luận văn thạc sĩ nâng cao chất lượng dịch vụ của các nhà khách quân đội trên địa bàn hà nội do bộ tổng tham mưu quản lý

khách quân đội ngoài việc thực hiện các nhiệm vụ chính trị phục vụ khách quân độicòn tham gia cung ứng các dịch vụ cho khách du lịch,… cùng với sự phát triển của xãhội, nhu cầu của khác

LỜI CAM ĐOAN

Tên tôi là: Vương Tiến Dũng

Sinh ngày: 31/3/1976 Nơi sinh: Hà Nội

Là học viên cao học lớp: CH10A-QTKD Chuyên ngành: QTKD

Khóa: 2014 - 2016 Trường: Đại học Thương mại

Tôi xin cam đoan:

Luận văn thạc sĩ: “Nâng cao chất lượng dịch vụ của các nhà khách quân đội trên địa bàn Hà Nội do Bộ Tổng Tham mưu quản lý” là do chính tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn của

PGS.TS Nguyễn Viết Thái

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn được khảo sát trung thực và do bản thântôi thu thập, xử lý mà không có bất cứ sự sao chép không hợp lệ nào

Tôi xin chịu trách nhiệm về cam đoan này

Học viên

Vương Tiến Dũng

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành chương trình học cao học và viết luận văn tốt nghiệp, tôi đã nhậnđược nhiều sự giúp đỡ, hướng dẫn và góp ý nhiệt tình của các thầy cô giáo Trường Đạihọc Thương mại

Trước tiên, tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu nhà trường, Khoa Sau Đạihọc - Trường Đại học Thương mại đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trìnhhọc tập Tôi xin gửi lời cảm ơn đến các thầy, cô giáo giảng dạy đã tận tình truyền đạtcho tôi những kiến thức có giá trị lý luận và thực tiễn, trân trọng cảm ơn PGS.TS.Nguyễn Viết Thái, người đã tận tình hướng dẫn và dành nhiều thời gian cũng như tâmhuyết hướng dẫn nghiên cứu và giúp tôi hoàn thành luận văn này

Tôi xin trân trọng cảm ơn các Ông/bà giám đốc, phó giám đốc của các nhà kháchquân đội trên địa bàn Hà Nội cùng toàn thể các cán bộ của các nhà khách đã tạo điềukiện thuận lợi giúp đỡ tôi trong suốt thời gian tiến hành khảo sát, thu thập dữ liệunhằm thực hiện Luận văn này

Đồng thời, tôi cũng gửi lời cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè, người thân,thầy, cô và anh chị em đồng nghiệp đã tạo điều kiện về thời gian, môi trường học tập

để tôi có thể hoàn thành tốt luận văn như ngày hôm nay

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 03 tháng 11 năm 2015

Vương Tiến Dũng

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vii

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 1

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài 2

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 4

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài 5

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài 5

6 Kết cấu của luận văn 9

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH NHÀ KHÁCH 10

1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM, ĐỊNH NGHĨA CƠ BẢN 10

1.1.1 Dịch vụ trong kinh doanh nhà khách 10

1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ và quản trị chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà khách 18

1.2 CHỈ TIÊU ĐO LƯỜNG VÀ CÁC PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH NHÀ KHÁCH 21

1.2.1 Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà khách 21

1.2.2 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà khách 23

1.3 CÁC HOẠT ĐỘNG NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH NHÀ KHÁCH 28

1.3.1 Xây dựng các tiêu chí chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà khách 28

1.3.2 Kiểm soát chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà khách 29

1.3.3 Cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà khách 30

1.4 CÁC NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ KHÁCH SẠN 30

1.4.1 Các nhân tố môi trường khách quan 30

1.4.2 Các nhân tố môi trường chủ quan 33

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC NHÀ KHÁCH QUÂN ĐỘI TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI DO BỘ TỔNG THAM MƯU QUẢN LÝ 36

2.1 NHỮNG KHÁI QUÁT VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DU LỊCH TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 36

2.1.1 Khách hàng 36

2.1.2 Các đơn vị kinh doanh du lịch 39

2.1.3 Lao động du lịch 42

2.1.4 Kết quả kinh doanh du lịch của Hà Nội 43

2.2 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ CÁC YÊU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC NHÀ KHÁCH QUÂN ĐỘI TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI DO BỘ TỔNG THAM MƯU QUẢN LÝ 45

2.2.1 Giới thiệu chung về các Nhà khách quân đội trên địa bàn Hà Nội do Bộ Tổng Tham mưu quản lý 45

2.2.2 Các yếu tố ảnh đến chất lượng dịch vụ tại các nhà khách quân đội 49

2.3 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NHÀ KHÁCH QUÂN ĐỘI TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI DO BỘ TỔNG THAM MƯU QUẢN LÝ TRONG THỜI GIAN QUA 54

2.3.1 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ 54

2.3.2 Đánh giá của các cán bộ quản lý về chất lượng dịch vụ 56

2.3.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà khách 57

2.3.4 Phân tích thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ 63

2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC NHÀ KHÁCH QUÂN ĐỘI TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI DO BỘ TỔNG THAM MƯU QUẢN LÝ 65

2.4.1 Ưu điểm và nguyên nhân 65

2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân 67

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NHÀ KHÁCH QUÂN ĐỘI TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI DO BỘ TỔNG THAM MƯU QUẢN LÝ 71

3.1 NHỮNG CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC NHÀ KHÁCH QUÂN ĐỘI TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI TRONG THỜI GIAN TỚI 71

3.1.1 Phương hướng phát triển của ngành du lịch Hà Nội 71

3.1.2 Mục tiêu phát triển du lịch của Hà Nội 72

3.1.3 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ của các nhà khách quân đội trên địa bàn Hà Nội 74

3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC NHÀ KHÁCH QUÂN ĐỘI TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI DO BỘ TỔNG THAM MƯU QUẢN LÝ TRONG THỜI GIAN SẮP TỚI 76

3.2.1 Hoàn thiện hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ 76

3.2.2 Một số giải pháp khác 80

3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI CÁC CƠ QUAN QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC 86

3.3.1 Đối với chính phủ và Bộ VHTTDL 86

3.3.2 Kiến nghị đối với UBND Thành phố Hà Nội và Sở Du lịch Hà Nội 88

KẾT LUẬN 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

VHTT&DL Văn hóa, Thể thao và Du lịch

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Sơ đồ 1.1 Các yếu tố cơ bản tham gia cấu thành dịch vụ trong kinh doanh 15

nhà khách 15

Sơ đồ 1.2 Mô hình về chất lượng dịch vụ 22

Sơ đồ 1.3 Mô hình SERVQUAL về 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 24

Bảng 1.1 Môi trường vật chất xung quanh dịch vụ 23

Bảng 1.2 Mô hình mức độ quan trọng – Mức độ thực hiện 27

Bảng 2.1 Lượng khách du lịch đến Hà Nội giai đoạn 2000 - 2014 37

Bảng 2.2 Các thị trường khách hàng đầu đến Hà Nội 2012 - 2013 38

Bảng 2.3 Hệ thống khách sạn và căn hộ du lịch trên địa bàn Hà Nội tính đến năm 2014 39

Bảng 2.4 Kết quả kinh doanh du lịch của Hà Nội giai đoạn 2012-2014 44

Bảng 2.5 Một số chỉ tiêu cơ bản của các nhà khách Quân đội năm 2015 48

Bảng 2.6 Tổng hợp kết quả khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ của các Nhà khách quân đội 55

Bảng 2.7 Tổng hợp kết quả khảo sát nhà quản trị về chất lượng dịch vụ của các Nhà khách quân đội 56

Bảng 2.8 Tổng hợp mức độ thỏa mãn về CLDV 56

Bảng 2.9 Tổng hợp việc thực hiện các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ ở một số nhà khách Quân đội 63

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Hiện nay, đất nước ta đang thực hiện nền kinh tế mở cửa, mở rộng sự giao lưu hợptác giữa các vùng, các nước trong khu vực và trên thế giới, góp phần phát triển khôngnhững nền kinh tế nói chung mà còn thúc đẩy sự phát triển của ngành du lịch Cùng với

xu hướng phát triển du lịch trên thế giới, trong những năm qua, du lịch Việt Nam đã cónhững bước tiến dài và đạt được nhiều kết quả nổi bật Năm 2014, ngành du lịch nước ta

đã đón được 7,875 triệu lượt khách quốc tế, 38 triệu lượt khách du lịch nội địa, đạtdoanh thu 230 ngàn tỷ đồng, về đích trước 2 năm so với mục tiêu đặt ra cho năm 2015.Kết quả đạt được của ngành du lịch đã tiếp tục khẳng định vai trò quan trọng trong nềnkinh tế quốc dân, thúc đẩy giao lưu văn hóa xã hội, góp phần cho nhân dân thế giới hiểubiết nhiều hơn về đất nước, con người Việt Nam

Đóng góp vào sự phát triển của ngành du lịch nước ta không thể không kể đếnvai trò của hệ thống các cơ sở kinh doanh lưu trú Các cơ sở kinh doanh lưu trúđóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và cácdịch vụ bổ sung cho khách du lịch Vì vậy, cùng với sự phát triển của ngành du lịchtrong những năm vừa qua, ngành kinh doanh khách sạn đã có những phát triển vượtbậc cả về số lượng và chất lượng Số lượng các khách sạn tăng lên đáng kể từkhách sạn bình dân đến khách sạn cao cấp, với các hình thức sở hữu, loại hình dịch

vụ, quy mô rất đa dạng

Dự báo trong thời gian tới, thị trường kinh doanh khách sạn sẽ có sự cạnh tranhquyết liệt hơn giữa các tập đoàn nhà khách trong và ngoài nước bởi Việt Nam có vị tríđịa lý, tài nguyên du lịch thuận lợi cho việc phát triển du lịch Muốn tận dụng được cơhội này, các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn ở nước ta phải không ngừng quantâm, chú trọng vào hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ trong kinh doanh bởi đây làphương thức quan trọng giúp mỗi khách sạn giành được lợi thế cạnh tranh

