luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh sơn tây

Là một cán bộ đang công tác tại BIDV Chi nhánh Sơn Tây, với mong muốngóp phần vào sự phát triển hiệu quả hoạt động bền vững của ngân hàng, em lựachọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng

-PHAN THỊ THANH HUYỀN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SƠN TÂY

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI, NĂM 2017

-PHAN THỊ THANH HUYỀN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SƠN TÂY

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học:

PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hạnh

HÀ NỘI, NĂM 2017

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sỹ tài chính ngân hàng: “Phát triển dịch vụ

Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa

Tác giả Luận văn

Phan Thị Thanh Huyền

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v

DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU vi

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2.Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài 2

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 3

4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 4

5 Phương pháp nghiên cứu 4

6 Kết cấu luận văn 5

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂNDỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6

1.1.TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 6

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 6

1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 9

1.1.3 Kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14

1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 15

1.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 15

1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16

1.2.3 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17

1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 25

1.3.1 Nhân tố chủ quan 26

1.3.2 Nhân tố khách quan 30

1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NHTM VÀ BÀI HỌC RÚT RA ĐỐI VỚI CHI NHÁNH BIDV 33

1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số ngân hàng thương

mại Việt Nam 33

1.4.2 Bài học kinh nghiệm rút ra cho hoạt động bán lẻ tại các Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 35

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 37

CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺTẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SƠN TÂY 38

2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SƠN TÂY 38

2.1.1 Lịch sử ra đời và phát triển của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây 38

2.1.2 Về bộ máy hoạt động 39

2.1.3 Đặc điểm nguồn nhân lực của chi nhánh 43

2.1.4 Kết quả kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam -Chi nhánh Sơn Tây 43

2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SƠN TÂY 48

2.2.1 Chủ trương phát triển dịch vụ NHBL và việc triển khai kế hoạch cung ứng dịch vụ NHBL tại BIDV- Chi nhánh Sơn Tây giai đoạn 2014-2016 48

2.2.2.Các sản phẩm dịch vụ NHBL của BIDV - Chi nhánh Sơn Tây 50

2.2.3 Tình hình phát triển kênh phân phối 52

2.2.4 Tình hình phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Sơn Tây 57

2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SƠN TÂY 73

2.3.1 Những kết quả đạt được 73

2.3.2 Những hạn chế 79

2.3.3 Nguyên nhân của hạn chế 82KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 86CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤNGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂNVIỆT NAM - CHI NHÁNH SƠN TÂY 873.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ BIDV -CHI NHÁNH SƠN TÂY 873.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Đầu tư

và Phát triển Việt Nam 873.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Đầu

tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây 883.2.GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂNHÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SƠNTÂY 913.2.1 Nhóm giải pháp chung 913.2.2 Nhóm giải pháp cụ thể 983.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN

LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHINHÁNH SƠN TÂY 1003.3.1 Những kiến nghị đối với Nhà nước 1003.3.2 Những kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 1013.3.3 Những kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 102KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 105KẾT LUẬN 106DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ATM : Máy rút tiền tự động

CNTT : Công nghệ thông tin

DNNVV : Doanh nghiệp nhỏvà vừa

3 Bảng 2.3 Số liệu kháo sát thực tế địa bàn kinh doanh đến hết năm 2016 52

4 Bảng 2.4 Cơ cấu huy động vốn theo đối tượng khách hàng tại BIDV Sơn Tây

5 Bảng 2.5 Cơ cấu HDV theo kỳ hạn và loại tiền huy động tại BIDV

6 Bảng 2.6 Cơ cấu dư nợ tín dụng tại BIDV Sơn tây giai đoạn

8 Bảng 2.8 Nợ quá hạn và nợ xấu của hoạt động tín dụng bán lẻ 62

11 Bảng 2.11 Kết quả thực hiện dịch vụ thẻ giai đoạn 2014 – 2016 67

13 Bảng 2.13 Kết quả thực hiện dịch vụ BSMS giai đoạn 2014-2016 69

14 Bảng 2.14 Kết quả thực hiện dịch vụ IBMB và Smartbanking giai

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Tiến trình hội nhập của nền kinh tế Việt Nam đang diễn ra mạnh mẽ, sâurộng, đòi hỏi các doanh nghiệp Việt Nam phải nâng cao sức cạnh tranh để tồn tại vàphát triển Là ngành kinh tế giữ vai trò quan trọng trong nền kinh tế, trước nguy cơcạnh tranh mạnh mẽ từ các ngân hàng nước ngoài, các ngân hàng trong nước phảiđối mặt với những thách thức và sức ép từ nhiều phía, nên đòi hỏi hệ thống ngânhàng trong nước phải đổi mới mạnh mẽ, toàn diện, đưa cơ cấu tổ chức và mô thứcquản lý tiến kịp theo thông lệ quốc tế; đồng thời các ngân hàng cũng phải tìm ranhững hướng kinh doanh mới, phù hợp, mà trong đó hoạt động ngân hàng bán lẻ làlĩnh vực đầy tiềm năng, là lĩnh vực hoạt động chủ chốt của các ngân hàng, phù hợpvới xu hướng chung của các ngân hàng hiện đại trong khu vực và trên thế giới

Với gần 60 năm xây dựng và trưởng thành, Ngân hàng TMCP Đầu tư vàPhát triển Việt Nam (BIDV) hiện đang trong giai đoạn tiếp tục thực hiện cuộc cáchmạng toàn diện về mô hình tổ chức, phương thức hoạt động để đưa toàn hệ thốngnhanh chóng hội đủ các điều kiện cần thiết trở thành một ngân hàng thương mạihiện đại, hoạt động đa năng, góp phần phục vụ và thúc đẩy nền kinh tế nước ta hộinhập vào nền kinh tế thế giới BIDV đã và đang triển khai kế hoạch chiến lược giaiđoạn 2015 - 2020 và tầm nhìn đến năm 2030 Theo đó, BIDV sẽ trở thành một tậpđoàn Tài chính - Ngân hàng, trong đó hoạt động ngân hàng thương mại bán lẻ làmột trong những hoạt động chủ đạo

Để nâng cao sức cạnh tranh, phù hợp với tình hình hoạt động trong thời kỳmới, BIDV đã triển khai mạnh mẽ các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, được xác định làbước đi hợp lý và kết quả ban đầu khả quan Tuy nhiên, dịch vụ Ngân hàng bán lẻtrong toàn hệ thống BIDV nói chung cũng như tại Chi nhánh Sơn Tây nói riêng vẫnchưa tương xứng với tiềm năng, đồng thời vẫn còn nhiều khó khăn, bất cập trênnhiều mặt Vì vậy việc tìm ra những giải pháp đồng bộ và có tính khả thi để thúcđẩy và phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Sơn Tây là trở nêncấp thiết theo xu hướng phát triển chung của các ngân hàng thương mại trong vàngoài nước

Là một cán bộ đang công tác tại BIDV Chi nhánh Sơn Tây, với mong muốngóp phần vào sự phát triển hiệu quả hoạt động bền vững của ngân hàng, em lựa

chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và

Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây” để làm luận văn thạc sỹ.

2.Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài

Liên quan đến vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM ViệtNam đã có nhiều tác giả, các nhà khoa học đã tiếp cận ở các mảng nghiệp vụ và góc

độ phạm vi, đối tượng khác nhau Dưới đây là một số công trình nghiên cứu tiêubiểu liên quan đến nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian qua:

Đề tài: “Giải pháp huy động và sử dụng vốn ngoại tệ của Ngân hàng Nôngnghiệp & Phát triển nông thôn Việt Nam”, tác giả Nguyễn Mạnh Tiến (2012), đi sâunghiên cứu vềvấn đề huy động và sử dụng vốn ngoại tệ nói riêng tại Ngân hàngNông nghiệp & Phát triển nông thôn Việt Nam, phân tích thực trạng của hoạt độngnày từ đó đưa ra các giải pháp

Đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ Thựctrạng - định hướng và những vấn đề cấp thiết cần quan tâm”, tác giả Nguyễn VănDũng (2011), đề cập đến những vấn đề liên quan đến công nghệ phục vụ cho pháttriển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và bàn về một số giải pháp nhằm ứng dụng mạnh mẽhơn nữa nền tảng công nghệ vào phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngânhàng thương mại

Đề tài: “Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngânhàng thương mại cổ phần Sài Gòn”, tác giả Nguyễn Thị Ngọc Hà (2012), đi sâunghiên cứu thực trạng việc xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻtại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn

Đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu

tư & Phát triển Việt Nam”, tác giả Đào Lê Kiều Oanh (2012), nghiên cứu thực trạngphát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn, bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư & Phát triểnViệt Nam từ đó đưa ra những giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển hoạt động này tạiNgân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Ngoài ra còn một số đề tài và công trình khác như : Luận văn: ‘‘Một số giảipháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với cácngân hàngthương mại trên địa bàn tỉnh Gia Lai’’, tác giả Mai Văn Sắc (2013); Luận văn:

“Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phầnCông thương tỉnh Trà Vinh ”, tác giả Trần Thị Tuyết Linh (2014); “Tác động đốivới lĩnh vực tài chính ngân hàng khi Việt Nam gia nhập Tổ chức thương mại thếgiới (WTO) (Tạp chí Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam “50 năm xây dựng và pháttriển ”, số 6/2013), tác giả Trần Thanh Hải, phân tích những tác động của việc ViệtNam gia nhập Tổ chức thương mại thế giới WTO tới lĩnh vực tài chính ngân hàngViệt Nam

