luận văn hệ thống thông tin kinh tế hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến trên website giadungeus com của công ty TNHH TMDV XNK EUS VIỆT NAM

Dựa trên những kiến thức thu được qua quá trình học tập tại trường đại học và qua quá trình thực tập tại doanh nghiệp, em quyết định nghiên cứu vấn đề : “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khác

TÓM LƯỢC

Trong thời buổi cạnh tranh ngày càng gay gắt, các doanh nghiệp không chỉ tìmmọi cách đưa ra thị trường những sản phẩm dịch vụ tốt nhất mà còn phải làm sao đểlàm tốt công tác chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng tốt sẽ mở ra triểnvọng làm tăng được khách hàng mục tiêu và gìn giữ được khách hàng hiện hữu.Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến là một hoạt động thu hút, duy trì vàphát triển khách hàng Tạo được lòng trung thành từ phía khách hàng, tạo lập vàduy trì mối quan hệ bền chặt với khách hàng dựa trên nâng cao sự hài lòng, thỏamãn nhu cầu, giải quyết tốt những kêu ca phàn nàn từ phía khách hàng nhằm duy trì

sự phụ thuộc của khách hàng vào doanh nghiệp

Sau thời gian thực tập nghiên cứu tại Công ty TNHH TMDV XNK EUS VIỆTNAM, em đã được tiếp cận thực tế nhằm tích lũy kinh nghiệm thực tế, nâng cao kĩnăng nghề nghiệp, rèn luyện những phẩm chất nghề nghiệp cần thiết cho công việcsau này Dựa trên những kiến thức thu được qua quá trình học tập tại trường đại học

và qua quá trình thực tập tại doanh nghiệp, em quyết định nghiên cứu vấn đề :

“Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến trên website giadungeus.com của công ty TNHH TMDV XNK EUS VIỆT NAM ”.

Với mục tiêu đã xác định, khóa luận này đã nghiên cứu và giải quyết các vấn

đề sau:

- Nghiên cứu và hệ thống hóa cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng

điện tử

- Phân tích thực trạng thực hiện công tác chăm sóc khách hàng điện tử của

công ty TNHH TMDV XNK EUS VIỆT NAM và những định hướng kinh doanhtrong thời gian sắp tới của công ty

- Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng điện tử tại

website giadungeus.com của công ty TNHH TMDV XNK EUS VIỆT NAM

LỜI CẢM ƠN

Qua quá trình học tập và nghiên cứu tại khoa Hệ Thống Thông Tin Kinh Tế vàThương Mại Điện Tử, trường Đại học Thương Mại và thời gian thực tập, tìm hiểu,nghiên cứu tại công ty TNHH TMDV XNK EUS VIỆT NAM, em đã tích lũy đượcnhiều kiến thức và kinh nghiệm về lĩnh vực thương mại điện tử Sau quá trình thựctập, dưới sự hướng dẫn của các thầy cô trong khoa cũng như Ban giám đốc củacông ty em đã có những cái nhìn thực tế hơn và vận dụng kiến thức đã được họcvào thực tiễn Qua những tìm hiểu nghiên cứu tại công ty em đã lựa chọn đề tài

“Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến trên website giadungeus.comcủa công ty TNHH TMDV XNK EUS VIỆT NAM” làm đề tài nghiên cứu

Em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc tới Thầy Nguyễn Minh Đức,người đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em trong suốt quá trình hoàn thành bài khóaluận này Đồng thời, em xin cảm ơn các thầy cô trong khoa cũng như Ban giám đốccùng các anh chị nhân viên tại Công ty TNHH TMDV XNK EUS VIỆT NAM đãgiúp đỡ và tạo điều kiện cho em trong thời gian thực tập tại đây

Mặc dù đã có nhiều cố gắng tuy nhiên bài khóa luận không tránh khỏi nhữngthiếu sót Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cô và các cánhân, tổ chức có liên quan để làm sáng tỏ hơn nữa về vấn đề nghiên cứu

Xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 24 tháng 04 năm 2019

Sinh viên Linh Phạm Thị Thùy Linh

MỤC LỤC

TÓM LƯỢC i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC BẢNG v

DANH MỤC HÌNH v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu 1

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 3

4 Phạm vi nghiên cứu 4

5 Phương pháp nghiên cứu 4

6 Kết cấu khóa luận tốt nghiệp 5

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 7

1.1 Các khái niệm cơ bản 7

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ 7

1.1.2 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng 7

1.1.3 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 8

1.2 Một số vấn đề lý luận về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 9

1.2.1 Đặc điểm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 9

1.2.2 Vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 10

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 11

1.2.4 Các công cụ chủ yếu của dich vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 13

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE HANGGIADUNGEUS.COM CỦA CÔNG TY TNHH TMDV XNK EUS VIỆT NAM 16

2.1 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 16

2.1.1 Tổng quan về Công ty TNHH TMDV XNK EUS VIỆT NAM 16

2.1.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường bên ngoài đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại website hanggiadungeus.com của Công ty TNHH TMDV XNK

EUS VIỆT NAM 18

2.1.3.Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường bên trong đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại website hanggiadungeus.com của Công ty TNHH TMDV XNK EUS VIỆT NAM 22

2.2 Kết quả phân tích thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại website hanggiadungeus.com của công ty TNHH TMDV XNK EUS VIỆT NAM 26

2.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh 3 năm 2016 -2018 26

2.2.2 Tầm quan trọng của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mà công ty đang sử dụng 26

2.2.3 Tính đa dạng của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mà công ty đang sử dụng 28

2.2.4 Đánh giá chất lượng các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến trên website hanggiadungeus.com của CÔNG TY TNHH TMDV XNK EUS VIỆT NAM 29

CHƯƠNG 3 CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT VỚI CÔNG TY VỀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 33

3.1 Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website công ty TNHH TMDV XNK EUS VIỆT NAM 33

3.1.1 Những kết quả đạt được 33

3.1.2 Những tồn tại chưa giải quyết 34

3.1.3 Nguyên nhân của những tồn tại 35

3.1.4 Những hạn chế của nghiên cứu và những vấn đề cần nghiên cứu tiếp theo 36

3.2 Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết (thực hiện) vấn đề hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 37

3.2.1 Dự báo tình hình trong thời gian tới 37

3.2.2 Định hướng phát triển của công ty 37

3.2.3 Phạm vi vấn đề giải quyết 38

3.3 Các đề xuất, kiến nghị giải pháp hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website công ty TNHH TMDV XNK EUS VIỆT NAM 38

3.3.1 Đối với Công ty TNHH TMDV XNK EUS VIỆT NAM 38

KẾT LUẬN 45 PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong 3 năm

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.3 Tầm quan trọng của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 27Hình 2.4 So sánh hiệu quả hoạt động của các công cụ hỗ trợ khách hàng