Trong số những đơn vị kinh doanh lưu trú trên địa bàn Hà Nội các nhà kháchquân đội trên địa bàn Hà Nội do Bộ Tổng Tham mưu quản lý (sau đây gọi tắt là nhà

khách quân đội) ngoài việc thực hiện các nhiệm vụ chính trị phục vụ khách quân độicòn tham gia cung ứng các dịch vụ cho khách du lịch,… cùng với sự phát triển của xãhội, nhu cầu của khách du lịch ngày một nâng cao, yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hơncủa khách hàng Qua khảo sát thực tế tại các nhà khách quân đội trên địa bàn Hà Nộicho thấy, yêu cầu về chất lượng dịch vụ của các đối tượng khách đến nhà khách quânđội là tương đối cao; tuy nhiên tại một số nhà khách, chất lượng dịch vụ chưa đượcquan tâm thích đáng Với lý do khoa học và thực tiễn nêu trên, tôi quyết định lựa chọn

đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại các nhà khách Quân đội trên địa bàn Hà Nội do Bộ Tổng Tham mưu quản lý” làm đề tài luận văn thạc sỹ để nghiên cứu với

hy vọng góp phần nhỏ bé của mình nâng cao chất lượng dịch vụ của các nhà kháchQuân đội nhằm thực hiện tốt hơn các nhiệm vụ chính trị và nâng cao sự hài lòng của

du khách

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài

Chất lượng nói chung và chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn nóiriêng là những vấn đề không còn mới mẻ, đã thu hút được sự quan tâm nghiên cứu củanhiều nhà khoa học cả trên thế giới cũng như ở nước ta Có thể kể đến một số côngtrình nghiên cứu điển hình như sau:

a Tổng quan tình hình nghiên cứu ở Việt Nam

1 Phan Thăng (2009), Quản trị chất lượng, NXB Thống kê: đại cương về chất

lượng và quản trị chất lượng, quá trình phát triển của quản trị chất lượng, phương phápquản trị chất lượng

2 Nguyễn Quang Toản (2001), ISO 9000 & TQM thiết lập hệ thống quản lý tập trung vào chất lượng và hướng vào khách hàng, NXB Đại học Quốc gia Tp Hồ Chí

Minh: hệ thống quản trị chất lượng ISO 9000 và quản lý chất lượng toàn diện TQM

3 Phạm Xuân Hậu (2011), Giáo trình Quản trị chất lượng chất lượng dịch vụ du lịch, NXB Thống kê Hà Nội Công trình nghiên cứu này đã đi sâu nghiên cứu các nội

dung khái quát về quản trị chất lượng dịch vụ du lịch như khái niệm, đặc điểm, nguyêntắc, chức năng và chu trình quản trị chất lượng dịch vụ du lịch; thiết kế, đánh giá vàquản trị lỗ hổng chất lượng dịch vụ du lịch; hệ thống phân phát dịch vụ du lịch; cảitiến chất lượng dịch vụ du lịch; đưa ra những tiêu chuẩn hệ thống quản trị chất lượngtrong du lịch

4 Nguyễn Doãn Thị Liễu (2011), Giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch, NXB Thống kê Hà Nội Công trình đi sâu nghiên cứu các nội dung

của công tác quản trị doanh nghiệp du lịch như: hoạch định kế hoạch, chươngtrình, dự án kinh doanh của doanh nghiệp du lịch; quản trị hoạt động kinh doanhcủa nhà hàng; quản trị hoạt động kinh doanh của khách sạn; quản trị hoạt độngkinh doanh của doanh nghiệp lữ hành và đại lý du lịch và quản trị hoạt động kinhdoanh của resort

5 Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2013), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, tác giả đã dành một chương đề cập đến quản lý chất lượng dịch vụ

trong kinh doanh khách sạn Các tác giả đã hệ thống hóa các lý luận liên quan như kháiniệm, đặc điểm của chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn, đánh giá chấtlượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn và nội dung quản lý chất lượng dịch vụtrong kinh doanh khách sạn

6 Phạm Xuân Hậu (2002), Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn của các nhà khách quốc doanh ở nước ta hiện nay Công trình này đã tập trung nghiên cứu thực

trạng chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn của các khách sạn quốc doanh, từ

đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của các khách sạn này

7 Nguyễn Thị Thu Anh (2008), Hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ của khách sạn Hà Nội Tác giả đã đề cập tới hệ thống dịch vụ khách sạn, chất lượng

dịch vụ của khách sạn Hà Nội Qua đó, luận văn đưa ra một số giải pháp nhằm hoànthiện hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ của khach sạn Hà Nội

8 Hà Huyền Anh (2009), Tăng cường hiệu lực quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty trách nhiệm hữu hạn (TNHH) Châu Lục, tập trung nghiên cứu vấn đề

quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực logistics

9 Trịnh Kim Ngân (2009), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ

trong kinh doanh khách sạn của Công ty cổ phần (CTCP) Du lịch An Giang Luận văn

thạc sĩ đi sâu nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng về chấtlượng dịch vụ khách sạn của Công ty cổ phần Du lịch An Giang

10 Trần Thị Minh Luyến (2011), Quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng ở các

khách sạn hạng 4 sao trên địa bàn Hà Nội Luận văn thạc sĩ đề cập tới hệ thống dịch vụ

trong kinh doanh khách sạn, chất lượng dịch vụ khách sạn 4 sao trên địa bàn Hà Nội.Qua đó, luận văn đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượngdịch vụ của khách sạn 4 sao trên địa bàn Hà Nội

b Tổng quan tình hình nghiên cứu trên thế giới

1 Dennis L Foster (1992), VIP: An Introduction to Hospitality, Glencoe/McGraw

-Hill Post Secondary Publication Date

2 Donald M Davidoff (1994), Contact - Customer service in the Hospitality and tourism industry, Prentice Hall Career and Technology.

3 Georgy R.Beilharz and Ross L Chapman (1994), Quality management in service Organizations, Longman Business & Professional.

4 World Tourism Organization (2004), Indicators of sustainable development of tourism destination: Aguidebook, Madrid.

5 Paul Levesque, Customer Service From the inside made easy.

Trên thế giới, nhiều tác giả và tạp chí quan tâm tới dịch vụ trong các doanhnghiệp và đã công bố những công trình nghiên cứu liên quan đến vấn đề dịch vụ nóichung và dịch vụ khách sạn nói riêng Trong đó, các tác giả chủ yếu đề cập đến cácvấn đề như: vai trò của khách hàng đối với các doanh nghiệp, chất lượng dịch vụkhách hàng, vấn đề chăm sóc khách hàng… có thể thấy các công trình nghiên cứutrong và ngoài nước đã đề cập và giải quyết khá tổng hợp các vấn đề lý luận liên quanđến chất lượng dịch vụ, quản trị chất lượng, quản trị chất lượng khách sạn Đề tài luậnvăn thạc sĩ của em có tính mới, không trùng lắp với các công trình nghiên cứu trước đó

và cần thiết phải được nghiên cứu

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài

a Mục tiêu nghiên cứu đề tài

Đề tài hướng tới mục tiêu đề xuất một số giải pháp và kiến nghị cơ bản nhằmnâng cao chất lượng dịch vụ tại các nhà khách quân đội trên địa bàn Hà Nội do BộTổng Tham mưu quản lý

b Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài

Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu nói trên, đề tài cần giải quyết được 3 nhiệm vụsau đây:

- Hệ thống hóa một số lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ và nâng cao chấtlượng dịch vụ trong kinh doanh nhà khách tại điểm đến du lịch;

- Khảo sát và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại các nhà khách quân độitrên địa bàn Hà Nội do Bộ Tổng Tham mưu quản lý; trên cơ sở đó nhận định ưu điểm,hạn chế và nguyên nhân của những ưu điểm, hạn chế về chất lượng dịch vụ tại các nhàkhách quân đội trên địa bàn Hà Nội do Bộ Tổng Tham mưu quản lý

- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị có tính khả thi nhằm nâng cao chấtlượng dịch vụ tại các nhà khách quân đội trên địa bàn Hà Nội do Bộ Tổng Thammưu quản lý

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài

a Đối tượng nghiên cứu đề tài

Đề tài có đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà khách

b Phạm vi nghiên cứu đề tài

- Về nội dung: Đề tài giới hạn nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn liênquan đến chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà khách tiếp cận dưới góc độ quản trịkinh doanh

- Về không gian: Hệ thống các nhà khách quân đội trên địa bàn Hà Nội do Bộ

Tổng Tham mưu quản lý

- Về thời gian: Đề tài giới hạn sử dụng dữ liệu nghiên cứu thực trạng trong 3năm gần đây (2012 - 2014) và định hướng đề xuất giải pháp nâng cao chất lượngdịch vụ tại các nhà khách quân đội trên địa bàn Hà Nội do Bộ Tổng Tham mưuquản lý đến năm 2020

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài

a Phương pháp thu thập dữ liệu

* Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

- Thu thập dữ liệu từ website, tài liệu văn bản, báo cáo tổng kết,… của các nhàkhách quân đội trên địa bàn Hà Nội do Bộ Tổng Tham mưu quản lý về cơ cấu tổ chức

bộ máy quản lý; tình hình hoạt động kinh doanh; các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng

dịch vụ trong kinh doanh nhà khách; những đánh giá, mong đợi của khách hàng đối vớidịch vụ trong kinh doanh nhà khách (dịch vụ hành lý, dịch vụ Internet, dịch vụ điện thoại,dịch vụ truyền hình trả tiền, ); nguyên nhân khách hàng không hài lòng về chất lượngdịch vụ trong kinh doanh nhà khách;

- Thu thập dữ liệu từ các website của ngành du lịch; từ các cơ quan quản lý Nhànước về du lịch, tạp chí du lịch, như dữ liệu về kết quả kinh doanh du lịch; địnhhướng phát triển nhà khách, du lịch; tiềm năng du lịch, đặc điểm khách hàng; của dulịch cả nước và điểm đến du lịch Hà Nội

* Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Đề tài đã sử dụng phương pháp điều tra xã hội học để thu thập dữ liệu sơ cấp Cụthể, trong đề tài, tác giả đã tiến hành phát phiếu khảo sát để thu thập dữ liệu về chấtlượng dịch vụ tại các nhà khách quân đội trên địa bàn Hà Nội do Bộ Tổng Tham mưuquản lý Phương pháp này đã được thực hiện theo Sơ đồ phương pháp thu thập dữ liệu

sơ cấp (xem sơ đồ bên dưới):

