luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh vĩnh phúc

Tổng quan các công trình nghiên cứu thuộc lĩnh vực của đề tài Với những lợi ích của các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt,đây là một đề tài không mới và đã được đề cập trong nhi

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

-TRẦN PHƯƠNG NGA

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM - CHI NHÁNH VĨNH PHÚC

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

-TRẦN PHƯƠNG NGA

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM - CHI NHÁNH VĨNH PHÚC

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS NGUYỄN THỊ PHƯƠNG LIÊN

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn là kết quả nghiên cứu của riêng tôi, không sao chép của ai Nội dung luận văn có tham khảo và sử dụng các tài liệu, thông tin được đăng tải trên các giáo trình, tác phẩm, tạp chí và các trang web theo danh mục tài liệu của luận văn

Tác giả của luận văn

Trần Phương Nga

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, tác giả luận văn xin bày tỏ sự biết ơn sâu sắc tới P.GS - T.S Nguyễn Thị Phương Liên - giáo viên hướng khoa học về sự hướng dẫn nhiệt tình và định hướng khoa học cho tác giả trong suốt quá trình nghiên cứu, thu thập số liệu, khảo sát thực tế và thực hiện luận văn đồng thời có những ý kiến đóng góp quí báu

để luận văn hoàn thành tốt hơn.

Tác giả luận văn xin trân trọng cảm ơn sự hỗ trợ nhiệt tình trong quá trình thu thập tài liệu của các cán bộ phòng Quản lý nội bộ - Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc.

Cuối cùng, tác giả xin trân trọng cảm ơn các thầy cô giáo trong khoa sau đại học trường Đại học Thương Mại và gia đình đã động viên giúp đỡ tác giả trong suốt quá trình hoàn thành luận văn.

Tác giả luận văn

Trần Phương Nga

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

DANH MỤC CÁC TỪ VÀ CỤM TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU vii

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Tổng quan các công trình nghiên cứu thuộc lĩnh vực của đề tài 2

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 3

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

5 Phương pháp nghiên cứu 4

6 Kết cấu luận văn 4

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

1.1 Tổng quan về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của NHTM 5

1.1.1 Khái niệm, đặc điểm và vai trò của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của NHTM 5

1.1.2 Các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt 10

1.2.Tổ chức, quản lý cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng thương mại 14

1.2.1.Ban hành chính sách và quy trình cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt 14

1.2.2 Tổ chức bộ máy nhân sự và cơ sở hạ tầng để cung ứng dịch vụ thanh toán KDTM tại NHTM 18

1.2.3 Kiểm soát và báo cáo, đánh giá tình hình cung ứng dịch vụ TTKDTM 20

1.3 Phát triển dịch vụ thanh toán KDTM của NHTM và các nhân tố ảnh hưởng 21

1.3.1 Khái niệm và các phương thức phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền

mặt của NHTM 21

1.3.2 Các tiêu chí đánh giá mức độ phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng thương mại 23

1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng thương mại 28

1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ TTKDTM của một số quốc gia và bài học rút ra cho BIDV Vĩnh Phúc 35

1.4.1 Kinh nghiệm của một số quốc gia và quản lý nhà nước về phát triển dịch vụ TTKDTM 35

1.4.2 Bài học rút ra đối với Việt Nam 37

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 38

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA CHI NHÁNH BIDV VĨNH PHÚC 39

2.1 Giới thiệu chung về Chi nhánh BIDV Vĩnh Phúc 39

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của chi nhánh 39

2.1.2 Lĩnh vực hoạt động và cơ cấu tổ chức của chi nhánh 40

2.1.3 Tình hình kinh doanh của chi nhánh 44

2.2 Thực trạng tổ chức, quản lý cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Chi nhánh BIDV Vĩnh Phúc 49

2.2.1 Thực trạng chính sách và quy trình cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Chi nhánh BIDV Vĩnh Phúc 49

2.2.2 Thực trạng tổ chức bộ máy nhân sự và cơ sở hạ tầng để cung ứng dịch vụ TTKDTM của Chi nhánh BIDV Vĩnh Phúc 50

2.2.3 Kiểm soát và đánh giá tình hình cung ứng dịch vụ TTKDTM của Chi nhánh BIDV Vĩnh Phúc: 52

2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Chi nhánh BIDV Vĩnh Phúc 53

2.3.1 Thực trạng phát triển sản phẩm, kênh phân phối và thị trường dịch vụ TTKDTM của Chi nhánh 53

2.3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ TTKDTM của Chi nhánh 58

2.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Chi nhánh BIDV Vĩnh Phúc 59

2.4.1 Kết quả đạt được 59

2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân 65

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 69

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TTKDTM CỦA CHI NHÁNH BIDV VĨNH PHÚC 70

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Chi nhánh BIDV Vĩnh Phúc giai đoạn 2014-2016 70

3.1.1 Phân tích SWOT của Chi nhánh trong phát triển dịch vụ thanh toán KDTM những năm tới 70

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Chi nhánh 74 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Chi nhánh BIDV Vĩnh Phúc 75

3.2.1 Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM 75

3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 77

3.2.3 Hoàn thiện mô hình tổ chức tại chi nhánh 79

3.2.4 Mở rộng mạng lưới kinh doanh 79

3.2.5 Tăng cường hợp tác kinh doanh 80

3.3 Một số kiến nghị 80

3.3.1 Với BIDV 80

3.3.2 Với Ngân hàng Nhà nước 82

3.3.3 Với Chính phủ và các Bộ ngành 84

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 86

KẾT LUẬN 87

DANH MỤC THAM KHẢO

06 TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU

SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Quy trình thanh toán bằng UNC 15

Sơ đồ 1.2 Quy trình thanh toán bằng UNT 16

Sơ đồ 1.3: Quy trình thanh toán séc 16

Sơ đồ 1.4: Quy trình thanh toán thẻ 17

Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức BIDV Vĩnh Phúc 44

BẢNG Bảng 2.2: Kết quả huy động vốn của BIDV Vĩnh Phúc (2014-2016) 46

Bảng 2.3: Cơ cấu dư nợ tín dụng tại BIDV Vĩnh Phúc (2014-2016) 47

Bảng 2.4: Chất lượng tín dụng của BIDV Vĩnh Phúc (2014 - 2016) 47

Bảng 2.5: Thu dịch vụ ròng tại BIDV Vĩnh Phúc (2014-2016) 48

Bảng 2.6: Kết quả kinh doanh dịch vụ TTKDTM tại BIDV Vĩnh Phúc 53

Bảng 2.7: Doanh số thanh toán của các dịch vụ TTKDTM tại BIDV Vĩnh Phúc 55

Bảng 2.8: Hiệu quả sử dụng máy ATM khu vực ngoài Hà Nội 59

Bảng 2.9 Số PGD các NHTM trên tỉnh Vĩnh Phúc đến 31/12/2016 60

Bảng 2.10: Kết quả tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng một số dịch vụ TTKDTM tại BIDV Vĩnh Phúc 62

Bảng 2.11: Kết quả thu nhập từ dịch vụ TTKDTM tại BIDV Vĩnh Phúc .62

BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1: Tỷ lệ khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ trên nền khách hàng cá nhân của khu vực Hà Nội và ngoài Hà Nội 72

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Việt Nam chính thức trở thành thành viên của WTO từ ngày 11/01/2007,song song với tiến trình hội nhập vào nền kinh tế thế giới đó, những khó khăn,thách thức mà các doanh nghiệp Việt Nam gặp phải là không nhỏ, và ngànhngân hàng cũng không phải là ngoại lệ Một loạt các ngân hàng lớn, có tiềmlực tài chính, kỹ thuật, công nghệ hiện đại đã bắt đầu thâm nhập vào thịtrường đang phát triển, còn nhiều tiềm năng chưa được khai thác như ViệtNam Để có thể cạnh tranh được với các “gã khổng lồ” nước ngoài đang từngbước tạo dựng thương hiệu, chiếm lĩnh thị phần trong nước, các NHTM phảichủ động đầu tư đổi mới công nghệ, cải tiến phương thức quản lý, hiện đại hoá

hệ thống thanh toán còn phải đặc biệt chú trọng phát triển các dịch vụ Bởi việccung cấp các dịch vụ mới với chất lượng cao, có nhiều tiện ích cho khách hàng

là cơ sở chủ yếu để thắt chặt mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, làmột trong những thành tố quan trọng để quyết định đến khả năng sinh lời, độphân tán rủi ro, vị thế, uy tín và sự thành công của ngân hàng Do đó, việcthường xuyên cải tiến, mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ luôn là mốiquan tâm hàng đầu của hầu hết các ngân hàng thương mại

Trong cơ chế thị trường có sự điều tiết của nhà nước thì thanh toánkhông dùng tiền mặt đang là hình thức thanh toán tiện lợi, thích hợp, an toàn

và chính xác, vừa tăng tốc độ chu chuyển vốn trong nền kinh tế vừa đẩynhanh tốc độ lưu thông hàng hóa đồng thời tạo thêm nguồn thu cho ngânhàng Chính vì vậy mà các ngân hàng đều tìm mọi biện pháp nâng cao chấtlượng dịch vụ, nâng cao kỹ thuật công nghệ, mở rộng mạng lưới phân phối…,

để cạnh tranh với các ngân hàng khác

Trong hệ thống các ngân hàng thương mại, Ngân hàng TMCP Đầu tư vàPhát triển Việt Nam, chi nhánh Vĩnh Phúc là một ngân hàng có định hướngphát triển dịch vụ thanh toán và bước đầu đã có những tín hiệu tích cực trongviệc thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt

Hiện nay, bên cạnh những kết quả đạt được, dịch vụ thanh toán khôngdùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánhVĩnh Phúc cũng đang phải chịu nhiều áp lực cạnh tranh của các ngân hàngkhác Chính vì vậy trên cơ sở những lý luận chung đã học và thực tế tại Ngânhàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc, tôi chọn đềtài: “Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thươngmại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Phúc” làm luậnvăn tốt nghiệp.