Hình 2.5 Đánh giá về thời gian tiếp nhận thư của khách hàng 31Hình 3.3 Lượng người sử dụng internet tại Việt Nam từ năm 2013-2017 41

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

FAQs Frequently asked questions Các câu hỏi thường gặp

e-CRM Electronic customer relationship

management

Quản lý quan hệ khách hàngđiện tử

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu

Trong những năm gần đây, thương mại điện tử đã trở nên phổ biến và ngàycàng phát triển mạnh mẽ ở Việt Nam Một nhân tố quan trọng không thể thiếu tronghoạt động thương mại điện tử là sự có mặt của các website Bằng việc sử dụngwebsite các doanh nghiệp có thể quảng bá hình ảnh của mình đồng thời thực hiệnviệc kinh doanh một các thuận lợi hơn vì có thể giao dịch với số lượng lớn kháchhàng mà không bị hạn chế về không gian và thời gian

Ở Việt Nam hiện nay hầu hết các doanh nghiệp bán hàng trực tuyến đều códịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến nhưng hoạt động chưa thực sự hiệu quả Đểđẩy mạnh hiệu quả kinh doanh trực tuyến của các website TMĐT tại Việt Nam, cácdoanh nghiệp kinh doanh trực tuyến cần chú trọng hơn đến việc hoàn thiện hệ thốngcác dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến để tăng hiệu quả bán hàng và nâng caothương hiệu Việc hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến sẽ giúp tạo

sự trung thành, nâng cao giá trị mang lại cho khách hàng

Qua những phân tích, tổng hợp các dữ liệu đã thu thập được trong quá trìnhthực tập tại Công ty TNHH TMDV XNK EUS VIỆT NAM, có thể thấy được việcnâng cao hiệu quả hoạt động các tính năng của website là mối quan tâm hàng đầu.Một trong những tính năng quan trọng nhất đó là dịch vụ hỗ trợ khách hàng trựctuyến tại website : hanggiadungeus.com đây có thể nói là một trong những điểmyếu của công ty TNHH TMDV XNK EUS VIỆT NAM nói riêng và các công tyhoạt động thương mại điện tử nói chung Vì vậy, việc hoàn thiện dịch vụ hỗ trợkhách hàng trực tuyến trên website : hanggiadungeus.com là một vấn đề hết sức cầnthiết đối với công ty để tăng tính hấp dẫn của website đối với những người dùnginternet và tăng doanh thu từ việc bán quảng cáo và quan trọng hơn nhất chính làtạo sự tin tưởng, an tâm hơn của các nhà đầu tư tài chính

Vì thế em chọn đề tài “ Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trênwebsite : hanggiadungeus.com của công ty TNHH TMDV XNK EUS VIỆT NAM”

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu

2.1 Tình hình nghiên cứu trong nước

Theo mạng Visa, Việt Nam là nước đứng thứ ba về tốc độ phát triển TMĐT trongkhu vực châu Á-Thái Bình Dương, chỉ sau Trung Quốc và Ấn Độ Có thể nói cách

đây vài năm, TMĐT vẫn còn là một khái niệm khá mới mẻ đối với các doanhnghiệp Việt Nam Thế nhưng đến bây giờ, bức tranh TMĐT Việt Nam hiện tại đã córất nhiều thay đổi theo chiều hướng tích cực Số lượng các doanh nghiệp quan tâm

và ứng dụng TMĐT trong hoạt động kinh doanh của mình ngày càng tăng Cho đếnnay đã có nhiều công trình nghiên cứu và các dự án ứng dụng triển khai TMĐTtrong các doanh nghiệp Tuy nhiên qua tìm hiểu một số công trình nghiên cứu đượccông bố trong Kỷ yếu của hội thảo nghiên cứu khoa học – trường Đại học ThươngMại có thể thấy những nghiên cứu này hầu như chưa đề cập nhiều đến hoạt độngdịch vụ khách hàng trên các website TMĐT Nếu có đề cập đến thì lại chưa phảnánh và đưa ra được phướng hướng giải quyết một cách cụ thể và xác thực

- Đề tài luận văn: “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website

www.anphatpc.com.vn”của Phạm Ngọc Hải sinh viên khoa Thương Mại Điện Tử-Trường Đại Học Thương Mại thực hiện năm 2011 do Thạc sĩ Lục Thị Thu Hườnghướng dẫn Luận văn đã tập trung giải quyết các vấn đề liên quan đến dịch vụ kháchhàng trên website nhưng chưa đi sâu vào phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ hỗtrợ khách hàng trực tuyến

- Luận văn: “ Sàn giao dịch điện tử hàng đầu Việt Nam” của Nguyễn Thị Thu

sinh viên trường Đại học Ngoại Thương năm 2007 Bài luận văn đề cập đến ECVN

là sàn giao dịch điện tử B2B , các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến và ngoại tuyến Nhưngchưa làm nổi bật vai trò của dịch vụ khách hàng trực tuyến

- Luận văn: “Hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ giao dịch TMĐT của sàn giao dịchđiện tử vnemart.com.vn” của sinh viên Ngô Minh Hòa khoa Thương Mại Điện Tử,trường Đại học Thương Mại do ThS Nguyễn Bình Minh hướng dẫn năm 2011.Luận văn đã đánh giá được vai trò và tầm quan trọng của giao dịch trên website và

có phương hướng khắc phục những khuyết điểm, yếu kém Tuy nhiên dịch vụ hỗ trợkhách hàng trực tuyến chưa được quan tâm nhiều trong luận văn này

- Luận văn: “Giải pháp phát triển các dịch vụ hỗ trợ sau bán trên websitehttp://www.dtsoftvn.com của Công ty phát triển và chuyển giao phần mềm DTSoft”của Vũ Duy Khương sinh viên trường Đại học Thương Mại năm 2011, giáo viênhướng dẫn : PGS TS Nguyễn Văn Minh Đề tài đã giải quyết được các vấn đề vềmặt lý thuyết cũng như về mặt thực tế liên quan đến dịch vụ khách hàng sau báncủa doanh nghiệp

2.2 Tình hình nghiên cứu trên thế giới

- Janice Reynolds, the complete E-Commerce Book : design, build andmaintain a successful web-bases business;2008 Cuốn sách đi từ việc lập kế hoạch ,thực thi đến những chi tiết nhỏ nhất như phần cứng, phần mềm, cách giữ chân lôikéo khách hàng, các dịch vụ hỗ trợ khách hàng cần thiết Đồng thời đưa ra các lựachọn, giải pháp hoàn hảo cho từng trường hợp cụ thể

- Cuốn sách The Ultimate Online customer service Guide được viết bởi tác giảMarsha Coller, giới thiệu cho bạn cách mạng đến một dịch vụ hoàn hảo khách hàngthông qua các phương tiện truyền thông xã hội Khi tiếp cận khách hàng trênmạng,các doanh nghiệp nhỏ thực sự có thể có lợi thế hơn so với các công ty khácnếu họ biết tận dụng các công cụ trực tuyến có sẵn phục vụ cho dịch vụ hỗ trợ chămsóc khách hàng của mình

