luận văn thạc sĩ giải pháp phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh hà tây

Từ khái niệm cho vay khách hàng cá nhân cho phép xáclập khái niệm phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của NHTM là hệ thốngcác giải pháp mà NHTM thực hiện nhằm đa dạng hóa cơ cấ

LỜI CAM ĐOAN

Tôi là Nguyễn Thị Thanh Hằng, học viên cao học khóa 21B của Trường Đại

Học Thương Mại, đã chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Tây” cho luận văn Thạc sỹ của mình

Tôi xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu khoa học độc lập củatôi, các số liệu, tài liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõràng, đảm bảo sự tin cậy và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiêncứu nào

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Thanh Hằng

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin trân trọng cảm ơn các thầy, cô giáo, giảng viên Trường Đại họcThương Mại đã giảng dạy, trang bị kiến thức cho tôi trong quá trình học tập và rènluyện tại trường Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS.Nguyễn

Hoàng Long đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và

thực hiện bản luận văn

Tôi xin trân trọng cảm ơn Lãnh đạo Trường Đại học Thương Mại, Khoa sau đạihọc đã tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho tôi trong quá trình học tập tại trường

Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám đốc BIDV Hà Tây, cảm ơn các anh chị emđồng nghiệp đã khích lệ, tạo điều kiện thuận lợi và giúp đỡ tôi trong thời gian qua Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn đến chồng, các con, các anh chị em trong giađình đã luôn luôn bên cạnh, động viên tôi trong quá trình học tập

Hà nội, ngày tháng năm 2017

Tác giả

Nguyễn Thị Thanh Hằng

NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iii

DANH MỤC BẢNG vii

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ viii

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do lựa chọn đề tài 1

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn 2

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 4

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

5 Phương pháp nghiên cứu 5

6 Ý nghĩa của nghiên cứu 6

7 Kết cấu luận văn 6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NH THƯƠNG MẠI 7

1.1 Khái quát về Tín dụng của NHTM 7

1.1.1 Khái niệm và các nghiệp vụ cơ bản của NHTM 7

1.1.2 Khái niệm và phân loại tín dụng của NHTM 9

1.2 Nội dung cơ bản và tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của NHTM 12

1.2.1 Khái niệm và vai trò của phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 12

1.2.2 Nội dung cơ bản phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của NHTM .15 1.2.3 Một số tiêu chí đánh giá phát triển cho vay khách hàng cá nhân 28

1.3 Các yếu tố môi trường bên ngoài ảnh hưởng phát triển tín dụng nói chung, phát triển cho vay khách hàng cá nhân nói riêng 30

1.3.1 Các yếu tố thuộc về môi trường vĩ mô 32

1.3.2 Các yếu tố môi trường cạnh tranh ngành kinh doanh dịch vụ NH 34

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NHTMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ TÂY 36

2.1 Giới thiệu khái quát về NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Hà Tây và phân tích các yếu tố môi trường bên ngoài ảnh hưởng đến phát triền dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 36

2.1.1 Giới thiệu khái quát về NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà

Tây 36

2.1.2 Phân tích thực trạng các yếu tố môi trường bên ngoài ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam -chi nhánh Hà Tây 41

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hà Tây 47

2.2.1 Thực trạng nghiên cứu xác định tình thế thị trường và hành vi khách hàng cá nhân 47_Toc490474624 2.2.2 Thực trạng phát triển cơ cấu dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại BIDV Hà Tây 51

2.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại BIDV Hà Tây 56 2.2.4 Thực trạng phát triển và phối hợp các biến số kinh doanh chủ chốt với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của BIDV Hà Tây 60

2.2.5 Thực trạng kiểm soát và quản trị rủi ro cho vay khách hàng cá nhân 66

2.3 Đánh giá chung 68

2.3.1 Thành công chủ yếu: 68

2.3.2 Hạn chế 69

2.3.3 Nguyên nhân của các hạn chế 73

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN NH TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ TÂY 76

3.1 Định hướng và mục tiêu phát triển của NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hà Tây giai đoạn đến năm 2020 và 2025 76

3.1.1 Những thời cơ và thách thức củaTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hà Tây giai đoạn đến năm 2020, tầm nhìn 2025 76

3.1.2 Định hướng phát triển của NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hà Tây đến năm 2020, tầm nhìn 2025 78

3.1.3 Mục tiêu phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hà Tây đến năm 2020 80

3.2 Đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ cho vay tại NH TMCP Đầu Tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hà Tây 81

3.2.1 Hoàn thiện nghiên cứu tình thế thị trường và hành vi khách hàng cá nhân 81

3.2.2 Giải pháp phát triển cơ cấu dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 85

3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 88

3.2.4 Giải pháp phối hợp biến số sản phẩm dịch vụ với các biến số kinh doanh khác trong phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 91

3.2.5 Giải pháp tăng cường kiểm soát rủi ro tín dụng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 101

3.3 Một số kiến nghị với Nhà nước, với NHNN và với BIDV 103

3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước 103

3.3.2 Kiến nghị với NH Nhà nước 103

3.3.3 Kiến nghị với NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 104

KẾT LUẬN 107 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của BIDV Hà Tây trong năm 2014-2016 38Bảng 2.2: Kết quả hoạt động huy động vốn của BIDV Hà Tây giai đoạn 2014 –2016 39Bảng 2.3: Kết quả hoạt động tín dụng của BIDV Hà Tây giai đoạn 2014 – 2016 40Bảng 2.4: Số lượng khách hàng cá nhân của BIDV chi nhánh Hà Tây giai đoạn2014– 2016 49Bảng 2.5 : Số lượng khách hàng cá nhân theo từng dịch vụ cho vay khách hàng cánhân tại BIDV Hà Tây giai đoạn 2014 – 2016 50Bảng 2.6: Dịch vụ cho vay của BIDV Hà Tây giai đoạn 2014 – 2016 51Bảng 2.7: Cơ cấu dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại BIDV Hà Tây giai đoạn

2014 – 2016 53Bảng 2.8: Dư nợ cho vay của BIDV chi nhánh Hà Tây giai đoạn 2014 – 2016 56Bảng 2.9 : Thị phần tín dụng của BIDV Hà Tây trên địa bàn giai đoạn 2014 – 2016 59Bảng 2.10: Tình hình nợ quá hạn cho vay khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh

Hà Tây năm 2014 – 2016 66Bảng 2.11: Dự phòng rủi ro cho vay khách hàng cá nhân của BIDV chi nhánh HàTây giai đoạn 2014 - 2016 67

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy của BIDV – Chi nhánh Hà Tây

Biểu đồ 2.1: Kết quả hoạt động huy động vốn của BIDV Hà Tây giai đoạn 2014 –2016

Biểu đồ 2.2: Số lượng khách hàng cá nhân của BIDV Hà Tây giai đoạn 2014 2016

-Biểu đồ 2.3: Tín dụng theo kỳ hạn của BIDV Hà Tây giai đoạn 2014 – 2016

Biểu đồ 2.4: Dư nợ cho vay của BIDV chi nhánh Hà Tây giai đoạn 2014 – 2016

MỞ ĐẦU

1 Lý do lựa chọn đề tài

Trong khoảng 10 năm qua, thị trường tín dụng bán lẻ của Việt Nam vận động

và phát triển phức tạp, tăng trưởng với nhịp điệu lớn trong đó thị trường cho vaykhách hàng cá nhân tăng trưởng với nhịp điệu lớn nhất Một số NHTM trong đó cóBIDV được biết đến là NH luôn đi tiên phong trong thực hiện các chủ trương củaChính Phủ Phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của BIDV năm 2015 và

2016 được tạp chí The Asian Banker bình chọn và trao giải thưởng là NH bán lẻ tốtnhất Việt Nam BIDV đang tích cực đổi mới, rà soát, đánh giá để hoàn thiện dịch vụkhách hàng nhằm mục tiêu luôn đồng hành cùng khách hàng, cung cấp các sảnphẩm dịch vụ tài chính đa dạng, linh hoạt và hoàn hảo, mang đến những lợi ích tốtnhất cho khách hàng Muốn duy trì và phát triển thị phần BIDV đã nỗ lực khôngngừng để phát triển về số lượng, nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng

cá nhân Kết quả, BIDV đạt được mức tăng trưởng đáng ghi nhận như mức tăngtrưởng doanh thu, mức tăng trưởng số lượng khách hàng cá nhân, mức giảm thiểu

nợ xấu và mức tăng trưởng hiệu quả cho vay

Trong bối cảnh nền kinh tế nước ta đang trong hội nhập quốc tế, để khắc phụchậu quả khủng hoảng tài chính toàn cầu, khắc phục hậu quả của sự phát triển thịtrường tài chính không tuân thủ đồng bộ các quy luật khách quan của thị trường hệthống NHTM Việt Nam đã triển khai khá đồng bộ các giải pháp nâng cao năng lựccạnh tranh và năng lực cung ứng các dịch vụ NH Dưới áp lực cạnh tranh của cácNHTM gia tăng để giữ vững và thu hút ngày càng nhiều khách hàng cá nhân đòi hỏi

NH phải chủ động phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Do thị phần chovay doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn thì phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cánhân lại được nhiều NH quan tâm coi đây một trong những mũi nhọn tăng trưởng vàphát triển bền vững

Đối với BIDV bên cạnh những thành công khẳng định vị thế và hiệu quả hoạtđộng kinh doanh của NH cũng còn nhiều những tồn tại bất cập trong phát triển dịch

vụ cho vay khách hàng cá nhân Tồn tại chủ yếu gồm cơ cấu, chất lượng dịch vụcho vay chưa thật sự phù hợp với động thái, nhu cầu khách hàng cá nhân, chưa tạo

ra sự khác biệt đủ lớn so với đối thủ cạnh tranh, sự phối hợp giữa dịch vụ cho vaykhách hàng cá nhân với các biến số kinh doanh khác trong phối thức kinh doanhdịch vụ này chưa phù hợp, năng lực cạnh tranh trong dịch vụ thấp, rủi ro trong pháttriển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân còn lớn Trong thời gian qua, phát triển

dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của BIDV chưa phát triển tương xứng với tiềmnăng của nó Chính những tồn tại và bất cập này đã xác lập những yêu cầu cấp thiết

mà BIDV phải triển khai đồng bộ từ đổi mới tư duy, tổ chức điều hành để triển khaicác giải pháp quản trị kinh doanh tín dụng bán lẻ của NH trong đó phát triển dịch vụcho vay khách hàng cá nhân là giải pháp tiên quyết để nâng cao hiệu quả hoạt độngtín dụng và khẳng định vị thế của BIDV Do đó việc phát triển dịch vụ cho vaykhách hàng cá nhân về số lượng và chất lượng nhằm thu hút tăng số lượng KH, tăngthu nhập và tăng hiệu quả kinh doanh dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân là cầnthiết đối với BIDV Hà Tây

Từ những lý do trên kết hợp với quá trình trực tiếp thực hiện nghiệp vụ chovay khách hàng cá nhân tại NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh

Hà Tây, tác giả đã lựa chọn đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Tây” làm đề tài cho luận văn thạc sỹ.

