Phát triển tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh đống đa

Hiệu quả tín dụng bán lẻngày càng đóng góp đáng kể vào thu nhập chung của toàn hệ thống.Được giao nhiệm vụ là một trong ba chi nhánh bán lẻ trên địa bàn HàNội gồm: BIDV chi nhánh Đống Đa

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

-NGUYỄN THỊ ÁNH TUYẾT

PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI, NĂM 2018

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

-NGUYỄN THỊ ÁNH TUYẾT

PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA

CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS CHỬ BÁ QUYẾT

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan toàn bộ nôi dung luận văn “ Phát triển tín dụng bán lẻtại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánhĐống Đa” là công trình nghiên cứu của riêng tôi và chưa được công bố trongbất kỳ công trình nghiên cứu khoa học nào

Những thông tin và số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phântích, nhận xét, đánh giá được chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau

có ghi rõ trong phần tài liệu tham khảo

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Ánh Tuyết

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo đãgiảng dạy, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tâp, nghiên cứu tại trường Đạihọc thương mại

Xin chân thành cảm ơn thầy giáo TS Chử Bá Quyết đã tận tình hướngdẫn, giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn thạc sĩ này

Tôi xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp, người thân, gia đình đãđộng viên, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, thu thập số liệu, nghiên cứuhoàn thiện luận văn

Dù đã cố gắng nhưng trình độ bản thân còn hạn chế, thời gian có hạnnên trong báo cáo của tôi sẽ không tránh khỏi thiếu sót, tôi rất mong nhậnđược sự góp ý của quý thầy cô, bạn bè, đồng nghiệp để luận văn được hoànthiện hơn

Xin trân trọng cảm ơn!

Hà Nội, ngày tháng 09 năm 2018

Tác giả luận văn

NGUYỄN THỊ ÁNH TUYẾT

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU vii

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6

1.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại 6

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của Ngân hàng thương mại 6

1.1.2 Các chức năng chủ yếu của Ngân hàng thương mại 7

1.2 Khái niệm và đặc trưng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 8

1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 8

1.2.2 Các đặc trưng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 9

1.3 Một số vấn đề cơ bản về tín dụng bán lẻ 12

1.3.1 Khái niệm tín dụng bán lẻ 12

1.3.2 Đặc điểm tín dụng bán lẻ của Ngân hàng thương mại 13

1.3.3 Phân loại tín dụng bán lẻ 15

1.3.4 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân 16

1.4 Phát triển tín dụng bán lẻ trong Ngân hàng thương mại 22

1.4.1 Khái niệm phát triển TDBL 22

1.4.2 Nội hàm phát triển TDBL của NHTM 23

1.4.3 Vai trò của phát triển TDBL 28

1.5 Các nhân tố tác động đến phát triển tín dụng bán lẻ 30

1.5.1 Sự tăng trưởng kinh tế tiêu dùng 30

1.5.2 Hệ thống quy định TDBL trong ngân hàng 30

1.5.3 Đối thủ cạnh tranh trên thị trường 31

1.5.4 Cơ chế phối hợp giữa khách hàng và ngân hàng 31

1.5.5 Chính sách tài chính tiền tệ của Nhà nước 32

1.5.6 Các yếu tố khác 33

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 36

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN TDBL TẠI NH TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 37

2.1 Giới thiệu chung về BIDV chi nhánh Đống Đa 37

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển BIDV - CN Đống Đa 37

2.1.2 Khái quát hoạt hoạt động kinh doanh của BIDV Đống Đa từ năm 2015 – 2017 39

2.1.3 Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh 42

2.2 Phân tích thực trạng hoạt động TDBL tại BIDV chi nhánh Đống Đa 44

2.2.1 Khái quát hoạt động của BIDV trên địa bàn Hà Nội 44

2.2.2 Cơ chế chính sách TDBL 48

2.2.3 Đánh giá hoạt động phát triển TDBL tại BIDV chi nhánh Đống Đa giai đoạn 2015 đến 2017 52

2.2.4 Tín dụng bán lẻ theo sản phẩm 57

2.2.5 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với TDBL tại chi nhánh 61

2.3 Những kết quả đạt được và nguyên nhân 62

2.3.1 Những kết quả đạt được 62

2.3.2 Các tồn tại và nguyên nhân của tồn tại 63

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 69

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP CHO PHÁT TRIỂN TDBL TẠI BIDV CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 70

3.1 Định hướng phát triển tín dụng bán lẻ của chi nhánh Đống Đa 70

3.1.1 Định hướng của BIDV tại Hà Nội trong thời gian tới 70

3.1.2 Định hướng phát triển TDBL của chi nhánh Đống Đa 71

3.2 Giải pháp và điều kiện để phát triển TDBL tại BIDV Đống Đa 72

3.2.1 Đa dạng sản phẩm cho vay 72

3.2.2 Mở rộng kênh phân phối 75

3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động marketing 76

3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 77

3.2.5 Xác định thị trường mục tiêu 80

3.2.6 Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng 80

3.2.7 Tăng cường công tác kiểm soát rủi ro tín dụng 81

3.3 Kiến nghị khác 83

3.3.1 Đối với ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam 83

3.3.2 Đối với chính quyền địa phương 83

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 88

KẾT LUẬN 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

KÍ HIỆU GIẢI THÍCH KÍ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt NamCBQLKH Cán bộ quản lý khách hàng

CIC Hệ thống tín dụng tập trung

DNNVV Doanh nghiệp nhỏ và vừa

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU BẢNG

Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn của BIDV Đống Đa năm 2015 – 2017 39

Bảng 2.2: Tình hình cho vay BIDV Đống Đa từ 2015 - 2017 40

Bảng 2.3: Thu dịch vụ và thu nhập ròng bán lẻ 41

BIDV Đống Đa từ 2015 - 2017 41

Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh từ 2015-2017 43

Bảng 2.5: Số lượng chi nhánh và PGD của BIDV, Vietinbank và VCB 45

Bảng 2.6: Dư nợ tín dụng KHCN Hà Nội thời điểm 29/03/2018 45

Bảng 2.7: Số lượng khách hàng cho vay TDBL tại BIDV Đống Đa 52

Bảng 2.8: Tốc độ tăng trưởng tín dụng bán lẻ BIDV Đống Đa 53

năm 2015-2017 53

Bảng 2.9: Tỷ lệ nợ xấu TDBL tại BIDV Đống Đa so với tổng dư nợ 54

Bảng 2.10: Dư nợ cho vay TDBL 2015 -2017 55

Bảng 2.11: Thu lãi từ hoạt động cho vay TDBL 56

Bảng 2.12: Tình hình cho vay bán lẻ của BIDV Đống Đa theo mục đích sử dụng vốn các năm 2015-2017 57

Bảng 2.13: Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân theo thời hạn 60

Bảng 2.14: Dư nợ cho vay TDBL theo tài sản đảm bảo 60

BIỂU Đ Biểu 2.1: Số lượng khách hàng vay TDBL năm 2015-2017 52

Biều 2.2: Dư nợ TDBL của BIDV Đống Đa từ năm 2015-2017 53

Biều 2.3: Thu lãi từ TDBL BIDV Đống Đa năm 2015-2017 56

SƠ Đ

Sơ đồ 2.1: Tổ chức bộ máy Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Pháttriển Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa 38