Sơ đồ phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Thiết kế mẫu khảo sát và mức chất lượng

Phát phiếu khảo sátThu phiếu khảo sát

Xử lý, phân tích số liệu

Kết luậnChọn mẫu khảo sát

- Khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà khách

+ Bước 1: Chọn mẫu khảo sát Căn cứ vào số lượng khách hàng thường xuyên

tiêu dùng các dịch vụ tại các nhà khách quân đội trên địa bàn Hà Nội do Bộ TổngTham mưu quản lý, tiến hành khảo sát 250 khách hàng đã và đang tiêu dùng dịch vụtrong kinh doanh nhà khách tại 5 nhà khách: Thắng Lợi, 299, BQP T66A, BQP 33APhạm Ngũ Lão và Trúc Bạch Các phiếu khảo sát được viết bằng tiếng Việt

+ Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu khảo sát và mức chất lượng Mẫu phiếu khảo sát

được thiết kế với một bảng hỏi và 3 câu hỏi để khảo sát về chất lượng dịch vụ trongkinh doanh nhà khách (Mẫu phụ lục số 1)

Mức chất lượng:

Nếu X < 2: Chất lượng DVKS dưới xa mức trông đợi

Nếu 2 ≤X < 3: Chất lượng DVKS dưới mức trông đợi

Nếu 3 ≤X < 4: Chất lượng DVKS đáp ứng mức trông đợi

Nếu 4 ≤X < 5: Chất lượng DVKS vượt mức trông đợi

Nếu X = 5: Chất lượng DVKS vượt xa mức trông đợi

Trong đó X là giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ của các nhà khách

+ Bước 3: Phát phiếu khảo sát Phát gián tiếp các phiếu khảo sát đã thiết kế tới

các khách hàng đã đang sử dụng dịch vụ trong kinh doanh nhà khách

+ Bước 4: Thu phiếu khảo sát Thời gian khảo sát từ 01/5 đến 1/8/2015 Số phiếu phát

ra là 250, số phiếu thu về là 235 trong đó có 100 khách du lịch và 135 khách quân đội

+ Bước 5: Xử lý, phân tích số liệu Sử dụng phần mềm excel để tính toán và phân

tích số liệu sơ cấp đã thu thập được

+ Bước 6: Kết luận Thông qua việc so sánh giữa đánh giá của khách hàng về chất

lượng khách hàng với mức chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà khách để tìm ranhững nguyên nhân và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại các nhà khách quânđội trên địa bàn Hà Nội do Bộ Tổng Tham mưu quản lý

- Khảo sát các nhà quản trị cấp cao của các nhà khách về thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà khách

+ Bước 1: Chọn mẫu khảo sát Căn cứ vào số lượng các nhà khách quân đội trên

địa bàn Hà Nội do Bộ Tổng Tham mưu quản lý Tiến hành khảo sát các nhà quản trịcấp cao về thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ của 5 nhà khách: ThắngLợi, 299, BQP T66A, BQP 33A Phạm Ngũ Lão và Trúc Bạch

+ Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu khảo sát và mức chất lượng Mẫu phiếu khảo

sát được thiết kế với nội dung để khảo sát về công tác quản trị chất lượng dịch vụtại các nhà khách quân đội trên địa bàn Hà Nội do Bộ Tổng Tham mưu quản lý(Mẫu phụ lục số 2)

+ Bước 3: Phát phiếu khảo sát Phát trực tiếp phiếu khảo sát đã thiết kế tới các

nhà quản trị cấp cao của 2 nhà khách được chọn

+ Bước 4: Thu phiếu khảo sát Thời gian khảo sát từ 15/7 đến 1/8/2015 Số phiếu

phát ra là 10 số phiếu thu về là 10

+ Bước 5: Xử lý, phân tích số liệu Sử dụng phần mềm excel để tính toán và phân

tích số liệu sơ cấp đã thu thập được

+ Bước 6: Kết luận Thông qua việc so sánh thực trạng chất lượng dịch vụ trong

kinh doanh nhà khách với mức chất lượng để tìm ra những nguyên nhân và giải pháptrong công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại các nhà khách quân đội trên địa bàn HàNội do Bộ Tổng Tham mưu quản lý

b Phương pháp phân tích dữ liệu

- Phương pháp tổng hợp: tổng hợp các dữ liệu thứ cấp như số lao động làm việctại các nhà khách quân đội trên địa bàn Hà Nội do Bộ Tổng Tham mưu quản lý, kếtquả kinh doanh tại một số nhà khách trong các năm 2012 – 2014,

- Phương pháp thống kê: thống kê kết quả khảo sát khách hàng về chất lượngdịch vụ của một số nhà khách, khảo sát một số nhà quản trị cấp cao về chất lượng dịch

vụ cũng như công tác quản trị chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà khách Lậpbảng thống kê phân tích ý kiến của các khách hàng sau khi tiến hành phỏng vấn; lậpbiểu trong phân tích kết quả kinh doanh nhằm phản ánh sự biến động tăng, giảm củatừng chỉ tiêu lợi nhuận giữa các kỳ so sánh

- Phương pháp so sánh: so sánh các dữ liệu số trong 2 năm gần đây về kết quảkinh doanh tại các nhà khách quân đội trên địa bàn Hà Nội do Bộ Tổng Tham mưuquản lý.

Mục đích của phương pháp này là để so sánh số tuyệt đối, so sánh số tương đối, sosánh số bình quân Nội dung của phương pháp so sánh bao gồm: So sánh giữa số liệuthực hiện kỳ báo cáo với số thực hiện cùng kỳ các năm trước Mục đích của việc sosánh này là để thấy được sự biến động tăng, giảm của hoạt động kinh doanh của nhàkhách trong những thời kỳ khác nhau, từ đó có nhận xét về xu hướng thay đổi về cácmục tiêu của nhà khách trong tương lai; so sánh giữa số thực hiện của kỳ báo cáo với

số kế hoạch để thấy được mức độ hoàn thành bằng tỷ lệ phần trăm hoặc số chênh lệchtăng, giảm

- Phương pháp phân tích: phân tích các dữ liệu, bảng kết quả hoạt động kinhdoanh tại các nhà khách quân đội trên địa bàn Hà Nội do Bộ Tổng Tham mưu quản lý,phân tích thực trạng và nguyên nhân chất lượng dịch vụ tại các nhà khách này

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài Lời cam đoan; Lời cảm ơn; Mục lục; Danh mục từ viết tắt; Danh mụcbảng biểu, sơ đồ, hình vẽ; Mở đầu; Kết luận; Tài liệu tham khảo và Phụ lục; nội dungchính của luận văn được kết cấu làm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà khách

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ tại các nhà khách quân đội trên địa bàn Hà Nội do Bộ Tổng Tham mưu quản lý

Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ tại các nhà khách quân đội trên địa bàn Hà Nội do Bộ Tổng Tham mưu quản lý

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH NHÀ KHÁCH

1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM, ĐỊNH NGHĨA CƠ BẢN

1.1.1 Dịch vụ trong kinh doanh nhà khách

1.1.1.1 Khái niệm và phân loại nhà khách

a Khái niệm

Nhà khách là một loại hình kinh doanh dịch vụ khách sạn được hình thành cùngvới quá trình phát triển của hoạt động du lịch Ở nước ta hệ thống các nhà khách đượchình thành từ những năm 1950 với tên gọi là Giao tế với nhiệm vụ phục vụ các cán bộ,nhân viên của các ngành, lĩnh vực Thực tế kinh doanh hiện nay không có một sự phânbiệt rõ ràng giữa khái niệm khách sạn và nhà khách của các ngành, công ty vì hầu hếtcác nhà khách cũng kinh doanh tất cả các dịch vụ giống như kinh doanh khách sạn Từthực tiễn trên trong luận văn này tác giả tiếp cận sử dụng thuật ngữ khách sạn thay thếcho nhà khách

Hiểu theo một cách chung nhất, khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú du lịch chủyếu, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưutrú, đáp ứng một số yêu cầu của khách về: nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải trí và cácdịch vụ khác [1],[7]

b Phân loại khách sạn

Có rất nhiều tiêu thức phân loại khách sạn:

- Theo quy mô: Tùy vào trình độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn

mà mỗi quốc gia xác định số lượng phòng cho mỗi khách sạn Theo cách phân loại nàythì khách sạn được chia thành các loại: Khách có quy mô lớn, có quy mô vừa và cóquy mô nhỏ

- Theo loại hạng, loại sao: Khách sạn được phân loại theo từ 1 đến 5 sao, đượcđánh giá bởi “Ủy ban công nhận và phân loại Nhà hàng – Khách sạn” (Hotels AndRestaurants Approval And Classification Committee - HRACC) Cách định “sao” tại

mỗi khu vực trên thế giới khác nhau, nhưng nhìn chung sẽ dựa vào những chỉ tiêu như:

Vị trí, kiến trúc; Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ; Dịch vụ và mức độ phục vụ; Nhânviên phục vụ; Vệ sinh Khách sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng từ 1 sao đến 5 sao là kháchsạn có cơ sở vật chất, trang thiết bị, chất lượng phục vụ cao, đáp ứng được nhu cầu đadạng của khách du lịch về ăn, nghỉ ngơi, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn của từnghạng, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế

- Theo hình thức sở hữu và quản lý: Khách sạn được chia thành các loại: tư nhân,Nhà nước, liên doanh và các loại khác Thực tế trên thế giới, có khách sạn được quản

lý điều hành bởi người chủ sở hữu nó, nhưng cũng có khách sạn được sở hữu bởi mộtngười song lại do người khác quản lý điều hành Theo tiêu chí này, khách sạn đượcchia thành 3 loại: chủ sở hữu tài sản, nhượng quyền và hợp đồng quản lý

- Theo vị trí địa lý: Khách sạn được chia thành 4 loại: khách sạn thành phố (cityhotel); Khách sạn nghỉ dưỡng (hotel resort); Khách sạn nổi (floating hotel); Khách sạnbên đường (motel) Ngoài ra còn một số loại khách sạn khác như: khách sạn di động(rotel), khách sạn sân bay (airport hotel), khách sạn ven đô…

- Theo mức độ cung cấp dịch vụ: Theo cách phân loại này, khách sạn được chiathành 4 loại: khách sạn sang trọng (luxury/ deluxe hotel); khách sạn dịch vụ đầy đủ(full service hotel); khách sạn dịch vụ hạn chế (limited service hotel); khách sạn bìnhdân (economy hotel)

1.1.1.2 Dịch vụ trong kinh doanh nhà khách

a Khái niệm và các loại dịch vụ

Là một loại hình dịch vụ, dịch vụ trong kinh doanh nhà khách cũng có nhiều cáchhiểu khác nhau tùy theo mỗi góc độ tiếp cận Trong phạm vi nghiên cứu của luận văn

này, có thể hiểu: Dịch vụ trong kinh doanh nhà khách là tập hợp các dịch vụ mà nhà khách cung cấp ra thị trường nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng về lưu trú,

ăn uống và các nhu cầu bổ sung khác để thu lợi nhuận.