- Bài viết “ improve your customer service” đăng trên trang enterpreneur.comđược thực hiện bởi Perekl Gehl- giám đốc điều hành của internet marketing center-

đã đưa ra những nhận định về sự quan trọng của dịch vụ khách hàng trực tuyến vànêu lên các bước để cải thiện dịch vụ khách hàng trực tuyến cho doanh nghiệp

- Thương mại điện tử nói chung và marketing điện tử nói riêng trên thế giới đãphát triển từ những năm 1998,1999 Chính vì vậy, các nghiên cứu trên thế giới vềmarketing điện tử là rất chuyên sâu và khoa học Một số sách và tài liệu vềmarketing điện tử như : Electronicmarketing – intergrating electronic Resourcesinto the marketing process-Joel Reedy, Shauna Schullo, Kenneth Zimmermen 2000

- Bài viết : “ Exploring the use of E-CRM Elements and efective websitedesign as tools for Reducing consumer post –purchase cognitive dissonance” củaPaul W.Clark học tại Indiana State University Nội dung bài viết về khám phá ứngdụng của các yếu tố E-CRM và thiết kế website hiệu quả trong việc giảm các yếu tốgây cản trở cho việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

Đề tài khóa luận “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trênwebsite hanggiadungeus.com của công ty TNHH TMDV XNK EUS VIỆT NAMthực hiện các mục tiêu cụ thể sau:

- Thứ nhất, hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ, dịch vụ hỗtrợ khách hàng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

- Thứ hai, nghiên cứu và đánh giá thực trạng hoạt động các dịch vụ hỗ trợkhách hàng trên website hanggiadungeus.com

- Thứ ba,căn cứ vào cơ sở lí luận và những phân tích thực tế để đề xuất một

số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trựctuyến trên website hanggiadungeus.com

Với mục tiêu nghiên cứu trên em hy vọng rằng khóa luận của mình sẽ manglại kết quả thiết thực nhằm giúp cho doanh nghiệp có thể nâng cao hiệu quả hoạtđộng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, tạo sự tin tưởng và trung thành từ cáckhách hàng của mình

4 Phạm vi nghiên cứu

4.1 Phạm vi nghiên cứu không gian

Đề tài này chỉ tập trung vào nghiên cứu hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợkhách hàng trực tuyến tại website hanggiadungeus.com của Công ty TNHH TMDVXNK EUS VIỆT NAM

4.2 Phạm vi nghiên cứu thời gian

Quá trình thực hiện nghiên cứu từ ngày 28/12/2018 đến ngày 19/04/2019.Những dữ liệu của công ty thu thập từ năm 2016 đến năm 2018

4.3 Phạm vi nghiên cứu nội dung

Phạm vi nghiên cứu nội dung của đề tài là dịch vụ hỗ trợ khách hàng trựctuyến của công ty TNHH TMDV XNK EUS VIỆT NAM mà tập trung xoay quanhchủ yếu là dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trong giao dịch

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Thu thập dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp là dữ liệu đã được sưu tập sẵn, đã công bố, có thể là các sốliệu nội bộ của công ty

Nguồn dữ liệu thứ cấp gồm : văn bản, khảo sát, sách, báo chí, các bản báo cáo

và số liệu của cơ quan chức năng thuộc nhà nước

Ưu-khuyết điểm của dữ liệu thứ cấp:

Ưu điểm:

- Tiết kiệm thời gian và tiền bạc, công sức so với việc thu thập dữ liệu sơ cấp

- Có thể cung cấp các dữ liệu so sánh và dữ liệu theo bối cảnh

- Có thể dẫn đến những khám phá bất ngờ

- Tính đều đặn của dữ liệu

Khuyết điểm :

- Tiếp cận khó

- Những tống hợp và các định nghĩa có thể không phù hợp

Các phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Tìm và thu thập dữ liệu thứ cấp liên quan đòi hỏi công việc tìm kiếm, gồm hai giai đoạn gắn kết nhau:

- Bước 1: Xác định loại dữ liệu bạn cần có hiện diện ở dạng dữ liệu thứ cấpkhông

- Bước 2: Định vị chính xác dữ liệu mà bạn cần

5.2 Thu thập dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu mà nhà nghiên cứu thị trường thu thập trựctiếp tại nguồn dữ liệu và xử lý nó để phục vụ cho việc nghiên cứu của mình

- Nguồn của dữ liệu sơ cấp:

- + Đây là loại dữ liệu quan trọng nhất, là những dữ liệu chưa qua xử lý, đượcthu thập lần đầu, và thu thập trực tiếp từ các đơn vị của tổng thể nghiên cứu thôngqua các cuộc điều tra thống kê

+ Dữ liệu sơ cấp đáp ứng tốt yêu cầu nghiên cứu, tuy nhiên việc thu thập dữliệu sơ cấp lại thường phức tạp, tốn kém

Các phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp :

- Phương pháp quan sát

- Phương pháp phỏng vấn bằng thư

- Phương pháp phỏng vấn bằng điện thoại

- Phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp

- Phương pháp điều tra nhóm cố định

- Phương pháp điều tra nhóm chuyên đề

6 Kết cấu khóa luận tốt nghiệp

Khóa luận ngoài phần mở đầu và phần kết luận thì được kết cấu gồm 3chương chính:

- Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ hỗ trợ khách hàngtrực tuyến

- Chương này chủ yếu đưa ra những khái niệm cơ bản về các dịch vụ hỗtrợ khách hàng như: Khái niệm về dịch vụ, khái niệm về dịch vụ hỗ trợ khách hàng,

hỗ trợ khách hàng trực tuyến; đưa ra một số lý luận cơ bản về dịch vụ hỗ trợ kháchhàng trực tuyến

- Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạnghoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website giadungeus.comcủa công ty TNHH TMDV XNK EUS VIỆT NAM

Chương này chủ yếu phân tích về thực trạng các dịch vụ trực tuyến hỗtrợ khách hàng hiện nay của TNHH TMDV XNK EUS VIỆT NAM trong nhữngnăm gần đây

Tìm hiểu kỹ về hạ tầng công nghệ của công ty cũng như quy trình hỗ trợkhách hàng mà công ty cung ứng

- Chương 3: Các kết luận và đề xuất với công ty về giải pháp hoàn thiện cácdịch hỗ trợ khách hàng trực tuyến

- Chương này sẽ đưa ra những kết luận trong quá trình phân tích thực trạng,xác định vấn đề còn tồn tại và hướng giải quyết, từ đó đưa ra các đề xuất để hoànthiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website hanggiadungeus.comcủa Công ty TNHH TMDV XNK EUS VIỆT NAM

CHƯƠNG 1:

MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ

KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 1.1 Các khái niệm cơ bản

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Theo nghĩa rộng : dịch vụ được coi là nền kinh tế thứ ba trong nền kinh tếquốc dân Theo cách hiểu các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành công nghiệp vànông nghiệp đều thuộc ngành dịch vụ Các nước phát triển ngành dịch vụ chiếmhơn 60% GDP của quốc gia đó

Theo nghĩa hẹp : dịch vụ là những hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh doanh,bao gồm hỗ trợ trước, trong và sau khi bán, là phần mềm của sản phẩm cung ứngcho khách hàng Theo kinh tế học, dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải làvật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái lao động thể lực, kiến thức

và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức thương mại Theo cách chung nhất cóhai cách hiểu về dịch vụ như sau :

Dịch vụ có các đặc tính sau :

- Tính đồng thời : sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời

- Tính không thể tách rời : sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rờinhau, thiếu mặt này thì không có mặt kia

- Tính chất không đồng nhất : rất khó để có thể có chất lượng đồng nhất trongdịch vụ

- Tính vô hình : không có hình hài rõ rệt, không thêt thấy được khi tiêu dùngdịch vụ

- Tính không thể lưu trữ được : không thể lập kho lưu trữ như hàng hóa thôngthường được, không tiêu dùng thì dịch vụ đó cũng mất đi

Trích nguồn : giáo trình Kinh tế thương mại

1.1.2 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo mối liên kếtmang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu cho đến khi sản phẩmđược giao, nhận và được sử dụng , nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng

Trong cuốn “Nghệ thuật quản lí khách hàng” , Hồ Nhan; nhà xuất bản laođộng xã hội; 2006 có viết : khách hàng là các cá nhân hay tổ chức bất kì trong chuỗiphân phối và quyết định mà hành động của họ có thể ảnh hưởng đến việc mua cácsản phẩm và dịch vụ của bạn

Như vậy dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyếtmarketing Trước hết dịch vụ khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩmcung ứng cho khách hàng Có ba yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãnkhách hàng, đó là các yếu tố sản phẩm, các yếu tố thuận tiện và con người Vậy yếu

tố nào là quan trọng nhất ? Trên một phương diện nào đó, điều này phụ thuộc vàotùy từng tình huống Tuy nhiên một điều hiển nhiên rằng nếu một sản phẩm đượcbán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ,yếu tố côn người trở nên rất quan trọng Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào

mà khi đến mua hàng được chào đón niềm nở , ân cần, chu đáo, trước và sau bánhàng đều tốt tức là khách hàng chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc, dịch vụ

hỗ trợ họ tốt hơn

Như vậy dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một phần của bộ phận quản trị quan hệkhách hàng, tương tác với khách hàng và đem lại cho họ lợi ích ngay lập tức; baogồm các thành phần như trung tâm liên lạc, văn phòng giúp đỡ và một hệ thốngquản lý cuộc gọi

1.1.3 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

Dịch vụ hỗ trợ trực tuyến là các dịch vụ giải đáp những thắc mắc, yêu cầu củakhách thông qua các phương tiện điện tử và Internet, giúp cho việc mua sắm trênmạng diễn ra thuận lợi, chính xác, đồng thời nó cũng giúp thỏa mãn nhu cầu củakhách hàng một cách nhanh chóng

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là một phần quan trọng trong hoạt độngmarketing, nó đóng góp vai trò quan trọng trong việc đảm bảo thành công của bất

cứ doanh nghiệp nào Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến phải được thực hiệntoàn diện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng nênchỉ chú trọng vào sản phẩm thì việc phục vụ khách hàng sẽ không hiệu quả

Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt trên thị trường, dịch vụ hỗ trợ khách hàngtrực tuyến được xem như một trong những phương diện hữu hiệu đảm bảo chodoanh nghiệp thắng lợi trong hoạt động kinh doanh

1.2 Một số vấn đề lý luận về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

1.2.1 Đặc điểm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

1.2.1.1 Đặc điểm của điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụtruyền thống do vậy chúng ta cần tìm hiểu cách đặc điểm của dịch vụ truyền thống

- Sản phẩm dịch vụ có tính vô hình : chúng ta không thể nhìn thấy dịch vụtrước khi tiêu dùng, không thể tiếp xúc, lưu kho hay cất trữ Vì vậy rất khó đánh giáđược lợi ích của việc sử dụng trước khi mua dẫn tới việc đánh giá dịch vụ rất khó khăn

- Tính không đồng nhất : chất lượng của dịch vụ trước hết phụ thuộc vàongười tạo ra chúng Bên cạnh đó việc cung ứng dịch vụ và thỏa mãn khách hàngcòn tùy thuộc vào hoạt động của các nhân viên, phụ thuộc vào sự cảm nhận của mỗikhách hàng Vì vậy tiêu thụ sản phẩm dịch vụ cũng nảy sinh nhiều vấn đề khó khănhơn so với tiêu dùng các sản phẩm vật chất

- Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời : những nhiều tiêu dùng sản phẩm dịch

vụ cũng tham gia vào hình thành và hoàn thiện sản phẩm dịch vụ Do đó người cungcấp dịch vụ phải nhanh nhạy và xử lý kịp thời với những góp ý, đòi hỏi của ngườitiêu dùng thì mới có thể đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụtruyền thống, ngoài ra điểm đặc biệt của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến làviệc thực hiện cách dịch vụ hỗ trợ khách hàng này phải thông qua các phương tiệnđiện tử

Bên cạnh đó đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến so với hỗ trợkhách hàng truyền thống là tính linh hoạt cao về mặt cung ứng và giảm thiểu lớncho khách hàng về việc đi lại Thêm vào đó là tác động của con người vào quá trìnhkinh doanh được giảm đến mức tối thiểu

1.2.1.2 Ưu điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

- Tiết kiệm chi phí : bao gồm phí giao dịch ( so sánh giữa phí Internet và phíđiện thoại , chi phí di chuyển đến tận nơi làm việc của khách hàng ) và chi phínhân sự (so sánh giữa một người chăm sóc khách hàng vào một thời điểm và ngườichăm sóc nhiều khách hàng vào một thời điểm )

- Gia tăng hiệu quả : do bạn có thể công bố các thông tin về hỗ trợ mua hàng,danh sách các câu hỏi thường gặp để khách hàng tự tin tìm kiếm và tự giải đáp Tựđộng hóa các thông tin đơn hàng cũng là cách để giảm thời gian và gia tăng hiệuquả quản lý

- Gia tăng tỷ lệ khách hàng trung thành nếu bạn khiến cho công việc mua hàngtrực tuyến đơn giản hơn, thuận tiện hơn việc mua sắm truyền thống.