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn

Nguyễn Hoàng Long và Nguyễn Hoàng Việt (2015), Giáo trình Quản trị

chiến lược, Nhà xuất bản thống kê Giáo trình đã nêu những nguyên lý để quản trị

chiến lược của doanh nghiệp trong đó: phân tích môi trường chiến lược của doanhnghiệp nhằm tìm kiếm cơ hội, phát hiện ra các thách thức từ môi trường bên ngoài

và đánh giá các điểm mạnh, điểm yếu của doanh nghiệp để đưa ra các định hướng

và giải pháp chiến lược Trên cơ sở phân tích môi trường chiến lược để xây dựngchiến lược và kiểm soát chiến lược

Nguyễn Bách Khoa (2013), Giáo trình Marketing Thương Mại, Trường Đại

học Thương Mại Giáo trình đã nêu những nguyên lý để nghiên cứu Marketing củadoanh nghiệp TM dịch vụ trong đó xác lập nội dung về nhu cầu và thị trường củacông ty thương mại, nghiên cứu các tác nhân ảnh hưởng đến hành vi ứng xử củakhách hàng, các quyết định Marketing của công ty TM

Đào Lê Kiều Oanh (2012), Phát triển dịch vụ NH bán buôn và NH bán lẻ tại

NH Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Luận án tiến sỹ, Đại học NH TP Hồ Chí Minh.

Tác giả đã chỉ ra mức độ cần thiết phải chuyển đổi BIDV từ NH chuyên bán buônsang vừa bán buôn vừa bán lẻ đồng thời đề xuất các giải pháp để BIDV phát triểncân đối cả hai lĩnh vực NH bán buôn và NH bán lẻ

Nguyễn Thị Minh Thảo (2016), Phát triển cho vay nhà ở đối với khách hàng

cá nhân của NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Luận án tiến sỹ, Đại học

Thương Mại Tác giả đã nêu cơ sở lý luận và thực trạng phát triển cho vay nhà ở đối

với khách hàng cá nhân của NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Từ đó đề

xuất một số giải pháp hoàn thiện, nâng cao hiệu quả hoạt động này trong giai đoạnđến 2020, tầm nhìn 2025

Vương Hồng Hà (2011), Phát triển tín dụng bán lẻ tại NH Đầu tư và Phát

triển Việt Nam Chi nhánh tỉnh Bắc Giang, Luận văn thạc sỹ, Đại học Nông nghiệp

Hà Nội Tác giả đã tập trung nghiên cứu hoạt động tín dụng bán lẻ tại NH Đầu tư vàPhát triển Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bắc Giang (giai đoạn 2009 – 2011) Từ đó,kiến nghị một số giải pháp phát triển triển tín dụng bán lẻ tại NH Đầu tư và Pháttriển Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bắc Giang

Trịnh Thị Thùy (2015), Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của

NH Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thanh Hóa, Luận văn thạc sỹ, Đại

học Thương mại Tác giả đưa ra cơ sở lý thuyết về phát triển hoạt động cho vaykhách hàng cá nhân của NHTM, thực trạng phát triển hoạt động cho vay kháchhàng cá nhân của NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thanh Hóa

và giải pháp phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của NH TMCP Đầu

tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thanh Hóa

Nguyễn Ngọc Lê Ca (2011), Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân tại NH

TMCP Ngoại thương Việt Nam, Luận văn thạc sỹ, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ

Chí Minh Tác giả đã nghiên cứu những vấn đề lí luận cơ bản về phát triển tín dụng

cá nhân của các NHTM, phản ánh thực trạng phát triển tín dụng cá nhân tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam và kiến nghị các giải pháp phát triển tín dụng cánhân tại NH TMCP Ngoại thương Việt Nam

Nguyễn Duy Tân (2016), Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân

tại NH TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Hà Nội, Luận văn thạc sỹ, Đại học

Thương Mại Tác giả đưa ra lý luận về phát triển cho vay đối với khách hàng cá nhân tại NHTM, thực trạng phát triển cho vay đối với khách hàng cá nhân tại NH

TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Hà Nội và đề xuất các giải pháp phát triển hoạtđộng cho vay đối với khách hàng cá nhân tại NH TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chinhánh Hà Nội

Phạm Thị Thu Hằng (2016), Phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại NH nông nghiệp

và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Hoa Lư - Tỉnh Ninh Bình, Luận

văn thạc sỹ, Học viện NH Tác giả đưa ra cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ NHbán lẻ, thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ và các giải pháp phát triển dịch vụ

NH bán lẻ tại NH nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyệnHoa Lư- Tỉnh Ninh Bình.

Ngoài ra cũng còn có nhiều bài báo, công trình nghiên cứu khác liên quan đếnchủ đề phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của các NHTM được đăngtrên các tạp chí khoa học và đào tạo NH của Học viện NH; tạp chí NH; tạp chí khoahọc TM của Đại học Thương Mại; chuyên san nghiên cứu của Trung tâm nghiêncứu BIDV và các trang website

Tuy nhiên, hầu hết các công trình đã công bố đều đề cập đến việc phát triểnhoạt động cho vay khách hàng cá nhân của NHTM nói chung hay của hội sở NH cụthể, số liệu nghiên cứu không mang tính thời sự Nghiên cứu đề tài này tại BIDV,đặc biệt ở chi nhánh Hà Tây từ năm 2014 đến năm 2016 chưa có công trình nàođược công bố Vì vậy, đề tài bảo đảm không có sự trùng lắp với các công trình đãđược công bố gần đây mà tác giả được biết

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

Luận văn được thực hiện nhằm các mục tiêu nghiên cứu sau: Nghiên cứu thựctrạng từ đó đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân củaNHTM TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Hà Tây

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu đề tài luận văn thực hiện các nhiệm vụnghiên cứu sau:

+ Dựa trên cơ sở lý luận về phát triển cho vay khách hàng cá nhân của NHTM.+ Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Hà Tây, chỉ ra những thành công,hạn chế và nguyên nhân của các hạn chế

+ Luận văn đề xuất quan điểm và giải pháp phát triển dịch vụ cho vay kháchhàng cá nhân của NH TMCP Đầu tư và Phát triển - chi nhánh Hà Tây trong thờigian tới

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Do hạn chế về thời gian và năng lực nghiên cứu luận văn giới hạn đối tượng

và phạm vi nghiên cứu như sau:

Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại NH TMCPĐầu tư và Phát triển Việt Nam- chi nhánh Hà Tây

Phạm vi nghiên cứu:

+ Phạm vi không gian: Nghiên cứu phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cánhân tại NH TMCP ĐT & PT Việt Nam- chi nhánh Hà Tây trên địa bàn Quận HàĐông và 1 số Quận thuộc TP Hà Nội

+ Phạm vi thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu trong khoảng thời gian năm

2014 đến năm 2016 Đồng thời đưa ra một số đề xuất giải pháp phát triển dịch vụcho vay khách hàng cá nhân tại NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- chinhánh Hà Tây đến năm 2020

+ Phạm vi nội dung: Nghiên cứu phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cánhân tại NH TMCP ĐT & PT Việt Nam - chi nhánh Hà Tây tập trung vào các nộidung: (1) nghiên cứu tình thế thị trường và hành vi khách hàng, (2) phát triển cơcấu, chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, (3) phát triển phối hợp sảnphẩm dịch vụ với các biến số kinh doanh khác để phát triển dịch vụ cho vay kháchhàng cá nhân và các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cánhân của NHTM

5 Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện đề tài luận văn phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu cụthể đã được sử dụng:

* Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu thứ cấp: sách giáo khoa, giáo trình,báo cáo khoa học, luận văn, internet, đề tài nghiên cứu khoa học, bài báo, tạp chíchuyên ngành…

* Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu sơ cấp:

Để thu thập được những dữ liệu cần thiết sử dụng cho việc đánh giá thực trạngphát triển dịch vụ cho vay tại BIDV Hà Tây, tác giả sử dụng phương pháp điều trakết hợp phương pháp phỏng vấn chuyên sâu là Ban Giám đốc của NH về phươngchâm định hướng phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân

+ Phương pháp điều tra trắc nghiệm thông qua bảng hỏi nhằm tìm hiểu nhucầu sử dụng các sản phẩm cho vay là gì, cũng như các yếu tố tác động đến quá trình

- Số lượng phiếu: 100 phiếu cho khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh

Hà Tây

- Hình thức triển khai: Phát phiếu trực tiếp cho khách hàng tại quầy giao dịchkhi đến giao dịch và gửi phiếu điều tra qua địa chỉ email của khách hàng

+ Phương pháp phỏng vấn chuyên sâu

- Đối tượng: Phỏng vấn 2 Phó Giám đốc phụ trách bán lẻ và KH doanhnghiệp, một số nhân viên ở BIDV Hà Tây

- Mục đích: Tìm hiểu quan điểm, định hướng phát triển dịch vụ cho vay kháchhàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Hà Tây

- Hình thức triển khai: Gọi điện thoại hẹn lịch và phỏng vấn trực tiếp

* Phương pháp phân tích: phân tích thống kê, phân tích tổng hợp có so sánh,

mô hình hóa và sơ đồ hóa

6 Ý nghĩa của nghiên cứu

+ Ý nghĩa của nghiên cứu đối với cá nhân:

Bản thân học viên có cơ hội nghiên cứu tài liệu, tìm hiểu, tham khảo và họchỏi nâng cao kiến thức chuyên môn

Bước đầu vận dụng một cách tổng hợp những tri thức đã học để tiến hành hoạtđộng nhận thức có tính chất nghiên cứu, bước đầu góp phần giải quyết những vấn

đề khoa học do thực tiễn cuộc sống và nghề nghiệp đặt ra để từ đó có thể đào sâu,

mở rộng và hoàn thiện vốn hiểu biết của mình

+ Ý nghĩa của nghiên cứu đối với BIDV: Trên cơ sở phân tích đánh giá thựctrạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại BIDV Hà Tây, làm rõ những hạnchế còn tồn tại, tìm ra nguyên nhân để có cơ sở đưa ra những giải pháp thích hợpnhằm góp phần phần phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của BIDV HàTây trong giai đoạn 2017 – 2020

Đây là tài liệu mang tính chất tham khảo cho các nhà quản trị điều hành củaBIDV Hà Tây tham khảo, có thể vận dụng linh hoạt trong quá trình điều hành

7 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn được chia thành 3 chương như sau:Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NHTM

1.1 Khái quát về cho vay của NHTM

1.1.1 Khái niệm và các dịch vụ cơ bản của NHTM

1.1.1.1 Khái niệm NHTM

Trong các giáo trình, sách tham khảo các nhà khoa học chuyên ngành, nhàhoạch định chính sách đã nêu ra nhiều khái niệm về NHTM Một số khái niệm màtác giả tham khảo giải thích khái niệm NHTM như sau:

+ NHTM là một tổ chức kinh tế, hoạt động kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ, tíndụng, nó cung cấp một số dịch vụ cho khách hàng và ngược lại nó nhận tiền gửi củakhách hàng với các hình thức khác nhau

+ NHTM là NH được thực hiện toàn bộ hoạt động NH và các hoạt động kinhdoanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật các Tổ chứctín dụng và các quy định khác của pháp luật

+ NHTM là một trong những TCTC mà đặc trưng là cung cấp đa dạng cácdịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng cácdịch vụ thanh toán

Từ khái niệm trên cho thấy NHTM có một số đặc điểm cơ bản sau:

- Về loại hình tổ chức NHTM bao gồm: NH thương mại Nhà nước; NH thươngmại cổ phần; NH thương mại liên doanh; NH thương mại 100% vốn nước ngoài

- Các NHTM thường là NHTMCP hoạt động vì mục đích lợi nhuận thôngqua các hoạt động huy động vốn, hoạt động tín dụng, hoạt động đầu tư và cung cấpcác dịch vụ NH

