luận văn hệ thống thông tin kinh tế hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của công ty cổ phần truyền thông công nghệ ichip

Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp...19 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG & CÔNG NGHỆ ICHIP20 2.1.. Ảnh hưởng của các nhân tố môi

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt quá trình thực tập, nghiên cứu và làm khóa luận “ Hoàn thiện dịch vụchăm sóc khách hàng trực tuyến của Công ty Cổ phần Truyền thông & Công nghệIchip” Em đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình từ phía nhà trường cũng như từ phíaCông ty Cổ phần Truyền thông & Công nghệ Ichip

Trước tiên em xin gửi lời cảm ơn tới quý thầy cô giáo đang công tác tại trườngĐại học Thương Mại, khoa Hệ Thống Thông Tin Kinh Tế và Thương Mại Điện Tử đãtạo điều kiện cho em được học tập, nghiên cứu và rèn luyện trong môi trường chuyênnghiệp Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới giáo viên hướng dẫn là Thạc Sĩ HoàngHải Hà đã tận tình giúp đỡ, chỉ bảo và hướng dẫn em trong suốt quá trình làm khóaluận này

Em xin cảm ơn các anh chị cán bộ công nhân viên trong Công ty Cổ phần Truyềnthông & Công nghệ Ichip đã tạo mọi điều kiện và chỉ bảo em tận tình trong suốt thờigian thực tập tại quý công ty và cung cấp số liệu, thông tin để em có thể hoàn thành bàikhóa luận này

Do có nhiều hạn chế về năng lực, kinh nghiệm nên bài khóa luận của em cònnhiều hạn chế, thiếu sót, em rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cô giáo và cácanh chị trong Công ty Cổ phần Truyền thông & Công nghệ Ichip để bài khóa luậnđược hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày tháng năm 2019

Sinh viên thực hiệnNinh Thị Hiền

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ iv

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu 1

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu 2

3 Mục tiêu nghiên cứu 3

4 Phạm vi nghiên cứu 4

5 Phương pháp nghiên cứu 4

6 Kết cấu khóa luận tốt nghiệp 5

CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 6

1.1 Các khái niệm cơ bản 6

1.1.1 Khái niệm về khách hàng và khách hàng điện tử 6

1.1.2 Khái niệm về dịch vụ 6

1.1.3 Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng 7

1.1.4 Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 8

1.2 Một số vấn đề lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 9

1.2.1 Đặc điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 9

1.2.2 Ưu điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 9

1.2.3 Nhược điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 10

1.2.4 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 10

1.2.5 Các công cụ chủ yếu của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 13

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 18

1.3.1 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp 18

1.3.2 Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp 19

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG & CÔNG NGHỆ ICHIP20 2.1 Tổng quan về Công ty và tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần truyền thông &công nghệ Ichip 20

2.1.1 Tổng quan về công ty 20

2.1.2 Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu 21

2.1.3 Sứ mệnh và tầm nhìn chiến lược 21

2.1.4 Cơ cấu tổ chức của công ty 22

2.1.5 Giới thiệu website https://ichip.vn của Công ty Cổ phần Truyền thông và Công nghệ Ichip 23

2.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty 24

2.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường tới dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của công ty cổ phần truyền thông & công nghệ Ichip 25

2.2.1 Môi trường bên ngoài công ty 25

2.2.2 Môi trường bên trong công ty 27

2.3 Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của Công ty cổ phần truyền thông & công nghệ Ichip 30

CHƯƠNG III: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT VỚI CÔNG TY VỀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 36 3.1 Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu 36

3.1.1 Những kết quả đạt được 36

3.1.2 Vấn đề còn tồn tại 37

3.1.3 Nguyên nhân của tồn tại 37

3.1.4 Những hạn chế của đề tài và những đề tài cần nghiên cứu tiếp theo 38

3.2 Dự báo triển vọng phát triển của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 39

3.2.1 Dự báo tình hình trong nước thời gian tới 39

3.2.2 Định hướng phát triển của công ty 39

3.3 Các đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của công ty cổ phần truyền thông & công nghệ Ichip 40

3.3.1 Đề xuất hoàn thiện việc xác lập mục tiêu cho dịch vụ chăm sóc khách hàng 40

3.3.2 Đẩy mạnh đào tạo nguồn nhân lực cho bộ phận chăm sóc khách hàng 41

3.3.3 Phát triển thêm mới phần mền chăm sóc khác hàng trực tuyến 42

3.3.4 Hoàn thiện các công cụ chăm sóc khách hàng Ichip.vn đang sử dụng và phát triển thêm một số công cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến khác 43

3.3.5 Hoàn thiện hệ thống quy trình kiểm tra, giám sát và đánh giá hiệu quả của các dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 45

KẾT LUẬN 47

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO vi

PHỤ LỤC vii

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ

BIỂU Đ

Biểu đồ 2.1: Biểu đồ các công cụ chăm sóc khách hàng được khách hàng thườngxuyên sử dụng 31Biểu đồ 2.2: Biểu đồ đánh giá mức độ thường xuyên chờ đợi điện thoại trả lời của phíanhân viên chăm xóc khác hàng 32Biểu đồ 2.3: Biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng khi trò chuyện với nhân viên công ty 33Biểu đồ 2.4: Đánh giá về thời gian tiếp nhận và trả lời thư của khách hàng 34Biểu đồ 2.5: Biểu đồ đánh giá mức độ đa dạng của câu hỏi thường gặp 35

HÌNH V

Hình 1.1: Logo Công ty Cổ phần Truyền thông & Công nghệ Ichip 21Hình 1.2: Giao diện website https://ichip.vn 24

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

MỞ ĐẦU

1 Lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu.

Dưới sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin (CNTT) và sự ra đờicủa internet đã mở ra nhiều cơ hội kinh doanh mới cho doanh nghiệp Các doanhnghiệp đều đã ứng dụng thương mại điện tử (TMĐT) và CNTT vào trong hoạt độngsản xuất kinh doanh của mình ở các mức độ khác nhau, tùy vào ngành nghề và lĩnhvực kinh doanh của doanh nghiệp Việc ứng dụng TMĐT vào trong kinh doanh là điềubắt buộc đối với các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển, và đó là một cuộc cáchmạng trong kinh doanh Với xu thế toàn cầu hóa, các doanh nghiệp ứng dụng TMĐTluôn có nhiều cơ hội và thách thức lớn lao Khi cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt,cùng một sản phẩm dịch vụ cung cấp bởi các doanh nghiệp khác nhau vậy điều gìkhiến khách hàng lựa chọn sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mình, đó chính là dịch

vụ chăm sóc khách hàng

Nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanhnghiệp cũng như góp phần tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa doanh nghiệp và kháchhàng là dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến trên website của mình Đây được coi

là yếu tố quan trọng đối với doanh nghiệp tham gia TMĐT Chăm sóc khách hàng trựctuyến quyết định liệu khách hàng có quay trở lại website của doanh nghiệp vào lần sau

để sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình hay không Trên thực tế không một khách hàngnào muốn quay lại và truy cập vào một website kém về nội dung lẫn hình thức haynhững tính năng hỗ trợ người sử dụng nghèo nàn và không phát huy được hiệu quả,không làm hài lòng khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến giúp tăngcao lợi thế cạnh tranh đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, làm cho doanhnghiệp có sự khác biệt hóa, gia tăng tập khách hàng trung thành và thu hút khách hàngtiềm năng

Trong quá tình thực tập tại Công ty Cổ phần Truyền thông & Công nghệ iChip

em đã có cơ hội tiếp cận vấn đề dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Công tyiChip là công ty hoạt động hơn 10 năm trong lĩnh vực CNTT và marketing Công tycũng có sử dụng một số phương thức chăm sóc khách hàng trực tuyến cơ bản như:những chỉ dẫn về website, hỗ trợ qua email, hỗ trợ qua điện thoại Tuy nhiên những

dịch vụ này vẫn còn nhiều hạn chế và tồn tại chưa thực sự xứng tầm với vai trò quantrọng là vũ khí để doanh nghiệp cạnh tranh Dịch vụ chăm sóc chưa đem lại sự thỏamãn thực sự cho khách hàng.

Nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến vớicông ty, cùng với mối quan tâm cá nhân em trong quá trình thực tập tại Công ty Cổphần Truyền thông & Công nghệ iChip em quyết định chọn đề tài: “ Hoàn thiện dịch

vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của Công ty Cổ phần Truyền thông & Công nghệiChip”

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu.

2.1 Tình hình nghiên cứu trong nước.

Trong những năm gần đây sự phát triển mạnh mẽ của TMĐT số lượng các doanhnghiệp quan tâm và ứng dụng TMĐT trong hoạt động kinh doanh của mình ngày càngtăng Cho đến nay đã có nhiều công trình nghiên cứu về đề tài hoàn thiện dịch vụ chămsóc khách hàng trực tuyến, dưới đây là một số đề tài mà tôi tìm hiểu được

Đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên websitewww.viettex.com.vn của Công ty TNHH Dệt Kim Viettex” Sinh viên thực hiện: VũĐức Dũng, trường Đại học Thương Mại năm 2013, Giáo viên hướng dẫn: Th.s TrầnThị Huyền Trang Đề tài đã làm rõ được vấn đề lý luận các công cụ chăm sóc kháchhàng trực tuyến

Đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại website www.KLS.vn củacông ty cổ phần Chứng khoán Kim Long” Sinh viên thực hiện: Lê Hoàng Sơn –K43I5, trường Đại học Thương Mại năm 2013, Giáo viên hướng dẫn: TS NguyễnHoàng Việt Đề tài đã giải quyết được một số vấn đề lý luận về dịch vụ chăm sóckhách hàng trực tuyến, nhưng chưa làm rõ vấn đề lý luận các công cụ chăm sóc kháchhàng trực tuyến

Đề tài luận văn: “Giải pháp phát triển các dịch vụ hỗ trợ sau bán trên website

http://www.dtsoftvn.com của Công ty phát triển và chuyển giao phần mềm DTSoft”.

Của Vũ Duy Khương sinh viên trường Đại học Thương Mại năm 2011, giáo viênhướng dẫn: PGS TS Nguyễn Văn Minh Đề tài đã giải quyết được một số vấn đề vềmặt lý thuyết cũng như về mặt thực tế liên quan tới dịch vụ chăm sóc khách hàng trựctuyến, tuy nhiên đề tài vẫn chưa giải quyết được nhưng vấn đề lý luận về phương thức

cũng như nguyên tắc chăm sóc khách hàng.

Tuy đã có nhiều đề tài nghiên cứu về dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhưng tất cảcác khóa luận trước đây chưa có luận văn , khóa luận nào nghiên cứu về hoàn thiệndịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của Công ty Cổ phần Truyền thông & Côngnghệ Ichip Từ đó đề xuất và nghiên cứu đề tài “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc kháchhàng trực tuyến của Công ty Cổ phần Truyền thông & Công nghệ Ichip”

2.2 Tình hình nghiên cứu trên thế giới.

Cuốn sách “Customer Care Excellence” của tác giả Sarah Cook Hay cuốn

“Customer Satisfaction is Worthless, Customer Loyalty is Priceless” của tác giảJeffrey Gitomer

Hai cuốn sách trên đây đưa ra những lý luận cơ bản về dịch vụ chăm sóc kháchhàng theo đó là những phương pháp triển khai dịch vụ này đề thỏa mãn sự hài lòng củakhách hàng Cách diễn giải phương pháp, cách thức thực hiện rất gần gũi, dễ hiểu tuyvậy 2 cuốn sách trên do tác giả nước ngoài viết về thị trường nước sở tại nên có nhữngvấn đề vẫn chưa thể học tập và áp dụng tại thị trường Việt Nam

Ngoài ra còn một số tài liệu của các tác giả nước ngoài nhưng được dịch sangtiếng việt như: “ Khách hàng chưa phải là thượng đế” của tác giả Rosenbluth, “Quảntrị Marketing” tác giả Kotler, Philip hay cuốn “Chăm Sóc Khách Hàng - Phát Huy LợiThế Cạnh Tranh” của tác giả Howard Senter Đây đều là những nghiên cứu có liênquan mật thiết tới đề tài nhưng không phải dành riêng cho thị trường Việt Nam chính

vị vậy không thể vận dụng một cách máy móc các nghiên cứu trên

Kết luận: Các công trình nghiên cứu trên chưa có công trình nào nghiên cứu về

đề tài “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của công ty Cổ phần Công nghệ & Truyền thông Ichip” Đây là một đề tài hoàn toàn mới không trùng lắp với bất

kỳ đề tài nào khác khi nghiên cứu về dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến củaCông ty Cổ phần Truyền thông & Công nghệ Ichip

3 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài khóa luận tập trung thực hiện các mục tiêu cụ thể sau:

Thứ nhất, hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về khách hàng trực tuyến ,dịch vụ, dịch vụ chăm sóc khách hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến

Thứ hai, phân tích và đánh giá thực trạng về dịch vụ chăm sóc khách hàng trực

tuyến trên website ichip.com

Thứ ba, căn cứ vào cơ sở lí luận và những phân tích, đánh giá để đề xuất một sốgiải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến trên websiteichip.vn

4 Phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của Công ty Cổ phần Truyền thông &Công nghệ iChip

Những dữ liệu của công ty thu thập từ năm 2016 đến nay

4.3 Ý nghĩa của nghiên cứu

- Nghiên cứu hoàn thành sẽ đóng góp làm tài liệu tham khảo cho nhân viên công

ty nói chung và nhân viên chăm sóc khách hàng của công ty nói riêng nắm bắt đượctình hình kinh doanh và hoạt động chăm sóc khách hàng của bộ phận trong công ty

- Dựa vào ưu và nhược điểm của hoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến từ

đó đưa ra những chiến lược phát triển phù hợp với tình hình công ty

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

5.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

- Thông tin bên trong doanh nghiệp bao gồm các nguồn:

 Báo cáo tình hình kinh doanh của công ty từ 2016-2018

 Bảng nhân lực của công ty năm 2017, 2018

 Giấy phép thành lập

 Báo cáo phân bổ ngân sách cho dịch vụ chăm sóc khách hàng từ phòng kếtoán, từ phòng marketing

- Thông tin bên ngoài doanh nghiệp bao gồm các nguồn:

 Các bài báo, số liệu vè dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của các công

ty, doanh nghiệp trên internet.