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Hoạt động kinh doanh ngân hàng đang diễn ra cạnh tranh gay gắt trongđiều kiện nền kinh tế Việt Nam hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng Trong

đó sôi động hơn là hoạt động tín dụng, các NHTM không ngừng phát triểnmạng lưới, mở rộng hoạt động tín dụng cho vay bán lẻ để đáp ứng nhu cầuvốn của khách hàng đồng thời đưa ra chính sách tốt hơn với lãi suất hợp lý vàthủ tục nhanh gọn thu hút khách hàng

Quy mô tiêu dùng Việt Nam với hơn 95 triệu dân đang trong thời kỳ cơcấu dân số vàng (nhóm dân số trong độ tuổi lao động chiếm hai phần ba tổngdân số) sẽ là thị trường đầy tiềm năng đối với các NHTM đặc biệt trong lĩnhvực cung cấp các sản phẩm dịch vụ bán lẻ Ngày nay, người tiêu dùng Việt Nam

có mức thu nhập được cải thiện, chi tiêu tiêu dùng hàng chất lượng cao là điềukiện để hoạt động ngân hàng bán lẻ trong đó có tín dụng bán lẻ có cơ hội pháttriển mở rộng thị trường, gia tăng thị phần, đa dạng hoá các loại hình sản phẩm,tăng khả năng phân tán rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng

Năm 2017, trong bối cảnh tái cơ cấu Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triểnViệt Nam (BIDV) được triển khai quyết liệt, hướng các mặt hoạt động ngàycàng hiệu quả, an toàn và bền vững, hoạt động ngân hàng bán lẻ tiếp tục cónhững đóng góp quan trọng nhằm cụ thể hoá mục tiêu về chuyển dịch cơ cấu tàisản, cơ cấu nền khách hàng cũng như cơ cấu thu nhập Các chỉ tiêu hoạt độngbán lẻ đều có sự tăng trưởng cao hơn so với mức chung của toàn ngành, gia tăng

tỷ trọng đóng góp vào hoạt động chung của BIDV Trong đó tín dụng bán lẻtăng ròng gần 60.000 tỷ đồng, dư nợ loại trừ cầm cố thấu chi tăng hơn 50.000 tỷđồng tương đương 32.5%, cao hơn tốc độ tăng trưởng toàn ngành (17%) Tỷ

trọng dư nợ tín dụng bán lẻ trên tổng dư nợ đạt 27.6% Hiệu quả tín dụng bán lẻngày càng đóng góp đáng kể vào thu nhập chung của toàn hệ thống.

Được giao nhiệm vụ là một trong ba chi nhánh bán lẻ trên địa bàn HàNội gồm: BIDV chi nhánh Đống Đa, BIDV chi nhánh Tràng An, BIDV chinhánh Hồng Hà, Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánhĐống Đa đã xây đựng các kế hoạch và chiến lược để phát triển hoạt động tíndụng bán lẻ theo định hướng của Hội sở chính từng bước chiếm lĩnh thịtrường bán lẻ trong hệ thống NHTM

Nhận thức được vấn đề trên, xuất phát từ yêu cầu hoàn thành kế hoạchkinh doanh được giao và thực tế trong quá trình tác nghiệp, triển khai nghiệp

vụ, tôi đã nghiên cứu một cách toàn diện thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻtại BIDV Đống Đa phân tích để tìm ra những hạn chế và nguyên nhân, từ đó

đưa ra các giải pháp có tính khả thi, vì vậy tôi đã chọn đề tài: “Phát triển tín

dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam-Chi nhánh Đống Đa” làm đề tài luận văn thạc sĩ.

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Phát triển TDBL là một trong những nhiệm vụ trọng tâm của nhiều Ngânhàng thương mại hiện nay Tín dụng bán lẻ đóng góp cho lợi nhuận của Ngânhàng Vì vậy, đây là vấn đề rất đáng quan tâm, nghiên cứu Thực tế, đã có một

số công trình nghiên cứu liên quan đến phát triển TDBL của Ngân hàngthương mại như sau:

- Luận văn: “Một số giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tạiNgân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh 6”, luậnvăn thạc sĩ của tác giả Triều Mạnh Đức bảo vệ năm 2009 tại trường Đại họckinh tế thành phố Hồ Chí Minh

Luận văn đã hệ thống hóa lý luận cơ bản về hoạt động kinh doanh vàhoạt động TDBL của Ngân hàng thương mại Nghiên cứu những thách thức

và cơ hội phát triển trong lĩnh vực TDBL của các NHTM Việt Nam thời kỳhội nhập Đánh giá thực trạng hoạt động TDBL tại Ngân hàng nông nghiệp vàphát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh 6 từ đó tìm ra những mặt hạn chếcòn tồn tại của hoạt động TDBL tại các NHTM

- Luận văn: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCPđầu tư và phát triền Viêt Nam chi nhánh Hà Nội”, luận văn thạc sĩ của tác giảTrịnh Thị Quỳnh Dương bảo vệ năm 2015 tại trường Đại học kinh tế-Đại họcquốc gia

Luận văn đưa ra cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ bán lẻ tại NHTM.Đánh giá thực trạng và đưa ra giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻtại BIDV Hà Nội

- Luận văn: “Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCPngoại thương Việt Nam”, luân văn thạc sĩ của tác giả Nguyễn Ngọc Lê Cabảo vệ năm 2011 tại trường Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh

Luận văn đã hệ thống hóa lý luận về phát triển tín dụng cá nhân tại cácNHTM Đánh giá thực trạng và đưa ra các giải pháp phát triển tín dụng cánhân tại Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam

- Luận văn: “Phát triển TDBL tại Ngân hàng đầu tư và phát triển ViệtNam chi nhánh Bắc Giang”, luận văn thạc sĩ của Vương Hồng Hà bảo vệ năm

2013 tại Trường Đại học nông nghiệp Hà Nội

Qua tình hình cho vay TDBL tại BIDV chi nhánh Bắc Giang còn kémphát triển, các sản phẩm cho vay triển khai còn hạn chế, tỷ trọng dư nợ TDBLcòn thấp, luận văn đã phân tích để tìm ra những giải pháp để phát triển TDBLtại chi nhánh Bắc Giang một cách có hiệu quả

- Luận văn: “Giải pháp mở rộng tín dụng tiêu dùng tại Ngân hàng đầu tư

và phát triển Việt Nam chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh”, luận văn thạc sĩcủa Nguyễn Thị Xuân Thảo bảo vệ năm 2007, tại trường Đại học kinh tế TP

Hồ Chí Minh

Luận văn đưa ra cơ sở lý luận về nghiệp vụ tín dụng và tín dụng tiêudùng tại NHTM Đánh giá thực trạng và đưa ra giải pháp mở rộng tín dụngtiêu dùng tại BIDV Hồ Chí Minh

Qua khảo sát một số đề tài tác giả thấy chưa có đề tài nào về phát triểnTDBL tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triền Việt Nam chi nhánh Đống

Đa Vì vậy, tác giả hy vọng đề tài này sẽ có đóng góp để phát triển TDBL tạiBIDV chi nhánh Đống Đa

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lý luận và thực tiễn về phát triển tín

dụng bán lẻ tại các Ngân hàng thương mại

Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu đối tượng KHCN tại

Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Đống Đa qua cáctài liệu thu thập chủ yếu trong giai đoạn từ năm 2015 đến năm 2017

4 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục đích: Luận văn đề xuất các giải pháp để phát triển TDBL tại

Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Đống Đa trongthời gian tới

Nhiệm vụ nghiên cứu:

- Tổng hợp và hệ thống hoá lý luận về phát triển TDBL tại các Ngânhàng thương mại.

- Phân tích thực trạng phát triển TDBL tại BIDV chi nhánh Đống Đatrong thời gian từ năm 2015-2017 để chỉ ra những tồn tại, hạn chế trong pháttriển TDBL tại BIDV chi nhánh Đống Đa

- Nghiên cứu đưa ra các giải pháp nhằm giải quyết tồn tại, hạn chế tạiBIDV chi nhánh Đống Đa cũng như các khuyến nghị với các cơ quan để giảiquyết tồn tại ở chi nhánh

5 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu tổng quát duy vật biện chứng kết hợp duy vậtlịch sử

Phương pháp cụ thể: Tổng hợp dữ liệu thứ cấp, thu thập dữ liệu sơ cấp

để làm rõ đươc thực trạng phát triển TDBL tại BIDV chi nhánh Đống Đa

Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo hoạt động kinh doanh của chinhánh và các phụ lục

Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng phương pháp phỏng vấn khách hàngtại BIDV chi nhánh Đống Đa

Thời gian thu thập từ tháng 3 năm 2018 đến tháng 5 năm 2018 và được

xử lý bằng phương pháp thủ công trên file excel

Mẫu câu hỏi và kết quả được trình bày trong phụ lục 1 và phụ lục 2

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mụccác từ viết tắt nội dung của luận văn gồm 3 chương, cụ thể như sau:

Chương 1: Lý luận chung về phát triển tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng

thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển TDBL tại Ngân hàng TMCP đầu tư và

phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa

Chương 3: Định hướng và các giải pháp cho phát triển tín dụng bán lẻ

tại BIDV chi nhánh Đống Đa

1.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của Ngân hàng thương mại

Sự hình thành phát triển qua hàng trăm năm của Ngân hàng thương mạiluôn gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá Hệ thống NHTM đã cótác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hànghoá, nền kinh tế hàng hoá càng phát triển mạnh mẽ thì NHTM cũng ngàycàng được hoàn thiện và trở thành một nhân tố không thể thiếu được của nềnkinh tế

Khái niệm ngân hàng thương mại được đưa ra như sau: ”Ngân hàng thương mại là tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính

đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”.

Theo Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12, tại Điều 4 có ghi:

“Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật này Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã”; “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận” Trong đó quy định: “Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi; Cấp tín dụng; Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản”.

Ngân hàng thương mại là trung gian tài chính lớn nhất và là tổ chức tàichính mà các chủ thể kinh tế giao dịch thường xuyên nhất, không chỉ vậy,ngân hàng còn có những chức năng riêng có mà không một tổ chức tín dụngnào được phép có như: Chức năng cung cấp dịch vụ ngân hàng, Chức năngtrung gian tài chính, Chức năng trung gian thanh toán.

1.1.2 Các chức năng chủ yếu của Ngân hàng thương mại

* Ngân hàng thương mai là trung gian tín dụng

Đây là chức năng cơ bản và đặc trưng nhất của NHTM và nó có ý nghĩađặc biệt quan trọng trong việc thúc đẩy nền kinh tế hàng hóa phát triển Thựchiện chức năng này, một mặt NHTM tập trung được nguồn vốn nhàn rỗi trongnền kinh tế của các doanh nghiệp, hô ̣kinh doanh, dân cư để tạo ra nguồn vốncho vay, mặt khác dựa trên nguồn vốn huy động được ngân hàng thực hiệncho vay để đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế

Với chức năng này, NHTM làm “cầu nối” giữa người thừa vốn và ngườithiếu vốn, vì vây không những nó đã đem lại lợi ích cho cả người thừa vốn,người thiếu vốn mà còn đem lại lợi ích cho chính bản thân nó và nền kinh tế.Đây chính là chức năng quan trong nhất của NHTM, nó quyết định sự duy trì vàphát triển của ngân hàng, đồng thời nó là cơ sở để thưc hiện các chức năng sau

* Ngân hàng thương mai là trung gian thanh toán

Đây là chức năng mà NHTM làm giảm bớt lượng tiền mặt lưu thông trênthi ̣ trường, đồng thời gia tăng khối lượng thanh toán bằng chuyển khoản.Điều này dẫn đến hoạt động của ngân hàng góp phần giảm bớt chi phí cho đấtnước trong việc in ấn, vận chuyển và bảo quản tiền măt Trong nền kinh tếphát triển, quy mô thanh toán, số lượng các khoản thanh toán, khoảng cáchgiữa các khách hàng ngày càng tăng lên nhanh chóng Thông qua chức năngnày, NHTM có ý nghĩa to lớn góp phần vào phát triển kinh tế và cung cấp cho

khách hàng nhiều phương tiện thanh toán thuận lợi Nhờ đó, các chủ thể tiếtkiêm được thời gian, chi phí, đảm bảo nhanh chóng an toàn.

Đối với NHTM khi thực hiện chức năng này góp phần tăng thêm lợinhuận cho ngân hàng thông qua viêc thu lệ phí và làm tăng nguồn vốn chovay thông qua số dư có trong tài khoản của khách hàng

* Ngân hàng thương mại cung ̣cấp các dich vụ ngân hàng

Ngân hàng thương mại mang tới cho khách hàng các dịch vụ ngân hàngtruyền thống như dịch vu ̣ ngân quỹ, kiều hối, chuyển tiền, ủy thác đầu tư vàcác dịch vụ ngân hàng điện tử như mobile baking, internet banking…

Ba chức năng này có quan hê ̣chặt chẽ hữu cơ với các hoạt động củangân hàng vì vậy đòi hỏi xây dựng định hướng họat động dựa trên ba chứcnăng của ngân hàng và mang tính đồng bộ

1.2 Khái niệm và đặc trưng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Theo các chuyên gia kinh tế của học viện công nghệ Châu Á – AIT đưa

ra quan điểm về dịch vụ NHBL như sau: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việccung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanhnghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc khách hàng có thểtiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiệncông nghệ thông tin, điện tử viễn thông”

Trong cuốn “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” của tác giả David Cox xuấtbản năm 1997 thì NHBL là loại hình ngân hàng “chủ yếu cung cấp các dịch vụtrực tiếp cho hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ”

Cùng với sự phát triển của ngân hàng thì dịch vụ ngân hàng được phânchia thành hai dịch vụ cơ bản là: dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụngân hàng bán lẻ Theo cách hiểu truyền thống, dựa vào loại hình luânchuyển của “hàng hóa” mà không căn cứ vào số lượng lớn hay nhỏ thì dịch

vụ ngân hàng bán buôn cũng giống như bán buôn các loại hàng hóa thôngthường khác, “hàng hóa” được cung cấp gián tiếp đến tay người tiêu dùngcuối cùng thông qua các trung gian tài chính (các tổ chức tín dụng, NHTM,các quỹ…); còn dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hiểu là việc cung cấp cácdịch vụ ngân hàng trực tiếp cho người sử dụng cuối cùng

Khác với cách hiểu trên, ở nhiều nước hiện nay lại quan niệm rằng:

“Dịch vụ ngân hàng bán buôn là việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng chocác khách hàng là doanh nghiệp (kể cả NHTM khác) và dịch vụ ngân hàngbán lẻ là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng cho các khách hàng cá nhân” Tác giả Jean Paul Vontron - Ngân hàng Forties cho rằng: “Bán lẻ làhoạt động của phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúctiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiệnđại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng”

Từ các khái niệm trên, tác giả đưa ra một cách khái quát về dịch vụ

ngân hàng bán lẻ như sau: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các sản phẩm, dịch

vụ được ngân hàng cung ứng đến từng khách hàng cá nhân riêng lẻ, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm, dịch vụ đó thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”.

1.2.2 Các đặc trưng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Ngoài các đặc điểm chung của dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàngbán lẻ còn mang những đặc trưng riêng, cụ thể như sau:

- Số lượng khách hàng lớn: Đối tượng của hình thức tín dụng này là tất

cả mọi cá nhân trong xã hội, đủ mọi thành phần kinh tế từ nông dân đến tríthức, đủ mọi thu nhập từ thấp đến cao Do đối tượng rộng nên số lượng kháchhàng là rất lớn

Xã hội càng phát triển cùng với quy mô dân số ngày càng tăng dẫn đếnnhu cầu tín dụng của khách hàng cá nhân phong phú và đa dạng Khi chấtlượng cuộc sống và trình độ dân trí được nâng cao, người dân càng có nhucầu vay ngân hàng để cải thiện và nâng cao mức sống.

- Giá trị giao dịch nhỏ: Xuất phát từ đặc điểm khách hàng của hoạt

động NHBL, ta thấy ở loại hình dịch vụ này số lượng khách hàng nhiềunhưng giá trị mỗi giao dịch nhỏ, thấp hơn so với giá trị những giao dịchcung cấp cho các doanh nghiệp làm ăn với quy mô lớn Ví dụ các cá nhânvay chỉ để mua nhà, mua ô tô, du học hay tiêu dùng cá nhân để phục vụ cuộcsống thường nhật Số lượng khách hàng tuy nhiều nhưng chi phí cho hoạtđộng quản lý, giám sát với từng khách hàng mỗi giao dịch lại nhỏ

- Hoạt động dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại: Hiện nay công nghệthông tin phát triển không ngừng, và nhu cầu ngày càng đa dạng của đốitượng khách hàng cá nhân thì áp dụng công nghệ là một trong những cáchthức làm tăng giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩmcung cấp Thị phần ngân hàng bán lẻ hiện nay không chỉ có các NH nội địaquan tâm mà còn có sự tham gia của một số NH nước ngoài với các chiếnlược khá bài bản và chuyên nghiệp Đây là động lực thúc đẩy khối NH nộiđịa chạy đua giữ thị phần ở mảng dịch vụ NH bán lẻ Nhiều NHTM cho rằngcuộc cạnh tranh ở mảng dịch vụ bán lẻ trong thời gian tới sẽ tập trung đi vàochiều sâu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Và một trong những nền tảngquan trọng giúp các NH thực hiện theo định hướng này chính là công nghệ Công nghệ thông tin đang trở thành công cụ quan trọng trong quản lýkinh doanh, đảm bảo an toàn và hiệu quả Do đó, việc đẩy mạnh ứng dụngcông nghệ thông tin trong hoạt động ngân hàng nói chung và kinh doanhdịch vụ bán lẻ nói riêng được coi là yếu tố sống còn của các ngân hàng trongthời đại số

- Nhu cầu mang tính thời điểm: Mọi nhu cầu dịch vụ của các cá nhânđược ngân hàng đáp ứng chỉ có giá trị tại thời điểm nhất định Trong thời đạiđiều kiện kinh tế, xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu nâng cao đời sốngcủa cá nhân cũng phát triển theo Ngân hàng sẽ giành phần thắng trongcuộc cạnh tranh này nếu biết nhanh nhạy nắm bắt trước các nhu cầu củakhách hàng và thoả mãn yêu cầu của khách hàng

- Dịch vụ NHBL là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô và lợi thế kinh

tế theo phạm vi: Với dịch vụ NHBL, quy mô càng lớn, số lượng người thamgia càng nhiều thì chi phí càng thấp, càng thuận tiện và tiết kiệm chi phí

- Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Đối tượng mục tiêu phục vụ của dịch

vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các giao dịch thường tập trung vào cácnghiệp vụ nhận tiền gửi, giao dịch trên tài khoản, vay vốn và mở thẻ tíndụng…

- Độ rủi ro thấp: Đặc điểm này khác biệt so với dịch vụ bán buôn Đốitượng phục vụ khách hàng của các dịch vụ bán buôn tại các ngân hàng là các

tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao còndịch vụ NHBL thì số lượng KHCN nhiều nhưng rủi ro thấp và được phân tán.Đây là một trong những nghiệp vụ có doanh thu ổn định và an toàn cho cácngân hàng thương mại

- Mạng lưới phân phối rộng, sản phẩm đa dạng: Để có thể cung cấp sảnphẩm, dịch vụ được nhiều khách hàng, tăng trưởng nền khách hàng thì việcphân bố, đặt địa điểm các chi nhánh, phòng giao dịch cùng với đội ngũ cán bộchuyên nghiệp, nhiệt tình, am hiểu khu vực hoạt động là rất cần thiết Muốndịch vụ NHBL phát triển NH cần có hệ thống phân phối rộng và một danhmục sản phẩm tín dụng đa dạng theo từng đối tượng khách hàng để đáp ứngđược mọi nhu cầu của khách hàng, hoặc cần phải xác định nhóm khách hàng

mục tiêu trên thị trường của mình là gì để đẩy mạnh loại hình dịch vụ dành chođối tượng đó, chú trọng đến đặc điểm của từng đối tượng khách hàng.

- Nhạy cảm với chính sách Marketing: Trong những năm gần đây, mảngbán lẻ luôn được các ngân hàng quan tâm đầu tư, tạo ra chiến lược riêng đểtranh giành khách hàng với các đối thủ cạnh tranh Trong lĩnh vực NHBL, dothị phần khách hàng bán lẻ không có tính chất ổn định, dễ thay đổi theo tâm

lý khách hàng làm cho sự cạnh tranh ngày càng gay gắt Các khách hàng củahoạt động NHBL rất nhạy cảm với các yếu tố Marketing như giá cả, sảnphẩm, kênh phân phối, con người Giá dịch vụ ngân hàng thể hiện qua cáckhoản phí sử dụng dịch vụ, lãi suất cho vay, lãi suất huy động

Các khách hàng cá nhân có thể lựa chọn ngân hàng có chính sách giá hấpdẫn hơn để chuyển dịch sang phục vụ mình Bên cạnh đó, các ngân hàng phảimang lại lợi ích cao nhất cho người sử dụng bằng cách cung cấp các sảnphẩm, dịch vụ tối ưu Ngân hàng cung cấp các dịch vụ bán lẻ tới các nhómkhách hàng khác nhau theo các mức độ khác nhau dựa vào sự phân hóa rõràng về trình độ, sở thích, nhu cầu và thu nhập của khách hàng Với các giaodịch tiếp xúc trực tiếp khách hàng thì yếu tố con người đóng vai trò quantrọng mặc dù hoạt động Marketing của NHBL cũng đã một phần chuyểnsang sử dụng dịch vụ trực tuyến Trình độ chuyên môn nghiệp vụ, tinh thầnphục vụ và phong cách giao dịch chuyên nghiệp của các nhân viên ngân hàng

là nhân tố quyết định đến việc giữ chân và tăng trưởng nền khách hàng vữngchắc cho chính ngân hàng đó

1.3 Một số vấn đề cơ bản về tín dụng bán lẻ

1.3.1 Khái niệm tín dụng bán lẻ

Trong Luật các tổ chức tín dụng do Quốc hội Nước Cộng hoà Xã hộiChủ nghĩa Việt Nam thông qua ngày 16/06/2010: “Cấp tín dụng là việc thỏathuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sửdụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay,

chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và cácnghiệp vụ cấp tín dụng khác”.

Theo quy định của ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam(BIDV) tại quyết định số 3296/QĐ-BIDV ngày 15 tháng 12 năm 2016 quiđịnh: “Khách hàng bán lẻ bao gồm khách hàng cá nhân (gồm cá nhân có quốctịch Việt Nam và cá nhân có quốc tich nước ngoài), hộ gia đình, hộ kinhdoanh, doanh nghiệp qui mô siêu nhỏ (theo qui định của BIDV trong từngthời kỳ) có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của BIDV”

Như vậy, trong Luận văn này tác giả sử dụng khái niệm tín dụng bán lẻnhư sau: TDBL là một loại hình dịch vụ của ngân hàng bán lẻ TDBL đượchiểu là hình thức cấp tín dụng bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, bảo lãnh

và các nghiệp vụ khác cho các khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, doanhnghiệp vừa và nhỏ vay vốn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho hoạt động sảnxuất, kinh doanh, dịch vụ, đầu tư, đời sống và tiêu dùng…

Trong luận văn này do hạn chế trong quá trình nghiên cứu và tìm hiểunên tác giả sẽ chỉ tập trung vào phát triển TDBL đối với KHCN

1.3.2 Đặc điểm tín dụng bán lẻ của Ngân hàng thương mại

- Tín dụng bán lẻ của NHTM có số lượng người sử dụng lớn

Tín dụng NHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tậntay người tiêu dùng (sử dụng cho sản xuất và cho sinh hoạt) Do đó, đối tượngkhách hàng của tín dụng NHBL bao gồm các cá nhân, các DNNVV và cóhình thức phục vụ đa dạng

- Tín dụng bán lẻ bao gồm rất nhiều món giao dịch nhưng khối lượng vay khá nhỏ

Các khách hàng mà loại tín dụng này phục vụ rất rộng với số lượng lớnnhưng khối lượng vay nhỏ TDBL phục vụ cho các nhu cầu tiêu dùng cá nhân

và kinh doanh nhỏ nên giá trị giao dịch không lớn

- Sản phẩm TDBL đa dạng

Đối tượng của TDBL chủ yếu là khách hàng khác nhau về thu nhập,trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp, nhiều mụcđích sử dụng vốn như: sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, đầu tư và đời sống nênnhóm sản phẩm tín dụng dành cho đối tượng khách hàng này tương đối đadạng Từ đó, tín dụng NHBL cũng liên tục đổi mới và đa dạng để đáp ứngnhu cầu của khách hàng

- Tín dụng bán lẻ phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại

Do chính sách marketing của các ngân hàng khác nhau nên các kháchhàng cá nhân có điều kiện để tìm hiểu lựa chọn nhà cung cấp tín dụng Đặcbiệt, hiện nay công nghệ thông tin đang phát triển không ngừng và ngày càng

đa dạng yêu cầu của khối khách hàng này Chính sự gia tăng hàm lượng côngnghệ là một trong những phương thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sứccạnh tranh của các sản phẩm cung cấp Do đó CNTT có vai trò rất quan trọngtrong phát triển TDBL

- Độ rủi ro của TDBL được phân tán

Đây là đặc điểm khác biệt so với tín dụng bán buôn Trong khi các tíndụng bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tượng khách hàng là tổchức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì tíndụng NHBL với số lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp

là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các

NHTM

- Tín dụng bán lẻ thường có chi phí bình quân cao hơn

Chi phí cho TDBL lớn hơn mức bình quân chung, do khối lượng kháchhàng của TDBL rất lớn nhưng các món vay thường nhỏ lẻ nên chi phí theodõi khoản vay, chi phí phục vụ việc cho vay lớn Các khoản vay thường có kếhoạch sử dụng vốn trong thời gian dài nên chi phí cho vốn vay cao.

- Mặc dù số lượng các món vay nhiều nhưng quy mô của từng món vaylại nhỏ trong khi chi phí để thực hiện một món vay cá nhân và doanh nghiệpcũng bao gồm đầy đủ các bước từ khi thẩm định đến khi giải ngân kiểm soátkhoản vay nên chi phí không chênh lệch nhiều Vì vậy, chi phí bình quân vốnvay trên một đồng vốn cho vay TDBL mà ngân hàng phải bỏ ra cao hơn chiphí tín dụng bán buôn

1.3.3 Phân loại tín dụng bán lẻ

1.3.3.1 Căn cứ vào mục đích cấp tín dụng bán lẻ

Tín dụng bán lẻ có thể phân chia theo mục đích cấp tín dụng thành cácloại sau:

+ Tín dụng cho vay phục vụ phát triển kinh tế-xã hội;

+ Tín dụng cho vay tiêu dùng cá nhân;

+ Tín dụng cho vay mua bất động sản;

+ Tín dụng cho vay vốn sản xuất kinh doanh

1.3.3.2 Căn cứ vào thời hạn cấp tín dụng bán lẻ

Tín dụng bán lẻ có thể phân chia theo thời hạn cấp tín dụng chia thànhcác loại sau:

Tín dụng ngắn hạn: là hoạt động cấp tín dụng có thời hạn từ 1 tháng đếndưới 12 tháng

Tín dụng trung hạn: là hoạt động cấp tín dụng có thời hạn từ trên 1 năm đến 5 năm

Tín dụng dài hạn: là hoạt động cấp tín dụng có thời hạn trên 5 năm

1.3.3.3 Căn cứ vào mức độ tín nhiệm của khách hàng

Theo tiêu thức này tín dụng bán lẻ có thể được phân thành các loại sau:Cho vay không có tài sản bảo đảm: là loại cho vay không có tài sản thếchấp, cầm cố hoặc bảo lãnh của bên thứ ba mà chỉ dựa vào uy tín của bảnthân khách hàng vay vốn để quyết định cho vay

Cho vay có bảo đảm: là loại cho vay dựa trên cơ sở các bảo đảm cho tiềnvay như thế chấp, cầm cố của khách hàng hoặc bảo lãnh của một bên thứ banào khác

1.3.3.4 Căn cứ vào phương thức cho vay

Theo tiêu thức này, tín dụng bán lẻ có thể phân chia thành các loại sau: Cho vay từng lần: Mỗi lần cho vay, ngân hàng và khách hàng thực hiệnthủ tục cho vay và ký kết thỏa thuận cho vay

Cho vay theo hạn mức tín dụng: Ngân hàng xác định và thỏa thuận vớikhách hàng một mức dư nợ cho vay tối đa được duy trì trong một khoảng thờigian nhất định Trong hạn mức cho vay, Ngân hàng thực hiện cho vay từng lần Cho vay thấu chi trên tài khoản thanh toán: Ngân hàng chấp thuận chokhách hàng chi vượt số tiền có trên tài khoản thanh toán của khách hàng mộtmức thấu chi tối đa để thực hiện dịch vụ thanh toán trên tài khoản thanh toán.Mức thấu chi tối đa được duy trì trong một khoảng thời gian

1.3.3.5 Căn cứ vào phương thức hoàn trả nợ vay

Theo tiêu thức này, tín dụng bán lẻ có thể phân chia thành các loại sau: Cho vay chỉ có một kỳ hạn trả nợ hay còn gọi là cho vay trả nợ một lầnkhi đáo hạn;

Cho vay chia thành nhiều kỳ hạn trả nợ hay còn gọi là cho vay trả góp; Cho vay trả nợ nhiều lần tuỳ vào khả năng tài chính của người đi vay màkhông có kỳ hạn nợ cụ thể

1.3.4 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân

Một trong những yếu tố để các NHTM nâng cao chất lượng, cải thiện thủtục, rút ngắn thời gian cho vay nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng

là Quy trình cho vay

Quy trình cho vay KHCN là tổng hợp các quy tắc, quy định của ngânhàng trong việc cho vay, về cơ bản quy trình cho vay KHCN là một bộ phậncủa quy trình tín dụng chung

Đây là một quá trình bao gồm nhiều bước sắp xếp theo thứ tự mang tínhchất liên hoàn và gắn bó với nhau Nhìn chung, quy trình cho vay cá nhân cóthể phân ra làm 6 bước cơ bản sau: Tiếp thị khách hàng; Kiểm tra thông tin vàlập hồ sơ tín dụng; Kiểm tra hồ sơ và thẩm định trực tiếp khách hàng; Raquyết định về khoản vay; Hoàn thiện thủ tục và giải ngân; Giám sát, thu hồi

và thanh lý khoản vay

Bước 1: Tiếp thị khách hàng

Tìm kiếm, tiếp thị khách hàng dưới hình thức gặp trực tiếp, thông qua cáchội nghị khách hàng, thông qua hệ thống mạng… là bước đầu tiên trong quytrình cho vay KHCN, đây là một khâu quan trọng yêu cầu cán bộ quản lýkhách hàng (CBQLKH) phải nắm rõ các sản phẩm cho vay của ngân hàng, cậpnhật các quy định hiện hành để tư vấn sản phẩm phù hợp với nhu cầu củakhách hàng, đảm bảo tuân thủ đúng quy định của ngân hàng và pháp luật Saukhi tiếp xúc với khách hàng, CBQLKH cần lập báo cáo, lưu trữ thông tin, kếtquả thu thập được, hướng dẫn khách hàng làm hồ sơ đề nghị vay vốn

Bước 2: Kiểm tra thông tin và lập hồ sơ tín dụng

Đối với các KHCN, sau khi tiếp xúc và hướng dẫn khách hàng làm hồ sơvay vốn, ngân hàng sẽ yêu cầu khách hàng cung cấp các loại giấy tờ cần thiết

để lập hồ sơ tín dụng, CBQLKH có trách nhiệm kiểm tra các thông tin liênquan bao gồm thông tin sơ cấp do khách hàng tự cung cấp và nguồn thông tinthứ cấp từ phía CBQLKH tự tìm kiếm và tổng hợp các thông tin khách hàngcung cấp

Các hồ sơ đối với KHCN bao gồm :

- Hồ sơ vay vốn: Giấy đề nghị kiêm hợp đồng vay vốn, các tài liệuchứng minh việc thực hiện dự án, phương án vay vốn, phương án trả nợ,các chứng từ thanh toán, các tài liệu khác…

- Hồ sơ pháp lý: Giấy chứng minh nhân dân, sổ hộ khẩu/tạm trú, giấychứng nhận đăng ký kết hôn/xác nhận độc thân… của người vay, người kếthôn và bên bảo lãnh (nếu có).

- Hồ sơ kinh tế: Giấy tờ chứng minh khả năng tài chính và nguồn trả nợnhư: Hợp đồng lao động, bảng lương, hợp đồng cho thuê nhà, thuê xe, giấyphép kinh doanh, sổ sách kế toán, tờ khai nộp thuế…Các giấy tờ chứng minhtiềm lực tài chính như: Nhà, đất, ô tô, cổ phiếu, sổ tiết kiệm …

- Hồ sơ tài sản đảm bảo: Bản gốc giấy tờ sở hữu/ sử dụng hợp pháp tài sản

- Hồ sơ thông tin tham khảo khác: Thông tin CIC, Hợp đồng tín dụngvới ngân hàng khác, các giấy tờ tham khảo khác (nếu có)

Nhìn chung đối với KHCN, việc kiểm tra thông tin và thủ tục lập hồ sơtín dụng sẽ đơn giản hơn rất nhiều so với khách hàng là doanh nghiệp

Bước 3: Kiểm tra hồ sơ và thẩm định trực tiếp khách hàng

Đây là giai đoạn quan trọng đặc biệt trong quá trình cho vay Trong bướcnày, NH sẽ phải kiểm tra toàn bộ hồ sơ bao gồm: Hồ sơ vay vốn, hồ sơ pháp

lý, hồ sơ kinh tế, hồ sơ bảo đảm tiền vay và hồ sơ khác ( nếu có) theo đúngquy định của pháp luật và quy chế cho vay đối với KHCN của ngân hàng Cơ

sở thẩm định từ hồ sơ tài liệu do khách hàng cung cấp, thông qua việc khảosát thực tế của CBQLKH để kiểm tra tình hình hoạt động kinh doanh, nguồnthu nhập, tài sản đảm bảo (TSĐB) và các vấn đề có liên quan khác Nguồnthông tin ở giai đoạn này rất phong phú và đa dạng cả về chủng loại lẫnphương pháp thu thập

Bước 4: Ra quyết định về khoản vay

Sau khi thẩm định các nội dung nêu trên, CBQLKH cần tổng hợp lạithông tin và rà soát tính phù hợp của khoản vay so với chính sách tín dụng,các quy định hiện hành, đảm bảo tuân thủ đúng quy định của ngân hàng vàpháp luật Các bước thực hiện như:

- Cơ sở ra quyết định cho vay: CBQLKH sau khi nghiên cứu, thẩm địnhcác điều kiện cho vay sẽ lập báo cáo thẩm định kiêm tờ trình tín dụng, trong

tờ trình cần nêu rõ ý kiến đồng ý/ không đồng ý cho vay và nêu rõ lý do.Người ra quyết định cho vay ngoài việc dựa vào các thông tin thu thập đượctrước đó còn phải căn cứ vào: Diễn biến cập nhật của thị trường, các cơ quanquản lý nhà nước; các chính sách điều hành tín dụng của ngân hàng, các quyđịnh hoạt động tín dụng của nhà nước; nguồn cho vay của ngân hàng; kết quảthẩm định bảo đảm tín dụng

- Quyền phán quyết cho vay: Thường người ra quyết định trưởng đơn vị(thường là giám đốc, phó giám đốc chi nhánh, trưởng phòng khách hàng cánhân/Phòng giao dịch, phó phòng khách hàng cá nhân/Phòng giao dịch) -người có trình độ, có kinh nghiệm và có uy tín tại ngân hàng, mức phán quyếttăng lên theo trình độ và kinh nghiệm trưởng đơn vị trên cơ sở phân quyềnphán quyết Phân quyền phán quyết sẽ phát huy tính độc lập và tự chịu tráchnhiệm của người gia quyết định, giảm sức ép lên nhà quản trị, giảm thời gianlưu giữ hồ sơ, tạo cơ sở kiểm soát và nâng cao chất lượng tín dụng Trên cơ

sở tờ trình của CBQLKH và hồ sơ vay vốn, người gia quyết định xem xétkiểm tra, ghi rõ ý kiến về việc đề xuất cho vay hoặc không cho vay vào tờ trình.Trong trường hợp khoản vay vượt thẩm quyền phê duyệt, được chuyển lên cấptrên phê duyệt theo quy định phân cấp thẩm quyền phê duyệt của ngân hàng

- Trong trường hợp đồng ý hay không đồng ý về khoản vay, ngân hàngphải lập thông báo cho vay/ thông báo từ chối cho vay gửi khách hàng trong

đó nêu rõ lý do đồng ý/từ chối gửi tới khách hàng theo hệ thống quy trình củangân hàng

Bước 5: Hoàn thiện thủ tục cho vay và giải ngân

Đây là bước thứ năm trong quy trình cho vay, hoàn thiện đúng và đủ cácyêu cầu của bước này này sẽ đảm bảo tính hợp pháp của hồ sơ vay vốn

- Hoàn thiện thủ tục cho vay: Sau khi khách hàng được phê duyệt chovay, CBQLKH hướng dẫn khách hàng ký kết các hợp đồng liên quan baogồm hợp đồng tín dụng, hợp đồng bảo đảm tiền vay, người ký kết phải làngười đại diện hợp pháp theo quy định của pháp luật Hợp đồng tín dụng cócác nội dung chủ yếu sau: Số tiền vay, thời hạn vay, lãi suất vay, mục đíchvay, hình thức giải ngân, thời hạn rút vốn, phương thức trả nợ, biện pháp bảođảm tiền vay và điều kiện khác CBQLKH phối hợp với khách hàng hoàn thiệncác thủ tục bảo đảm tiền vay (ký kết hợp đồng bảo đảm tiền vay, công chứng,đăng ký giao dịch bảo đảm, tiếp nhận và nhập ngoại bảng tài sản đảm bảo) theoquy định về điều kiện, thủ tục nhận đảm bảo tiền vay của ngân hàng.

- Giải ngân: là nghiệp vụ cấp tiền cho khách hàng trên cơ sở mức tíndụng đã cam kết theo hợp đồng Sau khi hoàn tất các thủ tục về TSĐB ký kếthợp đồng tín dụng, CBQLKH kiểm tra lại mục đích sử dụng vốn trên chứng từrút tiền vay so với mục đích vay ghi trên giấy đề nghị vay vốn và trong hợpđồng tín dụng, kiểm tra đối chiếu chữ ký và hướng dẫn khách hàng ký kết bảng

kê rút vốn để rút tiền vay Bảng kê rút vốn là phần không thể tách rời của hợpđồng tín dụng, là văn bản xác nhận việc ngân hàng đã chuyển giao tiền vay,khách hàng đã nhận tiền vay theo đúng thỏa thuận của hợp đồng tín dụng.Ngân hàng sẽ tiến hành giải ngân trên cơ sở mức tín dụng đã cam kếttrên hợp đồng Phương thức giải ngân được thực hiện theo nội dung các camkết trong hợp đồng tín dụng Ngân hàng có thể giải ngân trực tiếp bằng tiềnmặt hoặc chuyển khoản cho khách hàng, trả cho đơn vị cung cấp nguyên liệu,dịch vụ cho khách hàng trên cơ sở các chứng từ cung cấp hàng hóa của kháchhàng Phương thức giải ngân một lần hay nhiều lần theo loại tiền ký hợpđồng Về nguyên tắc, cán bộ tác nghiệp giải ngân tách bạch cán bộ quản lý

khách hàng để đảm bảo an toàn, giảm rủi ro và dễ kiểm soát.

Bước 6: Giám sát, thu hồi và thanh lý khoản vay

Ngân hàng thực hiện giai đoạn này với mục tiêu giám sát, kiểm tra quátrình vay vốn, sử dụng vốn và trả nợ của khách hàng, nội dung của giaiđoạn này chủ yếu gồm:

- Giám sát tín dụng: Kiểm soát chặt chẽ nguồn thu của khách hàng đểthu hồi nợ đúng hạn, kiểm tra việc thực hiện các điều khoản đã cam kết theohợp đồng tín dụng Một số nội dung kiểm tra bao gồm: Việc giải ngân theotiến độ và đối tượng cho vay trong dự án vay vốn; tình hình sử dụng vốn theođúng mục đích và các cam kết ghi trong hợp đồng; kết quả và hiệu quả thựchiện dự án, phương án; hiện trạng TSĐB; tình hình tài chính của khách hàng;tình hình trả nợ gốc và lãi; khả năng cạnh tranh, thông tin thị trường kháchhàng đang hoạt động; các vấn đề bất thường và thông tin cần thiết khác…

- Tái xét cho vay: Tái xét cho vay thực chất là tiến hành thẩm định tíndụng trong điều kiện khoản cho vay đã được cấp nhằm sớm cảnh báo, ngănngừa và xử lý các tình huống rủi ro, đôn đốc khách hàng thực hiện đúng camkết trong hợp đồng, phù hợp với tình hình kinh doanh và sử dụng vốn củakhách hàng, việc tái xét tín dụng trong phạm vi một ngân hàng được coi làcông tác thanh tra, kiểm toán nội bộ, đảm bảo hoạt động tín dụng được antoàn, đúng hướng và có hiệu quả Tái xét tín dụng được tiến hành theo cáchướng: Nghiên cứu, dự đoán những khả năng đối lập với hiện trạng tài chínhcủa khách hàng, đặc biệt là những khả năng gây bất lợi cho ngân hàng; thẩmđịnh khả năng trả nợ của khách hàng và những biến động về nguồn trả nợ;đánh giá lại năng lực của khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh của họ vàcách thức xử lý trong tình huống mới; xem xét lại khả năng trả nợ của kháchhàng dưới tác động của những thay đổi chính sách kinh tế đất nước; kiểm tralại hồ sơ tín dụng đảm bảo hồ sơ có chứa đựng tất cả những thông tin cầnthiết để có thể thẩm định lại khoản tín dụng đã cấp; kiểm tra đánh giá quátrình giám sát tín dụng của nhân viên ngân hàng

- Xử lý nợ quá hạn, nợ có vấn đề: Xử lý sớm khoản vay có dấu hiện bấtthường và thực hiện các biện pháp thu hồi nợ hiệu quả Trong quá trình kiểmtra, nếu phát hiện khoản vay có dấu hiệu bất thường gây rủi ro cho ngân hàng,căn cứ vào mức độ vi phạm, tình hình hoạt động và khả năng trả nợ, ngânhàng có các biện pháp xử lý cụ thể như:

+ Tạm dừng giải ngân và cho vay mới với trường hợp khách hàng sửdụng vốn sai mục đích, hoặc cung cấp thông tin sai lệch

+ Cơ cấu lại thời hạn trả nợ khi khách hàng đáp ứng được các điều kiện

để cơ cấu lại thời hạn trả nợ

+ Chấm dứt cho vay, thu hồi một phần hoặc toàn bộ nợ trước hạn trongtrường hợp khách hàng vi phạm hợp đồng đã cam kết, khách hàng ngừng hoạtđộng sản xuất kinh doanh có thể dẫn đến mất khả năng thanh khoản, quá trình

tổ chức lại sản xuất, kinh doanh không xác định được người chịu trách nhiệmtrước pháp luật về quan hệ vay vốn và trả nợ với ngân hàng…

+ Phát mãi TSĐB, khởi tố vụ án ra tòa trong các trường hợp: Kháchhàng vi phạm hợp đồng tín dụng, hợp đồng bảo đảm tiền vay và đã được ngânhàng thông báo bằng văn bản nhưng không khắc phục; khách hàng có nợ quáhạn do nguyên nhân chủ quan nhưng không có biện pháp khả thi để trả nợ chongân hàng; khách hàng có năng lực tài chính để trả nợ nhưng trốn tránh trả nợtiền cho ngân hàng như đã thỏa thuận; khách hàng có hành vi lừa đảo, gianlận

Như vậy, quy trình cho vay KHCN cần được xây dựng phù hợp với cácquy định của pháp luật, phải đảm bảo để ngân hàng có đủ các thông tin cầnthiết trước khi cho vay với sự hợp tác của khách hàng Một quy trình cho vayđược xây dựng hợp lý sẽ làm tăng hiệu quả hoạt động, giảm thiểu rủi ro vànâng cao hiệu quả kinh doanh của ngân hàng

1.4 Phát triển tín dụng bán lẻ trong Ngân hàng thương mại

1.4.1 Khái niệm phát triển TDBL

Theo quan điểm của triết học duy vật biện chứng: “Phát triển là một quátrình tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiệnđến hoàn thiện do việc giải quyết mâu thuẫn” Như vậy hiểu theo cách đơngiản phát triển là sự tăng lên về cả số lượng và chất lượng

Phát triển TDBL trong lĩnh vực NH là sự gia tăng tỷ trọng dư nợ TDBLtại ngân hàng trong cơ cấu khách hàng cho vay đồng thời với phát triển thêmcác sản phẩm TDBL, tăng chất lượng TDBL (tăng về lượng và chất)

Chất lượng tín dụng của một NHTM được phản ánh ở yếu tố có nhiềukhách hàng đạt mức xếp hạng tín dụng theo quy định, tỷ lệ nợ xấu thấp… Thu nhập TDBL là động lực chính thúc đẩy qui mô ngân hàng bán lẻ.Phát triển TDBL sẽ phân bổ hiệu quả nguồn tài chính, tạo nhiều công ăn việclàm thúc đẩy tăng trưởng nền kinh tế Đồng thời là công cụ điều tiết kinh tế xãhội của nhà nước Thông qua công cụ lãi suất, tín dụng ngân hàng nói chung

và TDBL nói riêng góp phần lưu thông tiền tệ, ổn định giá trị đồng tiền.TDBL giúp truyền tải vốn giữa người thừa và thiếu vốn cụ thể là các cá nhân,

hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ

Đối với ngân hàng TDBL đem lại nguồn lợi nhuận quan trọng cho ngânhàng Thông qua dịch vụ TDBL, ngân hàng mở rộng được các loại hình dịch

vụ khác như thanh toán, tiền gửi, dịch vụ bán lẻ, tư vấn… từ đó đa dạng hoáhoạt động kinh doanh, tăng lợi nhuận và giảm thiểu rủi ro khi ngân hàng trungương thắt chặt tiền tệ hoặc khi gặp rủi ro tín dụng

1.4.2 Nội hàm phát triển TDBL của NHTM

Phát triển TDBL hiểu theo nghĩa hẹp là sự gia tăng về qui mô cho vayvốn tín dụng biểu hiện dưới hình thức là gia tăng tổng dư nợ, gia tăng thịphần, sự hoàn thiện qui trình cho vay, chính sách cho vay và hoạt động quản

lý cho vay của ngân hàng

Phát triển TDBL bao gồm cả số lượng và chất lượng nhưng do hạn chếtrong quá trình nghiên cứu nên trong luận văn này phát triển TDBL sẽ chỉ tậptrung vào cho vay khách hàng cá nhân là chủ yếu.

1.4.2.1 Chỉ tiêu phản ánh quy mô phát triển TDBL

* Tốc độ tăng trưởng và tỷ lệ dư nợ bán lẻ trên tổng dư nợ:

Chỉ tiêu này cho biết tốc độ phát triển của tín dụng bán lẻ qua từng giaiđoạn, từ đó biết được sự tăng trưởng về mặt doanh số của dư nợ tín dụng bán

lẻ Chỉ tiêu này cũng phản ánh quy mô hoạt động tín dụng bán lẻ của mộtngân hàng

Dư nợ tín dụng bán lẻ năm t+1 Tốc độ tăng trưởng dư nợ TDBL = - *100%

* Tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ:

Nợ xấu là các khoản nợ thuộc nhóm 3, 4 và 5 Phát triển tín dụng bán lẻphải đảm bảo đi đôi với tăng trưởng chất lượng tín dụng bán lẻ Chất lượngtín dụng một phần được thể hiện ở mức độ an toàn vốn tín dụng thông qua chỉtiêu tỷ lệ nợ xấu

Nợ xấu TDBL

Tỷ lệ nợ xấu TDBL = - *100%

Dư nợ tín dụng bán lẻ

Tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ là chỉ tiêu quan trọng đo lường chất lượngtín dụng của ngân hàng Tỷ lệ nợ xấu cao thể hiện chất lượng tín dụng củangân hàng kém và ngược lại Ngoài ra, nợ nhóm hai cũng được theo dõi đánhgiá để ngân hàng sớm nắm bắt được năng lực tài chính của khách hàng, kịp

thời khắc phục nguy cơ mất vốn NH

* Lợi nhuận:

Các NHTM đều hướng tới mục tiêu lợi nhuận và lợi nhuận của cácNHTM chủ yếu là từ hoạt động tín dụng, do đó nếu tỷ lệ lợi nhuận từ hoạtđộng tín dụng bán lẻ càng cao điều đó chứng tỏ hoạt động tín dụng bán lẻ đãđem lại kết quả kinh doanh tốt Tuy nhiên, lợi nhuận cao gắn với rủi ro cao,

do đó cần phải xem xét các yếu tố trong mối tương quan nhất định

Tỷ lệ lợi nhuận càng cao chứng tỏ hoạt động TDBL đã đem lại kết quảkinh doanh tốt Hoặc tỷ trọng thu lãi từ TDBL trên tổng thu lãi từ tín dụng.Thu nhập ở đây được tính bằng chênh lệch giữa chi phí cho hoạt động tíndụng và lợi nhuận thu được

* Sự phát triển thị phần:

Chỉ tiêu về thị phần trên thị trường là một chỉ tiêu chung và quan trọng

để đánh giá hoạt động kinh doanh

Số lương khách hàng càng nhiều càng thể hiện sự thành công của ngânhàng và chứng tỏ sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu củakhách hàng Thị phần TDBL của một ngân hàng được xác định như sau:

Dư nợ TDBL của một ngân hàng Thị phần TDBL = - *100%

Tổng dư nợ TDBL của hệ thống ngân hàng

*Thu lãi từ hoạt động TDBL:

Hiệu quả của hoạt động TDBL được phản ánh thông qua tỷ trọng thu lãi

từ cho vay khách hàng cá nhân trên tổng thu lãi từ cho vay

Thu lãi TDBL