2 Tổng quan các công trình nghiên cứu thuộc lĩnh vực của đề tài

Với những lợi ích của các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt,đây là một đề tài không mới và đã được đề cập trong nhiều đề án, đề tàinghiên cứu về phát triển và hoàn thiện các phương tiện thanh toán khôngdùng tiền mặt, như các luận văn thạc sỹ: “Phát triển thanh toán không dùngtiền mặt tại kho bạc Nhà nước tỉnh Ninh Bình”, Lê Thị Phương Nam, năm2010; “Phát triển hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại chi nhánhNgân hàng Đầu tư và Phát triển Đông Đô”, Phạm Thị Như Tuyết, năm 2010;Giải pháp thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam, Lê VănVĩnh, năm 2011; “Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trongthanh toán nội địa tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chinhánh Hai Bà Trưng- Hà Nội”, Vũ Thị Kim Thanh, năm 2015; Giải pháp pháttriển thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng ACB chi nhánh Phú Yên,Phạm Thị Ngọc Thúy, năm 2015; Đề tài “Hoạt động thanh toán không dùngtiền mặt trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh- Giải pháp phát triển”, chủnhiệm đề tài: Nguyễn Đức Lệnh, năm 2012 Các công trình nghiên cứu trên

đã phân tích đánh giá thực trạng tình hình hoạt động của hệ thống thanh toánkhông dùng tiền mặt, đưa ra nhưng tồn tại, hạn chế và nguyên nhân về tìnhhình phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, từ đó đề xuất nhữngđịnh hướng và các biện pháp để nâng cao chất lượng và mở rộng dịch vụthanh toán không dùng tiền mặt tại đơn vị nghiên cứu Qua quá trình nghiên

cứu, trong phạm vi hiểu biết của cá nhân, “Phát triển dịch vụ thanh toánkhông dùng tiền mặt của Ngân hàng Thương mại” không phải là một đề tàimới, nhưng chưa có công trình nào khảo sát nghiên cứu chuyên sâu về thựctrạng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàngThương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Phúcgiai đoạn 2014-2016” Vì vậy, đề tài luận văn không trùng lắp với các côngtrình nghiên cứu đã công bố mà học viên được biết.

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

(1) Mục đích nghiên cứu

Đề xuất được các giải pháp có cơ sở khoa học và thực tiễn, cụ thể vàthiết thực góp phần phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt củaBIDV – Chi nhánh Vĩnh Phúc trong thời gian tới

Làm rõ những vấn đề có tính lý luận và thực tiễn về việc phát triển dịch

vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại các Ngân hàng Thương mại Phân tíchthực trạng hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại Chi nhánh BIDVVĩnh Phúc, trên cơ sở đó đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triểncác dịch vụ này tại BIDV Vĩnh Phúc trong thời gian qua

(2) Nhiệm vụ nghiên cứu

- Hệ thống hoá các vấn đề lý luận chung nhất thuộc lĩnh vực dịch vụthanh toán không dùng tiền mặt của của Ngân hàng Thương mại

- Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặttại BIDV Vĩnh Phúc chủ yếu trong khoảng thời gian 2014-2016 Đánh giánhững thành công, những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trongviệc phát triển dịch vụ này

- Đề xuất các giải pháp cụ thể, thiết thực góp phần tăng cường phát triểndịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trong thời gian tới

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

(1) Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của Luận văn là cơ sở lý luận và thực tiễn pháttriển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng Thương mại

(2) Phạm vi nghiên cứu

- Về nội dung: nghiên cứu các phương thức phát triển về lượng, biệnpháp quản lý đảm bảo chất lượng dịch vụ, tiêu chí đánh giá và nhân tố ảnhhưởng Luận văn chỉ tập trung nghiên cứu dịch vụ TTKDTM cung cấp chokhách hàng trong nước, không bao gồm các hoạt động thanh toán nội bộ trongngân hàng và các dịch vụ TTKDTM nước ngoài

- Về thời gian: Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại BIDV Chinhánh Vĩnh Phúc được khảo sát trong giai đoạn 2014-2016 Giải pháp đề xuấtđược áp dụng cho giai đoạn 2016-2020

5 Phương pháp nghiên cứu

Trong luận văn có sử dụng các phương pháp nghiên cứu trên cơ sở sốliệu thứ cấp và các tài liệu để tổng hợp phân tích Cụ thể là các phươngpháp sau:

- Phương pháp thống kê: tập hợp các số liệu và đánh giá thực trạng

- Phương pháp mô tả: đưa ra cái nhìn tổng quan về thực trạng

- Phương pháp so sánh: so sánh, đối chiếu các thông tin để đánh giá thựctrạng để tìm hiểu nguyên nhân và đưa ra quyết định

- Các phương pháp khác: lấy ý kiến nhân viên, khách hàng,…

6 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, Luận văn được chia thành 3 chương.Trong đó:

Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thanh toán không dùngtiền mặt của ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiềnmặt của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chinhánh Vĩnh Phúc

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặtcủa Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chinhánh Vĩnh Phúc

Thanh toán không dùng tiền mặt còn được định nghĩa là sự chuyểndịch giá trị từ tài khoản này sang tài khoản khác trong hệ thống tài khoản

kế toán của các tổ chức tín dụng để thanh toán việc mua hàng hóa hoặc sửdụng dịch vụ của người thanh toán

Theo Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 về Thanh toán

không dùng tiền mặt: “Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt bao gồm

dịch vụ thanh toán qua tài khoản thanh toán và một số dịch vụ thanh toán không qua tài khoản thanh toán của khách hàng”.

1.1.1.2 Đặc điểm

- Sử dụng tiền ghi sổ hay còn gọi bút tệ

Đây là đặc điểm đặc trưng nhất của TTKDTM Việc thanh toán đượcthực hiện bằng cách trích chuyển tiền từ tài khoản tiền gửi phải trả sang tàikhoản tiền gửi của người thụ tại ngân hàng Vì vậy, để tiến hành thanh toánqua trung gian ngân hàng các chủ thể tham gia thanh toán bắt buộc phải mởtài khoản tại ngân hàng

- Mọi khoản thanh toán phải có 3 bên tham gia

Người trả tiền: có thể là người mua hàng, người nhận dịch vụ, người nộpthuế…., người trả tiền đóng vai trò quyết định trong quá trình thanh toán.Người nhận tiền: là người được hưởng một khoản tiền nào đó do đã giaohàng, cung ứng dịch vụ

Trung gian thanh toán thường là các ngân hàng thương mại

- Sử dụng chứng từ thanh toán

Khi tiến hành thanh toán các nghiệp vụ TTKDTM phải sử dụng cácchứng từ thanh toán riêng như lệnh thu, lệnh chi do người nhận tiền hoặcngười trả tiền lập Có thể tạo lập dưới các hình thức chứng từ giấy, chứng từđiện tử hoặc các chứng từ khác Tuy ở hình thức nào thì trên chứng từ đềuphải thể hiện được họ và tên của người trả tiền, người nhận tiền, số tiền thanhtoán, chữ kí, con dấu của chủ tài khoản, kế toán phụ trách (nếu có)

(1) Đối với nền kinh tế

- Thanh toán không dùng tiền mặt góp phần thúc đẩy sự phát triển củasản xuất và lưu thông hàng hoá Thanh toán vừa là khâu mở đầu và cũng vừa

là khâu kết thúc của một chu kỳ sản xuất kinh doanh Do đó nếu tổ chức tốttrong khâu thanh toán thì sẽ tăng nhanh vòng quay của vốn giúp người bán

thu hồi vốn nhanh để phục vụ tốt cho chu kỳ sản xuất sau, giúp người muanhanh chóng có vật tư, hàng hóa, nguyên vật liệu để bắt đầu một chu kỳ sảnxuất mới.