 Thu thập dữ liệu thống kê của các bộ, ban ngành liên quan: Bộ công thương,Neilsen, … được công bố

5.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Thu thập dữ liệu từ các nguồn: Thông tin phản hồi của khách hàng về các chươngtrình dịch vụ chăm sóc khách hàng, các khâu cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng,nhân viên chăm sóc và cán bộ nhân viên công ty, được tiến hành thu thập như sau:

- Phỏng vấn chuyên gia: cán bộ cấp cao của công ty như giám đốc điều hành,trưởng phòng marketing, trưởng phòng chăm sóc khách hàng

- Đối tưởng phỏng vấn : số lượng 1, giám đốc công ty

- Cách thức điều tra: phỏng vấn chuyên sâu

- Điều tra khách hàng: khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty

 Cách thức lấy mẫu: thông qua bảng câu hỏi

 Số lượng: 45

 Kết quả: Tổng cộng có 45 phiếu thu về 40 phiếu hợp lệ

5.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

Trong quá trình nghiên cứu khóa luận em đã sử dụng công cụ xử lí và phân tích dữliệu là phần mềm Excel, bên cạnh đó còn sử dụng thống kê, tổng hợp, phân tích nhằm làmsáng tỏ thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của công ty và đưa ra những

đề xuất giải pháp cho dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của công ty

6 Kết cấu khóa luận tốt nghiệp

Khóa luận ngoài phần mở đầu và kết luận thì được kết cấu gồm 3 chương chính:Chương I: Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ chăm sóc khách hàng trựctuyến

Chương II: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của công ty Cổphần Truyền thông & Công nghệ iChip

Chương III: Các kết luận và đề xuất với công ty về giải pháp hoàn thiện dịch vụchăm sóc khách hàng trực tuyến

CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN.

1.1 Các khái niệm cơ bản

1.1.1 Khái niệm về khách hàng và khách hàng điện tử.

Trong cuốn “ Customer” [6,pg119], giám đốc điều hành của tập đoàn bảo hiểmPLC, Anthony Reizenstein có viết “ Khách hàng là người tiếp nhận hàng hóa, dịch vụ,

ý tưởng từ người bán hay nhà cung cấp”

Theo Sam Walton, chủ tịch của tập đoàn Wal- Mart : “ Khách hàng là nhữngngười đến với chúng ta cùng nhu cầu của họ và công việc của chúng ta là thỏa mãnnhu cầu đó”

Từ nhiều định nghĩa , khái niệm khác nhau về khách hàng ta có thể rút ra đượckhái niệm chung: “ Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhómngười, doanh nghiệp, có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn đượcthỏa mãn nhu cầu đó”

Khách hàng điện tử có thể chia làm 2 loại:

 Khách hàng điện tử trong B2C là những người tiêu dùng cuối cùng, nhữngngười tiêu dùng cuối cùng này là các cá nhân, các hộ gia đình mua sản phẩm hàng hóa,dịch vụ phục vụ cho nhu cầu cá nhân và gia đình thông qua các phương tiện điện tử

 Khách hàng điện tử trong B2B là các tổ chức, các doanh nghiệp mua sản phẩmdịch vụ phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh thông qua các phương tiện điện tử

1.1.2 Khái niệm về dịch vụ

Có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhaunhư:

Theo từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhucầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [ Từ điển Tiếng Việt, 2004,NXB Đà Nẵng ].

Philip Kotler định nghĩa: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm đểtrao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thựchiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất

Theo kinh tế học, dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là vật phẩm mà làcông việc của con người dưới hình thái lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyênnghiệp, khả năng tổ chức thương mại Theo cách chung nhất có hai cách hiểu về dịchvụ:

Theo nghĩa rộng: dịch vụ được coi là nên kinh tế thứ ba trong nền kinh tế quốcdân Theo cách hiểu các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành công nghiệp và nôngnghiệp đều thuộc ngành dịch vụ Các nước phát triển ngành dịch vụ chiếm hơn 60%GDP của quốc gia đó

Theo nghĩa hẹp: dịch vụ là những hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh doanh baogồm hỗ trợ nước, trong và sau khi bán, là phần mềm của sản phẩm cung ứng chokhách hàng

- Đặc tính của dịch vụ:

 Tính đồng thời: sản xuất và tiêu dùng xảy ra đồng thời

 Tính không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời

 Tính không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhất

 Tính vô hình: không có hình hài rõ rệt, không thể thấy được trước khi tiêudùng

 Không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được

1.1.3 Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng hay dịch vụ khách hàng là dịch vụ được cácdoanh nghiệp luôn quan tâm hàng đầu nhằm đáp ứng hài lòng của khách hàng trước –trong – sau quá trình mua hàng Chăm sóc khách hàng tốt hay không phụ thuộc vàonhân viên chăm sóc khách hàng Một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất là khi dịch

vụ đó được khách hàng đánh giá tốt về cách cư xử của nhân viên đối với khách hàng,làm hài lòng khách hàng khi họ đến với doanh nghiệp

Theo TS Nguyễn Thượng Thái: “ Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì màmột doanh nghiệp cần thiết phải làm sao để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của kháchhàng Nói một cách khác, chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo như cách

vụ và làm tất cả những gì cần thiết để giữ khách hàng hiện có”

Ngoài ra cũng có cách hiểu: Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả những côngviệc mà nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ có thể và được cho phép làm để đáp ứng nhucầu và mong muốn của khách hàng

Với đề tài này sẽ sử dụng cách hiểu về vấn đề là: “Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hệ thống các hoạt động để tạo ra mối liên kết mang tính liên tục khi tiếp xúc khách hàng đồng thời thỏa mãn nhu cầu của khách hàng”.

1.1.4 Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến là toàn bộ những hoạt động cần thiết màdoanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng từ khi tiếpxúc đến lúc sản phẩm được giao nhận và sử dụng thông qua website và các phươngtiện điện tử khác: e-mail, các công cụ chat trực tuyến, các diễn đàn thỏa luận, Cácdịch vụ chăm sóc khách hàng trên website được coi như một yếu tố bán hàng quantrọng của các doanh nghiệp tham gia vào TMĐT

Các dịch vụ chăm sóc khách hàng mà công ty cung cấp trên website phụ thuộcvào sản phẩm dịch vụ mà website cung cấp Nó có thể đơn giản như một lời cam kếthay việc chăm sóc qua điện thoại, email; bất kỳ phương thức chăm sóc khách hàng nào

mà công ty đưa ra đều nên chú ý đến webiste của công ty và mục đích cuối cùng củacác dịch vụ chăm sóc khách hàng

Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt trên thị trường, dịch vụ chăm sóc khách hàngtrực tuyến trở thành phương tiện hữu hiệu để đem lại thắng lợi trong hoạt động kinhdoanh của doanh nghiệp.