Qua các công trình nghiên cứu trên chúng ta có thể thấy, trong thời gian quaphát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được các nhà khoa học, các nhà tài chínhngân hàng và cụ thể là các NHTM đi sâu nghiên cứu Các NHTM đã có nhiềuchuyển biến trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên, trong bối cảnhcạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, việc tìm ra những giải pháp mang tính

hệ thống, triệt để, có hiệu quả là vô cùng quan trọng Trong khi đó, bên cạnh nhữngcông trình nghiên cứu như đã nêu trên, chúng ta thấy rằng những nghiên cứu mangtính hệ thống, đề cập một cách đầy đủ về các nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ và về pháttriển dịch vụ ngân hàng bán lẻ vẫn còn ít, đặc biệt là những nghiên cứu cụ thể vềNgân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây Do vậy, emmong muốn nghiên cứu đánh giá phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàngTMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Sơn Tây giai đoạn 2014-2016nhằm tìm ra một số giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh mà

em đang công tác

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

Nghiên cứu vấn đề về phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư vàPhát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây trên cơ sở đó tìm ra các giải pháp nhằm pháttriển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam –Chi nhánh Sơn Tây (gọi tắt là BIDV Sơn Tây)

Nhiệm vụ nghiên cứu :

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và pháttriển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM để xác lập khung lý thuyết phục vụ choviệc khảo sát, phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ củachi nhánh;

- Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Sơn Tây,tìm ra nguyên nhân của các hạn chế;

- Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạiBIDV Sơn Tây

4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu những vấn đề lý luận và

thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Phạm vi nghiên cứu:

- Về nội dung: Nghiên cứu tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạiNgân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, tập trung vào các dịch vụ truyềnthống như: Huy động vốn, cho vay, thanh toán…và các dịch vụ ngân hàng hiện đạinhư: Thẻ, các dịch vụ ngân hàng điện tử…trong đó đối tượng khách hàng đượccung cấp và sử dụng dịch vụ là khách hàng cá nhân và hộ gia đình

- Về không gian: Nghiên cứu tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻtại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây

- Về thời gian: Nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạiBIDV Sơn Tây, giai đoạn từ năm 2014 đến hết năm 2016

5 Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện mục đích nghiên cứu, luận văn đã sử dụng phương pháp luận duyvật biện chứng và duy vật lịch sử Đồng thời, tác giả kết hợp nhiều phương phápbao gồm: Thống kê, điều tra khảo sát cùng với phương pháp phân tích tổng hợp…

Cụ thể như sau:

Phương pháp thống kê: Số liệu được thu thập từ các báo cáo kết quả hoạt động

kinh doanh của BIDV - Chi nhánh Sơn Tây và xử lý thông tin về thực trạng pháttriển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV - Chi nhánh Sơn Tây

Phương pháp điều tra khảo sát: Tác giả tiến hành khảo sát để thăm dò ý kiến

khách hàng là cá nhân, chủ hộ gia đình hay chủ doanh nghiệp thông qua Phiếu điềutra khảo sát để rút ra những tồn tại, điểm mạnh, điểm yếu của chất lượng dịch vụngân hàng mà BIDV - Chi nhánh Sơn Tây đang cung cấp

Đối tượng khảo sát chủ yếu là những khách hàng thường xuyên đến giao dịchtại BIDV Sơn Tây ở Hội sở chính và 6 PGD với độ tuổi từ 28-50

Số phiếu phát ra: 100 phiếu tương ứng với 100 khách hàng, thu về: 96 phiếutương ứng với 96 khách hàng

Phương pháp phân tích- tổng hợp: phân tích, sàng lọc và đúc kết từ thực tiễn

và lý luận để đề ra giải pháp và bước đi nhằm thực hiện mục tiêu nghiên cứu

Số liệu sử dụng trong nghiên cứu chủ yếu là số liệu thứ cấp, trích dẫn các vănbản chế độ ngành ngân hàng, tài liệu hội thảo, báo cáo của các ngân hàng và BIDVSơn Tây giai đoạn từ năm 2014 đến hết 2016

6 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn được kết cấu thành 3 chương:

Chương 1: Một số lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của

NHTM

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây

Chương 3: Định hướng và một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng

bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây

CHƯƠNG 1

MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua

đó phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm dịch

vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng đa dạng và năng động

Hiện nay, có nhiều khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) theonhiều cách tiếp cận khác nhau Theo nghĩa đen, bán lẻ là bán trực tiếp cho ngườitiêu dùng cuối cùng từng cái, từng ít một Cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạtđộng của phân phối, trong đó là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiêncứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật làkinh doanh qua mạng Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, cáckênh phân phối dịch vụ và đáp ứng dịch vụ

Theo cách hiểu phổ thông nhất, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hoạt động cungcấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là cá nhân, hộ giađìnhvà doanh nghiệp nhỏ và vừa

Theo WTO, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngânhàng nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngânhàng để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản,dịch vụ thẻ

Theo các chuyên gia kinh tế của học viện nghiên cứu Châu Á - AIT thì dịch

vụ NHBL có thể hiểu là: "Việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhânriêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng lưới các chi nhánh hoặc làkhách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiệncông nghệ thông tin, điện tử viễn thông"

Từ điển giải nghĩa Tài chính Đầu tư Ngân hàng Kế toán Anh Việt, Nhà xuấtbản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cácdịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mônhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn làdịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính và những dịch vụ ngân hàngđược cung cấp với số lượng lớn”.

Mặc dù còn nhiều quan điểm về dịch vụ NHBL nhưng có thể đi đến một

định nghĩa thống nhất và khái quát: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng

sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, hộ gia đình, các doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông”.

1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có các đặc điểm sau:

- Đối tượng của dịch vụ NHBL là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp nhỏ và vừa.

Nhóm khách hàng này có độ tuổi, vị trí, nghề nghiệp khác nhau nên nhu cầutiêu dùng là rất phong phú và đa dạng Vì thế, việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngânhàng bán lẻ không những phải tuân theo yêu cầu của sản xuất hàng hoá nói chung(tính thời vụ) mà còn phải tuân theo yêu cầu của chính người tiêu dùng đặt ra Cácsản phẩm dịch vụ NHBL phải được nghiên cứu, phát triển sao cho đáp ứng đầy đủnhu cầu của từng đối tượng khách hàng, đồng thời phải đưa ra các kênh phân phốiphù hợp để đưa sản phẩm tới khách hàng

- Số lượng giao dịch của dịch vụ NHBL lớn nhưng giá trị mỗi giao dịch nhỏ.

Do đối tượng của dịch vụ NHBL là cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệpnhỏ và vừa nên số lượng khách hàng của NHBL lớn hơn rất nhiều ngân hàng bánbuôn Các khách hàng này thường có mức thu nhập trung bình hoặc có thu nhập khátrong xã hội nên giá trị của mỗi giao dịch gửi tiền, chuyển tiền, tín dụng cá nhânthường nhỏ so với khách hàng của ngân hàng bán buôn Tuy nhiên với số lượng

khách hàng đông làm cho tổng số lượng giao dịch cũng như tổng giá trị các giaodịch là lớn, điều này thể hiện ở số dư huy động dân cư chiếm đại đa số trong tổngnguồn vốn huy động; việc triển khai các sản phẩm dịch vụ đối với khách hàng cánhân là đa dạng và phong phú hơn khách hàng doanh nghiệp

- Dịch vụ NHBL phát triển trên nền tảng công nghệ cao và hoạt động

marketting đóng vai trò quan trọng.

Việc ứng dụng những tiến bộ khoa học công nghệ hiện đại trong công tácquản trị cũng như phát triển các sản phẩm dịch vụ, phát triển các kênh phân phối làđiều kiện cần thiết không thể thiếu của các NHTM Đặc biệt, trong điều kiện cạnhtranh ngày càng gay gắt hiện nay, khi các sản phẩm, dịch vụ NHBL là tương đồngthì việc ứng dụng các tiến bộ khoa học công nghệ cho phép các ngân hàng tạo ra sựkhác biệt trong các sản phẩm dịch vụ từ đó chiếm lĩnh thị phần

Nhờ có có công nghệ hiện đại mà ngân hàng đã cung cấp cho khách hàngnhiều sản phẩm tiện ích như rút tiền qua ATM, thanh toán hóa đơn online, thấu chitài khoản, dịch vụ Homebanking, Internet banking giúp khách hàng tiết kiệm thờigian, không gian cũng như chi phí giao dịch Khách hàng có thể thực hiện giao dịchngân hàng tức thì,mọi lúc, mọi nơi

Bên cạnh việc ứng dụng khoa học công nghệ hiện đại hiện nay, các ngânhàng cũng đặc biệt coi trọng hoạt động marketting ngân hàng Các ngân hàng đãđẩy mạnh việc giới thiệu hình ảnh, các sản phẩm, dịch vụ của mình để thu hútkhách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh, chiếm lĩnh thị trường và cuối cùng là tối

đa hóa lợi nhuận

- Hệ thống NHBL phát triển trên nền tảng đội ngũ cán bộ có trình độ, năng lực cao với mạng lưới kênh phân phối rộng, sản phẩm dịch vụ đa dạng

Hoạt động NHBL dựa trên ứng dụng khoa học công nghệ hiện đại đã tạo ranhiều sản phẩm dịch vụ tiện ích với nhiều tính năng Để đưa các sản phẩm này tớikhách hàng, mỗi cán bộ ngân hàng phải là người bán hàng trực tiếp đồng thời phải

tư vấn hướng dẫn sử dụng dịch vụ tới từng khách hàng Hiện nay các NHBL thườngtuyển dụng các cán bộ có trình độ, năng lực cao để đáp ứng các yêu cầu trong hoạtđộng bán lẻ của mình

Hơn thế, phát triển dịch vụ NHBL đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phânphối đa dạng để cung ứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm virộng Ngoài các kênh phân phối truyền thống qua mạng lưới chi nhánh, phòng giaodịch, các ngân hàng đã mở rộng các kênh phân phối hiện đại qua internet, telephoneđồng thời đẩy mạnh hoạt động bán chéo sản phẩm để mỗi khách hàng có thể sửdụng cùng lúc nhiều sản phẩm của ngân hàng.