1.2.1.3 Nhược điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

- Mối quan hệ khó cá nhân hóa bởi bản chất của mua sắm trực tuyến Nếukhách hàng quá trông đợi mà không đáp ứng được yêu cầu, họ sẽ thà chạy thẳngxuống siêu thị gần nhà mua cho nhanh và không bao giờ mua hàng của bạn nữa

- Chi phí đào tạo nhân sự cho việc chăm sóc khách hàng trực tuyến sẽ cao hơnnhiều vì đầy là tương tác giữa con người với con người trong một thế giới ảo, khôngđược gặp gỡ, không được thể hiện qua ánh mắt, giọng nói hay nụ cười

1.2.2 Vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

Thứ nhất : tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng tăng số lượng khách hàng trung thành của doanh nghiệp.

Mối quan hệ mà doanh nghiệp tạo dựng được với khách hàng là thứ tài sản vôgiá trong kinh doanh Nếu sau mỗi lần thực hiện công việc mua bán, đối tác thực sựhài lòng không chỉ về chất lượng sản phẩm mà còn cả cách phục vụ của doanhnghiệp thì họ sẽ lưu giữ ấn tượng đẹp ấy một cách lâu dài Chính điều này đóng vaitrò quyết định trong việc họ có nên tiếp tục mua hàng của công ty nữa không

Những khách mua hàng trực tuyến không thể thấy được nụ cười ấm áp vànhận được cái bắt tay thân thiện của nhân viên chăm sóc khách hàng, vì thế doanhnghiệp phải làm mọi thứ có thể để tạo cho trang web, sản phẩm và dịch vụ của mìnhnhững đặc điểm mang đậm tính con người, trong đó bao gồm việc trả lời các câuhỏi qua e-mail càng nhanh càng tốt, đồng thời cung cấp cho khách hàng khả năngliên hệ với doanh nghiệp qua điện thoại nếu họ gặp phải bất cứ khó khăn gì

Hầu hết mọi người đều cho rằng dịch vụ trực tuyến chỉ cần công nghệ nhưngthực tế không hoàn toàn như vậy Tốc độ, giá cả và công nghệ là những yếu tố tạothành dịch vụ trực truyến Nếu doanh nghiệp không có dịch vụ này thì doanh nghiệpkinh doanh trực tuyến không thể tồn tại được, Internet đã chuyển quyền lực từ công

ty sang khách hàng – những người có thể “bỏ” doanh nghiệp với một cái nhấpchuột, nếu doanh nghiệp không có dịch vụ mà họ muốn để đăng nhập vào trang webcủa đối thủ cạnh tranh

Thứ hai: gián tiếp ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp.

Dịch vụ khách hàng ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệptheo 2 hướng :

- Gián tiếp là tăng doanh số : khi tiến hành tác nghiệp dịch vụ khách hàng tốt

sẽ góp phần nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng sẽ làmgia tăng lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp, đồng thời nhớ hiệu ứnglan tỏa sẽ thúc đẩy quá trình mở rộng thị trường

- Gia tăng chi phí kinh doanh : dịch vụ khách hàng là một bộ phận của hậu cầnkinh doanh thương mại nên cũng gián tiếp góp phần làm gia tăng chi phí kinh doanhcủa doanh nghiệp

Thứ ba : tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường

Những doanh nghiệp chỉ đơn thuần đề cao hàng hóa, sẽ dễ dàng đánh mấtkhách hàng của mình khi đối thủ của họ hạ thấp giá thành sản phẩm/dịch vụ cùngcạnh tranh trên thị trường Còn những công ty biết cách duy trì và nâng cao mốiquan hệ bằng cách liên tục giữ liên lạc và có những dịch vụ chăm sóc gây cảm tìnhtốt với các khách hàng thì sẽ không bị rơi vào tình trạng như vậy

Thứ tư : tiết kiệm chi phí

Chi phí tìm kiếm khách hàng mới luôn cao hơn so với chi phí giữ khách hàng

cũ Theo nghiên cứu cho thấy trung bình chi phí để phát triển một khách hàng mớigấp 6 lần so với việc duy trì một khách hàng hiện tại Bởi vậy nguồn lực đầu tư vàocác hoạt động khuếch trương và các hoạt động mở rộng khách hàng khác

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

1.2.3.1 Nhân tố bên trong doanh nghiệp

Nguồn nhân lực : Để phát triển tốt mô hình cung ứng dịch vụ hỗ trợ

khách hàng trực tuyến rất cần thiết phải có một đội ngũ kỹ sư chuyên ngành về viễnthông – tin học, có nhiều kinh nghiệm và trình độ cao, xử lý nhanh mọi tình huống,năng động, có trách nhiệm với công việc Ngoài ra, cũng cần một đội ngũ nhân viênchuyên ngành về TMĐT, luôn cập nhật, hoàn thiện các tính năng trên website, pháttriển các phần mềm tích hợp qua website với khách hàng và các đối tác kinh doanh,các ngân hàng và nhà cung ứng

Cơ sở hạ tầng : nó bao gồm cả phần cứng và phần mềm Phần cứng thì đơn

giản nhất là phải đầu tư các trang thiết bị máy chủ, máy trạm, điện thoại, fax

Website : Một website thân thiện thoáng dễ nhìn sẽ thu hút khách hàng Để

cung cấp được nhiều dịch vụ hỗ trợ hơn nữa, website phải càng ngày càng phảihoàn thiện và có nhiều dịch vụ hỗ trợ nhằm tăng tiện ích và các dịch vụ miễn phí dokhách hàng, đặc biệt là dịch vụ kỹ thuật.Website phải được tích hợp với các nhà

cung ứng, với ngân hàng, và tích hợp giữa các bộ phận trong công ty Ngoài ra cònphải chú trọng vấn đề bảo mật, an toàn cho website, bảo mật thông tin cho kháchhàng và tạo môi trường ổn định cho website hoạt động.

Nguồn tài chính : Để phát triển mô hình cung ứng các dịch vụ hỗ trợ khách

hàng trực tuyến, trước hết phải chú trọng đến nguồn nhân lực, trả lương thưởngcho nhân viên cung ứng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, phải đầu tư nâng caocác thiết bị, dụng cụ phần cứng, phần mềm…

Chiến lược của mỗi doanh nghiệp cụ thể : Chiến lược dịch vụ khách hàng nằm

trong chiến lược chung của doanh nghiệp nhưng được thiết lập bởi nhà quản trị hậucần Xây dựng chiến lược chung mang tính dài hạn sẽ là định hướng cho mọihoạt động của doanh nghiệp trong hiện tại Các đợt chiến dịch khác nhau sẽ theođuổi những mục tiêu khác nhau do đó cần các mức dịch vụ khác nhau nhưng mứcdịch vụ không thay đổi theo hướng giảm chất lượng