1.2 Một số vấn đề lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến.

1.2.1 Đặc điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụchăm sóc khách hàng truyền thống:

Sản phẩm dịch vụ có tính vô hình: Chúng ta không thể nhìn thấy dịch vụ trước

khi tiêu dùng, không thể tiếp xúc, lưu kho hay cất trữ Vì vậy, rât khó đánh giá đượclợi ích của việc sử dụng trước lúc mua và dẫn tới việc định giá dịch vụ cũng khó khăn

Tính không đồng nhất: Chất lượng của dịch vụ trước hết phụ thuộc vào người tạo

ra chúng Bên cạnh đó việc cung ứng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng còn tùy thuộcvào hoạt động của các nhân viên, phụ thuộc vào sự cảm nhận của mỗi khách hàng Vìvậy, tiêu thụ sản phẩm dịch vụ cũng nảy sinh nhiều vấn đề khó khăn hơn so với tiêuthụ những sản phẩm vật chất

Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời : Những người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ

cũng tham gia vào hình thành và hoàn thiện sản phẩm dịch vụ Do đó, người cung cấpdịch vụ phải nhanh nhạy và ứng xử kịp thời với những góp ý, đòi hỏi của người tiêudùng thì mới có thể đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng

Ngoài ra, dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến có những đặc điểm riêng biệtcủa nó so với dịch vụ truyền thống như:

 Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến được tiến hành thông qua cácphương tiện điện tử Nhờ vậy mà chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp có sự đồngnhất hơn tại các lần cung cấp dịch vụ khác nhau cho khách hàng, sự đồng nhất nàyđược tạo ra nhờ sử dụng các công cụ điện tử như câu hỏi thường gặp (FAQs), diễnđàn, mạng xã hội,

 Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến không phụ thuộc vào không gian vàthời gian Dù khách hàng ở bất cứ đâu, bất cứ thời điểm nào cũng có thể sử dụng dịch

vụ chăm sóc khách hàng của công ty

1.2.2 Ưu điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến

Tiết kiệm chi phí: Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến sử dụng internet phí

giao dịch sẽ rẻ hơn so với chi phí điện thoại hay phí di chuyển đến tận nơi làm việccủa khách hàng khi sử dụng dịch vụ truyền thống Chi phí nhân sự cũng sẽ giảm đi khinhân sự của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến ít hơn so với dịch vụ truyềnthống Ngoài ra còn tiết kiệm chi phí nhờ giảm thời gian, công sức trong hầu hết cáchoạt động xúc tiến.

Gia tăng hiệu quả: Do công ty có thể công bố thông tin về hỗ trợ mua hàng, danh

sách câu hỏi thường gặp để khách hàng có thể tự tìm kiếm và giải đáp thắc mắc

Gia tăng tỉ lệ khách hàng trung thành: Nếu công ty khiến khách hàng thấy hài

lòng hơn về sản phẩm dịch vụ thông qua việc chăm sóc khách hàng

1.2.3 Nhược điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến.

Mối quan hệ khó cá nhân hóa: bởi bản chất của mua sắm trực tuyến Nếu như

khách hàng không cảm nhận được sự hài lòng họ sẵn sàng rời bỏ và lựa chọn công tykhác

Chi phí đào tạo cao: chi phí đào tạo nhân sự cho việc chăm sóc khách hàng trực

tuyến sẽ cao hơn vì đây là tương tác giữa con người với con người trong một thế giới

ảo, không thể gặp gỡ

Ngoài ra, khi bị gián đoạn, không có kết nối internet hay phương tiện điện tử việcchăm sóc trực tuyến sẽ không thể diễn ra tốt

1.2.4 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến

1.2.4.1 Gây dựng và duy trì lòng trung thành của khách hàng

Doanh nghiệp thường có xu hướng quan tâm và duy trì khách hàng hiện tại hơn

vì sẽ tiết kiệm chi phí hơn so với tìm kiếm một khách hàng mới Dịch vụ chăm sóckhách hàng trực tuyến sẽ giúp họ thực hiện điều đó Chăm sóc khách hàng tốt, duy trìđược khác hàng hiện tại, làm hài lòng khách hàng và khi có nhu cầu họ sẽ quay lại sửdụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp Ngoài ra, khách hàng thường có xu hướngngại thay đổi nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ do phải mất thời gian tìm hiểu thông tin

Vì vậy, nếu doanh nghiệp cho thấy được sự đáng tin cậy của sản phẩm, dịch vụ vàhoàn thành tốt công tác chăm sóc, hậu mãi mang lại sự hài lòng cho khách hàng giúpdoanh nghiệp tạo được thiện cảm và hình thành thói quen tiêu dùng sản phẩm dịch vụcủa doanh nghiệp

Chăm sóc khách hàng tạo nên một sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách

hàng, giúp doanh nghiệp gây dựng được một lượng khách hàng trung thành đông đảo.Với khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ duy trì mức độ doanh thu nhất định hàng

kỳ, ngoài ra có thể tăng doanh thu bằng việc giới thiệu sản phẩm mới cho khách hàngtrung thành

1.2.4.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến góp phần thu hút khách hàng tiềm năng.

Mặc dù đối tượng của hoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến là khách hànghiện tại và mục đích là duy trì khách hàng hiện tại, nhưng nếu chăm sóc khách hànghiện tại tốt thì cũng sẽ tác động tích cực đến việc chinh phục thêm các khách hàngtiềm năng nhờ marketing lan tỏa Khi một khách hàng được phục vụ tốt họ có thể giớithiệu với gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, về sự hài lòng của họ Một cách vô tình,người khách hàng này đã quảng cáo về doanh nghiệp tới các khách hàng tiềm năng vàkhả năng mà những người này sẽ đến với doanh nghiệp khi có nhu cầu là rất lớn Mặtkhác, cũng thật tai hại nếu có một khách hàng không hài lòng với doanh nghiệp vàphàn nàn với những người xung quanh về điều đó Lúc này, không chỉ mất đi kháchhàng hiện tại mà mất luôn cơ hội có được lượng khách hàng tiềm năng trong tương lai

1.2.4.3 Giảm chi phí kinh doanh

Đầu tiên, doanh nghiệp sẽ giảm được áp lực từ việc phải cố gắng tìm kiếm kháchhàng mới để đảm bảo nguồn thu ổn định cho công ty Một doanh nghiệp để tồn tại phảiduy trì được một số lượng khách hàng nhất định Mục tiêu này có thể đạt được bằnghai cách: giữ khách hàng hiện tại hoặc tìm kiếm khách hàng mới Hàng năm, các công

ty phải đầu tư rất nhiều tiền cho các chương trình quảng cáo để thu hút khách hàngmới Trên thực tế, rất nhiều nghiên cứu đã cho thấy rằng chi phí để chinh phục mộtkhách hàng mới nhiều hơn khoảng 6 lần so với chi phí để duy trì một khách hàng hiện

có Vì vậy, nếu doanh nghiệp làm tốt công tác chăm sóc khách hàng trực tuyến và giữđược khách hàng cũ, họ sẽ duy trì được một lượng khách hàng tương đối ổn định, nhờ

đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới

Thứ hai, đối với những khách hàng quen, doanh nghiệp sẽ giảm được chi phí đilại, quảng cáo sản phẩm dịch vụ mới Doanh nghiệp chỉ cần gọi điện thoại, fax hoặcgửi mail tới khách hàng thông báo có sản phẩm dịch vụ mới, khách hàng lâu năm cóthể còn đặt hàng qua hình thức này

Thứ ba, việc thực hiện công tác chăm sóc khách hàng trực tuyến tốt sẽ giúpdoanh nghiệp tiết kiệm được chi phí về thời gian và tiền bạc trong quá trình giải quyếtcác khiếu nại, thắc mắc của khách hàng Trước các khiếu nại của khách hàng, nếu độingũ chăm sóc khách hàng làm việc hiệu quả sẽ giải quyết được vấn đề với thời gian tối

ưu, tránh được tình trạng khiếu nại kéo dài gây sự khó chịu cho cả đôi bên

1.2.4.4 Chăm sóc khách hàng trực tuyến- vũ khí kinh doanh quan trọng của doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh mới.