Mặt khác, phát triển dịch vụ NHBL còn cần có một danh mục các sản phẩm

đa dạng, đáp ứng được mọi nhu cầu khác nhau của mọi đối tượng khách hàng Đặctrưng của dịch vụ NHBL là các sản phẩm, dịch vụ đa dạng, số lượng nhiều, giá trịcủa từng giao dịch không lớn nhưng số lượng khách hàng rất lớn Do vậy, khôngthể thành công trong phát triển dịch vụ NHBL nếu không có sự phối hợp của côngnghệ thông tin, kênh phân phối sản phẩm và nguồn lực con người

1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Hệ thống các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng bán lẻ rất đa dạng và phongphú bao gồm: dịch vụ tiền gửi, dịch vụ tín dụng bán lẻ, dịch vụ thẻ và các dịch vụngân hàng bán lẻ khác

1.1.2.1.Dịch vụ tiền gửi

Dịch vụ tiền gửi là một trong những hoạt động chủ yếu của Ngân hàngthương mại với chức năng quan trọng là huy động vốn để cho vay và đầu tư Thôngqua các biện pháp và công cụ được sử dụng, các NHTM huy động nguồn vốn từkhách hàng cá nhân và DNNVV dưới các hình thức chủ yếu như: tiền gửi không kỳhạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá (kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng…)

và các hình thức tiền gửi khác Các khách hàng cá nhân và DNNVV có nguồn vốnnhàn rỗi tuy không lớn nhưng với số lượng khách hàng đông sẽ tạo nên một nguồnhuy động vốn tiềm năng và dồi dào cho các NHTM Hiện nay, ngoài các sản phẩmtiền gửi truyền thống, các NHTM đã đa dạng hóa nhiều sản phẩm tiết kiệm linh hoạt

về kỳ hạn và lãi suất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng mọi nhu cầu củakhách hàng Có thể nói dân cư chính là nguồn huy động vốn phục vụ cho vay quantrọng nhất của ngân hàng

1.1.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ

TDBL có ý nghĩa vô cùng quan trọng, nó đóng góp vào việc tăng trưởng tíndụng cho ngân hàng Tốc độ tăng trưởng nhanh góp phần tăng dư nợ và đồng nghĩavới việc tăng thu nhập cho ngân hàng, tạo điều kiện đa dạng hóa hoạt động kinhdoanh, nâng cao thu nhập và phân tán rủi ro

Sự phát triển của xã hội và quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng caochất lượng cuộc sống của dân cư đã thúc đẩy sự gia tăng nhu cầu sản phẩm TDBL,thị trường của TDBL là không ngừng mở rộng và phát triển Khách hàng của loạisản phẩm này thường vay với món vay giá trị nhỏ và họ thường quan tâm tới số tiềntrả nợ hơn là lãi suất vay, do đó ngân hàng có thể cho vay với lãi suất hợp lý

Dịch vụ tín dụng bán lẻ cung cấp cho khách hàng cá nhân và DNNVV cáckhoản vay ngắn hạn, trung và dài hạn, bao gồm: Cho vay tiêu dùng, cho vay phục

vụ sản xuất kinh doanh

- Cho vay tiêu dùng: Là hình thức cấp tín dụng của ngân hàng cho khách hàngcánhân nhằm phục vụ nhu cầu tiêu dùng, góp phần nâng cao, cải thiện đời sốngcủangười dân Đây là nguồn tài chính quan trọng giúp trang trải nhu cầu nhà ở, đồdùng gia đình, xe cộ và những chi tiêu cho giáo dục Cho vay tiêu dùng gồm có nhữngnhóm sản phẩm: cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, thấu chi, cho vay du học

- Cho vay phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh: Là các khoản cho vay

phục vụ mục đích bổ sung nguồn vốn sản xuất kinh doanh của cá nhân, hộ gia đình,các doanh nghiệp nhỏ và vừa khi họ thiếu vốn lưu động và có phương án kinhdoanh khả thi, hiệu quả Hoạt động cho vay này giúp khách hàng có nguồn vốn đểmua sắm trang thiết bị, máy móc, mua nguyên liệu… phục vụ cho hoạt động sảnxuất, kinh doanh

1.1.2.3 Dịch vụ thẻ

Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ cóthể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư… tại các máy rút tiền tựđộng (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ

Có hai loại thẻ chính đó là thẻ nội địa và thẻ quốc tế

- Thẻ nội địa

Thẻ nội địa là loại thẻ ngân hàng phát hành và được khách hàng sử dụng đểtrả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút và gửi tiền mặt tại các máy ATM trong nước Nhằmtăng tiện ích của chủ thẻ, các ngân hàng đều cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng đikèm như dịch vụ vấn tin tài khoản qua điện thoại, thanh toán tiền vé máy bay, dịch

vụ mua bảo hiểm Ngoài ra, để thuận tiện cho các chủ thẻ, một số ngân hàng pháthành thẻ đồng thời cấp hạn mức thấu chi cho khách hàng sử dụng thẻ

- Thẻ thanh toán quốc tế

Thẻ thanh toán quốc tế là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt,khách hàng sử dụng thẻ quốc tế có thể giao dịch trong nước và các nước khác trênthế giới tham gia liên minh thẻ Thẻ thanh toán quốc tế gồm 2 loại là thẻ Tín dụngquốc tế và Thẻ ghi nợ quốc tế Với thẻ tín dụng quốc tế khách hàng có thể chi tiêutrong hạn mức tín dụng mà ngân hàng cung cấp, hạn mức tín dụng được ngân hàngxác định Thẻ ghi nợ quốc tế là thẻ mà khách hàng chỉ có thể thanh toán chi tiêu với

số tiền khả dụng trong tài khoản của mình Hiện nay các loại thẻ quốc tế tiêu biểulà: Thẻ Visa; Thẻ Master Card; Thẻ JCB; Thẻ American Express

Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong huy động vốn, thu phídịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng bán lẻ đối với công chúng Sản phẩmdịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ của NHTM, khả năng liên kết giữa cácNHTM trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin

+ Uỷ nhiệm thu

Là lệnh của người chuyển tiền để ghi có tài khoản của người thụ hưởng tạingân hàng hưởng và trích nợ tài khoản của người chuyển tiền tại ngân hàng phátlệnh Hình thức thanh toán uỷ nhiệm thu phải có thoả thuận thanh toán giữa ngườithụ hưởng và người chuyển tiền, thoả thuận này phải được thông báo bởi người thụhưởng tới ngân hàng hưởng

+ Uỷ nhiệm chi

Là lệnh của người chuyển tiền yêu cầu ngân hàng trích nợ tài khoản củangười chuyển tiền tại ngân hàng phát lệnh và ghi có tài khoản của người thụ hưởngtại ngân hàng hưởng

- Thanh toán quốc tế

+ Chuyển tiền ra nước ngoài

Chuyển tiền bằng điện SWIFTlà hình thức thanh toán trong đó người chuyển

tiền yêu cầu ngân hàng phục vụ mình thông qua ngân hàng đại lý hoặc chi nhánh ởnước ngoài chuyển trả một số tiền nhất định cho người thụ hưởng

Chuyển tiền bằng phát hành hối phiếu ngân hàng: ngân hàng phục vụ người

chuyển tiền ký phát theo yêu cầu của khách hàng để chỉ định ngân hàng ở nướcngoài chi trả cho người hưởng một khoản thanh toán được bảo đảm, người thụhưởng được bảo đảm chắc chắn hối phiếu sẽ được thanh toán khi xuất trình

+ Chuyển tiền đến từ nước ngoài

Dịch vụ chuyển tiền kiều hối: Đây là một dịch vụ chuyển tiền khá an toàn và

thuận tiện, khách hàng có thể mở tài khoản để nhận tiền hoặc nhận tiền theo chứngminh thư hoặc thông qua các công ty chuyên cung cấp dịch vụ chuyển tiền nhưWestern Uninon… Với dịch vụ này, ngân hàng đã thu hút được một lượng lớn kháchhàng mở tài khoản tiền gửi ngoại tệ tại ngân hàng Từ đó mang lại thu nhập cho ngânhàng qua việc sử dụng nguồn vốn nhàn rỗi, thu phí chuyển tiền, cung cấp các dịch vụ

đi kèm và sản phẩm trọn gói như: phát hành thẻ, gửi tiết kiệm ngoại tệ…

Dịch vụ nhận séc nhờ thu do ngân hàng nước ngoài phát hành: NHTM triển

khai dịch vụ nhờ thu séc do một cá nhân, tổ chức hay ngân hàng nước ngoài phát

hành cho các cá nhân là người hưởng trên séc Người thụ hưởng séc nhận được séc

có thể là quà biếu, quà tặng hoặc sau khi cung cấp hàng hoá, dịch vụ cho đối tácnước ngoài

