luận văn hệ thống thông tin kinh tế hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến cho công ty cổ phần tư vấn và đầu tư sen capital

Cạnhtranh là điều tất yếu xảy ra để các doanh nghiệp có thể tồn tại được đòi hỏi các doanhnghiệp phải xây dựng được lợi thế cho riêng mình nhằm thỏa mãn nhu cầu và thu hútkhách hàng Chín

Việt Nam đang trong quá trình tích cực hội nhập vào kinh tế khu vực và thế giới.Cho nên các doanh nghiệp cũng phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt không chỉ vớidoanh nghiệp trong nước mà còn trên thị trường quốc tế Để nâng cao hiệu quả kinhdoanh , tăng cường khả năng cạnh tranh; TMĐT đã trở thành cầu nối giúp mở rộng thịtrường cho các doanh nghiệp khi ứng dụng TMĐT vào thực tiễn kinh doanh, Tuynhiên vẫn còn rất nhiều khó khăn đối với doanh nghiệp khi triển khai TMĐT Đây làcông cuộc khó khăn nhưng rất cấp thiết hiện nay.

Qua thời gian thực tập tại Công ty CP Tư Vấn và Đầu Tư Sen Capital, trên cơ sởnhững kiến thức đã học và qua nghiên cứu tài liệu, em lựa chọn đề tài: “ Hoàn thiệndịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến cho Công ty Cổ Phần Tư Vấn và Đầu Tư SenCapital” với mong muốn xây dựng giải pháp hữu ích và định hướng phát triển hoànthiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cho Công ty

Về mặt lý thuyết, đề tài đã đưa ra được cơ sở của vấn đề nghiên cứu đó là lýthuyết về quản trị quan hệ khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng điện tử Bên cạnh

đó, đề tài cũng làm rõ được những vấn đề căn bản của dịch vụ chăm sóc khách hàng trựctuyến như khái niệm, đặc điểm, vai trò, lợi ích và một số hình thức chăm sóc trực tuyến

Về mặt thực tế, đề tài phân tích, chỉ ra được thực trạng triển khai các dịch vụchăm sóc khách hàng trực tuyến của công ty, từ đó đưa ra những giải pháp nhằm pháttriển những mặt tốt cũng như khắc phục những hạn chế còn tồn tại trong quá trình triểnkhai dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của công ty

Khóa luậnđược hoàn thành qua quá trình tích lũy kiến thức, kỹ năng qua bốnnăm học tập, nghiên cứu trên giảng đường đại họcvà khoảng thời gian thực tập tạidoanh nghiệp.Đây không chier là thành công của một mình cá nhân em mà còn là sựgiúp đỡ của thầy cô, bạn bè, đồng nghiệp.

Trước tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn tới các thầy cô trong Khoa Hệ thống thôngtin kinh tế và Thương mại điện tử, trường Đại học Thương Mại, đặc biệt xin gửi lờicảm ơn sâu sắc tới ThS - người đã tận tâm hướng dẫn, chỉ bảo em trong suốt quá trìnhthực hiện khóa luận này

Bên cạnh đó, em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới giám đốc và các nhânviên Công ty Cổ Phần Tư Vấn và Đầu Tư SEN CAPITAL đã nhiệt tình giúp đỡ vàcung cấp những số liệu cần thiết cho quá trình thực hiện khóa luận của em

Mặc dù đã có nhiều cố gắng tuy nhiên bài khóa luận không tránh khỏi nhữngthiếu sót Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cô và các cánhân, tổ chức có liên quan để làm sáng tỏ hơn nữa về vấn đề nghiên cứu

Em xin chân thành cảm ơn!

LỜI MỞ ĐẦU i

LỜI CÁM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU HÌNH VẼ vii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1

2 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 2

3 CÁC MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU 4

4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 5

5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 5

6 KẾT CẤU KHÓA LUẬN 7

CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 8

1.1 NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN 8

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ 8

1.1.2 Khái niệm về khách hàng và khách hàng điện tử 9

1.1.3 Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng 9

1.1.4 Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 12

1.2 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 12

1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 12

1.2.2 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 13

1.2.3 Ý nghĩa của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 15

1.2.4 Các công cụ chủ yếu về dịch vụ chăm sóc khách hàng 15

1.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

20

1.3.1 Các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô 20

1.3.2 Các yếu tố thuộc môi trường nội tại 21

CHƯƠNG 2 : PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN VÀ

ĐẦU TƯ SEN CAPITAL 23

2.1 TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH ỨNG DỤNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN VÀ ĐẦU TƯ SEN CAPITAL 23

2.1.1 Giới thiệu chung về công ty 23

2.1.2 Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của công ty 25

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của công ty 27

2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty 29

2.2 THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CP TƯ VẤN VÀ ĐẦU TƯ SEN CAPITAL 34

2.2.1 Thực trạng về chăm sóc khách hàng trực tuyến của công ty 34

2.2.2 Thực trạng về việc sử dụng các công cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của công ty 35

2.2.3 Thực trạng về các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của công ty 40

2.3 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU 43

2.3.1 Những thành quả đạt được 43

2.3.2 Những tồn tại chưa được giải quyết 44

2.3.3 Nguyên nhân của những tồn tại 46

2.3.4 Những hạn chế của nghiên cứu và những vấn đề cần nghiên cứu tiếp theo 47

CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN VÀ ĐẦU TƯ SEN CAPITAL 49

3.1 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG PHÁT TRIỂN VÀ ĐỊNH HƯỚNG VỀ VIỆC HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CP TƯ VẤN VÀ ĐẦU TƯ SEN CAPITAL 49

3.1.1 Dự báo triển vọng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến trong thời gian tới 49

3.1.2 Định hướng phát triển của Công ty CP tư Vấn và Đầu Tư Sen Capital 50

TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CP TƯ VẤN VÀ ĐẦU TƯ SEN CAPITAL 51

3.2.1 Đề xuất hoàn thiện việc xác lập mục tiêu cho dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 51

3.2.2 Hoàn thiện quy trình cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng 52

3.2.3 Hoàn thiện các công cụ chăm sóc khách hàng 53

3.2.4 Đẩy mạnh đào tạo nguồn nhân lực cho bộ phận chăm sóc khách hàng 55

3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NHÀ NƯỚC 57

3.3.1.Nâng cao năng lực giải quyết tranh chấp về TMĐT cho doanh nghiệp 57

3.3.2 Hoàn thiện môi trường pháp lý 57

KẾT LUẬN 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

STT Từ viết tắt Nghĩa tiếng anh Nghĩa tiếng việt

2 CRM Customer Relationship

Management

4 FAQ hay FAQs Frequently Asked Questions

5 WTO World Trade Organization Tổ chức thương mại thế

giới

Bảng 1.1: Lịch sử hình thành và phát triển của công ty 24

Bảng 1.2 Bảng nhân sự của công ty 28

Bảng 1.3 : Danh mục sản phẩm của Công ty 29

Bảng 1.4: Cơ cấu nguồn vốn của công ty từ năm 2015 đến năm 2017 31

Bảng 1.5: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty từ năm 2015 đến 2018 32

Y Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức công ty 2 Hình 2.2 : Biểu đồ so sánh hiệu quả hoạt động của các công cụ chăm sóc khách hàng công ty Công ty CP Tư Vấn và Đầu Tư Sen Capital 35

Hình 2.3: Biểu đồ đánh giá mức độ thường xuyên chờ đợi điện thoại trả lời của phía nhân viên chăm sóc khách hàng 37

Hình 2.4: Biểu đồ đánh giá về mức độ hài lòng khi trò chuyện với nhân viên của khách hàng 38

Hình 2.5: Đánh giá về thời gian tiếp nhận và trả lời thư của khách hàng 39

PHẦN MỞ ĐẦU

1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Trong thời đại 4.0 TMĐT ngày càng giữ vị trí quan trọng trong hoạt động kinh tếthương mại ở Việt Nam cũng như trên thế giới TMĐT góp phần thúc đẩy nền kinh tếthương mại và là nền tảng cạnh tranh cho các doanh nghiệp trong bối cảnh hội nhậpcủa nền kinh tế Việt Nam vào nền kinh tế thế giới Nhờ có ứng dụng TMĐT, cácdoanh nghiệp có thể dễ dàng và nhanh chóng tiếp cận những thông tin quan trọng liênquan tới thị trường, sản phẩm, các quy định pháp lý, tài chính, thiết lập và duy trì cácmối liên hệ với khách hàng và các đối tác khách hàng hiệu quả hơn

Giờ đây việc tiêu dùng mua sắm qua mạng không còn lạ lẫm với nhiều người mà

đã trở nên phổ biến Người tiêu dùng mua bất cứ thứ gì mà họ cần, mua sắm trực tuyếngiúp họ tiết kiệm thời gian, chi phí hơn rất nhiều so với mua sắm truyền thống Cơ cấumặt hàng được mua bán trên thị trường trực tuyến ngày càng đa dạng, nhất là nhữngmặt hàng có tính tiêu chuẩn cao (đồ điện tử, sách …) Đó cũng là lí do mà kinh doanhtrực tuyến đã và đang thu hút được một tập lớn các doanh nghiệp đầu tư vào Cạnhtranh là điều tất yếu xảy ra để các doanh nghiệp có thể tồn tại được đòi hỏi các doanhnghiệp phải xây dựng được lợi thế cho riêng mình nhằm thỏa mãn nhu cầu và thu hútkhách hàng