Xu hướng toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới đã tác động không nhỏ tới mức độcạnh tranh hiện tại Ngày càng nhiều công ty trong và ngoài nước có thể cung cấp cùngmột loại sản phẩm, dịch vụ Thu hút được khách hàng là yếu tố sống còn cho sự tồn tạicủa doanh nghiệp Trên thị trường ngày càng nhiều nhà cung cấp, giới thiệu các sảnphẩm dịch vụ với chất lượng và giá cả tương đương nhau, điều đó đem lại cho kháchhàng nhiều cơ hội chọn lựa hơn Ngoài yếu tố chất lượng và giá cả, khách hàng ngàycàng chú ý đến hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty Khi một doanh nghiệpkhông thể cạnh tranh về giá, dịch vụ chăm sóc khách hàng có thể cứu cánh và trởthành lợi thế cạnh tranh của họ

Chăm sóc khách hàng trực tuyến là một phần của hoạt động marketing, đóng vaitrò quan trọng trong việc đảm bảo sự tồn tại và thành công của doanh nghiệp Đặc biệt,với công ty dịch vụ thì sản phẩm mà họ cung cấp chính là dịch vụ, do tính vô hình vàtính không tách rời nên sản phẩm được chia làm 2 lớp là dịch vụ cốt lõi và lớp dịch vụbao quanh:

 Dịch vụ cốt lõi là dịch vụ thỏa mãn nhu cầu chính của khách hàng, là lý dochính để khách hàng mua dịch vụ và là cơ sở để lựa chọn loại dịch vụ

 Dịch vụ bao quanh là dịch vụ cung cấp thêm cho khách hàng các lợi ích kèmtheo khi sử dụng dịch vụ như chế độ hậu mãi, tư vấn Đây được coi là cơ sở để kháchhàng lựa chọn doanh nghiệp cung cấp dịch vụ

Do đó, chăm sóc khách hàng trực tuyến là một thành phần quan trọng trong quátrình cung cấp dịch vụ bao quanh cho khách hàng, là bộ phận cấu thành nên sản phẩm,đồng thời cũng là vũ khí cạnh tranh của các doanh nghiệp, giúp thu hút khách hàng.Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến qua website góp phần tạo ra sự thuậntiện, đem lại cho doanh nghiệp khả năng tiếp cận và thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của

khách hàng, chăm sóc và phục vụ khách hàng tốt hơn.

1.2.5 Các công cụ chủ yếu của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến

Ngày nay các công ty làm mọi cách để thu hút khách hàng, tuy nhiên để có đượcnhững đánh giá tốt của khách hàng, các công ty phải làm thỏa mãn tất cả các kháchhàng trong quá trình chăm sóc khách hàng Hiện nay, những phương pháp chăm sóckhách hàng là vô hạn và khả năng sáng tạo là vô cùng lớn, tuy nhiên có một số dịch vụchăm sóc khách hàng cơ bản mà doanh nghiệp có thể cung cấp thường xuyên trênwebsite như:

1.2.5.1 Những chỉ dẫn về website

Trong thời đại công nghệ số như hiện nay các dịch vụ chăm sóc khách hàngtruyền thống dần bị thay thế bởi các dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến hiệu quảvới một lượng chi phí bỏ ra không quá cao Tiêu biểu như việc xây dựng website chodoanh nghiệp, các website này đóng vai trò quan trọng trong hoạt động chăm sóckhách hàng Chăm sóc khách hàng không phải chỉ nhắm tới những khách hàng sau bán

mà cả với khách hàng tiềm năng hãy cung cấp những lời chỉ dẫn rõ ràng và minh bạch

về cách thức sử dụng website Hãy chỉ cho khách hàng thấy làm thế nào để bổ sungvào giỏ hàng, cách đặt hàng,cách thanh toán và những việc cần làm trong quá trìnhthanh toán Đối với website cung cấp một sản phẩm không có thực thì hãy chỉ chokhách hàng cách sử dụng dịch vụ Hãy cung cấp cho khách hàng một nơi để ghi lạinhững lỗi hệ thống và những vấn đề về website hay những vấn đề cần hỗ trợ Hãycung cấp cho khách hàng các phương thức và chỉ dẫn để có thể liên hệ khi cần

Yêu cầu đối với những chỉ dẫn về website :

 Vị trí dễ tìm: Khách hàng rất ít khi chú ý tìm đọc hướng dẫn trước khi sửdụng, vì vậy khi họ vào website , điều họ quan tâm là gì thì họ sẽ chi chăm chăm tìmcái đó và vì thế đôi lúc khách hàng đi lại rất lâu trên website mà không tìm được thứ

mình cần, dẫn đến nhàm chán, bực bội Vì vậy hãy đặt những chỉ dẫn về website ở vịtrí nào khách hàng dễ thấy nhất.

 Đơn giản, ngắn gọn, dễ hiểu, dễ làm theo : Những chỉ dẫn về website khôngđược quá phức tạp khiến cho khách hàng đọc mãi mà không hiểu, đọc chi dẫn màkhông bằng không đọc, dễ khiến khách hàng không muốn xem hoặc tức giận Vì thếnhững chỉ dẫn phải ngắn gọn, đơn giản để khách hàng đọc một lần là sẽ biết mìnhđang ở đâu, bây giờ cần đi đâu và làm gì tiếp theo.Chỉ có như thế khách hàng mới cảmthấy vui vẻ khi đi lại trên website của bạn

 Đầy đủ: Đã là chỉ dẫn thì nên đẩy đủ không phải cái này thì có hướng dẫn, cáikia lại không có, như thế khách hàng lại tò mò đi tìm cái chỉ dẫn kia và mất nhiều thờigian cho khâu tìm kiếm chỉ dẫn mà khách hàng chán nản không muốn thực hiện thêmcác khâu xem hàng,mua bán giao dịch với doanh nghiệp

1.2.5.2 Trung tâm trả lời điện thoại

Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng được dựa trên một sự tích hợp các hệthống máy tính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lờiđiện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch…

Vấn đề hay gặp phải của việc chăm sóc khách hàng là có những vấn đề lặp đi lặplại nhưng nhân viên của bạn vẫn phải trả lời Giải pháp Call Center xử lý vấn đề nàylinh hoạt và hiệu quả theo nguyên tắc: Xây dựng hệ thống trả lời tự động Các thôngtin hay lặp đi lặp lại đó sẽ được ghi lại đưa lên hệ thống Khi khách hàng gọi đến sẽ cólời hướng dẫn đến để được nghe các thông tin mà mình cần biết Chỉ khi nào các thôngtin này không giải đáp được thắc mắc của khách hàng thì khách hàng có thể gặp trựctiếp nhân viên chăm sóc để được giải đáp