- NHTM là doanh nghiệp đặc biệt có trụ sở chính, được mở sở giao dịch, chinhánh, văn phòng đại diện, được thành lập đơn vị sự nghiệp, công ty trực thuộc đểhoạt động trong lĩnh vực tài chính, NH, bảo hiểm, quản lý, khai thác, bán tài sảntrong quá trình xử lý tài sản bảo đảm tiền vay và tài sản mà Nhà nước giao cho NH

trọng rất thấp trong tổng nguồn vốn kinh doanh.Trong tổng tài sản của NH, tài sảnhữu hình chiếm tỷ trọng rất thấp, mà chủ yếu là tài sản vô hình

- NHTM là một trung gian tín dụng, đóng vai trò một tổ chức trung gianđứng ra tập trung, huy động các nguồn vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh

tế, biến nó thành nguồn vốn tín dụng để cho vay đáp ứng nhu cầu vốn kinh doanh

và vốn đầu tư cho các ngành kinh tế, nhu cầu vốn tiêu dùng của toàn xã hội

1.1.1.2 Các dịch vụ cơ bản của NHTM

a Dịch vụ huy động vốn

Đây là hoạt động hình thành nên nguồn vốn của NH nên được coi là nghiệp vụ cơbản, quan trọng, ảnh hưởng tới chất lượng hoạt động của NH Nguồn vốn của NHTMbao gồm: Vốn tự có và quỹ NH; Tiền gửi của khách hàng; Nguồn vốn đi vay, pháthành giấy tờ có giá; Nguồn vốn khi làm trung gian thanh toán, làm đại lý…

b Dịch vụ sử dụng vốn: là hoạt động sử dụng các nguồn vốn hình thành của

NH và trực tiếp mang lại lợi nhuận cho NH

+ Dịch vụ cho vay

Đây là hoạt động phản ánh quá trình sử dụng vốn vào các mục đích nhằm đảmbảo an toàn cũng như tìm kiếm lợi nhuận của các NHTM Cho vay là hoạt động quantrọng nhất của các NHTM Theo thống kê thì khoảng 60% - 75% thu nhập của NH là

từ các hoạt động cho vay, hoạt động này bao gồm:

- Cho vay ngắn hạn: nhằm giải quyết thiếu hụt vốn tạm thời trong kinh doanhcủa khách hàng, cho vay ngắn hạn chủ yếu đầu tư vào tài sản lưu động

- Cho vay trung - dài hạn: với hình thức cho vay này tiền vay sẽ được cấu tạovào tài sản cố định Đây là loại cho vay có thể nhận trực tiếp bằng tiền hoặc cho vaythông qua tài sản - nghiệp vụ cho thuê tài chính

qua sự “an toàn” Vì thế, bên cạnh việc cho vay và đầu tư để thu được lợi nhuận cácNHTM còn phải sử dụng một phần nguồn vốn huy động được để đảm bảo an toàn

về khả năng thanh toán và thực hiện các quy định về dự trữ bắt buộc do NH TrungƯơng đề ra

c Các dịch vụ trung gian khác

NH đưa ra cho khách hàng nhiều hình thức thanh toán như thanh toán bằngséc, uỷ nhiệm chi, nhờ thu, các loại thẻ …cung cấp mạng lưới thanh toán điện tử,kết nối các quỹ và cung cấp tiền giấy khi khách hàng cần

NH còn thực hiện các dịch vụ: Chuyển tiền; Thu hộ; Uỷ thác như uỷ thác chovay, uỷ thác đầu tư, uỷ thác cấp phát, uỷ thác giải ngân và thu hộ; Mua bán hộ, kinhdoanh vàng bạc, ngoại tệ; Tư vấn tài chính tiền tệ; Môi giới, mua bán chứng khoáncho khách hàng và làm đại lý phát hành chứng khoán cho các công ty

1.1.2 Khái niệm và phân loại cho vay của NHTM

1.1.2.1 Khái niệm và đặc trưng của cho vay NHTM

a Khái niệm cho vay NHTM

Trong từ điển Kinh tế học (2000) của tác giả Nguyễn Văn Ngọc, “Tín dụngthường được dùng để chỉ các khoản, loại hình cho vay có hiệu ứng tiền tệ”

Từ khái niệm trên, cho vay theo nghĩa hẹp được hiểu là: mối quan hệ vaymượn giữa NHTM với tất cả các cá nhân, tổ chức và các doanh nghiệp khác trong

xã hội Nó không phải là quan hệ dịch chuyển vốn trực tiếp từ nơi tạm thời thừasang nơi tạm thời thiếu mà là quan hệ dịch chuyển vốn gián tiếp thông qua một tổchức trung gian, đó là NHTM

Từ khái niệm cho vay NHTM cho thấy:

+ Cho vay có thể thoả mãn một cách tối đa nhu cầu về vốn của các tác nhân vàthể nhân khác trong nền kinh tế vì nó có thể huy động nguồn vốn bằng tiền nhàn rỗitrong xã hội dưới nhiều hình thức và khối lượng lớn

+ Cho vay có thời hạn cho vay phong phú, có thể cho vay ngắn hạn, trung hạn

và dài hạn do NH có thể điều chỉnh giữa các nguồn vốn với nhau để đáp ứng nhucầu về thời hạn vay

+ Cho vay có phạm vi lớn vì nguồn vốn bằng tiền là thích hợp với mọi đốitượng trong nền kinh tế, do đó nó có thể cho nhiều đối tượng vay: tổ chức, DN và

cá nhân

+ Cho vay là một quan hệ kinh tế giữa người cho vay và người đi vay, giữa họ

có mối quan hệ với nhau thông qua sự vận động của giá trị vốn tín dụng được biểuhiện dưới hình thức tiền tệ và hàng hoá từ người cho vay chuyển sang người đi vay

và sau một thời gian nhất định quay về với người cho vay với lượng giá trị lớn hơnban đầu

Trong thực tế dịch vụ cho vay rất phong phú và đa dạng thể hiện 3 đặc trưngchủ yếu sau:

+ Chỉ thay đổi quyền sử dụng không thay đổi quyền sở hữu vốn

+ Thời hạn cho vay được hai bên (bên cho vay và bên đi vay) xác định dựatrên thỏa thuận bằng văn bản và bằng miệng

+ Đến thời hạn do hai bên thỏa thuận, người sử dụng (người vay) hoàn trả lạicho người sở hữu (người cho vay) một giá trị lớn hơn gồm vốn vay và tiền lãi (haylợi tức)

Điều đó cũng có nghĩa là cho dù cho vay được biểu hiện dưới hình thức nàocũng vẫn đảm bảo: (1) tính thời hạn, (2) tính hoàn trả và (3) tính tin tưởng

1.1.2.2.Phân loại cho vay:

* Căn cứ theo thời gian sử dụng vốn vay, cho vay được phân thành các loại sau:+ Cho vay ngắn hạn: là loại tín dụng có thời hạn dưới một năm, thường được

sử dụng vào nghiệp vụ thanh toán, cho vay bổ sung thiếu hụt tạm thời của cácdoanh nghiệp hoặc của cá nhân

+ Cho vay trung hạn: có thời hạn từ 1 đến 5 năm, được dùng để cho vay vốnphục vụ nhu cầu mua sắm tài sản cố định, cải tiến đổi mới kỹ thuật, mở rộng và xâydựng các công trình nhỏ có thời hạn thu hồi vốn nhanh

+ Cho vay dài hạn: là loại tín dụng có thời hạn trên 5 năm, được sử dụng đểcung cấp vốn cho xây dựng cơ bản, cải tiến và mở rộng sản xuất có quy mô lớn

* Căn cứ vào tính chất đảm bảo của các khoản cho vay được phân thành các

loại sau:

+ Cho vay có tài sản bảo đảm: là loại hình tín dụng mà các khoản cho vay phát

ra đều có tài sản tương đương thế chấp, có các hình thức như: cầm cố, thế chấp,chiết khấu và bảo lãnh

+ Cho vay không có tài sản bảo đảm: là loại hình tín dụng mà các khoản chovay phát ra không cần tài sản thế chấp mà chỉ dựa vào tín chấp

* Căn cứ vào mục đích của cho vay được phân thành các loại sau:

+ Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở: cho vay để mua nhà đất ở, xây dựng mới, sửachữa và mua sắm trang trí nội thất nhà ở phục vụ nhu cầu đời sống đối với khách

hàng cá nhân, hộ gia đình.

+ Cho vay mua ôtô: cho vay mua ô tô phục vụ nhu cầu đời sống (không phục

vụ mục đích kinh doanh) đối với khách hàng là cá nhân

+ Cho vay đi du học: cho vay đối với khách hàng là cá nhân người đi du họchoặc thân nhân của người đi du học, nhằm đáp ứng nhu cầu trang trải các chi phícủa du học sinh ở trong nước hoặc ở nước ngoài

+ Cho vay ứng trước chứng khoán: cho vay ứng trước tiền bán chứng khoánniêm yết chưa được thanh toán đối với khách hàng cá nhân giao dịch chứng khoántại các Công ty chứng khoán

+ Cho vay kinh doanh: là hình thức cho vay nhằm phục vụ hoạt động sản xuất

- kinh doanh của cá nhân, hộ kinh doanh

+ Cho vay nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh, dịch vụ vàđời sống của khách hàng là cho vay cầm cố, chiết khấu GTCG, thẻ tiết kiệm do NHphát hành

* Căn cứ vào phương thức cho vay được phân thành các loại sau:

+ Cho vay theo hạn mức tín dụng: NH và khách hàng xác định và thoả thuậnmột hạn mức tín dụng duy trì trong một khoảng thời gian nhất định

+ Cho vay theo dự án đầu tư: NH cho khách hàng vay vốn để thực hiện các

dự án đầu tư phát triển sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và các dự án đầu tư phục vụđời sống

+ Cho vay từng lần (cho vay theo món): mỗi lần vay vốn khách hàng và NHthực hiện thủ tục vay vốn cần thiết và ký kết hợp đồng tín dụng

+ Cho vay trả góp: khi vay vốn, NH và khách hàng xác định và thoả thuận sốlãi vốn vay phải trả cộng với số nợ gốc được chia ra để trả nợ theo nhiều kỳ hạntrong thời hạn cho vay

+ Cho vay thông qua thẻ tín dụng: NH chấp thuận cho khách hàng được sửdụng số vốn vay trong phạm vi hạn mức tín dụng để thanh toán tiền mua hànghoá, dịch vụ và rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động hoặc điểm ứng tiền mặt là đại

lý của NH

+ Cho vay theo hạn mức thấu chi: là việc cho vay mà NH thoả thuận bằng vănbản chấp thuận cho khách hàng chi vượt số tiền có trên tài khoản thanh toán củakhách hàng

1.2 Nội dung cơ bản và tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ cho vay

khách hàng cá nhân của NHTM

1.2.1 Khái niệm và vai trò của phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân

1.2.1.1 Khái niệm và đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân

Trên cơ sở khái niệm cho vay của NHTM, cho vay khách hàng cá nhân đượchiểu là một hình thức cấp tín dụng, theo đó NHTM giao hoặc cam kết giao chokhách hàng cá nhân một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời gian nhất địnhtheo thỏa thuận, với nguyên tắc hoàn trả cả gốc và lãi

Từ khái niệm trên cho thấy các đặc điểm của cho vay khách hàng cá nhânbao gồm:

+ Chủ thể cho vay là NHTM, chủ thể đi vay là cá nhân và các hộ gia đình.+ Quy mô khoản vay: hầu hết các khoản cho vay này có quy mô nhỏ Quy môkhoản vay thường dựa vào tư cách người vay hoặc là tài sản thế chấp

+ Số lượng các khoản cho vay khách hàng cá nhân là đa dạng, tính nhạy cảmcủa nhóm khách hàng này là rất cao

+ Mục đích cho vay: nhằm phục vụ nhu cầu tiêu dùng hoặc sản xuất kinhdoanh của cá nhân

+ Nguồn trả nợ của khách hàng được trích từ nguồn thu nhập mà không nhấtthiết phải từ kết quả sử dụng những khoản vay Nguồn trả nợ của người đi vay cóthể biến động lớn, nó phụ thuộc vào quá trình làm việc, kĩ năng và kinh nghiệm đốivới công việc của khách hàng

+ Thời hạn khoản vay chủ yếu là ngắn hạn, một phần là trung hạn và một phầnnhỏ là dài hạn

+ Lãi suất cho vay: Lãi suất cho vay thường cao hơn lãi suất các khoản chovay tổ chức

+ Hạn mức cho vay khách hàng cá nhân: là dư nợ vay tối đa được duy trì trongmột thời hạn nhất định mà NH và khách hàng đã thỏa thuận trong hợp đồng tíndụng, được tính toán dựa trên phương án sử dụng vốn vay của người vay

+ Nhu cầu của khách hàng cá nhân rất đa dạng và phức tạp, các nhóm dân cưkhác nhau về thu nhập, giới tính, độ tuổi, địa vị xã hội, thói quen sẽ có những nhucầu riêng:

- Những người có thu nhập thấp: nhu cầu tín dụng của họ thường bị hạn chế

vì họ phải cân đối giữa thu nhập kiếm được và các khoản chi tiêu

- Những người có thu nhập trung bình: nhu cầu tín dụng của nhóm người này

có xu hướng tăng trưởng ngày một mạnh Những người này có thể có những nguồntài chính thực sự, song họ vẫn muốn vay mượn để mua sắm những hàng tiêu dùnglâu bền hơn.

- Những người thu nhập cao: đối với nhóm người này tín dụng tạo điều kiện cho

họ khoản phụ trợ kinh doanh linh hoạt và trợ giúp vào khả năng thanh toán, đặc biệt làkhi tiền của họ đầu tư vào những khoản đầu tư dài hạn

Như vậy cho vay khách hàng cá nhân thì giá trị mỗi khoản vay nhỏ nhưng sốlượng khoản vay lớn Các khoản cho vay cá nhân có chi phí khá lớn, và độ rủi rocao, lãi suất cao và là một trong những khoản mục có khả năng sinh lời cao

1.2.1.2 Khái niệm và vai trò của phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của NHTM

a Khái niệm phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của NHTM

Theo Từ điển Bách khoa toàn tập của Việt Nam định nghĩa: “ Phát triển là quátrình lớn lên hay tăng tiến về mọi mặt của một sự vật, hiện tượng trong một thời kỳnhất định Trong đó bao gồm cả sự tăng thêm về quy mô và tiến bộ về cơ cấu, chấtlượng” Do đó có thể hiểu phát triển là sự tăng lên về số lượng và chất lượng

Để khẳng định sự tồn tại, vị thế trên thị trường, các NHTM phải triển khai vànâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng trong đó then chốt là phát triển dịch vụ chovay khách hàng cá nhân Từ khái niệm cho vay khách hàng cá nhân cho phép xáclập khái niệm phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của NHTM là hệ thốngcác giải pháp mà NHTM thực hiện nhằm đa dạng hóa cơ cấu dịch vụ, nâng cao chấtlượng dịch vụ cho vay theo động thái nhu cầu vay vốn của khách hàng cá nhân đảmbảo thực hiện các mục tiêu của khách hàng cá nhân và mục tiêu kinh doanh dịch vụcho vay khách hàng cá nhân của NH trong một thời gian xác định

Từ khái niệm trên cho thấy:

+ Phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân là hệ thống các giải pháp về

tổ chức, công nghệ và quản trị kinh doanh nhằm phát triển đồng bộ dịch vụ cho vaykhách hàng cá nhân

+ Các giải pháp được lựa chọn, triển khai phải trên cơ sở nhu cầu và hành vicủa khách hàng cá nhân và mục tiêu chiến lược kinh doanh nói chung, chiến lượckinh doanh dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân nói riêng của NHTM

+ Các giải pháp chủ yếu để phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhângồm: (1) Giải pháp phát triển cơ cấu dịch vụ và dịch vụ mới; (2) Giải pháp nâng caochất lượng dịch vụ, (3) Giải pháp phối hợp hiệu quả dịch vụ cho vay khách hàng cá

nhân với các biến số kinh doanh dịch vụ khác của NHTM; (4) Phát triển dịch vụcho vay chịu sự tác động của nhiểu yếu tố từ môi trường và chính sách quản lý kinhdoanh tín dụng, cạnh tranh và các yếu tố nội lực của NHTM.

b Vai trò của phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân

Cho vay cá nhân vừa có vai trò đối với khách hàng, NH và nền kinh tế đượcthể hiện trên các khía cạnh như sau:

- Đối với khách hàng:

+ Với mục đích tiêu dùng, cho vay khách hàng cá nhân giúp giải quyết mâuthuẫn giữa nhu cầu tiêu dùng với khả năng thanh toán của họ: người tiêu dùng đượchưởng những lợi ích của hàng hóa, dịch vụ trước khi họ tích lũy đủ tiền, giải quyếtnhững nhu cầu cấp bách một cách nhanh chóng Tín dụng tiêu dùng đã góp phầnlàm cải thiện và nâng cao đời sống của người dân

+ Với mục đích đầu tư, người vay có thể mở rộng đầu tư, sử dụng đòn bẩy tàichính giúp các cá nhân tăng thêm thu nhập Ngoài ra, tiếp cận với nguồn vốn NHlàm các hộ gia đình, các cá nhân có thêm động lực và nguồn lực vượt qua nhữngkhó khăn trong sản xuất kinh doanh

Cho vay khách hàng cá nhân góp phần nâng cao đời sống người dân, hỗ trợ họmua nhà, mua đất, mua phương tiện đi lại… giúp người dân thỏa mãn nhu cầu vềvật chất lẫn tinh thần, giảm sự tách biệt giữa người giàu với người nghèo

- Đối với NH thương mại:

+ Đối với hầu hết các NH, đây khoản mục cho vay đem lại nguồn thu nhậpchính, chiếm tỷ trọng lớn trong tổng thu của NH Cho vay khách hàng cá nhân còngiúp gia tăng thị phần kinh doanh Khi khoản vay cho khách hàng cá nhân tăng thìmức thúc đẩy phát triển các dịch vụ NH khác liên quan như: huy động vốn, thanhtoán, lưu ký, của các cá nhân tại NH cũng được thúc đẩy, giúp NH mở rộng quan

hệ với khách hàng, nó sẽ giúp cho NH có được uy tín và hình ảnh đẹp trong mắtkhách hàng

+ Cho vay khách hàng cá nhân tạo điều kiện đa dạng hóa hoạt động kinhdoanh của NH và góp phần phân tán rủi ro cho NH do đặc trưng của cho vay kháchhàng cá nhân là số lượng khoản cho vay lớn và giá trị khoản vay nhỏ

+ Cho vay khách hàng cá nhân đem lại lợi nhuận lớn cho NH Phát triển hoạtđộng cho vay khách hàng cá nhân là cách để NH gia tăng lợi nhuận trong môitrường cạnh tranh khốc liệt Những khoản vay có chất lượng tốt sẽ đem lại lợinhuận lý tưởng

+ Ngoài ra, cho vay khách hàng cá nhân hiệu quả, tạo uy tín, hình ảnh tốttrong mắt khách hàng sẽ giúp phát triển những dịch vụ khác của NH dành chokhách hàng cá nhân như dịch vụ tư vấn tài chính, quản lý tiền mặt…, tạo điều kiệncho NH có cơ hội nghiên cứu tâm lý, nhu cầu khách hàng, trên cơ sở đó đưa ranhững sản phẩm mới hữu ích cho cả người tiêu dùng và NH.

- Đối với nền kinh tế:

+ Cho vay khách hàng cá nhân dù là cho vay với mục đích tiêu dùng hay sảnxuất, nó đều ảnh hưởng trực tiếp đến các cá nhân cũng như nâng cao đời sống củacác cá nhân trong xã hội, tạo ra sự giàu mạnh cho xã hội

Thông qua hoạt động cho vay đã giúp cho quá trình sản xuất kinh doanh củacác khách hàng được liên tục và ổn định, góp phần vào sự ổn định của nền kinh tế.Không chỉ có thế hoạt động cho vay còn nâng cao mức sống các tầng lớp dân cư và

cả cộng đồng Thông qua hoạt động chi tiêu của khách hàng cá nhân, cho vay cánhân gián tiếp thúc đẩy sự tăng trưởng của các doanh nghiệp, tạo ra sức sống chonền kinh tế

+ Các khoản cho vay khách hàng cá nhân có tác dụng kích cầu, tạo điều kiệnthúc đẩy tăng trưởng kinh tế Nếu các khoản vay nay được dùng để tài trợ cho cácchi tiêu về hàng hóa và dịch vụ phục vụ cho sản xuất kinh doanh của khách hàng cánhân sẽ giúp cho quá trình tiêu thụ diễn ra nhanh chóng và thuận tiện hơn, nâng caohiệu quả sử dụng vốn, thúc đẩy phát triển kinh tế

+ Là công cụ thực hiện các chính sách xã hội như cho vay ưu đãi đối với ngườinghèo, cho vay xóa đói giảm nghèo… Đối với những cá nhân đủ tiêu chuẩn ở dạngnghèo, khó khăn, Nhà nước có thể thông qua các NHTM để thực hiện cho họ vay ưuđãi, giúp họ có cơ hội có vốn để làm ăn, kinh doanh và có cơ hội làm việc, từ đó gópphần thực hiện mục tiêu chính sách xã hội của Nhà nước Đây là một trong những kênhdẫn truyền hiệu quả những tác động của Nhà nước đến nền kinh tế vĩ mô

1.2.2 Nội dung cơ bản phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của NHTM

1.2.2.1 Nghiên cứu tình thế thị trường và hành vi vay của khách hàng cá nhân với dịch vụ cho vay

a Nghiên cứu tình thế thị trường cho vay khách hàng cá nhân của NHTM

+ Nghiên cứu quy mô, cơ cấu thị trường tín dụng cho vay khách hàng cá nhânQui mô thị trường: Khi xác định được qui mô của thị trường NH sẽ biết đượctiềm năng của thị trường để có phương hướng phát triển, có thể đánh giá qui mô của

thị trường qua các tiêu chí: số lượng khách hàng cá nhân, số lượng dịch vụ cho vay,doanh số cho vay, thu nhập từ hoạt động cho vay…

Các NH trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu của khách hàng cá nhân để có cácchính sách, biện pháp hợp lý khai thác các nhu cầu đó nhằm đảm bảo kinh doanh antoàn và thu được lợi nhuận cao Quá trình hình thành nhu cầu thị trường phụ thuộcvào: động cơ của khách hàng cá nhân, tác nhân môi trường của KH, tác động củabên bán (NH và các tổ chức), tác nhân chủ quan của người tiêu dùng và tác nhâncủa môi trường lớn

+ Nghiên cứu tình thế sản phẩm dịch vụ:

- Dịch vụ cho vay KH: Tín dụng là hoạt động quan trọng nhất của các NH nóiriêng và của các trung gian tài chính nói chung, chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổngtài sản, tạo thu nhập từ lãi lớn nhất và cũng là hoạt động mang lại rủi ro cao nhất