1.2.3.2 Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp

Nhân tố kinh tế: Nhân tố này chi phối đến mọi hoạt động kinh tế diễn ra bởi

thực tế mọi hoạt động kinh doanh của mỗi doanh nghiệp đều nằm trong lòng củahoạt động kinh tế nói chung Kinh tế thay đổi kéo theo đó một loạt các vấn đề liênquan đến kinh doanh nói chung và kinh doanh trực tuyến nói riêng của doanhnghiệp sẽ bị chi phối, ảnh hưởng

Nhân tố văn hóa- xã hội: Văn hóa – xã hội mà tác giả muốn nói tới ở

đây chính là những phong tục, tập quán, thói quen của người dân Tại sao nhân tốnày lại ảnh hưởng đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến? Thật đơn giản vìkhách hàng của doanh nghiệp chính là dân cư tiêu dùng hàng ngày Những mongmuốn, nhu cầu và mong đợi của khách hàng luôn biến đổi nhanh chóng cùng vớinhững thay đổi của thị trường, và vì vậy, những gì khiến các khách hàng vui sướng

và ngạc nhiên trong lúc này có thể không còn hiệu quả nữa trong những thời điểmkhác sau này Họ sẽ không còn trung thành với nó nữa bởi rằng cùng với thời gian

và mong đợi ngày một cao hơn, sản phẩm, dịch vụ đã thể hiện các khiếm khuyếtnhất định Vì vậy, việc đánh giá sự thoả mãn của khách hàng chỉ duy nhất có thểđem lại kết quả “mức độ hạnh phúc” của một khách hàng đối với những giao dịchmua sắm hiện tại Do đó việc cung cấp các dịch vụ khách hàng luôn đòi hỏi sự thayđổi, nắm bắt kịp thời nhu cầu của khách hàng

Nhân tố chính trị pháp luật : Kinh doanh trực tuyến nói chung chịu sự

ảnh hưởng nhiều của môi trường pháp luật không chỉ pháp luật trong nước mà còn

cả quốc tế, các thông lệ, quy ước quốc tế bởi thực tế kinh doanh trực tuyến sẽ làkinh doanh trong môi trường quốc tế Khách hàng của kinh doanh trực tuyến cũng

là khách hàng trên toàn cầu Vì vậy nếu doanh nghiệp tuân thủ, nắm bắt và tận dụngtriệt để các thông lệ quốc tế thì thành công sẽ đến với doanh nghiệp

Nhân tố cơ sở hạ tầng CNTT: Như chúng ta đã biết TMĐT là làm kinh doanh

thông qua các phương tiện điện tử Chính vì lẽ đó cơ sở hạ tầng công nghệ thôngtin ảnh hưởng vô cùng lớn đến kinh doanh trực tuyến nói chung và dịch vụ hỗ trợkhách hàng trực tuyến nói riêng Một cái bánh ngon được giao bán không chỉ dànhcho một người, ai trả cao hơn người đó sẽ được cái bánh này Đó là quy luât kinhdoanh.Dịch vụ hỗ trợ khách hàng cũng được thúc đẩy khi mà mỗi doanh nghiệpTMĐT đang gồng mình cạnh tranh đê tồn tại, đang ra sức ứng dụng một cách hiệuquả những thành tựu của công nghệ thông tin

1.2.4 Các công cụ chủ yếu của dich vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

Ngày nay, các công ty làm mọi cách để thu hút khách hàng, tuy nhiên để

có được những đánh giá tốt của khách hàng, các công ty phải làm thoả mãn tất cảcác khách hàng trong quá trình chăm sóc khách hàng Hiện nay, những phươngpháp chăm sóc khách hàng là vô hạn và khả năng sáng tạo là vô cùng rộng lớn, tuynhiên có một số dịch vụ hỗ trợ khách hàng cơ bản mà doanh nghiệp có thể cung cấpthường xuyên trên website

1.2.4.1 Những chỉ dẫn về website :

- Khái quát về chỉ dẫn về website

Những chỉ dẫn về website được định nghĩa đơn giản là những hướng dẫn cơ bảncủa doanh nghiệp trên website nhằm định hướng khách hàng, hỗ trợ khách hàng trongquá trình khách hàng đi lại, giao dịch trên website nhằm giúp khách hàng không bịlạc hướng hoặc không biết bước tiếp theo mình phải làm thế nào trên website

để mua được sản phẩm mà họ cần vv Sự chăm sóc khách hàng không chỉ nhắm tớinhững mối quan hệ với khách hàng sau bán hàng Hãy cung cấp cho khách hàngtiềm năng những lời chỉ dẫn rõ ràng và minh bạch về cách thức sử dụng website củadoanh nghiệp

Đó có thể là những chỉ dẫn cho khách hàng làm thế nào để bổ sung thêmhàng vào giỏ mua hàng của họ, làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản phẩm

của doanh nghiệp Sau đó, hãy chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán và những việccần làm trong quá trình thanh toán Ví dụ: Bạn chấp nhận những loại thẻ tín dụngnào? Các phương thức chuyển hàng là gì? Công ty nào sẽ vận chuyển hàng hoá?Doanh nghiệp cũng nên giải thích cho khách hàng xem làm cách nào họ có thể theodõi gói hàng sau khi hàng được gửi đi.

Nếu website của doanh nghiệp không cung cấp một sản phẩm có thực, hãychỉ cho khách hàng cách sử dụng dịch vụ của mình Nếu doanh nghiệp cung cấpnhững đoạn chương trình giới thiệu dịch vụ, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụngchúng và nơi đặt chúng Hãy cung cấp cho họ một nơi để ghi lại những lỗi hệ thống

và những vấn đề về website khác hay những vấn đề hỗ trợ Cung cấp cho kháchhàng tất cả các phương thức và chỉ dẫn họ để họ có thể liên hệ với doanh nghiệp khicần thiết

1.2.4.2 Trung tâm trả lời điện thoại

Trung tâm trả lời điên thoại khách hàng được dựa trên một sự tích hợp các hệthống máy tính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lờiđiện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch

Vấn đề hay gặp phải của việc chăm sóc khách hàng là có những vấn đề lặp đilặp lại nhưng nhân viên của bạn vẫn phải trả lời Giải pháp trung tâm trả lời điệnthoại xử lý vấn đề này linh hoạt và hiệu quả theo nguyên tắc : xây dựng hệ thốngtrả lời tự động , các thông tin hay lặp đi lặp lại đó sẽ được ghi lại đưa lên hệ thống.Khi khách hàng gọi đến sẽ có lời hướng dẫn đến để được nghe các thông tin màmình cần thiết Chỉ khi nào các thông tin này không giải đáp được thắc mắc củakhách hàng thì khách hàng có thể gặp trực tiếp nhân viên chăm sóc để được giảiđáp

1.2.4.3 Hệ thống câu hỏi thường gặp

FAQ hay FAQs viết đầy đủ là Frequently Asked Questions – các câu hỏithường gặp, một trong các tiện ích thường thấy nhất trên trang web, trên Internet.Tiện ích này nhằm giải đáp sẵn các câu hỏi thường thấy đối với người đọc của trangnhằm đỡ tốn thời gian và công sức của cả bên đọc và bên chủ trang Các công tycung cấp dịch vụ, hàng hóa qua mạng cũng sử dụng hình thức này trên các trang tinđiện tử của mình FAQs có thể nằm bất kì vị trí nào trên trang , song thông thườngnhất là đầu trang hoặc cuối trang

Hệ thống này giúp doanh nghiệp đăng tải các câu hỏi thường gặp của kháchhàng và nội dung trả lời từ phía doanh nghiệp, tạo cái nhìn chuyên nghiệp đối với

người xem về sản phẩm – dịch vụ của mình Tích hợp chức năng giúp khách hàngthuận tiện gửi những yêu cầu, đề nghị, đóng góp ý kiến đến doanh nghiệp.