Số lượng nhân viên giải đáp các thông tin cho khách hàng sẽ được đưa vào mộtnhóm, nhóm này có nhiệm vụ nghe và giải đáp các thắc mắc cho khách hàng Hệthống luôn đảm bảo phân đều các cuộc gọi đến cho các nhân viên chăm sóc mà không

có trường hợp người trả lời nhiều hay ít

Tuy nhiên nhược điểm của giải pháp này là khi khách hàng có nhu cầu hỗ trợ, họnghĩ ngay đến việc gọi điện đến tổng đài Điều này sẽ dẫn đến việc tổng đài có thể bịtình trạng “quá tải” và không đáp ứng mọi nhu cầu của khách

Điều kiện áp dụng:

 Cơ sở hạ tầng: có hệ thống điện thoại cố định hoặc di động

 Nhân lực: đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp,am hiểu về dịch vụ và sảnphẩm của công ty, linh hoạt trong các tình huống, thân thiện với khách hàng

Yêu cầu với trung tâm trả lời điện thoại

 Không có độ trễ lớn (thời gian chờ đợi): không để khách hàng chờ đợi lâu, haychờ mãi mà không được giải quyết Độ trễ lớn sẽ khiến khách hàng không hài lòng sẽ

dễ mất đi khách hàng

 Không quá tải: các cuộc gọi cần được bố trí phân đều cho nhân viên trực điệnthoại, không nên người này một lúc tiếp nhận quá nhiều cuộc, mà người khác thì ngồichơi Nếu điều này thường xuyên xảy ra thì chất lượng câu trả lời sẽ thấp

 Chất lượng câu trả lời phải tốt, đáng tin, thuyết phục

1.2.5.3 Hệ thống câu hỏi thường gặp.(FAQs)

Những trang câu hỏi FAQs đều dễ thiết kế và cực kỳ hiệu quả trong việc trả lờinhững câu hỏi của khách hàng một cách nhanh chóng, đỡ tốn thời gian của cả bên đọc

và bên chủ trang Các công ty cung cấp dịch vụ, hàng hóa qua mạng cũng sử dụnghình thức này trên các trang tin điện tử của mình FAQs có thể nằm bất cứ vị trí nàotrên trang, song thông thường nhất là đầu trang hoặc cuối trang Người xây dựngwebsite phải lường trước được những câu hỏi mà khách hàng sẽ đặt ra và đưa ra câutrả lời trên FAQ Sau vài lần và khi những vấn đề thắc mắc khác được khách hàng đềcập tới sẽ được đưa vào trang FAQ

Yêu cầu đối với hệ thống câu hỏi thường gặp:

 Câu hỏi đa dạng: câu hỏi có đa dạng mới có thể trả lời hết được mọi thắc mắccủa khách hàng

 Không trùng lặp: tuy cần đa dạng câu hỏi nhưng không có nghĩa là càng nhiềucàng tốt, phải có sự sàng lọc không để những câu hỏi và câu trả lời bị trùng lặp tránhtốn thời gian của khách hàng, nhân viên và tốn không gian trang web

 Dễ nhìn thấy trên website: nên đặt ở vị trí dễ nhìn như đầu trang hoặc cuối trang.

 Câu trả lời phải đáng tin cậy, chính xác, không sai lệch nhầm lẫn: câu hỏithường gặp khác trả lời điện thoại bởi qua điện thoại một câu hỏi đó nhân viên chỉ trảlời một khách hàng hoặc một số lượng nhỏ khách hàng nghe vì thế đôi khi nhân viên

có thể bị nhầm lẫn nhưng FAQs là đăng tải trên website vì vậy tất cả khách hàng sẽxem được nên đòi hỏi câu trả lời phải chính xác, không sai lệch

1.2.5.4 Thư điện tử (email)

Email là một công cụ hết sức phổ biến do google cung cấp, email giúp cho doanhnghiệp giao tiếp với khách hàng vô cùng thuận tiện Hiện nay hầu hết những người sửdụng internet đều sở hữu cho mình một tài khoản gmail và sử dụng nó với nhiều mụcđích khác nhau Một trong những công dụng của gmail là giúp cho doanh nghiệp liên

hệ với khách hàng một cách chủ động hơn

Phương pháp chăm sóc qua email là phương pháp với chi phí thấp, doanh nghiệpkhông cần đầu tư quá nhiều nhưng hiệu quả của nó vô cùng to lớn Thư điện tử là mộtphương tiện thông tin rất nhanh Một mẫu tin có thể được chuyển từ một máy nguồntới một hay nhiều máy nhận cùng một lúc Ngay nay, email có thể truyền được chữ vàcác dạng thông tin khác như hình ảnh, âm thanh, phim, phần mềm điện tử kiểu mới cóthể hiển thị các email sống động

Điều kiện áp dụng:Cũng tương tự các dịch vụ trên doanh nghiệp cũng cầ có

những điều kiện cơ bản và cần thêm một hòm thư điện tử và các hòm thư khác củakhách hàng

Yêu cầu với thư điện tử:

 Thời gian trả lời thư của khách hàng phải nhanh, không quá lâu: khách hànggửi thư tới vì muốn được giải đáp thắc mắc ngay điều này có nghĩa là doanh nghiệpcần phải trả lời nhanh nhất có thể, có như thế khách hàng mới thấy hài lòng, có cảmgiác được phục vụ và chăm sóc

 Chất lượng câu trả lời tốt

 Số lượng trả lời thư không nên quá nhiều sẽ khiến khách hàng thấy khôngthoải mái, dễ khiến khách hàng nổi nóng và cho thư của doanh nghiệp vào danh mụchạn chế, làm mất uy tín của doanh nghiệp

1.2.5.5 Diễn đàn thảo luận

Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến tuyêtvời – chúng có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ quá nhiều Tại đây khách hàng cũng cóthể trao đổi với nhau về sản phẩm dịch vụ của công ty Do những diễn đàn này là côngkhai, bất kỳ khách hàng nào của công ty cũng có thể trả lời các câu hỏi của nhữngkhách hàng khác đặt ra, điều đó khiến công ty được rảnh rỗi hơn và những nhân viêncủa công ty có thể thực hiện các công việc khác.

