn vốn bằng tiền và nguồn vốn cơ sở vật chất hiện có, lựa chọn và huyđộng các nguồn vốn bên ngoài khi thật sự có nhu cầu

- Các nguồn lực khác: vị trí địa lý, vị thế, hình ảnh

Tuỳ theo tiềm lực sẵn có, quy mô và giá trị những nguồn lực này của mỗi doanhnghiệp có sự khác nhau và thay đổi theo thời gian Nếu không nhận diện và đánh giáđúng mức các nguồn lực vô hình, nhà quản trị các doanh nghiệp dễ đánh mất các lợithế sẵn có của mình trong quá trình sản xuất kinh doanh.

1.3.2.3 Mô hình quản lý

Trong bối cảnh và su thế hiện đại, để tăng cường sự hội nhập về kinh tế nước tavới các nước khu vực và trên thế giới, việc đổi mới nhận thức, cách tiếp cận và xâydựng mô hình quản lý chất lượng mới, phù hợp với các doanh nghiệp Việt Nam là mộtđòi hỏi cấp bách Đòi hỏi các doanh nghiệp hiện mô hình quản lý khác nhau để đảmbảo mô hình đó kinh doanh có hiệu quả và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp

Có nhiều mô hình mà các doanh nghiệp đã và đang áp dụng có hiệu quả trong

đó phải kể đến một số mô hình như: Mô hình SERVPERF, mô hình Carvell và Herrin,

mô hình Gronroos

1.3.2.4 Văn hóa doanh nghiệp

Có vị trí, vai trò rất quan trọng trong sự phát triển của mỗi doanh nghiệp Bất kỳmột doanh nghiệp nào nếu thiếu đi yếu tố văn hóa thì doanh nghiệp đó khó có thểđứng vững và tồn tại được, đặc biệt trong giai đoạn hội nhập hiện nay

Bản chất của văn hóa doanh nghiệp là đối nội phải tăng cường tiềm lực, quy tụđược sức sáng tạo của công nhân viên chức, khích lệ họ sáng tạo ra nhiều lợi nhuậncho doanh nghiệp, đối ngoại phải được xã hội bản địa chấp nhận

VHDN giúp nhân viên thấy rõ mục tiêu, định hướng và bản chất công việcmình làm VHDN còn tạo ra các mối quan hệ tốt đẹp giữa các nhân viên và một môitrường làm việc thoải mái, lành mạnh VHDN phù hợp giúp nhân viên có cảm giácmình làm công việc có ý nghĩa hãnh diện vì là một thành viên của doanh nghiệp

1.3.2.5 Quy trình phục vụ

Sơ đồ 2.2 Quy trình cung ứng dịch vụ vận chuyển du lịch ( phụ lục 2 trang ii) Mỗi một doanh nghiệp khác nhau có những quy trình cung ứng dịch vụ khác nhau

51-Đa số các doanh nghiệp có quy trình phục vụ như:

Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu đặt dịch vụ vận chuyển xe du lịch của doanh nghiệp.Bước 2 : Xử lý và kiểm tra khả năng đáp ứng nhu cầu

Bước 3 : Đàm phán và bàn bạc trao đổi với khách hàng về thông tin đặt xe vàcác yêu cầu của khách cần đáp ứng

Bước 5 Chuyển thông tin, tiếp nhận và lưu thông tin khách hàng về các dịch vụvận chuyển đã yêu cầu trước đó

Bước 6 : Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ vận chuyển du lịch cho khách

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN

DU LỊCH DU LỊCH TẠI DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN DỊCH VỤ DU LỊCH

ĐẠI DƯƠNG XANH, HÀ NỘI 2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các yếu tố môi trường đến chất lượng dịch vụ vận chuyển du lịch của Công ty

2.1.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty

2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Công ty

Tên Công ty: Doanh nghiệp tư nhân dịch vụ du lịch Đại Dương Xanh

Tổng giám đốc: Bà Nguyễn Thị Nhân

Tên tiếng Anh: Privade Enterprise Blue Ocean Travel Service

Giấy phép kinh doanh và Mã số thuế: 0311433006

Vốn pháp định: 1.500.000.000

Vốn đầu tư: 3.000.000.000

Đăng kí trụ sở: 18/154 Đội Cấn, Quận Ba Đình, Thành Phố Hà Nội Hiện nay

đã chuyển về số 19 ngõ 61 Hoàng Cầu, Phường Ô Chợ Dừa, Quận Đống Đa, ThànhPhố Hà Nội

Với phương châm sự hài lòng của khách hàng là niềm vui của doanh nghiệpđến nay doanh nghiệp dần tạo dựng được chỗ đứng và niềm tin của khách hàng khitrực tiếp sử dụng các dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp

Triết lý kinh doanh của doanh nghiệp: Luôn luôn coi trọng ý thức trách nhiệmcủa doanh nghiệp với cộng đồng địa phương và hoạt động kinh doanh dựa trên tiêu tríhài hòa lợi ích giữa doanh nghiệp và cộng đồng xã hội…

2.1.1.2 Nguồn lực

- Cơ cấu tổ chức của công ty

(Nguồn: Phòng hành chính )

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức tại doanh nghiệp tư nhân dịch vụ du lịch

Đại Dương Xanh

Chức năng của các bộ phận:

Giám đốc: là người trực tiếp đưa ra các định hướng, chiến lược, kế hoạch hoạt động

phát triển của công ty, là người nắm quyền chủ chốt trong việc đưa ra các quyết định quantrọng liên quan đến tài sản lớn của công ty đồng thời quyết định về bố trí nhân sự, giám sátđiều hành doanh nghiệp và tình hình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Giams đốccũng đồng thời là người chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, thiếtlập mở rộng, duy trì các mối quan hệ với các đối tác từ đó xây dựng củng cố và hoàn thiện

bộ máy của doanh nghiệp theo một quy chế nhất định đã được định trước

Phòng Hành chính: Thực hiện các quy chế, nội quy, khen thưởng, kỷ luật, chế

độ tiền lương, thưởng các chính sách Bảo hiểm, bồi dưỡng và đào tạo đội ngũ lao độngtrong doanh nghiệp

Phòng Kế toán: Theo dõi, ghi chép thu chi theo đúng chế độ kế toán của nhà

Nước, theo dõi tình hình công nợ của các dịch vụ có trong doanh nghiệp, tình hình sửdụng vốn của doanh nghiệp, làm báo cáo định kì, kịp thời phản ánh những thay đổi vềkết quả của hoạt động kinh doanh để giám đốc kịp thời có những biện pháp điều chỉnh

và xử lý

Phòng Kinh doanh: Xây dựng tổ chức bán các dịch vụ mà doanh nghiệp cung

cấp như các loại xe du lịch, hạng vé tàu, vé máy bay…tư vấn và báo giá cho kháchhàng về các dịch vụ vận chuyển này…

Phòng Vé máy bay và phòng Vé tàu, phòng Xe du lịch: Phối hợp với phòng

kinh doanh tiếp nhận các yêu cầu về loại xe du lịch,vé tàu, máy bay của khách hàngđặt chỗ, giữ vé, tiếp nhận thanh toán và giao vé cho khách hàng

Phòng vé máybay,vé tàu,xe

du lịch

Phòng kinh

doanh Phòng hànhchính Phòng kế toán

Giám Đốc