Chính vì vậy mà dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến có vai trò rất quantrọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh sảnphẩm dịch vụ, giúp doanh nghiệm khác biệt hóa được hình ảnh, chất lượng dịch vụ củamình trong tâm trí khách hàng, gia tăng khách hàng trung thành và thu hút khách hàngtiềm năng Chăm sóc khách hàng có thể quyết định doanh thu của doanh nghiệp Mộttrong những nhân tố không thể thiếu được trong hoạt động TMĐT đó là website vàmạng xã hội.Thông tin được truyền đi rất nhanh chóng về việc sản phẩm dịch vụ đượckhách hàng của công ty đánh giá cao một điều vô cùng quý giá Nếu khách hàng cảmthấy họ bị một công ty lừa gạt, chăm sóc, thái độ, sản phẩm không tốt, thì tin này sẽlan đi nhanh hơn cả khi họ được đối xử tốt Các công ty làm mọi cách để thu hút kháchhàng, tuy nhiên để có được những đánh giá tốt của khách hàng, các công ty phải làmthoả mãn tốt tất cả các nhu cầu của khách hàng Dịch vụ khách hàng hoàn hảo là huyếtmạch của bất kì doanh nghiệp nào Đặc biệt là khi Việt Nam đã gia nhập tổ chức

WTO, các doanh nghiệp càng phải cố gắng rất nhiều để có thể cạnh tranh với các đốithủ lớn mạnh nhiều kinh nghiệm trên khu vực và thế giới Dịch vụ chăm sóc kháchhàng trực tuyến chính là một thế mạnh, một vũ khí cạnh tranh quan trọng mà cácdoanh nghiệp cần phải xây dựng và phát triển để có thể bảo vệ thị phần của mình trênthị trường

Hiểu được tầm ảnh hưởng to lớn của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến đốivới sự phát triển của mình, Công ty CP Tư Vấn và Đầu Tư Sen Capital cũng đã triển khaimột số hoạt động chăm sóc khách hàng trên website Hapaku.vn và mạng xã hội Tuynhiên các dịch vụ hỗ trợ khách hàng của Công ty CP Tư Vấn và Đầu Tư Sen Capital cònchưa thực sự hoàn thiện và còn nhiềuhạn chế, việc hỗ trợ chăm sóc khách hàng của công

ty mới dừng lại ở việc hỗ trợ qua điệnthoại và trả lời tin nhắn của khách hàng điều này

làm ảnh hưởng đến mối quan hệ với khách hàng Vì vậy đã đến lúc cần phải “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến cho Công ty CP Tư Vấn và Đầu Tư Sen Capital” để nâng cao uy tín và vị thế của Công ty trong lòng khách hàng.

2 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU

Tình hình nghiên cứu trong nước

Qua tìm hiểu một số công trình nghiên cứu được công bố trong hội thảo nghiêncứu khoa học – trường Đại học Thương Mại có thể thấy những nghiên cứu này hầunhư chưa đề cập nhiều đến hoạt động dịch vụ khách hàng trên các website TMĐT.Nếu có đề cập đến thì lại chưa phản ánh và đưa ra được phướng hướng giải quyết mộtcách cụ thể và xác thực Ví dụ như:

- Đề tài nghiên cứu khoa học cấp nhà nước “Luận cứ khoa học cho việc phát triển ngành dịch vụ Việt Nam đến năm 2020”của tác giả Nguyễn Hồng Sơn (năm

2010) Kết quả nghiên cứu được thể hiện:làm rõ vai trò của ngành dịch vụ đối với pháttriển kinh tế trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế; xu hướng phát triển ngành dịch

vụ trên thế giới và kinh nghiệm phát triển ngành dịch vụ trên thế giới và một số gợi ýcho Việt Nam Treencow sở đánh giá thực trạng phát triển ngành dịch vụ ở Việt Nam,

đề tài đề xuất các định hướng, giải pháp chính sách phát triển các ngành dịch vụ ưutiên của Việt Nam đến năm 2020

- Luận án tiến sỹ: “Phát triển dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến ở Việt Nam hiện nay” của tác giả Chử Bá Quyết giảng viên Trường Đại học Thương Mại năm 2013 do

PGS.TS Nguyễn Văn Minh và PGS.TS Đỗ Trung Tuấn hướng dẫn Luận án trình bàymột số vấn đề lý luận và thực trạng về phát triển dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến ởViệt Nam hiện nay Đưa ra phương hướng và giải pháp phát triển các dịch vụ hỗ trợmua bán trực tiếp ở Việt Nam

- Luận văn: “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website www.anphatpc.com.vn” của Phạm Ngọc Hải sinh viên khoa Thương Mại Điện Tử -

Trường Đại Học Thương Mại thực hiện năm 2011 do Thạc sĩ Lục Thị Thu Hườnghướng dẫn Luận văn đã tập trung giải quyết các vấn đề liên quan đến dịch vụ kháchhàng trên website nhưng chưa đi sâu vào phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ hỗ trợkhách hàng trực tuyến

- Luận văn:“Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website www.viettex.com.vn của Công ty TNHH Dệt Kim Viettex”củaVũ Đức Dũng sinh viên

khoa Thương Mại Điện Tử - Trường Đại Học Thương Mại thực hiện năm 2013 doThạc sĩ Trần Thị Huyền Tranghướng dẫn Luận văn chỉ ra được thực trạng triển khaicác dịch vụ hỗ trợ trực tuyến trên website Viettex.com.vn, từ đó đưa ra những giảipháp nhằm phát triển những mặt tốt cũng như khắc phục những hạn chế còn tồn tạitrong quá trình triển khai dịch vụ hỗ trợ trực tuyến khách hàng của công ty

- Ngoài ra, luận văn tốt nghiệp của sinh viên trường Đại học Kinh tế Huế với đề

tài “Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty dịch vụ viễn thông FPT miền Trung - Chi nhánh Huế”: Nội dung chủ yếu là đi phân tích, bóc tách thực trạng

chăm sóc khách hàng của công ty, đồng thời đưa ra một số giải pháp nhằm xây dựng

và hoàn thiện dịch vụ khách hàng trực tuyến của công ty dịch vụ viễn thông FPT miềnTrung - Chi nhánh Huế

Tình hình nghiên cứu thế giới

Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của TMĐT trên thế giới, cũng như sự ra đời củahàng loạt các công ty, doanh nghiệp TMĐT, đồng thời nhằm thu hút và phục vụ tốtcho khách hàng thì các công ty, doanh nghiệp đang ngày càng đầu tư cho dịch vụchăm sóc khách hàng, đặc biệt là chăm sóc khách hàng trực tuyến

Để tạo điều kiện nâng cao chất lượng và hoàn thiện các tính năng của chăm sóckhách hàng trực tuyến, đã có rất nhiều diễn giả, CEO trên thế giới nghiên cứu về đề tàiDịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Có thể kể đến như:

- Cuốn sách “Customer Satisfaction is Worthless, Customer Loyalty is Priceless”

của tác giả Jeffrey Gitomer Cuốn sách trên đây đưa ra những lý luận cơ bản về dịch

vụ chăm sóc khách hàng theo đó là những phương pháp triển khai dịch vụ này đề thỏamãn sự hài lòng của khách hàng Cách diễn giải phương pháp, cách thức thực hiện rấtgần gũi, dễ hiểu

- Parmita Saha và Yanni Zhao (2005) nghiên cứu về “Online service quality relationship and customer satisfaction” Nghiên cứu này đưa ra giả thuyết và chứng

minh mối tương quan giữa chất lượng dịch vụ trực tuyến với sự hài lòng của kháchhàng trong sử dụng các dịc vụ Nghiên cứu được thực hiện trên năm ngân hàng cócung cấp dịch vụ thanh toán trực tuyến

- Trong cuốn “Getting Naked” của Patrick Lencioni, ông cho rằng: chất lượngdịch vụ chăm sóc khách hàng chính là lợi thế cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp

- Nghiên cứu của Maziusz Cieply với “6 Tips for Providing Better OnlineCustomer Care”: Nội dung chủ yếu mà CEO Maziusz Cieply đề cập trong công trìnhnghiên cứu của mình là đưa ra những cách để cung cấp một dịch vụ chăm sóc kháchhàng trực tuyến tốt hơn, đặc biệt trong việc xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng

- Gregory Ciotti với “Improving Online Customer Service: 3 Simple Ways toThrive”: Cuốn sách này chủ yếu nhấn mạnh đến tầm quan trọng của Dịch vụ chăm sóckhách hàng trực tuyến trong hoạt động bán hàng của các công ty, đồng thời tác giảcũng đưa ra những cách để cải tiến dịch vụ khách hàng trực tuyến của một công ty

3 CÁC MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU

Mục tiêu

Đề tài khóa luận “ Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến cho Công

ty Cổ Phần Tư Vấn và Đầu Tư Sen Capital” thực hiện với các mục tiêu đề xuất mộtsốgiải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động các dịch vụ chăm sóc khách hàng trựctuyến trên website Hapaku.vn và trên mạng xã hội

Nhiệm vụ

Các nhiệm vụ cần giải quyết trong đề tài này bao gồm:

- Xây dựng hệ thống lý luận cơ bản về dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến

- Đưa ra những cái nhìn tổng quan và định hướng phát triển của dịch vụ chăm sóc

khách trong những năm tới

- Đưa ra những đề xuất và kiến nghị giúp công ty hoàn thiện dịch vụ chăm sóc

khách hàng trực tuyến của mình

-4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Phạm vi nghiên cứu của đề tài chỉ mang tầm vi mô, giới hạn trong một doanhnghiệp và giới hạn trong khoảng thời gian ngắn Cụ thể:

Đối tượng nghiên cứu:

Hoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến cho công ty CP Tư Vấn và Đầu TưSen Capital

Không gian nghiên cứu:

Đề tài tập trung vào nghiên cứu hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng trựctuyến cho công ty CP Tư Vấn và Đầu Tư Sen Capital

Thời gian nghiên cứu:

Quá trình thực hiện nghiên cứu từ tháng 2/2019 đến tháng 4/2019 Những dữ liệucủa công ty thu thập từ năm 2014 đến năm 2018

5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Phương pháp thu thập dữ liệu

Để thu thập dữ liệu phục vụ trong quá trình nghiên cứu, tôi đã thu thập thông tin, dữliệu qua các nguồn thu thập dữ liệu điều tra thứ cấp, sử dụng phiếu điều tra, phỏng vấn

 Phương pháp điều tra dữ liệu sơ cấp:

Phương pháp thu thập dữ liệu sử dụng phiếu điều tra khách hàng

Thông tin phản hồi của khách hàng về các chương trình dịch vụ chăm sóc kháchhàng, các khâu cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhân viên chăm sóc kháchhàng và các nhận định chủ quan của cán bộ nhân viên công ty về dịch vụ chăm sóckhách hàng được tiến hành thu thập

- Mục đích nghiên cứu: Nghiên cứu quan điểm, thái độ của khách hàng đối vớidịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của Công ty

- Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty cung cấp

- Phương pháp lấy mẫu: Phương pháp ngẫu nhiên thuận tiện

- Cách thức tiến hành: Tạo mẫu phiếu điều tra trực tuyến trên Google Drive Gửiphiếu điều tra cho khách hàng đã sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến quaemail, facebook … Sau đó tiến hành thu thập phiếu điều tra để xử lý

- Cách thức lấy mẫu: thông qua bảng câu hỏi gồm 12 câu hỏi (phụ lục 1)

- Số lượng mẫu: 50 phát ra, thu về 45 mẫu trong đó có 40maaux đạt tiêu chuẩn

- Ưu điểm: Tiến hành nhanh chóng, tiện lợi và tính hiệu quả cao.

- Nhược điểm: Câu trả lời có thể không hoàn toàn chính xác hoặc bị bỏ qua

 Phương pháp điều tra dữ liệu thứ cấp:

Dữ liệu thứ cấp là dữ liệu do người khác thu thập, sử dụng cho các mục đích cóthể là khác với mục đích nghiên cứu, có thể là dữ liệu chưa qua xử lý (còn gọi là dữliệu thô) hoặc dữ liệu đã qua xử lý

Thông tin bên trong:

- Báo cáo tình hình kinh doanh của công ty từ 2015 – 2018

- Báo cáo phân bổ ngân sách cho dịch vụ chăm sóc khách hàng từ phòng kế toán

- Báo cáo phân bổ ngân sách cho từng dịch vụ chăm sóc khách hàng cụ thể từphòng Marketing

Thông tin bên ngoài:

- Các bài báo, số liệu về dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp trêninternet

- Thu thập dữ liệu thống kê của các bộ, ban ngành liên quan: Bộ công thương,Neilsen, được công bố

Phương pháp xử lí dữ liệu

 Các phương pháp phân tích định tính

Nghiên cứu định tính là một phương pháp tiếp cận nhằm tìm cách mô tả và phântích đặc điểm văn hóa, hành vi con người, của nhóm người Phân tích tổng hợp các dữliệu thu thập được thông qua các câu hỏi phỏng vấn chuyên sâu

Ưu điểm: có thể phát hiện những chủ đề quan trọng mà người nghiên cứu chưabao quát được, hạn chế các sai số do ngữ cảnh do tạo được môi trường thỏa mái chođối tượng được phỏng vấn

Nhược điểm: Mẫu nghiên cứu thường nhỏ hơn, câu trả lời không tổng quát,khách quan

 Phương pháp định lượng:

Mục tiêu là đưa ra những thông tin và kết quả quan trọng nhất từ tài liệu thu thậpđược, kết quả nghiên cứu sẽ được tập hợp vào bảng Trên cơ sở đó xem xét sự phân bốcủa thông tin để đưa ra đánh giá và kết luận cuối cùng.Phương pháp phân tích sẽ có sự

hỗ trợ của phần mềm chuyên dụng là công cụ bảng Excel để hỗ trợ thống kê, phân tích

dữ liệu, vẽ biểu đồ

Sử dụng phần mềm Microsoft

Excel là chương trình xử lý bảng tính của hãng Microsoft Excel có nhiều tính năng

ưu việt và giao diện thân thiện với người dùng.Không chỉ có tác dụng tạo ra các báo cáodạng bảng, biểu đồ, Excel còn giúp người dùng xử lý các dữ liệu bảng biểu từ những côngthức toán học được lập trình sẵn

Ưu điểm: Có thể kiểm định tính chính xác của các biến (các câu trả lời) và có thểchuyển đổi linh hoạt dữ liệu sang các dạng biểu đồ, đồ thị thuận lợi cho việc theo dõi,phân tích dữ liệu

Nhược điểm: Không có bảng tính, sử dụng các hàm tính toán, không thuận tiện,

dễ gây nhầm lẫn sai sót

6 KẾT CẤU KHÓA LUẬN

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục từ viết tắt, danh mục sơ đồ, bảng biểu,kết cấu của khóa luận gồm 3 chương:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ chăm sóc khách hàng trựctuyến

Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng trựctuyến của Công ty CP Tư Vấn và Đầu Tư Sen Capital

Chương 3: Kết luận và đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc kháchhàng trực tuyến của ông ty CP Tư Vấn và Đầu Tư Sen Capital

CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ

Em tiếp cận theo kinh tế học, dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là vậtphẩm mà là công việc của con người dưới hình thái lao động thể lực, kiếnthức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức thương mại.Dịch vụ là một loạihàng hóa đặc biệt Theo cách chung nhất có hai cách hiểu về dịch vụ như sau:

Theo nghĩa rộng: Dịch vụ được coi là nền kinh thế thứ ba trong nền kinh tế quốcdân.Theo cách hiểu các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành công nghiệp và nôngnghiệp đều thuộc ngành dịch vụ.Các nước phát triển ngành dịch vụ chiếm hơn 60%GDP của quốc gia đó

Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là những hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh doanh,bao gồm hỗ trợ trước, trong và sau khi bán, là phần mềm của sản phầm cung ứng chokhách hàng

Dịch vụ có các đặc tính sau:

- Tính đồng thời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời

- Tính không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời nhau,thiếu mặt này thì không có mặt kia

- Tính chất không đồng nhất: rất khó để có thể có chất lượng đồng nhất trongdịch vụ

- Tính vô hình: không có hình hài rõ rệt, không thể thấy được khi tiêu dùng dịch vụ

- Tính không thể lưu trữ được: không thể lập kho để lưu trữ như hàng hóa thôngthường được, không tiêu dùng thì dịch vụ đó cũng mất đi

1.1.2 Khái niệm về khách hàng và khách hàng điện tử

Theo giám đốc điều hành của tập đoàn bảo hiểm PLC, Anthony Reizenstein có

viết “Khách hàng là người tiếp nhận hàng hóa, dịch vụ, ý tưởng từ người bán hay nhà cung cấp” [3]

Trong cuốn: “Nghệ thuật quản lý khách hàng” của Hồ Nhan; Nhà xuất bản lao

động xã hội 2006 có viết: “Khách hàng là các cá nhân hay tổ chức bất kì trong chuỗi phân phối và quyết định mà hành động của họ có thể ảnh hưởng đến việc mua các sản phẩm và dịch vụ của bạn”.[4]

Theo Sam Walton, chủ tịch tập đoàn Wal-Mart: “ Khách hàng là những người đến với chúng ta cùng nhu cầu của họ, và công việc của chúng ta “công việc của những người bán” là thỏa mãn nhu cầu đó”.[5]

Tuy các khái niệm về khách hàng có khác nhau về ngôn từ, cách diễn đạt, songvẫn phản ánh được những tính chất cơ bản nhất của khách hàng.Từ đó ta có thể rút rađược khái niệm chung về khách hàng như sau: Khách hàng là tất cả những đối tượng

có nhu cầu mua hay sử dụng sản phẩm hàng hóa/dịch vụ Họ có thể là một tổ chức haymột cá nhân, mua các sản phẩm hàng hóa về nhằm mục đích phục vụ cho tiêu dùnghàng ngày hoặc dùng cho sản xuất kinh doanh

Khách hàng điện tử là những khách hàng sử dụng các công cụ và phương tiệnđiện tử trong các giao dịch mua bán hàng hóa trên môi trường mạng máy tính,đặc biệt

là trên Internet

Với khách hàng điện tử có thể tạm chia làm 2 loại:

- Khách hàng điện tử trong B2C là những người tiêu dùng cuối cùng, nhữngngười tiêu dùng cuối cùng này chính là các cá nhân, các hộ gia đình mua sản phẩmhàng hóa, dịch vụ phục vụ cho nhu cầu các nhân và gia đình thông qua các phươngtiện điện tử

- Khách hàng điện tử trong B2B là các tổ chức, các doanh nghiệp mua sản phẩmdịch vụ phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh thông qua các phương tiện điện tử

1.1.3 Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng hay dịch vụ khách hàng là thuật ngữ mà các doanhnghiệp hay đề cập đến Tuy nhiên, để hiểu và làm đúng những công tác trong dịch vụCSKH thì không phải doanh nghiệp nào cũng làm được CSKH là một phần của hoạtđộng marketing, đóng vai trò quan trong trong việc đảm bảo sự tồn tại hay thành công

của bất cứ doanh nghiệp nào trên thị trường Việc CSKH phải được thực hiện toàndiện trong ba quá trình: Trước, trong và sau khi tiến hành hoạt động mua bán Trên lýthuyết dịch vụ chăm sóc khách hàng được hiểu theo cách như sau:

Theo TS Nguyễn Thượng Thái: “CSKH là tất cả những gì mà một doanh nghiệp cần thiết phải làm để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng Nói một cách khác, chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo như cách họ mong muốn”

(Quantri.vn biên tập và hệ thống hóa).[6]

CSKH không chỉ là thái độ lịch sự và thân thiên khi tiếp xúc với kháchhàng.CSKH cũng không chỉ là việc của những nhân viên có liên hệ trực tiếp với kháchhàng, mà việc CSKH phải được thực hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụcung cấp cho khách hàng Giống như Marketing, hoạt động CSKH cũng xuất phát từthực tiễn, thông qua quá trình tổng kết kinh nghiệp thực tiễn, khái quát thành lý luận.Ngoài ra cũng có cách hiểu rằng: Dịch vụ CSKH là tất cả những công việc mànhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ có thể và được cho phép làm để đáp ứng nhu cầu vàmong muốn của khách hàng

Ngày nay, các doanh nghiệp không chỉ cạnh tranh về sản phẩm, dịch vụ mà họcạnh tranh về cả các dịch vụ góp phần hoàn thiện cho sản phẩm Mặc dù có nhiều cáchhiểu và cách tiếp cận khác nhau nhưng điểm chung của các khái niệm đó là kháchhàng luôn được đề cao, được đáp ứng sự thỏa mãn, hài lòng một cách tốt nhất Với đề

tài nghiên cứu này sẽ sử dụng cách hiểu về vấn đề là: Dịch vụ chăm sóc khách hàng là

hệ thống các hoạt động để tạo ra mối liên kết mang tính liên tục khi tiếp xúc khách hàng đồng thời thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

Chăm sóc khách hàng có 3 giai đoạn:

- Chăm sóc khách hàng trước khi mua hàng: Các hoạt động cung cấp thông tin,quảng cáo, tiếp thị sản phẩm

Cung cấp thông tin: trên website mình doanh nghiệp cung cấp các thông tin chokhách hàng về: lịch sử hình thành và phát triển của công ty, hình ảnh của doanhnghiệp,những kết quả đạt được, giấy chứng nhận, bằng khen, lĩnh vực mà công ty đã

và đang kinh doanh, danh mục các sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng, thôngtin chi tiết về sản phẩm dịch vụ, nguồn gốc xuất xứ, các chương trình khuyến mại,chính sách đại lý

Chào hàng: là lời đề nghị doanh nghiệp đưa ra đối với khách hàng tiềm năng Lời

chào hàng bao gồm chi tiết về sản phẩm hoặc loại dịch vụ, giá bán, các ưu đãi đặc biệt,những lợi ích mang lại cho người tiêu dùng…Nói cách khác, chào hàng là nội dungchính của những gì doanh nghiệp đề nghị và tin rằng nó đáp ứng được những gì kháchhàng cần, khách hàng muốn

Khuyến mại: doanh nghiệp cần có các chương trình khuyến mại hấp dẫn nhằmthu hút sự chú ý của khách hàng tới sản phẩm, dịch vụ Các chương trình khuyếnmạicần có sự mời gọi hành động, lôi kéo, đính kèm địa chỉ email và số điện thoại trongmọi thông báo, quảng cáo, những thông tin liên hệ phải nằm ở nơi dễ tìm, dễ nhìn

- Chăm sóc khách hàng trong quá trình mua hàng: đó là thái độ phục vụ của cácnhân viên bán hàng, các hoạt động giảm giá, chiết khấu, vận chuyển với khách hàngmua sản phẩm với số lượng lớn

Hỗ trợ giao dịch: doanh nghiệp cần tích hợp các hệ thống giao dịch trên website

Hệ thống xử lí giao dịch được sử dụng nhằm hỗ trợ các hoạt động hàng ngày như: xử

lí đơn hàng, quản lí kiểm kê, ghi quỹ…

Thanh toán: website của doanh nghiệp cần tích hợp các dịch vụ thanh toán khácnhau, các phương thức thanh toán phù hợp với từng khách hàng, giúp họ chủ độngtrong thanh toán, rút ngắn thời gian thanh toán, tính bảo mật, tăng sự tin tưởng và hàilòng đối với doanh nghiệp

Vận chuyển: Khi quá trình giao dịch kết thúc, khách hàng đã thanh toán tiềnmua hàng, doanh nhiệp có thể cung cấp dịch vụ vận chuyển Có thể là dịch vụ vậnchuyển do chính nhân viên trong doanh nghiệp đảm nhiệm, cũng có thể là sự liên kếtcủa doanh nghiệp với các đơn vị vận chuyển khác

- Chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng: là công tác giải đáp thắc mắc củakhách hàng, công tác giải quyết khiếu nại và hoạt động bảo hành, chăm sóc sau mua.Bảo hành: Doanh nghiệp cần có những chính sách bảo hành rõ ràng, chi tiết,những chính sách này cần được thông tin chính xác và kịp thời đến khách hàng Dịch

vụ bảo hành nhằm tạo lòng tin của khách hàng đến với chất lượng dịch vụ cũng nhưkhẳng định uy tín của doanh nghiệp

Bảo dưỡng: doanh nghiệp cần cung cấp dịch vụ bảo dưỡng sản phẩm cho kháchhàng, có chính sách bảo dưỡng theo định kỳ, cho từng lọi sản phẩm, có thể bảo dưỡngmiễn phí, hoặc khách hàng chịu 1 phần chi phí

Đổi trả hàng: đối với những hàng hóa đã được bán đi, vẫn gặp những sự cố nhưhàng lỗi do nhà sản xuất, bị vỡ hỏng do vận chuyển, khách hàng không muốn tiêudùng nữa, …doanh nghiệp cần có chương trình đổi trả hàng hóa trong 1 khoảng thờigian nhất đinh, quy định rõ ràng về những trường hợp có thể đổi trả, tiến hành tổ chức,

bố trí nhân sự phù hợp để cung cấp dịch vụ 1 cách tốt nhất

1.1.4 Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến

Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến là toàn bộ những hoạt động cần thiết màdoanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng từ khi tiếpxúc đến lúc sản phẩm được giao nhận và sử dụng thông qua website và các phươngtiện điện tử khác: E-mail, các công cụ chat trực tuyến, các diễn đàn thảo luận,….Cácdịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến được coi như là một yếu tố bán hàng quantrọng của các doanh nghiệp tham gia vào TMĐT

Các dịch vụ chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp cung cấp trực tuyến phụthuộc vào sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, đang bán ra thị trường.Nó cóthể đơn giản như là: "cam kết trả lại tiền đối với tất cả các sản phẩm bị khách hànghoàn trả mà không thắc mắc", hay cung cấp sự hỗ trợ công nghệ thư điện tử nhanhchóng và hiệu quả, hay cung cấp một số điện thoại trả lời các câu hỏi của khách hàngmọi lúc; bất kỳ một phương thức chăm sóc khách hàng nào mà doanh nghiệp đưa ra,đều nên chú ý đến website của doanh nghiệp, mục đích cuối cùng của các dịch vụchăm sóc khách hàng là mang đến cho doanh nghiệp những thành công trong quan hệbán hàng với các khách hàng mục tiêu

Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt trên thị trường, dịch vụ chăm sóc khách hàngtrực tuyến được xem như một trong những phương tiện hữu hiệu bảo đảm cho doanhnghiệp dành thắng lợi trong hoạt động kinh doanh

1.2 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN

1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến

Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến mang, tồn tại đầy đủ các đặc điểm của dịch

vụ chăm sóc khách hàng truyền thống.Bao gồm:

- Sản phẩm dịch vụ có tính vô hình: Chúng ta không thể nhìn thấy dịch vụ trước

khi tiêu dùng, không thể tiếp xúc, lưu kho hay cất trữ Vì vậy rất khó đánh giá được lợiích của việc sử dụng trước lúc mua và dẫn tới việc định giá dịch vụ cũng khó khăn

- Tính không đồng nhất: Chất lượng của dịch vụ trước hết phụ thuộc vào người

tạo ra chúng.Bên cạnh đó việc cung ứng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng còn tùythuộc vào hoạt động của các nhân viên, phụ thuộc vào cả sự cảm nhận của mỗi kháchhàng.Vì vậy tiêu thụ sản phẩm dịch vụ cũng nảy sinh nhiều vấn đề khó khăn hơn sovới tiêu thụ những sản phẩm vật chất

- Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời: Những người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ

cũng tham gia vào hình thành và hoàn thiện sản phẩm dịch vụ Do đó người cung cấpdịch vụ phải nhanh nhạy và ứng xử kịp thời với những góp ý, đòi hỏi của người tiêudùng thì mới có thể đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng

Bên cạnh đó dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến còn có những đặc điểmriêng biệt với các dịch vụ trong truyền thống như:

- Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến được tiến hành thông qua các phươngtiện điện tử Nhờ vậy mà chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp có sự đồng nhất hơn tạicác lần cung cấp dịch vụ khác nhau cho khách hàng, sự đồng nhất này được tạo ra nhờ

sử dụng các công cụ điện tử như diễn đàn, mạng xã hội…

- Ngoài ra điểm đặc biệt của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến so với chămsóc khách hàng truyền thống là tính linh hoạt cao về mặt cung ứng và giảm thiểu lớncho khách hàng về việc đi lại.Thêm vào đó là tác động của con người vào quá trìnhkinh doanh được giảm xuống đến mức tối thiểu