Điều kiện áp dụng: Cơ sở hạ tầng: máy tính, website, và một trang web khác

hoặc một site nói chuyện thảo luận cùng các công cụ hỗ trợ khác

Yêu cầu đối với diễn đàn thảo luận:

 Phải công khai

 Thời gian mở cửa 24/24

 Hạn chế tối đa tình trạng khách hàng quấy rối

1.2.5.6 Hỗ trợ trực tuyến ( Chat yahoo/ skype)

Với những khách hàng thường xuyên sử dụng Internet, trên website thường cócác nick chat hỗ trợ khách hàng phục vụ khách online như Hỗ trợ kinh doanh, dự án,

hỗ trợ kỹ thuật, bảo hành…

Bên cạnh đó trong thương mại điện tử còn có thêm những hình thức hỗ trợ kháchhàng khác như:

 Thiết kết hình thức giao diện website

 Chất lượng của dịch vụ cung cấp trên website

 Hệ thống sàng lọc, tìm kiếm sản phẩm trên website theo mục đích của khách hang

 Users helping users là 1 hệ thống giúp đỡ giữa các khách hàng với nhau Cóthể hiểu là 1 sự chia sẻ hiểu biết giữa các khách hàng với nhau Hình thức đượcwebsite youtube sử dụng rất hiệu quả

 Partner Hellp center là trung tâm các đối tác trợ giúp

Điều kiện áp dụng:

 Cơ sở hạ tầng: hệ thống máy tính, website, và một nick chat dùng để nóichuyện cùng các công cụ hỗ trợ khác

 Nhân lực: Tuyển dụng và đào tạo được đội ngũ nhân viên am hiểu về dịch vụ

và sản phẩm cũng như các vấn đề liên quan đến quá trình phát sinh khi giao dịch,ngoài ra phải được đào tạo kĩ năng để giao tiếp với khách hàng

Yêu cầu với dịch vụ hỗ trợ trực tuyến

 Thời gian diễn ra và kết thúc cuộc trò chuyện: Khách hàng thích thì kháchhàng mới nói chuyện lâu được và khi đã thích thì khách hàng sẽ rất biết lắng nghenhững gì nhân viên của bạn nói.Hãy là một người bạn thân của khách hàng khi họ cần

 Thời gian online phải 24/24: Khách hàng cần bạn là bạn phải có mặt, chỉ như thếbạn mới giữ chân được khách hàng, đó là triết lí kinh doanh Thật vậy dịch vụ hỗ trợkhách hàng nào cũng vậy, đặc biệt là trực tuyến thì hỗ trợ mọi thời điểm là cần thiết

 Chất lượng cuộc trò chuyện (tâm lí khách hàng): Thể hiện ở tâm lí khách hàngtrước,trong và sau khi nói chuyện như thế nào

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến.

1.3.1 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp

Nguồn nhân lực: Để phát triển tốt mô hình cung ứng dịch vụ chăm sóc khách

hàng trực tuyến cần có một đội ngũ kỹ sư chuyên ngành về viễn thông – tin học, cónhiều kinh nghiệp, trình độ cao, xử lý nhanh mọi tình huống, năng động, có tráchnhiệm với công việc Ngoài ra, cũng cần một đội ngũ nhân viên chuyên ngành TMĐT,luôn cập nhật, hoàn thiện các tính năng trên website, phát triển các phần mềm tích hợpqua website với khách hàng và các đối tác kinh doanh, ngân hàng và nhà cung ứng

Cơ sở hạ tầng: bao gồm phần cứng và phần mềm Đầu tư các thiết bị như máy

chủ, máy trạm, điện thoại, và phần mềm quản lý như CRM (quản trị quan hệ kháchhàng)

Website : website thân thiện dễ nhìn sẽ thu hút khách hàng Website luôn được

cập nhật, hoàn thiện và phát triển Tích hợp với các ngân hàng, nhà cung ứng và giữacác bộ phận trong công ty Đặc biệt cần chú trọng vấn đề bảo mật, an toàn chowebsite, thông tin của khách hàng, tạo môi trường ổn định cho website hoạt động

Nguồn tài chính: cần có một ngân sách cụ thể cho dịch vụ chăm sóc khách hàng

trực tuyến, trả lương thưởn cho nhân viên, đầu tư nâng cấp các thiết bị , dụng cụ phầnmềm, phần cứng,

Chiến lược của mỗi doanh nghiệp cụ thể: Chiến lược dịch vụ khách hàng nằm

trong chiến lược chung của doanh nghiệp nhưng được thiết lập bởi nhà quản trị chiếnlược hậu cần Xây dựng chiến lược chung mang tính dài hạn sẽ là định hướng cho mọihoạt động hiện tại của doanh nghiệp Các đợt chiến dịch khác nhau sẽ theo đuổi những

mục tiêu khác nhau do đó cần các mức dịch vụ khác nhau nhưng mức dịch vụ khôngthay đổi.

1.3.2 Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp

Nhân tố kinh tế: Nhân tố này chi phối đến mọi hoạt động kinh tế diễn ra bởi thực tế

mọi hoạt động kinh doanh của mỗi doanh nghiệp đều nằm trong lòng của hoạt động kinh

tế nói chung Kinh tế thay đổi kéo theo một loạt các vấn đề liên quan đến kinh doanh nóichung và kinh doanh trực tuyến nói riêng của doanh nghiệp sẽ bị chi phối, ảnh hưởng

Nhân tố văn hóa- xã hội: Văn hóa – xã hội mà tác giả muốn nói tới ở đây chính

là những phong tục, tập quán, thói quen của người dân Những mong muốn, nhu cầu

và mong đợi của khách hàng luôn biến đổi nhanh chóng cùng với những thay đổi củathị trường, và vì vậy, những gì khiến các khách hàng vui sướng và ngạc nhiên tronglúc này có thể không còn hiệu quả nữa trong những thời điểm khác sau này Họ sẽkhông còn trung thành với nó nữa bởi rằng cùng với thời gian và mong đợi ngày một caohơn, sản phẩm, dịch vụ đã thể hiện các khiếm khuyết nhất định Vì vậy, việc đánh giá sựthoả mãn của khách hàng chỉ duy nhất có thể đem lại kết quả “mức độ hạnh phúc” củamột khách hàng đối với những giao dịch mua sắm hiện tại Do đó việc cung cấp các dịch

vụ khách hàng luôn đòi hỏi sự thay đổi, nắm bắt kịp thời nhu cầu của khách hàng

Nhân tố chính trị pháp luật: Kinh doanh trực tuyến nói chung chịu sự ảnh hưởng

nhiều của môi trường pháp luật không chỉ pháp luật trong nước mà còn cả quốc tế, cácthông lệ, quy ước quốc tế bởi thực tế kinh doanh trực tuyến sẽ là kinh doanh trong môitrường quốc tế Khách hàng của kinh doanh trực tuyến cũng là khách hàng trên toàncầu Vì vậy nếu doanh nghiệp tuân thủ, nắm bắt và tận dụng triệt để các thông lệ quốc

tế thì thành công sẽ đến với doanh nghiệp

Nhân tố cơ sở hạ tầng CNTT: Như chúng ta đã biết TMĐT là làm kinh doanh

thông qua các phương tiện điện tử Chính vì lẽ đó cơ sở hạ tầng công nghệ thông tinảnh hưởng vô cùng lớn đến kinh doanh trực tuyến nói chung và dịch vụ chăm sóckhách hàng trực tuyến nói riêng.Một cái bánh ngon được giao bán không chỉ dành chomột người, ai trả cao hơn người đó sẽ được cái bánh này Đó là quy luât kinh doanh.Dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng được thúc đẩy khi mà mỗi doanh nghiệp TMĐTđang gồng mình cạnh tranh để tồn tại, đang ra sức ứng dụng một cách hiệu quả nhữngthành tựu của công nghệ thông tin

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG & CÔNG NGHỆ

ICHIP.