Qua nghiệp vụ thanh toán không dùng tiền mặt đã rút ngắn được thờigian thanh toán, tiết kiệm vốn, tăng nhanh tốc độ quay vòng của vốn góp phầnthúc đẩy nền kinh tế phát triển

- Đối với nền kinh tế, việc tăng tỷ trọng thanh toán không dùng tiền mặtlàm giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông, giảm chi phí trong việc in ấn,bảo quản, vận chuyển tiền mặt

- Vai trò thanh toán không dùng tiền mặt đối với quản lý vĩ mô của Ngânhàng Nhà nước nói riêng và của Nhà nước nói chung: Ngân hàng Nhà nước là

tổ chức kinh tế của Nhà nước, thực hiện các chính sách tiền tệ, tín dụng, thanhtoán của Nhà nước Vai trò quản lý vĩ mô của Nhà nước qua Ngân hàng Nhànước chỉ thực sự phát huy và có hiệu quả khi phần lớn khối lượng giao dịchđược thanh toán tập trung qua Ngân hàng thương mại Từ đó Ngân hàng Nhànước quản lý một cách tổng thể lượng tiền tệ lưu thông trong dân cư, kiểmsoát được mức tạo tiền phục vụ cho việc điều tiết chính sách tiền tệ

(2) Đối với Ngân hàng

Thanh toán không dùng tiền mặt tạo điều kiện cho Ngân hàng Nhà nướcthực hiện nhiệm vụ điều hoà, lưu thông tiền tệ, kiểm soát các giao dịch thanhtoán giữa các Ngân hàng, nắm được khối lượng chu chuyển tiền tệ, từ đó nângcao hiệu quả thực thi chính sách tiền tệ quốc gia

Thanh toán không dùng tiền mặt là một trong những dịch vụ chính củacác Ngân hàng thương mại dựa trên cơ sở các quan hệ kinh tế - thương mạicủa khách hàng, gắn liền với quá trình khai thác và sử dụng vốn của các tổchức tín dụng Thông qua việc cung cấp dịch vụ thanh toán không dùngtiền mặt cho khách hàng và nền kinh tế, các Ngân hàng thương mại sẽ tăngthu nhập từ việc thu phí dịch vụ, từ đó tạo điều kiện cho các Ngân hàngthương mại nâng cao khả năng tài chính, khả năng cạnh tranh và tạo sựphát triển bền vững

Mở rộng và phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt mang lạihiệu quả kinh tế lớn cho các Ngân hàng thương mại, nhờ việc khai thác và sửdụng linh hoạt nguồn vốn tiền gửi thanh toán của các tổ chức kinh tế và cánhân Ngân hàng sẽ tập trung được nguồn vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế.Ngoài ra thanh toán không dùng tiền mặt còn giúp Ngân hàng tiết kiệm chiphí kiểm đếm, bảo quản tiền mặt.

Thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, Ngân hàng thương mại sẽ kiểmsoát được tình hình biến động số dư tài khoản của khách hàng, đánh giá đượckhả năng tài chính, uy tín của khách hàng, từ đó sẽ đáp ứng được các nhu cầucủa khách hàng Đây cũng là những thông tin có ý nghĩa quan trọng đối vớihoạt động tín dụng trong quá trình tìm hiểu khách hàng, thẩm định và xétduyệt cho vay

Thanh toán không dùng tiền mặt giúp điều hoà khối lượng tiền mặt tronglưu thông Do cơ chế thanh toán là một bộ phận của cơ chế lưu thông tiền tệ,nên thanh toán không dùng tiền mặt gắn bó chặt chẽ với cơ chế điều hoà tiềnmặt, làm tiết giảm lượng tiền mặt trong lưu thông, góp phần giải quyết tìnhtrạng thiếu tiền mặt trong ngân quỹ, làm cho hoạt động Ngân hàng đượcthông suốt, hoàn thiện chức năng trung gian thanh toán của Ngân hàngthương mại

Hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt hiệu quả sẽ thúc đẩy quátrình phát triển công nghệ Ngân hàng hiện đại, kích thích các dịch vụ Ngânhàng khác cùng phát triển Với hàng loạt sản phẩm, dịch vụ mang nhiều tiệních như: dịch vụ thẻ, dịch vụ chuyển tiền điện tử, thanh toán trực tuyến… sẽthu hút, hấp dẫn khách hàng quan hệ với Ngân hàng

Sự có mặt của nhiều tổ chức như các Ngân hàng nước ngoài, các tổ chứcphi Ngân hàng (như bảo hiểm, bưu điện…) với các dịch vụ Ngân hàng antoàn, nhanh chóng, thuận tiện đã đòi hỏi các Ngân hàng thương mại ViệtNam phải nâng cao khả năng cạnh tranh cũng như hình ảnh Ngân hàng mình

Vì thế để thu hút khách hàng đến sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng thì cácNgân hàng thương mại phải không ngừng cải tiến các dịch vụ thanh toán củamình, nâng cao hơn nữa hiệu quả của các dịch vụ đặc biệt là thanh toánkhông dùng tiền mặt, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh cũng như vị thế củaNgân hàng mình trên thị trường.

(3) Đối với khách hàng

Khai thác và sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt mang lạilợi ích kinh tế lớn cho khách hàng, nhờ việc tăng nhanh tốc độ chu chuyểnvốn, tiết kiệm được các chi phí phát sinh; góp phần giảm chi phí đầu vào, hạgiá thành sản phẩm, nâng cao hiệu quả kinh doanh

Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đảm bảo tiện lợi, nhanh chóng,

an toàn và bảo mật cho khách hàng khi sử dụng Đặc biệt trong giai đoạnhiện nay, khi mức độ ứng dụng công nghệ thông tin của các Ngân hàngthương mại trong hoạt động thanh toán ngày càng cao, chỉ bằng một lệnh củamột chủ tài khoản, một giao dịch có thể được thực hiện ngay không kể khônggian và địa điểm giao dịch nhờ công nghệ mạng, công nghệ chuyển tiền điện

tử, công nghệ online

Sự đa dạng hoá các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng trong lĩnh vực thanhtoán đã và đang được các Ngân hàng thương mại cung cấp, tạo điều kiệncho khách hàng có nhiều sự lựa chọn trong việc sử dụng dịch vụ sao cho cólợi nhất

Như vậy, thanh toán không dùng tiền mặt không đơn thuần là việc chi trảtiền, mà hàm nghĩa rộng hơn là chuyển tải luồng vốn trong nền kinh tế từ nơinày đến nơi khác, hỗ trợ trực tiếp cho thị trường liên Ngân hàng và thị trườngtài chính phát triển Trong xu thế quốc tế hoá hiện nay, khi mang thương mạiquốc tế ngày càng phát triển và mở rộng thì thanh toán không chỉ giới hạntrong phạm vi một quốc gia nữa mà tiến tới thanh toán đa phương

Ở Việt Nam, sự phát triển của công nghệ điện tử, tin học trong công tácthanh toán không dùng tiền mặt sẽ tạo điều kiện cho nền kinh tế quốc gia hoà

nhập vào nền kinh tế thế giới và khu vực Nhưng không phải vì thế mà phủnhận chỗ đứng của thanh toán bằng tiền mặt mà phải có sự kết hợp khéo léo,sáng tạo, vận dụng những tiện ích của cả thanh toán sử dụng tiền mặt và thanhtoán không dùng tiền mặt trong từng trường hợp cụ thể Từ đó phát triển kinh

tế nước nhà ngày càng ổn định, bền vững và hưng thịnh hơn

1.1.2 Các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt

Theo Nghị định số 80/2016/NĐ-CP ngày 1/7/2016 Sửa đổi, bổ sung 1 sốđiều của Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 của Chính phủ vềthanh toán không dùng tiền mặt, các phương tiện thanh toán không dùng tiềnmặt sử dụng trong giao dịch thanh toán bao gồm: Séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi,nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng và các phương tiện thanh toán khác theoquy định của Ngân hàng Nhà nước

1.1.2.1 Séc

Theo Thông tư số 22/2015/TT-NHNN ngày 20/11/2015 về việc Quy

định hoạt động cung ứng và sử dụng séc, Séc là giấy tờ có giá do người ký

phát lập, ra lệnh cho người bị ký phát trích một số tiền nhất định từ tài khoảnthanh toán của mình để thanh toán cho người thụ hưởng

Liên quan đến séc có các chủ thể chính sau:

Người ký phát là người lập và ký tên trên séc để ra lệnh cho người thựchiện thanh toán thay mặt mình trả số tiền ghi trên séc

Người thụ hưởng là người được nhận số tiền ghi trên séc theo chỉ địnhcủa người ký phát; hoặc người nhận chuyển nhượng séc theo các hình thứcchuyển nhượng quy định tại Thông tư này; hoặc người cầm giữ séc có ghi trảcho người cầm giữ