1.2.2 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến

Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến có vai trò vô cùng quan trọng trọng hoạtđộng bán hàng trực tuyến của một công ty, vì nó có khả năng ảnh hưởng rất lớn đếndoanh số bán hàng của công ty.Một số vai trò cụ thể của dịch vụ chăm sóc khách hàngtrực tuyến như:

Thứ nhất: Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tăng số lượng kháchhàng trung thành của doanh nghiệp

Mối quan hệ mà doanh nghiệp tạo dựng được với khách hàng là thứ tài sản vô giátrong nghiệp kinh doanh.Nếu sau mỗi lần thực hiện công việc mua bán , đối tác thực

sự hài lòng không chỉ về chất lương sản phẩm mà còn cả cách phục vụ của doanhnghiệp thì họ sẽ lưu giữ ấn tượng đẹp ấy một cách lâu dài.Chính điều này đóng vai tròquyết định trong việc họ có nên tiếp tục mua hàng của công ty nữa không

Khi có được một lượng khách hàng trung thành thì tất nhiên sẽ lan tỏa được cáckhách hàng tiềm năng Nhờ sự tin tưởng vào doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ dodoanh nghiệp cung cấp và người tiêu dùng trở thành một khách hàng của doanh nghiệpcùng với những người bạn do họ giới thiệu Một lời giới thiệu của khách hàng có giátrị hơn rất nhiều lời quảng cáo của doanh nghiệp.Và vô tình họ đã trở thành công cụquảng cáo đắc lực cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp giảm được phần nào chi phíquảng cáo của mình – “Marketing truyền miệng” đã được thực hiện.

Hầu hết mọi người đều cho rằng dịch vụ trực tuyến chỉ cần công nghệ nhưng thực tếkhông hoàn toàn như vậy.Tốc độ, giá cả và công nghệ là những yếu tố tạo thành dịch vụtrực tuyến Nếu doanh nghiệp không có dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến thìdoanh nghiệp kinh doanh trực tuyến không thể tồn tại được Internet đã chuyển quyền lựcquyết định một công ty từ công ty sang khách hàng với một cái nhấp chuột

Thứ hai: Gián tiếp ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệpDịch vụ chăm sóc khách hàng ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanhnghiệp theo 2 hướng:

- Gián tiếp làm tăng doanh số: khi tiến hành tác nghiệp chăm sóc khách hàng tốt

sẽ góp phần nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng sẽ làm giatăng lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp, đồng thời nhờ hiệu ứng lantỏa sẽ thúc đẩy quá trình mở rộng thị trường

- Gia tăng chi phí kinh doanh: dịch vụ chăm sóc khách hàng là một bộ phận củahậu cần kinh doanh thương mại nên cũng gián tiếp góp phần làm gia tăng chi phí kinhdoanh của doanh nghiệp

Thứ ba: Tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường

Những doanh nghiệp chỉ đơn thuần đề cao hàng hóa, sẽ dễ dàng đánh mất kháchhàng của mình khi đối thủ của họ hạ thấp giá thành sản phẩm/dịch vụ cùng cạnh tranhtrên thị trường

Còn những công ty biết cách duy trì và nâng cao mối quan hệ bằng cách liên tụcgiữ liên lạc và có những dịch vụ chăm sóc gây cảm tình tốt với cách khách hàng thì sẽkhông bị rơi vào tình trạng như vậy

Thứ tư: Tiết kiệm chi phí hơn so với chăm sóc khách hàng truyền thống

Chi phí tìm kiếm khách hàng mới luôn cao hơn so với chi phí giữ khách hàngcũ.Theo nghiên cứu cho thấy trung bình chi phí để phát triển một khách hàng mới gấp

6 lần so với việc duy trì một khách hàng hiện tại.Bởi vậy nguồn lực đầu tư vào cáchoạt động dịch vụ khách hàng sẽ đem lại lợi nhuận cao hơn so với đầu tư vào các hoạtđộng khuếch trương và các hoạt động mở rộng khách hàng khác.

1.2.3 Ý nghĩa của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến

Ngày nay, xu hướng cạnh tranh về dịch vụ đang dần chiếm ưu thế, việc CSKHngày càng trở nên quan trọng trong các doanh nghiệp, CSKH tốt sẽ giúp doanh nghiệp:

- Nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh: Doanh nghiệp có thể công bố cácthông tin về hỗ trợ mua hàng, danh sách câu hỏi thường gặp, quản lý thông tin đơn đặthàng để khách hàng có thể tự tìm kiếm và giải đáp, từ đó giảm được thời gian và giatăng hiệu quả quản lý, hiệu suất kinh doanh, dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyếngiúp duy trì và giữ chân các khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành.Cùng với chất lượng của dịch vụ và uy tín hình ảnh của doanh nghiệp, dịch vụ chămsóc khách hàng sẽ làm cho khách hàng thoả mãn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ nhờvậy khách hàng thường xuyên tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp hơn

- Dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến giúp nâng cao uy tín và hìnhảnh doanh nghiệp

- Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến tạo dựng sự tin tưởng, gần gũi vớikhách hàng qua đó có thể tiến hành giới thiệu , chào hàng, xúc tiến, bán với chi phíthấp

- Dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến giúp thu hút các khách hàngtiềm năng thông qua sự lan tỏa từ các khách hàng trung thành Nhờ sự tin tưởng vàodoanh nghiệp, chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp và người tiêu dùng trởthành một khách hàng của doanh nghiệp cùng với những người bạn do họ giới thiệu.Một lời giới thiệu của khách hàng có giá trị hơn rất nhiều lời quảng cáo của doanhnghiệp Và vô tình họ đã trở thành công cụ quảng cáo đắc lực cho doanh nghiệp, giúpdoanh nghiệp giảm được phần nào chi phí quảng cáo của mình “Marketing truyềnmiệng” đã được thực hiện

1.2.4 Các công cụ chủ yếu về dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.2.4.1 Hệ thống website

Trong thời đại công nghệ số như hiện này các dịch vụ chăm sóc khách hàngtruyền thống dần bị thay thế bởi các dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến hiệu quảvới một lượng chi phi bỏ ra không quá cao Tiêu biểu như việc xây dựng hệ thống

website cho doanh nghiệp, các website này đóng vai trò quan trọng trong công tácchăm sóc khách hàng đặc biệt là chăm sóc khách hàng trước bán Vì sao có thế nóinhư vậy? vì trong giai đoạn này nhu cầu mua của khách hàng chưa thực sự rõ ràng,mối quan tâm thực sự của khách hàng chỉ dừng lại ở mức tìm hiểu các thông tin về sảnphẩm và dịch vụ đang có ý định sử dụng Chính vì thế việc xây dựng các website đóngmột ý nghĩa quan trong giúp khách hàng tìm hiểu được thông tin cần thiết, làm thỏamãn được nhu cầu của khách hàng trong giai đoạn này

Điều kiện áp dụng:

- Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin: Phải có website, mạng cáp và các công cụ

hỗ trợ để triển khai

- Nhân lực: Nhân viên thực hiện thiết kế website phải hiểu được hoạt động của

website, cũng như phải hiểu được mục đích của doanh trong giai đoạn chăm sóc kháchhàng trước bán

- Nội dụng website: Đơn giản, ngắn gọn, dễ hiểu có đầy đủ các thông tin về sản

phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp

1.2.4.2 Gọi điện thoại tư vấn trực tiếp

Đối với một nền kinh tế mở cửa như hiện nay, việc doanh nghiệp phải đối mặtvới rất nhiều đối thủ cạnh tranh không chỉ là các đối thủ, các doanh nghiệp trong nước

mà còn là các doanh nghiệp nước ngoài Để có thể cạnh tranh và thành công trên thịtrường thì doanh nghiệp phải đi trước và chủ động tìm kiếm khách hàng cho mình Gọiđiện thoại tư vấn về sản phẩm, dịch vụ mà công ty cung cấp chẳng còn mới mẻ gìnhưng làm sao để thực hiên nó một cách hiệu quả lại là một vấn đề quan trọng cầnđược quan tâm đúng mức

Công cụ gọi điện thoại trong giai đoạn chăm sóc khách hàng trước bán là việccác nhân viên của công ty thực hiện việc mời chào, cung cấp các thông tin về dịch vụ

và sản phẩm của công ty cho tập khách hàng mới dựa trên nguồn data thu thập được.Nhằm tìm kiếm những khách hàng mới cho doanh nghiệp Ngoài ra cũng cung cấp cácthông tin về những dịch vụ mới của công ty cho tập khách hàng cũ với mục đích kíchthích nhu câu của khách hàng, để khách hàng tiếp tục mua sản phẩm dịch vụ của côngty

Điều kiện áp dụng: Công ty chỉ cần có data của khách hàng và một đội ngũ nhân

viên tư vấn chuyên nghiệp, nhanh nhẹn, nắm bắt tốt tâm lý của khách hàng

1.2.4.3.Trung tâm trả lời điện thoại

Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng được dựa trên một sự tích hợp các hệthống máy tính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lờiđiện thoại, nhân viên chăm sóc tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch…

Vấn đề hay gặp phải của việc chăm sóc khách hàng là có những vấn đề lặp đi lặplại nhưng nhân viên của bạn vẫn phải trả lời Giải pháp Call Center xử lý vấn đề này linhhoạt và hiệu quả theo nguyên tắc: Xây dựng hệ thống trả lời tự động Các thông tin haylặp đi lặp lại đó sẽ được ghi lại đưa lên hệ thống.Khi khách hàng gọi đến sẽ có lời hướngdẫn đến để được nghe các thông tin mà mình cần biết