1.1.2.5 Chiết khấu chứng từ có giá

Chiết khấu chứng từ có giá là hoạt động mà qua đó ngân hàng mua các giấy

tờ có giá ngắn hạn của người thụ hưởng trước khi các giấy tờ có giá đến hạn thanhtoán Đối tượng chiết khấu bao gồm tín phiếu, kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi, sổ tiếtkiệm…Các giấy tờ có giá thuộc quyền sở hữu hợp pháp của khách hàng và chưađến hạn thanh toán, được phép giao dịch (mua, bán, tặng cho, chuyển đổi, chuyểnnhượng, cầm cố, bảo lãnh và các giao dịch hợp pháp khác), được thanh toán theoquy định của tổ chức phát hành

1.1.2.6 Dịch vụ ngân quỹ

+ Thu, chi tại quầy: Ngân hàng nhận tiền mặt từ khách hàng có nhu cầu nộp

tiền để gửi tiết kiệm, gửi vào tài khoản thanh toán, trả nợ vay, chuyển trả tiền hàng,thu đổi ngoại tệ Đồng thời ngân hàng chi tiền mặt cho khách hàng có nhu cầu rút

từ tài khoản của mình, tài khoản tiền vay tại quầy giao dịch của ngân hàng

+ Thu, chi hộ: Ngân hàng thay mặt cho khách hàng để thực hiện nghiệp vụ

thu chi hộ từ người mua hàng hóa, dịch vụ hoặc chi trả hộ lương, chi trả tiền chođối tác của khách hàng Dịch vụ thu, chi hộ có thể thực hiện bằng tiền mặt hoặcbằng phương thức chuyển khoản (qua tài khoản cá nhân hoặc qua thẻ ATM)

1.1.2.7 Các dịch vụ ngân hàng điện tử

Internet banking: Là việc cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm dịch

vụ ngân hàng thông qua đường truyền internet Với máy tính cá nhân kết nối mạnginternet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng bất cứ lúc nào, bất

cứ nơi nào để được cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch

Mobile banking: Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động Khách hàng

chỉ cần dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu do ngân hàng quy định gửi đến

số dịch vụ của ngân hàng sẽ được ngân hàng đáp ứng những yêu cầu, chẳng hạn:thông tin về tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản từ tài khoản nàysang tài khoản khác

Home banking: Là dịch vụ cho phép khách hàng ở tại nhà, tại công ty nhưng

vẫn có thể thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua tài khoảntại ngân hàng thông qua mạng internet và phần mềm chuyên dùng mà ngân hàng đãcài đặt cho khách hàng

Smart banking: Là dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động thông minh

giúp giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi Ứng dụng do BIDV và Công ty CPgiải pháp thanh toán Việt Nam VNPAY hợp tác phát triển thích hợp với tất cả các

hệ điều hành, chạy trên mọi thiết bị smartphone, máy tính bảng …có kết nối 3G/wifi/ GPRS Với dịch vụ này là cho phép khách hàng thuận tiện và chủ động hơntrong giao dịch với ngân hàng, có thể nắm bắt được thông tin kịp thời về tài khoản,lãi suất, có thể chuyển tiền 24/7, đặt vé máy bay, tìm kiếm cây ATM

Call center: Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất

kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để đượccung cấp mọi thông tin chung và cá nhân Khác với phone banking chỉ cung cấp cácloại thông tin được lập trình sẵn, call center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặctrả lời các thắc mắc của khách hàng Nhược điểm của call center là phải có ngườitrực 24/24 giờ

Ngoài các dịch vụ bán lẻ trên, các NHTM trên thế giới đã mở rộng hoạt độngbán lẻ qua việc cung cấp các dịch vụ như mua bán séc du lịch và ngoại tệ, tư vấn đầu

tư, uỷ thác đầu tư, bảo lãnh…Khách hàng cá nhân ngày càng có nhu cầu cao về cácdịch vụ này, đặc biệt ở các nước phát triển

1.1.3 Kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.3.1 Kênh phân phối trực tiếp

Đây là hệ thống kênh phân phối truyền thống trong ngành ngân hàng và nóvẫn phát huy tác dụng cho đến ngày nay Kênh phân phối trực tiếp là loại kênh màdịch vụ ngân hàng được cung ứng trực tiếp cho khách hàng thông qua đội ngũ nhânviên cung ứng Thông thường việc cung ứng diễn ra tại trụ sở của ngân hàng hoặccác phòng giao dịch Vì vậy hệ thống kênh phân phối sẽ đạt hiệu quả tác động đếnkhách hàng nếu môi trường thiết kế cũng như đội ngũ nhân viên trực tiếp bán

hàngtác động tốt tới khách hàng Quá trình tương tác này tạo nên sự phát triển củangân hàng bán lẻ.

1.1.3.2 Kênh phân phối gián tiếp

Thông qua việc sử dụng các trung gian như các kênh phân phối điện tử(ATM, POS, Internet, telephone…), đại lý của các ngân hàng cung cấp các dịch vụcủa mình cho khách hàng và tạo nên hệ thống kênh phân phối gián tiếp

Ngày nay cùng với sự tiến bộ của công nghệ, các kênh phân phối gián tiếptại các tổ chức ngân hàng càng được đa dạng hóa, đem lại nhiều tiện ích cho kháchhàng Với kênh phân phối gián tiếp việc giao dịch của khách hàng không bắt buộcphải thực hiện tại quầy giao dịch, khách hàng có thể thực hiện chuyển tiền, gửi tiềnthông qua điện thoại, máy tính kết nối internet Sự phát triển của dịch vụ này khôngnhững giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí đi lại mà còn góp phầngiảm tải khối lượng công việc của nhân viên ngân hàng

Việc sử dụng hệ thống kênh phân phối gián tiếp không đòi hỏi ngân hàng có

sự đầu tư môi trường vật chất, nhưng các ngân hàng phải sử dụng nhiều các chínhsách đại lý hợp lý để duy trì có hiệu quả hệ thống kênh phân phối này

1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hiểu là mở rộng dịch vụ ngân hàngbán lẻ về quy mô đồng thời gia tăng chất lượng dịch vụ nhằm mục tiêu cuối cùng làtăng lợi nhuận một cách bền vững cho ngân hàng Sự phát triển được phân tích trênhai khía cạnh: Phát triển về lượng và phát triển về chất

Phát triển về lượng đồng nghĩa với việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ và

mở rộng thị phần Không chỉ duy trì các hoạt động truyền thống mà phải tiếp cận vàphát triển các dịch vụ hiện đại Xét từ góc độ vi mô, đa dạng hóa các dịch vụ giúpcho ngân hàng đa dạng hóa cơ cấu thu nhập, giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh, mởrộng thị phần, củng cố thương hiệu và uy tín trên thị trường Xét ở góc độ vĩ mô, đadạng hóa các dịch vụ sẽ cung ứng dịch vụ NHBL cho nền kinh tế và dân cư, gópphần phát triển kinh tế cho đất nước

Phát triển về chất đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng dịch vụ Khi giữacác ngân hàng không còn phân biệt về sự đa dạng loại hình dịch vụ thì chất lượngdịch vụ là yếu tố sống còn của mọi ngân hàng Vì vậy, ngay từ đầu các ngân hàngphải có kế hoạch và chiến lược không ngừng củng cố và hoàn thiện các hoạt độngdịch vụ trên cơ sở cung ứng cho khách hàng các sản phẩm tiện ích nhanh chóng,thuận tiện, chi phí hợp lý.

1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.2.1 Đối với ngân hàng thương mại

- Phát triển dịch vụ NHBL là tiền đề để thu hút khách hàng và tăng lợi nhuận.

Đối với bản thân ngân hàng thì phát triển dịch vụ NHBL sẽ tạo điều kiện chocác ngân hàng thu hút khách hàng ngày càng nhiều hơn, nâng cao uy tín và mở rộngthị phần thông qua đa dạng hóa dịch vụ, cải tiến chất lượng dịch vụ, tăng hàm lượngcông nghệ trong dịch vụ mà ngân hàng cung cấp từ đó đem lại cho ngân hàngnhững khoản thu đáng kể từ phí dịch vụ, qua đó nâng cao tỷ trọng phí dịch vụ trongtổng thu nhập của ngân hàng và giảm bớt gánh nặng về rủi ro tín dụng

- Phát triển dịch vụ NHBL là tiền đề để hệ thống ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh khi hội nhập quốc tế.

Các dịch vụ ngân hàng nói chung có tính cạnh tranh rất cao do sản phẩm đadạng, dễ bắt chước, khó giữ bản quyền…Bởi vậy, cạnh tranh luôn là vấn đề sốngcòn của các ngân hàng Các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằngphát triển đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ Để mở rộng dịch vụ ngânhàng theo hướng hiện đại, các ngân hàng buộc phải có sự liên kết, hợp tác với nhau,liên kết để cùng phát triển và có thể hoạt động cung cấp dịch vụ đến khắp nơi trênthế giới thông qua sự liên kết với các ngân hàng quốc tế

1.2.2.2 Đối với nền kinh tế - xã hội

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạo điều kiện thúc đẩy sự phát triển củanền kinh tế-xã hội Ngân hàng thương mại có mối liên hệ và tác động đến phần lớncác chủ thể trong nền kinh tế Sự phát triển dịch vụ ngân hàng có tác dụng thúc đẩysản xuất phát triển và hỗ trợ tăng trưởng kinh tế thông qua việc đưa nguồn vốn đầu

tư tới nơi sử dụng có hiệu quả nhất, từ đó thúc đẩy tăng trưởng và tạo thu nhập; tăngcường sự lưu chuyển các dòng vốn và tính ổn định của hệ thống tài chính.