2.1 Tổng quan về Công ty và tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty

cổ phần truyền thông &công nghệ Ichip

2.1.1 Tổng quan về công ty.

Công ty Cổ phần Truyền thông & Công nghệ Ichip thành lập ngày 25/07/2008theo giấy phép kinh doanh số 0102840262 có địa chỉ trụ sở tại tầng 5,43 Trung Kính,Trung Hòa, Hà Nội Website chính thức của công ty là https://ichip.vn với ngànhnghề kinh doanh chính là quảng cáo Ichip có hơn 10 năm hoạt động trong các lĩnhvực Công nghệ Thông tin và Marketing bao gồm: Digital Marketing, DirectMarketing, Channel Marketing Ichip đã luôn khẳng định mình là một trong nhữngđơn vị đi đầu trong lĩnh vực Truyền Thông và Công nghệ Thông Tin

̶• Tên đầy đủ: CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG & CÔNG NGHỆICHIP

̶• Tên giao dịch: ICHIP MEDIA.,JSC

̶• Tên tiếng anh: ICHIP MEDIA.,JSC

̶• Giám đốc: Trần Quốc Khuyến

̶• Địa chỉ trụ sở: Tầng 5,43 Trung Kính, Trung Hòa, Hà Nội

̶• Slogan: “ Chúng tôi là Ichip

Chúng tôi luôn mang đến bạn những giải pháp tốt nhất ”

̶• Logo

Hình 1.1: Logo Công ty Cổ phần Truyền thông & Công nghệ Ichip

2.1.2 Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu

Theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh doanh nghiệp số 0102840262 ngày cấp25/07/2008 của Sở kế hoạch và đầu tư Hà Nội, ngành nghề kinh doanh của công ty là:

̶• Phát triển các sản phẩm phần mềm, xây dựng các giải pháp CNTT chuyênnghiệp cho khách hàng

̶• Tư vấn, triển khai ERP, HRM và các giải pháp CNTT khác cho doanh nghiệp

̶• Gia công và xuất khẩu phần mềm

̶• Phát triển các dịch vụ trực tuyến, ứng dụng trên mobile và nội dung số

̶• Tổ chức và quản lý sự kiện

̶• Quảng cáo

̶• Quảng bá thương hiệu

̶• Bán buôn thiết bị và linh kiện điện tử, viễn thông

̶• Đại lý, mô giới, đấu giá hàng hóa

̶• Nghiên cứu thị trường và thăm dò dư luận

̶• Tổ chức giới thiệu và xúc tiến thương mại

̶• Hoạt động dịch vụ công nghệ thông tin và dịch vụ khác liên quan đến máy vi tínhCông ty đã triển khai các lĩnh vực kinh doanh và đem lại hiệu quả hoạt động kinhdoanh nhất định đặc biệt trong hoat động quảng cáo Đã có hơn 10 năm hoạt độngtrong lĩnh vực Công nghệ thông tin và lĩnh vực Marketing cả Digital Marketing, DirectMarketing và Channel Marketing

2.1.3 Sứ mệnh và tầm nhìn chiến lược.

Ichip định hướng trở thành một trong những doanh nghiệp tiên phong đi đầutrong lĩnh vực Marketing Ngoài việc nâng cao và phát triển ngành Marketing truyền

thống như tổ chức sự kiện, quảng bá sản phẩm dịch vụ, Ichip đã và đang tiên phong

mở rộng các lĩnh vực Digital Marketing mới với mong muốn đón đầu xu hướng và kếtnối với toàn cầu

 Đối với nhân viên: iChip luôn quan niệm “ con người là tài sản quý giá củaquốc gia” và mong muốn trở thành gia đình thứ 2 đối với nhân viên Vậy nên Ichipluôn quan tâm và tạo điều kiện tốt nhất cho mỗi thành viên trong công ty

 Đối với khách hàng: Ichip mong muốn mang lại những sản phẩm dịch vụ tốtnhất đến với khách hàng Với mong muốn mang lại giải pháp tốt nhất cho khách hàng,iChip hi vọng khách hàng luôn đến với iChip để nhân được những lời tư vấn và cáchgiải quyết vấn đề một cách tối ưu nhất

 Đối với xã hội: Mang lại lợi ích cho xã hội về mặt Marketing Tạo việc làm vàmột môi trường năng động cho cho những bạn trẻ có khao khát thể hiện mình

2.1.4 Cơ cấu tổ chức của công ty

2.1.4.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần Truyền thông & Công nghệ Ichip

Sơ đồ 1.1 Sơ đồ tổ chức của Công ty Cổ phần Truyền thông &Công nghệ Ichip

Phòng

Phòng marketing

Phòng hành chínhnh

ân sự

2.1.4.2 Cơ cấu nhân sự

Công ty Cổ phần Truyền thông & Công nghệ Ichip có tập thể lãn đạo đam mê vàgắn kết, đội ngũ nhân viên nhiệt huyết và chuyên nghiệp Toàn bộ lãnh đạo và nhânviên Ichip cam kết không ngừng phấn đấu, phát huy trí tuệ và sức sáng tạo, tập trungtối đa sức mạnh đoàn kế tập thể để mang lại sự hài lòng và những giá trị nổi trội thôngqua sản phẩm và dịch vụ hoàn hảo

Bảng 1.1 Số lượng lao động của Công ty Cổ phần Truyền thông & Công nghệ

2018 số nhân sự đã tăng lên từ 36 lên 30, tăng 6 người

2.1.5 Giới thiệu website https://ichip.vn của Công ty Cổ phần Truyền thông và Công nghệ Ichip.

Website chính thức của Công ty Cổ phần Truyền thông và Công nghệ Ichip làhttps://ichip.vn, được ra đời ngay khi công ty mới thành lập với phương châm “Luônmang đến cho khách hàng giải pháp tối ưu nhất” Ichip mong muốn mang lại cho kháchàng sự hài lòng và những giá trị nổi trội thông qua các sản phẩm dịch vụ hoàn hảo Ởbất cứ lĩnh vực nào, khách hàng của họ đều thỏa mãn với cách làm việc có chiến thuật,

sáng tạo, và tầm hiểu biết sâu rộng về văn hóa đa phương của Ichip Cùng với dịch vụ

tư vấn Ichip luôn cung cấp đến khách hàng những giải pháp tối ưu nhất

Hình 1.2: Giao diện website https://ichip.vn

(Nguồn: website https://ichip.vn)

Website ichip.vn của công ty được đầu tư khá chỉnh chu và chuyên nghiệp, thểhiện vị thế của một công ty công nghệ hàng đầu Tính năng chủ yếu của website hiệnnay là cung cấp thông tin về Ichip và sản phẩm dịch vụ mà công ty đang cung cấp nhưquảng cáo, thiết kế website, tổ chức sự kiện, xuất khẩu qua Alibaba,

2.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty

Bảng 1.3 Bảng kết quả hoạt động kinh doanh 3 năm 2016-2018 của Công ty

Đơn vị : (1.000 VNĐ)

4 Thuế thu nhập doanh nghiệp 950.053 1.387.731 1.755.481

(Nguồn :Bộ phận kế toán Công ty Cổ phần Truyền thông & Công nghệ Ichip )

Nhận xét: Nhìn vào bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty có thể thấy

được hoạt động kinh doanh của công ty có chiều hướng tăng trưởng tốt trong nhữngnăm gần đây

Tổng doanh thu của công ty có xu hướng tăng lên Doanh thu từ năm 2017 tăng