Chỉ khi nào các thông tin này không giải đáp được thắc mắc của khách hàng thìkhách hàng có thể gặp trực tiếp nhân viên chăm sóc để được giải đáp.Như vậy với việcxây dựng hệ thống trả lời khách hàng tự động thì doanh nghiệp không cần phải có quánhiều nhân viên tư vấn chăm sóc khách hàng, giúp doanh nghiệp tập trung hơn cho cáchoạt động khác, giúp doanh nghiệp tiết kiệm được nhiều chi phí hơn Hệ thống luôn đảmbảo phân đều các cuộc gọi đến cho các nhân viên chăm sóc mà không có trường hợpngười trả lời nhiều hay ít

1.2.4.4 Hệ thống câu hỏi thường gặp

FAQ hay FAQs viết đầy đủ là Frequently Asked Questions - Các câu hỏi thườnggặp; một trong các tiện ích thường thấy nhất trên các trang web trên Internet

Tiện ích này nhằm giải đáp sẵn các câu hỏi thường thấy đối với người đọc củatrang nhằm đỡ tốn thời gian và công sức của cả bên đọc và bên chủ trang.Các công tycung cấp dịch vụ, hàng hóa qua mạng cũng sử dụng hình thức này trên các trang tinđiện tử của mình.FAQs có thể nằm bất kỳ vị trí nào trên trang, song thông thường nhất

là đầu trang hoặc cuối trang

Hệ thống này giúp doanh nghiệp đăng tải các câu hỏi thường gặp của khách hàng

và nội dung trả lời từ phía doanh nghiệp, tạo cái nhìn chuyên nghiệp đối với ngườixem về sản phẩm - dịch vụ của mình.Tích hợp chức năng giúp khách hàng thuận tiệngửi những yêu cầu, đề nghị, đóng góp ý kiến đến doanh nghiệp

Điều kiện áp dụng:

- Cơ sở hạ tầng: Cũng giống như các điều kiện của các yếu tố khác, ở đâu doanh

nghiệp cũng cần có những yếu tố cơ bản như máy tính, mạng, trang web và các công

cụ hỗ trợ khác

- Nhân lực: Đội ngũ nhân viên thiết kế câu hỏi và sưu tập những câu hỏi của

chính các khách hàng của doanh nghiệp mình Ngoài ra, nhân viên thiết kế websitegiúp hỗ trợ đăng tải các câu hỏi lên

- Câu hỏi phải đa dạng: Đã là một hệ thống các câu hỏi thì phải nhiều câu hỏi

xoay quanh nhiều vấn đề liên quan đến doanh nghiệp, sản phẩm của doanh nghiệp vàliên quan đến khách hàng Câu hỏi có đa dạng thì mới có thể trả lời hết mọi thắc mắccủa khách hàng

- Không trùng lặp: Tuy nhiên đa dạng không có nghĩa là càng nhiều càng tốt,

cũng cần có chọn lọc, không để xảy ra tình trạng trùng lặp câu hỏi và câu trả lời dễkhiến mất thời gian của khách hàng khi đọc và mất thời gian đăng tải của nhân viên,tốn không gian trên trang web

- Dễ nhìn thấy trên website: FAQs có thê nằm ở bất kì vị trí nào trên trang, tuy

nhiên cũng giống như những chỉ dẫn về website nên đặt chúng ở vị trí dễ nhìn nhấtnhư đầu trang hoặc cuối trang

1.2.4.5 Thư điện tử

Thư điện tử có thể cung cấp một giải pháp dịch vụ chăm sóc khách hàng với chiphí thấp.Các chuyên viên chăm sóc khách hàng có thể sử dụng thư điện tử để trả lờicác câu hỏi hoặc bình luận về các sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty

Thư điện tử là một phương tiện thông tin rất nhanh.Một mẫu thông tin (thư từ) cóthể được gửi đi ở dạng mã hoá hay dạng thông thường và được chuyển qua các mạngmáy tính đặc biệt là mạng Internet Nó có thể chuyển mẫu thông tin từ một máy nguồntới một hay rất nhiều máy nhận trong cùng lúc

Ngày nay, email chẳng những có thể truyền gửi được chữ, nó còn có thể truyềnđược các dạng thông tin khác như hình ảnh, âm thanh, phim, và đặc biệt các phần mềmthư điện tử kiểu mới còn có thể hiển thị các email dạng sống động tương thích với kiểutệp HTML

Điều kiện áp dụng:

- Đối với doanh nghiệp: Cũng tương tự các dịch vụ trên yêu cầu đối với doanh

nghiệp cũng cần những điều kiện cơ bản như các dịch vụ khác, tuy nhiên nó có thêmyêu cầu là doanh nghiệp phải có một hòm thư điện tử và các hòm thư của khách hàng(nhân viên thu thập)

- Đối với thư điện tử: Thời gian trả lời thư của khách hàng phải nhanh, không để

quá lâu, chất lượng câu trả lời tốt Số lượng thư gửi không nên quá nhiều

1.2.4.6 Diễn đàn thảo luận

Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời - chúng

có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều.Do những diễn đàn này là công khai, bất

kỳ khách hàng nào của công ty cũng có thể trả lời các câu hỏi của những khách hàngkhác đặt ra, điều đó khiến doanh nghiệp được rảnh rỗi hơn và những nhân viên có thểthực hiện các công việc khác

Nhiều công ty có trang web đã thực hiện điều này một cách có hệ thống và đãnhận thấy rằng những diễn đàn thảo luận này còn hữu ích đối với những mục tiêukhác, chẳng hạn: để gửi các thông báo về dịch vụ của công ty.Diễn đàn thảo luận làmột kênh thông tin vô cùng hiệu quả cho doanh nghiệp.Các doanh nghiệp cần chú ý vàkhai thác vấn đề này

1.2.4.7 Các hình thức khác

Một số công cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến dùng cho những khách hàngthường xuyên sử dụng internet bao gồm các công cụ như: messenger hay skype…Khách hàng có thể trực tiếp đặt các câu hỏi thắc mắc của mình và sẽ được các nhânviên tư vấn trực tuyến của doanh nghiệp giải đáp thông qua các công cụ hỗ trợ trựctuyến trên website Nhằm phục vụ khách hàng online như hỗ trợ kinh doanh, hỗ trợ kĩthuật…

Bên cạnh đó TMĐT còn có thêm những hình thức hỗ trợ khách hàng khác như:

- Thiết kế hình thức giao diện website.

- Chất lượng của dịch vụ cung cấp trên website.

- Hệ thống sàng lọc, tìm kiếm sản phẩm trên website theo mục đích của khách

hàng

- Users helping users là một hệ thống giúp đỡ giữa các khách hàng với nhau Có

thể hiểu là một sự chia sẻ hiểu biết giữa các khách hàng với nhau Hình thức đượcyoutube sử dụng rất hiệu quả

- Partner Hellp center là trung tâm các đối tác trợ giúp.

Điều kiện áp dụng:

- Cơ sở hạ tầng: Cụ thể là có hệ thống máy tính, website, và một nick chat dùng

để nói chuyện cùng các công cụ hỗ trợ khác

- Nhân lực: Tuyển dụng và đào tạo được đội ngũ nhân viên am hiểu về dịch vụ và

sản phẩm cũng như các vấn đề liên quan đến quá trình phát sinh khi giao dịch, ngoài raphải được đào tạo kĩ năng để giao tiếp với khách hàng

- Thời gian diễn ra và kết thúc cuộc trò chuyện: Khách hàng thích thì khách hàng

mới nói chuyện lâu được và khi đã thích thì khách hàng sẽ rất biết lắng nghe những gìnhân viên của bạn nói Hãy là một người bạn thân của khách hàng khi họ cần

- Thời gian online phải 24/24: Khách hàng cần bạn là bạn phải có mặt, chỉ như

thế bạn mới giữ chân được khách hàng, đó là triết lí kinh doanh Thật vậy dịch vụ

hỗ trợ khách hàng nào cũng vậy, đặc biệt là trực tuyến thì hỗ trợ mọi thời điểm làcần thiết

- Chất lượng cuộc trò chuyện (tâm lí khách hàng): Thể hiện ở tâm lí khách hàng

trước, trong và sau khi nói chuyện như thế nào

1.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1.3.1 Các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô

- Nhân tố kinh tế: Nhân tố này chi phối đến mọi hoạt động kinh tế diễn ra bởi

thực tế mọi hoạt động kinh doanh của mỗi doanh nghiệp đều nằm trong lòng của hoạtđộng kinh tế nói chung Kinh tế thay đổi kéo theo đó một loạt các vấn đề liên quan đếnkinh doanh nói chung và kinh doanh trực tuyến nói riêng của doanh nghiệp sẽ bị chiphối, ảnh hưởng

- Nhân tố văn hóa- xã hội: Văn hóa – xã hội muốn nói tới ở đây chính là những

phong tục, tập quán, thói quen của của lãnh đạo cũng như văn hóa của tổ chức Nhữngmong muốn, nhu cầu và mong đợi của khách hàng luôn biến đổi nhanh chóng cùng vớinhững thay đổi của thị trường, và vì vậy, những gì khiến các khách hàng vui sướng vàngạc nhiên trong lúc này có thể không còn hiệu quả nữa trong những thời điểm khácsau này Họ sẽ không còn trung thành với nó nữa bởi rằng cùng với thời gian và mongđợi ngày một cao hơn, sản phẩm, dịch vụ đã thể hiện các khiếm khuyết nhất định Vì vậy,việc đánh giá sự thoả mãn của khách hàng chỉ duy nhất có thể đem lại kết quả “mức độhạnh phúc” của một khách hàng đối với những giao dịch hiện tại Do đó việc cung cấp cácdịch vụ khách hàng luôn đòi hỏi sự thay đổi, nắm bắt kịp thời nhu cầu của khách hàng

- Nhân tố chính trị pháp luật : Kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ quảng cáo và

nền tảng phần mềm cũng được coi là kinh doanh trực tuyến chính vì vậy chịu sự ảnhhưởng nhiều của môi trường pháp luật không chỉ pháp luật trong nước mà còn cả quốc

tế, các thông lệ, quy ước quốc tế bởi thực tế kinh doanh trong lĩnh vực này sẽ là kinh

doanh trong môi trường quốc tế.Khách hàng của kinh doanh trực tuyến cũng là kháchhàng trên toàn cầu.Vì vậy nếu doanh nghiệp nắm bắt và tận dụng triệt để các thông lệquốc tế thì thành công sẽ đến với doanh nghiệp.