Nói cách khác, dịch vụ trong kinh doanh nhà khách là kết quả mang lại nhờ cáchoạt động tương tác giữa nhà khách với khách hàng cũng như nhờ các hoạt động củanội bộ nhà khách để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Dịch vụ trong kinh doanh nhà khách được phân làm hai nhóm:

- Dịch vụ cơ bản: là những dịch vụ chính mà nhà khách cung cấp cho kháchhàng, nhằm thỏa mãn nhu cầu cơ bản (thiết yếu) của khách hàng, trong thời giankhách lưu lại tại nhà khách Dịch vụ cơ bản của nhà khách bao gồm dịch vụ lưu trú

và dịch vụ ăn uống Trong đó, dịch vụ lưu trú là sản phẩm cốt lõi, là dịch vụ đặctrưng của nhà khách

- Dịch vụ bổ sung: là những dịch vụ bên ngoài dịch vụ lưu trú và ăn uống củanhà khách, là các dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu thứ yếu, phát sinh trong thời giankhách lưu lại tạm thời tại nhà khách Dịch vụ bổ sung của nhà khách được chia làm hainhóm là dịch vụ bổ sung bắt buộc (là những dịch vụ quy định phải sẵn sàng cung cấpcho khách hàng theo thứ hạng của nhà khách, ví dụ như dịch vụ nhận gửi tài sản, hành

lý, giặt là, y tế, lưu niệm,…) và dịch vụ bổ sung không bắt buộc (là những dịch vụkhông nằm trong quy định, chẳng hạn như dịch vụ sân golf, dịch vụ lữ hành,…)

b Đặc điểm của dịch vụ trong kinh doanh nhà khách

Dịch vụ trong kinh doanh nhà khách mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ nóichung, ngoài ra, dịch vụ còn có một số đặc trưng riêng Để hiểu rõ bản chất của dịch vụtrong kinh doanh nhà khách, có thể nghiên cứu thông qua các đặc điểm cơ bản sau đây:

Thứ nhất, dịch vụ trong kinh doanh nhà khách có tính vô hình một cách tương đối Tính vô hình phản ánh một thực tế là hiếm khi khách hàng nhận được sản phẩm

thực tế từ kết quả của hoạt động dịch vụ Kết quả thu được với khách hàng thường là

sự trải qua dễ chịu hay không mà thôi

Một dịch vụ vô hình thuần tuý không thể được đánh giá bằng cách sử dụng bất

kỳ cảm giác tự nhiên nào, nó hết sức trừu tượng mà không thể khảo sát trực tiếp trướckhi mua bán Một khách hàng dự định mua hàng hóa có thể nghiên cứu kỹ hàng hóa đó

về các mặt như bản chất tự nhiên, tính thẩm mỹ, thị hiếu, còn với dịch vụ thì gần nhưkhông thể làm như vậy được

Tính vô hình của dịch vụ trong kinh doanh nhà khách làm cho khách hàng gặp rấtnhiều khó khăn trong việc đánh giá các dịch vụ cạnh tranh Khi tiêu dùng dịch vụ,khách hàng gặp mức độ rủi ro lớn, họ thường phải dựa vào các nguồn thông tin cánhân và sử dụng giá cả làm cơ sở để đánh giá chất lượng

Do tính không hiện hữu của dịch vụ trong kinh doanh nhà khách nên các doanhnghiệp kinh doanh nhà khách thường tạo ấn tượng với khách hàng bằng các yếu tố hữuhình như cơ sở vật chất, con người, các tờ rơi, tờ gấp để quảng cáo về dịch vụ.

Thứ hai, dịch vụ trong kinh doanh nhà khách có tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng Khác với lĩnh vực hàng hóa, kinh doanh dịch vụ trong kinh doanh nhà

khách, khách hàng ngoài vai trò là người tiêu dùng, họ còn là người tham gia sản xuấtdịch vụ Để quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng, các doanh nghiệp kinh doanh nhàkhách cần áp dụng mô hình quản trị theo quá trình (Manegement By Process - MBP)coi yêu cầu của khách hàng là đầu vào quá trình và sự thoả mãn khách hàng là đầu racủa quá trình

Khách hàng trên thực tế sẽ quyết định việc sản xuất dịch vụ Các nhà kháchkhông thể tạo ra dịch vụ nếu không có đầu vào là khách hàng, đầu vào đó có thể là yêucầu đối với nhân viên phục vụ ở một bộ phận bất kì Khách hàng vừa là người tiêudùng vừa là người tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất dịch vụ

Đây là một đặc điểm hết sức quan trọng thể hiện sự khác biệt giữa hàng hóa vàdịch vụ Sản xuất và tiêu dùng hàng hóa là hai hoạt động riêng biệt Hàng hóa thườngđược sản xuất ở một nơi sau đó được chuyển tới nơi mà phần lớn khách hàng muốnmua Theo cách hiểu này, các nhà sản xuất có thể kiểm tra được hàng hóa trước khiđem bán và họ cũng có thể sản xuất ra hàng hóa vào thời điểm thuận tiện rồi bán chokhách hàng khi thích hợp Sản xuất và tiêu dùng hàng hóa coi là có thể tách rời nhau

Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên kiểm soát chất lượngdịch vụ khó hơn các hàng hóa hữu hình Việc không thể lưu giữ làm cho việc lựa chọn

để kiểm tra và đánh giá chúng rất khó khăn Các sai sót trong quá trình dịch vụ khôngthể được tìm ra và chỉnh sửa trước khi sản xuất và tiêu dùng Nếu có một sự cố xuấthiện với dịch vụ, nó sẽ gây tổn thất tức thì và sẽ là quá muộn để thực thi các biện phápkiểm soát Chất lượng dịch vụ tồi không thể bị loại bỏ trước khi cung ứng cho kháchhàng Vì vậy cần sản xuất sản phẩm dịch vụ theo triết lý của ISO 9000 “Làm đúngngay từ đầu là hiệu quả nhất”

Thứ ba, dịch vụ trong kinh doanh nhà khách có tính không đồng nhất Do khách

hàng rất muốn được chăm sóc như là những con người riêng biệt nên dịch vụ kháchhàng thường bị cá nhân hóa và không đồng nhất Các nhà khách thường rất khó đưa ra

các tiêu chuẩn dịch vụ nhằm làm thoả mãn tất cả khách hàng trong mọi hoàn cảnh vì

sự thoả mãn đó phụ thuộc vào sự cảm nhận và trông đợi rất riêng của mỗi khách hàng,chưa kể quá trình cung cấp dịch vụ còn phục thuộc rất nhiều vào trạng thái, tâm lý,thái độ phục vụ của mỗi nhân viên, ở mỗi lần phục vụ khác nhau

Thứ tư, dịch vụ trong kinh doanh nhà khách không cất giữ được Do tính đồng

thời của sản xuất và tiêu dùng nên dịch vụ trong kinh doanh nhà khách không cất giữđược và rất dễ bị hư hỏng Dịch vụ trong kinh doanh nhà khách hôm nay không bánđược, ngày mai vĩnh viễn mất đi Trong khi đó, dù có khách hay không, nhà kháchcũng phải trang trải các khoản chi phí cố định Vì vậy, nhà khách cần phải có biệnpháp nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút khách hàng nhằm bán hết dịch vụ trongmỗi ngày

Thứ năm, dịch vụ trong kinh doanh nhà khách đòi hỏi chất lượng cao Khách

hàng của nhà khách chủ yếu là khách du lịch, họ là những người có khả năng chi trảcao hoặc chấp nhận chi tiêu nhiều hơn Do đó, họ cũng yêu cầu chất lượng dịch vụcao, phù hợp với uy tín và thứ hạng của mỗi nhà khách

Thứ sáu, dịch vụ trong kinh doanh nhà khách có tính tổng hợp Do nhu cầu

khách hàng có tính tổng hợp, trọn gói nên dịch vụ trong kinh doanh nhà khách cũngphải tổng hợp, liên hoàn, bao gồm cả dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung

Thứ bảy, dịch vụ trong kinh doanh nhà khách có tính quyết định của yếu tố con người trong quá trình tạo ra dịch vụ Các dịch vụ trong kinh doanh nhà khách được

cung cấp bởi con người (người cung cấp) cho con người (người tiêu dùng) Conngười có thể yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hay thấp Dịch vụ trong kinh doanh nhàkhách hàm chứa lao động cao và được đặc trưng bởi mức độ giao tiếp cao giữa nhàcung cấp và khách hàng, giữa bản thân các khách hàng Chất lượng các tương tác nàyảnh hưởng đến cảm nhận dịch vụ Đặc biệt, hành vi của con người, thái độ đối vớinhau, sự sẵn sàng tham gia và đáp ứng các nhu cầu của mỗi bên, động cơ và các đặcthù cá nhân rất quan trọng cho việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ Điều này yêu cầucác nhà cung cấp dịch vụ quan tâm nhiều hơn vào việc tuyển chọn, đào tạo, bố trí vàđãi ngộ nhân viên để cung ứng chất lượng dịch vụ cao