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần cung cấp các sản phẩm tiện ích,sản phẩm hiện đại và an toàn cho xã hội, những sản phẩm như thẻ thanh toán, cácphương thức thanh toán không dùng tiền mặt, thanh toán tiền điện, điện thoại, tiềnnước, tiền lương Những dịch vụ tiện ích này sẽ mang lại lợi nhuận to lớn cho xãhội, nâng cao trình độ nhận thức của người dân và cung cấp cho họ những sản phẩmdịch vụ hiện đại phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế đồng thời hội nhập vớinền kinh tế thế giới

1.2.2.3 Đối với khách hàng

Phát triển dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho từng cá nhân tiếp cận được vớidịch vụ ngân hàng Hiện nay, từng sản phẩm dịch vụ của NHTM chưa tạo dựngđược thương hiệu riêng, quy mô của từng dịch vụ còn nhỏ, chất lượng dịch vụ thấp,sức cạnh tranh yếu, đặc biệt tính tiện ích của một số dịch vụ đối với khách hàngchưa cao, trong khi đó hoạt động marketing ngân hàng còn hạn chế, nên tỷ lệ kháchhàng là cá nhân tiếp cận và sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL còn ít Phát triển dịch

vụ NHBL sẽ tạo điều kiện cho mọi tầng lớp dân cư được tiếp cận sử dụng tiện íchdịch vụ ngân hàng, góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển

1.2.3 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Các ngân hàng đã và đang nỗ lực mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ củamình bằngnhững phương thức khác nhau Dưới đây là một số chỉ tiêu thường đượcdùng để đánh giá việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.3.1.Nhóm chỉ tiêu phản ánh sự phát triển về quy mô và tốc độ tăng trưởng quy mô DVNHBL

* Doanh số và tốc độ gia tăng doanh số

Doanh số là chỉ tiêu rất quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụNHBL Doanh số hoạt động của ngân hàng càng lớn có nghĩa là lượng khách sửdụng dịch vụ NHBL ngày càng nhiều, thị phần bán lẻ của ngân hàng càng tăng.Điều này đồng nghĩa với dịch vụ bán lẻ càng đa dạng và hoàn thiện hơn, được đông

đảo khách hàng tín nhiệm sử dụng Đây chính là kết quả tổng hợp của việc đa dạnghóa dịch vụ NHBL nghĩa là phát triển theo chiều rộng và nâng cao chất lượng sảnphẩm nghĩa là phát triển theo chiều sâu.

* Thị phần bán lẻ và tốc độ tăng trưởng thị phần

Thị phần là một chỉ tiêu chung và quan trọng để đánh giá bất kỳ hoạt độngkinh doanh nào Lĩnh vực ngân hàng cũng không ngoại lệ, một ngân hàng càng hoạtđộng tốt thì càng thu hút được nhiều khách hàng, chứng tỏ khi đó sản phẩm dịch vụngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu của đông đảo khách hàng Trong điều kiện cạnhtranh ngày càng gay gắt giữa các TCTD như hiện nay thì mỗi ngân hàng đều cầnkhông ngừng nâng cao uy tín, vị thế của mình nhằm tạo ra một hình ảnh tốt để mởrộng thị phần nói chung và tăng trưởng thị phần bán lẻ nói riêng

* Số lượng dịch vụ, mức độ đa dạng hóa các dịch vụ

Tính đa dạng là một đặc điểm quan trọng của DVNH Tiêu chí này thể hiệntính đa dạng, phong phú của dịch vụ mà một NHTM mang đến cho khách hàng vìhầu hết khách hàng đều có nhu cầu sử dụng không chỉ một sản phẩm mà thường từvài sản phẩm trở lên Một NHTM có số lượng dịch vụ càng nhiều thì năng lực cạnhtranh càng cao, có khả năng đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng, có điều kiệnthuận lợi để nhiều khách hàng khác nhau được tiếp xúc với các sản phẩm dịch vụ,nhờ đó phát triển được các dịch vụ ngân hàng Như vậy ta có thể đánh giá khả năngphát triển dịch vụ của một NHTM qua số lượng danh mục sản phẩm hoặc chủngloại trong mỗi danh mục sản phẩm mà NHTM cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầukhách hàng và tăng doanh thu Tuy nhiên sự đa dạng hóa cần phải được thực hiệntrong tương quan so với nguồn lực hiện có của ngân hàng sao cho hiệu quả, tránhdàn trải, gây lãng phí nguồn nhân lực

Mặt khác, do yêu cầu của khách hàng ngày càng cao nên ngân hàng khôngngừng phải cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất, đặc biệt là xu hướngcung cấp sản phẩm mang tính “trọn gói ”, đa dạng và tiện lợi không chỉ gói gọn ởcác sản phẩm truyền thống như cho vay, nhận tiền gửi mà còn phát triển ngày càngphong phú các gói giá trị gia tăng như thanh toán tiền điện, nước, ví điện tử,

thẻ cũng như hoạt động phi ngân hàng khác như cung cấp dịch vụ bảo hiểm, môigiới tư vấn đầu tư để thoả mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng Như vậy, cácNHTM cũng tận dụng tối đa hiệu suất của các kênh phân phối để vừa thu đượcnhiều lợi nhuận vừa hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh doanh.

* Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL

Đặc điểm của thị trường bán lẻ phục vụ số đông khách hàng, giá trị giao dịchkhông lớn nhưng số lượng giao dịch nhiều sẽ đem lại nguồn lợi nhuận ổn định, bềnvững, đồng thời thể hiện sự tín nhiệm của khách hàng với ngân hàng Bản thân kháchhàng của ngân hàng bán lẻ có tính trung thành kém nên họ sẵn sàng chuyển sangngân hàng có lãi suất, có phí hấp dẫn, hay có chất lượng dịch vụ tốt hơn Vì vậy trongđiều kiện cạnh tranh gay gắt, các ngân hàng thương mại không ngừng hoàn thiện, giữchân khách hàng cũ thu hút khách hàng mới với nhiều chính sách chăm sóc,marketing hấp dẫn Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được coi là phát triển khi ngày càng cónhiều khách hàng tin tưởng lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL

1.2.3.2.Nhóm chỉ tiêu phản ánh sự phát triển về chất lượng dịch vụ NHBL

Chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ chính là sự hoàn thiện của sản phẩm

dịch vụ Sự tự do hoá trong lĩnh vực ngân hàng khiến ngày một nhiều tổ chức tàichính tham gia cung ứng các dịch vụ ngân hàng Khách hàng trở nên khắt khe trongviệc đánh giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng do họ được lựa chọn nhà cung cấp dịch

vụ dễ dàng, thoải mái vì vậy yêu cầu đặt ra cho mỗi ngân hàng là không ngừng hoànthiện dịch vụ của mình để cung cấp cho khách hàng những sản phẩm tốt nhất trên

cơ sở nâng cao hàm lượng công nghệ và tăng độ an toàn cho ngân hàng và kháchhàng, từ đó tối đa hoá lợi nhuận

Để đạt được điều này ngân hàng cần cung ứng một danh mục sản phẩm dịch

vụ đa dạng, tiện ích, trọn gói để thoả mãn lượng nhu cầu của mọi đối tượng kháchhàng với những đặc điểm sau:

- Sản phẩm hoàn thiện: Ngay từ khi ra đời mỗi sản phẩm dịch vụ của ngân

hàng đều có sẵn những thuộc tính cơ bản nhất định Tuy nhiên, do đặc điểm củangành ngân hàng là dễ bắt chước, vì thế trong quá trình cung ứng, các ngân hàngluôn tìm cách hoàn thiện sản phẩm dịch vụ bằng cách bổ sung cho chúng các thuộctính mới nhằm tạo ra sự vượt trội trên thị trường nhằm thu hút khách hàng

Đặc điểm của ngành ngân hàng là quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ ngânhàng có sự tham gia của khách hàng nên quan niệm về mức độ hoàn thiện của sảnphẩm phải được xem xét trên cả giác độ ngân hàng và giác độ khách hàng

+Theo quan niệm của khách hàng, một sản phẩm dịch vụ hoàn thiện là sản

phẩm dịch vụ đáp ứng được tốt nhất nhu cầu mong muốn của khách hàng Một sảnphẩm ngân hàng hoàn thiện sẽ đem lại cho khách hàng tập hợp những tiện ích và lợiích Do vậy, khi đánh giá một sản phẩm dịch vụ, khách hàng thường căn cứ trên cáctiêu chí: Mức độ tham gia của khách hàng vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ

là ít và đơn giản, trình độ công nghệ hiện đại, tốc độ xử lý nhanh, mức độ chính xáccao, hiệu quả đem lại cho khách hàng lớn và thái độ phục vụ tốt

+Theo quan niệm của ngân hàng, một sản phẩm dịch vụ hoàn thiện trước hết

phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn đối thủ cạnh tranh đồng thời phải làsản phẩm dịch vụ đem lại lợi nhuận cho ngân hàng nhưng trước hết phải xuất phát

từ lợi ích của khách hàng Điều này đặt ra cho các nhà kinh doanh ngân hàng cáchướng hoàn thiện sản phẩm của mình như sau:

Thứ nhất: Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ, đơn giản hoá thủ tục và điều kiện

sử dụng sản phẩm để việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng trở nên

dễ dàng thuận tiện, đem lại cho khách hàng những giá trị và tiện ích mới

Thứ hai: Tăng cường hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ và

thông tin kịp thời về những cải tiến của sản phẩm và những lợi ích mới của chúng.Tăng cường chất lượng phục vụ qua việc đào tạo một đội ngũ nhân viên giao dịch

có trình độ chuyên môn, có thái độ phục vụ chuyên nghiệp

Thứ ba: Bổ sung những tính năng mới làm tăng giá trị sử dụng của sản phẩm

dịch vụ để cùng lúc đáp ứng nhiều nhu cầu cho khách hàng, tạo cho nó tính hấp dẫnvượt trội so với đối thủ cạnh tranh giúp duy trì và phát triển nền khách hàng