- Nhân tố cơ sở hạ tầng CNTT: Như chúng ta đã biết TMĐT là làm kinh doanh

thông qua các phương tiện điện tử Chính vì lẽ đó cơ sở hạ tầng công nghệ thông tinảnh hưởng vô cùng lớn đến kinh doanh trực tuyến nói chung và dịch vụ hỗ trợ kháchhàng trực tuyến nói riêng Dịch vụ hỗ trợ khách hàng cũng được thúc đẩy khi mà mỗidoanh nghiệp TMĐT đang gồng mình cạnh tranh để tồn tại, đang ra sức ứng dụng mộtcách hiệu quả những thành tựu của công nghệ thông tin

1.3.2 Các yếu tố thuộc môi trường nội tại

- Nguồn nhân lực: Để phát triển tốt mô hình cung ứng dịch vụ hỗ trợ khách hàngtrực tuyến rất cần thiết phải có một đội ngũ kỹ sư chuyên ngành về viễn thông – tinhọc, có nhiều kinh nghiệm và trình độ cao, xử lý nhanh mọi tình huống, năng động, cótrách nhiệm với công việc Nhân viên thực hiện thiết kế website phải hiểu được hoạtđộng của website, cũng như phải hiểu được mục đích của doanh nghiệp đang hướngtới khi thực hiện xây dựng chỉ dẫn trên website đội ngũ nhân viên am hiểu về dịch

vụ và sản phẩm cũng như các vấn đề liên quan đến quá trình phát sinh khi giao dịch,chuyên nghiệp, thuyết phục, thân thiện với khách hàng

- Cơ sở hạ tầng: Nó bao gồm cả phần cứng và phần mềm Phải có website, mạngcáp và các công cụ hỗ trợ để triển khai, máy tính, mạng, trang web và các công cụ hỗ trợkhác

- Nguồn tài chính: Để phát triển mô hình cung ứng các dịch vụ chăm sóc kháchhàng trước và sau bán, trước hết cần có một ngân sách cụ thể cho hoạt động này, trảlương thưởng cho nhân viên cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng trước và sau bán,phải đầu tư nâng cao các thiết bị, dụng cụ phần cứng, phần mềm…

1.3.3 Môi trường ngành

- Đối thủ cạnh tranh: Cạnh tranh là yếu tố tất yếu của thị trường, các doanh

nghiệp để có vị thế tốt trong ngành đỏi hỏi phải nâng cao năng lực tranh Đối thủ cạnhtranh là những doanh nghiệp kinh doanh cùng nhóm hàng,cùng thị trường Trong thờibuổi CNTT ngày nay, số lượng các doanh nghiệp tham gia vào lĩnh vực TMĐT ngàycàng gia tăng, tạo nên một môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt và khốc liệt hơn

- Khách hàng là yếu tố quyết định đến sự sống còn, sự thành công của doanh

nghiệp, vì vậy, mục tiêu của doanh nghiệp là phục vụ khách hàng và khách hàng chính

là yếu tố chính đem lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp Khi công nghệ pháttriển tạo nên chất lượng sản phẩm dịch vụ tương đồng nhau, kèm theo sự gia tăng về

số lượng đối thủ cạnh tranh thì khách hàng càng có nhiều sự lựa chọn hơn nên doanhnghiệp nào chăm sóc khách hàng hơn tốt thì sẽ giữ chân được khách hàng cũ và giatăng khách hàng mới Sự thoả mãn của khách hàng luôn thay đổi và không kéo dàimãi

Để thỏa mãn những thay đổi về nhu cầu, tâm lý của khách hàng đòi hỏi websitephải có những chương trình nghiên cứu khách hàng hợp lý, thường xuyên tiến hànhnhững cuộc điều tra lớn nhỏ khác nhau theo định kỳ nhằm thu thập ý kiến phản hồi

của khách hàng liên quan tới mức độ thoả mãn của họ đối với dịch vụ của website

CHƯƠNG 2 : PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN VÀ

ĐẦU TƯ SEN CAPITAL

2.1 TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH ỨNG DỤNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN VÀ ĐẦU TƯ SEN CAPITAL

2.1.1 Giới thiệu chung về công ty

2.1.1.1.Giới thiệu tổng quan

- Tên chính thức viết bằng tiếng việt: Công Ty Cổ Phần Tư Vấn Và Đầu Tư SENCAPITAL

- Tên giao dịch: SEN CAPITAL.,JSC

- Nơi đăng ký quản lý: Chi cục thuế quận Hà Đông

- Địa chỉ trụ sở: Số 28, Liền Kề 8, khu đô thị Văn Khê, Phường La khê, Quận HàĐông, Thành phố Hà Nội

- Chủ sở hữu: Nguyễn Văn Quỳnh

- Mã số thuê : 0106674859

- Ngày hoạt động: 24/10/2014

- Tên website: https://hapaku.vn

- Loại hình tổ chức kinh doanh của công ty: Sản xuất và kinh doanh

- Thị trường: Miền bắc, miền nam

- Sứ mệnh kinh doanh: Trong ba yếu tố những người hạnh phúc hướng tới luôn làSức khỏe - Văn hóa – Kinh tế, thì Sức khỏe luôn là yếu tố quan trọng nhất Ý thứcđược điều đó, Hapaku đã nỗ lực nghiên cứu và cho ra đời các sản phẩm chăm sóc sứckhỏe chủ động – hiệu quả từ các loại thảo mộc truyền thống

- Tầm nhìn: Một ngày nào đó mọi người khắp nơi trên thế giới đều yêu thích sửdụng dòng sản phẩm thiên nhiên organic của Công ty CP tư vấn và đầu tư Sen Capitalgiúp nâng cao chất lượng cuộc sống cho Sức khỏe – Làm đẹp và không gian sống mộtcách tiện lợi, hiệu quả mà an toàn chỉ trong thời gian ngắn trải nghiệm

2.1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của công ty

Công ty CP tư vấn và đầu tư Sen Capital đã đáp ứng đầy đủ các điều kiện đăng

ký kinh doanh theo những quy định của pháp luật hiện hành đã đăng ký hoạt động

kinh doanh vào ngày 27/10/2014 do Sở kế hoạch và đầu tư thành phố Hà Nội cấp.Vàbắt đầu hoạt động kinh doanh từ ngày 24/10/2014 tính đến nay Công ty CP Tư Vấn vàĐầu Tư Sen Capital đã hoạt động được gần 5 năm Ngành nghề kinh doanh chính củacông ty là sản xuất và kinh doanh các sản phẩm chăm sóc sức khỏe sắc đẹp, từ thảomộc truyền thống Việt Nam

Bảng 1.1: Lịch sử hình thành và phát triển của công ty

2014 -Thành lập ngày 24/10/2014

-Thành lập Fanpage của công ty đó là Hapaku – túi chườm thảo dược

2015 -Thành lập Website bán hàng chính thức của công ty là Hapaku.vn

-Tấm sinh nhiệt là sáng chế độc quyền của Hapaku

-Sáng tạo ra các sản phẩm túi chườm thảo dược dùng điện đầu tiêntại Việt Nam

2016 -Đưa ra các dòng sản phẩm túi chườm thảo dược- làm nóng bằng là

vi sóng

2017 -Tháng 8/2017 Hapaku chính thức ra mắt phiên bản Đai chườm thảo

dược sử dụng pin thông minh(8.4V) có thể làm nóng liên tục trong

120 phút-Đạt chứng nhận CE – chứng nhận cao nhất cho hàng hóa được phéplưu thông tại thị trường Châu Âu

2018 -Mở rộng thị trường tại Singapo

2019 -Mục tiêu phủ rộng các đại lý phân phối toàn quốc

-Xâm nhập thị trường Nhật bản và Hàn Quốc, Trung Quốc

( Nguồn: Hồ sơ hành chính – nhân sự)

Từ năm 2014, nhận thức và hiểu rõ tác dụng tuyệt vời từ các loại thảo mộc từthiên nhiên tốt cho sức khỏe con người, cùng với niềm say mê nghiên cứu và yêu thích

sử dụng các sản phẩm tự nhiên, đội ngũ chuyên gia là các bác sĩ, dược sĩ, ký sư củacông ty SEN Capital đã nghiên cứu, thử nghiệm và đưa ra thị trường thương hiệu