- Lãi suất cho vay: Lãi suất luôn là một trong những yếu tố hấp dẫn đầu tiên vớikhách hàng gửi tiền hay khách hàng vay tiền của mọi NH Hai NH được đánh giángang nhau thì nếu có chính sách lãi suất tốt hơn, đương nhiên khách hàng sẽ lựa chọn

NH đó Do đó lãi suất có thể vẫn là một công cụ hữu ích mà các NH sử dụng

+ Nghiên cứu tình thế cạnh tranh:

Các NHTM từ trước đến nay luôn cạnh tranh quyết liệt trong cả hoạt động tíndụng và huy động vốn Những NH với quy mô lớn và có thương hiệu đạt được lợithế trong việc thiết lập giá và thu hút khách hàng Cạnh tranh giúp NH có cơ hộiứng dụng dữ liệu lớn để phân tích hành vi, thói quen tiêu dùng và xu hướng tìmkiếm của khách hàng, từ đó có thể chủ động đáp ứng các nhu cầu của khách hàngqua các sản phẩm, dịch vụ phù hợp NH có không chỉ cạnh tranh với các NH kháctrên địa bàn mà còn cả các NH khác ngoài địa bàn để giữ thị phần

+ Nghiên cứu tình thế phân phối:

Kênh phân phối là một tập hợp các yếu tố tham gia trực tiếp vào quá trình đưasản phẩm dịch vụ NH đến khách hàng Hệ thống kênh phân phối hoàn thành việctrao đổi giữa khách hàng và NH trên thị trường NH sẽ phân phối các sản phẩm dịch

vụ qua mạng lưới phân phối như thế nào để đưa sản phẩm cho vay tới KH

+ Nghiên cứu tình thế môi trường vĩ mô:

Môi trường và thị trường có thể tạo lên lợi thế cho NH và cũng có thể tác độngxấu tới tình hình kinh doanh của NH Do vậy, nghiên cứu các nhân tố tác động tớithị trường sẽ là cơ sở để NH đề ra các kế hoạch chiến lược kinh doanh phù hợp cácyếu tố tác động đến thị trường Môi trường vĩ mô bao gồm: Môi trường văn hoá xã

hội, môi trường kinh tế, môi trường công nghệ, môi trường chính trị luật pháp, môitrường dân số…

b Nghiên cứu hành vi của khách hàng cá nhân

Nghiên cứu xác định hành vi đi vay của khách hàng cá nhân được thực hiệnqua 5 giai đoạn: (1) giai đoạn nhu cầu được cảm nhận, (2) tìm kiếm thông tin, (3)đánh giá các vị thế, (4) quyết định vay và (5) cảm nhận sau khi đi vay

(1) Giai đoạn nhu cầu được cảm nhận:

Tiến trình đi vay khởi đầu với việc khách hàng ý thức được nhu cầu Kháchhàng vay vốn cảm thấy có sự khác biệt giữa trạng thái thực tế và trạng thái mongmuốn Nhu cầu có thể bắt nguồn từ các tác nhân kích thích bên trong và bên ngoàicủa chủ thể Kết quả nghiên cứu cho phép xác định được các khách hàng cá nhânnào?, có nhu cầu được cảm nhận để vay vốn của NH; vay để làm gì; vay vốn sốlượng là bao nhiêu?, yếu tố và thông tin nào để không chuyển từ nhu cầu cảm nhậnthành nhu cầu thực tế?

(2) Giai đoạn khách hàng cá nhân tìm kiếm thông tin qua các nguồn sau:

- Nguồn cá nhân: các KH hiện tại và tiềm năng của NH

- Nguồn NH: quảng cáo, các giao dịch viên, CB tín dụng, các tờ rơi

- Nguồn công chúng: các tổ chức người tiêu dùng, truyền hình, truyền thanh

- Dùng thử dịch vụ

Do đó, NH phải tìm kiếm khách hàng cá nhân thông qua:

- Nguồn bạn bè, người thân, hàng xóm của cán bộ NH

- Danh sách khách hàng có sẵn của Chi nhánh khai thác triệt để data này vớinhững khách hàng vay, gửi tiền, hay các sử dụng dịch vụ khác có thể họ sẽ có nhucầu mua phương tiện đi lại, mua nhà…

- Khách hàng tại Quầy giao dịch

- Khách hàng ở những nhóm CLB ngoài giờ như CLB tennis, bóng đá, ô tô …

- Nguồn Internet, điện thoại di động

- Những trang mạng và Group trên FaceBook có những thông tin mua và bán

ô tô, mua nhà Hội chợ triển lãm Auto Show, giới thiệu, mở bán dự án BĐS mới

- Phát triển mạng lưới Agent: Đây là kênh tìm kiếm khách hàng hiệu quả nhất

mà các Chuyên viên Tín dụng đang tập trung khai thác Khách hàng chính là ởShowroom ô tô hay sàn BĐS

- Rải các tờ rơi, dán quảng cáo hoặc chủ động tới khu chung cư, tổ dân phố để

gõ cửa giới thiệu sản phẩm khách hàng

Để xác định khách hàng cá nhân sẽ là ai phải trả lời các câu hỏi sau: Kháchhàng có độ tuổi bao nhiêu? Đã đi làm hay chưa đi làm? Thu nhập của họ là baonhiêu? Mục đích họ vay vốn để làm gì? Làm sao để tiếp cận được những đối tượngkhách hàng này?

Từ đó, NH xác định khách hàng mục tiêu dựa trên: độ tuổi khách hàng vayvốn, nhóm khách hàng có nghề nghiệp ổn định, đã đi làm và có thu nhập, nhu cầucủa khách hàng là gì: mua sắm, đầu tư kinh doanh, học hành, chữa bệnh…

(3) Giai đoạn KH đánh giá dịch vụ và NH để quyết định lựa chọn:

Qua thu thập thông tin khách hàng đánh giá thế vị để chọn dịch vụ và chọn

NH Thông tin đúng, đầy đủ giúp cho khách hàng ra quyết định đi vay đúng Thôngtin sai lệch sẽ làm cho khách hàng ra quyết định sai lệch Trong giai đoạn đánh giá,

KH sắp xếp các NH trong nhóm các NH đưa vào để lựa chọn theo các thứ bậc và từ

đó bắt đầu hình thành ý định đi vay NH nào được đánh giá cao nhất Trong điềukiện bình thường KH sẽ thực hiện đi vay NH được ưu tiên nhất

Các tiêu chí chủ yếu KH sử dụng đánh giá gồm: cơ cấu dịch vụ, chất lượngdịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, các điều kiện để thực hiện dịch vụ cho vay của

NH Từ đó KH sẽ tự đánh giá và quyết định chọn NH, chọn dịch vụ vay cụ thể (4) Giai đoạn khách hàng cá nhân ra quyết định đi vay :

Sau khi nghiên cứu các thông tin nếu khách hàng cảm thấy phù hợp thì kháchhàng lựa chọn NH thích hợp với mình để đi vay Ở giai đoạn này KH sẽ quyết địnhchọn NH và chọn dịch vụ vay mà họ cho là phù hợp nhất sau khi đã đánh giá mộtcách tổng quát nhất về NH và lựa chọn NH có nhiều ưu điểm nhất đáp ứng nhu cầucủa họ

(5) Cảm nhận của KH sau khi đi vay: KH có hài lòng về sản phẩm cho vaykhông, KH có phát hiện ra sai sót gì về sản phẩm và dịch vụ cho vay không Nếukhách hàng cá nhân hài lòng họ thấy có khả năng cao hơn để tiếp tục vay và cókhuynh hướng nói tốt về sản phẩm của NH cho người khác Ngược lại, nếu họkhông hài lòng sẽ có thể trả nợ trước hạn để tìm NH khác phù hợp hơn

1.2.2.2 Phát triển cơ cấu dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân.

Phát triển cơ cấu dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân hoàn toàn phải dựa trênnhu cầu của thị trường với các dịch vụ này Để phát triển đa dạng hóa cơ cấu dịch

vụ cho vay khách hàng cá nhân nhà quản trị cần:

- Phát triển đồng bộ cơ cấu dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân theo hướnghợp lý

- Mở rộng danh mục các sản phẩm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân

* Phát triển đồng bộ cơ cấu dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân theo cáchướng cụ thể:

+ Cơ cấu cho vay căn cứ theo mục đích vay:

- Cho vay đối với khách hàng cá nhân nhằm phục vụ mục đích cư trú là cáckhoản vay nhằm phục vụ nhu cầu xây dựng, mua sắm hoặc cải tạo nhà ở của cánhân, hộ gia đình Đặc điểm của khoản vay này là thời gian và quy mô vay lớn

- Cho vay đối với khách hàng cá nhân nhằm phục vụ mục đích tiêu dùng là cáckhoản vay để đáp ứng chi tiêu và mua sắm tiện nghi sinh hoạt, du lịch, học hành,giải trí,… nhằm nâng cao đời sống dân cư Đặc điểm của khoản vay là quy mô nhỏ,thời gian ngắn, rủi ro thấp hơn cho vay phục vụ mục đích cư trú

- Cho vay đối với khách hàng cá nhân nhằm phục vụ mục đích sản xuất kinhdoanh là các khoản cho vay nhằm bổ sung vốn thiếu hụt trong hoạt động sản xuấtkinh doanh của cá nhân, hộ gia đình,… Đặc điểm của các khoản cho vay này là sốlượng khách hàng có nhu cầu thường rất lớn nhưng doanh số cho vay không cao, rủi

ro khoản cho vay này cao, có khả năng rủi ro đạo đức

+ Cơ cấu cho vay căn cứ vào phương thức hoàn trả:

- Cho vay đối với khách hàng cá nhân trả một lần khi đáo hạn là các khoảnvay ngắn hạn của cá nhân và hộ gia đình để đáp ứng nhu cầu tiền mặt tức thời vàđược thanh toán một lần (cả gốc và lãi) khi khoản vay đáo hạn

- Cho vay trả góp là khoản cho vay ngắn hạn hoặc dài hạn được thanh toánlàm nhiều lần liên tiếp định kỳ (thường theo tháng hoặc quý) Khoản vay này đượcdùng để tài trợ cho việc mua sắm các vật dụng đắt tiền như ô tô, nhà,… hoặc để tàitrợ cho các phương án sản xuất kinh doanh, thuê nhà hàng, mua sắm các tài sản lưuđộng khác

- Cho vay theo hạn mức tín dụng (thông qua việc sử dụng thẻ tín dụng cánhân): Thẻ tín dụng NH cũng như các loại thẻ thanh toán khác đã nhanh chóngđược chấp nhận sử dụng, thẻ tín dụng cung cấp một dòng tín dụng thường xuyên vàquay vòng mà khách hàng có thể sử dụng bất cứ khi nào họ có nhu cầu Nhữngngười sử dụng thẻ tín dụng có thể vay trả dần hoặc trả một lần vì họ có thể tính tiềnmưa hàng vào tài khoản thẻ tín dụng của mình

+ Cơ cấu cho vay căn cứ thời hạn cho vay:

- Cho vay ngắn hạn là loại cho vay có thời hạn không quá 12 tháng Mục đíchcủa loại cho vay này nhằm tài trợ vào tài sản ngắn hạn hoặc đáp ứng nhu cầu chitiêu ngắn hạn của các nhân.

- Cho vay trung hạn là loại cho vay có thời hạn từ 1 đến 5 năm nhằm tài trợcho việc đầu tư và tài sản cố định

- Cho vay dài hạn là loại cho vay trên 5 năm, nhằm mục đích tài trợ đầu tư vàicác dự án đầu tư dài hạn

+ Cơ cấu cho vay căn cứ vào biện pháp bảo đảm tiền vay:

- Cho vay có tài sản bảo đảm như: bất động sản, động sản

- Cho vay không có tài sản bảo đảm là cho vay dựa trên uy tín (tín chấp) hoặcbảo lãnh của bên thứ ba mà không có tài sản bảo đảm của người đi vay NH lựachọn các khách hàng có uy tín và khả năng trả nợ tốt để cho vay NH cho kháchhàng vay tiền để đáp ứng nhu cầu của khách hàng trên cơ sở tín chấp lương, chủ yếu ápdụng đối với khách hàng có thu nhập ổn định, thu nhập ngoài việc trang trải các chitiêu thường xuyên còn có một phần tích lũy để trả nợ vay (công chức,viên chức trongbiên chế nhà nước, nhân viên có hợp đồng dài hạn,…) ngoài ra thu nhập hình thành từsản xuất kinh doanh cũng có thể được xem xét dùng làm nguồn trả nợ Hình thức nàyphù hợp với những khoản vay có giá trị không lớn, thời hạn vay ngắn

* Mở rộng danh mục các sản phẩm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân bằngcách phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân mới

Việc mở rộng danh mục các sản phẩm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhâncàng đa dạng, phong phú thì NH sẽ thu hút được ngày càng nhiều khách hàng đếngiao dịch Trong môi trường cạnh tranh gay gắt các NH không ngừng nghiên cứu vàphát triển các sản phẩm cho vay mới phù hợp với nhu cầu của khách hàng Xuấtphát từ chính nhu cầu của khách hàng NH nên mở rộng danh mục các sản phẩm chovay mới đa dạng hướng tới những đối tượng khách hàng khác nhau trong nều kinh

tế giúp NH thu hút nhiều khách hàng hơn, tăng doanh số cho vay từ đó tăng thunhập cho NH

1.2.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân

Chất lượng theo định nghĩa của từ điển tiếng Việt là cái làm nên phẩm chất,giá trị của sự vật, hiện tượng; chất lượng sản phẩm là toàn bộ những đặc tính củasản phẩm thỏa mãn những đòi hỏi nhất định, tương ứng với công dụng của nó

(Nguyễn Như Ý, Đại từ điển Tiếng Việt, Nhà xuất bản văn hóa thống kê)

Chất lượng tín dụng có thể hiểu ngắn gọn là những đặc tính của một quan hệchuyển nhượng quyền sử dụng vốn có thời hạn và chi phí nhất định, trong đó nhữngđặc tính đó phải thỏa mãn những đòi hỏi của cả bên chuyển nhượng quyền sử dụng vốn(NH) và bên nhận chuyển nhượng quyền sử dụng vốn (khách hàng), đồng thời phảithể hiện được công dụng của quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn Dướiđây tác giả sẽ đi nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay dưới 2 góc độ cụ thể như sau:+ Từ góc độ khách hàng: Chất lượng gắn liền với sự thỏa mãn nhu cầu củakhách hàng, vì vậy một sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân không đáp ứng đượcnhu cầu khách hàng sẽ bị coi là kém chất lượng Các khoản cho vay có chất lượngkhi vốn vay được sử dụng hiệu quả, đúng mục đích, đồng thời thể hiện sự thỏa mãncủa khách hàng vay vốn với lãi suất hợp lý, đáp ứng nhu cầu sử dụng vốn kịp thời,thủ tục đơn giản nhưng vẫn tuân thủ đúng những quy định của hoạt động cho vay.Ngoài ra, khách hàng phải có năng lực tài chính lành mạnh, có nguồn thu nhập ổnđịnh, đảm bảo khả năng trả nợ đầy đủ và đúng hạn cho NH.

+ Từ góc độ NH: Chất lượng cho vay khách hàng cá nhân thể hiện ở giới hạncho vay phải phù hợp với khả năng của NH và phải đảm bảo được sự cạnh tranhtrên thị trường, tuân thủ nguyên tắc hoàn trả nợ gốc và lãi vay đầy đủ đúng hạn Bêncạnh đó, chất lượng cho vay khách hàng cá nhân còn phải thể hiện ở chỉ tiêu lợinhuận cao, mức dư nợ gia tăng, tỷ lệ nợ quá hạn hợp lý, đồng vốn bỏ ra được sửdụng hiệu quả và khả năng thu hồi nợ cao

Đặc điểm của cho khách hàng cá nhân là mỗi khoản vay thường giá trị khônglớn nhưng số lượng khoản vay nhiều nên doanh số cho vay cá nhân có thể chiếm tỷtrọng tương đối trên tổng doanh số cho vay nếu NH có chính sách thu hút kháchhàng cá nhân hợp lý Bên cạnh đó, lãi suất cho vay cá nhân thường cao hơn lãi suấtcho vay doanh nghiệp nên nếu NH thực hiện tốt công tác cho vay và quản lý cáckhoản vay hiệu quả sẽ tạo ra nguồn thu đáng kể từ lãi cho NH Do đó, NH phảikhông ngừng gia tăng về mặt số lượng và nâng cao về chất lượng đối với hoạt độngcho vay khách hàng cá nhân

Chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tốt sẽ mang đến nhiều cơ hội thuận lợi

để phát triển các hoạt động kinh doanh khác của NH, đồng thời nâng cao hình ảnh

và uy tín của NH Ngoài ra, khi chất lượng vay cá nhân tốt sẽ thu hút thêm nhiềukhách hàng mới cũng như giúp duy trì khách hàng đã từng sử dụng sản phẩm NH

có thể đa dạng hóa các sản phẩm cho vay cá nhân, đáp ứng tối đa nhu cầu vay vốncủa nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, tăng thế mạnh cạnh tranh trên thị trườnghiện nay

Chất lượng hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân tốt tạo cơ hội thuậnlợi cho sự phát triển, mang đến nhiều cơ hội kinh doanh hấp dẫn và hiệu quả chomỗi NH Việc này nâng cao hình ảnh và uy tín của NH đối với khách hàng, từ đótạo động lực giúp NH ngày một chu đáo và sẵn sàng đưa ra những dịch vụ phát triểntốt nhất phục vụ khách hàng của mình Khi chất lượng cho vay đối với khách hàng

cá nhân được nâng cao sẽ làm tăng khả năng sinh lời của các sản phẩm, giảm chiphí nghiệp vụ, chi phí quản lý hay một số những chi phí khác

Dịch vụ chăm sóc là nội dung của phát triển dịch vụ gồm có phải phát triểndịch vụ chính và các dịch vụ hỗ trợ và chăm sóc vì nó chính là nâng cao chất lượngdịch vụ Chất lượng dịch vụ còn tăng khi gia tăng và nâng cao chất lượng dịch vụchăm sóc KH

Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân được biểu hiện thông qua:(1) Nâng cao năng lực phục vụ của NH: Khả năng giải quyết các vướng mắccủa khách hàng; Thủ tục vay vốn; Thời gian xét duyệt hồ sơ vay; Sự quan tâm chămsóc khách hàng của NH; Khả năng kiến thức chuyên môn của các nhân viên; Dịch

vụ khách hàng

(2) Nâng cao khả năng đáp ứng của KH sau giải ngân: Thông báo đến kháchhàng những biến động của tình hình cho vay, lãi suất; Nhắc nợ đến hạn; Tài sảnđảm bảo

(3) Nâng cao độ tin cậy về quá trình cung ứng dịch vụ: Việc bảo mật thông tinkhách hàng vay; Tình trạng sai sót trong quá trình tác nghiệp; Sự sẵn lòng của cán

bộ NH

(4) Nâng cao sự thuận tiện: Cơ sở vật chất và mạng lưới các điểm giao dịch;công nghệ thông tin

(5) Nâng cao độ tin cậy về lời hứa với khách hàng: Khả năng cung ứng dịch

vụ đúng cam kết; Phẩm chất đạo đức của các cán bộ NH

1.2.2.4 Phát triển và phối hợp biến số sản phẩm dịch vụ với các biến số kinh doanh dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của NH

a Biến số lãi suất cho vay

Lãi suất hiểu theo một nghĩa chung nhất là giá cả của tín dụng, vì nó là giá củaquyền được sử dụng vốn vay trong một khoảng thời gian nhất định, mà người sửdụng phải trả cho người cho vay; là tỷ lệ của tổng số tiền phải trả so với tổng số tiềnvay trong một khoảng thời gian nhất định Lãi suất là giá mà người vay phải trả để

được sử dụng tiền không thuộc sở hữu của họ và là lợi tức người cho vay có đượcđối với việc trì hoãn chi tiêu.

Chính sách lãi suất cho vay khách hàng cá nhân là phải hiểu mục tiêu cơ bản

là phục vụ những khách hàng cá nhân được NH cho vay hoặc có khả năng tiếp cậndịch vụ của NH Lãi suất cho vay khách hàng cá nhân cao hơn so với bình thường là

do tác động bởi mức độ rủi ro cao tính theo mức thu nhập và cũng như thiếu đi lịch

sử giao dịch tín dụng của phân khúc khách hàng này, bên cạnh cơ sở chi phí bỏ rarất cao để quản lý các khoản vay nhỏ lẻ là đặc thù của cho vay khách hàng cá nhân.Lãi suất cho vay chỉ giảm xuống khi thị trường xây dựng được đầy đủ lịch sử tíndụng của khách hàng, một khi quy chế quy định được phát triển đầy đủ nhằm bảo

vệ quyền lợi bên cho vay, cũng như giảm thiểu chi phí tín dụng

Nhân tố ảnh hưởng đến lãi suất cho vay: cung - cầu quỹ cho vay, rủi ro và kỳhạn, lạm phát, chính sách vĩ mô của chính phủ

Đối với các NH thì 4 yếu tố được xem là quan trọng nhất không thể thiếu khixác định lãi suất cho vay khách hàng cá nhân bao gồm tất cả các chi phí huy độngvốn, đủ bù đắp các chi phí quản lý và thực hiện khoản vay, trang trải được các rủi rotrong hoạt động cho vay và mang lại phần lợi nhuận hợp lý cho NH

b Biến số kênh phân phối

Kênh phân phối là công cụ trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ của NH đến với

KH Kênh phân phối là một phần gắn kết mọi cá nhân với thị trường, kênh phânphối là phạm trù mô tả cách thức người kinh doanh tiếp cận tới thị trường và cungcấp sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng Hệ thống kênh phân phối càng hiệu quả thìviệc cung cấp sản phẩm, dịch vụ ra thị trường càng tốt đẹp

Để phát triển NH bán lẻ hiện đại thì một trong những trụ cột cần đặc biệt quantâm là phát triển kênh phân phối cũng như cần nhận định đúng xu hướng phát triểnkênh phân phối phù hợp với môi trường kinh doanh NH

Các loại kênh phân phối của NH:

+ Kênh phân phối truyền thống: các chi nhánh, phòng giao dịch, NH đại lý:đại lý thanh toán, chuyển tiền…

+ Kênh phân phối NH hiện đại: các chi nhánh tự động hoàn toàn, chi nhánh ítnhân viên, NH điện tử(ATM, POS, IBMB, Telephone-banking…), NH qua mạng(Internet –banking)

Vì vậy thay vì việc mở rộng mạng lưới chi nhánh đối mặt với nhiều thách thứchơn về nguồn vốn hoạt động, chi phí hoạt động, số lượng cũng như chất lượng nhân

viên, các NH cần áp dụng các kênh phân phối hiện đại khác như: Internet Banking,Mobile Banking, Smart Banking, ATM, POS hay thông qua các sàn giao dịch Bấtđộng sản, các đại lý, Showroom ô tô hoặc đội ngũ cộng tác viên

Để quyết định chính xác trong lựa chọn kênh phân phối bộ phận Marketing

NH phải xác định:

+ Số lượng khách hàng cá nhân, đặc biệt nhóm KH tiềm năng

+ Mức độ cạnh tranh, số lượng đối thủ và đặc điểm của các đối thủ

+ Địa điểm mở chi nhánh có ở trung tâm không

+ Mở chi nhánh có đem lại sự thuận tiện cho khách hàng cá nhân không

Do đó hệ thống mạng phân phối luôn là vấn đề được quan tâm trong chiếnlược Marketing NH nên các NH cần lựa chọn hệ thống phân phối phù hợp kết hợp

cả kênh phân phối truyền thống và phân phối hiện đại

c Biến số truyền thông và xúc tiến

Xúc tiến hỗn hợp là một trong những chính sách quan trọng của Marketing

NH, là công cụ truyền tin về NH, về sản phẩm, giá cả và kênh phân phối của NHvới các đối tượng KH Đối với các khách hàng cá nhân có nhu cầu vay hoạt độngxúc tiến hỗn hợp của NH bao gồm các hoạt động thông tin, truyền thông về sảnphẩm cho vay như hoạt động quảng cáo, Marketing trực tiếp, giao dịch cá nhân Cáchoạt động này nhằm mở rộng tư duy, sự hiểu biết của các khách hàng vay về cácsản phẩm vay của NH, thuyết phục khách hàng đang tìm hiểu nhu cầu vay thànhkhách hàng hiện hữu Xác định được nhu cầu mong muốn của khách hàng cá nhân

NH phải tiến hành phân loại khách hàng để có các biện pháp ứng xử phù hợp vớitừng đối tượng khách hàng khác nhau

Các hình thức xúc tiến của NH với khách hàng cá nhân:

+ Quảng cáo: các chương trình hỗ trợ, các gói sản phẩm đặc trưng như chovay mua nhà ở xã hội, cho vay ưu đãi, các gói hỗ trợ của Chính Phủ

+ Giao dịch cá nhân: những giao dịch trực tiếp của nhân viên NH như Giaodịch viên, cán bộ quản lý khách hàng để giới thiệu các sản phẩm vay, các giai đoạncủa quy trình giao dịch thông qua cuộc gặp gỡ, đối thoại, điện thoại

+ Tuyên truyền hoạt động của NH trong xã hội: thông tin của NH trong cáccuộc hội thảo, các hoạt động từ thiện, các bài đăng trên các tạp chí, các ấn phẩmkhác…nhằm tạo dựng sự hiểu biết rộng rãi của khách hàng cá nhân về NH

+ Hoạt động khuyến mại: Ưu đãi về lãi suất tín dụng, các gói hỗ trợ của NH,mua bảo hiểm giảm giá, các sản phẩm đi kèm như phát hành thẻ miễn phí, giảm phíchuyển tiền…

+ Marketing trực tiếp: gửi thư, tờ rơi đến nhà từng khách hàng có nhu cầu vay,gửi lời giới thiệu về các sản phẩm cho vay của NH, gọi điện thoại chăm sóc kháchhàng, hội nghị khách hàng Lợi ích Marketing trực tiếp là gia tăng cơ hội giao tiếpgiữa KH và NH, giúp các KH có nhu cầu vay tiếp cận các thông tin về NH nhanhchóng, chính xác, đầy đủ và cụ thể

Truyền thông và xúc tiến đóng vai trò hết sức quan trọng trong phát triển dịch

vụ cho vay khách hàng cá nhân nhằm gia tăng giá trị cho các sản phẩm tín dụng vàgia tăng độ tin cậy của khách hàng với sản phẩm đó Ngoài ra trong môi trườngcạnh tranh ngày càng khốc liệt như hiện nay, khách hàng có rất nhiều sự lựa chọnrất tiện ích, tận nơi… nên nếu NH không phát triển tốt hoạt động marketing, quảngcáo thì có thể để mất khách hàng vào tay các NH, các tổ chức tín dụng khác

d Biến số con người

Con người là lực lượng Marketing và nhân sự phục vụ dịch vụ cho vay Đốivới hoạt động cho vay, chất lượng cán bộ lại càng đóng vai trò quan trọng, quyếtđịnh đến chất lượng dịch vụ và hình ảnh của NH Đội ngũ giao dịch viên, cácchuyên viên quản lý khách hàng có trình độ chuyên môn tốt, nghiệp vụ, tác phonglàm việc chuyên nghiệp, kỹ năng mềm tốt và có phẩm chất đạo đức tốt là yếu tố cótác động tích cực đối với hoạt động cho vay khách hàng cá nhân NH có đội ngũ cán

bộ với những khả năng trên sẽ thúc đẩy hoạt động cho vay trở nên nhanh chóng,hiệu quả, hạn chế được rủi ro và thu hút mở rộng được cho vay khách hàng cá nhân.Chất lượng cán bộ NH là yếu tố quan trọng quyết định đến sự thành bại của bất cứhoạt động kinh doanh nào của NH Việc giao dịch trực tiếp giữa nhân viên vớikhách hàng là rất quan trọng vì nhu cầu của nhóm khách hàng cá nhân là rất phứctạp, đa dạng

Chất lượng nguồn lực thể hiện ở trình độ quản trị, năng lực, kinh nghiệm, tưcách, thái độ phục vụ khách hàng…của cán bộ NH Khách hàng họ không chỉ cần

sử dụng sản phẩm dịch vụ đó mà còn cần được sử dụng một cách thoải mái nhất,tiện ích nhất…Chính vì vậy có thể nói chất lượng cán bộ NH được gắn liền với chấtlượng sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân Mặc dù phát triển dịch vụ NH gắnliền với công nghệ hiện đại, giảm thiểu hơn sự tiếp cận trực tiếp của cán bộ NHnhưng chất lượng nguồn lực vẫn được coi là một trong những nhân tố quyết định

chất lượng dịch vụ NH Nếu một NH có nguồn lực chất lượng cao thì sẽ giúp NHđứng vững trong cạnh tranh, nâng cao được chất lượng Nếu nguồn nhân lực có chấtlượng kém thì chất lượng của phát triển dịch vụ sẽ bị đánh giá thấp.

e Quy trình nghiệp vụ cung ứng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân và dịch vụ chăm sóc KH

* Quy trình nghiệp vụ cung ứng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân

Cho vay khách hàng cá nhân của NH là hệ thống các chủ trương, quy trìnhnghiệp vụ, quy định chi phối hoạt động cho vay đưa ra nhằm sử dụng hiệu quảnguồn vốn để tài trợ cho các cá nhân Chính sách cho vay phản ánh cương lĩnh tàitrợ của một NH, trở thành hướng dẫn chung cho chuyên viên quan hệ khách hàng

và các nhân viên NH, tăng cường chuyên môn hoá trong phân tích cho vay, tạo sựthống nhất chung trong hoạt động cho vay nhằm hạn chế rủi ro và nâng cao khảnăng sinh lời

Những yếu tố trong chính sách cho vay đều tác động một cách mạnh mẽ tới việc

mở rộng cho vay nói chung và hoạt động cho vay khách hàng cá nhân nói riêng Một

NH chỉ có thể mở rộng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân khi có mục tiêu mởrộng rõ ràng được thể hiện như một cương lĩnh trong chính sách cho vay

Các yếu tố chính có ảnh hưởng trực tiếp là: chính sách lãi suất cho vay,phương thức cho vay và bảo đảm tiền vay

* Dịch vụ chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng (CSKH) trở thành một trong những yếu tố sống cònkhông chỉ đơn thuần là bán cho khách hàng bằng sản phẩm, dịch vụ, nó đòi hỏi NHphải tạo ra sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ Chămsóc khách hàng đóng vai trò rất lớn trong việc quyết định liệu khách hàng có quaytrở lại NH vào lần sau để tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ hay không Một kháchhàng được chăm sóc tốt nghĩa là một khách hàng hoàn toàn hài lòng về sự tư vấn,sản phẩm, dịch vụ cung cấp và vẫn tiếp tục nhận được sự quan tâm của NH ngay cảkhi họ chưa có hành vi mua sắm tiếp theo Những khách hàng này hoàn toàn có thểtrở thành khách hàng thân thiết hoặc trở thành khách hàng thiện cảm của NH và họchính là cầu nối đưa đến cho NH những khách hàng tiềm năng thông qua sự giớithiệu của họ Ngược lại, một khách hàng không được chăm sóc tốt và họ cảm thấykhông hài lòng về bất kỳ một điểm nào về sản phẩm, dịch vụ hay thái độ phục vụ tại

NH Những khách hàng này có nguy cơ trở thành khách hàng phản cảm, họ sẽ lànhững khách hàng khó chịu và luôn ác cảm với toàn bộ sản phẩm và dịch vụ của

NH Mọi cố gắng làm hài lòng khách hàng từ trước của NH trở nên vô nghĩa KH sẽ

sẽ rời bỏ NH, trở thành khách hàng thân thiết của đối thủ, thậm chí còn có thể trởthành một kênh truyền thông tiêu cực về chất lượng sản phẩm dịch vụ của NH.Dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân nên được thực hiện ngay trong vàsau quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của NH phụ thuộc vào cácyếu tố sau:

+ Thái độ phục vụ của giao dịch viên, cán bộ TD Đây là một trong những yếu

tố quan trọng giúp lấy được thiện cảm ban đầu của khách hàng

+ Điều tra cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ cho vay khách hàng

cá nhân

Sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của NH, cóthể thực hiện điều tra bằng cách gửi email hoặc gọi điện thoại cho khách hàng vớinhững câu hỏi về cảm nhận dịch vụ, về những mong muốn của khách hàng đối vớisản phẩm, dịch vụ đó, về thái độ phục vụ của nhân viên…

+ Lắng nghe phản hồi và giải quyết những thắc mắc, vấn đề của khách hàng+ Thường xuyên tương tác với khách hàng: Email, BSMS là một trong nhữngphương thức hiệu quả, là cầu nối nhanh nhất giữa khách hàng và NH

+ Thực hiện các chương trình khuyến mãi: Các chương trình khuyến mãi đikèm sản phẩm dịch vụ cho vay sẽ kích thích sự quan tâm của khách hàng đối với sựphát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân

1.2.2.5 Kiểm soát rủi ro và điều chỉnh phát triển dịch vụ cho vay khách hàng

cá nhân

Rủi ro tín dụng trong hoạt động NH của tổ chức tín dụng là khả năng xảy ratổn thất trong hoạt động NH của tổ chức tín dụng do khách hàng không thực hiệnhoặc không có khả năng thực hiện nghĩa vụ của mình theo cam kết

Kiểm soát rủi ro là quá trình nhận dạng, phân tích nhân tố rủi ro, đo lường mức

độ rủi ro, trên cơ sở đó lựa chọn triển khai các biện pháp phòng ngừa và quản lý cáchoạt động tín dụng nhằm hạn chế và loại trừ rủi ro trong quá trình cấp tín dụng

NHTM hoạt động chủ yếu là đi vay để cho vay nên kinh doanh NH thườnggặp nhiều rủi ro Do vậy, trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân NH phải cónhững biện pháp làm chủ tình thế nhằm hạn chế rủi ro như:

- Thực hiện xếp hạng và tái xếp hạng tín dụng nội bộ trong chính sách cho vaynhằm lựa chọn khách hàng cá nhân có quan hệ tín dụng tốt

- Thẩm định kỹ các khoản cho vay khách hàng cá nhân nhằm lựa chọn khách

hàng tốt

- Nội dung kiểm soát rủi ro trong hợp đồng tín dụng phải đảm bảo các điềukiện pháp lý chặt chẽ thuận lợi cho NH trong việc thu hồi nợ

- NH phải phân loại nợ và trích lập quỹ dự phòng xử lý rủi ro

- Giám sát nợ vay, khách hàng vay, thực hiện theo dõi thường xuyên tình trạng

nợ, phân tích, đánh giá mức độ rủi ro đối với danh mục nợ, từ đó kịp thời đưa ranhững điều chỉnh chính sách quản lý nợ phù hợp

- Phát hiện và xử lý nợ có vấn đề, chủ động tìm cách xử lý món vay có vấn đề

1.2.3 Một số tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân

1.2.3.1 Các tiêu chí phản ánh kết quả kinh doanh

a Các tiêu chí phản ánh kết quả kinh doanh

* Chỉ tiêu phản ánh doanh số cho vay

Doanh số cho vay khách hàng cá nhân là tổng số tiền NH thực hiện trong một

kì, phản ánh khái quát tình hình hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của NHtrong một thời kì nhất định

+ Chỉ tiêu phản ánh sự tăng trưởng về doanh số cho vay KHCN tuyệt đối:

+ Chỉ tiêu phản ánh sự tăng trưởng doanh số tương đối.

Tỷ lệ = Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân năm (t+1) x 100%

Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân năm t

* Chỉ tiêu phản ánh dư nợ và tăng trưởng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân

+ Dư nợ = Số lượng khách hàng x Mức dư nợ bình quân

+ Tỷ trọng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân trên tổng dư nợ.

Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân có thể đánh giá được quy mô cho vay,

dư nợ càng cao thì quy mô cho vay càng lớn Thông qua chỉ tiêu dư nợ có thểbiết được dư nợ cho vay khách hàng cá nhân chiếm tỉ trọng bao nhiêu trong tổng

dư nợ của NH:

Tỷ trọng dư nợ = Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân x 100%

cho vay khách

hàng cá nhân Tổng dư nợ cho vay

+ Tốc độ tăng trưởng dư nợ

Tốc độ tăng

trưởng dư nợ =

Tổng dư nợ cho vay năm (t)

x 100%

Tổng dư nợ cho vay năm (t-1)

* Chỉ tiêu phản ánh chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân

+ Thu lãi từ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân.

Tổng thu lãi cho vay

* Thu nhập từ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân

Nợ xấu cho vay khách hàng cá nhân

Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân+ Tỷ lệ trích quỹ dự phòng rủi ro/ tổng dư nợ

Tỉ lệ dựphòng RRTD =

Dự phòng RRTD được trích lậpTổng dư nợ cho kỳ báo cáo + Tỷ lệ dự phòng rủi ro cụ thể trong tổng dư nợ

+Tỷ lệ nợ quá hạn trong tổng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân

+ Tỷ lệ sử dụng vốn sai mục đích trong tổng dư nợ

+ Hệ số thu nợ cho vay khách hàng cá nhân: chỉ tiêu này được tính bằng tỷ lệgiữa doanh số thu nợ cho vay khách hàng cá nhân trên doanh số cho vay kháchhàng cá nhân

+ Chỉ tiêu phản ánh nợ quá hạn và nợ xấu cho vay khách hàng cá nhân:

- Tỷ lệ nợ quá hạn cho vay khách hàng cá nhân

- Tỷ lệ nợ quá hạn cho vay khách hàng cá nhân trong tổng nợ quá hạn

- Tỷ lệ nợ xấu cho vay khách hàng cá nhân

- Tỷ lệ nợ xấu trên nợ quá hạn cho vay khách hàng cá nhân

+ Thu nhập từ cho vay khách hàng cá nhân: lãi cho vay được tính trên dư nợcho vay Chỉ tiêu này phụ thuộc vào quy mô dư nợ cho vay, dư nợ tăng sẽ tạo điềukiện để NH tăng thu nhập

1.2.3.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân

+ Sự gia tăng số lượng khách hàng khách hàng cá nhân

+ Sự phát triển về số lượng dịch vụ khách hàng cá nhân

+ Sự phát triển về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân

+ Chất lượng các biến số kinh doanh và phối hợp vào dịch vụ cho vay kháchhàng cá nhân

+ Sự gia tăng thị phần

+ Sự gia tăng về phí dịch vụ, thu nhập, lợi nhuận từ dịch vụ cho vay kháchhàng cá nhân

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng phát triển tín dụng nói chung, phát triển cho

vay khách hàng cá nhân nói riêng

1.3.1 Các yếu tố bên trong NHTM

Các yếu tố nội lực của ngân hàng bao gồm: phương châm định hướng củangân hàng, năng lực tài chính, sự phát triển ứng dụng thành tựu khoa học côngnghệ, uy tín, hình ảnh và thương hiệu … cụ thể như sau:

Phương châm định hướng kinh doanh của ngân hàng

Khi ngân hàng hoạt động với phương châm định hướng phát triển một dịch vụnào đó thì toàn bộ nguồn lực trong ngân hàng sẽ được sử dụng để thúc đẩy phát triểnhoạt động đó Phương châm định hướng của ngân hàng còn ảnh hưởng rất lớn đếnđịnh hướng và hành động của cán bộ công nhân viên của ngân hàng đó

Năng lực tài chính của ngân hàng

Năng lực tài chính được thể hiện ở quy mô vốn, khả năng huy động và sửdụng vốn có hiệu quả, năng lực quản lý tài chính… của NHTM Ngân hàng cónguồn tài chính tốt, khả năng thanh khoản tốt sẽ giúp nâng cao độ tin cậy từ phíakhách hàng, tạo lòng tin, tạo sự an tâm cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm của

NH Năng lực tài chính tốt còn tạo lợi thế cho NH trong việc đầu tư đa dạng hóa sản

phẩm, nâng cao năng lực cạnh tranh bằng lãi suất, bằng hạn mức cho vay đối vớikhách hàng

Sự phát triển ứng dụng thành tựu khoa học công nghệ trong kinh doanh của ngân hàng

Công nghệ là nền tảng quan trọng để phát triển dịch vụ ngân hàng Công nghệngân hàng với khả năng kết nối hệ thống, khả năng liên kết mạng và khả năng quản

lý dữ liệu tập trung đã tạo ra hệ thống mạng lưới, điểm giao dịch rộng khắp điều nàyđặc biệt quan trọng với dịch vụ tín dụng, dịch vụ hướng tới đối tượng khách hàng cánhân, hộ gia đình Mặt khác chính công nghệ cho phép các ngân hàng phát triển môhình giao dịch một cửa khiến cho thủ tục giao dịch đơn giản, chặt chẽ và tiện lợi,giảm chi phí giao dịch đi lại của khách hàng Ngoài ra công nghệ ngân hàng hiệnđại còn giúp phát triển đa dạng hóa các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ

Uy tín, hình ảnh và thương hiệu của NHTM.

Thương hiệu ngân hàng thể hiện tên giao dịch của một ngân hàng, được gắnvới bản sắc riêng và uy tín, hình ảnh của chủ thể mang tên này nhằm gây dấu ấn sâuđậm đối với khách hàng với các ngân hàng khác trong hoạt động kinh doanh tiền tệ,tín dụng và cung cấp các dịch vụ ngân hàng Một thương hiệu ngân hàng tốt là mộtthương hiệu có uy tín, được sự tin cậy của nhóm khách hàng mục tiêu

Các yếu tố tạo nên thương hiệu ngân hàng là những giá trị cốt lõi giúp mộtngân hàng tạo dựng được uy tín của mình bao gồm:

-Tăng hình ảnh: đòi hỏi cả bộ máy phải chú ý đến từng chi tiết: từ hành vi ứng

xử, đồng phục nhân viên, phong cách giao tiếp, bảng thông báo

- Tăng giá trị cá nhân: Ngân hàng muốn thành công phải tối đa hóa giá trị cánhân của khách hàng Một trong những biện pháp đó là quản lý thông tin kháchhàng Các ngân hàng chi nhiều tiền hơn để có thể quản lý khách hàng theo độ tuổi,thu nhập, địa bàn nhằm theo sát và giữ chân khách hàng lâu hơn

- Tăng giá trị dịch vụ: Các ngân hàng chạy đua khốc liệt để đưa ra nhữngDịch vụ hoàn hảo, Dịch vụ trọn gói, Dịch vụ thân thiện

- Tăng giá trị sản phẩm: Sản phẩm của ngân hàng nhất thiết phải đem lại chokhách hàng một giá trị

- Giảm chi phí về tiền bạc, về thời gian, về tâm lý

1.3.2 Các yếu tố bên ngoài NHTM

1.3.2.1 Các yếu tố thuộc về môi trường vĩ mô

Các yếu tố thuộc về môi trường vĩ mô bao gồm: môi trường kinh tế, môitrường pháp luật, môi trường văn hóa xã hội và khoa học công nghệ:

+ Môi trường kinh tế

NH là một tổ chức trung gian tài chính quan trọng nhất đối với nền kinh tế Vìvậy, bất kỳ sự biến động của nền kinh tế đều ảnh hưởng đến các hoạt động cho vaycủa NH trong đó có cho vay khách hàng cá nhân

Khi nền kinh tế ổn định và tăng trưởng cao, hoạt động cho vay khách hàng cánhân có xu hướng tăng lên bởi vì thu nhập và mức sống của người dân được cảithiện, hơn nữa sẽ có nhiều cá nhân vay vốn NH nhằm phục vụ mục đích sản xuấtkinh doanh của họ Từ đó, sẽ tạo điều kiện mở rộng cho vay khách hàng cá nhânmột cách có hiệu quả Ngược lại, khi nền kinh tế rơi vào tình trạng suy thoái, mất ổnđịnh, khiến thu nhập trong tương lai của người tiêu dùng trở nên bấp bênh, ngườidân sẽ lựa chọn tiết kiệm hơn là vay tiêu dùng hay vay vốn để sản xuất kinh doanh,

từ đó sẽ hạn chế việc mở rộng cho vay khách hàng cá nhân của NH

Ngoài ra, nếu NH hoạt động trong nền kinh tế có trình độ phát triển cao và tiêntiến thì hoạt động cho vay khách hàng cá nhân cũng đa dạng và phát triển hơn ở cácnước đang phát triển Sự phát triển kinh tế là yếu tố vĩ mô tác động đến mọi hoạtđộng của nền kinh tế kéo theo sự gia tăng trong thu nhập dân cư, sự cải thiện vànâng cao mức sống trong xã hội mà điều này có vai trò quan trọng ảnh hưởng trựctiếp tới dịch vụ tín dụng bán lẻ Thu nhập người dân được cải thiện đời sống mứcsống dân cư cao hơn sẽ tạo điều kiện cho sự phát triển mở rộng đa dạng các sảnphẩm tín dụng NH

+ Môi trường pháp luật

Hoạt động NH chịu sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật để đảm bảo an toàncho NH, cho các khách hàng cũng như sự ổn định của toàn bộ nền kinh tế Môitrường chính trị pháp luật tạo cơ sở pháp lý ràng buộc và tác động đến việc hìnhthành, tồn tại và phát triển, hoạt động kinh doanh của NH Hệ thống các văn bản,các quyết định, quy định,… ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động cho vay của NH nóichung, cho vay khách hàng cá nhân nói riêng Hệ thống luật pháp ổn định, hoànthiện sẽ thúc đẩy cho vay khách hàng cá nhân đồng thời là cơ sở nâng cao năng lựccung cấp dịch vụ tài chính chất lượng cao cho dân cư, đảm bảo mối quan hệ hợp tácgiữa NH với khách hàng