Bài giảng Quản trị hành chính văn phòng: Chương 4 - Nguyễn Thị Tiểu Loan

Bài giảng Quản trị hành chính văn phòng - Chương 4: Một số nghiệp vụ văn phòng cơ bản cung cấp cho người học các kiến thức: Kỹ năng quản lý thời gian, tổ chức công tác lễ tân, tổ chức hội họp công tác xa của lãnh đạo. Mời các bạn cùng tham khảo.

Chương 4

PHÒNG CƠ BẢN

2

Tổ chức công tác lễ tân

Kỹ năng quản lý thời gian

4.1 Tầm quan trọng của việc quản lý thời gian

Bạn gặp rắc rối gì trong việc quản l{ thời gian?

Bạn đã nổ lực gì để cải thiện điều này?

4

4.1 Tầm quan trọng của việc quản lý thời gian

Tầm quan trọng của thời gian

Làm một bài toán

6

Giá trị của thời gian

• Muốn hiểu được giá trị của một năm, hãy hỏi một

sinh viên vừa thi trượt một kz thi quan trọng

• Muốn hiểu giá trị của một tháng, hãy hỏi một

người mẹ vừa sinh con thiếu tháng

• Muốn hiểu giá trị của một tuần, hãy hỏi một tổng

biên tập của một tờ báo tuần

• Muốn hiểu giá trị của một phút, hãy hỏi một người

vừa lỡ một chuyến xe

• Muốn hiểu giá trị của giây, hãy hỏi một người vừa

đạt huy chương bạc trong Đại hội Olympic

Vì sao bạn lãng phí thời gian

Do bạn không có những mục tiêu rõ ràng

Do bạn không lên kế hoạch

Do bạn làm việc thiếu khoa học

Do bạn không chiến thắng được thói quen của bản thân

Bạn quá cầu toàn

8

Hãy đặt các mục tiêu và lập kế hoạch cho

quỹ thời gian của bạn

Hoạch định con đường đi của bạn

10

Quản lý hiệu quả thời gian

• Lập các mục tiêu cho năm, tháng, tuần

• Lên kế hoạch để đạt mục tiêu này cho

năm tháng, tuần, ngày

• Luôn luôn xác định được mục tiêu của

công việc

• Xếp thứ tự ưu tiên cho các công việc

Đặt các mục tiêu theo nguyên tắc SMART

Sắp xếp thứ tự ưu tiên

12

KHẨN CẤP

Q U A

N

T R Ọ N

G

Ít khẩn cấp

Ít quan trọng

Rất khẩn cấp Rất quan trọng

ít khẩn cấp Rất quan trọng

Quy luật Pareto (80/20)

Sắp xếp thứ tự ưu tiên

14

Hiệu quả dự kiến

C Ô N

G

S Ứ

Các công cụ quản lý thời gian

chú

Hoạch định công việc hành chính văn phòng

18

Hoạch định chiến lược

Hoạch định chiến thuật

Hoạch định tác

nghiệp

Hoạch định các công việc HCVP

Quản lý thời gian làm việc

Quản

lý TG Trong

Nhận diện “kẻ cắp” thời gian của văn phòng

20

- Thiếu kỹ năng sử dụng điện thoại

- Thiếu kỹ năng hội họp

- Thiếu kỹ năng ủy nhiệm

- Không biết nói không

- Công việc bị ngắt quãng

- Giấy tờ nhiều quá

- Tổ chức công việc văn phòng kém

Các biện pháp để tiết kiệm thời gian

- Sử dụng các công cụ

- Tiết kiệm thời gian thư tín

- Sử dụng máy đọc hay ghi âm

Các công cụ quản lý thời gian

Thời gian Hoạt động Quan trọng

Công cụ quản lý thời gian

2.1.1 Khái niệm về công tác lễ tân

Tổng hợp các hoạt động diễn ra trong quá trình tiếp xúc, trao đổi, làm việc giữa các đối tác, tổ chức hay cá nhân trong nội bộ một đất nước hay giữa các nước

2.1.2 Phân loại lễ tân

Lễ tân ngoại giao Lễ tân nội bộ

đất nước

Lễ tân kinh doanh

26

2.1.3 Vai trò của công tác lễ tân

• Là một hoạt động tích cực trợ giúp Ban lãnh

đạo

• Tạo ấn tượng tốt đẹp, thể hiện văn hóa tổ

chức

• Là hoạt động không thể thiếu trong bất kz

hoạt động đối ngoại nào

Nhân viên lễ tân

Đón tiếp khách tại cơ quan

- Sổ đăng k{ khách đến, quản l{ cuộc hẹn, sổ bàn giao công việc

- Các máy móc thiết bị:

điện thoại, máy tính,…

(nếu cần)

- Tủ đựng đồ uống

- Sơ đồ của cơ quan

- Danh bạ điện thoại nội bộ

- Các đồ vật trang trí

Phân loại khách

- Khách nội bộ và khách từ bên ngoài

- Khách nước ngoài và trong nước

- Khách là đại diện của các cơ quan nhà nước

- Khách liên hệ công tác hay vì các mục đích

riêng tư khác

30

Quy trình đón tiếp khách

Đón tiếp khách bình thường

Khách bình thường đến

cơ quan

Khách có hẹn trước Khách không hẹn trước

Quy trình đón tiếp khách

Khách không hẹn trước

32

Chào hỏi, Nghe yêu cầu của khách

1 khách Mời

ngồi

2

Liên hệ các cá nhân, đơn vị liên quan

3

Liên hệ được

Lịch sự mời khách đợi

Chuẩn bị nước

Liên hệ không được

Mẫu phiếu hẹn, tiễn khách ra về

Thông tin cho người được hẹn trong ngày

Nếu người được hẹn từ chối, sau một ngày, phải thông báo cho khách biết qua điện thoại

Lưu vào

sổ khách đến công tác

4

Quy trình đón tiếp khách

Khách có hẹn trước

34

Chào hỏi, Nghe yêu cầu của khách

1

Tb với khách

về cuộc hẹn

2

Liên hệ các cá nhân, đơn vị liên quan

3

Liên hệ được

Lịch sự mời khách đợi

Chuẩn bị nước

Liên hệ không được

Thông báo cho khách biết

Ghi nhận lại thông tin vào sổ

Liên hệ với người có trách nhiệm

Lưu vào

sổ khách đến công tác

4

Chuẩn bị

Đón tiếp

Nghiệp vụ lễ tân

36

Giao tiếp qua điện thoại

Điện thoại không chỉ là phương tiện thông tin mà còn là

phương tiện biểu lộ nhân cách

Kỹ năng sử dụng điện thoại

- Cách sử dụng các loại điện thoại

- Mạng điện thoại nội bộ công ty

- Danh bạ điện thoại nội bộ và các số điện

thoại thường sử dụng

- Luôn chuẩn bị sẳn bút và giấy ghi chú

38

Kỹ năng sử dụng điện thoại

Nhận cuộc gọi:

- Nghe chuông đổ cần nhắc máy ngay (không quá 3 hồi)

- Khi nhận điện thoại, thông báo cho khách biết nơi

nhận điện thoại (tên công ty hoặc đơn vị, cá nhân)

- Phải biết tên, cơ quan, yêu cầu của người gọi

Chú ý các mạng điện thoại gọi từ bên ngoài

(external) hay nội bộ (internal)

Kỹ năng sử dụng điện thoại

Nghe điện thoại

- Ngưng ngay công việc đang làm tập trung

nghe

- Luôn thể hiện sự vui vẻ, sẵn sàng giúp đỡ

- Nói chậm hơn so với bình thường

- Chú ý phát âm rõ ràng

- Xử lý khéo léo các tình huống phát sinh

40

Kỹ năng sử dụng điện thoại

Thực hiện gọi đi

Kỹ năng sử dụng điện thoại

Nghe điện thoại

- Luôn kết thúc bằng một lời cám ơn lịch sự

- Để khách gác máy trước nếu nhận điện thoại

- Thể hiện sự quan tâm bằng các câu lịch sự

Ông cần tôi giúp gì nữa không?

Bà có thể gọi lại cho tôi bất cứ lúc nào

- Gác máy nhẹ nhàng

42

Kỹ năng sử dụng điện thoại

Kết thúc cuộc gọi

- Ngưng ngay công việc đang làm tập trung

nghe

- Luôn thể hiện sự vui vẻ, sẵn sàng giúp đỡ

- Nói chậm hơn so với bình thường

- Chú ý phát âm rõ ràng

- Xử lý khéo léo các tình huống phát sinh

Công tác chiêu đãi khách

44

Chiêu đãi khách – nguyên tắc ngôi thứ

- Quy tắc bên phải trước, bên trái sau, gần trước,

xa sau

- Căn cứ cấp bậc, tuổi tác, thâm niên công tác,

thực tế công tác, danh dự của khách

Chiêu đãi khách

46

Chủ

Khác chính

10 6 2

11 7 3 1 5 9

4 8 12 Cửa ra vào

Chiêu đãi khách (khách có phu nhân)

Ô.Chủ

Bà chủ

Chiêu đãi khách

48

1.Ô.Kh Ô.Ch

Kỹ năng tổ chức

hội họp

50

Phân loại cuộc họp

Hội họp

Phân loại cuộc họp

 Không đúng người, đúng việc

 Không có ai điều khiển

Vì sao một cuộc hội họp không hiệu quả?