HAPAKU Sản phẩm nổi bật là các túi chườm, đai chườm thảo dược giúp giảm đaumỏi lưng, vai gáy, tay chân,vùng cơ Túi chườm thảo dược Hapaku tác động trựctiếp đến các huyệt vị trên cơ thể, đả thông khí huyết, xoa dịu cơn đau mỏi ở vai gáy,giảm cơn đau do căng cơ, đau bụng kinh, giữ ấm bàn chân, hết tê lạnh và mỏi taychân Cho đến nay công ty đã nghiên cứu ra nhiều sản phẩm khác cung nguần gốc

tự nhiên phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng

Với gần 5 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực và sản xuất sản phẩm, gần 100 sảnphẩm, làm việc với hơn 200 SPA trong nước, và một số tại quận CAM, USA SENCapital đang dần khẳng định vị thế là một trong những đơn vị dẫn đầu ngành sản xuất

và kinh doanh các sản phẩm chăm sóc sức khỏe được sản xuất tại Việt Nam với thànhphần 100% là các loại thảo mộc từ thiên nhiên kết hợp với liệu pháp chườm nóng Cáckhách hàng tiêu biểu, thân thiết của Hapaku phải kể đến như: Anam QT spa, Thu CúcExotical spa, Kingston, Saigon Smile spa các bệnh viện,phòng khám lớn như viện yhọc cổ truyền trung ương,viện TDTT Việt Nam Hapaku luôn luôn hướng tới và đápứng những mong muốn, nhu cầu của khách hàng trọn vẹn nhất

2.1.2 Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của công ty

Theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh với mã số thuế là 0106674859 đăng kílần đầu ngày 27/10/2014 và bắt đầu hoạt động từ ngày 24/10/2014 của sở kế hoạchđầu tư Hà Nội.Công ty Cp Tư Vấn và Đầu Tư Sen Capital là một đơn vị chuyên sảnxuất và kinh doanh các sản phẩm chăm sóc sức khỏe, sắc đẹp từ các loại thảo mộcthiên nhiên, đáp ứng các nhu cầu về sản phẩm , chất lượng, dịch vụ, giá cả của kháchhàng

Công ty đã và đang triển khai các chức năng nghiệp vụ sau:

+ Lĩnh vực sản xuất sản phẩm:

Hapaku có xưởng sản xuất sản phẩm túi chườm, túi thơm đặt tai thành phố HàNội Các nguyên liệu Hapaku sử dụng cho túi thảo dược được nghiên cứu và tạo ra từ100% các loại thảo mộc từ tự nhiên truyền thống được sử dụng lâu đời như gừng, ngảicứu, nghệ, xuyên khung, xả, bưởi, chanh, quyết minh tử, giúp đả thông kinh mạch,giải trừ đau nhức, thư giãn tinh thần

Thiết bị máy móc kỹ thuật được nhập khẩu từ nước ngoài, cùng với dây truyềnsản xuất và quy trình kiểm nghiệm nghiêm ngặt, tiêu chuẩn khắt khe Công ty đã cho

ra đời các dòng sản phẩm chăm sóc sức khỏe làm đẹp mang lại cmr giác thoải mái thư

dãn cho người sử dụng như: túi chườm cổ, túi chườm lưng, vai, gối, chân, khửu tay,mắt, gối ngải cứu, gối thảo dược, túi thơm cà phê, túi thơm thảo dược, than hoạttính

Hapaku luôn luôn tin rằng, bằng việc nỗ lực nghiên cứu và tạo ra những sảnphẩm hữu ích giúp nhiều người khỏe hơn, sống vui hơn cũng chính là tạo nên niềm vui

và hạnh phúc cho chính mình, cho những người xung quanh mình.Vì vậy cứ hãy sốngthật khỏe mạnh, tươi tắn, an lành, hào phóng và cảm thông cùng với Hapaku

+ Lĩnh vực kinh doanh:

Không chỉ là công ty sản xuất sản thảo dược chăm sóc sức khỏe sức đẹpmà Sencapital còn là một công ty kinh doanh và phân phối các sản phẩm của chính mình.Hiện nay công ty đang có 34 của hàng và đại lý, nhà thuốc phân phối từ bắc vào nam,gần 200 spa sử dụng sản phẩm thương hiệu Hapaku Đã tạo cho công ty một mạnglưới phân phối phủ rộng toàn quốc đáp ứng nhu cầu tiếp cận khánh hàng thườngxuyên, thuận lợi đồng thời đáp ứng được nhu cầu tiêu dùng của khách hàng.Kênh phân phối trực tuyến của công ty là website: hapaku.vn Mọi sản phẩm, thôngtin về sản phẩm, thành phần sản phẩm, cách dùng, công hiệu của sản phẩm đều đượcđăng tải cập nhật thường xuyên chính xác,liên tục trên website Đồng thời thông báocác chương trình khuyến mãi, các gói combo, giảm giá, ưu dãi đến cới khách hàng khimuốn tìm hiểu được dẽ dàng thường xuyên hơn Hơn nữa cò hỗ trợ khách hàng đặthàng trực tuyến thông qua website đẽ dàng thuận lợi cũng như cung cấp hotline đểchăm sóc, giải đáp thắc mắc của khách hàng khi cần thiết

Đồng thời Sen Capital luôn thúc đẩy các trương trình marketing, quảng cáo, xúctiến sản phẩm tiếp cận được nhiều khách hàng hơn như: chạy quạng cáo trên facebookads, google adwords, zalo ads Cũng như thực hiện các gian hàng tại các hội chợtiêu dùng, sản phẩm sức khỏe, sắc đẹp trên cả nước nhằm thâm nhập thị trường toànquốc Các hội chợ gần đây như hội chợ tại công viên Thống Nhất tpHà nội từ 25/1-1/2,hội chợ tại nhà thi đấu Phú Thọ tp Hồ Chí Minh từ 17/1-22/1 Và thiết lập các đợtkhuyến mãi, tạo combo hay tích điểm để thu hút khách hàng mới cũng như giữ chânkhách hàng cũ

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của công ty

2.1.3.1.Cơ cấu tổ chức

Hình.2.1 Sơ đồ tổ chức công ty

(Nguồn: Hồ sơ hành chính- nhân sự)

Chức năng từng bộ phận:

- Ban giám đốc: Tiến hành xây dựng và lập kế hoạch, điều hành các chiến lược,

mục tiêu phát triển của công ty, điều hành phát triển kinh doanh, xây dựng các chínhsách phát triển, mở rộng công ty

- Bộ phận nhân sự: Quản lý các thông tin nhân sự, thông tin triển khai các dự án

của công ty Tham mưu cho giám đốc về việc sắp xếp, cải tiến tổ chức, quản lí hoạtđộng, thực hiện các chính sánh về nhân lực

- Bộ phận kế toán: Tham mưu cho giám đốc, tổ chức triển khai công tác tài

chính,hoach toán kinh tế theo điều lệ tổ chức và hoạt động của công ty, quản lý vốn,hàng hóa, tiền mặt và sử dụng hiệu quả để không thất thoát vốn, hàng hóa, chịu tráchnhiệm thực hiện các nghiệp vụ tài chính kế toán của công ty, tính toán chi trả lươngcho nhân viên công ty

- Bộ phận kinh doanh: Có nhiệm vụ tìm kiếm các Spa, phòng khám, của hàng

bán lẻ, khách lẻ , xây dựng mối quan hệ hợp tác lâu dài, bền vững Bên cạnh đó còn

có chức năng quản trị website cho doanh nghiệp, tư vấn, chăm sóc khách hàng trênwebsite

- Bộ phận marketing: Nghiên cứu thị trường mới cho doanh nghiệp,lên kế hoach

marketing mới cho công ty.Nắm bắt nhu cầu sử dụng túi chườm, chữa trị các bệnh đau

Ban Giám Đốc

Bộ phận sản xuất

Bộ phậnlogictic

Bộ phậnmarketing

Bộ phậnkinhdoanh

xề xương khớp cổ, lưng, gáy Theo dõi sự biến động về giá hàng hóa trên thị trường

cả nước,và cung cấp mọi thông tin chi tiết về tình hình cạnh tranh của các đối thủ trênthị trường Đồng thời kết hợp với phòng kinh doanh bán các sản phẩm của công ty

- Bộ phận logictic: Kiểm soát lượng hàng hóa xuất, nhập ko hàng hằng ngày,

đồng thời luôn luôn lắm rõ số lượng hàng tồn trong kho để báo cao với cấp trên để cónhững chính sách,kế hoạch kinh doanh kíp thời

- Bộ phận sản xuất: Chịu trách nhiệm nhập nguyên liệu, tổ chức nghiên cứu, áp

dụng quy trình về đo lường chất lượng,kiểm tra giám sát chặt chẽ quy trình sản xuấtchế tạo tai phân xưởng Sản xuất ra sản phẩm tiêu thụ cho công ty, kiểm tra, giám sátchất lượng trước nhi nhập kho Có trách nhiệm về việc sản xuất các sản phẩm theomẫu, quản lý xưởng theo đúng kiểu dáng, mẫu mã, chất lượng theo chỉ thị.Nghiên cứuđỏi mới sản phẩm nhằm nâng cao khả năng cung ứng sản phẩm phù hợp với xu hướngtiêu dùng

2.1.3.2.Cơ cấu nhân lực

Ông Nguyễn Văn Quỳnh là người sáng lập kiêm giám đốc điều hành Công Ty

Cp Tư vấn và Đầu Tư Sen Capital, là người đại diện cho doanh nghiệp thực hiện cácquền và nghĩa vụ phát sinh từ giao dịch doanh nghiệp theo quy định của pháp luật Làngười quản lý, đồng hành cùng công ty trong gần 5 năm gần đây, đã phát triển công tynhư hiện nay.Với 41 nhân viên được phân bổ như sau:

Bảng 1.2 Bảng nhân sự của công ty

( Nguồn: Hồ sơ hành chính – nhân sự)

- Phòng marketing: 4 người Trong đó có 1 trưởng phòng và 3 nhân viên chạyquảng cáo, viết content,chịu trách nhiêm hội chợ quảng bá hình ảnh sản phẩm của