1.2.4.4 Thư điện tử

Thư điện tử có thể cung cấp một giải pháp dịch vụ khách hàng với chi phíthấp Các khách hàng có thể sử dụng thư điện tử để trả lời các câu hỏi hoặc bìnhluân về các sản phẩm dịch vụ của công ty

Thư điện tử là một phương tiện thông tin rất nhanh Một mẫu thông tin có thểđược gửi đi ở dạng mã hóa hay dạng thông thường và được chuyển qua các mạngmáy tính đặc biệt là mạng internet Nó có thể chuyển mẫu thông tin từ một máynguồn tới một hay rất nhiều máy nhận trong cùng lúc Ngày nay, email khôngnhững có thể truyền gửi được chữ, nó còn có thể truyền được các dạng thông tinkhác như hình ảnh, âm thanh, phim, và đặc biệt là các phần mềm Thư điện tử kiểumới có thể hiển thị các email dạng sống động tương thích với kiểu tệp HTML

1.2.4.5 Diễn đàn thảo luận

Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời –chúng có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều Do những diễn đàn này là côngkhai, bất kì khách hàng nào của công ty cũng có thể trả lời các câu hỏi của nhữngkhách hàng

1.2.4.6 Hỗ trợ trực tuyến

Với những khách hàng thường xuyên sử dụng internet, trên website thường cócác nick chat hỗ trợ khách hàng trực tuyến như hỗ trợ kinh doanh, dự án, hỗ trợ kỹthuật, bảo hành bên cạnh đó TMĐT còn có thêm những hình thức hỗ trợ kháchhàng như :

- Thiết kế, hình thức giao diện website

- Chất lượng của dịch vụ cung cấp trên website

- Hệ thống sàng lọc, tìm kiếm sản phẩm trên website theo mục đích củakhách hàng

- Use heping users là 1 hệ thống giúp đỡ các khách hàng với nhau Có thể hiểu

là 1 sự chia sẻ hiểu biết giữa các khách hàng với nhau

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE HANGGIADUNGEUS.COM CỦA CÔNG TY

TNHH TMDV XNK EUS VIỆT NAM 2.1 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

2.1.1 Tổng quan về Công ty TNHH TMDV XNK EUS VIỆT NAM

2.1.1.1 Giới thiệu chung về Công ty TNHH TMDV XNK EUS VIỆT NAM

- Tên đầy đủ: Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Xuất nhập khẩu EUSViệt Nam

- Tên tiếng anh : EUS VINA CO.,LTD

- Đại diện pháp luật : Nguyễn Thanh Bình

- Địa chỉ : Số 1, A28, đường Hoàng Quốc Việt - Phường Nghĩa Tân - QuậnCầu Giấy - Hà Nội

- Showroom Hà Nội : 29 Khuất Duy Tiến, quận Thanh Xuân, Hà Nội

- Showroom Lào Cai : 20 Quy Hòa, Kim Tân, tp Lào Cai

(Nguồn : tài liệu thu thập từ website Công ty của tác giả)

Hình 2.1 : Logo của Công ty

- Slogan: luôn phục vụ với thái độ chân thành

- Sứ mệnh: đem lại trải nghiệm tuyệt vời từ các dòng sản phẩm của EUS Việt Nam

- Đặc điểm của Công ty TNHH TMDV XNK EUS VIỆT NAM :

+Điểm đến và lưu lại của mọi khách hàng

+Đoàn kết , giúp đỡ lẫn nhau, tạo điều kiện để mọi người trao đổi, học hỏi,

+Cần có lòng khoan dung đạo lượng.

+Trung thực, thẳng thắn phê bình, mạnh dạn đóng góp ý kiến

+Gương mẫu

+Không ích kỷ, không đố kỵ

+Tạo sự cạnh tranh lành mạnh để khuyến khích sáng tạo

+Thành thật nhận sai sót, khuyết điểm

+Đặt lợi ích tập thể lên trên lợi ích cá nhân

+Không thiên vị trong công việc, trong cách cư xử

+Xây dựng và mởi rộng mối quan hệ mật thiết với các bộ phận liên quan.+Tôn trọng, hòa đồng, vui vẻ với đồng nghiệp

+Luôn đặt mình vào vị trí mọi người, sẵn sàng hướng dẫn, tạo điều kiện thuận lợi trong công việc

+Tạo niềm tin giữa các cấp

2.1.1.2 Quá trình thành lập và phát triển

- 8/2016: thành lập công ty TNHH TMDV XNK EUS Việt Nam là đơn vị nhậpkhẩu và phân phối thiết bị gia dụng chính hãng châu Âu tại Việt Nam Tất cả sảnphẩm của EUS đều được nhập khẩu và bảo hành chính hãng, miễn phí giao hàng vàlắp đặt toàn quốc Công ty có showroom đầu tiên đặt tại 29 Khuất Duy Tiến, quậnThanh Xuân, Hà Nội

- 9/2016: thành lập website : http://giadungeus.com

- 9/2017: thiết kế và xây dựng lại website : http://giadungeus.com

- 10/2017: phát triển thêm một showroom tại 20 Quy Hòa, Kim Tân, tp Lào Cai

2.1.1.3 Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của Công ty TNHH TMDV XNK

EUS Việt Nam

Theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0107529318 ,đăng ký và quản

lý bởi Chi cục Thuế Quận Cầu Giấy lần đầu ngày 3/08/2016 Công ty có các chức năng, nhiệm vụ sau:

- Kinh doanh các đồ gia dụng nhập khẩu châu Âu

- Giới thiệu và quảng cáo đến khách hàng những công nghệ tiên tiến

Hiện tại Công ty TNHH TMDV XNK EUS Việt Nam đang là nhà phân phối

chính thức sản phẩm thương hiệu MEDION tại Việt Nam Công ty còn là đại lý

phân phối của các hãng lớn như PHILIPS, STEBA, KLARSTEIN ,WMF, TEFAL,

AEG, BOSCH

2.1.1.4 Giới thiệu chung về website http://giadungeus.com

- Tên Website: http://giadungeus.com

- Ý nghĩa tên website: website thể hiện được sản phẩm gia dụng EUS và định

vị được vị trí, thương hiệu của mình trong lòng khách hàng

2.1.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường bên ngoài đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại website hanggiadungeus.com của Công ty TNHH TMDV XNK EUS VIỆT NAM