Tuy nhiên, việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ chỉ là tạo ra những phiên bảnmới có tính năng ưu việt hơn trên cơ sở những sản phẩm sẵn có.Vì vậy ngân hàngcòn phải đầu tư thích đáng vào việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới

- Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới

Phát triển sản phẩm dịch vụ mới là một trong những chiến lược quan trọngcủa phát triển dịch vụ NHBL Khách hàng liên tục phát sinh các nhu cầu mới cầnđược thoả mãn Chỉ có cách phát triển sản phẩm dịch vụ mới, đa dạng hoá doanhmục sản phẩm kinh doanh thì ngân hàng mới thoả mãn tối đa khách hàng, tăng khảnăng cạnh tranh, uy tín và hình ảnh của ngân hàng trên thị trường

Sản phẩm mới là sản phẩm lần đầu tiên được vào danh mục sản phẩm củangân hàng Theo cách hiểu này có hai loại sản phẩm mới :

+ Sản phẩm mới hoàn toàn: là sản phẩm mới đối với các ngân hàng và thị

trường, đưa ra sản phẩm này ngân hàng sẽ không phải đối mặt với cạnh tranh, cóđiều kiện xây dựng hình ảnh của mình trong tâm trí khách hàng, chiếm lĩnh thịtrường, thu lợi nhuận lớn Tuy nhiên mặt trái của lợi nhuận là việc ngân hàng phảiđối mặt với nhiều rủi ro do số vốn đầu tư lớn, sản phẩm mới nên thiếu kinh nghiệmtriển khai, khách hàng chưa quen sử dụng sản phẩm hoặc sản phẩm không thực sự

phù hợp với khách hàng Trong trường hợp thành công, sau một thời gian nhất địnhsản phẩm sẽ bị đối thủ cạnh tranh sao chép.

+ Sản phẩm chỉ mới với ngân hàng, không mới với thị trường: đây là loại sản

phẩm được sao chép từ ngân hàng khác Ưu điểm của loại sản phẩm này là ngânhàng có thể tận dụng lợi thế của người đi sau, tiết kiệm chi phí nghiên cứu, tiết kiệmcũng như đúc rút kinh nghiệm từ thực tiễn ngân hàng đi trước Tuy nhiên ngân hàngphải chịu sự cạnh tranh trên thị trường để giành được thị phần

* Tăng tiện ích cho sản phẩm

Sự phát triển của dịch vụ NHBL còn phải căn cứ vào tính tiện ích của dịch

vụ Các sản phẩm tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ có thể kể đến như: ngânhàng trực tuyến vừa tiện lợi lại tiết kiệm thời gian cho khách hàng, sản phẩm thẻmang nhiều tính năng; chuyển tiền trong và ngoài nước nhanh chóng,hiệu quả.Như vậy, sản phẩm dịch vụ vừa tiện ích sẽ tạo được sức hút lớn đối với đông đảokhách hàng

* Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố cần thiết cho sự tồn tại của bất cứ mộtdoanh nghiệp cũng như sự phát triển của các dịch vụ Mức độ đáp ứng nhu cầuđược đo lường bằng khả năng thỏa mãn, mức độ hài lòng của khách hàng đối với cơcấu sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng Chất lượng dịch vụ ngânhàng ngày càng tốt thì khách hàng sẽ hài lòng, chấp nhận ngân hàng, ngày càng yêntâm tin tưởng, gắn bó lâu dài với ngân hàng đó

Hiện nay, việc khảo sát về ý kiến khách hàng cũng như chất lượng SPDVtrở nên phổ biến Các NHTM thường thực hiện các cuộc khảo sát này thông qua cáccông ty hay tổ chức chuyên nghiệp về dịch vụ khách hàng hoặc tự tiến hành thôngqua các phiếu điều tra đến từng khách hàng với các bảng câu hỏi trực tiếp hoặcthăm dò ý kiến khách hàng qua thư điện tử, điện thoại… Kết quả các cuộc điều tra

sẽ giúp các NHTM biết cảm nhận và đánh giá của khách hàng trong quá trình sửdụng các dịch vụ, từ đó để có kế hoạch hoàn thiện hơn nữa sản phẩm dịch vụ củamình để đáp ứng như cầu đa dạng của khách hàng

* An toàn trong cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Kinh doanh tiền tệ là hoạt động kinh doanh đặc thù của ngành ngân hàng, nóluôn hàm chứa nhiều rủi ro, vì thế để đánh giá về sự phát triển cần phải xem xét đếntính an toàn trong hoạt động của nó Tính an toàn trong việc cung cấp các dịch vụNHBL được xem xét ở tính an toàn ngân quỹ, an toàn tín dụng bán lẻ, bảo mậtthông tin khách hàng, an toàn trong việc ứng dụng các công nghệ thông tin hiện đại

Trong điều kiện CNTT phát triển như hiện nay, chữ ký điện tử được chấpnhận rộng rãi Chúng được mã hóa để đảm bảo tính tin cậy, xác thực và bí mật cánhân Tuy nhiên, môi trường mạng luôn tiềm ẩn những nguy cơ khó lường, cáchacker chuyên nghiệp luôn là mối đe dọa lớn đối với hệ thống ngân hàng điện tử,chúng có thể xâm nhập, phá hỏng dữ liệu, gây thiệt hại cho khách hàng và ngânhàng bất kỳ lúc nào Vì vậy, muốn cung cấp nhiều các sản phẩm dịch vụ đến đôngđảo khách hàng đòi hỏi các ngân hàng phải không ngừng tăng cường các biện phápbảo mật đối với các hệ thống xử lý giao dịch qua mạng và các giao dịch liên quanđến các ứng dụng công nghệ hiện đại khác để đảm bảo hệ thống giao dịch của mìnhkhông bị lợi dụng, đồng thời cần củng cố vị thế, uy tín của mình đối với khách hàng,cho họ biết về các hình thức tăng cường bảo mật, độ tin cậy của các ứng dụngCNTT cũng như nội quy, quy định bảo mật của việc cung cấp thông tin từ đội ngũnhân viên ngân hàng để họ yên tâm sử dụng sản phẩm dịch vụ

1.2.3.3.Chỉ tiêu phản ánh hiệu quả của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn về phídich vụ Phát triển dịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thứcthanh toán, đơn giản hóa thủ tục, mở rộng mạng lưới và phát triển những dịch vụ hỗtrợ sẽ thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với ngân hàng, từ đó làm tăngnguồn thu dịch vụ

Như ta đã biết, lợi ích lớn nhất mà các dịch vụ bán lẻ mang lại cho NHTMchính là lợi nhuận Dịch vụ bán lẻ chỉ được coi là phát triển nếu nó đem lại lợi nhuậnthực tế, chiếm một tỷ trọng nhất định trong tổng lợi nhuận của ngân hàng

Đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ta có thể xét qua tỷ lệ lợinhuận từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên tổng thu nhập của ngân hàng như sau:

Tỷ lệ lợi nhuận DVNHBL = Lợi nhuận DVNHBL/ Tổng thu nhập

Trong đó chỉ tiêu lợi nhuận DVNHBL được tổng hợp từ nguồn thu: phí từdịch vụ thẻ, phí chuyển tiền, phí chi trả Wester Union, phí dịch vụ SMS Banking,Ipay, chênh lệch lãi suất cho vay - huy động của cá nhân, các dịch vụ phí ngân hànghiện đại khác

Chỉ tiêu này càng cao chứng tỏ dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển càng mạnh

và ngân hàng đã chú trọng nhiều hơn tới thị trường này

1.2.3.4 Các tiêu chí khác

* Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng cung cấp

Giá trị thương hiệu thể hiện sức mạnh và tiềm lực phát triển không chỉ riêngngành ngân hàng mà của của bất cứ tổ chức nào, đặc biệt trong thị trường tài chínhhiện nay khi sự cạnh tranh diễn ra hết sức khốc liệt không chỉ giữa các ngân hàng

mà còn giữa các tổ chức trung gian tài chính Danh tiếng và thương hiệu của ngânhàng là tài sản vô hình rất cần thiết, đóng vai trò quan trọng trong việc giới thiệuhình ảnh của ngân hàng đến khách hàng Một ngân hàng có thương hiệu mạnh sẽtạo được sự tin tưởng và tín nhiệm của khách hàng, nó còn có tác động lan toả, lôicuốn tới cả những người chưa từng giao dịch với ngân hàng đó Hơn nữa, khi giữacác ngân hàng có sự tương đương về sản phẩm, giá phí, chất lượng phục vụ … thìngân hàng nào có thương hiệu mạnh hơn và danh tiếng tốt hơn sẽ dành được ưu thếhơn trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Ta có thể thấy tác động của giátrị thương hiệu tới hoạt động dịch vụ ngân hàng ở các khía cạnh sau:

+ Ngân hàng có thể thu hút thêm được những khách hàng mới thông qua cácchương trình tiếp thị Chương trình khuyến mãi sẽ khuyến khích lượng khách hàngtruyền thống sử dụng, mặt khác tạo ra sức hút khiến người tiêu dùng khác hưởngứng khi họ thấy đây là một thương hiệu đang được nhiều người tin tưởng sử dụng

và họ sẽ quyết định trải nghiệm

+ Gia tăng sự trung thành về thương hiệu đóng vai trò rất quan trọng ở thờiđiểm mua hàng khi mà các đối thủ cạnh tranh luôn sáng tạo và có những sản phẩmvượt trội.Sự trung thành được tạo ra bởi 4 yếu tố trong tài sản thương hiệu đó là: sựnhận biết, chất lượng cảm nhận, thuộc tính và sự nổi tiếng của thương hiệu, chúngtạo niềm tin và lý do để khách hàng mua sản phẩmcũng như ảnh hưởng đến sự hàilòng của khách hàng Vì vậy để có được sự trung thành về thương hiệu từ phíakhách hàng, các ngân hàng không ngừng có những chính sách ưu đãi, chăm sócnhằm duy trì và phát triển nền khách hàng truyền thống.