1.1.2.2 Ủy nhiệm chi- Lệnh chi

Ủy nhiệm chi là lệnh chi tiền của chủ tài khoản được lập theo mẫu in sẵncủa Ngân hàng, Kho bạc nhà nước phục vụ mình, yêu cầu trích một số tiềnnhất định trong tài khoản của mình để trả cho người thụ hưởngcó tài khoản ởcùng Ngân hàng hoặc khác Ngân hàng với mình

Uỷ nhiệm chi có phạm vi thanh toán như sau:

Giữa hai khách hàng có mở tài khoản tiền gửi thanh toán tại cùng một tổchức cung ứng dịch vụ thanh toán;

Hoặc, hai khách hàng mở tài khoản tiền gửi thanh toán tại hai tổ chứccung ứng dịch vụ thanh toán khác nhau cùng hệ thống hoặc khác hệ thốngnhưng cùng địa bàn hoặc vừa khác hệ thống vừa khác địa bàn

Ngân hàng phải có trách nhiệm xử lý, giải quyết uỷ nhiệm chi nộp trongngày Ngân hàng của người thụ hưởng khi nhận được chứng từ phải kiểm tra,nếu hợp lệ thì ghi có ngay vào tài khoản của người thụ hưởng và báo chokhách hàng đó biết

Uỷ nhiệm chi có những ưu điểm: là hình thức thanh toán đơn giản, thuậntiện và được áp dụng trong nhiều năm nay Uỷ nhiệm chi được sử dụng kháphổ biến trong thanh toán hàng hóa, dịch vụ cũng như thanh toán phí trả tiền

nợ, thực hiện nghĩa vụ đối với ngân sách

Tuy nhiên, bên cạnh đó ủy nhiệm chi còn có những hạn chế: việc chi trả

và thời gian chi trả lệ thuộc vào đơn vị mua quyết định Trong trường hợp đơn

vị mua bị khó khăn về tài chính hoặc vi phạm hợp đồng thì quyền lợi của bênbán không được đảm bảo vì bên mua đã sử dụng hàng hoá và dịch vụ của bênbán giao cho Với việc thanh toán bằng Uỷ nhiệm chi có thể dẫn đến tìnhtrạng chiếm dụng vốn lẫn nhau nếu một trong hai bên vi phạm hợp đồng Do

đó, Uỷ nhiệm chi thường được áp dụng trong trường hợp thanh toán giữa haibên thực sự có tín nhiệm lẫn nhau

1.1.2.3 Uỷ nhiệm thu- Nhờ thu

Uỷ nhiệm thu là chứng từ thanh toán do người bán lập theo mẫu thốngnhất do Ngân hàng Nhà nước quy định, yêu cầu Ngân hàng phục vụ mình thu

hộ số tiền trên chứng từ từ người mua

Ủy nhiệm thu được áp dụng trong giao dịch thanh toán giữa nhữngngười sử dụng dịch vụ thanh toán có mở tài khoản trong nội bộ tổ chức cungứng dịch vụ thanh toán hoặc giữa các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán,

trên cơ sở có thỏa thuận hoặc hợp đồng về điều kiện thu hộ giữa bên trả tiền

Thẻ thanh toán là một hình thức thanh toán hiện đại vì nó gắn với ứngdụng tin học Ngân hàng Thẻ thanh toán được ngân hàng phát hành và báncho khách hàng để thanh toán dịch vụ và các khoản thanh toán khác hoặc rúttiền mặt tại các ngân hàng đại lý thanh toán hay các quầy trả tiền mặ tự động

Để được sử dụng thẻ ngân hàng (sau đây gọi tắt là thẻ) khách hàng phảithực hiện các thủ tục đăng ký sử dụng thẻ và đáp ứng đủ các điều kiện theoquy định của ngân hàng phát hành thẻ Ngân hàng phát hành thẻ sẽ thẩm địnhtính pháp lý và khả năng tài chính của khách hàng, phát hành thẻ cho cáckhách hàng có kết quả thẩm định đạt yêu cầu đồng thời ký hợp đồng sử dụngthẻ với khách hàng

Việc tiếp nhận thanh toán bằng thẻ phải có hợp đồng thoả thuận giữangân hàng phát hành thẻ hoặc ngân hàng thanh toán thẻ với đơn vị chấpnhận thẻ.

Ngân hàng phát hành thẻ, ngân hàng thanh toán thẻ có trách nhiệmhướng dẫn đầy đủ quy trình thanh toán thẻ cho các đơn vị chấp nhận thẻ.Tại các đơn vị chấp nhận thẻ: Khi chủ thẻ xuất trình thẻ để mua hànghóa, dịch vụ đơn vị chấp nhận thẻ phải sử dụng máy chuyên dùng kết hợp vớiviệc kiểm tra bằng mắt: Tính hợp lệ, thời hạn hiệu lực của thẻ, đối chiếu sốthẻ của khách hàng với thông báo về danh sách thẻ bị từ chối thanh toán củangân hàng phát hành thẻ, đối chiếu số tiền thanh toán với hạn mức thanh toánđược quy định, kiểm tra CMND/hộ chiếu, chữ ký chủ thẻ…

Tại Ngân hàng thanh toán thẻ: Nhận được bảng kê kèm các hoá đơnthanh toán của đơn vị chấp nhận thẻ gửi đến, sau khi đã kiểm tra đủ điều kiệnthanh toán, ngân hàng thanh toán thẻ có trách nhiệm thanh toán ngay cho đơn

vị chấp nhận thẻ

Việc thanh toán bằng thẻ ngân hàng thuận tiện cho khách hàng khi đicông tác xa, nó được sử dụng rộng rãi ở các nơi công cộng: sân bay, bệnhviện để hạn chế việc sử dụng tiền mặt trong thanh toán các khoản dịch vụhoặc các khoản mua bán nhỏ Tuy nhiên số lượng và giá trị giao dịch đượcthanh toán bằng thẻ hiện nay vẫn hạn chế do thói quen của người dân

1.1.2.5 Các hình thức thanh toán hiện đại khác

Dịch vụ ngân hàng trực tuyến

Ngày nay các NHTM đã ứng dụng các công nghệ tin học trong việc cungcấp các dịch vụ thanh toán ngân hàng trực tuyến như: thanh toán cước phíđiện thoại, nước sinh hoạt, tiền điện, thanh toán các hóa đơn mua hàng tại cácsiêu thị, cửa hàng, chuyển tiền điện tử Khi ngân hàng mở hoạt động thanhtoán trực tuyến thì ngân hàng thay mặt cho khách hàng trả cho các nhà cungcấp dịch vụ một khoản tiền mà họ đã cung cấp dịch vụ cho khách hàng củaNHTM Dịch vụ thanh toán trực tuyến thực hiện được là nhờ kết nối trực

tuyến giữa các hệ thống phần mềm thanh toán của NHTM với hệ thống nhàcung cấp (các doanh nghiệp), do có kênh kết nối trực tuyến này nên NHTMthực hiện được các yêu cầu của khách hàng.

Dịch vụ trả lương tự động

Hình thức này gắn liền với việc sử dụng tài khoản cá nhân tại NHTM và

sử dụng thẻ thanh toán cùng với máy rút tiền tự động ATM

Dịch vụ ngân hàng điện tử

Khách hàng mở tài khoản thanh toán tại ngân hàng muốn sử dụng dịch vụngân hàng điện tử phải thỏa thuận với ngân hàng về việc cung cấp dịch vụ ngânhàng điện tử Ngân hàng sẽ cung cấp cho khách hàng các thiết bị bảo mật đểtruy cập đến các dịch vụ ngân hàng Các dịch vụ này được ngân hàng đáp ứngdựa trên việc xử lý thông tin qua mạng Internetdo ngân hàng hướng dẫn Ngânhàng cung cấp các dịch vụ điện tử như: thông tin tài khoản cá nhân, tỷ giá, lãisuất, chuyển tiền trong hệ thống, ngoài hệ thống, gửi tiết kiệm

1.2.Tổ chức, quản lý cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng thương mại

1.2.1.Ban hành chính sách và quy trình cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

1.2.1.1 Chính sách cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

Trong quá trình cung cấp dịch vụ thanh toán cũng như các dịch vụ khác,

để hoạt động diễn ra một cách trôi chảy, chính xác, đạt hiệu quả cao, đảm bảotính chuyên nghiệp trong kinh doanh, các ngân hàng cần xây dựng và ban hànhđược các chính sách và quy trình thanh toán cho từng sản phẩm thanh toán cụthể Nội dung chính sách cần xác định được mục tiêu và các nguyên tắc tronghoạt động thanh toán; xác định phạm vi, đối tượng khách hàng phục vụ; cáchình thức thanh toán mà ngân hàng triển khai thực hiện; các điều kiện cần thiết

để được ngân hàng chấp thuận cung ứng dịch vụ; các quy định về phí dịch vụ,

về theo dõi, giám sát việc chấp hành kỉ cương, kỉ luật thanh toán của kháchhàng, nhân viên và các biện pháp quản trị rủi ro