2.1.2.1 Môi trường vĩ mô

số 26/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành Luật Giao dịch điện tử về Chữ ký số

và Dịch vụ chứng thực chữ ký số, Nghị định số 27/2007/NĐ-CP về Giao dịch điện

tử trong hoạt động tài chính, Nghị định số 35/2007/NĐ-CP về Giao dịch điện tửtrong hoạt động ngân hàng Tiếp đó, đầu quý hai Chính phủ tiếp tục ban hành Nghịđịnh số 63/2007/NĐ-CP quy định xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực công

nghệ thông tin và Nghị định số 64/2007/NĐ-CP về ứng dụng công nghệ thông tintrong hoạt động của cơ quan nhà nước.Bên cạnh đó chính sách khuyến khích ủng hộphát triển thương mại điện tử của chính phủ, tạo điều kiện các công ty ứng dụngthương mại điện tử Theo đó khách hàng tiềm năng sẽ tăng lên đáng kể, viêc liên kếtquảng cáo trên website cũng có nhiều thuận lợi hơn Các quy định của pháp luật vềquảng cáo còn nhiều thiếu sót, chưa chặt chẽ nên công ty không gặp khó khăn nhiềukhi thực hiên các chương trình quảng cáo của mình Nghi định về chống thư ráccũng là một trở ngại trong trường hợp doanh nghiệp sử dụng email để truyền tảithông tin về sản phẩm doanh nghiệp tới khách hàng của mình.

- Yếu tố kinh tế

Bao gồm các nhân tố tác động đến sức mua của khách hàng và cách thức tiêudùng Nền kinh tế có tốc độ tăng trưởng cao sẽ tạo điều kiện cho doanh nghiệp mởmang đầu tư, đồng thời nhu cầu của người tiêu dùng cũng tăng lên Đó chính là điềukiện cũng như động lực để các doanh nghiệp đẩy mạnh hoạt động chăm sóc kháchhàng nhằm duy trì và thu hút khách hàng

Đây là một yếu tố rất quan trọng thu hút sự quan tâm của tất cả các nhà quảntrị Sự tác động của các yếu tố của môi trường này có tính chất trực tiếp và năngđộng hơn so với một số các yếu tố khác của môi trường tổng quát Những diễn biếncủa môi trường kinh tế luôn biến ảo, bao giờ cũng chứa đựng những cơ hội cùng vớinhững mối đe dọa khác nhau đối với từng doanh nghiệp trong các ngành khác nhau

và có ảnh hưởng tiềm tàng đến các chiến lược của doanh nghiệp Tình hình kinh tếViệt Nam mấy năm gần đây là rất khó khăn, các công ty cố gắng giảm thiểu chi phí,các hoạt động quảng cáo, truyền thông có thể sẽ vì đó mà ít đi Để đảm bảo đượcnguồn doanh thu ổn định giúp công ty có thể tồn tại trong giai đoạn này, các hoạtđộng chăm sóc khách hàng sẽ phải càng được chú ý hơn Do đó, Công ty TNHHTMDV XNK EUS VIỆT NAM sẽ cần phải rất quan tâm tới sự thay đổi của nềnkinh tế để quyết định các chiến lược kinh doanh cũng như các hoạt động chăm sóckhách hàng sao cho phù hợp nhất

- Yếu tố cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin

Công nghệ là một phần tất yếu cho sự phát triển, là công cụ cạnh tranh tốt.Công nghệ ngày càng phát triển cũng làm đa dạng hơn các phương tiện quảng cáo

có hiệu quả và chi phí thấp như phần mềm gửi thư tự động, phần mềm bảo mật

Việc ứng dụng tiêu chuẩn công nghệ tiên tiến nhằm hiện đại hóa các quy trìnhkinh doanh và thúc đẩy quá trình phân phối tiêu thụ sản phẩm hiện đang được cácdoanh nghiệp khá quan tâm Việc ứng dụng tiêu chuẩn công nghệ hỗ trợ thương mạiđiện tử của các cơ quan, doanh nghiệp phục vụ nhiều mục đích khác nhau Kết quảkhảo sát cho thấy 27,8% doanh nghiệp chủ yếu áp dụng các tiêu chuẩn công nghệ

để cung cấp thông tin cho giao dịch trực tuyến với đối tác

Việc ứng dụng các tiêu chuẩn công nghệ hỗ trợ thương mại điện tử nhằm hiệnđại hóa hệ thống thông tin doanh nghiệp như xử lý số liệu kế toán - tài chính, quản

lý quan hệ khách hàng, quản lý hàng hóa kho bãi, hay lập kế hoạch nguồn lực đượccác doanh nghiệp ứng dụng với tỷ lệ khá đồng đều dao động trong khoảng từ 10 -16% Kết quả khảo sát cũng cho thấy 10,1% doanh nghiệp hiện ứng dụng nhữngtiêu chuẩn

Với sự phát triển khả quan của cơ sở hạ tầng CNTT như trên đã tạo điều kiệnthuận lợi đối với sự phát triển của TMĐT của Việt Nam nói chung và đối với việcphát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của hanggiadungeus.com

Sự phát triển nhanh của công nghệ, mức độ gia tăng nhanh chóng của ngườidùng, số lượng các website cũng như hàng loạt các vấn đề về an ninh, bảo mậtquyền riêng tư đang đặt ra những cơ hội cũng như thách thức rất lớn chohanggiadungeus.com

- Yếu tố văn hóa xã hội

Thói quen mua sắm: Thói quen mua sắm của đa số khách hàng là một trởngại lớn nói chung đối với tất cả các doanh nghiệp muốn ứng dụng thương mại điện

tử vào hoạt động kinh doanh Phần lớn người tiêu dùng thường thích “nhìn tận mắt,

sờ tận tay” những hàng hóa, vì vậy, nếu công ty thực hiện công cụ giao tiếp vớikhách hàng như qua quảng cáo hoặc email sẽ gặp những khó khăn lớn Việt Namđược đánh giá là quốc gia có tiềm năm lớn nhất trong phát triển thương mại điện tử

và là quốc gia rất nhanh nhạy với các mô hình kinh doanh trực tuyến, khách hàngcủa Công ty trong tương lai không chỉ là các khách hàng trong nước mà còn cảnhững khách hàng trên thề giới, và trong tương lai với sự phát triển của TMĐT vàCNTT thì khách hàng có khả năng tiếp cận Internet 32 nhiều hơn, họ có nhiều lựachọn hơn vì vậy Công ty cần đẩy mạnh sử dụng các công cụ chăm sóc và hỗ trợkhách hàng để giao tiếp với khách hàng