+ Tài sản thương hiệu sẽ tạo ra nền tảng cho sự phát triển thông qua việc mởrộng thương hiệu Một thương hiệu mạnh sẽ làm bớt đi rất nhiều chi phí cho truyềnthông, quảng cáo, khuyến mại…

+ Tài sản thương hiệu còn giúp nhân hàng mở rộng và tận dụng tối đa kênhphân phối, một thương hiệu lớn sẽ dễ nhận được hợp tác của nhà phân phối trongcác chương trình marketing cũng như giúp tạo ra các sản phẩm tài chính đa dạng,tăng cường sự liên kết với các nhà cung ứng dịch vụ

+ Tài sản thương hiệu còn đem lại lợi thế cạnh tranh và tạo ra rào cản để hạnchế sự thâm nhập thị trường của các đối thủ cạnh tranh mới

* Khả năng cạnh tranh của sản phẩm

Khả năng cạnh tranh của sản phẩm giúp cho ngân hàng có thể thu hút được

số lượng khách hàng tham gia sử dụng sản phẩm dịch vụ nhiều hơn, ngân hàng nào

có nhiều sản phẩm có khả năng cạnh tranh cao sẽ thu hút được nhiều khách hànghơn, góp phần tăng doanh thu, hiệu quả của dịch vụ NHBL

1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

Trong quá trình hội nhập, hoạt động kinh doanh của ngân hàng chịu ảnhhưởng bởi rất nhiều nhân tố: chính sách điều hành của Đảng và Nhà nước, các quyluật kinh tế và các chính sách của chính ngân hàng đó Vì vậy ta cần phân tích cácnhân tố ảnh hưởng tới hoạt động NHBL của NHTM từ đó tìm ra các giải pháp hữuhiệu Các nhân tố chính ảnh hưởng tới dịch vụ NHBL bao gồm:

1.3.1 Nhân tố chủ quan

1.3.1.1 Công tác quản trị điều hành và chiến lược kinh doanh

Công tác quản trị điều hành ngân hàng đóng một vai trò quan trọng, là hoạtđộng huyết mạch của mỗi ngân hàng vì quản trị điều hành nhằm điều khiển và kiểmsoát hoạt động bộ của ngân hàng Quản trị không đơn thuần chỉ là việc quản trị,thực hiện các quyết định và tổ chức nội bộ của ngân hàng mà còn là việc quản trịthanh khoản, quản trị tài sản có - nợ, quản trị vốn, quản trị tín dụng và điều hànhcác hoạt động nghiệp vụ nhằm duy trì hoạt động bình thường, ổn định, phát triển,đem lại hiệu quả tốt nhất cho ngân hàng Quản trị điều hành tốt khiến ngân hàng minhbạch, nâng cao giá trị thương hiệu và tạo điều kiện giám sát hiệu quả các hoạt độngkinh doanh nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và NHBL nói riêng tăngtrưởng theo đúng chủ trương, đường lối một cách an toàn, hiệu quả và bền vững

Bên cạnh đó, để thành công, mỗi một ngân hàng cũng phải xây dựng chomình một chiến lược kinh doanh rõ ràng Chiến lược kinh doanh được xây dựng chotừng thời kỳ dựa trên nền tảng điều tra, khảo sát các khách hàng mục tiêu, môitrường công nghệ, môi trường cạnh tranh, nguồn lực của chính ngân hàng Pháttriển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là chiến lược kinh doanh của nhiều ngân hàng,khi đó cần phải chia sẻ nguồn lực cho hoạt động bán lẻ, tuy nhiên tỷ lệ chia sẻ phụ

thuộc vào mỗi quyết định của từng ngân hàng Để phát triển dịch vụ NHBL, ngoài

chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ thì chính sách marketing là một trongnhững khâu then chốt quyết định chiến lược cũng như định hướng phát triển dịch vụnày Ngân hàng có thể thu hút các khách hàng mới thông qua các chương trình tiếpthị, khuyến mại Các chính sách marketing cũng giúp ngân hàng giữ chân đượcnhững khách hàng cũ đồng thời thu hút được khách hàng mới

Một ngân hàng có thể có nhiều loại khách hàng khác nhau bao gồm kháchhàng cá nhân, khách hàng tổ chức Khách hàng là trung tâm của hoạt động ngânhàng Việc hiểu được khách hàng muốn gì và làm thế nào để phát triển dịch vụ ngânhàng bán buôn và bán lẻ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là mục tiêu chiếnlược của bất kỳ ngân hàng nào Do vậy, các quyết định liên quan đến phát triển dịch

vụ đều phải dựa trên nhu cầu của khách hàng và xu hướng của khách hàng Giữakhách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức có sự khác nhau về nhu cầu sản phẩmdịch vụ và hành vi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ nên việc tìm hiểu và thỏa mãn cácnhu cầu của họ là điều rất quan trọng và mang ý nghĩa sống còn đối với các ngânhàng Nếu như các nhân tố tâm lý, lối sống, trình độ dân trí, phong tục tập quán đều

có ảnh hưởng đến nhu cầu của khách hàng cá nhân thì đối với nhóm khách hàng tổchức, chiến lược kinh doanh có vai trò quyết định Chiến lược kinh doanh đến lượt

nó lại chịu sự tác động của các yếu tố môi trường vi mô và vĩ mô Cuối cùng cácquyết định mua hàng của khách hàng tổ chức thường chịu sự ảnh hưởng lớn từ nềnkinh tế và các nhân tố nằm ngoài sự kiểm soát của họ Do đó, bên cạnh việc nhậnbiết các nhu cầu hiện tại, ngân hàng còn phải biết dự đoán các nhu cầu tương lai củakhách hàng, để có thể đưa ra những sản phẩm mới phù hợp với sự thay đổi của nhucầu khách hàng Ngoài thị trường cá nhân, doanh nghiệp, những khách hàng khác

có thể là các định chế tài chính trung gian khác cũng như các khách hàng nội bộ bêntrong ngân hàng Điều quan trọng là phải tính toán đến nhu cầu và yêu cầu củanhững khách hàng này trong quá trình phát triển sản phẩm Khi một sản phẩm mớiđược đưa ra thị trường phù hợp với thị hiếu, đáp ứng nhu cầu khách hàng thì việcphát triển sản phẩm mới đó nhất định sẽ thành công

1.3.1.2.Năng lực tài chính của ngân hàng

Đối với mỗi ngân hàng, năng lực tài chính là yếu tố đầu tiên đảm bảo sứcmạnh, sức cạnh tranh, sức chống đỡ, chịu đựng các rủi ro, đảm bảo sự ổn định, bềnvững và không ngừng phát triển Một ngân hàng với nguồn lực tài chính mạnh chophép ngân hàng đầu tư mở rộng thị trường, phát triển nguồn nhân lực, hoàn thiệncác sản phẩm dịch vụ truyền thống, nghiên cứu phát triển sản phẩm mới để pháttriển hoạt động bán lẻ của mình cũng như tăng lợi thế cạnh tranh trong việc thu hútkhách hàng Năng lực tài chính mạnh còn giúp ngân hàng nâng cao thương hiệu,nhận diện ngân hàng, tăng sự gắn kết của khách hàng với ngân hàng, giúp ngânhàng chiếm lĩnh thị trường và từ đó lại góp phần nâng cao năng lực tài chính hơn

Vì vậy xây dựng thương hiệu mạnh và gia tăng năng lực tài chính là điều mà bất cứ

ngân hàng nào cũng muốn đạt được.