 Chính { thức của các thành viên tham gia

Khắc phục bằng việc chuẩn bị chu đáo

CÁC THÀNH VIÊN TRONG CUỘC HỌP

Vai trò của chủ tọa

họp

SAU

Chủ tọa

Người tham dự Nội dung thảo luận Những quyết đinh được đưa ra Những công việc phải thực hiện

BIÊN BẢN HỌP

Cần đầy đủ những nội dung cơ bản

60

NGƯỜI THAM DỰ (PARTICIPANTS)

Là những người đại diện cho

số đông người tham gia cuộc

Vai trò của người tham dự

Trước cuộc họp Trong cuộc họp Sau cuộc họp

62

1 Sắp xếp thời gian địa điểm

2 Thông báo mời họp

3 Chuẩn bị tài liệu

4 Chuẩn bị trang thiết bị, dụng cụ hỗ trợ

Vai trò:

Người tổ chức

CÁC KIỂU BỐ TRÍ PHÒNG HỌP

64

KIỂU LỚP HỌC

 Phổ biến quy chế mới,

 Training một số kỹ năng cho nhận viên

 Thuận tiện cho thuyết trình,

truyền tải thông tin

 Tận dụng không gian tốt cho số

lượng lớn người tham dự

66

KIỂU BÀN VUÔNG

 Áp dụng

Buổi họp trang trọng với số lượng nhỏ

– thường thấy ở các buổi họp hội đồng

quản trị, ban giám đốc, thảo luận

nhóm

 Tạo khoảng cách

 dễ xuất hiện các “phe” đối lập

 Không phù hợp cho số lượng

lớn tham dự hay cần trình chiếu

 Tạo không khí hội họp, không

gian chuyên nghiệp

 Thuận tiện cho ghi chép và

tương tác

KIỂU VÒNG TRÒN

Áp dụng

họpPhù hợp với các buổi thảo luận nhóm,

 Nhược điểm

 Không phù với số lượng lớn

 Không tạo được không khí trang

trọng

 Ưu điểm

 Tạo sự thoải mái cho người tham dự

 Tạo tâm l{ bình đẳng và nhấn mạnh vai

trò cá nhân

 Tận dụng không gian

 Vô cùng linh hoạt trong bố trí hoạt động

hay luân chuyển giữa thảo luận nhóm nhỏ/ lớn

68

KỸ THUẬT HỖ TRỢ CHO CUỘC HỌP

Kỹ năng đặt câu hỏi

-Sử dụng các câu hỏi đóng và mở

Bây giờ tất cả chúng ta đều đồng { với kế hoạch 1 phải

không?

Bạn nghĩ gì về việc chúng ta dành tới 15 triệu cho

chương trình văn nghệ này?

-Câu hỏi thăm dò

Chính xác là chúng ta sẽ thực hiện phương án 2 phải

không?

-Câu hỏi tu từ

Kiểu trình bày này không tuyệt vời sao?

NHỮNG ĐIỀU CẦN LƯU Ý TRONG CUỘC HỌP

Cách phê bình

Tránh ngắt lời người khác

Nói quá nhiều

Thái độ mình luôn đúng, cái tôi quá

lớn

Điện thoại

Câu hỏi ôn tập

1 Anh (chị) hãy cho biết { nghĩa của việc ứng dụng

nguyên tắc 80/20 vào việc quản l{ thời gian

2 Những nguyên nhân làm mất thời gian trong văn

phòng

3 Vai trò quan trọng việc hoạch định trong quản l{

thời gian

4 Các công cụ quản l{ thời gian trong văn phòng

5 Tầm quan trọng của công tác lễ tân

6 Các nguyên tắc cơ bản của công tác lễ tân

70

Câu hỏi ôn tập

7 Quy trình đón tiếp khách

8 Những nguyên tắc khi giao tiếp qua điện thoại

9 Vai trò của việc hoạch định các cuộc họp đối với văn phòng