Việc xây dựng, ban hành được các quy trình chuẩn cho từng thể thức,phương thức thanh toán không chỉ là căn cứ pháp lí để tổ chức hoạt động thanhtoán trong mỗi ngân hàng, mà còn là cơ sở để giải quyết tranh chấp, bảo vệquyền lợi cho mỗi bên khi xảy ra tranh chấp, khiếu kiện, rủi ro; là căn cứ đểphân định trách nhiệm, quyền hạn của mỗi bộ phận, mỗi cá nhân có liên quanđến việc triển khai thực hiện quy trình thanh toán…

Việc xây dựng một quy trình thanh toán cần đảm bảo được các yêu cầu:tính khoa học, tính phù hợp, tính hiệu quả, đồng thời cần đảm bảo tính logic,chặt chẽ, cụ thể nhưng không quá phức tạp mà cần đơn giản và dễ thực hiệnvới tất cả các bên

Thực tế cho thấy, trong thanh toán nói chung, các phương thức thanh toánchỉ dựa vào chứng từ được sử dụng khá phổ biến Do đó, quy trình thanh toáncần tập trung vào xử lý bộ chứng từ, phải có sự thẩm định và phê duyệt kỹlưỡng, đảm bảo tránh sai sót, gây thiệt hại cho cả ngân hàng và khách hàng

1.2.1.2 Quy trình cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

- Quy trình thanh toán UNC

Sơ đồ 1.1: Quy trình thanh toán bằng UNC

(1) Quan hệ mua bán hàng hóa, cung cấp dịch vụ hoặc thanh toán nợ nần giữa bên trả tiền và bên được hưởng.

(2) Người trả tiền lập ủy nhiệm chi cho ngân hàng trả tiền cho người được hưởng (3) Ngân hàng người trả tiền mở tài khoản trích tài khoản của người trả tiền chuyển đến ngân hàng người được hưởng mở tài khoản.

(4) Ngân hàng người được hưởng mở tài khoản trả tiền và báo cho người

Ngân hàng nơi người trả tiền mở tài khoản

Ngân hàng nơi người trả tiền mở tài khoản

Ngân hàng nơi người thụ hưởng mở tàikhoản

Ngân hàng nơi người thụ hưởng mở tàikhoản

(1) (2)

(3)

(4)

bán biết

- Quy trình thanh toán UNT

Sơ đồ 1.2 Quy trình thanh toán bằng UNT

(1) Người bán cung cấp hàng hóa dịch vụ cho người mua theo hợp đồng (2) Người bán gửi UNT đến ngân hàng phục vụ mình nhờ thu hộ.

(3) Ngân hàng phục vụ người bán gửi UNT sang ngân hàng bên mua nhờ thu hộ (4) Ngân hàng bên mua trích tài khoản bên mua trả chuyển cho ngân hàng bên bán và thông báo cho người mua biết.

(5) Ngân hàng bên bán ghi có vào tài khoản bên bán và thông báo cho bên bán biết.

- Quy trình thanh toán séc

Sơ đồ 1.3: Quy trình thanh toán séc

(1) Người bán giao hàng cho người mua

(5) (4)

Ngân hàng phục vụ người bán

Ngân hàng phục vụ người mua

Ngân hàng phục vụ người mua

(1) (2)

(3)

(4) (5)

(4)

(2) Người mua phát hành séc thanh toán cho người bán

(3) Người bán chuyển séc đến ngân hàng thanh toán

(4) Ngân hàng báo cho người bán

(5) Quyết toán séc giữa ngân hàng và người mua

- Quy trình thanh toán thẻ

Sơ đồ 1.4: Quy trình thanh toán thẻ

1a) Khách hàng lập và gửi đến ngân hàng phát hành thẻ giấy đề nghị phát hành thẻ thanh toán (Nếu là thẻ ký quỹ thanh toán, khách hàng phải nộp thêm UNC trích tài khoản của mình nộp tiền mặt để lưu ký tiền vào tài khoản thẻ thanh toán tại ngân hàng phát hành thẻ)

(1b) Căn cứ với đề nghị phát hành thẻ của khách hàng, sau khi kiểm tra thủ tục lập chứng từ và các điều kiện sử dụng thẻ của khách hàng, nếu thấy đủ điều kiện, ngân hàng sẽ phát hành thẻ để cấp cho khách hàng và hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ khi thanh toán Ngân hàng phát hành thẻ phải quản lý và giữ bí mật tuyệt đối mật mã sử dụng thẻ của khách hàng.

(2) Chủ sở hữu thẻ giao thẻ cho cơ sở tiếp nhận để kiểm tra, đưa thẻ vào máy thanh toán thẻ, máy tự động ghi số tiền thanh toán và in biên lai thanh toán.

(3) Cơ sở tiếp nhận thẻ giao thẻ và một biên lai thanh toán cho chủ sở hữu thẻ (4) Cơ sở tiếp nhận thanh toán thẻ lập bảng kê biên lai thanh toán và gửi cho ngân hàng đại lý thanh toán để thanh toán.

(5) Ngân hàng đại lý thanh toán thẻ với ngân hàng phát hành qua thủ tục thanh toán giữa các ngân hàng.

1.2.2 Tổ chức bộ máy nhân sự và cơ sở hạ tầng để cung ứng dịch vụ

Chủ sở hữu thẻ Cơ sở tiếp nhận thẻ Cơ sở tiếp nhận thẻ

Ngân hàng phát hành thẻ

Ngân hàng phát hành thẻ

Ngân hàng đại lý thanh toán thẻ

Ngân hàng đại lý thanh toán thẻ

(3)

(1a)

(5)

(4) (1b)

(2)

thanh toán KDTM tại NHTM

Tổ chức bộ máy nhân sự và cơ sở hạ tầng để cung ứng dịch vụ thanh toán

là một vấn đề hết sức quan trọng đặc biệt là đối với dịch vụ thanh toán khôngdùng tiền mặt

Tổ chức nhân sự thực hiện dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trướchết là sắp xếp vị trí nhân lực phù hợp Đó là việc thiết lập bộ phận thực hiệnquy trình thanh toán, trao quyền gắn với trách nhiệm cho từng người, và phâncông công việc cụ thể cho từng cá nhân

-Thiết lập bộ phận thực hiện quy trình thanh toán

Việc sắp xếp bộ máy nhân sự phải dựa trên quy trình nghiệp vụ của từngthể thức, phương thức thanh toán, tránh chồng chéo, không rõ ràng vừa tốn phínhân lực, thời gian đôi khi lại bị lãng quên, không bộ phận nào thực hiện và đổlỗi cho nhau Tuyển chọn những người có kiến thức, kĩ năng và đạo đức nghềnghiệp vào những vị trí công tác phù hợp Mỗi bộ phận thanh toán cũng cầnphân thành nhiều nhóm, mỗi nhóm phụ trách một thể thức, phương thức thanhtoán nhằm đảm bảo tính chuyên môn hoá trong công việc và tạo hiệu quả caonhất Ngoài ra, khi sắp xếp bộ máy nhân sự cũng cần quan tâm tới các vấn đềnhư quy mô, tiềm lực của ngân hàng, đặc điểm của thị trường Nếu ngân hàng

có quy mô khách hàng lớn, cần xây dựng bộ máy nhân sự thích hợp để đảmbảo thực hiện tốt hoạt động thanh toán, tránh tình trạng công việc quá nhiều,gây ứ đọng ảnh hưởng đến quyền lợi khách hàng và uy tín của ngân hàng.Ngược lại, ngân hàng có quy mô khách hàng ít thì chỉ nên xây dựng bộ máynhân sự vừa đủ, tránh tình trạng bộ máy quá cồng kềnh, lãng phí nhân lực, hiệuquả thấp

- Trao quyền gắn với trách nhiệm cho từng người

Cần giao cho mỗi người một trách nhiệm nhất định, bởi lẽ nhân viên chỉ

có thể giải quyết được công việc nếu vị trí của họ được xác định, tiếng nói của

họ được nhìn nhận đánh giá đúng mức Mọi thành viên phải chịu trách nhiệm

về kết quả công việc được giải quyết trong phạm vi quyền hạn cho phép

- Phân công công việc cụ thể cho từng cá nhân

Với chức danh, vị trí công tác đã được xác định, cấp trên phải tiến hànhphân công công việc cụ thể cho từng cá nhân thuộc quyền quản lí, phải chỉ rõ

họ cần làm gì, đặc biệt trong thực thi từng khâu của quy trình thanh toán, mỗinhân viên phải thực hiện những bước cụ thể nào, giới hạn thẩm quyền được xử

lí và không được xử lí, khi không có đủ quyền để quyết định thì phải chuyểncho ai, hay có trách nhiệm báo cáo với ai…

Tổ chức nhân sự thực hiện dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt cũng

là việc xây dựng đội ngũ nhân lực có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năngchuyên nghiệp Chất lượng nguồn nhân lực có ảnh hưởng trực tiếp đến chấtlượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt cung ứng đến khách hàng Nhậnthức được vấn đề quan trọng này, hiện nay các NHTM đều chú trọng đến việcnâng cao chất lượng nguồn nhân lực

Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ngân hàng, cần thiết phải xâydựng một bộ quy tắc chuẩn về chức danh các công việc ngân hàng, tiêu chuẩnnghề nghiệp ngân hàng Đào tạo bồi dưỡng, cập nhật kiến thức kinh doanh cơbản cho cán bộ hiện có nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng phức tạp và chịu áplực cạnh tranh ngày càng cao của môi trường kinh doanh

Bên cạnh đó cơ sở hạ tầng cũng là một yếu tố quan trọng có ảnh hưởngtrực tiếp đến việc cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt Sự tiến bộcủa khoa học kỹ thuật công nghệ và cơ sở hạ tầng tạo điều kiện cho hệ thốngthanh toán ngân hàng và các thành viên của hệ thống có thể xử lý giao dịch vớitốc độ nhanh chóng, đảm bảo độ chính xác và với số lượng giao dịch lớn hơn

Sự tiến bộ của khoa học công nghệ, cụ thể là sự phát triển nhanh chóng củaInternet, việc TTKDTM trở nên nhanh chóng và dễ dàng hơn, các dịch vụInternet banking, phone banking,… trở nên phổ biến

1.2.3 Kiểm soát và báo cáo, đánh giá tình hình cung ứng dịch vụ

Quá trình kiểm tra, giám sát nhằm đảm bảo quá trình thực hiện TTKDTMnói riêng và hoạt động thanh toán nói chung chấp hành đúng quy định, đồngthời phát hiện kịp thời các sai sót và xử lý các vướng mắc, sai sót xảy ra

Để có thể kiểm soát nội bộ tình hình triển khai quy trình cung ứng dịch vụTTKDTM mỗi ngân hàng cần phải xây dựng một hệ thống thông tin đầy đủ,đồng bộ và cập nhật thường xuyên, các kênh thông tin nhiều chiều phải đảmbảo luôn thông suốt Lãnh đạo phải thường xuyên kiểm tra, đôn đốc, hướngdẫn nhân viên của mình để có thể phát hiện kịp thời những vấn đề vướng mắc

và đưa ra hướng giải quyết Ngược lại, nhân viên cũng có quyền có ý kiến đónggóp nếu thấy lãnh đạo có biểu hiện sai trái Một cơ chế quản lí giám sát đảmbảo giải quyết hài hòa giữa tập trung và dân chủ, cấp trên lắng nghe ý kiến củacấp dưới; cấp dưới được quyền giám sát cấp trên, được quyền phát huy nănglực sở trường cá nhân nhưng không vô tổ chức sẽ góp phần đảm bảo cho hoạtđộng cung ứng dịch vụ thanh toán của ngân hàng được triển khai một cáchchuyên nghiệp và hiệu quả

Trong cung cấp dịch vụ TTKDTM mặc dù mức độ rủi ro đối với hoạtđộng này được nhiều nhà quản trị ngân hàng đánh giá thấp hơn so với hoạtđộng tín dụng nhưng không có nghĩa không có rủi ro Vì vậy, quản lí và kiểmsoát rủi ro trong cung cấp dịch vụ thanh toán là một nội dung quan trọng trongquản trị dịch vụ thanh toán của ngân hàng

Ngoài ra NHTM còn tổ chức báo cáo đánh giá định kỳ để thấy rõ điểmmạnh, điểm yếu nhằm hướng tới mục tiêu nâng cao chất lượng cung ứng dịch

vụ TTKDTM

1.3 Phát triển dịch vụ thanh toán KDTM của NHTM và các nhân tố ảnh hưởng

1.3.1 Khái niệm và các phương thức phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của NHTM

1.3.1.1 Khái niệm về phát triển TTKDTM:

Để nâng cao cạnh tranh và thu hút các khách hàng đến sử dụng dịch vụ,mỗi ngân hàng cần không ngừng phát triển các dịch vụ nói chung và phát triểndịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt nói riêng

Phát triển dịch vụ TTKDTM là mở rộng và phát triển các dịch vụ thanhtoán thay thế hoạt động thanh toán bằng tiền mặt, giảm lượng tiền mặt tronglưu thông, đồng thời là sự gia tăng về số lượng loại hình dịch vụ TTKDTM, vềtiện ích cung cấp, về giá trị giao dịch, về quy mô và chất lượng dịch vụTTKDTM của NHTM

Phát triển là một quá trình lâu dài, phát triển các dịch vụ TTKDTM làmgia tăng thu nhập cho các NHTM nhờ việc thu phí từ hoạt động thanh toán này.Phát triển TTKDTM là xu thế của thời đại, thúc đẩy kinh tế phát triển

Các ngân hàng có thể phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặttheo nhiều hướng khác nhau như: mở rộng thêm các sản phẩm dịch vụ thanhtoán mới; nghiên cứu các kỹ thuật công nghệ mới nhằm ứng dụng vào công tácthanh toán; cải tiến quy trình thanh toán; nâng cao quảng bá về ngân hàng, sảnphẩm dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thanh toán nói riêng đến kháchhàng; đưa ra các chính sách phí hợp lý, ưu đãi đối với khách hàng Tất cả cáccông việc trên đều nhằm cho khách hàng thấy được những tiện ích, thuận lợicủa dịch vụ thanh toán mà ngân hàng cung cấp

1.3.1.2 Các phương thức phát triển dịch vụ TTKDTM của NHTM:

(1) Phát triển các dịch vụ mới:

Phát triển dịch vụ mới là một nội dung quan trọng nhất của chiến lượccạnh tranh của ngân hàng, bởi các sản phẩm và dịch vụ mới sẽ làm đổi mớidanh mục sản phẩm kinh doanh, tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân

hàng Có thể hiểu sản phẩm dịch vụ mới là những dịch vụ lần đầu tiên đượcđưa vào danh mục sản phẩm dịch vụ kinh doanh của ngân hàng Theo cáchhiểu này, sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng được chia làm 2 loại:

Thứ nhất, sản phẩm dịch vụ mới hoàn toàn, là những sản phẩm dịch vụmới đối với cả ngân hàng và thị trường Ngân hàng sẽ không phải đối mặt vớicạnh tranh nên có thể đưa đến thu nhập lớn cho ngân hàng

Thứ hai, sản phẩm dịch vụ mới đối với bản thân ngân hàng, là sản phẩmchỉ mới đối với ngân hàng, không mới với thị trường Loại dịch vụ này đã có

sự cạnh tranh trên thị trường, thu nhập tiềm năng có thể bị giảm Tuy nhiên,phát triển dịch vụ mới loại này giúp ngân hàng có thể tận dụng được lợi thế củangười đi sau, tránh được những sai lầm của người đi trước Vì vậy, phát triểnloại sản phẩm dịch vụ này được coi là trọng tâm của xu thế phát triển sản phẩmdịch vụ mới trong các ngân hàng hiện nay

(2) Khác biệt hóa sản phẩm dịch vụ:

Khác biệt hoá sản phẩm dịch vụ là với một dịch vụ đang cung cấp, ngânhàng làm khác đi theo nhiều cách khác nhau để phục vụ đa dạng những nhómkhách hàng khác nhau

(3) Xây dựng chính sách giá:

Chính sách giá của Ngân hàng thương mại là các nguyên tắc, cơ sở, quiđịnh và phương pháp định giá cụ thể được Ngân hàng thương mại áp dụngtrong việc ra quyết định giá

(4) Hoạt động phân phối:

Các sản phẩm dịch vụ TTKDTM ngân hàng có thể phân phối thông qua sựphối hợp giữa các kênh phân phối truyền thống và các kênh phân phối hiện đại

- Kênh phân phối truyền thống tập trung vào 2 kênh được sử dụng nhiềunhất ở Việt Nam: Mạng lưới chi nhánh, đội ngũ bán hàng trực tiếp

- Các kênh phân phối hiện đại: Sự phát triển của công nghệ đã tạo ra ảnhhưởng sâu sắc đến việc phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng trong vài thậpniên gần đây và tốc độ thay đổi cũng như mức độ ảnh hưởng cũng đang ngày

càng gia tăng Trước tiên, các ngân hàng sử dụng các công nghệ trong các chinhánh các ngân hàng như biện pháp giảm thiểu chi phí xử lý các công việchàng ngày thông qua việc tập trung hóa và tự động hóa Hiện nay, công nghệtạo lợi thế cạnh tranh trong việc phân phối sản phẩm và giao tiếp với kháchhàng Các kênh phân phối hiện đại đối với dịch vụ TTKDTM bao gồm: ATM,EFTPOST, Dịch vụ ngân hàng điện thoại (Mobile Banking), Dịch vụ ngânhàng trực tuyến (Internet Banking)

(5) Phát triển thị trường:

Phát triển thị trường mới là một trong phương thức phát triển dịch vụ quantrọng của NHTM Phát triển thị trường mới bao gồm phát triển thị trường mới

về mặt địa lý và phát triển thị trường theo đối tượng khách hàng

Phát triển thị trường mới về địa lý: NHTM phát triển mạng lưới chinhánh, đại lý ở vị trí địa lý khác nhau trên lãnh thổ Việt nam hoặc pháttriển chi nhánh, đại lý ở thị trường nước ngoài Phát triển thị trường về địa

lý NHTM có thể thực hiện cung ứng sản phẩm dịch vụ có lợi thế cạnh tranh

ra thị trường mới từ đó xây dựng và củng cố thương hiệu, phát triển thịphần trên thị trường mới

Phát triển thị trường mới theo đối tượng khách hàng: đa dạng hóa kháchhàng theo nhiều tiêu thức, mở rộng cung ứng dịch vụ cho các đối tượng kháchhàng khác nhau sẽ tác động tích cực tới sự phát triển sản phẩm dịch vụ mới củaNHTM Chất lượng sản phẩm dịch vụ là một trong yếu tố quyết định đến sựphát triển dịch vụ Khi NHTM phát triển đối tượng khách hàng đi kèm đa dạnghóa dịch vụ phù hợp với yêu cầu của khách hàng, NHTM đã cá biệt hóa sảnphẩm nhằm mục tiêu phát triển dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh trongcung ứng dịch vụ

1.3.2 Các tiêu chí đánh giá mức độ phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng thương mại

1.3.2.1 Các chỉ tiêu định lượng

(1) Số lượng loại hình dịch vụ TTKDTM

Là chỉ tiêu cho biết số lượng các dịch vụ và tiện ích TTKDTM mà NHTMcung cấp đến khách hàng.

Chỉ tiêu này dùng để phân tích sự tăng về lượng của các sản phẩm(phương thức) thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng, qua đó cho thấyngân hàng có chú trọng phát triển các sản phẩm này hay không Chỉ tiêu nàyđược tính bằng cách so sánh số lượng các phương thức thanh toán qua các năm Việc gia tăng về số lượng sản phẩm TTKDTM sẽ tác động trực tiếp lên

số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ và từ đó ảnh hưởng đến sự phát triển củadịch vụ TTKDTM

Mỗi loại dịch vụ NH có ưu nhược điểm riêng và hướng tới đáp ứng một

số yêu cầu nhất định của khách hàng Do đó sự phát triển dịch vụ phải được thểhiện qua số lượng loại hình dịch vụ NHHĐ và tiện ích mà các NHTM cungứng Số lượng dịch vụ NHHĐ và tiện ích mà dịch vụ cung ứng cho khách hàngcàng tăng càng chứng tỏ sự phát triển của dịch vụ này

Hệ thống TTKDTM tại một ngân hàng phát triển phải có sản phẩm dịch

vụ ngân hàng hiện đại, phù hợp với xu thế hiện nay

(2) Số lượng và giá trị giao dịch

Là chỉ tiêu cho biết số lượng khách hàng đã sử dụng một sản phẩm dịch vụTTKDTM giá trị của các giao dịch trong một đơn vị thời gian (thường là 1 năm).Chỉ tiêu này được đo lường bởi số lần khách hàng sử dụng dịch vụ và quy

mô (doanh số) các giá trị giao dịch Số lần khách hàng sử dụng dịch vụ/ đơn vịthời gian và doanh số dịch vụ cung ứng cho khách hàng càng tăng càng chứng

tỏ sự phát triển của dịch vụ này

(3) Số lượng khách hàng mở tài khoản thanh toán, sử dụng dịch vụTTKDTM

Là chỉ tiêu cho biết số lượng khách hàng đã mở tài khoản thanh toán và sửdụng dịch vụ TT KTDTM của một NHTM trong một đơn vị thời gian (thường

là 1 năm)

Chỉ tiêu này dùng để phân tích sự tăng trưởng khách hàng trong lĩnh vực

dịch vụ TTKDTM của ngân hàng, qua đó cho thấy ngân hàng có chú trọng pháttriển thị trường, phát triển và thu hút khách hàng sử dụng các sản phẩmTTKDTM hay không Tốc độ tăng trưởng càng cao càng tốt Chỉ tiêu này đượctính bằng cách so sánh số lượng khách hàng qua các năm.

Thông qua số lượng khách hàng mở tài khoản qua các năm chúng ta sẽnhận biết được tình hình TTKDTM trong dân cư diễn biến như thế nào DoTTKDTM là việc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, … thông qua trung gianthanh toán là các Ngân hàng nên khi số lượng tài khoản thanh toán của kháchhàng trong Ngân hàng năm sau tăng hơn so với năm trước chứng tỏ TTKDTM

đã được tăng lên

1.3.2.2 Các chỉ tiêu về chất lượng

Chất lượng luôn là một trong những nhân tố quan trọng tạo nên sự thànhcông của một sản phẩm dịch vụ Chất lượng của dịch vụ TTKDTM thể hiệnqua: (1) Tính an toàn của sản phẩm dịch vụ; (2) Thời gian xử lí giao dịch; (3)Tính thuận tiện của sản phẩm dịch vụ

Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên tiêu chí an ninh và bảo mậtcủa dịch vụ TTKDTM Bất cứ một sự cố an ninh và bảo mật nào xảy ra đều đedọa đến sự phát triển của dịch vụ Do đó chất lượng dịch vụ phải được đánh giáqua số lượng cũng như tính chất các vụ việc liên quan tới an ninh và bảo mậttrong hoạt động cung cấp dịch vụ TTKDTM

Mặt khác, khả năng tiếp nhận dịch vụ của khách hàng phụ thuộc vào tínhthuận tiện của dịch vụ, thời gian xử lí và hoàn tất giao dịch nhanh hay chậmcũng là tiêu chí quan trọng đánh giá mức độ phát triển của dịch vụ

1.3.2.3 Chỉ tiêu về tỉ lệ tăng trưởng

Bên cạnh các tiêu chí về số lượng và chất lượng sự phát triển dịch vụTTKDTM được đánh giá thông qua các chỉ tiêu về tốc độ tăng trưởng Các chỉtiêu này không chỉ cho thấy thực trạng phát triển dịch vụ mà còn cho thấy tiềmnăng phát triển của thị trường dịch vụ TTKDTM trong tương lai

(1) Chỉ tiêu doanh số thanh toán

Là chỉ tiêu cho biết tổng giá trị thanh toán KDTM trong một đơn vị thờigian (thường là 1 năm)

Doanh số TTKDTM là tổng số tiền giao dịch được khách hàng thực hiệntại ngân hàng thông qua các phương thức TTKDTM như: ủy nhiệm chi, ủynhiệm thu, séc, và thẻ thanh toán

Doanh số TTKDTM được đo bằng tổng doanh số của các phương tiệnTTKDTM mà khách hàng sử dụng để giao dịch tại ngân hàng Bởi vậy, doanh

số của mỗi phương tiện TTKDTM có tác động trực tiếp đến sự phát triển hoạtđộng TTKDTM tại ngân hàng đó

Đây là một tiêu chí quan trọng để đánh giá mức độ tiếp cận và sử dụngcác sản phẩm dịch vụ của khách hàng trong hoạt động TTKDTM, chỉ tiêu này

có giá trị càng lớn chứng tỏ hoạt động TTKDTM tại ngân hàng đó càng pháttriển mạnh và ngược lại chỉ tiêu này có giá trị nhỏ cho thấy hoạt độngTTKDTM diễn ra tại ngân hàng đó chưa được phát triển, từ đó mang lại mứclợi nhuận nhỏ hơn cho ngân hàng Khi doanh số thanh toán qua tài khoản tănglên chứng tỏ khách hàng đã quan tâm nhiều hơn tới các phương thứcTTKDTM, hạn chế việc sử dụng tiền mặt trong thanh toán Ngoài ra, doanh sốthanh toán qua tài khoản tăng cũng phản ánh khách hàng đã nhận thức đượctầm quan trọng và tiện ích của các phương thức TTKDTM, cụ thể là họ sẽkhông cần dùng tiền mặt để thanh toán tiền hàng hóa (kể cả khi số tiền thanhtoán là rất lớn), việc thanh toán này sẽ thông qua tài khoản của khách hàng tạiNgân hàng, và điều này làm cho lượng tiền mặt trong lưu thông giảm xuống.Các NHTM luôn phải nỗ lực cố gắng để doanh số TTKDTM tăng đều quacác năm, và đưa ra các chiến lược kinh doanh phù hợp để TTKDTM khôngnhững tăng về doanh số mà còn phải tăng số lượng tiền trên một giao dịch.(2) Chỉ tiêu thu nhập từ dịch vụ TTKDTM

Thu nhập từ hoạt động TTKDTM là số tiền Ngân hàng thu được từ dịch

vụ TTKDTM trong một đơn vị thời gian (thường là 1 năm) như phí chuyểnUNC, UNT, phí dịch vụ thẻ, phí phát hành L/C,…

Chỉ tiêu này cho biết tổng số tiền Ngân hàng thu được từ hoạt độngTTKDTM trong một đơn vị thời gian (thường là 1 năm) qua đó đánh giá đượcmức độ sử dụng loại hình TTKDTM của khách hàng.