Một ngân hàng với nguồn lực tài chính mạnh cho phép ngân hàng đầu tư cơ

sở vật chất, công nghệ thông tin, mạng lưới hoạt động: Mạng lưới kênh phân phốirộng, phân bổ ở địa bàn càng hợp lý thì càng tạo điều kiện thuận lợi cho quá trìnhgiao dịch đồng thời góp phần giảm được chi phí cung ứng dịch vụ cho khách hàng.Như vậy, năng lực tài chính là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triểndịch vụ NHBL

1.3.1.3.Chất lượng của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Chất lượng dịch vụ là điều kiện quyết định sự sống còn của bất kỳ loại hìnhdịch vụ nào trên thị trường Trong ngành Tài chính – Ngân hàng với đặc điểm dịch

vụ hướng tới khách hàng, chất lượng của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ càng cầnluôn thay đổi theo hướng tăng tiện ích, nâng cao chấtlượng dịch vụ

Chất lượng, sự tiện lợi của các sản phẩm dịch vụ NHBL cũng là nhân tố ảnhhưởng tới sự mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng Các dịch vụ ngân hàng

có phát huy hiệu quả sẽ là điều kiện để mở rộng và phát triển các dịch vụ ngânhàng Điều này thể hiện qua các khía cạnh sau:

+ Nguồn vốn huy động dồi dào sẽ tạo điều kiện để ngân hàng thực hiệnchovay phát triển sản xuất, tạo khả năng thanh toán và các hoạt động chuyển tiềnqua ngânhàng đồng thời sẽ luôn đảm bảo khả năng thanh khoản của ngân hàng Đâycũng là yếu tố cực kỳ quan trọng trong hoạt động của một NHTM

+ Chất lượng tín dụng tốt có nghĩa là ngân hàng cho vay đã mang lại lợi íchthiết thực cho các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế và cá nhân Một mặt thúc đẩynền kinh tế phát triển, tạo ra nhiều hàng hoá cho xã hội, tăng việc làm, tăng thu nhậpcho người lao động Mặt khác, dịch vụ NHBL phát triển tạo điều kiện cho các tổ chứckinh tế, các cá nhân sử dụng, vừa làm cho đồng vốn tín dụng quay nhanh, giúp ngânhàng thu được nợ, đảm bảo cho đồng vốn ngân hàng hoạt động nhịp nhàng ăn khớp,vừa mang lại lợi nhuận cao, tạo điều kiện để ngân hàng đầu tư nâng cấp trang thiết bị

kỹ thuật, cơ sở vật chất để mở rộng phát triển các hoạt động kinh doanh

Tóm lại, các dịch vụ NHBL phát huy hiệu quả sẽ tạo khả năng thu hút càng

nhiều khách hàng, tạo điều kiện để ngân hàng mở rộng và phát triển các dịch vụ,đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Ngược lại, chất lượng các dịch

vụ NHBL yếu kém, trì trệ sẽ gây mất uy tín với khách hàng, dần dần dẫn đến mấtkhách hàng, giá trị thương hiệu vì thế mà bị suy giảm làm ảnh hưởng trực tiếp đếnkết quả kinh doanh của ngân hàng

1.3.1.4.Công tác quản trị rủi ro

Phát triển dịch vụ NHBL luôn phải đi đôi với công tác quản trị rủi ro, đặcbiệt là rủi ro tác nghiệp, điều này đòi hỏi các ngân hàng phải thường xuyên tổ chứckiểm tra, giám sát, giám sát chéo…Tuy nhiên thực tế công tác quản trị ngân hàngcũng không dễ dàng vì hoạt động của ngân hàng nói chung và NHBL nói riêng chịutác động mạnh mẽ từ các thông tin tài chính, chúng được đưa ra từ nhiều nguồnkhác nhau, khó nhận định đánh giá, lan truyền nhanh và rất ảnh hưởng đến tâm lýkhách hàng Cùng đó là số lượng và sự đa dạng về các đối tượng thụ hưởng khiếnngân hàng khó quản lý, nhiều khoản nợ ngắn hạn dẫn đến rủi ro trong hoạt động làrất cao, rất dễ dẫn đến phá sản dù hoạt động của ngân hàng luôn chịu sự quản lýkhắt khe của hệ thống để tránh sự đổ vỡ lan truyền, gây ảnh hưởng lớn đến kinh tế-

xã hội Mặt khác, đối tượng kinh doanh của ngân hàng là tiền tệ nên không tránhkhỏi tiềm ẩn rủi ro tác nghiệp cũng như đạo đức.Vì vậy các ngân hàng cần củng cố

và tăng cường mạnh cho công tác quản trị rủi ro tín dụng và rủi ro tác nghiệp, phântách chức năng quản lý và tác nghiệp để đảm bảo hoạt động kinh doanh diễn ra antoàn, hiệu quả

1.3.1.5.Trình độ, đạo đức nghề nghiệp của các bộ ngân hàng

Một trong những nhân tố mang tính quyết định đến sự phát triển của toàn bộnền kinh tế nói chung và hệ thống ngân hàng nói riêng là nhân tố con người Đặcbiệt khi các ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thì nguồn nhân lực chấtlượng cao lại càng có vai trò quan trọng Để tiếp cận với những công nghệ mới đòihỏi các cán bộ ngân hàng phải có kiến thức, có hiểu biết, có nghiệp vụ và kỹ năngtốt để có thể đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của công việc Điều này đòi hỏi cácngân hàng phải có kế hoạch đào tạo cán bộ, chuẩn bị lực lượng cán bộ chuyên môn

trước khi triển khai dịch vụ mới Một đội ngũ cán bộ, công nhân viên chuyênnghiệp, có trình độ nghiệp vụ chuyên môn vững vàng, kỹ năng giao tiếp tốt, sự tậntình trong công việc chính là cơ sở quan trọng trong việc phát triển nền khách hangnhất là trong giai đoạn hiện nay, khi các sản phẩm dịch vụ và giá phí dịch vụ giữacác TCTD tương đối giống nhau thì yếu tố nhân lực chính là cơ sở canh tranh giữacác ngân hàng, họ chính là hình ảnh đại diện cho ngân hàng, là cầu nối giữa ngânhàng với khách hàng.

1.3.2 Nhân tố khách quan

1.3.2.1 Sự phát triển của nền kinh tế

Tăng trưởng và phát triển kinh tế là một nhân tố ảnh hưởng rất lớn đến pháttriển dịch vụ và NHBL Đối với quốc gia có tốc độ tăng trưởng GDP thấp, kinh tếchậm phát triển thì DVNH chỉ tập trung phục vụ cho hoạt động sản xuất kinhdoanh Khi nền kinh tế có mức độ tăng trưởng cao thì nhu cầu sử dụng sản phẩmDVNH càng nhiều hơn, không chỉ giới hạn ở nhóm khách hàng doanh nghiệp nhằmđáp ứng cho nhu cầu sản xuất kinh doanh, mà cơ cấu sản phẩm dịch vụ ngày càng

mở rộng đối với nhóm dịch vụ NHBL hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân Mặtkhác, khi hoạt động sản xuất ngày càng tăng lên, chất lượng cuộc sống của người dânngày càng được nâng cao cũng như nhu cầu của khách hàng là tổ chức như doanhnghiệp và định chế tài chính thì yêu cầu về phát triển dịch vụ NHBL cũng cao hơn

Do đó tăng trưởng kinh tế là một nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL

1.3.2.2 Chính sách của Chính phủ và các cơ quản lý Nhà nước

Ngân hàng là một ngành kinh doanh đặc biệt quan trọng, là huyết mạch củanền kinh tế quốc gia Do đó ngân hàng luôn là đối tượng quản lý đặc biệt của bất kỳchính phủ nào Chính phủ quản lý ngân hàng thông qua hệ thống pháp luật, cácchính sách Một sự thay đổi về chính sách sẽ có những tác động nhất định đến hoạtđộng của ngân hàng cũng như danh mục sản phẩm dịch vụ của họ Chính sách quản

lý và điều hành của các cơ quan Nhà nước được coi là có tác động lớn tới hoạt động

hệ thống ngân hàng nhất là hiện nay khi thị trường tài chính của nước ta đang tronggiai đoạn phát triển Bên cạnh đó các điều kiện thể chế kinh tế - xã hội của nước ta

là nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa dưới sự lãnh đạo của Đảng thìmọi hoạt động kinh tế nói chung cũng như sự vận động của thị trường tài chính nóiriêng chịu ảnh hưởng lớn các chính sách kinh tế vĩ mô và hoạch định riêng theo chủtrương của Nhà nước Vì vậy muốn phát triển bất kỳ một dịch vụ nào cũng cần cóđiều kiện pháp lý và sự hỗ trợ từ phía Chính phủ và các cơ quan hữu quan Đây làmột trong những điều kiện tiên quyết ảnh hưởng lớn tới mọi hoạt động dịch vụ của

hệ thống ngân hàng

1.3.2.3 Sự phát triển của khoa học kỹ thuật công nghệ

Sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật có ảnh hưởng lớn đến dịch vụ hoạt độngNHBL, nó hỗ trợ cho quá trình phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.Công nghệ là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, chophép tự động hóa các giao dịch ngân hàng, đảm bảo thực hiện giao dịch nhanhchóng, an toàn, chính xác Trình độ công nghệ thấp, dịch vụ ngân hàng nghèo nàn,tốc độ xử lý kém, không đảm bảo an toàn Công nghệ hiện đại giúp cho ngân hàngcung cấp các dịch vụ ngân hàng mới như ngân hàng điện tử, ngân hàng qua mạng,thanh toán trực tuyến Môi trường công nghệ và hạ tầng của một quốc gia sẽ quyếtđịnh nhiều đến chất lượng dịch vụ NHBL thể hiện qua tốc độ xử lý giao dịch, tín antoàn, bảo mật, tính đa kênh trong phân phối sản phẩm

1.3.2.4 Sự liên kết hợp tác của các NHTM

Sự hợp tác trong cạnh tranh lành mạnh của các NHTM có ảnh hưởng rất lớnđến bộ mặt của ngành trong việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ Nền công nghiệpngân hàng luôn cần có sự kết hợp giữa ngân hàng này với ngân hàng khác vì đó là

mô hình được các ngân hàng quốc tế sử dụng

Các NHTM có thể hợp tác với nhau để đem lại các dịch vụ tiện ích chokhách hàng và cùng chia sẻ lợi ích giữa các bên Tuy nhiên tại một số nước sự phốikết hợp của các NHTM trong thực hiện các dịch vụ mới không cao, mạnh ai ngườinấy làm, có ít sự gắn kết với nhau Một số ngân hàng quá chú trọng đến lợi íchriêng, chưa thực sự quan tâm đến lợi ích của toàn hệ thống Cụ thể trong hoạt độngthanh toán thẻ, séc, sử dụng hệ thống máy rút tiền tự động…gây ra sự lãng phí vốn