Thứ tám, dịch vụ trong kinh doanh nhà khách chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất nhất định Dịch vụ trong kinh doanh nhà khách có tính vô

hình nhưng để tạo ra sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh nhà khách tới tay khách hàng,

nó phải được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất nhất định Điều này chothấy vai trò quan trọng của điều kiện cơ sở vật chất trong việc tạo ra và cung ứng dịch

vụ trong kinh doanh nhà khách đến với khách hàng Nhà khách nào càng đầu tư pháttriển cơ sở vật chất hiện đại thì càng đáp ứng tốt nhu cầu của khách, thu hút khách dulịch và có lợi thế trong việc cạnh tranh trên thị trường

c Các yếu tố cơ bản tham gia cấu thành dịch vụ trong kinh doanh nhà khách

Sơ đồ 1.1 Các yếu tố cơ bản tham gia cấu thành dịch vụ trong kinh doanh

nhà khách

* Khách hàng

Trong mô hình trên, khách hàng dường như là phần đơn giản nhất, nhưng thực tếkhông phải như vậy, khách hàng thực sự rất phức tạp, đặc biệt về tâm lý do kháchhàng của nhà khách có sự khác biệt về quốc tịch, tập quán, vùng miền, sở thích, thịhiếu, khả năng thanh toán,… Vì vậy, các nhà khách cần phải nghiên cứu nhu cầukhách hàng, hiểu được nhu cầu và trông đợi của khách hàng để cung ứng dịch vụ thoảmãn các trông đợi của họ Hai lý thuyết cơ bản nhất thường được sử dụng khi xem xétkhách hàng với giác độ là một yếu tố tham gia cấu thành dịch vụ nhà khách là lýthuyết nhu cầu của Maslow và lý thuyết sự trông đợi của Donald Davidoff

- Nhu cầu của khách hàng về dịch vụ trong kinh doanh nhà khách được hiểu làtrạng thái tâm lý thiếu hụt của khách hàng về các dịch vụ đáp ứng nhu cầu lưu trú, ănuống và các nhu cầu bổ sung khi khách hàng nghỉ tạm thời tại nhà khách Nhu cầu củakhách hàng phát triển theo bảy bậc thang là nhu cầu sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu

Khách hàng

Nhà cung ứng (Nhà khách)

Thông tin phản hồi

Sản phẩm dịch vụ

xã hội, nhu cầu được tôn trọng, nhu cầu thẩm mĩ, nhu cầu tri thức và nhu cầu tự hoànthiện Vì vậy, các nhân viên khi giao tiếp với khách hàng phải nhận diện được các nhucầu đó để đáp ứng sao cho phù hợp Bởi vì, khách hàng sẽ chấm điểm nhà khách thôngqua việc nhân viên nhà khách đã thỏa mãn yêu cầu của họ, bao gồm sự thân thiện, thấuhiểu và đồng cảm, công bằng, tạo điều kiện cho họ kiểm tra, lựa chọn sản phẩm, cũngnhư được cung cấp đầy đủ mọi thông tin cần thiết về sản phẩm Ngược lại, khi kháchhàng không hài lòng về dịch vụ trong kinh doanh nhà khách, họ không trực tiếp traođổi hay góp ý với nhà khách mà một cách gián tiếp, họ sẽ thông tin không tốt về nhàkhách và làm giảm lượng khách của nhà khách, giảm khả năng cạnh tranh của nhàkhách trên thị trường.

Nhu cầu của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào đặc tính cá nhân của từngkhách hàng, mà chúng còn thay đổi dựa trên bản chất hoạt động kinh doanh của nhàkhách Ví dụ: hãy so sánh chất lượng dịch vụ của một chuyến tham quan Vịnh HạLong với việc ghé thăm một công ty dịch vụ kế toán Ở chuyến đi chơi, chất lượngdịch vụ ở đây chính là quãng thời gian vui vẻ, an toàn, cảnh quan tuyệt vời, còn chấtlượng dịch vụ khi phải ghé thăm một công ty dịch vụ kế toán đó là sự chính xác vàchắc chắn

- Sự trông đợi của khách hàng được hiểu là ước mong hay ý muốn của khách hàng,

là những gì họ cảm thấy nhà khách phải thực hiện chứ không phải là sẽ thực hiện

Lý thuyết sự trông đợi của Donal Davidoff có vai trò rất quan trọng khi nghiêncứu về sự thỏa mãn của khách hàng Trong lý thuyết này nói về mối quan hệ của 3 yếutố: sự thoả mãn (S - Satisfaction), sự cảm nhận (P - Perception), sự trông đợi (E -Expectation) Mối quan hệ của 3 yếu tố này thường xảy ra một trong 3 trường hợp sau:khi sự trông đợi của khách hàng về một dịch vụ lớn hơn sự cảm nhận của khách hàng

về dịch vụ đó thì dịch vụ chưa làm thỏa mãn khách hàng, khi sự trông đợi của kháchhàng về dịch vụ bằng với sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ thì dịch vụ đã làmthỏa mãn khách hàng, khi sự trông đợi của khách hàng thấp hơn sự cảm nhận của họ

về dịch vụ thì dịch vụ đó đã đáp ứng trên sự thỏa mãn của khách hàng Các doanh

nghiệp đều mong muốn dịch vụ của doanh nghiệp mình đáp ứng trên sự thỏa mãn củakhách hàng hoặc làm thỏa mãn khách hàng.

Mối quan hệ giữa 3 yếu tố S, P, E có tính chất quyết định trong tất cả các côngviệc của dịch vụ Tuy nhiên các biến số P, E lại phụ thuộc vào tâm lý khách hàng,chúng không khách quan và nhiều khi không có mối quan hệ với thực tế, bởi vì trôngđợi của khách hàng bao gồm bảy loại cơ bản: Sự sẵn sàng của dịch vụ, cư xử tao nhã,

sự chú ý cá nhân, sự đồng cảm, kiến thức nghề nghiệp, tính kiên định, tính đồng đội

* Nhà khách

Nhà khách là nhà cung cấp các dịch vụ cho khách thông qua các hoạt động củanhân viên phục vụ Mỗi cấp quản lý, nhân viên trong nhà khách có vai trò khác nhautrong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách:

Lãnh đạo cao cấp ra quyết định về các mục tiêu của công ty, các chính sách phục

vụ khách hàng và các nhu cầu của họ như là các tiêu thức ra quyết định

Quản trị tầm trung phân phối nguồn lực trên cơ sở cái gì là cần thiết để đáp ứngnhu cầu của khách hàng, giám sát khen thưởng và kỷ luật trên cơ sở kết quả của nhânviên Mặt khác, các giám sát này sẵn sàng vào cuộc giúp một tay khi công việc bận rộn

để đẩy nhanh tốc độ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Các nhân viên phục vụ của nhà khách được giao quyền lực điều này giúp cho họ

có khả năng hoàn thành nhiệm vụ ở mức độ cao nhất nhằm thỏa mãn các yêu cầu củakhách hàng

Các nhân viên giao tiếp được trao quyền lực: nhân viên giao tiếp có thách thức tolớn trong việc đáp ứng các nhu cầu của khách hàng, vì vậy lãnh đạo của tổ chức hiện đạichuyển giao quyền lực cho các nhân viên giao tiếp Điều này giúp cho họ có khả nănghoàn thành nhiệm vụ ở mức độ cao nhất nhằm thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng.Bằng việc chia lại quyền lực và chuyển nó tới vị trí giao tiếp với khách hàng, nơi màkhách hàng tương tác với công ty, tổ chức hiện đại tối đa hóa khả năng của nhân viên.Thay cho một người “chỉ biết vâng lệnh” thành cá nhân giao tiếp với khách hàng cóquyền lực thực hiện các hành động tích cực trong việc cung ứng dịch vụ

Các nhân viên giao tiếp nhận được sự tôn trọng và vị thế: Công việc giao tiếpkhách hàng không còn được nhìn nhận ở đáy thang, nhân viên giao tiếp được sự ủng

hộ bởi vai trò có tính quyết định do họ tạo ra Bởi vì các nhân viên giao tiếp chính là

“công ty” trong mắt khách hàng, các nhà quản trị đối xử với họ với sự tôn trọng mà họxứng đáng được hưởng

Cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà khách đóng vai trò hết sức quan trọng trongquá trình tạo ra và thực hiện các dịch vụ trong kinh doanh nhà khách, cũng như thoảmãn các nhu cầu của khách hàng Vì vậy, phát triển kinh doanh nhà khách luôn phảigắn liền với việc hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật

Cơ sở vật chất, trang thiết bị tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ khách hàngbao gồm: nhà cửa, trang thiết bị máy văn phòng, hệ thống thông tin liên lạc, phươngtiện vận chuyển, hệ thống đặt tiền giữ chỗ, các phương tiện đánh giá chất lượng, trang

bị máy móc và phần mềm máy tính; các tài liệu tác nghiệp và kỹ thuật

Việc lựa chọn bố trí và lắp đặt, sử dụng các cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệtrong các nhà khách tùy thuộc vào kích thước, thứ hạng của nhà khách Vấn đề là làmsao có sự kết hợp hài hòa giữa quyền lợi của khách hàng và của nhà khách Cơ sở vậtchất kỹ thuật phải đảm bảo sự phục vụ có văn hóa, mang lại hiệu quả kinh tế cao, đồngthời làm giảm nhẹ sức lao động của nhân viên phục vụ

Có rất nhiều doanh nghiệp đầu tư rất nhiều trong việc trang thiết bị cơ sở vật chấtkỹ thuật Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ khách hàng vẫn không được cải thiện rõ rệt.Nguyên nhân vì sao? Thực ra, cơ sở vật chất kỹ thuật chỉ là đối tượng vô tri vô giác,

nó chỉ có tác dụng tốt đối với dịch vụ trong kinh doanh nhà khách khi phát triển đồng

bộ với trình độ kỹ năng sử dụng trang thiết bị của nhân viên; ngoài ra, cơ sở vật chấtkỹ thuật còn phải thích hợp với chính sách, quy định

1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ và quản trị chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà khách

1.1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà khách

Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ

và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.[8]

Lewis và Booms phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.[8]

Parasuraman, V.A Zeithaml và L.L Berry đã định nghĩa: Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó Parasuraman (1991) giải thích rằng để

biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu đượcnhững mong đợi của họ Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợicủa khách hàng là cần thiết Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng chodịch vụ có hiệu quả Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ

ý nghĩa của dịch vụ đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụđứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm

Một số lý thuyết khác như Lehinen & Lehinen (1982) cho là chất lượng dịch vụphải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ (2) kết quả dịch

vụ Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chấtlượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những

gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào [9]

Để hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà khách, trước hết cần

hiểu thế nào là chất lượng dịch vụ Theo TCVN và ISO 9000, “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định hướng trước của người mua” [3]

Từ khái niệm trên và dựa trên quan điểm của khách hàng, “Chất lượng dịch vụtrong kinh doanh nhà khách là sự thỏa mãn của khách hàng xác định bởi việc so sánhgiữa chất lượng cảm nhận với chất lượng trông đợi của khách hàng về các dịch vụtrong nhà khách”

1.1.2.2 Khái niệm quản trị dịch vụ trong kinh doanh nhà khách

Các quan điểm về quản trị chất lượng sản phẩm không ngừng được phát triển vàhoàn thiện, thể hiện ngày càng rõ nét hơn bản chất tổng hợp, phức tạp của vấn đề chấtlượng và phản ánh sự thích hợp trong điều kiện và môi trường kinh doanh mới Trong

đó, phải kể đến một số khái niệm tiêu biểu sau đây:

Theo chuyên gia người Anh A.G Roberson cho rằng “Quản trị chất lượng sản phẩm là ứng dụng các phương pháp, thủ tục, kiến thức khoa học kỹ thuật đảm bảo cho các sản phẩm sẽ hoặc đang sản xuất phù hợp với yêu cầu thiết kế hoặc với yêu cầu trong hợp đồng kinh tế bằng con đường hiệu quả nhất, kinh tế nhất”.[9]

Trong tiêu chuẩn công nghệ Nhật Bản có định nghĩa về quản trị chất lượng sản

phẩm như sau: “Hệ thống các phương pháp sản xuất tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm những hàng hóa có chất lượng hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng thỏa mãn yêu cầu của người tiêu dùng”.[10]

Giáo sư tiến sỹ Kaoru Ishikawa, một chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực quản trị

chất lượng của Nhật Bản và thế giới, đã đưa ra một định nghĩa như sau: “Quản trị chất lượng sản phẩm có nghĩa là nghiên cứu triển khai, thiết kế sản xuất và bảo dưỡng sản phẩm có chất lượng, kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và bao giờ cũng thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng”.[10]

Philip B.Crosby thì cho rằng: “Quản trị chất lượng sản phẩm là một phương tiện

có tính chất hệ thống đảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất cả các thành phần của một

Xuất phát từ khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ nêu trên, có thể hiểu quản trị

chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà khách tại điểm đến du lịch như sau: Quản trị chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà khách tại điểm đến du lịch là các phương pháp và hoạt động được nhà khách sử dụng nhằm đảm bảo yêu cầu về chất lượng dịch

vụ trong kinh doanh nhà khách tại điểm đến du lịch đó.

1.2 CHỈ TIÊU ĐO LƯỜNG VÀ CÁC PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH NHÀ KHÁCH

1.2.1 Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà khách

Bằng các nghiên cứu của mình, hai tác giả Berry và Parasuraman đã đưa ra 5 chỉtiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ, các chỉ tiêu được liệt kê theo thứ tự tầm quantrọng giảm dần tương đối với khách hàng, đó là: Sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sựđảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình [3]

- Sự tin cậy: Sự tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách

tin cậy và chính xác Thực hiện dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản củakhách hàng Sự tin cậy phản ánh tính nhất quán và mức độ đáng tín nhiệm về dịch vụcủa nhà khách Khách hàng nhận thấy điều này là một trong 5 yếu tố quan trọng nhất Vìvậy, nếu nhà khách không thể cung cấp dịch vụ đáng tin cậy thường bị coi là nhà kháchkhông thành công trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng

- Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và

cung cấp dịch vụ một cách hăng hái Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năngkhôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng Tinh thần tráchnhiệm phản ánh mức độ thực hiện lời hứa phục vụ của nhà khách, đề cập đến ý nguyện

và tính tự giác phục vụ của nhân viên phục vụ Có khi khách hàng sẽ gặp phải tìnhhuống nhân viên phục vụ coi nhẹ yêu cầu của khách hàng, điều này sẽ tạo ra tìnhhuống không nhận được sự hưởng ứng của khách hàng Để khách hàng chờ đợi, đặcbiệt là chờ đợi không có lý do, sẽ tạo nên ảnh hưởng tiêu cực đối với cảm giác về chấtlượng Khi hoạt động dịch vụ có sơ suất, nếu biết nhanh chóng giải quyết vấn đề thì cóthể tạo ra ảnh hưởng tích cực đối với cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.Một chuyến bay xuất phát trễ giờ nhưng nếu trên chuyến bay đó, khách hàng đượccung cấp bổ sung thức ăn nhẹ thì cảm nhận không tốt của họ sẽ được chuyển thành ấntượng tốt đẹp

Sơ đồ 1.2 Mô hình về chất lượng dịch vụ

(A.Parasuraman, V.A Zeithaml and L L Berry (1985), Juornal of Marketing)

- Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách

hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật của họ Sựđảm bảo chỉ năng lực của nhà khách, sự lịch sự đối với khách hàng và tính an toàn khivận hành kinh doanh Năng lực chỉ trí thức và kỹ thuật được thể hiện trong dịch vụ củanhà khách Lịch sự chỉ thái độ đối đãi của nhân viên phục vụ với khách hàng và tài sảncủa khách hàng An toàn là yếu tố quan trọng trong tính bảo đảm, an toàn phản ánhyêu cầu tâm lí không muốn mạo hiểm và nghi ngờ của khách hàng

- Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng.

Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng

Sự đồng cảm cũng chính là đặt mình vào địa vị của khách hàng và nghĩ theo họ, quantâm, chú ý đặc biệt đến khách hàng Dịch vụ của nhà khách có sự đồng cảm là dịch vụ

đã hiểu rõ yêu cầu khách hàng, đồng thời có thể cung cấp sự phục vụ cần thiết cho

1 Chất lượng dịch vụ vượt quá mong đợi (P>E)

2 Chất lượng dịch vụ (P=E)

3 Chất lượng dịch vụ dưới mức trong đợi (P<E)

khách hàng Ngược lại dịch vụ mà nhà khách cung cấp nếu làm cho khách hàng không

có cảm giác thoải mái hoặc không thuận tiện thì rõ ràng dịch vụ không có sự đảm bảo

- Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và

các phương tiện thông tin Tính hữu hình thực tế là bản thông điệp “Hãy nhìn thực tếxung quanh xem, mọi thứ mà bạn thấy sẽ được đưa vào dịch vụ của chúng tôi” Dịch

vụ càng phức tạp và vô hình thì khách hàng sẽ càng tin vào các yếu tố hữu hình

Môi trường vật chất xung quanh dịch vụ là phần chính yếu phản ánh tính hữuhình của dịch vụ Chúng được phân thành các yếu tố như môi trường xung quanh, cáchtrang trí, các yếu tố xã hội, phương tiện thông tin, giá cả

Bảng 1.1 Môi trường vật chất xung quanh dịch vụ

1.2.2 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà khách

1.2.2.1 Mô hình đo mức độ cảm nhận – giá trị kì vọng SERVQUAL

Parasuraman là người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ (1985).Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà kinh doanh có đượckết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá của khách hàng

- người sử dụng dịch vụ Mô hình SERVQUAL được ghép từ 2 từ: Service và quality,được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗiphần có 22 phát biểu Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối vớiloại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung Phần thứ 2 nhằm xác định cảm nhận của

khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Theo mô hìnhSERVQUAL chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận (P) – Mức độ kỳ vọng (E)

Sau đó, mô hình SERVQUAL tiếp tục hoàn thiện thông qua việc tập trung vàokhái niệm về “ Sự cảm nhận chất lượng” của người tiêu dùng Sự cảm nhận chất lượngcủa khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất lượng dịch vụ.Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một công cụ đo lường chấtlượng dịch vụ tin cậy và chính xác, và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi.SERVQUAL là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên những sự khác biệt(Gap) giữa sự kỳ vọng và sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ

Sơ đồ 1.3 Mô hình SERVQUAL về 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Nguyễn Đình Thọ 2003, Trích từ Parasuraman & ctg, 1985:44)

Thông tin tới khách hàngCung ứng dịch vụ

Cảm nhận của nhà cung ứng dịch vụ về kỳ vọng của khách

Chuyển cảm nhận thành các yêu cầu dịch vụ

Khách

hàng

Dịch vụ cảm nhậnDịch vụ kỳ vọngNhu cầu cá nhân

Khoảng cách thứ nhất (GAP1) : xuất hiện khi kỳ vọng của khách hàng về chất

lượng dịch vụ có sự khách biệt với cảm nhận của nhà quản trị dịch vụ Sự khác biệtnày được hình thành do doanh nghiệp chưa tìm hiểu hết những đặc điểm nào tạo nênchất lượng dịch vụ, và có những nhận định về kỳ vọng của khách hàng chưa đúngthực tế

Khoảng cách thứ hai (GAP2): xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong

việc xây dựng những tiêu chí chất lượng dịch vụ sao cho phù hợp với những nhận định

về kỳ vọng dịch vụ của khách hàng Sự cách biệt về tiêu chí này là do cầu về dịch vụtăng cao trong những mùa cao điểm làm cho các doanh nghiệp không đáp ứng tốt nhucầu khách hàng

Khoảng cách thứ ba (GAP3): chính là sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ

cung cấp thực tế với những tiêu chí chất lượng dịch vụ mà công ty đưa ra Khoảngcách này liên hệ trực tiếp đến năng lực phục vụ của nhân viên, bởi vì không phải lúcnào tất cả các nhân viên đều có thể hoàn thành hết tất cả các tiêu chí chất lượng dịch

vụ mà doanh nghiệp đưa ra

Khoảng cách thứ tư (GAP4) : biểu hiện cho sự khác biệt về những hứa hẹn

trong các chương trình quảng cáo khuyến mại với những thông tin thực tế về dịch vụcung cấp mà khách hàng nhận được Những hứa hẹn qua các chương trình truyềnthông có thể gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm sự hài lòng

về chất lượng mà khách hàng cảm nhận những điều nhận được không đúng vớinhững gì mà doanh nghiệp đã hứa Nghĩa là khoảng cách này xuất hiện khi có sự sosánh chất lượng mà khách hàng cảm nhận được với những thông tin dịch vụ đã đượctruyền tải đến họ

Khoảng cách thứ năm (GAP5): chính là khoảng cách chất lượng dịch vụ của

công ty Chất lượng dịch vụ được coi là hoàn hảo khi khoảng cách thứ năm này bằng

0 Khoảng cách này phụ thuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách 1, 2, 3 và 4 Cảitiến chất lượng dịch vụ là tối thiểu hóa khoảng cách thứ năm, điều này đồng nghĩa vớiviệc tối thiểu hóa các khoảng cách còn lại

1.2.2.2 Mô hình mức độ cảm nhận SERVPERF

Mô hình mức độ cảm nhận SERVPERF do Cronin và Taylor xây dựng vào năm

1992 nhằm khắc phục những hạn chế của SERVQUAL Mô hình SERVPERF chorằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệpphản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ Theo mô hình SERVPERF thì:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000),Brady và cộng sự (2002) Cả 2 mô hình SERVQUAL & SERVPERF đều được sửdụng rộng rãi trong đo lường chất lượng du lịch và dịch vụ Mô hình nào tốt hơn môhình nào vẫn còn gây nhiều tranh cãi SERVPERF tương tự như SERVQUAL, môhình này vẫn sử dụng 5 chỉ tiêu và 22 thuộc tính của Parasuraman để đo lường chấtlượng dịch vụ Tuy nhiên SERVPERF chỉ yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ cảmnhận của họ về dịch vụ khi họ đã sử dụng dịch vụ

1.2.2.3 Mô hình mức độ quan trọng - mức độ thực hiện (IPA)

Mô hình mức độ quan trọng mức độ thực hiện ( Importance Performance Analysis _ IPA) do Martilla & James xây dựng năm 1977, là một trong những phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ được sử dụng rộng rãi Mô hình IPA đo lường chất lượng dịch vụ dựa vào sự khác biệt giữa ý kiến khách hàng về mức độ quan trọng của các tiêu chí và mức độ thực hiện các tiêu chí của nhà cung ứng dịch vụ (I - P gaps) Mô hình này phân loại những thuộc tính đo lường chất lượng dịch vụ, cung cấp cho nhà cung ứng dịch vụ những thông tin bổ ích về điểm mạnh

-và điểm yếu của những dịch vụ mà mình cung cấp cho khách hàng Từ đó nhà quản trị cung ứng dịch vụ sẽ có những quyết định chiến lược đúng đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ Kết quả từ sự phân tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện được thể hiện lên sơ đồ IPA với trục tung (Y) thể hiện mức độ quan trọng và trục hoành (X) thể hiện mức độ thực hiện:

PHẦN IMức độ quan trọng caoMức độ thực hiện thấp

PHẦN IIMức độ quan trọng caoMức độ thực hiện caoCao

Thấp

“Tập trung phát triển” “Tiếp tục duy trìPHẦN III

Mức độ quan trọng thấpMức độ thực hiện thấp

“ Hạn chế phát triển”

PHẦN IVMức độ quan trọng thấpMức độ thực hiện cao

“ Giảm sự đầu tư”

Bảng 1.2 Mô hình mức độ quan trọng – Mức độ thực hiện

Nhận xét: Để đánh giá chất lượng dịch vụ có nhiều phương pháp và 3 phương

pháp trên là căn bản Mỗi phương pháp đều có những ưu và nhược điểm riêng Tùytừng trường hợp và điều kiện riêng mà ta chọn mô hình thích hợp cho từng nghiêncứu thực tế

Mô hình SERVQUAL là mô hình phổ biến và được sử dụng nhiều trong cácnghiên cứu marketing và rất có ích trong việc khái quát hóa các tiêu chí đo lường chấtlượng dịch vụ nhưng nó có nhược điểm là phức tạp trong điều tra và đánh giá chấtlượng dịch vụ trong kinh doanh nhà khách Cũng chính Parasuraman và cộng sự đãcho rằng một trong những khiếm khuyết của SERVQUAL là do mong muốn tìm đượcmột mô hình có thể đại diện cho tất cả các loại hình chất lượng dịch vụ nên các nhànghiên cứu này chỉ giữ lại những thành phần nào phổ biến và phù hợp với tất cả cácloại hình dịch vụ Vì vậy một số nhân tố là cần thiết, phù hợp với một số loại hình dịch

vụ nhưng do không phù hợp với đại đa số nên đã bị loại bỏ

Trong nghiên cứu này sử dụng mô hình SERVPERF vì những lý do sau đây:

- Phần mong đợi của khác hàng trong mô hình SERVQUAL không bổ sung thêmthông tin gì từ phần cảm nhận của khách hàng (Babakus và Boller, 1992)

- Sử dụng mô hình SERVPERF sẽ ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL,không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời

- Đo lường sự kỳ vọng của khách hàng là rất khó khăn

1.3 CÁC HOẠT ĐỘNG NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH NHÀ KHÁCH

1.3.1 Xây dựng các tiêu chí chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà khách

Đây được hiểu là hoạt động xác định mục tiêu, các phương tiện, nguồn lực vàbiện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà khách.

Nó có ảnh hưởng rất lớn đến các quá trình tiếp theo của một nhà khách, giúp cho nhàkhách biết được rằng mình cần phải làm những gì, chuẩn bị những gì trước khi tiếnhành thực hiện Hoạt động này bao gồm các nội dung cơ bản như sau:

- Xác lập những mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách chất lượng, trong

đó bao gồm xây dựng mục tiêu tổng quát cho toàn nhà khách gắn với mục tiêu pháttriển của điểm đến du lịch nói chung đồng thời tạo dấu ấn riêng của nhà khách nhằmthu hút khách du lịch Để đạt được mục tiêu tổng quát đó, cần có một chính sách cụ thể

về chất lượng của từng bộ phận, phòng ban trong nhà khách nhằm hướng dẫn các bộphận thực hiện chính xác và đầy đủ, hỗ trợ nhau trong quá trình phục vụ khách

- Xác định khách hàng Ngay từ khi thành lập nhà khách phải xác định tập kháchhàng mục tiêu của mình tương ứng với mục tiêu chất lượng đã đề ra Bên cạnh đó,trong quá trình hoạt động, tùy thuộc vào các giai đoạn khác nhau, thị trường khách dulịch của điểm đến có thể thay đổi, nhà khách phải liên tục cập nhật và xây dựng lại tậpkhách hàng của mình cho phù hợp Trên cơ sở khách truyền thống và khách vãng lai,nhà khách xác định khách hàng mục tiêu của mình để xây dựng các kế hoạch kinhdoanh phù hợp

- Xác định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách hàng Sau khi đã xác địnhđược khách hàng mục tiêu, nhà khách tổ chức công tác nghiên cứu nhu cầu của dukhách, trong đó áp dụng các phương pháp nghiên cứu nhu cầu để xác định sự tăng/giảm của lượt khách đối với sản phẩm lưu trú, nhu cầu ăn uống cũng như các dịch vụ

bổ sung, đặc điểm của các nhu cầu khách hàng của mình là gì… Trên cơ sở đó, nhàquản trị có thể lập kế hoạch kinh doanh đáp ứng nhu cầu của du khách

- Phát triển những đặc điểm của sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu của kháchhàng Dựa vào những đặc điểm của nhu cầu khách hàng, nhà quản trị sẽ phát triểnnhững đặc điểm của sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh nhà khách mình để phù hợpvới những nhu cầu đó, đồng thời tạo dấu ấn riêng đối với khách hàng về sản phẩm dịch

vụ của mình nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu khách hàng và thu hút khách, tạo lợithế cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường.

- Chuyển giao các kết quả của hoạch định cho bộ phận tác nghiệp: các kết quảhoạch định cần được chuyển tới các bộ phận tác nghiệp để cụ thể hóa công tác hoạchđịnh, phục vụ nhu cầu của khách

1.3.2 Kiểm soát chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà khách

Kiểm soát chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà khách là quá trình điều khiểncác hoạt động tác nghiệp thông qua những kỹ thuật, phương tiện, phương pháp và hoạtđộng nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ khách theo đúng yêu cầu đề ra

Kiểm soát chất lượng dịch vụ có những nhiệm vụ chủ yếu sau đây:

- Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra dịch vụ trong kinh doanh nhà khách có chấtlượng theo yêu cầu: bao gồm tổ chức các quá trình phục vụ buồng, sản xuất và chếbiến sản phẩm ăn uống và phục vụ bàn, bar, cung ứng các dịch vụ bổ sung Yêu cầuđối với nhà quản trị là quản lý tốt từng khâu trong chuỗi giá trị cung ứng cho du khách,trong đó đặc biệt chú trọng đến việc đảm bảo các yếu tố về hậu cần kinh doanh, về vệsinh an toàn thực phẩm, về chất lượng sản phẩm ăn uống và dịch vụ, về tinh thần vàthái độ phục vụ của nhân viên, về giá cả sản phẩm dịch vụ

- Đánh giá việc thực hiện chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà khách trongthực tế với kế hoạch đề ra để phát hiện sai lệch: Giữa việc hoạch định và tổ chức thựchiện không phải lúc nào cũng thống nhất hoàn toàn do tác động của môi trường và tâm

lý của nhân viên trong quá trình thực hiện… Do đó, để kiểm soát việc thực hiện chấtlượng dịch vụ trong kinh doanh nhà khách có phù hợp với kế hoạch không, có để xảy

ra sai lệch gì trong quá trình thực hiện không, nhà quản trị cần thường xuyên đo lường

sự thỏa mãn của khách hàng, đánh giá khách quan việc thực hiện của nhân viên các bộphận,… để giải quyết tích cực những phàn nàn nhằm duy trì sự trung thành của họ vàthu hút thêm khách hàng mới

- Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục sai lệch đảm bảo chất lượngdịch vụ trong kinh doanh nhà khách theo đúng yêu cầu đề ra: Trong quá trình thựchiện, không thể không có những sai lệch do các yếu tố môi trường khách quan cũng

như chủ quan tác động Điều quan trọng là phải kịp thời nhận ra sai lệch nhằm tiếnhành các hoạt động khắc phục một cách kịp thời và có hiệu quả, không để xảy ra cácvấn đề đáng tiếc ảnh hưởng xấu tới chất lượng dịch vụ của nhà khách.

1.3.3 Cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà khách

Cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà khách được hiểu làtoàn bộ những hoạt động nhằm mục đích không những duy trì mà còn nâng cao hơnnữa chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà khách, xoá dần khoảng cách giữa trôngđợi và cảm nhận của khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu ngày càng cao hơn củakhách hàng

Sau quá trình tổ chức thực hiện và đánh giá các dịch vụ có đạt được mức chấtlượng đề ra so với kế hoạch không, có thỏa mãn sự trông đợi của khách hàng không;nhà quản trị sẽ biết được bộ phận nào đã thực hiện tốt công việc của mình, bộ phậnnào cần phải thay đổi và cải tiến nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách Từ đó, nhà quảntrị đưa ra các chính sách nhằm phát huy những mặt tích cực và cải tiến những dịch vụcòn chưa hoàn thiện Ví dụ: khi khách du lịch Trung Quốc phàn nàn về chất lượng cácmón ăn chưa phù hợp với khẩu vị, nhà quản trị cần nghiên cứu kỹ về khẩu vị củangười dân Trung Quốc để mở các lớp đào tạo nghiệp vụ cho bộ phận bếp nhằm cảitiến dịch vụ ăn uống đáp ứng nhu cầu của khách

1.4 CÁC NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN

1.4.1 Các nhân tố môi trường khách quan

1.4.1.1 Môi trường kinh tế

Các chính sách kinh tế của Nhà nước, tốc độ tăng trưởng nền kinh tế quốc dân,tốc độ lạm phát, thu nhập bình quân trên đầu người là các yếu tố tác động trực tiếptới cung, cầu của từng doanh nghiệp nhà khách, từ đó ảnh hưởng gián tiếp tới chấtlượng dịch vụ và hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà khách.Nếu tốc độ tăng trưởng nền kinh tế quốc dân cao, các chính sách của Chính phủkhuyến khích các doanh nghiệp đầu tư mở rộng sản xuất, sự biến động tiền tệ là khôngđáng kể, lạm phát được giữ mức hợp lý, thu nhập bình quân đầu người tăng, sẽ tạo

điều kiện cho các doanh nghiệp nhà khách phát triển Nhờ đó, việc đầu tư nhằm đảmbảo điều kiện nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà khách cũng thuận lợihơn và ngược lại.

1.4.1.2 Môi trường chính trị - pháp luật

Môi trường chính trị ổn định luôn luôn là tiền đề cho việc phát triển và mở rộngcác hoạt động đầu tư của các doanh nghiệp, các tổ chức và cá nhân trong và ngoàinước Các hoạt động đầu tư lại tác động ngược trở lại tới chất lượng dịch vụ và hoạtđộng nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà khách nói riêng

Môi trường pháp lý bao gồm luật, các văn bản dưới luật, tạo ra một hành langpháp lý quy định hoạt động của các doanh nghiệp nhà khách Các hoạt động của nhàkhách như sản xuất dịch vụ gì, bằng cách nào, bán cho ai, ở đâu, đều phải căn cứ vàocác quy định của pháp luật Các nhà khách còn phải chấp hành các quy định của phápluật, phải thực hiện các nghĩa vụ của mình với Nhà nước, với xã hội và với người laođộng Như vậy, hành lang pháp lý càng thông thoáng, càng tạo điều kiện thuận lợi đểkhuyến khích doanh nghiệp nhà khách phát triển, từ đó ảnh hưởng tích cực tới việcnâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà khách

1.4.1.3 Môi trường công nghệ

Cùng với sự tiến bộ của khoa học công nghệ, khả năng ứng dụng của khoa họccông nghệ vào lĩnh vực hoạt động kinh doanh nhà khách ngày càng cao Việc ứngdụng khoa học công nghệ được thực hiện cả trên phương diện phục vụ trực tiếp chokhách hàng cũng như là công cụ làm việc cho nhân viên nhà khách, công cụ quản lýcủa nhà khách

Tùy thuộc vào mức độ ứng dụng công nghệ vào hoạt động kinh doanh của mỗinhà khách mà chiều hướng và mức độ tác động tới chất lượng dịch vụ trong kinhdoanh nhà khách cũng khác nhau Công nghệ càng hiện đại, tiên tiến, việc nâng caochất lượng dịch vụ càng dễ dàng, thuận lợi và ngược lại

1.4.1.4 Môi trường tự nhiên

Các điều kiện tự nhiên như tài nguyên tự nhiên, vị trí địa lý, thời tiết khí hậu, quyết định trực tiếp đến mức độ hấp dẫn của điểm đến, nhu cầu khách hàng, tính mùa

vụ trong kinh doanh của nhà khách tại mỗi điểm đến du lịch Những nhà khách tại cácđiểm đến du lịch hấp dẫn, vào khoảng thời gian cao điểm hoặc mùa vụ, khi lượngkhách hàng đông lại càng cần kiểm soát chặt chẽ công tác duy trì và nâng cao chấtlượng dịch vụ trong kinh doanh nhà khách, đảm bảo chất lượng dịch vụ trong kinhdoanh nhà khách tương xứng với uy tín và thứ hạng.

1.4.1.5 Môi trường văn hóa

Văn hóa vừa là mục tiêu, vừa là động lực của sự phát triển kinh tế xã hội Yếu tố vănhóa ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của nhà khách Các yếu tố: bản sắc vănhóa địa phương; phong tục, tập quán,… của du khách ảnh hưởng rất lớn tới đặc điểm nhucầu của khách và thái độ của du khách đó Từ đó sẽ tác động đến cảm nhận của kháchhàng về chất lượng dịch vụ của nhà khách Vì vậy, khi đón tiếp, phục vụ một đoàn kháchnào đó thì nhân viên nhà khách phải nắm được các quy tắc xã giao, phong tục tập quán,thói quen ăn uống, những điều kiêng kỵ của khách để không làm phật lòng khách hàng.Các chương trình, thông điệp nhà khách đưa ra phải phù hợp với thuần phong mỹ tục củađất nước

1.4.1.6 Khách hàng

Khách hàng là một yếu tố rất quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ củacác nhà khách Bởi bản chất của dịch vụ là những hoạt động của nhà cung ứng nhằmđáp ứng nhu cầu của khách hàng và chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà kháchđược đánh giá thông qua chính cảm nhận của khách hàng và kinh nghiệm của nhữngngười tiêu dùng đi trước Họ là “nguyên liệu đầu vào”, quyết định quá trình kinhdoanh của nhà khách Đặc điểm, mức độ thu nhập, tâm lý và sở thích tiêu dùng,… củakhách hàng ảnh hưởng lớn tới nhu cầu về chất lượng và giá cả dịch vụ của nhà khách

Vì vậy, ảnh hưởng tới việc nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà khách

1.4.1.7 Đối thủ cạnh tranh

Tùy thuộc vào tình hình cạnh tranh trên thị trường mà áp lực cạnh tranh đối vớimỗi nhà khách sẽ khác nhau Năng lực cạnh tranh của các đối thủ cạnh tranh trực tiếpcàng mạnh thì càng tạo áp lực đòi hỏi mỗi doanh nghiệp nhà khách phải không ngừngnâng cao chất lượng dịch vụ Điều này cũng có nghĩa công tác quản trị chất lượng dịch

vụ trong kinh doanh nhà khách cần được coi trọng và đầu tư nhiều hơn

Mặt khác, tình hình cạnh tranh trên thị trường còn ảnh hưởng trực tiếp tới lượngcung cầu dịch vụ của mỗi nhà khách, ảnh hưởng tới giá bán, tốc độ tiêu thụ dịch vụ,

Do vậy, cạnh tranh cũng ảnh hưởng gián tiếp tới khả năng đầu tư hoàn thiện quản trịchất lượng dịch vụ của nhà khách

1.4.1.8 Nhà cung cấp

Số lượng, chất lượng, giá cả, tính ổn định của các yếu tố đầu vào của doanhnghiệp nhà khách phụ thuộc vào nhà cung cấp Trong khi đó, các yếu tố đầu vào cótầm ảnh hưởng khá lớn đến chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà khách, đến côngtác quản trị chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà khách Nếu các yếu tố đầu vàocủa nhà khách không có sự thay thế và do các nhà độc quyền cung cấp thì việc đảmbảo yếu tố đầu vào của nhà khách phụ thuộc rất lớn vào các nhà cung ứng, sẽ ảnhhưởng tới công tác quản trị chất lượng dịch vụ của nhà khách Mặt khác, uy tín và sựtin cậy của nhà cung cấp cũng ảnh hưởng rất lớn đến quản trị chất lượng dịch vụ củadoanh nghiệp nhà khách

1.4.2 Các nhân tố môi trường chủ quan

1.4.2.1 Trình độ và quan điểm quản lý của các nhà quản trị

Trình độ nhà quản trị các cấp trong doanh nghiệp nhà khách sẽ quyết định nhậnthức của họ về tầm quan trọng của công tác quản trị chất lượng dịch vụ, từ đó quyếtđịnh hành vi xây dựng kế hoạch, tổ chức, chỉ đạo kiểm soát công tác quản trị chấtlượng dịch vụ của nhà khách

Quan điểm quản lý của các nhà quản trị sẽ chi phối cách thức, chu trình quản trịchất lượng dịch vụ của nhà khách

1.4.2.2 Nhân viên

Trong doanh nghiệp nhà khách, nhân viên, đặc biệt là nhân viên tiếp xúc vớikhách hàng đóng vai trò quyết định đến chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhàkhách Do đó, trình độ nghiệp vụ; kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống; thái độ, tinhthần và phương pháp làm việc,… của nhân viên càng cao thì công tác quản trị chấtlượng dịch vụ trong kinh doanh nhà khách càng thuận lợi, có chiều hướng tích cực vàngược lại