Chỉ tiêu này dùng để đánh giá hiệu quả của dịch vụ TTKDTM tại ngânhàng thông qua việc đánh giá thu nhập từ phí dịch vụ thanh toán qua các năm

là bao nhiêu, hàng năm có tăng lên hay không, tốc độ tăng trưởng qua các nămnhư thế nào, tăng giảm ra sao, có tăng trưởng mạnh hay không Tốc độ tăngtrưởng càng cao đánh giá được hiệu của sản phẩm dịch vụ càng cao Chỉ tiêunày được tính bằng cách so sánh tổng thu nhập từ phí dịch vu thanh toán khôngdùng tiền mặt qua các năm

Đánh giá thu nhập từ dịch vụ TTKDTM trong hoạt động thanh toán sẽbiết được tình trạng TTKDTM hiện tại của NHTM, hiệu quả mà phương thứcthanh toán này mang lại cho hoạt động thanh toán của ngân hàng Các NHTMluôn nỗ lực để tăng thu nhập từ khu vực TTKDTM trong tổng thu nhập từ dịch

Đánh giá tỷ trọng TTKDTM trong hoạt động thanh toán tức là xem xét tỷ

lệ (gồm cả giá trị tiền tệ và số món phát sinh) các phương thức TTKDTM trongtổng khối lượng thanh toán của một NHTM Chúng ta biết rằng hoạt độngthanh toán trong một ngân hàng bao gồm thanh toán bằng tiền mặt vàTTKDTM Nếu tỷ trọng TTKDTM trong hoạt động thanh toán là cao tức làkhách hàng đã tiếp cận gần hơn với các phương thức TTKDTM của NHTM

Để đạt được kết quả này các NHTM phải đề ra chiến lược kinh doanh phùhợp, nâng cao trình độ công nghệ, phát triển các loại hình dịch vụ mang tínhtiện ích cao cho khách hàng Khi khách hàng đã nhận thức được tầm quantrọng ngày càng cao của TTKDTM sẽ giảm được lượng tiền mặt lưu thôngtrong nền kinh tế, từ đó làm tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh và mang lại lợiích kinh tế cho đất nước.

1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng thương mại

1.3.3.1 Các yếu tố thuộc về chi nhánh:

(1) Chất lượng nguồn nhân lực

Các ngân hàng với xu hướng ứng dụng khoa học kỹ thuật cao vào lĩnhvực hoạt động của mình thì yếu tố con người không mất đi vai trò của mình

mà ngược lại ngày càng đóng vai trò quan trọng hơn Để thực hiện được quátrình thanh toán tất yếu phải có sự xuất hiện của con người bao gồm: đội ngũcán bộ công nhân viên, khách hàng, các chủ thể khác có liên quan

Thanh toán không dùng tiền mặt đòi hỏi đội ngũ cán bộ công nhânviên trực tiếp thực hiện quá trình thanh toán cho khách hàng phải là nhữngngười có trình độ, năng lực chuyên môn sâu, phẩm chất đạo đức tốt, thái độphục vụ nhiệt tình cởi mở Có như vậy mới tạo được hình ảnh đẹp về Ngânhàng, củng cố niềm tin của khách hàng, tạo tâm lý yên tâm khi sử dụng cácdịch vụ Ngân hàng của khách hàng, từ đó thu hút được khối lượng kháchhàng lớn tham gia vào quá trình thanh toán qua Ngân hàng Cán bộ công nhânviên Ngân hàng chính là cầu nối quan trọng giữa các bên tham gia thanh toánqua Ngân hàng Thái độ phục vụ của cán bộ ngân hàng đối với khách hàngcũng là một yếu tố quan trọng quyết định việc khách hàng đến sử dụng dịch

vụ của ngân hàng Nếu cán bộ ngân hàng có thái độ cởi mở, thân thiện,luôn hướng dẫn tận tình khách hàng thì sẽ gây được thiện cảm với kháchhàng và làm cho khách hàng có mong muốn đến giao dịch tiếp với ngânhàng những lần sau đó

(2) Quy mô, mạng lưới của ngân hàng

Quy mô, mạng lưới của ngân hàng có ảnh hưởng khá lớn đến hoạt độngkinh doanh chung của ngân hàng nói chung cũng như việc nâng cao doanh sốthanh toán không dùng tiền mặt nói riêng

Một ngân hàng có quy mô, mạng lưới lớn trước tiên là khẳng định được

vị thế cạnh tranh trên thị trường Trong điều kiện nền kinh tế ngày càng pháttriển, trình độ nhận thức và nhu cầu của người dân ngày càng tăng thì việc mởrộng quy mô mạng lưới giúp cho ngân hàng tiếp cận được với khách hàng vàđáp ứng nhu cầu ngày càng tăng cao của khách hàng

(3) Hoạt động truyền thông, xúc tiến:

Hoạt động truyền thông trong ngân hàng là một tiến trình trao đổi thôngđiệp có lời hoặc không lời của ngân hàng thông qua một kênh truyền thôngtheo cách thức nhất định đến người tiếp nhận thông điệp (khách hàng) nhằm đểhiểu, phát triển và ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng.Những hình thức truyền thông mà NHTM có thể sử dụng: Quảng cáo, tài trợ,bán hàng cá nhân

Hoạt động xúc tiến trong ngân hàng thương mại là các hoạt động khuyếnmại, giảm giá trong quá trình bán sản phẩm dịch vụ TTKDTM của ngân hàngthương mại nhằm thu hút khách hàng đối với một loại sản phẩm dịch vụ nào đótrong một thời gian nhất định

1.3.3.2 Các yếu tố thuộc về Hội sở chính:

(1) Trình độ công nghệ

Công nghệ ngân hàng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng lớn tới hoạtđộng kinh doanh nói chung và TTKDTM nói riêng của các NHTM hiện nay.Công nghệ ngân hàng tiên tiến sẽ góp phần thúc đẩy nhanh quá trình chuchuyển vốn, thu hút được nhiều nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư phục vụ choviệc đầu tư phát triển kinh tế, phát triển nhanh trên con đường công nghiệphóa, hiện đại hóa

Sự phát triển của khoa học, kĩ thuật và mức độ ứng dụng khoa học, kĩ

thuật cao cho phép Ngân hàng phát triển mạng lưới thanh toán dịch vụ khácnhau để khách hàng lựa chọn đặc biệt với công cụ thẻ thanh toán luôn đòi hỏinhững công nghệ hiện đại Công nghệ làm cho các hình thức thanh toánkhông dùng tiền mặt trở nên an toàn, thuận tiện, hấp dẫn hơn Ngày nay, côngnghệ thông tin và viễn thông với những bước phát triển mạnh mẽ đang làmcho hệ thống thanh toán trở thành hệ thông phi tiền tệ tức là hệ thống tiền điện

tử, gợi mở cho Ngân hàng những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanhtoán không dùng tiền mặt và sẽ làm xuất hiện thêm nhiều công cụ thanh toántrong tương lai

Công nghệ hiện đại cho phép các ngân hàng vươn xa hơn ngoài trụ sởngân hàng, liên kết giữa các ngân hàng khác hệ thống với nhau Điều này tạo

cơ hội cho các ngân hàng mở rộng phạm vi hoạt động của mình và ảnh hưởnglẫn nhau nhiều hơn trong thanh toán không dùng tiền mặt và cả trong nhữngmặt hoạt động khác của ngân hàng

(2) Thương hiệu, uy tín của ngân hàng

Thương hiệu, uy tín của ngân hàng được đặt lên hàng đầu khi kháchhàng lựa chọn nơi gửi gắm tài sản, nơi cung cấp nguồn vốn, nơi để đầu tư haythanh toán,… Để đánh giá thương hiệu, uy tín của ngân hàng có thế dựa vàocác tiêu chí:

Thứ nhất là vị thế của ngân hàng: dựa trên mức độ hoạt động ổn định,chiến lược kinh doanh, hoạt động kinh doanh tập trung vào một vài lĩnh vựchay đa dạng hóa lĩnh vực, kinh nghiệm điều hành, mức độ chấp nhận rủi ro vàkhả năng ban quản trị thực hiện được kế hoạch kinh doanh;

Thứ hai là vốn và lợi nhuận: điều kiện tiên quyết là ngân hàng phải đápứng được tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu, chất lượng vốn và lợi nhuận cũng hết sứcquan trọng;

Thứ ba là mức độ rủi ro: đánh giá các ngân hàng tăng trưởng và thay đổimức độ rủi ro trong kinh doanh, rủi ro của việc tập trung và đa dạng hóa kinhdoanh, nợ xấu và tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ;